Dê um ALÔ ao seu cliente!

“Gentileza não é artigo de luxo,

mas de primeira necessidade!”
Danuza Leão

Desde que o telefone foi inventado, em 1876, o mundo

evoluiu, e muito, um número maior de pessoas utiliza o aparelho para
resolver negócios, se comunicar, ou em se tratando de telefones celulares
os utiliza ainda como agenda telefônica, despertador, agenda de
compromissos, entretenimento, etc.
Entretanto, a partir da década de 90 os indivíduos passam,
cada vez mais, a utilizar o e-mail como agente facilitador de comunicação,
subjugando o contato telefônico ao esquecimento.
Bem, isso é sinal de que o telefone ficou ultrapassado.
Certo? Não. Bem errado.
Por ser um meio de comunicação que fica na metade do
caminho entre o pessoal e o impessoal, o telefone continua imprescindível,
uma ferramenta de trabalho que deve ser operada com sabedoria — e para
a qual existem, sim, regras de boa educação.
Principalmente para ligações para telefones celulares!
O diferencial do atendimento telefônico é em entender o
aparelho como um aliado de marketing e relacionamento interpessoal,
afinal, você consegue ter mais agilidade e prontidão perante o seu cliente.
Você acha que não deve ligar ao seu cliente, pois não tem
nada a falar a ele? É claro que tem? Você já disse BOM DIA a ele hoje?
O contato telefônico é um elo muito forte que se forma com
o cliente pois dispensa muitas formalidades. Você pode estar nu e mesmo
assim falar ao telefone sem que isso incomode alguém. Entretanto, existem
alguns detalhes que nunca passam despercebidos, pois o tom de voz de
uma pessoa é uma de suas características mais marcantes. Pode-se perder
peso, pintar os cabelos, colocar salto alto, mas nunca mudar a voz por um
grande período de tempo...
 Uma voz bem entonada passa segurança. O linguajar
demonstra maturidade ou não. O jogo de palavras é capaz de convencer ou
não.
Quando você faz ou recebe uma ligação é como se fosse:
“Luzes. Câmera. Ação!”
Assim sendo, para que seu cliente continue a ser assim
chamado atente-se a alguns fatos:

Ligue, mesmo que não haja mais nenhum produto a ser oferecido
ou renovado; Ligue apenas para saber se está tudo bem, se ele
precisa de alguma indicação ou se ele tem algum amigo para indicar;

Se o cliente ligar e deixar recado. Retorne!

Tenha sempre um relatório atualizado com o nome da empresa,
telefone, endereço, contato pessoal, etc.; Saiba como seu cliente
deseja ser chamado, às vezes ele tem um nome muito complicado ou
prefere o uso de um apelido, atente-se!

Evite usar jargões e termos técnicos;

Preste atenção se o cliente está entendendo qual o motivo de sua
ligação/mensagem;

 Se o cliente ligou para você seja educado e tenha SEMPRE um

procedimento para atendimento telefônico: Nome, Empresa e
Cumprimento. (Elaine, Imagem & Ação, Bom dia!);

Sorria ao telefone, um sorriso é capaz de ser sentido pela entonação

que a alegria e felicidade trazem à voz;

Concentre-se apenas na ligação que você estiver realizando ou

recebendo;

Ouça o cliente com atenção e não o interrompa! Mesmo que seja um

assunto que não diga respeito a um determinado assunto
profissional. Mostre ao cliente que você é essencial.

Identifique a real necessidade do cliente ao telefone. Se outra

pessoa for o responsável por aquele assunto explique que irá
transferir a ligação (indique para quem será transferido) e explique
resumidamente a situação antecipadamente para seu colega.
 Transfira uma única vez, se o cliente ficar sendo “jogado” de um lado
para o outro com certeza não irá gostar.

Evite respostas negativas e ofereça alternativas mesmo que você

acredite que não será completamente eficaz;

As pessoas querem se comunicar com pessoas e não com

máquinas; Evite a automatização.

NUNCA deixe o cliente esperando ao telefone sem ter sido avisado;

Não trate o cliente como “meu bem”, “querido”, “fofo”, etc. Não há
profissionalismo nesta atitude;

Tenha sempre à mão lápis e papel, não anote recados em qualquer

lugar pois poderá perdê-los com grande facilidade;

Não use palavras no diminutivo ( favorzinho, recadinho, precinho,

etc...) pois elas indicam imaturidade;

Mantenha o controle. Mesmo que o interlocutor esteja nervoso e

utilizando palavras de baixo calão;

Ao terminar a ligação espere o cliente desligar primeiro.

ATENÇÃO:

Fale ao telefone, apenas

Por mais estranho que pareça, um telefonema requer mais concentração do
que uma conversa ao vivo. Por telefone, a expressão facial e a linguagem
corporal se perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para
interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito. Qualquer
ruído estranho na linha (literalmente) pode ser deselegante ou
comprometedor. Por isso, durante uma ligação, jamais aproveite para fazer
um lanche, digitar anotações ou assinar documentos. Os aparelhos são
sensíveis, o interlocutor percebe qualquer movimento estranho e vai
concluir que você não está dando atenção a ele. Para evitar
constrangimentos, concentre-se na conversa, e apenas nela.
Estabeleça prioridades
A cena, infelizmente, é comum: você está em reunião na sala de um sujeito
e ele atende a três chamadas “urgentes” em meia hora. Em cada uma gasta
“só” 3 ou 4 minutinhos. Ao desligar, se desculpa com ar de chefe
superocupado. Pronto: lá se foram 12 minutos de sua preciosa meia hora. É
um mistério por que isso acontece. Você está lá face a face, marcou a
reunião com antecedência, mas quem telefona acaba tendo prioridade sobre
a sua pessoa ali. É o cúmulo da falta de consideração e da inversão de
valores, não é mesmo? Por isso, evite o telefone quando estiver com outra
pessoa na sala.

Imagem é tudo
A mensagem gravada na secretária eletrônica diz muito a seu respeito. O
tom de voz é tão importante quanto a mensagem em si. Voz soturna ou
festiva passam uma imagem ruim. Fundos musicais e gracinhas não
combinam com negócios.

Quando não dá para evitar

Às vezes não tem jeito e temos que atender alguém na frente de terceiros.
Tudo bem. No entanto, procure fazê-lo com discrição. Nada de gestos,
caretas ou comentários tapando o bocal. Isso pega mal. Por outro lado,
quem testemunha qualquer conversa ao telefone deve, literalmente, ficar
surdo, e depois mudo. Comentar depois, nem pensar.