Qualidade na Era da Inovao Daniel Bizon

Quando os estudiosos do marketing e do comportamento humano h alguns anos afirmavam que aps a era do conhecimento viria a era da imaginao, muita gente pensou que fosse mais uma estratgia de venda dos “Best Sellers”. Mas os estudiosos estavam certos. Thomas Friedman, autor de “O mundo Plano” um deles. Peter Drucker tambm andou “ensaiando” pensamentos que remetem relevncia da imaginao no universo empresarial. Um dos mais famosos o que diz que “A meta do marketing conhecer e entender o consumidor to bem, que o produto ou servio se molde a ele e se venda sozinho”. Isso significa, nada mais nada menos do que saber exatamente o que se passa na cabea e principalmente no “corao” do consumidor; e uma boa dose de imaginao que nos d poder para transformar o desejo do cliente em uma venda sem esforo. Na atualidade, cada vez mais as decises de compra so determinadas por fatores emocionais, mesmo na aquisio de produtos para a sobrevivncia. A era do conhecimento ou era da informao, como o prprio nome diz, tem como principal meio de gerao de valor a informao, que gera conhecimento nas pessoas. A tecnologia permitiu que toda e qualquer informao existente no mundo chegasse at mesmo aos nossos lares e por isso o conhecimento passou a ser de todos, tornando-se progressivamente uma espcie de “commodity importante”, que progressivamente est se tornando uma commodity. Basta pensar que em pases emergentes, o ndice de pessoas com curso superior aumentou muito nos ltimos 10 anos e um “exrcito de bacharis” so libertados no mercado a cada semestre para iniciar a “guerra pelo trabalho”. E para piorar a situao, muitas “crenas ancestrais” ainda permanecem, como por exemplo a de que quem estuda mais ter mais sucesso na vida, o que de fato no uma verdade absoluta. Assim, outros atributos passam a fazer a diferena na gerao de valor nos mercados em todo o mundo. O principal deles a capacidade de imaginar e de combinar a imaginao com a informao; dessa combinao que nasce a verdadeira inovao. Trata-se literalmente de uma

espcie de resgate da arte no trabalho, como nos tempos dos grandes gnios da msica, da pintura e da literatura. Se observarmos a evoluo do pensamento inovativo que as empresas lderes esto praticando fcil constatar que a imaginao est se tornando uma varivel indispensvel, um fator crtico de sucesso para as empresas que buscam crescimento sustentvel. E isto ocorre principalmente por dois motivos: • O conhecimento virou commodity, passou a ser de todos, e portanto passou a no ser to raro como no passado • O comportamento do consumidor mudou muito, principalmente dos mais jovens, que trazem no “DNA de sua personalidade” um nvel de exigncia e de percepo de qualidade mais elevado e simultaneamente voltil. Ou seja, um consumidor mais fcil de ser conquistado quando recebe o que de fato deseja e por outro lado, muito menos tolerante aos erros do mercado. Diversidade a palavra que melhor caracteriza a percepo da qualidade nos tempos modernos. Temos clientes muito diferentes que definem qualidade cada qual sua maneira. As demandas so muito distintas e cheias de peculiaridades. O mercado de servios vem crescendo em todo o mundo. Sua produo como se diz no Brasil “a bola da vez”. Isto porque as necessidades mudaram. E o grande desafio em fazer qualidade neste mercado ser capaz de lidar com “desejos invisveis”, com o imaginrio, com a produo da qualidade durante a produo dos “novos produtos” ou seja, dos servios, que so cada vez mais numerosos a cada dia, tanto isoladamente quanto agregados a produtos. Na palestra Marketing e Benchmarking que realizei no Brazil Quality Summit 2010, importante evento de premiao realizado pelo Latin American Quality Institute em So Paulo, mencionei que na atualidade o cliente compra sentimentos. Tal afirmao pode soar um pouco estranha. Mas a verdade que o resultado de qualquer transao comercial um sentimento, mesmo na venda de um produto ou de uma commodity. No caso das commodities, relaes de confiana e presteza entre comprador e vendedor so essenciais, pois trata-se de um mercado de abastecimento, que depende de constncia, solidez. Assim o conceito de cadeia de valor marca presena neste tipo de comrcio e o sentimento que determina a escolha dos parceiros determinado pelo nvel de confiabilidade na entrega e na qualidade, ou melhor dizendo, pelo nvel de confiana entre as partes. Outro exemplo o mercado dos softwares. Se um empresrio adquire um software para aprimorar a gesto da sua empresa ele est adquirindo uma ferramenta analtica, capaz de gerar relatrios, cruzar dados internos, produzir informaes confiveis e at mesmo buscar dados no mercado. Mas como resultado este empresrio busca mais segurana e controle para seus negcios e para si mesmo. Por outro lado, pensando em termos de consumidor do varejo temos o caso da dona de casa, que ao se preparar para receber os familiares na noite de sbado faz compras para o jantar especial e j entra no supermercado com o esprito de integrao, de confraternizao e de alegria que a reunio familiar prope. Ela compra no acima de todos os produtos, um sentimento de alegria, e por isso que os especialistas em marketing no varejo tanto insistem que o ambiente de compras deve ser preparado para o consumo por meio de estmulos que se alinhem aos sentimentos do cliente. Sem sombra de dvida, empresrios e gestores necessitam sempre de monitorar nmeros, indicadores e resultados pois deles que vivemos. Mas estamos em um tempo de transio da era da informao para a era da imaginao, momento em que detalhes, sutilezas, pensamentos, sentimentos se tornam relevantes demais para os negcios. So as foras invisveis que antes desprezvamos e que de agora em diante sero o motivo de nossos aprimoramentos e evolues. Qualidade na era da imaginao resgatar a capacidade de fazer como o cliente SENTE, buscar as razes emocionais escondidas por detrs de uma inteno, de uma comparao, de uma deciso, de uma aquisio. sintonizar a produo com o estado de esprito do consumidor, com seus projetos futuros, com os valores universais que permeiam e motivam o comportamento destes novos tipos de clientes, que querem qualidade, cada qual sua maneira. Daniel Bizon palestrante profissional e ilusionista. Apaixonado pela riqueza do

conhecimento e pela magia do ilusionismo, juntou o til com o agradvel para transformar o universo da educao corporativa e do marketing de relacionamento, atravs de suas palestras e apresentaes de produtos. Seu trabalho tem um grande diferencial: informao e mgica juntos, resultando em poderosas apresentaes para gerar conhecimento e negcios. Em 2 anos consecutivos, Daniel Bizon recebeu o ttulo de “Speaker of The Year Brazil” (Palestrante do Ano Brasil) pelo Latin American Quality Institute, a mais importante organizao de desenvolvimento da Qualidade da Amrica Latina. Ps-Graduado em Marketing Estratgico pela Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais e pesquisador do comportamento humano sua misso gerar conhecimento e negcios de forma mgica. Facebook - http://pt-br.facebook.com/people/Daniel-Bizon/100000386380237 Linked In - http://br.linkedin.com/pub/daniel-bizon/22/911/1 Twitter - http://twitter.com/#!/danielbizon Canal do YouTube - http://www.youtube.com/user/DanielBizon?feature=mhum Email – contato@danielbizon.com.br Site: www.danielbizon.com.br Telefone – (31) 9949 1642