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WU Notificacin de ticket resuelto

1. DESCRIPCIN
En el Departamento de Soporte se reciben tickets de servicio a travs de llamadas o emails de clientes. Estos tickets se refieren por ejemplo a dudas, solicitudes de mejora, fallos, etc. normalmente asociados a alguno de nuestros productos que tienen instalados. Los tickets pueden resolverse en primer contacto (cuando inmediatamente al contestar el email o durante la llamada se resuelve) o requerir un trabajo adicional, reflejado en tareas, reuniones, otros emails o llamadas. Se desea implementar la notificacin por email cuando se resuelve un ticket. El email se enviar al contacto del cliente que solicit el ticket y tambin al email de contacto general del cliente.

2. BOCETOS DE INTERFAZ DE USUARIO

El siguiente es el formato general del email que debe enviarse:
Asunto: Notificacin de resolucin del ticket XXXXX Cuerpo:
Estimado Cliente, Le informamos que se ha resuelto su ticket XXXX. Ante cualquier duda contacte con nuestro servicio de soporte en soporte@acme.es o con los agentes que hayan participado en la resolucin de su ticket. Descripcin XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Informacin de Agentes Participantes Nombre Rol Email Tiempo Invertido XXXXX XXX XXXX XXXXX XXXXX XXX XXXX XXXXX XXXXX Tiempo invertido en reuniones y otras actividades: XXXXX Tiempo Total Invertido: XXXXX Un cordial saludo

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3. PRUEBAS DE ACEPTACIN
Nodo Afectado: Resolver Ticket
PA1. Resolver ticket en primer contacto. Si se resuelve el Ticket en primer contacto (es decir, NO tiene otras actividades asociadas adems de la llamada o email que lo gener), NO se enva email. PA2. Resolver ticket NO en primer contacto. Se enva un email al contacto del cliente que origin el ticket. Se enva un email a la cuenta de contacto general del cliente. Siempre quedar una copia del correo enviado en el apartado Emails Enviados de la ficha del cliente PA3. Resolver ticket con descripcin del cliente vaca. No se permite resolver el ticket si no se redacte la Descripcin para Cliente. Se muestra el mensaje "No se puede resolver el ticket hasta que no se redacte la descripcin para el cliente". PA4. Email CON o SIN tiempos invertidos. Slo se incluir en el email la informacin de tiempos invertidos en la realizacin del ticket si el cliente tiene lmite de horas de soporte. PA6. Clculo de tiempos invertidos. En el email se indicar el tiempo invertido por cada agente que participe en el ticket (nombre de agente, rol, email, tiempo invertido). El tiempo mostrado ser el que el agente haya invertido en todas las actividades de tipo tarea. El resto de los tiempos se acumular en el concepto Tiempo invertidos en reuniones y otras actividades. Finalmente se indicar el Tiempo Total Invertido, el cual sumar todos los tiempos invertidos en todas las actividades asociadas al ticket. PA7. Tiempos mostrados cuando un agent NO tenga al menos 30 min invertidos. Slo se muestran todos los agentes que han invertido al menos 30 min en la suma de sus tareas. Si no hay ningn agente que haya invertido al menos 30 min en las tareas del ticket NO incluir el apartado de Informacin de Agentes Participantes. PA8. Clculo de tiempos invertidos siempre es a nivel de registro. Las actividades de un ticket tienen un propietario. Este propietario puede cambiar, con lo cual cuando se muestran tiempos invertidos por un agente debe calcularse a ni vel de registros de tiempo del agente, no a nivel de actividades de las cuales es el propietario. PA9. SIN agentes que inviertan al menos 30 min y SIN incluir tiempos. En este caso el email no incluye la Informacin de Agentes Participantes ni Tiempo Invertido en reuniones y otras actividades ni Tiempo Total Invertido. PA10. SIN agentes que inviertan al menos 30 min y CON incluir tiempos. En este caso el email no incluye la Informacin de Agentes Participantes pero s que incluye Tiempo Invertido en reuniones y otras actividades y Tiempo Total Invertido. PA5. Rol mostrado para agente participante. Se muestra el rol de seguridad del sistema. Si el agente tiene ms de un rol de seguridad debera darse preferencia para mostrar el rol Jefe de Soporte, despus, Tcnico de soporte y posteriormente a cualquier otro. PA11. Visualizacin en diferentes clientes de correo y navegadores. Comprobar en Hotmail, Gmail, Yahoo. Comprobar en Firefox, Chrome e IE. PA12. Resolver ticket sin tener marcado el check Enviar Correo a Cliente. En este caso no se enva email. PA13. Resolver ticket cuando el contacto tiene marcado NO recibir email. No se enva email al contacto del cliente pero s al email de contacto general de cliente. PA14. Resolver ticket cuando contacto o cliente tiene email vaco. Si el email del contacto solicitante est vaco o el email general de contacto del cliente est vaco, generar un email de notificacin al Jefe de Soporte con asunto El email de notificacin del ticket no se ha podido enviar al contacto o centro y con el cuerpo del email que no se ha podido enviar.

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