MESTRADO GESTO E ESTRATGIA INDUSTRIAL

TRABALHO FINAL DE MESTRADO

TRABALHO DE PROJECTO

ESTUDO DE IMPLEMENTAO DE UM MODELO EFQM NUMA INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR CASO DE ESTUDO: INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE LISBOA (ISEL)

RICARDO SIMES SANTOS

VERSO PROVISORIA

SETEMBRO- 2013

MESTRADO EM GESTO E ESTRATGIA INDUSTRIAL

TRABALHO FINAL DE MESTRADO

TRABALHO DE PROJECTO

ESTUDO DE IMPLEMENTAO DE UM MODELO EFQM NUMA INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR CASO DE ESTUDO: INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE LISBOA (ISEL)

RICARDO SIMES SANTOS

ORIENTAO: JOSE MIGUEL ARAGO CELESTINO SOARES

Resumo

RESUMO Num sector cada vez mais competitivo, como o do ensino, as Instituies de Ensino Superior (IES), dependem cada vez mais, da qualidade dos servios prestados, dado que o sucesso obtido atravs da gesto de Qualidade, no depende apenas do reconhecimento dos seus utilizadores, mas sim e cada vez mais, da capacidade de atraco de financiamento, assegurando a sustentabilidade presente e futura da organizao. Deste modo, no basta apenas, satisfazer os requisitos mnimos de qualidade, mas sim, superar as expectativas criadas, o que levanta dificuldades, dada a natureza organizacional muito prpria das IES. Atendendo ao desafio criado, as IES, tendem a incorporar na sua estratgia, Sistemas Internos de Garantia da Qualidade (SIGQ), com vista a melhoria contnua, do seu desempenho. Recorrendo metodologia de estudo de caso, pretende-se com o presente trabalho, analisar a aplicabilidade de um SIGQ no desempenho organizacional de uma IES, baseado no modelo da European Foundation for Quality Management (EFQM), e implementado no Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL). Procura-se identificar as vantagens e as dificuldades sentidas durante a sua implementao, contribuindo ao mesmo tempo com uma anlise crtica viabilidade da aplicao do modelo em estudo. Por ltimo realiza-se uma aplicao do modelo EFQM numa rea funcional, da organizao, com vista melhoria do seu desempenho, contribuindo adicionalmente para a discusso da problemtica levantada inicialmente.

Palavras-chave: TQM, excelncia, Ensino Superior, auto-avaliao, EFQM, melhoria

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Abstract ABSTRACT In an increasingly competitive sector, such as education, the Higher Education Institutions (IES) are increasingly dependent on the quality of services, given the success achieved through the management of quality, theyre not only depend on the recognition of their stakeholders, but also depend increasingly, of the ability to attract funding, ensuring this way, the actual and future sustainability of this organization. Thus, it is not enough, to satisfy the "minimum quality", but also it should exceed the expectations created, which raises difficulties, given the nature of organization itself. Given the challenge created IES tends to incorporate into their strategy, Internal Systems of Quality Assurance (SIGQ), in order to get a continuous improvement of its performance. By using the case study methodology, it is intended with this work, to analyze the applicability of a SIGQ on an IES trough his organizational performance, based on the model of the European Foundation for Quality Management (EFQM), and implemented at the Lisbon Institute of Engineering (ISEL). It is attempted to identify the advantages and difficulties during his implementation, while contributing at the same time with a critical analysis of its feasibility in applying the model under study. Finally we make an application of the EFQM model in a functional area of the organization, in order to get the improvement of their performance, contributing further to the discussion of the issues initially created.

Keywords: TQM, excellence, high education, self-evaluation, EFQM, improvement

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Indice

INDICE

RESUMO ................................................................................................................................... i ABSTRACT .............................................................................................................................. ii INDICE .................................................................................................................................... iii INDICE DE FIGURAS ............................................................................................................ v INDICE DE TABELAS .......................................................................................................... vi GLOSSRIO DE TERMOS E ABREVIATURAS............................................................. vii AGRADECIMENTOS ............................................................................................................. 1 1. INTRODUO ................................................................................................................. 1 2. REVISAO DA LITERATURA ........................................................................................ 4 2.1 Qualidade - Algumas definies e conceitos introdutrios ................................................ 4 2.2 A importncia da qualidade e a sua evoluo no seio das organizaes ........................... 5 2.3 Gesto da Qualidade nas Instituies de Ensino Superior (IES) ....................................... 6 2.4 A adopo de Modelos de gesto pela qualidade total (TQM) e a viabilidade da sua implementao nas IES enquanto organizaes ................................................................. 8 2.4.1.Modelo de Excelncia da EFQM ...................................................................................... 9 2.4.2.Alguns exemplos de estudos de implementao do modelo EFQM em IES .................... 11 2.5 Dificuldades associadas a implementao de SIGQ em IES ............................................ 12 2.6 Possveis vantagens que podem ser obtidas com a implementao do EFQM ................ 12 2.7 Introduo ao estudo de caso ISEL no contexto da problemtica estudada .................... 13 3. METODOLOGIA ........................................................................................................... 16 3.1 Problemtica inicial e metodologia de investigao adoptada ........................................ 16 3.2 Tcnicas de recolha de informao adoptadas e objectivos da investigao .................. 17 3.3 Instituto Superior de Engenharia de Lisboa Breve apresentao ................................. 18 4. APRESENTAAO E ANALISE DE RESULTADOS ................................................ 19 4.1 1Parte Enquadramento da organizao segundo o modelo EFQM ............................. 19 4.1.1.Vantagens obtidas na sua implementao ...................................................................... 19 4.1.2.Dificuldades obtidas na implementao do modelo ....................................................... 20 4.1.3.Formas de superao ...................................................................................................... 21 4.2 1Parte 2Parte-Implementao de um modelo de auto-avaliao numa rea funcional22 4.2.1.Introduo ....................................................................................................................... 22 4.2.2. 1 Fase da AA Avaliao inicial do desempenho organizacional e planeamento da Auto-Avaliao (AA)23 4.2.3. 2 Fase da AA Avaliao final do desempenho organizacional c/implementao das aces de melhoria ..................................................................................................... 26 4.2.3.a.Avaliao final do desempenho organizacional c/ AMs implementadas.................... 27 4.2.3.b. Avaliao das AMs implementadas, utilizando a matriz de pontuao RADAR. 29 4.2.4. Benefcios alcanados com a implementao do modelo de auto-avaliao ............ 30 5. CONCLUSOES E RECOMENDAOES ..................................................................... 32 5.1 Concluses ........................................................................................................................ 32 5.2 Limitaes do estudo ......................................................................................................... 34 5.3 Recomendaes ................................................................................................................. 34 REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 35 ANEXOS ................................................................................................................................. 39 ANEXO I - Organograma-resumo do ISEL ............................................................................ 40 ANEXO II - Cronograma das actividades no mbito do processo de Auto-Avaliao .......... 41

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Indice ANEXO III Inqurito utilizado na 1Fase da Auto-Avaliao no mbito do modelo EFQM.42 ANEXO IV - Sntese da anlise dos pontos fortes e dos pontos de melhoria (1 Fase da Auto-Avaliao) ................................................................................................................ 47 ANEXO V - Tabela com os critrios de priorizao das reas de melhoria (AM) ................. 48 ANEXO VI - Exemplo de ficha de aco de melhoria no mbito da Auto-Avaliao realizada49 ANEXO VII- Matrizes de avaliao utilizadas no mbito da logica RADAR ....................... 50 ANEXO VIII - Resumo da pontuao obtida atravs das matrizes de avaliao-RADAR .... 51 ANEXO IX Copia de autorizao do Presidente do ISEL para a elaborao do estudo de caso no ISEL ..................................................................................................................... 52

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ndice de Figuras

INDICE DE FIGURAS Figura 1 Os 9 critrios Modelo EFQM 2013 ....................................................................... 10 Figura 2 Logica RADAR no mbito do modelo EFQM ...................................................... 10 Figura 3 - Diversidade de Stakeholders inerente a uma IES, caso do ISEL ........................... 13 Figura 4 - Exemplo de relao entre as reas funcionais e a diversidade de Stakeholders inerente a uma IES ................................................................................................................... 14 Figura 5 Sntese de resultados da 1Fase da AA Avaliao de desempenho do centro de I&D (CIPROMEC) /Laboratrio de Maquinas Elctricas ....................................................... 24 Figura 6 Sntese de resultados da 2Fase da Auto-Avaliao Avaliao de desempenho do centro de I&D/Laboratrio (CIPROMEC) ............................................................................... 27 Figura 7 Analise comparativa de resultados entre a 1 Fase e a 2Fase da Auto-Avaliao 28

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Indice de Tabelas

INDICE DE TABELAS Tabela I - Definies e perspectivas de Qualidade de acordo com alguns autores ................... 4 Tabela II - Sntese de resultados da 1Fase da AA Avaliao de desempenho do centro de I&D/Laboratrio (CIPROMEC) e respectiva pontuao final. ................................................ 24 Tabela III - Pontuao das Aces de Melhoria (AM) ........................................................... 25 Tabela IV - Pontuao das Aces de Melhoria (AM) ........................................................... 27 Tabela V - Sntese de resultados da 2Fase da Auto-Avaliao Avaliao de desempenho do centro de I&D/Laboratrio (CIPROMEC) e respectiva pontuao final. ........................... 28 Tabela VI - Pontuao das reas de melhoria (AM) segundo as matrizes RADAR ............... 30 Tabela VII - Resumo da pontuao obtida atravs das matrizes de avaliao-RADAR, enquadrada de acordo com os critrios do modelo EFQM ...................................................... 30 Tabela VIII - Resultados obtidos com a avaliao das AM ................................................... 31

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Glossrio de Termos e Abreviaturas

GLOSSRIO DE TERMOS E ABREVIATURAS

APQ - Associao Portuguesa para a Qualidade EFQM - European Foundation for Quality Management EIPA - European Institute of Public Administration TQM - Total Quality Management IES - Instituio de Ensino Superior TFM - Trabalho Final de Mestrado ISEL - Instituto Superior de Engenharia de Lisboa IPL - Instituto Politcnico de Lisboa FCT - Fundao para a Cincia e Tecnologia A3ES - Agncia de Avaliao e Acreditao no Ensino Superior EUA - European University Association EQAR - European Quality Assurance MCTES - Ministrio da Cincia, Tecnologia e Ensino Superior MEC - Ministrio do Ensino e Cincia) EAA - Equipa de Auto-Avaliao PE - Plano Estratgico AA - Auto-Avaliao PM - Plano de melhorias PE - Plano Estratgico QUAR - Quadro de Avaliao e Responsabilidade

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Agradecimentos

AGRADECIMENTOS

Comeo aqui por deixar o meu profundo agradecimento ao Professor Doutor Jos Miguel Soares pela orientao tcnica e cientfica, prestada em torno do trabalho apresentado, bem como a amabilidade que sempre demonstrou ao lidar com as diversas escolhas, hesitaes e duvidas, com que me ia deparando, e que certamente conduziriam aos inevitveis desvios face ao contexto da matria aqui tratada. Em especial neste ultimo ponto, os seus conselhos foram preciosos para o resultado final, pois permitiram-me, eliminar muitos destes desvios, obtendo desta forma um maior foco na investigao, a que me propus realizar. Gostaria tambm de manifestar o meu sincero e reconhecido agradecimento, ao Professor Doutor Jos Carlos Loureno Quadrado, Presidente do Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL), pela receptividade demonstrada em torno deste projecto, nomeadamente na concedncia de autorizao para acompanhar os trabalhos de implementao do Sistema Interno de Gesto da Qualidade (SIGQ) no ISEL. Ainda no mbito do ISEL, o meu especial agradecimento a Dr. Isabel Melo, responsvel na altura pelo Gabinete de Avaliao e Qualidade do ISEL, pela receptividade e disponibilidade em colaborar com toda a informao necessria concepo do presente trabalho. A ela, tambm o meu reconhecido e sincero agradecimento.

Finalmente, e no menos importante, minha famlia, presto o meu especial agradecimento, pelo apoio incondicional que senti, em mais uma das minhas aventuras, que foi certamente a realizao deste trabalho.

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Captulo 1

Introduo

1. INTRODUO Nas ltimas dcadas, praticamente todos os governos europeus tm assistido, a uma serie de problemas estruturais, oriundos de uma administrao pblica pesada e pouco eficaz (Bovaird, T. e Loffler, E., 2003), de tal modo que as instituies pblicas, em particular, as IES, deixaram de ser governadas apenas pelos instrumentos de gesto, oriundos do paradigma clssico, estabelecido na administrao pblica ate ento (Simes, J.M. 2011). Neste sentido, assiste-se actualmente a uma tendncia das IES, na adopo de tcnicas de gesto, habitualmente aplicadas apenas no sector privado, de forma a responder aos requisitos de eficincia e eficcia, cada vez mais impostos pelo estado, em particular o Estado Portugus, que tm vindo a conceder nos ltimos tempos uma maior autonomia administrativa s IES, resultando inevitavelmente em mudanas na gesto pblica, muitas das quais, actualmente em mudana. Neste contexto, a preocupao com a qualidade por parte das IES, ganhou maior relevo (Saraiva, P.,Rosa,J.M.,dOrey,J.L,2003) face as evidencias acima mencionadas. Da literatura, sabe-se actualmente que o conceito qualidade, algo antigo e evolutivo ao longo do tempo, e que apesar da vasta literatura existente sobre o tema, no fcil a sua definio, sendo ainda mais difcil, quando o assunto se refere as IES (Osseo-Asare. 2002). Em parte, tal dificuldade, devida ao facto de as IES, terem de servir vrios stakeholders, nomeadamente, estado, alunos, docentes, investigadores, etc. Neste contexto, as IES, tem tentado seguir os bons exemplos praticados por outras organizaes, adoptando Sistemas Internos de Gesto da Qualidade (SIGQ). Esta preocupao j era uma constante das IES, um pouco por todo o mundo, sendo que em Portugal, estes temas comearam agora a assumir especial relevncia, devido ao surgimento de um organismo mandatado pelo Estado Portugus, e no mbito de directivas Europeias, designado de Agncia de Avaliao e Acreditao do Ensino Superior (A3ES). -1-

Captulo 1

Introduo

Esta agncia tem como funes principais, a avaliao e a acreditao das IES e dos seus ciclos de estudo, havendo contudo, a possibilidade de certificar o SIGQ da IES, para efeitos de acreditao da mesma, conforme previsto, no seu plano de actividades1. No obstante, as IES fornecem cada vez mais servios aos seus stakeholders, principalmente atravs dos seus laboratrios e centros de I&D, o que conduz a uma maior exigncia, no mbito da qualidade prestada nos seus servios. Neste contexto, e face ao que aqui fora referido, as IES devem encontrar formas eficazes e eficientes, de forma a poderem responder aos requisitos de acreditao, por parte da A3ES (S, P.S., Sampaio, P.,Rosa,M.J.,2009), promovendo a qualidade, atravs do aumento da eficincia dos recursos afectos a organizao, melhorando ao mesmo tempo, a qualidade do servio prestado aos seus stakeholders (Hall, 2012). Sabe-se que actualmente muitas IES, tm adoptado diversos modelos de qualidade, contudo, no existem certezas sobre os resultados da sua implementao (CRE Project,2001). Segundo (Rosa, M.J. e Amaral, A.,2007), algumas dvidas, residem no facto de que os SIGQ adoptados, no possuem uma base terica compatvel, mas antes um conjunto de tcnicas baseadas em teorias que por vezes so incompatveis com o modo de gesto das IES. Autores como Boele, E.B., Burgler, H., Kuiper, H. (2008), defendem que as IES devem promover a auto-avaliao do seu desempenho, de forma a satisfazer os seus stakeholders, baseada numa poltica de melhoria contnua, sendo que nesse contexto, a utilizao de um modelo como o EFQM (European for Quality Management), poder ser uma soluo a considerar tendo em vista a melhoria da qualidade numa IES, enquanto organizao prestadora de servios.

http://www.a3es.pt/pt/o-que-e-a3es/plano-de-atividades#A-certificacao-de-sistemas-internos-de-garantia-daqualidade (19/07/2013)

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Captulo 1

Introduo

A presente investigao visa estudar a viabilidade da implementao do modelo EFQM numa IES, recorrendo para o efeito, a um estudo de caso, baseado na implementao de um SIGQ, no Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL) (ANEXO I). Para o efeito, sero analisadas eventuais dificuldades, encontradas com a implementao do modelo, entre outros aspectos, nomeadamente a compatibilizao com sistemas j existentes na organizao, nomeadamente QUAR, A3ES, Ordem dos Engenheiros, etc. Ser ainda realizada uma auto-avaliao, no mbito do modelo EFQM, num dos laboratrios que agrega um centro de I&D, existente na instituio, alvo do estudo. No que respeita a estrutura e organizao do trabalho, este encontra-se dividido em 5 Captulos, sendo o Capitulo 1, a presente introduo. No Captulo 2, efectuado o enquadramento terico do tema, atravs de uma reviso da literatura, onde se descreve uma evoluo do conceito de Qualidade, a sua dificuldade na aplicao as IES, os principais conceitos associados ao modelo EFQM, algumas aplicaes j implementadas do modelo em IES, possveis vantagens a obter atravs da sua implementao, mencionando por fim uma introduo a problemtica, obtida atravs da reviso de literatura. No Captulo 3, descrita a metodologia de investigao utilizada, bem como as principais questes associadas a problemtica criada, sendo que no Captulo 4, procura-se levantar a discusso acerca da viabilidade da implementao do modelo na organizao em estudo, apresentando dificuldades encontradas, eventuais incompatibilidades, e formas de superao das mesmas. Procura-se ainda discutir, sobre eventuais vantagens a obter atravs da sua implementao na IES objecto de estudo, assim como a aplicao do modelo, atravs de um exemplo de autoavaliao numa rea funcional-tipo (Laboratrio/Centro de I&D) da organizao. Por ltimo, no Captulo 5, apresentam-se as concluses e limitaes do trabalho realizado, bem como recomendaes para investigao futura.

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Captulo 2 2. REVISAO DA LITERATURA

Reviso da Literatura

2.1 Qualidade - Algumas definies e conceitos introdutrios A Qualidade, enquanto conceito, tem sido objecto de grande discusso na literatura, devido ao facto de no ser fcil obter uma definio concreta da mesma, e como tal torna-se difcil a sua aplicao numa organizao (Sahney S., Banwet D.K. & Karunes S., 2004). Vrios autores, tm-se debruado sobre o tema ao longo do tempo, concebendo diversas abordagens acerca do que a Qualidade e o que representa, sendo uma delas, a de Crosby (1979), (conformidade do produto/servio com as suas especificaes) ou a de Juran (1992) (adequao dos produtos/servios ao consumidor/utilizador), ou ainda a abordagem baseada na relao entre os conceitos eficincia, eficcia e produtividade (Simes, 2011). Seja, como for, todas estas abordagens, evidenciam claramente o abstraccionismo e a subjectividade associados ao conceito, sendo esta opinio, corroborada por Simes (2011), que opta por ilustrar a subjectividade do conceito, apresentando as perspectivas de alguns autores (Tabela I) associados ao desenvolvimento do conceito. Tabela I - Definies e perspectivas de Qualidade de acordo com alguns autores
Autor Abbott (1995) Perspectiva de Qualidade Abordagem baseada no produto Abordagem baseada na produo Abordagem baseada no valor Abordagem baseada no utilizador Definio da Qualidade As diferenas na qualidade correspondem a diferenas na quantidade de um ingrediente ou atributo desejado Qualidade como conformidade com as especificaes ou com os requisitos previamente definidos. Qualidade como sendo o grau de excelncia a um preo aceitvel ou o controlo da variabilidade a um custo aceitvel Qualidade como a capacidade de um bem ou servio exceder as expectativas de um consumidor especfico

Crosby (1979)

Feigenbaum (1951) Gronroos (1983), Parasuraman et al. (1985)

Fonte: Simoes,2011 A abordagem baseada no produto/servio, encontra-se focalizada no que o produto/servio pode oferecer ao cliente, nomeadamente funcionalidades associadas ao produto/servio oferecido (Pires, 2011).

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Reviso da Literatura

A abordagem baseada na produo, considera a qualidade, como sendo o grau de conformidade de um produto, de acordo com as suas especificaes (Crosby,1979). A abordagem baseada no valor apresenta-se de duas formas distintas, sendo uma atravs da qualidade, e outra atravs do preo, tornando-a altamente subjectiva no mercado, exigindo elevados nveis de eficincia, ao menor custo a mxima produtividade (Pires, 2011). A abordagem baseada no utilizador, define a capacidade de um bem ou servio, em satisfazer ou exceder os desejos/expectativas de um determinado consumidor (Juran, 1980). Todas estas abordagens, embora distintas, complementam-se entre si, existindo contudo, um consenso criado entre a maioria dos autores, que relaciona as organizaes e os seus stakeholders, e o qual define a Qualidade, como um conceito subjectivo, que se encontra directamente relacionado com as percepes de cada stakeholder (Pires, 2011).

2.2 A importncia da qualidade e a sua evoluo no seio das organizaes

No querendo a abordar de forma exaustiva a evoluo da Qualidade ao longo do tempo, pois encontra-se fora do mbito do presente trabalho, apresenta-se de seguida, uma breve evoluo do conceito e o estado actual da gesto da Qualidade. Assim, e de acordo com Pires (2011), a evoluo da qualidade enquanto conceito, ganhou forma ao longo do tempo, e pode ser resumida nas quatro fases temporais seguintes: 1 - Inspeco exame, teste e medida, de um ou mais atributos no produto, com vista a garantir a qualidade igual e uniforme em todos os produtos (nfase na conformidade). 2 - Controlo Estatstico da Qualidade - Introduo de ferramentas estatsticas no controlo de qualidade nos processos produtivos, visando o combate a ineficincia e impraticabilidade de se realizarem inspeces na produo em escala ou em massa. 3 - Garantia da Qualidade - Importncia de garantir a qualidade, pela sua certificao, devendo-se a Feigenbaum (1951) o controlo total da qualidade (TQC).

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Captulo 2

Reviso da Literatura

4 - Gesto da Qualidade Total (TQM) Segundo Pires (2011), a qualidade encontra-se associada no apenas funo produo, mas a todas as funes que lhe esto subjacentes, sendo esta, uma das principais caractersticas do TQM, aliada sua relao com a consecuo dos objectivos estratgicos da empresa. Este conceito baseia-se no envolvimento de todos os funcionrios da organizao, no desenvolvimento de uma forma integrada, das polticas de gesto da qualidade no seio desta (Sahney et al, 2004), garantindo a satisfao do seu cliente-alvo. No mbito do TQM, e com o evoluir do conceito e dos sistemas de gesto implementados, comearam a haver organizaes, como a Xerox e a Texas Instruments que ao adoptarem a poltica TQM desde h muito, comearam a desenvolver a expresso road to excellence, no mbito de uma lgica de melhoria contnua, permitindo demonstrar a relevncia da Qualidade, evidenciada por muitos autores, nomeadamente, Soares (1994 e 2003) atravs da necessidade de integrar a qualidade em todos os sectores e objectivos estratgicos da organizao, aumentando a sua vantagem competitiva. Dada a evoluo do conceito, e o sucesso alcanado em muitas organizaes, algumas IES comearam a adoptar estes modelos, oriundos da gesto privada (Rosa et al,2007), embora o sucesso da sua implementao, no seja vista actualmente como um dado adquirido, face diversidade de servios e stakeholders que procura satisfazer (Hall et al, 2012).

2.3 Gesto da Qualidade nas Instituies de Ensino Superior (IES)

Apesar da qualidade no ensino superior, ser um assunto, que tem suscitado preocupao pelas IES de todo o mundo ao longo do tempo, no entanto nas ltimas dcadas, que esta assume maior contorno (S et al, 2009). Na sua gnese, encontram-se essencialmente factores como o crescimento e aparecimento exponencial das IES, e alteraes no mbito da sua fiscalizao, quer sejam privadas, quer

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Reviso da Literatura

sejam pblicas, passando o estado a ter um papel de superviso, ao invs de controlo, resultando num aumento da autonomia destas instituies (Rosa et al, 2007). Contudo, a promoo da Qualidade nas IES, atravs da avaliao do seu desempenho, implica a criao de estruturas organizacionais, modelos e indicadores, que sustentem uma cultura e dinmica muito prprias, e que embora no estando enraizadas nas IES, so essenciais, na promoo dos ciclos de avaliao, ajudando as instituies a assumirem a sua responsabilidade perante os seus stakeholders (Maslow, 2006). Torna-se portanto evidente, que a qualidade seja considerada como um dos aspectos mais relevantes, relativos reforma do ensino superior em todo o mundo, numa altura, onde a reduo do financiamento pblico s IES, cada vez mais notria (Rosa et al, 2007). Nesse sentido, a Unio Europeia, atravs do Espao Europeu de Qualidade no Ensino Superior, definiu directivas para que cada estado-membro adoptasse medidas de promoo e acreditao da qualidade no ensino superior, desafio ao qual ao qual Portugal respondeu, com a criao da Agencia de Acreditao para o Ensino Superior (A3ES) (Sa et al,2009). Neste mbito, a importncia da acreditao no mbito das IES, pode ser evidenciada atravs da definio do grupo EUA, (European University Association), onde segundo o qual, "a acreditao uma declarao formal, publicada em relao qualidade de uma instituio ou um programa, na sequncia de uma avaliao cclica com base em normas acordadas" (CRE Project Report, 2001). neste contexto que a A3ES assume especial relevncia, contribuindo para a melhoria da qualidade do ensino superior em Portugal, atravs da avaliao e acreditao das IES e dos seus ciclos de estudos, no mbito da sua misso.2

http://www.a3es.pt/pt/o-que-e-a3es/missao

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Reviso da Literatura

Assim, e no mbito do processo de avaliao e acreditao da A3ES, s IES, as mesmas devero ter os seus ciclos de estudos avaliados e acreditados, devendo cada IES possuir um SIGQ, com vista a melhorar o seu desempenho (A3ES,2012). Neste contexto, torna-se essencial que as IES devam encontrar formas eficazes e eficientes, na resposta aos requisitos da acreditao e avaliao por parte da A3ES, atravs da implementao do SIGQ (Rosa et al, 2007), e da auto-avaliao do seu desempenho, baseada numa poltica de melhoria contnua, com resultados na satisfao dos seus stakeholders. Ainda de acordo com Benavent,F.B,Giner,M.T. (2011), as organizaes devem procurar implementar SIGQ de forma a melhorar a sua qualidade, independentemente dos sistemas externos de avaliao da qualidade a que possam estar sujeitas.

2.4

A adopo de Modelos de gesto pela qualidade total (TQM) e a viabilidade da sua implementao nas IES enquanto organizaes

Ainda na sequncia do que fora referido anteriormente, existe alguma tendncia das IESs para seguirem os bons exemplos praticados em outras organizaes, como empresas e industrias, no mbito da adopo de sistemas de gesto, implementao e avaliao da qualidade (Rosa et al, 2007). Uma perspectiva que tenta explicar o fenmeno, a de Abbott (1995), onde o mesmo destaca o sucesso obtido ao longo dos anos, com a implementao de diversos sistemas de gesto e garantia da qualidade, e aponta duas razes para o sucedido: Implementao e certificao de SIGQ suportados nos referenciais ISO 9000; Difuso e aplicao dos modelos TQM, essencialmente atravs da sua vertente de autoavaliao, dos quais se destaca o Modelo EFQM. Contudo e dada a complexidade das IES, devido ao servio prestado e aos stakeholders, envolvidos, no e fcil a adopo e implementao de SIGQ baseados em sistemas (TQM),

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Reviso da Literatura

embora seja um caminho que possa ser percorrido pelas IES com o objectivo de melhorar continuamente a qualidade do servio prestado (Rosa et al, 2007). 2.4.1. Modelo de Excelncia da EFQM

Criado em 1992, com o objectivo de auxiliar as organizaes da Europa, visava estabelecer um sistema de gesto que permitisse a avaliao das organizaes, com o objectivo de melhorar continuamente o seu desempenho, e visando a atribuio do Prmio Europeu da Qualidade (EQA). Actualmente, o modelo utilizado por muitas organizaes de diferentes sectores econmicos, nomeadamente bancos, seguradoras, empresas petrolferas, empresas do sector da Energia, da sade, escolas, universidades3, etc. A avaliao da organizao, realizada de acordo com um conjunto de critrios e subcritrios, aos quais atribuda uma pontuao, pr-estabelecida (EFQM-APQ, 2010). Os princpios do modelo, assentam em 8 conceitos fundamentais, os quais permitem a qualquer organizao, alcanar a Excelncia de uma forma sustentada, servindo ainda para estabelecer uma linguagem comum entre os gestores (APQ, 2012), sendo eles: Acrescentar Valor para os Clientes Construir um Futuro Sustentvel Desenvolver a Capacidade Organizacional Aproveitar a Criatividade e a Inovao Liderar com Viso, Inspirao e Integridade Gerir com Agilidade Ter xito atravs do Talento das Pessoas Sustentar Resultados Notveis

Lista disponivel em:

http://www.efqm.org/about-us/our-community/our-members (acedido em 23/04/2013)

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Captulo 2

Reviso da Literatura

Baseando-se nestes conceitos, o modelo prope s organizaes a utilizao de nove critrios, de forma a analisar as relaes de causa-efeito, nomeadamente o que a organizao faz atravs dos meios que dispe, e o que obtm em matria de resultados (APQ,2012), definindo no seu conjunto, o modelo EFQM 2013 (Figura1). Figura 1 Os 9 critrios Modelo EFQM 2013

Fonte: APQ (2012) As setas pretendem demostrar a aprendizagem e a inovao, visando a melhoria dos Meios, os quais, por sua vez, conduzem a melhores Resultados (Pupius, M.,2003). atravs dos critrios apresentados na figura anterior, que o caminho de uma organizao para a excelncia avaliado, identificando-se os pontos fortes, e as reas de melhoria (Rosa et al, 2007), sendo a implementao e avaliao das melhorias, realizada atravs da lgica RADAR (Results Approaches, Deploy, Acess and Refine), permitindo o diagnstico do desempenho das organizaes, seguindo uma abordagem estruturada (Figura 2) (Boele et al, 2008). Figura 2 Logica RADAR no mbito do modelo EFQM

Fonte: APQ (2012)

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Reviso da Literatura

No mbito da logica RADAR, a mesma estabelece que uma organizao necessita de4: Determinar os Resultados que espera alcanar como parte da sua estratgia. Planear e desenvolver um conjunto integrado de Abordagens slidas para alcanar os resultados requeridos, tanto no presente como no futuro. Desdobrar as abordagens de uma forma planeada garantindo a sua implementao. Avaliar e Refinar as abordagens implementadas, atravs da monitorizao e anlise dos resultados alcanados e das actividades de aprendizagem realizadas. Para efeitos de aplicao da metodologia, elaborado o sistema de pontuao para os critrios e subcritrios associados ao modelo, no mbito de candidaturas a prmios da Qualidade, nomeadamente o EQA ou outros fins, como por exemplo o benchmarkimg organizacional (Pires, 2011), sendo os pesos atribudos a cada um dos nove critrios e subcritrios, definidos pela organizao, consoante a sua importncia (Tari,J.,Citti, Meneghin.A.,2006). 2.4.2. Alguns exemplos de estudos de implementao do modelo EFQM em IES

Varias investigaes e aplicaes de modelos TQM, nomeadamente no mbito da aplicao do modelo EFQM, ou baseado neste, podem ser encontradas na literatura, umas ainda em curso, outras j finalizadas, outras implementadas parcialmente em alguns servios, ou ainda, outras implementadas integralmente e com sucesso comprovado (Tari et al, 2006), como o projecto DAETE5 da Universidade do Porto (Soeiro, 2011) por exemplo. Trata-se de um projecto financiado pela Comisso Europeia e pelos EUA, no mbito do programa Atlantis, que visa o desenvolvimento de vrias ferramentas baseadas no modelo EFQM e aplicadas no contexto das IES.

4 5

http://www.efqm.org/en/tabid/171/default.aspx Mais informaoes em: www.daete.up.pt

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Captulo 2

Reviso da Literatura

Para este fim, foram realizados vrios testes de auto-avaliao que abrangeram 42 IES na Europa, nos EUA e na China, (Soeiro, 2011), sendo o processo adoptado mais tarde pela organizao Internacional Association of Continuing Engineering Education como instrumento de avaliao da qualidade da gesto a nvel global (Soeiro, 2011). Outros estudos, tem-se vindo a desenvolver, nomeadamente a adaptao do modelo EFQM pela universidade de Sheffield em Hallam (Sheffield, 2003), ou o estudo de Campatelli,G.,Citti,Meneghin.A. (2011), acerca da implementao do modelo EFQM na anlise e melhoria de processos na Universidade de Firenze em Itlia, entre outros.

2.5 Dificuldades associadas a implementao de SIGQ em IES

Para alm da diversidade de stakeholders com diferentes percepes e requisitos no mbito da qualidade, podem-se apontar outras dificuldades de implementao dos SIGQ, muito referidas na literatura, nomeadamente o facto de os colaboradores da organizao serem os que melhor conhecem o seu funcionamento, embora raramente o partilhem, causando barreiras na melhoria do processo (Abbott, 1995), demonstrando bem as dificuldades sentidas nas IES, principalmente as de caracter publico, dada a frequente mobilidade dos trabalhadores da administrao pblica. Outras dificuldades so apontadas pela literatura, nomeadamente a falta de experiencia na melhoria de processos aliada a um nmero reduzido de recursos humanos (RH), habitualmente dedicada a rea da qualidade e da melhoria (Campatelli et al, 2012), ou mesmo a compatibilizao do SIGQ implementado, com os requisitos de outros sistemas existentes, como a A3ES (S et al, 2007) por exemplo.

2.6 Possveis vantagens que podem ser obtidas com a implementao do EFQM

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Captulo 2

Reviso da Literatura

Uma das vantagens associadas utilizao do modelo EFQM em IES, a sua prpria natureza, que de acordo com (Maslow et al,2006), permite orientar o foco nos clienteschave da organizao, atendendo s necessidades actuais e futuras, dos seus stakeholders. Para isso, este serve-se de uma srie de indicadores apropriados, de forma a monitorizar o desempenho da organizao como um todo, e nos seus mais diversos processos, prevendo ainda a complementaridade da melhoria a ser realizada com aces de benchmarking, quer interno, quer externo. Outra vantagem, prende-se com a sua certificao, onde de acordo com Soeiro (2011), a mesma permite atestar a qualidade da gesto praticada nas IES, aumentando os nveis de eficincia e de eficcia atravs da afectao de recursos, permitindo ao mesmo tempo, o aumento do reconhecimento, quer a nvel nacional, quer internacional entre as IES e as sociedades s quais esto integradas como parceiras6.

2.7 Introduo ao estudo de caso ISEL no contexto da problemtica estudada

Atendendo ao que fora referido anteriormente, refira-se por exemplo o caso de uma IES como o Instituto Superior de Engenharia de Lisboa (ISEL), onde semelhana da generalidade das IES, tambm esta instituio visa satisfazer uma diversidade de stakeholders, que dela fazem parte (Figura 3), sejam colaboradores, entidades, alunos, etc. Figura 3 - Diversidade de Stakeholders inerente a uma IES, caso do ISEL

Veja-se o exemplo da sociedade Internacional Association of Continuing Engineering Education (Subseco 2.4.2)

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Captulo 2

Reviso da Literatura

Fonte: elaborao prpria Se ao nvel do aspecto organizacional, e tomando como exemplo esta instituio, quisermos fazer uma relao entre as reas funcionais e os stakeholders envolvidos em cada departamento, seco, laboratrio, etc, verifica-se que existe uma diversidade de stakeholders com diferentes percepes e requisitos da qualidade, que variam de acordo com a rea funcional que os envolve (Figura 4). Figura 4 - Exemplo de relao entre as reas funcionais e a diversidade de Stakeholders inerente a uma IES

Fonte: elaborao prpria

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Captulo 2

Reviso da Literatura

Observando a Figura 4, verifica-se que a organizao pode ser subdividida em pequenos modelos de auto-avaliao, a que corresponde subdividir o SIGQ em partes de acordo com a sua rea funcional, embora relacionadas entre si. De acordo com (Tari, 2006) uma IES pode ser avaliada em 3 grandes reas: ensino, investigao e servios. Ser no contexto de servios, que se dar maior enfse neste estudo, onde naturalmente se pretender estudar a viabilidade da implementao de um SIGQ no mbito do modelo EFQM numa IES, servindo-se de um caso de estudo como meio de investigao. Adicionalmente, e procurando complementar o principal objectivo deste estudo, ser realizada uma autoavaliao no mbito do modelo EFQM a uma rea funcional da mesma, nomeadamente a um centro de I&D.

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Captulo 3

Metodologia

3. METODOLOGIA 3.1 Problemtica inicial e metodologia de investigao adoptada

Atravs de constataes anteriores baseadas na reviso de literatura, surgiu a questo central que define a problemtica, criada em torno deste estudo: Como poder ser implementado o modelo EFQM numa organizao com as caractersticas de uma IES? Para responder a esta questo, e estando a instituio, objecto de estudo, em fase de implementao do seu SIGQ baseado no modelo EFQM, o trabalho a ser desenvolvido no mbito do problema colocado, ser dividido em duas partes: 1 Parte Averiguar as dificuldades encontradas atravs do enquadramento de toda a instituio no mbito dos 9 critrios definidos no modelo, bem como eventuais vantagens perceptivas aquando da aplicao do modelo. Avaliar de que forma se pode enquadrar no modelo EFQM, a estratgia da organizao, enquadrando da mesma forma eventuais sistemas/requisitos de avaliao j existentes, as quais a organizao se encontra sujeita (A3ES, Ordem dos Engenheiros, etc.). 2 Parte Dado o curto espao de tempo de que se dispe para avaliar a organizao na ntegra, focar-se- uma rea funcional da mesma, procurando-se analisar os outputs do modelo de auto-avaliao, atravs da elaborao de um processo de auto-avaliao num laboratrio da IES, atendendo aos mais diversos interesses e expectativas dos stakeholders nele intervenientes, e medir os resultados, com vista a identificar pontos a melhorar, e definir aces de melhoria, com vista a melhorar o seu desempenho. Face ao exposto, a metodologia em causa, caracteriza-se como sendo do tipo terica qualitativa, de carcter exploratrio, dada a pouca evidncia terica acerca da viabilidade da aplicao do modelo EFQM no Ensino Superior, no mbito da problemtica criada (Farrar, M.,2000).

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Captulo 3

Metodologia

Neste sentido, esta investigao encontra-se baseada numa logica indutiva, pois a eventual confirmao da aplicabilidade do modelo EFQM no ISEL, no constitui evidncia por si s, de ser aplicvel a outras IES, podendo no entanto contribuir para a anlise e discusso da sua viabilidade (Lakatos, E. e Marconi, M.,1992). Como questes complementares a problemtica colocada, referem-se as seguintes: Quais as dificuldades encontradas na concepo de um SIGQ numa IES, no mbito do modelo EFQM, de modo a satisfazer os seus diferentes stakeholders, dadas as suas diferentes percepes acerca do conceito qualidade numa IES? De que forma o SIGQ implementado, poder enquadrar as linhas de orientao estratgica a serem definidas (ou as j existentes) pela organizao? Quais as vantagens, que os diferentes stakeholders, podero obter com a implementao de um SIGQ no mbito do EFQM numa IES? De forma a tentar responder a estas questes, recorrer-se- a metodologia estudo de caso, dado ser a estratgia mais adequada na resposta a questes colocadas na investigao do tipo como ou porque (Yin,2003). Ainda segundo (Yin,2003), a metodologia indicada, permite definir um estudo de caso como uma abordagem emprica que visa investigar um fenmeno actual inserido em contexto real, particularmente adequado quando os limites entre o fenmeno e o contexto no so claramente evidentes, permitindo ainda a construo de uma teoria, no s a partir da reviso de literatura, mas tambm, resultante de observaes empricas ou experiencias reais ocorridas, que tanto pode resultar numa investigao qualitativa, como quantitativa (Yin,2003). 3.2 Tcnicas de recolha de informao adoptadas e objectivos da investigao

No que respeita s tcnicas de recolha de informao, estas baseiam-se no seguinte: Inqurito a stakeholders no mbito da 2 parte do estudo (alunos e funcionrios).

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Captulo 3 Anlise documental. Observao ao longo do processo de implementao do SIGQ no ISEL.

Metodologia

Como objectivos da investigao a ser realizada, propuseram-se os seguintes: Analise de eventuais incompatibilidades com a implementao de um SIGQ de acordo com o modelo EFQM, dada a sua estrutura organizacional prpria, enquanto IES; Analise das dificuldades encontradas na implementao de um SIGQ de acordo com o modelo EFQM, procurando proporcionar alternativas de superao das mesmas; Contribuio para a implementao bem-sucedida de um SIGQ no ISEL, baseado no modelo EFQM, implementando um modelo de auto-avaliao numa das reas funcionais; Contribuio para o estudo e anlise da viabilidade na aplicao do modelo EFQM em IES, atravs da realizao do presente estudo; Instituto Superior de Engenharia de Lisboa Breve apresentao

3.3

O Instituto Superior de Engenharia foi criado em1852 enquanto escola de engenharia, encontrando-se actualmente enquadrado como IES, no Instituto Politcnico de Lisboa (IPL). Trata-se de uma IES, cuja misso, visa contribuir para o desenvolvimento da engenharia em Portugal, como Instituio de Ensino Superior Publico, encontrando-se estruturada organizacionalmente de acordo com o respectivo organograma, resumido no ANEXO I. Actualmente, possui 7 Licenciaturas e 8 mestrados em engenharia, 6 centros de I&D em unidades acadmicas, 11 grupos de I&D em unidades autnomas, prestando ensino nas reas das engenharias, bem como servios comunidade externa, nomeadamente empresas, industrias, entidades pblicas, etc.

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Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

4. APRESENTAAO E ANALISE DE RESULTADOS 1Parte Enquadramento da organizao segundo o modelo EFQM

4.1

Na primeira parte, e dadas as restries existentes, em matria de dimenso do presente trabalho, apresentar-se- apenas 2 evidncias, tidas como as mais relevantes no entender do seu autor, relativas a vantagens, dificuldades e formas de superar as dificuldades encontradas na implementao do modelo. O objectivo visa contribuir para a discusso da problemtica levantada inicialmente, finalizando a mesma com as respectivas concluses.

4.1.1. Vantagens obtidas na sua implementao 1. Compatibilidade existente entre o SIGQ implementado, o Plano Estratgico e o Quadro de Avaliao e Responsabilidade (QUAR) da organizao. Uma das principais vantagens observadas, com a realizao da implementao do modelo EFQM, e que se encontra bem patente no Plano Estratgico (PE) do ISEL, a focalizao do modelo nos resultados obtidos, decorrentes dos processos desenvolvidos/geridos, permitindo a realizao de um alinhamento adequado entre a forma de concepo do PE do ISEL, e o modelo EFQM, assim como o QUAR da organizao, devido ao desdobramento dos seus critrios e subcritrios em meios e resultados. Essa evidncia bem patente no PE da instituio, ao desdobrarem a estratgia desenvolvida em eixos estratgicos, passando pelo estabelecimento dos objectivos operacionais (como forma de implementao do eixo) e finalizando nas aces e resultados esperados, monitorizados e validados, atravs de indicadores associados a objectivos pr-definidos, e de acordo com o fixado no QUAR (ISEL,2011) (QUAR,2011). 2. Criao de grupos de qualidade para a melhoria contnua de processos

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Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

O modelo EFQM, permite criar grupos de qualidade em cada rea funcional (tambm designados frequentemente na literatura de comisses de melhoria) com vista a desenvolverem/remodelarem os seus processos no mbito de uma melhoria continua, subjacente ao modelo EFQM. No caso do ISEL, as comisses cingem-se a cada rea funcional, e no mbito de uma abordagem TQM, estando ainda previsto, a criao de reunies regulares entre reas funcionais, com vista a promoo do benchmarking interno da organizao, para divulgao das melhores prticas entre reas funcionais. Como consequncia, espera-se um maior envolvimento dos funcionrios na melhoria continuada dos processos, aliada a um maior desenvolvimento das relaes laborais, no mbito do trabalho em equipa. 4.1.2. Dificuldades obtidas na implementao do modelo De entre as dificuldades encontradas na implementao do modelo, tidas como as mais notrias para o autor, em termos de impacto para a organizao, destacam-se as seguintes: 1. Ausncia de ferramentas de gesto que actuem como modelos de suporte ao EFQM O ISEL, tal como a generalidade das IES, no possui planos, suportados em tcnicas de gesto, que constituam evidncias suficientes para satisfazer determinados subcritrios no mbito do modelo EFQM, dadas as diferenas ao nvel das tcnicas de administrao pblica e privada, sendo esta ltima, o propsito inicial do modelo EFQM. Actualmente, e em prol de uma maior autonomia administrativa por parte das IES em relao ao estado, e na sequncia de maiores exigncias por parte deste em termos de eficincia e eficcia, d-se incio a uma nova fase de transio, que assenta na reduo da dependncia da gesto das IES em relao administrao pblica, e em detrimento da adopo de novas tcnicas de gesto da administrao privada (Balance Score Card, Analise Swot, entre outros).

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Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

Neste sentido, e como muitas IES ainda se encontram nessa fase de transio, tal ausncia constitui uma barreira na implementao de um SIGQ no mbito do modelo EFQM. 2. Resistncia mudana por parte dos funcionrios

Esta dificuldade encontra-se fortemente relacionada com a anterior, dado prender-se essencialmente com a utilizao de modelos, suportados em tcnicas de gesto privada. Como a formao e experiencia de muitos funcionrios, assenta em procedimentos da administrao publica, a mudana de alguns desses procedimentos, aquando da implementao do EFQM, acarreta o assimilar de novas competncias, como a utilizao do Balance Score Card, ou a gesto do modelo de Responsabilidade Social, implementado recentemente na organizao (ISEL,2011), e como tal, existe alguma inercia na sua adopo, o que acarreta algum atraso no processo de implementao do modelo EFQM, nomeadamente ao nvel dos processos de auto-avaliao. Outro aspecto, prende-se com a assimilao de competncias mnimas por parte dos funcionrios da organizao no seu todo, com vista a uma compreenso mais alargada do modelo, permitindo uma maior eficcia na realizao das auto-avaliaes. 4.1.3. Formas de superao Como forma de solucionar as dificuldades acima referidas, so apresentadas respectivamente, algumas solues para superar as dificuldades encontradas, nomeadamente: 1. Organizao e planeamento mais adequado e/atempado, na implementao do EFQM semelhana do que se passa com a implementao do modelo em organizaes privadas, tambm nas organizaes pblicas, de especial relevncia um planeamento adequado, que previna atempadamente a equipa de implementao do SIGQ, acerca dos possveis requisitos necessrios elaborao do SIGQ, assim como uma equipa que seja constituda por elementos externos/internos com competncias tcnicas de gesto privada e experincia na implementao do EFQM, de forma a trabalharem com elementos com competncias da - 21 -

Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

administrao pblica e em conjunto com os Gestores da Qualidade e outros elementos representativos da organizao. 2. Divulgao e Prestao de formao no mbito do EFQM aos funcionrios e realizao de reunies regulares de acompanhamento da sua implementao A divulgao prvia da inteno por parte dos rgos de Liderana, permitiria uma primeira aproximao dos funcionrios com o modelo EFQM e as suas especificidades. Nesse sentido, e numa fase posterior, seria prestada aos funcionrios, uma aco de formao introdutria ao modelo, seguida de um plano de formao adequado a cada rea funcional para assimilao das competncias desenvolvidas ao nvel das tcnicas de gesto utilizadas no enquadramento organizacional ao nvel do modelo EFQM. Tal soluo permitiria reduzir o tempo de adaptao dos funcionrios a novos procedimentos, garantindose uma melhor execuo do modelo aps a sua implementao. 1Parte 2Parte-Implementao de um modelo de auto-avaliao numa rea funcional

4.2

4.2.1. Introduo A 2 parte deste estudo, pretendeu contribuir para a problemtica inicialmente levantada neste trabalho, atravs da apresentao de um exemplo de aplicao do modelo de autoavaliao, no mbito do modelo EFQM, num dos laboratrios existentes na organizao. O laboratrio, possui um centro de investigao agregado, nomeadamente o Centro de Investigao e Projecto em Controlo e Aplicao de Maquinas Elctricas (CIPROMEC). As aces que conduziram ao diagnstico do desempenho organizacional do laboratrio, tm em considerao o antes, onde so detectados os pontos fortes e os aspectos a melhorar, de forma a desenvolverem-se posteriormente aces de melhoria, e o depois,

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Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

onde se procura avaliar novamente o desempenho de uma organizao, j depois de toda uma sequencia de processos e com as aces de melhoria implementadas. O que se segue pretendeu ilustrar esse procedimento, atravs da 1 fase (o antes) e da 2 fase (o depois), onde no final, foram apresentados os resultados da aplicao do modelo. O perodo decorrente entre as fases referidas, foi estipulado com base nas recomendaes de [EFQM,2004], ou seja com uma durao entre 6 a 9 meses entre as duas fases da autoavaliao, pelo que no presente caso considerou-se a durao aproximada de 7 meses, decorridos entre 2/01/2013 a 9/08/2013. 4.2.2. 1 Fase da AA Avaliao inicial do desempenho organizacional e planeamento da Auto-Avaliao (AA) A Auto-Avaliao (AA) do laboratrio iniciou-se em termos operacionais com a organizao e planeamento da mesma, atravs do estabelecimento de uma Equipa de AutoAvaliao (EAA) e respectivo responsvel, procurando numa fase posterior, envolver os restantes funcionrios do laboratrio, motivando-os para uma participao mais activa na melhoria dos processos, atravs da divulgao das aces de AA. Para isso, procurou-se desenvolver o interesse de alguns funcionrios do laboratrio, realando eventuais vantagens na aplicao do modelo EFQM, e destacando o sucesso de alguns casos prticos, encontrados na literatura. Para o efeito, fora criada uma EAA, constituda por 2 tcnicos superiores, 2 docentes, 1 bolseiro e 1 tcnico auxiliar, sendo o responsvel pela mesma, um dos tcnicos superiores. O planeamento da AA, foi realizado atravs de uma reunio da EAA, onde se definiu entre outros assuntos, a ordem cronolgica das fases da AA (ANEXO II), a metodologia adoptada e a atribuio de responsabilidades/funes a cada um dos funcionrios.

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Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

Constituda a equipa, procurou-se prestar alguma formao, como forma de dar a conhecer as especificidades do modelo EFQM, nomeadamente a estrutura e dinmica do modelo, os conceitos associados, o processo de avaliao do EFQM no mbito da logica RADAR, etc. Procurou-se identificar todos os stakeholders da organizao, em particular do laboratrio de mquinas elctricas e respectivo centro de I&D, estando os mesmos, representados na Figura 4. Na avaliao de desempenho organizacional, foi utilizado o inqurito proposto pela EFQM no mbito de uma primeira avaliao da organizao. Os resultados referentes ao preenchimento do inqurito, encontram-se apresentados no ANEXO III, onde a partir do qual, obteve-se a sntese de resultados seguinte (Figura 5). Figura 5 Sntese de resultados da 1Fase da AA Avaliao de desempenho do centro de I&D (CIPROMEC) /Laboratrio de Maquinas Elctricas

Fonte: Elaborao prpria A respectiva pontuao final, e pesos associados a cada um dos critrios do modelo, encontram-se apresentados na Tabela II. Tabela II - Sntese de resultados da 1Fase da AA Avaliao de desempenho do centro de I&D/Laboratrio (CIPROMEC) e respectiva pontuao final.

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Apresentao e anlise de resultados

Fonte: Elaborao prpria. Por observao dos resultados obtidos no grfico da Figura 5 e na Tabela II, verifica-se que numa primeira fase da avaliao, os critrios 4.Meios - Parcerias e recursos e 7. Resultados - Pessoas, so os critrios que mais se destacam, pela necessidade de se procederem a melhorias. Posteriormente, e ainda na 1fase, procedeu-se identificao de pontos fortes e eventuais pontos a melhorar, com vista a definio do plano de melhorias (PM) (ANEXO IV), procurando-se naturalmente auscultar os restantes stakeholders intervenientes (alunos, docentes e no docentes, empresas, etc). Da elaborao do Plano de Melhorias (PM), resultou um conjunto de aces de melhoria (AM) (Tabela III), cuja necessidade de priorizar, no s devido a procedimentos oficiais no mbito de uma candidatura a um dos nveis de excelncia do modelo (EFQM-APQ,2010), como tambm por uma questo de conjugao de esforos e de recursos, com vista a obteremse resultados significativos nas AMs implementadas. Neste contexto, seria suficiente, e para efeitos de candidatura a um dos nveis de reconhecimento do modelo EFQM, a implementao e avaliao de trs AMs, tendo sido no entanto escolhidas cinco, e de acordo com quatro critrios especficos (ANEXO V). Com base nestes quatro critrios, foram atribudos rankings s AMs (Tabela III). Tabela III - Pontuao das Aces de Melhoria (AM)

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Apresentao e anlise de resultados

Fonte: Elaborao prpria. Analisando a Tabela III, verifica-se que as AMs melhor colocadas, sero a n 1,4,6,7 e 9, pelo que neste caso, optou-se por implementar cinco AMs face a pontuao obtida. As aces seleccionadas, foram planeadas e executadas, atravs da elaborao de fichas de aces de melhoria (AM), onde se incluram responsabilidades, calendrio e recursos por cada aco, encontrando-se um exemplo desta ficha no ANEXO VI, referente a AM n 7. 4.2.3. 2 Fase da AA Avaliao final do desempenho organizacional c/implementao das aces de melhoria A avaliao da implementao das AMs, fora baseada em duas abordagens distintas, embora complementares entre si, nomeadamente, a 1 abordagem atravs do inqurito EQFM, j aplicada na 1fase, e a 2 abordagem, aplicada atravs da matriz RADAR. Refira-se que ambas so validas na realizao da 2 fase da AA. Contudo, a segunda abordagem, a mais utilizada para avaliao das AMs e dos seus efeitos, sendo utilizada oficialmente pelos auditores da EFQM, para validar a aplicao do modelo no mbito de uma candidatura oficial a um dos nveis de reconhecimento (EFQM-APQ,2010). Nesse contexto, achou-se relevante realizar a 2fase da AA atravs da aplicao da metodologia referida, sendo as duas descritas de seguida.

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Apresentao e anlise de resultados

4.2.3.a. Avaliao final do desempenho organizacional c/ AMs implementadas Implementadas as AMs referidas anteriormente, analisou-se o impacto das eventuais melhorias obtidas, no mbito das questes do questionrio EFQM (ANEXO III), fazendo o enquadramento adequado (Tabela IV), com vista a uma nova avaliao de desempenho. Tabela IV - Pontuao das Aces de Melhoria (AM)

Fonte: Elaborao prpria. No mbito do enquadramento realizado, procedeu-se novamente a pontuao das questes referidas na Tabela IV, actualizando a pontuao global obtida atravs do questionrio EFQM, e procedendo-se a uma nova avaliao, cujos resultados, encontram-se apresentados na Figura 6. Figura 6 Sntese de resultados da 2Fase da Auto-Avaliao Avaliao de desempenho do centro de I&D/Laboratrio (CIPROMEC)

Fonte: Elaborao prpria.

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Captulo 4

Apresentao e anlise de resultados

Na Tabela V, encontram-se para alm dos resultados da 2 Avaliao, a respectiva pontuao geral, resultante desse mesmo desempenho, e respectivas ponderaes que estiveram na origem da mesma. Tabela V - Sntese de resultados da 2Fase da Auto-Avaliao Avaliao de desempenho do centro de I&D/Laboratrio (CIPROMEC) e respectiva pontuao final.

Fonte: Elaborao prpria. Com base nos resultados obtidos na Tabela V, verifica-se uma subida generalizada da pontuao referente a alguns dos critrios do modelo, traduzindo-se numa subida da pontuao geral de desempenho em 30 pontos, o que representa um aumento de 4% de desempenho global, face situao registada na 1 fase da AA. Neste contexto, conforme se constata na Figura 7, existe uma melhoria de desempenho mais significativa ao nvel dos critrios Meios-Processos, produtos e servios, MeiosParcerias e Recursos e Resultados-Clientes. Figura 7 Analise comparativa de resultados entre a 1 Fase e a 2Fase da Auto-Avaliao

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Apresentao e anlise de resultados

Fonte: Elaborao prpria 4.2.3.b. Avaliao das AMs implementadas, utilizando a matriz de pontuao RADAR. Tal como fora referido anteriormente, o mtodo que se apresenta a seguir, o normalmente utilizado no mbito de uma candidatura oficial a um dos nveis de excelncia da EFQM. Contudo, e no mbito deste trabalho, o interesse na sua demonstrao, assenta no facto do mtodo se basear na avaliao das AMs implementadas, e no tanto nos critrios. Um dos requisitos para o alcance do primeiro nvel (committed to excellence) haver um reconhecimento por parte da equipa de auditores acerca das melhorias implementadas. Contudo e j no nvel imediatamente superior (Recognised for excellence) necessrio haver dois requisitos essenciais, o primeiro ter havido experiencia em auto-avaliao no nvel anterior, e o segundo ter havido uma pontuao mnima de 300 pontos na avaliao das AMs. Neste contexto, os auditores apoiam-se nas matrizes de avaliao no mbito da logica RADAR, (ANEXOVII), no sentido de apurar o valor da pontuao referente s AMs implementadas. No presente trabalho, os resultados referentes avaliao das AMs, encontram-se apresentados na Tabela VI.

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Apresentao e anlise de resultados

Tabela VI - Pontuao das reas de melhoria (AM) segundo as matrizes RADAR

Fonte: Elaborao prpria O enquadramento dos resultados da pontuao nos critrios e subcritrios do modelo EFQM, encontra-se apresentado na tabela do ANEXO VIII, de onde, e atravs da aplicao das ponderaes e critrios associados a matriz RADAR, obtm-se os resultados apresentados na Tabela VII. Tabela VII - Resumo da pontuao obtida atravs das matrizes de avaliao-RADAR, enquadrada de acordo com os critrios do modelo EFQM

Fonte: Elaborao prpria De onde verifica-se que dada a pontuao global obtida, e tendo em conta o referido anteriormente, possvel verificar que as AMs foram implementadas com sucesso, tendo-se obtido uma maior pontuao na parte dos resultados. 4.2.4. Benefcios alcanados com a implementao do modelo de auto-avaliao No mbito das melhorias verificadas, estas podem-se dividir em medidas de impacto directo e medidas de impacto indirecto, sendo que na Tabela VIII, encontram-se descritos de

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Apresentao e anlise de resultados

uma forma sucinta os resultados obtidos no mbito da implementao do modelo EFQM, na rea funcional referida. Tabela VIII - Resultados obtidos com a avaliao das AM

Fonte: Elaborao prpria. Dada a limitao de tempo, no se pode obter resultados conclusivos, acerca de um possvel impacto negativo do aumento da eficincia na inovao do laboratrio, contudo verifica-se no caso estudado que a implementao das melhorias seleccionadas, trouxe resultados favorveis a ocorrncia da inovao, pois permite (conforme j referido nos resultados) uma maior aproximao dos alunos investigao e com isso uma maior probabilidade de se desenvolverem projectos inovadores, com mais-valias para a instituio e para a sociedade e seus stakeholders.

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Captulo 5

Concluses e Recomendaes

5.

CONCLUSOES E RECOMENDAOES

5.1 Concluses

Este estudo pretendeu responder as trs questes, colocadas inicialmente na metodologia, sendo a primeira, acerca das dificuldades encontradas durante a implementao do modelo EFQM. Neste contexto, verificou-se que tal como a generalidade das IES publicas, o ISEL no possua planos, suportados em tcnicas de gesto privada, que constitussem evidncias em numero suficiente, de modo a satisfazer determinados subcritrios, no mbito do modelo EFQM, dificultando por isso, a tarefa de implementao do modelo, por este ser originalmente desenvolvido para a gesto privada. Contudo, e conforme referido no presente trabalho, esta dificuldade pode ser superada, se houver uma maior organizao e preparao no planeamento da implementao do EFQM, permitindo antecipar as dificuldades associadas, atravs da implementao prvia e integral das tcnicas de gesto privadas, atravs de aces de formao aos funcionrios da organizao, quer no mbito dos conceitos gerais inerentes ao modelo EFQM, quer no mbito das tcnicas de gesto direccionadas a cada rea funcional da organizao. Tais solues permitem igualmente atenuar os efeitos provenientes da resistncia mudana por parte dos funcionrios, sendo outra dificuldade encontrada no decorrer do processo de implementao. A segunda questo prendia-se com o modo como o SIGQ a implementar, pode ser enquadrado nas linhas de orientao estratgica da organizao, sendo que nesse aspecto, foi possvel verificar, com base nas vantagens percepcionadas com o decorrer do trabalho, que existia compatibilidade entre o SIGQ implementado, o Plano Estratgico e o QUAR da organizao.

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Captulo 5

Concluses e Recomendaes

Esta vantagem revela-se particularmente importante pois indica-nos, que dada a natureza do modelo EFQM, existe um alinhamento adequado entre este e a forma de concepo do Plano Estratgico do ISEL, assim como do QUAR da organizao, devido ao desdobramento da estratgia desenvolvida, em eixos estratgicos, objectivos operacionais , aces e resultados esperados, sendo estes ltimos, monitorizados e validados, atravs de indicadores associados a objectivos pr-definidos, e de acordo com o fixado no QUAR. A ltima questo complementar, proposta para investigao, prendia-se com as vantagens, que os diferentes stakeholders, poderiam obter com a implementao de um SIGQ no mbito do modelo EFQM numa IES. Com base nos resultados obtidos atravs do exemplo de implementao do modelo de AA no laboratrio/centro de I&D, verifica-se que podem ser obtidos ganhos de eficincia, atravs por exemplo, da reduo de custos com o aumento da operacionalidade de equipamentos, e da eficcia, atravs por exemplo, do aumento de equipamentos disponveis para a pratica de investigao, direccionando ao mesmo tempo a oferta do laboratrio para as necessidades dos diferentes stakeholders. Neste contexto, conclui-se que houve sucesso na sua implementao, em parte devido ao grupo de qualidade criado na altura, da implementao do processo. Dado que o procedimento pode ser implementado em outras reas funcionais da organizao, torna-se relevante destacar a vantagem referida na 1 parte do presente trabalho, nomeadamente a criao de grupos de qualidade para a melhoria contnua de processos. Verificou-se neste mbito, que parte do sucesso alcanado com a implementao da AA no laboratrio, deveu-se criao do grupo de implementao, associado ao elevado grau de envolvimento dos seus funcionrios na melhoria dos processos, potenciando o desenvolvimento das relaes laborais, no mbito do trabalho em equipa. Atravs desta implementao, verifica-se que existe alguma viabilidade no futuro, na criao de grupos de

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Captulo 5

Concluses e Recomendaes

qualidade por rea funcional no ISEL, sendo que, e conforme referido anteriormente, a interaco inter-grupos, permitir a realizao de actividades como o benchmarking interno da organizao, para intercmbio das melhores prticas entre reas funcionais. Em sntese, pensa-se que o estudo tenha contribudo com algumas respostas para a problemtica inicialmente levantada, acerca da viabilidade da implementao do modelo EFQM numa IES, tendo-se obtido resultados favorveis, que apontam para uma implementao integral da AA, bem-sucedida no futuro.

5.2 Limitaes do estudo

Ao nvel das limitaes existentes, destacam-se essencialmente o tempo existente e as restries em termos de dimenso do trabalho, no mbito do MGEI no ISEG. O simples incremento em uma destas duas variveis, principalmente o tempo disponvel, permitiria alargar ainda mais o mbito da investigao em causa, permitindo seguramente tirar mais concluses acerca da viabilidade na aplicao do modelo EFQM no ISEL.

5.3 Recomendaes

O prximo estudo a ser desenvolvido, poderia passar pela aplicao do modelo EFQM numa rea funcional, como o ncleo de recursos humanos, ou o ncleo de aprovisionamento, por exemplo, sujeito a algumas particularidades relacionadas com os processos, nomeadamente em termos regulamentares e legislativos, distintos das particularidades associadas a processos, relativos a centros de I&D/laboratrios, abordados anteriormente. O objectivo, seria combinar posteriormente todos os resultados de avaliao do modelo, provenientes das avaliaes intercalares, referentes a cada unidade funcional da organizao, de forma a se obter uma avaliao global, contribuindo decisivamente para a avaliao de desempenho do ISEL no seu conjunto, enquanto organizao.

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Referncias bibliogrficas

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Anexos

ANEXOS

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Anexos

ANEXO I - Organograma-resumo do ISEL

Fonte: ISEL (2011)

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Anexos

ANEXO II - Cronograma das actividades no mbito do processo de Auto-Avaliao

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO III Inqurito utilizado na 1Fase da Auto-Avaliao no mbito do modelo EFQM.

Fonte: Elaborao prpria

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO III Inqurito utilizado na 1Fase da Auto-Avaliao no mbito do modelo EFQM.(Cont.)

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO III Inqurito utilizado na 1Fase da Auto-Avaliao no mbito do modelo EFQM. (Cont.)

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO III Inqurito utilizado na 1Fase da Auto-Avaliao no mbito do modelo EFQM. (Cont.)

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO III Inqurito utilizado na 1Fase da Auto-Avaliao no mbito do modelo EFQM. (Cont.)

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO IV - Sntese da anlise dos pontos fortes e dos pontos de melhoria (1 Fase da Auto -Avaliao)

Fonte: Elaborao prpria. - 47 -

Anexos

ANEXO V - Tabela com os critrios de priorizao das reas de melhoria (AM)

Critrio 1 Impacto na eficcia organizacional

Impacto Elevado 5 Pontos Ter um impacto significativo em mais do que um objectivo da organizao ou indicadores de desempenho. Impacto Mdio 3 Pontos Ter algum impacto em pelo menos um objectivo da organizao ou indicador de desempenho. Impacto Baixo 1 Ponto improvvel que tenha impacto em qualquer objectivo da organizao ou indicador de desempenho.

Critrio 2 Impacto na eficincia organizacional

Impacto Elevado 5 Pontos Ter um impacto significativo na utilizao de recursos, obtendo maior proveito dos mesmos Impacto Mdio 3 Pontos Ter um impacto mdio na utilizao de recursos, obtendo maior proveito dos mesmos Impacto Baixo 1 Ponto Ter pouco impacto na utilizao de recursos, obtendo maior proveito dos mesmos

Critrio 3 Impacto na Capacidade e Recursos de I&D do laboratrio

Positivo 5 Pontos Provoca alteraes positivas de forma directa/indirecta aos recursos e capacidades j existentes para a produo de I&D Satisfao Elevada 5 Pontos A aco tem impacto directo na melhoria da satisfao do servio/ cidado/cliente. Neutro 3 Pontos No provoca alteraes de maior aos recursos e capacidades j existentes para a produo de I&D Negativo 1 Ponto Provoca alteraes negativas de forma directa/indirecta aos recursos e capacidades j existentes para a produo de I&D Satisfao Baixa 1 Ponto Impacto improvvel na satisfao do servio/ cidado/cliente.

Critrio 4 Satisfao dos servios/cidados/clientes

Satisfao Mdia 3 Pontos A aco tem impacto indirecto na melhoria da satisfao do servio/cidado/cliente.

Fonte: Adaptado de [XXX,XX].

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Anexos

ANEXO VI - Exemplo de ficha de aco de melhoria no mbito da Auto-Avaliao realizada

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO VII- Matrizes de avaliao utilizadas no mbito da logica RADAR (Modelo EFQM)

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Anexos

ANEXO VIII - Resumo da pontuao obtida atravs das matrizes de avaliao-RADAR

Fonte: Elaborao prpria

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Anexos

ANEXO IX Copia de autorizao do Presidente do ISEL para a elaborao do estudo de caso no ISEL

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