Resumen Ejecutivo Florida Power & Ligth, es una empresa generadora de electricidad que rene sus esfuerzos y recursos

a la obtencin del premio Deming que se gestiona con un programa de mejoramiento de la calidad. La poltica es donde la gerencia de la compaa trabajo para manifestar los objetivos que dirigieron los recursos a la satisfaccin del consumidor en FLP acorde a las necesidades del consumidor. La mejora continua en Calidad hace que cada empleado enfoque las buenas prcticas en el mejoramiento de la calidad aplicado a los productos y servicios. El trabajo en equipo para el aseguramiento de la calidad debido a la nueva formacin de la cultura de FLP en gestin, liderazgo y prevencin de incidentes que se miden para identificar el cumplimiento de las metas de la organizacin. El presente caso muestra cmo se implement y desarrollo el Programa de Calidad en la empresa Florida Power & Light (FLP), que paso de ser una empresa enfocada del suministro de energa a ser una empresa enfocada en el servicio, este cambio comenz con la perspectiva declarada por sus altos directivos en 1981, dando paso a numerosos esfuerzos de lograr la implementacin y continuidad de este programa. La implementacin del programa se bas en cuatro principios: Satisfaccin del cliente Administracin por hechos Respeto a la gente y Ciclo de Deming (Planifique, Hacer, Verificar, Actuar)

A su vez, dieron origen al desarrollo de despliegue de polticas, equipos de trabajo de mejora de calidad en el trabajo cotidiano hizo que se convirtieran en el smbolo del programa. El caso permite comprender la importancia de participacin de los altos directivos, orientacin al cliente, comunicacin y capacitacin con la finalidad de alcanzar los objetivos mediante la implementacin de este tipo de programas. Los cambios se dieron en las diferentes reas de la compaa: ventas y servicio, distribucin, seguridad Industrial y costos; a travs del desarrollo de los puntos del cliclo de Deming siendo los de mayor impacto la mejora continua, benchmarking, capacitacin en el trabajo y liderazgo. La clave del xito del plan de mejora fue que la organizacin estuvo orientada a la calidad, y agregaron valor al cliente enfocndose en mejorar su nivel de satisfaccin, se orientaron a desarrollo equipos de trabajo motivados y enfocados en el desarrollo de proyectos y mandos medios como elementos facilitadores.

El resultado fue que FPL logr ser la primera empresa (no japonesa) en obtener el premio Deming de Calidad, la implantacin exitosa de un plan de mejora de calidad que les permiti obtener mejoras de servicio, reduccin de costos reflejado en tarifas justas, reduciendo del 0.1% a 0.25% las quejas de clientes, entre otros logrando ser una de la mejores empresas pblicas de Estados Unidos.

Podemos manifestar que a travs de las prcticas de calidad y con una buen manejo en la gestin de la Calidad, apoyada en procesos que reconocen el valor de proporcionar productos y servicios de calidad, y orientada al cliente, se puede lograr cambios significativos e importantes dentro de la organizacin. A continuacin se describir como FLP diseo su Plan de Mejora de Calidad, implement la incorporacin de polticas y pas de ser una empresa de Suministro de Energa a una empresa de Servicios a Usuarios a travs de satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera diferenciada. Esto finalmente el sistema de gestin de la Calidad le permiti reducir sus costos mediante el incremento de la eficiencia en sus operaciones. OBJETIVOS Analizar los resultados que obtuvo Florida Power & Licht gestionando su programa de mejora de calidad. Comprender la filosofa y tcnicas a implantar en la calidad total de una organizacin. Demostrar que el cambio organizacional se inicia con el compromiso de la gerencia y la declaracin de objetivos manifestados en compromisos mediante la poltica. Entender la importancia del control de la calidad y evaluacin de los procesos.

ANALISIS Para evaluar se debe definir que el objetivo de Florida Power & Light era lograr una certificacin en procesos de calidad a nivel corporativo, que se consolidaba la obtencin del prestigioso premio DEMING. FPL era una empresa que se encontraba con una participacin razonable en el mercado frente a sus competidores, motivo por el que deciden mejorar sus procesos, para que de esta manera determinar una ventaja comparativa, frente a ellos. FPL, no poda lograr el ansiado premio DEMING solo con subsanar errores momentneos y revisar indicadores de manera global en intervalos de tiempo largos, es por esta razn que los asesores utilizan la modalidad interrogatoria, conocida como preguntas taladrantes mediante la cual se

podra identificar los procesos ms crticos, la mejora de los procesos se basaba a la utilizacin del ciclo DEMING, en el orden siguiente. Planificar un cambio. Hacer (llevar a cabo el plan). Verificar (analizar los resultados). Actuar (decidir si se conserva el cambio o tomar otras medidas con moras a mejorar). Este proceso se repeta (n veces); hasta lograr estandarizar todos los procesos. En el ao 1986 FPL: Prestaba servicios a un territorio de 75,000 km2 y que cubra a 5,700,000 personas. Empleados: 15,000 repartidos en 5 divisiones geogrficas. Centrales de operacin: 13. Oficinas de operaciones: 7. Oficinas de servicio al pblico: 45. Centros de servicio: 72. Subcentrales: 297. El nmero de Equipos Humanos de Calidad. Entre ms grande fue el nmero de equipos ms exitoso fue el programa. Los equipos humanos de mejora de calidad fueron organizados en torno a problemas funcionales, cros-funcionales y orientados a tareas. Existan equipos lderes que incluan a los directivos responsables del xito de los equipos que estn bajo su direccin. La motivacin de los de Equipos Humanos de Calidad. Se define como la voluntad y compromiso de los trabajadores para formar, e integrarse a los QIT, as como para mantenerse unidos como equipo de mejora de calidad. La motivacin se consigui dando el reconocimiento a la gente tal como ellos lo necesitaban. Se considera como un factor clave para el desempeo de los equipos humanos de calidad y por ende del Programa mismo.

El grado de complejidad de problemas que los de Equipos Humanos

de Calidad pueden resolver. Se refiere al crecimiento que experimentan los empleados que participan en algn equipo humano de calidad en materia de deteccin y solucin de problemas. La calidad de los mando medios (MM) como facilitadores. Se refiere al grado de apoyo que los supervisores ofrecieron en a los equipos humanos de calidad al asumir su nuevo rol de facilitadores. Este grado depende de la capacitacin que se les dio a los mandos medios, el compromiso que stos tengan para con el programa de calidad y el apoyo que reciban en forma de asignacin de recursos por parte de la alta gerencia. Durante el desarrollo del Plan de Mejora aument el nmero de facilitadores para los equipos de calidad en un 300%. Esto se debi bsicamente a la capacitacin que recibieron con el fin de que pudieran dirigir y facilitar a los equipos humanos como una funcin continua. En 1983, no haban suficientes facilitadores y no haba un curso de administracin media. Por lo que FPL se concentr en su preparacin: en 1984 se instruy a 400 gerentes de nivel medio en Liderazgo para gerentes y en 1986 y 1987 se instruy a 2400 supervisores en Supervisin para la Calidad. En FPL se estableci como poltica que cada administrador y supervisor est obligado a recibir 3 das de capacitacin en liderazgo de equipos humanos y los miembros del equipo reciben 2 das de capacitacin. El alcance de los proyectos que realizan los de Equipos Humanos de Calida d. El nivel mximo de toma de decisiones que la organizacin permite a los equipos humanos de calidad en la realizacin de los proyectos. En un inicio este nivel ser bajo para permitir que los equipos logren fcil y rpidamente sus proyectos y motiven a los empleados a formar nuevos equipos humanos de calidad. Otra clave de xito identificada fue que alrededor del 60% del presupuesto anual de FPL (sobre $2000 millones) se gasta en materiales y servicios de los proveedores. En 1985 se restableci la poltica de abastecimiento que persegua que FPL deber buscar, desarrollar y mantener una relacin a largo plazo con los proveedores que en virtud de su poltica gerencial y sus prcticas aseguren la calidad de los productos y servicios que proveen. La compaa lanz programas educacionales y de incentivos para sus 3,000 proveedores lo que les ayud a concentrarse ms exitosamente en la calidad.

Asimismo, resulta importante mencionar la implementacin de un sistema de sugerencias denominado Ideas Brillantes; as como la implementacin de un avanzado sistema de encuestas a clientes, replanteando los sus deseos como metas para la empresa

La plana directiva de FPL trabajo muy fuerte el benchmark con empresas Japonesas por lo que realizaron constantes viajes que ayudaron a abrir la mente de quienes tomaban las decisiones en la empresa respecto a los modelos de negocio orientados hacia la calidad en el servicio al cliente, el reto no solo era implementar un modelo de gestin similar a los aplicados con xito en las empresas pblicas de Japn sino adaptar esas estrategias y hacerlas igualmente xitos en un entorno completamente distinto.

PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD (PMC) En 1981, FPL se encontraba en crisis como consecuencia de un segundo choque petrolero, de su compromiso en la construccin de varias plantas nucleares, de unos costos y tasas de inters crecientes, de unos clientes airados y de una posible liberalizacin de la actividad. A partir de este ao es que Power and Light empez su preparacin para participar en el Premio Deming de la Calidad. Como parte de ello implement un Programa de Mejora de la Calidad (PMC). Este programa se bas en cuatro principios: Satisfaccin del cliente.

Se defini como cliente no a los usuarios finales que reciban las cuentas por el servicio, se defini a los clientes a todas aquellas personas que reciban un trabajo o un producto en un siguiente punto del proceso. Administracin por hechos.

Esto tiene 2 significados. En primer lugar la informacin para lograr un objetivo deber ser recolectada y despus de ello la compaa debe ser administrada de acuerdo a la informacin real. En este principio se refleja que el anlisis cuantitativo fue como una piedra angular del sistema. Implic que los equipos humanos recogieran y analizaran los datos por medio del uso de diagramas de flujo, grficos, diagramas de Pareto y diagramas de causa-efecto. Respeto a la gente.

Este principio indica que los empleados tienen auto-motivacin y adems tienen pensamiento creativo. Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte.

Este principio es el ms importante de los 4 que empleo FPL, para lograr su objetivo. El smbolo del programa fue el Tringulo de la mejora de la calidad, el cual incorpor lo siguiente: Despliegue de polticas.

Se dieron a conocer cules eran los lineamientos con los que se deba trabajar para transformar la identidad de la compaa. Se utilizo la TABLA DE TABLAS donde se vea una encuesta anual de donde se extraan las polticas que se comunicaban a los empleados de todo nivel. Equipos humanos de mejora de calidad.

Se realiz la capacitacin para el liderazgo de equipos de trabajo y esto llego hasta los niveles medios ms bajos. Era requisito para supervisores y administradores. Se sigui una secuencia para el proceso de solucin de problemas. y esto ayudo a todo nivel y esto ayudo a mejorar las relaciones entre reas diferentes y a identificar las oportunidades de mejora. Los 7 pasos son (1) razn para mejorar (2) situacin actual (3) Anlisis (4) Medidas para contrarrestarlo (5) resultados (6) Estandarizacin (7) Planes futuros. Todos los equipos podan ver lo que haban hecho los dems y no se tena que volver a inventar la solucin al problema. Calidad en el trabajo cotidiano.

Por medio de la calidad del trabajo cotidiano es que previene hechos triviales para evitar hechos cruciales. Esto va de la mano con la conviccin de que la mejora constante y corriente es ms valiosa que grandes aportes al negocio. Aqu se aplica el Kaizen que est orientado a al resultado de los procesos mejorados. Para poder mejorar lo que se necesita es medir el proceso y en base a ello se poda buscar formar de mejorar el proceso y adems definir la manera de medirlo. El Programa de Mejora de Calidad result ser notable porque convirti a FPL en la primera Compaa No Japonesa en obtener el premio Deming. Millas de lneas de transmisin y distribucin: 53,300. Clientes: 3,000,000.

FODA de Florida Power & Light antes de recibir el premio DEMING Luego de obtener el premio Deming, la empresa obtuvo los siguientes resultados: FORTALEZAS DEBILIDADES

Compromiso y dedicacin de la Alta Gerencia. Apoyo continuo de ingenieros japoneses especialistas en Mejora de Calidad. Perspectiva definida: orientacin hacia los clientes (Tabla de Tablas). Ejemplo para otras empresas americanas: pionera en procedimientos de emergencias, programas de OPORTUNIDADES Empresas Japonesas como ejemplo

Burocracia . No clasificaban sus clientes, ni identificaban sus expectativas individuales. No provean la innovacin tecnolgica necesaria para disminucin de costos. Falta de asesoria a los jefes de equipos y facilitadores que guiaran a los equipos ya formados. Ausencia de compromiso de la Gerencia AMENAZAS Alzas en la tarifa de electricidad. Disminucin de clientes debido al uso de equipos de cogeneracin de energa. Posible desregulacin del sector Apoyo continuo de ingenieros japoneses especialistas en Mejora de Calidad. Vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas.

a seguir. La empresa Florida Power& Light acept el apoyo de la empresa Kansai Company. Asesores de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. Filosofas y mtodos comprobados para generar calidad en las organizaciones.

FLP se convirti en una organizacin formada por 1,800 equipos, impulsados por sistemas de sugerencias como Ideas Brillantes, con lo cual se logro generar 6,200 ideas tiles en un ao. El cambio de perspectiva, orientacin hacia el cliente no hacia el suministro. Sistemas de encuestas para obtener informacin y sugerencias de sus clientes. Mtodos estandarizados para la mejora de procesos, por ejemplo los 7 pasos: Razn para mejorar, situacin actual, anlisis, medidas correctivas, resultados, estandarizacin y planes futuros. Evaluacin continua de los indicadores de gestin, de forma diaria y mensual.

A pesar de obtener el premio, la empresa recibi crticas poco esperadas por parte de la prensa, debido a la alta inversin de recursos para la obtencin de dicho reconocimiento. No obtuvo los resultados esperados en el tema de Seguridad. Adems, la prdida de motivacin de los empleados.

Actualmente, los problemas de FPL se centran en el alza de los costos de combustibles y en la subida de la tarifa elctrica para sus clientes. Para contrarrestar ello, la empresa opta por la investigacin y uso de nueva tecnologa en la obtencin de energa limpia; por ejemplo, la construccin de plantas de energa solar. Adems de implementar procedimientos que agilicen la atencin al cliente (facturas uniformes, ayuda en el pago, entre otros):

En el caso de la empresa FPL, podemos apreciar los logros de la aplicacin de su programa de mejoramiento de la calidad, en los diferentes indicadores que lograron mejorar, de acuerdo a las metas trazadas. De esta manera vemos que los grupos de trabajo lograron el objetivo de mejorar la calidad de sus procesos y operacin con el fin de lograr un reconocimiento. A continuacin enumeramos y mostramos las mejoras hechas, y que pudieron lograrse aplicando la nueva poltica. LOGRO Clientes Satisfechos INDICADOR Queja de los servicios bajo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes (1984) En 1984 y tarifas 1985 las

Aumento de tarifas

utilidades sin alza

estaban en alza sobre el Seguridad de Empleados Confiabilidad del Servicio de IPC, bajaron a Lesiones estar bajo el 1 IPC Reduccin de de a 0.5 No disponibilidad de 75mina

Energa. Capacitacin de la Administracin Media en Liderazgo de equipos humanos.

43.24min Los administradores y supervisores reciben 3 dias de capacitacin en liderazgo, antes se tena abandonada la capacitacin de ellos.

Como podemos notar, los cambios se lograron y sobre todo las mejoras en las prioridades de los planes que deseaban hacerse.

En cierta forma el mejoramiento de la calidad en los procesos, logra que se generen mejoras econmicas, en gestin humana y servicio al cliente, sin implicar en grandes inversiones de equipos o infraestructura, generando rentabilidad para la empresa.

LIMITACIONES El caso se desarrolla en las diferentes reas del Negocio y especficamente en los siguientes aspectos:

Respuestas precisas / Medidas oportunas Servicio al Cliente Calidad en Ventas Asistencia para la Gestin de la Energa y Servicio Continuidad del Servicio Costos aceptables Distribucin Condicin del servicio Capacidad Seguridad Publica Seguridad de los empleados Precio Costos Opciones de tarifas Integridad Financiera Prevencin de Contaminacin/Proteccin de la salud pblica Proteccin de la propiedad y los equipos Responsabilidad Corporativa Preocupacin por la comunidad Proteccin del medio ambiente Presentacin de informes

Seguridad

METODOLOGA DE DEMING APLICADA EN FPL Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. FPL se enfoc claramente en mejorar continuamente la calidad en cada uno de los procesos. El enfoque que le dio la empresa fue crear equipos de calidad que buscaran constantemente le eficiencia para mejorar los productos o servicios entregados a sus clientes. Adoptar la nueva filosofa. Esto fue un trabajo que demando muchos aos de entrenamiento y constancia de cada uno de los empleados y las cabezas de FPL. Primero tuvieron que estar convencidas todas las cabezas de la compaa para luego empezar a desplegar hacia los niveles ms bajos, incluyendo a los rangos medios. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicios. Es aqu donde se enfocaron los esfuerzos de la compaa en generar mejorar constante en cada uno de los procesos o actividades que manejaban. Instituir la capacitacin en el trabajo. Este el punto ms importante o de mayor peso en el proceso de cambio de pensamiento de la gente dentro de FPL. La constante capacitacin es una herramienta de cambio y con ello se pueden lograr avances significativos con el personal que esta comprometido con el logro de las metas de FPL. Instituir el liderazgo. Se le entreg la direccin de distintos equipos de trabajo a los mandos medios y con ello se tena una mayor cantidad de equipos trabajando por mejorar la calidad de los procesos. Desterrar el temor. Se ense que deban cuestionarse todo lo que observaran como mejorable, Esto permiti que se pudieran ir mejorando con el tiempo los procesos en los que se estaban trabajando. Derribar las barreras que hay entre las reas de staff. En este ambicioso proyecto por lograr el premio Deming se interrelacionaron diferentes unidades de la compaa para evaluar donde se iniciaban los problemas y se evaluaban las posibles causas y posibles soluciones de

forma integrada. Eliminar las cuotas numricas. Lo que se empez a realizar fue obtener informacin estadstica real y en base a ellos empezar a buscar mejores resultados. Esta era la base para empezar a medir los resultados de los objetivos trazados. Los objetivos no se imponan, simplemente que se lograban mejores resultados a travs de la observacin continua de las mejoras de procesos o actividades. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo. Los trabajadores de FPL no empezaron entendiendo el trabajo que se estaba realizando, pero poco a poco y mientras mas iban entendiendo el trabajo y vean resultados tangibles y los colocaban en las paredes de la compaa iban viendo como el esfuerzo que se realizaba podra verse reflejado. Esto los llevo a comprometerse con los objetivos de la compaa. Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento. Este entrenamiento debe ser personal y enfocado al auto desarrollo para poder seguir contribuyendo con el desarrollo del objetivo trazado. Tomar medidas para lograr la transformacin. Aqu se debe envolver a todos los participantes de la compaa de tal manera en conjunto y mediante un enfoque en comn se pueda llegar al resultado obtenido. FPL HOY EN DIA FPL ha demostrado resultados en la implementacin de prcticas de calidad: En 2002, por segunda vez consecutiva, fue catalogada como No. 1 entre los principales servicios pblicos en el desempeo ambiental, por parte de Innovest, una firma de investigacin de inversiones. En 2000, honrado con el Premio Instituto Edison Electric Respuesta de Emergencia, por realizar destacados esfuerzos para restaurar el servicio a los clientes en caso de desastres naturales, como el huracn Irene en octubre de 1999. En 1999, la entrega de electricidad a precios reales de 10% menos que en 1984, con una mayor fiabilidad y los niveles rcord de disponibilidad de energa de la planta. En 1992, la devolucin del poder a los ms de 1,7 millones de clientes que fueron afectados por el huracn Andrew. El desempeo exitoso de la FPL proporcion importantes mejoras en los ndices de satisfaccin de sus clientes.

Prcticas de Calidad Las prcticas de calidad de la compaa estn orientadas a: Una filosofa de gestin que reconoce el valor de proporcionar productos y servicios de calidad. Procesos de calidad en todos los aspectos de negocios, de las operaciones al personal a sus relaciones con los proveedores y los proveedores y

Evaluaciones individuales de cada unidad de negocio diseada para ayudar a que FPL se convierta en una organizacin de alto desempeo, capaz de tener xito en un entorno competitivo. Fases de la iniciativa de la Calidad La iniciativa de la calidad de FPL ha evolucionado en el tiempo en cuatro fases: FASES Desarrollo Intensificacin Madurez o Integracin Desempeo alto PERODO DE TIEMPO 1981-1985 1986-1989 1990-1997 1998-Actualidad

RESULTADOS Durante el camino de est preparacin se tuvieron que seguir muchas polticas y continuamente se reevaluaban las medidas que se tomaban. Por ejemplo se realiz una encuesta para determinar la eficiencia de la implementacin del PMC, de la que se obtuvieron los siguientes resultados: 31% de los entrevistados dijeron que se haban presentado

como voluntarios para participar en un equipo humano porque realmente lo deseaba. 50% de los encuestados consideraban que se deba hacer menos hincapi en la participacin de los equipos. El 14% manifest que se haban vinculado porque no queran que su evaluacin de desempeo sufriera. El 90% de los ejecutivos y administradores pensaron que el hecho que avanzara o no en su carrera dependa de su participacin en el Programa.

De lo anteriormente sealado se puede determinar que en un inicio no exista una conciencia de calidad lo que se reflej en la poca participacin voluntaria en los grupos humanos de calidad y en el poco nivel de importancia que le daban a la participacin en los equipos.

FPL define elementos de calidad a aquellos atributos de los servicio que presta (continuidad del servicio, seguridad para el pblico, normas de salud etc.) que son apreciado por el cliente, la mejora de los elementos de calidad debidamente priorizados se convierte en el fin final de la empresa que pretende mejorar la satisfaccin del cliente, adaptar los elementos de calidad a las expectativas de los clientes se convierte en la metas de la empresa basndose en ello y en el pesos especfico de cada elemento de calidad respecto a los dems es que la empresa elaborara su plan anual. 4. CONCLUSIONES La capacitacin constante y el compromiso asumido en todas las reas de FLP, fue un gran cimiento para cambiar los mtodos de trabajo; de resolucin de problemas a prevencin de los mismos. Se elevo la participacin de los trabajadores mediante tcnicas como Ideas Brillantes; se formo equipos multidisciplinarios y se aplicaron nuevos mecanismos de motivacin y recompensa para la identificacin de oportunidades de mejora. Con el control de la calidad que aplic FLP a sus nuevos procesos, obtuvo resultados concretos sobre las mejoras, estandarizacin de procedimientos y la ejecucin de estrategias para la mejora continua. El Status Quo que mantena FLP antes de la implantacin del programa sugera a los altos directivos que todo estaba bien, hasta que chocaron con la realidad de empresas como las japonesas le demostraron lo contrario. La calidadtotal es un constante empresas, siempre habr algo que mejorar. y dinmico proceso dentro las

Todo programa de mejora que se implante en una determinada empresa debe ser medible para un mayor control y evaluacin de los resultados.

La implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad, requiere que la Alta Direccin este conscientemente involucrada y participe activamente en la implementacin del mismo y que a su vez haga partcipe de esta conciencia a todo el personal de la organizacin, ms an a quienes de una u otra forma afectan directamente a la calidad de los procesos de la organizacin. Los programas de calidad no pueden ser importados de otra Compaa, estos deben ser desarrollados especficamente y de acuerdo a cada realidad. Se puede tomar como referencia las practicas de otras compaas del mismo rubro por medio del Benchmarking lo cual servir como referencia. La gestin del cambio debe comenzar desde el nivel ms alto hasta el mas

bajo y no viceversa. La capacitacin cumple un papel indispensable en el desarrollo del proceso ya que es el punto de partida para la toma de conciencia a todo nivel. Esto garantiza que el cambio se har por conviccin y no por imposicin de otros. La documentacin de todos los procesos y de las incidencias relevantes que se presentan en el da a da contribuyen a la gestin de conocimiento y a la difusin de mejores prcticas en cualquier organizacin. La calidad debe formar parte del trabajo diario de forma natural. Un proyecto de mejora continua debe estar soportado por un adecuado programa de gestin de cambio, que tenga por objetivo sensibilizar a las audiencias impactadas para aumentar su receptividad frente a la implementacin del nuevo modelo de calidad y lograr la sostenibilidad en el tiempo.

RECOMENDACIONES Si bien la empresa tuvo xito en el programa de Mejora de Calidad, la adquisicin de experiencia por medio de la prctica en situaciones reales mediante un aprendizaje prueba error, pueden resultar muy caros y perjudiciales tanto para el que los comete como para la empresa u organizacin en que se aplican. El programa de capacitacin de personal debe ser impartido desde la induccin del empleado y debe abarcar los conocimientos de mejora continua. En el proceso de mejora de calidad involucrar desde el inicio a los mandos. Si bien en la empresa se tiene una gran cantidad de personal capacitado, este conocimiento podra desperdiciarse si se motiva al personal formando nuevos equipos de trabajo.