UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA

COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO











EVALUACIN DEL PROCESO FUNCIONAL DE LAS CUENTAS POR
COBRAR EN LA ASOCIACIN DE FRATERNIDAD ITALO
VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)





Por: Lcda. Haidee Pastora Camargo Gmez







BARQUISIMETO, JULIO 2009
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO












EVALUACIN DEL PROCESO FUNCIONAL DE LAS CUENTAS POR
COBRAR EN LA ASOCIACIN DE FRATERNIDAD ITALO
VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)


Trabajo presentado para optar al grado de Especialista en Contadura. Mencin:
Auditora



Autor: Lcda. Haidee P. Camargo G.
Tutor: Lcdo. Juan Leal Melo






Barquisimeto, Julio 2009
ii











DEDICATORIA

A mis padres, por ensearme a construir los senderos de mi vida.
A ti Nstor, mi esposo bello, gracias por tu amor y paciencia
A Nayidelin, gracias por tus travesuras y ganas de salir adelante.


Haidee Camargo
iii





AGRADECI MI ENTO

A Dios, por darme la dicha de vivir para glorificar su nombre.
A mis Padres Ramn y Virginia, gracias por hacer de mi lo que hoy soy.
A la razn humana, por que me permite existir.
A Nstor mi querido esposo, por estar junto a m todos estos aos.
A mis compaeros de trabajo, Yosbelys, Fidel, Carlos, Mara Mercedes y Cesar.
A Isolina y Carolina, quienes con su apoyo y consejos me han ayudado en el
crecimiento profesional que he alcanzado
A mi estimado Tutor Juan Leal Melo, por sus palabras sinceras de apoyo, aliento y
motivacin. Quien ha ejercido una poderosa influencia en mi desarrollo acadmico y
profesional.
Al personal, miembros de la Junta Directiva de AFIVEL y hermandad del Club, por
su asistencia y colaboracin para la realizacin de este trabajo, especialmente al
Econ. Rogelio Carrera. Gracias a su valiosa informacin, me permiti obtener una
mayor experiencia a la investigacin y en la realidad del campo de trabajo.
Al profesor L.A, por sus valiosos aportes y siempre estar dispuesto a revisar los
borradores de este trabajo.
A todas aquellas personas que aportaron a la realizacin de este trabajo.


Haidee Camargo

iv
NDICE GENERAL

pp.

DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
NDICE DE CUADROS vi
NDICE DE GRFICOS viii
RESUMEN xi
INTRODUCCIN 1
CAPITULO
I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
Objetivos de la Investigacin 9
Objetivo General 9
Objetivos Especficos 9
Justificacin de la Investigacin 9
Alcance y delimitacin de la Investigacin 12
II MARCO TEORICO 13
Antecedentes y resea histrica de la organizacin 13
Objetivo organizacionales 14
Misin 14
Visin 15
Valores 15
Antecedentes de la investigacin 16
Bases Tericas 21
Auditora Operacional 21
Objetivos de la Auditoria Operacional 22
Aplicacin de la auditora operacional 22
Tcnicas y procedimientos de auditora operacional 23
Tipos de auditora operacional 25

v
pp.

Fases de la auditora operativa 26
Necesidad de la auditora operativa 27
Procesos Funcionales 27
Origen de los procesos funcionales 28
Justificacin de los procesos funcionales 28
Factores determinantes en un proceso funcional 28
Elementos de un proceso bien definido y tcnicamente controlado 29
Categorizacin de los procesos funcionales 30
Procesos Funcionales Administrativos 30
Etapas del proceso funcional administrativo 31
Procesos funcionales empresariales 31
Procesos funcionales de gestin operativa 33
Procesos funcionales financieros 33
Reingeniera de los procesos funcionales 34
Cuentas por Cobrar 35
Anlisis de la antigedad de las cuentas por cobrar 36
Epgrafe de las cuentas por cobrar 37
Programas de auditora de las cuentas por Cobrar 37
Procedimientos de auditora para cuentas por cobrar 38
Objetivo de la auditoria operacional de cobranza 42
Proceso funcional de las Cuentas por Cobrar 42
Indicadores de Gestin 44
Tipos de indicadores de gestin 46
Indicadores de resultados 47
Indicadores de proceso 48
Glosario de trminos tcnicos 48
III MARCO METODOLGICO 52
Diseo de la investigacin 52
vi
pp.

Mtodo de la Investigacin 54
Sistema de Variable 54
Mapa de Operacionalizacin de las variables 55
Sujetos de Estudio 56
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 56
Anlisis e interpretacin de los resultados 57
IV ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS 59
Algunos ndices, ratios y coeficientes considerados para evaluar los
procesos funcionales del Dpto. de Cobranza 78
Descripcin de procesos del Departamento de Cobranzas 82
Identificacin de los pasos para el flujograma de procesos de cobranzas 86
reas Crticas 90
Indicadores de Gestin 94
Clulas resumen de los indicadores que se aplicaron y analizaron 96
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 109
Conclusiones 109
Recomendaciones 113
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 117
ANEXOS
A Formato del Cuestionario aplicado 122
B Formato de Validacin Juicio de Experto del Cuestionario aplicado 129
C Matriz de tabulacin del Cuestionario aplicado 133
D Organigrama en proceso de aprobacin 135
E Parte del Balance de General 137
F Parte del Estado de Ganancias y Prdidas 139
G Parte del Reglamento y los Estatutos de AFIVEL 141



vii
NDICE DE CUADROS

Cuadro pp.

1 Criterio manejado por los integrantes del Dpto. de Cobranza con
respecto al nmero de cuotas atrasada de los socios para considerarlo
moroso
60
2 ndices o Ratios que se utilizan en el Dpto. de Cobranza para evaluar la
morosidad, liquidez y rotacin producto de los procesos funcionales en
el manejo de las cuentas por cobrar.
61
3 Conocimiento del equipo de trabajo del Dpto. de Cobranza sobre
estudios de recuperabilidad de las cuentas por cobrar. 62
4 Opinin del personal del Dpto. de Cobranza sobre la existencia de un
seguimiento a los socios morosos para cotejar la reincidencia en la
situacin de atraso.
63
5 Procesos funcionales que aplica el Dpto. de Cobranza cuando un socio
cae en la condicin de morosidad. 64
6 Responsable de efectuar los convenios de financiamiento con los socios
morosos, segn opinin del personal que labora en el Dpto. de
Cobranza.
65
7 Procesos funcionales que aplica para calcular las prdidas por
incobrables y evitar que los socios se atrasen en el pago de la cuota de
mantenimiento.
66
8 Criterio expresado por la muestra sobre si la cantidad de personal que
labora en el Dpto. es suficiente para ejecutar todas las actividades en el
proceso funcional de cobranza.
67
9 Opinin de la muestra en cuanto a efectividad en los procesos
funcionales de los convenios de pago con los socios morosos. 68
10 Procesos funcionales que aplica el Dpto. de Cobranza con respecto a:
horario, incentivos y descuentos automticos. 69
11 Valoracin de los encuestados sobre efectividad del Software
administrativo y el cotejo de las Ctas. por Cobrar como proceso
funcional en el Dpto. de Cobranza.
70


viii
Cuadro pp.


12 Frecuencia de reclamos de los socios ante el Dpto. de Cobranza con
respecto a cuotas de mantenimiento pendiente de pago. 71
13 Valoracin de la muestra con respecto a la causa que origina los
reclamos del socio por razones de cuotas atrasadas en el Dpto. de
Cobranza.
72
14 Enumeracin de algunas causas segn la muestra- que comprometen el
logro efectivo de los procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. 73
15 Sugerencias ms destacadas efectuadas por los encuestados a fin de
mejorar los procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. 74
16 Tendencia en el nmero de socios que entran en situacin de moroso
discriminados segn el nmero de cuotas vencidas. Dpto. de Cobranza 75
17 Tendencia en los montos en Bs.F de las Cuotas de mantenimiento de
socios morosos mes por mes desde Abril 2007 a Marzo 2008 (Cuentas
por Cobrar).

76
18 Matriz DOFA, basado en los Informes de Auditora, Comisario,
Tesorera y Junta Directiva.

77
19 Proceso: Convenios de Pago

86
20 Visin Sistmica 91

ix
NDICE DE GRFICOS

Grfico pp.

1 Criterio manejado por los integrantes del Dpto. de Cobranza con
respecto al nmero de cuotas atrasada de los socios para considerarlo
moroso
60
2 ndices o Ratios que se utilizan en el Dpto. de Cobranza para evaluar la
morosidad, liquidez y rotacin producto de los procesos funcionales en
el manejo de las cuentas por cobrar.
61
3 Conocimiento del equipo de trabajo del Dpto. de Cobranza sobre
estudios de recuperabilidad de las cuentas por cobrar. 62
4 Opinin del personal del Dpto. de Cobranza sobre la existencia de un
seguimiento a los socios morosos para cotejar la reincidencia en la
situacin de atraso.
53
5 Procesos funcionales que aplica el Dpto. de Cobranza cuando un socio
cae en la condicin de morosidad. 64
6 Responsable de efectuar los convenios de financiamiento con los socios
morosos, segn opinin del personal que labora en el Dpto. de
Cobranza.
65
7 Procesos funcionales que aplica para calcular las prdidas por
incobrables y evitar que los socios se atrasen en el pago de la cuota de
mantenimiento.
66
8 Criterio expresado por la muestra sobre si la cantidad de personal que
labora en el Dpto. es suficiente para ejecutar todas las actividades en el
proceso funcional de cobranza.
67
9 Opinin de la muestra en cuanto a efectividad en los procesos
funcionales de los convenios de pago con los socios morosos. 68
10 Procesos funcionales que aplica el Dpto. de Cobranza con respecto a:
horario, incentivos y descuentos automticos. 69
11 Valoracin de los encuestados sobre efectividad del Software
administrativo y el cotejo de las Ctas. por Cobrar como proceso
funcional en el Dpto. de Cobranza.
70

x
Grfico pp.


12 Frecuencia de reclamos de los socios ante el Dpto. de Cobranza con
respecto a cuotas de mantenimiento pendiente de pago.
71

13 Valoracin de la muestra con respecto a la causa que origina los
reclamos del socio por razones de cuotas atrasadas en el Dpto. de
Cobranza.
72
14 Enumeracin de algunas causas segn la muestra- que comprometen el
logro efectivo de los procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. 73
15 Sugerencias ms destacadas efectuadas por los encuestados a fin de
mejorar los procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. 74
16 Tendencia en el nmero de socios que entran en situacin de moroso
discriminados segn el nmero de cuotas vencidas. Dpto. de Cobranza 75
17 Tendencia en los montos en Bs.F de las Cuotas de mantenimiento de
socios morosos mes por mes desde Abril 2007 a Marzo 2008 (Cuentas
por Cobrar).
76
18 Diagrama de Pareto, basado en el Estado de Resultados, perodo Abril-
2007 a Marzo 2008. 80
19 Diagrama de Pareto, basado en el Estado Balance General, para el 31 de
Marzo 2008. 81
20 Flujograma del Departamento de Cobranza
89




xi

Universidad Centrooccidentral Lisandro Alvarado
Decanato de Administracin y Contadura
Coordinacin de Estudios de Postgrado
____________________________________________________________________


CONSTANCIA

Quien suscribe: ___Juan Leal Melo___, portador de la Cdula de Identidad Nro.
V-9.558.862, en mi condicin de Tutor del trabajo de grado Titulado: EVALUACIN
DEL PROCESO FUNCIONAL DE LAS CUENTAS POR COBRAR EN LA
ASOCIACIN DE FRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA
AFIVEL Presentado por la ciudadana: _ Haidee Camargo _C.I. __V-14.159.404_
participante en: _Especializacin en Contadura Mencin: Auditora, hago constar
que he ledo por completo y discutido con el autor el referido trabajo que se presenta
y que califica para ser sometido a la comisin revisora correspondiente para su
presentacin y defensa. Tambin hago constar mi compromiso de cumplir fielmente
el reglamento interno del postgrado en todo lo que aplique a mi condicin de tutor.
Constancia que se expide a solicitud de la Coordinacin de Postgrado.

Barquisimeto, ____ de ___Julio____ de 2009.




______________________
Firma Tutor





________________________________________________________________
Calle 8 c/Av. 20 al lado del Auditorium Ambrosio Oropeza, Edificio sede de Postgrado DAC P.2.
Telfono 0251-2591469 2591422 2591464.
xii
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO


EVALUACIN DEL PROCESO FUNCIONAL DE LAS CUENTAS POR
COBRAR EN LA ASOCIACIN DE FRATERNIDAD ITALO
VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)


Autor (a): Lcda. Haidee P. Camargo G.
Tutor (a): Lcdo. Juan Leal Melo

RESUMEN
El presente trabajo se desarroll con el objetivo de principal de evaluar los
procesos funcionales que se aplican en el departamento de cobranza, a travs de una
auditoria operacional. Tomando como referencias algunas investigaciones sobre
auditora operacional, evaluacin de procesos funcionales administrativos, manejo de
cuentas por cobrar y diseo de indicadores de gestin, se estructur el anlisis y
evaluacin sobre estos tres (3) ejes aplicando una metodologa de investigacin del
tipo descriptiva de campo; basndose en la polarizacin de las dos (2) variables:
proceso funcional de las cuentas por cobrar y la auditoria operativa. Adicionalmente,
se consider varios informes tcnicos internos y externos, informes de la junta
directiva, tesorera y auditores externos los registros de control, y algunos estados
financieros auditados y aprobados por la asamblea de accionistas. Los resultados
permiten concluir algunas necesidades prioritarias y situaciones crticas, tales como:
cambiar el software del sistema de control contable y administrativo para un manejo
ms eficiente de las cuentas por cobrar; el diseo, elaboracin e implementacin de
un manual de normas y procedimientos, incrementar y capacitar al personal una vez
que se dispone del manual; utilizar ndices y coeficientes en el manejo de las cuentas
morosas, creacin de la provisin de cuentas por cobrar, designar un nico
responsable que autorice las convenios de financiamiento. Se sugiere un seguimiento
histrico de los socios morosos, efectuar auditorias operacionales, contables y de
gestin gerencia peridicamente a travs de firmas de consultores externos o
auditores externos.

Descriptores temticos: auditora operacional, cuentas por cobrar, proceso funcional,
indicadores de gestin, eficacia, eficiencia.

INTRODUCCIN

La actual crisis que vive el pas genera escepticismo y desconcierto, y ha
llevado a considerar de gran importancia la auditora operacional, que es el examen y
evaluacin de la planeacin, organizacin, direccin y control de los procesos de las
operaciones relativas a la cobranza, en donde se persigue detectar problemas y
proporcionar bases para solucionarlos, preveer obstculos a la eficiencia y eficacia,
presentar sugerencias y recomendaciones para simplificar el trabajo e informar sobre
dificultades al cumplimiento de planes, polticas, normas y procedimientos ya
establecidos.
La idea central de esta investigacin se orient a facilitar un estudio mediante la
recopilacin y presentacin de la informacin tcnica esencial, que permita a la
institucin una evaluacin operacional de los procesos internos en el manejo de los
procesos con las cuentas por cobrar; adems de que en pocas de inestabilidad
econmica, social, poltica y jurdica, es fundamental para su permanencia futura una
buena disposicin de liquidez que depende por supuesto, de la efectividad en la
cobranza. Por tal razn, la auditora operacional puede generar una visin acerca de lo
que podra hacerse frente a situaciones imprevistas. Esto debido a la necesidad de las
instituciones de esforzarse por permanecer en slidas condiciones financieras y
mantenerse como organizacin solvente, a tal efecto es necesario la aplicacin de una
auditora operacional que le permita a la empresa autoevaluarse con miras a lograr
satisfacer estos requerimientos operativos.
La investigacin, est estructurada de la siguiente manera:
Captulo I: Recogi la descripcin del entorno donde se desenvuelve la
institucin, en los diferentes mbitos, local y regional, econmico y jurdico, social y
poltico, lo que permiti tener una visin ms amplia de los elementos intervinientes
en el problema, su planteamiento, objetivos y la justificacin del estudio.
Captulo II: Comprendi el marco terico, antecedentes, referencias tericas, y
la operacionalizacin de las variables.
2
Captulo III: Se detalla los aspectos metodolgicos considerados en el diseo de
la investigacin, los sujetos de estudio como pieza fundamental para el suministro de
la informacin requerida, las tcnicas e instrumento de recoleccin de datos, su
validacin y confiabilidad.
El captulo IV, presenta los resultados obtenido producto de la aplicacin de los
instrumentos, donde se refleja la opinin de los informantes en forma esquematizada
a travs de cuadros, grficos; acompaados de respectivo anlisis e interpretacin
desde los criterios que se maneja de la auditora operacional.
El captulo V, cierra con la exposicin de una serie de conclusiones,
recomendaciones y sugerencias que deberan ser tomadas en cuenta por los directivos
y jefes de las unidades responsables de las actividades de cobranza en la Asociacin
de Fraternidad talo Venezolana del Estado Lara (Afivel).
Finalmente se incorporan la seccin de referencias bibliogrficas que fueron
tomadas como apoyo al fundamento terico y que permitieron sustentar el trabajo
realizado; y la seccin de anexos, la cual incluye, adems de los modelos de
instrumentos utilizados en la indagacin, el informe final de auditora operacional,
base de apoyo como aporte a la investigacin y a la misma institucin objeto de
estudio.


3



CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la auditora operativa se destaca en diferentes campos del
conocimiento, debido a avances en la informtica, la comunicacin y los recursos
tecnolgicos aplicados al rea; conceptos que hoy da lucen desactualizados y que
hasta hace muy corto tiempo estn empleados sin reserva; es as como el trmino
auditora se le adiciona la palabra operacional, para connotar la expansin de
las actividades del examen y evaluacin de ciertas reas, o funciones operativas no
relacionadas con los aspectos inmersos con la auditora financiera que la
complementan para hacerla ms integral.
Al respecto, la Enciclopedia de la Auditora Operativa (2002), considera el
trmino operaciones como designacin de las actividades y funciones no
financieras. Por su parte, el Instituto de Auditores Internos (IIA) en su Declaracin
de las Responsabilidades de los Auditores Internos (1947), expresa que: (,,,) la
auditora interna adems de ocuparse principalmente de asuntos contables y
financieros, deba considerar los asuntos de naturaleza operativa., fue entonces hasta
1971, donde adoptaron que el auditor interno es responsable de la revisin de las
operaciones como un servicio profesional integral.
Lo antes sealado, permite sealar y afirmar que para realizar una evaluacin de
los procesos funcionales en el rea de cuentas por cobrar, es necesario que se cuente
con estructuras definidas de control interno, de manera que el examen de las cuentas
por cobrar se elabore basndose en criterios de auditora operacional, constituyendo
un proceso sistemtico que evalu la eficacia y eficiencia de las operaciones bajo el
control de la administracin, asignando a las personas respectivas los resultados de la
evaluacin conjuntamente con recomendaciones para reducir algunas desviaciones
4
que hayan sido percibidas u observadas; para mantener as una adecuada funcin de
direccin y as lograr los objetivos organizacionales planteados.
Es importante sealar que la auditora operacional resulta extensa, dividindose
en tres (3) tipos de auditorias: funcional, organizacional y de acometidos especficos;
ser recomendable que una organizacin que desee conocer con ms profundidad
como evoluciona una o ms funciones dentro de la misma, base su examen en la
auditora funcional, ya que permite evaluar el detalle de cada una de las tareas.
Las organizaciones solicitan servicios de personas especializadas para que
realicen este tipo de trabajo, generalmente es un auditor interno el encargado de
realizarlo, tomando ste como prueba cualquier tipo de evidencia que le resulte
confiable y consistente para emitir una opinin. De igual modo, una empresa
independientemente de la actividad a la que se dedique (comercial, manufactura o de
servicio), siempre llevar un registro de cada una de las operaciones contables,
especficamente en tareas que estn relacionadas con las funciones inherentes al
departamento de contabilidad.
En instituciones empresariales con estructuras definidas, no solo el
departamento de contabilidad debe ser el que mantenga relacin con las actividades
contables, sino que se delegan funciones al departamento de ventas, compras,
produccin, entre otras. Por otro lado, las empresas para incrementar la cartera de
clientes o para facilitar y satisfacer algunas de sus necesidades, en cuanto a la
adquisicin de un producto o servicio, ofrece la posibilidad de concederle crdito,
operacin que debe ser controlada y a cargo de la divisin de crdito y cobranza,
registrndose bajo el nombre de Cuentas por Cobrar.
Tomando en consideracin lo expresado por Rosales (2004), cuando seala que
las cuentas por cobrar comprenden todos los derechos de cobro que se presentan en
los balances bajo distintas clasificaciones y terminologas.
En trminos generales, es la representacin financiera de la relacin deudos-
acreedor que otorga derecho legtimo de recibir efectivo u otra clase de bienes o
servicios; las cuentas y documentos representan reclamaciones contra otros por
concepto de activos utilizables tales como dinero, mercanca o servicio.
5
Es por ello que, antes de evaluar el manejo de las cuentas por cobrar debe
establecerse un enlace para conocer en que condiciones trabaja la sociedad mercantil,
con que eficacia, cual es la naturaleza del servicio, las condiciones de crdito que ese
concede a los consumidores y el control de las cuentas por cobrar.
Por su parte Slosse (2006), en esta materia establece que:
El control interno de los valores a cobrar y de las prdidas a crdito, tiene
como objetivos primarios la aprobacin de las rdenes, la aprobacin de la
concesin de crdito, que se hagan bien a los embarques, se facture al
cliente, se contabilicen los valores a cobrar, la contabilidad y el control de
los ingresos, la aprobacin de las devoluciones y de las mercancas
devueltas, la aprobacin de las bajas de libros de las partidas incobrables y
una clasificacin peridica de los vencimientos de los valores a cobrar con
objeto de determinar la efectividad con que funciona el departamento de
crdito y cobranza.

Tambin Slosse (ob. cit.), ms adelante sostiene que los objetivos primordiales
de una auditora de las cuentas por cobrar, son la determinacin de la exactitud del
importe de los valores a cobrar, su validez y su cobrabilidad.
En este orden de ideas, Arens y otros (2007), definen como auditora
operacional la revisin de las organizaciones cuando la determina la eficacia y
eficiencia.
Es importante destacar que para conocer como funciona el proceso de las
cuentas por cobrar, es conveniente que se practique una evaluacin de las mismas, ya
que puede darse el caso de fraude en su manipulacin y en razn de que la
liquidacin normal de una cuenta por cobrar resulte un ingreso en efectivo. Aunque
las empresas establecen polticas de control suficientemente estrictas para evitar
cualquier situacin fraudulenta, los crditos pueden que se subestimen y resulten
ficticios, provocando un descontrol en los registro de las cuentas por cobrar, adems
de variaciones en los montos comerciales, como es el caso de la Asociacin de
Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (Afivel), sociedad sin fines de lucro,
que se dedica a prestacin de servicios sociales, entretenimiento y a la recreacin de
sus asociados, buscando el cumplimiento de sus fines de mantener vivos los lazos de
amistad de sus miembros de nacionalidad italiana con los venezolanos.
6
Esta sociedad sin fines de lucro continuamente manifiesta la inquietud y
necesidad de obtener informacin certera e inmediata de los distintos procesos
llevados a cabo en la misma en materia de cobranza. Tomando en consideracin que
el encargado de realizar cualquier evaluacin de los distintos departamentos de la
empresa con el propsito de obtener informacin de los procesos, es el auditor
interno, quien mediante la aplicacin de una auditora operacional, determina las
causas que estn generando desviaciones en los procesos y al mismo tiempo
retroalimentar a la empresa proponiendo y sugiriendo las recomendaciones necesarias
para lograr mejorar la efectividad en dichos procesos.
Por ello se considera de gran importancia la aplicacin de una auditoria
operativa a los procesos aplicados en el departamento de cobranzas de esta
organizacin social, ya que permitir conocer los procedimientos utilizados que
actualmente aplican, valorar la efectividad de los mismo, las dificultades que tienen
en su aplicacin, bajo quien recae los procesos crticos en la toma de decisiones para
aplicar las polticas en la recuperacin de la cobranza, qu medidas toman para los
casos especiales, evaluar los procedimientos seguidos, el tiempo empleado, la
funcionalidad de los formatos internos para el seguimiento, control y cobro de las
cuotas que deben aportar cada asociado.
Ahora bien, la auditoria operacional es un examen objetivo de la eficiencia
financiera y operacional, sistemtica, profesional de las operaciones, revisando
profundamente aquellas reas consideradas como criticas. La actual auditoria
operacional se enfocar en la forma como se llevan a cabo las actividades por parte
del equipo de trabajo que labora en los departamentos involucrados a los procesos de
cobranza y recuperacin de cuentas morosas, a objeto de determinar las causas que
estn incidiendo directamente en los niveles aceptabilidad como punto de referencia
para ser considerados eficiencia en la gestin. De esta manera se lograr emitir una
opinin independiente, de asesora a la alta direccin acerca de la validez del sistema
de control integral en la Asociacin de Fraternidad Italo-Venezolana del Estado Lara
(Afivel).
7
En la actualidad, cuando se acerca los perodos eleccionarios de esta
organizacin, siempre entra a discusin y se somete crticas o evaluacin, la gestin
de la administracin saliente, por ello, es indispensable conocer detalladamente cmo
se desarrollan las actividades dentro del departamento de cobranza, ya que los
integrantes de esta comunidad estn conciente de las fallas y algunas deficiencias en
el control interno, especficamente en los proceso de recuperacin de financiamientos
otorgados, ocasionando un alto ndice de morosidad debido a las cuotas acumuladas
de los asociados, situacin que conduce a que cada vez se generen procesos de remate
pblico de acciones, y evita que la tasa de valoracin por cada accin del Club se
efecte con mayor rapidez en el mercado local, por lo cual el departamento debe
buscar la manera mas efectiva para recuperar los recursos necesarios en el menor
tiempo posible.
Cabe destacar, que este departamento no cuenta con manuales de normas y
procedimientos formalmente escritos y establecidos, solo se cuenta dentro de sus
archivos con un informe de pasantas realizado por Prez (2003), el cual no ha
logrado ser aplicado, por otro lado se producen muchas quejas sobre el control de los
financiamientos, adems que el control interno aplicado a las cobranzas no parece
apropiado, lo que trae como consecuencia deficiencia en los procesos ejecutados por
el personal que labora en el departamento de cobranzas, afectando a los asociados en
la obtencin de futuros financiamientos.
Por otro lado, revisando los registros contables en los perodos anteriores, la
proporcin de ingresos por concepto de cobro de la cuota mensual de
mantenimiento del total de ingresos de Afivel, ha estado creciendo con respecto a
otras fuentes de obtencin de ganancias, as se constata que para el ao 2001, estos
ingresos representaban el 63,43%, para el ao 2003 81,52%, y para el ltimo perodo
2008, el 83,53% del global de entradas econmicas. Por esta tendencia, el incremento
del valor de la cuota fijada en la ltima asamblea de socios, y considerando que sus
mayores ingresos provienen del cobro de las cuotas de mantenimiento, as como de la
recuperacin de los financiamientos otorgados a sus asociados, se puede evidenciar
que la situacin econmica de esta organizacin puede llegar a colapsar si no se
8
toman medidas correctivas, que solo podrn ser justificada si existe una evaluacin
del proceso funcional de las cuentas por cobrar de forma inmediata.
Esta situacin es ms evidente, si se considera los compromisos a corto y
mediano plazo que viene acumulando la institucin de administraciones pasadas, que
segn el ltimo Balance General auditado y aprobado por Junta Directiva, seala que
asciende a BsF. 794.917,42 en pasivo circulante, de los cuales solo BsF. 147.968,81
corresponde a pasivos laborales, lo que quiere decir, que la diferencia en dicho monto
tiene un mayor grado de exigibilidad, por lo que se requiere una mayor efectividad en
los procesos funcionales de cobranza de este departamento objeto de estudio.
Ante esta problemtica, se hace necesario realizar una auditoria operativa en el
rea de cobranzas, con la cual se evalu la condicin del control interno y los
procesos de otorgamiento y recuperacin de financiamientos, as como de algunas
actividades colaterales que son ejecutadas por el equipo de cobranza; con el fin de
que el departamento cuente con las herramientas para tomar las medidas necesarias
que le permitan cumplir con las normas, polticas y procedimientos internos que
garantice a la asociacin la recuperacin de dichos financiamientos de manera
oportuna y eficaz.
De acuerdo a las necesidades descritas y en base a lo anteriormente expuesto
nace la inquietud de conocer la funcionabilidad de los procesos de cuentas por cobrar
dentro del departamento de cobranza, y si es viable detectar las fallas en el proceso
funcional de las cuentas por cobrar.
De lo antes expuesto se derivan las siguientes interrogantes: Se pueden
identificar los procedimientos que aplica el departamento de cobranza para el
otorgamiento y recuperacin de financiamientos en la gestin de cobranza en esta
asociacin?. Existe informacin suficiente en el departamento de cobranza para
poder determinar si los procedimientos aplicados conducen a sealar un nivel de
eficiencia y efectividad en el equipo de trabajo de esta unidad administrativa?. Se
puede evaluar el proceso funcional en la gestin de las cuentas por cobrar de la
asociacin a travs de un trabajo de auditora operacional?. Estas otras interrogantes
son las que se pretenden responder a lo largo del desarrollo del presente estudio.
9
Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Evaluar la eficiencia y eficacia del proceso funcional de las cuentas por cobrar
en la Asociacin de la Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (Afivel).

Objetivos Especficos

- Identificar los procedimientos existentes para el proceso de cobranzas en la
Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (Afivel).
- Analizar la informacin disponible en el departamento de cobranzas para la
determinacin de eficiencia y efectividad en los procedimientos de cobranza
aplicados en la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara
(Afivel).
- Determinar el grado de eficiencia y eficacia del proceso de las cuentas por cobrar,
en la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (Afivel).

Justificacin de la Investigacin

Un adecuado control interno que conduzca a la consolidacin de las
organizaciones en el orden econmico y financiero parte de una evaluacin de todos
sus procesos funcionales. De esta forma, los procedimientos deben ser continuamente
revisados, preferiblemente por agentes externos, en su papel de auditores, ya que
desde afuera es ms fcil detectar las fallas, incongruencias y errores que muchas
veces no pueden ser captadas por el personal interno de la organizacin, pues en su
diario trabajar con dichas fallas, llegan a considerarlas como un funcionamiento
operacional correcto, aunque no est dando los frutos esperados.
Este es el caso que motiva y justifica la presente investigacin, pues existe un
consenso tcito entre los directivos de que no se estn logrando las metas de
10
solvencia y liquidez que requiere la Asociacin de Fraternidad Italo-Venezolana del
Estado Lara (Afivel), para seguir operando. Sin embargo, no puede adjudicarse que la
misma sea imputable al esfuerzo constante del equipo de trabajo que labora en el
departamento de cobranza, pero no es menos cierto que, los procesos funcionales que
se estn aplicando no estn dando los resultados deseados, lo cual ha sido motivo de
discusiones, posturas antagnicas, continua prueba de nuevos procesos, estrategias,
tareas y actividades, que muchas veces se pierden por falta de seguimiento,
unificacin de acciones, acatamiento de criterios aprobados, por nombrar algunos.
En tal sentido, la investigacin propuesta busca, basada en la teora y los
conceptos bsicos de la auditoria, evaluar, mediante la aplicacin de una auditoria
operacional, los procesos de otorgamiento y recuperacin de crditos empleados por
la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (Afivel), para de esta
manera incentivar la implantacin de un adecuado control interno y procedimientos
acordes con la situacin actual en los procesos mencionados, pueda enfrentar la
influencia de la crisis financiera global y la propia del pas, a fin de que permita
verificar el resguardo de la informacin, la adecuada ejecucin en todas las
operaciones de la organizacin, promoviendo y facilitando la correcta realizacin de
las funciones y actividades establecidas, ya que si cuenta con funciones y
procedimientos bien planificados, se pudieran bajar los ndices de morosidad, mejorar
la liquidez institucional y mejorar los procesos de atencin de las exigencias de los
asociados, logrando as establecer estndares ideales y apropiados, que logren el
cumplimiento de la normativa legal y los procedimientos operacionales, as como
tambin, con los objetivos y metas establecidas por la asociacin.
Comnmente la auditora se ha destacado por evaluar los elementos relativos a
las finanzas de las empresas, conduciendo as la labor del contador hacia el anlisis de
las finanzas de las mismas; sin embargo, en el caso objeto de estudio de la asociacin,
el campo administrativo-financiero es solo una parte de un componente de la
organizacin, pero existe una tendencia a obtener mayor y mejor calidad de
informacin til, que el contador no encuentra con la indagacin financiera que
realiza en las empresa, refirindose a las organizaciones que se han visto en la
11
necesidad de realizar evaluaciones que le permitan detectar irregularidades y
desviaciones en cualquiera de los elementos de la empresa, especialmente en los
procesos funcionales, donde interviene la parte cualitativa del recurso humano
asignado a cumplir las tareas en la gestin de cobranza, ya que la misma afecta la
eficiencia de las operaciones.
Esta investigacin tendr importancia relevante para la Asociacin de
Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (Afivel), debido a que no solo permitir
que el Departamento de Cobranza (rea de estudio de dicha investigacin) conozca
cuales son realmente las causas que estn originando el bajo rendimiento operacional,
sino tambin facilitar la puesta en prctica de pautas de accin que permitan el
mejoramiento al proceso, de manera de brindar mejor atencin y ms facilidades de
financiamientos a los clientes, logrando adems que la operacin de cobranza sea ms
gil y conveniente tanto para la organizacin como para los asociados; y servir de
gua informativa para otras asociaciones de recreacin y sociales de caractersticas
similares, de igual ndole y/o objetivos, as como tambin de base a otros estudios
relacionados con la actividad de asociaciones sin fines de lucro que se realicen en la
especializacin, as mismo, que tengan relacin con la aplicacin de auditoria.
La evaluacin del proceso funcional en la asociacin ha sido un constante
requerimiento planteados en las asambleas de asociados, en las reuniones de junta
directivas y tema de discusin en los perodos de los procesos eleccionarios de las
diferentes planchas inscritas. En casi todas estas reuniones ha existido un consenso en
solicitar acciones para que la administracin de la organizacin: a) se mantenga ms
centrada en el proceso operacional de crdito y cobranza; b) por el establecimiento de
acciones y estrategias adecuadas para mejorar el proceso de crdito y cobranza; c) la
disposicin de informacin que le permitir detectar cuales son los elementos que
estn fallando dentro del proceso de crdito y cobranza, de manera que en un futuro
inmediato los procesos puedan corregirse y adecuarse a los cambios, a fin de que sean
ms eficientes y efectivos; d) la aplicacin de nuevos de controles operativos en el
manejo de crdito y cobranza.

12
Alcance y delimitacin de la Investigacin

La presente investigacin est enmarcada en el rea de auditora operativa;
especficamente en los procesos inherentes al manejo de las cuentas por cobrar de la
Asociacin Fraternidad Italo Venezolana o Club Italo Venezolano Afivel, por lo tanto
puede tomar informacin relevante de otros departamento y indagar en otros niveles
de la organizacin que puedan aportar datos relevantes a la obtencin de una
evaluacin integral en la gestin de cobro, financiamiento y recuperacin de
asociados morosos para facilitarles planes el otorgamientos de mecanismos crediticio
para solventar su situacin de pago; por ello podr ser utilizada por otros
investigadores interesados en el rea de la auditora operacional y los procesos
funcionales e internos de cualquier organizacin sin fines de lucro.

Por otro lado, la sede de la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del
Estado Lara (Afivel), ubicado en la Urbanizacin La Floresta va El Ujano,
Barquisimeto-Estado Lara; presenta un horario fuera del esquema tradicional diurno,
por cuanto se trabaja en dos (2) turnos, en un horario comprendido entre las nueve (9)
de la maana hasta las nueve (9) de la noche de lunes a viernes y los sbados en
horario de nueve (9) a seis (6) de la tarde, en algunas oportunidades el personal
administrativo de la parte tcnico-administrativa, extiende su horario en das feriados
y domingos, ya que muchas veces deben participar en operativos especiales con los
asociados, que llegan a la institucin una vez que cumplen sus actividades laborales.
Igualmente, es necesario destacar que la presente auditora se circunscribe al
perodo de evaluacin del ejercicio fiscal, comprendido entre los meses abril 2007 y
marzo 2008.





13



CAPITULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes y resea histrica de la organizacin

La Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara, pudiendo usar
indistintamente este nombre o la denominacin social Club Italo Venezolano y las
siglas (AFIVEL); tiene su sede principal ubicada al lado de Bellas Artes de la va el
Ujano de la ciudad de Barquisimeto, Municipio autnomo Iribarren del estado Lara.
El Club Italo Venezolano fue constituido el 05 de julio de 1958, y se encuentra
registrado ante la oficina de registro subalterno del primer circuito del Distrito hoy
Municipio Iribarren del Estado Lara, bajo el N 86, Folio 150 Vto. al 154, protocolo
1, tomo 6, de fecha 24 de septiembre de 1958, segn consta en lo establecido en su
Registro de Comercio. Esta asociacin nace como una necesidad de los inmigrantes
italianos radicados en la ciudad, con el propsito de compartir vivencias y nostalgias
de su aorada patria; destacando que stos no contaban con un lugar definido para
reunirse; adems, de estrechar an ms los lazos de amistad y confraternidad con sus
hermanos venezolanos, los cuales decidieron unir esfuerzos para hacer posible el
sueo de contar con un espacio donde italianos, venezolanos y gente de otras
nacionalidades puedan compartir actividades sociales, culturales y deportivas en un
ambiente de agradable y sano esparcimiento.
Esa idea fundamental de estrechar vnculos entre Venezuela e Italia sigue hoy
en da vigente, as el inters de mantener viva la lengua italiana y el folklore de Italia,
hace posible que las tradiciones de todas las provincias de esa bella tierra europea
estn siempre presente en sus inmigrantes que hoy viven en Venezuela, as como
tambin sus hijos que han nacido en este pas que los hospeda desde hace tantos aos.
14
En la ciudad de los crepsculos los inmigrantes italianos tienen 45 aos de
haberse organizado como club social y deportivo, en una sede que hoy cuenta con
instalaciones de gran calidad, adems de haberse ganado el respeto de la comunidad
larense, y a fuerza del trabajo tesonero han logrado con nmeros iniciativas
considerarse como la ms importante de la regin.
Desde el ao de 1988 y hasta la fecha, el club esta ubicado en la parte este de
Barquisimeto, en donde se muda con una inversin millonaria de los socios para
construir y desarrollar un hermoso complejo con una superficie de 51.000 mts.
cuadrados, contando con cmodas y excelentes superficies de reas sociales, salones
de reuniones y festejos, instalaciones deportivas como campos de ftbol, canchas de
tenis, piscina olmpica, 02 gimnasios, cancha de voleibol playero, canchas de bolas
criollas, frontn, ftbol sala, cuenta tambin con servicio de Biblioteca, sala de arte,
sala de juegos de billar, pool, fuente de soda, restaurante, tasca, discoteca y un amplio
estacionamiento que disfrutan en la actualidad un universo de 1534 socios.

Objetivos organizacionales

Procurar la participacin y el bienestar de sus miembros a travs de actividades
recreativas, deportivas, religiosas, culturales y sociales.
Promover y mantener por todos los medios lcitos posibles, una estrecha
vinculacin social y cultural entre venezolanos e italianos y otras nacionalidades,
y sus descendientes residentes en el Estado Lara.
Todas sus manifestaciones son desarrolladas sin fines de lucro, religiosos o
polticos, y sin discriminaciones raciales, promoviendo muy especialmente los
lazos de unin entre Venezuela e Italia.

Misin:

Contribuir y fomentar una estrecha y constante vinculacin econmica, social,
religiosa, recreativa, cultural y deportiva, entre los italianos, venezolanos y sus
15
descendientes, residentes en el Estado Lara, exaltando el arraigo a las costumbres de
cada regin, tanto italianas como venezolanas.

Visin:

Participacin, vinculacin y bienestar de todos sus miembros a travs de
eficientes servicios, cmodas y excelentes instalaciones y un sin fin de actividades
tanto deportivas, culturales y recreativas

Valores:

Compromiso: estar permanente dispuestos a dar lo mejor de cada uno de ellos,
participando activamente con la organizacin para el cumplimiento de los
objetivos.
Calidad: Hacer las cosas bien y a tiempo para satisfacer las necesidades de sus
miembros, familiares y amigos.
Honestidad: En el trato tico y profesional hacia sus miembros, proveedores, y la
comunidad en general a quienes es dirigido sus servicios.
Respeto: Valorar a las personas que le colaboran, en sus capacidades y les brindan
un trato justo a todos aquellos con quien tienen relacin.
Lealtad: asumir el trabajo con fidelidad ante la institucin y ante los principios
que ellos representa.
Vocacin de Servicio: Aptitud particular y especial ante lo pblico, asumir el
compromiso de ayuda y apoyo a la organizacin y al pas.
Integridad: Obrar con estima y respeto por uno mismo y los dems, con apoyo a
las normas sociales y morales.
Responsabilidad: Asumir el cumplimiento de las actividades inherentes a las
distintas funciones de manera eficaz y eficiente como base para el compromiso
cotidiano en el trabajo.
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Desarrollo: Fomentan el inters por la preparacin y la actualizacin de su
personal y promueve el desarrollo de sus colaboradores intermediarios.
Excelencia: El trabajo realizado ser reconocido por su calidad superior, como
expresin de la obligacin de la expresin institucional y el mrito de los
funcionarios.
Sentido de Pertenencia: Identificacin plena con la filosofa y misin
institucional, con los valores de nuestra nacin convencidos de que la labor
realizada forja a la institucin como un pilar bsico de Venezuela y refleja el
efecto de sus miembros hacia ella y al pas.
Fraternidad: estrechar los lazos de unin existente entre los italianos, sus
descendientes con la comunidad venezolana residente en el Estado Lara.

Antecedentes de la investigacin

Los estudios realizados en relacin a la auditora operacional, advierten algunos
indicios un poco ambiguos sobre su aplicacin general. Aunque esto se ha difundido
hace ya algunos aos, hoy da es cuando las empresas pblicas y privadas poseen
mejor claridad sobre la aplicacin de la auditora operacional como herramienta de
control y evaluacin. En este sentido, fue importante la revisin de trabajos anteriores
que guardan relacin con el objeto de estudio, y donde se destacan los siguientes:
Al respecto, Narval (2007), su investigacin estuvo dirigida a desarrollar una
Auditoria Operacional en la Asociacin Cooperativa San Jos Obrero, R.L.,
especficamente en el Departamento de Crdito y Cobranza, con el objeto de evaluar
los procesos de otorgamiento y recuperacin de crditos de la Asociacin
Cooperativa a travs de la verificacin de los procedimientos existentes, la revisin
del cumplimiento de la normativa legal y sublegal y la evaluacin del control interno.
El estudio se ubic en la modalidad de investigacin de campo no experimental de
tipo transeccional o transversal, ya que los datos se recolectan en un nico periodo de
tiempo, y es de carcter descriptivo puesto que se evalan los procedimientos que
realiza la Asociacin. Los mtodos que se emplearon para la realizacin de la
17
investigacin fueron observacin directa, y cuestionarios, la unidad de anlisis estuvo
conformada por las operaciones realizadas en el departamento de crdito y cobranza y
las unidades informantes fueron todas aquellas personas que interactan en el proceso
de otorgamiento y recuperacin de crditos. Los instrumentos y las tcnicas de
recoleccin de informacin provienen de fuentes primarias y secundarias como son:
textos, documentos, informes, entre otros.
Como resultado, se observa que existen deficiencias en los controles internos,
debido a que no cuenta con manuales de normas y procedimientos para llevar a cabo
los procesos de otorgamiento y recuperacin de crditos de la empresa evaluada a
travs de la auditoria operacional aplicada. Por lo que se sugiere realizar los manuales
que le permitan establecer sus normas y procedimientos, lo que conllevar un mejor
proceso eficiente, eficaz dentro de la Asociacin Cooperativa.
Por su parte, Portillo (2005) realizo su investigacin dirigida hacia la aplicacin de
una Auditora Operacional en el departamento de ventas de Aldrey Publicidad, C.A.
en su proceso de atencin y satisfaccin del cliente, enmarco la investigacin dentro
un contexto de tipo documental, ya que se baso en la recoleccin de datos
bibliogrficos, entrevista y herramientas para la deteccin de informacin los cuales
permitieron describir el panorama operacional del departamento de ventas; y de tipo
descriptivo ya que detalla las caractersticas que identifican los diferentes
componentes, delimitando as los hechos que conforman el problema de
investigacin.
La poblacin objeto de estudio estuvo conformada por cuatro (4) personas, las
cuales fungen como empleados del departamento de ventas; la tcnica de recoleccin
de datos fue un cuestionario conformado por treinta (30) preguntas. Los resultados
alcanzados permitieron detectar algunas debilidades, que origin la propuesta de la
elaboracin de un manual corporativo donde se establezcan las normas y
procedimientos de la empresa, lo cual permitir un proceso ms eficaz y eficiente
dentro de la agencia Aldrey Publicidad, C.A.
Ahora bien, Soto (2003), realizo su investigacin que tuvo como finalidad
proponer el diseo de un sistema de control interno de las cuentas por cobrar para la
18
empresa Purificadores Milenium, C.A., ubicada en Barquisimeto Estado Lara, el cual
permitir llevar un seguimiento estricto de la cobranza, por medio de la descripcin
de normas y procedimientos que rigen el rea para optimizar su funcionamiento, de
manera que se presenta como una alternativa para solucionar las posibles fallas
detectadas y existentes en dicha empresa.
La metodologa que se empleo en el anlisis es de naturaleza descriptiva,
documental y con diseo de campo, la poblacin estuvo conformada por las personas
que laboran en la empresa objeto de estudio y la muestra la comprende el asistente
administrativo, el jefe de cobranza y toda la clientela en general, las tcnicas
metodolgicas seleccionadas para obtener informacin, fueron la revisin
bibliogrfica y la encuesta, el instrumento de recoleccin de datos un cuestionario,
cuyos tems estn relacionados directamente con las variables de estudio y poseen la
claridad y cobertura deseada, el instrumento se estructur en una serie de preguntas,
referentes al control interno de las cuentas por cobrar y el rea de cobranzas, a fin de
concretar las respuestas, obteniendo como conclusin que los procedimientos que se
emplean en la actualidad para la optimizacin de la cobranza no proporciona
seguridad razonable en cuanto a la consecucin de los objetivos trazados por la
organizacin en el rea de cuentas por cobrar, recomendando el diseo de un sistema
de control interno para la optimizacin de la cobranza.
lvarez y otros (2002), realizaron su investigacin haciendo referencia a los
problemas de errores y riesgos en las empresas que conllevan al fraude, a travs del
diseo de un programa de auditora interna que les permitiera el examen y control de
los rubros de inventarios y cuentas por cobrar evitando posibles fraudes.
Esta investigacin fue de tipo descriptivo, basada en un diseo de campo y
documental, para la recoleccin de la informacin se aplic un instrumento a una
muestra comprendida de siete (07) personas. Asimismo, la investigacin se fundament
en la revisin de fuentes documentadas referente a la auditora interna y al fraude.
El estudio evidenci fallas en el sistema contable de la empresa, ya que el
mismo es muy flexible, cambiando las condiciones de venta sin previa autorizacin,
tambin se observ que el usuario que maneja el sistema tiene la facilidad de cambiar
19
los precios, las existencias, entre otros; por otra parte la cobranza, no se revisa
diariamente, lo que genera posibles desviaciones, atrasos y fraudes en ese rubro.
Los resultados del estudio de auditora sealaron, en un alto nivel, lo que en
teora significa la auditora interna, sta logro correlacionar la funcin de control y
fiscalizacin permanente con los procesos en el manejo de las cuentas por cobrar de la
organizacin objeto de estudio, lo que permiti al autor del trabajo, el enlace entre el
conocimiento terico y la prctica de los programas de auditora en el medio laboral.
Por su parte Naranjo y Sivira (2000), realizaron un estudio que tuvo por objeto
la evaluacin de la gerencia de administracin y finanzas de la industria PROLACA,
C.A., aplicando una auditora operacional que les permiti evaluar el nivel de
eficiencia y econmica de sus operaciones, de manera que se pudieran solventar las
posibles fallas detectadas por medio de las recomendaciones de la auditora.
Para el desarrollo del estudio se aplicaron cada una de las fases de la auditora
operacional como lo son: la planificacin que consiste en el diagnstico y estudio
preliminar, la ejecucin que comprendi la elaboracin de los procedimientos,
programas y papeles de trabajo; y por ltimo, la realizacin del informe de auditora,
el cual estaba dirigido a la alta gerencia de la empresa.
La metodologa fue de tipo descriptivo, calificndose el diseo de la
investigacin como diseo de campo. La poblacin quedo constituida por la empresa,
y la muestra por la gerencia de administracin y finanzas a quienes se les aplicaron
los instrumentos de recoleccin y evaluacin de la informacin.
Dicho estudio concluy que los manuales de funciones y procesos
administrativos operativos, no certifican la efectividad del sistema de control interno,
ya que no sirve como herramienta de gua para las acciones administrativas y
operativas. Asimismo, se revel que la gerencia de administracin y finanzas no
posee un punto de referencia de control que permita tener una revisin general del
desarrollo de sus operaciones y que determinen si dichas operaciones marchan de
acuerdo con lo planteado, lo que a su vez dificulta el manejo del grupo de
subordinados.
20
La investigacin aport tcnicas y herramientas de diagnstico para analizar
los elementos internos que los gerentes deben conocer, de manera que puedan
actualizarse constantemente hacia la direccin de un nivel ms competitivo en el
mercado.
Ahora bien, Contreras (2000), en su estudio basado en la aplicacin de una
auditora operacional con la finalidad de evaluar la eficiencia, eficacia y la economa
de las operaciones efectuadas en el departamento de ventas y cobranza de la empresa
Carflex, C.A.; enmarc la investigacin dentro de un contexto de tipo explicativo,
fundamentado en la descripcin y anlisis de la informacin obtenida en los estudios
de campo, debido al uso de cuestionarios y estructuras a las personas a cargo, adems
de observaciones directas de los procedimientos utilizados con la base documental
existente.
La recoleccin de la informacin se realiz mediante el diseo de un programa
de auditora y revisin bibliografa. Como conclusin del estudio se sealaron
herramientas esenciales para asegurar el control de la organizacin y el mejoramiento
de la gerencia del departamento, entre las que se encontraba la definicin clara y por
escrito de: visin, objetivos, polticas, planes, metas, presupuesto, estructura
organizativa, funciones, procedimientos, planes de supervisin, seleccin,
capacitacin, motivacin y mtodo de control.
La investigacin suministro un anlisis del conjunto de procedimientos y
mtodos operacionales a considerar en una organizacin, basndose en criterios de
economa, eficiencia y eficacia.
Del conjunto de antecedentes antes presentado se concluye que, los resultados de
las investigaciones estn dirigidos a enfocar a la auditora operacional como factor
fundamental para la evaluacin del proceso funcional, y que la mayora se realiza en
las organizaciones en el rubro de las cuentas por cobrar. Adicionalmente, es una
contribucin a esta rea temtica, que le da mayor operatividad, por la importancia
que se le otorga a las cuentas por cobrar en el empleo de estrategias encaminadas a
crear, mantener o fortalecer la eficacia y eficiencia en el proceso funcional de stas
cuentas, logrando una mayor operatividad para la organizacin.
21

Bases Tericas

Auditora Operacional

La auditora operacional persigue detectar problemas y proporcionar bases para
solucionar con eficiencia, presentando recomendaciones para simplificar un trabajo e
informa sobre cumplimiento de planes y objetivos que se mantengan dentro de la
administracin de las entidades, en la consecucin de la ptica productiva. De igual
forma el Instituto Mexicano de Contadores Pblicos A.C, (1997), en su libro de
auditora operacional la define como el servicio que presta el contador pblico
cuando examina ciertos aspectos administrativos, con la intencin de hacer
recomendaciones para incrementar la eficiencia operativa. Este trabajo
frecuentemente requiere de un equipo multidisciplinario que deber combinar los
conocimientos propios con los aportes de los dems profesionales para que garantizar
as un trabajo de alta calidad.
Por otro lado, Ruiz (2008), seala que:
La auditora operacional es el estudio de una unidad especfica, rea o
programa de una organizacin con el fin de medir su desempeo. El
desempeo tambin se juzga en eficiencia, es decir, el xito en utilizar de
la mejor manera los recursos disponibles.

Como se puede apreciar, este autor maneja aspectos ms all de los nmero,
pues incorpora el desempeo, pero debido a que los criterios de efectividad y
eficiencia no estn tan claramente establecidos como los Principios de Contabilidad
Generalmente Aceptados y muchas leyes y regulaciones, una auditora operacional
tiende a exigir un juicio mucho ms subjetivo que el de las auditoras de los estados
financieros o las auditoras de cumplimiento. Por lo tanto, debe ser ms flexible y
amplia que las tradicionalmente conocidas como auditoras contables.



22
Objetivos de la Auditoria Operacional

Los objetivos bsicos de la auditora operacional sealados por Jordi y Rami
(2002), estn dirigidos a evaluar planes, programas, cumplimiento de polticas,
decisiones, as como determinar la eficiencia y eficacia de las acciones administrativas,
para comunicar e informar sus conclusiones, dichos objetivos son: a) Evaluacin del
control, porque la intencin primordial de este tipo de auditora es la revisin y
evaluacin de los controles administrativos que aseguren la calidad del trabajo, el
cumplimiento del programa, y en general, verificar las actividades que realicen de
acuerdo a las normativas legales y estatutarios para cumplir con los objetivos
previstos; b) Evaluacin del rendimiento, porque los auditores de hoy en da estn
orientados hacia la auditora de rendimiento, evaluando las normas operativas
establecidas y determinando si son aceptables o no; y c) Asistencia a la direccin,
porque a travs de la evaluacin del control, el auditor estar en la capacidad de
informar a los directivos o jefes de los departamentos y/o unidades administrativas, si
los controles utilizados son adecuados o efectivos, con una visin futurista. De igual
manera, en caso de que encuentre debilidades, recomendarn los correctivos que
considere pertinentes en funcin de tales sugerencias permitan asegurar el alcance de
los objetivos de la organizacin.

Aplicacin de la auditora operacional

Por otro lado, Pinilla (1996), plantea que aunque no pueden establecerse reglas
fijas que determinen cuando debe aplicarse la auditora operacional, si se pueden
mencionar aquellas que habitualmente los administradores de entidades, los auditores
internos y los consultores han determinado como ms frecuentes: a) Para aportar
recomendaciones que resulten de un problema conocido; b) Cuando se tiene
indicadores de ineficiencia, pero se desconoce las razones; c) Para contar con un
respaldo para la prevencin de ineficiencia o para el sano crecimiento de las entidades.
En 1997, el Instituto Mexicano de Contadores Pblicos, A.C. afirma que:
23
La auditora operacional puede realizarse en cualquier poca y en
cualquier frecuencia; lo recomendable es que se practique peridicamente,
a fin de que rinda sus mejores frutos. As, puede prepararse un programa
cclico de revisiones en el cual un rea sea revisada cuando menos cada
dos (2) aos, manteniendo un examen permanente de cada una de aquellas
operaciones que requieren especial atencin del monto de recurso
invertidos en ella, o por su creatividad.

La periodicidad necesaria esta ligado a diferentes circunstancias propias de
cada organizacin, adems de que no puede desligarse de la interrogante asociada,
es decir, a las pregunta "Cundo" y "Quin", da una idea de la periodicidad tanto en
tiempo como en orden de las operaciones inherentes, as como el personal
involucrado y responsable de tal o cual parte del proceso. Indudablemente, aqu
interviene los criterios personales de los interesados, muchos prefieren los auditores
externos, ya que tienen ms grado independiente por no estar vinculados con el
personal que trabaja dentro de las empresas, y por lo tanto, su juicio puede ser ms
objetivo, en base a que tiene una ptica no contaminada con los procesos internos,
que muchas veces aunque son ineficientes, incorrectos y fuera de lugar; para los que
trabajan en un departamento determinado lo pueden considerar como un
procedimiento normal.
Sin embargo, todos coinciden en que la tendencia y la recomendacin es que la
auditora se efecte por lo menos cada dos (2) aos en las empresas medianas a grandes.

Tcnicas y procedimientos de auditora operacional

Las tcnicas de auditora pueden ser como los recursos particulares de
investigacin que el auditor usa para obtener la informacin que necesita y as
comprobar si la veracidad que aporta cada dato que ha obtenido directamente o a
travs de otras personas (c.f.a. Cook y Winkle, 1997). Cuando se planifica una
auditora operacional, se debe definir las tcnicas que utilizarn para obtener y
confirmar las descripcin de los procesos funcionales; entre dichas tcnicas se pueden
mencionar: a) Estudio General, para conocer la estructura organizativa de la empresa
24
objeto de la auditora, y estar al tanto de sus objetivos, recursos financieros, sistema de
informacin, disposiciones legales aplicables, normas y procedimientos; b) Anlisis, de
una muestra tomada del total del universo del rea donde se practica la auditora,
puede ser de una operacin, actividad, transaccin entre otros; c) Inspeccin, para
verificar la autenticidad de los bienes o registros contables; d) Conformacin, para
cerciorarse de la autenticidad de los activos de las operaciones de los resultados en
general; e) Investigacin, para obtener informacin de funcionarios o empleados que
complementen los analizados, y poder emitir juicios; f) Declaraciones o
certificaciones, firmadas por personas que han participado en las investigaciones de
hechos relevantes; g) Observaciones, de que manera discreta o abierta elevan al
auditor ha verificar determinados hechos; h) Clculos, para cerciorarse de la
correccin numrica de las partidas especficas estudiadas; i) Comprobacin, para
determinar la legitimidad de las operaciones que se han realizado.
Por otra parte, segn el Instituto Mexicano de Contadores Pblicos (op. cit.)
las tcnicas o metodologas a utilizar se simplifican en (03) tres pasos
fundamentales: familiarizacin, investigacin y anlisis, y diagnostico, tienen un
carcter genrico y debern adecuarse a las situaciones especificas que se encuentre
en el desarrollo de la investigacin, las cuales son:

- Familiarizacin: El auditor debe familiarizarse con la operacin u
operaciones que revisar dentro del contexto de la empresa que esta auditando, los
mtodos utilizados son: a) Estudio ambiental; b) Estudio de la gestin administrativa;
c) Visita a las instalaciones

- Investigacin y anlisis: El objeto de esta segunda fase es analizar la
informacin y examinar la documentacin relativa para evaluar la eficiencia y
efectividad de la operacin en cuestin. Para lograr la objetividad es recomendable la
utilizacin de tcnicas como las que en seguida se menciona: a) Entrevista; b)
Evaluacin de la gestin administrativa; y c) Examen de la documentacin.

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- Diagnstico: Una vez estudiada y evaluada la infraestructura administrativa
se sumarn los hallazgos y se sealarn la interpretacin que se hacen de ellos,
reportndose aquellos que sean indicios de fallas y deficiencias. El auditor debe
alejarse del detalle, y con base en los hallazgos especficos, ensayar el resumen de
mayor relevancia, los mtodos aplicados son los siguientes: a) Fase creativa; b)
Reverificacin de los hallazgos; y c) Elaboracin de informes.

- Informe: El informe de la auditora operacional es el producto terminado del
trabajo realizado, y frecuentemente, es lo nico que conocen los altos funcionarios de
la empresa de la labor del auditor. Su contenido debe enfocarse a mostrar
objetivamente, en su caso los problemas detectados en relacin con la eficiencia
operativa y los controles operacionales establecidos, coincidiendo fundamentalmente
con la finalidad del examen realizado. Este enfoque permitir as mismo, que de la
solucin dada a dichos problemas, surjan oportunidades para mejores logros en la
bsqueda de la eficiencia operativa, y en ltima instancia, en la productiva. Para que
la auditora operacional sea determinante para la empresa el informe debe ser gil y
orientado hacia la accin, adems siempre que sea posible debe cuantificarse el efecto
de los problemas existentes y de los posibles cambios.

Tipos de auditora operacional

Arens y otros (2007), establecen que existen tres (3) grandes categoras de
auditorias especiales, las cuales son: Funcionales, Organizacionales y Cometidos
Especiales. En cada caso probablemente la auditora tenga que ver con la evaluacin
de controles internos en busca de la eficiencia y efectividad. Por ende para lograr un
desarrollo armnico dentro de la empresa, conviene evaluar segn las siguientes
categoras, teniendo en cuenta cual es la que se adecua ms a las necesidades de la
organizacin:
a) Auditora funcional: Las funciones son un medio de categorizacin de las
actividades de un negocio, como la funcin de facturacin o la de produccin. Existen
26
muchas formas diferentes de categorizar y sub-dividir las funciones; por ejemplo existe
una funcin de contabilidad, como tambin una de desembolso de efectivo y pago de
nmina, como lo implica su nombre, una auditora funcional trata con una o ms
funciones en una organizacin, esta puede dividirse a la funcin de nmina de una
divisin o de una organizacin como un todo. Este tipo de auditora tiene la ventaja de
permitir la sectorizacin de los auditores, los cuales pueden desarrollar una
especializacin considerable en un rea como la ingeniera en produccin y aprovechar
con mayor eficiencia todo su tiempo desarrollando la auditora en esa rea.
b) Auditora organizacional: Una auditora organizacional trata con toda la
unidad organizacional, como departamento, sucursal o subsidiaria. El nfasis en una
auditora organizacional radica en la forma en que se interacta en las funciones con
eficiencia y efectividad, su plan de organizacin y los mtodos empleados para
coordinar la actividades cobran importancia en este tipo de auditora.
c) Cometidos Especiales: El origen de los cometidos en la auditora operacional
surge de la solicitud explicita por parte de la administracin. Existe gran variedad de
este tipo de auditoras, como por ejemplo; las que incluyen la determinacin de las
causa que condujeron la aplicacin de una sancin a la empresa, el incumplimiento en
la entrega de un contrato, de igual forma, la investigacin de la posibilidad de la
comisin de fraude dentro de una divisin, y las recomendaciones para reducir el
costo de un producto fabricado, por nombrar algunos cometidos especiales.

Fases de la auditora operativa

Una de las primeras matizaciones que hay que hacer es definir con claridad los
distintos tipos de perspectivas de accin que pueden agrupar este tipo de auditorias en
las organizaciones: a) Cuando la actividad de auditora operativa es una accin de
control sobre el desarrollo de las unidades de la institucin auditada, b) Cuando la
actividad de auditora operativa es una accin de apoyo y es auxilio a las unidades
inmersas en proceso de transicin organizativa; c) Cuando una unidad de auditora
27
combina las acciones de control sobre el desarrollo de las unidades en algunos casos,
con la actividad de apoyo y asesoras a los procesos de cambio en otros.

Necesidad de la auditora operativa

La auditora operativa es opcional, por ello hay que tomar en cuenta los
siguientes factores:
a) Por competencias: Para que una empresa pueda ser competitiva en el
mbito comercial debe hacerse una auditora ms especifica a los fines de que se
puedan ubicar o detectar sus habilidades y amenazas y as poderlas superar mediante
la informacin del auditor indicando recomendaciones, para de esta manera hacer que
esta empresa tenga muchas oportunidades y sea competente frente a las otras
empresas similares, teniendo fortalezas para satisfacer sus necesidades individuales.
b) Por la alta direccin empresarial: Teniendo la alta direccin de la empresa
la necesidad de determinar reas de mayor sensibilidad y contribuir a una mayor
eficiencia de las operaciones, cuyo fin es de asegurar el cumplimiento eficiente,
efectivo y econmico de los objetivos empresariales.

Procesos Funcionales

Existen muchas variaciones para definir un proceso funcional, pero la esencia
de lo que es en la organizacin se construye a partir de elementos tales como
actividad, sistema, resultado, insumo, transformador de insumo y cliente o proveedor.
Dicho de otra manera, un proceso funcional es el conjunto de actividades sistmicas
que se organizan para satisfacer demandas especficas de los clientes, usuarios,
proveedores o de otra unidad administrativa interna o externa, bien sea de un bien o
un servicio, quien en definitiva establece los parmetros de calidad deseados y
asegura que las transformaciones alcancen las metas globales previstas por la
organizacin.

28
Origen de los procesos funcionales

Los procesos nacieron como resultado de la necesidad de realizar y evaluar una
determinada tarea empresarial. Durante la dcada de los aos 90, las organizaciones
dedicaron un esfuerzo mayor al mejoramiento de los procesos internos como un
factor de gran importancia para ser competitivos en el Siglo XXI. En Norteamrica,
en las primeras cuatro dcadas del siglo XX se desarrollan la definicin de procesos
como un conjunto de actividades que toman unas entradas, le aaden valor y entregan
unas salidas, bajo el enfoque de los principios gerenciales de la calidad.

J ustificacin de los procesos funcionales

Los procesos funcionales son el elemento que conduce a los grupos o equipos
de trabajo de un departamento, unidad administrativa u entidad, a dedicar esfuerzos
importantes hacia la maximizacin de las salidas (outputs) de la empresa, mediante la
coordinacin y la planificacin en el seno de la misma. En las empresas se hace cada
vez ms necesario desarrollar una capacidad de trabajo ms flexible, ms orientada
hacia los equipos, basada en la coordinacin, la comunicacin y al mejoramiento
continuo de acciones tcnicas y administrativas, a fin de lograr la eficacia, eficiencia
operativa. Esto es, en vez de maximizar la eficiencia de los individuos o de las
funciones tomadas aisladamente, las empresas deben optimizar actividades
interdependientes en, y a travs, de toda la organizacin.
Estos procesos son el nuevo enfoque de la coordinacin en la empresa, tambin
conocido por su siglas en ingls Las Ocho M

Factores determinantes en un proceso funcional

Como se indic son ocho (8), esto se enuncian brevemente a continuacin:
1) Management Gerencia: es el tipo de gerencia que gua el proceso, el estilo del
gerente de un proceso tiene efecto sobre su gestin y resultados.
29
2) Materials materiales: otro factor que influye en la transformacin es el tipo de
materiales empleados.
3) Methods mtodos: los mtodos de trabajo aplicados en el proceso funcional,
esto es, las prcticas aplicadas para realizar el proceso, el cmo se hace. Los
mtodos tienen que ver con los procedimientos establecidos, las instrucciones, las
polticas, el know-how aplicado en el proceso.
4) Manpower recursos humanos: las caractersticas de las personas que operan el
proceso.
5) Machines mquinas: las mquinas o equipos utilizados y el medio ambiente que
lo rodea. Es posible que el proceso se haga manualmente, pero sin duda, la era de
las telecomunicaciones y la informtica har que los procesos manuales sean cada
vez ms una rareza.
6) Environmental media el medio ambiente: cuando se habla de medio ambiente
en procesos, no se limita el concepto a la conservacin del medio ambiente
externo, incluye tambin y con prelacin el clima organizacional que se vive en el
proceso, las condiciones de salud ocupacional en que las personas ejecutan el
trabajo dentro del proceso, en general los aspectos ergonmicos y de riesgos
profesionales son parte de ese factor denominado medio ambiente.
7) Money dinero: El factor econmico es otro factor determinante en la
transformacin, el dinero, los recursos con que se cuenta en el proceso y, por
ltimo, pero no lo menos importante.
8) Measurements medidas: el sistema utilizado para medir los resultados del
proceso, la satisfaccin del cliente, la eficiencia del las actividades, las entradas y
a los proveedores.

Elementos de un proceso funcional bien definido y tcnicamente controlado

Para Harrington (1999), las siguientes caractersticas que define a un proceso
bien administrado:
Un responsable del proceso
30
Una identificacin precisa nominal o codificada
Establecimiento de inicio-fin
Interacciones y responsabilidades internas definidas
Procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento.
Procedimientos de evaluacin y retroalimentacin
Medidas de evaluacin y objetivos relacionados directamente relacionados a la
satisfaccin del cliente.
Tiempo de ciclos conocidos
Previsin de procedimientos de cambio
Definicin de capacidad de gestin
Conocimiento del nivel de utilizacin de su capacidad
Adecuada relacin demanda-atencin

Categorizacin de los procesos funcionales

Harrington (op. cit.), categoriza los procesos funcionales segn su jerarqua,
plantea procesos altamente complejos que involucran a miles de personas y procesos
tan sencillos que slo requieren segundos de tiempo, ante esta diferencias establece la
necesidad de jerarquizar procesos en macroprocesos y subprocesos, cada
macroproceso se compone de subprocesos que guardan una secuencia y relacin
lgica entre s y con otros subprocesos, estos a su vez se clasifican en actividades y
stas ltimas en tareas.

Procesos Funcionales Administrativos

Los seguidores y defensores de la escuela del proceso funcional administrativo
consideran la administracin como una actividad compuesta de ciertas sub-
actividades que constituyen el proceso administrativo nico. Este proceso
31
administrativo formado por (4) cuatro funciones fundamentales, planeacin,
organizacin, ejecucin y control. Constituyen el proceso de la administracin.

Etapas del proceso funcional administrativo

Se puede mencionar que se distinguen dos (2) etapas principales. La primera,
parte de la iniciativa de uno o pocos hombres, todo se dirige a la estructuracin de ese
organismo social; cuando est debidamente estructurado hay una segunda etapa, que
consiste en la operacin o funcionamiento normal del mismo, para lograr los fines
propuestos. Para efectos de una mejor comprensin, se exponen a continuacin
algunos criterios de diversos autores acerca de las etapas del proceso administrativo.
Segn los autores:
a) Henry Fayol. Etapas: previsin, organizacin, comando, coordinacin y control.
b) Koontz & ODonnell. Etapas: planeacin, organizacin, integracin, direccin y
control.
c) G. Terry. Etapas: planeacin, organizacin, direccin y control. Reyes Ponce.
Etapas: previsin, planeacin, organizacin, integracin, direccin y control.
d) Burt K. Scanlan. Etapas: planeacin, organizacin, direccin y control.
e) Lyndall F. Urwich. Etapas: investigacin, previsin, planeamiento, organizacin,
coordinacin, mando y control.
De acuerdo a las anteriores propuestas acerca del proceso administrativo, se
concluye que, cuatro (4) son las etapas bsicas para su estudio y conformacin de sus
dos (2) principales fases; fase mecnica, compuesta por la planeacin y la
organizacin y la otra fase dinmica cuya implantacin dentro de la organizacin nos
permite ver que se realicen las tareas.

Procesos funcionales empresariales

Para Mario (2001), las fuentes primarias para identificar los procesos que se
desarrollan en una organizacin son las declaraciones de su misin y de su visin de
32
futuro. Los procesos misionales establecen los procesos bsicos en los que la
organizacin debe trabajar, ya que por definicin de la misin, en ella se indica
quienes son los clientes a los que se ha decidido servir, qu productos o servicios
ofrece, a qu mercados geogrficos atiende, con que tecnologa, cul es su filosofa,
valores, aspiraciones fundamentales, concepto de s misma e imagen corporativa. Por
su parte los procesos visionarios relacionados con la visin de futuro indican en
cules factores crticos de xito, competencias claves y necesidades de mejoramiento
debe trabajar la organizacin a mediano y largo plazo.
Los procesos empresariales dan origen a la gestin por procesos que desde el
punto de vista contemporneo implica integracin, donde las transacciones o procesos
que la empresa realiza son parte de un sistema coordinado de funciones
independientemente de quien las realiza. De este modo la responsabilidad de las
transacciones varan segn la estructura de la organizacin bien sea si sta es
piramidal o es matricial, porque en la piramidal el jefe de la unidad que gestiona
determinado proceso se hace responsable del mismo, en las organizaciones
matriciales los lderes del proyecto generan espacios para el consenso donde ocurre
una responsabilidad compartida. Es por ello que los procesos empresariales estn
directamente vinculados con la arquitectura de la organizacin, estimando que la
coordinacin entre las transacciones concretas que se realicen incorporan la
intervencin de la satisfaccin tanto del cliente interno como el externo, lo que
representa un espacio mucho mayor que el correcto desempeo de cada funcin
individual o actividad realizada en cada uno de los procesos que integran el proceso
empresarial en su totalidad.
Segn la visin terica de Mario (citado por Haridat y otros, 2007), los
procesos funcionales empresariales:

...involucran a toda la organizacin o buena parte de ella para agregar
valor a los clientes externos. Los procesos funcionales son entradas que
transforman entradas en salidas, requeridas normalmente por un cliente
interno en la organizacin y que son ejecutadas al interior de una misma
rea funcional.

33
Es decir, los procesos funcionales empresariales desde la perspectiva en
referencia, es significativo que tales procesos se entiendan desde un punto de vista
horizontal o transversal, de all la necesidad de establecer relaciones vinculantes entre
ellos. Por otra parte, los procesos funcionales, por el contrario tienen una esencia
bsica vertical por cuanto se desarrollan al interior de un mismo departamento y con
valor agregado a los ojos del cliente interno.

Procesos funcionales de gestin operativa

Estos procesos estn dirigidos a las actividades primarias cuya salida est
aplicada directamente al producto mediante la identificacin de una unidad de trabajo
pertinente a objeto de relacionar la actividad al producto. Los procesos funcionales
operativos son aquellos mediante los cuales la empresa elabora un producto o un
servicio ya concebido, los cuales son recibidos directamente por el cliente externo de
la organizacin, dan respuesta directa al cliente por lo tanto su efectividad depende de
la satisfaccin de los clientes.

Procesos funcionales financieros

Estos procesos representan el conjunto de actividades centradas en el manejo y
control de ingresos, egresos, costos y pronsticos que permiten no slo satisfacer las
posibilidades de inversin en el corto plazo sino aquellas en el escenario a futuro
tomando en cuenta que los procesos financieros constituyen un elemento medular en
la organizacin sobre los cuales convergen el resto de los procesos administrativos.
Los procesos financieros permiten que toda planeacin organizacional se efecte
dentro de los parmetros de crecimiento y desarrollo, manteniendo un endeudamiento
estable y una liquidez y solvencia que le permita invertir progresivamente en otros
portafolios. Los procesos financieros son parte integral de los procesos empresariales,
rectores, de gestin operativa y los administrativos, debido que cada uno de ellos no
puede llevarse a cabo si no se dispone de los recursos financieros bsicos implcitos
34
en los procesos funcionales financieros. En estos se realiza un anlisis de los estados
financieros empresariales para la toma de decisiones bajo el mayor margen de
certidumbre financiera. El proceso funcional financiero incluye elementos
importantes para el crecimiento, desarrollo y supervivencia de la organizacin, estos
son ingresos, egresos, gastos, costos y pronsticos.

Reingeniera de los procesos funcionales

Una herramienta para el mejoramiento de los procesos funcionales en una
empresa es la reingeniera de dichos procesos, lo cual no significa otra cosa que
empezar de nuevo. No significa tratar de sobrevivir con lo que ya existe ni hacer
cambios incrementales que dejen intactas las estructuras bsicas. No se trata de
remendar nada, de hacer componendas en el sistema existente para que funcione
mejor. Significa abandonar procedimientos funcionales establecidos hace mucho
tiempo y examinar otra vez desprevenidamente el trabajo que se requiere para crear el
producto o servicio de una compaa y entregarle algo de valor al cliente o a la
organizacin.
Redisear una organizacin significa echar a un lado sistemas viejos y empezar
e inventar una manera mejor de hacer el trabajo. Una definicin ms formal de
reingeniera de procesos es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos
para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Los objetivos generales
que persigue una reingeniera de procesos son:
Mayores beneficios econmicos.
Mayor satisfaccin del cliente.
Mayor satisfaccin del personal: debido a una mejor definicin de procesos.
Mayor conocimiento y control de procesos.
Conseguir un mejor flujo de informacin y materiales.
Disminucin de los tiempos de proceso del producto o servicio.

35
Cuentas por Cobrar

Para James Kauffman & Asociados, Contadores Pblicos (1996), las cuentas
por cobrar representa derechos exigibles originados por ventas, servicios prestados,
otorgamientos de prestamos o cualquier otro concepto anlogo .
En este despacho de contadores pblicos, para su evaluacin debe registrarse al
valor pactado originalmente del derecho exigible; el valor pactado deber modificarse
para reflejar lo que en forma razonable se espera obtener en efectivo, crdito o
servicio de cada una de las partidas que la integran, esto requiere que se le de efectos
a descuentos o bonificaciones pactadas, as como las estimaciones por
irrecuperabilidad o difcil cobro.
Para Cuesta (2008):
Las Cuentas por Cobrar son un activo que despus del efectivo en caja y
bancos representan la fuente de liquidez ms importante de una
organizacin y adems concentran de un 40 a un 70 % de los activos
lquidos de una empresa, dependiendo el sector pueden estar muy por
encima incluso del inventario.

Es decir, bajo el rubro de la denominacin de cuentas por cobrar existe una
concepcin contable que va a depender del tipo de actividad y fuente de recurso que
genera la empresa, y de cmo logra obtener este rubro que conducirn al incremento
de los ingresos. Por ello, en la mayor parte de las empresas que venden a crdito o
que tienes sus ingresos en funcin del cumplimiento de un servicio, como es el caso
objeto de estudio de Afivel, las cuentas por cobrar son parte significativa del capital
circulante y al evaluar la calidad de este y del coeficiente de liquidez, es importante
obtener alguna forma de medir la calidad y liquidez de las cuentas por cobrar. Por
ello, se puede decir que es el eje vertebral para mantener operativa una organizacin.
As, tanto la calidad como la liquidez estn afectadas por la tasa de rotacin de
estas. Se entiende por calidad, la capacidad de cobro sin prdidas. Un indicador de
esta probabilidad es el grado en el que las cuentas por cobrar estn dentro de las
condiciones de pago establecidas por la organizacin, es decir, cuando debe percibir
esos ingresos, en que condiciones, por gestin o de forma automtica, cuando los
36
clientes asocian el pago a un medio financiero bancario (tarjeta de crdito, dbito,
pagos automticos programados, etc...)
En este sentido, para el nivel directivo de ciertas organizaciones, la funcin del
departamento de cuentas por cobrar o cobranzas, requiere disponer de un conjunto de
polticas, normas y criterios de operacionalizacin para vigilar las fuentes de
captacin de recursos de que dispone como empresa. En otras palabras, se trata de
que estas cuentas por cobrar y sus procedimientos de control sean un sistema bien
estructurado que permita controlar desde su origen, su creacin y registro as como
aspectos de la administracin y manejo de las cuentas por cobrar y los diversos
conceptos por los que se origina una cuenta por cobrar, por supuesto, se hace
mencin al tratamiento de las cuentas por cobrar cuando estas estn amparadas con
documentos de venta, contrato, suscripcin, afiliacin o crdito; y bajo ciertas
condiciones, tales como: forma de pago, fecha de vencimiento, lugar de pago e
intermediario.

Anlisis de la antigedad de las cuentas por cobrar

Cuando las tasas de rotacin de las cuentas por cobrar o los perodos de cobro
son mayores a lo estipulado por poltica de crdito implantada, significa que los
clientes no estn cumpliendo con los compromisos contrados con una organizacin.
Ello puede obedecer total o parcialmente a circunstancias tales como: malos
resultados de cobro, dificultades para obtener el pago puntual de los clientes a pesar
de la diligencia de los esfuerzos de cobro, o clientes en dificultades financieras.
En todo caso, la situacin exige situaciones correctivas por parte de la direccin
para mantener la calidad y liquidez de las cuentas por cobrar. Lo mejor de
profundizar en la investigacin sobre un perodo de cobro excesivo, es clasificar las
cuentas por cobrar por su antigedad, de forma que resulte evidente la distribucin de
las distintas cuentas por el nmero de das transcurrido desde su vencimiento
(Rondn 2002).
37
La distribucin de las cuentas por cobrar permitir extraer conclusiones mejor
documentadas con respecto a la calidad y la liquidez de las cuentas por cobrar, as
como sobre el tipo de acciones necesarias para corregir la situacin.
Las auditorias se realizan con la finalidad de disminuir el riesgo de cualquier
desviacin que se presentan en los procesos que se aplican en la organizacin, es de
all la importancia de detectar debilidades para que a stas se le apliquen los
correctivos oportunos.

Epgrafe de las cuentas por cobrar

Bajo el epgrafe de cuentas por cobrar, el plan de contabilidad incluye los
siguientes subgrupos y las cuentas respectivas:
Cliente: Crditos con compradores de mercanca y dems bienes definidos como
existencia, as como los usuarios de los servicios prestados por la empresa, siempre
como una actividad principal de la empresa.
Deudores: Crdito con compradores de servicios prestados por la empresa,
siempre que constituyan una actividad principal de la empresa.
Otras Cuentas por Cobrar: Anticipo de remuneraciones, entrega a cuentas de
remuneraciones al personal de la empresa.
Previsiones por operaciones de Trfico: Cobertura de situaciones de
insolvencia de clientes y otros deudores.

Programas de auditora de las cuentas por Cobrar

De acuerdo con Alvarado (2005), el programa de fiscalizacin, recuperacin y
control es tpico de los procedimientos que han de seguirse en las auditorias de las
cuentas por cobrar, por ello se debe: a) Cotejar un balance de comprobacin de las
cuentas por cobrar con el saldo de las cuentas de control; b) Clasificar segn
vencimientos atrasados de las cuentas por cobrar; c) Ratificar las cuentas por cobrar;
d) Determinar la validez de las cuentas por cobrar, e)Determinar el corte apropiado de
38
la contabilidad; f) Verificar las cuentas por cobrar al entregar la mercanca, servicio o
vencerse el tiempo para declararlo como consumido; g) Probar los descuentos, las
devoluciones, y notas de crditos correspondientes; h) Clasificar nuevamente las
cuentas de consignacin en su caso; i) Asegurar los valores a cobrar no comerciales
de funcionarios, directores y accionistas; j) Analizar y asegurar las cuentas a cobrar a
los clientes ignoradas en garanta y su valor liquido; k) Determinar la cobrabilidad de
las cuentas; l) Generar una lista de las cuentas vencidas pendientes en la fecha en que
se determina la auditora; m) Determinar si es suficiente la reserva para cuentas
dolosas e incobrables.

Procedimientos de auditora para cuentas por cobrar

Las cuentas por cobrar pueden provenir de varios tipos de transacciones,
consecuentemente la finalidad del auditor al revisarlas es la de comprobar que se
presentan y clasifican razonablemente. Dado a que las cuentas por cobrar, por lo
general estn relacionadas estrechamente con las venta; es necesario que se revisen
siguiendo procedimientos de auditora de manera que pueda captarse la informacin
precisa para emitir una opinin. Estos procedimientos de auditora pueden basarse en
los siguientes criterios:
Saldos vencidos: La relacin de cuentas por cobrar adems de mostrar el saldo
de cada cuenta, a menudo indica tambin la antigedad de las partidas que componen
cada saldo individual. Por ejemplo, puede analizarse el saldo de cada cuenta para
mostrar separadamente el saldo con menos de 30, 60, 90, y ms de 90 das. La
formulacin de esta cdula se somete a prueba, para verificar su correccin cuando el
auditor no lo haya preparado para as mismo, mediante comparacin de sus datos con
las cuentas individuales de sus clientes.
Tambin se toman medidas para corroborar que se han hecho reservas para
cantidades adecuadas en previsto, de cualquier prdida motivadas por saldos en
discusin o por cualquier otra circunstancia pueden no ser extremadamente cobrables.
Suele suceder por ejemplo, que cuando un cliente esta pagando con regularidad sus
39
ltimas compras, ha dejado de pagar un cargo muy antiguo con el que no estaba de
acuerdo.
Al cotejar la relacin de saldos con el registro auxiliar es costumbre que el
auditor preste atencin especial, a la posible existencia de prdidas de este tipo.
La cdula que muestra la antigedad de cada partida es de gran ayuda al
respecto, ya que hace resaltar con toda claridad cuales son los saldos vencidos.
El auditor usualmente discute la cobrabilidad de las partidas en disputa y de las
cuentas y documentos ya vencidos, con el departamento de crdito o con algn
funcionario responsable.
Mediante esta discusin complementada con las dems investigaciones (tales
como la confirmacin directa, la experiencia de la empresa en prdida de crditos,
entre otros), que se consideren necesarios para fundar una opinin acerca de la
liquidez de las cuentas, el auditor llega al conocimiento de la suficiencia o
insuficiencia de la cantidad estimada para cuentas incobrables o de dudoso cobro.
Comnmente estas circunstancias de posibles prdidas, se muestran en el
balance general deducidas de las cuentas respectivas o del total de ellas, si las
estimaciones se agrupan globalmente en una sola cantidad.
Mercanca en consignacin: Si la empresa ha enviado mercanca en
consignacin a algn cliente o agentes, si conserva en su poder artculos prometidos a
sus clientes para entregas futuras sin que el titulo de propiedad haya sido transferido,
el auditor hace una revisin de los registros con las indicaciones que juzgue
pertinente, para obtener la seguridad que esas partidas no se hayan incluido
indebidamente dentro de las cuentas por cobrar, normalmente dichas partidas deben
considerarse y evaluarse como parte de los inventarios.
Confirmacin de saldo: Las partidas aceptadas requieren que el auditor obtenga
confirmacin de una parte representativa de las cuentas por cobrar, comunicndose
directamente con lo deudores siempre que esto sea factible y conveniente, y siempre
que el importe total de las cuentas constituyan una porcin significativa del activo
circulante o del total de activos. La experiencia ha demostrado que este
40
procedimiento, por lo general, puede ponerse en prctica sin dificultad y que es el
mtodo ms satisfactorio para comprobar los saldos de las cuentas por cobrar.
Debe tenerse en cuenta, sin embargo, que ms que determinar la solvencia del
deudor, los propsitos principales con la confirmacin son los de verificar la
autenticidad y correccin de los saldos y la apropiada contabilizacin de los cobros
as como comprobar el control interno.
Mtodo seguido de la circularizacin: Cuando se utiliza el mtodo positivo al
deudor que conteste directamente al auditor, indicando que el saldo que se muestra en
la solicitud es correcto, o en caso contrario hacindole saber cual es el saldo que el
deudor considera correcto, tambin se le pide que proporcione la informacin que
pudiera ser ayuda para poder localizar cualquier diferencia.
Cuando se emplea el mtodo negativo, se pide al deudor que conteste solo
cuando el saldo es incorrecto. Frecuentemente la solicitud de confirmacin se prepara
en una carta especial (una circular), o bien en una hoja volante que se adhiere al
estado de cuenta peridico que se enva a la empresa (cliente, asociado), o puede
simplemente imprimirse en el estado mediante el uso de un sello de goma.
Alcance de la circularizacin: Adems de determinar el mtodo de
circularizacin el auditor tambin debe decidir si dentro de las circunstancias del caso
resultara satisfactorio, una prueba limitada o si, por el contrario, deben prepararse
solicitudes de confirmacin para la mayor parte de las cuentas o aun para todas. Para
poder decidir al respecto, tienen que tomarse en cuenta ciertos factores, tales como la
naturaleza del negocio y la efectividad del sistema de control interno.
Colmes (op. cit.) dice:
El instituto Mexicano de Contadores Pblicos titulado aprueba el Mtodo
Negativo de ratificacin en la mejora de los casos especiales cuando se
trata de una empresa que tiene una gran cantidad de cuentas pequeas,
como las tiendas por departamento, las casas que venden a largo plazo, las
tiendas en cadena, las compaas de servicios pblicos, y otras que tratan
directamente con el consumidor.

Algunas empresas como por ejemplo: las de servicios pblicos y los grandes
almacenes, tienen un nmero importante de cuentas con saldos pequeos. Otras
41
empresas tienen por el contrario, un nmero reducidos de cuentas con saldos de poca
consideracin y adems, el control interno es adecuado, la posibilidad de que las
cuentas por cobrar, sean falsas es muy limitada, por lo tanto el auditor puede pedir
confirmacin nicamente de una porcin pequea de las cuentas, no es poco comn
que tales casos se adecuen al mtodo negativo.
Por otra parte, si la empresa tienen relativamente pocas cuentas, pero cada una
de ellas son saldos de importancia, es costumbre tener ratificacin de una buena parte
de las cuentas y cotizar el mtodo positivo.
A menudo es aconsejable emplear ambos mtodos de circularizacin en la
misma auditoria, utilizando el mtodo positivo para los saldos ms importantes y el
negativo para el resto de los saldos.
Examen de Resultados: Aun cuando se adopta el mtodo positivo generalmente
no es posible obtener respuesta a todas las solicitudes. El porcentaje de respuestas
vara considerablemente de la clientela que tiene relaciones con la empresa.
Por tanto, el auditor debe decidir si el nmero de las respuestas conjuntamente
con los otros procedimientos de auditora, constituye una base slida para fundar su
opinin respecto a las cuentas por cobrar. Generalmente el auditor llega a una
discusin comparando el nmero de respuestas recibidas con el de solicitudes
enviadas y el importe total confirmado con el total que se pidi confirmaron.
Tomando en cuenta la naturaleza de las respuestas y la informacin que
incluyen, si el auditor no considera satisfactorios los resultados, profundiza en el
asunto, ya sea comunicndose nuevamente con los clientes de los que no obtuvo
respuestas o adoptando otros procedimientos para poder comprobar la correccin de
las cuentas por cobrar y la revisin general de los registros respectivos se llevan a
cabo en una fecha intermedia.
Omisin de la circularizacin: Aunque casi siempre es factible y razonable
pedir confirmacin de los saldos, ocasionalmente se presentan circunstancias en las
que no es posible hacerlo. En algunos casos el auditor puede llegar a comprobar a su
satisfaccin la intensidad de las cuentas, valindose de otros procedimientos de
auditor que en las circunstancias prcticamente equivalen a la confirmacin directa.
42
Si no puede lograr esto y la cantidad involucrada lo amerita, debe abstenerse de
expresar cualquier opinin.
En cualquier caso, el hecho de que no se obtuvieron confirmaciones de las
cuentas por cobrar y si su saldo es de importancia, debe mencionarse en el informe a
pesar que mediante el uso de otros procedimientos haya podido el auditor comprobar
la satisfaccin de la autenticidad de las cuentas.
Las anteriores definiciones permiten ubicar la auditora operacional dentro de
las variables independientes y cualitativas de tipo discretas.

Objetivo de la auditoria operacional de cobranza

Segn Jordi y Ramio (op. cit.), la auditoria operacional de cobranzas
tiene como objetivo promover la eficiencia de las actividades que integran esta
operacin. Es decir, la eficiente operacin de las cobranzas puede ser examinada
considerando, entre otro los siguientes aspectos:
a) Que al establece las polticas de cobranza se considere la repercusin en otras
polticas de la empresa.
b) Que al efectuar la cobranza se promuevan las ventas y se mantenga la buena
voluntad de los clientes
c) Que el perodo de cobro sea mnimo
d) Que la rotacin de las cuentas por cobrar se aproxime al promedio.
e) Que las cuentas incobrables sean las mismas.
f) Que la cobranza se realice al menor costo posible.
g) Que exista una adecuada coordinacin con las operaciones afines.

Proceso funcional de las cuentas por cobrar

En relacin al origen de las cuentas por los casos de saldos por cobrar
provenientes de ventas y de prestacin de servicios, es el pedido, orden de compra o
la solicitud de servicio los que originan esta operacin, ya que una vez negociado por
43
el agente de ventas o formalizacin ante la negociacin vendedora directamente por
el comprador, es sometido a ciertos registros que tienen que ver con el aspecto de
venta y con el aspecto de crdito.
A este respecto, Ruiz Velasco y Prieto (citado por Borges y otros, op. cit.),
sealan de manera natural que para considerar una cuenta completa, tiene que darse la
operacin compra-venta, dicha venta ser efectuada a crdito, resultando fundamental
el cobro de dicha cuenta, y no solo el cobro, sino que esta debe ser a tiempo, es decir,
en el periodo convenido. La revisin a que se somete el pedido en lo que se refiere a
ventas, comprende generalmente un estudio de los artculos vendidos, en lo
concerniente a cantidades, calidades y precios que le interesan al vendedor. Tambin
esto ayuda a un normal cobro, de manera que las necesidades del cliente se satisfagan
con habilidades y honradez por el agente de ventas.
El pedido, sigue un tramite que, conduce a la autorizacin para que la
mercanca salga de los almacenes de la compaa y sea entregada o enviada al
comprador; el pedido es sometido a una revisin en lo que se refiere al aspecto de
crdito, significa entonces, una revisin que de seguridad a la negociacin vendedora
de que el cliente cumplir, en condiciones normales, con los compromisos que ha
contrado con el agente a firmar el pedido.
El paso inicial en estos trmites es la investigacin de conservar las cuentas de
clientes al da y con informacin suficiente para que la persona que investiga acerca
del crdito del comprador pueda obtener los datos que lo pueda facilitar para autorizar
el envi de la mercanca que se pide. Entre esta informacin se comprende la
relacionada con los limites de crditos, plazos e importe de las compras, condiciones
de pago, mtodos de embarque, etc.
Ahora bien, profesionales como Acosta y Zambrano (op. cit.), define el proceso
funcional de las cuentas por cobrar, como el conjunto de fases sucesivas de un
fenmeno que abarca el examen y evaluacin de un rea funcional en una
organizacin (crdito y cobranza), considerada como una unidad para evaluar y
actualizar los derechos de cobro que se presentan en el balance general, bajo distintas
clasificaciones y terminologas.
44
En este orden de ideas se puede decir, que el proceso funcional de las cuentas
por cobrar, es la representacin financiera de la relacin deudor-acreedor, por lo cual
se refiere al derecho legitimo de recibir efectivo u otra clase de bien.

Indicadores de gestin

La gerencia estratgica de servicios, en su proceso implica tanto establecer lo
que se quiere lograr a travs de la visin, la misin, los objetivos y las metas como
formular las estrategias para alcanzarlos, debida consideracin de los escenarios
previamente hipotetizados que se podran presentar, y de los recursos de diferentes
tipos que serian necesarios.
El proceso estratgico incluye evaluar y regular continuamente la gestin,
comparando resultados con metas, determinando a partir de las desviaciones las
causas que la generaron, se debe disponer de indicadores que permitan interpretar en
un momento dado las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas,
por lo tanto es importante clasificar y precisar las condiciones necesarias para
construir aquellos realmente tiles para el mejoramiento de las organizaciones.
Como lo seala Mario (op. cit.):
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado,
del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a travs
de su medicin en periodos sucesivos y por comparacin con el estndar
establecido, evaluar peridicamente dicha caracterstica y verificar el
cumplimiento de los objetivos (estndares) establecidos.

Es decir, un indicador es una expresin numrica que refleja el comportamiento
o desempeo de un proceso, que al compararse con algn nivel de referencia permite
detectar desviaciones positivas o negativas, tambin es la conexin de dos (2)
medidas relacionadas entre s, que muestran la preparacin de la una con la otra.
Sin embargo, en el diseo y aplicacin de indicadores de gestin, se deben
tener en cuenta los siguientes elementos:
45
Definicin del indicador: expresin matemtica que cuantifica el estado de las
caractersticas o hecho que se desea controlar ejemplos, cantidad de defectuosos
por semana, rotacin del personal, nmero de accidentes mensuales, porcentaje
del incumplimiento del estndar, errores por informes.
Objetivo del indicador: debe expresarse l para qu? se utiliza, eliminar,
maximizar, sintetizar, tener un retraso, etc.
Niveles de referencia: el acto de medir se realiza con base en la comparacin y
para ello se necesita una referencia que contrarresta el resultado del indicador.
Existen varios niveles: el histrico, estndar, terico, poltico, el que requiere los
usuarios, los de la competencia, los de consenso y los planificados.
La responsabilidad: quien debe actuar de manera al comportamiento del
indicador con respecto a las referencias escogidas.
Puntos de lectura e instrumentos: se debe definir quien hace, organiza las
observaciones y define las muestras y los instrumentos.
Periodicidad: es indispensable saber con que frecuencia se deben hacer las
lecturas diarias, semanal o mensualmente.
El sistema de informacin: debe garantizar que los datos obtenidos en las
mediciones se presenten adecuadamente (agilidad y oportunidad) al momento de
la toma de decisiones, para lograr realizar la retroalimentacin rpida en las
actividades.
Consideracin de gestin: se necesita acumular el conocimiento generado por las
experiencias en las actividades o procesos y describir los posibles escenarios de
accin que se puedan presentar para lograr unos resultados especficos.
Adems, la pgina web definicin.org.ve, tambin define a los indicadores de
gestin como instrumento que permiten medir el cumplimiento de los objetivos
institucionales y evaluar los resultados con la satisfaccin de las demandas sociales
en el mbito de las atribuciones de las dependencias y entidades del gobierno
federal.
Los indicadores de gestin tambin posibilitan evaluar el costo de los servicios
pblicos y la produccin de bienes, su calidad, pertenencia y efectos sociales; y
46
verificar que los recursos pblicos se utilicen con honestidad, eficacia, eficiencia, y
economa. Dentro de los principales indicadores de gestin se pueden citar los
siguientes: administrativos que permiten determinar el rendimiento de los recursos
humanos y su oportunidad tcnica en la ejecucin de una meta o tarea asignada a una
unidad administrativa; financieros que presentan sistemtica y estructuralmente
informacin cuantitativa en unidades monetarias y en trminos porcentuales que
permiten evaluar la estructura financiera y de inversin, el capital de trabajo y la
liquides adecuada para su operacin, lo que posibilita desarrollar e integrar planes y
proyectos de operacin, expansin y rentabilidad.
Por otra parte, cabe destacar que los Lcdo. Juan Leal Melo e Ivn Guevara, en
su presentacin del sistema de soporte a la gestin administrativa, describen los
elementos para la formulacin de indicadores de gestin como:
Entrada: describe los requerimientos de unidades o personas, que accionan el
proceso para el uso de recursos.
Insumo: conjunto de recursos que debe disponer la organizacin, de acuerdo al
requerimiento y producto esperado contempla condiciones de adquisicin,
cantidad, calidad, oportunidad y costos de los recursos.
Proceso: actividades de transformacin de los insumos disponibles para atender
las expectativas de un usuario, de acuerdo con los requerimientos.
Producto: 1- resultado de un proceso
2- resultado de la conjugacin de insumos en forma ptima
3- lo que da satisfaccin al requerimiento

Tipos de indicadores de gestin:

a) Eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un
intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios
que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y /o trabajos.
Ejemplo grado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos.
47
b) Eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la
capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de
tiempo. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos
indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y /o trabajos. Ejemplo
tiempo de fabricacin de un producto, periodo de maduracin de un producto,
ratio de piezas / horas, rotacin del material, etc.
c) Economa: se refiere a los trminos y condiciones bajo las cuales se adquieren y
utilizan los recursos humanos, fsicos y financieros tanto en cantidad y calidad,
como al menor costo posible y de manera oportuna.
Es importante sealar, que una vez definidos los diferentes tipos de indicadores,
es necesario realizar lo siguiente:
a) Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con
los objetivos estratgicos.
b) Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del
enfoque y que el despliegue s esta llevando a cabo.
c) En aquello que puede establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de
aprendizaje y/o actividades de reingeniera.
d) Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder evidenciar
las tendencias de los mismos.
e) Establecer un panel de indicadores estratgicos y establecer prioridades. Es ms
que evidente que si estamos hablando de procesos, tenemos o tendremos que
identificar los procesos claves. El panel de indicadores tendr exclusivamente los
indicadores significativos de estos procesos.
Otra categora de clasificacin sealada por Mario (op. cit.), sobre los
indicadores de gestin es la segmentacin entre indicadores de resultados e
indicadores de proceso, como se detalla a continuacin:
Indicadores de resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto sobre la organizacin.
Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de las polticas de la
gerencia. Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados son:
48
Indicadores de Objetivos.
Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad.
Indicadores de Satisfaccin.
Ejemplos de indicadores de resultados son:
Nmero de clientes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes.
Porcentaje de casos resueltos al mes.
Grado de cobertura de una campaa publicitaria o de cobranza.
Grado de satisfaccin de los resultados de los clientes con un servicio
determinado.
Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente
relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a
mediciones sobre la eficacia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre
tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas.
Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:
Tiempo de resolucin de expediente.
Tiempo de espera en cola.
Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes.

Glosario de trminos tcnicos

Auditor: Un contador independiente que hace una revisin de los estados financieros.
Auditor independiente: Un contador pblico o despacho de contadores que realiza
auditoras de entidades financieras comerciales y no comerciales.
Auditor interno: Un auditor que contrata una empresa para auditar a nombre del
consejo directivo y de la administracin de la empresa.
49
Auditores externos: Auditores profesionales que ejecutan auditoras anuales
independientes por lo general de los Estados Financieros de una Entidad.
Auditoria Operacional: Es un examen y evaluacin profesional de todas o una parte
de las operaciones a actividades de una entidad cualquiera, para determinar su grado
de eficacia, economa y eficiencia.
Claridad y tono constructivo: El informe debe ser redactado en lenguaje sencillo,
entendible y constructivo, tratando los asuntos en forma concreta y concisa los que
deben coincidir de manera exacta y objetiva con los hechos observados.
Comprobacin: El uso de documentos para apoyar operaciones o montos registrados.
Conciliacin bancaria: Conciliacin mensual, por lo general preparada por el
personal del cliente, de las diferencias entre el saldo en efectivo registrado en el
mayor general y el monto en la cuenta bancaria.
Concordancia: Conformidad de una cosa con otra. Los papeles de trabajo deben
demostrar que el trabajo o examen se ha efectuado en concordancia con las normas de
auditora.
Confirmacin: Es un tipo de circularizacin, con el cual se obtiene directamente de
un cliente deudor, su afirmacin de que los valores registrados a su cargo en la
Entidad Auditada, son coincidentes con los que dicho cliente conserva en sus propios
registros..
Control: Cualquier medida que tome la direccin, el Consejo y otros, para mejorar la
gestin de riesgos y aumentar la probabilidad de alcanzar los objetivos y metas
establecidos.
Controles: Medios a travs de los cuales la gerencia de una entidad asegura que el
sistema es efectivo y es manejado en armona con eficiencia y economa.
Criterios de auditora: Comprende la norma con la cual el auditor mide la condicin.
Es tambin la meta que la entidad est tratando de alcanzar o representa la unidad de
medida que permite la evaluacin de la condicin actual.
Dictamen: Opinin tcnica e independiente sobre el grado de razonabilidad con que
se presenta la informacin financiera de una empresa y que se sustenta en el examen
de auditora elaborado por un Contador Pblico Colegiado.
50
Dictamen de auditora: Documento que expide el contador pblico con su firma al
terminar una auditora de balance.
Funcin: Una funcin puede ser una persona, una seccin o un departamento de una
entidad con responsabilidades especficas y definidas en el proceso de operaciones.
Indicadores de gestin: Son los indicadores que permiten monitorear el
cumplimiento de las polticas. Pueden ser de resultados y de procesos.
Indicadores de resultado: Permiten evaluar el grado de logro de los objetivos.
Indicadores de proceso: Permiten monitorear el cumplimiento de los medios.
Informe de Auditora: Es el documento mediante el cual el auditor gubernamental
comunica por escrito los resultados de la Auditora o evaluaciones realizadas.
Informe de Auditora Operacional: Es el documento mediante el cual el auditor
comunica por escrito los resultados de la Auditora operacional realizada cuyo
propsito es expresar una opinin independiente sobre el desempeo de una entidad.
Medicin: La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede
gestionar y, por lo tanto, no se puede mejorar.
Objetividad: Los hechos deben ser presentados de manera objetiva y ponderada, es
decir con la suficiente informacin que permita al usuario una adecuada
interpretacin de los asuntos expuestos en el informe.
Operaciones: Son los componentes bsicos de los procesos de una Entidad y se
refieren a las actividades recurrentes de una organizacin encaminados a la
fabricacin de productos o generacin de servicios.
Opinin: Juicio formado, concepto. Hace parte del dictamen que debe emitir el
auditor.
Opinin del ente auditado: Es un elemento til para ratificar o rectificar las
apreciaciones del diagnstico. Asimismo permite al ente auditado formular sus
descargos
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
51
Papeles de trabajo: Conjunto de documentos preparados por el auditor mientras
realiza su examen, en donde registra toda la informacin importante y los resultados
obtenidos en la auditora.
Oportunidad: Los informes deben emitirse oportunamente para que su informacin
pueda ser utilizada por el ejecutivo de la entidad examinada.
Veracidad: Se basa en la necesidad de asegurar que la informacin que se presente
sea confiable a fin de evitar errores que podran restar credibilidad y generar el
cuestionamiento y validez sustancial del informe.
Utilidad: La utilidad de un informe est respaldada por el grado de beneficio que se
pueda obtener de l para mejorar la probabilidad de lograr los objetivos de una
entidad pblica corrigiendo las deficiencias y desviaciones detectadas.


52



CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Tal y como lo reiteran algunos autores el punto de partida para cualquier trabajo
de investigacin, es tener una precisa metodologa para el estudio, la cual se refiere a
la descripcin de las unidades de anlisis, o de investigacin, las tcnicas de
recoleccin de datos, los instrumentos, las tcnicas y procedimientos de anlisis, con
la finalidad direccionar el desarrollo de la investigacin bajo premisas de orden
metodolgicos, a travs de las cuales se pretende dar respuesta a las interrogantes del
planeamiento del problema.

Diseo de la investigacin

El presente trabajo se enmarc en un estudio de campo de tipo descriptivo, que
segn lo define el manual para la elaboracin del trabajo conducente a grado
acadmico de Especializacin, Maestra y Doctorado de la Universidad
Centroocidental Lisandro Alvarado (1992):
Se entender por investigacin de campo la aplicacin del mtodo
cientfico en el tratamiento de un sistema de variables y sus relaciones, las
cuales conducen a conclusiones y al enriquecimiento de un campo del
conocimiento o disciplina inherente a la Especialidad, con la sustentacin
de los experimentos y observaciones realizadas.

El estudio que se presenta qued dirigido a evaluar el proceso funcional de las
cuentas por cobrar de la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara
(AFIVEL), a travs de una Auditoria Operacional.
En este orden de ideas, Tamayo & Tamayo (2002), considera que la
investigacin descriptiva analiza el porqu y el cmo del hecho ocurrido, es decir,
53
destaca los elementos esenciales de su naturaleza, utilizando criterios sistemticos
para el anlisis de la informacin.
En tal sentido, por medio de esta investigacin se obtuvieron datos acerca del
proceso funcional de las cuentas por cobrar, con la finalidad de analizar dicha
informacin para disear recomendaciones que sern dadas a conocer a su Junta
Directiva en la oportunidad respectiva.
Por otra parte, posee caractersticas que hacen de este estudio una investigacin
de campo, puesto que los datos fueron obtenidos de manera directa en el rea de
estudio; al respecto el manual para la elaboracin del trabajo conducente a grado
acadmico de especializacin, maestra y doctorado de la Universidad
Centroocidental Lisandro Alvarado (2002), plantea que esta investigacin consiste
en la aplicacin directa del mtodo cientfico en el tratamiento de todas las variables
y sus relaciones, las cuales conducen a conclusiones y al enriquecimiento de un
campo conocido inherentes a la especialidad, con la sustentacin de los experimentos
y las observaciones realizadas, adems de ser trascendental y tener apoyo
documental.
A si mismo, Balestrini (2001), seala que toda investigacin con diseo de
campo "consiste en observar y recolectar los datos directamente de la realidad, en su
situacin natural, profundizar en la comprensin de los hallazgos encontrados con la
aplicacin de los instrumentos
Cabe destacar, que la investigacin se reforz con una revisin bibliogrfica, a
fin de explicar tericamente la situacin presentada y tomando como base tales
consultas, para hacer posible la puesta en practica de los objetivos en el rea a
estudiada.
Cervo y Bervian (1980), expresa que la investigacin bibliogrfica: es aquella
que puede ser realizada independientemente o como parte de la investigacin de
campo y la de laboratorio. En ambos casos, busca conocer las contribuciones
culturales o cientficas del pasado.

54
Mtodo de la Investigacin

Con respecto al mtodo de investigacin utilizado, el mismo fue del tipo
deductivo, ya que con l se pudo sacar conclusiones tomando en cuenta los preceptos
tericos y el comportamiento del objeto analizado. Tal como lo define, el manual para
la elaboracin del trabajo especial de grado de la Universidad Catlica Andrs Bello,
(2003), parte de una premisa para sacar conclusiones de un caso en particular, con
nfasis en la teora, en la explicacin, en los modelos tericos y en la abstraccin.

Sistema de Variable

La presente investigacin oper dos (2) variables:
Variable independiente: proceso funcional de las cuentas por cobrar; definicin
conceptual: conjunto de fases sucesivas de un fenmeno que abarca el examen y
evaluacin de una rea funcional en una organizacin (departamento de cobranzas),
considerado como una unidad para evaluar y actualizar los derechos de cobro que se
presentan en el balance general bajo distintas clasificaciones y terminologas, se
refiere en trminos generales; a la representacin financiera de la relacin deudor-
acreedor, por lo cual tambin al derecho legitimo de recibir efectivo u otra clase de
bien. Definicin operacional: grupo de elementos que intervienen en el desarrollo de
las actividades de una divisin especifica (departamento de cobranzas), dentro de una
organizacin, siendo necesario que se cubra mediante estudios y evaluaciones la
operacin principal que maneja los derechos exigibles que adquiere la empresa a
partir de la realizacin de una operacin de venta o servicio, estableciendo elementos
que faciliten la operacin de crdito, entre estos se encuentran el limite de crdito,
condiciones para el otorgamiento del mismo, la forma de pago, tramites necesarios
para la solicitud de crdito, la obtencin de referencia de los clientes, entre otros.
Variable Dependiente: Auditoria Operativa, definicin conceptual: es el proceso de
evaluar la eficiencia, eficacia y la economa de las operaciones de una organizacin,
bajo el control de las administracin y reportando a las personas indicadas, los
55
resultados de la evaluacin, conjuntamente con las recomendaciones para el
mejoramiento, (Kell y Boynton, 1997). Definicin Operacional: se entiende como el
estudio sistemtico de las actividades de una organizacin, mediante la aplicacin de
tcnicas, cursos de accin y normas; con el propsito de medir la eficiencia y la
efectividad con que se desarrollen los procesos operativos, estas actividades, se
verifican efectuando pruebas para la obtencin de exactitud, realizando una revisin y
conteo de las operaciones, con la intencin de hacer recomendaciones para
incrementar la eficiencia operativa de la entidad.

Mapa de Operacionalizacin de las variables

Variable Dimensin Indicadores tem
Auditoria
Operacional
Prueba de
exactitud
Controles Internos

18
Revisin de
operaciones
-Estudios de recuperabilidad
-Mtodos de clculo de prdida
5 6
9
Conteo
-Cuotas mantenimiento atrasada
-Cotejo con los clientes
1
19
Eficacia y
efectividad
-Manejo de ndices
- Manejo de indicadores
-Causas de eficacia
-Gestin efectiva de cobranza
2,3
4,13
21
22
Proceso
funcional de las
cuentas por
cobrar
Acciones
-Medidas funcionales
-Informativas
7
10,11
Facilidades
-Horario
-Formas de pago
-Incentivos
14
16
15
Responsabilidad
-Ejecutivos de decisin 8
Recursos
-Humanos
-Materiales
12
17
Trmites
-Reclamos 20
Fuente: Camargo, 2009.


56
Sujetos de Estudio

Segn Tamayo & Tamayo (op. cit.), La poblacin podra definirse como la
totalidad del fenmeno a estudiar donde las unidades de poblacin poseen una
caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin
A consideracin de Balestrini (op. cit.), la poblacin o universo puede estar
referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales se pretende indagar y
conocer sus caractersticas. Previo a la definicin de la poblacin se requiri
establecer las unidades de anlisis sujetos u objetos de estudios que fueron medidos
en funcin al problema.
Los sujetos de la investigacin quedaron conformado, por una poblacin y
muestra de (08) ocho asistentes administrativos dependientes del departamento de
administracin y cobranza, que representaban el 100% de la poblacin.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Una vez seleccionado las fases de la investigacin apropiadas y la muestra de
acuerdo con el problema sujeto a estudio, la siguiente etapa consisti en definir cules
eran las tcnicas que permitieron la recoleccin de los datos. Segn Hurtado (2004),
las tcnicas de recoleccin de datos, comprende procedimientos y actividades que le
permiten al investigador obtener la informacin necesaria para dar respuesta a sus
preguntas de investigacin y para esta investigacin se utiliz como tcnicas de
recoleccin de datos la observacin directa (ver o experimentar), encuesta
(preguntar), la revisin documental (leer) y las sesiones en profundidad (hacer o
participar).
Las tcnicas de recoleccin de datos para Hernndez y otros (2007): Son las
distintas formas o maneras de obtener la informacin, ejemplo de estas tcnicas son:
La observacin directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista y cuestionario)
as como el anlisis de contenido
57
Segn el manual de tcnicas de documentacin e investigacin de la
Universidad Nacional Abierta (2004), indica que el cuestionario: Es uno de los
instrumentos ms utilizados y consiste en una serie de preguntas cuyas caractersticas
permiten obtener informacin escrita de los respondientes.
Para el levantamiento de la informacin correspondiente a las variables
auditoria operacional y proceso funcional de las cuentas por cobrar, se aplic un
cuestionario escrito con una escala mltiple como instrumento que recolect las
opiniones de los ocho (08) asistentes administrativos y la evaluacin documental de
el informe de auditora integral que fue presentado por la oficina de Gimnez Quiroz
& Asociados, el informe de la junta directiva, informe de comisario e informe de
tesorera, donde se evalu algunos aspectos funcionales del departamento de
cobranza, con la revisin de la data contable y de control que est archivada en esa
unidad administrativa, incluido tambin el departamento de administracin.
Para la estructuracin de los tems se tom en cuenta los fundamentos tericos
expuestos a fin de medir la funcionalidad de las cuentas por cobrar a travs de una
auditora operacional, as como la estructuracin especificada en el mapa operacional
de sistema de variables, que contiene las respectivas dimensiones e indicadores que se
encuentra enmarcada en la definicin operacional de las variables independiente y
dependiente consideradas en este estudio (ver pginas 45 y 46).

Anlisis e interpretacin de los resultados

Una vez aplicado el instrumento a la poblacin seleccionada, se tabul los datos
a travs de un vaciado de las respuestas en una matriz de hoja de clculo (en Excel,
ver Anexo C), luego se generaron unos cuadros resumen por indicador y/o dimensin,
a fin valorar la opinin emitida por todos los encuestados. En algunos casos se
presenta su respectiva representacin grfica a fin de visualizar ms fcilmente el
contenido de los cuadros. De la informacin recolectada en el departamento cobranza
y administracin (Balance de Comprobacin, listado de socios, de morosos, monto de
bolvares de la deuda, volumen de cuentas por cobrar, valores calculados de los
58
ndices, balance general, estado de ganancias y prdidas, informe de la auditora) se
gener un cuadro resumen de la Matriz DOFA, y un grfico de Pareto, que permite
apreciar en otra dimensin la situacin de los procesos funcionales, tal como estaban
ocurriendo en ese momento en los mencionados departamentos, a fin de valorarlo, y
evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos funciones que all aplican; y as
disponer de las bases reales para emitir las conclusiones y recomendaciones que se
exponen en el captulo final de este estudio.


59



CAPITULO IV

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Una vez aplicado el cuestionario de opinin como uno de los instrumentos para
la recoleccin de la informacin a la muestra seleccionada, se procedi al registro del
mismo en una hoja matriz de tabulacin de datos, lo cual facilit la configuracin de
los totales de las respuestas obtenidas por tems. De esta forma se logr la generacin
de cuadros y grficos por tems, algunos de los cuales se presentan en forma
individual, pero otros agrupados por indicador o tems consecutivos, a fin de
condensar y reducir el nmero de ellos. Estos se muestran a continuacin en forma
ordenada segn la secuencia contenida en el mapa de operacionalizacin de la
variable presentada en el captulo anterior.
En los cuadros se indican los valores en cifras absolutas y relativas en las
diferentes alternativas seleccionados por los encuestados; y en el grfico se reflejan
solo las relaciones porcentuales. Seguido de cada grfico se presenta una sntesis del
anlisis porcentual de las proporciones encontradas en los resultados de cada tem, as
como una interpretacin en funcin de los contenidos presentados en las bases
tericas y que tienen correlacin con la informacin recolectada.
En algunos casos donde la tabulacin de las respuestas dada por los encuestados
fue nula (es decir, dio cero), dichas categoras no se incluyeron ni en el cuadro ni en
su respectivo grfico, a fin de simplificar tanto el cuadro como su respectivo grfico,
por ello los comentarios se circunscriben a los valores significativos para la
interpretacin en forma global.
En la parte final de este captulo, se incluye la presentacin y anlisis de la
matriz DOFA y el Diagrama de Pareto, como complemento en la recoleccin de la
informacin, tal como se indic en el captulo tres.
60
Cuadro 1

Criterio manejado por los integrantes del Dpto. de Cobranza con respecto al
nmero de cuotas atrasada de los socios para considerarlo moroso. Cifras
absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Criterio de morosidad fr %
1 cuota 4 50
2 cuotas 3 37,5
3 cuotas 1 12,5
Total 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
s

(
%
)
1 cuota 2 cuotas 3 cuotas
Criterio del personal en cuanto a morosidad de socios

Grfico 1. Proporcin de respuestas dada por la muestra sobre el indicador:
Conteo de cuotas atrasadas para considerar morosidad. Marzo-2009.


En este primer cuadro y grfico se puede apreciar que no existe un consenso o
unidad de criterio entre los integrantes del equipo que labora en el Dpto. de Cobranza,
ya que como se puede apreciar, el 50% seala que con una cuota de mantenimiento
atrasada, ya se puede considerar como socio moroso, mientras un 37,5% lo considera
a partir de dos (2) cuotas. Esta situacin puede deberse a la falta de un Manual de
Normas y Procedimiento que defina dichos trminos. Adems, si se parte del
principio de ingreso causado, para poder considerarlo exigible, debe haber concluido
el mes, y como la relacin de cobro se efecta a partir de los 11 das del mes
siguiente, de por s, ya debe haber un mes pendiente de pago. Los estatutos de Afivel
61
tampoco definen el nmero de cuotas para ser considerados moroso, solo el nmero
para ser pasada a remate y es cuando se menciona de socio moroso (Art. 92 y 93). En
cuanto al reglamento interno, el artculo 4, solo menciona: El pago de la cuota de
mantenimiento es mensual, se vence el da 10 (diez) del mes siguiente.

Cuadro 2

ndices o Ratios que se utilizan en el Dpto. de Cobranza para evaluar la
morosidad, liquidez y rotacin producto de los procesos funcionales en el manejo
de las cuentas por cobrar. Cifras absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Calcula o ndice de liquidez ndice de Rotacin Otros ndices
utiliza fr % fr % fr %
Si 4 50 4 50 4 50
No 3 37,5 3 37,5 3 37,5
No se 1 12,5 1 12,5 1 12,5
Total 8 100 8 100 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
s

(
%
)
Si No No se
Calculo o utilizan...
Indice de liquidez
Indice de Rotacin
Otros ndices

Grfico 2. Proporcin de ndices y ratios que se utilizan en el Dpto. de Cobranza.
Afivel-Barquisimeto. Marzo-2009.


En estos tres (3) tems tambin se percibe un desconocimientos de los procesos
funcionales internos por parte del personal en cuanto a si se maneja ndices o ratios
relacionados con las cuentas por cobrar, la liquidez y rotacin de las cuentas por
cobrar. En breves trminos, la mitad lo afirma, y la otra mitad seala que no o no
62
sabe si se aplican en el departamento. Es importante resaltar que en esta asociacin,
el ndice de liquidez depende principalmente de su cobranza, y este ndice, como lo
seala Fernndez y Navarro (2008), indica en qu medida es fcilmente convertible
en dinero el activo de la empresa y, por tanto, en qu plazo va a ser capaz de hacer
frente a sus obligaciones. Por ello, el realizable a corto plazo (cobranza de las cuotas
de mantenimiento) es fundamental para tener mayor disponible.

Cuadro 3

Conocimiento del equipo de trabajo del Dpto. de Cobranza sobre estudios de
recuperabilidad de las cuentas por cobrar. Cifras absolutas y relativas. Afivel.
Barquisimeto.

Estudios de recuperabilidad fr %
Si 4 50
No 3 37,5
No se 1 12,5
Total 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
No
37,50%
No se
12,50%
Si
50,00%

Grfico 3. Proporcin de respuestas dada por la muestra sobre estudios de
recuperabilidad efectuados en el Dpto. de Cobranza. Afivel. Marzo-2009.


En los resultados encontrados a travs de este tem, la mitad de los encuestados
sostienen que Si se han efectuados estudios de recuperabilidad. Sin embargo, el
37,5% opina que No que sumado al resto, genera una respuesta adversa y
63
contradictoria, pues se deducen que no estn enterados de lo que se hace en el propio
departamento donde laboran. Ya que los estudios de recuperabilidad generalmente
involucran a la mayora del personal que hace las operaciones de registro, recepcin
de cuotas, generacin de reportes de socios atrasados, morosos, los que estn
suscritos a algn convenio de pago, etc.. Tal como lo sostiene James Kauffman &
Asociados (1996), todo departamento involucrado con las operaciones de las cuentas
por cobrar debe efectuar las respectivas estimaciones por irrecuperabilidad o difcil
cobro. Ms en particular cuando estas cuentas representan una parte significativa del
capital circulante de la asociacin.

Cuadro 4

Opinin del personal del Dpto. de Cobranza sobre la existencia de un
seguimiento a los socios morosos para cotejar la reincidencia en la situacin de
atraso. Cifras absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Historial de clientes morosos fr %
Si 4 50
No 3 37,5
No se 1 12,5
Total 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
Si
50,00%
No se
12,50%
No
37,50%

Grfico 4. Proporcin de respuestas dada por la muestra sobre control histrico
de clientes morosos. Afivel-Barquisimeto. Marzo-2009.

64
Similarmente a las respuestas obtenidas en el tem anterior, el 50% de los
encuestados no saben a ciencia cierta, si realmente en el departamento se efecta un
seguimiento estricto de los socios calificados como morosos, es decir, llevando un
registro histrico para valorar las veces que reincide en la situacin de atraso, y
definir as un perfil de requisitos que debera tener el nuevo aspirante a socio del club.

Cuadro 5

Procesos funcionales que aplica el Dpto. de Cobranza cuando un socio cae en la
condicin de morosidad. Cifras absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Medidas aplicada al socio moroso fr %
a) Llamarlo por telfono 8 34,78
b) Correspondencia 7 30,43
c) Recordatorio e-mail 1 4,35
d) Envan citacin 5 21,74
e) Publica lista de morosos 1 4,35
f) Bloquea su acceso al club 1 4,35
Total 23 100,00
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.

0 5 10 15 20 25 30 35 40
a) Llamarlo por
telfono
b) Correspondencia
c) Recordatorio e-mail
d) Envan citacin
e) Publica lista de
morosos
f) Bloquea su acceso
al club
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s
Porcentajes (%)

Grfico 5. Distribucin de los procesos funcionales que aplica el Dpto. de
Cobranza cuando los socios caen en morosidad. Afivel. Marzo-2009.


65
En general, la administracin del Club, as como el propio departamento de
cobranza se vale de mltiples opciones para coaccionar a los socios morosos para que
estn al da en el pago de las cuotas de mantenimiento, siendo las ms destacadas: el
recordatorio por telfono con un 34,78%; la comunicacin escrita enviada a travs del
mensajero (30,43%) y el envo de una citacin desde el departamento.

Cuadro 6

Responsable de efectuar los convenios de financiamiento con los socios morosos,
segn opinin del personal que labora en el Dpto. de Cobranza. Cifras absolutas
y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Quien hace convenio de financiamiento fr %
a) Junta Directiva 6 75
b) Asesor Jurdica-Junta directiva 2 25
Total 8 100,00
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
a) Junta Directiva
75%
b) Asesor Jurdico-
Junta directiva
25%

Grfico 6. Respuestas dadas por los encuestados sobre quien es el responsable de
efectuar los convenios de financiamiento con socios morosos. Marzo-2009.


Con respecto a la fijacin del funcionario responsable de efectuar los convenios
de pagos o financiamiento para los socios morosos, que se encuentran en situacin
crtica por el elevado nmero de cuotas de mantenimiento pendiente de pago; se
puede detectar que todos sealaron que es responsabilidad de un miembro de la junta
66
directiva, y un 25% precis con ms certeza, el asesor jurdico. Sin embargo, en los
estatutos de Afivel, no aparece la figura del asesor jurdico, solo del tesorero. Sin
embargo, entre sus obligaciones no aparece atribuida este proceso funcional.

Cuadro 7

Procesos funcionales que aplica para calcular las prdidas por incobrables y
evitar que los socios se atrasen en el pago de la cuota de mantenimiento. Cifras
absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

El Dpto. de
Calcula prdida por
incobrable
Emite Edos. de
Cuenta a socios
Entrega Edos.
Mensualmente
Cobranza: fr % fr % fr %
Si 0 0 7 87,5 0 0
No 5 62,5 1 12,5 8 100
No se 3 37,5 0 0 0 0
Total 8 100 8 100 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
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(
%
)
Clcula prdida por
incobrable
Emite Edos de
Cuenta a socios
Entrega Edos.
Mensualmente
Proceso funcional Dpto de cobranza
Si
No
No se

Grfico 7. Respuestas dada por la muestra sobre tres procesos funcionales de
clculo por incobrable y Estados de Cuentas para socios. Marzo-2009.


En cuanto al clculo de las prdidas por incobrable, ninguno de los encuestados
seal que dicho departamento efecta dicho proceso, lo cual es deducible, ya que
tampoco le presta atencin a los procesos de calcular los respectivos ndices que
podran medir la efectividad del departamento (liquidez, rotacin de cobranza, entre
67
No
50%
Si
50%
otros). Con respecto a la emisin de los Estados Financieros, la mayora 87,50%
afirmaron que si se efecta dicho proceso funcional, sin embargo, la totalidad
sostiene que no siempre se logra entregar mensualmente.

Cuadro 8

Criterio expresado por la muestra sobre si la cantidad de personal que labora en
el Dpto. es suficiente para ejecutar todas las actividades en el proceso funcional
de cobranza. Cifras absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Personal suficiente fr %
Si 4 50
No 4 50
Total 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.


Grfico 8. Valoracin sobre la cantidad del personal que labora en el Dpto. de
Cobranza para cumplir los profesos funcionales requeridos. Marzo-2009.


Para el grupo de encuestados, conocedores del volumen de procesos funcionales
que deben efectuarse en este departamento, la mitad de ellos consideran que la cantidad
actual de empleados que laboran all son suficientes para cubrir la operacionalidad del
mismo, de tal manera que pueda cumplir con todas las actividades requeridas. Al
respecto, Soto (2001), sostiene que un obstculo en la gestin de cualquier departamento
es no contar con el personal suficiente, lo cual genera lentitud en el desarrollo de las
funciones, es decir, tal circunstancia es potencialmente susceptible de riesgos en la
aplicacin de normas y manejo de los recursos.
68
Cuadro 9

Opinin de la muestra en cuanto a efectividad en los procesos funcionales de los
convenios de pago con los socios morosos. Cifras absolutas y relativas. Afivel.
Barquisimeto.

Efectividad del convenio fr %
Entre 25 a 50% 2 25
Entre 51 a 75% 4 50
Ms del 75% 1 12,5
No se lleva control 1 12,5
Total 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.

0 10 20 30 40 50
Porcentajes (%)
Entre 25 a 50%
Entre 51 a 75%
Ms del 75%
No se lleva control
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o
s

Grfico 9. Proporcin de respuestas dada por la muestra sobre efectividad en los
procesos funcionales de los convenios de pago con los morosos. Marzo-2009.


Segn apreciacin del personal que tiene conocimiento de la gestin de los
procesos de cobranza en la institucin AFIVEL, la efectividad cuando se llega al
establecimiento de un convenio de pago, es variable, destacndose que esta opcin
logra en la mayora de las veces, entre un 51 a 75% de recuperacin. Sin embargo, es
preocupante que, un 12,50% de los entrevistados, sealen que el departamento no
lleva un control de la efectividad en la disminucin de socios morosos cuando se
efectan los mencionados convenios de pago para la cancelacin de las cuotas de
mantenimiento atrasadas.
69
Cuadro 10

Procesos funcionales que aplica el Dpto. de Cobranza con respecto a: horario,
incentivos y descuentos automticos. Cifras absolutas y relativas. Afivel.
Barquisimeto.

El Dpto. de Horario adecuado Incentivo pronto pago Descuento automtico
Cobranza: fr % fr % fr %
Si 7 87,5 8 100 5 62,5
No 1 12,5 0 0 2 25
No se 0 0 0 0 1 12,5
Total 8 100 8 100 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
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(
%
)
Horario adecuado Incentivo pronto pago Descuento Automtico
Proceso funcional sobre...
Si
No
No se

Grfico 10. Distribucin de la opinin de encuestados sobre el horario, incentivos
y descuentos automticos para procesos de cobro de cuota. Marzo-2009.


En general, se puede valorar que este departamento se ha preocupado de ofrecer
diferentes alternativas para lograr un mejor gestin de cobro, empezando por los
horarios, los cuales son flexibles y extendibles pasadas las 6 p.m., tomando en cuenta
que los socios se acercan al Club una vez culminadas sus obligaciones laborales.
Adems, de disponer de incentivos por pago anticipado de las cuotas de
mantenimiento, y ofrecer la domiciliacin de los pagos con cargos a un medio
financiero electrnico (tarjeta de crdito, dbito o una cuenta de ahorro o corriente),
para efectuar el proceso funcional de cancelacin en forma automtica y programada.
70
Cuadro 11

Valoracin de los encuestados sobre efectividad del Software administrativo y el
cotejo de las Ctas. por Cobrar como proceso funcional en el Dpto. de Cobranza.
Cifras absolutas y relativas. Afivel. Barquisimeto.

El Dpto. de Software adecuado Cotejo de Ctas x Cobrar
Cobranza: fr % fr %
Si 1 12,5 1 12,5
No 7 87,5 2 25
No se 0 0 5 62,5
Total 8 100 8 100
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
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(
%
)
Software adecuado Cotejo de Ctas x Cobrar
Efectividad del Proceso funcional sobre...
Si
No
No se

Grfico 11. Proporcin de respuestas dada por la muestra sobre efectividad del
Software administrativo y el cotejo de las Ctas. por Cobrar como proceso
funcional en el Dpto. de Cobranza. Marzo-2009.


En el aspecto del software administrativo, la mayora (87,5%) sostiene que el
mismo no es funcional, dificulta su actualizacin y no se adapta adecuadamente para el
manejo operativo de este tipo de organizaciones que controlan sus ingresos a travs del
registro contable de sus ingresos por cuotas mensuales. Es respuesta coincide con
sugerencias efectuadas en los informes de auditora (2003 y 2008), as como el informe
de la junta directiva (2007-2008). Con respecto al cotejo del registro de las cuentas por
cobrar que genera el sistema y el control en libros, solo el 12,5% indica que es efectuado,
en contra del resto del equipo que seala No o que No sabe del mismo.
71
Cuadro 12

Frecuencia de reclamos de los socios ante el Departamento de Cobranza con
respecto a cuotas de mantenimiento pendiente de pago. Cifras absolutas y
relativas. Afivel. Barquisimeto.

Frecuencia de los reclamos fr %
Muy pocas veces 6 75
Algunas veces 2 25
Total 8 100,00
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.

Algunas veces
25%
Muy pocas
veces
75%

Grfico 12. Proporcin de la frecuencia de reclamos de los socios ante el Dpto. de
Cobranza con respecto a cuotas de mantenimiento atrasadas. Marzo-2009.


En general, el volumen de reclamos se puede considerar bajo, por cuando que
los nicos renglones que fue sealado por los receptores de tales peticiones, solo
escogieron las alternativas de Algunas veces y Muy pocas veces, a pesar que
pudieron seleccionar Siempre o Casi siempre. De esto se deduce, que los socios
estn totalmente conscientes de las veces en las cuales se encuentra en situacin de
morosidad, y del lapso de tolerancia para cancelar las cuotas de mantenimiento, es
decir, los primeros 10 das de cada mes.

72
Cuadro 13

Valoracin de la muestra con respecto a la causa que origina los reclamos del
socio por razones de cuotas atrasadas en el Dpto. de Cobranza. Cifras absolutas
y relativas. Afivel. Barquisimeto.

Causas de reclamos del socio fr %
a) Excusa para justificar su atraso 8 47,06
b) Base de datos no actualizada 2 11,76
c) Error humano o exceso de trabajo 4 23,53
d) Sistema nunca al da 2 11,76
f) Otras 1 5,88
Total 17 100,00
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
0 10 20 30 40 50
Porcentajes (%)
a) Excusa para
justificar su atraso
b) Base de datos no
actualizada
c) Error humano o
exceso de trabajo
d) Sistema nunca al
da
f) otras

Grfico 13. Distribucin porcentual de las causas de reclamos de los socios con
respecto a las cuotas de mantenimiento pendiente de pago. Marzo-2009.


Como se puede apreciar en este cuadro y grfico 13, segn apreciacin de la
muestra, la mayor proporcin de causa por la cual los pocos socios acuden a efectuar
los anteriores reclamos al Dpto. de cobranza, es Exponer una excusa para justificar
su atraso; ya que cuando vienen argumentan diversas razones que tienen peso para
su condicin de morosidad, tales como: el motorizado no pas, no me lleg el estado
de cuenta, no se efectu el descargo en la cuenta Corriente (Pero no haba fondos
para ese da), no me han entregado el recibo del mes anterior, entre tanto otros
argumentos). Sin embargo, un 23,53% admiten error humano por exceso de trabajo).
73
Cuadro 14

Enumeracin de algunas causas segn la muestra- que comprometen el logro
efectivo de los procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. Cifras absolutas y
relativas. Afivel. Barquisimeto.

Causas que comprometen el logro de los procesos funcionales fr %
a) Falta de Manuales de Normas y Proced. 4 22,22
b) Software Administrativo no adaptado 4 22,22
c) Apata y disgustos de los socios 3 16,67
d) Falta de capacitacin del personal 2 11,11
e) Falta de inters por recuperar 1 5,56
f) Sistema Admn no actualizado 1 5,56
f) Otras causas 3 16,67
Total 18 100,00
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.
0 5 10 15 20 25
a) Falta de Manuales de Normas y Proced.
b) Software Administrativo no adaptado
c) Apata y disgustos de los socios
d) Falta de capacitacin del personal
e) Falta de inters por recuperar
f) Sistema Admn no actualizado
f) Otras causas
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s
Porcentajes (%)

Grfico 14. Opinin de la muestra sobre causas que comprometen el logro
efectivo de los procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. Marzo-2009.


Se destaca, que cerca del 49% de las causas que comprometen el logro efectivo
de los procesos funcionales estn imputados a tres (3) factores claves (falta de
Manual de normas y procedimiento, Software Administrativo no adaptado y no
actualizacin a tiempo del mismo). Circunstancia que al solucionarlo, repercute en el
cuarto factor (falta de capacitacin del personal), ya que disponer de un manual de
normas y procedimiento el personal que ingresa se adiestra en como debe hacer sus
funciones.
74
Cuadro 15

Sugerencias ms destacadas efectuadas por los encuestados a fin de mejorar los
procesos funcionales en el Dpto. de Cobranza. Cifras absolutas y relativas.
Afivel. Barquisimeto.

Sugerencias para mejorar procesos funcionales fr %
a) Manual de Normas y Procedimientos 4 26,67
b) Cambiar y actualizar Software Admon 7 46,67
c) Cumplir Estatuto y reglamento interno 2 13,33
d) Capacitacin del personal 1 6,67
e) Taquilla de pago rpido 1 6,67
Total 15 100,00
Fuente: Matriz de tabulacin de datos del Cuestionario. Marzo 2009.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
a) Manual de Normas y Procedimientos
b) Cambiar y actualizar Software Admon
c) Cumplir Estatuto y reglamento interno
d) Capacitacin del personal
e) Taquilla de pago rpido
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Porcentajes (%)

Grfico 15. Proporcin de sugerencias efectuadas por la muestra que pueden
mejorar los procesos funcionales internos del Dpto. de Cobranza. Marzo-2009.


Reafirmando las respuestas obtenidas en el tem anterior sobre las potenciales
causas, aqu se recopilaron las sugerencias que segn el criterio de los propios
encuestados pueden mejorar los procesos funcionales internos de este departamento,
destacndose la recomendacin de Cambiar y actualizar el software administrativo
que utilizan, la disposicin y utilizacin de un Manual de Normas y
Procedimientos, con lo que cubrira el 73,34% de las expectativas. Agregndole
13,33% referido a la disposicin de hacer cumplir el estatuto y reglamento de Afivel.
75
Cuadro 16

Tendencia en el nmero de socios que entran en situacin de moroso
discriminados segn el nmero de cuotas vencidas. Dpto. de Cobranza. Cifras
absolutas y promedio. Afivel. Barquisimeto.

Cuotas vencidas 30/04/2007 02/01/2008 31/03/2008 Promedio
1 370 142 190 234
2 70 95 278 148
3 48 135 30 71
4 o ms 18 125 131 91
Total 506 497 629 544
Fuente: Registros del archivo en el Dpto. de Cobranza. Marzo 2009.
0
50
100
150
200
250
300
350
400
1 2 3 4 o ms
Cantidad de cuotas vencidas
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30/04/2007
02/01/2008
31/03/2008
Promedio
Grfico 16. Evolucin de los socios morosos por nmero de cuotas vencidas para
diferentes fechas de corte. Dpto. de Cobranza. Marzo-2009.

Un anlisis de tendencia indicara que para diferentes fechas de corte, existe
variacin en el nmero de cuotas vencidas, sin embargo, al considerar el respectivo
promedio se observa que la cantidad es mayor para los casos en los cuales existe una
sola cuota de mantenimiento pendiente de pago, una vez transcurrido los 10 das
hbiles, luego sigue disminuyendo progresivamente con 2 cuotas vencidas, 3 y 4.
En general, el nmero de cuentas por cobrar es bastante fluctuantes para diferentes
fechas, independientemente del mes que se haga el estudio.


76
Cuadro 17

Tendencia en los montos en Bs.F de las Cuotas de mantenimiento de socios
morosos mes por mes desde Abril 2007 a Marzo 2008 (Cuentas por Cobrar).
Dpto. de Cobranza. Cifras absolutas y promedio. Afivel. Barquisimeto.
Meses Monto Ctas. x Cobrar en Bs.F
abr-07 82.856,57
may-07 90.059,87
jun-07 141.815,47
jul-07 192.124,08
ago-07 193.239,83
sep-07 196.216,60
oct-07 207.594,69
nov-07 235.785,54
dic-07 295.259,65
ene-08 333.144,15
feb-08 355.570,89
mar-08 471.164,71
Promedio 232.902,67
Fuente: Registros del archivo en el Dpto. de Cobranza. Marzo 2009.
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
500000
abr-
07
may-
07
jun-07 jul-07 ago-
07
sep-
07
oct-07 nov-
07
dic-07 ene-
08
feb-08 mar-
08 Meses y ao
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Grfico 17. Tendencia creciente en el monto en Bs.F de las cuotas cobrar a los
socios con cuentas morosas. Dpto. de Cobranza. Marzo-2009.

En general, e independientemente de la tendencia en el cuadro anterior, se
evidencia que se est produciendo un incremento progresivo del activo exigible en el
rubro de las cuentas por cobrar, lo cual afecta la proporcin en el disponible de la
organizacin, y por lo tanto amerita una revisin de los procesos funcionales del Dpto.
77
Cuadro 18

Matriz DOFA, basado en los Informes de Auditora, Comisario, Tesorera y
Junta Directiva. Afivel Barquisimeto.

FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Socios conocen criterio de morosidad 1 Sistema de Contabilidad Data Pro deficiente,
ya que esta establecido en reglamento no actualizado y no adaptado a la organizacin
2 Mitad del personal maneja algunos 2 Controles de Circulante se llevan en hojas de
ndices de liquidez y rotacin Ctas. Excel
3 Mitad valora estudio de recuperabili- 3 Falta integracin y fallas del Sistema Contable
dad de las Ctas x cobrar con los registros en los libros
4 Mitad del personal toma en cuenta 4 No existe un Manual de Normas y Proced.
historial de socios morosos 5 No calculan ndices, ratios o estudios de recu-
5 Personal aplica mltiples procesos perabilidad de cuentas por cobrar.
Funcionales en gestin de cobro. 6 No seguimiento histrico de socios morosos
6 Solo miembros de la Junta Directiva 7 No aplican mtodos para clculo de incobrables
autoriza convenios de financiamiento y/o actualizacin de saldos
7 Se emiten Estados de cuenta men- 8 No se entregan mensualmente los Edo. de Ctas.
Sualmente 9 Falta ms personal para cubrir procesos func
8 Horario facilita pago cuotas manten. 10 No se coteja Saldos de Cuentas con los controles
9 Hay incentivos y facilidades de pago 11 Personal no maneja criterio nico de morosidad
10 Buena disposicin personal Dpto. de
cobranza hacia los procesos funcionales
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Socios estn consciente de su obli- 1 Siempre la contabilidad est atrasada
gacin de estar al da en pagos 2 Los Estados Financieros no son entregados a
2 Estudio de historial de cliente permite tiempo, puede ocasionar sanciones de orden
proponer un perfil nuevo de socio ms Tributario
solvente. 3 El Excel no es herramienta adecuado para con-
3 No se establecen convenios de pagos troles de grandes volmenes de cuentas.
fuera del criterio de la Junta Directiva 4 Errores en la presentacin de declaracin impo-
4 Siempre est disponible los Estados sitiva ante el SENIAT, puede ocasionar multas
de Cuenta de los socios 5 No se logra efectuar conciliaciones peridicas
5 Efectividad de los convenios de pago de saldos con Ctas y efectos x Cobrar
es superior al 50% de los casos 6 No entrega Edos. de Cta. A socios mensualmente
6 Socios disponen de mltiples opciones se convierte en excusa para estar moroso
para no entrar en morosidad 7 Falta de cotejo da a reclamos por error o atraso
7 Siempre tienen recordatorio de pago 8 Hay reincidencia de los mismos socios morosos
8 Pueden pagar en cualquier momento 9 Cada personal ejecuta procesos funcionales
segn su criterio por no haber manual de normas
10 Puede producirse falta de liquidez para enfrentar
compromisos de la organizacin.
Fuente: Informe Junta Directiva (2008), Comisario (2008), Tesorera (2003),
Auditora (2001, 2008) y Cuestionario aplicado 2009.


78
Algunos ndices, ratios y coeficientes considerados para evaluar los procesos
funcionales del Dpto. de Cobranza

Coeficiente de financiamiento del Circulante =
Exigible a corto plazo
x 100 45,14%
Activo circulante


Segn Fernndez y Navarro (2001), el coeficiente de financiamiento del
circulante permite evaluar cuantas unidades monetarias del exigible a corto plazo
(Ctas. por Cobrar) estn facilitando para acumular y financiar el cien por ciento del
total del activo circulante de la organizacin. En este caso, el valor obtenido est por
debajo del 100% o de 100 unidades, por lo que se deduce que: el exigible a corto
plazo (Ctas x Cobrar) no es suficiente para cubrir el activo circulante, por lo que parte
de l ha debido ser financiado mediante capitales permanentes (es decir, emisin de
nuevas acciones, venta de acciones en tesorera que estaban en calidad de remate,
donaciones, que incrementan los disponible en caja y banco)
En este aspecto, se puede deducir que el resultado de este coeficiente es
favorable para indicar una sana posicin del capital de la organizacin, ya que si el
mismo fuera superior a 100, estara sealando que parte del financiamiento de los
activos fijos se estara logrando a travs de capitales a corto plazo.


ndice de Solvencia general =
Activo circulante
1,35274683
Pasivo circulante


Este ndice, tambin conocido como Solvencia tcnica, es un indicador ms
limpio que el ndice de solvencia total, y es el ms adecuado para relacionar activo y
pasivos exigibles a corto plazo, que es lo que puede poner en tela de juicio de forma
inmediata para honrar los compromisos con los acreedores comerciales. En otras
palabras, da una idea ms aproximada de la capacidad de la empresa para hacer frente
a sus compromisos en el momento del vencimiento de las obligaciones.
En el caso estudio, encontramos que el valor es superior a 1, en cuyo caso el
activo de la empresa es superior a su pasivo exigible, por lo que los acreedores
79
pueden considerar su deuda garantizada con amplitud a que la empresa puede
efectuar operativos de emergencia en un momento dado para cubrir las obligaciones a
corto plazo.

ndice de Liquidez =
Activo Disp. + Exigible
1,31165681
Pasivo circulante

Tambin llamado Prueba del cido, es la relacin geomtrica entre la suma
del activo disponible ms el activo exigible versus el pasivo circulante, por lo cual
sirve de complementacin al ndice de solvencia. Por lo general, se aspira que este
ndice resulte de un valor muy aproximado a la Unidad. En el caso en estudio, el
valor alcanz 1,31; lo cual indica que la empresa Afivel, por cada Bs.F de deuda a
corto plazo, posee 1,31 Bs.F en activos de fcil realizacin, para responder por su
pago, sin tener que acudir a la liquidacin de sus otros bienes, ni otros tipos de
activos de ms difcil y demorada realizacin.


ndice de Cobranza =
Total Ctas x Cobrar
93,40 das
Promedio ventas diarias


Es el equivalente al conocido ndice de Cuentas por Cobrar o rotacin de las
cuentas por cobrar, que es otra relacin geomtrica entre las Ctas x cobrar (de todo
tipo), y el Promedio de las ventas Diarias. Pero en el caso de estudio, no se tiene
ventas diarias, pero como se refiere a ingresos, se sustituyen el valor de las ventas,
por la percepcin de Bs.F de las cuotas de mantenimientos y otros ingresos
operacionales propios del club (alquiler a concesionarios, bingos, eventos, fiestas,
etc.), que representa los ingresos principales de la organizacin durante un ao. Este
valor aparece en el Estado de Resultados bajo la nominacin de Total Ingresos
Ordinarios; y lo dividimos entre 365 das; obteniendo el promedio en Bs.F de los
ingresos diarios. Por otro lado, se toma el Total del Exigible (que incluye las cuentas
y efectos por cobrar) ubicado en el Balance General del mismo ao econmico (2007-
2008).
80
Para este caso, el valor dio aproximadamente 93 das, y para la interpretacin
de este ndice es importante considerar el plazo medio de crdito, que concede la
organizacin a sus socios, a pesar de que se da 10 das de plazos, por cuando se debe
cancelar los primeros diez das al mes que culmina, tambin se debe considerar los 30
das a partir de lo cual se empieza a causar los respectivos ingresos, por ello, si fuera
lo correspondiente al mes de Enero, sera as: 30 das de Enero + 10 das de plazo del
siguiente mes (Febrero), pues a partir del da 11, ya el socio tendra la primera cuota
atrasada, se tiene 40 das. Sin embargo, el ndice obtuvo un valor de 93 das, es decir,
casi dos (2) meses ms de tiempo de espera para lograr el cobro de rotacin de las
cuentas por cobrar, cuando normalmente debera estar cercano a los 40 das, por ello
este se convierte un indicador bastante desfavorable, es decir, en promedio la mayora
estn o en algn momento se atrasan en sus pagos.


-
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Cuotas de
Mantenimiento
Ingresos
operativos
Ingresos por
eventos
Cuotas
especiales
Ajustes aos
anteriores
Otros ingresos Ingresos
f inancieros
Ingresos:
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
s

p
o
r

c
a
u
s
a
74
76
78
80
82
84
86
88
90
92
94
96
98
100
102
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o
Grfico 18. Diagrama de Pareto, basado en el Estado de Resultados, perodo
Abril-2007 a Marzo 2008. Afivel. Barquisimeto, Estado Lara.


Como se puede apreciar en este diagrama de Pareto, el principal ingreso de
Afivel, para el ltimo perodo auditado, corresponde a los ingresos por cobro de la
81
cuota de mantenimiento, que representa el 83,56% del total de los ingresos que
percibe, que agregado al 10,59% por concepto de cuotas extraordinarias, asciende a
94,16%. Por ello, si este es el principal ingreso, los procesos funcionales en la gestin
de cobranza deben ser los que mayor atencin deben tener, tanto para el
administrador, la junta directiva y el resto del personal que all labora, es particular,
los funcionarios asignados al Dpto. de Cobranza, Tesorera y Administracin.

-
10
20
30
40
50
60
Disponible Por cobrar Socios Prepagados Ot ros por cobrar Por cobrar
Concesionarios
Por cobrar
empleados
Tipo de Circulante:
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e
s

p
o
r

t
i
p
o

d
e

C
i
r
c
u
l
a
n
t
e
-
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o

Grfico 19. Diagrama de Pareto, basado en el Estado Balance General, para el 31
de Marzo 2008. Afivel. Barquisimeto, Estado Lara.


En este diagrama de Pareto, se aprecia que la distribucin del circulante para la
organizacin se centra en las dos primeras categoras segn su tipo (Disponible con el
51,74% y el Exigible a socios con un 42,56%). Es decir, parte del capital de trabajo
est concentrado o tiene mucho peso en el monto por cobrar a los socios con respecto
a las cuotas de mantenimiento, extraordinarias y financiamiento a socios morosos, lo
cual dificulta el buen desempeo de la organizacin, ya que debe diferir varios de sus
pagos a proveedores. En otros trminos, de todos sus ingresos principales que pueda
percibir, hasta la fecha el 42,56% de stos no los dispondr en forma inmediata,
82
teniendo que esperar en algunos casos extremos hasta 93 das despus de haber sido
causado.
A continuacin se muestra el anlisis a los resultados obtenidos en la
evaluacin del proceso funcional de las cuentas por cobrar, como lo es el convenio de
pago, se describe el procedimiento aplicado y se muestra grficamente en el
flujograma de procesos, sealando la visin sistmica y el diseo de las variables que
permitieron evaluar, a travs de los indicadores de gestin realizados, el grado de
eficacia y eficiencia del proceso funcional de estas cuentas por cobrar en la
Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana del Estado Lara (AFIVEL):

Descripcin de procesos del Departamento de Cobranzas:

Cobro de Cuotas de Mantenimiento mensuales:

1) De acuerdo a lo establecido en el artculo 22 de los estatutos aprobados, en su
numeral 4, los socios tienen el deber de pagar mensualmente las cuotas ordinarias
de mantenimiento, que tendrn un vencimiento mensual luego del dcimo da del
mes siguiente.
2) Las cuotas de mantenimiento son cargadas automticamente a travs del sistema
de informacin administrativo contable Data-Pro, al inicio del ao civil, es decir,
en el mes de Enero de cada ao, se cargan como notas de debito, con un
vencimiento a 40 das cada cuota mensual.
3) Un socio segn experiencia propia y de acuerdo a lo conversado con la Junta
Directiva, es considerado moroso a partir de una cuota de mantenimiento vencida.
4) De acuerdo a lo establecido en los estatutos de la asociacin en los artculos desde
el 88 al 95, una accin que presente mas de 6 cuotas de mantenimiento
atrasadas, podr ser rematada; se notificara al socio de dicho remate a travs
de un telegrama con acuse de recibo, para seleccionar cuales son las acciones que
entraran en el proceso de remate, se debe emitir a travs del sistema de
informacin, un listado de morosos, este listado debe contener la informacin
83
referente al N de accin, nombre del socio, direccin, telfono y monto adeudado
equivalente o superior a seis (6), cuotas de mantenimiento vencidas, se procede
como primer paso a llamar a cada uno de ellos para notificarles de su deuda e
invitarlos a cancelar la misma; en el caso de ser negativa la cobranza, se procede a
elaborar los telegramas tal como lo establecen los estatutos, notificndoles que si
en el plazo de quince (15) das no cancela su deuda con el club le ser rematada la
accin; despus de vencido el plazo, aquellas acciones que continen en
condicin de morosos, se publicaran en las carteleras de la asociacin en un cartel
de remate y en un (1) aviso de prensa por una (1) sola vez, con anticipacin de
siete (7) das consecutivos a la fecha del remate, llegada la fecha del remate se
elabora el listado definitivo de acciones morosas en condicin de remate que no
se pudo lograr la cobranza efectiva o el convenio de pago, dicho listado es
entregado a la junta directiva, una vez realizado el remate de las acciones; la junta
directiva entrega al departamento toda la informacin referente al acto de remate,
se procede a cambiar en el sistema la condicin de la accin, se lleva el saldo de
cuentas por cobrar al gasto, y se cambia el propietario de la accin a Acciones en
tesorera, en el caso que sea vendida la accin el da del remate, se coloca los
datos del nuevo dueo de la accin.
5) El socio que este en condicin de remate y que desee cancelar las cuotas
atrasadas, puede solicitar un convenio de pago, debe realizar la solicitud por
escrito a la junta directiva, estableciendo cual ser la inicial a cancelar, cantidad
de giros y vencimiento de cada uno; el asistente de cobranzas anexa a esta
solicitud el estado de cuenta de la accin y enva a la Junta directiva para su
aprobacin; si es aprobado el convenio de pago, se procede a llamar al socio para
infrmale sobre la aprobacin de su solicitud y se invita a acercarse a las oficinas
para darle formalidad al convenio; se llena el formato de contrato de
financiamiento, con la informacin referente a la inicial, cantidad de giros, monto
en Bs. de cada una y fechas de vencimiento, firmado por el socio y el asistente de
cobranza, se elabora en original y dos copias, el original, reposa en expediente del
socio junto con la solicitud aprobada por la junta directiva, una copia se entrega al
84
socio, y una copia para el archivo del departamento; luego de firmado el contrato,
se elaboran en talonario manual, los giros y/o letras de cambio, el socio procede a
firmar, el asistente procede a guardarlos bajo custodia, hasta que en el tiempo se
vayan cancelando y se entregue al socio; una vez elaborados manualmente estos
giros, se procede a cargarlos en el sistema, a travs del modulo de ventas e
ingresos de cajas, en la aplicacin de conversin de cuotas a giros, se convierte la
deuda a giros con la fecha de vencimiento establecida, para que el sistema le quite
la condicin de moroso, y pueda disfrutar de las instalaciones.
6) Para el cobro de dichas cuotas existen varios procedimientos que se ejecutan de
acuerdo al caso: (como se procesa en el sistema el cobro de dichas cuotas)

6.1. Socio cancela por la oficina directamente: indica al asistente el numero de
la accin, este lo introduce en el sistema donde se evidencia el estado de
cuenta e informa al socio, la cantidad de cuotas vencidas o el monto
adeudado; el socio informa la forma de pago y procede al mismo, el asistente
elabora la factura fiscal por concepto de cuotas de mantenimiento e imprime,
(a travs del modulo de facturacin del sistema), debe eliminar manualmente
las notas de debito cargadas por concepto de cuotas de mantenimiento, luego
de que factura ingresa al modulo de recepcin de pagos y elabora el recibo de
pago, indicando las cuotas canceladas y la forma de pago, imprime, firma y
sella, y entrega el original del recibo junto al original de la factura; las copias
se archivan temporalmente hasta el cierre de caja del da, donde se debe
emitir una relacin de ingresos junto al cuadre de caja al departamento de
administracin. Al inicio del ao (enero), el socio que desee cancelar las
cuotas del ao por adelantado lo puede hacer, se procede de la manera
explicada anteriormente, solo con la diferencia que se le otorga al socio el
10% de descuento.

6.2. Cobranza realizada por cobradores de calle: El asistente de cobranzas
mensualmente debe emitir el reporte de socios morosos por el sistema,
85
seleccionar los socios que se le debe realizar la cobranza de manera urgente,
de los socios seleccionados se emite el estado de cuenta en original, sellado y
firmado (para el socio) y una copia (cobrador que debe ser firmada en seal
de aceptada la gestin de cobranza) y se entrega al cobrador para que este
proceda a la respectiva cobranza, cuando se logra la cobranza efectiva de las
cuotas, el cobrador elabora en talonario manual el recibo de cobro de dichas
cuotas, y lo archiva temporalmente junto a la forma de pago, (cheque o
efectivo) y la copia de los estados de cuenta entregados; al llegar a la oficina
entrega utilizando el formato de relaciones de recibos de cobro al asistente
los recibos de cobro, junto a su forma de pago, el asistente chequea, si esta
bien elaborado y cuadrado, procede al registro de dichos cobros en el sistema
de acuerdo al paso N 1.

6.3. Cargos automticos de las cuotas a tarjetas de crdito: El socio que desee
puede solicitar que se le domicilien sus pagos de cuotas de mantenimiento a
su tarjeta de crdito, llena solicitud en el departamento de cobranza,
anexando a la misma, fotocopia de la cedula y fotocopia de la tarjeta de
crdito; mensualmente y antes del vencimiento de las cuotas, el asistente de
cobranzas elabora un listado de socios que domicilian sus pagos a las tarjetas,
donde se seala, numero de accin, monto adeudado, y nmero de tarjeta de
crdito, esta relacin es enviada al departamento de administracin, para que
este lo envi al banco a travs de archivo en formato de texto (*.txt), (bajo
parmetros establecidos), una vez recibida la aprobacin del banco de la
cobranza de estas cuotas a travs de la modalidad de domiciliacin de pagos,
se procede a realizar el registro en el sistema de dicho cobro, de acuerdo al
paso N 1.




86
Identificacin de los pasos para el flujograma de procesos de cobranzas
Cuadro 19. Proceso: Convenios de pago
Pasos: SOCIOS
1.- Solicita con una carta el convenio de pago
14.- Revisa el contrato de financiamiento y los giros
15.- Firma el original y las dos copias del contrato de financiamiento y los giros
16.- Entrega al asistente el contrato y los giros firmados
20.- Recibe la copia del contrato de financiamiento
Pasos: DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
2.- Recibe solicitud, sella y firme en seal de recibido
3.- Imprime el estado de cuenta del socio
4.- Anexa al expediente
5.- Enva a la Junta Directiva para su aprobacin
9.- Recibe el expediente aprobado
10.- Comunica al socio telefnicamente la aprobacin
11.- Elabora contrato de financiamiento, en original y dos copias
12.- Elabora en formato manual giros
13.- Entrega al socio contrato de financiamiento y giros
17.- Recibe y revisa el contrato de financiamiento y los giros
18.- Firma y sella el contrato de financiamiento
19.- Entrega al socio una copia del contrato de financiamiento
21.- Carga los giros en el sistema
22.- Archiva el original del contrato de financiamiento
en el expediente del socios
23.- Archiva temporalmente un duplicado del Contrato de
financiamiento anexo a los giros para ser cobrados en la fecha pautada
Pasos: JUNTA DIRECTIVA
6.- Recibe solicitud, junto al estado de cuenta y expediente
7.- Analiza y aprueba la solicitud
8.- Enva al departamento de cobranzas el expediente aprobado











87
Simbologa del Flujograma:

Inicio del proceso


Solicitud del convenio de pago


Revisa, sella y firma


Estado de cuenta


Expediente


Enva


Comunica



Contrato de Financiamiento, en original y dos copias


Giros
88


Entrega



Recibe la copia del contrato



Procesa en el computador


Primera copia del contrato de financiamiento


Segunda copia del contrato de financiamiento



Archivo



Archivo temporal


89
Grfico20. Flujograma del Departamento de cobranza
90
reas Crticas:

No existencia de manuales de normas y procedimientos formales, que normen los
procesos a seguir para la gestin de cobranza.
Sistema administrativo contable inapropiado, ya que el mismo no se adapta a las
necesidades funcionales ni operativas de la asociacin; es obsoleto, poco
funcional, que dificulta estar al da con los registros, no mantiene en su base de
datos un registro histrico de meses pasados.
No hay seguridad de acuerdo a lo observado de que se apliquen en forma
constante los ndices financieros de liquidez, rotacin u otros que permitan
evaluar el estado de las cuentas por cobrar.
No existe un seguimiento a travs de estudios de recuperabilidad en las cuentas
morosas, ni registro histrico de clientes morosos que permita dictaminar en casos
de reincidencia.
No existen estudios de clculos efectuados para cuentas incobrables, ni la fijacin
de una provisin para dichas cuentas.
A pesar de que se emiten los estados de cuenta mensualmente para la realizacin
de la gestin de cobranza, no se entregan o envan a los socios.
Se realizan operativos o gestiones de cobranza solo cuando no se tiene la liquidez
suficiente para cubrir las erogaciones necesarias para el funcionamiento de la
Asociacin.
Espacio fsico inadecuado en el departamento de cobranza, aunado al volumen de
trabajo para solo dos asistentes de cobranzas y un cobrador.
91
Cuadro 20.
Visin Sistmica
Fuente: Camargo, H. (2009)


DISEO DE VARIABLES

ENTRADA:
1. Total de solicitudes de convenios de pagos requeridas
2. Total de solicitudes de convenios de pagos programadas
3. Total de solicitudes de convenios de pagos tramitadas

INSUMO
1. Total Horas hombres programadas en la recepcin de la solicitud
ENTRADA


Solicitudes de convenios de pago
INSUMO
Computadora (01)
Telfonos, mobiliarios, maquina
de escribir.
Recurso Humano (02) asistentes
de cobranza, junta directiva,,
asistentes administrativo (06).
PROCESO
Recepcin de la solicitud
Impresin del estado de cuenta
Revisin de expedientes
Envo de la solicitud y el estado de
cuenta, junto al expediente a la Junta
Directiva.
Si es aprobada, llamar al socio
solicitante para invitarlo a firmar el
contrato de financiamiento.
Elabora Contrato de financiamiento, un
(1) original y una (1) copia
Elabora giros.
Una vez firmados los giros y el contrato
se procede a cargarlos en el sistema.
Revisin y entrega de la copia del
contrato al socio.
.
PRODUCTO


CONTRATOS DE
FINANCIAMIENTO

O

FINANCIAMIENTO DE LA
DEUDA



92
2. Total Horas hombres programadas en la impresin del estado de cuenta
3. Total Horas maquinas programadas en la impresin del estado de cuenta
4. Total Horas hombres programadas en la revisin de expediente
5. Total Horas hombres programadas en el envo de la solicitud, estado de cuenta
y expediente a la junta directiva maquinas programadas para la inspeccin
tcnica
6. Total Horas hombres programadas en la llamada al socio
7. Total Horas maquinas programadas en la llamada al socio
8. Total Horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de
financiamiento y de los giros
9. Total Horas maquinas programadas en la elaboracin del contrato de
financiamiento y de los giros
10. Total Horas hombres programadas para cargar en el sistema los giros de
acuerdo al contrato de financiamiento.
11. Total horas maquinas programadas para cargar en el sistema los giros de
acuerdo al contrato de financiamiento
12. Total horas hombres programadas en la revisin del contrato de
financiamiento y entregar la copia al socio
13. Total horas maquinas programadas en la revisin del contrato de
financiamiento y entregar la copia al socio
14. Total Horas maquinas utilizadas adicionales.

PROCESO
1. Total horas hombres utilizadas en la recepcin de la solicitud
2. Total horas maquinas utilizadas en la impresin del estado de cuenta
3. Total horas hombres utilizadas en la revisin de expedientes
4. Total horas hombres utilizadas en el envo de la solicitud, estado de cuenta y
expediente a la junta directiva
5. Total horas hombres utilizadas en la llamada al socio
6. Total horas maquinas utilizadas en la llamada al socio
93
7. Total horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de
financiamiento y de los giros.
8. Total horas maquinas utilizadas en la elaboracin del contrato de
financiamiento y de los giros
9. Total horas hombres utilizadas para cargar en el sistema los giros de acuerdo
al contrato de financiamiento.
10. Total horas maquinas utilizadas para cargar en el sistema los giros de acuerdo
al contrato de financiamiento
11. Total horas hombres utilizadas en la revisin del contrato de financiamiento y
entregar la copia al socio
12. Total horas maquinas utilizadas en la revisin del contrato de financiamiento
y entregar la copia al socio
13. Total horas hombres adicionales utilizadas
14. Total horas maquinas adicionales utilizadas

PRODUCTO
1. Total contratos de financiamientos elaborados
2. Total contratos de financiamientos programadas
3. Total contratos de financiamientos devueltas por estar mal elaboradas

VARIABLES ECONOMICAS
1. Total de Bs. Cobrados
2. Total de Bs. Presupuestados a cobrar
3. Total de Bs. No cobrados
4. Total das de retardo en la cobranza
5. Total das previstos para cobrar
6. Total de Bs. Recuperados
7. Total de Bs. en cartera morosa
94
INDICADORES DE GESTION

ENTRADA

Total de solicitudes de convenio de pagos requeridas
Total de solicitudes de convenio de pagos programadas

Total solicitudes de convenio de pagos tramitadas
Total solicitudes de convenio de pagos requeridas


INSUMO

Total Horas hombres utilizadas en la recepcin de la solicitud
Total Horas hombres programadas en la recepcin de la solicitud

Total Horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de financiamiento
Total Horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de financiamiento

Total Horas hombres utilizadas en cargar en el sistema los giros
Total Horas hombres programadas en cargar en el sistema los giros


PROCESO

N horas hombres utilizadas en la revisin de expedientes
N horas hombres programadas en la revisin de expedientes

N horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de financiamiento y giros
N horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de financiamiento y giros

N horas hombres adicionales utilizadas
N horas hombres ejecutadas


PRODUCTO
N contratos de financiamientos elaborados
N contratos de financiamientos programados

N contratos de financiamientos elaborados
N contratos de financiamientos tramitados

N contratos de financiamientos devueltas
N contratos de financiamientos elaborados

95
ECONOMICOS

Total de Bs. Cobrados
Total de Bs. Presupuestados a cobrar

Total de Bs. No cobrados
Total de Bs. Presupuestados a cobrar

Total das de retardo en la cobranza
Total das previstos para cobrar

Total de Bs. Recuperados
Total Bs. En cartera morosa















96
Clulas resumen de los indicadores que se aplicaron y analizaron

Perfil de Indicador
N
4/12
PRODUCTO
TITULO
Eficiencia en la elaboracin de contratos de financiamiento
CODIGO CG-1/1
CRITERIO
FORMULA
520
2
260
CATEGORIA DELA
VARIABLE
Menor o Igual a 1
Referencia: Elaboracion de contratos de financiamientos y giros REF:FAA1
ELABORADO: HAIDEECAMARGO REVISADO: JUAN LEALMELO
FECHA
CRITERIOS CAUSA
= 1 Eficiente
De 1,01 a 1,10 Bueno
De 1,11 a 1,12 : Regular
ASOCIACION DEFRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DELESTADO LARA (AFIVEL)
AUDITORIA OPERACIONAL
Contratos de financiamiento
TIPO Proceso
FORMULA DEL INDICADOR
RECOMENDACIONES
> De 1,13 a 2: Deficiente
Se debe mantener en la
asociacion un sistema de
control contable
administrativo adaptado a
las necesidades
funcionales y operativas
de la misma, a objeto de
generar de manera rapida,
efectiva la informacion
contable necesaria para la
toma de decisiones.
Observaciones detectadas en el levantamiento de la informacion
El proceso funcional del
departamento de
cobranzas que se lleva a
cabo para el otorgamineto
o elaboracion de los
contratos de
financiamiento, es
ineficiente, ya que en el
proceso de revision de los
expendientes se invierte
mucho mas tiempo que el
programado.
EFECTO
El no tener un sistema de control
contable administrativo adecuado,
acarrea que se inviertan Bs en horas
extras de trabajo ya que se genera la
duplicidad del volumen de trabajo en el
personal que debe actualizar la data,
debido a lo integracion del sistema en
todos sus modulos, que no permite
mantener actualizado todos los
registrros teniendo que recurrir a
realizarlos en excel; y a la hora de revisar
y analizar los expediente de los socios
no mantiene la base de datos historica y
se debe reconstruir manualmente para
evaluar si se aprueba o no una solicitud
de convenio de pago
El desconocimiento por
parte de la Junta directiva
de la improtancia de
mantener un sistema
contable adecuado a las
operaciones de la
asociacion, que le permita
mantener los registros y la
base de datos actualizada
Consultar con dos o mas
empresas de auditores
independientes, el tipo de
software de control
administrativo contable que
mas se adapte a las
caracteristicas y operaciones
particulares de la asociacion,
de manera particular, en la
integracion de todos los
modulos, control de socios,
historico de base de datos,
ingresos por cuotas de
mantemimiento, reportes
historicos, informes mensuales,
listado de morosos, etc.
CONDICION
>2 Ineficiente
FISICA TENDENCIA
OBJETIVO
Mide la eficiencia del personal del departamento de cobranzas en la elaboracin del contrato de financiamiento y los giros
RANGO DE
DESEMPEO
N horas hombres utilizadas en la revisin de expedientes =
N horas hombres programadas en la revisin de expedientes


97

Perfil de Indicador N 5/12
PRODUCTO
TITULO
Eficiencia en la elaboracin de contratos de financiamiento
CODIGO CG-1/1
CRITERIO
FORMULA
1,50
CATEGORIA DE LA
VARIABLE
Menor o Igual a 1
REF:FAA2
Referencia: Tramitacion y elaboracion de contratos de financiamientos
ELABORADO: HAIDEECAMARGO REVISADO: JUAN LEALMELO
FECHA
EFECTO
N horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de financiamiento y giros = 390
N horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de financiamiento y giros 260
ASOCIACION DE FRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)
AUDITORIA OPERACIONAL
OBJETIVO
Mide la eficiencia del personal del departamento de cobranzas en la elaboracin del contrato de financiamiento y los giros
RANGO DE
DESEMPEO
= 1 Eficiente
De 1,01 a 1,10 Bueno
Contratar a una empresa externa
o a un profesional especialista en
organizacin y metodos para la
elaboracion de los manuales de
normas y procedimientos
internos de la organizacin,
desglosado por departamentos,
por procesos funcionales y
operativos internos en la
administracion de la asociacion
CONDICION CRITERIOS CAUSA
TIPO Proceso
FORMULA DEL INDICADOR
De 1,11 a 1,12 : Regular
>De 1,13 a 2: Deficiente
El no tener un proceso
formalmente establecido, acarrea
que se inviertan Bs. En horas
extras de cobranzas para poder
lograr la meta de recaudacion que
aumente la liquidez de la
asociacion y poder cumplir con los
compromisos adquiridos
Contratos de financiamientos
FISICA TENDENCIA
El proceso funcional del
departamento de cobranzas
que se lleva a cabo para el
otorgamiento o elaboracion
de los contratos de
financiamiento, es
ineficiente, invirtiendo
mucho mas tiempo del
programado en la
elaboracin de los
contratos de
financiamientos, como
consecuencia que el
asistente de cobranza
genere diferentes procesos
Debe existir manuales de
normas y procedimientos,
a objeto de fortalecer el
control adecuado sobre
los procesos que se
llevan a cabo dentro del
departamento, para
obtener un mayor
cumplimiento de los
objetivos de la asociacion
Falta de interes por parte de
la Junta directiva para normar
procedimientos,
>2 Ineficiente
RECOMENDACIONES
Observaciones detectadas en el levantamiento de la informacion


98
Perfil de Indicador N 9/12
PRODUCTO
TITULO
CODIGO CG-1/1
CRITERIO
FORMULA
0,00
0
295.259,65
CATEGORIA DE LA
VARIABLE
Igual a 1
REF:FAA4
Referencia: Programacin, evaluacin y seguimiento de las cuentas por cobrar
ELABORADO: HAIDEECAMARGO REVISADO: JUAN LEALMELO
FECHA
OBJETIVO
Mide la eficacia del personal del departamento de cobranzas en la realizacin de la gestin de cobranzas
ASOCIACION DE FRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)
AUDITORIA OPERACIONAL
Bolvares cobrados por contratos de financiamiento
TIPO Producto
FORMULA DEL INDICADOR
Contratos de financiamientos
CRITERIOS CAUSA EFECTO RECOMENDACIONES
Total de Bs. Cobrados
Total de Bs. Presupuestados a cobrar
ECONOMICA TENDENCIA
Establecer polticas de evaluacin
de la rotacin de las cuentas por
cobrar, a travs de ndices o
rotaciones que permitan la toma de
decisiones acertadas en funcin del
buen manejo administrativo
contable de la asociacin. Evaluar
que el sistema de control
administrativo contable, permita
mantener una data histrica de los
morosos para evaluar la reincidencia
y poder establecer indicadores
adecuados de medicin de cuentas
incobrables
El proceso funcional del
departamento de cobranzas es
ineficaz, ya que No se estan
cumpliendo con los objetivos
de la asociacion, ya que no se
establecen metas de
recuperabilidad de las cuentas
por cobrar, y los procesos
para realizar la gestion de
cobranza no se estan llevando
a cabalidad
El departamento de cobranza
debe evaluar periodicamente la
rotacion de las cuentas por
cobrar, estableciendo indices o
ratios que puedan medir la
misma, debe realizarse la gestion
de cobranza con cada uno de
los socios en estado de
morosidad emitiendo y
entregando los estados de
cuenta
Ausencia de seguimiento
a las cuentas por cobrar.
Falta de interes por
realizar la gestion de
cobro, se espera que el
socio se diriga hasta las
oficinas para realizar los
pagos. No se hace un
seguimiento historico de
los socios en estado de
morosidad
El no tener un adecuado
seguimiento a la rotacion de las
cuentas por cobrar y programar
periodicamente la
recuperabilidad de las mismas
que se encuentren en condicion
de incobrables, trae como
consecuencia la falta de liquidez
en la asociacion, que no le
permitira avanzar a la
consecucion de sus objetivos y
brindarle al socio instalaciones
y servicios de calidad.
RANGO DE
DESEMPEO
= 1 Eficaz
< 1 Ineficaz
Observaciones detectadas en el levantamiento de la informacin
CONDICION
99
Perfil de Indicador N 10/12
PRODUCTO Contratos de financiamientos
TITULO
CODIGO CG-1/1
CRITERIO
FORMULA
295.259,65
1
295.259,65
CATEGORIA DE LA
VARIABLE
Igual a 0
REF:FAA4
Referencia: Programacin, evaluacin y seguimiento de las cuentas por cobrar
ELABORADO: HAIDEECAMARGO REVISADO: JUAN LEALMELO
FECHA
RANGO DE
DESEMPEO
= 0 Eficaz
>1 Ineficaz
Observaciones detectadas en el levantamiento de la informacin
CONDICION
OBJETIVO
Mide la eficacia del personal del departamento de cobranzas en la realizacin de la gestin de cobranzas
CRITERIOS
ASOCIACION DE FRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)
AUDITORIA OPERACIONAL
Bolvares cobrados por contratos de financiamiento
TIPO Producto
FORMULA DEL INDICADOR
FISICA TENDENCIA
RECOMENDACIONES CAUSA
Total de Bs. No Cobrados
Total de Bs. Presupuestados a cobrar
Establecer politicas de
evaluacion de la rotacion de las
cuentas por cobrar, a traves de
indices o rotaciones que
permitan la toma de decisiones
acertadas en funcion del buen
manejo administrativo contable
de la asociacion. Evuluar que el
sistema de control
administrativo contable, permita
mantener una data historica de
los morosos para evaluar la
reincidencia y poder establecer
indicadores adecuados de
medicion de cuentas incobrables
El proceso funcional del
departamento de cobranzas es
ineficaz, ya que No se estn
cumpliendo con los objetivo
de la asociacin, ya que no se
establecen metas de
recuperabilidad de las cuentas
por cobrar, y los procesos
para realizar la gestin de
cobranza no se estn llevando
a cabalidad
El departamento de cobranza debe evaluar
peridicamente la rotacin de las cuentas
por cobrar, estableciendo ndices o ratios
que puedan medir la misma, debe
realizarse la gestin de cobranza con cada
uno de los socios en estado de morosidad
emitiendo y entregando los estados de
cuenta
Ausencia de seguimiento
a las cuentas por cobrar.
Falta de inters por
realizar la gestin de
cobro, se espera que el
socio se dirija hasta las
oficinas para realizar los
pagos. No se hace un
seguimiento histrico de
los socios en estado de
morosidad
El no tener un adecuado
seguimiento a la rotacin de
las cuentas por cobrar y
programar peridicamente la
recuperabilidad de las
mismas que se encuentren en
condicin de incobrables,
trae como consecuencia la
falta de liquidez en la
asociacin, que no le
permitir avanzar a la
consecucin de sus objetivos
y brindarle al socio
instalaciones y servicios de
calidad.
EFECTO

100
Perfil de Indicador N 11/12
PRODUCTO Contratos de financiamientos
TITULO
CODIGO CG-1/1
CRITERIO
FORMULA
93
2,33
40
CATEGORIA DE LA
VARIABLE
Igual a 0
REF:FAA3
Referencia: Programacion, evaluacion y seguimiento de las cuentas por cobrar
ELABORADO: HAIDEECAMARGO REVISADO: JUAN LEALMELO
FECHA
ASOCIACION DE FRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)
AUDITORIA OPERACIONAL
TIPO Proceso
>1 Ineficiente
Bolivares cobrados por contratos de finaciamiento
FORMULA DEL INDICADOR
= 0 Eficiente
FISICA TENDENCIA
Observaciones detectadas en el levantamiento de la informacion
RANGO DE
DESEMPEO
Total de dias de retardo en la cobranza =
Total de dias previstos para cobrar
OBJETIVO
Mide la eficiencia del personal del departamento de cobranzas en la realizacion de la gestion de cobranzas en el uso del
tiempo
El proceso funcional del
departamento de cobranzas es
ineficiente, ya que No se estan
logrando los objetivos y
metas de la asociacin, el uso
del tiempo en la recaudacion
de las cuentas por cobrar ,
superando el plazo maximo de
40 dias para la recuperacion de
las mismas.
El departamento de cobranza debe evaluar
periodicamente la rotacion de las cuentas
por cobrar, estableciendo indices o ratios
que puedan medir la misma, para lograr
establecerlos en el plazo medio de credito
permitido o promedio de la asociacin
Ausencia de seguimiento
a las cuentas por cobrar.
El sistema de control
administrativo contable
no permite mantener una
data historica de cada
socio para evaluar
periodicamente las
cuentas por cobrar
El no tener un adecuado
seguimiento a la rotacion de
las cuentas por cobrar y
programar periodicamente la
recuperabilidad de las
mismas que se encuentren en
condicion de incobrables,
trae como consecuencia la
falta de liquidez en la
asociacion, que no le
permitira avanzar a la
consecucion de sus objetivos
y brindarle al socio
instalaciones y servicios de
calidad.
Establecer politicas de
evaluacion de la
rotacion de las cuentas
por cobrar, a traves de
indices o rotaciones
que permitan la toma de
decisiones acertadas en
funcion del buen
manejo administrativo
contable de la
asociacion.
CONDICION CRITERIOS CAUSA RECOMENDACIONES EFECTO
101
A continuacin se presentan una serie de indicadores de gestin y su aplicacin,
en estos no se presenta el anlisis, ya que el hallazgo de los mismos se refiere de
manera idntica a los explicados anteriormente.

102

Perfil de Indicador N 1/12

PRODUCTO Contratos de Financiamiento

CODIGO CG-1/1 TIPO Entrada
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA

Total de solicitudes de convenio de pago requeridas 250 = 0,96
Total de solicitudes de convenio de pagos programadas 260

CATEGORIA DE
LA VARIABLE
FISICA TENDENCIA Igual a 1
OBJETIVO Mide la eficacia del departamento de cobranza en la recuperacin de las cuentas
por cobrar.

RANGO DE
DESEMPEO
De 0,85 a 1,00 : eficaz
De 0,75 a 0,84: Buena
De 0,60 a 0,74: Regular
De 0,50 a 0,59: Poco eficaz
Menos de 0,50: Deficiente
CAUSAS DE
VARIACION
Gerenciales: La ausencia de seguimiento al estado de las cuentas
por cobrar
Polticas: La no existencia de normas y procedimientos
establecidos
CORRECTIVOS
Crear conciencia de la importancia de la recuperacin de las
cuentas por cobrar para la salud financiera de la asociacin
Establecer los manuales de normas y procedimientos

NIVELES DE
APLICACIN
Todos los departamentos de la asociacin
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Departamento de cobranza
USUARIOS
POTENCIALES
Junta Directiva
Departamento de cobranzas
Auditores externos
TITULO Solicitudes de convenios de pago tramitadas

103




Perfil de Indicador N 2/12

PRODUCTO Contratos de Financiamiento

TITULO Solicitudes de convenios de pago tramitadas
CODIGO CG-1/1 TIPO Entrada
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA

Total de solicitudes de convenios de pago tramitadas 250 = 1
Total de solicitudes de convenio de pagos requeridas 250

CATEGORIA DE
LA VARIABLE
FISICA TENDENCIA Igual a 1
OBJETIVO Mide la eficacia del departamento de cobranza en la recuperacin de las cuentas
por cobrar.
RANGO DE
DESEMPEO
De 0,85 a 1,00 : eficaz
De 0,75 a 0,84: Buena
De 0,60 a 0,74: Regular
De 0,50 a 0,59: Poco eficaz
Menos de 0,50: Deficiente
CAUSAS DE
VARIACION
Gerenciales: La ausencia de seguimiento al estado de las cuentas
por cobrar
Polticas: La no existencia de normas y procedimientos establecidos
CORRECTIVOS
Crear conciencia de la importancia de la recuperacin de las
cuentas por cobrar para la salud financiera de la asociacin
Establecer los manuales de normas y procedimientos

NIVELES DE
APLICACIN
Todos los departamentos de la asociacin
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Departamento de cobranza
USUARIOS
POTENCIALES
Junta Directiva
Departamento de cobranzas
Auditores externos
104





Perfil de Indicador N 3/12

PRODUCTO Contratos de financiamientos

TITULO Eficiencia en la elaboracin de contratos de financiamiento
CODIGO CG-1/1 TIPO Insumo
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA

Total horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de financiamiento 390 = 1,50
Total horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de financiamiento 260
CATEGORIA DE
LA VARIABLE
FISICA TENDENCIA Menor e igual a 1
OBJETIVO Mide la eficiencia del personal del departamento de cobranzas en la elaboracin del
contrato de financiamiento.

RANGO DE
DESEMPEO
= 1 Eficiente
De 1,01 a 1,10 Bueno
De 1,11 a 1,12 : Regular
>a 1,12: Deficiente
>2 Ineficiente
CAUSAS DE
VARIACION
El sistema de control contable no se adapta a las necesidades
funcionales y operativas del departamento
Gerenciales: La ausencia de seguimiento al estado de las cuentas por
cobrar
Polticas: La no existencia de normas y procedimientos establecidos
CORRECTIVOS
Evaluar la posibilidad de adquirir un sistema contable que se
adapte a las necesidades del departamento
Establecer manuales de normas y procedimientos
NIVELES DE
APLICACIN
Departamento de cobranza
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Departamento de cobranzas
USUARIOS
POTENCIALES
Junta Directiva
Personal del Departamento
Auditores externos
105


Perfil de Indicador N 6/12

PRODUCTO Contratos de Financiamiento

CODIGO CP-1/1 TIPO Producto
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA


Total contratos de financiamientos elaborados 250 = 0,96
Total contratos de financiamientos programados 260

CATEGORIA DE
LA VARIABLE
FISICA TENDENCIA Igual a 1
OBJETIVO Mide la capacidad del departamento para recuperar las cuentas incobrables a travs
de los convenios de pago.
RANGO DE
DESEMPEO
De 0,85 a 1,00 : eficaz
De 0,75 a 0,84: Buena
De 0,60 a 0,74: Regular
De 0,50 a 0,59: Poco eficaz
Menos de 0,50: Ineficaz
CAUSAS DE
VARIACION
Planificacin: Ausencia de planes a o metas del departamento
Polticas: No existen manuales de normas y procedimientos que
regulen los pasos a seguir en la elaboracin de un contrato de
financiamiento
Gerenciales: las decisiones para la aprobacin o no de un convenio de
pago no se toman a tiempo
CORRECTIVOS
Establecer planes y metas
Establecer normas y procedimientos
NIVELES DE
APLICACIN
Departamento de Cobranza
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Archivos del departamento de cobranza
USUARIOS
POTENCIALES
Departamento de cobranza
Junta Directiva de la Asociacin
Auditores externos

TITULO Convenios de pagos Otorgados




106


Perfil de Indicador N 7/12

PRODUCTO Contratos de financiamiento

CODIGO CG-1/1 TIPO Producto
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA


Total Contratos de financiamiento elaborados 250= 1
Total Contratos de Financiamiento tramitados 250

CATEGORIA DE
LA VARIABLE
Fsica TENDENCIA Igual a 1
OBJETIVO
Evaluar el grado de eficacia del personal de cobranza en la elaboracin
de los contratos de financiamiento que permitirn la recuperabilidad de
las cuentas por cobrar.
RANGO DE
DESEMPEO
De 0,85 a 1,00 : eficaz
De 0,75 a 0,84: Buena
De 0,60 a 0,74: Regular
De 0,50 a 0,59: Poco eficaz
Menos de 0,50: Ineficaz
CAUSAS DE
VARIACION
Polticas: No existen manuales de normas y procedimientos que regulen
los pasos a seguir en la elaboracin de un contrato de financiamiento
Gerenciales: las decisiones para la aprobacin o no de un convenio de
pago no se toman a tiempo
CORRECTIVOS
Establecer normas y procedimientos
NIVELES DE
APLICACIN
Departamento de Cobranza
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Archivos del departamento de cobranza
USUARIOS
POTENCIALES
Departamento de cobranza
Junta Directiva de la Asociacin

TITULO Contratos de financiamientos tramitados




107




Perfil de Indicador N 8/12

PRODUCTO Contratos de financiamientos


TITULO Contratos de financiamientos devueltos
CODIGO CG-1/1 TIPO Producto
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA

Total contratos de financiamientos devueltos 015 = 0,06
Total contratos de financiamientos elaborados 250
CATEGORIA DE
LA VARIABLE
FISICA TENDENCIA Igual a 0
OBJETIVO Mide la eficacia del personal del departamento de cobranzas en la elaboracin
del contrato de financiamiento.

RANGO DE
DESEMPEO
= 0 : eficaz
>0 : Ineficaz
CAUSAS DE
VARIACION
La ausencia de manuales de normas y procedimientos
Gerenciales: Falta de supervisin al personal del
departamento.
CORRECTIVOS
Establecer manuales de normas y procedimientos
NIVELES DE
APLICACIN
Departamento de cobranza
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Archivos del Departamento de cobranzas
USUARIOS
POTENCIALES
Junta Directiva
Personal del Departamento
Auditores externos








108



Perfil de Indicador N 12/12

PRODUCTO Contratos de financiamientos



TITULO Bolvares cobrados por contratos de financiamiento
CODIGO CG-1/1 TIPO Producto
CRITERIO FORMULA DEL INDICADOR

FORMULA

Total de Bs. Recuperados 0 = 0
Total de Bs. En cartera morosa 295.259,65
CATEGORIA DE
LA VARIABLE
FISICA TENDENCIA Igual a 1
OBJETIVO Mide la eficiencia del personal del departamento de cobranzas en la
realizacin de la gestin de cobranzas
RANGO DE
DESEMPEO
= 1 : eficiente
< 1 : Ineficiente
CAUSAS DE
VARIACION
La ausencia de manuales de normas y procedimientos
Gerenciales: Falta de supervisin al personal del
departamento.
CORRECTIVOS
Establecer manuales de normas y procedimientos
NIVELES DE
APLICACIN
Departamento de cobranza
FUENTES DE
INFORMACION
DE LOS DATOS
Archivos del Departamento de cobranzas
USUARIOS
POTENCIALES
Junta Directiva
Personal del Departamento
Auditores externos






109
Valor
Obtenido
Valor
Ideal Promedio
N
Perfil
N
Eficacia
1 9 Total de Bs. cobrados 0 1
Total de Bs. Presupuestados a cobrar
2 12 Total de Bs. recuperados 0 1
Total de Bs. En cartera morosa
TOTAL EFICACIA 0 0
3 10 Total de Bs. No cobrados 1 0
Total de Bs. Presupuestados a cobrar
TOTAL EFICACIA DISFUNCIONAL 1 1
Eficiciencia
Valor
Obtenido
Valor
Ideal
Promedio
N
Perfil
N
4 1 Total de solicitudes de convenios de pago requeridas 0,96 1
Total de solicitudes de convenio de pagos programadas
5 2 Total de solicitudes de convenios de pago tramitadas 1 1
Total de solicitudes de convenio de pagos requeridas
6 6 Total contratos de financiamientos elaborados 0,96 1
Total contratos de financiamientos programados
7 7 Total Contratos de financiamiento elaborados 1 1
Total Contratos de Financiamiento tramitados
TOTAL PROCESOS REGULARES 3,92 0,98
8 8 Total contratos de financiamientos devueltos 0,06 0
Total contratos de financiamientos elaborados
TOTAL PROCESOS DISFUNSIONALES 0,06 0,06
1 3 Total horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de financiamiento 1,5 <=1
Total horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de financiamiento
2 4 N horas hombres utilizadas en la revisin de expedientes 2 1
N horas hombres programadas en la revisin de expedientes
3 5 Total horas hombres utilizadas en la elaboracin del contrato de financiamiento 1,5 <=1
Total horas hombres programadas en la elaboracin del contrato de financiamiento
TOTAL EN EL USO DEL TIEMPO 5 1,67
6 11 Total de das de retardo en la cobranza 2,33 0
Total de das previstos para cobrar
TOTAL DISFUNCIONAL EN EL USO DEL TIEMPO 2,33 2,33
ASOCIACION DE FRATERNIDAD ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA (AFIVEL)
AUDITORIA OPERACIONAL
Cuadro resumen de Indicadores

110



CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Una vez efectuado el diagnstico integral en base a los datos obtenidos de las
diferentes fuentes de informacin contable, se pudo efectuar el seguimiento en la
auditora operacin que involucra el registro, control, y por supuesto la opinin del
equipo que est vinculado con los procesos funcionales de cobranza, en particular, de
las unidades administrativas del: Departamento de Cobranza, Tesorera,
Administracin, miembros de la Junta Directiva, empresa de auditoria externa y
comisario; que contribuyeron a efectuar la presentacin de los resultados a travs de
las diferentes dimensiones e indicadores, as como el manejo de estructuras de
anlisis e interpretacin, como la matriz DOFA, algunos ndices o ratios, diagramas
de Pareto y los indicadores de gestin que permitieron valorar el grado de eficiencia y
eficacia de los procesos funcionales de las cuentas por cobrar, mostrados en el
captulo anterior, lo cual facilito el anlisis e interpretacin respectiva.
En este sentido, y tomando en cuenta los objetivos propuesto al inicio de esta
investigacin se exponen a continuacin las conclusiones ms pertinentes que
satisfacen las interrogantes planteadas en el captulo primero de este estudio.
Con respecto a la identificacin de los procedimientos existentes para acciones
en la gestin de cobranzas en la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana, se pude
concluir que:
Los procedimientos de cobranzas comienzan a partir de los 10 das siguientes
concluidos el mes que causa u origina el ingreso por las cuotas de mantenimiento.
Y a partir de all se activa la figura o condicin de moroso, por lo cual el socio es
111
incorporado en la lista de cuentas por cobrar, se genera la notificacin de cobro y
se pasa a la ruta del respectivo motorizado que se encarga de entregar el Estado
de Cuenta al socio moroso para que proceda a realizar el pago.
No hay una seguridad completa, de que el equipo de labora en el Dpto. de
Cobranza aplique en forma constante los ndices de liquidez, rotacin u otros que
permitan evaluar el estado de las cuentas por cobrar; igualmente sucede para un
seguimiento por estudios de recuperabilidad en las cuentas morosas que permita
dictaminar casos de reincidencia.
De los procesos funcionales en la gestin de cobranza, se destacan
principalmente, los convenios de pago, el llamado o recordatorio por telfonos a
los socios con atraso, el envo de correspondencia y los casos extremos, con
citacin por escrito.
Existe un consenso general, que los convenios de pago deben ser aprobados y
evaluados por un miembro de la Junta Directiva, principalmente por Asesor
Jurdico.
En los procesos administrativos de gestin, existe la seguridad de la emisin de
los Estados de Corte de Cuenta por cada Socio que se encuentre en situacin de
moroso, pero no siempre la estrategia de entregarlo mensualmente se cumple;
igualmente, no se efectan clculos de prdidas por incobrables.
Entre los procedimientos que incentivan a que los socios estn al da en la
cancelacin de la cuota mensual de mantenimiento, est la oferta del descuento
automtico programado, que lamentablemente pocos estn suscritos al mismo; y
el descuento por pago anticipado a la fecha de inicio de ao, que tampoco ha sido
efectivo.
En cuanto al objetivo referido a la determinacin de la eficiencia y efectividad
en los procedimientos de cobranza aplicados en la Asociacin de Fraternidad Italo
Venezolana, se puede sealar que:
- El aspecto financiero de la organizacin Afivel ha mejorado progresivamente,
segn se evidencia en los informes econmicos, de tesorera, de la junta directiva
y las auditoras efectuadas desde el ao 2001. Sin embargo, an siguen
112
presentando dificultades en el manejo funcional de las cuentas por cobrar, ya que
la proporcin del monto de ella casi se equipara con el monto de lo disponible,
razn por la cual la Junta Directiva del ao pasado (al momento de toma de
posesin de la administracin) se tuvo que declarar en emergencia financiera,
estableciendo criterios de pagos segn prioridades en algunos obligaciones con
terceros y proveedores.
- La aplicacin de procesos funcionales acertados en el departamento de Cobranza,
han demostrado que es viable incrementar la disponibilidad bancaria, ya que en el
ltimo perodo auditado, se logr pasar de 12.886.955,07 Bs.F a 65.678.821,98
Bs.F en tres (3) meses de constante gestin de cobro en dicho departamento.
- Es importante y necesaria efectuar las auditoras contables, financieras, laborales
y operativas por lo menos una vez al ao, y stas deben ser efectuadas por
consultores externos, a fin de evitar restricciones en los veredictos y opiniones de
los profesionales de la contadura; y por supuesto, incluyendo siempre un estudio
particular del Dpto. de Cobranza, ya que all se puede confirmar la eficacia,
eficiencia y efectividad tanto del administrador como del equipo de la Junta
directiva vigente.
- Evidentemente, y a pesar que en el cuestionario el 50% respondi que si se
manejan algunos ndices importantes para evaluar la efectividad de la gestin de
los procesos funcionales en el Dpto. de Ctas. por Cobrar, en la realidad, a travs
de la observacin y solicitud del fsico de tales indicadores, en ningn momento
pudieron mostrarlo, a pesar de la peticin insistente de los mismos.
- No hay estudios de recuperabilidad de cuentas por cobrar, ni registro histrico de
clientes morosos, ni clculo de cuentas incobrables ni la fijacin de una provisin
para cuentas incobrables.
- Debido al volumen de procesos funcionales que se aplica, es necesario incorporar
uno o dos asistentes en el rea del Dpto. de cobranza, a fin poner al da los
archivos y dedicar ms tiempo a algunas tareas de gestin de cobro, por lo menos,
hasta que se logre reducir el alto porcentaje de morosos.
113
- Los convenios de pagos deben ser aprobados por una sola persona, bien sea de la
junta directa o por el gerente del club, pues as se evita que busquen varias veces
financiamiento acudiendo en cada oportunidad a un directivo diferente,
otorgndose el mismo por no disponer de un registro histrico.
- Se ha evidenciado que las acciones que han pasado a Tesorera por la alta
morosidad de los socios titulares, no son fciles de volverlas a colocar en el
mercado, ms an con la crisis econmica global que est en pleno desarrollo. Por
ello, debe buscarse los mecanismos para que la gestin de cobro sea lo ms
efectiva posible a fin de evitar que cada da un mayor nmero de acciones pasen a
esta condicin de estancamiento que no genera ingresos por cuotas de
mantenimiento a la organizacin.
Con respecto al ltimo objetivo, referido exactamente a la determinacin del
grado de eficiencia y eficacia del proceso de las cuentas por cobrar, en la Asociacin
de Fraternidad Italo Venezolana, se pudo determinar a travs de la aplicacin y
anlisis de indicadores de gestin que el grado de eficacia en el cumplimiento de
objetivos y metas de la Asociacin para indicadores regulares se ubico en un
promedio de 0, y para indicadores disfuncionales en un promedio de 1, lo cual indica
que los procesos funcionales de cuentas por cobrar son ineficaces; en cuanto al
cumplimiento de los procesos de la Asociacin para indicadores regulares se
determino un promedio de 0,98, y para los disfuncionales un promedio de 0,06,
determinando que en la aplicacin de los procesos son eficientes; para el uso optimo
del tiempo en la aplicacin de los procesos se obtuvo para los indicadores regulares
un promedio de 1,67 y para los disfuncionales un promedio de 2,33, que en la
optimizacin del tiempo los procesos son ineficientes.
Es importante destacar que no existe un mayor grado de eficiencia, segn
opinin del equipo del departamento de cobranza, administracin, junta Directiva y el
resultado de la aplicacin de los indicadores de gestin, debido a la no existencia de
manuales de normas y procedimientos que permitan normar y establecer todos los
pasos a seguir dentro de un proceso para hacerlo mas eficiente y eficaz, adems por lo
inapropiado del sistema de control contable y administrativo computarizado DataPro,
114
ya que el mismo es un programa obsoleto, poco funcional, que dificulta estar al da
con los registro, no mantiene en su base de datos registros histricos de meses
pasados, y principalmente, no se adapta a las necesidades ni funcionales ni operativas
para el correcto control tanto en el departamento de cobranza como para la
administracin del Club, por lo que debe efectuarse un estudio de factibilidad para
adquirir otro sistema.
Adicionalmente, a lo anterior, la no integracin del sistema de contabilidad con
los libros de cobros de cuotas a socios o de cobros a terceros (concesionarios) para la
determinacin de la base imponible por concepto de actividades y disponibilidades
propias del Club, ha generado en los respectivos departamento (contabilidad y
cuentas por cobrar) un trabajo administrativo voluminoso, muchas veces duplicado
por procesos funcionales de confirmacin de operaciones, chequeo, cotejo, que bien
podra efectuar en forma automtica con un adecuado sistema; pero que actualmente
est ocasionando dificultades para la presentacin a tiempo de las declaraciones
impositivas del IVA y del Impuesto sobre la renta, con errores en los clculos o en la
captura de transacciones por los montos exactos en las fechas correctas, y que pueden
ser objetadas por el SENIAT en el momento de producirse una auditora tributaria,
quedando expuestos a sanciones o multas.

Recomendaciones

En cuanto a las propuestas y/o sugerencias producto de la informacin obtenida
y del anlisis como especialista en el rea de la auditora se sealan las siguientes:
- Es viable manejar los trminos diferenciados de socios atrasado y socio moroso,
el primero con una sola cuota pendiente de pago, y el segundo, a partir de dos (2)
o ms. Igualmente, se puede someter a discusin en Asamblea de Socios, la
posibilidad de establecer como normativa, de que todos los socios deben tener
para su nuevo ingreso, el pago de una cuota de mantenimiento por adelantado.
- Contratar a una empresa externa o a un profesional especialista en Organizacin y
Mtodos, para la elaboracin e implementacin del Manual de Normas y
115
Procedimientos internos de la organizacin, desglosado por departamento,
procesos funcionales y operativos internos en la administracin del Club. Esto
una vez se haya implantado el software de control administrativo y contable.
- Iniciar un Proceso de capacitacin al personal que trabaja en los diferentes
departamentos, en particular, comenzando con los departamentos. de cobranzas,
tesorera y administracin; ya que son estos los principales involucrados en la
gestin de cobro de las cuotas de mantenimiento a los socios.
- Consultar con dos o tres empresas de auditores independientes, el tipo de software
de control administrativo y contable que ms se adapte a las caractersticas
particulares en que opera el club, en particular, en los aspectos de control de
socio, ingresos por cuotas de mantenimientos, reportes histricos, informes
mensuales, listados de morosos, generacin de datos para la construccin de
ndices, indicadores, ratios y coeficientes de recuperabilidad en las cuentas por
cobrar, ya que es el eje sobre el cual la empresa Afivel tiene para convertir sus
ingresos en activo circulante disponible.
- Cotejar peridicamente, los listados generados por el sistema con el control de
pagos o cuotas recaudadas por mes respectivamente, a fin de determinar si existen
diferencias y las causas de la misma, esto evitar incidencia en el nmero de
reclamos de algunos socios que solventes pero aparecen como morosos y
viceversa.
- Deben considerarse las sugerencias y observaciones efectuadas por el
departamento de cobranza en funcin del seguimiento histrico de los socios
morosos, pues la misma a sido producto de la experiencia en la gestin de cobro y
manejo de financiamiento con los socios morosos; a fin de que se redefina un
nuevo perfil de requisitos para los nuevos socios que estn interesados en adquirir
acciones emitidas por Afivel o por la venta de las que estn depositadas en
Tesorera, evitando admitir aquellos que puedan convertirse en socios habituales
de cuotas de mantenimiento atrasadas.
- Continuar con la emisin de los estados de cuenta para cada socio mensualmente
y el respectivo control de entrega de los mismos por diferentes medios, ya que
116
representa uno de los procesos funcionales combinados que son ms efectivos a
fin de evitar reclamos y reducir el nmero de socios morosos.
- Debe tomarse un criterio nico para el reconocimiento de los ingresos del Club,
es decir, hasta ahora, se consideran ingresos una vez el socio, concesionario o
tercero cancela sus compromisos u obligaciones. Sin embargo, el criterio ms
actualizado, para este tipo de organizaciones que funcionan como prestadoras de
servicios recreacionales, es que se consideran ingresos automticos, una vez se
inicie el primer da de cada mes mientras permanezca afiliado como socio, ya que
uso los servicios o no posterior a ese primer da, no da derecho a reclamo para
pedir una exoneracin de dicha obligacin de cancelar la cuota de mantenimiento
del mes respectivo que acaba de iniciar.
- Los procesos funcionales de las cuentas por cobrar deben reunir una serie de fases
de control interno que permitirn el xito de una auditora operacional, estos
procesos tambin deben estar contenidos y especificados en el Manual de Normas
y Procedimientos, entre los ms destacados estaran:
a. Clasificar peridicamente las cuentas, de acuerdo a su antigedad, tipo de
accin y nmero de veces que ha entrado en la condicin de financiamiento.
b. Verificacin y cotejo con frecuencia de los saldos de los libros auxiliares,
de registro y control, con la cuenta de control de los mismos en el libro
mayor general y en los reportes totalizados emitidos por el sistema de
software administrativo.
c. Establecer polticas bien definidas para las cuentas declaradas como
incobrables, y considerar la posibilidad de su cobro a futuro una vez que la
misma accin entre en remate.
d. Solo una persona ser la autorizada y responsable de efectuar los convenios
de financiamiento, con copia a la Junta Directiva, Administracin y Dpto.
de Cobranza.
e. Es recomendable que la persona que prepara los estados de cuenta
mensuales de los socios no sea la misma ni tenga acceso al control de los
ingresos por cancelacin de las cuotas de mantenimiento, ya que es una
117
forma de confirmar si existe alguna diferencia en los controles del sistema
de cuentas por cobrar.
f. Debe existir un control de los gastos de cobranza.
g. Manejar contablemente la partida de Provisin para Cuentas Incobrables, ya
que esto permite un mayor control de las Prdidas por cuentas
incobrables, como concesin de un crdito de financiamiento incumplida,
insolvencia del socio o retiro del mismo, lo que implica una disminucin de
las cuotas de mantenimiento que dejar de percibir la organizacin.









118
Referencias Bibliogrficas


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conducente a grado acadmico de especializacin, maestra y doctorado. Caracas,
Venezuela.

Universidad Nacional Abierta 2004. Tcnicas de Documentacin e investigacin II.
Ediciones UNA. Caracas, Venezuela.















A N E X O S

123













ANEXO A
Formato del Cuestionario aplicado
124
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
COORDINACIN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO











CUESTIONARIO DE OPINION PARA MIEMBROS DEL EQUIPO DE
TRABAJO QUE EST RELACIONADO CON EL DEPARTAMENTO DE
COBRANZA EN LA ASOCIACIN DE FRATERNIDAD ITALO-
VENEZOLANA DEL ESTADO LARA AFIVEL





Facilitadora: Haidee Pastora Camargo Gmez







BARQUISIMETO, MARZO 2009
1

Estimado miembro del equipo:

El presente cuestionario tiene como propsito obtener informacin
sobre su apreciacin personal e individual, acerca de algunas condiciones
referidas a los procesos que se aplican en el Departamento de Cobranza, ya
que usted forma parte del equipo de trabajo de esta oficina, y por lo tanto, su
experiencia es una valiosa fuente de informacin confiable para detectar
algunos aspectos tcnicos sobre los procesos funcionales y operativos
dentro del mismo. El objetivo de esta investigacin es la determinacin
diagnstica de la situacin, con fines acadmicos, y posteriormente efectuar
sugerencia o una propuesta para mejorar los niveles de eficiencia y
desempeo del departamento y de la institucin misma.
La misma es annima y sus resultados sern utilizados solo para fi nes
educativos. Se garantiza que sus respuestas sern manejadas con estricta
confiabilidad y de forma confidencial, por lo cual se sugiere no escribir su
nombre en este cuestionario.

Muchas Gracias por su colaboracin!





INSTRUCCIONES GENERALES

1. Lea cada uno de los enunciados antes de responder.
2. Cada pregunta tiene un formato especial para responder, es decir,
algunas se contestan seleccionando entre solo dos (2) alternativas: Si o
No. En otros hay ms de dos opciones, en donde podr seleccionar
tambin una. Sin embargo, en los tems 7 y 8, usted puede seleccionar
ms de una opcin. Y finalmente, existen algunas preguntas, que segn
la alternativa que usted escoja, se le pedir que complete con sus propias
palabras algn comentario para especificar o justificar su respuesta.
3. Ninguna opcin o alternativa presentada es la respuesta correcta, ya solo
se est buscando la informacin o su opinin de la realidad existen en el
departamento. Por ello, guese solo por el enunciado de cada tem al
emitir su opinin.
4. Marque o tache con una equis (X) el recuadro segn su grado de
apreciacin o conformidad con la tendencia de su respuesta.

2
1.- A partir de cuantas cuotas de mantenimiento atrasadas se han fijado para
considerar un socio moroso?
1 cuota [ ]
2 cuotas [ ]
3 cuotas [ ]
4 o ms [ ]
No se han establecido ningn nmero [ ]
No se [ ]

2.- El Dpto. calcula el ndice de liquidez en base el monto de las cuentas por
cobrar mensualmente?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]

3.- El Dpto. calcula el ndice de perodo de cobranza (rotacin de las Ctas. por
Cobrar) en base al nmero de socios y el valor total de la cobranza?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]

4.- El Dpto. utiliza algn tipo de ndice o Ratio diferente a los mencionados
anteriormente para evaluar su nivel de cobranza mensual?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
Si responde Si, seale cul?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

5.- El Departamento de Cobranza a efectuados Estudios de recuperabilidad de
cuentas o socios morosos.
Si [ ]
No [ ]
Si responde SI, que medidas se han aplicado o tomado en cuenta:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

6.- Llevan un historial de los socios morosos para valorar cada vez que reincide en la
situacin de atraso?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
Si responde Si, seale cul?
____________________________________________________________________
3
7.- Qu medidas se aplican cuando un socio cae en la categora de morosidad?
(Puede marcar ms de una opcin):
a) Llaman por telfono al socio para recordarle su atraso [ ]
b) Envan una correspondencia escrita con el mensajero [ ]
c) Envan un e-mail de cobranza [ ]
d) Envan una citacin de comparecencia para que acuda al Dpto. [ ]
e) Se espera publicar la lista de morosos en cartelera informativa [ ]
f) Otras (Especifique):
____________________________________________________________
____________________________________________________________________

8.- Quin o quienes efectan los convenios de pago o de financiamiento para los
socios morosos?
a) El jefe del Departamento de Cobranza [ ]
b) Cualquier miembro del departamento [ ]
c) Un asesor jurdico [ ]
d) Otro(s) (Especifique):
____________________________________________________________
____________________________________________________________________

9.- El Dpto. de Cobranza aplica un mtodo para el clculo de prdidas por
incobrables y/o actualizacin de saldos?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
Si responde Si, seale cul?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

10.- Se emiten Estados de Cuentas a cada uno de los socios?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]

11.- Se entregan a cada uno de los socios los Estados de Cuenta mensualmente?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
No mensualmente [ ]

12.- La cantidad de personal que labora en el Dpto. de Cobranza es suficiente para
ejecutar todas las actividades en el proceso funcional de control de la cobranza?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
4
13.- Ha sido efectivo los convenios de pago o financiamiento para recuperar las
cuentas por cobrar a los socios?
En Menos de un 25% [ ]
Entre un 25 a un 50% [ ]
Entre un 51 a un 75% [ ]
Ms de un 75% [ ]
No se lleva ese control [ ]
No se [ ]

14.- El horario operativo de atencin a los socios para facilitar la cancelacin de las
cuotas de mantenimiento es el ms adecuado?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
Otro [ ] Especifique cul sera? ____________________________
______________________________________________________________

15.- Existe actualmente algn incentivo (descuentos) para los socios que hacen
pagos anticipados o a tiempo de sus cuotas de mantenimiento?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]

16.- Existe o se ha implementado un mecanismo de pago automtico de las cuotas de
mantenimiento, tales como: cargo programado a su tarjeta de crdito o dbito?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]

17.- El software de control administrativo (programa) que actualmente se utiliza le
permite generar mltiples reportes de clasificacin de las cuentas por cobrar de
acuerdo a las necesidades de los procesos funcionales de la institucin?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
Si marca No, seale Por qu no, que otro aspecto le hace falta tener?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

18.- Se coteja mensualmente el valor del balance de comprobacin de las cuentas
por cobrar con el saldo de las cuentas de control respectivo?
Si [ ]
No [ ]
No se [ ]
Si marca No, seale Por qu cree que no se hace?
5
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

19.- Con frecuencia ocurren reclamos de socios que se presentan al Dpto. sealando
que ya han cancelado alguna cuota de mantenimiento, que en ese momento el sistema
las tiene como pendiente de pago?
a) Nunca [ ]
b) Muy pocas veces [ ]
c) Algunas veces [ ]
d) Casi siempre [ ]
e) Siempre [ ]

20.- Cul cree que ha sido la razn o causa por la cual sucede esos reclamos de los
socios?
a) Siempre buscan alguna excusa para justificar su atraso [ ]
b) La base de datos no siempre est actualizada [ ]
c) Error humano por olvido o exceso de trabajo [ ]
d) Este sistema nunca permite estar al da [ ]
e) No se [ ]
f) Otra (Especifique cul): ______________________________________
____________________________________________________________________

21.- Enumere en orden de importancia, cinco (5) o ms causas o situaciones por las
cuales usted cree que el Departamento de Cobranza no logra la eficacia en la gestin
de cobranza de las cuotas de mantenimiento a tiempo o en el tiempo esperado?
1) __________________________________________________________________
2) __________________________________________________________________
3) __________________________________________________________________
4) __________________________________________________________________
5) __________________________________________________________________
..).. _________________________________________________________________
..

22.- Qu sugerencias o recomendaciones dara usted para mejorar el desempeo de
los procesos funcionales dentro del departamento para una eficaz gestin de la
cobranza?
1) __________________________________________________________________
2) __________________________________________________________________
3) __________________________________________________________________
4) __________________________________________________________________
..
.

Gracias por valiosa informacin.!

6




















ANEXO B

Formato de Validacin Juicio de Experto del Cuestionario aplicado

7

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO



Estimado experto(a):

Reciba un cordial saludo. La presente es para solicitarle su valiosa
colaboracin, conocimiento y observaciones para realizar la validacin del
instrumento anexo, el cual se elabor para recabar informacin con respecto a las
variables de estudio: EVALUACIN DEL PROCESO FUNCIONAL DE LAS
CUENTAS POR COBRAR EN LA ASOCIACIN DE FRATERNIDAD
ITALO VENEZOLANA DEL ESTADO LARA AFIVEL, cuyo contenido es de su
dominio y especialidad.
Para lo cual estimo su juicio, manejando los criterios de claridad (redaccin y
precisin de los tems), congruencia (la lgica interna que tiene el tems) y por
pertinencia (la relacin tems-indicador).
Se tomar en cuenta cualquier opinin que pueda hacer con relacin a los
cambios que a su juicio considere convenientes para la elaboracin final de este
instrumento.
Sin mas a que hacer referencia y agradecindole de antemano su valioso aporte
para el desarrollo del trabajo de investigacin.

Atentamente;


Lcda. Haidee Camargo
8
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO




Titulo


EVALUACIN DEL PROCESO FUNCIONAL DE LAS CUENTAS POR
COBRAR EN LA ASOCIACIN DE FRATERNIDAD ITALO
VENEZOLANA DEL ESTADO LARA AFIVEL
.
Trabajo presentado para optar al grado de
Especialista en Contadura. Mencin: Auditora

Objetivo General

Evaluar la eficiencia y eficacia del proceso funcional de las cuentas por cobrar
en la Asociacin de la Fraternidad Italo Venezolana (Afivel).

Objetivos Especficos

- Identificar los procedimientos existentes para el proceso de cobranzas en la
Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana (Afivel).
- Analizar la informacin disponible en el departamento de cobranza para la
determinacin de eficiencia y efectividad en los procedimientos de cobranza
aplicados en la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana (Afivel).
- Determinar el grado de eficiencia y eficacia del proceso de las cuentas por cobrar,
en la Asociacin de Fraternidad Italo Venezolana (Afivel).
9
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

CONSTANCIA DE VALIDACION (JUICIO DE EXPERTOS)

Identificacin del Experto
Nombre y Apellido C.I Titulo o Especialidad Cargo que
desempea
Institucin
donde Labora

tem Claridad Congruencia Pertinencia
OBSERVACIONES
No. SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Observaciones generales:




10


















ANEXO C

Matriz de tabulacin del Cuestionario aplicado

11

MATRIZ DE TABULACION PARA EL CUESTIONARIO DE OPINION

S u j e t o s
tem
1 2 3 4 5 6 7 8
1

=

S
I


o

1
e
r
a

o
p
c
i

n

%
2

=

N
o


o


2
d
a

o
p
c
i

n

%
3

=

N
o

s
e
,

3
e
r
a

o
p
c
i

n
,
N
R

%
4

=

4
t
a

o
p
c
i

n

%
5

=

5
t
a

o
p
c
i

n

%
6

=

6
a

o
p
c
i

n

%
T
o
t
a
l

%
1 2 2 3 1 1 1 1 2 4 50,00 3 37,50 1 12,50 0 - 0 - 0 - 8 100
2 2 2 2 2 3 3 3 2 0 - 5 62,50 3 37,50 0 - 0 - 0 - 8 100
3 3 2 2 3 1 3 3 3 1 12,50 2 25,00 5 62,50 0 - 0 - 0 - 8 100
4 3 3 3 3 2 3 3 3 0 - 1 12,50 7 87,50 0 - 0 - 0 - 8 100
5 1 2 2 2 1 2 3 1 3 37,50 4 50,00 1 12,50 0 - 0 - 0 - 8 100
6 1 2 1 2 2 2 2 1 3 37,50 5 62,50 0 - 0 - 0 - 0 - 8 100
7
1 1 1 1 1 1 1 1 8 34,78 7 30,43 1 4,35 5 21,74 1 4,35 1 4,35 23 100
2 2 2 2 2 2 2
4 3 6 4 4 4
4 5
8 3 3 3 4 3 3 4 3 0 - 0 - 6 75,00 2 25,00 0 - 0 - 8 100
9 3 2 3 2 3 2 2 2 0 - 5 62,50 3 37,50 0 - 0 - 0 - 8 100
10 1 1 1 2 1 1 1 1 7 87,50 1 12,50 0 - 0 - 0 - 0 - 8 100
11 2 2 4 2 4 2 2 4 0 - 5 62,50 0 - 3 37,50 0 - 0 - 8 100
12 2 1 2 2 1 1 1 2 4 50,00 4 50,00 0 - 0 - 0 - 0 - 8 100
13 3 3 4 5 2 3 3 2 0 - 2 25,00 4 50,00 1 12,50 1 12,50 0 - 8 100
14 1 1 1 2 1 1 1 1 7 87,50 1 12,50 0 - 0 - 0 - 0 - 8 100
15 1 1 1 1 1 1 1 1 8 100,00 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 8 100
16 1 1 1 1 2 2 3 1 5 62,50 2 25,00 1 12,50 0 - 0 - 0 - 8 100
17 2 2 1 2 2 2 2 2 1 12,50 7 87,50 0 - 0 - 0 - 0 - 8 100
18 2 3 3 1 3 3 3 2 1 12,50 2 25,00 5 62,50 0 - 0 - 0 - 8 100
19 2 2 3 2 3 2 2 2 0 - 6 75,00 2 25,00 0 - 0 - 0 - 8 100
20
1 1 1 1 1 1 1 1 8 47,06 2 11,76 4 23,53 2 11,76 0 - 1 5,88 17 100
3 3 3 2 2
4 6 4 3
Leyenda:
1 = SI, 1era opcin
2 = No, 2da opcin
3 = No se, 3era opcin,NR
4 = 4ta opcin
5 = 5ta opcin
6 = 6a opcin
12



















ANEXO D

Organigrama en proceso de aprobacin

13























14



















ANEXO E

Parte del Balance de General

15





16




















ANEXO F

Parte del Estado de Ganancias y Prdidas


17



18





















ANEXO G

Parte del Reglamento y los Estatutos de AFIVEL


19