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Solucin Actual y sus principales problemas ...................................................................................... 3 Criterios de diseo. ............................................................................................................................. 5 Diagrama de red de la solucin propuesta ......................................................................................... 6 Callmanager .................................................................................................................................... 7 Tarificacin ...................................................................................................................................... 9 Cdec ............................................................................................................................................... 9 CallCenter ...................................................................................................................................... 10

Solucin Actual y sus principales problemas

La red de telefona IP es un servicio que se implement como piloto para dar a conocer esta tecnologa y por tanto se cuenta con equipamiento bsico, constituido por un Call Manager, dos unidades servidoras en cluster, con capacidad de hasta 1000 usuarios, lo cual mejora las caractersticas de escalabilidad, confiabilidad y redundancia, ya que agrupa estos dos servidores en un grupo (cluster), pero esto pensando solo como piloto, debido que ser necesario tener ms usuarios conectados al CallManager. En cada oficina regional/provincial se encuentra el equipo router como Gateway de voz para el trfico telefnico, con sobrevivencia (SRST) y con dos interfaces de conexin a red pblica o como anexo de central telefnica de la oficina, esto provoca alta utilizacin de procesos en el router y asi mismo el ancho de banda utilizado ya que no se registra configuracin de calidad de servicios asociado a este servicio (Voip). El equipamiento terminal est constituido por 29 telfonos fsicos y alrededor de 199 telfonos de software, que trabajan desde PC, con sus correspondientes dispositivos de audio, los cuales no han sido actualizados tanto en hardware como software. La telefona digital (TDM) en el Edificio de Nivel Central y oficinas anexas est constituida por una red independiente que desde una central telefnica principal, marca Alcatel Modelo OXO, que atiende a 1100 usuarios e interconecta; cinco centrales telefnicas Alcatel modelo OXO, tres centrales Alcatel modelo OXE, 3 dispositivos activos de conexin remota (ACT); y, 5 extensiones multipar a oficinas prximas con llegada a regleta de conexiones telefnicas (IDF), estas lneas se mantendrn en caso de que la telefona IP falle, ya que es un sitio de contingencia y se mantendr redundancia para prevenir posibles indisponibilidades del servicio telefnico. El plan de numeracin integrador es de 4 a 7 dgitos y todas las prestaciones necesarias disponibles. El nmero total de telfonos en servicio en la regin metropolitana es de 2090, conformado en 1495 telfonos analgicos y 625 telfonos digitales, equipamiento que quedar disponible para su eventual reutilizacin por parte del proponente. Se dispone de servicio de call center actualmente con 20 posiciones de llamadas entrantes (inbound) y sin desbordes a servicio externo (para soporte de aumentos peridicos de trfico de entrada), el problema es que en horario punta o cuando no hay operadores disponibles muchas llamadas se pierden, por lo tanto las llamadas abandonadas o no atendidas producen insatisfaccin de los clientes, ya que si este llama es porque necesita algo. La telefona de cada regin se proyecta, licita y administra por cada una del secretarias ministeriales y no se integran en un nico contrato, como en el Nivel Central; con tarificacin por grupos de anexos asociados a centros de costos. El modelo anterior, impeda la integracin de la

numeracin de anexos corporativa (numeracin SDA). En la presente licitacin lo que se quiere es unificar el modelo de gestin manteniendo tarificacin por centro de costo. La siguiente tabla muestra las distintas soluciones que se han implementado, segn criterios de conveniencia presupuestaria en cada oficina. Cantidad Cantidad Proyecto usuarios Oficinas Regional Nivel central Nc.Of. Anexas 1 regin 2 regin 3 regin 4 regin 5 regin 6 regin 7 regin 8 regin 9 regin 10 regin 11 regin 12 regin RM regin 14 regin 15 regin 781 1189 110 114 112 295 331 189 279 267 200 245 73 97 624 131 112 1 16 4 5 4 5 9 6 7 6 3 8 3 3 8 5 5 Si Si No Si Si Si No Si Si No No Si SI Si Si Si Si

Tecnologa/s TDM TDM TDM - C Anloga NGN NGN NGN NGN - C Anloga NGN NGN TDM - C Anloga TDM - C Anloga NGN NGN IP TDM NGN NGN

Tabla 1: situacin nacional de telefona. Proyecto regional se refiere a que las oficinas tienen numeracin de anexo para toda la regin (SDA).

Criterios de diseo.
Unos de los principales criterios por la implementacin de la telefnica IP, es disminuir el costo y tener una mejor administracin del servicio de telefona, adems de mejorar la calidad del servicio. De acuerdo a la estructura actual se aplicara calidad de servicios especial para la voz, para tener un trfico dedicado para este servicio, ya que se utilizara el ancho de banda IP. Por otra parte se configurar un segmento IP especial para voz y datos.

Con respecto al uso de router como Gateway de voz, se instalaran 3 cluster, Norte, Centro y Sur con el fin de dividir la utilizacin de las llamadas y tenerlas ms centralizadas, y para sucursales no muy relevantes se seguir utilizando el router como Callmanager Express. Se actualizarn tanto softphone como los hardware telefnicos (cisco 7911/7912 y Cisco 7960, segn corresponda). En el Call Center, se utilizara desborde de llamadas para mejorar la atencin, y configuracin de IVR, adems de un flojo para la atencin de las llamadas.

Diagrama de red de la solucin propuesta

Comenzando por la parte LAN del servicio de telefona, se configurara un segmento especial para la voz asociados a un vlan para segmentar este servicio y darle una mejor calidad. Se utilizara el segmento IP 192.168.0.0/6 la cual ser segmentada en su segundo octecto segn la sucursal. La vlan utilizada para voz ser la Vlan 20. Por ejemplo; Sucursal Iquique Antofagasta Copiap Segmento para voz 192.168.3.0/24 192.168.4.0/24 192.168.5.0/24 Segmento para Datos 172.16.3.0/24 172.16.4.0/24 172.16.5.0/24

En el enlace WAN, el cual utilizara la red IP/MPLS tendr la configuracin de QoS en el router CE (Borde Cliente), y de acuerdo al servicio contratado. Dentro de los servicios proporcionados por proveedor se encuentra los siguientes enlaces; Enlace HDSL

Enlace de Fibra ptica

En estos dos enlaces se realizara la configuracin de QoS, proporcionando un % de utilizacin de ancho de banda dedicado al servicio de Voz IP, siendo el enlace de Fibra el que tiene una mejor calidad, ya que los enlace seriales tienen un enlace aproximado de 2 Mbps como mximo.

Enlace G.SHDSL

Para estos enlaces G.Shdsl se configuraran de acuerdo a PVC de voz, los cuales se definen tanto en PE, DSLAM y CE, separando as la interfaz ATM en subinterfaces WAN las cuales tendrn el trfico de datos y voz de manera separada gracias al DSLAM que proporciona la multiplicacin de los datos hacia cliente.

Callmanager
De acuerdo a la creacin de los Cluster Norte, Centro y Sur abarcaran las siguientes regiones. Cluster Norte XV de Arica y Parinacota I de Tarapac II de Antofagasta III de Atacama IV de Coquimbo

Cluster Centro Metropolitana de Santiago V de Valparaso VI del Libertador General Bernardo O'Higgins VII del Maule VIII del Bo Bo Cluster Sur IX de la Araucana XIV de los Ros X de los Lagos XI Aysn del General Carlos Ibez del Campo XII de Magallanes y Antrtica Chilena

Para zonas con pocos usuarios se utilizara CallManager Express en donde el mismo router realizara la funcin de Gateway de Voz. Estos seguirn contacto con lneas de supervivencia (SRST), asi durante una falla, el router con la funcionalidad SRST provee el procesamiento bsico de llamados, para un cierto nmero de telfonos. Una vez restablecido el servicio de datos, el CallManager toma nuevamente la funcin de procesamiento de llamados. Perfiles actuales

Se crearan los mismos perfiles los cuales posteriormente sern definidos en el prompt que dice calling search space de cada anexo. Grupo de Captura (Call Pickup Group). Con respecto a esta opcin nos permitir capturar llamados en anexos de otros colegas los cuales no se encuentran en su puesto de trabajo. Para asociar anexos IP a grupos de captura debemos ingresar a la lnea del telfono en el men llamado Call Pickup Group el cual nos desplegara todos los grupos de captura previamente creados en el CCM.

Tarificacin
Se utilizara un sistema de tarificacin centralizado para monitorear las llamadas realizadas y mantener en control de estas. A medida que el sistema va generando el CDR, el sistema de Facturacin lee la base de Datos y procesa. Agrupa datos referentes de cada llamada en archivos llamados CDR (Call Detail Record). Los CDR recogen unidades totales consumidas (nmeros de telfono origen y destino, fecha y hora, etc)

Cdec
Nombre Estandarizado ITU-T ITU-T ITU-T ITU-T ITU-T Bit rate (kb/s) Descripcin

G.711 *
G.721 G.722 G.722.1 G.723

64 Pulse code modulation (PCM) 32 Adaptive differential pulse code modulation (ADPCM) 64 7 kHz audio-coding within 64 kbit/s Codificacin a 24 y 32 kbit/s para sistemas sin manos 24/32 con baja perdida de paquetes Extensin de la norma G.721 a 24 y 40 kbit/s para 24/40 aplicaciones en circuitos digitales.

G.723.1 G.726 G.727 G.728

ITU-T ITU-T ITU-T ITU-T

Dual rate speech coder for multimedia 5.6/6.3 communications transmitting at 5.3 and 6.3 kbit/s 40, 32, 24, 16 kbit/s adaptive differential pulse code 16/24/32/40 modulation (ADPCM) 5-, 4-, 3- and 2-bit/sample embedded adaptive var. differential pulse code modulation (ADPCM) Coding of speech at 16 kbit/s using low-delay code 16 excited linear prediction Coding of speech at 8 kbit/s using conjugate-structure 8 algebraic-code-excited linear-prediction (CS-ACELP)

G.729 **

ITU-T

Hay que definir que codecs utilizaremos!!

CallCenter
La configuracin ser la siguiente para el Call Center: Contact Center IVR Red Inteligente Bienvenidos a Mineduc: OP1-> (Definir) OP2-> (Definir) "Estimado cliente por razones de seguridad la conversacin podra ser grabada". Resumen del Flujo en el IPCCX _ Msica en Espera (Sin disponibilidad de Agente). _ La llamada es transferida en forma inmediata al tener agente disponible. _ Agente que demore ms de 5 seg. En contestar, deber conectarse nuevamente.

Mineduc