ISO 9004:2009: Gestin

del xito sostenido de una

organizacin. Un enfoque
de gestin de la calidad
Octubre 2009
Ing. Eduardo Del Ro Martnez
Delegado INLAC en el ISO/TC 176
Temario
1. Evolucin de los SGC
2. Propsito de la revisin
3. ISO/FDIS 9004:2009
4. Autoevaluacin del SGC
5. Cmo usar la ISO 9004 como herramienta
para el xito sostenido de la organizacin
Normas
ISO 9001
ISO 9004
Evolucin de los SGC
ISO 9004
Etapa 1.- Funcionamiento
Etapa5.- Desarrollo
sustentable
Etapa 4.- Eficiencia
Etapa 3.- Eficacia
Etapa 2.- Aseguramiento
ISO 9001
Especificacin
de diseo
Propsito de la revisin
Crear una nueva Norma ISO 9004 que
proporcione directrices a la direccin
estratgica y operativa de la organizacin
en el logro del xito sostenido.
Usuarios
Personas de la organizacin que son
responsables de la elaboracin de planes y/o
implementar medidas para lograr el xito
sostenido de la organizacin por medio de la
satisfaccin de la necesidades y expectativas
de todas las partes interesadas.
Aquellos, fuera de la organizacin, que
proporciona soporte para la realizacin de
planes y/o la implementacin de medidas para
lograr el xito sostenido
Necesidades de los usuarios
Redaccin con lenguaje claro
En formato fcil de usar y entender
Ayude para cambiar las necesidades de la
organizacin por el xito sostenido
Ayude a identificar, evaluar, priorizar y
satisfacer las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Necesidades de los usuarios
Facilite la mejora continua de las capacidades
de la organizacin para entregar valor a sus
clientes, y satisfacer las necesidades y
expectativas de otras partes interesadas
Facilite la mejora de su sistema de gestin
tomando en cuenta:
La necesidad de la continua adaptacin de la
organizacin a cambios de su ambiente, cmo
evitar amenazas y explotar nuevas oportunidades
Necesidades de los usuarios
La importancia de alinear la Visin, Misin,
Objetivos y Cultura de la organizacin. Esto
incluye el enfoque y pasos necesarios para
lograr y mantener este alineamiento en el
ambiente cambiante de la organizacin
La importancia de la gestin de riesgo
(relacionada a aspectos estratgicos y
operacionales)
Beneficios para los usuarios
El principal beneficio a los usuarios es
ayudar a progresar en su camino hacia el
xito sostenido de su organizacin
Principios gua
Continuar usando los 8 principios de gestin
de la calidad, pero tambin tomando en
cuenta:
Aspectos sociales y ticos
Misin y Visin de la organizacin
Adaptabilidad / agilidad (habilidad para responder a
las oportunidades de cambio y amenazas)
Gestin del conocimiento
Principios gua
Alineacin con otros sistemas de gestin
Enlazar objetivos y acciones a los resultados
Mantener el concepto de par consistente
(ISO 9001 e ISO 9004) pero con ms
flexibilidad en el criterio consistencia
Principios gua
Incluir mtodos para la autoevaluacin con
modelos estratgicos y operacionales
como herramienta para identificar brechas
y mejoras a la forma de trabajo
Principios gua
Se deben revisar los suplementos de 9001 y
los producido por los sectores aeroespacial,
automotor, telecomunicaciones, etc. para
identificar las reas potenciales de uso
No reemplazar los modelos de excelencia
de negocio, pero proveern un vehculo
para su implementacin
No pretende
Una gua de implementacin de ISO 9001
Un modelo de excelencia de negocio
Un documento de requisitos
Un libro de texto de la gestin de la calidad
total
Una fuente de experimentos de enfoques y
mtodos
ISO/FDIS 9004:
Gestin del xito
sostenido de una
organizacin Un
enfoque de la gestin
de la calidad
Introduccin
Esta norma internacional proporciona
orientacin para ayudar a conseguir el xito
sostenido para cualquier organizacin en un
entorno complejo, exigente y en constante
cambio, mediante un enfoque de gestin de
la calidad.
Introduccin
El xito sostenido de una organizacin se logra
por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes y
de otras partes interesadas, a largo plazo y de
un modo equilibrado. El xito sostenido se
puede lograr mediante la gestin eficaz de la
organizacin, mediante la toma de conciencia
del entorno de la organizacin, mediante el
aprendizaje y a travs de la aplicacin
apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.
Objeto y campo de aplicacin
Esta norma internacional proporciona
orientacin a las organizaciones para ayudar a
lograr el xito sostenido mediante un enfoque
de gestin de la calidad. Es aplicable a
cualquier organizacin, independientemente de
su tamao, tipo o la actividad a la que se
dedique.
Esta norma internacional no est prevista para
su uso con fines de certificacin,
reglamentarios o contractuales.
xito sostenido
<de una organizacin>
resultado de la capacidad de una
organizacin para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo.
Entorno de la organizacin
Combinacin de factores internos y externos
y de condiciones que pueden afectar al
logro de los objetivos de una organizacin,
y a su comportamiento hacia las partes
interesadas.
Fundamentos: Principios de gestin de la calidad
ISO 9004 Cap. 4.
Gestin para el
xito sostenido
de una
organizacin
ISO 9004
Cap. 5.
Estrategia y
poltica
ISO 9004
Cap. 6.
Gestin de los
recursos
ISO 9004
Cap. 7.
Gestin del
proceso
ISO 9004
Cap. 8.
Seguimiento,
medicin,
anlisis y
revisin
ISO 9004
Cap. 9.
Mejora,
innovacin y
aprendizaje
Necesidades y
expectativas
Requisitos y
expectativas
Partes
interesadas
Clientes
Clientes
Partes
interesadas
Entorno de
la
organizacin
Entorno de
la
organizacin
Mejora continua del sistema de gestin de la calidad que conduce al xito
sostenido
Satisfac
cin
ISO 9001 cap. 5
Responsabilidad
deladireccin
ISO 9001 cap. 6
Gestindelos
recursos
ISO 9001 cap. 7
Realizacindel
producto
ISO 9001 cap. 8
Medicin,anlisisy
mejora
Producto
4. Gestin para el xito sostenido
de una organizacin
4.1 Generalidades
4.2 El xito sostenido
4.3 El entorno de la organizacin
4.4 Partes interesadas, necesidades y
expectativas
5. Estrategia y poltica
5.1 Generalidades
5.2 Formulacin de la estrategia y la poltica
5.3 Despliegue de la estrategia y la poltica
5.3.1. Generalidades
5.3.2. Procesos y prcticas
5.3.3. Despliegue
5.4 Comunicacin de la estrategia y de la poltica
6. Gestin de los recursos
6.1 Generalidades
6.2 Recursos financieros
6.3 Personal de la organizacin
6.3.1 Gestin del personal
6.3.2 Competencia del personal
6.3.3 Participacin y motivacin
del personal
6. Gestin de los recursos
6.4 Socios y proveedores
6.4.1 Generalidades
6.4.2. Seleccin, evaluacin y mejora de las
capacidades de socios y proveedores
6.5 Infraestructura
6.6 Ambiente de trabajo
6. Gestin de los recursos
6.7 Conocimiento, informacin y tecnologa
6.7.1 Generalidades
6.7.2 Conocimiento
6.7.3 Informacin
6.7.4 Tecnologa
6.8 Recursos naturales
7. Gestin del proceso
7.1 Generalidades
7.2 Planificacin y control de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad del proceso
8. Seguimiento, medicin, anlisis y
revisin
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento
8.3 Medicin
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Indicadores claves de desempeo (KPI)
8.3.3 Auditora interna
8.3.4 Auto evaluacin
8.3.5 Estudios comparativos con las mejores
prcticas
8. Seguimiento, medicin, anlisis y
revisin
8.4 Anlisis
8.5 Revisin de la informacin obtenida del
seguimiento, la medicin y el anlisis
9. Mejora, innovacin y aprendizaje
9.1 Generalidades
9.2 Mejora
9.3 Innovacin
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Aplicacin
9.3.3 Calendario
9.3.4 Proceso
9.3.5 Riesgos
9.4 Aprendizaje
Anexos
(informativos)
Anexo A Herramienta de autoevaluacin
Anexo B Principios de gestin de la calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO
9004:2009 e ISO 9001:2008
Herramienta de
autoevaluacin
Autoevaluacin
La autoevaluacin es una revisin exhaustiva y
sistemtica de las actividades y de los
resultados de una organizacin con respecto a
un nivel seleccionado.
La autoevaluacin puede proporcionar una
visin global del desempeo de una
organizacin y del grado de madurez del
sistema de gestin. Tambin puede ayudar a
identificar reas de mejora y/o innovacin y a
determinar prioridades para acciones
subsiguientes.
Modelo de madurez
Una organizacin madura es aquella que tiene
un desempeo eficaz y eficiente, y que logra el
xito sostenido. Esto debera basarse en la
capacidad de los lderes de la organizacin para:
comprender y satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas,
realizar el seguimiento de los cambios en el
entorno de la organizacin,
identificar posibles reas de mejora e
innovacin,
Modelo de madurez
definir y desplegar estrategias y polticas,
establecer y desplegar objetivos pertinentes,
gestionar sus procesos y sus recursos,
demostrar confianza en su personal, llevando
a una motivacin, un compromiso y una
participacin mayores, y
establecer relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores y otros
socios.
Tipos de autoevaluacin
Autoevaluacin de los elementos claves:
Esta autoevaluacin debera realizarla
peridicamente la alta direccin para obtener una
perspectiva general del comportamiento de la
organizacin y de su desempeo actual.
Autoevaluacin de elementos detallados:
Esta autoevaluacin est prevista para que la realice
la direccin operativa y los dueos del proceso,
para obtener una perspectiva general profunda del
comportamiento de la organizacin y de su
desempeo actual.
Uso de la herramienta de
autoevaluacin
a) definir el alcance de la autoevaluacin (en
trminos de las partes de la organizacin que
se van a evaluar) y el tipo de evaluacin a
realizar
b) identificar quin ser responsable de la
autoevaluacin y cundo se llevar a cabo,
Uso de la herramienta de
autoevaluacin
c) determinar cmo se realizar la
autoevaluacin, bien mediante un equipo o
mediante individuos. Designar a un facilitador
puede ayudar al proceso.
d) identificar el nivel de madurez para cada
proceso individual de la organizacin.
e) consolidar los resultados en un informe
Uso de la herramienta de
autoevaluacin
f) evaluar el desempeo actual de los procesos
de la organizacin e identificar reas de
mejora y/o de innovacin
Ejemplo de autoevaluacin
Elemento
clave
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
Cul es
el centro
de
inters de
la
direccin
?
(Gestin)
El inters se
centra en los
productos,
accionistas y
algunos
clientes, con
respuestas
puntuales a
los
cambios,
problemas y
oportunidades
El inters se
centra en los
Clientes y los
requisitos
legales y
reglamentario
s, con una
respuesta
relativamente
estructurada a
los problemas
y
oportunidades
El inters se
centra en el
personal y
algunas otras
partes
interesadas.
Los procesos
se definen e
implementan
en respuesta
a
problemas y
oportunidades
El inters se
centra en el
equilibrio
entre las
necesidades
de las partes
interesadas
identificadas.
La mejora
continua
destaca como
parte del
centro de
inters de la
organizacin
El inters se
centra en el
equilibrio
entre las
necesidades
de las partes
interesadas
emergentes.
Se fija como
objetivo
principal
tener el
mejor
desempeo
en su
clase
Diagrama de Radar
Como usar ISO 9004
Analizar su organizacin y entender el
alcance de ISO 9004
Usar directamente la norma y seguir sus
captulos
Realizar una autoevaluacin y con base
en ella usar la norma, toda o por inciso,
segn los resultados
Ing. Eduardo del Ro Martnez
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edrm_301@hotmail.com