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1. Generalidades
e
objetivo
Pretende-se
que
o
tcnico
siga
uma
metodologia
de
conduta
de
acordo
com
a
comunicao
em
geral,
o
processo
de
diagnstico,
a
compilao
da
informao
e
o
respeito
permanente
pelo
cliente.
2. Processo
de
comunicao
Uma
boa
comunicao
implica
saber
ouvir
e
esforar-se
por
perceber
o
que
est
a
tentar
ser
transmitido,
da
que
um
bom
profissional
tenha
de
ser,
tambm,
um
bom
comunicador.
Uma
boa
conduta
profissional
por
parte
do
tcnico
implica
respeito,
pontualidade,
apresentao,
esclarecimento,
explicao
de
causas
e
aconselhamento
sobre
procedimentos
a
seguir,
sabendo
que,
se
se
tratar
de
uma
interveno
comercial,
uma
boa
ou
m
interveno
tcnica
pode
assegurar
nova
chamada
ou
no
voltar
a
ser
chamado.
A
satisfao
do
utilizador
importante
em
todos
os
meios
de
comunicao,
devendo
ser
providenciadas
todas
as
formas
de
contacto
por
parte
do
tcnico
que
o
atende:
telefone,
endereo
de
correio
eletrnico
e
endereo
de
correio
convencional.
4. Diagnstico
Deve
ser
desenvolvido
em
4
fases:
4.1.
Avaliao da situao
Com vista a uma avaliao adequada da situao apresentada, recomenda-se o mximo de cuidado na produo do diagnstico, sabendo que a mesma influenciada pela conversa com o utilizador. Atendendo a este facto o tcnico dever: Acreditar no que o utilizador lhe diz, no duvidando daquilo que lhe transmitido; Sabendo que o utilizador nunca conta tudo, seja por omisso, esquecimento ou inteno, dever fazer perguntas de esclarecimentos; Para melhor compreenso do problema apresentado, dever colocar-se no lugar do utilizador, simulando um problema numa rea que desconhece.
4.2.
Reproduo do erro
Para melhor identificao do problema, importante que o utilizador mostre a anomalia. Uma das perguntas a considerar no esclarecimento da situao poder ser a seguinte: Por favor, pode mostrar-me o que que no trabalha ou o que no realizado como gostaria?
4.3.
Alteraes recentes
O utilizador a sua melhor fonte de informao. Sabendo isso, procure investigar o sistema quanto s alteraes produzidas, de acordo com o seguinte: O que que foi mudado no sistema; Que nova pea ou aplicao foi instalada; Existncia de trovoadas; Derrame de lquidos sobre o equipamento; Que aplicao corria na altura em que surgiu a anomalia; Existncia de mais alguma mquina com um problema semelhante; Quantas pessoas utilizam o computador afetado.
4.4.
Compilao da informao
Depois da identificao do problema, identificam-se as causas. Tendo em conta o processo de observao direta, conjugado com a informao prestada pelo utilizador, o tcnico dever reunir toda a informao e estud-la, sendo aconselhado como soluo para o isolamento de avarias: A desativao de hardware; A remoo de programas entretanto instalados recentemente; A utilizao de um ponto de restauro; Uma pesquisa exaustiva com o antivrus; A reinstalao do sistema operativo.
6. Comportamento
adequado
Ao
tcnico
no
lhe
apenas
exigida
competncia
especfica
na
rea
em
que
presta
o
seu
apoio,
tem
tambm
de
saber
respeitar
normas
de
conduta
comportamentais
e
sociais.
Vejamos
quais
j
de
seguida.
6.1.
Pontualidade e prontido
importante chegar ao local hora combinada com o cliente ou o utilizador. Aceitando este facto, o tcnico dever estar consciente do seguinte: Chegar atrasado, seja qual for a razo, significa causar mal-estar no cliente ou utilizador, independentemente do grau de gravidade da anomalia; Sofrendo atrasos na deslocao, dever informar o cliente ou o utilizador do atraso e respetivos motivos; Tendo a necessidade de sair para ir buscar material, deve explicar o motivo, a hora de sada e a hora de chegada; Fornecer uma estimativa da durao da interveno tcnica prxima da realidade e nunca referir 5 minutos para uma interveno que pode demorar algumas horas.
6.2.
Responsabilidade
Assumir a responsabilidade perante aes e consequncias sempre um ato bem visto por parte do utilizador ou cliente, mesmo que isso implique prejuzo para o tcnico ou empresa que presta a assistncia tcnica. Nem sempre a interveno corre como o previsto e se, por acidente, o tcnico danificar algum material, ou a partir de uma interveno tcnica resultarem prejuzos para o cliente a culpa dever ser assumida.
6.3.
Flexibilidade
Tanto quanto possvel, respeitando sempre as regras definidas pela empresa, o tcnico dever ser flexvel e tentar resolver eventuais problemas do cliente ou do utilizador, mesmo que estes no tenham sido o motivo da sua deslocao. Do mesmo modo dever mostrar-se disponvel para adaptaes de horrios, se houver limitaes por parte do alvo da sua assistncia.
6.4.
Confidencialidade
Toda a informao acedida pelo tcnico, na mquina intervencionada, deve ser mantida sob aspeto sigiloso, quer seja ou no, relacionada com a interveno tcnica. O papel do tcnico quase o de padre e no o de jornalista.
6.5.
Respeito
Todo o cliente ou utilizador, independentemente da sua natureza ou dimenso da organizao a que pertence, merece o mximo de respeito quanto brevidade da assistncia e ateno com que expe a sua situao.
6.6.
Privacidade
Ao contrrio das normas anteriores, apenas orientadas por regras de boa conduta moral e social, esta rea encontra-se regulada por lei, para proteo do utilizador quanto informao contida em cada sistema informtico. Para alm da normal fundamental da confidencialidade, a privacidade algo que se sobrepe e deve ser respeitada ao mximo. Neste caso, o papel do tcnico quase o de mdico e no o de polcia.
Tarefa elementar atividade tcnica bsica necessria realizao de uma tarefa (artigo de oramento). O conjunto das tarefas elementares permite executar uma tarefa (tambm designado sub tarefa) Recurso fator de produo elementar necessrio realizao de uma sub tarefa (ou tarefa) Os recursos so a mo-de-obra (MO), os materiais (MAT), os equipamentos (EQ). Os recursos tambm se designam como fatores de produo. Mapa de trabalhos e quantidades Definio Decomposio de um projeto em captulos e tarefas sem definir preos unitrios e importncias Cabealho tipo:
Como organizar mapas de trabalhos e quantidades: 1. Dividir o projeto em captulos; 2. Para cada captulo individualizar tarefas; 3. Conferir as tarefas; verificar se esto todas consideradas (oramento antigo semelhante pode ajudar) 4. Medir quantidades sobre peas desenhadas definindo previamente a unidade de medio (seguir regras de medio LNEC). Preo de venda (unitrio) de tarefas Definio - O preo de venda de uma tarefa o preo por que o empreiteiro (ou entidade equiparada) quer vender a tarefa em questo. O preo de venda deve fazer refletir os custos da empresa.
7.2.
Realizao de oramentos
Sequncia de operaes: 1. Estudar o projeto (em termos gerais) 2. Organizar o mapa de trabalhos e quantidades 3. Calcular preos de venda
4. Elaborar folha final do oramento realizando os clculos necessrios Cabealho tipo de um oramento: