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Anno XV n.4 Aprile 2009 Editore Key Communication sas Iscrizione Tribunale di Parma n.

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DISAGIO PSICOLOGICO e
L’operatore di centrale operativa118

PROSPETTIVE D’INTERVENTO
HEMS 2009
17/18 Settembre
Aeroporto Cinquale di Massa
Editore Key Communication
in Pronto Soccorso
EMPOWERMENT

DATI PASSI 2008


alcole sicurezza stradale
ensile di emergenza sanitaria
Aprile 2009 ANNO XV n. 4

L’OPERATORE DI C. O. 118
EMERGENCY OGGI DISAGIO PSICOLOGICO E
Mensile di Emergenza Sanitaria

Direttore responsabile
Marina Boldrini
m.boldrini@emergencyoggi.it
PROSPETTIVE D’INTERVENTO
A. De Santis, C. Gatti, 4
Editore: Key Communication sas
A. De Luca, M. D’Innocenzo
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43100 Parma
Redazione
Via Po, 10 - 00198 Roma
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E. Bologna, F.Cavicchi, M. Colzi, E. Contu,
IN PRONTO SOCCORSO
Autori Vari
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A.Coppola, D. Curcio, M. D’Innocenzo,
A.De Luca, A. De Santis,
S. Di Giambartolomeo, C. Gatti, G. Gianca-
spro, E. Maffongelli, A. Ovani, A. Palma,
N. Ramacciati, M.G. Scarpellini, M.Suppa,
C. Vender

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Periodico associato USPI


ALCOL E SICUREZZA STRADALE 27
Unione Stampa Periodica Italiana
L’operatore di centrale operativa 118

DISAGIO PSICOLOGICOe
PROSPETTIVE D’INTERVENTO
Antonio De Santis - Direttore Sanitario Azienda Regionale dell’Emergenza Sanitaria (ARES) 118 del Lazio
Chiara Gatti - Psicologa, psicoterapeuta ARES118, Lazio
Assunta De Luca - Dirigente medico direzione sanitaria ARES118, Lazio
Marinella D’Innocenzo - Direttore Generale ARES118, Lazio

Riassunto Abstract
Scopo Aim
Lo studio, promosso dalla direzione strategica This study researches in detail the principal mani-
dell’ARES 118 del Lazio, approfondisce le prin- festations of emotional distress and of compromis-
cipali manifestazioni di disagio emotivo e di es to psychological well-being that can threaten
compromissione del benessere psicologico emergency medical services (EMS) call center oper-
degli operatori di centrale operativa, eviden- ators, and highlights their possible causes. We
ziandone le possibili cause e gli elementi indi- identified the individual, interpersonal and organi-
viduali, relazionali ed organizzativi che sul di- zational elements that influence the characteristics
sagio maggiormente incidono. observed.
Metodologia Methods
Osservazione delle dinamiche relazionali e del- Observations of interpersonal dynamics and behav-
le modalità comportamentali poste in essere iors of EMS call center operators of the city and
dagli operatori della centrale operativa del 118 county of Rome. Interviews of the operators regard-
di Roma e Provincia. ed both the technical aspects as well as the emo-
Risultati e conclusioni tional and personal implications of their work.
Il Burn out si configura come modello psicopa- Results and Conclusions
tologico dominante, nel quale convergono, or- Burn out was found to be the dominant psy-
ganizzandosi, gli elementi di disagio individua- chopathology, into which all of the various ele-
ti nello studio. La specificità di tali elementi e ments of distress converged. The specificity of
l’identificazione di fattori protettivi e precipi- these characteristics and the identification of pro-
tanti hanno consentito di ipotizzare ed avviare tective and precipitating factors allowed us to es-
linee d’intervento tese a favorire il benessere tablish interventions aimed at supporting the emo-
psicofisico degli operatori. tional well-being of the operators.

Eo 4 Aprile 2009
1. INTRODUZIONE d’aiuto, è il burn out che ha rilevanti con- tori di Centrali Operativa (CO), così da
Non esistono studi di rilevanza scientifica seguenze sia personali sia per l’organiz- definire adeguati interventi migliorativi.
che affrontino il tema dei disturbi emotivi zazione in cui prestano servizio. Indica
e psicologici degli operatori sanitari ad- uno stato di esaurimento emotivo e corro- 3. METODOLOGIA
detti a ricevere le richieste di soccorso nel sione psicologica, conseguente al contat- Nel Lazio sono presenti 5 CO, una per
sistema dell’emergenza territoriale. Una to continuo con i bisogni degli utenti e con ciascuna provincia (Roma, Frosinone, La-
letteratura piuttosto ampia ed accreditata i limiti e l’inadeguatezza della struttura per tina, Rieti, Viterbo), cui afferiscono le
riguarda invece l’impatto emotivo degli la quale si lavora, può accompagnarsi a chiamate su base territoriale. La CO di
eventi critici sugli operatori del soccorso depersonalizzazione, cioè ad un senti- Roma e provincia è stata scelta, per l’im-
impegnati direttamente sul campo (De mento di estraneità dal proprio ruolo pro- portanza rivestita, come luogo di svolgi-
Felice et al, 2003; Zuliani, 2007; Young et fessionale, con comportamenti di disinte- mento dello studio oggetto del presente
al, 2002), identificando il disturbo post- resse e cinismo, e ad un vissuto di man- lavoro: infatti serve da sola il 47% della
traumatico da stress (PTSD) come la con- cata realizzazione professionale (Ma- popolazione residente nel Lazio e gesti-
dizione patologica prevalente in cui questi slach, 1992; Pellegrino, 2007). sce il 67% di tutte le chiamate di soccor-
possono incorrere. Per quanto riguarda gli operatori addetti a so che pervengono al numero unico
In tale contesto, viene definito “critico” un gestire al telefono la richiesta di soccorso, “118”.
evento che ha un carattere violento, una esperienza statunitense, svolta sugli Lo studio, di tipo qualitativo, si è basato
estremo, lesivo o rappresenta una minac- operatori del numero unico dell’emergen- sull’osservazione, durata circa un mese,
cia per l’integrità psicofisica, collocandosi za 911 (dispatchers), ha individuato due delle attività e delle dinamiche relazionali
completamente al di fuori rispetto agli am- specifiche tipologie di disturbi emotivi: lo poste in essere dagli operatori della CO
biti nei quali abitualmente si opera, e ren- “Stato di Allerta Cronico”, cioè la costante sia nella fase di triage telefonico che in
dendo inadeguati o insufficienti i consueti tensione cui il dispatcher è soggetto per il quella di dispatch.
meccanismi di coping, ossia le strategie fatto di non essere a conoscenza del con- Gli operatori sono stati intervistati in meri-
cognitive e comportamentali utilizzate tenuto delle telefonate in arrivo, e la to ad aspetti tecnici e riguardo alle impli-
abitualmente per affrontare le situazioni “Phantom Dispatcher Syndrome”, che cazioni emotive e personali del proprio la-
stressanti (Mitchell, 1983). Si va incontro consiste in un insieme di sentimenti di an- voro. Gli elementi generatori di disagio,
ad un trauma quando l’assenza o l’inade- sia, inadeguatezza e solitudine determi- osservati e riferiti, sono stati trascritti in
guatezza percepite o reali di risorse per nati dal perfezionismo e dal bisogno esa- cartaceo e rappresentati utilizzando il dia-
fronteggiare l’evento critico annientano la sperato di essere giudicati bene gramma di Hishikawa o di “causa-effetto”.
possibilità di integrarlo psichicamente, in- (http//www.headsets911.com). Le acqui- L’osservazione è stata effettuata da una
serendolo in una rete mnesica recupera- sizioni riguardo le peculiarità delle condi- psicologa con l’esplicito mandato istitu-
bile e verbalizzabile (Axia, 2006). zioni potenzialmente generatrici di stress zionale di contribuire all’analisi organizza-
Come accennato, il più noto disturbo psi- per i dispatcher, hanno indotto l’Associa- tiva dei processi di triage telefonico e di
copatologico a carico degli operatori del tion of Public Safety Communications Of- dispatch.
soccorso è il PTSD che prevede la com- ficials ad organizzare corsi di formazione Per quanto concerne il triage, gli operato-
presenza per almeno un mese, dopo loro rivolti, finalizzati all’acquisizione di ri sono stati affiancati singolarmente all’in-
l’esposizione ad eventi traumatici rilevan- specifiche tecniche di gestione dello terno dei box. Nel dispatch, invece, l’os-
ti, di sintomi intrusivi (ricordi e sogni ricor- stress (McAtamney,2009) ed a promuo- servazione è avvenuta nella sala radio,
renti dell’evento), di evitamento (di attivi- vere iniziative tese a migliorarne l’orga- coinvolgendo 4 o 5 operatori alla volta.
tà, pensieri, sensazioni, luoghi e persone nizzazione complessiva del lavoro.
associati al trauma), di percezione di di- Quanto finora esposto rende evidente 4. RISULTATI
stacco e estraneità dagli altri ed appiatti- l’importanza di approfondire la natura e le 4.1 La Centrale Operativa
mento affettivo e di aumento della reattivi- cause del disagio psicologico degli opera- La CO di Roma e provincia serve una
tà generale (disturbi del sonno, irritabilità, tori che gestiscono le richieste telefoniche popolazione di 2.500.000 cittadini resi-
ipervigilanza e scoppi di collera), correlati di soccorso, al fine di realizzare interventi denti e un numero considerevole di non
a disagio clinicamente significativo e ad volti a ridurne l’entità e, conseguentemen- residenti (immigrati regolari ed irregolari,
una menomazione del funzionamento so- te, la ricaduta negativa sull’organizzazio- pendolari, studenti fuori sede, turisti). La
ciale e lavorativo (DSM IV, 2002). ne d’appartenenza. CO gestisce annualmente approssimati-
Per “traumatizzazione vicaria” si intende A tal proposito, la direzione strategica del- vamente 900.000 chiamate, cui seguono
invece una condizione di grave disagio l’Azienda Regionale dell’Emergenza Sa- 250.000 interventi con mezzi di soccor-
psicologico, che può arrivare ad assume- nitaria (ARES118) del Lazio, ha promos- so. Il triage alla chiamata individua in
re caratteristiche sovrapponibili a quelle so uno studio finalizzato ad acquisire ele- media: 13% codici rossi, 64% codici gial-
del PTSD, cui gli operatori del soccorso e, menti conoscitivi riguardo alle condizioni li, 23% codici bianchi e verdi.
in generale, quanti si trovino coinvolti a emotive in cui vertono gli operatori in una Presso la CO sono impiegati circa 70
vario titolo nell’accaduto, possono andare delle centrali operative che operano sul operatori, di cui la maggior parte è costi-
incontro in seguito alla partecipazione territorio regionale. tuita da infermieri, mentre circa un setti-
empatica, diretta o indiretta, alla sofferen- mo da personale amministrativo. Tutti gli
za delle vittime di un evento critico (Cusa- 2. OBIETTIVI operatori alternativamente svolgono atti-
no et al 2005; Giannantonio et al, 2005; L’obiettivo dello studio è identificare gli vità di triage telefonico e di dispatch. Ad
Blair et al, 1996; Filatondi, 2009). elementi relazionali e individuali nonché ogni turno di lavoro sono presenti dieci
Più in generale, invece, il disturbo psico- strutturali ed organizzativi, che incidono operatori, un capoturno ed un medico di
logico maggiormente conosciuto a carico negativamente sul benessere psicologico sala.
di coloro che ricoprono una professione e sulle prestazioni lavorative degli opera- La funzione prevalente della CO è quel-

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L’operatore di centrale operativa 118: DISAGIO PSICOLOGICO e PROSPETTIVE D’INTERVENTO
la di fornire una risposta alla chiamata di La scelta del tipo d’intervento loro scelte circa i mezzi da inviare e ri-
soccorso, riducendo al minimo i tempi di La necessità di agire in tempi brevi e tengono che essi non effettuino un filtro
attesa, attraverso due distinte attività l’esigenza di evitare il rischio di subire adeguato sulle chiamate in arrivo, disin-
svolte da operatori diversi: a) il triage te- conseguenze legali determina la tenden- teressandosi delle ripercussioni delle lo-
lefonico, un’intervista breve e standar- za ad inviare sempre l’ambulanza a chi ro azioni su chi è impegnato direttamen-
dizzata che ha l’obiettivo di raccogliere insistentemente la chiede, anche quando te nelle attività di soccorso. Gli operatori
una serie di informazioni (condizioni cli- non lo si reputa necessario. Ciò induce del dispatch sono conseguentemente
niche, luogo dell’accaduto, dinamica e gli operatori del triage a pensare di svol- portati, quando richiedono l’invio del
numero delle persone coinvolte), che gere una professione da personale di mezzo per un soccorso, ad adottare
consentono l’attribuzione di un codice call-center: l’unica discrezionalità deci- strategie mirate a disporre il personale
colore identificativo della criticità presun- sionale che si riconoscono è l’attribuzio- delle postazioni in una condizione emoti-
ta dell’evento; b) il dispatch, che prevede ne di un codice colore di priorità di inter- va favorevole alla trattativa.
l’individuazione del mezzo di soccorso vento. Si comprende quindi come l’attività di di-
più idoneo attraverso una rapida intera- La gestione del percorso assistenziale spatch richieda una buona dose di in-
zione con il sistema territoriale dell’emer- L’operatore addetto al triage telefonico si ventiva e flessibilità, in un contesto in cui
genza (postazioni e mezzi di soccorso). occupa di un frammento dell’intervento si deve agire in fretta e bene perché il
complessivo di soccorso e ciò può esse- soccorso sia efficace e non si corrano ri-
4.2 Il disagio psicologico: elementi ri- re causa di stress emotivo. Può accade- schi legali, e come ciò possa facilmente
levati re che si adoperi su una chiamata molto determinare nell’operatore una condizio-
Il rapporto con l’utenza impegnativa, in termini di gestione opera- ne emotiva di stress.
Nella fase di triage gli operatori gestisco- tiva ed emotiva (ad es. un codice rosso in Un’ulteriore causa di disagio è la comu-
no quotidianamente un numero conside- cui egli mantiene i familiari al telefono): nicazione, a volte problematica, con i
revole di chiamate (circa il 60%) per le tuttavia, una volta trasferito l’intervento al soggetti esterni istituzionali (polizia, ca-
quali non risulta necessario l’invio di un dispatch, formalmente egli non ne sa più rabinieri, vigili del fuoco, polizia munici-
mezzo di soccorso: richieste di visite me- nulla. Ottenere delle informazioni sul se- pale, etc.), legata prevalentemente ad
diche a domicilio a causa dell’assenza guito della propria attività è interesse incomprensioni sulle reciproche compe-
del medico di base o della mancata co- esclusivo ed occasionale dell’operatore. tenze e sul linguaggio utilizzato.
noscenza dei compiti di quest’ultimo, Sono rari i momenti formalizzati di con- La comunicazione tra gli operatori di CO
scherzi di vario genere, richieste di inter- fronto, condivisione e supervisione. Ciò, In relazione alle modalità con le quali
venti a finalità sociale (senza fissa dimo- oltre a non consentire la percezione del vengono gestiti e codificati i soccorsi,
ra, ubriachi, tossicodipendenti, etc.) per i proprio operato come importante ed utile emergono talvolta tra gli operatori del
quali i richiedenti non sanno a chi rivol- alla gestione complessiva del paziente triage e quelli del dispatch incomprensio-
gersi, richieste finalizzate ad istituzioni critico, ne ostacola l’elaborazione emoti- ni e malumori, che rendono difficoltosa
diverse (polizia, carabinieri, vigili del fuo- va. la comunicazione e possono essere cau-
co, etc.). La comunicazione con il territorio e gli en- sa di disagio emotivo.
A ciò si aggiunge l’uso della linea di ti esterni L’ambiente di lavoro
emergenza da parte degli operatori delle Una delle difficoltà principali riportata da- Le caratteristiche strutturali degli am-
postazioni territoriali ARES118, che tal- gli operatori di dispatch è il comunicare bienti di lavoro rappresentano senz’altro
volta chiamano per informazioni di servi- con i colleghi delle postazioni territoriali un elemento di disagio per gli operatori
zio non utilizzando la radio che a tal fine per richiedere l’invio del mezzo sul luogo di CO. La sala dove operano è priva di fi-
è loro assegnata. dell’evento. Questa operazione può de- nestre che consentano alla luce naturale
La comunicazione con gli utenti risulta a terminare lunghe trattative: ciò genera di filtrare ed è suddivisa in box che osta-
volte complessa e faticosa. Spesso le stress nell’operatore prima e durante la colano la comunicazione, richiedendo lo
chiamate hanno un tono di pretesa ed i chiamata. La scelta della postazione e spostamento del personale da un am-
consigli vengono interpretati come un’in- del mezzo da inviare si basa su criteri biente all’altro e l’utilizzo di toni di voce
trusione. In relazione alle difficoltà ora codificati in relazione alla sua vicinanza piuttosto elevati; a ciò si aggiunge l’ina-
esposte, gli operatori provano sentimenti al luogo dell’evento ed ai tempi previsti deguatezza degli spazi comuni dedicati
di impotenza ed inutilità. perché questo venga raggiunto. Tale alla socializzazione e l’assenza di una
Il disagio sperimentato genera in loro scelta è tuttavia talvolta condizionata da mensa dove poter consumare i pasti.
ostilità nei confronti degli utenti, ma an- alcune disfunzioni organizzative, quali: L’organizzazione del lavoro
che del sistema che non mette in condi- prolungati blocchi delle ambulanze ad Le turnazioni molto lunghe, a causa del-
zioni di rispondere adeguatamente alle opera dei pronto soccorso ospedalieri e l’esiguità delle risorse umane a disposi-
effettive urgenze, esponendo così al falli- la mancata trasmissione dell’orario di fi- zione, e l’inadeguata regolamentazione
mento professionale. Si sentono poco ne intervento dai mezzi di soccorso, che delle pause, alla cui gestione sono pre-
apprezzati, esposti all’arbitrio altrui e non continuano così erroneamente a risulta- posti i capiturno, costituiscono un’ulterio-
tutelati: l’interesse e la passione per il re non disponibili. re causa di disagio. I capiturno, inoltre,
proprio lavoro si affievoliscono e l’empa- Gli operatori delle postazioni, non cono- cui sono affidati sempre gli stessi team
tia verso gli utenti rischia di cedere il pas- scendo a fondo le difficoltà che incontra- di persone, devono destreggiarsi con
so all’indifferenza. no i colleghi della CO, criticano alcune una trama di relazioni e di prassi conso-

Eo 6 Aprile 2009
OPERATORS AT THE REGIONAL EMERGENCY MEDICAL SERVICES CALL CENTER IN LATIUM, ITALY: PSYCHOLOGICAL DISTRESS AND PROSPECTS FOR INTERVENTION
lidate nel tempo e sulle quali è estrema- esperienza lavorativa. Dal disagio che un contesto familiare che offra un so-
mente difficile influire. ne deriva originano verosimilmente i stegno affettivo; interessi al di fuori del-
sentimenti di ostilità sperimentati nei l’ambiente lavorativo; competenze pro-
4.3 Comportamenti e dinamiche os- confronti dell’Azienda. fessionali e comunicative specifiche per
servate Al fine di rappresentare sinteticamente il lavoro svolto; una precedente espe-
Lo stile ed i contenuti prevalenti degli gli elementi di malessere emotivo os- rienza lavorativa; il sentirsi parte inte-
scambi verbali e non verbali sono piut- servati e riferiti dagli operatori, è stata grante di un’organizzazione che ha
tosto disimpegnati e la comunicazione eseguita l’analisi causale mediante il un’importante finalità sociale; l’aver
sugli interventi in corso o effettuati è diagramma di Hishikawa o di “causa-ef- preso servizio al 118 da poco tempo.
sporadica e frammentaria. Inoltre, la ca- fetto”(Figura 1). Fattori di rischio
renza di momenti formalizzati di con- Una forte idealizzazione del proprio
fronto sulle procedure standardizzate 5. DISCUSSIONE E CONCLUSIONI ruolo professionale ed aspettative ec-
relative alla gestione dei soccorsi da Da quanto emerso durante l’osserva- cessive agli inizi del percorso lavorati-
seguire in centrale operativa, fa si che zione si evince come il disagio psicolo- vo; un atteggiamento perfezionistico
le informazioni vengano trasmesse uti- gico diffuso tra gli operatori di CO con- che conduce a considerare come inac-
lizzando toni di voce piuttosto elevati e figuri un unico modello psicopatologico cettabile sbagliare; preesistenti disturbi
spostandosi da un ambiente all’altro, la- dominante, riconducibile alla sindrome psicologici; conflittualità familiari; diffi-
sciando così scoperta la propria posta- di burn out, in cui convergono, organiz- coltà economiche (possono spingere a
zione. Più di frequente, sono gli opera- zandosi, talune manifestazioni di sinto- sostenere pesanti carichi di lavoro); as-
tori del triage a spostarsi nella zona di- matologia ansiosa e depressiva. Se il senza di interessi al di fuori del lavoro;
spatch, allo scopo di scambiare com- burn out risulta la patologia lavorativa assenza di precedenti esperienze lavo-
menti e informazioni con chi sta gesten- prevalente, ciò non esclude la compre- rative; eccessiva identificazione con il
do operativamente l’intervento avviato. senza di altre forme di sofferenza psico- proprio ruolo professionale; carenza di
L’insieme dei fattori precedentemente logica, che sono tuttavia riconducibili ad competenze professionali specifiche;
esposti induce gli operatori a solidariz- un unico quadro psicopatologico, cosic- assenza di un vissuto positivo di identi-
zare tra loro condividendo sentimenti ché appare particolarmente complesso tà aziendale.
negativi verso gli utenti, l’organizzazio- – e forse di dubbia utilità - stabilire “co- Approfondire gli elementi di disagio
ne e i soggetti istituzionali esterni, vero- sa preesiste a cosa”. Non sembra inol- emotivo degli operatori di CO ed indivi-
similmente per attenuare e rendere tol- tre di secondaria importanza l’influenza duare iniziative tese a tutelarne l’equili-
lerabili emozioni altrimenti difficilmente del contesto sociale sullo sviluppo delle brio psicofisico costituisce, quindi,
accettabili. problematiche psicologiche: le dinami- un’esigenza prioritaria e indifferibile,
Va inoltre rilevato come, su queste di- che di gruppo fungono infatti da cataliz- anche in ragione dell’importanza del
namiche, incida probabilmente una zatore di disturbi più indeterminati o di ruolo da questi ricoperto all’interno del-
componente di conformismo sociale: minore entità. l’Azienda e della rilevanza sociale di
uniformarsi a codici non scritti di com- Un aspetto da rilevare è la notevole ca- quest’ultima.
portamento consente di evitare l’ostra- pacità di tutto il personale della CO di Il burn out ha pesanti implicazioni non
cismo da parte del gruppo, che risulte- adattarsi a condizioni strutturali ed or- solo per chi ne è direttamente colpito
rebbe di complessa gestione emotiva. A ganizzative disagevoli, colmando even- ma anche per l’organizzazione nella
ciò si aggiunge un atteggiamento di dif- tuali carenze attraverso il ricorso ad quale presta servizio, essendo causa di
fidenza nei confronti di ciò che esula una buona dose di creatività, abilità di maggiore vulnerabilità alle malattie, di
dalla routine consolidata, anche nel ca- problem solving (Spagnulo, 2004; Gatti assenteismo dal lavoro, di compromis-
so di interventi volti ad apportare un et al, 2008), disponibilità individuale e sione dell’efficienza lavorativa (Favret-
contributo migliorativo all’organizzazio- cooperazione. Inoltre, va segnalato co- to, 1994; Del Rio, 1990; Maslach et al,
ne del lavoro. me elemento positivo la volontà manife- 2000). Il burn out può inoltre generare
Vi sono poi un’insieme di comporta- stata dagli operatori di confrontarsi, col- un dispendioso contenzioso esterno, tra
menti che manifestano il bisogno di laborare ed esprimere la proprie rifles- chi ne è colpito e gli utenti ed i soggetti
estraniarsi per sottolineare a se stessi e sioni in merito a ciò che si potrebbe fa- istituzionali con i quali intrattiene rap-
agli altri che il lavoro in cui si è impe- re per migliorare l’organizzazione del porti di lavoro, ed interno, tra questi ed
gnati non realizza le proprie aspirazioni lavoro. i propri colleghi e/o superiori.
ed è causa di frustrazioni dalle quali ci E’ ipotizzabile che la presenza o l’as- Occuparsi di tali temi consente quindi di
si vuole tutelare. E’ ipotizzabile che senza di alcune caratteristiche indivi- realizzare un reale vantaggio in termini
l’operatore percepisca una forte discre- duali possa agevolare (fattori di rischio) di recupero di efficacia e di efficienza,
panza tra ciò che ritiene dovrebbe com- o contrastare (fattori protettivi) il burn di risparmio economico, nonché di valo-
portare la sua professione ed il proprio out negli operatori. rizzazione dell’immagine pubblica del-
vissuto lavorativo: lo stile tendenzial- Fattori protettivi l’Azienda.
mente trascurato dei rapporti e del mo- Una visione obiettiva delle potenzialità Quanto finora esposto ha permesso di
do di lavorare adottato da alcuni sem- e dei limiti del proprio lavoro; una stabi- ipotizzare degli interventi, descritti nella
bra espressione di un “lasciarsi andare” lità emotiva di base; una situazione tabella 1, volti a tutelare l’equilibrio psi-
legato all’insoddisfazione per la propria economica sufficientemente positiva; cofisico degli operatori (Zani et al,

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Figura 1: Diagramma di Hishikawa: 2001), riducendo il rischio di burn out,
analisi delle cause del malessere emotivo degli operatori di centrale operativa attraverso l’incremento del senso di ap-
partenenza all’Azienda, dello spirito di
corpo e delle competenze professionali.
Rispetto alle iniziative delineate la dire-
zione aziendale dell’ARES118 sta pro-
cedendo già su alcuni fronti:
a) incremento del senso di appartenen-
za all’Azienda:
coinvolgimento nella rivisitazione dei
processi organizzativi aziendali di per-
sonale collocato a vari livelli di respon-
sabilità;
b) incremento dello spirito di corpo e
delle competenze:
introduzione di una nuova metodologia
di lavoro attraverso la realizzazione di
riunioni di revisione dei casi per proto-
colli e procedure su patologie specifi-
che, coinvolgendo sia il personale della
CO che il personale delle postazioni;
c) incremento delle competenze profes-
sionali:
implementazione di corsi sulle compe-
tenze comunicative efficaci e sulla cor-
retta registrazione dei dati nella cartella
elettronica;
Tabella 1: Interventi finalizzati ad incrementare il benessere emotivo d) tutela del benessere psicofisico degli
operatori:
avvio della ristrutturazione della CO con
eliminazione dei box e creazione di un
ambiente open-space illuminato dalla
luce solare;
individuazione, all’interno della CO, di
un ambiente comune confortevole con
finalità ricreative;
e) tutela del benessere psicologico:
potenziamento dell’ambulatorio di psi-
cologia clinica con finalità di consulen-
za e supporto.
Agli interventi avviati, costantemente
monitorati, farà seguito l’implementa-
zione di altre iniziative, confidando che
l’insieme dei cambiamenti introdotti
conduca ad una ricaduta positiva sul
benessere emotivo e conseguentemen-
te sulla professionalità lavorativa del
personale sanitario interessato.

1 - Intervento breve (20-40 minuti), da realizzarsi su-


bito dopo il verificarsi di un evento critico, volto a ri-
durne la portata patogena su quanti vi siano stati di-
rettamente o indirettamente esposti. Non richiede la
presenza di un esperto e viene realizzato general-
mente su un gruppo di dimensioni modeste. Si basa
principalmente sulla condivisione di informazioni visi-
ve, uditive, olfattive relative ai fatti vissuti che ne per-
mette una rielaborazione emotiva collettiva.
2 - Intervento che, pur avendo analoghe finalità, ap-
pare maggiormente strutturato rispetto al precedente.
Viene realizzato in gruppo, richiede diverse ore e ne-
cessita della presenza di un esperto. Può essere ripe-
tuto nel tempo e va realizzato a distanza dall’evento
critico. Vengono condivisi oltre ai ricordi dei fatti an-
che i pensieri, le emozioni e le sensazioni a questi le-
gate.

Eo 8 Aprile 2009
Bibliografia

(1) De Felice F, Colannino C. Psicologia dell’emer-


genza. Milano: Franco Angeli, 2003.
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Aprile 2009 www.emergencyoggi.it


M.Suppa, E. Maffongelli, D. Curcio,
M.G. Scarpellini, M. Colzi, A.Coppola,
G. Giancaspro, C. Boccardo,
F.Cavicchi, A. Ovani, M. Abu Takieh,
A.Palma, E. Contu,
S. Di Giambartolomeo, E. Bologna,
F. Aguglia
Dipartimento Emergenza Accettazione
Azienda Policlinico Umberto I - Roma

versus il 5% dei casi della cefalea secon-


daria, le benzodiazepine nell’8% dei casi
versus il 5% dei casi della cefalea secon-
daria , il protettore della mucosa gastrica
nel 30% dei casi versus il 22% dei casi; la

La CEFALEA
terapia corticosteroidea è stata sommini-
strata nell’1% dei casi versus il 2 % dei
casi della cefalea secondaria (fig 3)
I pazienti ricoverati sono stati il 18.6% :
inviati in Neurochirurgia nel 4,4% , in
Neurologia nel 46,8%, in Reparto di Me-
dicina nel 24,8%, in Reparto di Malattie

in Pronto Soccorso
Infettive nel 0,7%, in Reparto di Medicina
d’Urgenza nel 12,4%, in Stroke Unit nel
9,5% Sono stati inviati a domicilio il
65,3% dei pazienti.(Fig. 4)
Abbiamo voluto esaminare quanto la sta-
gionalità potesse influenzare gli accessi
al Pronto Soccorso per il sintomo cefalea
e i grafici seguenti mostrano come i me-
La cefalea occupa il primo posto fra tut- escludere una cefalea secondaria sulla si di marzo e maggio ed ottobre siano i
te le sindromi dolorose; I’80% della popo- base della storia clinica e dell’esame mesi di maggior affluenza. (fig.5)
lazione lamenta almeno una volta in un obiettivo generale e neurologico. Questo è stato già rilevato da uno studio
anno questo disturbo. Vi sono molte for- Abbiamo voluto valutare l’accesso per il condotto su oltre 7000 pazienti e pubbli-
me o tipi di cefalea Una prima importante sintomo “cefalea “ presso il nostro Pronto cato sulla rivista Neurology da Kenneth
discriminazione deve essere fatta fra ce- Soccorso in un periodo di undici mesi Mukamal del Beth Israel Deaconess Me-
falee sintomatiche di una malattia sistemi- (1.1.2008 al 1.11.2008) dical Center di Boston, Usa. Con la pri-
ca o cerebrale (esempio: cefalea in corso In tale periodo abbiamo visitato 737 pa- mavera in arrivo alcuni potrebbero paga-
di febbre alta; cefalea da tumore cerebra- zienti ( pari al 2,81 % dei visitati nei Box re lo scotto del tepore del sole, infatti il
le) e cefalee primarie, le quali sono con- dell’area medica) La distribuzione tra i caldo favorisce l’emicrania tra le persone
temporaneamente il sintomo e la malattia. sessi è stata nel 64% di femmine e 36% che soffrono di questa malattia: il rischio
La cefalea è un’evenienza estremamente di maschi (fig 1) di avere un attacco sale del 7,5% per ogni
comune nel Pronto Soccorso, riguardan- Il tempo di permanenza in Pronto Soccor- aumento di temperatura di cinque gradi.
do circa il 1–4,5% di tutte le visite. Nono- so è stato di 6 ore e 35 minuti in media. Questa ricerca evidenzia l’ennesimo fat-
stante siano più di 300 le condizioni medi- L’età media è stata di 42, 46 anni in tota- tore scatenante dell’emicrania che si va
che che possono causare cefalea, fortu- le. La diagnosi di dimissione dei pazien- ad aggiungere a quelli già noti come certi
natamente la maggior parte delle cefalee ti con cefalea è stata del 61% per cefalea cibi, ma non deve indurre, avvertono i
sono benigne. Dal momento che la cefa- primaria e 39% per la secondaria. (fig. 2) neurologi, chi soffre del disturbo ad utiliz-
lea può essere un sintomo di gravi malat- Nella terapia della cefalea primaria ab- zare le previsioni meteo per prendere pre-
tie, è importante un approccio ordinato biamo utilizzato soprattutto farmaci antin- ventivamente farmaci contro il mal di te-
nella diagnosi differenziale. In PS, quan- fiammatori non steroidei nel 31% dei casi sta.
do si valuta un paziente con cefalea, il pri- versus 25% dei casi della cefalea secon- Concludendo dal nostro studio epidemio-
mo passo consiste nell’identificare o daria, la metoclopramide nel 7% dei casi logico retrospettivo, osservazionale, a

Eo 10 Aprile 2009
Fig. 1

Fig. 2 Fig. 3

causa della variabilità dei sintomi e dei


segni che caratterizzano il quadro clinico
della cefalea differenziare le comuni ce-
falee non traumatiche primarie da forme
organiche più rare è per il medico di Pron-
to Soccorso difficile e particolarmente nel
setting assistenziale dell’emergenza, do-
ve il tempo a disposizione è poco e le ri-
sorse sono spesso soprautilizzate. Sa-
rebbe utile avere in Emergenza a dispo-
sizione un algoritmo a cui fare riferimen-
to.

Bibliografia consultata:

“Le cefalee” Editore Springer Milano.Cap 25 pag


285-292
Benjamin W. Friedman, MD, MS; Daniel Serrano, MA;
Michael Reed, PhD; Merle Diamond, MD; Richard B.
Lipton, MD “Use of the Emergency Department for
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gestione delle cefalee non relate a trauma cranico nel
contesto del Pronto soccorso” Neurol Sci 2005;
26:S411-S414
Fig. 5

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 11


Organizzazione in TRIAGE
Cristian Vender - Infermiere DEA - PS, Ospedale San Camillo, Roma. Coordinatore BLSD - IRC - CdF Upter Sport, Roma

L
a mission del triage è quella di im- Il dipartimento di emergenza e accetta- taria dei cittadini per un corretto uso del
pegnarsi a rispondere alla doman- zione (D.E.A.) costituisce il collegamento sistema delle emergenze sanitarie.
da di salute dei cittadini garanten- funzionale nell’ambito del bacino di uten- Un’altra variabile importante nella costitu-
do la presa in carico. La risposta offerta za e nel territorio di competenza tra i pre- zione di un triage all’interno di un pronto
viene data con tempestività e nel rispetto sidi territoriali ed i servizi e le divisioni soccorso è il numero di infermieri addetti
delle priorità di salute dei cittadini. dell’ospedale di riferimento comunque a questa funzione nell’arco delle 24 ore,
La vision del triage è quella di rispondere impegnati nell’urgenza (Scelsi, 2008). con possibilità di utilizzare personale am-
a tutti i bisogni acuti di salute della popo- Gli ospedali, sede di dipartimento di ministrativo per il disbrigo delle attività di
lazione, garantendo il corretto percorso emergenza, al fine di rispondere al con- registrazione dei pazienti, risposta ai fax
assistenziale o di cura. cetto essenziale della gradualità delle cu- richiesta posti letto o personale infermieri-
L’organizzazione del triage è finalizzata a re, sono individuati secondo i requisiti stico delle sale per aiutare il triagista nel-
garantire servizi sanitari equi, efficaci, previsti dal parere tecnico del Consiglio l’espletamento dei primi trattamenti e in-
appropriati con l’adozione di procedure Superiore di Sanità in dagini (esecuzione di elettrocardiogram-
che garantiscano l’esecuzione di inter- rapporto alla tipologia dei servizi ospeda- ma, immobilizzazione arti con sospette
venti sanitari a tutela dei diritti di salute. lieri erogati, al bacino di utenza, alla pre- fratture ecc.).
Obiettivi del triage sono: assicurare senza di servizi territoriali, ai criteri di ac- La formazione del personale è la variabi-
un’immediata assistenza al malato in cesso alle strutture ed alla viabilità ed al- le che deve più di tutti sensibilizzare le di-
emergenza; indirizzare a visita medica i la situazione oro-geografica del territorio. rezioni ospedaliere. Effettuare corsi di
pazienti secondo codice di priorità; iden- Il D.E.A. deve istituzionalmente garantire triage, aumentare le conoscenze del per-
tificare le priorità e l’area più appropriata il massimo livello di assistenza possibile sonale triagista, formare nuovi infermieri
per il trattamento; smistare i pazienti non in relazione alle risorse secondo standard alla funzione di triage sono gli aspetti sa-
urgenti; ridurre i tempi di attesa; ridurre lo prefissati; consentire gli opportuni colle- lienti per effettuare un triage corretto.
stato d’ansia; migliorare le prestazioni gamenti tecnico-organizzativi dei presidi Vengono individuati varie tipologie orga-
sanitarie del PS; valutare periodicamente sanitari deputati all’urgenza, situati nel nizzative di triage: il triage non infermieri-
le condizioni del paziente in attesa; forni- territorio di riferimento; razionalizzare le stico, di bancone, difasico, clinico o glo-
re informazioni sanitarie al paziente e al- risorse disponibili secondo una logica bale, spot-check triage e il triage out.
la famiglia; mantenere l’efficacia com- programmatoria; perseguire un ottimale I sistemi di triage sopra menzionati si dif-
plessiva della struttura di PS. (Gai, rapporto costi – benefici, per assicurare feriscono per vari aspetti: nelle categorie
2000). adeguati livelli di assistenza fin dal primo di triage, nell’organico, nella documenta-
Occorre precisare che il triage non riduce intervento, anche mediante protocolli dia- zione richiesta, nella valutazione e rivalu-
effettivamente i tempi di attesa di tutti i gnostico – terapeutici opportunamente tazione del paziente e nell’inizio del tratta-
pazienti, ma privilegia i pazienti più critici verificati ed aggiornati; consentire, con mento e delle indagini diagnostiche.
a svantaggio dei pazienti meno critici che opportuna programmazione, il più alto li-
possono attendere tempi maggiori. vello di addestramento del personale; IL MODELLO TRIAGE DELLA
Il dipartimento di emergenza e accetta- perseguire l’umanizzazione dei rapporti TOSCANA
zione è il modello organizzativo multidi- tra utenti e personale sanitario; introdurre La Regione Toscana, attraverso un grup-
sciplinare che comporta l’integrazione il metodo della verifica della qualità delle po di studio incaricato e dedicato ha svi-
funzionale delle divisioni e servizi sanita- cure prestate con opportuno sistema di luppato un sistema triage see and treat. Il
ri atti ad affrontare i problemi diagnostici accreditamento dei servizi e di riscontro modello è stato deliberato dalla Regione
e terapeutici dei cittadini in situazioni di tecnico-organizzativo e culturale nel suo toscana (delibera n. 958) e pubblicato sul
emergenza e/o urgenza sanitaria. interno; contribuire alla educazione sani- B.U.R. Toscana del 2 gennaio 2008.

Eo 12 Aprile 2009
Il “see and treat” è un modello di rispo- and treat. tuazione. La rivalutazione è parte inte-
sta assistenziale alle urgenze minori che La definizione delle patologie appropriate grante del processo di triage e viene ri-
sta avendo rapidissima ed ampia diffu- al trattamento nell’area see and treat vie- marcata nelle linee guida approvate, in-
sione nel Servizio Sanitario Inglese e che ne elaborato dal gruppo di lavoro tosca- dicando i tempi massimi di rivalutazione.
risulta particolarmente efficace nel conte- no in cinque gradi di severità delle emer- La documentazione di triage è parte in-
nimento delle attese. Dal consueto triage genze. I gradi di severità derivano dalla tegrante della documentazione sanitaria
scaturiscono due accessi distinti, uno per gravità clinica e dal prevedibile uso di ri- del paziente e deve essere compilata
i casi più gravi ed uno per le urgenze mi- sorse dei servizi di pronto soccorso. con tutta cura. I protocolli di triage che
nori cui appartiene il see and treat pro- vengono elaborati necessitano di una
priamente detto. IL MODELLO TRIAGE DEL PIEMONTE periodica revisione.
Il sistema adottato è situato di solito al- La Regione Piemonte ha elaborato linee Altro aspetto del provvedimento è la di-
l’ingresso del pronto soccorso e ha in do- guida regionali condivise e validate sulla sponibilità di risorse materiali, tecnologi-
tazione personale proprio. Chi accede a modalità del triage dopo uno studio del che ed umane. La funzione di triage de-
questo sistema viene accolto dal primo 2003 promosso dall’ Agenzia Regionale ve essere svolta a rotazione da tutti gli
operatore disponibile (medico o infermie- per i Servizi Sanitari della regione d’inte- infermieri appartenenti all’organico di
re) il quale effettua triage fino alla codifi- sa con la Direzione Programmazione At- pronto soccorso in possesso dei requisi-
ca. tività Sanitarie dell’Assessorato Regiona- ti e della formazione specifica.
I pazienti ammessi a questo sistema so- le alla Sanità. La formazione e i sistemi di verifica so-
no quelli inglobati in una casistica sele- L’indagine ha evidenziato una situazione no ulteriori pilastri del sistema triage.
zionata per appropriatezza. in linea con gli attuali provvedimenti di Per quanto riguarda la formazione spe-
Una prima distinzione, prima del triage legge e un modello triage che rispondeva cifica al triage, dopo la definizione dei
stesso, viene effettuata in casi urgenti, a criteri di scientificità disponibili in lette- requisiti necessari per potervi accedere,
non urgenti e urgenze minori con la com- ratura. In sintesi le varie strutture ospe- vengono individuati due livelli: viene de-
pleta presa in carico del paziente da par- daliere della Regione, partendo da un finito un percorso abilitante che si com-
te del primo operatore disponibile (infer- principi comuni, effettuano il triage con pone di un corso teorico di almeno 24
miere o medico). una pluralità di modalità e con estrema ore residenziali nel quale si devono trat-
I vantaggi di questo sistema sono la ridu- eterogeneicità. Visionati i risultati della tare argomenti riguardanti la metodolo-
zione dell’attesa in pronto soccorso, un ricerca, è stato attivato un gruppo di la- gia di valutazione del triage, gli aspetti
uso razionale dei servizi di urgenza, un voro composto da tutti i referenti infer- clinici delle principali patologie che af-
aumento della qualità percepita e la pos- mieristici di triage dei pronto soccorsi fluiscono al pronto soccorso, gli aspetti
sibilità di fare audit clinici per discutere piemontesi che hanno provveduto alla relazionali, gli ambiti di responsabilità
dei casi più interessanti. stesura di linnee di indirizzo regionali del triagista, i protocolli e le modalità
Tra gli svantaggi elenchiamo l’elemento per definire criteri organizzativi comuni operative specifiche della struttura.
della visita del paziente in ordine di arrivo e gestire le singole realtà locali nell’or- Successivamente, superato il corso, è
e non in base alla priorità clinica e il ritor- ganizzazione dei sistemi di triage. previsto un periodo di affiancamento
no al triage tradizionale quando l’afflusso Il documento redatto ha lo scopo di fare con un collega esperto di triage che
dei pazienti supera le risorse umane di- un triage che risponda ai requisiti nor- avrà il compito di abilitare l’infermiere al-
sponibili. mativi e abbia una base scientifica vali- la funzione di triage. (Marchisio, 2005).
La Regione Toscana, nelle linee di mi- da. La formazione permanente viene svilup-
glioramento dei pronto soccorsi, ha pro- Le linee di indirizzo sono state successi- pata non solo con incontri tematici di ap-
mosso negli ultimi anni, importanti inter- vamente recepite dall’ assessorato re- profondimento clinico o metodologico
venti per i cosidetti codici minori, che so- gionale alla sanità e dopo un iter buro- ma anche con audit clinici su casi e inci-
no quelli che vanno ad incrementare l’af- cratico sono state approvate e quindi denti critici nell’ottica del risk manage-
flusso di utenti nei pronto soccorsi della pubblicate sul B.U.R. Piemonte n.20 del ment e della riduzione della possibilità
regione. 19 maggio 2005. d’errore.
L’autonomia professionale dell’infermiere E’ da annotare che è la prima volta che La valutazione a livello regionale avvie-
nel percorso see and treat trova terreno un provvedimento amministrativo viene ne con una metodologia condivisa dai
nella identificazione delle patologie che redatto con la consulenza di soli profes- professionisti e che prende in conside-
possono essere trattate in maniera auto- sionisti infermieri. razione gli aspetti strutturali, la gestione
noma in un contesto legislativo comun- Il punto essenziale di queste linee guida dei processi, l’organizzazione delle atti-
que propositivo. Formazione e organiz- è quello di raccomandare l’attivazione di vità e le performance professionali.
zazione rimangono i due elementi per sistemi di triage in tutti i pronto soccorsi L’intero sistema di valutazione si fonda
sviluppare questa tipologia di triage utiliz- regionali, anche quelli con accessi infe- sull’individuazione di setting critici su cui
zando personale infermieristico compe- riori a 25.000 l’anno (contrariamente al- vengono effettuati interventi correttivi o
tente. la normativa nazionale che indica il nu- di rinforzo.
In ambito formativo il corso strutturato mero di 25.000 accessi la base per atti- Il sistema triage Piemonte, risulta esse-
per infermiere certificato in interventi di vare il triage). re ad oggi, il sistema che valorizza la
primo soccorso ha la durata di 350 ore Il modello di riferimento è il triage globa- professione infermieristica nell’aspetto
con formazione in aula e sul campo e il le fondato su una presa in carico del di autonomia e responsabilità, con un si-
conseguimento della certificazione si ha soggetto in maniera olistica. I codici co- stema legislativo regionale che confer-
al sostenimento di un’ esame finale che lore stabiliti per definire le priorità sono ma l’importanza e riconosce il professio-
consiste in prova pratica orale su situa- quattro, fondati sulla stabilità delle fun- nista infermiere come l’unico operatore
zioni clinico/assistenziali attribuibili al see zioni vitali e sul rischio evolutivo della si- idoneo a fare triage intra ospedaliero.

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 13


IL MODELLO TRIAGE DEL LAZIO percorsi formativi disomogenei, l’assenza
Il modello triage del Lazio, prevede l’ela- di protocolli validati dal dirigente del servi- IL MODELLO TRIAGE
borazione di un manuale pratico sull’uso zio nel 43% dei casi, l’inadeguatezza BRITANNICO
del triage nelle strutture d’emergenza del strutturale nel 21% e l’impiego di persona-
Lazio per adeguare e uniformare i modelli le con anzianità inferiore allo standard nel Il sistema inglese di triage ha avuto i
organizzativi ospedalieri ai riferimenti nor- 26%. suoi inizi alla metà degli anni ’80 pren-
mativi in materia di triage. Le proposte fatte furono la costituzione di dendo spunto da alcuni sistemi di sele-
La necessità di avere un modello triage un gruppo di lavoro interprofessionale per zione e valutazione dei pazienti adotta-
nasce già da una delibera regionale del 22 uniformare i percorsi formativi ed organiz- ti negli Stati Uniti.
dicembre 1998: Attivazione del Sistema zativi - gestionali, inserire il triage nella va- Il sistema variava da ospedale ad ospe-
Informativo Emergenza Sanitaria, integra- lutazione dell’accreditamento istituzionale, dale non esistendo una uniformità di
zione del Sistema Ospedaliero. Questa promuovere il processo di Miglioramento comportamento. Grazie alla Carta dei
delibera afferma l’obbligatorietà della tra- Continuo della Qualità con integrazione diritti del paziente (1992), si stabilì che
smissione alla Regione di dati relativi al- fra triage intra ed extra ospedaliero. (Pro- tutti i pazienti venivano accolti e triagia-
l’attività di pronto soccorso, sia ammini- getto Formazione Triage modello Lazio, ti entro cinque minuti dall’arrivo in P.S.
strativa che clinica e per la prima volta ap- 2002) La valutazione sulla porta del processo
pare la codifica di Triage. Il gruppo di lavoro interprofessionale (a di triage che conosciamo oggi, prende
Tra il 1999 e il 2000, tramite l’Agenzia di maggioranza medico) si organizzò in una quindi il sopravvento con non pochi pro-
Sanità Pubblica (A.S.P.) parte il sistema collaborazione con la Società Italiana Me- blemi sul mantenimento degli standard
G.I.P.S.E. (gestione informazioni pronto dici Emergenza Urgenza, nell’elaborazio- di qualità. Dal 1997 grazie ad un grup-
soccorso ed emergenza) con due scher- ne di un manuale di triage, l’elaborazione po di operatori sanitari, prese piede il
mate dedicate al triage. di una nuova scheda triage e un riconosci- sistema tutt’oggi adottato in tutto il Re-
Successivamente nell’agosto 2000, la de- mento del triage nel piano formativo regio- gno Unito: Il Manchester Triage Sy-
libera regionale 1915 afferma che le remu- nale. stem. Dal sintomo principale si segue
nerazioni delle prestazioni di pronto soc- Nel Gennaio 2007, in collaborazione con il una flow chart con elementi decisionali
corso devono essere definite in base al Ministero della Salute e la Regione Ligu- fino ad arrivare alla codifica di priorità
codice colore di priorità assegnato dall’in- ria, l’A.S.P. Lazio partecipa al Progetto del paziente.
fermiere di triage. Mattoni sulla definizione del sistema di va- Questo sistema universale e standar-
Nel piano sanitario regionale 2002-2004, lutazione dei pazienti (triage P.S. e 118). dizzato permette anche di avere dati
si legge che l’applicazione sistematica del statistici più accurati e soprattutto è uti-
triage è il modello d’indirizzo e selezione Il progetto “Mattoni del S.S.N.” le per “parlare la stessa lingua” e defini-
del paziente e sono previsti incentivi alla Dal 2002 è in corso la progettazione e im- re quindi le criticità e le eccellenze. Re-
introduzione del triage in tutte le strutture plementazione di un nuovo sistema infor- centemente in Inghilterra vengono de-
di emergenza utilizzando anche la leva mativo sanitario il cui obiettivo è di costrui- terminati anche i tempi massimi di per-
della remunerazione. re strumenti di misura del bilanciamento manenza del soggetto all’interno dei Di-
La conclusione di uno studio effettuato su- tra qualità e costi. partimenti d’emergenza complice un in-
gli aspetti clinico - assistenziali del triage Per avere informazioni corrette e chiare e cremento degli accessi nei pronto soc-
nel Lazio, effettuato per conto dell’ A.S.P. quindi prendere decisioni efficaci, efficien- corsi (Neil, 1999).
Lazio nel novembre del 2000, evidenziava ti ed appropriate è necessario una inter-
la mancata attivazione del triage in tre connessione di dati ad ogni livello di go-
strutture del Lazio con oltre 25.000 acces- verno: nazionale, regionale, provinciale e IL MODELLO TRIAGE
si l’anno; un triage attivo h 12 in due aziendale. CANADESE
D.E.A. di I livello e 4 P.S.; un utilizzo del La nascita quindi di un vero e proprio pro-
triage di bancone nel 64% delle strutture; gramma in cui sono coinvolte direttamen- Il triage in Canada si sviluppa attraver-
te le Regioni organizzate in 15 gruppi di so una Canadian Triage Acuity Scale
progetto su alcuni obiettivi sanitari. per standardizzare il triage a livello na-
L’obiettivo Pronto soccorso e Sistema 118 zionale. Il riferimento è il triage austra-
fa parte dei 15 gruppi di progetto. liano (NTS) da cui è partito il progetto
Il progetto Pronto soccorso e sistema 118, per il sistema di triage canadese. Il mo-
nasce dall’importanza di ricorrere ad un dello di riferimento nazionale fu pubbli-
efficace processo di valutazione dei pa- cato alla fine del 1999. Successivamen-
zienti con la necessità di razionalizzare te sono state presentate le linee guida
ed ottimizzare l’intervento medico e di specifiche per l’emergenza pediatrica.
disporre un sistema sufficientemente In sostituzione dei codici colore abbia-
flessibile, in grado di rendere ed assicu- mo cinque livelli di priorità: livello 2
rare una adeguata selezione dei pazien- emergenza, livello 3 urgenza, livello 4
ti in attesa in relazione all’urgenza del- urgenze minori, livello 5 prestazioni am-
l’assistenza necessaria. bulatoriali. Importante è stato lo stabili-
Il documento, si propone quindi di indivi- re il tempo entro il quale il paziente de-
duare un modello di triage ospedaliero e ve essere visitato. La scala utilizzata tra
pre - ospedaliero ed un sistema di codi- tutti i sistemi menzionati è forse quella
fica uniforma utilizzabile a livello nazio- che più risponde alle necessità dei pa-
Pronto Soccorso - Ex Osp.S.Giacomo - Roma nale. zienti e ha trovato un accordo tra i diffe-

Eo 14 Aprile 2009
renti professionisti (Ospina, 2006).

Level I Resuscitation
Level II Emergent
Level III Urgent
Level IV Less Urgent
Level V Non Urgent
Bullard, MJ. (2008, Marzo). Revisions tot he Cana-
dian Emergency Department Triage and Acuity Sca-
le adult guidelines. CJEM-JCMU 10 (2), 136-142.

IL MODELLO TRIAGE
NEGLI STATI UNITI

Il modello adottato negli Stati Uniti è fra


i più significativi ed ha sviluppato il si-
stema di triage in molte nazioni tra cui il
nostro paese.
Esiste un sistema di triage eterogeneo
sia nei metodi che nei sistemi di valuta-
zione e quindi di codifica. In pratica, il paziente giusto riceve cure
Il triage globale rappresenta il 65% di giuste, per motivi giusti, nel posto giusto IL MODELLO TRIAGE
sistema di triage utilizzato e ancora una in un percorso e dal professionista giusto AUSTRALIANO
volta è l’infermiere a svolgere questa e soprattutto in tempi rapidi. Le risorse
funzione nell’89% dei casi (Emergency vengono utilizzate in modo ottimale e il
Nurses Association, 2001). Nella stessa linguaggio è uniforme e chiaro per i pro- Il sistema di triage australiano è ca-
ricerca si evince che nei 2/3 dei pronto fessionisti e utenti. Il sistema di triage ratterizzato dalla stima dell’urgenza
soccorsi americani è stato utilizzato il adottato è il Nederlands Triage Syste- clinica su cinque livelli. Il sistema uti-
sistema a tre livelli di priorità: emergen- em (Feller, 2008). lizzato è l’ Australian Triage Scale,
za, urgenza, non urgenza. utilizzata anche dai canadesi in una
4. URGENTIECLASSIFICATIE
categorie urgentie klinische prioriteit
prima stesura del modello di triage
U1 levensbedreigend onmiddellijk nazionale.
IL MODELLO TRIAGE Il triage si basa su una valutazione
U2 spoed zo snel mogelijk
OLANDESE iniziale per determinare quanti minuti
U3 dringend snel
U4 niet-dringenden geen tijdsdruk, il paziente può attendere le cure da
E’ un sistema univoco e integrato di tria- wel dezelfde dag parte del medico. Per ogni livello è in-
ge. Ovunque il paziente si presenti con la U5 advies volgende werkdag dicato il tempo massimo che il pazien-
sua richiesta di prestazione sanitaria ur- te può trascorrere senza cure medi-
gente, verrà valutato secondo un unico si- Cnv ambulance (2006, aprile). Nederland triage system che. Vengono indicate le condizioni
stema di triage e protocolli che garanti- op komst. http://cnvambulancezorg.web-log.nl/cnvam- sintomatologiche e assegnato il codi-
scono la qualità della prestazione. bulancezorg/2006/04/nederlands_tria.html. ce di priorità.

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Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 15


Un nuovo incarico di coordinamento in una
nuova struttura rappresenta per un infermiere
coordinatore una nuova sfida da raccogliere,
una nuova opportunità professionale, certa-
mente una nuova stimolante occasione. Analo-
gamente altrettante aspettative, così come
possibili “timori”, possono pervadere anche gli
operatori della struttura interessata. Con que-
sta consapevolezza, in occasione dell’avvicen-
damento nel coordinamento del servizio di
Pronto Soccorso dell’Azienda Ospedaliera di

EMPOWERMENT
Perugia, l’Autore, infermiere con decennale
esperienza clinica in infermieristica di Emer-
genza (Pronto Soccorso e 118) e quinquenna-
le esperienza gestionale in coordinamento di
area critica (T.I.N.-Terapia Intensiva Neonata-
le), ha operato alcune precise scelte di approc-
cio. Nel presente lavoro vengono presentate le

in Pronto Soccorso
strategie gestionali adottate, la metodologia

in Pronto Soccorso
Nicola Ramacciati
operativa utilizzata ed i primi risultati raggiunti.

Infermiere Coordinatore, S.C. di Pronto Soccorso –Accettazione – Osservazione Breve Intensiva, Azienda Ospedaliera di Perugia

L
’incarico ad un nuovo coordinatore nazione degli obiettivi di breve e medio capacità di una persona assistita, ovve-
di unità, o struttura, non rappresen- termine, della partecipazione, dell’adozio- ro dei suoi familiari.5 Per esempio di
ta solo un semplice avvicendamen- ne degli interventi e della verifica dei risul- fronte al bisogno assistenziale (come lo
to, ma un fattore di cambiamento e nova- tati raggiunti. 2 chiamerebbe V. Henderson), o all’ineffi-
zione, foriero di aspettative e timori. Un coordinamento che intende investire cace o disfunzionale risposta umana al
Condividere subito con chiarezza, quale sulla “risorsa umana” e stimolare un per- problema di salute (come direbbe, inve-
stile gestionale si intende adottare, quali corso di crescita può utilmente seguire al- ce, M. Gordon), manifestato dai genitori
obiettivi fissare e quali modalità per rag- cuni “passaggi” per conoscere i fattori di di un neonato prematuro estremo rico-
giungerli, è una valida strategia di approc- input, delineare alcuni output ed attivare i verato da dieci settimane in Terapia In-
cio. Per questo l’incontro di presentazione necessari processi di attuazione e di veri- tensiva, ben descritto dalla diagnosi in-
del nuovo coordinatore, da parte del re- fica dei risultati raggiunti: fermieristica di “Compromissione del
sponsabile medico della Struttura di Pron- • iniziare a conoscere le risorse umane ruolo genitoriale, correlata a ospedaliz-
to Soccorso e del responsabile infermieri- coordinate; zazione prolungata di neonato per pre-
stico del Dipartimento di Emergenza, è • analizzare il modello organizzativo del maturità”, tra gli interventi infermieristici
un’occasione ottima per precisare subito, servizio; per perseguire alcuni possibili obiettivi
e sinteticamente, sia la mission infermie- • identificarne i problemi principali; assistenziali (Attaccamento genitore-
ristica e assistenziale, che la vision del- • adottare gli interventi correttivi; bambino, Prestazioni di ruolo, Ruolo ge-
l’infermiere coordinatore. In questo caso • attivare percorsi di miglioramento conti- nitoriale, Coping)6 figurano strategie in-
la prima è stata imperniata sulla “centrali- nuo della qualità; fermieristiche - basate su un modello di
tà della persona assistita, a cui garantire • valorizzare il capitale umano. empowerment - per aiutare i genitori ad
tanto l’attenzione ed il rispetto, quanto la Tra i possibili approcci organizzativi, in acquisire o accrescere comportamenti
migliore qualità assistenziale”, la seconda questo caso è stato scelto quello del- di ruolo, promuovere l’autodetermina-
sul principio di “capitalizzare la risorsa l’empowerment, che prevede sia il coin- zione, stimolare le capacità di prendere
umana” tanto in termini di valorizzazione, volgimento consuntivo, che quello orga- decisioni, favorire l’autoefficacia, ecc.7
quanto di ricerca continua delle migliori nizzativo del personale, infermieri e Analogamente nel campo della scienza
condizioni di lavoro, come: sicurezza e operatori socio sanitari. 3 organizzativa l’empowerment viene uti-
clima lavorativo, opportunità e crescita Con la parola empowerment, gli anglo- lizzato per favorire “una diffusa respon-
professionale, gratificazione e soddisfa- sassoni indicano un’azione mirata a sabilizzazione dei professionisti nella
zione personale. “rendere abili e capaci di” (letteralmente scelta delle modalità con le quali impo-
Dichiarata la “filosofia” ovvero il “modello il verbo to empower significa: “conferire stare il lavoro…, nel definire le strategie
gestionale” (management) 1 che oriente- potere, concedere autorità” 4). Spesso in di miglioramento della qualità delle loro
rà le scelte e gli interventi organizzativi, si infermieristica, così come in psicologia, prestazioni…, sprigionare le potenzialità
passa alle fasi dell’analisi, della determi- si usa l’empowerment per aumentare le di autoregolazione e di adattamento…”.8

Eo 18 Aprile 2009
Materiali e metodi Un metodo necessario, ma non suf-
Il primo step operativo prevede l’ini- ficiente, infatti, lo stile partecipativo
ziale “conoscenza” del capitale previsto nell’empowerment, richiede
umano del reparto. A tal fine è stata il coinvolgimento diretto del perso-
elaborata una “Scheda Personale: nale per: facilitare la “lettura” dei
Infermieri-O.S.S.” utile alla ricogni- problemi, suggerire le possibili “so-
zione dei singoli profili professionali luzioni”, ma soprattutto, favorire
e personali, nonché dei livelli/per- l’“adesione” agli interventi correttivi
corsi formativi inerenti gli ambiti prospettati. Per questo è stato con-
specifici dell’infermieristica di emer- segnato contestualmente alla
genza e pronto soccorso (Fig.1). “Scheda Personale”, anche un
La “Scheda Personale”, quale stru- “Questionario sulle problematiche di
mento conoscitivo, oltre ai dati utili reparto”(Fig.2), che prevede tre dif-
per descrivere la composizione ana- ferenziati gradi di analisi:
grafica del personale per sesso, età a livello di servizio
e provenienza, fornisce informazioni a livello di assistenza infermieristica
utili a delinearne tanto il profilo pro- a livello personale.
fessionale, come: il titolo di studio Ogni sanitario ha risposto indicando
(formazione superiore di I o II grado, in ordine di priorità decrescente: i
università); i titoli professionali di tre problemi principali del servizio, i
base (diploma professionale, diplo- tre problemi principali infermieristici,
ma universitario, diploma di laurea) i tre limiti personali incontrati più fre-
e quelli specialistici (master in area quentemente nel proprio agire pro-
critica, coordinamento, laurea magi- fessionale. Le date di riconsegna
strale, altre lauree); la formazione del questionario ed il relativo repor-
post-base in infermieristica di area ting sono state stabilite a 15 e 30
critica (BLS-D, P.-BLS, PHTC, giorni.
ACLS, Triage, ecc.); i titoli di carrie- Un’apposita riunione di reparto fis-
ra (anzianità lavorativa, anni di ser- sata ad un mese è servita sia per il
vizio in PS/DEA) quanto il profilo “rapporto” sulle criticità emerse, sia
personale, come: il livello di motiva- per stabilire i primi interventi orga- Fig. 1 Scheda Personale Infermieri - OSS
zione a lavorare in P.S.; il livello di nizzativi.
gratificazione; i punti di “forza” ed i Per rendere più “fruttuosa” possibile
punti di “debolezza” della propria la riunione, è stata scelta la tecnica
personalità. Per favorire una descri- del brainstorming per l’individuazio-
zione autentica del proprio profilo, è ne delle soluzioni. L’infermiere coor-
stata garantita a tutto il personale la dinatore, in qualità di moderatore
massima riservatezza sia nella fase della riunione, infatti, dopo aver bre-
di somministrazione della scheda, vemente illustrato i risultati emersi
che nella successiva analisi ed ar- dal “Questionario sulle problemati-
chiviazione. L’Infermiere Coordina- che” aggregati per frequenza, ha in-
tore ha, infatti, consegnato e ritirato dicato le tre criticità prioritarie sulle
singolarmente e personalmente le quali concentrare l’attenzione ed in-
schede, assicurato l’anonimato nel- vitato “tutti” i presenti a proporre le
la fase di presentazione dei risultati, loro soluzioni.
garantito la custodia dei dati. Simul- Al termine della “partecipata e con-
taneamente è iniziata una cono- vulsa” fase propositiva, sono state
scenza “diretta” sia del personale, selezionate le migliori soluzioni e
che delle problematiche principali concordata l’adozione operativa.
del servizio, attraverso una verifica Nella sintesi finale il coordinatore ha
“sul campo” nei vari ambiti operavi fissato gli obiettivi e stabilito gli in-
del servizio di Pronto Soccorso. Per terventi operativi a breve e a medio
alcuni giorni, infatti, l’Autore si è au- termine, concludendo ringraziando
to-assegnato, nei diversi turni, ai va- tutto il personale di assistenza, in-
ri compiti operativi del servizio: assi- fermieri e O.S.S., sia per la disponi-
stenza infermieristica nell’area inter- bilità accordata, sia per la puntualità
nistica, in quella traumatica, sala e la precisione dimostrata - tanto
emergenze, triage, osservazione nella fase di indagine, che nel con-
breve intensiva. Esperire sul campo fronto diretto in riunione - sia per la
i problemi ed i carichi di lavoro, non- spiccata capacità di analisi. Il “re-
ché il “clima” di reparto è un valido port finale” è stato inoltrato alla dire-
metodo per l’analisi personale delle zione infermieristica ed al responsa-
“criticità” ed i “problemi” del servizio. bile del reparto. Fig. 2 Questionario Problematiche di reparto

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 19


Discussione to da parte di ogni operatore assistenzia- creare un clima di “emulazione” tra i vari
La forte esigenza manifestata, nelle diver- le del Pronto Soccorso. (Tab. I) Dopo la gruppi. Fondamentale in queste fasi è il
se occasioni di confronto, di miglioramen- costituzione dei gruppi di lavoro è stata ruolo dell’infermiere coordinatore, che in
to della qualità del “clima” lavorativo e la chiesta la disponibilità, tramite libera can- veste di supervisore deve assolutamente
marcata disponibilità di tutti ad intrapren- didatura, a svolgere il ruolo di “facilitatore” evitare che si scivoli nel possibile clima di
dere azioni per un miglioramento qualita- di progetto, quale punto di riferimento e di “competizione”. I più moderni approcci al
tivo nei propri e specifici ambiti di compe- raccordo con l’infermiere coordinatore, management gestionale muovono serie
tenza è un presupposto necessario, se che svolge per ogni area, oltre alla funzio- critiche allo “spirito di competizione” an-
non indispensabile, per avviare un per- ne di facilitatore, anche quella di “supervi- cora oggi utilizzato in molti contesti azien-
corso di miglioramento della qualità e per sore”. Per valorizzare la “risorsa umana” dali per agire sulla componente “motiva-
accrescere la “spinta motivazionale” e le del P.S., la possibilità di presentarsi è sta- zionale”, in quanto molto spesso mostra-
“aspettative” del personale. Per questo il ta offerta a tutto il personale di assisten- no un effetto boomerang, che finisce per
passo successivo nel processo di empo- za, ma sono stati comunque esortati i col- “demotivare” irrimediabilmente, chi nella
werment è stato quello di proporre un pro- leghi con percorsi di formazione superio- competizione non riesce ad emergere in
getto strutturato di Miglioramento Conti- re (master e laurea magistrale) a “riversa- maniera vincente. Pur evidenziando le di-
nuo della Qualità (M.C.Q.) del Pronto re” ed “a mettere a disposizione” del re- verse capacità e considerando le varie
Soccorso. Il progetto, che coinvolge tra- parto le competenze acquisite. (Tab. II) “velocità” dei componenti del gruppo pro-
sversalmente tutto il personale di assi- Durante un’apposita riunione, i parteci- fessionale, il bravo coordinatore, deve
stenza, si articola in cinque aree distinte: panti hanno espresso e accolto le diverse puntare alla crescita di tutta la compagine
Organizzazione attività esterne, Qualità disponibilità Nelle settimane successive ed innalzare il livello di risposta comples-
Percepita, Qualità dell’Assistenza, Docu- ogni facilitatore ha coinvolto i colleghi del sivo, tenendo “agganciati” anche chi sten-
mentazione, Logistica-manutenzione. Per progetto nelle diverse fasi realizzative, ta a tenere il passo con gli altri. Ad oggi
ogni area è stata prevista la costituzione senza mai trascurate il momento della tutti i progetti sono in piena realizzazione.
di un gruppo di lavoro che si occupa del- partecipazione trasversale a tutti i colleghi Nei mesi di aprile-maggio saranno effet-
lo sviluppo di alcuni specifici progetti. del Pronto Soccorso. Questo, se da un la- tuati i primi corsi pilota di primo soccorso
La proposta è stata accolta positivamente to ha consentito e consente di coinvolge- in alcune seconde classi di un istituto tec-
e tramite apposita scheda è stata raccol- re tutto il personale e trasferire comples- nico-professionale di Perugia, gli istruttori
ta l’indicazione del gruppo di lavoro scel- sivamente i risultati ottenuti, è utile per sono i componenti del Progetto:

Tab. I Organigramma dei Progetti

Eo 20 Aprile 2009
per quelli del Pronto Soccorso ed attende
l’approvazione dell’Ufficio Qualità-URP
per avviare l’indagine. Il gruppo del Pro-
getto: Area 2. Qualità Percepita: b) Acco-
glienza e Fruibilità delle strutture, oltre ad
aver predisposto la nuova cartellonistica
nei locali del P.S., sta provvedendo, tra-
mite sponsorizzazione, al maxidisplay in-
formativo installato nella sala di attesa
dell’area triage, che nel palinsesto previ-
sto, oltre a brevi spot pubblicitari e alle
news, fornirà istruzioni sul funzionamento
del pronto soccorso e brevi interventi, a
cura degli operatori del P.S., di educazio-
ne sanitaria sul primo soccorso. Per
quanto attiene l’Area 3. Qualità dell’Assi-
stenza: a) Risk management, oltre alla
partecipazione a specifici corsi ECM, in
occasione di un evento “near missing” do-
po l’incident reporting è stato condotto un
audit coinvolgendo tutto il personale. Il
gruppo Area 3. Qualità dell’Assistenza: b)
Rischio Occupazionale, dopo aver avvia-
to alcuni interventi di “sensibilizzazione”
sul rischio Infettivo aereo, percutaneo e
mucocutaneo, ha recentemente concluso
uno specifico studio/testing sui Dispositivi
di Sicurezza, che ha visto impegnati in
qualità di tester tutti gli infermieri del ser-
vizio. Il Progetto Area 3. Qualità dell’Assi-
stenza: c) Procedure Assistenziali è in
piena attività. L’Area 4. Documentazione:
a) Modifiche/elaborazione schede infer-
mieristiche ha prodotto già alcune nuove
schede ad uso interno e sta lavorando al-
l’implementazione procedurale sotteso al-
l’introduzione della nuova modulistica.
Analogo discorso può essere fatto per
l’Area 4. Documentazione: b) Progetto
“Compromissione dell’integrità cutanea”,
che tra l’altro, tramite donazione, ha ac-
quisito una fotocamera digitale per corre-
dare iconograficamente gli items raccolti
nell’apposita scheda di raccolta dati ine-
rente i pazienti trattati per le lesioni cuta-
nee complicate. Il gruppo afferente al-
l’Area 4. Documentazione: c) Formazio-
ne/tutoraggio ha strutturato un corso
ECM sulle tecniche di bendaggio sempli-
Tab. II Facilitatori di Progetto ce, particolare e gessato, rivolto a tutti gli
infermieri del Pronto Soccorso, che pre-
vede lezioni frontali, laboratori tecnico-
Area 1. Organizzazione attività esterne: esterne: c) Pubblicazioni scientifiche, ol- pratici e formazione sul campo. Anche in
a) Corsi sul primo soccorso nelle scuole. tre al presente lavoro, sta supervisionan- questo caso sono stati coinvolti, in veste
Il 29 maggio si svolgerà la prima edizione do la stesura degli elaborati per la pre- di docenti, alcuni infermieri esperti del
del corso ECM: “Il Triage infermieristico sentazione dei risultati di ricerca prodotti servizio, con idoneo curriculum. I facilita-
Intraospedaliero attuato attraverso l’anali- in alcuni dei progetti attivati, da proporre tori dell’Area 4. Documentazione d) Sche-
si del Processo Assistenziale” che vede ad alcune riviste professionali a carattere da di Triage, sono stati inseriti in un pro-
impegnati nell’organizzazione e docenza locale o nazionale. Il Progetto: Area 2. getto aziendale di “Miglioramento della
gli infermieri del Progetto: Area 1. Orga- Qualità Percepita: a) Customer Service & documentazione assistenziale”, che tra
nizzazione attività esterne: b) Organizza- Satisfaction ha terminando l’elaborazione l’altro vede impegnati come discenti tutti
zione Convegni/Corsi. Il facilitatore del del questionario di gradimento per gli gli infermieri del P.S. Infine i Progetti a)
Progetto: Area 1. Organizzazione attività utenti ricoverati in Osservazione Breve e Riorganizzazione dei magazzini e b) Logi-

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 21


stica/manutenzione dell’ Area 5. Logistica/manutenzione so-
no pienamente operativi, con i locali per lo stoccaggio dei
presidi e materiali del pronto soccorso completamente riam-
modernati, razionalizzati e facilmente fruibili.

Conclusioni
La risposta del personale è stata molto buona ed il clima la-
vorativo è in progressivo miglioramento. Il primo obiettivo,
quello di agire sull’attivazione delle “risorse personali” del
capitale umano/professionale del Pronto Soccorso è stato
raggiunto, il secondo obiettivo quello che agisce sull’ambito
“motivazionale” è stato ugualmente raggiunto e può essere
incrementato se supportato da azioni di feedback positivo,
incentivazioni, gratificazioni, coinvolgimento nelle scelte,
ecc. 9, 10
Entrambi gli obiettivi sono comunque dinamici e prevedono
implicitamente lo spostamento della linea del traguardo
sempre oltre quella di arrivo, in un costante rilancio di sfide
e nuove mete.
Con questo convincimento si stanno cercando supporter per
sostenere e stimolare il gruppo infermieristico/assistenziale
del Pronto Soccorso in questo percorso di miglioramento.
Non solo per eventuali coperture finanziarie di alcuni proget-
ti, ma soprattutto come partner di iniziative quali la formazio-
ne/educazione sanitaria nelle scuole, l’accoglienza in Pron-
to Soccorso, la qualità percepita, ecc. con il dichiarato inten-
to di creare delle “sinergie” tra l’Azienda o eventuali sponsor
ed i sanitari del nostro servizio, per perseguire quegli obiet-
tivi di qualità delle cure, di qualità percepita, di umanizzazio-
ne ed accoglienza che deve caratterizzare un servizio di
Pronto Soccorso. 11

Ringraziamenti
Ringrazio il Prof. Fulvio Bussani, Responsabile della S.C. di
PRESIDENTE DEL CONGRESSO Pronto Soccorso – Accettazione – Osservazione Breve In-
Fulvio Bussani - Perugia tensiva – C.O. 118 dell’Azienda Ospedaliera di Perugia ed il
Dott. Mario Capruzzi per il supporto ed il sostegno fattivo a
CONSIGLIO DIRETTIVO SOCIETÀ ITALIANA SISTEMI 118: tutti i progetti attivati, nonché alle altre iniziative poste in es-
Presidente sere dall’Infermiere Coordinatore, tutti i dirigenti medici del
Mario Costa Roma P.S. Ringrazio la dirigente infermieristica Dott.ssa Serena
Vice Presidenti Agrestini ed il CPSE Mario Marinelli del Dipartimento delle
Francesco Enrichens Torino Professioni Sanitarie. Un grazie particolarissimo lo rivolgo a
Carlo Maria Mancini Rieti tutte le infermiere e gli infermieri, le operatrici e gli operatori
Carlo Gentile Crotone socio sanitari che ho l’onere e, soprattutto, l’onore di coordi-
Segretario nare. Sono loro il mio stimolo “motivazionale” e la mia “gra-
Francesco Bermano Genova tificazione” professionale.
Tesoriere
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Eo 22 Aprile 2009
L’AEROAMBULANZA per tutti
S
i è svolto presso l’Hangar 1 dell’Aeroporto ATA di Milano
Linate, l’incontro di presentazione ufficiale di 118AIR,
l’unica società italiana di trasporto in aero ambulanza.
di Milano dove è stato sottoposto a un intervento che lo ha rista-
bilito completamente.
Gioia ha consegnato la tessera numero 1 di 118AIR CARD a
Cesare Cadeo ha introdotto l’incontro presentando l’Amministra- Chantal Borgonovo, moglie di Stefano Borgonovo, il popolare
tore Delegato e Presidente di 118AIR Carlo Gioia. calciatore affetto da SLA. 118AIR sostiene infatti l’attività della
Gioia ha spiegato i motivi che lo hanno portato a fondare Fondazione Borgonovo e ha avuto l’onore di trasportare in aero
118AIR: “Ogni anno migliaia di italiani si ammalano quando so- ambulanza lo sportivo per permettergli di partecipare a manife-
no all’estero e chiedono di rientrare nel nostro Paese. In molti stazioni pubbliche nonostante le sue gravi condizioni di salute.
casi il trasporto può avvenire solamente in aeroambulanza, ma L’incontro è proseguito con la presentazione del commovente vi-
mentre all’estero esistono società che svolgono questo servizio, deoclip “Ci parliamo da grandi” che Eros Ramazzotti ha voluto
in Italia mancavano. Per rispondere a questa esigenza ho fonda- dedicare a 118AIR. Il viaggio nella vita di una piccola ricoverata
to 118AIR. è descritto con le immagini degli aerei, delle operazioni di tra-
I voli in aeorambulanza hanno però un costo insostenibile e fino sporto e dei medici al lavoro, mentre la musica di Ramazzotti da-
ad oggi sono stati riservati a pochi. 118AIR li ha resi alla portata va corpo alla speranza: “C'è un dolore che è un viaggio da fa-
di tutti grazie ad una carta che costa 118 euro all’anno. La no- re… C'è un cammino che è l'unica scelta”. Una speranza che si
stra Compagnia si è dotata delle migliori attrezzature a livello eu- trasforma in solidarietà, e che apre a un nuovo viaggio.
ropeo e tutti gli aerei sono attrezzati per la telemedicina”.
Successivamente è intervenuto Michele Quinto, Direttore Medi-
co Gruppo Filo Diretto, che ha descritto l’operatività dei voli sa-
nitari e la loro necessità in risposta al fenomeno del turismo di
massa. Quinto ha anche ricordato che oggi molte importanti
Compagnie aeree rifiutano di accogliere a bordo i pazienti barel-
lati, ed è quindi estremamente importante la presenza di socie-
tà come 118AIR specializzate in questo servizio.
Ha poi preso la parola il medico anestesista rianimatore Marco
Lualdi, responsabile sanitario e formazione 118AIR che ha illu-
strato la dotazione medica tecnologica presente a bordo degli
aerei.
Cesare Cadeo ha quindi dato la parola a Vincenzo Bosso che ha
sperimentato personalmente il servizio di 118AIR. Bosso era in
Ucraina e il 30 dicembre 2008 è stato colpito da dissecazione
dell’aorta: una patologia grave che richiede un trattamento sani-
tario immediato e intensivo. L’ospedale nel quale Bosso era sta-
to ricoverato non disponeva delle strutture adeguate per effet-
tuare la necessaria operazione chirugica, e così i parenti il gior-
no successivo si sono rivolti a 118AIR. Alle 19.30 del 31 dicem-
bre Bosso era già nella sala operatoria dell’Istituto San Raffaele

Eo 24 Aprile 2009
118AIR la nuova compagnia di AEROAMBULANZE
118AIR è la prima ed unica Viaggiare con 118AIR rametri del paziente al-
società italiana di aereo Per richiedere assistenza l’ospedale di destinazione.
LA FLOTTA 118AIR
ambulanze che effettua e organizzare il viaggio è
voli nazionali e internazio- attivo il numero verde I mezzi di 118AIR
nali. 800118247 o è possibile 118AIR dispone di quattro Learjet 35 A
118AIR garantisce il rien- inviare un’email a aerei: i jet Learjet 35A e Velocità: 790 Km/h
tro di persone ammalate, info@118air.it. Cessna Citation SII, i turbo Autonomia: 3.500 Km
qualsiasi sia la situazione La partenza avviene entro elica Beechcraft King Air Altitudine Max.: 14.000 m
sanitaria, da qualunque due ore dalla conferma uf- 200 e il Piper Cheyenne III. Equipaggio: 2 Piloti
luogo e in tempi rapidi. ficiale della richiesta. An- Per i trasporti a terra dal- Jet ideale per voli di medio-lungo raggio, è uno de-
che per quei Paesi dove è l’aeroporto agli ospedali si gli aerei più veloci della sua categoria.
La missione di 118AIR previsto uno speciale per- utilizzano ambulanze o au- Può trasferire uno o due pazienti ed un eventuale
Quando una persona si messo di sorvolo o atter- to mediche. accompagnatore oltre allo staff sanitario.
ammala all’estero o in una raggio i tempi non supera-
città italiana diversa da no mai 36 ore. La storia di 118AIR Cessna Citation SII
quella in cui abita, quando Il viaggio avviene nella 118AIR è stata fondata nel Velocità: 715 Km/h
vuole tornare a casa o es- massima sicurezza. A bor- 2007 dal pilota d’aerei Autonomia: 3.400 Km
sere ricoverata in un altro do di ogni aereo è presen- Carlo Gioia, che ne è Pre- Altitudine Max.: 13.000 m
ospedale, può rendersi ne- te un’equipe medica che sidente e Amministratore Equipaggio: 2 Piloti
cessario organizzare un comprende sempre un Delegato. Il Comandante Jet ideale per voli a medio raggio, può trasferire fi-
trasporto aereo speciale. medico anestesista riani- Gioia per diversi anni ha no a due pazienti di cui uno critico con necessità di
Questi trasferimenti hanno matore e un infermiere volato sui Canadair, speri- cure intensive, un accompagnatore oltre allo staff
dei costi estremamente ALS-Advanced Life Sup- mentando tutta la com- sanitario.
elevati quasi mai inferiori a port. plessità dell’organizzazio-
10.000 euro, anche per L’allestimento dell’aereo è ne dei voli di emergenza. Beechcraft King Air 200
quanto riguarda i voli na- paragonabile a un’unità di 118AIR nel 2008 ha effet- Velocità: 555 Km/h
zionali. terapia intensiva ospeda- tuato oltre 180 missioni na- Autonomia: 1.650 Km
118AIR ha reso alla porta- liera dotata di strumenti zionali ed internazionali. Altitudine Max.: 10.000 m
ta di tutti questi trasferi- quali eco cardio color dop- 118AIR opera in conven- Equipaggio: 2 Piloti
menti aerei attraverso la pler portatile, monitor mul- zione con la Fondazione Aereo a turbo elica, è in grado di atterrare su piste
sua 118AIR CARD, la tes- tiparametrico per il monito- Borgonovo ed ha trasferito corte. Può trasferire fino a due pazienti critici con
sera dal costo di 118 euro raggio costante delle fun- più volte Stefano Borgono- necessita di cure intensive, due accompagnatori ol-
l’anno che garantisce di zioni vitali, defibrillatore, vo, oggi affetto da SLA. tre allo staff sanitario.
usufruire delle aeroambu- ventilatori polmonari, emo- Con la presentazione di
lanze di 118AIR. gas analisi portatile ed at- 118AIR CARD il servizio di Piper Cheyenne III
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gli over 75. rea. Ogni patologia parti- zo di 30 centesimi al giorno. Altitudine Max.: 9.700 m
Ogni iscritto compila una colare riceve assistenza Equipaggio: 2 Piloti
scheda sanitaria on line specialistica personalizza-
che è conservata in un ser- ta. Durante il volo un siste- Aereo a turbo elica ideale per i voli sanitari a corto
ver protetto e che può es- ma di telemedicina con- raggio.
sere resa visibile ai medici sente all’equipe sanitaria Può trasferire fino a due pazienti di cui uno critico
attraverso un codice alfa- di trasmettere tramite col- con necessità di cure intensive, un accompagnato-
numerico personale. legamento satellitare i pa- re oltre allo staff sanitario.

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 25


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forma essenziale, caratterizzata da una raffinata combinazione delle fini-
ture e da un sapiente utilizzo della tecnologia. Si propone come contenito-
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affidabile. Da qui nasce l’esigenza di dotare uno degli zaini più venduti di un sistema trolley che si
integra perfettamente con il profilo dello zaino stesso. Il trolley è dotato dell’innovativo carrello Mach
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inarrestabili innovazioni nell´emozionante mondo dell´emergenza. Il nostro desiderio è quello di innovare anche
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che consentono di indossare i guanti senza il rischio di lacerarli.
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integrano con il bracciale. Sopra di esse è posta una lunetta con incisa una scala
tachimetrica a scala 1000. Al di sotto di un vetro bombato antiurto è posto il qua-
drante nero con indici a bastone. Al loro esterno è posta una scala pulsometrica su
fondo rosso con base 15 e una respirometrica su fondo blu con base 15. Tre qua-
dranti supplementari indicano rispettivamente il contatore dei minuti, delle ore del destro
Sinistro
cronografo e dei secondi continui. Fra le ore 7 e 8 è posta poi la finestrella del da-
tario, con numeri stampati in nero su fondo bianco. Le lancette sono di tipo dau-
phine, scheletrate e luminescenti per le ore, e freccione per i secondi del crono-
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Progressi delle Aziende Sanitarie per la Salute in Italia

alcol e sicurezza stradale


i dati preliminari 2008 del sistema di sorveglianza passi

Ben il 12% degli italiani che consumano ri di vino o due lattine di birra: quantità Per quanto riguarda i consumi a rischio, si
alcolici si mette al volante dopo aver be- sufficienti per abbassare significativa- distinguono tre possibili comportamenti:
vuto, mettendo a rischio la sicurezza pro- mente la soglia di sicurezza al volante. • i forti bevitori (per gli uomini, chi beve
pria e altrui. Non sono pochi i controlli del- Anche se si tratta di un’abitudine diffusa tutti i giorni più di tre unità alcoliche; per
le forze dell’ordine: più del 40% degli in- in tutto il paese, è netta la forbice tra nord le donne più di due)
tervistati è stato fermato almeno una vol- e sud: in Basilicata, per esempio, nella • chi beve fuori pasto
ta nel corso dell’ultimo anno. L’etilotest, provincia di Matera questo valore scende • i bevitori binge (chi beve sei o più unità
invece, si dimostra uno strumento ancora al 5%, mentre in Valle d’Aosta arriva al di bevande alcoliche in un’unica occa-
poco utilizzato. I nuovi numeri del sistema 16%. Più in generale, poco meno di due sione).
di sorveglianza PASSI (Progressi delle terzi della popolazione adulta tra 18 e 69 Complessivamente i consumatori a ri-
aziende sanitarie per la salute in Italia) anni consuma abitualmente alcolici. schio sono il 16%; i bevitori a rischio pos-
propongono un approfondimento su alcol Analizzando per sesso, i consumi di alcol sono essere presenti in più di una delle
e sicurezza stradale. risultano più diffusi tra gli uomini in tutte le tre categorie di rischio (fuori pasto - binge
Più di un italiano su dieci si mette alla gui- Regioni che partecipano al sistema di sor- - forte bevitore).
da dopo aver bevuto almeno due bicchie- veglianza. I controlli sistematici delle forze dell’ordi-

CHE COS’È IL SISTEMA DI SORVEGLIANZA PASSI?


Nel 2006, il Ministero della Salute ha affidato al Centro Nazionale di 2007, è partita la rilevazione dei dati in 20 Regioni. Un campione di
Epidemiologia, Sorveglianza e Promozione della Salute dell’Istituto residenti di età compresa tra 18 e 69 anni viene estratto con metodo
Superiore di Sanità il compito di sperimentare un sistema di sorve- casuale dagli elenchi delle anagrafi sanitarie. Personale delle Asl,
glianza della popolazione adulta (Passi, Progressi delle aziende sani- specificamente formato, effettua interviste telefoniche (circa 25 al
tarie per la salute in Italia). L’obiettivo è stimare la frequenza e l’evo- mese) con un questionario standardizzato. I dati vengono poi trasmes-
luzione dei fattori di rischio per la salute, legati ai comportamenti in- si in forma anonima via internet e registrati in un archivio unico nazio-
dividuali, oltre alla diffusione delle misure di prevenzione. Tutte le 21 nale. A marzo 2009, sono state caricate oltre 60 mila interviste.
Regioni o Province autonome hanno aderito al progetto. Da aprile Per maggiori informazioni, visita il sito www.epicentro.iss.it/passi.

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 27


PASSI ( Progressi delle Aziende Sanitarie per la Salute in Italia )
ne con etilotest, strumento efficace contro la guida in stato di eb-
brezza, sono ancora poco diffusi e sembrano indirizzati più sui
giovani, anche se il fenomeno riguarda tutte le classi di età.
Sono alcuni dei primi dati che emergono dalle rilevazioni effet-
tuate nel 2008 dal sistema di sorveglianza PASSI, promosso dal
Ministero del lavoro, della salute e delle politiche sociali e realiz-

CONSUMO ALCOLICO A RISCHIO


ultimi 30 giorni) Pool di Asl
2007 2008
Forti bevitori 4% 4%
Bevitori fuori pasto 8% 8%
Bevitori binge 7% 7%
*
Consumatori a rischio 16% 16%

Guida sotto l’effetto dell’alcol tra chi riferisce di consumare bevande alcoli-
che e di guidare auto o moto. Pool di Asl, Passi 2008 (%). Pool di Asl, Pas-
si 2008* (%)

Persone che riferiscono un controllo da parte delle Forze dell’ordine. Pool di


Asl, Passi 2008 (%)

Persone che riferiscono l’effettuazione di un controllo con etilotest. Pool di


* Definito come forte bevitore e/o bevitore fuori pasto e/o bevitore binge.
Asl, Passi 2008 (%)

Eo 28 Aprile 2009
www.epicentro.iss.it/passi

zato dalle Regioni e Province autonome gioni, in Friuli-Venezia Giulia i controlli per esempio, i consumi riferiti sono molto
italiane con il coordinamento del Centro sembrano più assidui (48% degli intervi- più contenuti (47% degli intervistati) ri-
nazionale di epidemiologia dell’Istituto su- stati). Nel Lazio, invece, questa percen- spetto al Friuli-Venezia Giulia (72%).
periore di sanità. L’obiettivo è tenere sot- tuale scende al 37%. Più preoccupanti i numeri sulle modalità
to osservazione l’evoluzione dei maggiori Tuttavia, solo il 9% dei fermati riferisce di consumo. Secondo la fotografia scatta-
fattori di rischio per la salute della popola- che il guidatore è stato sottoposto anche ta dalle aziende sanitarie, infatti, quasi un
zione italiana. al “test del palloncino”: si tratta di meno italiano su sei è un bevitore ad alto ri-
dell’1% di tutti gli intervistati. Il ricorso al- schio: cioè beve fuori pasto, beve per
ETILOTEST E CONTROLLI DELLE l’etilometro sembra più frequente tra i gio- ubriacarsi (binge drinking) oppure dichia-
FORZE DELL’ORDINE vani (18-24 anni) e negli uomini. È quindi ra consumi tali da classificarlo come un
Proprio per approfondire il problema degli ampio il margine di miglioramento per forte bevitore. Anche per queste catego-
incidenti stradali legato all’abuso di alcol e contrastare il fenomeno della guida sotto rie, si conferma lo stesso gradiente nord-
monitorare le attività di prevenzione che l’effetto dell’alcol, incrementando l’uso di sud osservato per i consumi generali. I
svolgono sulle nostre strade le forze del- questo strumento durante i controlli di rou- dati del 2008 sono in linea con quelli già
l’ordine, sette Regioni (Valle D’Aosta, Pro- tine. rilevati nel 2007.
vincia autonoma di Trento, Friuli-Venezia Nella metà dei casi in cui è stato effettua- Scendendo a un dettaglio regionale, in Al-
Giulia, Liguria, Emilia-Romagna, Toscana to un etilotest, il controllo è capitato una to Adige si registra la percentuale più ele-
e Lazio) hanno effettuato una rilevazione sola volta negli ultimi 12 mesi. vata di bevitori fuori pasto (24%) e di bin-
ancora più dettagliata. È l’Emilia-Romagna (14%) la regione in ge drinker (14%), mentre provincia di Ma-
Il 42% dei circa 5.300 intervistati nel 2008 cui più spesso i fermati riferiscono l’effet- tera e Campania presentano quello più
dichiara di aver subito un controllo – da tuazione di un etilotest. Molto meno nel basso per i consumatori fuori pasto (3%)
guidatore o da passeggero – nel corso Lazio, dove solo il 4% delle persone con- e la Sicilia per i binge drinker (3%).
dell’ultimo anno. Dal confronto tra quanto trollate dalle forze dell’ordine riferisce che I controlli sistematici con etilotest in tutte
riferito dagli intervistati di queste sette re- il guidatore è stato sottoposto a verifica le classi di età costituiscono uno strumen-
del tasso di alcolemia. to di provata efficacia nella riduzione del-
la mortalità per incidenti stradali. Dai dati
POCO MENO DI DUE TERZI I CONSUMI A RISCHIO della sorveglianza Passi, però, risultano
In generale, consumare alcolici è un’abitu- ancora poco diffusi e sembrano indirizza-
DELLA POPOLAZIONE TRA 18 dine piuttosto diffusa in tutto il Paese. ti maggiormente verso i giovani. C’è quin-
E 69 ANNI DEL POOL DELLE Considerando le persone che dichiarano di un ampio margine di miglioramento,
di aver bevuto nell’ultimo mese almeno un grazie a una maggiore diffusione di prati-
ASL CHE PARTECIPANO AL bicchiere (60%), è evidente il gradiente tra che di prevenzione e contrasto già avviate
SISTEMA PASSI CONSUMANO nord e sud Italia: in Campania e in Sicilia, nel nostro Paese.
ABITUALMENTE ALCOLICI.
QUASI UN SESTO DI LORO PUÒ
ESSERE CONSIDERATO UN
BEVITORE AD ALTO RISCHIO

Aprile 2009 www.emergencyoggi.it Eo 29


Convegni
7/8/9 Maggio 2009 14/17 Settembre 2009
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in Pronto Soccorso: "l'evoluzione" Valencia, Spain
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8-9 Maggio 2009


Giornate iblee delle emergenze
medico-chirurgiche
Poggio del Sole - Ragusa
●EPLS European Pediatric Life Support tel. +39 0932 448254
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Batteriologiche e-mai: s.modica@ausl7.rg.it
●ALS Advanced Life Support a.midolo@ausl7.rg.it
●PBLS-D Rianimazione Cardiopolmonare
Pediatrica di Base e Defibrillazione 15/16 Maggio 2009
●Emergenze NBCRe (nucleari, biologiche, Congresso Internazionale
chimiche, radiologiche e da esplosione) di Medicina D’Urgenza
●Psicologia dell’Emergenza e dei Disastri Merano Tagungsort - Kurhaus
●Qualificazione in Medicina Legale, Legisla- Tel. 02/66103598 - Fax 02/66103840
zione Sanitaria org. DEU e sistemi 118 Tel. 347/6507318
●Organizzazione Sanitaria in Medicina di info@pep-congressi.it
Emergenze e Urgenze: Approccio di base● www.pep-congressi.it
●Gestione Avanzata delle Maxiemergenze
●AHLS Advanced Hazmat Life Support 18/19 Maggio 2009
●Maxiemergenze Veterinarie Rapid Response Systems:
●PTC Pre-Hospital Trauma Care (Base) Team Systems for Safety
●PTC Pre-Hospital Trauma Care (Avanzato) Radisson SAS Falconer Hotel & HEMS 2009
●TBST Toxicological Basis Support Therapy Conference Center - Copenhagen Lo stato dell’arte:
www.herlevsimulator.dk
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sostenibilità ed eccellenza
dims@heh.regionh.dk. 17-18 Settembre 2009
Formazione e aggiornamento in
medicina dell’emergenza e dei disastri 29-30 Maggio 2009 Aeroporto Cinquale di Massa
II° Congresso Nazionale
dell’Associazione Italiana Infermieri Key Communication sas
Sala Gessi
Organizzati dal Palazzo dei Congressi di Riccione
Via Po 10 - 00198 Roma
Tel. +39 06 8535 5798
Tel. 050 2201353 - 050 8052276 Fax +39 06 8535 5606
CEMEC Fax 050 2209734 info@hems2009.com
Centro Europeo di Medicina dei Disastri info@gecoeventi.it www.hems2009.com
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Settembre Fondazione Castelli Onlus


Dicembre 2009 13 giugno 2009
Prevenzione e gestione dell’arresto cardiaco:
dall’Ospedale al Territorio
PER INFORMAZIONI E ISCRIZIONI
CEMEC Auditorium S. Domenico, V. Casilina 235 - Roma
c/o Ospedale di Stato Il convegno è stato
Per info e domanda di partecipazione:
Via Scialoja, 1 - 47893 Cailungo accreditato per i
Key Communication sas, Via Po 10 - 00198 Roma
Repubblica di San Marino crediti ECM
tel. +39 06 8535 5798 fax +39 06 8535 5606
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