REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS CATEDRA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

GESTION DE CALIDAD

Autor: Argenis Perdomo C.I.: V- 22.079.003

Maracaibo, Noviembre 2012

INTRODUCCION

En la actualidad, la globalizacin y las fuerzas competitivas han obligado a las organizaciones a prestar mayor atencin a la calidad, ya que en un mundo globalizado un factor importante para la supervivencia en el mercado podra ser el mejoramiento de la calidad en sus productos o servicios. Aunado a ello, en los ltimos aos ha existido una orientacin por parte de los clientes, hacia una mayor exigencia en los requisitos y expectativas de la calidad. Como consecuencia de la creciente importancia que los clientes asignan a la calidad del producto comprado o del servicio recibido, es preciso adaptar el concepto de calidad que se tiene en la empresa. Siendo as las cosas, resulta clara la necesidad de las empresas de implantar un sistema de gestin de la calidad. Esto no es ms que un conjunto de elementos que interactan para establecer los lineamientos y los objetivos para dirigir y controlar la organizacin en materia de calidad, lo que le permite a la empresa aumentar la productividad, reducir costos y cumplir con las exigencias de los clientes, a la vez que se mejora la posicin en el mercado. En este sentido, el modelo de gestin implantado por las organizaciones debe poseer visin global y estar orientado al recurso humano y a la mejora de los procesos. Debe estar basado en una serie de principios que

establezcan condiciones apropiadas para garantizar la eficiencia y la eficacia del sistema al articular procesos, actividades y tareas relacionadas entre s, conllevando esto a la reduccin de costos, satisfaccin del cliente y con ello desarrollar y mantener ventajas competitivas. Bajo estas premisas, el presente informe expone de forma general los conceptos bsicos de gestin de calidad, con la intencin de que pueda ser entendida de forma clara y simple por el lector, adems de servir de fundamento para comprender la posterior profundizacin de los estudios que sobre el tema de calidad estamos obligados a asumir como futuros gerentes de empresas; ya que la calidad debe dejar de considerarse como un aspecto ms del proceso productivo, sino que debe gestionarse al igual que otras funciones empresariales.

GESTIN La Norma ISO 9000 (2005), define el trmino gestin como actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin , siendo sta un conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de

responsabilidades, autoridades y relaciones como por ejemplo una compaa, corporacin, firma, empresa, institucin, institucin de

beneficencia, empresa unipersonal, asociacin, o parte o una combinacin de las anteriores. En este sentido Ivancevich (1997) expresa que la gestin est caracterizada por una visin ms amplia de las posibilidades reales de una organizacin para resolver determinada situacin o arribar a un fin determinado. Puede asumirse como la disposicin y organizacin de los recursos de un individuo o grupo para obtener los resultados de calidad esperados. Pudiera generalizarse como una forma de alinear los esfuerzos y recursos para alcanzar un fin determinado.

CALIDAD Los principales tericos del movimiento de la calidad, en especial Philip Crosby, Edwars Deming y Joseph Juran, tenan definiciones un poco diferentes de lo que es la calidad y como lograrla, pero en todas ellas permeaba el mismo mensaje general: para lograr una calidad sobresaliente

se requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia, un enfoque en el cliente, una participacin total de la fuerza laboral y una mejora continua basada en rigurosos anlisis de los procesos. Al respecto Cant (2006) dice que: la calidad es un trmino difcil de definir, ya que se mantiene en constante evolucin; definirlo implica insertarlo en el contexto de la poca en que fue desarrollado. Conocer los conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de la calidad permite entender sus diferentes definiciones, que van desde calidad en general hasta control de calidad, control estadstico, control total aseguramiento y administracin por calidad total, entre otras actividades. En general, se puede decir que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de l. Esto es cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. Entre estas caractersticas se pueden mencionar sus funciones operativas, el precio y la economa de uso, durabilidad, seguridad, facilidad y adecuacin de uso, que sea fcil de manufacturar y de mantener en condiciones operativas y fciles de desechar. En este sentido la Norma ISO 9000 (2005), define calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Las caractersticas o rango diferenciador pueden ser fsicas, por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas; sensoriales, por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo; de comportamiento, por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad; de tiempo, por

ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad; ergonmicas, por ejemplo, caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad humana; funcionales, por ejemplo, velocidad mxima de un avin. Los conceptos de gestin y de calidad, habitualmente aplicados por profesionales con formacin y funciones bien diferenciadas, se aproximan rpidamente como consecuencia del xito de los modelos empresariales adoptados por empresas denominadas excelentes o sobresalientes.

Gestin de la calidad Segn la Norma ISO 9000 (2005), la gestin de la calidad consiste en aquellas actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. Para Claver (2005) la gestin de la calidad, es un sistema de gestin que comprende un conjunto de principios y mtodos que se instituye en toda la empresa como medio para alcanzar los objetivos de calidad, marchando hacia la mejora continua en todos los estratos organizativos y utilizando cada uno de los recursos disponibles al menor costo posible. Se fundamenta en un grupo de principios que estn presente explcita o implcitamente en empresas que implantan sistemas de este tipo. En este aspecto Cuatrecasas (2010) refiere que

la gestin de la calidad es extender la calidad a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se considera slo como una caracterstica del producto o servicio, sino que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa. La calidad no slo abarca productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los medios de produccin, a los mtodos, a la organizacin. En definitiva se convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos los niveles y reas de la empresa, incluida la alta direccin cuyo, papel de lder activo en la motivacin de las personas y la consecucin de los objetivos ser fundamental.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (Norma ISO 9000, 2005). En otras palabras un sistema de gestin de la calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades hasta el servicio posventa. Para Gutirrez (2005) un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyan al logra de los productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control.

Modelos de sistemas de gestin de calidad Entre los sistemas de gestin de calidad ms destacados se tienen el modelo de gestin de la calidad total, el modelo de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) y las Normas de la serie ISO 9000.

Gestin de la calidad total La gestin de la calidad total es un conjunto de tcnicas y consejos valiosos para un cambio cultural y para los que no existen normas. La calidad total destaca por una serie de argumentos como son: orientacin al cliente, eliminacin total de los despilfarros, liderazgo de la alta direccin del proceso de mejora de la calidad, enfoque hacia la mejora continua, participacin y formacin del personal, nfasis en la prevencin ms que en la deteccin, medicin de resultados consistentes con las metas de la organizacin y cambio de cultura (Lpez, 2006).

Modelo EFQM Es un modelo europeo de excelencia desarrollado por la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad en 1991. La base de este modelo es la autoevaluacin. Con ella se mide el nivel de calidad alcanzado en una organizacin a travs de una serie de criterios e indicadores. El modelo est basado en nueve criterios que pueden utilizarse para evaluar el progreso de una organizacin hacia la excelencia. Estos a su vez se dividen en dos grupos: los agentes facilitadores: liderazgo, personas,

estrategia, alianza y recursos, procesos, productos y servicios, que son los elementos necesarios para conseguir la excelencia; y los resultados: en personas, clientes, sociedad y resultados clave, que son los resultados que obtiene la empresa gracias a su excelencia empresarial. Con la aplicacin del EFQM no se obtiene ninguna certificacin de calidad (Alcalde, 2010).

Normas de la serie ISO 9000 Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin en 1987, han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad (Lpez, 2006). La familia de las normas ISO 9000, en su ltima revisin del ao 2008 est constituida por tres documentos bsicos: ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad, Conceptos y Vocabulario; ISO 9001, Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos; e ISO 9004, Sistemas de Gestin de la Calidad, Gua para Llevar a Cabo la Mejora. Estas normas recogen los requisitos y directrices para conseguir que las organizaciones mejoren los procesos y actividades de modo que puedan asegurar a sus clientes que lo que se hace, se hace bien.

CONCLUSION

La gestin de la calidad se define como una filosofa y como un conjunto de principios que constituyen el fundamento de una empresa en mejora continua; es un enfoque para el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente, que se basa en la participacin de todos los miembros de la organizacin para la mejora de los procesos, productos y servicios. La alta direccin debera establecer polticas y objetivos consistentes con el propsito de la organizacin. El liderazgo, compromiso y participacin de la alta direccin son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad efectivo y eficiente para lograr los beneficios de todas las partes interesadas. Las organizaciones deben definir sus sistemas y procesos para facilitar que sean claramente entendidos, administrados y mejorados. La gestin debera asegurar la efectiva operacin y control de los procesos y las mediciones y datos usados para determinar el funcionamiento satisfactorio. El seguimiento de esas actividades o procesos pueden posibilitar la evaluacin del estado de mejora de la organizacin sobre una base continua. La clave para lograr beneficios es sostener e incrementar la satisfaccin del cliente; por ello es necesario que comprendan las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Alcalde, P. (2010) Calidad, Editorial Copyright, segunda edicin. Cant, H. (2006) Desarrollo de una Cultura de Calidad. Tercera Edicin. Editorial Mc Graw Hill. Mxico. Claver, E.; Molina, J. y Tar, J. (2005) Gestin de la Calidad y Gestin Medio Ambiental: Fundamentos, Herramientas, Normas ISO y Relaciones. Segunda Edicin. Ediciones Pirmide. Espaa. Cuatrecasas, L. (2010) Gestin Integral de la Calidad. Implantacin, Control y Certificacin. Editorial Profit. Espaa. Gutierrez, H. (2005) Calidad Total y Productividad. Segunda Edicin. Editorial Mc Graw Hill. Mxico. Ivancevich, J.; Peter, L. y Steven, S. (1997) Gestin: Calidad y Competitividad. Editorial Mc Graw Hill. Espaa. Lpez, S. (2006) Implantacin de un Sistema de Calidad. Diferentes Sistemas de Calidad Existentes en la Organizacin. Editorial Ideaspropias. Espaa. Organizacin Internacional de Normalizacin (2005) Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario (Tercera Revisin). Organizacin Internacional de Normalizacin (2008) Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. (Tercera Revisin).