Carta de Servicios al pasajero

Aena Aeropuertos

La sociedad mercantil estatal Aena Aeropuertos, S. A., actualmente gestiona una red de 74 aeropuertos y 2 helipuertos en Espaa y otras partes del mundo. Es la mayor organizacin aeroportuaria del mundo por nmero de aeropuertos y volumen de pasajeros. Aena Aeropuertos, S. A., gestiona, de forma rentable y competitiva, los 47 aeropuertos que forman su red espaola junto con los Helipuerto de Ceuta y Algeciras. Su principal cometido es ofrecer los servicios e infraestructuras ms adecuados para satisfacer la demanda de sus clientes -pasajeros y operadores aeroportuarios- y de la sociedad a la que presta servicio.

El cuidado del medio ambiente, la seguridad y la mejora continua de la calidad de sus servicios son los criterios que estn presentes en todos sus mbitos de actuacin.
La edicin y publicacin de esta Carta de Servicios es un claro ejemplo del compromiso de Aena Aeropuertos, S.A., con la calidad, y en ella encontrarn detallados los servicios que se ofrecen en los aeropuertos de su red por los diferentes operadores, los compromisos adquiridos por Aena Aeropuertos, S. A. y sus indicadores de calidad. Tambin en esta Carta, el pasajero encontrar las diferentes formas de participacin mediante la presentacin de reclamaciones, quejas y sugerencias, que sern utilizadas por Aena Aeropuertos, S. A., para la mejora continua en la prestacin de sus servicios.

Principales servicios prestados

A continuacin se describen los principales servicios prestados por Aena Aeropuertos, S.A., a los pasajeros. Algunos de estos servicios pueden variar en funcin de las caractersticas de cada aeropuerto.

GESTIN DE LAS INFRAESTRUCTURAS

Facilitacin de las infraestructuras necesarias para la prestacin de los siguientes servicios: Facturacin de equipajes / pasajeros. Embarque / desembarque. Recogida de equipajes. Seguridad y control de aduanas. Transporte de carga area y correo. Estos servicios son prestados por las compaas areas, empresas de asistencia en tierra (handling) y Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. Asimismo existen planes de autoproteccin frente a posibles emergencias en los aeropuertos.

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SERVICIOS DE APOYO AL PASAJERO

Carritos portaequipajes para facilitar su movimiento enel rea terminal.

SERVICIOS DE INFORMACIN
Informacin sobre los vuelos programados a travs de monitores o teleindicadores, ofreciendo y actualizando la informacin proporcionada por las compaas areas. Sealizacin operativa, comercial y de servicios

en todas las instalaciones aeroportuarias. Mostradores de informacin chaquetas verdes, y puntos de encuentro. Folletos y otras publicaciones informativas y divulgativas de la actividad de Aena Aeropuertos, S.A., a disposicin de los pasajeros en todos los aeropuertos.

CONFORTABILIDAD DE LAS INSTALACIONES

Limpieza del rea terminal. Climatizacin e iluminacin de todas las instalaciones; mobiliario, decoracin, aseos, etc. Infraestructuras, sealizacin e informacin adecuadas para que el trnsito de pasajeros pueda realizarse en el menor plazo posible.

SERVICIOS DE ATENCIN AL PBLICO

Reclamaciones, quejas y sugerencias. Objetos perdidos. Asistencia sanitaria (servicios mdicos, primeros auxilios, evacuacin a centro sanitario). Asistencia al pasajero ante retrasos significativos.

PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA

Tratamiento integral, facilitacin del acceso y movilidad en los aeropuertos de las personas con movilidad reducida (PMR) mediante el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en el diseo, ejecucin y mantenimiento de las reas terminales.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Amplia oferta de servicios que puede variar segn las caractersticas de cada aeropuerto y la demanda de sus clientes: Servicios comerciales. Tiendas en rgimen fiscal normal. Servicios comerciales regulados. . Tiendas libres de impuestos. Servicios de restauracin. Cafeteras, bares, restaurantes, etc. Servicios financieros. Centros de ocio y de negocio. Servicios religiosos. Servicios de telefona fija y acceso a Internet.

ACCESOS Y TRANSPORTE TERRESTRE

Facilitacin de medios e infraestructuras para el acceso al aeropuerto. Aparcamiento pblico. Servicio de alquiler de vehculos. Servicio de taxis. Oferta de transporte pblico: autobuses, metro, ferrocarril, etc.

Nuestro compromiso

INFRAESTRUCTURAS
Proporcionar las infraestructuras adecuadas a las necesidades de clientes y concesionarios (compaas areas, empresas de asistencia en tierra handling- etc.) para la atencin de los pasajeros en facturacin, recogida de equipajes y seguridad y control de aduanas.

CARRITOS PORTAEQUIPAJES
Asegurar la existencia de suficientes carritos portaequipajes para los pasajeros as como su adecuada disponibilidad y ubicacin.

INFORMACIN
Asegurar una sealizacin completa y comprensible teniendo en cuenta la cultura y lengua locales as como el carcter internacional del modo de transporte areo. Los aeropuertos dispondrn, siempre que sea posible, de puntos de informacin (mostradores e itinerantes) atendidos por personal debidamente formado y estarn abiertos durante el horario operativo del aeropuerto o de la terminal. Los aeropuertos colocarn de forma visible y en lugares estratgicos los Derechos de los Pasajeros de la Comisin Europea y pondrn a disposicin de stos folletos y publicaciones informativos.

CONFORT
Los aeropuertos asegurarn que todas las reas pblicas estn limpias en todo momento, prestando especial atencin a la limpieza de servicios y aseos. Tambin asegurarn que los equipos utilizados para atender a los pasajeros realizan el mantenimiento regular y sistemtico que exigen sus fabricantes.

ATENCIN AL PBLICO
Los aeropuertos asegurarn que existen procedimientos claros y precisos para la tramitacin de quejas, reclamaciones y sugerencias. En situaciones normales, los aeropuertos respondern a las reclamaciones que se hayan presentado ante Aena Aeropuertos, S.A., en un plazo no superior a 20 das hbiles. Los aeropuertos asumirn la recogida y custodia de objetos abandonados y establecern un procedimiento para su gestin acorde con el Cdigo Civil.

Los aeropuertos dispondrn de planes de emergencia para asistir a pasajeros afectados por retrasos significativos.

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PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA

Los aeropuertos asegurarn que sus infraestructuras son compatibles con las necesidades de las personas con movilidad reducida (PMR) y que el servicio se prestar de manera eficiente.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Ofrecer una constante renovacin y ampliacin de los servicios prestados a los clientes adaptndolos a sus necesidades y expectativas.

ACCESOS Y TRANSPORTE TERRESTRE

Los aeropuertos trabajarn estrechamente con los organismos y empresas adecuadas para ampliar y mejorar el transporte pblico. Siempre que sea posible, los aeropuertos fomentarn un transporte pblico cuyos horarios coincidan con los de los vuelos programados.

PROTECCIN MEDIOAMBIENTAL
Mejorar de forma continua la proteccin del medio ambiente mediante la implantacin y mantenimiento de sistemas de gestin ambiental, SGA, y su certificacin ISO 14001.

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GESTIN DE LA CALIDAD
Mejorar de forma continua la calidad de los servicios prestados mediante la implantacin y mantenimiento de sistemas de gestin de calidad, SGC, y su certificacin ISO 9001.

Indicadores de calidad del servicio

Capacidad declarada en aeropuertos coordinados. Capacidad de aparcamiento pblico. ndice general de calidad de los servicios prestados a los pasajeros. ndices de calidad percibida asociados a los servicios siguientes: Provisin de infraestructuras para facturacin, equipaje y seguridad. Gestin de carritos portaequipajes. Servicios de informacin. Difusin de informacin sobre los derechos de los pasajeros. Servicio de limpieza. Servicio de mantenimiento. Personas con movilidad reducida. Servicios comerciales. Servicios de restauracin. Accesos y medios de transporte.

Porcentaje de objetos perdidos registrados entregados tras su reclamacin. Nmero de aeropuertos con planes de emergencia establecidos para proporcionar atencin a los pasajeros
afectados por retrasos significativos.

 Volumen de trfico operado por aeropuertos con certificacin ISO 14001. Volumen de trfico operado por aeropuertos con certificacin ISO 9001. Nmero de reclamaciones de gestin aeroportuaria de Aena Aeropuertos, S. A., por milln de pasajeros. Tiempo medio de resolucin de reclamaciones de gestin aeroportuaria de Aena Aeropuertos, S. A.

Aena Aeropuertos, S. A., realiza un seguimiento peridico de todos estos indicadores analizando su evolucin y aplicando las mejoras oportunas cuando se detectan desviaciones respecto a los resultados esperados.

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Medida de la percepcin
Aena Aeropuertos, S. A., realiza mediciones sistemticas de los niveles de calidad percibida por el pasajero, analiza sus resultados y evolucin y acta para mejorar la calidad de los servicios que ofrece. La periodicidad con la que se realizan estas mediciones es variable en funcin de las caractersticas de los aeropuertos: como mnimo se realizan anualmente y en los aeropuertos principales, trimestralmente.

Sugerencias, quejas y reclamaciones

Sus quejas y sugerencias nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros servicios. Para que su reclamacin sea ms efectiva, utilice el canal adecuado a cada servicio:

SERVICIOS QUE PRESTA EL AEROPUERTO:

Son todos los que se detallan en esta Carta. Son realizados por personal del propio aeropuerto o de otras empresas y entidades de carcter oficial o comercial que operan en el mismo. Para formular reclamaciones, quejas y sugerencias de estos servicios, utilice los siguientes canales: Hojas de reclamaciones disponibles en los puntos de informacin de Aena Aeropuertos, S.A.
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 Buzn del Pasajero en la direccin clientes@aena.es Direcciones especficas que cada aeropuerto concreto establezca.

SERVICIOS PRESTADOS POR LOS OPERADORES DE ASISTENCIA EN TIERRA (HANDLING)

Los operadores de asistencia en tierra son los responsables de los servicios de facturacin y entrega de equipajes y las operaciones de embarque y desembarque de pasajeros. Para quejas sobre estos servicios deber dirigirse a las oficinas del operador handling en el aeropuerto y solicitar las hojas de reclamaciones.

SERVICIOS PRESTADOS POR LAS COMPAAS AREAS

Los compaas areas son las responsables de los servicios de contrato de transporte, emisin de billetes, horarios de vuelos, retrasos, cancelaciones, etc. Para cualquiera de estos servicios, deber reclamar directamente a su compaa area a travs de las hojas de reclamaciones que encontrar en sus mostradores de informacin y venta de billetes.

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Si por cualquier circunstancia no puede acceder a las hojas de reclamaciones de los operadores de asistencia en tierra (handling) o de las compaas areas, Aena Aeropuertos, S.A. le ofrece la posibilidad de formular sus reclamaciones, quejas o sugerencias en sus propias hojas de reclamaciones, que se encargar de trasladar a las empresas responsables Tambin puede presentar su reclamacin o solicitar informacin sobre los servicios aeroportuarios en la siguiente direccin: Ministerio de Fomento Agencia Estatal de Seguridad Area Divisin de Calidad y Proteccin al Usuario Avda. General Pern, 40, Puerta B, 1 planta 28020 Madrid www.seguridadaerea.es/AESA/lang_castellano

Aena Aeropuertos, S.A., le informar en un plazo mximo de 20 das hbiles de las medidas adoptadas sobre las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas.

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Normativa Legal
Real Decreto 905 / 1991, de 14 de junio, por el que se aprueba el Estatuto del Ente Pblico Aeropuertos Espaoles y Navegacin Area, y sus modificaciones: Real Decreto 1993 / 1996, de 6 de septiembre, y Real Decreto 1711 / 1997, de 14 de noviembre. Real Decreto 1161 / 1999, de 2 de julio, por el que se regula la prestacin de los servicios aeroportuarios de asistencia en tierra. Reglamento CE nmero 261 / 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensacin y asistencia a los pasajeros areos en caso de denegacin de embarque y de cancelacin o gran retraso de los vuelos. Real Decreto 951 / 2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General de Estado. Reglamento CE nmero 1107 / 2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte areo. Real Decretoley 13/2010, de 3 de diciembre, de actuaciones en el mbito fiscal, laboral y liberalizadoras para fomentar la inversin y la creacin de empleo, de creacin de la sociedad Aena Aeropuertos, S. A.

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Cmo nos ayuda a mejorar nuestros servicios:

Mediante sus quejas y sugerencias A travs de las encuestas peridicas de calidad percibida Buzn del Pasajero: clientes@aena.es Fax: 91 321 13 13

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