UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO CAMPUS SAHAGN

INGENIERIA INDUSTRIAL

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000.

Que para obtener el Ttulo de LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL

Presentan: Ramrez Melo Claudia Snchez Herrero Mara Cinthia

Asesor: Mtra. Yolanda Jurez Lpez Ao 2006

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO CAMPUS SAHAGN

INGENIERIA INDUSTRIAL

Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001:2000.

Que para obtener el Ttulo de LICENCIATURA EN INGENIERA INDUSTRIAL

Presentan: Ramrez Melo Claudia Snchez Herrero Mara Cinthia

Asesor: Mtra. Yolanda Jurez Lpez Ao 2006

El presente documento es una resea del proceso que se llev a cabo para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, en base a la norma ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, dentro de la empresa Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo. La informacin que en la presente se maneja, fue obtenida de la empresa bajo la supervisin del Ing. Hctor Flores Barrera, Director General de la compaa; por lo que es importante sealar que los datos aqu mencionados no sern utilizados para otros fines con el propsito de evitar el mal manejo de estos.

Vo.Bo. Ing. Hctor Flores Barrera Director General

Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo

DEDICATORIAS

Infinitamente a Dios, por habernos dado fuerza y valor para terminar nuestros estudios, dndonos fortaleza para continuar con nuestro trayecto.

A nuestros padres, quienes han sabido formarnos, con buenos sentimientos, hbitos y valores, lo cual, nos ha ayudado a salir adelante buscando siempre el mejor camino.

A todos nuestros maestros, porque cada uno con sus valiosas aportaciones nos ayudaron a crecer como personas y profesionistas.

A nuestros compaeros quienes estuvieron con nosotras hasta que este momento llegara por su amistad, al compartir conocimientos y experiencias. Al Ing. Hctor Flores Barrera, por su apoyo, comprensin y confianza que nos ha brindado en los ltimos aos, dndonos la oportunidad de desarrollarnos como profesionistas.

NDICE DEDICATORIAS NDICE INTRODUCCIN JUSTIFICACIN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS METODOLOGA CAPTULO I. GENERALIDADES

PGINA

1 3 4 5 6 7

I.1 Caractersticas generales de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo I.2 Necesidad de Certificacin del Sistema de Gestin de Calidad I.3 Proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad I.4 Modelo general para implementar el Sistema de Gestin de Calidad

9 11 12 17

CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTAL II.1 Elaboracin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad II.2 Manual de Gestin de Calidad II.3 Procedimientos II.3.1 Control de documentos II.3.2 Control de registros II.3.3 Control de producto no conforme II.4 Instructivos y/o mtodos II.4.1 Compras II.4.2 Revisin de contrato II.4.3 Satisfaccin del cliente 21 24 36 36 39 39 40 41 42 42

II.4.4 Competencia, conocimiento y capacitacin II.4.5 Hoja de proceso (producto lder) II.4.6 Identificacin y rastreabilidad II.4.7 Control del equipo de inspeccin, anlisis y prueba

43 45 46 47

CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD III.1 Pautas para la implantacin del sistema documental de la empresa III.2 Proceso de auditoria, acciones correctivas y soluciones III.2.1 Auditoria interna III.2.2 Revisin documental, Preauditoria y Auditoria de Certificacin III.3 Revisin de la direccin: verificacin del grado de implantacin del sistema documental III.4 La certificacin y sus resultados benficos 49 51 51 54 55 58

CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIR IV.1. Estrategia empresarial para la mejora continua IV. Control estadstico del proceso 64 65

CONCLUSIONES SUGERENCIAS GLOSARIO BIBLIOGRAFA CYBERGRAFA FUENTES ANEXOS

70 72 73 79 81 82 83

LISTADO DE FIGURAS FIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 FIGURA 4. Jerarqua de los documentos FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos FIGURA 8. Hoja del producto lder FIGURA 9.Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditorias externas FIGURA 12. ndice de productividad FIGURA 13. ndice de rechazos FIGURA 14. ndice de satisfaccin del cliente FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento FIGURA 16. Grfica de recursos financieros FIGURA 17. Esquema del sistema de prevencin de defectos

PGINA 10 13 18 21 22 26 28 45 49 51 54 58 59 60 61 62 65

LISTADO DE TABLAS TABLA 1. Descripcin de puestos TABLA 2. Seleccin del organismo certificador TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del SGC TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos TABLA 6. Plan de Calidad TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades TABLA 8. Estructura de la documentacin TABLA 9. Codificacin de los documentos TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente TABLA 11. Registros de identificacin del producto TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditoria Interna (completa) TABLA 13. Deteccin de no conformidades en Auditoria de Certificacin TABLA 14. Revisin de la direccin (Ejecucin) TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los procesos

PGINA 10 12 17 25 29 30 32 37 37 43 46 53 55 56 56

INTRODUCCIN La calidad forma parte de nuestro vocabulario y actuar cotidiano, pero no siempre tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos constatar a lo largo de la historia, la calidad ha sido un concepto siempre idealizado, hoy en da representa una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y por mejorar diariamente procesos y resultados. El concepto actual de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestin que afecta a todas las personas y procesos integrantes de una organizacin. Sin duda alguna la clave del xito se basa en ser competitivos, fuertes y slidos; la eficacia que las organizaciones demuestren depende del rendimiento confiable y consistente de los productos y servicios sin tolerar tiempos perdidos, ni costos por falla alguna. Para competir a nivel mundial, las empresas requieren de polticas, prcticas y sistemas que les permitan garantizar la calidad y crear valores agregados para satisfaccin del cliente. Es evidente que la globalizacin es el motor que impulsa a las organizaciones mundiales a esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes, para con ello lograr la competitividad y reconocimiento necesario; por lo que la International Standard Organization (ISO) inici un largo trabajo para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del comercio y la comunicacin; la cual pretende obtener clientes mas satisfechos y una empresa ms productiva, al mismo tiempo que ofrece la oportunidad de mejorar continuamente y lograr una carta de presentacin excelente. La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) tiene sus orgenes en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926 1939) y en el Comit Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC, 1943 1946), quienes en octubre de 1946, en Londres, acordaron conjuntamente con representantes de veinticinco pases la creacin de esta organizacin, que con sede en Ginebra, Suiza, se encargara de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatus para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un programa de administracin de la calidad que llam MIL-Q-9858, el cual sirvi en 1986 como base para elaborar la primera publicacin del aseguramiento de la calidad aliada, expedida por la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte. Esta fue adoptada en 1970 por el Ministerio de la Defensa Britnica. Con esa base, el Instituto Britnico de Estandarizacin desarroll en 1979 el primer sistema para la Administracin de la Estandarizacin Comercial conocido como BS5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adaptando la mayor parte de los elementos de la norma Britnica BS5750. En este mismo ao la norma fue asumida en Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control). Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la norma ISO 9000 y sus componentes: ISO 9001, 9002, 9003 Y 9004 con gran rapidez, debido a que algunos organismos exigieron a las empresas que se registraban, que sus proveedores deberan de certificarse tambin. De acuerdo con los estndares ISO las normas deban ser revisadas cada seis aos, por lo que, desde la publicacin de las normas han surgido tres versiones: 1987, 1994 y 2000, siendo caracterstica importante de esta ltima, el enfoque basado en procesos estipulado en ocho principios. La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990 debido a una efecto en cascada generado por la publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como el pasaporte a Europa, que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se vera incapaz de comercializar con pases Europeos. Desde 1993 el uso de las normas ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMXCC-9001-IMNC-2000 en Mxico son de consideracin en el mercado Europeo. El peso de este certificado proporciona ventajas incalculables en el mercado de Europa y los Estados Unidos, ya que el proveedor que pretenda comercializar sus productos y/o servicios deber ser evaluado y obtener el certificado correspondiente de ISO. Contar con un Sistema de Gestin de Calidad certificado bajo la norma internacional ISO 9001:2000 es hoy en da una prioridad para aquellas empresas que desean ser competitivas y generar confianza.

JUSTIFICACIN Frente a las problemticas de crisis econmicas que ha sufrido el pas es necesario que las empresas mexicanas sean capaces de compenetrarse en el mercado con el sello de competitividad, que pueda ofrecer productos y/o servicios necesarios con la calidad exigida. Especficamente en Cd. Sahagn Hgo. las empresas maquiladoras del ramo metalmecnica han mostrado falta en establecimientos de estndares de calidad, falta de organizacin en la documentacin e informes, falta de control en recursos, escasez de una planeacin estratgica y falta de proyeccin a futuro; es por ello que la compaa Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo decidi implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en los principios de la norma ISO 9001:2000 COPANT/ISO 90012000 NMX-CC-9001-IMNC-2000, utilizando las herramientas necesarias para cubrir estas carencias. Dado que con ello ser capaz de convertirse en un proveedor confiable; para as poder organizar, planear y realizar productos que cumplan con las exigencias de clientes como: Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril S.A. de C.V., empresas que estn reconocidas en el extranjero por trabajar con altos estndares de calidad. La calidad hoy, por muy buena que sea, resultar insuficiente para enfrentar la competencia del maana. Este solo hecho ha impulsado a que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo busque ser competitivo para conseguir reconocimiento, esto le permitir crecer como empresa y ampliar su mercado. Esto se podr lograr al implementar el Sistema de Gestin de Calidad en donde se involucrar a todos los integrantes de la organizacin para que durante el ao 2005 se efecte el proceso de certificacin, y una vez alcanzado mejorarlo continuamente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la globalizacin, proceso que forza a las empresas a integrarse a los mercados financieros mundiales; sin embargo pocas empresas mexicanas han demostrado ser lo suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de primer nivel. La problemtica tiene su origen en la falta de cultura y disciplina de calidad, por lo que se ha atrasado su evolucin y mejora. Otra de las causas que contribuye es que la alta direccin de algunas empresas no cuenta con la visin necesaria para crecer y expandirse, para afrontarse a la globalizacin. Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, siendo una empresa del ramo metal mecnico se enfrenta a competidores nacionales e internacionales, por lo que exige un cambio de mentalidad centrada en la maximizacin de la calidad; y as conseguir el reconocimiento que necesita para poder presentarse como una empresa competitiva.

OBJETIVO GENERAL Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 dentro de Ferretera Industrial y de servicios de Hidalgo.

OBJETIVOS ESPECFICOS Elaborar un Manual de Gestin de Calidad Elaborar procedimientos, instructivos y mtodos que sealen la forma especfica para llevar acabo los procesos de la organizacin Elaborar formatos que ayuden a la organizacin a proporcionar evidencia, registrando datos necesarios Establecer los procedimientos, responsabilidades e interacciones necesarias para implantar, operar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad Evaluar el Sistema de Gestin de Calidad (interna y externamente) Resolver las inconformidades encontradas, si este es el caso resultante del proceso de auditoria del Sistema de Calidad Establecer el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora continua

HIPTESIS Cuando Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo implemente el Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000, la productividad de la empresa manifestar un aumento mnimo del 5%. De seguir correctamente todos los procedimientos que el SGC seale y aumentar las horas de capacitacin a operadores y empleados, los rechazos de piezas indicarn una disminucin aproximadamente del 2% en el primer bimestre. Al cumplir con los objetivos de calidad (calidad del producto, entregas a tiempo y atencin), la percepcin que el cliente tenga sobre la empresa sealar un incremento del 10% en la satisfaccin de este. Si se realizan todas las actividades que se establezcan en el programa de mantenimiento (preventivo), las fallas inesperadas en la maquinaria y equipo con la que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo cuenta actualmente se descartarn. Debido a la disminucin de rechazos, retrabajos e ineficiencias en el control de gastos, se reflejar un aumento de las ventas y un decremento en los egresos.

METODOLOGA A EMPLEAR Segn nuestra fuente de informacin y el objeto de estudio la presente investigacin es de tipo documental y aplicada1 respectivamente. Es aplicada porque su propsito fundamental es resolver un problema prctico y es documental porque utilizaremos como tcnica de recoleccin de datos la revisin bibliografica y documental en general. El estudio a utilizar es de tipo descriptivo1, ya que explica las caractersticas del objeto en estudio que permite analizar una mayor eficacia en la implantacin de un sistema. En cuanto a la ubicacin temporal la investigacin que llevaremos acabo es de tipo transversal o transeccional1 debido a que vamos a recolectar nuestros datos en un tiempo nico. Nuestra investigacin ser no experimental1 ya que solo se realiza un estudio sin manipular deliberadamente las variables sino que solo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. Con respecto a la hiptesis que se utilizar durante la realizacin de la investigacin es de tipo correlacional1, ya que es la que especifica la relacin entre dos o ms variables sin importar el orden que estas tengan. En este caso utilizaremos una variable dependiente que expresa las consecuencias del fenmeno y una variable independiente que expresa las causas de dicho fenmeno.

HERNANDEZ, Sampieri Roberto

CAPTULO I. GENERALIDADES

El xito es lo que nos da confianza para poner en prctica lo que el fracaso nos ha enseado P. Carrasco.

I.1 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo es una empresa con titularidad de persona fsica con actividades empresariales que surge en Enero del ao 2004, a iniciativa del Ingeniero Hctor Flores Barrera al identificar la oportunidad de negociacin con la compaa Bombardier Transportation Mxico S.A. de C.V. y Gunderson Concarril S.A. de C.V., para realizar la maquila de piezas metlicas de diversos tipos y dimensiones. Actualmente en Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se desarrollan trabajos de: Maquinados industriales convencionales Maquinados industriales de control numrico Troquelados Cortes de placa con plasma y cizalla Pailera Soldadura con micro alambre Dentro de los principales logros de la empresa se encuentran, que es proveedor de outsourcing frecuente y actual de las empresas antes mencionadas. A la fecha y gracias a la adquisicin de tecnologa, se ha tenido la oportunidad de ingresar a nuevos mercados tales como: Areva T&D, ubicada en Tizayuca Hgo. Ferro Sur, ubicada en Apizaco Tlaxcala Esta organizacin est estructurada de manera vertical, ya que las lneas representan la comunicacin de autoridad y responsabilidad, adems de que indica en forma objetiva las jerarquas del personal.

DIRECCIN GENERAL

ADMINISTRACIN GENERAL

COORDINACIN DE PRODUCCIN SUPERVICIN DE PRODUCCIN OPERADORES

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

AYUDANTES

FIGURA 1. Organigrama de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo A continuacin se describen las funciones de cada puesto: PUESTO DIRECCIN GENERAL aceptar pedidos, FUNCIN Tomar decisiones, analizar capacidad financiera y operativa, asignar responsabilidades y delegar autoridades. Llevar acabo gestiones correspondientes a recursos humanos, ADMINISTRACIN GENERAL pagar a proveedores y controlar de recursos financieros. Adems tener comunicacin directa con proveedores, realizar cotizaciones y a su vez ordenes de compra, y realizar compras de cualquier ndole. COORDINACIN DE PRODUCCIN ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Llevar acabo el control de produccin, realizar rdenes de trabajo y planear la produccin a realizar. Inspeccionar el material de entrada, en proceso y de salida. Realizar grficas de control estadstico en base a la produccin, llevar a cabo la identificacin del material, liberar productos conformes e identificar material no conforme. Revisar que las tareas y rdenes de trabajo se realicen en SUPERVISIN DE PRODUCCIN tiempo y forma requeridos por el cliente. Tiene la autoridad para dar rdenes a los operadores y ayudantes. Colaborar en la evaluacin para el personal a su cargo.

10

OPERADORES

Realizar el maquinado de las piezas, dar mantenimiento preventivo a su mquina y limpiar su rea de trabajo. Apoyar en las tareas que se presenten, realizar el acabado y detallado de las piezas y ayudar a mantener las reas de trabajo limpias y ordenadas. TABLA 1. Descripcin de puestos

AYUDANTES

I.2 NECESIDADES DE CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD En la industria metal mecnica la certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad en base a normas internacionales se ha convertido en un requerimiento, debido a que se debe demostrar que los productos cumplan con ciertos estndares. Argumentando que la certificacin gua los procesos internos, lo cual conllevan a un aumento de la productividad y un descenso de los costos. La Direccin General dentro de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo ha tomado la desicin de implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Esto sin duda, ayudar a mantener la fuente de trabajo y le permitir crecer como empresa. La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 ofrece una gran cantidad de ventajas para la empresa: Reduccin de reprocesos, retrabajos, tiempos improductivos, ineficiencias y costos de no calidad. Fortalece la planeacin, control, mejora continua y aseguramiento de calidad en todos los proceso claves. Promueve un mayor compromiso con los requerimientos del cliente. Desarrolla una cultura de calidad en toda la organizacin. Colabora para que la organizacin sea competitiva.

11

Mejora la imagen de la empresa frente al mercado. Se convierte en una herramienta estratgica de competencia. Permite cumplir los requisitos contractuales de clientes exigentes y progresistas. Organiza la manera de trabajar ordenadamente. Consolida esfuerzos en materia de calidad. PROCESO DE IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE

I.3

GESTIN DE CALIDAD Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se someti a una serie de trmites y actividades, ante la Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin (CANACINTRA), la cual fungi como vnculo con el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin (IMNC), quien se seleccion como la organizacin certificadora (tabla 2), resultando ser la idnea para nuestras necesidades.

NOMBRE ANCE Asociacin de Normalizacin y Certificacin A.C. NORMEX Normalizacin Mexicana IMNC Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A. C.

LOCALIZACIN

ACREDITADO POR: EMA (Entidad Mexicana de Acreditacin) Distrito Federal IQNet (internacional Certification Network) Secretara de Economa Estado de Secretara de Turismo Mxico EMA EMA IQNet Consejo de Distrito Federal Normalizacin y Certificacin de la competencia laboral SECTUR

SERVICIO NO

MONTO $ 20,000 MN $ 25,000 MN

OK

OK

$ 18,050 MN

TABLA 2. Seleccin del organismo certificador

12

CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO

IMNC

Deteccin de necesidades de certificacin Convenio con el Instituto Mexicano de Normalizacin

Solicitud de informes Solicitud al programa de apoyo a la capacitacin (PAC)

Anlisis de solicitud Cotizacin del servicio

Si Firma de contrato

Cotizacin Factible.

No

Bsqueda de otros medios

Seleccin y uso de normas NMX-CC-IMNC Solicitud y cuestionario de certificacin del Sistema de Calidad ISO 9001:2000

Anlisis de cotizacin y solicitud 1

13

CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO

IMNC

Viable No 2 Cotizacin factible Si Enviar aprobacin Valorar el alcance que tendr el SGC Prestar servicios profesionales a travs de un consultor, con el objeto de realizar la asesoria de la implantacin del SGC ISO 9001:2000 Proporcionar cursos de formacin de Auditores internos (11 meses, 1 da a la semana, 7 horas) Asignar certificado de Auditor Interno Elaborar el Manual de Calidad, Procedimientos, Mtodos e Instructivos, y Formatos 4 Conocer los criterios de la norma ISO 9001:2000 - IMNC Firmar el contrato de prestacin del servicio de certificacin y vigilancia del SGC ISO 9001:2000 Enviar informacin de requerimientos de los principios de operacin Si Enviar cotizacin No Enviar explicacin 2

Revisin documental del soporte requerido 3

14

CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO

IMNC

No Solicitar informes de la revisin documental en diez das Solicitar informes de la revisin documental en diez das Resolucin de no conformidades Presentar e involucrar al personal pertinente en el SGC Obtener evidencias Anlisis del informe Modificaciones pertinentes y secuencia de registros Recepcin de notificacin y aceptacin Preauditoria (Opcional) 4 Conforme Si

Planeacin de la auditoria

Ejecucin de la auditoria de certificacin

5
15

CANACINTRA

FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO

IMNC

No

Acuerdo con informe Presentar evidencia objetiva

Si

6 Evaluacin y valoracin para cerrar no conformidades y modificar informe Dictamen de certificacin Emisin del dictamen con base a la norma y condiciones de certificacin No

Presentar evidencia de Acciones correctivas

Auditoria de seguimiento 6 Recepcin del dictamen de aprobacin Apelacin antes de diez das Recepcin del dictamen de aprobacin Elaboracin de formatos y uso de marcas de la promocin Recepcin de certificado oficial del IMNC e IQNet

Acuerdo con informe Si Otorgamiento del registro

Emisin del certificado y nmero de registro

FIGURA 2. Metodologa llevada a cabo a lo largo de la implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad
16

A continuacin se har mencin de los costos totales, los cuales se contemplan a travs del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad:
DEPENDENCIA ACTIVIDAD IMPORTE

CANACINTRA CANACINTRA IMNC IMNC

Inscripcin al programa de aseguramiento para la implantacin y certificacin ISO 9001:2000 Mensualidades correspondientes al contrato Preauditoria (dos das auditor) Auditoria de certificacin (dos das auditor) Adquisicin de normas:

$ 3,000.00 $ 12,000.00 $ 7,000.00 $ 10,000.00

Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos, Fundamentos y vocabulario, Directrices para la auditoria de los Sistemas de la Calidad y Directrices para la mejora del desempeo Gastos internos Capacitacin, Papelera, Viticos, Adquisicin de materiales diversos. TOTAL $ 79,000.00 $ 46,000.00 $ 1,000.00

IMNC

FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO

NOTA: Estos gastos no incluyen impuestos de cualquier ndole TABLA 3. Costos totales del proceso de implementacin y certificacin del Sistema de Gestin de Calidad.
I.4 MODELO GENERAL PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Gestin es una actividad para dirigir y controlar una organizacin. Un sistema de gestin es

un sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro. Por lo tanto, un Sistema
de Gestin de Calidad es un sistema que nos permite crear, dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

17

ara implementar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 en Ferretra Industrial y de Servicios de Hidalgo, es necesario que se lleven a cabo tres fases de manera consecutiva.

I. Manual de Calidad

II. Procedimientos FASE I I. DOCUMENTAL III. Instructivos y/o Mtodos V. implantacin FASE II. IMPLANTACIN IMPLANTACI

IV. Formatos

FASE III. MEJORA CONTINUA

FIGURA 3. Fases para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000
Fase I. Documental.

La documentacin es el soporte del Sistema de Gestin de Calidad, pues en ella residen las formas de operar de la empresa, as como toda la informacin que permite el desarrollo de los procesos.
Fase II. Implantacin.

Esta fase es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el personal, ya que debe llevarse a cabo todo aquello que se document en la primera fase. Este proceso es ms difcil si existe poca comunicacin y poca colaboracin del personal dentro de la empresa, ya que todos y cada uno deben participar para su correcta implantacin.
18

El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una cultura de calidad en todos los colaboradores y contraer el compromiso, adems de la capacitacin y disciplina que este requiere.
Fase III. Mejora continua.

Adems de mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficientemente, es necesario aumentar su capacidad para cumplir con los requisitos de la norma. Este sistema debe dar oportunidad para identificar proyectos de mejora estratgica a mediano y largo plazo. Para mejorar los procesos, el anlisis de datos, la capacidad tecnolgica, el liderazgo, la participacin y la implicacin al Sistema de Gestin de Calidad es necesario que despus de que se hayan alcanzado los objetivos debern replantearse estos para superarlos.

19

CAPTULO II. DESARROLLO DE LA FASE DOCUMENTAL

Para empezar un gran proyecto, hace falta valenta. Para terminar un gran proyecto hace falta perseverancia Annimo.
20

II.1 ELABORACIN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad y sus jerarquas se pueden observar en la siguiente figura.

Nivel I. Manual Qu?

Nivel II. Procedimientos Quin? y Cundo?

Nivel III. Instructivos y/o Mtodos Cmo?

Nivel IV. Formatos Para registrar

FIGURA 4. Jerarqua de los documentos

Nivel I. Manual de Calidad.

El manual de calidad contiene las directrices y todos los puntos de los que consta la norma ISO 9001:2000, as como una explicacin de qu? lo va a controlar.
Nivel II. Procedimientos.

Los procedimientos proporcionan informacin sobre como efectuar actividades y los procesos de manera coherente; cuando en la norma se especifica se va a controlar.
21

procedimiento

documentado, se refiere a que deben de estar por escrito y establecer quin? y cundo?

Nivel III. Instructivos y/o Mtodos.

Los instructivos y/o mtodos describen el cmo? se van a desarrollar las actividades correspondientes a ciertos puntos del Sistema de Gestin de Calidad.
Nivel IV. Formatos.

Son guas de la informacin que se tiene que registrar para demostrar el cumplimiento de los tres niveles anteriores. A continuacin se muestra un diagrama de flujo, con las actividades secuenciales para la elaboracin de los documentos.

Anlisis estructural de la documentacin existente y necesaria Definicin del alcance del Sistema de Gestin de Calidad Anlisis de los requerimientos de la documentacin: Manual de calidad, Procedimientos, Instructivos yo Mtodos, y Formatos Establecimiento de la misin y visin de la empresa Creacin de Poltica y Objetivos de calidad Revisin por la Direccin No

Aprobada Si

Realizacin del Manual de Gestin de Calidad, adecuado a la compaa, y en base a la Norma ISO9001:2000/COPANT/ISO9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000 Identificacin de los procesos necesarios para la eficaz implementacin del Sistema de Gestin de Calidad 1 2

22

1 Definir a los dueos de los procesos

Realizar el Diagrama de Secuencia e Interaccin de Procesos Determinar la secuencia de los procesos y actividades Establecimiento del Plan de Calidad a nivel gerencia y operacional No

Adecuado a las necesidades Si

Establecer y documentar los Procedimientos, Mtodos e Instructivos Elaboracin de formatos No Modificaciones a documentos

Revisin documental aprobada por el asesor Si

Ejecucin de la revisin documental por parte de un Auditor Si

Aprobado No

Informe de revisin aprobada Fase II. Implantacin

Revisin del informe comparado con los requisitos de la norma Modificaciones pertinentes a los documentos Enviar documentos de manera impresa al IMNC para revisin

FIGURA 5. Diagrama de flujo para la elaboracin de documentos.

23

II.2 MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD

La estructura del Manual de Gestin de Calidad contiene los siguientes elementos:

Logotipo de la empresa Ttulo Ubicacin de la empresa Firmas de revisin y aprobacin Tabla de contenido

Descripcin de la empresa Alcance y aplicacin Trminos y definiciones Descripcin del Sistema de Gestin de Calidad

El alcance del Manual de Gestin de Calidad propiedad de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo aplica a todos los productos suministrados, derivados de maquinados industriales, troquelados, soldadura y pailera. Dentro del manual se considera una exclusin
total al punto 7.3 de la norma ISO 9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000/NMX-CC-9001-IMNC-

2000 referente a Diseo, debido a que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo realiza nicamente la transformacin de las piezas. As mismo los puntos 7.2.1 inciso a) y 7.5.1 inciso f) son considerados como una exclusin parcial, debido a que no se cuenta con actividades posteriores a la entrega. Dichas exclusiones son permitidas, porque no afectan la capacidad o responsabilidad de la empresa para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicados. En el Manual de Gestin de Calidad estn definidos:
Poltica de Calidad.- En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo nos

dedicamos a maquinados industriales, troquelados, soldaduras especiales y pailera; estamos comprometidos a satisfacer las necesidades de los clientes, a travs de la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad y al desarrollo de todos los que pertenecemos a la empresa cumpliendo con capacitaciones constantes.
Misin.- La misin de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, es ser lder en

el mercado de la micro industria metalmecnica a nivel nacional, a travs del abastecimiento de productos ferreteros, maquinados y servicios de soldadura, mediante la excelencia en procesos de calidad, manufactura y eficiencia en tiempos de entrega, buscando siempre la mejora continua en la satisfaccin del cliente y de nuestro personal. Logrando la confianza del
24

cliente, con el trato directo que nos proporciona informacin para evaluar y ofrecer alternativas de mejora en sus necesidades latentes.
Visin.- Asegurar nuestro futuro, transformando los resultados de calidad en

mayores beneficios para nuestros clientes, evaluando riesgos y oportunidades de mejora continua, cumpliendo plazos de entrega y logrando calidad total en los procesos. En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo es nuestro compromiso brindar la mejor de las atenciones a nuestros clientes, cumpliendo con la calidad necesaria para su satisfaccin.
Objetivos de Calidad. En Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo se han

establecido tres objetivos, los cuales son medibles y coherentes con la poltica de calidad. Calidad del Producto Entregas A tiempo Atencin al cliente

Para que los objetivos de calidad puedan ser cuantificados es necesario establecer una serie de indicadores que nos seale en donde estamos?
Nombre ndice de productividad Que mide Meta Frec. Mide el porcentaje Cada (Pa/Pr)x100 de piezas que 95% mes fueron aceptadas. Mide el porcentaje ndice de Pet:Pzas.Entregadas de piezas Cada entregas a (Pet/Pr)x100 a tiempo 98% entregadas a mes tiempo Pr: Pzas requeridas tiempo. ndice de satisfaccin del cliente 98% Los resultados del cuestionario de satisfaccin del cliente son la base para este indicador. P4: Pregunta no. 4 Mide la percepcin Calidad del (P4 + P6+ P6: Pregunta no. 6 que el cliente tiene 39.20% producto P7+P8)/4x40% P7: Pregunta no. 7 de la calidad del P8: Pregunta no. 8 producto Cada Mide la percepcin dos P3: Pregunta no. 3 que el cliente tiene meses Entregas a (P3 + P5+ P5: Pregunta no. 5 del cumplimiento 29.40% tiempo P9)/4x30% P9: Pregunta no. 9 para entregar el producto. P1: Pregunta no. 1 Mide la percepcin Atencin al (P1 + P2+ P2: Pregunta no. 2 que el cliente tiene 29.40% cliente P10)/4x30% P10: Pregunta no. de la atencin 10 brindada. TABLA 4. Indicadores de los objetivos de calidad. 25 Estructura Variables Pa: Pzas. Aceptadas Pr: Pzas. Requeridas

Secuencia e interaccin de los procesos.- Se han establecido siete procesos,

criterios y mtodos para que el Sistema de Gestin de Calidad sea ejercido eficazmente.
PROCESOS DE GESTIN

3 Responsabilidad de la direccin

4 Administracin de recursos
PROCESOS CLAVE

5 Medicin, anlisis y mejora

Requisitos del cliente

Cliente satisfecho

1 Ventas

2 Realizacin del producto

PROCESOS DE APOYO

6 Compras ENTRADAS

7 Mantenimiento RESULTADOS

FIGURA 6. Diagrama de secuencia e interaccin de procesos. Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente, en donde adems de una estructura organizacional vertical, se integra la comunicacin transversal (la informacin necesaria atraviesa en todos los sentidos); por lo que se decidi involucrar los procesos antes citados.
26

1. Proceso de Ventas.- Debido a que se desarrollan actividades de gestin comercial del

producto y se atienden las conexiones con los clientes, es considerado como un proceso orientado al cliente.
2. Proceso de Realizacin del Producto.- Es el proceso clave (Operativo), incide de

manera significativa hacia el cliente, ya que involucra la transformacin del producto y aade valor para el cliente; es decir, interviene directamente con la calidad del producto, y por lo tanto, en la satisfaccin o insatisfaccin del cliente.
3. Proceso de Responsabilidad de la Direccin.- Es un proceso de gestin

(Estratgico), debido a que tiene como fin el desarrollo de la misin, visin y poltica de la empresa, adems de establecer, revisar y actualizar las estrategias de calidad y los objetivos.
4. Proceso de Administracin de Recursos.- Se considera un proceso de gestin, ya

que implica los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema, tanto recursos humanos como materiales.
5. Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora.- Por medio de este proceso se da

seguimiento, anlisis y mejora al sistema para con ello conocer cuantitativamente su eficacia; ya que depende de la estrategia adoptada se considera un proceso de gestin.
6. Proceso de Compras.- Considerado como proceso de apoyo (Soporte), en este se

realiza el abastecimiento de materiales y consumibles que generan el comienzo de la transformacin de las piezas; este proceso proceso de realizacin del producto.
7. Proceso de Mantenimiento.- Considerado como un proceso de apoyo, funciona como

esta ntimamente relacionado con el

soporte del proceso de realizacin del producto, ya que se llevan a cabo actividades de mantenimiento preventivo y/o correctivo de instalaciones, maquinaria y equipo. Se entiende como proceso al conjunto de actividades interrelacionadas que interactan entre si, las cuales transforman en elementos de entrada en salida (resultados). 27

Generalmente el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro, para que la secuencia e interaccin englobe todo el sistema.
ENTRADAS Planos y/o especificaciones, y requisitos relacionados con el cliente. Planos y/o especificaciones, pedido, recursos humanos, infraestructura, provisin de la produccin y servicio, maquinaria y equipo, hojas de proceso, piezas a maquinar y orden de trabajo. PROCESO RESULTADOS

Ventas

Pedido u orden de compra. Piezas transformadas con especificaciones del cliente, en tiempo y cantidad.

Realizacin del Producto

Revisin de la direccin, acciones Poltica de calidad, objetivos de Responsabilidad de la correctivas y/o calidad y necesidades de Direccin preventivas, mejora y recursos. satisfaccin del cliente. Mejor ambiente de trabajo, personal Recursos humanos, ambiente capacitado, Administracin de de trabajo y deteccin de infraestructura y Recursos necesidades. provisin de la produccin y servicio. Acciones correctivas, Revisin de la direccin y Medicin, Anlisis y preventivas y/o de auditoria interna Mejora mejora. Materiales y Informacin de compras, servicios solicitados requisicin de personal y Compras bajo especificaciones equipo, especificaciones y a precios accesibles requerimientos. en tiempo y cantidad. Mantenimiento correctivo, preventivo y Maquinaria general y con fallas. Mantenimiento maquinaria funcionando correctamente. FIGURA 7. Entradas y resultados de los procesos. Para medir la eficacia de cada uno de los procesos se utilizan indicadores como se muestran a continuacin:
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ESTRUCTURA VARIABLES QUE MIDE META PROCESO DE VENTAS Vr = Ventas Mide el porcentaje ndice de realizadas vendido entre las (Vr / Vp) x 100 95% Ventas ventas que estn Vp = Ventas proyectadas proyectadas. PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO Mide el porcentaje Pa = Piezas de piezas que ndice de aceptadas fueron aceptadas, (Pa / Pr) x 100 95% es decir las que Productividad Pr = Piezas requeridas cumplen con los requerimientos. PROCESO DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Pma = Procesos Mide el porcentaje ndice de con metas de los procesos los Metas 95% (Pma / PT) x 100 alcanzadas cuales sus metas se PT = alcanzadas alcanzaron Procesos totales PROCESO DE ADMINISTRACIN DE RECURSOS Thc = Total de hrs de Mide la proporcin de horas de 20 hrs. capacitacin ndice de por (Thc x Ta) / Tp Ta =Total de capacitacin que se Capacitacin asistentes le brindo a cada persona Tp =Total de empleado. personal PROCESO DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Prz = Piezas Mide el porcentaje ndice de rechazadas de piezas 10% (Prz / Pr) x 100 Rechazos Pr =Piezas rechazadas. requeridas PROCESO DE COMPRAS Pg = Mide el porcentaje Presupuesto de presupuesto ndice de gastado (Pg / Pp) x 100 85% ejercido a travs de Compras Pp = las compras Presupuesto programadas programado PROCESO DE MANTENIMIENTO Tar = Total ndice de actividades Mide el porcentaje Cumplimiento de actividades de (Tar / Tap) x realizadas 98% del programa 100 Tap = Total mantenimiento de actividades realizados mantenimiento programadas

NOMBRE

FRECUENCIA

Cada Mes

Cada Mes

Cada Semestre

Cada Mes

Cada Mes

Cada Mes

Mes

TABLA 5. Indicadores, criterios y mtodos de los procesos

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PROCESO VENTAS

OBJETIVO

Implementar la participacin del producto en el mercado de acuerdo a la capacidad proyectada, satisfaciendo requisitos y expectativas del cliente Desarrollar actividades para la operacin, control, coordinacin y ejecucin del producto

Desarrollar un Sistema de Gestin eficaz e implantar una cultura de mejora continua

Proporcionar todos los recursos e informacin necesarios para implantar el Sistema de Gestin de calidad

HACER (ACTIVIDAD) Anlisis de Direccin General factibilidad, cotizaciones y Establecer pedidos, atencin al lineamientos para cliente y contacto las ventas. directo Identificar y rastrear Coordinacin de productos, Produccin proporcionar las hojas de proceso, Planeacin de la inspecciones produccin y dimensinales y de entrega. calidad. Asegurar que los requisitos del cliente Direccin General se cumplen, que las autoridades estn Establecer poltica definidas y comunicadas, de calidad y manual de calidad. mantener y mejorar la poltica y los objetivos de calidad. Administracin Reclutar personal y General evaluar sus habilidades, Especificar los conocimientos y recursos rendimiento, necesarios. identificar las necesidades de capacitacin,

PLANEAR (RESPONSABLE)

VERIFICAR (INDICADOR)

ndice de ventas

REALIZACIN DEL PRODUCTO

ndice de productividad

ACTUAR (ACCIONES) AC: Renegociacin con los clientes. AP: Atencin directa al cliente. MC: Bsqueda de clientes potenciales. AC: Revisar requisitos, mquinas y personal. AP: Prevenir descenso de productividad. MC :Elevar la calidad del producto. AC: Verificar los procesos que no alcanzaron sus metas. AP: Analizar procesos que estn en su limite. MC: Revisar procesos en que su meta se pueda incrementar. AC: Revisar las razones del bajo aprovechamiento o asistencia. AP: Intensificar las horas de capacitacin.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

ndice de metas alcanzadas

ADMINISTRACIN DE RECURSOS

ndice de capacitacin

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proporcionar la infraestructura y servicios. Aseguramiento de Calidad

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

MC: Detectar necesidades de cursos para implementar. AC: Revisar los diseos y capacidad de las mquinas.. AP: Prevenir un descenso. MC: Disminuir limite de control de calidad. AC: Reconsideracin de proveedores o planes de consumo. ndice de AP: Reestructuracin compras de programa semanal de gastos. MC: Disminuir presupuesto. AC: Mantenimiento correctivo. AP: Seguir con ndice de mantenimiento cumplimiento preventivo. del programa MC: Elevar nivel de de mantenimiento y/o mantenimiento establecer mantenimiento predictivo. MC: Mejora Continua.

Implantar la medicin del desempeo de los productos y procesos

COMPRAS

Adquisicin de bienes y contratacin de servicios, garantizando las mejores condiciones de compra.

Establecer Qu, Cmo y Quin va a medir, en donde nos encontramos y hacia donde vamos Administracin General Establecer lineamientos para la compra de insumos y productos. Aseguramiento de Calidad Establecer un programa de mantenimiento y sus actividades

Analizar la medicin del cumplimiento del SGC, asegurar que se llevan a cabo las auditorias internas y la revisin por la direccin, realizar un seguimiento de todas las actividades. Requisicin de equipos y materiales, acuerdos comerciales e identificacin de proveedores confiables. Verificar y registrar la realizacin de mantenimiento correctivo y/o preventivo. Mantener la infraestructura y espacios de trabajo en condiciones adecuadas.

ndice de rechazos

MANTENIMIENTO

Realizar puntual y adecuadamente el mantenimiento de maquinaria, equipo e infraestructura.

AC: Acciones Correctivas;

AP: Acciones Preventivas;

TABLA 6. Plan de Calidad

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Matriz de responsabilidades y autoridades.- Con el objeto de proporcionar un enfoque amplio, coherente y comprensivo

para aclarar las funciones, responsabilidades y enlaces a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se establece una matriz de responsabilidades y autoridades, en donde se precisa la base para fundamentar la toma de decisiones.

PROCESO Ventas Realizacin del Producto Responsabilidad de la Direccin Administracin de Recursos Medicin, Anlisis y Mejora Compras Mantenimiento DIRECCIN GENERAL

POR PROCESO ELEMENTO REFERENTE A LA NORMA ISO 9001:2000 7.2 7.1, 7.5 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5 6.1, 6.2, 6.3, 6.4 5.6, 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 7.4 7.6 POR PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE Direccin General Coordinacin de Produccin Direccin General Administracin General Aseguramiento de Calidad Administracin General Aseguramiento de Calidad ASEGURAMIENTO DE CALIDAD COORDINACIN DE PRODUCCIN

PROCEDIMIENTO

ADMINISTRACIN GENERAL

Control de documentos

Control de registros

Revisar y aprobar los documentos a su cargo. Controlar los doctos. en el servidor; y las copias impresas. Revisar y aprobar los Realizar los cambios de documentos a su los doctos. de origen cargo. interno. Resguardar las solicitudes de cambio. Mantener un respaldo de la documentacin. Entregar los registros Controlar los registros en a Admn. Gral. al el archivo muerto. trmino del ao Permitir el acceso a los
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Revisar y aprobar los documentos a su cargo.

Revisar y aprobar los documentos a su cargo.

Generar los registros del Sistema de Gestin de Calidad a su cargo.

Generar los registros del Sistema de

calendario. Autoridad para acceder a los registros. Generar los registros del SGC a su cargo

registros. Retener los registros del periodo. Desechar los registros una vez que cumplieron su periodo de retencin. Generar los registros del SGC a su cargo. Liberacin del producto Etiquetado Inspeccin recibo. Bitcora del rea de Cuarentena. Proporcionar la informacin requerida por el grupo auditor. Dar solucin a las no conformidades. Auditor Lder: Designar al grupo auditor Planear la auditoria Realizar las reuniones de apertura y cierre Revisar y aprobar el reporte de auditoria Seguimiento a la solucin de las no conformidades Informar las no conformidades en productos y procesos. Documentar la solucin de una no conformidad asignada.
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Gestin de Calidad a su cargo

Control del producto no conforme

Concesiones mayores con el cliente

Solicitud de desviacin. Autorizacin de retrabajo.

Auditoria Interna

Proporcionar la informacin requerida por el grupo auditor. Dar solucin a las no conformidades.

Establecer y mantener el procedimiento para realizar actividades de auditoria interna. Designar al auditor lder Grupo auditor: Ejecutar el plan de auditoria Reportar las no conformidades Verificar implantacin y efectividad de las acciones correctivas y/o preventivas. Informar las no conformidades en productos y procesos. Analizar los reportes de no conformidades y asignar un responsable.

Proporcionar informacin requerida por el grupo auditor. Dar solucin a las no conformidades.

Acciones correctivas y/o preventivas

Informar las no conformidades en productos y procesos. Documentar la solucin de una no conformidad asignada.

Informar las no conformidades en productos y procesos. Documentar la solucin de una no conformidad asignada.

Analizar mensualmente el estado de acciones.

Controlar y certificar la solucin de una no conformidad. Documentar la solucin de una no conformidad asignada. Elaborar el estado de acciones mensualmente. POR INSTRUCTIVO Y/O MTODO
ADMINISTRACIN GENERAL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD COORDNACIN DE PRODUCCIN

PROCEDIMIENTO

DIRECCIN GENERAL

Compras Analizar las cotizaciones Llevar acabo las negociaciones. Recibir pedidos y firmar de entero acuerdo.

Establecer el mtodo. Mantener registros de los proveedores. Analizar orden de compra. Llenar formatos de anlisis de factibilidad. En ausencia del Director General recibir pedidos y firmar de entero acuerdo.

Requerimiento de material y equipo.

Requerimiento de material y equipo

Revisin de contrato

Revisar la factibilidad operativa de las cotizaciones.

Satisfaccin del cliente

Entregar bimestralmente el cuestionario de satisfaccin al cliente. Tomar acciones Calificar el promedio por segn las tendencias concepto de calidad, de las grficas. entrega y servicio. Tomar acciones Elaborar la grfica de inmediatas cuando satisfaccin del cliente y se presente una detectar tendencias. queja. Elaborar el Reporte de no conformidad cuando se reporte una queja.
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Competencia, conocimiento y capacitacin

Autorizar el reclutamiento o salida de personal. Evaluar al personal de la empresa Autorizar el aumento de sueldos y salarios.

Canalizar los cursos de capacitacin y entrenamiento. Evaluar al personal para reclutamiento. Canalizar motivacin y necesidades.

Evaluar el rendimiento del personal de produccin. Manejo y manipulacin del producto en proceso. Identificacin fsica de la materia prima, producto en proceso y terminado.

Identificacin y rastreabilidad

Proporcionar los lineamientos de etiquetado y liberacin. Liberacin del producto.

Control de equipo de inspeccin, medicin y prueba

Manejo, preservacin y almacenamiento de los equipos asignados a su rea. Conservacin de registros, su identificacin y estado de calibracin. Identificacin fsica del equipo de inspeccin. Elaboracin del programa de calibracin y mantenimiento de todos los equipos. TABLA 7. Matriz de responsabilidades y autoridades.

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II.3 PROCEDIMIENTOS

La estructura de los procedimientos es la siguiente:

1) Objetivo del procedimiento. Consiste en la explicacin del propsito que se pretende

cumplir con cada procedimiento.

2) Alcance del procedimiento. Referente a la esfera de accin que cubre el

procedimiento.
3) Desarrollo. Descripcin de cada una de las operaciones que se realizan en el

procedimiento de forma secuencial.

4) Responsabilidades y autoridades. Se definen los puestos que intervienen en las

actividades de los procedimientos.

5) Definiciones. En esta seccin se sealan palabras o trminos de carcter tcnico que se

emplean en el procedimiento, los cuales, requieren de mayor informacin.

6) Referencias de otros documentos o formatos. Formas impresas, que se utilizan

durante la aplicacin del procedimiento o como referencia a algn concepto.

II.3.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

1. Objetivo.- Controlar todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000. 2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todos los documentos de origen interno y hasta donde sea posible los de origen externo. 3. Desarrollo.- El Sistema de Gestin de Calidad consta de los siguientes niveles de documentacin:

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NIVEL I II III IV

DOCUMENTO REVIS Manual de Calidad AG Poltica de Calidad AG Plan de Calidad AG Organigrama AG Procedimientos Segn Matriz Instructivos y/o Mtodos Listados Segn Matriz Planes Programas Formatos Segn Matriz TABLA 8. Estructura de la documentacin

APROB DG DG DG DG Segn Matriz Segn Matriz Segn Matriz

3.1.

Elaboracin de documentos. Los documentos de origen interno son propiedad de

Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo y no de las personas que lo elaboran, revisan o aprueban, estos deben ser elaborados en forma electrnica. 3.2.
Codificacin de documentos. Administracin General al recibir el documento en

forma electrnica deber asignar un cdigo alfa numrico nico para cada documento de acuerdo a la siguiente estructura:

XX XX XX
Consecutivo por tipo de documento. Tipo de documento. rea
AREA CODIGO Direccin General DG Administracin General AG Coordinacin de Produccin CP Aseguramiento de Calidad AC TIPO DE DOCUMENTO CDIGO Manual de Gestin de Calidad 01 Poltica de Calidad 02 Procedimientos 03 Plan de Calidad 04 Planes 05 Planos y especificaciones 06 Instructivos y/o Mtodos 07 Programas 08 Distribucin de Planta 09 Organigrama 10 Listados 11 Formatos 12 TABLA 9. Codificacin de los documentos 37

3.3.

Requisitos del documento para su control. Administracin General debe asignar

campos en el documento: Cdigo y Ttulo: Informacin sobre el documento. Emisin: Informacin de la fecha a partir de la cual existe el documento (creacin). Revisin: Es la fecha en que el documento fue revisado con o sin modificaciones. Revis y Aprob: Puesto y firma de quien revis y aprob el documento. 3.4.
Revisin, aprobacin y emisin. Una vez elaborado y codificado el documento,

Administracin General imprime y entrega a quien corresponda para su revisin y aprobacin (tabla 8). 3.5.
Actualizacin de los documentos y aseguramiento de los cambios. Los

documentos son revisados para su adecuacin con la Norma ISO 9001:2000. Si el documento requiere cambio o modificacin, se realizar a travs del formato AG1201 Solicitud de cambio (Anexo 7), el cual debe ser llenado y aprobado por la autoridad que originalmente aprob el documento. 3.6.
Lista maestra. Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad son controlados a

travs de la fecha de revisin mediante la AG1101 Lista maestra (Anexo 4). 3.7.
Distribucin. Los documentos de origen interno y externo que se requiera distribuir en

forma impresa son controladas para su disponibilidad e inmediata aplicacin mediante el formato AG1202 Hoja de distribucin (Anexo 8), y aplicando los sellos correspondientes: Informacin controlada oficial no copiar, Copia no controlada, con tinta azul. 3.8.
Retiro de obsoletos. Para asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de

todos los lugares de uso, al momento de su actualizacin o cambio, se sellan de Obsoleto no copiar el documento original, y destruyendo las copias correspondientes.

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II.3.2 CONTROL DE REGISTROS

1. Objetivo.- Definir los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de registros. 2. Alcance.- Este procedimiento aplica a todas las reas, as como los registros generados por el Sistema de Gestin de Calidad. 3. Desarrollo.- Los formatos se codifican de forma consecutiva quedando registrado en la lista maestra. 3.1.
Recoleccin de registros. Debe realizarse durante el mes de enero del ao siguiente

al que se generaron los registros, listados en AG1102 Lista de registros requeridos para el SGC (Anexo 5) para enviarlos a archivo muerto y realizarse una depuracin de los registros que ya se encontraban anteriormente ah, para su disposicin. Antes de archivar los registros se revisa la legibilidad de los mismos para archivarlos en cajas identificando previamente el tiempo de retencin y descripcin del registro. En caso de que los registros no sean legibles, estos sern devueltos al responsable que lo gener para su correccin y nuevamente sern revisados. 3.2.
Conservacin de registros. Los registros de calidad generados por el sistema deben

ser conservados en el archivo muerto destinado para la conservacin, asegurando que no se deterioren por el tiempo de su conservacin.

II.3.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

1. Objetivo.- Definir los controles, responsabilidades y autoridades relacionados con el control de producto no conforme. 2. Alcance.- Aplica a todos aquellos productos no conformes, sospechosos y obsoletos detectados durante las inspecciones en recibo, proceso, producto terminado, quejas o devoluciones de clientes.

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3. Desarrollo.- Cuando se detecte un producto no conforme, sospechoso u obsoleto, se debe etiquetar como no conforme e inmediatamente avisar a Aseguramiento de Calidad, quien evala la no conformidad y autoriza la segregacin al rea de cuarentena, registrando entradas y salidas en la CP1201 Bitcora rea de cuarentena (Anexo 20); en donde las piezas no conformes no deben mantenerse ah ms de cinco das laborales para tomar una decisin para su disposicin. 3.1.
Disposicin. La disposicin del producto no conforme puede ser: retrabajo, para

cumplir con los requerimientos especificados (etiquetado amarillo); reparacin para cumplir con los requerimientos funcionales, aunque siga siendo producto no conforme (etiquetado rojo); o si la pieza no se puede reparar se desecha. 3.1.1. Retrabajo. Sin desprender las etiquetas se realiza el retrabajo de acuerdo al CP1202 Hoja de retrabajo (Anexo 21) correspondiente. Posteriormente se inspecciona el producto y si este ya es conforme la autoridad asignada remueve las etiquetas. 3.1.2. Desecho. Con esta disposicin, se debe disponer si es destruido o enviado al desperdicio. 3.1.3. Consecin. Si se considera que desvindose de las especificaciones el producto sigue siendo funcional, se debe mandar una CP1203 Solicitud de desviacin (Anexo 22) al cliente, para que autorice la concesin. Si se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se elabora el AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2) bajo el concepto de queja del cliente.

II.4 INSTRUCTIVOS Y/O MTODOS.

Se definen considerando la misma estructura que los procedimientos; su funcin principal es indicar cmo? llevar a cabo las actividades para lograr la calidad.

40

II.4.1 COMPRAS

1. Objetivo.- Definir los controles necesarios para identificar y documentar los insumos requeridos, sus caractersticas y especificaciones necesarias. 2. Alcance.- Este mtodo aplica a proveedores y productos adquiridos dependiendo del producto. 3. Desarrollo.- Se considera proveedores confiables a aquellos que han sido seleccionados y evaluados, siendo su resultado favorable. Proveedores alternativos, a los que al momento de someterse a seleccin no son favorecidos, sin embargo, en determinado momento pueden contactarse. 3.1
Seleccin de Proveedores. Para que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo

considere un proveedor, evala de 2 a 3 candidatos con la finalidad de seleccionar el ms conveniente. 3.2

Evaluacin de Proveedores. Se realizar cuando un proveedor es seleccionado y

durante la primera orden de compra, mediante la AG1201 Evaluacin a proveedores (Anexo 15). Si el proveedor cumple un total de 40 puntos, se considera como confiable, de lo contrario se vuelve a realizar una seleccin. Para la ponderacin se establece una escala de 0 a 10 por cada tem: Entregas a tiempo, Calidad del producto, Capacidad para suministra, Cumplimiento de pedido, Atencin y disponibilidad. Se debe realizar cada seis meses una reevaluacin a los proveedores, en el que se considera el desempeo de estos. 3.3
Requisicin de materiales y equipo ((Pedidos). Cuando se requiera algn insumo,

es necesario que se identifiquen las especificaciones por medio del AG1203 Requisicin de equipo (Anexo 9), el cual es llenado por el personal que lo requiera. Posteriormente se enva una AG1204 Solicitud de cotizacin (Anexo 10) a proveedores confiables, si es factible se enva un AG1208 Pedido (Anexo 14) para que sea surtido, inspeccionando el producto comprado al momento de su recepcin.

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II.4.2 REVISIN DE CONTRATO.

1. Objetivo.- Definir los pasos a seguir para revisar adecuadamente las disposiciones de un pedido propuesto y determinar la capacidad para cumplir con los requerimientos. 2. Alcance.- Este mtodo se debe seguir para cualquier solicitud de cotizacin, orden de compra o contratos para productos. As como para todo cambio que vare significativamente las condiciones originalmente contratadas con el cliente en producto, entrega y calidad. 3. Desarrollo.- Se recibe la solicitud de cotizacin para el anlisis de un producto, esta debe estar por escrito y/o acompaada de la muestra o diseo correspondiente. 3.1
Anlisis de factibilidad. En caso de que la informacin est completa se registra el

resultado del anlisis en AG1206 Anlisis de factibilidad (Anexo 12), si esta es aceptable, se realiza una AG1207 Cotizacin (Anexo 13), adems de negociar directamente con el cliente; de lo contrario, se le notifica que no es factible. 3.2
Revisin del pedido. Cada vez que exista un cambio significativo en cualquiera de las

condiciones originalmente pactadas del producto, entrega o calidad, se deber dar inicio a una nueva revisin de contrato.

II.4.3 SATISFACCIN DEL CLIENTE.

1. Objetivo.- Realizar el seguimiento de la obtencin y uso de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de Ferretera Industrial. 2. Alcance.- Este mtodo aplica a todos los clientes usuarios. 3. Desarrollo.- Bimestralmente se enva el DG1201 Cuestionario de satisfaccin del cliente (Anexo 16) para que este lo conteste, evaluando:
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ITEM Calidad del producto Entregas a tiempo Atencin al cliente CONCEPTO Excelente Buena Regular Mala

PORCENTAJE 40% 30% 30% SIMBOLO

PREGUNTAS 4, 6, 7, 8 3, 5, 9 1, 2, 10 PUNTOS 10 8 6 4

TABLA 10. Ponderacin del cuestionario de satisfaccin del cliente 3.1. Resultados, quejas y reclamaciones. Dentro de los siguientes cinco das del mes posterior se grafican los resultados; revisa y analiza las tendencias y verifica que no descienda el nivel de satisfaccin del cliente de 98% para detectar oportunidades de mejora, de lo contrario se optar por iniciar acciones correctivas y/o preventivas. Si un cuestionario de satisfaccin del cliente muestra una queja del cliente, entonces, se elabora un AC1201 Reporte de no conformidad (Anexo 2).

II.4.4 COMPETENCIA, CONOCIMIENTO Y CAPACITACIN.

1. Objetivo.- Proporcionar los lineamientos a seguir para identificar los recursos necesarios, y asegurar que todo el personal que realiza actividades que afectan la calidad y el trabajo administrativo este debidamente entrenado, calificado. 2. Alcance.- Este mtodo aplica a todo el personal y reas de Ferretera Industrial. 3. Desarrollo.- Cada vez que se considere un puesto vacante debe registrarse en el formato DG1202 Requisicin del personal (Anexo 17); posteriormente se realiza una evaluacin de comparacin con DG1203 Perfil de puesto (Anexo 18) previamente establecido. 3.1
Reclutamiento y contratacin. Se realiza una entrevista a un mnimo de tres

candidatos, para medir sus capacidades, habilidades y perfil deseado. La entrevista durara un mnimo de quince minutos de platica informal; as se har un recuento de sus
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empleos anteriores, cotejndolos con su currculum vitae o solicitud de empleo previamente elaborado; si as se considera se realizar una satisfactoria contratacin. 3.2
Induccin al personal de nuevo ingreso. La induccin al Sistema de Gestin de

Calidad se realizar cada tres meses abarcando los siguientes puntos: poltica de calidad, estructura organizacional y conceptos bsicos del Sistema de Gestin de Calidad. La induccin para el puesto desempeado se realiza al momento de la contratacin, indicando: condiciones de contratacin, tareas y actividades a realizar, procedimientos y/o mtodos del Sistema de Gestin de Calidad aplicables al puesto y medidas de seguridad dentro de la empresa. 3.3
Capacitacin, adiestramiento y desarrollo. Se detectan las necesidades de

capacitacin a travs de los resultados de las auditorias, entrevistas individuales, reportes de no conformidad o por algn cambio en el mtodo de trabajo, registrndolas en DG1204 Evaluacin para el personal (Anexo 19) dentro de necesidades de capacitacin. Los cursos para capacitacin, adiestramiento y desarrollo pueden ser internos o externos, y se programa al instructor o compaa capacitadora, la fecha y el horario en que se llevar acabo en AG1205 Programa de capacitacin (Anexo11). 3.4
Evaluacin para el personal. Cada dos meses debe llevarse acabo una evaluacin

para el personal, integrndolo en el expediente personal considerando los siguientes aspectos rendimiento, asistencia y puntualidad, experiencia laboral y aprovechamiento de la capacitacin. Se calificar en una escala de 0 a 10 cada item, si la puntuacin total es menor de 24 (60%) la empresa estar en posibilidades de tomar la decisin ms conveniente.

44

II.4.5 HOJA DE PROCESO (PRODUCTO LDER).

NO. OP. 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 DESCRIPCIN PREPARAR MAQUINA: 460 RPM AVANCE MODERADO COLOCAR PIEZA EN LA MESA Y AJUSTAR CON TORNILLOS DE 5/8 AJUSTAR CORRECTAMENTE EL ENSAMBLE ALINEAR LA CORONA A LA SUPERFICIE DE LA PIEZA REALIZAR DESVASTE DE 360 mm VERTICAL CON UNA LONGITUD DE 38 plg. AJUSTAR CORRECTAMENTE EL ENSAMBLE PARA REALIZAR ACABADO REALIZAR ACABADO DE 170 mm QUITAR TORNILLOS PARA SIGUIENTE OPERACION GIRAR Y FIJAR PEDESTAL CON LOS TORNILLOS DE 5/8 DESVASTAR A MEDIDA QUITAR TORNILLOS Y BAJAR ACABADO INSPECCIONAR: ALTURA = 9 5/8 plg ESPESOR = 5/16 plg EMBARQUE MQUINA HTTA. NO. OPERARIO 1 LLAVE 5/8 2 1 CORONA 12 FRESA MAQ. 1 1 1 LLAVE 5/8 LLAVE 5/8 LLAVE 5/8 ESMERIL VERNIER MONTA_ CARGAS TARIMAS 1 1 2 1 2 1 min 1min 3 min 1min 7 MIN 5 min 5 min 10 min 20 MIN FIGURA 8. HOJA DE PROCESO DEL PRODUCTO LIDER ESTOS TIEMPOS SON CONSIDERADOS PARA REALIZARLOS EN 16 PIEZAS SP0301 HOJA DE PROCESO (A26720-01) 25 MIN 32 MIN FECHA
Escala: Dimensin:

TIEMPO MANUAL 1 min

TIEMPO MQUIINA

OBSERVACIONES

ESPECIFICACIONES

1/4

1 min 1 min 1 min 13min 1 min 8 min

TYP

1/4

5/16 11 1/2
SUPERFICIE MAQUINADA

1 1

EL AVANCE DEBE SER REGULADO MANUALMENTE SEGN EL ACABADO EN EL REVERSO SE ENCUENTRAN LAS ESPECIFICACIONES DE LAS DIMENSIONES DE ESTOS DISEOS

12

9 5/8

Revisin No. 1

Fecha: 10/mayo/2005 DISEO: A26720-01 ENSAMBLE PEDESTAL IZQ. DER. Tolerancia: Peso: 163.77

TIEMPO ESTIMADO EN FRESADORA

CAMBIOS Y/O MODIFICACIONES CAMBIO

TIEMPO ESTIMADO PARA ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

45

II.4.6 IDENTIFICACIN Y RASTREABILIDAD.

1. Objetivo.- Dar los lineamientos y actividades para la identificacin del producto y la rastreabilidad en caso de que as se requiera. 2. Alcance.- Este mtodo aplica a materia prima, producto en proceso, producto terminado y entregas. 3. Desarrollo.- Para identificar el producto es necesario que las piezas se sealen en las etapas del proceso, utilizando los registros que se muestran a continuacin:
ETAPA REGISTROS DATOS Fecha de entrada Nombre del cliente Lote / pedido Diseo y descripcin Cantidad de pzas. y revisin No. remisin (cliente) Nombre y firma del inspector OBSERVACIONES

Recepcin

Inspeccin recibo

Documento para archivar, adjunto a la remisin del cliente. Placa que se coloca encima del producto.

Identificador visual

Diseo y descripcin

Produccin

Producto final

Fecha del maquinado Nombre del operador Tarjeta de Llenado por los Operacin operacin operadores. Diseo del producto Cantidad de piezas Fecha de salida Nombre del cliente Documento para Lote / pedido archivar, ajunto a la Inspeccin remisin expedida por Diseo y descripcin producto terminado Cantidad de pzas. y revisin Ferretera Industrial y de No. remisin (Ferretera) Servicios de Hidalgo. Nombre y firma del inspector Logotipo de Ferretera Diseo Pegado con el paquete Etiqueta Cantidad de piezas de piezas para su Fecha de salida embarque. Firma del inspector Cdigo: FI DD MM AA XX Utilizando el marcador FI: Iniciales de la empresa Grabado DD MM AA: Fecha de salida redondo de acero para XX: No. consecutivo por portaminas de trazo fino etiqueta (paquete). TABLA 11. Registros de identificacin del producto.
46

3.1

Rastreabilidad. La rastreabilidad cuando es requerida se puede realizar desde el

producto terminado, producto en proceso y hasta materia prima; siempre y cuando exista una reclamacin del cliente o sospecha de falla en el producto terminado. Los pasos a seguir son: 1) Notificacin de una posible no conformidad por parte del cliente. 2) Investigar la fecha de salida, pedido o lote, diseo y no. de remisin correspondiente. 3) Solicitar los registros declarados en la tabla 11. 4) Documentar el anlisis y resultado de la rastreabilidad para notificarlo al cliente. 5) Si la no conformidad procede debe documentarse y darle seguimiento.
II.4.7 CONTROL DE EQUIPO, INSPECCIN Y PRUEBA.

1. Objetivo.- Establecer lineamientos y actividades para el mantenimiento, la calibracin y mantenimiento de los equipos e instrumentos de medicin, inspeccin y prueba. 2. Alcance.- Es aplicable a Aseguramiento de calidad, as como todos los equipos e instrumentos de medicin. 3. Desarrollo.- Los equipos e instrumentos de medicin deben ser seleccionados en base a: tipo de medicin a realizar, alcance de medicin y resolucin. 3.2.
Control e identificacin de los instrumentos. Se debe mantener la AG1103 Lista de

instrumentos calibrados (Anexo 6), adems deben ser identificados fsicamente en base a la siguiente codificacin: 10-Flexo metros, 20-Escuadras universales, 30Calibrador Vernier Mitutoyo, 40-Calibrador Vernier Scala. 3.2.
Calibracin. Se deben calibrar los equipos de acuerdo al programa de calibracin, la

cual es soportada por recomendaciones del laboratorio de calibracin y segn se requiera, dependiendo de su uso. La calibracin externa debe realizarse con patrones que tengan relacin valida reconocida con estndares aprobados nacional o internacionalmente; e identificarse el estado de calibracin del mismo indicando la fecha de la ultima y prxima calibracin.
47

CAPTULO III. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Saber no es suficiente, tenemos que aplicarlo. Tener la voluntad no es suficiente, tenemos que implementarlo Goethe.
48

III.1 PAUTAS PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DOCUMENTAL DE FERRETERA INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS DE HIDALGO

Una vez que se ha recopilado, evaluado y analizado toda la informacin, se deber ver reflejado en un documento que contendr las actividades, polticas y control, para que el Sistema de Gestin de Calidad sea funcional, es momento de llevar a cabo la planificacin y programacin del sistema documental, para que nos permita valorar los 9 indicadores. La fase de implantacin es sin duda alguna la que requiere de mayor esfuerzo por parte de todo el personal, ya que se deber llevar a cabo todo lo documentado. Esta fase se facilitar si existe adecuada comunicacin y colaboracin del personal dentro de la empresa, ya que todos y cada uno debe participar para su correcta implantacin. El reto de implantar el Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 es lograr una cultura de calidad y compromiso de todos los colaboradores, adems de la capacitacin y disciplina que esto requiere, para ello es importante que: a) Todo el personal involucrado debe comprometerse a realizar todas las actividades y responsabilidades que para el Sistema de Gestin de Calidad requiere. b) Programar y realizar la primera induccin al personal. c) Programar y realizar cursos para mejorar el ambiente de trabajo. d) Generar los registros que el Sistema de Gestin de Calidad implica.

Todos los documentos se firman de revisin y aprobacin Realizar la junta para dar a conocer los documentos del Sistema de Gestin de Calidad al personal involucrado, y otorgar copias de los mismos Capacitar a todo el personal de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo 1
49

1 Generar registros durante tres meses Realizar la auditora interna completa y anlisis del informe No Identificacin de oportunidades de mejora

Deteccin de no conformidades Si

Ejecucin de acciones correctivas; y verificacin de las mismas Verificacin de las acciones correctivas establecidas Realizacin de la Revisin por la Direccin Realizacin de auditora externa, y exposicin de los hallazgos de la auditora Si

Deteccin de no conformidades

No Enviar evidencias para el cierre de no conformidades al IMNC Realizacin del dictamen de certificacin y parte del IMNC Notificacin del IMNC a Ferretera Industrial del resultado del dictamen No Certificacin Si El IMNC otorga el certificado con el nmero de registro

Apelacin por parte de la empresa

FIGURA 9. Diagrama de flujo para la implantacin del sistema documental.

50

III.2 PROCESO DE AUDITORA, ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS Y SOLUCIONES

Para efectos de la Certificacin del SGC existen dos tipos de auditora: a) Auditoras internas, que se realizan por parte de la propia organizacin, para la revisin de la direccin y con fines de evaluacin interna. Adems constituye la base de auto declaracin de la conformidad del sistema, este proceso tiene una durabilidad de dos das, considerando auditar el sistema documental y la implantacin de la misma. b) Auditoras externas, realizadas por el IMNC con el inters de recibir la certificacin o vigilancia del SGC en base a la norma ISO9001:2000/COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC9001-IMNC-2000, a diferencia de la auditora interna es necesario considerar un da si se trata de revisin documental, y tres das si se anexa la auditoria en planta. Para ambas auditoras es necesario que se conozca y se aplique la norma NMX-CCSAA-19011-IMNC-2002 Directrices para la auditora de Sistemas de Gestin de Calidad, la cual proporciona orientacin sobre los principios y realizacin de auditorias, as como la competencia de los auditores del Sistema de Gestin de Calidad.

III.2.1 AUDITORIA INTERNA

El objetivo del procedimiento es definir las responsabilidades y requisitos para la planeacin y realizacin de auditoras, e informar los resultados y mantener los registros. A continuacin se muestran los pasos a seguir para ejecutar una auditora interna:

Calificacin del auditor lder y auxiliar: Educacin, Capacitacin y Experiencia Programacin de la auditora interna 1

51

1 Establecimiento del plan de auditoria interna con enfoque basado en procesos

Revisin documental del SGC: Manual de Calidad, Procedimientos e Instructivos

Revisin de la operacin del SGC: dirigindose a los responsables de cada proceso

Buscar evidencia objetiva No

Se encuentra documentado

Si Buscar referencias en la norma ISO 9001:2000 de evidencias objetivas No Existe relacin? Si Si Conformidad Cumple con la norma? No No conformidad 2 Falta de elementos de juicio

Documentar los hallazgos en la lista de verificacin, e informe de auditora interna Realizar junta de cierre de auditora y dar a conocer los resultados Acciones correctivas 2 Si Existen no conformidades? No Oportunidades de mejora

Revisin de evidencias

Conforme? No 2

Si

Cierre de auditora interna

FIGURA 10. Diagrama de flujo para auditorias internas

52

NO.

DESCRIPCIN DE NO CONFORMIDAD

Incumplimiento con el requisito 4.1 Requisitos generales Incumplimiento con el requisito 4.2 Requisitos de la documentacin Incumplimiento con el requisito 4.2 Requisitos de la documentacin Incumplimiento con el requisito 5.4 Objetivos de calidad Incumplimiento con el requisito 5.6 Informacin de entrada para la revisin Incumplimiento con el requisito 6.2 Competencia, conocimiento y capacitacin Incumplimiento con el requisito 6.4 Ambiente de trabajo

SITUACIN ENCONTRADA No se tienen determinadas las secuencias e interacciones de los procesos, sus criterios y mtodos.

ACCIN CORRECTIVA

Analizar los procesos, responsables, entradas y salidas. Realizar el diagrama, mtodo y mapeo. Realizar la distribucin de planta y documentarla en AutoCad, con medidas y referencias adecuadas. Analizar el tamao y complejidad de los procesos y la relacin entre cada uno de ellos. Realizar grfica de objetivos de calidad que incluya las bases de la poltica de calidad. Realizar grfica que indique el desempeo de cada proceso y la productividad de los productos. Establecer el programa de capacitacin mensual basado en las necesidades de competencia para el personal. Establecer las necesidades del ambiente de trabajo y las actividades para cubrirlas. Establecimiento del procedimiento de rastreabilidad, que identifique el estado del producto. Calibrar los instrumentos de medicin, inspeccin y prueba; adems de programar las de fechas de la prxima calibracin. Determinar mtodos para planear e implementar el monitoreo, medicin, anlisis y mejora de los proceso; incluyendo tcnicas estadsticas.

No est documentado las dimensiones fsicas de la empresa. No est determinada la complejidad e interaccin de los procesos. Los objetivos de calidad no son medibles, coherentes, ni consistentes con la poltica de calidad. No se encuentra informacin del desempeo del proceso y conformidad del producto. No est programado entrenamiento y capacitacin para el personal.

No est identificado ni administra el medio ambiente necesarios No se encuentra definido Incumplimiento con el un proceso de requisito 7.5 Identificacin rastreabilidad que indique y rastreabilidad el monitoreo del producto. Incumplimiento con el requisito 7.6 Control de los dispositivos No se encuentran registros de calibracin de los instrumentos.

10

Incumplimiento con el requisito 8.1 Medicin, anlisis y mejora

No se tienen grficas de control estadstico.

TABLA 12. Deteccin de no conformidades en Auditora Interna (completa)

53

II.2.2 REVISIN DOCUMENTAL, PREAUDITORIA Y AUDITORIA DE CERTIFICACIN

Inicio de la auditora: Designar al grupo auditor y lder Definicin de objetivos, alcance y criterios de auditora Revisin de la documentacin del SGC, incluyendo registros Preparacin de las actividades de la auditora externa: Preparacin del plan de auditora Asignacin de tareas al equipo auditor Ejecucin de la auditora: Reunin de apertura Entrevistas, recopilacin y verificacin de la informacin Generacin de hallazgos Preparacin de conclusiones y reunin de cierre Presentacin del informe de auditora, con los hallazgos y resultados; para la aprobacin y distribucin del informe Revisin del informe por parte de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo No Accin correctiva Si Accin preventiva

Adecuado? Si Adecuado Necesita mejora? No

Asignacin de actividades y responsables para acciones correctivas-preventivas Seguimiento de las actividades Revisin de los resultados de acciones tomadas Enviar evidencia al IMNC para el cierre de no conformidades antes de 30 das naturales Revisin del informe del IMNC, y fin de la auditoria

FIGURA 11. Diagrama de flujo para auditoras externas.

54

NO.

DESCRIPCIN DE NO CONFORMIDAD Incumplimiento con el requisito 4.1 c) y 8.2.3 Requisitos generales; seguimiento y medicin de procesos

SITUACIN ENCONTRADA

ACCIN CORRECTIVA

No se tiene determinados los criterios y mtodos para asegurar que los procesos sean eficaces Los controles establecidos en el procedimiento Control de documentos no asegura que los documentos distribuidos sean las vigentes Los resultados derivados de la revisin de la direccin en el 2004 no incluye: la eficacia del SGC, la mejora del producto y las necesidades de recursos No se definido en el procedimiento AC0301 Control de producto no conforme, los controles para el tipo de disposicin por concesin

Realizar el diagrama y mtodo de secuencia e interaccin de procesos.

Incumplimiento con el requisito 4.2.3 Control de documentos

Crear la Lista maestra, donde se controla la fecha de revisin del documento. Modificar el formato DG1204 Minuta de la revisin de la direccin donde se especifican los resultados y conclusiones con estos tres puntos adems de la descripcin de las actividades Modificar el procedimiento, anexando la concesin con la solicitud de desviacin, adems de establecer un mnimo de cinco das para la toma de decisin en productos no conformes.

Incumplimiento con el requisito 5.6.3 Resultados de la revisin por la direccin

Incumplimiento con el requisito 8.3 Control del producto no conforme

Incumplimiento con el requisito 8.5.2 Accin correctiva

No se han documentado las acciones correctivas Documentar acciones y citadas en la bitcora de actividades subsecuentes rea de cuarentena y de a las acciones correctivas. los objetivos de calidad TABLA 13. Deteccin de no conformidades en auditora de certificacin.

II.3 REVISION DE LA DIRECCIN: VERIFICACIN DEL GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DOCUMENTAL

Direccin General es el encargado de llevar a cabo cada seis meses la revisin de la direccin para verificar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad en toda la empresa. Esta revisin se lleva a cabo de una manera abierta, en presencia de los dos primeros niveles jerrquicos de la empresa, como un intercambio de ideas y presentacin de informacin resumida.
55

CONCEPTOS REVISIN / ENTRADA CONCEPTO 1. INFORME DE AUDITORIA INTERNA REVISIN En la auditora interna realizada los das 31 de mayo y 1 de junio, se registraron 10 no conformidades, de lo cual, lo ms relevante fue la falta de evidencias (registros), debido a la poca madurez del sistema. La satisfaccin del cliente es un detonante importante para la 2. SATISFACCIN DEL CLIENTE empresa. Aunque no se han recibido quejas por parte del cliente, en las encuestas realizadas en mayo y julio se nota un descenso significativo. Esta es adecuada para el propsito de Ferretera Industrial y de 3. POLTICA DE CALIDAD Servicios de Hidalgo, y hasta el momento nos proporciona una referencia para dirigir la organizacin. *Calidad: la meta se ha rebasado, por lo que es necesario incrementar. 4. OBJETIVOS DE CALIDAD * Entregas a tiempo: a pesar de que en mayo se registro un descenso importante, en junio se ha recuperado. * Atencin al cliente: Es necesario tomar acciones correctivas, debido a que en este ao no se ha alcanzando la meta establecida. De las 7 no conformidades detectadas el 7 de junio, referentes 5. ESTADO DE ACCIONES a la Auditoria de certificacin, se han cerrado 6, excepto SC05070506, la cual deber ser cerrada el 15 de julio. El 3 de marzo de 2005 se aumentaron tres procesos al sistema: 6. CAMBIOS AL SGC Proceso de ventas, compras y mantenimiento. A partir del 21 de junio se respetar el Plan de Calidad. Control de inventarios de materiales, equipo y consumibles en 7. RECOMENDACIONES DE MEJORA general. Implementacin de actividades de mantenimiento para infraestructura.

56

RESULTADOS
CONCEPTO DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES CONFORME RESPONSABLE FECHA COMPROMISO

Proceso de administracin de recursos. Debido a la peticin de los trabajadores, se incrementaron en abril las horas de capacitacin, sin embargo, no se ha alcanzado la meta. Proceso de medicin, anlisis y mejora. En marzo el porcentaje de rechazos es 8.03%, alcanzando as la meta programada, por lo que hay que aplicar mejoras. Proceso de ventas. Las ventas que han sido programadas en el transcurso del ao se han cumplido. Proceso de compras. La meta ha sido alcanzada, sin embargo es necesario considerar los cambios en el mtodo de compras a partir del 16 de junio. Proceso de mantenimiento. Las actividades programadas se han llevado acabo; pero es necesario incrementarlas. Proceso de realizacin del producto. La meta se ha alcanzado, basndonos en el plan de calidad se debe elevar la productividad y reconsiderar la meta a alcanzar. Apoyos para capacitacin: Materiales didcticos y disponibilidad de tiempo. Disponibilidad de informacin y documentos para llevar acabo las actividades Medios para los cursos.

NO OK OK OK OK

Claudia Juan Carlos Hctor Claudia Juan Carlos

18/07/05 18/07/05 18/07/05 18/07/05 18/07/05

2. Mejora del producto

1. Eficacia del SGC

OK

Cinthia

18/07/05

3. Recursos

OK

Claudia

18/07/05

CONCLUSIONES Proceso de responsabilidad de la direccin. En el primer trimestre se alcanzo el 66.67% de las metas, sin embargo para el segundo incremento de una manera significativa al 94.44% teniendo as un gran avance en la eficacia del sistema. Podemos decir que el Sistema de Gestin de Calidad es conveniente ya que rene nuestros requerimientos y expectativas, sin embargo aun no se puede considerar como eficaz. OBSERVACIONES Ya que el sistema tiene poco tiempo de implementarse se estn generando los registros requeridos. Adems de presentarse una falta de concientizacin de cultura de calidad para todo el personal. Es prioridad dar seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y planes de mejora continua que han sido detectadas en esta revisin de la direccin. TABLA 14. Revisin de la direccin (ejecucin)
57

III.4 LA CERTIFICACIN Y SUS RESULTADOS BENEFICOS

Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 seala que la empresa es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de nuestros clientes, de manera planificada y controlada. Como hemos mencionado anteriormente, implementar un SGC conlleva cambios radicales pero benficos para Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo. Con el objetivo de que estos sean fcilmente visibles, se muestran a continuacin una serie de grficas comparativas de la situacin de la empresa antes y durante la implementacin del sistema, presentando los resultados mensuales a lo largo de diez meses. 1) Aumento en la productividad en un 5.28% desde noviembre de 2004 hasta agosto de 2005, donde se alcanz un 92% de la implementacin del SGC segn se muestra en la figura 12. Pzas. Pzas. Periodo Requeridas Aceptadas Productividad Meta Antes de la Nov-04 4860 4369 89.90% 95% implementacin Dic-04 4241 3813 89.91% 95% Ene-05 5317 4890 91.97% 95% 60% Feb-05 5338 4921 92.19% 95% Mar-05 5230 4960 94.84% 95% 74% Abr-05 5468 5184 94.81% 95% May-05 5820 5411 92.97% 95% 83% Jun-05 5635 5245 93.08% 95% Jul-05 5465 5190 94.97% 95% 92% Ago-05 5780 5496 95.09% 95%
Durante la implementacin
Indice de Productividad
96.00% 95.00% 94.00% 93.00% 92.00% 91.00% 90.00% 89.00% 88.00% 87.00% Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05 60% Antes de la implementacin 74% 83% 92% Productividad Meta

Durante la implementacin

FIGURA 12. ndice de productividad 58

2) Disminucin de rechazos gracias a la capacitacin contina del personal, cumpliendo en enero de 2005 la meta establecida, reduciendo los rechazos en un 2.07%; y en agosto se cumple con la segunda meta (5%), como se muestra en la figura 13. Hrs. Capac. Pzas. Pzas. Porcentaje Meta por Realizadas Rechazadas rechazos persona 0 4860 491 10.10% 10% 0 4241 428 10.09% 10% 7 5317 427 8.03% 10% 8 5338 417 7.81% 5% 9 5230 270 5.16% 5% 12 5468 284 5.19% 5% 9 5820 409 7.03% 5% 16 5635 390 6.92% 5% 18 5465 275 5.03% 5% 21 5780 284 4.91% 5%

Periodo Antes de la Nov-04 implementacin Dic-04 Ene-05 60% Feb-05 Mar-05 74% Abr-05 May-05 83% Jun-05 Jul-05 92% Ago-05
Durante la implementacin

12.00%

25

10.00%

20

8.00% 15 6.00% 10 4.00% 5 Porcentaje rechazos Hrs. Capacitacin por persona

2.00%

0.00% Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05 60% Antes de la implementacin 74% 83% 92%

Durante la implementacin

FIGURA 13. ndice de rechazos 3) Incremento en la satisfaccin del cliente de acuerdo con los cuestionarios realizados a estos, la percepcin que ellos tienen de la empresa muestra un aumento de 18 puntos en agosto, mes en que las metas de los objetivos de calidad se cumplieron

59

Periodo Calidad Entregas Atencin Antes de la Nov-04 30.20 23.60 23.60 implementacin Dic-04 33.40 23.70 26.80 Ene-05 33.60 24.30 26.90 60% Feb-05 36.30 25.60 27.20 Mar-05 36.30 25.80 27.20 74% 26.90 28.50 Abr-05 36.80 May-05 32.10 27.00 28.90 83% Jun-05 37.20 27.30 29.10 Jul-05 38.70 28.50 29.50 92% Ago-05 39.80 28.90 29.70

Total 77.40 83.90 84.80 89.10 89.30 92.20 88.00 93.60 96.70 98.40

Meta 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98%

Durante la implementacin

100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

Meta

Atencin Entregas Calidad Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago04 04 05 05 05 05 05 05 05 05 60% 74% 83% 92%

Antes de la implementacin

Durante la implementacin

GRFICA 14. ndice de satisfaccin del cliente 4) Eliminacin de fallas en maquinaria y equipo debido a que se llevan a cabo actividades de mantenimiento preventivo, como se muestra en la figura 15 (ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento). Actv. Actv. programadas Realizadas Cumplimiento 0 0 0.00% 0 0 0.00% 58 50 86.21% 52 48 92.31% 50 48 96.00% 63 61 96.83% 65 63 96.92% 50 49 98.00% 53 53 100.00% 50 50 100.00%
60

Periodo Antes de la Nov-04 implementacin Dic-04 Ene-05 60% Feb-05 Mar-05 74% Abr-05 May-05 83% Jun-05 Jul-05 92% Ago-05

Meta 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 100% 100%

Fallas detectadas 20 21 10 8 6 6 3 2 1 0

Durante la implementacin

120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Nov-04 Dic-04 Ene- Feb05 05 60% Antes de la implementacin Mar- Abr-05 May- Jun-05 Jul-05 Ago05 05 05 74% 83% 92%

25 20 15 10 5 0 Meta

Cumplimiento Fallas detectadas

Durante la implementacin

FIGURA 15. ndice de cumplimiento del programa de mantenimiento. 5) Acrecentamiento de las ventas (ingresos) y disminucin de los gastos (egresos); indicador principal para Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, debido a que refleja de manera monetaria los beneficios que se obtuvieron con la implementacin y certificacin de SGC basado en la norma ISO 9001:2000 gracias a: Reduccin de tiempos muertos Disminucin de desperdicios y rechazos Mantenimiento de maquinaria y equipo Estandarizacin de entregas y transporte Mejora de la imagen ante los clientes Capacitacin constante Programacin de la produccin.

61

Costo de produccin Mes Materiales directos $18,759.56 $21,997.23 $14,341.51 $13,992.02 $11,245.00 $11,194.50 $12,080.10 $11,913.36 $10,653.07 $8,386.25 Sueldos y Salarios $43,337.32 $43,337.32 $42,903.92 $42,045.88 $42,045.88 $39,736.76 $39,736.76 $39,736.76 $39,736.76 $39,736.76 Gastos Indirectos $13,264.94 $23,067.17 $12,557.95 $20,318.04 $12,358.92 $19,611.82 $11,945.19 $19,263.31 $11,486.83 $19,331.36

Costo de distribucin Gastos de venta $2,853.00 $12,896.21 $5,296.10 $4,516.21 $4,957.73 $3,474.74 $3,235.50 $3,897.56 $3,786.45 $3,555.17

Costos de admn.. Gastos de admn.. $15,488.72 $17,797.04 $16,308.32 $16,997.00 $16,168.24 $16,653.44 $16,653.44 $16,108.48 $16,283.40 $16,945.25

Otros Costos $5,664.66 $5,824.53 $2,884.87 $2,530.60 $1,725.00 $1,750.32 $1,700.10 $1,514.40 $1,485.95 $1,308.32

Total de egresos $99,368.20 $124,919.50 $94,292.67 $100,399.75 $88,500.77 $92,421.58 $85,351.09 $92,433.87 $83,432.46 $89,263.11

Ingresos

Utilidad

Antes de la impelmentacin 60% Implementacin Durante la 74% 83% 92%

Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05 Abr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Ago-05

$171,288.22 $181,287.74 $173,796.04 $177,550.32 $167,176.96 $174,966.82 $184,361.02 $178,126.07 $191,377.71 $198,907.42

$71,920.02 $56,368.24 $79,503.37 $77,150.57 $78,676.19 $82,545.24 $99,009.93 $85,692.20 $107,945.25 $109,644.31

$250,000.00 $200,000.00 $150,000.00 $100,000.00 $50,000.00 $0.00 Nov04 Dic04 Ene- Feb- Mar05 05 05 60% Abr- May- Jun05 05 05 83% Jul05 Ago05

74%

92%

Implementacin Antes impelmentacin de la Durante la

FIGURA 16. ndice de recursos financieros.

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CAPTULO IV. MEJORA CONTINUA: EL CAMINO A SEGUIR

En palabras sencillas, el lder es simplemente un ser humano que sabe a donde desea ir, y entonces se pone de pie y avanza John Erskine.
63

IV.1 ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA MEJORA CONTINUA

Para lograr la competitividad que deseamos, es necesario adoptar ciertas filosofas, que a nivel mundial figuran mejoras significativas; considerando que no se han obtenido con un solo factor, sino con un conjunto de prcticas que se llevan a cabo. La estrategia empresarial de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo consiste en la implantacin de mejoras constantes a travs de la eliminacin del desecho, tratando continuamente de suprimir las causas que lo provocan, mejorando as producto por producto y proceso por proceso. A travs de esta estrategia empresarial se mejora la calidad, y por lo tanto, toda la empresa. Para dar comienzo a un proyecto de mejora, es necesario que se analicen las oportunidades (encontradas durante la auditora interna o la revisin de la direccin), y que se asignen dichos proyectos al responsable de su implantacin, adems de dar seguimiento a todas las actividades involucradas. El objetivo primordial de llevar a cabo un proyecto de mejora es, aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos de la empresa; los resultados pueden ser cambios en los procesos, productos o en el Sistema de Gestin de Calidad. Los proyectos de mejora estn basados en 6 principios: 1. Innovacin en la tecnologa y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. 2. Mejorar el desarrollo del equipo de trabajo en las reas de produccin, calidad y administracin. 3. Adopcin del enfoque de prevencin de defectos en lugar de su deteccin; instituir el control estadstico del proceso en lugar de la inspeccin masiva. 4. Bsqueda de mejores proveedores, tomando en cuenta tanto la calidad de sus productos, servicios, costos, y capacidad para establecer con ellos una relacin a largo plazo, promoviendo la adopcin de mejoras en su calidad y/o servicio. 5. Fomentar el involucramiento e iniciativa del personal a todos los niveles. 6. Mejorar la eficiencia, estimulando a todo el personal a identificar problemas y a colaborar en su solucin.
64

IV.2 CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO.

Una de las filosofas de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo asociadas con la produccin, es basarse en la prevencin de defectos en lugar de su deteccin. Este enfoque requiere un sistema de control estadstico del proceso, el cual nicamente puede ser implementado con efectividad a travs de las tcnicas de estadstica. Las decisiones para modificar o ajustar un proceso deben basarse en los datos que se deriven de las grficas de control.

Equipo Materiales Fuerza de trabajo Instructivos y/o mtodos Medio ambiente Control estadstico del proceso PREVENCIN PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

Verificacin del producto OK Producto

Figura 17. Esquema del sistema de prevencin de los defectos Para llevar a cabo el control estadstico del proceso, es necesario seguir doce pasos:
Paso 1.

Colectar los datos, tomando como referencia cinco muestras consecutivas, dos

veces al da en el formato para la grfica de control X R (Anexo 3). Las medidas que se van a examinar son aquellas sealadas como dimensiones criticas en la hoja de proceso.
Paso 2. Calcular el promedio (Xp) y el Rango (R) para cada subgrupo:
X1 + X 2 + X n n R = X mayor X menor Xp =

n = Tamao de la muestra

Paso 3. Calcular el rango promedio (Rp) y el promedio del proceso (Xpt): Rp = X pt = R1 + R2 + Rn k X p1 + X p 2 + X pn k

k = Nmero de subgrupos
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Paso 4. Calcular los lmites de control, para mostrar la extensin de la variacin de cada

subgrupo: LSCR = D4Rp LICR = D3Rp LSCXpt = Xpt + A2 Rp LICXpt = Xpt A2 Rp LSC = Limite superior de control LIC = Limite inferior de control

Paso 5. Marcar los puntos promedios y los rangos en sus respectivas grficas y unidos con

lneas para visualizar la situacin del proceso y su tendencia. Dibujar el rango promedio, el promedio del proceso y los lmites de control.
Paso 6. Analizar la grfica de control

SITUACIN ENCONTRADA

DESCRIPCIN GRFICA DE RANGOS

CAUSAS POR VERIFICAR Limite mal calculado o puntos mal agrupados.

Puntos fuera de los limites de control

Inconsistencia en el proceso

La dispersin es errnea. El sistema de medicin cambio. Los datos se mezclaron. Los datos fueron alterados u omitidos. Limites mal calculados o puntos mal graficados. El mtodo de muestreo contiene mediciones de factores diferentes.

Divide en tres partes iguales a lo largo de los limites de control: si la mayor parte de los puntos se encuentran en la 1/3 media es una adhesin a la lnea central Adhesin a las lneas de control Si los puntos se concentran en los tercios exteriores, se presenta una adhesin a los limites

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Cambio de equipo, Siete o ms puntos consecutivos por arriba operacin o del rango Series Siete o ms puntos consecutivos por abajo del rango materiales. Cambio en el sistema de medicin. Menor variacin en los resultados.

Identificar y corregir estas causas para eliminarlas y prevenir su repeticin. Es importante analizar los problemas, a fin de minimizar la produccin de piezas fuera de control, y recalcule los lmites de control. GRAFICA DE PROMEDIOS Puntos fuera de los limites Adhesin Series Inconsistencia en el proceso Adhesin a los limites de control Ocho puntos por debajo del promedio Igual a anlisis en rangos. Falta de control en el proceso. Alteracin en el proceso.

La grfica de control es muy til como gua para determinar cuando se inicio el problema y cuanto tiempo lleva. Adems recalcule los limites TABLA 15. Anlisis de situaciones encontradas por falta de control en los procesos.
Paso 7. Una vez que se ha logrado mantener nuestro proceso dentro de control; es necesario

extender los lmites de control para cubrir pedidos futuros. Estos lmites sern utilizados como referencia para el control contino del proceso, con el objeto de que Coordinacin de Produccin, Aseguramiento de Calidad o el Operario tomen acciones necesarias ante cualquier indicacin de falta de control. Adems un cambio de subgrupo muestreado sirve para detectar ms rpidamente un defecto:
= Rp / d2, Rnuevo= d2

Con estos datos se vuelven a calcular los limites de control y se grafica utilizando el promedio anterior.

67

Paso 8. Despus de haber determinado si el proceso esta en control estadstico lo siguiente

es determinar si el proceso es hbil (si cumple con las especificaciones de ingeniera) para ello es necesario calcular la desviacin estndar del proceso:

Rp d2

Rp = Promedio de rangos de los subgrupos para periodos en que se encuentra en control. = Desviacin estndar

Paso 9. Calcular la proporcin del proceso fuera del lmite especificado ZS = ZI = LSE X

X pt LIE

LSE = Limite superior especificado LIE = Limite inferior especificado Zs, Zi = Fraccin de piezas que estarn fuera de especificacin

Consultar la tabla bajo la curva normal (Apndice B), en donde: Pz = proporcin del resultado del proceso fuera del lmite especificado. Pztotal = 100 ((PzS + PzI)x100): % del proceso que se encuentra bajo especificaciones. Se considera el proceso hbil si Pztotal que la 1 = 68.27% 3 = 99.73% 2 = 95.45% 4 = 99.996%
Paso 10. Calcular el Cp (habilidad potencial) y Cpk (habilidad real del proceso dependiendo

del nivel actual:

Cp: Muestra la habilidad potencial Cpk: Muestra la habilidad real Cp y Cpk para

1 = 0.064 3 = 1.00 2 = 0.090 4 = 1.33

Si el resultado es igual o mayor que el Cp o Cpk sealados anteriormente, el proceso es hbil.

Paso 11. Evaluar la habilidad del proceso, para poder mejorar. Para ello es necesario tomar

decisiones tales como:

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Seleccionar el producto y desechar o reparar Requerir que las tolerancias de los diseos Mejorar la habilidad del proceso mediante la reduccin de la variacin de las causas comunes.
Paso 11. Corregir la habilidad del proceso, cuyas causas son generalmente por fallas de la

operacin: Inherte a la maquinaria Consistencia en la calidad de los materiales Mtodos bsicos de operacin del proceso Condiciones ambientales de trabajo Personal no capacitado o adiestrado

69

CONCLUSIONES

Hoy en da, la globalizacin es una circunstancia que invade el progreso de las empresas; por lo que es necesario que sean competitivas para poder subsistir. La apertura comercial y los tratados comerciales no son suficientes para garantizar el desarrollo y el crecimiento econmico; tampoco aseguran que las empresas mexicanas automticamente se vuelvan competitivas. Es por ello que la mejor opcin para que las empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que logren reflejar un alto grado de calidad y mejora contina, es implementar un Sistema de Gestin de Calidad basado en reglamentos y procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial. Su desarrollo e implementacin toma tiempo, as como contar con la documentacin requerida; sin embargo, la clave para agilizar su proceso es tomar conciencia de su importancia y constancia. Como consecuencia de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en la normatividad ISO 9001:2000 dentro de Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo, se han logrado aumentar la productividad 0.28% arriba de lo que se planteo en la primera hiptesis. Adems, al llevar a cabo todos los procedimientos e aumentar las horas de capacitacin se ha logrado disminuir en un 2.07% las piezas rechazadas y/o fuera de especificaciones. Al igual que, cuando se llega a la meta de los objetivos de calidad, se mejora la imagen ante nuestros clientes en un 20.60%. Y si adems de realizan todas las actividades de mantenimiento correctivo programadas, las fallas inesperadas en la maquinaria y equipo son totalmente eliminadas. Todo lo anterior expresa una disminucin en gastos en un promedio de $20,000.00 y aumento en las ventas de aproximadamente $4,000.00 mensuales; por lo que la utilidad aumenta considerablemente. Gracias a que cada uno de los que integran la organizacin asumen su responsabilidad a la tarea que les corresponde, es que han alcanzado ser ms productivos, tener mayor disciplina y mayor capacidad para responder con oportunidad y eficiencia a los cambios que hoy en da se presentan diariamente.
70

Al demostrar que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo tiene la capacidad de entregar a tiempo productos con la calidad requerida, es que puede presentarse como una empresa competitiva mostrando ser una organizacin con un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 certificado frente a organizaciones con prestigio mundial de las cuales se ha consolidado como proveedor confiable

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SUGERENCIAS

Realizar la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, involucra la definicin de metas para luego elaborar el plan que permita alcanzarlas, todo bajo el enfoque de optimizacin del proceso de mejoramiento continu. Direccin General debe promover el involucramiento del personal para fortalecer el proceso de mejoramiento continu y que contribuyan a todas las actividades de calidad que se implanten. Para poner en prctica este modelo, se deben redefinir los procesos del mismo, en trminos de procedimientos y tcnicas, asignando para su ejecucin a un equipo de trabajo especfico. Cada proceso debe contar con un indicador que sirva para medir su eficiencia en la contribucin del desempeo esperado de la organizacin. Estos indicadores deben representar valores cuantitativos relacionados con cada una de las salidas de los procesos, y se deben utilizar para evaluar el desempeo del Sistema en General. Se recomienda el uso de un ndice en el que se combinen varios aspectos como son: el costo de la mala calidad, la satisfaccin de los clientes, la preparacin de los empleados, indicadores de calidad y productividad; con el objetivo de abarcar ms ampliamente el grado de cumplimiento de la misin de la empresa.

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GLOSARIO A A Accin correctiva. Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad existente

o situacin no deseable, con el fin de prevenir su recurrencia.

Accin preventiva. Accin tomada para detectar o eliminar las causas de una posible no

conformidad potencial existente o situacin no deseable a fin de prevenir su ocurrencia.

Acreditacin. Declaracin que define el rea, campo, sector, tcnica, norma o cualquier otro

donde se demuestra la competencia para evaluar a organizaciones, que pretendan extender una certificacin.
Adiestramiento. Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del empleado o

trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.

Ajuste. Operacin destinada a llevar un apartado de medicin a un funcionamiento y a una

exactitud conveniente para su utilizacin.

Alta direccin. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una

organizacin.
Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Conjunto

de estmulos provenientes del ambiente fsico y social que afectan al sujeto.

Aprovechamiento. Comprobacin sistemtica para determinar en qu medida se han

rechazado conforme al plan y han alcanzado los objetivos fijados, aplicando las prcticas establecidas.
Auditoria. Es la facultad que tiene cada persona sobre otra que le esta subordinada; y la

facultad para tomar decisiones sobre algo.

C C Calibracin. Es el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar errores de un

instrumento para medir, comparndolo contra patrones.

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos de un

producto o servicio para satisfaccin del cliente.

Capacidad. Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que

cumple con los requisitos para este producto.

Capacitacin. Accin destinada a incrementar las aptitudes y conocimientos del empleado o

trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especfico.
73

Certificacin. Procedimiento por el cual una organizacin garantizada que determinado

producto o servicio cumple puntualmente con determinada normatividad; avalado por un cuerpo acreditado.
Cliente. Organizacin o persona que recibe un producto, reconocido como consumidor,

usuario final, minorista, beneficiario o comprador; puede ser interno o externo.

Cliente, satisfaccin de. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.
Competencia. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Competitividad. Es la capacidad estructural de una empresa para generar beneficios sin

solucin de continuidad a travs de sus procesos productivos, organizativos y de distribucin.

Concesin. Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los

requisitos especificados, generalmente limitada a la entrega de un producto fuera de especificacin.

Conformidad. Cumplimiento de un requisito. Curso. Actividad encaminada a transmitir un conocimiento o habilidad del instructor a los

receptores a travs de la exposicin directa del tema impartido.

D D Defecto. Incumplimiento de extrema precaucin de un requisito, asociado a un uso previsto o

especificado, incorporado al funcionamiento.

Desarrollo laboral. Accin destinada a modificar las actitudes de los empleados y

trabajadores, con objeto de que se preparen emotivamente para desempear sus labores, y que esto se refleje en su superacin personal.
Desecho. Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente

previsto; se asocia con el reciclaje o destruccin.

Desempeo. Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo. Desviacin. Autorizacin para alejarse de los requisitos originalmente especificados de un

producto antes de su realizacin.

Documento. Es un escrito que nos indica lo que tenemos que hacer, a travs de informacin

y su medio de soporte (disco, fotografa, etc.)

E E Educacin. Abarca los niveles de escolaridad que el puesto as lo demande; y que esto

refleja conocimiento, cultura y comportamiento social.

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Eficacia. Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados; es decir, lograr los resultaos establecidos.

Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, esto significa hacer

las cosas bien y buscar algo ms conocido como valor agregado.

Empresa. Unidad econmica en la cual se combinan los factores de produccin con vistas a

obtener bienes y servicios que satisfagan necesidades.

Ensayo / prueba. Determinacin de una o ms caractersticas, de acuerdo a un

procedimiento.
Especificacin. Dato o caracterstica de un producto o servicio que se encuentra

predeterminado para cubrir una necesidad.

Estrategia. Es el patrn de los principales objetivos, propsitos o metas, las polticas y planes

esenciales para lograrlos.

Evaluacin. Proceso sistemtico y permanente que comprende la bsqueda y obtencin de

informacin de diversas fuentes a cerca de la calidad del desempeo, avance y rendimiento.

Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Puede obtenerse

por medio de la observacin, medicin, ensayo/prueba u otros medios.

Exclusin. Cuando una organizacin no puede aplicar ciertos requisitos de la norma ISO

9001:2000 se considera exclusin, puede ser del proceso total o puntos parciales de esta.
Experiencia laboral. Se atribuye a trabajos en los que la persona se ha involucrado

anteriormente, y que incluye un mayor conocimiento de ciertas actividades.

Experto tcnico. Persona que aporta experiencia o conocimientos especficos a la materia

que se vaya a auditar.

F F Factibilidad. Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los

objetivos o metas sealados. La factibilidad se apoya en tres aspectos bsicos: operativo, tcnico y econmico.
Formacin. Primera etapa del desarrollo de un individuo que se caracteriza por una

programacin curricular en alguna disciplina, y que permite a quien la obtiene, alcanzar niveles educativos cada vez ms elevados.
Formato. Documento que pretende ser llenado para recolectar informacin y demostrar su

cumplimiento.
G G Gestin. Son actividades para dirigir y controlar una organizacin. Sistema de Gestin, es un

sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro. 75

H H Habilidad. Capacidad del individuo de realizar una actividad en un tiempo corto, se relaciona

mucho con la destreza ya que es algo innato.

Hallazgo. Resultado de la evaluacin de la evidencia de la auditoria, recopilada frente a los

criterios de auditoria.
II Implantacin.

Llevar a cabo todo aquello que se halla planeado anteriormente, de

preferencia que se encuentre documentado.

Implementacin. Involucrar sistemas, mtodos y procesos a una organizacin, partiendo de

cero, para llegar a un fin determinado. documentos y su aplicacin.

La implementacin involucra la creacin de

Indicador. Relacin entre variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la

situacin y las tendencias generadas en el objeto o fenmeno observado y metas previstas e impactos esperados.
Informacin. Datos que poseen significados. Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipo y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organizacin.

Instructivo/mtodo. Documento que nos indica el Cmo se realizan las actividades para la

calidad.
L L Liberacin. Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso. M M Materia prima. Producto de entrada, sin ser procesado o transformado dentro de la planta. Medicin. Obtener un valor numrico de una magnitud comparada con otra, pueden

expresarse en unidades que indique segn el instrumento.

Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los

objetos.
Misin. Eje sobre el cual se desarrollan todas las actividades y sistemas, expresa la razn de

ser y de existir de toda organizacin.

N N No conformidad. Es el incumplimiento a lo establecido y/o especificado en el producto,

proceso, materia prima y sistema de gestin de calidad.

76

O O Objetivo. Algo ambicionado o pretendido que debe ser medible, coherente y alcanzable bajo

un tiempo determinado. Generalmente se especifica para niveles y funciones y niveles pertinentes de la organizacin.
Obsoleto. Es aquel material que no tiene un uso destinado en la planta. Organizacin. P P Perfil. Contorno de una persona o cargo, capaz de definir roles y funciones interdependiente,

Conjunto

de

personas

instalaciones

con

una

disposicin

de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

considerando no solo la competencia necesaria, sino tambin las cualidades.

Plan de calidad. Documento que especfica que procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse aun proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Planificacin/planeacin. Arte de la gestin de calidad enfocada al establecimiento de los

objetivos de calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Poltica de calidad. Directrices generales que guan a un sistema de calidad para conseguir

los objetivos.
Procedimiento. Forma estructurada y especificada que muestra la manera de llevar a cabo

una actividad o proceso.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Producto. Resultado de un proceso; este puede ser un servicio, software, hardware o

material transformado.
Proveedor. Organizacin o persona que abastece de artculos necesarios a un consumidor

que puede ser interno o externo.

Proyecto. Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas

con fechas de inicio y finalizacin, llevadas acabo para lograr un objetivo conforme requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos.
R R Rastreabilidad. Procedimiento para seguir las etapas por las que pasa un producto en su

estado final hasta materia prima.

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Reclutamiento. Proceso tcnico que tiene por objeto abastecer a las empresas del mayor

nmero de solicitudes para contar con las mejores oportunidades de escoger entre varios candidatos a los idneos.
Registro. Evidencia sobre la cual fundamentamos la demostracin del cumplimiento con el

documento y/o toma de decisin.

Rendimiento. Contexto empresarial, que hace referencia a la actividad que necesita llevar

acabo una unidad de organizacin para lograr un resultado deseado.

Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria y es

declarada (preferentemente) en un documento.

Reporte. Descripcin escrita de una evidencia objetiva, sujeta a anlisis para dar origen a una

accin.
Responsabilidad. Capacidad de establecer un compromiso para dar una respuesta positiva o

preactiva.
Retrabajo. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los

requerimientos especificados.
Reproceso. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los

requisitos, considerando que puede afectar o cambiar las partes del producto.
Resolucin. Proximidad de concordancia entre el resultado de una medicin y el valor

(convencionalmente verdadero) de la magnitud medida.

Revisin. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del

tema objeto de esta, para alcanza los objetivos establecidos.

S S Sistema. Conjunto de elementos que interactan entre si para lograr un fin determinado. V V Validacin. Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista. Se realiza la validacin de un producto antes del proceso, cuando este no se pueda verificar en su culminacin.
Verificacin. Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han

cumplido con los requisitos especificados.

Visin. Descripcin de un escenario altamente deseado por la alta direccin de una

organizacin que seala hacia donde quiere llegar en un futuro.

78

BIBLIOGRAFA

COMPETITIVIDAD ES CALIDAD TOTAL FEA, Ugo ED. ALFAOMEGA MARCOMBO (1995). CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD EUGEN, Grant R.S. Leavenworth, Richard ED. CECSA (2000). CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD FEIGENBAUM, V Armand ED CESCA, 4 Ed., (2001). COSTOS I DEL RIO GONZALES, Cristbal ED. ECAFSA (2000). DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD CANTU, Delgado Humberto, ED. MC GRAW HILL (2002). GESTIN DE PROCESOS SALAZAR, A. Arcelay, ED. TECNOS (1999). INGENIERIA INDUSTRIAL, MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO NIEBEL, Benjamn FREIVALDS, Andris ED. ALFAOMEGA (2001).

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80

CYBERGRAFA

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81

FUENTES

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 90001:2000 / IMP / CENCADE COPANT / ISO 9000-2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO COPANT / ISO 9001-2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REQUISITOS COPANT / ISO 9004-2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO COPANT / ISO 19011-2002 / NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL INFORME GENERAL DEL ESTADO DE LA CIENCIA Y LA TECNOLOGA (MXICO D.F. 2004). REQUISITOS ISO 9000 / ASESORA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ADMINISTRATIVOS

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A AN NE EX XO OS S

83

INTRODUCTION

The quality comprises of your vocabulary and to act daily, but not always we have the certainty of its reaches. As we can state throughout history, the quality has been an always idealized concept, nowadays it represents a form to make the things in which, and fundamentally they predominate the preoccupation to satisfy the client and to improve processes and results daily. The present concept of quality has evolved until becoming a management form that affects to all the people and integral processes of an organization. Without a doubt some the key of the success is based on being competitive, strong and solid; the effectiveness that the organizations demonstrate depends on the reliable and consistent yield of products and services without tolerating lost times, nor costs by fault some. In order to complete at world-wide level, the companies require of policies, practices and systems that allow to guarantee the quality him and to create values added for satisfaction of the client. Its evident that the globalization is the motor that impels the world-wide organizations has to make an effort to exceed the expectations its clients, towards it to obtain the competitiveness and necessary recognition; reason why the International Standard Organization initiated a long work to develop a set of norms for the manufacturing sector, the commerce and the communication; which tries to obtain clients but satisfied and one more a more productive company, at the same time that offers the opportunity to improve continuously and to obtain a letter of excellent presentation. The International Standard Organization (ISO) has her origins in the International Federation of Standard National Associations (1926 1939) and in the United Nations Standard Coordinating Committee (UNSCC, 1943, 1946), who in October of 1946, in London, they jointly decided with representatives twenty-five countries the creation this organization, that with seat in Geneva, Switzerland, would be in charge to promote the development of international standards and related activities, including the conformity the status to facilitate the interchange of goods and services any where in the world. In 1959, the department of the Defense of the Unites States established a program of administration of the quality that called MIL-Q-9858, which served in 1986 as it bases to
84

elaborate the first publication of the securing of the allied quality, set by the North Atlantic Organization Treaty. This was adopted in 1970 by the Ministrys British Defense. With that base, the Standardization British Institute development in 1979 the first system for the Commercial Standard Administration knows like to BS5750. With this antecedent, ISO created in 1987 the series of standardization ISO 9000 adopting most of the elements of British Norm BS5750, like in the United States series ANSI/ASQC-Q90 (American for Society Quality Control) As much in Great Britain as in all Europe it was implanted the norm ISO 9000 and its components: ISO 9001, 9002, 9003 and 9004 very quickly, because some little organism demanded to the companies that were registered, that their suppliers would have also to be certified. In agreement with standards ISO the norms had to be reviewed every six years, reason why, from the publication of the norms three versions have arisen: 1987, 1994 and 2000, being characteristic important of this it completes, the approach based on processes stipulated in eight principles. Norm ISO 9000 was begun to implant in the United States from 1990 due to a generated cascade effect, to a large extent, by the publicity and mass media, which defined to norm ISO 9000 like the passport Europe that guaranteed global competitiveness and that in addition, the company that not certificate would not be incapable to commercialize with European countries. Like in the United States, from 1993 to the present time the implantation and use of the norms in Mxico continue being of observance in the European market. The weight of this certificate provides incalculable advantages in the market of Europe and the United States, since the supplier that it tries to commercialize his products or services will have to be evaluated and to obtain the corresponding certificate by ISO. To count with a system of management of quality certified under international norm ISO 9001:2000 is nowadays a priority for those companies that wish to be competitive and to generate confidence. ANEXO 1
85

AC1201 REPORTE DE NO CONFORMIDAD

Fecha: (38) No. Asignado: (39)

1. DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD (13) (15) SISTEMA DE (1) QUEJA DEL CLIENTE (8) PRODUCTO PROCESO CALIDAD CLIENTE:(2) No. De Parte/Cdigo: Lnea/rea: (14) Elemento: (16) Existe mtodo de solucin del (9) Cliente? (3) NO SI Cul? Producto devuelto? Descripcin: (10) No. Pregunta segn Lista de Verificacin: (17) (4) NO (5) SI (6) REPORTE CLIENTE REF.: No. Factura/Remisin:(11)

(7) REPORTE INTERNO REF.: Proveedor: (12) DETERMINAR Qu? (20) Quin? (21) Dnde? (22) Cundo? (23) Por qu? (24) Cunto? (25) Con que frecuencia? (26) (27)Dibujo o croquis o fotos Adjuntos REPORTADO POR: (NOMBRE Y FIRMA) (30) 2. ASIGNACIN DE LA ACCIN PROCEDE: NO (33) POR QU? (34) S REA: (31) COMO ES O ESTA? (28)

Mayor (18)

Menor (19)

COMO DEBERA SER? (29)

FECHA: (32)

Responsable de Acciones Correctivas/Preventivas: (NOMBRE Y FIRMA) (40) FIRMA DEL ASIGNADO: (43)

(35) PARA: (36) ACCIN CORRECTIVA (37) ACCINPREVENTIVA REPORTE ASIGNADO A: (NOMBRE) (41) FECHA: (42)

ANEXO 2
86

AC1202 OPERACIN: _____________________ GRAFICA DISEO: X-R __________________________ n:______ A2:_____

UNIDAD DE MEDIDA: _______

SEMANA DEL__________AL ____

EQUIPO DE MEDICIN: ______________ X:________ LSCx:___ LICx:__________

R:___

D3: 0

LSCR:_____

LICR:_____

D2: _____

1 1 2 3 4 5 SUMA PROMEDI OX RANGO R FECHA/DI A

10

11

12

13

14

15

ANEXO 3

87

AG1101 LISTA MAESTRA CODIGO TITULO NIVEL I REVISIN

DG0101 DG0201 DG0401 DG1001 AG0301 AG0302 AG0303 AC0301 AC0302 AC0303 AC0701 AC0702 AC0703 AC0704 DG0701 DG0702 DG0703 DG0704 SP0701 AG1101 AG1102 AG1103 AC1201 AC1202 AG1201 AG1202 AG1203 AG1204 AG1205 AG1206 AG1207 AG1208 DG1201 DG1202 DG1203 DG1204 DG1205 SP1201 SP1202 SP1203

Manual de calidad Poltica de calidad Plan de calidad Organigrama

NIVEL II Control de documentos Control de registros Auditorias internas Control de producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas NIVEL III Mejora continua Identificacin y rastreabilidad Control de equipo de inspeccin, anlisis Control estadstico del proceso Revisin de contrato Competencia, conocimiento y capacitacin Mtodo de compras Mtodo de secuencia e interac. de procesos Hojas de proceso Lista maestra Lista de registros requeridos por el SGC Lista de instrumentos calibrados NIVEL IV Reporte de no conformidad Grfica X - R, inspeccin dimensional Solicitud de cambio Hoja de distribucin Requisicin de equipo Solicitud de cotizacin Programa de capacitacin Anlisis de factibilidad Cotizacin Pedido Evaluacin a proveedores Cuestionario de satisfaccin del cliente Requisicin de personal Perfil de puesto Evaluacin para el personal Bitcora rea de cuarentena Hoja de retrabajo Solicitud de desviacin

10/05/2005 01/11/2004 21/06/2005 18/03/2005 04/05/2005 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 05/05/2005 01/11/2004 01/11/2004 16/05/2005 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 21/05/2005 09/05/2005 10/05/2005 17/06/2005 01/06/2005 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 01/11/2004 ANEXO 4
88

AG1102 LISTA DE REGISTOS REQUERIDOS POR EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000
REGISTRO REQUERIDO TIEMPO DE NO. REGISTRO RETENCIN Minuta de 1 revisin de la 3 AOS direccin Perfiles de 2 puesto PERMANENCIA + 3 MESES Evaluacin al 3 personal Matriz de 4 1 AO habilidades

APARTADO 5.6.1

DESCRIPCIN Revisin de la direccin

DISPOSICIN DESECHO DESECHO DESECHO DESECHO

6.2.2 e)

Educacin, formacin, habilidades y experiencia Identificacin de la persona responsable de la liberacin del producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn pro modo, se considere inadecuado para su uso. Evidencia de que los procesos de realizacin del producto cumplen los requisitos, e Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito Resultados de la inspeccin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas Segn se requiera, demostrar la validacin de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades posteriores Resultados de la calibracin o la verificacin del equipo de medicin

8.2.4

7.5.4

Inspeccin producto terminado

7.1 d) 7.5.3

Inspeccin recibo Tarjeta de operacin Reporte dimensional Reporte de no conformidad Seleccin de proveedores Evaluacin a proveedores

FIN DEL PEDIDO + 3 MESES

ARCHIVO MUERTO (CADA AO)

8 9 10 11

7.2.2

7.4.1

PERMANENCIA + 6 MESES

DESECHO DESECHO

7.5.2 d)

12

7.6 a)

13

Certificados de calibracin

VIDA DEL INSTRUMENTO + 3 MESES

DESECHO

ANEXO 5
89

AG1103 LISTA DE INSTRUMENTOS CALIBRADOS

DESCRIPCIN CDIGO

ALCANCE RESOLUCIN MODELO

TRAZABILIDAD

FECHA DE CALIBRACIN

SP1001 SP2001 SP2001 SP3001 SP4001

Cinta Mtrica Tipo 1 (Flexo metro) Regla Rgida Marca Mitutoyo Gonimetro Calibrador Vernier Mitutoyo Calibrador Vernier Scala

5000 mm 300 mm 180 500 mm 150 mm

1 mm 0.5 mm 030 0.050 mm 0.050 mm

TC0235 180-503 180-301 -------222A

CENAM VIA MITUTOYO CENAM CENAM CENAM VIA MITUTOYO CENAM VIA MITUTOUYO

14-Febrero-2005 11-Febrero-2005 11-Febrero-2005 14-Febrero-2005 14-Febrero-2005 ANEXO 6

AG1201 SOLICITUD DE CAMBIO

TITULO__________________________________________________ CODIGO_______________FECHA DE REV.____________________ MOTIVO DE CAMBIO ANTES DESPUES _________

ELABOR Y REVISO

APROBO

Enterados: (firma)

ANEXO 7
90

AG1202 HOJA DE DISTRIBUCIN

CODIGO TITULO FECHA DE EMISION NO. DE AREA COPIAS

NOMBRE

PUESTO

FIRMA

FECHAS

ANEXO 8
AG1203 REQUISICIN DE EQUIPO
FECHA: _________________________________ JUSTIFICACION:________________________________________________________________________ __________________________________________________________________ MEDIO DE DETECCION ___________________________________________________ AREA A LA QUE CORRESPONDE LA REQUISICION: ________________________________

CANTIDAD

REQUISICION DE EQUIPO DESCRIPCION REQUERIMIENTOS

OBSERVACIONES

ANEXO 9
91

AG1204 SOLICITUD DE COTIZACIN

FECHA:________________________________ ATN: __________________________________________ EMPRESA: _____________________________________ Solicito de la manera ms atenta la cotizacin correspondiente a la descripcin de los siguientes requerimientos
ITEM DESCRIPCIN PIEZAS REQUERIDAS

Sin ms por el momento; en espera de una pronta respuesta. ADMINISTRACIN GENERAL ANEXO 10
AG1205 PROGRAMA DE CAPACITACIN No. Curso Total de horas Fecha programada Fecha realizada Observaciones

92

ANEXO 11

AG1206 ANLISIS DE FACTIBILIDAD

CLIENTE NO. DE PARTE (S) DIBUJO(S) Consideraciones al Anlisis de Factibilidad:

FECHA DESCRIPCION LOTE (SI HAY)

Los dibujos y/o especificaciones del producto han sido usados como base para analizar la capacidad de cumplir todos los requerimientos especificados. Todas las respuestas negativas estn soportadas con comentarios identificando cambios propuestos para que Ferretera Industrial y de Servicios de Hidalgo pueda alcanzar los requerimientos especificados.
NO 1 CONSIDERACIONES Existe Plano y Especificaciones? SI NO N/A OBSERVACIONES

2 3 4

Existe muestra? Cul es el volumen?

Cul es el lugar de entrega? Cul es la especificacin de 5 empaque? 6 El flete es nuestro? Se puede fabricar el producto con lo 7 disponible en la empresa, cantidad y calidad? Se puede producir el producto sin 8 incurrir en gastos para maquinaria y equipo? Se puede producir el producto sin 9 incurrir en gastos para herramental? Se puede producir el producto sin 10 incurrir maquila? 11 Existen nuevos materiales? Hay algn plan para la fabricacin de 12 prototipos? Han sido seleccionadas las 13 caractersticas especiales? Son los recubrimientos definidos 14 correctamente? Es factible El producto se puede producir como est especificado sin revisiones. Es factible Se recomiendan los cambios antes mencionados, en las observaciones No es factible Una revisin a la solicitud de compra es necesaria.
AREA DIRECCION GENERAL ADMINISTRACIN GENERAL COORDINACIN DE PRODUCCION 93 NOMBRE FIRMA

ANEXO 12

AG1207 COTIZACIN FECHA: ______________________

AT`N: _________________________________ EMPRESA: _______________________________ Por medio de la presente, pongo a su consideracin la siguiente cotizacin:
ITEM DESCRIPCIN PRECIO UNITARIO

INFORMACIN GENERAL FECHA: MONEDA: MN NOMBRE: FECHA DE ENTREGA: OBSERVACIONES: Los precios no incluyen IVA; La cotizacin tiene una vigencia de 15 das DIRECCIN: TELFONO: LUGAR DE ENTREGA: AT`N: de verme favorecido con su aprobacin Manzana 4, s/n, En espera y al pendiente de su Col. Palmillas, Cd. Sahagn, respuesta me es grato ponerme a sus rdenes. Hgo.

DATOS DEL PROVEEDOR

ADMINSITRACIN GENERAL ANEXO 13

AG1208 PEDIDO TEM CANTIDAD DISEO DESCRIPCIN PRECIO TOTAL

TOTAL CONDICIONES DE PAGO

Se pagar de ________________ das despus de la entrega. Los costos se consideran netos.

ENTREGA La entrega se realizar en _______________ exhibiciones. Entrega L.A.B. deber efectuarse en la fecha acordada anteriormente en nuestro domicilio. La inspeccin se realizar al momento de su entrega e instalacin, y antes de su pago final. El PROVEEDOR ser responsable de entregar toda la mercanca nueva, empacada y libre de daos de cualquier ndole. FACTURAR A: AUTORIZACIN NOMBRE: Barrera Miranda Guadalupe DIRECCIN GENERAL RFC: BAMG460910-UU5 DIRECCIN: Manzana 4, s/n, FIRMA DEL PROVEEDOR Col. Palmillas, Cd. Sahagn, Hgo. C.P. 43999

ANEXO 14
94

AG1209 EVALUACIN A PROVEEDORES

DATOS GENERALES PROVEEDOR: ATENCION DIRECTA: ITEM 1. Entrega a tiempo 2. Calidad del producto 3. Cumplimiento de los requisitos del pedido 4.Capacidad 5. Atencin __________ PUNTOS EVALUADOR ( NOMBRE Y PUESTO): TOTAL ANEXO 15
DG1201 CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

PRODUCTO: EVALUACION (0-10) OBSERVACIONES

(APROBADO / REPROBADO)

RESULTADO

FECHA:________________ NOMBRE DE LA EMPRESA: _________________________________________ NOMBRE DEL CLIENTE:_____________________________________________ PRODUCTO(S) O SERVICIOS QUE ADQUIERE: _________________________
Su opinin nos interesa, por lo que nos damos a la tarea de conocerla:

Excelente (E)

Buena

(B)

Concepto Regular

(R)

Mala

(M) E B R M

1. Es atendido usted con amabilidad? 2. Las cotizaciones que recibe son de acuerdo a lo que requiere? 3. El producto o servicio requerido es entregado a tiempo? 4. El pedido cumple con las especificaciones cuando es entregado? 5. Cmo considera el tiempo de respuesta para sus cotizaciones? 6. El producto o servicio que recibe se encuentra en buenas condiciones? 7. Cmo considera la calidad del producto o servicio? 8. El servicio brindado cumple con sus expectativas? 9. Todos sus pedidos son completados al 100%? 10. En general, nuestra empresa es considerada
GRACIAS POR SU COLABORACIN

ANEXO 16
95

DG1202 REQUISICIN DE PERSONAL

REQUERIMOS UN(A): PARA EL AREA: TIEMPO FIJO TIPO DE CONTRATO: OBRA DETERMINADA CAPACITACION TIEMPOINDEFINIDO

FECHA:

EXPLICACION DE LA OBRA DETERMINADA: SUELDO MINIMO $: SUELDO MAXIMO $: JUSTIFICACION PARA LA REQUISICION PUESTO NUEVO POR BAJA

PUESTO VACANTE PARA SUSTITUIR A: POR RENUNCIA FECHA:

POR TRANSFERENCIA POR PROMOVIDO(A) AREA: REQUISITOS DEL PUESTO ESCOLARIDAD MINIMA: CONOCIMIENTOS ESPECIALES EN: EXPERIENCIA SOLICIT: AOS EN:
RECIBI:

ANEXO 17
DG1204 PERFIL DE PUESTO

AREA: REPORTA A: ITEM 1. EDUCACIN 2. FORMACIN 3.EXPERIENCIA Y HABILIDADES 4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES 5. IDIOMAS

DATOS GENERALES FECHA REQUISITOS DEL PUESTO TITULO DEL PUESTO DETECCIN DE EVALUACION NECESIDADES DE CAPACITACION
REQ DES

EVALUADOR (NOMBRE FIRMA) APROBO EVALUADO ( NOMBRE FIRMA) ANEXO 18

96

DG1204 EVALUACIN PARA EL PERSONAL

Fecha: _______________ DATOS GENERALES AREA: JEFE INMEDIATO: ITEM 1. RENDIMIENTO 2. ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD 3. EXPERIENCIA Y HABILIDADES 4.APROBECHAMIENTO Y CAPACITACION __________ PUNTOS EVALUADOR ( NOMBRE Y PUESTO): ANEXO 19
CP1201 BITCORA REA DE CUARENTENA
ENTRADA MOTIVO DE NO. INGRESO DE DESCRIPCION AL AREA DE FECHA CANTIDAD DISEO CUARENTENA SALIDA DISPOSICION RETRABA JO REPARA CION DESECH O OTRO

NOMBRE: PUESTO: EVALUACION (0-10) OBSERVACIONES DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACION

TOTAL

FECHA

CANTIDAD

ANEXO 20
97

CP1202 HOJA DE RETRABAJO

DISEO: _______________

DESCRIPCIN: ________________
ESPECIFICACIONES

NO. NO. TIEMPO TIEMPO DESCRIPCIN MQ. HERRAMIENTA OP. OPERARIO MANUAL MQUIINA

REALIZ HOJA DE RETRABAJO

REALIZAR RETRABAJO:

ANEXO 21
CP1203 SOLICITUD DE DESVIACIN

Cliente: Numero de la diseo: Fecha de Solicitud: Descripcin de la Desviacin: Caractersticas Dimensinales Resultados de Inspeccin del Tolerancia Cliente: Solicitada Arpobatario SI NO Descripcin No. De dibujo:

Nombre y Puesto del solicitante: Nombre, Puesto y firma del evaluador:

Firma de solicitud: :
Disposicin: Aceptado Rechazado

Fecha de resolucin: ANEXO 2

98

ANEXO 23

99

TABLAS PARA LA GRAFICA X R

GRAFICA DE PROMEDIO OBSERVACION EN LA MUESTRA DE TAMAO (n) FACTORES PARA LOS LIMITES DE CONTROL A2

GRAFICA DE RANGOS DIVISORES P/ ESTIMAR DESVIACIN ESTANDAR d2

FACTORES PARA LOS LIMITES DE CONTROL D3 D4

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1.880 1.023 0.729 0.577 0.483 0.419 0.373 0.337 0.308 0.285 0.266 0.249 0.235 0.223 0.212 0.203 0.194 0.181 0.180 0.173 0.167 0.162 0.157 0.153

1.128 1.693 2.059 2.326 2.534 2.704 2.847 2.970 3.078 3.173 3.258 3.336 3.407 3.472 3.532 3.588 3.640 3.689 3.735 3.778 3.819 3.858 3.895 3.931

0.076 0.136 0.184 0.223 0.256 0.283 0.307 0.328 0.347 0.363 0.378 0.391 0.403 0.415 0.425 0.434 0.443 0.451 0.459

3.267 2.574 2.282 2.114 2.004 1.924 1.864 1.816 1.777 1.744 1.717 1.693 1.672 1.653 1.637 1.622 1.608 1.597 1.585 1.575 1.566 1.557 1.548 1.541

APENDICE A
100

AREA BAJO LA CURVA NORMAL

z x.x0 x.x1 x.x2 x.x3 x.x4 x.x5 x.x6 x.x7 x.x8 x.x9

4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 3.1 3.0 2.9 2.8 2.7 2.6 2.5 2.4 2.3 2.2 2.1 2.0 1.9 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 1.0 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0.0

.00003 .00005 .00007 .00011 .00016 .00023 .00034 .00048 .00069 .00097 .00135 .0019 .0026 .0035 .0047 .0072 .0082 .0107 .0139 .0179 .0226 .0287 .0359 .0446 .0548 .0668 .0808 .0968 .1115 .1357 .1587 .1841 .2119 .2420 .2743 .3085 .3446 .3821 .4207 .4602 .5000

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APNDICE B
101