Un marco para evaluar las oportunidades de servicios bancarios mviles Debera haber una aplicacin para eso?

Contenido
Una fusin de tres mundos............................................................................ 1 Evale su mundo........................................................................................... 6 Movilice su mundo....................................................................................... 11 Construya el marco mvil de su compaa................................................... 12

Debera haber una aplicacin para eso?

Una fusin de tres mundos

Los avances revolucionarios en los dispositivos mviles y en la infraestructura de soporte, junto con el deseo de los bancos de estimular el desarrollo y la eficiencia en un entorno cada vez ms competitivo, han provocado un nuevo empuje hacia la capitalizacin de las oportunidades que ofrecen los servicios bancarios mviles. Adems de los dos mundos de la movilidad y de los servicios bancarios, una tercera fuerza,el mercado de Latinoamrica,presenta una oportunidad desafiante y nica que no puede ser pasada por alto rpidamente. La adopcin de telfonos mviles en mercados emergentes como Latinoamrica se ha disparado en los ltimos aos y, de hecho, es mayor que la adopcin de servicios financieros formales. Estadsticas recientes muestran que aproximadamente el 80% de los clientes de latinoamericanos tiene un telfono mvil, mientras que slo el 30% utiliza una forma de servicios financieros formales.1
Comprensin de la fusin El mercado financiero de Latinoamrica contina desarrollndose; mientras algunos pases disfrutan de un crecimiento espectacular, otros buscan recuperarse despus de la depresin econmica. El resultado es un entorno que evoluciona rpidamente: jugadores nacionales y regionales fortalecidos, entrada de bancos globales y aumento de nuevos participantes, incluidos bancos nuevos e instituciones financieras no tradicionales. Este panorama siempre cambiante significa que todos los jugadores deben ofrecer productos y servicios innovadores y especficos de la regin que estn disponibles para clientes y empleados en los canales ms eficientes y de mayor alcance posible. El dispositivo mvil es un canal cada vez ms prometedor para satisfacer estas necesidades. La ubicuidad de los dispositivos mviles le proporciona a las empresas una oportunidad de mejorar de manera significativa la productividad del empleado y la eficiencia de la organizacin, as como tambin mejorar las relaciones con clientes nuevos y existentes. Sin embargo, una encuesta de Forrester descubri que casi el 60% de las compaas encuestadas no tenan una estrategia de servicios mviles implementada o todava se encuentran en las etapas iniciales de la creacin de una.2

A pesar de las oportunidades que existen con los servicios mviles, la mayora de las empresas financieras no tiene an una estrategia claramente definida sobre hacia dnde ir, cmo hacerlo, para qu hacerlo, y cunto invertir?

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Comprensin de las oportunidades Latinoamrica es un mercado heterogneo; cada pas exhibe caractersticas econmicas y demogrficas nicas. Esto hace difcile imprudentetomar un enfoque "nico para todos los casos" para los servicios bancarios mviles en un esfuerzo por abordar las necesidades de toda la regin. Ms bien, los bancos deben comprender la dinmica de los distintos mercados en los que operan. Un vistazo a cinco de los pases ms grandes de la regin, por ejemplo, muestra una historia muy diferente en trminos de la adopcin de servicios mviles. La penetracin de servicios mviles oscila entre el 80% (Mxico) y el 140% (Argentina), mientras que la adopcin prevista de servicios 3G como un porcentaje de todos los suscriptores a servicios mviles para el 2015 oscila entre el 4,5% (Mxico) y casi el 40% (Brasil).3 Uno de los sectores demogrficos ms rentables es el compuesto por consumidores de clase media a alta que normalmente viven en reas urbanas y tienen acceso a la tecnologa y a herramientas financieras avanzadas. Estos "usuarios avanzados" se parecen a sus colegas estadounidenses en trminos de adopcin de la tecnologa, comportamiento de adquisicin y uso de productos y servicios financieros. La adopcin de telfonos inteligentes dentro de este grupo est solo comenzando a progresar y se espera que crezca a un ritmo cada vez mayor. Un informe realizado por Pyramid Research predice que, para el 2014, un tercio de todos los telfonos mviles vendidos en Latinoamrica sern telfonos inteligentes.4 Como resultado, las instituciones financieras de Latinoamrica estn utilizando aplicaciones mviles con diversas funciones para llegar a este segmento. En el otro extremo, se encuentran las personas carentes de servicios bancarios(aquellos con acceso limitado o sin acceso a servicios financieros bsicos)que representan el mayor porcentaje de la poblacin de la regin. Aunque las caractersticas especficas de las personas carentes de servicios bancarios cambian considerablemente en toda Latinoamrica, a veces dependen de o estn limitadas por la infraestructura existente que satisface sus necesidades. Por ejemplo, Brasil ha estado desarrollando rpidamente su red de sucursales en reas rurales, mientras que otros pases estn menos avanzados y, en el pasado, se han basado en canales tradicionales para hacer negocios fuera de las ciudades. Los bancos de Latinoamrica ya estn experimentando con maneras innovadoras para llegar a esta poblacin, como la asociacin con minoristas de grandes dimensiones geogrficas para entregar servicios bsicos de depsito y pago de facturas.

Y, debido a que normalmente las personas carentes de servicios bancarios no tienen acceso a dispositivos mviles avanzados, los servicios financieros bsicos se pueden entregar a travs de aplicaciones innovadoras de tecnologa SMS:consulta de saldo de cuenta, pago de facturas y pagos de prstamos. Informacin clave n. 1 Alcanzar el sector demogrfico de personas carentes de servicios bancarios representa el mayor impulso para el crecimiento futuro en Latinoamrica. Los bancos deben reconocer la paradoja latinoamericana de altos ndices de penetracin de servicios mviles y baja adopcin de servicios financieros como una oportunidad. Con casi la mitad de la poblacin en varios pases de Latinoamrica con menos de 30aos de edad, esta nueva generacin de consumidores est creciendo en un mundo de servicios mviles. Dado que este grupo se siente ms cmodo con el acceso a la informacin financiera a travs de dispositivos mviles, los bancos pueden encontrar nuevas maneras de llegar a los posibles clientes y tambin a los existentes. Mientras que los telfonos inteligentes de alta gama han estado recibiendo la mayor parte de la atencin de los medios de comunicacin, el crecimiento esperado de la adopcin de telfonos inteligentes ser producido por la demanda de los mercados emergentes. Los fabricantes de dispositivos estn respondiendo a esta demanda a travs de la introduccin de telfonos inteligentes de bajo precio y desbloqueados por menos de $150 dlares estadounidenses antes del subsidio del operador.5 Esta nueva clase de dispositivos puede brindarle al mercado masivo un gran conjunto de funciones de servicios bancarios mviles, como localizador de sucursales o cajeros automticos, solicitudes de hipotecas, comparacin de productos, pagos de facturas y captura remota de depsitos. Informacin clave n. 2 El mercado de Latinoamrica est preparado para un gran conjunto de ofertas de servicios bancarios mviles.

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Las caractersticas nicas de los dispositivos mviles brindan a los bancos una nueva oportunidad de reducir la migracin de clientes, fortalecer la marca y mejorar la lealtad a travs del impulso de una mejor comprensin del comportamiento del cliente. En primer lugar, la naturaleza altamente personal de los dispositivos mviles permite que los bancos comercialicen ofertas de productos personalizados con sus clientes. En segundo lugar, el acceso en cualquier lugar y en cualquier momento, que es posible gracias a los dispositivos mviles, puede ser aprovechado no slo por los clientes para un acceso a la informacin en tiempo real, sino tambin por los bancos que buscan llegar a los clientes a travs de comunicaciones directas. En ltimo lugar, los bancos pueden aprovechar la informacin sobre ubicacin con otros puntos de datos para detectar y responder de mejor manera a las necesidades de los clientes, como la bsqueda de una sucursal o un cajero automtico con el tiempo de espera ms cortos posible.

Cuando discuten sobre el caso de negocio para los servicios bancarios mviles, los bancos slo necesitan observar los costos de transaccin en los diversos canales que ofrecen actualmente. Un estudio reciente muestra pruebas contundentes de que trasladarse a los servicios bancarios mviles tiene el potencial de reducir los costos de transaccin de $4 dlares estadounidenses en la sucursal a $0,08 dlares estadounidenses en una plataforma de servicios mviles.6 De manera similar a la introduccin de los cajeros automticos y de los servicios bancarios en lnea antes de eso, las plataformas de servicios mviles permiten que los clientes realicen ms actividades bancarias sin la necesidad,pero con la opcin,de hablar con una persona. Esto puede llevar a un aumento significativo de eficiencias operativas y, a su vez, a una reduccin de costos.

Informacin clave n. 3 Los servicios bancarios mviles ofrecen a los bancos la oportunidad nica de crear una relacin ntima con sus clientes.

Los bancos deben tomarlo como un llamado a la accin: implementar servicios mviles ahora o enfrentarse a la posibilidad de quedar afuera del mercado en el futuro.

Fuente: From Niche Play to Mainstream Delivery Channel: US Mobile Banking Forecast, 2008-13, Tower Group, mayo de 2009

Informacin clave n. 4 Trasladar el trfico a plataformas de servicios mviles tendr un importante impacto en la reduccin de los costos de transaccin. Aprovechamiento de la oportunidad Dado que los bancos compiten para aumentar su participacin en el mercado de los clientes existentes y para ingresar en mercados nuevos, deben reconocer que el concepto de competidores se torna ms complejo una vez que los servicios bancarios mviles se incoporan a su oferta. Los operadores de telecomunicaciones, por ejemplo, estn tratando de impulsar su relacin con los clientes para convertirse en quien maneja sus remesas. Las instituciones financieras no tradicionales como Wal-mart estn ofreciendo servicios financieros para aumentar su participacin en el mercado de Mxico, mientras los proveedores dedicados de soluciones de pago mvil y en lnea estn buscando habilitar micropagos para las personas carentes de servicios bancarios.

Latinoamrica de un vistazo3

Mxico

Poblacin/Sector demogrfico

Argentina

Poblacin: 40,5 millones

Colombia Brasil

Brasil
Chile

Poblacin: 193,3 millones

Argentina

Chile

Poblacin: 17,1 millones

Colombia

Poblacin: 46,9 millones

Mxico

Poblacin: 112,5 millones

Penetracin de 3G/servicios mviles

PIB per cpita (dlares estadounidenses Competencia en el sector en PPA, 2010) financiero

Notas Los bancos nacionales dominan el sector financiero, ya que los bancos extranjeros se retiraron de Argentina debido a la crisis financiera de20012002. Los 10bancos nacionales principales, incluido el Banco de la Nacin de Argentina estatal, tienen >60% del total de los activos.

PIB per cpita $15870 TACC de2009-2014 6,9%

Baja

Alta

PIB per cpita $11240 TACC de2009-2014 6,5% Baja Alta

Hay un sector financiero diverso con ms de 2000instituciones, incluidos bancos universales privados, bancos estatales y cooperativas de crdito. Unos pocos bancos nacionales tienen la mayor parte del total de los activos.

PIB per cpita $15080 TACC de2009-2014 6,5%

Baja

Alta

Hay una fuerte presencia de bancos nacionales y extranjeros. Los bancos minoristas que solo trabajan con tarjetas de crdito ahora ofrecen servicios de prstamos y seguro.

PIB per cpita $9276 TACC de2009-2014 5,7%

Baja

Alta

Los bancos nacionales tienen ms del 80% del total de los activos con un enfoque en las personas carentes de servicios bancarios (por ejemplo, asociaciones con puntos de ventas minoristas que tienen grandes dimensiones). Los bancos extranjeros se centran en clientes corporativos y con altos ingresos, y tienen una red de sucursales limitada.

PIB per cpita $16390 TACC de2009-2014 6,1%

Baja

Alta

Los bancos extranjeros tienen aproximadamente el 70% del total de los activos. El valor de las remesas es de $24milmillones de dlares estadounidenses por ao,equivalente al monto correspondiente a toda Amrica del Sur.

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Evale su mundo
El siguiente paso Como debera suceder con todas las iniciativas con un importante impacto en la organizacin, las iniciativas de servicios mviles no deben ser ejecutadas de forma improvisada, sin una alineacin fuerte con la estrategia comercial y los objetivos de la institucin. Las organizaciones deben evaluar las oportunidades de servicios mviles desde una perspectiva que abarque toda la empresa(atencin al pblico directa y tareas administrativas, aumento de ingresos y reduccin de costos, etc.)para asegurarse de que estas inversiones resulten en una ventaja comercial sostenida. Adoptar un enfoque estructurado ayudar a las organizaciones a evaluar, priorizar y filtrar las iniciativas de servicios mviles. Tambin permitir que las personas que toman las decisiones sobre la tecnologa evalen sus opciones de desarrollo e implementacin. Recomendamos priorizar las iniciativas de servicios mviles a travs del uso de un enfoque de tres niveles para identificar rpidamente los servicios que se deberan implementar. La lista de iniciativas se reducir a medida que se pase a travs de cada nivel.

Recomendamos priorizar las iniciativas de servicios mviles a travs del uso de un enfoque en tres niveles para identificar rpidamente los servicios que debera implementar la organizacin.
Nivel1 Este nivel del marco busca ayudar a las organizaciones a identificar y clasificar iniciativas de servicios mviles en una de dos categoras: aquellas enfocadas en generar aumento de ingresos y aquellas que buscan conseguir eficiencias operativas. Nivel2 Una vez que la alineacin estratgica est confirmada, se debe evaluar cada iniciativa de servicios mviles frente a dos categoras de criterios de evaluacin: la preparacin organizativa para implementar y dar soporte a la oferta de servicios, y la preparacin del mercado para aceptar la oferta de servicios. Nivel3 La lista resultante de posibles servicios mviles se debe medir, priorizar y alinear con las ventajas y los atributos clave de la movilidad: en cualquier momento y en cualquier lugar, visin de 360 del cliente, conciencia de la ubicacin, ubicuidad mvil y uso compartido de datos.

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Eficiencias operativas Aumento de ingresos Expandir segmentos objetivo Aumentar la participacin de mercado Mejorar la lealtad Reducir los costos Reducir los tiempos de procesamiento Aumentar la productividad Optimizar el marketing

Nivel1 Identificar oportunidades alineadas con la estrategia organizativa

Disponibilidad del mercado Capacidades internas Capital humano Procesos comerciales Sistemas tecnolgicos Grado de adecuacin al mercado objetivo Demanda del cliente Evaluacin de la competencia

Nivel2 Evaluar oportunidades frente a factores impulsores internos y externos

En cualquier momento y en cualquier lugar

Visin de 360 del cliente

Conciencia de la ubicacin

Ubicuidad mvil

Uso compartido de datos

Nivel3 Priorizar oportunidades que aprovechen de mejor manera los atributos nicos de la movilidad

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Nivel1:Estrategia organizativa Lo que es absolutamente importante en esta etapa es identificar las oportunidades que proporcionarn el mejor valor comercial a las organizaciones. Estas oportunidades se deben alinear con los objetivos estratgicos clave de una organizacin y se convertirn en el punto de partida para la seleccin de las iniciativas de servicios mviles que se buscarn. Aumento de ingresos Las iniciativas que buscan aumentar los ingresos se deben alinear con una o ms de las siguientes: Ampliar el alcance a segmentos objetivo Introduzca ofertas de productos y servicios que puedan dirigirse a los segmentos de clientes que fueron histricamente desatendidos por su institucin. Mueva el enfoque ms all de la clientela tradicional con alto poder adquisitivo aprovechando las capacidades nicas de la tecnologa mvil. Elimine los silos de productos y negocios cuando interacte con clientes a travs de ofertas de servicios mviles unificadas. Capture nuevos datos a travs de servicios mviles para mejorar las ideas y el anlisis del cliente. Involucre al cliente a travs de iniciativas de marketing o ventas que aprovechen las funciones y caractersticas no disponibles en canales tradicionales (por ejemplo: notificaciones de venta directas, mensajes SMS, anuncios publicitarios, sitios web de servicios mviles, aplicaciones, etc.). Proporcione acceso de alta calidad en cualquier momento y en cualquier lugar a informacin y herramientas financieras para aumentar la retencin y lealtad de los clientes. Mejore el nivel de comodidad mediante la proporcin de tiempos de respuesta rpidos y de informacin mejorada a travs de dispositivos mviles (por ejemplo: localizador de sucursales basado en coordinadas GPS y tiempos de espera en cola).

Aumentar la participacin de mercado, las ventas cruzadas y las ventas mejoradas

Mejorar la comodidad o la lealtad del cliente

Eficiencias operativas Las iniciativas que buscan mejorar las eficiencias operativas se deben alinear con una o ms de las siguientes: Reducir los costos de transaccin Traslade los volmenes de transacciones a canales menos costosos como dispositivos mviles (en comparacin con canales tradicionales como cajeros automticos o sucursales). Reduzca los tiempos de transaccin promedio y las interacciones que requieren personal de atencin al pblico directa mediante el suministro de servicios ms automatizados a travs de servicios bancarios mviles. Acelere diversas fases del proyecto de la generacin de oportunidades de negocios al cumplimiento y al servicio a travs de dispositivos mviles. Mejore la productividad del equipo de ventas a travs del acceso instantneo a informacin actualizada con la capacidad de crear o enviar nuevas aplicaciones de manera instantnea. Dirija la publicidad de forma personalizada para mejorar los ndices de respuesta y reducir los costos de adquisicin (por ejemplo, con ofertas de productos especficas para cada personal).

Reducir los tiempos de espera y de procesamiento

Aumentar la productividad

Optimizar el marketing

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Nivel2:Criterios de evaluacin Despus de identificar un conjunto de servicios mviles mediante el uso de los objetivos estratgicos clave de la organizacin como punto de partida, el siguiente paso es evaluar cmo estos servicios se relacionan con el perfil interno y externo de la organizacin;por ejemplo, tienen sentido estos servicios mviles dadas las capacidades de la organizacin? Se pueden lograr los objetivos estratgicos que estos servicios mviles buscan habilitar dadas las condiciones del mercado? La realizacin de esta evaluacin de primer nivel es crucial, ya que proporciona a las personas a cargo de la toma de decisiones una revisin del estado para asegurarse de que no se desperdicien recursos en servicios de poco valor. Se han identificado seis criterios clave para esta evaluacin:

Capital humano

Evale la necesidad de un personal experto de atencin al pblico directa para dar soporte a los clientes mediante el uso del canal y de los recursos de TI con las capacidades de servicios mviles necesarias en el ciclo de vida de cada producto (por ejemplo: diseo, desarrollo, prueba, implementacin y mantenimiento). Considere los cambios que se deben realizar para abordar las necesidades operativas de personal, organizativas de alineacin y de capacitacin. Identifique los procesos comerciales que se deben crear o modificar debido a la introduccin de un servicio mvil. Comprenda el impacto de cualquier cambio necesario como resultado de la implementacin del servicio. Evale las necesidades de sistemas tecnolgicos para atencin al pblico directa (seleccin de plataforma de servicios mviles, diseo de la interfaz del usuario y coordinacin de socios o terceros) y para tareas administrativas (interfaces a los sistemas de gestin central y de datos, sistemas de productos o canales cruzados y seguridad) debido a la introduccin de la iniciativa de servicios mviles. Examine los impactos en otros componentes tecnolgicos, como la infraestructura de la red y del dispositivo. Identifique cmo un servicio especfico satisface las necesidades del cliente;por ejemplo, el servicio ofrece caractersticas o funciones que benefician al mercado objetivo dado su perfil tecnolgico o econmico? Valide la demanda real de un servicio mvil para asegurarse de que satisface las necesidades del cliente. Comprenda lo que est haciendo la competencia y evale si el servicio mvil propuesto puede ayudar a que las organizaciones igualen, den un paso adelante o se anticipen a los movimientos de la competencia.

Procesos comerciales

Sistemas tecnolgicos

Grado de adecuacin al mercado objetivo

Demanda del cliente

Evaluacin de la competencia

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Nivel3:Alineacin con la movilidad Despus de identificar la "lista corta" de servicios a travs del proceso de filtro del Nivel2, el siguiente paso es priorizar aquellos servicios que aprovechan de mejor manera las propiedades nicas del canal de servicios mviles.

En cualquier lugar y en cualquier momento

Permite que los usuarios lleven a cabo las funciones del servicio sin importar el lugar o el momento. Se alinea con servicios de rpida entrega y demandas de rpida respuesta (por ejemplo: alertas en tiempo real al cliente, solicitud de informacin por parte del cliente para su uso inmediato, etc.). Mejora las capacidades de gestin de relaciones con clientes o de anlisis existentes mediante la incorporacin de datos adicionales proporcionados por el uso de servicios mviles (por ejemplo: ubicacin, historial de exploracin mvil, historial de pago mvil, etc.). Permite ofertas especficas de productos y servicios. Aprovecha el alto ndice de penetracin de los dispositivos mviles para permitir servicios que fomentan las interacciones de cliente a cliente, como las transacciones entre pares, el uso compartido de datos y los servicios de redes sociales. Utiliza capacidades de posicionamiento de movilidad, ya sea proporcionadas por GPS, triangulacin celular o deteccin de puntos de acceso Wi-Fi, para ofrecer servicios basados en la ubicacin actual del usuario. Aprovecha las capacidades bidireccionales de los dispositivos mviles a travs de la apertura de nuevas oportunidades de flujo de trabajo para instituciones financieras (por ejemplo: las cmaras de alta resolucin integradas en nuevos dispositivos mviles proporcionan un mtodo para la captura remota de imgenes).

Visin de 360 del cliente

Ubicuidad mvil

Conciencia de la ubicacin

Uso compartido de datos

Nota: Los usuarios pueden ser empleados internos o clientes externos segn el alcance de la iniciativa.

La priorizacin de los servicios que aprovechan de mejor manera las propiedades nicas del canal de servicios mviles ayudar a determinar el mejor enfoque para su institucin.

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Movilice su mundo
Una estrategia eficaz de servicios mviles requiere una evaluacin equilibrada de las oportunidades para satisfacer las expectativas en constante evolucin de los clientes. Las capacidades de infraestructura y los procesos comerciales existentes se debern adaptar rpidamente para cumplir los requisitos dinmicos de los clientes y de los mercados. Si bien este documento se ha centrado principalmente en el concepto de movilidad como soporte de la estrategia comercial de una organizacin, el marco descrito tambin ayudar a las organizaciones a integrar nuevas iniciativas a una estrategia integral de servicios mviles. Sin embargo, contar con una estrategia de servicios mviles no garantiza necesariamente el xito comercial. Lo que tambin se necesita es una capacidad fuerte de entrega e implementacin. Los bancos deben ser cuidadosos al evaluar sus capacidades internas y externas cuando preparen sus operaciones para dar el correcto soporte al estado final previsto. El enfoque y la atencin en estos esfuerzos pueden aumentar de manera significativa la posibilidad de xito. Reconozca los requisitos nicos del canal de servicios mviles. El desarrollo, la implementacin y el soporte de los servicios mviles colocarn demandas nicas en la tecnologa, el servicio al cliente, la gobernabilidad y el riesgo, y operaciones que requieren la necesidad de un enfoque administrativo concentrado. Al mismo tiempo, las iniciativas de movilidad no se deben desarrollar en un entorno aislado; deben coexistir y alinearse con otras iniciativas en los canales que hoy existen. Comprenda los riesgos y los retornos. La mayor parte de las iniciativas de servicios mviles no articula completamente la devolucin del cliente y el retorno de la inversin. Es importante implementar procesos o controles para cuestionar los supuestos y permitir respuestas adecuadas a los cambios de las condiciones internas o externas. En el camino, la definicin y la supervisin de las mtricas clave del xito no solo deben considerar los beneficios a corto plazo, sino tambin el valor estratgico a largo plazo que los servicios mviles pueden proporcionar. Comprenda los planes de accin del proveedor. Con las soluciones de servicios mviles todava en desarrollo, la evaluacin y la seleccin del proveedor debe asegurar que los planes de accin de soluciones estn alineados con la estrategia de servicios mviles a largo plazo de su organizacin. Adems, los contratos, los acuerdos de nivel de servicio y las relaciones comerciales deben ser abordados de una manera que minimice el riesgo y garantice que todas las partes se esfuercen por cumplir sus objetivos comerciales.

Si bien este documento se ha centrado principalmente en el concepto de movilidad como soporte de la estrategia comercial de una organizacin, el marco descrito tambin ayudar a las organizaciones a integrar nuevas iniciativas a una estrategia integral de servicios mviles.
Evale la capacidad y los costos de infraestructura. Evale sus capacidades de infraestructura existentes de manera imparcial para identificar cualquier brecha en el costo o la capacidad antes de implementar una infraestructura de movilidad adicional. Construir sobre una infraestructura anterior costosa o poco fiable tendr un impacto en la capacidad de reaccionar rpida y eficazmente frente a nuevas ofertas competitivas. Defina una arquitectura de servicios mviles. Mientras algunas iniciativas de movilidad pueden utilizar infraestructura existente o compartida, las plataformas de servicios mviles no deben estar limitadas para llegar a los clientes objetivo debido a una arquitectura inflexible. Tenga en cuenta arquitecturas que le permitan dirigir diversas plataformas de servicios mviles, ya que no existe un claro ganador de plataformas en el mercado. Escale los procesos comerciales existentes. Aunque a veces se pasan por alto, los procesos comerciales existentes se destacarn para manejar nuevos requisitos ocasionados por la movilidad. Posiblemente, las interacciones cada vez mayores con los clientes tendrn un impacto en los procesos operativos, las tareas administrativas y las estructuras de gobernabilidad existentes. No olvide invertir en capital humano adicional, si es necesario, para dar soporte al nuevo segmento de movilidad del negocio. Referencias entre pares. La adopcin de las mejores prcticas de la industria y las referencias de los pares lo pueden ayudar a comprender la efectividad de su estrategia de servicios mviles.

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Construya el marco mvil de su institucin

Conclusin La decisin sobre qu iniciativas de servicios mviles se deben perseguir no es una tarea fcil. Requiere equilibrar las necesidades internas y externas junto con la comprensin de sus clientes existentes y sus objetivos. Las organizaciones bancarias de Latinoamrica tendrn diferentes estrategias de servicios mviles comparadas con sus pares en todo el mundo. La necesidad de comprender mejor la proposicin de valor de la organizacin para los clientes y los empleados en relacin con la movilidad ser un concepto importante que se debe tener en cuenta para un xito a largo plazo. Reconocer los costos, los beneficios y los riesgos reales de las oportunidades de servicios mviles es una tarea compleja. Se debe emprender una nueva evaluacin del valor comercial incluso antes de profundizarse en las tecnologas, las arquitecturas y los proveedores especficos involucrados. En Deloitte, comprendemos que las oportunidades de servicios mviles se deben analizar de forma global para garantizar la vinculacin con los objetivos estratgicos de la organizacin. Nuestro enfoque integrado, que combina una estrategia comercial prctica con una experiencia tecnolgica profunda, nos permite ayudarlo a lo largo del recorrido de la implementacin de la visin de servicios mviles de su organizacin.

La necesidad de comprender mejor la proposicin de valor de una organizacin para los clientes y los empleados en relacin con la movilidad ser un concepto importante que se debe tener en cuenta para un xito a largo plazo.

Contactos Para obtener ms informacin sobre esta temtica, comunquese con nosotros. Canad Terry Stuart testuart@deloitte.ca 416-874-4341 Andrew Szabo anszabo@deloitte.ca 416-874-4442 Fawad Baig fbaig@deloitte.ca 416-867-4341 Ketan Bhole kbhole@deloitte.ca 416-874-4269 Argentina Claudio Fiorillo cfiorillo@deloitte.com +54 11 4320 2700 Brasil Marcia Ogawa Matsubayashi mmatsubayashi@deloitte.com +55(11)5186-1619 Queremos agradecer a los siguientes profesionales de Deloitte: Neil Mittal y Andrew Lee. Colombia Jess Salcedo jsalcedo@deloitte.com 57(1) 546 1810 Mxico David Goslin dgoslin@deloittemx.com +52 (55) 5080 6555 Panam Gustavo Eisenmann geisenmann@deloitte.com + 507 303 4100 Uruguay Fernando Oliva foliva@deloitte.com +598 29160756

Fuentes 1. Economist Intelligence Unit, octubre de 2010 2. How mature is your mobile strategy?, Forrester, octubre de 2010 3. Country Finance Argentina Economist Intelligence Unit, octubre de 2010 Country Finance Brazil Economist Intelligence Unit, abril de 2011 Country Finance Chile Economist Intelligence Unit, mayo de 2010 Country Finance Colombia Economist Intelligence Unit, mayo de 2010 Country Forecast Latin America Regional Overview Economist Intelligence Unit, marzo de 2011 Telecoms Sector Mobile Historical Data & Forecasts ISI Emerging Markets, 2011 4. Smartphone, 3G Growth Creates Mobile Banking Opportunity in Latin America, Pyramid Finds Pyramid Research. 14 de julio de 2010 5. The rise of the low-priced Android smartphone market Digitimes, abril de 2011 (http://www. digitimes.com/Reports/Report.asp?datepublish=2011/4/18&pages=RS&seq=400) 6. From Niche Play to Mainstream Delivery Channel: US Mobile Banking Forecast, 2008-13, Tower Group, mayo de 2009

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"Deloitte" es la marca bajo la cual miles de profesionales dedicados en empresas independientes en todo el mundo colaboran para proporcionar servicios impositivos, de gestin de riesgos, de asesora financiera, de consultora y de auditora a clientes seleccionados. Estas empresas son miembros de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (DTTL), una compaa privada del Reino Unido limitada por garanta. Cada empresa asociada ofrece servicios en un rea geogrfica en particular y est sujeta a leyes y regulaciones profesionales del pas o de los pases en particular donde opera. DTTL en s no proporciona servicios a los clientes. DTTL y cada empresa asociada de DTTL son entidades legales distintas e independientes, que no se pueden obligar entre s. DTTL y cada empresa asociada de DTTL son responsables solo de sus propios actos u omisiones, y no de aquellos entre s. Cada empresa asociada de DTTL est estructurada de manera diferente segn las leyes, las regulaciones, los usos tradicionales y otros factores nacionales, y debe garantizar la prestacin de servicios profesionales en las filiales de su territorio u otras entidades. Deloitte & Touche LLP y entidades asociadas. Diseado y producido por The Creative Studio at Deloitte, Canad. 11-1029G