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9 Incentivo fiscal para a atividade industrial X X X
10 Rebaixamento de guias X
11 Aprovao definitiva de projeto de loteamentos e condomnios X
12 Alvar de tapume X
13 Alvar de alinhamento predial X
14 Alvar de demolio X
15 Solicitao para corte de rvores X
16 Solicitao de cpias de processos administrativos e mapas X
17 Solicitao de diretrizes para loteamentos e condomnios X
18 Atendimento fiscal X X
19 Emisso de segunda via de impostos e taxas X
20 Emisso de guias avulsas de dbitos inscritos X
21 Emisso de guias para liberao de veculos ptio do CIRETRAN X
22 Emisso de outras certides X
23 Entrega de cupons na campanha do natal X
24 Inscrio para concursos pblicos municipais X
25 Parcelamento de cobrana de preo pblico ptio CIRETRAN X
26 Parcelamento de dbitos ajuizados X
A
T
E
N
D
I
M
E
N
T
O
27 Parcelamento de dbitos inscritos em dvida ativa X
28 Certido da segunda via do alvar de licena X X X
29 Autorizao para uso de espaos pblicos X X X
30 Certido de iseno de ITBI X X
31 Certido de valor venal X X
32 Certido de valor venal rural X X
33 Certido negativa de dbitos no cadastro imobilirio X X
34 Certido negativa de dbitos no cadastro mobilirio X X
35 Certido negativa de dbitos para licitao X X X
36 Certido para fins previdencirios X X
37 Certido positiva X X
38 Certido positiva com efeito de negativa X X
C
E
R
T
I
D
O
39 Certido positiva de 1 lanamento X X X
40 Lanamento de frao ideal X X X X
41 Renovao da licena do transporte escolar e taxistas X X X
42 Baixa da empresa no cadastro mobilirio X X X
43 Cancelamento de dbitos X X X X
44 Remisso de dbitos X X X X
45 Desmembramento de lotes X X X
46 Iseno de IPTU para aposentados X X X X
I
S
E
N
O
47 Unificao de lotes X X X
48 Restituio de importncia (IPTU/ISS/Taxas) X X X X X
49 Reviso de lanamento de IPTU X X X X X
R
E
S
T
I
T
U
I
O
50 Reviso de lanamentos de ISS X X X X X
Quadro 6 - Matriz dos grupos de procedimentos da Secretaria Municipal da Fazenda
57
4.4.1 Coleta de Informaes
Para a coleta de informaes a respeito do funcionamento atual dos
procedimentos, a primeira fonte de informao foi documentao existente. Esses
documentos registram o funcionamento desses procedimentos. Eles esto descritos de
forma resumida no manual de atendimento do SIM. Neste manual consta o
embasamento legal de cada procedimento, as etapas que o atendente deve executar para
dar entrada ao pedido e os setores que o pedido deve percorrer at ser finalizado.
Em termos documentais, esse o nico registro de como o funcionamento dos
procedimentos. Esse manual demonstra apenas as etapas de entrada e sada do pedido e
no fornece informaes precisas de como o pedido deve ser processado ao longo das
divises que ir tramitar.
importante ressaltar que a legislao pertinente aos procedimentos tambm foi
consultada como forma de garantir a possibilidade das alteraes propostas. A
legislao referente aos procedimentos composta por: Cdigo Tributrio Municipal,
que disciplina as questes tributrias no municpio, o Regulamento do ISS Imposto
sobre Servio, que regulamenta toda a forma de recolhimento e obrigatoriedade fiscal,
as Ordens de Servio SMF, que normalizam os procedimentos internos da SMF e a lei
PGV Planta Genrica de Valores, que institui o IPTU.
Para robustecer a base de dados relativa aos procedimentos atuais em termos de
sua estrutura e composio, dois outros instrumentos para a coleta de dados foram
utilizados: a observao direta dos procedimentos e as entrevistas (reunies) com um
grupo de funcionrios da SMF.
A observao direta foi feita pelo pesquisador em cada ponto de processamento
do pedido para cada procedimento analisado. Com essa medida, foram identificados
muitos aspectos importantes destes procedimentos e quais os seus fatores limitantes.
Os tempos de ciclo dos pedidos foram coletados para a quantificao dos lead
times dos procedimentos e para os clculos das taxas de agregao de valor. Os tempos
de ciclo foram fornecidos pelos prprios funcionrios que desempenham as atividades
58
estudadas. Nas atividades onde no foi possvel coletar estes tempos, eles foram
medidos, com o uso de um cronmetro.
As entrevistas com o grupo de funcionrios tiveram como princpio aprofundar e
detalhar as informaes identificadas na observao direta. Esse grupo foi formado pelo
pesquisador (que pertence organizao estudada) e por mais dois funcionrios. Na
escolha dos funcionrios foi dada preferncia a um funcionrio com mais tempo de
servio (12 anos de prefeitura) e outro com menos tempo (2 anos de prefeitura). Essa
estrutura do grupo teve como propsito levantar o maior nmero possvel de opinies,
de funcionrios mais experientes e de novatos. Foram realizadas 3 reunies com
durao aproximada de 40 minutos cada. O grupo formado recebeu o nome de Grupo de
Consulta GC.
A primeira reunio teve como objetivo o levantamento de mais detalhes sobre o
funcionamento de cada procedimento, bem como registrar as reclamaes que os
funcionrios recebem dos cidados. Nesta ocasio, os integrantes do grupo puderam
opinar livremente a respeito dos procedimentos analisados.
4.4.2 Tratamento das Informaes e Construo dos Mapas
Reunidas s informaes sobre o funcionamento atual dos procedimentos, eles
foram mapeados com base nas informaes identificadas pela observao direta e pelas
informaes fornecidas em entrevistas com o grupo de funcionrios. A ferramenta de
mapeamento utilizada foi o Mapeamento do Fluxo de Valor (MFV) para o Escritrio
Enxuto, proposta por Tapping e Shuker (2003) (Lean Office), j descrita na seo 3.5.1.
Essa ferramenta apresenta um conjunto de cones e passos para a modelagem de
procedimentos administrativos.
Como os procedimentos analisados foram administrativos pblicos, essa
ferramenta se mostrou adequada para os propsitos deste trabalho, pois com ela foram
identificadas as fontes de desperdcios no ambiente analisado. Essas ferramentas e seus
conceitos nortearam no s o processo de mapeamento do estado atual como tambm o
mapeamento do estado futuro.
59
Aps a finalizao do mapeamento dos procedimentos do estado atual, foi
realizada a segunda rodada de reunies com o GC, com o propsito de apresentar estes
mapas. A idia foi homolog-los junto aos funcionrios que prestaram as informaes
iniciais. Este passo validou os procedimentos mapeados, bem como foram coletadas as
sugestes sobre o mapa do estado futuro.
A partir dos mapas dos procedimentos atuais juntamente com os conceitos e
princpios do Lean Office foi iniciada a gerao dos mapas futuros. O conjunto de
sugestes de melhorias foi coletado nas reunies e incorporados, quando convenientes,
ao processo de gerao de mapas futuros.
Para estimar os tempos nos mapas de estado futuro, foram considerados os
tempos de ciclo e os lead times dos mapas de estado atual, sendo que eles foram por
muitas vezes repetidos no mapa de estado futuro. Este fato se deve pela igualdade na
estrutura da atividade, e portanto, na manuteno do mesmo tempo de ciclo da atividade
atual para a atividade futura. Dependendo da situao proposta, alguns dos tempos
coletados foram agregados e/ou ajustados a outros tempos de ciclo, para a apresentao
nos mapas de estado futuro. Isso ocorreu devido s propostas de melhorias sugeridas na
elaborao do estado futuro.
Na terceira e ltima reunio com o GC, os mapas do estado futuro foram
apresentados. Esta reunio serviu para discutir sobre a convenincia e viabilidade de
implementao dos mapas futuros propostos.
De posse desses novos mapas, foram realizadas consideraes sobre as
melhorias, como elas afetariam o funcionamento da SMF, como ficaria a situao dos
funcionrios e, principalmente, quais seriam os ganhos reais para os cidados na
prestao dos servios pblicos. Foram discutidas tambm as vantagens e desvantagens
dos procedimentos propostos, e as limitaes e as dificuldades encontradas na
elaborao deste trabalho. Esses assuntos esto abordados nos prximos captulos.
60
5 RESULTADOS E DISCUSSO
Este captulo apresenta os mapas de estado atual e estado futuro obtido no
desenvolvimento da pesquisa. Apresenta tambm os resultados quantitativos e
qualitativos da pesquisa. Faz um comparativo entre os conceitos da excelncia na gesto
pblica (EGP) e o Lean Office (LO), e por fim, apresenta as limitaes e dificuldades
encontradas no desenvolvimento da pesquisa.
5.1 Mapas dos Procedimentos Administrativos Pblicos
Esto apresentados a seguir os 10 mapas obtidos, estando distribudos por pares,
sendo um do estado atual e outro do estado futuro. Dessa forma, eles foram elaborados
na seguinte seqncia:
1. Atendimento fiscal ao cidado;
2. Certido para licitao;
3. Alvar de eventos;
4. Restituio de importncia;
5. Iseno de IPTU para aposentados.
Iniciou-se a modelagem dos procedimentos pelo procedimento de atendimento
ao cidado, pois sua estrutura apresentava baixa complexidade. Seguindo este
raciocnio, os procedimentos foram modelados seguindo a seqncia descrita acima, de
forma a ser finalizada com o procedimento com a mais alta complexidade, a iseno de
IPTU para aposentados.
Como os passos para a elaborao dos mapas j foram citados no captulo
anterior, neste esto descritas as fontes de dados especficas para cada mapa e de que
forma a demanda mensal foi determinada. Cada par de mapas acompanhado de um
61
resumo, no qual consta uma explicao textual sobre seu funcionamento. Esta
explicao est sumarizada de modo a facilitar o entendimento dos mapas.
Durante as explicaes no texto so utilizados os termos processo
administrativo. Esta nomenclatura corresponde ao pedido realizado pelo cidado. Em
setores pblicos, todos os pedidos recebem uma numerao. Desse modo, as
informaes decorrentes e necessrias para atender a esse pedido so registradas no
processo administrativo. Ele funciona como um pronturio do pedido.
5.1.1 Procedimento: Atendimento Fiscal ao Cidado
O atendimento fiscal ao cidado tem por objetivo fornecer informaes e
documentos fiscais ao cidado, como certido de dbitos tributrios, cancelamento de
notas fiscais, autorizaes afins e esclarecimentos de dvidas tributrias. Um fiscal
tributrio faz o atendimento.
As atividades esto apresentadas da seguinte forma:
a) Resumo
b) Demanda
c) Mapas
d) Melhorias propostas
a) Resumo
SITUAO ATUAL
1. O cidado faz o pedido ao fiscal de planto, no SIM. O pedido protocolado e
enviado a fiscalizao tributria;
2. O supervisor recebe os pedidos no dia seguinte e os separa. O supervisor entrega
os pedidos aos fiscais; O supervisor elabora a cada dois meses a escala para
designar um fiscal para o planto e tambm um nico fiscal para o horrio do
almoo.
3. O fiscal de tributos analisa o pedido. Quanto terminado, devolve para o
supervisor;
62
4. O supervisor rene os pedidos prontos e encaminha para o SIM. Entrega ao
fiscal de planto. A entrega de pedidos realizada duas vezes por dia, (manh e
tarde).
SUTUAO FUTURA
1. Cidado faz o pedido ao fiscal de planto;
2. O fiscal analisa o pedido, com base nas informaes cadastrais. Sistema FIFO;
3. Libera ou bloqueia o pedido, no ato do atendimento. Informa o cidado sobre
sua solicitao;
4. Recursos Buffer para momentos em que a demanda apresenta picos. Neste
caso o supervisor pode designar mais um fiscal para ficar no planto fiscal;
5. Pedido entregue em uma nica visita; Com a escala fixa para os fiscais
designados no planto fiscal, ocorre um nivelamento de trabalho no horrio do
almoo. Assim, mais fiscais tributrios ficam trabalhando neste horrio, em
forma de rodzio.
b) Demanda
Para o levantamento da demanda deste procedimento foram utilizadas as
informaes da pasta de registro de atendimentos do SIM e os registros de pedidos da
fiscalizao tributria.
O perodo utilizado para o clculo da demanda foi de um ano (setembro/2005 a
agosto/2006). Com base nas planilhas analisadas, a demanda apresentou um padro
anual de desempenho, de forma que esse perodo foi suficiente para estabelecer uma
mdia mensal de pedidos. Esse perodo foi utilizado para todos os procedimentos
estudados.
c) Mapas
63
Demanda mensal - mdia
200 atendimentos
Cidado
(Populao)
SIM Atendimento
Fiscal
Pessoalmente Entregar o
pedido
Pessoalmente
Receber pedidos
Emitir protocolo
recebimento pedido
Fiscal de planto
Fiscalizao Tributria
(Superviso)
Registrar entrada
Separa pedido
Distribuir pedido
uniformemente
Chefe da
Fiscalizao
Fiscalizao Tributria
(Fiscal)
Analisar pedido
Checar informaes
Emitir parecer pedido
Fiscal de Tributos
Fiscalizao Tributria
(Superviso)
Checa os pedidos
Registrar as sadas
dos pedido
Chefe da
Fiscalizao
SIM Atendimento
Fiscal
Emitir protocolo
devoluo
Esclarecer dvidas
Finaliza e entrega o
pedido
Fiscal de planto
Solicitao de
documentos
faltantes
Autorizaes, notas fiscais
vencidas etc.
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Programao
Atualizada
bimestral
Mesmo fiscal
no horrio do
almoo
Enviar a superviso
fiscal
Enviar ao chefe da
fiscalizao
Fone/Fax
Enviar pedido
prontos ao
atendimento
4
480
3
3
20
3
3 4
240
1 1
1 1
1
TLT =760 min
TCT = 34 min
TAV = 4,5 %
6
3
F
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6
4
SIM Atendimento
Fiscal
Pessoalmente
Entregar os
pedidos
Receber pedido
Analisar pedido
Buscar/verifica na Base
de Dados
Fiscal de planto
(Escala Fixa)
Base de Dados
Diviso de Receita
SIM Atendimento
Fiscal
Liberar/Bloquear
pedido
Realiza esclarecimentos
Entrega pedido
Fiscal de planto
Consulta
Resultado da
Busca
Autonomia
ao fiscal
de planto
Terminal de
consulta
Formulrios
disponveis
FIFO
Escala
fixa
Nivelamento
Horrio do
Almoo
Cidado
(Populao)
Autorizaes, notas fiscais
vencidas etc.
Segunda a Sexta
Turno 8 h
2
8
2
Demanda mensal - mdia
200 atendimentos
TAKT TIME = 48 min/ pedido
TLT = 12 min
TCT = 4 min
TAV = 33,3 %
B
B
F
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o
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d) Melhorias propostas
Antes de apresentar as propostas de melhorias, so apresentados o significados das
siglas apresentadas nos mapas de estado atual e futuro. Essa nomenclatura foi utilizada em
todos os mapas:
TLT Total Lead Time o tempo total necessrio que o pedido leva para mover-se ao
longo de todo o processo. Esse tempo inicia-se com a solicitao inicial feita pelo cidado e
termina na entrega final do pedido.
TCL Total Cicle Time o tempo total necessrio para que os funcionrios efetuem todas
as atividades referentes ao seu trabalho/funo.
TAV Taxa de Agregao de Valor Porcentagem que indica o quanto de valor o processo
est produzindo. obtida pela razo entre o TCT pelo TLT.
As melhorias propostas neste procedimento foram as seguintes:
1. Reduo na quantidade de etapas realizadas de 5 para 1, pois, antes o pedido
necessitava passar por vrios setores, e agora, o mesmo resolvido no ato do
atendimento. Com essa medida possvel observar a reduo no transporte
de documentos e tambm economia para o cidado, j que agora no mais
necessrio dirigir-se a prefeitura duas vezes, e sim, uma vez;
2. O tempo de espera foi reduzido de 760 minutos para 12 minutos, o que
propicia uma maior velocidade no atendimento, pois ele passa a ser on
time, de modo que o fiscal pode liberar/negar o pedido no ato do
atendimento;
3. Melhor distribuio na carga de trabalho para o horrio do almoo e uma
escala para designar qual fiscal ir trabalhar no atendimento. Foi proposta a
criao de um sistema de rodzio entre os fiscais tributrios, tanto para o
horrio de atendimento, como para o horrio de almoo. Essa ao distribui
66
de forma mais uniforme a carga de trabalho entre os fiscais, mostrando que o
processo anterior estava inadequado.
5.1.2 Procedimento: Certido para Licitao
A certido de licitao um documento fiscal fornecido pela prefeitura a pessoas ou
empresas que possuam cadastro na prefeitura, com o propsito de disputar uma concorrncia
pblica. Sem a certido de licitao o requerente no pode participar do processo licitatrio
que a prefeitura promove. Este documento atesta que o requerente est quite com o fisco
municipal.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
1. O cidado faz o pedido de certido para fins de licitao pblica, junto ao SIM. O
pedido protocolado e enviado a Diviso de Protocolo e Arquivo (DPA) , onde
elaborada a ficha de tramitao do pedido; Ele enviado a DR no dia seguinte;
2. Aps receber do DPA, no dia seguinte, o funcionrio da Diviso de Receita verifica os
dbitos tributrios, e os separa em situao regular e irregular. Aps as verificaes,
envia ao fiscal de tributos;
3. O fiscal de tributos verifica os dbitos. Se estiver tudo correto, emite a certido.
Entrega ao SIM, logo aps a emisso;
4. O SIM procede com a entrega da certido e devolve o processo administrativo para a
Diviso de Receita;
5. A Diviso de Receita encaminha o processo administrativo para o DPA;
6. A DPA recebe no dia seguinte o processo administrativo atendido e arquiva.
SITUAO FUTURA
1. O cidado faz o pedido de certido no SIM; O atendente utiliza o sistema de
informao de pedidos e tramitao eletrnica;
67
2. O atendente usa formulrios padronizados para esse pedido, e verifica se h dbitos
pendentes, pois se houver, bloqueia o pedido. no deixa o pedido entrar, pois no
ser atendido devido aos dbitos - filtro na entrada;
3. Se estiver tudo correto, protocola pedido. Se for a segunda vez que o cidado faz o
pedido de certido, junta a solicitao ao mesmo processo administrativo anterior;
4. O SIM entrega os pedidos quatro vezes ao dia, s 9, 11, 13 e 15 hs;
5. A Diviso de Receita recebe os pedidos e consulta o banco de dados. Envia o pedido
ao fiscal tributrio, que fica prximo ao funcionrio da Diviso de Receita mudana
no layout. Sistema FIFO;
6. Aps terminar, o fiscal entrega a certido ao atendente do SIM, estabelecendo uma
continuidade no procedimento. O SIM entrega a certido, que aps, encaminha os
processos administrativos finalizados a DPA, quatro vezes por dia.
b) Demanda
Os registros utilizados foram os relatrios de atendimento do SIM, o sistema
integrado de emisso de expedientes municipais SIEM, o qual composto por um sistema de
informao onde so registrados todos os pedidos e requerimentos que do entrada na
prefeitura.
Foram tambm coletadas informaes de demanda do controle de processos
administrativos da DR. Esse controle de processos um software desenvolvido em Microsoft
Access.
c) Mapas
d) Melhorias Propostas
As melhorias propostas neste procedimento foram:
68
Cidado
(Populao)
SIM
Requerimento
solicitando a
certido
Entregar a
certido
Preencher os
dados
Emitir guia
recolhimento
$15
Atendente
DPA
Elabora ficha de
tramitao do pedido
Registra entrada
Anota o n do
protocolo na ficha
Aux. Adm.
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Verifica os Cadastros
Verifica dbitos de
IPTU/ISS
Aux. Adm.
Fiscalizao Tributria
Verifica dbitos de
ISS Varivel
Confecciona a
certido se estiver
tudo OK!
Fiscal de
Tributos
DPA
Registra entrada
Anota em ficha
a tramitao
Arquiva o
pedido
Aux. Adm.
Solicitao de
documentos
faltantes
Certido negativa de
tributos para licitaes
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Protocola
pedido e
encaminha
para a DR
Separa cadastros em
situao
regular/irregular
Faz anotaes finais
e envia certido ao
SIM
12
1 1
1
Informaes
complementares
SIM
Entrega a
certido
Encaminha o
pedido para a DR
para arquivar
Atendente
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Encaminha o pedido
para arquivo
Aux. Adm.
1 1 1
1
480
9
480
12
5
36
5
6
5
6
480
6
TLT =1542 min
TCT = 87 min
TAV = 5,6 % Demanda mensal mdia
80 certides de licitao
6
8
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9
Cidado
(Populao)
SIM
Requerimento
solicitando a
certido
Entregar a
certido
Preencher os dados,
protocola e emitir guia
de recolhimento R$5,00
Verificar se 1 pedido,
se no, junta mesmo
numero de pedido feito
anteriormente.
Atendente
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Verifica o cadastro e
o n. do pedido
Consulta o banco de
dados
Aux. Adm.
Fiscalizao Tributria
Verifica dbitos
Confecciona a
certido se estiver
tudo OK!
Fiscal de
Tributos
DPA
Registra entrada
Procede com
baixa no banco
de dados
Arquiva o
pedido de
certido
Aux. Adm.
Certido negativa de
tributos para licitaes
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Confere de h
dbitos de ISS/IPTU
e encaminha para o
fiscal
Faz anotaes finais
e envia certido ao
SIM
21
1 1
SIM
Entrega a
certido
Encaminha o
pedido para a DR
para arquivar
Atendente
1 1
1
120
12
Transferncia
imediata
36 6
120
6
TAKT TIME = 120 min/ certido
TLT 321 min
TCT = 81 min
TAV = 25,2 %
Demanda mensal mdia
80 certides de licitao
Junta extratos e no
deixa entrar pedidos de
empresas com dbitos
4x Dia
4x Dia
Procede a baixa
registro/cadastro
de pedido
FIFO
FIFO
Transferncia
imediata
Mudana
no Layout
(atividades
Estabelecer
sistema
FIFO
Projeto para o
transportador
Entrar somente
pedidos
que no tenha
dbitos
Padronizar tarefa
para
todos os
atendentes
Base
Dados
Tramitao
Utilizao de
um banco de
dados
70
1. Eliminao de atividades que no agregavam valor, em situaes onde a DPA e o SIM
recebiam processos administrativos apenas para arquivar;
2. Proposta de utilizao de um controle de tramitao eletrnico. Assim, os processo
administrativos no precisariam passar pela DPA toda vez que fossem ser enviados a
outra seo/diviso;
3. Padronizao nos procedimentos de entrada (formulrios e informaes necessrias);
4. Sistema FIFO. Quando um funcionrio termina a certido, entrega imediatamente ao
prximo responsvel. A proposta tambm contempla a alterao no layout, de modo a
deixar estes funcionrios prximos;
5. Projeto de um carrinho para transportar os processos administrativos. Com isso, a
freqncia de entrega pode ser maior, diminuindo as filas;
6. Elaborar um banco de dados de certides. Assim, toda vez que o cidado solicitar a
certido para licitao nas prximas vezes, no ser necessrio verificar todos os
registros novamente, o que economizar tempo significativo.
5.1.3 Procedimento: Alvar de Eventos
O alvar de eventos consiste em uma autorizao para que uma pessoa ou uma
empresa possa efetuar uma atividade em determinado dia e local. Para a concesso do alvar
de eventos necessrio apresentar uma srie de documentos e cumprir a legislao especfica,
dependendo do evento a ser realizado.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
1. O pedido protocolado junto ao SIM. Ele enviado no dia seguinte para a DPA e
aps a Secretaria Municipal de Habitao e Desenvolvimento Urbano - SMHDU ;
2. Na SMDHU o pedido analisado. O engenheiro decide sobre a proibio ou
autorizao da realizao do evento. Encaminhado a DPA.
3. A DPA encaminha para a Fiscalizao Tributria - superviso, no dia seguinte;
71
4. A superviso fiscal verifica o tipo de evento e designa um fiscal para proceder com a
anlise. Ele analisado no dia seguinte;
5. O fiscal tributrio calcula os tributos, notifica o cidado a fazer os recolhimentos, e,
aps, junta as guias pagas ao pedido de alvar. Encaminha para a DR - mobilirio
para proceder com a expedio do alvar;
6. Na DR - mobilirio, o alvar expedido e encaminhado a SMHDU, no dia seguinte;
7. A SMHDU realiza a fiscalizao do evento e entrega o alvar ao cidado.
SITUAO FUTURA
1. O cidado faz o pedido de alvar no SIM. O atendente utiliza o sistema de informao
de pedidos e tramitao eletrnica. O pedido enviado no dia seguinte;
2. Na DR - mobilirio, o funcionrio classifica o tipo de evento de acordo com a
legislao municipal, complementa as informaes e entrega ao fiscal tributrio
entrega imediata. Fica designado apenas um fiscal para tratar desse assunto referente a
eventos;
3. O fiscal tributrio calcula os tributos e taxas e junta as guias a serem pagas pelo
cidado. Entrega no dia seguinte para SMHDU;
4. Na SMDHU a autoridade competente autoriza ou probe o evento, emite o alvar e
encaminha as guias a serem pagas. Aps o pagamento, entrega o alvar e faz a
fiscalizao. Depois de processado o pedido arquivado, no dia seguinte;
5. A DPA procede com o arquivamento do processo administrativo.
b) Demanda
As fontes de dados para a demanda deste procedimento foram: o controle de processos
administrativos da DR, o SIEM e os registros particulares de funcionrios sobre os pedidos de
alvar de eventos.
c) Mapas
72
Neste procedimento h uma linha pontilhada contornando algumas etapas dos
procedimentos. Essa linha ilustra que o pedido analisado fora da SMF em outra secretaria,
diferentemente das outras etapas, que ocorrem dentro da SMF
d) Melhorias Propostas
1. Padronizao no trabalho Atendentes devem executar a mesma forma de
preenchimento dos requerimentos e anexarem todos os documentos necessrios para
serem analisados;
2. Utilizao de sistema de tramitao eletrnica, diminuindo assim o tempo para a
movimentao dos processos administrativos. Isto quer dizer eliminar a necessidade
de todo o processo administrativo passar pela DPA;
3. Envio dirio dos pedidos de alvar de eventos para a SMHDU, reduzindo o tempo de
esperas;
4. Estabelecer um sistema FIFO no processamento dos pedidos;
5. Designar apenas um fiscal (ou equipe) para tratar do assunto referente a eventos.
Assim, o fluxo no processamento dos pedidos permanece definido, pois fica
estabelecido quem tratar do assunto;
A expedio do alvar passa a ser realizada pela SMHDU, pois o departamento que
aceita/rejeita o pedido. Desse modo a sua emisso fica mais gil, pois a deciso e a emisso
do documento ficam centralizadas.
.
73
F
i
g
u
r
a
8
:
A
l
v
a
r
d
e
E
v
e
n
t
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s
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p
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l
F
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n
t
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:
P
r
p
r
i
o
a
u
t
o
r
7
3
Aux. Adm.
Atendente
Cidado
(Populao)
SIM
Pedido
presencial via
requerimento
Alvar pronto
Solicita docts
Emitir guia
recolhimento
R$5
Documentos
faltantes Alvar de licena para
eventos/shows
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Protocola
pedido e
encaminha p/
a SMHDU
1
Informaes
complementares
DPA
Cadastra
pedido
Dar n
protocolo ao
pedido
Aux. Adm.
Monta ficha
de tramitao
e faz
anotaes
1
SMHDU
Analisa
pedido
Autoriza/pro
be o evento
Engenheiro
Anota
restries no
pedido
1
DPA
Registra
envio
Transferncia
da SMDHU
p/ a DR
Aux. Adm.
Anota na
ficha de
tramitao
1
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Emite o alvar
Registra no
alvar e no
pedido as
restries
Aux.Adm.
Comunica o
cidado da
autorizao
1
Fiscalizao
Tributria
Verifica evento
Designa um
fiscal para
proceder com a
anlise
Supervisor
Encaminha para
o fiscal
designado
1
Fiscalizao
Tributria
Analisa pedido
Calcula os
tributos
Fiscal de
Tributos
Notifica o
cidado a efetuar
os recolhimentos
1
DPA
Registra
entrada
Anota em
ficha
Envia para
a SMDHU
1
Junta guia paga
Aux. Adm.
EXTERNO
24
480
9
3360
240
480
6
SMHDU
Entrega o
alvar
Fiscaliza o
evento
Arquiva o
pedido
1
480
12
480
90
6
24
480
6
480
180
Comunica a
autorizao
EXTERNO
TLT = 6837 min
TCT = 591 min
TAV = 8,6 %
Demanda mensal mdia
3 alvars de eventos
1
74
Aux. Adm.
F
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r
a
9
:
A
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v
a
r
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E
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P
r
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r
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o
r
7
4
Cidado
(Populao)
SIM
Pedido de
alvar via
requerimento
Alvar pronto
Solicita docts
Emitir guia
recolhimento
R$5 e junta
todas as
informaes
Atendente
Alvar de licena para
eventos/shows
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Registra
alvar no BD
e protocola
1
Diviso de Receita
(Mobilirio)
Informar dados
complementares
Aux.Adm.
Classificar o tipo
de evento
1
Fiscalizao
Tributria
Analisa pedido
Calcula os
tributos
Fiscal de Tributos
Elabora parecer
tributrio
1
DPA
Registra
entrada
Anota em
ficha
Arquiva o
pedido de
alvar
1
Junta guias a
serem pagas
24
Transferncia
Imediata
480
90
SMHDU
Autoriza/Probe
o evento
Envia guias a
pagar
Emite o alvar e
fiscaliza o evento
1
Engenheiro
12
480
420
480
6
Comunica a
autorizao e
envia guias de
recolhimento
EXTERNO
TAKT TIME = 3200 min/ alvar
TLT = 1992 min
TCT = 552 min
TAV = 27,7 %
1x Dia
FIFO
1x Dia
1x Dia
Padronizar tarefa
para
todos os atendentes
Apenas um
fiscal para
tratar de
eventos
Estabelecer
sistema FIFO
Projeto
carrinho
transportador
Base
Dados
Tramitao
Utilizao de
um banco de
dados
Alvar
emitido pela
SMHDU
Demanda mensal mdia
3 alvars de eventos
1 1
75
5.1.4 Procedimento: Restituio de Importncia
O procedimento de restituio de importncia corresponde s atividades necessrias
para a devoluo de valores pela prefeitura aos cidados, quando estes efetuaram
recolhimentos indevidos ou a maior, referente a tributos.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
1. O atendente protocola o pedido e encaminha para a fiscalizao tributria. Encaminha
no dia seguinte - passa pela DPA;
2. O fiscal de tributos verifica a veracidade do pedido e encaminha o processo
administrativo a tesouraria para confirmar os pagamentos - no dia seguinte;
3. A Diviso de Tesouraria procede com a verificao e devolve a DR - no dia seguinte;
4. O fiscal de tributos calcula a restituio e encaminha para o diretor de arrecadao
pela manh e tarde;
5. O Diretor defere o pedido e o encaminha no dia seguinte;
6. O fiscal tributrio recebe o pedido e encaminha para contabilidade anotar/registrar
valores - encaminha no dia seguinte;
7. A Diviso de Contabilidade procede com as anotaes e encaminha para a tesouraria
para emitir o cheque no valor a restituir - duas vezes por dia;
8. a Diviso de Tesouraria emite o cheque e encaminha o processo administrativo para
arquivo - encaminha no dia seguinte;
76
9. O processo administrativo arquivado.
SITUAO FUTURA
1. O atendente recebe o pedido e confere os valores j pagos na base de dados da
tesouraria. Utiliza formulrios padronizados. D entrada no pedido no controle de
tramitao de pedidos eletrnicos; Encaminha no dia seguinte ao fiscal tributrio,
utilizando o transportador - carrinho;
2. O Fiscal confere a veracidade da restituio, calcula os valores e encaminha ao diretor,
a uma freqncia de envio de quadro vezes ao dia;
3. O Diretor defere o pedido e encaminha a Diviso de Controladoria - quadro vezes por
dia;
4. A Diviso de Controladoria - (unificao da diviso de contabilidade e tesouraria).
Os valores so registrados e o pagamento realizado por cheque. O processo
administrativo e arquivado.
b) Demanda
Os registros foram coletados do SIEM, na mesma base citada do procedimento
administrativo apresentado anteriormente.
c) Mapas
No mapa atual do procedimento de restituio de importncia foi utilizada uma
representao da atividade desenvolvida na DPA. Isso decorreu pois a atividade nesta diviso
repetida em vrias situaes, de modo a simplificar o entendimento do mapa.
77
Cidado
(Populao)
SIM
Pedido
presencial de
restituio
Valor restitudo
Preenche
requerimento
No paga taxa
Atendente
Restituio de Imposto
sobre Servio (ISS)
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Protocola
pedido e
encaminha p/
Fisc. Trib.
1
DPA
Registra
pedido
Dar n
protocolo
ao pedido
Aux. Adm.
Anota na
ficha de
tramitao
1
Diretor de
Arrecadao
Autoriza a
restituio
Diretor
Fiscalizao
Tributria
Confere
lanamento
em
duplicidade
Emite
parecer e
encaminha
para a
Tesouraria
Fiscal de
Tributos.
1
Diviso de
Tesouraria
Comprova
pagamento
Tesoureiro
Informa no
pedido
1
Diviso de
Contabilidade
Registra
entrada
Arquiva
o pedido
em local
prprio
Aux. Adm.
Diviso de
Contabilidade
Registra
os valores
contbeis
Agenda o
pagamento
1
Contador
DPA
Fiscalizao
Tributria
Calcula a
restituio
Emite
parecer e
encaminha
para o
Diretor
Fiscal de
Tributos.
1
Diviso de
Tesouraria
Emite
cheque
Restitui
o valor
1
Tesoureiro
1 1
DPA
DPA
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Envia para
setor
solicitado
Aux. Adm.
1
Representao simplifica da
atividade da DPA para
elaborao do mapa
Descrio da
atividade (caixa
de processo)
240 480
480 480 480 480 480 480 480 480
20
9 20 6
10 6 6
12
6
30 18
15
Fiscal de
Tributos
Fiscalizao
Tributria
1
Informa
processo
Encaminha
para
contabilida
de
DPA DPA
240
480
4
Demanda mensal mdia
61 restituies de valores
TLT =5442 min
TCT = 162 min
TAV = 2,9 %
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7
7
78
Cidado
(Populao)
SIM
Pedido
presencial de
restituio
Valor restitudo
Preenche
requerimento
Confere
pagamentos
Atendente
Restituio de Imposto
sobre Servio (ISS)
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Protocola
pedido e
encaminha p/
Fisc. Trib.
1
Diretor de
Arrecadao
Autoriza a
restituio
Diretor
Controladoria
Registra os valores
contbeis
Agenda o pagamento
2
Contador/Tesoureiro
Fiscalizao
Tributria
Confere
valores
Calcula os
valores da
restituio
Fiscal de
Tributos.
1
1
480
40
60
6
120
120
48
Demanda mensal mdia
61 restituies de valores
TAKT TIME = 157 min/ restituio
TLT =874 min
TCT = 154 min
TAV = 17,6 %
1x Dia
Base
Dados
Tesouraria
Registro dos
pagamentos
4x Dia
Envia ao
fiscal
Emite o cheque e
paga a restituio
Arquiva o pedido em
loca prprio
4x Dia
Base
Dados
Tramitao
Reduo de tempo
de
verificao de
informaes
(confirmao de
Execuo de
duas etapas
de uma nica
vez
Utilizao
de um
banco de
dados
Projeto
carrinho
Unificao
de divises
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7
8
79
d) Melhorias Propostas
1. Reduo nas etapas de tramitao do processo administrativo. No mapa atual
constavam 13 etapas necessrias, sendo que algumas delas, eram utilizadas mais de
uma vez. No mapa futuro o nmero de etapas foi reduzido para 4. Desse modo, muitas
das atividades que no agregavam valor foram eliminadas, e outras foram agrupadas,
fazendo assim o fluxo fluir mais rapidamente;
2. Utilizao de mais sistemas de informao, na forma de banco de dados. Para a
consulta de pagamentos (banco de dados da tesouraria), e para a movimentao dos
processos administrativos (banco de dados tramitao). Essa ao agiliza a
movimentao dos documentos, eliminado os desperdcios de transporte e espera;
3. Reduo no tempo de verificao de documentos, com a utilizao de formulrios
padronizados e a utilizao de um transportador (carrinho), para facilitar a
movimentao dos processos administrativos.
4. A unificao de duas divises, porm mantidas as funes originais. Essa ao elimina
a necessidade de transporte entre setores e facilita a anlise do pedido. Como as
atividades so relacionadas, essa unificao traz benefcios para o cidado, pois
fornece mais agilidade na resposta do pedido, como tambm para os funcionrios, pois
trabalham de forma conjunta com os assuntos.
5.1.5 Procedimento: Iseno de IPTU para Aposentados
A iseno de IPTU para aposentados um benfico disponvel ao cidado de So Carlos
desde 1996. Para pleitear o desconto em seu imposto faz-se necessrio cumprir os requisitos
legais, dentre eles, ser aposentado ou pensionista.
Essa iseno anual, sendo, portanto, necessria ser renovada a cada exerccio fiscal.
a) Resumo
SITUAO ATUAL
80
1. O atendente protocola o pedido e encaminha para a Diviso de Cadastro Imobilirio
(DCI) - encaminha no dia seguinte (com passagem pela DPA para elaborao da ficha
de tramitao);
2. O funcionrio da DCI verifica o imvel na base de dados da prefeitura e procede com
a diligncia at o imvel. H uma restrio no procedimento, pois os pedidos ficam na
DCI 60 dias teis. Aps esse perodo, so encaminhados para a DR - mobilirio para
as providncias quanto ao lanamento do IPTU.
3. A DR - mobilirio suspende ou cancela na totalidade o imposto e emite a carta de
concesso - encaminha o processo administrativo no dia seguinte ao gabinete do
secretrio municipal da fazenda;
4. O Secretrio assina a carta e a devolve juntamente com o processo administrativo para
a DR mobilirio. Eles so devolvidos no dia seguinte a DR - mobilirio;
5. A DR -mobilirio (emite o carn parcial) e/ou envia a carta de concesso de iseno ao
cidado . Aps a DR - mobilirio encaminha o processo administrativo para a DPA no
dia seguinte;
6. A DPA procede com o arquivamento do processo administrativo.
SITUAO FUTURA
1. O atendente do SIM recebe o pedido de iseno e d entrada no pedido no controle
eletrnico de tramitao de pedidos - encaminha duas vezes por dia ao setor de
benefcios fiscais;
2. O setor de benefcios fiscais composto de um funcionrio da DCI e de um da DR
mobilirio que recebem o pedido e procedem com as verificaes na base de dados da
prefeitura. Nesta etapa necessrio realizar diligncia at o imvel do requerente- A
81
proposta que esta fase seja feita em regime de mutiro, para eliminar a interrupo
presente anteriormente (recurso buffer). Assim quando h um acmulo desses pedidos,
a chefia determina a formao de uma equipe para realizar as diligncias. Desse modo
a restrio anterior eliminada;
3. Os pedidos so encaminhados em formato eletrnico (e-mail) ao secretrio municipal
da fazenda, no dia seguinte; A autorizao tambm eletrnica. Essa ao elimina o
desperdcio de tempo de espera e de movimentao (transporte) dos processos
administrativos;
4. Setor de benefcios fiscais encaminha a carta de concesso e os carns (se necessrio)
ao cidado; Este setor trabalha como clula de trabalho em L. (O L significa que
duas pessoas esto trabalhando em um mesmo assunto, enfatizando a idia do trabalho
em equipe). O setor de benefcios fiscais encaminha os processos administrativos
finalizados para a DPA no dia seguinte;
5. A DPA procede com o arquivamento dos processos administrativos.
b)Demanda
As demandas anuais das isenes de IPTU para aposentados foram analisadas com
base no histrico das fontes de dados . As fontes de dados utilizadas foram o SIEM, o controle
de processos da DR mobilirio e os arquivos pessoais dos funcionrios envolvidos neste
procedimento.
c) Mapas
O regime de mutiro mencionado no resumo refere-se a situaes onde o volume de
pedidos se acumula e o fim do exerccio fiscal (fim de ano) se aproxima.
82
.
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2
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8
2
Cidado
(Populao)
SIM
Pedido
presencial via
requerimento
Carta + Carns
Solicita docts
Preenche
requerimento
Solicitao de
documentos
faltantes
Iseno Anual de IPTU
para aposentados
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Protocola
pedido e
encaminha p/
Cadastro
Imobilirio
1
DPA
Registra
pedido
Dar n
protocolo
ao pedido
Aux. Adm.
Anota na
ficha de
tramitao
1
Gabinete do
Secretrio
Assina a
carta de
concesso
Secretrio
da SMF
Diviso Cadastro
Imobilirio
Verifica se h
mais de um
imvel
Informa se a
identificao e
a mesma do
requerimento
Aux. Adm.
1
Diviso Receita
(Mobilirio)
Suspende a
gerao do
IPTU ou
calcula o
valor parcial
Aux. Adm.
Emite as
guias e a
carta de
concesso
1
DPA
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Arquiva o
pedido
1
Aux. Adm.
1
DPA
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Envia para
a DR
1
Aux. Adm.
DPA
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Envia para
o gabinete
do SMF
1
Aux. Adm.
DPA
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Envia para
a DR
1
Aux. Adm.
Diviso
Receita
(Mobilirio)
Envia a
carta de
concesso
e carns
de iptu -
se parcial
Envia para
arquivo
1
Aux. Adm.
15
480
9
480
57
28.800 480 480
480 480 480 480
6
30
6
6 6 6 12
Documentos
Adicionais
Demanda mensal mdia
266 isenes
TLT = 32.793 min
TCT = 153 min
TAV = 0,5 %
Diligncia ao
imvel -
restrio X
Atendente
83
8
3
TAKT TIME = 36 min/ iseno
TLT = 1310 min
TCT = 110 min
TAV = 8,4 %
Aux. Adm.
Demanda mensal mdia
266 isenes
Cidado
(Populao)
SIM
Pedido
presencial via
requerimento
Carta + Carns
Solicita docts
Preenche
requerimento
Atendente
Iseno Anual de IPTU
para aposentados
Segunda a Sexta
Turno 8 h
Protocola
pedido e
encaminha p/
Cadastro
Imobilirio
1
Gabinete do
Secretrio
Analisa
pedido
eletrnico
Secretrio
da SMF
Benefcios Fiscais
Verifica e
confere imveis
Diligncia ao
imvel
Aux. Adm.
DPA
Registra
entrada
Anota na
ficha de
tramitao
Arquiva o
pedido
1
2
Envia a carta de
concesso e
carns de iptu -
se parcial
Envia para
arquivo
1
15
240
72
480
5
Transferncia
imediata
480
12
6
Suspende IPTU
e calcula a
iseno. Emite
guias e carta
Emite
parecer e
envia via
eletrnica
Envio
imediato
Analisado
no dia
seguinte
2x Dia
Benefcios Fiscais
Aux. Adm.
2
1x Dia
Utilizao de
um banco de dados
Base
Dados
Tramita
o
Projeto
carrinho
Clula de
trabalho
em L
Envio de
autorizaes
eletrnicas
Reduo de 2,4
funcionrios
para 2
B
B
Recursos
Buffer - mutiro
Unificao
divises
Otimizao na
emisso de
documentos
F
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1
3
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84
d) Melhorias Propostas
1. Reduo das etapas de tramitao do pedidos entre as divises e setores. Dessa forma,
o pedido ir fluir para setores onde ocorre de fato a agregao de valor;
2. Utilizao do controle eletrnico de tramitao de pedidos e do transportador
(carrinho). Essa ao elimina a necessidade de todo processo administrativo passar
pela DPA, o que gera grande desperdcio de tempo;
3. Utilizao dos mutires, para diminuir o tempo de espera dos pedidos na DR. Esses
mutires so realizados pelo setor de benefcios fiscais, composto de um funcionrio
da DR e outro da diviso de cadastro imobilirio. O setor de benficos fiscais tem por
finalidade reduzir o tempo de transporte e o tempo de anlise dos pedidos,
concentrando em um nico setor, essas funes;
4. Envio das autorizaes de iseno para o gabinete do secretrio municipal da fazenda,
via eletrnica. Essa ao elimina a necessidade de transporte fsico de documentos. Do
mesmo modo, o retorno dessas autorizaes tambm deve ser eletrnico, eliminando
assim o tempo de transporte desses processos administrativos.
5. Trabalho em equipe (clula de trabalho em L). O setor de benefcios fiscais trabalha
com funcionrios de reas distintas, com o objetivo de obter mais agilidade no
processamento dos pedidos. Com essa prtica, assuntos diferentes podem ser tratados
em um mesmo local, obtendo uma otimizao das atividades de anlise dos pedidos.
Com a proposta do setor de benefcios fiscais, o tempo de analise dos pedidos ficar
menor, pois no ser necessrio enviar o processo administrativo a outros setores. Em
um mesmo local, haver funcionrios capacitados para fornecer as informaes
necessrias para atendimento do pedido.
5.2 Anlise dos Resultados
Os resultados apresentados no item 5.1 ilustram as propostas de melhoria nos
procedimentos com a aplicao dos conceitos do Lean Office. A representao grfica dos
mapas, a descrio dos procedimentos (resumos) e as melhorias obtidas com a aplicao tm
por finalidade abordar os aspectos operacionais da utilizao de tais conceitos. Optou-se por
iniciar a discusso por esse assunto, pois, a seo anterior mostrou que os conceitos do Lean
85
Office podem ser aplicados em um ambiente administrativo pblico, e que os procedimentos
podem ser melhorados. Apesar das restries quanto ao uso, possvel afirmar que os
conceitos e ferramentas propostas por Tapping e Shuker (2003) podem ser aplicadas em um
ambiente administrativo pblico. Seguindo os oito passos propostos pelos autores, utilizando
os conceitos da Produo Enxuta e observando os sete desperdcios citados por Ohno (1997),
muitas melhorias podem ser obtidas na organizao, como foi observado nos mapas futuros.
Porm realizar o mapeamento do fluxo de valor nos procedimentos administrativos
pblicos juntamente com os conceitos do Lean Office no suficientes para responder
questo da pesquisa. Portanto, cinco abordagens so apresentadas a seguir com o propsito de
discutir sobre a aplicao dos conceitos.
Em cada abordagem so discutidos os fatores decisivos sobre o sucesso ou o fracasso
de uma aplicao dos conceitos do Lean Office no ambiente estudado.
5.2.1 Quanto ao Ambiente de Aplicao Organizao Pblica
No ambiente estudado vrias situaes foram observadas que, de forma direta ou
indireta, afetaram o desenvolvimento e o direcionamento dos resultados.
Dentre estas situaes possvel citar a carncia de registros sobre os pedidos que so
processados. Diante do volume dos pedidos, esperava-se que muitos registros e relatrios
existissem, porm essa expectativa no se confirmou. O que existe so registros bsicos em
arquivos pessoais em computadores e pastas e fichrios em armrios, que so, como foi
relatado pelos funcionrios, pouco consultados.
Uma outra situao importante pode ser observada pela analise dos mapas. possvel
verificar que os funcionrios so capazes de atender (processar) os pedidos abaixo do
requerido pela demanda dos cidados (Takt Time). Porm, muitos dos entraves quanto ao
processamento acabam recaindo sobre a estrutura da organizao, que, devido segmentao
dos setores, faz com que o pedido tenha que passar por vrios departamentos. Se esses
procedimentos fossem montados em uma organizao do setor privado, a agregao de
86
valor nos procedimentos poderia ser maior. Porm essa culpa no pode ser atribuda
organizao pblica, pois a estrutura que ela apresenta faz-se necessria dada natureza dos
recursos que ela utiliza. Os conceitos do Lean Office podem ento contribuir para fornecer
melhorias aos procedimentos administrativos pblicos respeitando a estrutura organizacional.
5.2.2 Quanto s Pessoas
As pessoas consideradas nesta pesquisa foram os cidados, de um lado, e os
funcionrios da prefeitura municipal, representando a organizao, de outro. Desse modo a
discusso ser feita em duas partes.
Para os cidados o grande avano proposto com a aplicao dos conceitos do LO est
concentrado na reduo do tempo de espera dos pedidos requisitados a prefeitura. Com a
eliminao de atividades que no agregavam valor, derivou-se uma maior agilidade na
resposta dos pedidos. Assim, com a eliminao dos desperdcios, como tempo de esperas, a
expectativa de mais velocidade nas respostas dos pedidos.
Do lado dos funcionrios, os avanos obtidos pela aplicao dos conceitos do LO so
significativos. Estes avanos so derivados de quadro aspectos. Em primeiro lugar, a
aplicao contribuiu com um enxugamento dos procedimentos, eliminando a necessidade de
um pedido passar duas vezes por um mesmo funcionrio. Essa nova prtica favoreceu o
aparecimento de uma folga no trabalho do funcionrio, que pode utilizar este tempo
disponvel para outras atividades. Em segundo lugar, o procedimento tornou-se mais claro e
objetivo, o que deixa o funcionrio mais seguro e informado das atividades que compe o
procedimento. Em terceiro lugar, a utilizao do trabalho em equipe favorece a cooperao e
a uma maior agilidade. Em quarto lugar, e no menos importante, est o comprometimento
que os funcionrios passam a ter no procedimento, pois agora a responsabilidade de cada um
passou a ser maior, dado concentrao de atividades que cada um passou a ter. A
organizao consegue dessa maneira aproveitar de forma mais racional seus recursos, seu
pessoal e seu tempo disponvel.
87
Por fim h um aspecto importante que no pode ser esquecido. Este aspecto refere-se a
forma com que as pessoas trabalham. Apesar de existir um ritmo de trabalho nas atividades
administrativas, cada pessoa tem seu ritmo prprio. Como mencionaram Tapping e Shuker
(2003), as pessoas que trabalham nos escritrios no so robs. Assim, durante o processo de
modelagem de procedimentos administrativos, sejam eles pblicos ou no, esse aspecto deve
ser sempre considerado, para que sejam propostos mapas de estado futuro viveis.
A aplicao dos conceitos do LO concentrou-se sempre na possibilidade de eliminar
atividades que no agregavam valor. A aplicao no estava destinada eliminao de
funcionrios, pois se fosse assim, iria contrariar os propsitos de aplicao do LO.
5.2.3 Quanto a Legislao e Viabilidade
Os mapas de procedimentos administrativos pblicos apresentados no item 5.1
ilustram seu funcionamento atual e os mapas de procedimento futuros contemplam propostas
de melhorias que no ferem a legislao municipal. Desse modo, as propostas apresentadas
podem ser aplicadas sem restrio legal e a sua implementao depender da vontade
administrativa da organizao. No caso da unificao de setores, essa alterao pode ser feita
por decreto municipal, o que, a qualquer momento, o prefeito pode editar.
5.2.4 Quanto a Agregao de Valor e os Lead Times Obtidos nos Mapas de Estado
Futuro
Uma das mais importantes mtricas lean a Taxa de Agregao de Valor (TAV)
(TAPPING e SHUKER, 2003) e (ROTHER e SHOOK, 2003). Esta mtrica medida em
porcentagem e indica o quanto de valor o processo est produzindo. Este valor refere-se a
todos os elementos do trabalho que efetivamente so utilizados para transformar/produzir o
pedido. A forma de calcular a TAV j foi apresentada no item 5.1.1 inciso d. Os
procedimentos administrativos pblicos estudados neste trabalho geram valor em suas
atividades. Foi feita uma comparao entre as TAV dos mapas de estado atual dos
procedimentos com os mapas de estado futuro. Essa comparao tem o propsito de ilustrar as
possibilidades do aumento na agregao de valor nos procedimentos administrativos na
88
situao futura. No quadro 7 esto apresentados os tempos de ciclo e os lead times dos
procedimentos administrativos pblicos utilizados para o calculo da TAV. So apresentados
tambm os clculos realizados para a obteno das TAV dos procedimentos.
DEMANDA TLT TCT
TAV
(TCT/TLT)
TAKT
TIME
At. Fiscal - Atual
760 34 4,5%
At. Fiscal - Futuro
200
12 4 33,3% 48
Alvar Eventos Atual
6873 591 8,6%
Alvar Eventos - Futuro
3
1992 552 27,7% 3200
Certido Licitao Atual
1542 87 5,6%
Certido Licitao Futuro
80
321 81 25,2% 120
Restituio Valor Atual
5442 162 3,0%
Restituio Valor Futuro
61
874 154 17,6% 157
Iseno IPTU Atual
32793 153 0,5%
Iseno IPTU - Futuro
266
1310 110 8,4% 36
Quadro 7: Tempos de processamento dos procedimentos administrativos
Fonte: Prprio Autor
A seguir a figura 14 demonstra um comparativo entre as TAV antes e aps as
propostas de melhorias.
Figura 14: Comparativo entre as TAV nos mapas de procedimentos
Fonte: Prprio autor
4,5%
33,3%
8,6%
27,7%
5,6%
25,2%
2,9%
17,6%
0,5%
8,4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
At. Fiscal Alvar
Eventos
Certido
Licitao
Restituio
Valor
Iseno
IPTU
Situao Atual
Situao Futura
Procedimentos
TAV
89
Como pode ser observado pela figura anterior, as proposta de melhorias
incrementaram a TAV em todos os procedimentos administrativos pblicos. O procedimento
que obteve a maior agregao de valor foi o procedimento de atendimento fiscal ao cidado,
que passou de 4,5% para 33,3% com a implantao das propostas. O procedimento de iseno
de IPTU para aposentados obteve a menor TAV, porm se comparada com a situao inicial
obteve-se um aumento significativo com a aplicao dos conceitos.
Outra melhoria obtida com a aplicao dos conceitos do LO foi reduo nos lead
times dos procedimentos. Uma das grandes expectativas era que os procedimentos
apresentassem mais agilidade no atendimento ao cidado. Isso foi confirmado pelos mapas de
estado futuro.
No quadro 8 esto descritos os lead times dos procedimentos antes e aps as aplicao
dos conceitos.
Lead Time (dias)
At. Fiscal - Atual
1,58
At. Fiscal - Futuro
0,03
Alvar Eventos Atual
14,32
Alvar Eventos - Futuro
4,15
Certido Licitao Atual
3,21
Certido Licitao Futuro
0,67
Restituio Valor Atual
11,34
Restituio Valor Futuro
1,82
Iseno IPTU Atual
68,32
Iseno IPTU - Futuro
2,73
Quadro 8: Reduo nos lead times dos procedimentos administrativos
Fonte: Prprio autor.
Como pode ser observado, houve uma reduo nos lead times de todos os
procedimentos administrativos pblicos estudados.
Diante dos resultados obtidos, principalmente quanto ao aumento nas TAV e a
reduo nos lead times dos procedimentos, a aplicao dos conceitos do LO mostrou-se
90
interessante no setor administrativo pblico estudado. A agilidade esperada e a proposta de
mais qualidade nos servios pblicos puderam ser obtidas pela aplicao dos conceitos do
LO.
Apesar das restries apresentadas pela organizao foi possvel verificar que bons
resultados podem ser obtidos nos mapas de estado futuro. A implantao de um dos
procedimentos estudados evidenciou que os resultados planejados podem ser atingidos,
considerando sempre, as peculiaridades do ambiente de aplicao.
5.2.5 Quanto ao Procedimento Implantado Atendimento Fiscal ao Cidado
Dentre os cinco procedimentos administrativos estudados neste trabalho, um deles foi
implantado no ano de 2006. Trata-se do procedimento administrativo de atendimento fiscal ao
cidado. Considerando que as suas caractersticas eram de baixa complexidade, e que o
pedido no necessita tramitar por muitos departamentos, ele se mostrou interessante como
ponto de partida para uma primeira implantao, funcionando assim como uma implantao
piloto. De posse do mapa de estado futuro iniciou-se a implantao das melhorias no
procedimento. Foi observado que muitos ajustes tiveram que ser feitos, e outras propostas
tiveram que ser alteradas durante a fase de implantao. Com base nas alteraes necessrias,
um novo mapa de estado futuro foi gerado (futuro-real), considerando as adaptaes e os
tempos reais do procedimento em funcionamento. Os ajustes e alteraes consistiram em:
1. Tempo de consulta das informaes ficou maior que o esperado, passando
de 12 minutos para 16 minutos, pois o sistema de informao no
processava as informaes no tempo estimado inicialmente;
2. Para a elaborao da escala fixa para o atendimento e para a formao do
rodzio de fiscais no horrio de almoo, somente 70% do quadro de fiscais
participa dessa atividade. Os demais ficaram designados para atividades
administrativas; Essa situao indicou uma sobrecarga de trabalho
(atendimento) em uma parte da equipe, no ficando distribuda
uniformemente como se previu na fase inicial;
91
3. No se previa o uso do telefone no atendimento fiscal. Porm a
administrao entendeu que o fiscal de planto deveria realizar atendimento
(tirar dvidas), por telefone. Esta situao prejudicou o fluxo no
atendimento, ocasionando paradas e interrupes. Essa situao prejudicou
tambm o sistema FIFO;
4. A taxa de agregao de valor para esse procedimento ficou abaixo do
estimado. Inicialmente a previso era de uma TAV de 33,3%. Na realidade
esse ndice ficou em 25% aps as melhorias.
A seguir, a figura 15 apresenta o mapa de estado futuro para o atendimento fiscal ao
cidado, considerando as adaptaes realizadas na sua implantao. possvel observar pelos
mapas (futuro-planejado e futuro-real), que apesar dos ajustes necessrios, bons resultados
foram obtidos com a aplicao dos conceitos do LO.
Com a aplicao dos conceitos do LO, foram observadas melhorias no procedimento,
principalmente em termos da diminuio no tempo de resposta do pedido, que era de 760
minutos e passou a ser de 16 minutos. Isto significa que o lead time total passou de 1,58 dias,
para 0,03 dia. Essa situao promoveu o seguinte resultado: o cidado necessitava ir at a
prefeitura duas vezes para ter o seu pedido atendido. Nesta situao futura, o cidado
necessita ir at a prefeitura apenas uma nica vez. Portanto em uma nica visita a prefeitura, o
cidado tem o seu pedido atendido.
Todos os documentos que eram enviados e recebidos no atendimento fiscal ao
cidado, agora no necessitam mais transitar pelos setores, pois eles so utilizados no prprio
planto fiscal. Essa realidade promoveu a reduo no transporte de documentos e a
eliminao da gerao de relatrios de entrada e sada de documentos entre os setores.
A implantao das propostas de melhorias neste procedimento demonstrou avanos no
sentido de aprimorar os procedimentos administrativos pblicos, e que, considerando as
peculiaridades de cada procedimento, bons resultados podem tambm ser alcanados nos
demais.
92
Figura 15: Atendimento Fiscal ao Cidado mapa futuro-real aps implementaes das melhorias
Fonte: Prprio autor
5.3 Excelncia em Gesto Pblica (EGP) e o Lean Office (LO)
A aplicao dos conceitos do Lean Office em setores administrativos pblicos deve
compreender no apenas a utilizao da ferramenta do mapeamento do fluxo de valor e a
utilizao dos conceitos. Deve compreender tambm na reflexo sobre a existncia de
vnculos entre essas reas, pois muitos dos conceitos utilizados no ambiente estudado (rea
pblica) foram desenvolvidos para a manufatura. Pensar na existncia desses vnculos e como
eles conectam reas aparentemente distantes, so os propsitos desta seo.
TAKT TIME = 48 min/
pedido
TLT = 16 min
TCT = 4 min
TAV = 25 %
SIM Atendimento
Fiscal
Pessoalmente
Entregar os
pedidos
Receber pedido
Analisar pedido
Buscar/verifica na
Base de Dados
Fiscal de planto
Base de Dados
Diviso de
Receita
SIM Atendimento
Fiscal
Liberar/Bloquear
pedido
Realiza
esclarecimentos
Entrega pedido
Fiscal de planto
Consulta
Resultado
da
Busca
Autonomia
ao fiscal
de planto
Terminal
de
consulta
Formulrios
disponveis
Cidado
(Populao)
Autorizaes, notas
fiscais vencidas etc.
Segunda a Sexta
Turno de 8h
2
12
2
Demanda mensal -
mdia
200 atendimentos
B
B
Reduzir para 1
funcionrio
Informaes
por telefone
Interrupes no
atendimento
(telefone)
93
Para identificar os vnculos existentes foram adotados os conceitos e princpios do
Lean Office apresentados por Hines, et al., (2000) e por Tapping e Shuker (2003), j descritos
no captulo 3. Para a excelncia na gesto pblica, foram adotados os fundamentos j
descritos no captulo 2, por Brasil (2004).
5.3.1 Vnculos entre a Excelncia na Gesto Pblica e o Lean Office
A seguir esto apresentados os conceitos e fundamentos da EGP e o LO, seguidos dos
relacionamentos diretos propostos. Como pode ser observado no quadro 9, alguns dos
fundamentos da Excelncia da Gesto Pblica (EGP) no foram totalmente relacionados com
os conceitos do Lean Office, j que os fundamentos so 10 no total. Isto porque no foram
identificados vnculos diretos entre ambos. Apresar de no existir vnculos diretos, existem
vnculos indiretos, ou seja, no h uma explicita relao entre os conceitos do LO e os
fundamentos da EGP, mas h valores em comum entre eles.
Os fundamentos da EGP que apresentam estes vnculos indiretos so: a gesto
participativa, a valorizao das pessoas e o aprendizado organizacional. Estes trs
fundamentos tm uma grande nfase nas pessoas, fato este relacionado com os conceitos do
Lean Office. Desse modo, este relacionamento pode ser associado com 2 dos 8 passos
sugeridos por Tapping e Shuker (2003), pois neles destacam-se o comprometimento das
pessoas e o aprendizado sobre o Lean, mostrando assim uma proximidade entre eles.
Por fim o nico fundamento da excelncia na gesto pblica no relacionada com o
Lean Office foi o controle social. A justificativa se deve pela especificidade desse
fundamento, principalmente pelo local do ambiente estudado (rea pblica).
O controle social deve ser feito pelo governo, pelos agentes pblicos, e
principalmente, pela sociedade. Dentre os conceitos e ferramentas do Lean Office, no foram
encontrados vnculos diretos ou indiretos que pudessem associar-se a este fundamento.
94
Quadro 9: Relacionamentos entre a EGP e o LO
Fonte: Prprio autor
Na figura 16 esto apresentados os vnculos citados anteriormente, demonstrando de
forma grfica os vnculos propostos.
Item
Descrio dos
conceitos/fundamentos
Relacionamentos diretos
Relao com
resultados da
pesquisa
EGP
Excelncia dirigida ao
cidado
1
LO
Especificar o valor
Est diretamente ligado a
especificar o valor para o cliente,
pois todas as aes devem estar
voltadas para o atendimento das
necessidades dos cidados;
Esforos para
disponibilizar servios
de qualidade ao
cidado
EGP Foco os resultados
2
LO
Especificar o valor
Identificar o fluxo de
valor
Est vinculado ao princpio da
especificao de valor para o
cliente. possvel atingir bons
resultados conhecendo o que gera o
valor. Com a identificao do fluxo
de valor, os resultados podem ser
atingidos de forma mais objetiva;
Satisfao do cidado
diante dos servios
pblicos.
EGP
Gesto baseada no
processo e na
informao
3
LO
Identificar o fluxo de
valor
Administrando o fluxo de valor,
possvel gerenciar o valor agregado
nas atividades do processo;
possvel estabelecer um fluxo de
valor em procedimentos
administrativos pblicos.
Procedimentos mais
simples e eficazes.
EGP Agilidade
4
LO
Fluxo contnuo
Produzir somente o
necessrio
A introduo do fluxo contnuo e a
prtica de produzir somente o
necessrio fornecem mais agilidade
no atendimento e processamento
das informaes de pedido dos
cidados;
Reduo de tempos de
esperas e de
atendimento.
EGP Inovao
5
LO
Melhoria contnua
A introduo de prticas de
inovao em procedimentos
fornecem melhorias. Com isso,
incentiva-se a melhoria contnua
dos procedimentos e se obtm mais
qualidade no processamento do
pedido;
Atualizao e
modernizao dos
procedimentos.
EGP Viso de futuro
6
LO
Melhoria contnua
Da mesma forma que a inovao, a
capacidade de prever e renovar-se
est relacionada com a capacidade
da organizao em melhorar
continuamente seus processos, para
que possa melhor atender o cidado.
Necessidade contnua
de aprimoramento dos
procedimentos
administrativos
pblicos.
95
EXCELNCIA EM GESTO PBLICA LEAN OFFICE
Figura 16: Vnculos propostos entre a EGP e o LO
Fonte: prprio autor
Comprometimento
com o Lean
Excelncia
dirigida ao
cidado
Foco no
resultado
Gesto
baseada em
processo
Agilidade
Inovao
Viso de
Futuro
Gesto
participativa
Valorizao
das pessoas
Aprendizado
Organizacional
Controle
Social
Especificar
valor para o
cliente
Identificar o
fluxo de
valor
Fluxo
contnuo
Produzir
somente o
necessrio
Melhoria
contnua
Aprendizado
sobre o Lean
Legenda
Vnculos diretos
Vnculos indiretos
Sem vnculo
96
A esforo de enxergar esses vnculos esta na capacidade de entender como reas
aparentemente distantes podem possuir similaridades em seus princpios ou fundamentos.
Esta seo teve como propsito refletir sobre essa idia e mostrou que apesar de alguns
ambientes possurem naturezas diferentes, muitas caractersticas e valores so comuns.
Os fundamentos da EGP aliados aos conceitos e princpios do LO podem contribuir
para a melhoria na qualidade dos servios pblicos. O LO fornece ferramentas e tcnicas
gerenciais de melhoria no nvel operacional, que aplicadas adequadamente, contribuem para a
melhoria nos servios pblicos prestados populao. Assim, o LO oferece o ferramental
necessrio para que os procedimentos administrativos do setor pblico possam ser
melhorados. Dessa unio, resulta a utilizao dos fundamentos da excelncia na gesto
pblica, auxiliada por tcnicas gerenciais capazes de propor melhorias na qualidade no
atendimento ao cidado, condio esta que almejada pela administrao pblica.
5.4 Limitaes e Dificuldades Encontradas da Pesquisa
No desenvolvimento desta pesquisa, foram encontrados dois tipos de limitao: A
conceitual e de treinamento dos funcionrios. Foram encontradas tambm dificuldades no
desenvolvimento da pesquisa. Elas esto apresentadas a seguir.
5.4.1 Limitao Conceitual
O tema escolhido para esta pesquisa possui uma abrangncia ampla. O trabalho, apesar
de apresentar uma reviso bibliogrfica extensa, no esgota o tema. Essa limitao pode
resultar em propostas de melhoria influenciadas pela leitura escolhida pelo autor. Vrios
aspectos poderiam ser abordados nesta pesquisa, que vo desde a viso do setor pblico sobre
as prticas gerenciais, a gesto da mudana, a utilizao dos sistemas de informao e a
cultura organizacional. Esta pesquisa props investigar a contribuio dos conceitos do LO no
melhoramento da qualidade no atendimento ao cidado, no questionado, por exemplo, fatos
relacionados s abordagens citadas anteriormente.
97
Outras limitaes conceituais deste trabalho foram: aspectos referentes questo do
Estado e de como ele avalia as propostas de melhoria em seus rgos. Esta pesquisa props
aplicar conceitos originalmente desenvolvidos para a manufatura, e questes relacionadas a
como o Estado encara esse tipo de proposta no foi abordado. Quanto reviso conceitual
sobre servios, esta tambm no foi considerada, o que limitou as consideraes sobre como
abordar a qualidade em servios e como ela pode ser melhorada.
Esta pesquisa carente de conceitos do Lean Office especficos para a rea pblica.
Apesar da literatura afirmar que estes conceitos podem ser aplicados em vrios setores, foi
observado que o sucesso da aplicao vai depender muito do desempenho do pesquisador ou
da competncia de chefes e gerentes interessados em melhorar seus processos. Devido
inexistncia uma definio mais especfica para a aplicao, muitos ajustes e adaptaes tm
que ser feitas.
Ainda sobre a questo conceitual, trs dificuldades foram encontradas:
1. Dificuldade em definir o fluxo de valor na rea administrativa: Diferentemente da
manufatura, onde possvel observar a movimentao dos materiais, na rea
administrativa esta observao torna-se difcil. Muitas vezes no possvel observar o
produto deslocando-se fisicamente, pois se trata de informaes (material abstrato)
que ir agregar valor;
2. A literatura existente sobre a aplicao dos conceitos do Lean Office em reas pblicas
escassa. Poucas pesquisas apresentam uma aplicao do LO em setores
administrativos pblicos, principalmente quanto ao o uso da ferramenta do
mapeamento do fluxo de valor. Na literatura analisada, observa-se uma abordagem
mais qualitativa dos conceitos, no descendo ao nvel operacional.
3. A dificuldade em identificar as atividades que so classificadas como desperdcios das
atividades classificadas como necessrias mas que no agregam valor. Neste trabalho
esta prtica tornou-se difcil pois, a primeira vista todas as atividades administrativas
pareciam no agregar valor. Aps vrias observaes sobre o funcionamento dos
procedimentos e da anlise dos registros, essa diferenciao tornou-se mais evidente.
98
5.4.2 Limitao Quanto ao Treinamento dos Funcionrios
A apresentao dos conceitos do LO aconteceu somente nas reunies do GC. No
foram realizados treinamentos com os funcionrios envolvidos nas reunies. Esses
treinamentos consistiriam em apresentar os conceitos e ferramentas do LO para os
funcionrios antes da discusso sobre os procedimentos. Estes treinamentos poderiam gerar
mais propostas de melhorias e tambm melhorias mais consistentes, por parte dos
funcionrios.
5.4.3 Dificuldades quanto ao Levantamento de Dados
Na elaborao dos mapas de procedimentos foram identificadas limitaes quanto as
fonte de dados. Essas limitaes compunham-se na restrio e escassez de dados sobre o
funcionamento dos procedimentos e sobre a sua demanda.
Para compor o conjunto de dados foi necessrio um processo de investigao, para a
descoberta de dados e informaes relevantes para a pesquisa. Isso significa que obter os
dados necessrios no foi tarefa fcil. As restries encontradas foram:
Os registros freqentemente esto em arquivos pessoais (como pastas e
arquivos eletrnicos), o que dificulta a consulta e restringe o acesso;
No SIM existe um manual de procedimentos (desatualizado 2004). Este
manual apresenta apenas os requisitos legais do procedimento e as reas de
tramitao. O manual no fornece informaes sobre o fluxo do processo e as
atividades que compe o procedimento;
Inexistncia de relatrios ou controles gerenciais. Desse modo, todas as
informaes tiveram que ser coletadas diretamente de extensas tabelas e
dirios, pois no existia uma consolidao dos dados referente aos
procedimentos.
Observou-se, portanto, que as fontes de dados foram elementos de difcil acesso nesta
pesquisa. Apesar de no ser possvel generalizar essa dificuldade para todos os ambientes
99
administrativos pblicos, necessrio tomar todas as precaues e estar preparado para
encontrar essa possvel dificuldade no desenvolvimento de pesquisas nos rgos pblicos.
Cabe ressaltar, que apesar das dificuldades apresentadas, as informaes necessrias
para a elaborao e o desenvolvimento desta pesquisa foram obtidas.
100
6 CONCLUSES DA PESQUISA
Este captulo apresenta as concluses da pesquisa sobre o seu desenvolvimento e
resultados. Finaliza apresentando sugestes de trabalhos futuros sobre o tema abordado e
apresenta as referncias bibliogrficas utilizadas na pesquisa.
6.1 Concluses
Este trabalho teve como propsito analisar a aplicao de conceitos que foram
originalmente desenvolvidos para a manufatura e adaptados ao meio administrativo Lean
Office. Conforme os resultados j descritos no captulo 5, os procedimentos administrativos
pblicos apresentaram desempenho superior aps a aplicao dos conceitos. Em destaque,
deve ser lembrado que o ambiente de aplicao da pesquisa foi uma organizao pblica, o
que particulariza ainda mais a utilizao dos conceitos e das ferramentas apresentadas.
Assim, pelos resultados obtidos no estudo desenvolvido, possvel afirmar que os
procedimentos administrativos pblicos podem ser melhorados com o uso dos conceitos do
Lean Office. As mtricas lean, indicaram os avanos e as melhorias obtidas pela aplicao dos
conceitos. Dado as devidas adaptaes do meio e os ajustes necessrios, os procedimentos
podem fornecer mais valor ao cidado.
Pela anlise da literatura, foi possvel observar que as organizaes que se prope a
utilizar os conceitos da Produo Enxuta, preferencialmente direcionam os seus esforos para
a manufatura. Na aplicao em outras reas, como projeto, administrao e a gesto de
recursos humanos, elas acabam recebendo pouca ou nenhuma ateno (MEIRELLES e
ALLIPRANDINI, 2006). Esta situao acaba fornecendo poucos subsdios para o
101
desenvolvimento de prticas Lean em escritrios, pois a manufatura acaba sendo o setor
prioritrio.
A experincia tem mostrado que em geral quando se propem melhorias em
organizaes desorganizadas, com processos no bem definidos e formalizados, os impactos
dessas propostas de melhorias so maiores e mais visveis (MEIRELLES e ALLIPRANDINI,
2006). Neste trabalho, os procedimentos estudados no apresentavam grau de formalizao
claro, o que direcionou a obteno de resultados significativos para a organizao pblica e
para os cidados.
Foi possvel constatar que a Secretaria Municipal da Fazenda da Prefeitura de So
Carlos - SP, como em muitos setores pblicos, ainda esto distantes das prticas gerenciais
propostas pela administrao pblica gerencial. Porm, dentre os procedimentos propostos,
um deles foi implantado, o que demonstra a iniciativa da prefeitura em promover um melhor
atendimento ao cidado. Essa iniciativa demonstra que os setores pblicos podem melhorar
seus procedimentos e a populao sempre a mais beneficiada.
Os trabalhos de Biazzi e Muscat (2006) e Lemos et al. (2006), mostram que os setores
pblicos esto iniciando um movimento de melhoramento de seus processos para melhor
atender ao cidado. Atividades como o mapeamento de processos em instituies pblicas e o
aumento no uso de tecnologias da informao (E-Gov) comprovam essa afirmao. Desse
modo, as propostas de melhorias nos procedimentos administrativos estudados neste trabalho,
colaboram com essa tendncia e incentivam o aprimoramento dos servios pblicos.
Por fim, a associao de reas que compe a Engenharia de Produo com um
ambiente pblico indica e ao mesmo tempo incentiva pesquisa e vnculos existentes entre
eles. E ainda, indica as possibilidades e a contribuio que a Engenharia de Produo pode
fornecer.
O setor pblico pode absorver as prticas gerenciais desenvolvidas para o setor
privado, para fornecer no s a populao de So Carlos, mas para todo o Brasil, servios e
atendimento de primeira classe.
102
6.2 Sugestes para Trabalhos Futuros
Para continuidade desta pesquisa, sugere-se que os pesquisadores interessados neste
tema abordem as seguintes questes em pesquisas futuras:
Abordar questes sobre a cultura organizacional, capacitao de pessoas e gesto de
melhorias e mudanas em setores pblicos;
Aprofundamento no estudo dos vnculos do Lean Office com os fundamentos da
Excelncia na Gesto Pblica;
103
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