UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERA, CIENCIAS FSICAS Y MATEMTICA SEGURIDAD DE LAS TICs 6TO - PRIMERO JHANY REVELO

GESTIN DE EVENTOS, INCIDENTES Y PROPLEMAS

Para poder dar una gestin a detalle como se da la gestin de incidentes, eventos y problemas en los diferentes procesos, debemos dar una gua de lo que se denomina operacin del servicio(ITIL). En la fase de operacin de servicio es la mas importante de todas las faces, ya que se encarga de dar guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad. Entre los principales objetivos de la fase de operacin tenemos tales como coordinar e implementar todos los procesos, dar soporte y gestionar la infraestructura tecnolgica. Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio es la gestin de incidentes, eventos y problemas, entre otros pero el objetivo del texto es de estos tres. GESTIN DE EVENTOS Gestin de eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.[1] Se denomina evento a todo suceso que puede ser detectado y que tiene importancia para la organizacin TI, para lo cual se debe tener una buena monitorizacin y efectivos sistemas de control. Se tiene de dos tipos. Herramientas de monitorizacion activa y pasiva, estas herramientas nos ayudan a detectar eventos dependiendo su impacto; como son eventos que indican que esta operando con normalidad, indican una excepcin, operacin inusual. La gestin de eventos tambin se encarga de detectar y notificar los sucesos es decir proporcionan las entradas para procesos como la gestin de incidentes. GESTIN DE INCIDENTES Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.

Los objetivos de la gestin de incidencias son, detectar cualquier alteracion en los servicios TI, registrar y clasificar estas alteraciones, asignar el personar encargado de restaurar el servicio. El siguiente grfico nos muestre los procesos que sigue un incidente.
* Resolucin *Incidentes peticiones de servicio gestin de incidentes * soluciones temporales * soluciones de cambio (RFC) * Informe de gestion *Detalle de configuracion

Segn el libro de soporte del servicio de ITIL una incidencia es Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo GESTIN DE PROBLEMAS Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Cuando un incidente se tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, la gestin de problemas tiene la funcin de determinar las causas y encontrar posibles soluciones. Las principales acciones de la gestin de problemas se tiene: el control de problemas(Registra y clasifica los problemas para descubrir sus causas y transformarlos en errores conocidos) y control de errores (reconoce los errores conocidos y plantea soluciones a estos). Luego de detectar los problemas se de da una gestin de problemas proactivo es decir que permita detectar problemas antes de que se den.
Evolucion a Error conocido

Incidente Gestion de incidentes Soluciones temporales

Problemas Gestion de problemas Soluciones a incidentes.

Cambio Gestion de cambios

Reparaciones rapidas RFC Gestion de problema proactivo

BIBLIOGRAFA http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/procesos.php http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Eventos http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_genera l_gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php http://www.el-palomo.com/2010/04/itil-v3-service-operation-operacin-del-servicio/