FACULTAD: CURSO: DOCENTE: ALUMNA: CICLO:

CONTABILIDAD Y FINANZAS AUDITORIA DE GESTIN HECTOR LUQUE More Moran, Jenifer XI

2013

Los puntos principales de control interno del rea Comercial que el auditor va a analizar vienen determinados por las siguientes cuestiones: a) Obtener informacin sobre el medio econmico-poltico-social en el que se desenvuelve la Empresa, por medio de una investigacin de las clases y caractersticas de los productos que se venden, polticas para la determinacin de precios, crdito, publicidad, etc. que permita ubicar las ventas como la principal fuente de ingreso de la empresa. b) Anlisis de la informacin existente, tanto de carcter interno como externo, vigilando la tendencia de las ventas, los productos, las reas de venta, los clientes, los costos de distribucin, los presupuestos, etc. c) Revisar los expedientes de auditora anteriores e informes que permitan concretar algunos aspectos del problema. d) Elaboracin y ejecucin de entrevistas para verificar el cumplimiento eficiente de las polticas de la empresa. Esta informacin debe obtenerse directamente del personal relacionado, visitando las instalaciones del Departamento y de paso conociendo el nivel de preparacin que el personal posee. e) Anlisis detallado de los productos bandera de la organizacin, determinando distintos aspectos, pero en particular, el volumen de devoluciones y pedidos no surtidos, revisin de los canales de distribucin en comparacin con el volumen de ventas de cada uno. f) Elaboracin de un informe donde se han jerarquizado los hallazgos de acuerdo a la cuantificacin del efecto de los problemas detectados, y de un mtodo de comprobacin contina d de la informacin obtenida.

ALCANCE DEL EXAMEN DE AUDITORIA La auditora se realizara sobre los procedimientos, controles internos y sistemas del departamento Comercial de la empresa Gras Alquileres S.A. realizados durante el periodo del 01 de Enero al 31 de Diciembre del 2012. ESTRUCTURA DEL REA COMERCIAL El departamento Comercial es el que se encarga de la distribucin y venta de los servicios y dar seguimiento da a da de las diferentes rutas del ejecutivo de ventas para garantizar la buena atencin de los clientes. Este es el departamento prioritario de la empresa, ya que a travs de su buena gestin la empresa puede vender.

GERENTE COMERCIAL

PUESTOS

Ejecutivo Comercial

Asistente Comercial

MANUAL DE FUNCIONES DEL AREA COMERCIAL

1. GERENTE COMERCIAL FUNCIONES Coordinar, revisar y aprobar el presupuesto para la compra de materiales que se requiere para las gras que entraran en alquiler. Elaborar el informe anual de ventas de la organizacin. Realizar la programacin y asignacin de los recursos del departamento de ventas para dar cumplimiento a los programas. Coordinar y negociar con ejecutivos y personal de alto nivel el futuro, los programas, las polticas etc., de la organizacin. Analizar en conjunto con sus colaboradores las ventas y todo lo referente al rea de ventas evaluando si se han cumplido los objetivos, la causa de desbalances y las posibles medidas correctivas. Realizar programacin de asignacin de recursos para los programas proyectos del departamento de ventas para el debido desarrollo de los procesos. Entregar al gerente informes constantes acerca de las ventas de la compaa para llevar un constante control en el manejo fiscal de la organizacin y no se presenten futuros problemas. Conocer y aplicar permanentemente las normas y procedimientos de la compaa para un mejor ambiente laboral. Informar sobre condiciones y actos inseguros dentro de la empresa para prevenir tanto accidentes como inconvenientes teniendo en cuenta las normas de seguridad que se deben manejar.

2. EJECUTIVO COMERCIAL CON APOYO DEL ASISTENTE COMERCIAL Investigar el rea asignada: a. Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales. b. Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos. c. Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona. d. Preparar pronsticos de venta en funcin del rea asignada para ser evaluados por la supervisin. e. Programar el trabajo en su rea, anticipando los objetivos de cada gestin. Ventas y cobranzas: a. Vender todos los servicios que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos. b. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa. c. Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona. d. Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida. e. Implementar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta. f. Realizar tareas para activar la cobranza en funcin de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales. g. Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado. Servicios: a. Controlar la evolucin del consumo de los clientes. b. Informar sobre eventuales novedades de servicios y sus aplicaciones. c. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.

d. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa. e. Realizar permanentemente tareas de Relaciones Pblicas y manejo de invitaciones a eventos. Control: Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente. a. Analizar e informar a la empresa sobre cmo operan comercialmente sus clientes. b. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente. c. Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas. d. Elaborar informes peridicos sobre novedades de la competencia en su zona. e. Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes. f. Colaborar con la administracin de la Empresa gestionando la documentacin del cliente, necesaria para concretar el vnculo comercial. Capacitacin: a. Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitacin a los que fuera convocado por la Empresa. b. Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado. c. Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de los servicios. d. Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

NARRATIVA
REA FUNCIONARIO ENTREVISTADO FECHA Gerencia Comercial Gerente Comercial 19 de Julio del 2013

OBJETIVOS DEL REA COMERCIAL OBJETIVO DE CALIDAD: Satisfacer las necesidades del cliente, estableciendo los procedimientos necesarios para asegurar una calidad de servicio ptima en el cambiante mercado ahora y en el futuro. Para ello establecen estar cerca del cliente en todos los sentidos y ofrecer una seriedad en el trato. OBJETIVO DE RESPONSABILIDAD: La organizacin tiene un compromiso como empresa no slo de crear riqueza, sino hacerlo de forma estable, buscando la excelencia y la sostenibilidad. Tiene una Responsabilidad Social Corporativa y voluntad de continuidad en el tiempo, que garantice la estabilidad de la empresa, de sus componentes y de la marca que representan. Primero: Incrementar las ventas rentables. Segundo: Optimizar las actividades de ventas. Tercero: Obtener de los recursos humanos y materiales rendimientos con el mnimo de esfuerzo. Cuarto: Corregir la problemtica surgida al ejecutar dichos planes y organizaciones.

POLITICA COMERCIAL GRUAS ALQUILERES S.A. Siempre se ha caracterizado por su constante atencin al cliente. La calidad en sus servicios es el objetivo principal y sobre l gira la poltica de la empresa. Los trabajos que realiza son personales e individualizados; el propio proceso productivo, ajustado a las necesidades del cliente, conlleva una inversin inicial importante. Dicha inversin no es recuperable en caso de que el cliente anule su pedido, por ello se tendrn en cuentas las siguientes cuestiones: 1.- Para adquirir los servicios de GRUAS ALQUILERES S.A. debe de estar registrado. Para registrarse deber llenar un formulario que lo puede solicitar en el departamento de ventas. Deber presentar la documentacin requerida, adems del Formulario debidamente llenado. 2.- Una vez registrado el nuevo Cliente, se le asignar un Ejecutivo Comercial, quien se encargar de manejar todos los servicios, proformas y cualquier tipo de consulta entre el Cliente y GRUAS Y ALQUILERES S.A. El Ejecutivo de Ventas podr ser cambiado por GRUAS ALQUILERES S.A. a peticin del Cliente en cualquier momento, mediante notificacin escrita. PEDIDOS Para efectuar la peticin de pedidos o presupuestos, deber proporcionarse informacin detallada de los servicios requeridos.

Se requiere que nos remita el pedido por escrito mediante fax, carta o e-mail. En caso de ofertas o presupuestos, debe remitirse la copia firmada con las posiciones aceptadas. RECLAMACIONES Y CANCELACION DE CONTRATO En caso de reclamacin, deber remitirse documentacin explicativa del motivo de dicha reclamacin. En caso de cancelaciones de contrato, debe comunicarse previamente.

POLTICA DE CRDITO DE LA EMPRESA Para garantizar la seguridad en las primeras transacciones, se efectuar el pago por adelantado del 50% del importe total del servicio, una vez aprobado el servicio y efectuando el pago del otro 50 % al termino del servicio. No se comenzar el trabajo hasta tener constancia del pago de la cantidad adelantada, justificante del banco en caso de abono en cuenta. Los pagos debern ser con depsito en cuenta y slo se aceptaran cheques de los clientes autorizados. Este criterio ser de aplicacin en clientes con los que no exista relacin comercial previa. Dicho criterio dejar de aplicarse conforme se mantengan transacciones comerciales continuadas as como la posibilidad de conceder lneas de crdito. GARANTAS Todos los servicios estn garantizados. En caso necesario y previa peticin se pactar con el cliente condiciones particulares de garanta del servicio. Cualquier cambio en cualquiera de las polticas o procedimientos se dar a conocer debidamente a los Clientes.

PROCEDIMIENTO COMERCIAL
Objetivo: Establecer, documentar y mantener un procedimiento que determina los lineamientos para la realizacin del servicio Comercial, con la finalidad de lograr la satisfaccin del cliente. Comprende desde la etapa de cotizacin hasta la valorizacin del servicio y envo a facturacin.

Alcance:

N RESPONSABLE COTIZACIN Determinacin y revisin de requisitos

DESCRIPCIN

El Asistente comercial recepciona la solicitud de cotizacin del cliente va fax, e-mail, pgina web, telfono o visitas y lo registra electrnicamente en la base de datos de Cotizaciones del sistema. El sistema le asigna un nmero correlativo para determinar cuntas solicitudes ingresan al ao y para efectos de trazabilidad. El Asistente comercial enva la solicitud de cotizacin al Gerente Comercial y/o Ejecutivos Comerciales para su evaluacin quien determina si requiere de mayor informacin enviando un email con preguntas aclaratorias respecto al servicio solicitado (plazo, uso del equipo, fecha de inicio, horario de trabajo, etc.). Coordina con el Gerente o Jefe de Operaciones la disponibilidad de equipos y operadores a travs del formato Ubicacin de equipos y personal efectiva F-04-22 para establecer fecha de despacho real. Si la naturaleza del servicio amerita una visita, el Ejecutivo Comercial lo realiza o coordina con el rea de Operaciones quien designa a un Supervisor visitante, quien registra los datos de la visita en el formato Pre-Planning (F-04-30). El Supervisor visitante debe registrar en el Pre-Planning (F-04-30) la informacin requerida, incluyendo el equipo a cotizar, direcciones, plazos, el personal y recursos necesarios, as como la descripcin de los aparejos de maniobra que se requieran. Luego recaba la firma del cliente. El Supervisor visitante cuelga en el sistema el Pre-Planning y da un aviso va e-mail rea Comercial. El Asistente Comercial coordina con el Gerente Comercial a quien se le asigna el seguimiento a una determinada cotizacin y actualiza esta informacin en la base de datos de Cotizaciones del sistema Determina si la solicitud va ser cotizada o no dependiendo de la capacidad de la empresa y segn las coordinaciones con el rea de Operaciones. Si es negativo, se determinarn los siguientes motivos segn corresponda: No Disponibilidad, falta de informacin, medidas, no cubrimos la ruta, no realizamos ese tipo de servicio, polticas de la Empresa, Otros. En caso de no cotizarse: Se enva una notificacin de agradecimiento. En caso que se cotice, el Asistente Comercial debe registrar en la base de datos de Cotizaciones del Sistema la cotizacin y el detalle del trabajo a realizar. El Asistente Comercial y/o los Ejecutivos Comerciales envan la cotizacin al cliente y verifican su recepcin va e-mail o telefnicamente.

Asistente Comercial / Ejecutivo Comercial/Gerente Comercial

A travs del tarifario de precios para servicios por horas o das (hasta de una semana como mximo) podr delegar esta eleccin de precios al Ejecutivo Comercial. Todo acuerdo verbal de precios debe ser trasladado a una cotizacin para seguir su tratamiento normal bajo este procedimiento. El tratamiento para servicios de mayor duracin queda a determinacin tarifaria de la Gerencia Comercial. Realiza el seguimiento a clientes y su negociacin hasta la aceptacin de la oferta. Tanto el Asistente Comercial como los Ejecutivos Comerciales son responsables del desarrollo de sus cotizaciones y/o negociaciones desde el principio hasta el final del proceso, apoyndose para ello en el uso de sus herramientas de trabajo para su seguimiento (MS Office, Outlook, etc.). Notas aclaratorias sobre las cotizaciones: 2 Gerente Comercial/ Ejecutivo y Asistente Comercial Nota 1: Es necesario sealar que la disponibilidad en la realizacin del servicio, en ocasiones no puede ser determinada con exactitud es por ello que la clusula de disponibilidad en la c otizacin seala sujeto a disponibilidad. El Gerente Comercial o Ejecutivo Comercial coordina la fecha de realizacin del servicio con el cliente. Nota 2: Dependiendo de la cotizacin y/o del cliente se solicita contrato u orden de servicio o compra luego de haber sido aceptada la cotizacin. Nota 3: En los casos donde no exista un contrato para el servicio, ser suficiente evidencia la Orden de Compra u Orden de Servicio del cliente; que incluya el nmero de cotizacin y su fecha o la cotizacin firmada y sellada por un representante autorizado del cliente. Modificaciones de requisitos Recibe la respuesta del cliente sobre la cotizacin enviada. En caso de haber modificaciones se coordina con el Gerente Comercial, se procede segn la siguiente secuencia: Se anota en la cotizacin original a mano los cambios realizados. Se elabora una nueva cotizacin asignndole el mismo correlativo pero asignndole un guin + nmero que lo diferencie (XX-1, XX-2, etc.). Se enva un email indicando las modificaciones acordadas (nueva cotizacin).

Asistente Comercial/ Ejecutivo Comercial

Luego de estas acciones pasar al punto N2 Confirmacin Cumple las indicaciones dadas por el Gerente Comercial, quien decide si es necesario el uso del Contrato o solo Orden de Compra en una determinada cotizacin. Recibe la confirmacin del cliente por medio de: Orden de compra (o de servicio) con mencin expresa de nmero de cotizacin y fecha. E-mail de confirmacin. Fax de confirmacin. Telefnica (el receptor de la llamada enva un e-mail interno) Archiva la confirmacin del cliente en el File del Cliente. El Asistente Comercial enva e-mail de Confirmacin de Servicio a toda el rea de Operaciones y a la persona encargada de seguros. En este e-mail, para servicio en Lima se enva el formato de Requerimiento

Asistente Comercial/ Ejecutivo Comercial

de equipo contratado F-11-17 o en caso la Gerencia lo determine conveniente. Enva al cliente e-mail indicando datos de Gerente y Jefe de Operaciones a cargo del servicio que se les prestar.

Elabora el contrato, lo registra virtualmente en la base de datos Contratos del Sistema y se archiva fsicamente en el File del Cliente. Elabora el contrato para revisin y autorizacin del Gerente Comercial. Gestiona la firma del contrato por las partes. Gestiona el Endoso de Seguros. Comunica al Gerente Ejecutivo Comercial la firma de contrato para ordenar despacho de equipos a Operaciones y la conformidad del encargado de seguros para la colocacin de la pliza trec. (*) Gestiona el endoso del seguro all risk del cliente e informa al Gerente Comercial o Ejecutivo Comercial y a la Gerencia de Operaciones para proceder con la operacin. Prepara Contrato sin valores para Operaciones. Archiva en forma digital el Contrato sin precios en el Sistema de Operaciones. Nota: El modelo de contrato podr ser el vigente de Gras Alquileres, o de ser exigencia del cliente, el suyo propio.

Asistente Comercial

Confirma al Gerente de Operaciones el despacho de los equipos y la autorizacin para la ejecucin de las maniobras de izaje. (*) Actualiza el cuadro de Programacin de Alquileres (F-11-01). Los Ejecutivos Comerciales elaboran los requerimientos de equipos para los servicios de ms de un da de duracin. Para los servicios que son por horas en Lima los requerimientos del cliente debern figurar en el Pre-Planning. Nota aclaratoria: En caso de renovacin de contrato se revisa el contrato anterior y se determinan si existen modificaciones (si hubiera). Se renueva el contrato con la aceptacin del cliente y se coloca un correlativo. ENCUESTA DE SATISFACCION Anualmente, realiza encuestas de Satisfaccin del Cliente, realizando seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. La metodologa es a travs de encuestas de satisfaccin del cliente F-11-05 Encuesta de Satisfaccin del cliente externo entregadas anualmente a determinados clientes (incluyendo los diez principales, considerando la facturacin), obteniendo como mnimo el 50% de retroalimentacin. El seguimiento a la satisfaccin de los clientes se hace mediante los Objetivos de Calidad incluidos en el Tablero de Control.

Gerente Comercial / Ejecutivo Comercial

Gerente Comercial/ Asistente Comercial

COMUNICACIN CON EL CLIENTE Y RECLAMOS Al inicio del servicio cada cliente es informado que las personas responsables en forma directa del servicio que se les brindar son el Gerente de Operaciones, Jefe de Operaciones, Gerente Comercial y Ejecutivos Comerciales. Los reclamos operativos y de seguimiento de servicio sern atendidos directamente y de forma inmediata por el Gerente y Jefe de Operaciones. Se definen los temas de comunicacin con el cliente y su atencin de acuerdo al siguiente detalle: Tipo Informacin de servicio Responsabl e Gerente Comercial Medio Telfono, email, web Tiempo de respuesta Dentro de las 24 horas. Hasta 1 semana si la complejidad del pedido es significativa (licitaciones)

Modificaciones de requisitos.

Gerente Comercial

Telfono, email, fax

Gerente Comercial

Reclamos Comerciales (especificacin de requisitos, conformidad de servicios). Reclamos Operativos (quejas de personal asignado, deficiencias de maquinaria) Seguimiento al servicio: informacin al cliente en demoras o factores que pudieran afectar los requisitos iniciales del cliente.

Gerente Comercial

Carta, email, fax, telfono

Dentro de las 24 horas.

Gerente de Operacione s

Carta, email, fax, telfono

Dentro de las 24 horas.

Gerente de Operacione s

Telfono, email

Dentro de las 24 horas.

Los reclamos se consultarn con la Gerencia de Operaciones a fin de determinar con las reas involucradas si procede o no el reclamo, que se registrara en el formato F-11-08 Registro de Reclamos. Operaciones debe informar a Comercial acerca de la ocurrencia de los reclamos de toda ndole. El Gerente Comercial realiza y entrega al RED, los reportes indicados en el Tablero de control.

EMPRESA GRUAS ALQUILERES S.A. CUESTIONARIO DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO DEL AREA COMERCIAL

PREGUNTAS Si x 1. Se cuenta con polticas de ventas por escrito? 2. Los integrantes del rea de ventas conoce las polticas? 3. El rea de Ventas cuenta con un Organigrama actualizado? 4. Cuenta con un file de los contratos por los servicios que realiza la empresa? 5. El rea de Venta prepara presupuestos de venta? 6. Los ejecutivos de venta realizan estadsticas de venta por zonas, lneas y servicios? 7. Se controlan los volmenes de devolucin y quejas de los clientes? x

RESPUESTAS No N/A

Comentario

x x

x x x

8. En la actualidad se puede considerar que los clientes se pueden sentir satisfechos con los servicios que se les brinda? 9. Se considera que el personal actual se encuentra capacitado para el desenvolvimiento y exigencias del mismo? 10. Las estrategias, planificaciones y publicidad empleadas son las ms adecuadas para la captacin mantenimiento y satisfaccin de los clientes? 11. Las estrategias aplicas por el rea de ventas han incrementado las ventas y han captado ms clientes? x

12 40 70

...X.. Ctas. por cobrar Comerciales - Terceros Tributos y aportes al sistema Ingresos Por la venta correspondiente al mes de Enero 2012

S/. 100.00

S/. 15.75 85.75 10 12

...X.. Caja y Bancos Ctas por cobrar Comerciales - Terceros Por el cobro de la factura

S/. 100.00

S/. 100.00

62 40 41

...X.. Gastos de Personal Tributos y aportes al sistema Remuneraciones y Participac. Por pagar Por la planilla de Remuneraciones del presente mes ...X.. Servicios Prestados por Terceros Cargas diversas de Gestin Tributos y aportes al sistema Facturas por pagar comerciales-Terceros Por los servicios prestados el presente

S/. 100.00

S/. 13.00 87.00 40 41 42 10

...X.. Tributos y aportes al sistema Remuneraciones y Participac. Por pagar Facturas por pagar comerciales-Terceros Caja y Bancos Por el pago de los gastos del mes ...X.. Provisiones del Ejercicio Depreciacin y Amortizacin Acumu Por la depreciacin del mes

S/. 36.00 87.00 236.00

S/.

359.00

63 65 40 42

S/. 100.00 100.00 36.00

S/. 68 39 236.00

S/. 200.00

S/. 200.00

mes de Enero 2012