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ATENDIMENTO

Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a institui- ção de componente organizacional de ouvidoria pelas institui- ções financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico.

A palavra marketing tem muitas definições na literatura da área e até

tentativas de tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercância" (GRACIOSO, 1971).

Seguem algumas consideradas mais significativas:

Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).

Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).

Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).

Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).

Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

O

conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um

satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e

programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida.

HISTÓRIA DO MARKETING

Origens Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria gênese do comércio o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado, surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação

de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente.

Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra

Mundial

mercadólogos começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço. P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting` foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espetáculo de charlatanice e que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiança. Outros autores da época são W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As técnicas existentes baseavam-se mais na intuição do que na prática. Eram técnicas ingênuas e/ou maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e fato se misturavam, mas o mercado não dava muito ouvido à academia.

concorrência,

quando

então,

reagindo

ao

crescimento

da

Precursores Nos anos 40, Robert Bartels, da Ohio State University defendeu sua tese de doutorado sobre a teoria do marketing, mas até então raros eram os princípios do Marketing estabelecidos, com exceção de trabalhos como

o de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo. A questão crucial era se as teorias de mercado podiam ou não se desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma teoria mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros começavam a admitir que existia uma potencialidade para a teoria mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954, pelas mãos de Peter Drucker ao lançar seu livro “A Prática da Administração”, o marketing é

colocado

administradores.

pelos

como

uma

força

poderosa

a

ser

considerada

Filosofias de Administração de Marketing Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos.

Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração.

1. Orientação para Produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados.

2. Orientação para Produto: Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente.

3. Orientação para Vendas: A orientação para venda significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito.

4. Orientação para o Cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/ideias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.

5. Orientação para o Marketing Socialmente Responsável ou Marketing Societal: Sustenta que a organização deve determinar as

necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade. 6. Orientação para o Marketing Holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a compĺexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa.

Administração é muito mais do que se relata e, páginas antes brancas ou ações de empresariais.Ser um administrador,é na verdade, a essência do bom resultado.Características comuns num caos exterior que a imaginação e a estratégia é fundamental para sua vida pessoal e profissional.Você é apenas fruto de sua imaginação.

Década de 1950 Os primeiros passos para a difusão do Marketing foram dados por Peter Ducker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro "A Prática da Administração". Não se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado.

Década de 1960

A primeira grande mudança neste cenário veio em 1960 por Theodore

Levitt, mais tarde intitulado o pai do marketing, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review entitulado "Miopia de Marketing", revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O vender a qualquer custo deu lugar à satisfação garantida. Não é à toa que assistiu-se logo após este período um renascimento das marcas como Coca-Cola, Sears, Malboro, etc

O mundo do marketing começou a borbulhar, artigos científicos foram

escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traçados. Separou-se as estratégias eficientes dos achismos e viu-se a necessidade

de um estudo sério do mercado. Este conhecimento adquirido ficou espalhado, difuso, muitas vezes restrito ao mundo acadêmico. Em 1967, Philip Kotler, lança a primeira edição de seu livro "Administração de Marketing", onde pôs-se a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que até hoje formam o cânone do marketing.

Década de 1970 Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas. Não se tratava mais de uma boa ideia, mas de uma necessidade de sobrevivência. É nesta época que multiplicam-se supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a contribuição do marketing é tão notória no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos passaram a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as as suas realidades e necessidades.

Década de 1980 Em 1982, o livro "Em Busca da Excelência", de Tom Peters e Bob Waterman inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram o livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao focarem completamente sua atenção para o cliente. O fenômeno dos gurus levou o marketing às massas, e portanto as pequenas e médias empresas, e a todo o tipo de profissional. Talvez por isso, e também por uma necessidade mercadológica o marketing passou a ser uma preocupação direta da alta direção de todas as mega-corporações, não estando mais restrita a uma diretoria ou departamento.

O fenômeno dos gurus entretanto é responsável pelo posterior descuido com o rigor da investigação científica e uma tendência a modismos. Nesta época floresceram diversos autores que logo caíram no anonimato e outros como Al Ries por definir o conceito de posicionamento, Jay Conrad Levinson por conceituar o marketing de guerrilha e Masaaki Imai pai do Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos negócios e reputação por suas ideias e abordagens originais.

Década de 1990 Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos

anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e o serviços de atendimento ao consumidor, entre outras inovações, tornaram possível uma gestão de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via de comunicação. É a época do maximarketing de Stan Rapp, do maketing 1 to 1, da Peppers & Rogers Group, do aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de Bob Stone ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalização em massa.

Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de marketing societal no qual tornou-se uma exigência de mercado haver uma preocupação com o bem-estar da sociedade. A satisfação do consumidor e

a opinião pública, passou a estar diretamente ligada a participação das

organizações em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-

se numa vantagem competitiva.

Década de 2000 A virada do milênio assistiu a segmentação da televisão a cabo, a popularidade da telefonia celular e a democratização dos meios de comunicação especialmente via Internet. A World Wide Web já estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta década surgiram uma infinidade de pesquisas e publicações sobre webmarketing e comércio eletrônico. Mas mais do que isso, agora o cliente não tinha apenas poder de barganha, tinha também poder de informação. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mídia espontânea, conseguida por esforços de Assessoria de imprensa, Relações Públicas e Marketing Social começam a tomar o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permissão, de Seth Godin, a conceitualização do marketing boca-a-boca por George Silverman e a explosão do buzzmarketing e do marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes também são consequências deste fato.

Segmentação do mercado-alvo As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing, é quem são seus consumidores, e qual exatamente é seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos com características e interesses semelhantes. É imperativo encontrar um segmento de mercado onde estão os clientes em potencial com necessidades similares àquelas que a empresa deseja e pode atender.

Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado

em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que

o mercado total é frequentemente feito de grupos com necessidades

específicas. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos, percepções e comportamento semelhantes.

Criação de valor

percepções e comportamento semelhantes. Criação de valor Uma oferta de marketing só alcançará exito se

Uma oferta de marketing só alcançará exito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo

o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo do que uma

simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.

O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e

escolherá sempre aquela que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício.

O profíssional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente

com diversas estratégias:

Aumento de benefícios.

Redução de custos.

Aumento de benefícios e redução de custos.

Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos.

Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos.

Outra forma de aumentar a proposta de valor é mostrar ao consumidor que

se leva mais qualquer coisa além do produto adquirido, concretizemos esta

ideia com o caso de marketing pessoal de David Beckham. A imagem com que o jogador do Real Madrid aparece, vende, quer seja o penteado ou os

brincos que usa. Quem consome as réplicas das camisolas com que ele

joga, ou quem compra uns brincos iguais aos dele, ou até mesmo que use

o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfação acrescida, além do produto físico.

Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing é manter seus consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relação

as expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez é construída a partir

de experiências anteriores dos consumidores e da reputação, promessas e

informações fornecidas pela empresa.

O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas,

e insatisfeito se não alcançar. Se o desempenho for além e superar as

expectativas, o cliente então ficará altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos são muito menos propensos

a mudar para a concorrência quando parece surgir oferta melhor. Os

diferentes aspectos que contribuem na gestão desta satisfação podem ser contemplados pelo composto mercadológico

Composto mercadológico

O composto mercadológico, composto de marketing, marketing mix ou

simplesmente 4Ps (quatro pês) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto é dividido em

4 secções, as quais são:

Produto do inglês product

Preço do inglês price

Local do inglês place

Promoção do inglês promotion

Rentabilidade e alocação de recursos Não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de uma maneira lucrativa. A estratégia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentáveis. Ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e serví-los. Todavia, todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em "Customers for life", Carl Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram até 80% do lucro da empresa, metade do qual é perdido para atender a base formada por 30% de clientes não-rentáveis. A implicação é que uma organização pode ser mais rentável se souber como dispensar seus piores clientes. Existem, também, diferentes rentabilidades para cada produto ou serviço. O modelo do Boston Consulting Group, conhecido como Matriz BCG, foi pioneiro na análise estratégica da carteira de produtos relacionando a participação dos produtos no mercado e o crescimento deste mercado

Ciclo de Vida do produto ou serviço

deste mercado Ciclo de Vida do produto ou serviço Ciclo de Vida do produto ou serviço.

Ciclo de Vida do produto ou serviço.

O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do

crescimento do mercado consumidor e também indica princípios de ação que podem ser seguidos no planejamento de marketing. Wikipédia

MARKETING DE SERVIÇOS

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.

Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

Os

serviços

são

produzidos

e

consumidos

simultaneamente

e

pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.

Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.

Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.

Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

O

mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como

7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing.

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.

QUALIDADE DE SERVIÇO (MARKETING)

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.

Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida:

Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;

Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;

Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;

Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos

clientes;

Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação .

algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e,

portanto, de sua gestão:

Absenteísmo

Rotatividade

Variação da produtividade

As

políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de

serviços são:

Ajustar a capacidade do sistema à demanda;

Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).

VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS

Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.

A demanda

no

mercado

também

econômico, por exemplo:

sofre

influência

do

cenário

1º Lei de Engel: a medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentação diminuem porcentualmente.

2º Lei de Engel: a porcentagem gasta com habitação permanece sempre constante em relação à renda.

3º Lei de Engel: as porcentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acréscimo da renda familiar.

Lei do Poder de compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas não na proporção direta do aumento da renda.

Leis da Renda familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de caráter supérfluo, já o aumento da família sem acréscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais.

Lei da utilidade Marginal: quanto maior o quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades do produtos ou dinheiro e menores as motivações para obter mais.

Lei da oferta/demanda: quanto maior a oferta em relação a demanda, mais barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em relação a demanda, mais caro um produto se torna.

VARIÁVEIS PSICOLÓGICAS Explicar as razões de um comportamento de compra, analisar as motivações conscientes e inconscientes é igualmente importante para o mercadólogo. As teorias do processo decisório são essencialmente:

Corrente Comportamentalista, baseada nos trabalhos de Pavlov e Skinner;

Corrente Maslowliana, baseada na Pirâmide de Maslow;

Corrente Webleliana, baseada nos grupos de referência de Tomas Webler;

Corrente Freudiana, baseada na psicanálise

completam.

Retratam forças que levam o consumidor a compra, como hábitos, motivação, pressão social etc.

Estas

e

outras

correntes,

não

se

excluem,

mas

se

O mercado é ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo da Psicologia das Massas também é relevante. Segundo William McDougall, as massas se comportam como um animal selvagem.

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em relação ao produto que você oferece.

Os valores mais importantes para seu cliente, são aqueles que lhe pro-

porcionam maior satisfação, serão elementos orientadores da sua estraté- gia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avalia- ções entre cliente e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade".

São momentos que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.

O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às

necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastan- te simples, mas podem levar você a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.

Será que não existe uma forma de conferir ao que você produz um va- lor agregado de impacto psicológico ou emocional ao seu cliente?

É claro que sim. Ponha a imaginação a funcionar, tendo por base as

"fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalização, intelectuais, de prestígio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa você vai descobrir antes que os outros o façam.

Na área de cosméticos, por exemplo, quem não conhece a REVLON.

Pois é, o chefe-executivo da REVLON, diz:

"Quando o batom está na vitrina da loja, ele é a esperança!!"

É a esperança de ficar mais bonita, que a mulher compra o batom quando o vê na vitrina.

Seu produto pode oferecer mais do que você imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: você vai surpreendê-los. ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!

Atender é o básico e o esperado do produto/serviço/informação.

Satisfazer é o desejado do produto/serviço/informação.

Encantar é o surpreendente, exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passa- ram a oferecer a surpresa. Mas são os desafios que tornam excitante a condição humana.

Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clien- tes. Vantagens estas que se tornam às vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:

Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação a con- corrência;

Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condi- ções favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;

Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessi- dades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus es- forços e vigor;

Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessida- des até então desconhecidas por ele próprio.

Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como re- dução de custos da não qualidade.

Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicio- nalmente, de:

Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao clien- te;

Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente;

Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores;

Prevenção, associadas às ações preventivas;

E, devem ser consideradas mais três itens em relação aos custos da não qualidade:

Perda de cliente

Transferência de custo para o cliente, e

Perda da imagem

Pense bem como você está atuando em sua empresa.

Lembre-se também, que você colaborador/parceiro/funcionário você é

um empresário. Um empresário de uma empresa única, a empresa VOCÊ

 

S.A., onde você é o único responsável pelos seus resultados. Fica também

De uma forma bastante simples, valor pode ser definido como aquilo que se leva por aquilo que se paga. Envolve, de um lado, os benefícios que

pergunta: como você está direcionando o seu trabalho para a satisfação de seus clientes?

a

o

consumidor está adquirindo através da compra de um produto ou serviço

 

e,

de outro, os custos que está sendo levado a assumir.

Fonte: http://www.magmaster.com.br/artigos-A-satisfa-cliente.htm

 
 

O

valor para o cliente é a diferença entre os benefícios da compra e os

VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES

custos que ele incorre para obtê-los. O prêmio (numa alusão à conquista de mercados) irá para as empresas que inventarem novas maneiras de criar, comunicar e transmitir valor a seus mercados-alvos.

http://www.empresario.com.br/artigos/artigos_html/artigo_b_200704.ht

ml

Pesquisa Detalhada sobre o Perfil dos Consumidores é a Chave para Retenção de Clientes

 

RETENÇÃO DE CLIENTES

O

conceito de fidelização e retenção de clientes foi investigado por dife-

mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudan-

ças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento de novas tecnologias de controle e logística e a entrada de redes internacio- nais no mercado, entre outros fatores, contribuíram para profissionalizar as empresas do setor, tornar o mercado mais concorrido e eficiente e aproxi- má-lo cada vez mais da maturidade.

O

rentes autores nos últimos anos. Muitos destes autores estabeleceram uma relação direta entre retenção de clientes, frequência e repetição de compra.

Em 1999, Oliver, R. L., autor do livro “Whence consumer loyalty?, Jour- nal of Marketing”, definiu fidelidade a partir de uma abordagem mais com- plexa, que engloba: (1) preferência pela marca, (2) avaliação positiva da marca frente à concorrência, (3) forte intenção de continuar comprando, mesmo diante de outros concorrentes.

A

introdução de novas tecnologias de operação e logística aumentou

consideravelmente a eficiência das redes. Ao mesmo tempo, a estabiliza- ção da economia e a abertura do mercado favoreceram o aumento de investimentos externos no segmento. Grupos internacionais como Wal Mart (EUA), Sonae (Portugal) e Casino (França) entraram no mercado brasileiro associando-se a grupos nacionais ou adquirindo redes locais. Como resul- tado, pôde-se observar um aumento significativo na concentração do mer- cado nas mãos das cinco maiores empresas do setor.

Outra abordagem foi apresentada por Jill Griffin, autor da obra “Como conquistar e manter o cliente fiel: transforme seus clientes em verdadeiros parceiros”, que definiu cliente fiel como sendo aquele cliente que: (1) realiza compras regulares e repetidas, (2) compra as diversas linhas de produtos e serviços oferecidas pela empresa, (3) recomenda os produtos e os serviços

a

outras pessoas, (4) mostra-se imune aos apelos da concorrência.

No caso de lojas de departamentos a presença estrangeira não é tão acentuada (embora significativa), mas o processo de concentração é i- gualmente acentuado. Vestuário e produtos eletro-eletrônicos, por exemplo, são ramos com poucos operadores dominando o cenário competitivo, especialmente em shopping centers.

Um consumidor não se torna cliente fiel da noite para o dia. A fideliza- ção é um processo que se desenvolve em etapas. Estas etapas progridem

e

se aperfeiçoam ao longo do tempo. Cada contato entre cliente e empresa

contribui na construção deste relacionamento. Griffin e Oliver classificaram

o

desenvolvimento da fidelidade em 7 estágios. No primeiro estágio (sus-

Mudanças no mercado consumidor Acompanhando as mudanças no mercado, os consumidores também estão se transformando:

peitos) temos o consumidor que ainda não conhece a empresa e, portanto, precisa ser informado a respeito dela antes de realizar a primeira compra. Nos estágios seguintes, temos consumidores que se relacionam com a

empresa com maior ou menor frequência, até chegarmos ao último estágio:

_ O aumento da participação da mulher no mercado de trabalho obri-

defensores da marca.

 

gou muitos lares a dividirem entre seus membros as responsabili- dades pelas compras para a casa.

 

Por que a retenção de clientes é importante?

_ O envelhecimento da população, provocado por uma maior expec-

O

cliente fiel é mais lucrativo para a empresa do que os clientes novos

 

tativa de vida, aliada a menores taxas de fecundidade, criou uma geração de consumidores mais exigentes, que compram baseados em experiências anteriores.

sob vários aspectos:

 

O

_ cliente fiel está disposto a pagar mais pelos produtos e serviços

de uma empresa que ele conhece e em que confia.

 

_ Ele fala bem da empresa para os conhecidos, o que contribui para

Dados publicados pelo IBGE confirmam que estas mudanças no perfil do consumidor têm ocorrido também no mercado brasileiro:

atração de clientes novos (ampliação da base) e melhora a ima- gem da empresa no mercado.

a

_ a taxa de crescimento da população declinou de 2,2% em 1980 pa-

_ O cliente fiel tende a comprar em maior quantidade e também a

 

ra 1,3% em 1996;

consumir produtos correlatos, o que aumenta a participação da empresa no seu gasto médio.

_ a expectativa média de vida do brasileiro elevou-se de 61,88 anos

 

para 66,97 anos entre 1980 e 1999;

 

_ 41,3% da população economicamente ativa do Brasil é composta

Porém nem sempre reter clientes aumenta o lucro: é preciso reter o cli- ente certo. Clientes que não são lucrativos atualmente e que não se torna- rão lucrativos ao longo do tempo não devem ser mantidos. Para identificar

 

por mulheres.

Outra mudança importante ocorrida no Brasil foi o surgimento, em 1991, do Código de Defesa do Consumidor. Sua introdução levou muitas empresas a terem maior preocupação com o atendimento correto das necessidades e das expectativas de seus clientes e também contribuiu para conscientizar os consumidores de seus direitos como clientes.

o

cliente que deve ser mantido e aquele que deve ser demitido, a empresa

precisa conhecer seus clientes. Baseada em informações adequadas, a empresa poderá planejar melhor sua estratégia de retenção. A questão principal neste caso talvez seja: “Se a empresa não der um passo para servir os clientes como eles querem ser servidos e se o seu concorrente o fizer, como isto a afetará?”

O

resultado deste conjunto de mudanças é uma geração de consumi-

dores mais experientes, bem informados e razoavelmente críticos, que esperam cada vez mais dos seus locais de compra. A questão é identificar

Retenção de clientes no varejo Fidelizar e reter clientes é um objetivo difícil de ser alcançado em qual- quer segmento, principalmente no varejo que no fundo é uma atividade distribuidora de produtos iguais aos produtos distribuídos pela concorrên- cia. A criação de valor é um enorme desafio para o varejista.

até que ponto a empresa deve ir para atender a estas expectativas e avaliar

quanto este esforço é, de fato, favorável para a organização a longo prazo.

o

No esforço para satisfazer seus clientes, valor é uma palavra-chave pa- ra o varejista. Empresas que são capazes de oferecer maior valor a seus clientes têm maior chance de retê-los para as próximas compras e, conse- quentemente, terão maiores ganhos.

 

A

oferta cada vez maior de pontos-de-venda, aliada à pouca diferenci-

ação entre algumas redes e ao baixo envolvimento do consumidor com o processo de compra em alguns tipos de compra, dificultam consideravel- mente a retenção dos clientes.

Para reter seus clientes o varejo precisa conhecer o consumidor com um grau de profundidade que lhe permita planejar estratégias eficientes no gerenciamento do seu ponto-de-venda e do seu relacionamento com os clientes.

 

to tática ao iniciar a contar histórias, observando a reação de seu cliente a cada momento.

6.

Criou Uma Nova Necessidade - A inovação de Sherazade não terminou na primeira noite. O cliente ficou extremamente satisfei- to, mas não saciado. Os contos sempre terminavam com uma sensação de "quero mais".

É

importante que as empresas compreendam que a retenção de clien-

7.

Contribuiu Para a Vida do Sultão - Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes do sultão. Talvez ele nem soubesse que apreciava histórias.

Não Se Limitou às Pesquisas - Imaginem o sultão aguardando Sherazade para uma grande noitada. Naquela hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma histórinha ? Provavelmente, ela simplesmente o envolveu com seu primeiro conto. Produtos novos requerem experimento, degustação.

tes não pode ser reduzida a um programa de prêmios ou bonificação. O elemento-chave é o conhecimento profundo da sua base de clientes: com- portamento, aspirações, experiência de compra e muitos outros fatores de mercado. As informações que descrevem o perfil do cliente como sexo, classe e idade são úteis, porém insuficientes. É preciso ir mais fundo e compreender como e por que cada pessoa compra. Geralmente este co- nhecimento mais profundo exige pesquisas específicas e com técnicas apropriadas para captar a subjetividade envolvida no processo de compra.

8.

9.

Evoluiu - Visando a continuidade, Sherazade não parou de se desenvolver, criando novas lendas para sultão não perder o inte- resse. Um produto pode dar certo, o que não significa que ele está finalizado.

Com este conhecimento as empresas poderão empreender esforços para oferecer a seus clientes maior valor, ou seja, um conjunto de benefí- cios desejados por um custo total menor do que aquele cobrado pela con- corrência. Reichheld, F. F. lembra de forma bastante apropriada que:

Não se pode construir uma base de clientes altamente leal como um

10.

Ampliou Seu Mercado - As lendas foram criadas para um clien- te específico. Mas foram transcritas e se transformaram num li- vro, por sinal um best seller. Sem que o cliente inicial se sentisse lesado , Sherazade criou uma forma de ampliar seus rendimen- tos.

acessório. É preciso que a lealdade seja parte integrante da estratégia de

negócios básica da empresa. As líderes em lealdade [

]

são bem-

11.

Contribuiu Para a Sociedade Toda inovação promove uma alavancagem. A cada invento nossa sociedade se sofistica. Tor- namo-nos mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto é evolução.

sucedidas porque desenvolveram seus sistemas de negócios inteiros em torno da lealdade do cliente; porque reconhecem que uma empresa con- quista a lealdade do cliente oferecendo-lhe consistentemente valor superi- or.

COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA

 

Em princípio, a concorrência nos parece algo excelente quando somos clientes e péssimo quando somos fornecedores. Mas o grande desafio não é ser o fornecedor eleito. Mais importante é a chance de crescer e contribu- ir.

AS MIL E UMA LIÇÕES PARA LIDAR COM A CONCORRÊNCIA Publicado na Revista Exame

Diz a lenda que um poderoso sultão tinha o péssimo hábito de se servir de suas concubinas e depois matá-las. Uma delas, chamada Sherazade, achou uma forma de garantir sua sobrevivência: a cada noite, ela contava uma história para seu sultão. Curioso para saber o desenlace final , o sultão não a matou pelo menos durante 1001 noites .

Gisela Kassoy é consultora especialista em Criatividade e autora do "Porta-Ideias. Um Guia Para Você Estimular, Guardar e Aprimorar Ideias" .

http://www.guiarh.com.br/pp42.html

O QUARTO "P"

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

E

o que isso tem a ver com concorrência ? Ora, comparemos o sultão

A

propaganda tem por missão integrar o esforço promocional, operan-

com um cliente. Podemos dizer que, atualmente, um cliente descontente,

do no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetração do apelo, influenciando sua decisão de compra.

ou simplesmente pouco entusiasmado, não chega a matar, mas deleta,

esquece, passa para outra. O que fez Sherazade para não ser eliminada?

 

1.

Optou Pelo Diferente Em Vez do Melhor - Sherazade teve a sabedoria de perceber que melhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Querer ser melhor em tudo e- limina o foco estratégico, leva a contradições (por exemplo, que- rer vender o produto mais luxuoso e mais barato ao mesmo tempo) e tira a identidade dos produtos ou serviços. Por outro lado, o diferente já trouxe consigo a vantagem da surpresa.

É

através da repetição de um conceito que ele se infunde e difunde, fa-

zendo variar a opinião do mercado, mas é preciso existir persistência para que ela se mantenha.

Um fator preponderante é a seleção adequada dos veículos de divul- gação do esforço promocional.

2.

Usou Seus Pontos Fortes Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora de histórias. É muito mais fácil conquis- tar um cliente aproveitando os próprios pontos fortes do que ten- tar vencer usando os pontos fortes de outros. Em vez de se de- sesperar ou invejar as outras concubinas, Sherazade teve cora- gem e objetividade para detectar o seu talento específico, aquilo que a fez única e insubstituível.

Árdua e delicada é a decisão entre jornais, revistas, rádios, canais de televisão, cinemas, mala-direta, outdoor, etc.

Nos tempos atuais, de notório amadurecimento dos avanços tecnológi- cos nos meios de comunicação (obtidos através de maciços investimentos em pesquisas nas duas últimas décadas), além da tv aberta e das rádios, contamos com a tv por satélite, a tv a cabo e suas dezenas ou centenas de canais, os jornais cada vez mais atualizados no seu formato e apresenta- ção, as revistas com novos e dinâmicos formatos, o acesso a informações via internet e muitos outros por vir ainda.

3.

Usou a Intuição e a Percepção Como é que Sherazade ia saber que o sultão se interessaria por lendas ? Bem, talvez ele

não fosse exatamente o tipo atlético

Um

cliente emite sinais do

que vai agradá-lo. De forma dedutiva ou intuitiva, Sherazade soube captá-los.

E, através desta multiplicidade infindável de veículos, somos maciça- mente influenciados pelo marketing em nosso cotidiano, como já anunciara Marcos Cobra:

"Desde que acordamos até o momento em que dormimos, todas as nossas ações são permeadas pelo marketing." "O consumo do sabonete na higiene pessoal, ao lado da pasta dental, ou mesmo do papel higiênico, é influenciado por alguma promoção no ponto de venda ou por um comercial na televisão." "A lâmina de barbear, o creme de barbear, a loção pós-barba e o de- sodorante têm seu uso estimulado por algum apelo persuasivo."

4.

Não Agrediu a Concorrência Para vencer , Sherazade não precisou derrotar ninguém. Pelo contrário, ao criar um novo ni- cho de mercado, Sherazade mostrou às demais concubinas que havia outras possibilidades. Quem sabe não foi Sherazade que estimulou o surgimento de concubinas massagistas, quituteiras ou dançarinas ?

5.

Correu Riscos - Sem dúvida. Mas qual risco é maior do que o

de ser abandonado pelo cliente ? Isto não significa que o risco não possa ser administrado. Provavelmente, Sherazade foi mui-

"A manteiga ou a margarina, o café solúvel ou o de coador, o leite, tudo passa pela sedução de compra de algum elemento de marketing."

Marcos Henrique Nogueira Cobra

MARKETING ESSENCIAL: CONCEITOS, ESTRATÉGIAS E CON- TROLE (São Paulo, Atlas, 1986) Para uma abordagem abrangente do esforço promocional devemos subdividi-lo em três grupos de relações: as relações com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores.

As relações com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla e eficiente disponibilidade da estrutura promocional a serviço dos vendedo- res, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeiçoar e reciclar em torno da temática promocional.

No que tange às relações com os revendedores, a promoção de ven- das deve atentar para a importância da rotação dos produtos nos pontos de vendas.

Para tanto, deve cuidar criteriosamente da sua reposição e substitui- ção, pesquisando (até por indagação simples) a frequência com que os consumidores compram determinado produto.

Isto nos dá o parâmetro de como está a resposta da demanda no mer- cado e permite localizar pontos vulneráveis onde o esforço promocional deve atuar.

Os revendedores geralmente são o alvo de brindes especiais em datas de significação (aniversário, inauguração, etc.) e no cumprimento e supera- ção de metas.

Para eles são organizados e promovidos seminários de avaliação e motivação, encontros para lançamento de novos produtos, presta-se apoio à atualização do lay-out do ponto de venda, além de continuamente cria- rem-se ofertas especiais.

Já a relação com os consumidores, no âmbito do esforço promocional,

é voltada a intensificar o tráfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda.

Para tal, a promoção utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de múlti- pla utilidade, indo até a demonstrações nos pontos de vendas, participação em feiras e exposições.

VENDA

Compra e venda Os três elementos essenciais que caracterizam uma operação de com- pra e venda são o acordo de vontades entre comprador e vendedor, a coisa que troca de mãos e o preço pago por ela.

Compra e venda é o contrato previsto na lei civil pelo qual um dos con-

traentes se obriga a transferir o domínio de certa coisa e, o outro, a pagar- lhe certo preço em dinheiro. Trata-se de um contrato bilateral, oneroso e cumulativo. Tem semelhança com a troca ou permuta, mas com ela não se confunde, pois na troca não intervém dinheiro. Na compra e venda, o preço

é um dos elementos dominantes. Este, embora possa ser fixado por tercei-

ros, não fica ao arbítrio exclusivo de uma das partes sob pena de acarretar a nulidade do contrato.

Na venda de imóveis, o preço pode ser estipulado por medida de ex- tensão (ad mensuram). Nesse caso, se a área não corresponder ao combi- nado, o comprador tem direito a exigir seu complemento, reclamar a resci- são do contrato ou abatimento proporcional do preço. Na venda ad corpus, na qual o imóvel é discriminado e suas características podem ser verifica- das, não cabe ao comprador o direito de reclamar, já que se entende a referência às dimensões como apenas enunciativa. Isso também se presu- me quando a diferença entre as dimensões enunciadas e as realmente encontradas não exceder um quinto da extensão total enunciada.

A coisa comprada pode ser enjeitada por vícios ou defeitos ocultos que

a tornem imprópria ao uso ou lhe diminuam o valor. Nas coisas vendidas

conjuntamente, os vícios que autorizam a rejeição de uma delas não autorizam a rejeição de todas. Salvo cláusula expressa, o fato de que o vendedor desconhece tais vícios não o exime de responsabilidade.

Sendo a compra e venda um contrato oneroso, o vendedor se obriga a resguardar o comprador dos riscos da evicção, isto é, da perda total ou parcial da coisa, pelo comprador, em consequência de sentença judicial em causa anterior ao contrato de compra e venda. O comprador tem, nesses casos, direito a recobrar o preço que pagou e ser ressarcido por outros prejuízos com que tiver arcado.

Chama-se tradição a entrega da coisa vendida. Até o momento em que ela ocorra, os riscos decorrentes da posse da coisa vendida correm por conta do vendedor e os riscos do preço, por conta do comprador, salvo casos especiais previstos em lei. Não havendo combinação em contrário, as despesas da escritura ficam a cargo do comprador e as da tradição por conta do vendedor.

A lei estabelece algumas restrições quanto à possibilidade de venda.

Os ascendentes não a podem fazer aos descendentes sem que os outros descendentes expressamente o consintam. Os tutores, curadores, testa- menteiros e mandatários não podem adquirir, em leilão público, bens confi- ados a sua guarda ou de cuja administração estejam encarregados. Igual restrição pesa sobre os empregados públicos, juízes e serventuários de justiça, quanto a bens sobre os quais tenham qualquer ingerência.

São cláusulas especiais ajustáveis ao contrato de compra e venda: a retrovenda, pela qual o vendedor se reserva o direito de recomprar a coisa vendida; a venda a contento, para aceitação posterior; a preempção ou preferência, que atribui a alguém direito preferencial de compra; pacto de melhor comprador, cláusula que desfaz a venda se dentro de certo prazo aparecer quem ofereça maior vantagem; e pacto comissório, cláusula que desfaz a venda e restitui a coisa ao domínio do vendedor se o preço não for pago até certa data. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

COMÉRCIO As transformações políticas e econômicas da sociedade, no decorrer da história, têm sido determinadas basicamente pela forma como organiza- ram e desenvolveram suas relações comerciais.

Comércio é a atividade econômica que transfere bens e serviços, pela compra e venda, dos produtores aos consumidores ou a outros produtores. Tem sua razão de ser na divisão e especialização do trabalho e nas dife- rentes necessidades humanas.

Evolução histórica. O comércio foi uma das primeiras atividades eco- nômicas da humanidade, e desde o primeiro momento coexistiu com a economia de subsistência. Nas sociedades primitivas existia o denominado comércio "mudo", no qual os membros de uma tribo depositavam em um lugar neutro os objetos excedentes e depois regressavam para recolher o que em troca a outra tribo houvesse deixado. O escambo ou troca era um meio habitual de transações comerciais antes da invenção da moeda. O comércio foi praticamente a única atividade econômica de alguns povos mediterrâneos, como os fenícios e os cartagineses; para outros povos, como os gregos e os árabes, constituiu ocupação fundamental.

O comércio foi também razão preponderante para os grandes investi-

mentos em infra-estrutura e meios adequados para vencer as grandes distâncias. Decorreram daí muitas das inovações tecnológicas no traçado e construção de estradas, no aprimoramento da cartografia e na tecnologia

do transporte. Também os contratos mercantis, as instituições financeiras e

a moeda nasceram de necessidades impostas pelo comércio. Exemplo

disso foram as vias romanas, a rota do comércio de seda entre a China e Bizâncio, que se prolongou até Cádiz, na Espanha; o tráfico marítimo de especiarias e outras mercadorias entre a Europa e suas colônias, e o desenvolvimento das redes ferroviárias, para o transporte de minerais.

A atividade comercial em si limita-se a colocar os bens e serviços em

condições e lugares oportunos, ao alcance daqueles que deles necessitam.

A constatação de que o comércio não cria nem transforma os produtos

levou Aristóteles a considerar que essa atividade não contribui em nada para aumentar a riqueza, e que, ao contrário, constitui apenas uma espécie de filtro parasitário entre produtores e consumidores.

O comércio pode denominar-se interior, quando ocorre dentro das fron-

teiras do país, ou exterior, quando se dá entre um país e outros.

Comércio interior Sujeito a uma legislação e a um regime impositivo comuns, uma vez que não existem barreiras protecionistas entre as diferentes regiões de um mesmo país, o comércio interior assegura a prestação de vários serviços essenciais: (1) transporte de mercadorias dos produtores aos consumido- res, ou de produtores a outros produtores; (2) agrupamento, num mesmo lugar, de bens produzidos em diversos locais diferentes, como ocorre com os produtos alimentícios; (3) armazenamento dos produtos perecíveis, como os agrícolas -- para possibilitar sua distribuição no decorrer do ano, graças a diferentes sistemas de conservação e armazenamento; e (4) estabilização de preços e lucros pelo abastecimento constante de produtos, das áreas onde sua produção é abundante, para áreas onde são escassos ou não existem.

O comércio atacadista opera com grandes quantidades de mercadori-

as, compradas diretamente dos produtores, para vender a outros produto- res ou aos varejistas, mas nunca diretamente aos consumidores. Quando dispõe de muitos recursos financeiros, próprios ou alheios (crédito), o atacadista costuma operar com armazéns reguladores, onde pode estocar grandes quantidades de bens. Assim, pode comprar grandes partidas de uma só vez, o que por um lado permite negociar preços mais baixos para compra, e por outro fixar preços mais altos para venda. Essa prática pode ensejar a chamada concorrência monopolística, em que os negociantes menores são praticamente alijados no negócio.

No varejo, as mercadorias compradas aos produtores ou aos atacadis- tas são vendidas diretamente aos consumidores. Nesse mercado há lugar para pequenas firmas, ou empresas familiares, que operam com pouco capital e pequenas quantidades de mercadorias. Mas há também os gran- des varejistas, como os supermercados e lojas de departamento. No varejo, fatores como localização, captação de clientes ou especialização das lojas permite que os comerciantes possam atribuir a mercadorias praticamente idênticas preços diferentes. É o que ocorre geralmente nas lojas de shop- ping-centers, em que o consumidor aceita em princípio pagar mais caro pelo conforto de poder encontrar uma grande variedade de produtos em um mesmo local, e também pelas facilidades de estacionamento e lazer.

As grandes lojas de departamento e cadeias de supermercado figuram como um tipo de comércio misto, atacadista nas compras e varejista nas vendas, isto é, como compram em grandes quantidades, podem obter os mesmos preços que os atacadistas; e como vendem diretamente ao con- sumidor, podem oferecer preços mais baixos e maior diversidade de arti- gos.

No sistema comercial atuam muitos profissionais, como vendedores, distribuidores, representantes, promotores de vendas, vitrinistas, publicitá- rios. Toda essa variada gama de atividades pode ser englobada no termo genérico mercadologia (marketing).

Comércio internacional Teorias econômicas. A discussão teórica sobre o comércio internacio- nal intensificou-se com o surgimento e a consolidação dos países euro- peus, no final da Idade Média. O papel do comércio internacional no enri- quecimento das nações ocupou lugar importante na teoria econômica conhecida como mercantilismo, que preconizava o aumento das exporta- ções, a diminuição das importações e a cobrança do superávit -- diferença positiva entre as exportações e as importações -- em ouro, metal tido como de alta prioridade para o desenvolvimento econômico. Para executar tal política, os países mercantilistas protegiam-se por meio de barreiras alfan- degárias, com impostos elevados sobre os produtos estrangeiros ou a mera proibição de sua compra, prática ainda vigente no mundo atual.

No século XVIII, o britânico Adam Smith destacou a importância da es- pecialização como fonte de maior produção e considerou o comércio inter- nacional como um caso particular de especialização. Acreditava que cada

nação deveria especializar-se e participar do comércio internacional com suas mercadorias mais abundantes. Seu compatriota David Ricardo esta- beleceu, no começo do século XIX, o fundamento teórico do comércio

internacional pelo "princípio da vantagem comparativa", segundo o qual um país deveria especializar-se na produção de bens que lhe trouxessem maiores lucros, mesmo que fosse mais eficiente em todos os setores de produção em relação a outro país. Por exemplo, se um país A empregava vinte homens-dia para produzir uma máquina, e o país B empregava qua- renta homens-dia na produção da mesma máquina, e na produção de cimento o país A empregava quatro homens-dia e o país B sessenta ho- mens-dia, seria mais vantajoso para ambos que A fabricasse o cimento e B

a máquina. O principal argumento em favor da análise da vantagem compa-

rativa é que cada país deveria especializar-se nas ocupações em que fosse

realmente eficiente, pois assim poderia exportar parte de sua produção e importar as mercadorias em cuja produção estivesse comparativamente em desvantagem. Essa teoria proporcionou um forte argumento em favor do livre comércio.

Os economistas suecos Eli Heckscher e Bertil Ohlin apresentaram, em 1933, uma tese - reelaborada na década de 1940 pelo americano Paul Samuelson - sobre a estrutura do comércio internacional, conhecida como

tese de Heckscher-Ohlin. Segundo essa teoria, cada país exporta os bens em cuja produção intervêm de forma intensiva fatores relativamente abun- dantes em seu território, e importa os que utilizam intensivamente recursos relativamente escassos no país. Entretanto, Wassily Leontief, economista americano de origem russa, aplicou suas tabelas de input-output (entradas

e saídas de dinheiro na economia de um determinado país) ao esquema

internacional dos Estados Unidos, e descobriu que suas exportações en- volviam um nível intenso de trabalho, e suas importações níveis relativa- mente altos de capital, justamente o oposto do que seria esperado. Deu-se como justificativa que a produtividade do trabalho nos Estados Unidos era tão alta que compensava com vantagem sua relativa escassez. De qual- quer forma esse contraste econométrico abalou a confiança na tese Hecks- cher-Ohlin sobre o comércio internacional, e revelou a necessidade de continuar os estudos sobre o assunto.

Estrutura do comércio internacional. Na prática, apesar das vantagens teóricas do livre comércio, todas as nações interferem nas trocas interna- cionais de uma ou outra maneira. Os sistemas são variados. Por exemplo, as tarifas alfandegárias, que incidem sobre os produtos importados, podem variar em relação a um mesmo produto, em função de diversos fatores, e em alguns casos chegar a torná-lo totalmente proibitivo. As cotas de impor- tação limitam o volume de compra de determinadas mercadorias estrangei- ras. As exportações de capital - e os investimentos estrangeiros - também podem ser limitados ou proibidos. Do mesmo modo, é possível dificultar a importação de certos produtos, por meio de trâmites alfandegários lentos e fastidiosos, a tal ponto que se torne impossível na prática.

Justifica-se o protecionismo comercial com os seguintes argumentos:

(1) atende à necessidade de renda dos países menos desenvolvidos, que não dispõem de estrutura administrativa para obter rendas fiscais por outros meios; (2) protege a indústria nacional, que sem as tarifas aduaneiras ficaria em desvantagem; (3) constitui um instrumento contra o desemprego; (4) estabelece uma medida de defesa nacional para a sobrevivência de determinadas indústrias consideradas básicas; (5) permite conseguir auto- suficiência; e (6) resolve problemas do balanço de pagamentos, quando os déficits - saldo negativo entre exportações e importações - crônicos já esgotaram as divisas estrangeiras. Embora as medidas protecionistas possam ser justificadas em determinadas circunstâncias, em geral reduzem

o comércio mundial e não favorecem o desenvolvimento econômico.

Em reação ao protecionismo, firmaram-se acordos como o GATT, sigla inglesa de Acordo Geral de Tarifas e Comércio, que entrou em vigor em 1º de janeiro de 1948, e criaram-se zonas de livre comércio como a Comuni- dade Econômica Européia (CEE), que começou a vigorar dez anos mais tarde. Na última década do século XX, a tendência liberalizante do comér- cio internacional se acentuou. Criou-se a Organização Mundial de Comércio (OMC) em substituição ao GATT e um novo tratado reuniu formalmente, na Comunidade Européia (CE), a CEE e outras organizações regionais. Essa fusão foi parte de um acordo mais amplo que previa intensa cooperação econômica e mesmo a unificação monetária da Europa.

Outros acordos econômicos regionais da maior importância entraram em vigor no continente americano no mesmo período. O Tratado de Livre Comércio da América do Norte (NAFTA) ampliou convênios já existentes entre Canadá, Estados Unidos e México. Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai estabeleceram o Mercosul, mercado comum que num primeiro momento aboliu as barreiras alfandegárias para 85% dos produtos de exportação dos signatários.

Brasil. A política brasileira de comércio exterior baseou-se em dois pon- tos capitais: ampliação e diversificação da pauta de exportações e liberali- zação das importações, embora sujeitas a critérios seletivos na aplicação de impostos. Os suportes desse binômio são o sistema de câmbio flexível e

o

mecanismo de incentivos fiscais, creditícios e financeiros, como isenções

e

subsídios. A realização dessa política faz-se por meio de várias medidas:

aumento do poder de competição dos produtos nacionais e da lucratividade das empresas exportadoras; incentivos às exportações e sua diversifica- ção, tanto em termos de produtos quanto de mercados, com preferência para os produtos de maior valor adicionado; prioridade no atendimento do mercado doméstico. A liberalização das importações foi restringida tempo- rariamente em meados da década de 1970, com suspensão de alguns supérfluos e pesados ônus tributários sobre outros, para melhorar a balan- ça comercial.

Desde 1964, a característica da política brasileira de exportações é a concessão de incentivos. Inicialmente tratou-se de diminuir ao máximo possível os gravames que, superpondo-se ao preço do produto, impediam- no de competir no mercado internacional. Para isso, foram tomadas algu- mas medidas de desburocratização, mediante redução e simplificação dos trâmites administrativos, isenção do imposto de produtos industrializados (IPI) e do imposto sobre circulação de mercadorias (ICM) na exportação de manufaturados e implementação efetiva do regime de drawback (devolução de impostos alfandegários pagos por bens que são importados e depois reexportados para um terceiro país). Ainda antes de 1970 concederam-se outros incentivos, como o mecanismo de crédito fiscal para o IPI, pelo qual as empresas industriais passaram a creditar em suas escritas fiscais as somas correspondentes às alíquotas daquele tributo que incidiriam sobre os produtos exportados. Tal benefício foi posteriormente estendido também ao ICM. Depois de 1970 os produtos agropecuários foram excluídos da maior

parte dos benefícios. Como auxílio à política de exportações foi providenci- ada a regulamentação das empresas de comercialização externa, as tra- ding companies, pelo que passaram a ser beneficiados tanto os produtos industriais quanto os agrícolas, pela economia de escala proporcionada por essas grandes unidades. Nessa fase foram regulamentados programas setoriais de exportação, como os da indústria automotora, construção naval

e beneficiamento de minérios.

No começo da década de 1970, com o objetivo de inserir o Brasil na economia internacional, o governo iniciou um processo de liberalização das importações que incluía, além da redução das tarifas alfandegárias sobre diversos produtos, o fim da reserva de mercados. ©Encyclopaedia Britanni- ca do Brasil Publicações Ltda.

TELEMARKETING “É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de te- lemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.

O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim , logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.

Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company lan- çou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.

No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas

por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC.

No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.

A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvi-

mento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as próprias mu- danças em costumes culturais foram fatores básicos para seu crescimento

na década de 90.

Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarke- ting eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtivi- dade dos operadores, a unificação de cadastros além de agregar as diver- sas ações de marketing.

Surgia, no final século, os Call Centers No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais os Contact Center também conhecidos como Centrais de Rela- cionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.

É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente

nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-

se um dos maiores empregadores do país.

Sua expansão , consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão mais de 600.000 empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços.

TELEMARKETING - O QUE É? http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm

É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes

atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Tele- marketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administra- tivos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.

As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta.

O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação en- tre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comer- cialização diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional.

Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Re- ceptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de atuação

Quais são as aplicações do Telemarketing?

Captação de pedidos de venda;

Pesquisa de Informações de Mercado;

Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibili- dade de Estoque.

Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histó- rico de Contatos;

Elaboração de campanhas e scripts de contato.

Aqui, existe integração total com as bases de dados da comunicação

da empresa. Todo o trabalho é feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho é empresa-cliente.

O que caracteriza um Telemarketing Ativo?

O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido

empresa-cliente e caracteriza-se por:

Requerer cadastro para ligações

Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente)

Operador comanda

Picos previstos

Aproveita as mídias

Maior conhecimento de técnicas pelo operador

Mais questionamentos dos Prospects durante o contato

Adequados ao tamanho do esforço de Vendas

O que caracteriza um Telemarketing Receptivo?

O telemarketing receptivoé um serviço onde o contato é feito no sentido

cliente-empres e caracteriza-se por:

Gera cadastro nos contatos

Requer roteiro para abordagem

Público comanda a ligação

Picos de demandas sazonais

Depende das mídias

Menos questionamentos dos clientes durante o contato

Maior conhecimento do produto pelo operador

Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

ETIQUETA Ao contrário do que vulgarmente se supõe, as regras de etiqueta não restringem a liberdade do indivíduo. Pelo contrário, tornam mais agradável a vida em sociedade e conferem categoria a todos que as observam.

Denomina-se etiqueta o conjunto de normas que regulamentam o com- portamento das pessoas na convivência social. Da apresentação, que constitui o primeiro passo no relacionamento com estranhos, até o envio de uma carta ou telegrama, o comportamento correto é fundamental para a preservação das boas relações entre as pessoas, embora os hábitos mo- dernos dispensem a formalidade em muitas ocasiões.

Apresentações. A etiqueta estabelece que a apresentação deve ser sempre acompanhada de uma palavra amável ou de um comentário opor- tuno. Quem apresenta enuncia claramente o nome do apresentado. É recomendável, sempre que possível, informar título, profissão, parentesco com a família ou fornecer dados que facilitem a conversa entre pessoas que acabam de se conhecer.

Os homens são sempre apresentados às senhoras, o mais jovem ao mais idoso, o inferior ao superior, a visita ao membro da família de quem apresenta e quem chega aos que já se encontram presentes. Uma exceção se abre para pessoas de maior categoria social, a quem todos os demais são apresentados. Mesmo que não continuem a se relacionar, as pessoas que já foram apresentadas devem sempre cumprimentar-se onde e quando se encontrem. Nessas ocasiões, a iniciativa do cumprimento é sempre do mais moço, do inferior ou do que chega.

Convites. A maneira de fazer um convite depende do tipo de evento pa- ra o qual se deseja a presença do convidado. No caso de um jantar ou de uma reunião íntima, o convite pode ser feito verbalmente, num encontro ou visita, ou pelo telefone, com pelo menos dois ou três dias de antecedência. Quando o jantar ou a reunião for de cerimônia, os convites são feitos por escrito e enviados com antecedência de oito a dez dias, pelo menos. Para casamentos, festas oficiais ou outras ocasiões de gala, a etiqueta impõe convites impressos e os convidados devem comparecer à cerimônia vesti- dos em trajes formais. Na redação dos convites, emprega-se a palavra honra para os atos solenes e os convivas de cerimônia e o termo prazer no caso de reuniões íntimas e convidados mais íntimos.

O convidado nunca deve deixar os anfitriões em dúvida sobre sua pre-

sença: a resposta deve ser enviada aos autores do convite dentro de um prazo que não exceda 24 horas. Certos convites, como para coquetéis, não

exigem resposta. Outros, entretanto, solicitam confirmação e utilizam, para isso, as letras R.S.V.P, iniciais da fórmula francesa Répondez s'il vous plaît, que significa "Responda, por favor".

A indumentária a ser usada pelos donos da casa e pelos convidados depende da hora e do tipo de reunião. Ao fazer um convite formal, a pessoa que convida deve sempre indicar qual o traje mais adequado para a ocasi-

ão. Nos convites impressos, em geral se menciona o traje na parte inferior,

à esquerda. Caso o convidado esteja em dúvida ou seus anfitriões tenham

esquecido de indicar esse detalhe, cabe perguntar à dona da casa o que se deve usar.

Visitas. O intenso ritmo da vida moderna reduz cada vez mais o tempo disponível para visitas, mas existem circunstâncias em que ela se torna imprescindível. Quando se empreende uma longa viagem, os amigos esperam uma despedida. Se isso for impossível, deixa-se um cartão de visitas manuscrito em que figure a expressão "despede-se".

Da mesma forma, quando se chega a outra cidade é indispensável uma visita aos amigos que nela residem. A etiqueta exige, nessas ocasi- ões, que o recém-chegado previna os amigos e conhecidos antes de visitá- los. Deve-se adotar o mesmo comportamento para a entrega de uma carta de recomendação, mesmo que não se conheça pessoalmente o destinatá- rio. As visitas a pessoas de cerimônia ou com o objetivo de solicitar algum favor devem ser breves, sempre com hora marcada com antecedência. A boa educação impõe a visita aos recém-nascidos e aos doentes, mas nesses casos é necessário indagar o horário mais adequado para fazê-lo. Nos casos em que o médico proíbe a visita, enviam-se flores ou deixa-se um cartão no qual se deseja a recuperação do doente. São também de praxe as visitas aos recém-casados, após o recebimento da participação e do oferecimento da nova residência. Em caso de morte, a pessoa de luto deve receber, nos dias subsequentes, todos os que queiram visitá-la.

Arte de receber. Uma das condições essenciais da boa educação é a pontualidade, tanto para quem recebe quanto para quem é convidado. Os anfitriões recebem os convidados à entrada e devem dispensar a todos a mesma atenção. Merecem uma deferência especial os homenageados, as pessoas mais velhas e as de categoria social mais elevada. No caso de convites para almoço ou jantar, os donos da casa em geral aguardam os retardatários por não mais de uma hora e mandam servir a refeição. Uma espera mais prolongada constituiria falta de consideração para com os outros convidados.

Mesmo numa reunião íntima, ou em família, os comensais devem cui- dar de sua apresentação antes de ir à mesa. Às refeições, todos devem estar asseados e vestidos de maneira adequada. A conversa será descon- traída e tratará de temas agradáveis. Assim, estão excluídos os aconteci- mentos perturbadores, as más notícias, as discussões e as repreensões aos filhos. A boa educação também não admite a leitura durante as refei- ções, nem mesmo de correspondência.

Em ocasiões de maior formalidade, os convidados devem chegar antes

e ir embora depois do convidado de honra. A etiqueta é estrita quanto à precedência dos lugares à mesa: os homenageados, as autoridades e as

pessoas mais velhas são colocadas nos lugares de honra, ou seja, à direita

e à esquerda dos donos da casa. Aos outros casais são reservados os

lugares situados à direita e à esquerda dos homenageados, com a alter- nância de homens e senhoras. Para as pessoas mais jovens e os convida- dos de menor importância social são reservados os lugares mais afastados dos anfitriões.

Entre os encargos que a etiqueta impõe à anfitriã está o de preparar a mesa, que terá aspecto agradável e cuidado. Deve-se reservar ao prato de cada comensal um espaço de quarenta a cinquenta centímetros, pelo menos. Os garfos são colocados à esquerda, as facas e as colheres à direita e os copos, em grupo, na frente do prato: o de água ao centro e os demais em ordem decrescente, da direita para a esquerda. O prato peque- no para o pão deve ser colocado ao alto, à esquerda, no nível dos copos. Quanto ao guardanapo, a anfitriã tem duas opções: pode colocá-lo sobre o prato ou à esquerda dele.

Correspondência. A palavra escrita permanece e, por isso, tem força

de expressão bem maior que a falada. Assim, a boa educação recomenda

seu tipo físico e que multiplicarão as opções de seu guarda-roupa. (Colo- rismo)

cuidados especiais com a correspondência, além da correção da linguagem

e

emprego de fórmulas convencionais. A maneira de dizer as coisas por

 

escrito requer, também, três qualidades fundamentais: prudência, discrição

Veja a opinião do renomado Headhunter Simon Franco, no livro Deve Ser Bom Ser Você, do Jornalista Sidney Rezende: "Creio que o sucesso

e

delicadeza. Escrever cartas é um dos deveres sociais e a etiqueta exige

que sejam respondidas dentro de três a quatro dias após seu recebimento.

seja o resultado de ser bom em determinada coisa e saber promover o seu talento. Para ser reconhecido, é preciso fazer uso dos instrumentos do marketing pessoal. Ninguém compra um produto que nem sabe que existe.

 

O papel de carta merece atenção especial. Em geral, deve ser branco

e

de boa qualidade; o papel pautado só pode ser empregado na intimidade

O

mesmo vale para as pessoas."

e

o colorido ou perfumado é de uso exclusivo na correspondência feminina.

 

Na correspondência social, a boa educação admite o uso de folhas desta- cadas de um bloco. Para outras cartas se recomenda o papel dito ofício. Outro item importante relativo à correspondência é o endereçamento. No envelope, escreve-se nome e endereço do destinatário de maneira clara e legível e deve-se dispensar adjetivos vulgares ou desnecessários. A forma mais correta é o "Ilmo. Senhor" ou "Exma. Sra.", "Senhor" ou "Senhorita". Quando a mensagem é enviada a membros do governo ou a personalida- des de grande respeito, o título deve ser escrito por extenso: "Excelentíssi- mo Senhor" ou "A Sua Excelência o Senhor". No caso dos ocupantes de cargos oficiais, indica-se o cargo abaixo do nome do destinatário.

O mercado de trabalho hoje busca profissionais possuidores de diplo- ma universitário, inglês fluente, domínio total de informática, mas também não se satisfaz só com essas qualificações. Para garantir sua empregabili- dade em tempos de escassos empregos, o profissional deve ser também um expert em valores humanos. Deve ser aquele que trabalha por paixão e não por obrigação. Deve vestir a camisa dos projetos em que acredita e acima de tudo precisa se capacitar nas competências, que o fazem melhor como pessoa e que aprimoram seu relacionamento com os seus semelhan- tes.

Em todas as circunstâncias, é importante ordenar a caligrafia dentro do espaço disponível, que nunca deve ser totalmente preenchido. Na parte superior da folha, deixa-se uma margem de um centímetro e escreve-se, à direita, a data da mensagem. Quando o destinatário é pessoa de cerimônia,

 

QUEM FALA DEMAIS DÁ BOM DIA A CAVALO! *Maria Aparecida A. Araújo

Muitas vezes somos traídos pela tendência de falar sem pensar e de forma irrefletida.

data deve ser escrita por extenso, pois nesse caso a etiqueta não admite abreviaturas. O espaço em branco abaixo da data será tanto maior quanto mais cerimoniosa for a pessoa a quem se escreve. O texto deve ter início com uma apelação adequada, escolhida de acordo com as relações de amizade, posição e idade dos correspondentes. Deve-se deixar uma mar- gem de dois centímetros à esquerda e de um centímetro à direita. Não se escreve no verso do papel aéreo e o post-scriptum só é permitido na cor- respondência íntima.

a

Telegramas. Usa-se o telegrama para convidar para uma reunião im- provisada, felicitar ou comunicar um acontecimento a pessoas distantes. Nas principais festas do ano e nas datas familiares, envia-se um telegrama aos superiores hierárquicos. Quando enviado a uma pessoa de maior respeito, o texto do telegrama não deve omitir palavras. Só se dispensa o sobrenome em mensagens enviadas a pessoa da família. A boa educação manda que a resposta aos telegramas de felicitações se faça por telegrama ou cartão. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

Deus, em sua infinita sabedoria, nos fez possuidores de uma só boca e dois ouvidos, querendo com isso que utilizássemos em dobro nossa capa- cidade de ouvir e nos habituássemos à contenção de palavras inúteis e julgamentos inconvenientes.

Geralmente, quando estamos zangados, expressamos juízos e concei- tos dos quais muito nos arrependemos, quando a calma sobrevém. Mas, muitas vezes, esse arrependimento não é suficiente para remediarmos os danos causados nas outras pessoas.

Charles Chaplin cunhou uma frase que me parece bastante apropriada para nos alertar sobre a armadilha do “falar demais”: “Cuidado com as

palavras pronunciadas em discussões e brigas que revelem sentimentos e

pensamentos que na realidade você não sente e não pensa

pois, minutos

depois, quando a raiva passar, você delas não se lembrará mais aquele a quem tais palavras foram dirigidas, jamais as esquece

Porém,

ETIQUETA EMPRESARIAL Na era do Mundo competitivo, a construção de uma boa imagem pro- fissional, social e pessoal requer posturas, hábitos adequados, novas competências e atitudes dentro das organizações. Na dinâmica do mundo dos negócios, o(a) Executivo(a) que conhece e respeita as regras da Eti- queta e do Protocolo, observa os costumes de seus interlocutores, é criati- vo e empreendedor e tem uma visão global; possui ferramentas poderosas que o levarão ao sucesso, qualquer que seja a sua profissão. E, por isso, na avaliação de um Executivo, distinguem-no suas boas maneiras, o grau de cortesia e o visual correto. Atualmente, no mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação técnica, tem maiores chances aque-

Geralmente, reagimos com visível desagrado a dicas e sugestões de pessoas que nos querem bem, visando nossa melhoria íntima. São temas que nos parecem chatos e maçantes. Certamente, se levadas em conta, muitas dessas palavras plenas de sabedoria representariam mudança de conduta e o abandono de muitos vícios.

Nem sempre o “falar demais” manifesta-se nas horas de raiva. Muitas vezes, a tendência em falar mais da vida alheia que dos valores que nos enriquecem a existência incentiva a proliferação de boatos e fofocas.

le

com boa apresentação e trato agradável. A capacitação em Etiqueta e

Quando surge um colega trazendo informações sobre as últimas novi- dades dos namoros, demissões e problemas dos outros, o tempo que parecia não existir aparece, o cansaço e a falta de paciência cedem imedia- tamente lugar ao interesse e à curiosidade.

Como seria proveitoso se pudéssemos dedicar esse mesmo interesse

Comportamento leva os Executivos e suas famílias a portarem-se com

autoconfiança, desenvoltura e naturalidade em qualquer situação da vida social e profissional, evitando que se percam negócios e oportunidades pelo desconhecimento de regras básicas de conduta, dentro das empresas

e

fora delas.

e

atenção para ouvir e ajudar muitos amigos que nos procuram para um

http://www.etiquetaempresarial.com.br/pro1.asp

diálogo saudável, muitas vezes com inquietações e angústias e nós sim- plesmente não temos tempo e sensibilidade suficientes para escutar.

Você aprende a construir e aprimorar o seu estilo pessoal com um guarda-roupa racional e equilibrado, sem grandes custos, passando a ter a segurança de estar com a roupa certa, na forma certa, para o lugar hora e ocasião certos.

Aliás, como é difícil para todas as pessoas parar para escutar. Somos ávidos por falar; vivemos ansiosos porque falamos muito e escutamos pouco ou quase nada. Nossa palavra sempre deve ter o maior peso.

Você vai aprender a se sentir à vontade tanto no uso de trajes mais formais, quanto no dos mais descontraídos, estando sempre elegante, no trabalho ou no lazer.

 

Queremos ter sempre a primeira e a última palavra.

Saber ouvir exige que façamos opção consciente em apreender o que

 

se passa com o outro, de forma solidária e sem preconceitos, com o objeti-

 

Nesse Curso você irá conhecer as cores que mais combinam com o

vo

de buscarmos o entendimento.

O diálogo nem sempre é uma tarefa fácil, pois envolve a disponibilida- de para aprender novas ideias, quando antes gostaríamos de ensinar; humildade para reconhecer que não somos perfeitos e que não sabemos

tudo a respeito de todos os assuntos e admitir a coerência de fundamentos

e ideias que não são nossos.

Ouvir é diferente do simples ato de escutar. Escutar é o uso puro e simples do sentido da audição e só não escuta quem é surdo. Ouvir é muito mais profundo pois envolve a pessoa por inteiro e é um processo ativo, ao contrário do que a maioria das pessoas pensa ser.

Exercitar a arte de ouvir o nosso semelhante apura nossa sensibilida- de, permitindo-nos romper a concha de isolamento criada pelo individualis- mo outra das características negativas da nossa personalidade e parti- cipar das experiências e emoções das outras pessoas.

Wendell Johnson, grande teórico da comunicação, escreveu: “Nossa vida seria mais longa e rica se despendêssemos a maior parte dela na tranquilidade silenciosa do ouvir pensativamente”.

Somos um bando turbulento, e daquilo que chega a ser dito entre nós muito mais passa despercebido e não ouvido do que se poderia imaginar. Temos, ainda, que aprender a usar as maravilhas do falar e do ouvir em nosso próprio e melhor interesse e para o bem de nossos semelhantes. Essa é, também, a mais extraordinária das artes a ser dominada pelo homem.

Ouvir é renunciar! É a mais alta forma de altruísmo em tudo quanto es-

sa palavra signifique de amor e atenção ao próximo. Talvez por essa razão

a maioria das pessoas ouça tão mal, ou simplesmente não ouça. Vivemos imersos em cogitações pessoais e é raro conseguirmos passar algum tempo sem pensar em nós mesmos.”

Atitudes recorrentes daqueles que não sabem ouvir com atenção e pa-

ciência:

a) Responder antes que o interlocutor tenha concluído seu pensamen- to.

b) Ficar impaciente diante de pessoas tentando explicar algo.

c) Olhar insistentemente para o relógio, paralisando a comunicação do outro.

d) Usar expressões faciais de enfado, desaprovação, invalidação, menosprezo, diante do assunto.

e) Desviar o olhar do rosto da outra pessoa.

f) Mudar abruptamente de assunto.

g) Fazer com que o outro se cale, dizendo que não adiantaria nada ouvi-lo.

Chefes costumam desprezar novas ideias e oportunidades de melhoria, simplesmente deixando de ouvir seus funcionários e disparando os seguin- tes argumentos:

“Nunca vai funcionar”, “Não tenho tempo”, “Não está previsto no orça- mento”, “O Diretor nunca vai querer isto”, “Já tentamos isto uma vez e não deu certo”, “Sua ideia é ótima, mas não é para nós”, “Sempre fizemos isso desta maneira”, “Não é de sua alçada”, “Vamos entregar isto a um grupo de trabalho”, “Mais tarde!”.

Até mesmo entre executivos altamente bem-remunerados para serem bons negociadores encontramos péssimos ouvintes. Muito poucos negoci- adores são bons ouvintes. E como negociação envolve observação e análise do interlocutor, aqueles que não sabem ouvir perdem inúmeras oportunidades de fazer excelentes negócios.

Os ases da negociação são também magníficos ouvintes. Quando ne- gociam, permanecem focados na entonação, ritmo, altura e demais deta- lhes da voz da outra pessoa. Observam também atentamente os sinais não verbais, e analisam se os mesmos são coerentes com o que está sendo falado.

Três falhas bastante comuns em negociadores são:

1) Acreditar que seu poder de persuasão reside em falar mais que o interlocutor, em vez de ouvi-lo.

2) Ficar pensando no que irá falar, enquanto a outra pessoa está fa- lando, perdendo assim informações importantes.

Criar uma barreira ao entendimento do que está sendo dito pelo in- terlocutor, baseada em preconceitos puramente pessoais e sem ló- gica.

3)

Para falar bem não basta uma boca. Há muita gente que, não sabendo usá-la, tem feito um grande estrago com o que diz. Antes de nos julgarmos

incompreendidos e injustiçados pelo mundo, não nos devemos esque- cer que a causa dos nossos problemas e do desencontro na relação com a outra pessoa pode estar alojada em nós mesmos.

Saber ouvir leva tempo, prática e paciência. É uma arte que mantém vivos o respeito, a afeição, a amizade, o sentimento de confiança que o outro deposita em nós. Faz com que nossos clientes, colegas de trabalho, filhos, cônjuges e namorados, sintam-se como pessoas importantes e amigos privilegiados. Assuma, hoje mesmo, um compromisso de falar menos e ouvir melhor.

Reflita sobre o ensinamento de Albert Schweiser que diz que “o verda- deiro valor de um homem não pode ser encontrado nele mesmo, mas nas

cores e texturas que faz surgir nos outros

.

*Maria Aparecida A. Araújo é consultora de Comportamento Profissio- nal, Etiqueta Social e Internacional, Marketing Pessoal, Cerimonial e Proto- colo; palestrante e facilitadora de cursos especiais; consultora do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear. É graduada em Letras, com Licenciatura em Língua e Literaturas de Língua Portuguesa. Diretora da Etiqueta Em- presarial Executive Manners Consulting, com 21 anos de experiência em atendimento de excelência ao cliente.

O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Muito se tem falado sobre atendimento ao cliente.

Não existem mais dúvidas de que o atendimento faz a diferença e con- quista o cliente para sempre num mundo onde os serviços, produtos e preços se tornam cada vez mais iguais e vencerá quem oferecer a melhor atenção ao cliente.

Quando se trata da área da saúde, a coisa fica ainda mais complicada pois a pessoa já está mais sensível pela existência ou possibilidade da existência de uma moléstia. Com isso se torna menos paciente e mais necessitada de um atendimento especial.

Vamos citar a título de exemplo, como funciona o bom atendimento.

Um exemplo de atendimento que deve ser citado aos quatro ventos é oferecido pelo Laboratório de Análises Fleury.

Vejam se não tenho razão: o cliente pode marcar seus exames pelo te- lefone a qualquer hora do dia ou da noite. A atendente está capacitada para um atendimento cordial e para dar todas as informações técnicas sobre cada uma dos exames. Ao chegar no laboratório manobristas recebem o cliente com um sorri- so nos lábios e cuidam do seu veículo.

Ao entrar você recebe uma senha. Senta em confortáveis poltronas tendo revistas, jornais, uma TV ligada e até uma suave música ao vivo que ajudam a disfarçar a preocupação da espera do exame.

Ao fazer a ficha todas as orientações são prestadas. Depois da primei- ra vez, não precisa fornecer uma série de dados pois eles estão ali no computador de todas as unidades do laboratório interligadas em rede.

Médicos e enfermeiras são muito cordiais, explicam previamente cada procedimento e mostram extrema competência naquilo que fazem.

Ao sair o cliente tem à disposição um serviço de café com copeiras uni- formizadas e super gentis - dois tipos de sanduiche, café ou capuccino, sucos e bolachas.

Para receber o resultado do exame você não precisa voltar ao laborató- rio pois pode recebê-lo pela Internet, por Sedex, por Fax ou por Motoqueiro.

E mais, se preferir, ou não puder se locomover, basta pedir uma unida- de móvel para fazer os exames em sua própria casa.

Claro que não consegui contar aqui todos os detalhes desse atendi- mento mas me parece que com esses detalhes você vai concordar comigo que fica difícil escolher outro laboratório na hora de fazer exames.

O trabalho do Fleury merece ser analisado por empresários e profissio-

nais preocupados com o futuro de sua empresa pois certamente aí está um

modelo fadado ao sucesso.

Oferecer a melhor qualidade de serviço ou produto ao menor preço já é uma necessidade, algo inerente, natural.

A diferença prá quem quer vencer está em oferecer uma qualidade es-

pecial de atendimento. Desses que faz até a gente ter vontade de voltar a

um laboratório, por menos que a gente deseje precisar de exames.

A consciência de que o verdadeiro patrão é o cliente precisa sair dos

planos e acontecer na realidade e isso só acontece quando a empresa consegue envolver cada um dos seus colaboradores e fazê-los atuar cons- cientes de que eles são a imagem da empresa e que o cliente vai gostar da empresa se gostar do atendimento que lhe for oferecido. Claro que temos outros exemplos de bom atendimento. Infelizmente não são tantos quanto os maus atendimentos que encontramos por aí.

Quem de nós já não passou desesperadores minutos esperando ser atendido naqueles propalados 0800 de serviços de atendimento ao cliente, ouvindo a operadora repetir um texto que surge no computador em frente a ela sem entender o nosso problema ?

e

sermos atendidos por vozes metálicas de máquinas, a ligação cai e ficamos

sem ter com quem falar?

Quantas vezes não tentamos reclamar e depois de teclarmos 5

7

6

Tantas empresas nos atendem, registram nossas reclamações e de- pois nem respostas nos dão.

Empresas existem que terceirizam o atendimento a clientes e analisam apenas o Relatório Mensal sem preocupar-se com a correção dos erros. Fica bastante claro que mais importante que montar um serviço para ouvir reclamações é envolver e capacitar a equipe de colaboradores, crian- do um excelente serviço de atendimento ao cliente de forma a não gerar motivos para reclamação.

Para testar como anda o atendimento em sua empresa você tem algu- mas opções. Uma delas é ligar para o serviço de atendimento de sua empresa, passar por cliente e tentar reclamar de alguma coisa. Outra é

realizar um programa do tipo "Cliente Fantasma" onde pessoas contratadas

e previamente treinadas se fazem passar por clientes e elaboram relatório da forma como foram atendidos. Com esse diagnóstico pode-se elaborar um plano de atendimento eficaz e eficiente.

Mais importante que isso, porém, é conscientizar-se de que o atendi- mento faz a diferença e decidir implantar esse diferencial em sua empresa. Afinal, toda caminhada, por mais longa que seja, começa sempre pela decisão de onde ir.

Que essa reflexão sobre a excelente qualidade de atendimento ofere-

cida pelo Laboratório Fleury sirva para nos fazer refletir, analisar como anda

o atendimento em nossa empresa e mudar.

No atual mundo dos negócios a única certeza é de que tudo vai mudar rapidamente. Fonte: José Maria de Campos

A comunicação

A comunicação é o segredo para conseguir com que alguma coisa seja

concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica, se trumbica " . A comunicação é uma arte constante que aprendemos ainda dentro do útero e de lá pra cá vamos desenvolvendo e mantendo todos os sinais latentes em nossas vidas.

É necessário se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para

que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parcei- ros e novos negócios. O ato da comunicação é algo mágico e de vez em quando somos perturbados com a frase: "Acho que já te conheci antes em algum lugar". Hoje esta frase é comum em rodas de eventos que englobam o network, a internet facilitou e muito o ato da comunicação e fez com que

muitos se conhecessem e gerassem novas oportunidades de negócios.

O Website não fica fora do contexto da comunicabilidade. É necessário

existir o elo entre o real e o virtual para que possamos criar vínculos que nos tragam de volta a visita . Muitos acham que estar na internet é o sufici- ente para ser conhecido no mercado e, com esta filosofia acabam por desligar computador e demitir pessoas que estava ali gerando conteúdo, criando argumentos e formatando novos negócios.

Estar na internet é muito mais do que isso, estar na internet representa ter um argumento forte e consistente no mundo real, algo que realmente seja estabelecido e que formate conceitos para que, quando colocarmos o pé na web, estejamos certos dos novos rumos e disciplinas que teremos que aglutinar. O mundo virtual é mais uma ferramenta a ser conquistada por sua empresa e precisa ser considerado desta forma e não subjugado como o próprio negócio.

Muitos que fazem uso somente da Internet como meio de divulgação precisam entender que os princípios sempre acontecem no mundo real e precisam ser alavancados neste mundo para depois serem transferidos para a virtualidade.

Você já visitou algum site interessante que não conseguisse se comu- nicar com seu público?Os que não conseguem, fracassam e vão embora antes de receber a sua visita. Se existe uma chave comum entre todos os sites que persistem na internet, a palavra é uma só: COMUNICAÇÃO.

Fonte: Paulo Pandjiarjian

DICAS PARA UM BOM VENDEDOR - Amauri Padovani APRIMORAMENTO PROFISSIONAL

Venda: Ato de Vender. Ceder por certo preço, trocar por dinheiro, ne- gociar em, conceder gratuitamente, dispor do que possui a troca de dinhei- ro.

Por trás deste conceito tão simples, encontra-se velada uma ativida-

de essencialmente valiosa, de significado amplo, que faz parte intríseca de

nossas vidas, desde a nossa mais tenra idade

de ideias, de SONHOS, de ANSEIOS, de CON-

VICÇÕES das próprias NECESSIDADES.

somos VENDEDORES

Em princípio, todos nós

Seria exagero tentarmos compreender que o nenê ao chorar estaria

"vendendo" a mamãe a "necessidade de se alimentar"

fralda" ou de que, de alguma forma, aquela incômoda dor de ouvido fosse

Neste último caso, o nenê impelido por uma situação desagra-

dável, manifesta-se através de um "tremendo berreiro" (buá

meio por ele utilizado para "VENDER" seu anseio, obtendo benefício, satisfação, realização dos próprios objetivos

),

eliminada

ou "de Trocar a

buá

buá

ANTES, DURANTE E DEPOIS

ANTES Não devemos nunca dirigir-nos para o exercício do nosso trabalho, sem antes preparar-nos convenientemente, fazendo nossa HIGIENE ÍNTI- MA! não nos referimos apenas, tomar banho, escovar os dentes etc "

isto mesmo! . Caso tenhamos nos

Referimos a "limpeza de nosso interior

levantado "como o pé esquerdo" (mau humor etc), é preferível deitarmos

novamente e levantarmos com "o pé direito

cultivarmos o bom HABITO de controlar as emoções

Lembramo-nos que

é sobretudo importante

temos um dia de trabalho pela frente e que, para iniciá-lo BEM, necessita- mos estar bem conosco mesmo. Lamentavelmente, acostumamo-nos a

valorizar os "fatos Negativos" do nosso dia a dia, esquecemo-nos dos inúmeros BENEFÍCIOS que recebemos constantemente, sema darmos a

 

de tão agradável e animado quando uma palavra de SAUDA- ÇÃO. seja amável.

eles a VERDADEIRA

È imprescindível mantermos

 

2. SORRIA para as pessoas, há uma pessoa sorridente!

3. CHAME as pessoas pelo nome. A musica mais suave ao ouvido humano é ouvir o próprio nome.

como é bom depararmos com

nossa atitude interior elevada. Necessitamos motivarmos com pensamentos OTIMISTAS, com certeza de que iremos iniciar um dia coroado de S U C E S S O !!!

4. SEJA AMIGO, seja prestativo se você deseja ter amigos.

 

Para fortalecermos esta "auto-Motivação" contamos no dia a dia, com fatores realmente essenciais que irão transformar-nos, gradativamente, para melhor: Convivência com "PESSOAS POSITIVAS", a boa leitura, a prática desportiva, ginástica, alimentação e bebida equilibrada, sem exces- so. Estarão sempre a nossa disposição, elementos construtivos que irão fortalecer-nos, ajudando-nos a descobrir gradativamente, que, a cada dia, podemos ser CADA VEZ MELHORES. Devemos evitar diálogos negati-

5. SEJA CORDIAL, fale e haja com SINCERIDADE. Procure agir com alegria e boa vontade.

6. INTERESSE-SE SINCERAMENTE pelos outros. Lembre-se vo-

 

cê sabe o que sabe

Porém

não sabe o que os outros sabem.

 

7. SEJA GENEROSO em elogiar. Cauteloso em criticar. Mas, CUI- DADO COM OS ELOGIOS. Não sendo verdadeiros, não os faça! Um elogio SINCERO é sobretudo, agradável.

vos

Conversas improdutivas

MALEDICÊNCIAS

 

8. SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTO DOS OUTROS. res-

   

peite as opiniões alheias. Há Três lados numa controvérsia: o

 

É de Suma importância que estabeleçamos METAS E OBJETIVOS,

seu o do outro e

O lado de quem está certo.

para o dia, para o mês, Para o ano

e

CONFIAR que iremos atingir.

 

9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros saiba ouvir. As opini-

 

DURANTE

 

ões, muitas das vezes, podem ser valiosas pra nós e melhor desempenho do nosso trabalho.

Para um

APARÊNCIA PESSOAL Este Fator é primordial. Como estão nossos cuidados coma a nossa

 

10. PROCURE apresentar um EXCELENTE serviço.

 

APARÊNCIA PESSOAL!!! É afirmação geral de que a "Primeira Impres-

 

são

é

a que fica". Antes de vendermos o produto é necessário que ven-

 

SABER OUVIR Ouça o cliente como os ouvidos

E com o coração! Não esqueça: Sa-

damos a nossa imagem. Os amigos podem concluir: ISTO É OBVIO! têm razão! mas é exatamente sobre o óbvio que vamos insistir! E, OBVIAMEN- TE, para aqueles que compreenderem o que aqui propomos, com certeza, resultados acendestes irão acontecer.

ber ouvir é mais importante que saber falar. Ouça primeiro

fale depois.

"Não atropele o cliente" Pesquise, procure saber das reais necessidades dele.

 

O

que deseja

 

O

que quer

APARÊNCIA DO LOCAL DE TRABALHO (LOJA, VEÍCULO, ETC Colaborar coma a boa aparência do local onde trabalhamos é uma ini- ciativa INTELIGENTE, Não nos referimos somente a locais elitizados. Por mais simples que sejam as instalações devemos delas fazer uma AMBIEN- TE, AGRADÁVEL E BEM ORGANIZADO.

Seria interessante conscientizar-nos de que se agirmos em equipe, nossas sugestões poderão colaborar, em muito, nos resultados finais de nosso trabalho. PROCURE MANTER SEMPRE ELEVADO seu interesse por sua área de trabalho! P A R T I C I P E!

VOCABULÁRIO E TRATAMENTO Não nos esqueçamos! estamos num local de trabalho. Não num campo

O

que necessita

APRESENTAÇÃO E CONHECIMENTO DO PRODUTO Saiba apresentar o produto da melhor forma possível! Escolha sempre um local favorável à apresentação. O cliente deve visualizar o produto claramente. (espaço adequado). Explore as qualidades inerentes ao produ- to vendido. e ATENÇÃO fale sobre os B E N E F Í C I O S do produto, talvez seja este o principal argumento a ser utilizado.

Nos momentos de menor movimentação, aproveite o tempo, procuran- do informar-se sobre os produtos disponíveis para venda. CONHECER bem o produto é indispensável a consecução de uma negociação bem concluí- da.

de futebol

"torrando

a senhora mãe do infeliz árbitro." INADMISSÍVEL o

que ainda constatamos por aí vrões.

Gírias, gritos, piadas e, até mesmo pala-

 

È

inaceitável tentarmos vender o que não conhecemos.

 

Procure descobrir as necessidades indiretas do cliente: Complemente a

 

Devemos tratar com DELICADEZA, não somente os clientes mas a to-

ação inicial: Amplie a oportunidade de Vender mais

Informe ao cliente a

dos os colegas de profissional de

.GENTILEZA: "marca registrada" do bom

AUTO CONTROLE: Segure as pontas. Não perca

existência de NOVIDADES. Produtos recém recebidos. Procure envolver o cliente nas Promoções existente.

a calma! Em momentos de turbulência conte até dez, cem, mil

Vá até o

 

lavatório mais próximo e

lave o rosto, água fria faz bem

Mas lá dentro,

 

Anote as sugestões do cliente. Por Exemplo: a necessidade de outros

no WC, sozinho e

Por

favor

EM VOZ BAIXA. E após a descarga emo-

produtos

Informe a gerência. Abra caminho para FUTURAS VENDAS

cional, volte sorridente ! Nada mais salutar que "descarregarmos as ten- sões e, elas, as tensões, não podem ter lugar no nosso campo de trabalho.

Anote o telefone do cliente e mantenha-o informado sobre a disponibilidade de produtos, ações promocionais, e outros eventos.

 

POSTURA

   

AMIGO

 

Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local

Como podemos notar a VENDA não se resume apenas à apresenta-

de trabalho estamos sempre a espera do cliente

E, para recepcioná-lo

ção, demonstração e

Fechamento, estas ações são rotineiras. a ação de

corretamente, torna-se necessário, basicamente, uma BOA POSTURA ! Evitarmos os "tendenciosos grupinhos", não criarmos "barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, Não ficarmos debru- çados em cima dos balcões ou mesas. Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e saudáveis. Estando sempre em condições adequadas par o BOM ATENDIMENTO!

vender não resume apenas no "Momento da venda", vários fatores propor-

cionam. "VIDA A VENDA". Ela não existe por sí só! Há de ser preparada,

cuidada, cultivada

e, o BOM PROFISSIONAL deve ter consciência disto.

Seja Sempre OTIMISTA, os melhores momentos sempre nos aguar- dam, depende muito de nós mesmo.

BOM ATENDIMENTO Nos "10 mandamentos das relações Humanas", residem os princípios do BOM ATENDIMENTO ! É importante saber envolver o cliente, abordá-lo com delicadeza ! Ser eficaz, ser eficiente nesta abordagem! ser simpático! enfim, ser verdadeiramente PROFISSIONAL consciente da própria impor- tância e das próprias ações.

FALE com as pessoas, PRINCIPALMENTE CLIENTES. nada há

1.

 

OBSERVE o

cliente:

Como

se

veste

Quais as tendências de-

le

Procure

oferecer-lhe os produtos que ele gostaria de obter. Seja criati-

vo!

 

CUIDADO: O vendedor Lojista OFERECE SERVIÇOS

Tem

que ser

da MELHOR QUALIDADE, porque no mercado a disputa é ilimitada e o cliente tem inúmeras opções. Não Perca!

Sendo possível, manifeste-se por ocasião do aniversário de seus prin- cipais clientes. Um telefonema, uma palavra delicadeza, seja diferente.

obsoletos à medida em que muito agilmente uniformizam-se em todos os segmentos, tornando-se comuns, independentemente da pompa com que são anunciados ou da grandeza dos investimentos disponibilizados. Co- muns, porém indispensáveis na maioria dos casos. A globalização age para tornar tudo o que é novo em senso comum em pouco tempo. Mas será mesmo que TUDO pode ser copiado?

 

DINAMISMO: Seja dinâmico. Não perca seu tempo. Procure PROFIS-

SIONALIZAR-SE. Desenvolva sua própria iniciativa. Não espere aconte-

cer

Tenha entusiasmo com suas atividades.

 

Seja persistente (não confundir persistência com insistência), não há êxito sem persistência! exercite sua criatividade. E, acima de tudo, seja HONESTO ! honesto no cumprimento de sua função, honesto com o clien-

Em se tratando de Fidelização / Retenção de Clientes, a resposta é NÃO. “FIDELIZAÇÃO” é regra, mas certamente é também exceção: é que es- te termo, que nem mesmo é novo entre nós, atualmente tem sido extrema- mente badalado entre as corporações, mas sem nenhuma definição coesa de como isto deve ser feito. A dificuldade é compreensível se observarmos que o tema extrapola os simples processos para abrir um imenso leque de alternativas subjetivas de encantamento do Cliente que dependem, entre outros, da Faixa de público, da Cultura predominante, da Cultura da Em- presa e seu Clima Interno, dos Valores inclusos nos Produtos, etc. Por esta razão é que esta “onda” deve durar mais tempo que o usual, já que não há uma fórmula única e mais certeira do que as outras, e todos prosseguirão por algum tempo buscando o melhor caminho sem que haja saturação.

te,

e, principalmente, honesto com sigo mesmo.

SAIBA OUVIR!!! Ouça com atenção, o bom vendedor não é aquele que

fala muito, mas, aquele que sabe ouvir. Domine a ânsia de falar excessivamente!

de falar

 

Ouça! aproveite bem o contato com o cliente! venda, além do produto, VENDA A SUA IMAGEM, a imagem de um bom PROFISSIONAL, que deve ser ponto referencial do seu trabalho. veja o cliente como SER HUMANO! assim como nós, ele também tem emoções. dê a ele mais atenção.

 

PENSE UMA POUCO: Ofereça alternativas. Não lhe diga simplesmen-

Podemos dividir as ações de relacionamento atualmente desenvolvidas pelas Organizações em “Ações Emocionais” e “Ações Profissionais”. As primeiras são naturalmente melhor desenvolvidas por empresas de médio e pequeno porte em relação às demais, dada a proporção de Clientes para cada Colaborador. Quando a proporção é pequena, há meios de estabele- cer vínculo afetivo entre as partes facilitando o impacto positivo gerado pelas ações de relacionamento. As “Ações Profissionais” são aquelas não- emocionais, baseadas em processos estruturados para atingir Clientes “desconhecidos” ou sem vínculo firmado. São ações para milhares de Clientes ao mesmo tempo, segmentados por modelos de perfis previamen- te definidos do tipo “Classe A, B ou C”. Para tanto, tais ações precisam basear-se na oferta de benefícios, representados por prêmios ou bônus / desconto na maioria dos casos. Estas ações são criticáveis se pretendem “fidelizar”, mas factíveis quando buscam “reter” – aspectos diferentes se observados de modo cuidadoso.

te

não

Não

temos.

Aproveite a presença do cliente para OBTER benefícios. Aproveite o momento para beneficiá-lo, de alguma forma! procure SERVI-LO BEM.

Mais importante que o lucro que iremos obter com a venda, serão os efeitos produzidos por um BOM ATENDIMENTO que abrirão caminhos para bons negócios futuros.

 

Procure certificar-se se o serviço oferecido atendeu as expectativas do

cliente. esta estória de "satisfação garantida

Ou

seu dinheiro de volta

",

não se aplica a realidade. O cliente insatisfeito poderá até retornar para obter "o dinheiro de volta" mas, seguramente, não mais voltará como clien-

te

Tenha certeza disto!

 

DEPOIS

Pela segmentação sugerida entre “Ações Emocionais” e “Ações Profis- sionais”, tudo estaria resumido em processos mais ou menos criativos e customizados e mais ou menos lucrativas, de empresas maiores ou meno- res. É curioso, entretanto, que algumas empresas pequenas ou médias busquem adquirir softwars específicos e atuem junto aos Clientes como o fazem as grandes, deixando para trás um imenso potencial de trabalho frente-a-frente com seu público e com ações mais emocionais. E também há as grandes corporações que procuram desenvolver internamente células menores de modo que cada qual possa atender a um segmento, e assim viabilizar ações diretas e afetivas junto aos Clientes.

ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Não dispense simplesmente o cliente após a realização da venda, pro-

priamente dita. Procure inquiri-lo sobre o atendimento

Agradeça-o pela

preferência

Agende, sempre que possível o telefone, endereço.

ATENÇÃO: Em Caso de "revisita" para substituição do produto a ele vendido, atenda-o cordialmente. Encontre solução. CONSIDERE com calma: O cliente é na verdade um agente de divulgação do vendedor e do trabalho por ele realizado! Ele estará normalmente divulgando a boa ou má qualidade do atendimento que lhe foi oferecido.

O

fato é que as estratégias de Fidelização / Retenção de Clientes há

Saiba utilizar bem a agenda

anote

A agenda bem utilizada torna-se

, valiosa colaboradora para a realização de vendas futuras.

muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. Certamente que há aqueles desavisados ou hiperotimis- tas remanescentes que não adotam tais termos em seus “Dicionários

pessoais de Gestão dos negócios”. Isso os coloca na condição de “diferen-

 

E

assim amigo, como devemos nos preocupar com a primeira impres-

tes”, mas de um modo pejorativo que pode lhes custar caro Almeida.

Marcus

são, preocupe-se também com a última

Pois esta também fica.

 

Sendo possível acompanhe-o até o crediário. Atenda as eventuais re- clamações, paciente e atenciosamente. Cuide bem dele. veja-o sempre com bons olhos.

Encantando o Cliente

sabido por todos que, para se manter no mercado ativamente, se de-

ve não somente vender um produto, mas encantar o comprador do mesmo. São os clientes e a situação do mercado que ditam as necessidades. Por exemplo, no período pós guerra, o mundo estava literalmente arrasado, fosse na economia ou no espaço físico, a sociedade se viu carente de uma variedade de coisas. Então naquele momento a palavra chave para a reconstrução da mesma era produzir. Não interessava naquele momento qualidade, pois a necessidade e a carência ditavam as regras.

É

 

Em última análise: O cliente é o cliente

O seu cliente

Para ele exis-

te

a Empresa onde você trabalha. Já Pensou nisto

ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A

história recente dos negócios nos mostra uma série bastante interes-

sante de “ondas” que vêm povoando as ações das organizações de modo que estas possam destacar-se frente ao mercado, a mídia, o seu público específico. Assim surgiram os “programas de investimento em qualidade de vida dos empregados”, que logo tornaram-se “Colaboradores”; houve ainda mais recentemente as corridas pela “Certificação de Qualidade”, as “ISO’s”;

Hoje, com a tecnologia avançada e com a variedade de produtos ofe- recidos pelos mais variados fornecedores, surgiu a necessidade de se diferenciar pela qualidade do atendimento. É claro que um bom produto associado à propaganda vende, mas, se não houver um bom atendimento, se o cliente não se encantar com o produto e principalmente com a atenção dada no momento da venda, de nada adianta porque, provavelmente este

e

atualmente lidamos com a “Responsabilidade Social”. Para todos os

casos podemos atestar a rapidez com que estes “diferenciais” tornam-se

cliente encontrará o mesmo produto mais adiante e, se este produto for vendido de uma maneira que nós chamaremos de encantadora, tornar-se-á cliente do vendedor encantador. Outra questão importante é aproveitar todos os contatos com o cliente para fazer o que chamamos de micromar- keting, ou seja, não perder a oportunidade de a todo momento fazer o cliente perceber o diferencial dado por você durante todo o processo.

Vejamos um exemplo em que provavelmente o cliente não voltará: Um veranista torce o pé e procura aquele hospital que viu em uma propaganda maravilhosa na televisão. Chegando lá, se depara com a atendente que está ao telefone e não desliga por pelo menos dez minutos. Com dor e já impaciente, pede para ir ao banheiro, e o zelador diz que está em reforma. Depois de uma hora é atendido por um médico que mal lhe encara e, em silêncio lhe receita um remédio após enfaixar seu pé.

Apesar de conseguir atrair o cliente através de uma boa propaganda e marketing (o que é sempre recomendável), o hospital não soube fazer o diferencial dentro da organização, e pior, desprezou a expectativa do clien- te. Quanto custa um cliente que não retorna? A resposta é: danos irrepará- veis. Se um cliente bem atendido além de voltar, indica você para outras pessoas, inferimos que o cliente mal atendido, além de não retornar, fará propaganda negativa de seu produto.

 

• Criar conveniências;

• Ser um “sócio” de seu cliente;

• Não parar nunca, trabalhar constantemente.

Lembre-se: O cliente é a razão de existir da empresa.

Este texto é baseado nos estudos de Sérgio Almeida. Texto: Thais Moura thaisnm@aol.com

O Uso da Linguagem

A equipe de comtalento.com.br pediu-me que compusesse um texto

sobre o uso da linguagem, talvez por eu ser professora em uma instituição que forma jovens, técnicos e tecnólogos em várias áreas, que se preparam para serem futuros profissionais e empreendedores de talento. Eu poderia, neste momento, compor um longo texto retórico, com chamadas de aten- ção sobre regras de concordância, regência e até prosódia. Mas não con- vém, pois posso dizer muito em um breve texto. A “dica” é: seja simples. Linguagem correta e elegante não é sinônimo de circunlóquio (desculpe. Alguém poderia perguntar: “O que é isso, pro- fessora?”, é fazer rodeios, e às vezes sem dizer nada.), e nem abre espaço para tergiversador (aquele que usa textos evasivos para mostrar que sabe). Se você quer impressionar pela linguagem, basta saber as regras básicas de gramática, sem exageros e sem chegar a extremos. Essas regras serão apenas a coluna de sustentação para que seu texto (oral e/ou escrito) não desabe.

Vejamos alguns tipos de clientes denominados por aqueles que não se preocupam com a qualidade do serviço prestado:

Cliente Peteca: o cliente é atendido por vários profissionais, porém ninguém resolve seu problema. É passado de um para outro. Obs: O cliente deve reclamar para no máximo dois profissionais e ser efetivamente atendido.

Em qualquer situação, o que impressiona é a clareza, a objetividade do texto, que deve ser construído de forma simples, mas correta. Ao elaborar um texto, você precisa ter em mãos uma gramática e um dicionário para tirar dúvidas, pois gramática e dicionário não foram feitos para serem decorados e sim, consultados. Depois, é só fazer uso da originalidade e criatividade. Para ajudar, leia livros e boas revistas, há muitas no mercado em várias áreas de conhecimento.

Cliente chato: aquele que nunca está satisfeito com o serviço pres- tado. Obs: Este tipo de cliente deve ser visto como um consultor do seu negócio, pois adverte sempre sobre o que pode ser aperfeiçoado ou modificado.

Cliente Otário: o vendedor sempre oferece produtos que nada tem a ver com a necessidade do cliente. Obs: Não subestime seu cliente. Mais a frente ele vai perceber que está sendo enganado e, além de não retornar, propagará sua pés- sima reputação.

Espero que este seja o primeiro de vários contatos e, por ser o primei- ro, propus a mim mesma ser breve, colocando-me a sua disposição para tirarmos dúvidas, discutirmos, trocarmos ideias, críticas. Portanto, fique à vontade. Eu e a equipe de comtalento.com.br teremos imenso prazer em iniciar esta amizade que tem em comum o uso da linguagem.

Cliente Desocupado: quando é protelado o atendimento à necessi- dade do cliente.

 

Sandra Helena A. Lima

Obs: o mercado está muito concorrido e provavelmente você perderá o cliente.

 

A

IMPORTANCIA DO VENDEDOR

O

vendedor é tudo em uma empresa, tanto ele pode levantar como der-

 

rubar a mesma.

Vimos então, que não devemos subestimar o consumidor de nossos produtos achando que somos os melhores naquilo que fazemos, subesti- mando também a concorrência. Este tipo de comerciante está fadado à falência.

VENDEDOR OU CONSULTOR? Hoje já não esta tendo espaço para o simples vendedor. Este simples vendedor está sendo obrigado a se transformar em um consultor de ven- das, pois é este nome que as grandes corporações os estão chamando. O vendedor vende, mas o consultor vai além, ele soluciona problemas para o

cliente e para a empresa, é parceiro de seu cliente, auxiliando-o dando-lhe

Então qual o grande diferencial competitivo? A resposta é a QUALIDA- DE NOS SERVIÇOS.

Vejamos como o cliente percebe o serviço:

suporte que ele precisa. Há, isto não é comigo, sou vendedor e não tenho tempo para ficar resolvendo pepinos. Se você esta pensando assim, mude

o

SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO

o

mais rápido que puder, pois se você não resolver os problemas relacio-

EXPECTATIVA

nados com suas vendas, você brevemente estará fora do mercado. Para ser realmente um consultor de vendas, você precisa ser aquele que ao chegar no cliente, por bom que seja o pedido tirado, não para por ai, deve sondar o cliente, controlar o estoque do mesmo, estar sempre se atualizado sobre as novidades tecnológicas, novas estratégias, políticas, finanças, economia, tem que estar a par da realidade sócio-econômica de nosso país. O cliente verá em você um profissional com bagagem que conquista sua confiança, porque jamais o cliente comprará de alguém em que ele não confia, desta maneira você auxiliará o cliente a obter mais lucros, o cliente irá crescer junto com sua empresa. Quando um cliente é atendido por um consultor de vendas, ele sempre compra outra vez, não por que só tem um fornecedor que lhe atende, mas pela preferência. Segundo pesquisa, o cliente satisfeito fala com mais um, e o cliente insatisfeito fala com dez. Você tem que ser um expert, um artista. O consultor de vendas é o cartão postal da empresa que procura o cliente, o mundo exterior tem da empresa,

P

< E = DESENCANTO

P

= E = NORMAL

> E = ENCANTAMENTO Obs: P = Percepção

P

E

= Expectativa

FOCO NO CLIENTE: deve-se educar os funcionários para que se volte o foco para o cliente. Vejamos:

• Voltar a empresa para o cliente;

• Identificar, conhecer o cliente;

• Conhecer as necessidades do mesmo;

• Atendê-lo e encantá-lo;

• Superar as expectativas do seu cliente;

• Monitorar a satisfação do cliente;

a

imagem que o profissional de vendas lhes passa, boa ou ruim, tudo

• Eliminar as barreiras de aproximação entre vocês;

depende deste profissional. Por isto que as grandes empresas estão inves-

tindo mais em cursos e treinamentos, descobriram que é mais compensati- vo preparar o profissional de casa do que pegar de fora, e sabem também que a equipe externa tem que estar em completa conexão com a equipe interna, as duas equipes tem que ser consultores, não adianta ter uma equipe de campo de primeira linha e o pessoal interno ficar por desejar ou vice-versa. Porque a IBM trocou seus vendedores por analista de sistemas? Porque ela precisa de um profissional que ao chegar no cliente possa lhe oferecer realmente o que ele mais precisa, e saiba solucionar o problema do cliente.

Se o cliente está indeciso, o consultor de vendas sabe ajudar o cliente decidir sobre o produto que mais lhe será lucrativo. Cliente nenhum compra simplesmente por comprar. Porque você compra? Pelo mesmo motivo seu cliente esta comprando de você, então é só usar a empatia, entrar psicolo- gicamente na pele do cliente, coloque-se no lugar dele, o que você compra- ria? Como compraria? Quanto pagaria? De quem você compraria? Você trabalhou o cliente para obter a garantia de que comprará de você? Para- béns.

CUIDADO! CARTAS NA MANGA Certo, ninguém resiste àquele descontinho no final do pedido, mas o profissional tem que saber trabalhar o preço com o cliente, não seja aquele tipo de vendedor que da tudo logo de cara: prazo, descontos, brindes e mais o que a empresa oferecer. Este vendedor esta com seus dias conta- dos, pois está surgindo uma nova geração de profissionais, os que dedi- cam, estão sempre se aperfeiçoando, lêem tudo que é relacionado ao comercio e buscam incansavelmente atingir o patamar de profissional numero 01 do mercado.

O desconto conta muito, mas a pontualidade e o acompanhamento do

profissional de vendas, a rapidez da logística e o apoio do atendimento interno da empresa conta 90% da satisfação do cliente.

ESQUEÇA A VENDA Na era do simples vendedor, o foco era o cliente, agora o objetivo é o lucro e a satisfação do cliente. Esqueça a venda. Falo com a absoluta certeza, se você atender bem o cliente dando-lhe a oportunidade de lucrar comprando contigo, você o ganha, pois é isto que os clientes buscam. Quando se efetua uma venda, o produto final negociado são sentimentos. Não adianta empurrar goela abaixo que você perderá o cliente, seja since- ro, às vezes é mais lucrativo não vender do que vender e perder o cliente. Também corre-se o risco de vender e não receber. O importante é deixar o cliente satisfeito pois na próxima visita com certeza ele irá comprar.

A boa venda nem sempre é aquela de alto valor, mas sim aquela em

que o cliente fica satisfeito, porque a venda não termina quando você sai do

cliente, mas quando ele paga o último titulo, neste período você tem que fazer outras vendas e, como você poderá oferecer mais produtos se você foi desumano. A honestidade vale mais que ouro, não minta para seu cliente, seja realmente sincero, pois você depende tanto de seu cliente como de sua empresa, e os dois precisam de você, são três pontos que estão sempre ligados, um não subsiste sem o outro. Porque nada mais é do que uma troca, você oferece o produto que vai solucionar o problema do cliente e com o dinheiro que ele paga, seus problemas e os da empresa serão solucionados.

Pense nisto e, SUCESSO!!! Samuel Di-Bert Barbosa

A Importância da Reclamação do Cliente Empresa alguma gosta de receber reclamações, principalmente de cli- entes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crítica.

Por outro lado, há ações que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinação com forças externas, acabam criando condições práticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsessão do “zero defeito”.

Por mais estranho que pareça, as reclamações têm até um lado positi- vo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.

Se um, dois, três, quatro e tantos outros clientes reclamam de um de- feito no produto ou serviço, e a empresa não toma providência alguma para

saná-lo, certamente está plantando sementes de problemas que terão grandes proporções no curto, médio ou longo prazo, tanto à sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes.

O lado bom da reclamação é quando, nesta mesma situação, a empre-

sa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolvê-la. Com tal postura, estará evitando, de forma inteli- gente e estratégica, que outras reclamações, com justificativas semelhan- tes, ocorram.

Ao dedicar atenção à reclamação de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lógica já apresen- tada.

Quando um cliente faz uma reclamação, é inegável mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o risco de ruptura no relacionamento existente.

No entanto, este risco pode até mesmo ser vencido quando a reclama- ção é resolvida. Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporção aumenta para 95%.

A evidência destas condições foi destacada numa das pesquisas reali-

zadas pelo Tarp (Technical Assistance Research Programs Inc.), um institu-

to de pesquisas em assistência técnica, que atualmente foi rebatizado como e-Satisfy.com.

Vê-se, portanto, que a reclamação de um cliente não é sinal que tudo está perdido; ela é, sim, um indicador da necessidade urgente que a em- presa tem para direcionar maior atenção a determinados processos.

Diante de uma insatisfação, o cliente tem três caminhos a percorrer:

reclamar com a própria empresa, não tomar medida alguma ou simples- mente trocar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que não exige investimento algum: a divulgação boca-a-boca do ocorrido.

Numa média dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas experiências a nove ou dez pessoas, segundo o e-Satisfy. Nesta propor- ção, 13% expõem a reclamação a mais de vinte pessoas.

Quando fazem a reclamação e não são atendidos, os clientes, com um sentimento de vingança ainda maior, comentam suas experiências para mais oito a dezesseis pessoas.

Quando os problemas da reclamação são resolvidos de maneira satis- fatória já no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas.

Em muitos casos, as reclamações sequer chegam à empresa respon- sável diretamente pela falha apontada, por conta da dimensão da cadeia de abastecimento, que começa nele e termina no cliente final, usuário de seus produtos e serviços. Isso fica evidente em pesquisa promovida pelo e- Satisfy que 96% das insatisfações dos clientes não são de conhecimento da empresa.

Por conta disto, as empresas precisam compreender toda a dimensão da cadeia de abastecimento da qual é parte integrante.

A adoção de uma postura mais ativa de processamento das reclama-

ções pelas empresas é um processo capaz de auxiliá-las no estudo, com- preensão e aprendizado das suas razões, proporcionando-lhes condições mais pontuais para trabalhar uma sistemática de resolvê-las com eficácia.

A criação de ferramentas e táticas com tal propósito serve, ainda, como

recurso de importância estratégica para auxiliar no processo da tomada de decisões. Afinal, há informações valiosíssimas quando os clientes se põem a falar sobre suas experiências vividas com a empresa.

Atendemos clientes por Erika Knoblauch

A área de Atendimento ao Cliente de uma empresa, que muitos conhe-

cem por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comuni-

nos relacionamos com pessoas!!!

cação entre ela e as pessoas consumidoras ou não. Procurar esclarecimen- tos de suas dúvidas, fazer reclamações ou sugestões, expressar suas expectativas que quando não atendidas geram uma frustração que pode desencadear numa corrente de potenciais clientes que jamais adquirirão os produtos / serviços desta empresa, e até fazer elogios, são algumas das razões pelas quais os clientes procuram o telefone, carta, fax, computador e mesmo uma visita pessoal!

Implantar um projeto de Atendimento / Relacionamento com Clientes requer por parte da empresa:

Comprometimento da alta direção.

Cultura voltada para valorização, respeito e aceitação da voz do cliente.

Definição dos processos internos relação cliente x fornecedor interno.

Definição das estratégias e valores do relacionamento: organi- zação x cliente.

Comunicação das novas políticas.

Habilitação do quadro funcional, de todos os envolvidos no pro- cesso de mudança de foco da imagem do cliente, dos negócios da empresa.

Acompanhamento, pesquisas para retroalimentação e melhoria do processo.

O tempo médio para implantar um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) gira em torno de 6 meses e para implantar uma cultu- ra voltada para o Relacionamento com o Cliente pode chegar a 5 anos.

Processo: Atender Fidelizar:

Atender clientes é uma informação que as empresas entendem que é necessária, porém a forma como esta atividade é desenvolvida ainda deixa muito a desejar.

Entender de clientes, compartilhar de seus sonhos, desejos e anseios torna-se a tônica diferencial das organizações que pretendem continuar no mercado, pois isto é muito mais do que atender é buscar o relacionamento com os clientes.

Satisfazer os clientes não garante o seu retorno ou continuidade de procura pelo produto/ serviço.

À medida que investimos em: conhecer os usos, costumes e sonhos (“foco do foco”) dos clientes, fortalecer a imagem institucional, estabelecer uma relação de credibilidade e confiança, ter uma equipe adequadamente preparada e motivada (gostar de gente) é o caminho para as empresas efetivarem o RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES e através desse processo conseguir fidelização e por uma consequência natural garantir sua sobrevivência, crescimento e competitividade no mercado globalizado.

Para isto algumas dicas são importantes:

Rapidez no atendimento (seja qual for o meio).

Usar da escuta ativa (focar fatos, ter empatia com o cliente, evi- tar julgamento).

Estar voltado para a solução do exposto.

Oferecer alternativas.

Agradecimento.

Ingredientes para o profissional de atendimento: postura, atenção, cor- tesia, sorriso, entusiasmo, gostar do que faz.

Ingredientes para a empresa: Conscientização da importância do clien- te em seus valores e credos, assumir postura de empresa de qualidade (fazer cumprir o prometido, atenção aos prazos, busca pela melhoria cons- tante, etc.), estar voltada para os clientes internos (seus funcionários) e externos (consumidores diretos e indiretos).

Outro fator importante é a forma/postura de como nos comunicamos com as pessoas (o QUE dizemos ou fazemos com o COMO dizemos ou fazemos):

Atitude positiva

Trocar “problemas” por “desafios e oportunidades”

Foco na SOLUÇÃO (pois para criar “problemas” os próprios cli- entes tem habilidade para gerar sozinhos)

Conhecimento do nosso negócio

Comprometimento com os resultados

Disponibilidade para aprender a aprender

Prontidão e proatividade

O

grande diferencial de empresas que buscam a excelência no relacio-

namento com clientes é o de agregar valor para todos os envolvidos no

processo:

Acionistas (e a própria empresa): retorno do investimento, cres- cimento e/ou manutenção dos negócios.

Clientes externos (consumidores): fidelização, divulgação positi- va e continuidade da utilização dos produtos / serviços.

Clientes internos (funcionários): satisfação no trabalho que faz e orgulho de pertencer à empresa, motivação.

Atendemos clientes. Nos relacionamos com pessoas!!! Este é o grande desafio para as empresas do terceiro milênio. Erika Knoblauch é consultora especialista em atendimento a clientes

e parceira da Persona Consultoria & Eventos.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

PRINCÍPIOS BÁSICOS

O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos

como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz.

Outras recomendações para o perfeito atendimento telefônico são: ter

à mão papel e lápis para anotações; ao anotar, é conveniente repetir no-

mes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do número do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, não há necessidade de exagerar a altura da voz.

Relembramos aqui o que nos diz Lélia K. Siqueira, em Eficiência Pro-

fissional (II Encontro Brasileiro de Aperfeiçoamento Profissional para Secre- tárias):

“Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com ta- refas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. Observando percenta- gens, verificamos que tudo nos conduz a uma especialização em comuni- cações, se é que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicação no desempenho secretarial indica que entre 70 e 90% da nossa comunicação é oral, através do contato direto ou telefônico,

o restante é comunicação escrita.”

Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma habilidade indispen- sável à secretária. Se você souber utilizá-lo com eficiência, além de eco- nomizar dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, trans- mitirá imagem positiva de sua empresa.

Há secretárias que se desleixam no atendimento telefônico, esquecen- do-se de fazê-lo rapidamente. Quando há necessidade imperiosa de se ausentar da sala, outra pessoa deverá substituí-la nesta tarefa, e a telefo- nista da empresa deve ser avisada para que seu telefone não fique tocando seguidamente.

Para aumentar sua concentração naquilo que estão dizendo para você no telefone, evite qualquer outra atividade.

Observe que os números telefônicos obedecem a uma regra para sole-

tração:

(011) 221-9144 zero, onze (pausa), dois, dois, um (pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro.

Jamais se levanta o telefone sem iniciar imediatamente o diálogo. Se você fizer a ligação, esteja pronta para falar. Saiba o que comunicar, o que

deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai falar; recomenda-se fazer um esquema das ideias principais.

Tonalidade da voz Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta, natu- ral; o vocabulário deve ser correto, profissional; você deve ser agradável. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como alô, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnrã. E ainda tenha presente as seguintes recomendações: cumprimentar a pessoa que você chamou; chamá-la pelo nome; escutá-la com atenção; não fazer inimigos sequer por telefone; cumprir as promessas que fizer; pedir desculpas por falhas come- tidas.

Um modo de falar apropriado é resultado de treino e prática. Varie o timbre conforme a situação; transmita suas informações de modo seguro, mas com simpatia. Evite também a meiguice que raia ao ridículo e estigma- tiza sua carreira profissional.

Considere os seguintes fatores: pronúncia, articulação fonética, enun- ciação frasal, velocidade, altura, timbre e volume da voz. Ouça, sempre que puder, sua voz através de gravações e faça as devidas correções se ne- cessário.

A voz será natural; e deve haver esforço para segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado de 3 a 5 cm dos lábios.

Falar com calma e distintamente exige dedicação e treino na pronúncia das palavras. Falar rapidamente ou muito devagar é desagradável. A monotonia no tom da voz provoca desgaste no receptor; a variação do volume da voz, no entanto, desperta interesse no interlocutor; a ênfase nas palavras importantes, repetindo-as ou usando pausas, também é técnica indispensável.

Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a insti- tuição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

RESOLUCAO N. 003849, DE 25 DE MARÇO DE 2010

Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. RESOLUCAO N. 003849

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Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autori- zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de

31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário

Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com fundamento

no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,

R E S O L V E U :

Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas

a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

A estrutura do componente organizacional deve ser compatí-

vel com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades,

processos e sistemas de cada instituição.

§ 1º

§ 2º As instituições a que se refere o caput devem:

I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como

de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;

II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e

serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes;

e

 

III -

disponibilizar

acesso

telefônico

gratuito,

cujo número deve

ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao

público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utili- zados para difundir os produtos e serviços da instituição;

b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrôni-

cos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema

de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser providencia-

da inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição.

§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da unida-

de executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.

§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econô-

micas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as asso- ciações de poupança e empréstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional deouvidoria na própria institu- ição.

§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa

central podem firmar convênio com a respectiva central, confederação ou

banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.

§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa

central podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com associação repre-

e utilização de ouvidoria

sentativa da classe, para compartilhamento mantida em uma dessas instituições.

§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º podem firmar

convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.

§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro

podem instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.

§ 10. As instituições referidas no caput que não façam parte de

conglomerado financeiro podem firmar convênio com empresa não finan- ceira ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva ouvidoria.

§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas,

constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.

§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio somente

pode ser realizado com associação de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federação ou confederação de cooperativas de crédito que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados aos quais a instituição tenha aderido.

Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e

adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos

reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das provi-

dências adotadas;

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta

final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da proto- colização da ocorrência;

IV

-

encaminhar

resposta conclusiva para

a

demanda

dos recla-

mantes até o prazo informado no inciso III;

V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência,

à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de audito-

ria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e

qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V.

§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos

produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser

identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à

disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos na

sede da instituição.

O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no

caput do art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes

dados:

Art.

I - as atribuições da ouvidoria;

II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:

a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidori-

a, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessá-

rias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e docu- mentos para o exercício de suas atividades.

§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da socie-

dade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social da instituição, na

primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.

§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta

resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser promovidas somen- te pela instituição que constituir o componente organizacional único de ouvidoria.

§ 3º As instituições que não instituírem componente de ouvidoria

próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º a 10, de- vem ratificar tal decisão por ocasião da primeira assembleia geral ou da primeira reunião de diretoria, após a formalização da adoção da faculdade.

As instituições referidas no caput do art. 1º devem desig-

nar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

Art. 4º

§ 1º

Para efeito da designação de que trata o caput, são estabele-

cidas as seguintes disposições:

pela ouvidoria

desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de admi- nistração de recursos de terceiros;

I

-

não

há vedação

a

que

o diretor responsável

II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas

econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempe- nhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e

III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável

pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.

§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o ouvidor e o

diretor responsável pela ouvidoria responderão por todas as instituições que utilizarem o componente organizacional único de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o componente de ouvidoria.

§

ções devem:

Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e

10, as institui-

I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsável pela ouvidoria; e

II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da

associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de

futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e

ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de

informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório

semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.

§ 5º

§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:

I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;

-

quando existente;

II

apreciado

pela auditoria interna ou pelo

comitê

de auditoria,

III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodici-

dade estabelecida por aquela Autarquia:

a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como

pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperati- vos que tenham instituído componente organizacional único para atuar

em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e

b)

pelas

instituições referidas no caput do

ocorrência de fato relevante;

art.

1º,

no caso de

IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição

do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompa-

nhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.

Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos desta resolução,

à remessa do relatório do diretor responsável pela

ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, § 6º, inciso IV.

Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considera- dos aptos em exame de certificação organizado por entidade de reco- nhecida capacidade técnica.

§ 1º

O exame de certificação de que trata o caput deve abranger,

direitos e defesa do con- ter sido realizado após 30

no mínimo, temas relacionados à ética,

aos

sumidor e à mediação de conflitos, bem como

de julho de 2007.

§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica condiciona-

da à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às demais exigências desta resolução.

§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsáveis

pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvi-

doria.

O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à formalida-

de prevista no caput somente na hipótese prevista no art. 4º, § 1º, inciso

III.

§ 4º

Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, os respecti-

vos convênios devem conter cláusula exigindo exame de certificação de

todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades

e empresas conveniadas, nos termos desta resolução.

§ 5º

Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o

histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e

usuários de produtos e providências adotadas.

serviços, com toda a documentação e as

Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

Art.

O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas comple-

mentares necessárias à execução do disposto nesta resolução.

Art. 9º

Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26 de julho de 2007, e nº 3.489, de 29 de agosto de 2007.

Brasília, 25 de março de 2010.

PROVA MARKETING

Nas questões que se seguem, assinale:

C

se a proposição estiver correta

E

se a mesma estiver incorreta

01. Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos

que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).

02. Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de

pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,

oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).

03. Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de

benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

04. Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana

voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).

05. Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto,

desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis).

06. Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o

desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço

no

mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

07.

O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e

escolherá sempre aquela que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício.

O profissional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente

com diversas estratégias:

Aumento de benefícios.

Redução de custos.

Aumento de benefícios e redução de custos.

Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos.

Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos.

08. Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades

que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços,

de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores

e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

09. Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base

nas dimensões em que é percebida:

Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;

Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;

Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;

Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;

Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação .

10. Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e,

portanto, de sua gestão:

Absenteísmo

Rotatividade

Variação da produtividade

11. As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de

serviços são:

Ajustar a capacidade do sistema à demanda;

Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).

12. Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os

valores que contam mais para o seu cliente em relação ao produto que você oferece.

13. O conceito de fidelização e retenção de clientes foi investigado por

diferentes autores nos últimos anos. Muitos destes autores estabeleceram uma relação direta entre retenção de clientes, frequência e repetição de compra.

14. A propaganda tem por missão integrar o esforço promocional, operando

no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetração do apelo, influenciando sua decisão de compra.

15. Compra e venda é o contrato previsto na lei civil pelo qual um dos

contraentes se obriga a transferir o domínio de certa coisa e, o outro, a

pagar-lhe certo preço em dinheiro. Trata-se de um contrato bilateral, onero- so e cumulativo. Tem semelhança com a troca ou permuta, mas com ela não se confunde, pois na troca não intervém dinheiro. Na compra e venda,

o preço é um dos elementos dominantes. Este, embora possa ser fixado

por terceiros, não fica ao arbítrio exclusivo de uma das partes sob pena de acarretar a nulidade do contrato.

16. TELEMARKETING “É toda e qualquer atividade desenvolvida através

de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padroniza-

das e contínuas de marketing”.

17. O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim ,

logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando uma pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na

década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.

18. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre

sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comerciali-

zação diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes não atendidos no modelo convencional.

19. Quais são as aplicações do Telemarketing?

Captação de pedidos de venda;

Pesquisa de Informações de Mercado;

Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crédito e Títulos; Histórico de Compras; Disponibi- lidade de Estoque.

Agenda e Controle dos Contatos através de Manutenção dos Histó- rico de Contatos;

Elaboração de campanhas e scripts de contato.

20. Na era do Mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profis-

sional, social e pessoal requer posturas, hábitos adequados, novas compe- tências e atitudes dentro das organizações. Na dinâmica do mundo dos negócios, o(a) Executivo(a) que conhece e respeita as regras da Etiqueta e

do Protocolo, observa os costumes de seus interlocutores, é criativo e empreendedor e tem uma visão global; possui ferramentas poderosas que

o levarão ao sucesso, qualquer que seja a sua profissão. E, por isso, na

avaliação de um Executivo, distinguem-no suas boas maneiras, o grau de

cortesia e o visual correto. Atualmente, no mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação técnica, tem maiores chances aquele com boa apresentação e trato agradável. A capacitação em Etiqueta e Comportamento leva os Executivos e suas famílias a portarem-se com autoconfiança, desenvoltura e naturalidade em qualquer situação da vida social e profissional, evitando que se percam negócios e oportunidades pelo desconhecimento de regras básicas de conduta, dentro das empresas

e fora delas.

RESPOSTAS

01. C

11. C

02. C

12. C

03. C

13. C

04. C

14. C

05. C

15. C

06. C

16. C

07. C

17. C

08. C

18. C

09. C

19. C

10. C

20. C

Conforme a Lei 9.610/98, é proibida a reprodução total e parcial ou divulgação comercial sem

Conforme a Lei 9.610/98, é proibida a reprodução total e parcial ou divulgação comercial sem a autorização prévia e expressa do autor (artigo 29). Todos os direitos reservados.