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1 Pontificia Universidad Catlica del Per
Introduccin a los sistemas de gestin de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional
Sarita Salas Balln

En el tema anterior, se revisaron los principales elementos del planeamiento
estratgico, debido a que este es un factor clave en las organizaciones que
desean alcanzar un desarrollo sostenible. En este tema, revisaremos las
caractersticas de los principales modelos de gestin empresarial adoptados
por las organizaciones, como parte de la estrategia adquirida para cumplir
con sus objetivos.

2.1 Conceptos bsicos

Antes de iniciar con la revisin de los modelos de gestin, es importante revisar los
siguientes trminos relativos a la gestin empresarial:

Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.

Sistema: conjunto de elementos que interactan o estn mutuamente
relacionados.

Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos,
as como alcanzar su cumplimiento.

ISO 9000 (2005)

En este marco, los modelos de gestin son referencias, principios, filosofas y/o
directrices que permiten a las organizaciones lograr una gestin sostenible. Estos
configuran sus sistemas hacia el cumplimiento de sus objetivos.

2.2 Principios de la gestin

Los modelos de gestin se sustentan en diversos principios
1
, que sern presentados a
continuacin. Estos tienen como propsito la mejora del desempeo de la
organizacin.

1
Estos principios fueron desarrollados por el Comit Tcnico ISO/TC 176 como Principios de
Calidad, pero son aplicables a todos los modelos de gestin.

Tema
2
Modelos de gestin

2 Instituto para la Calidad
Diplomatura de Estudio en
Gestin Integrada ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001

2.2.1 Enfoque a las partes interesadas

Las organizaciones dependen de sus partes interesadas y, por lo tanto,
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de estas. Del mismo
modo, deben satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

Recordemos:

Partes interesadas: son individuos u otras entidades que
aportan valor a la organizacin o que, de otro modo, estn
interesados en las actividades de la organizacin o afectados
por ellas.
ISO 9004 (2009)

La aplicacin de este principio proporciona a la organizacin, entre otros, los
siguientes beneficios:

Aumentar los ingresos y participacin en el mercado, a travs de
respuestas rpidas y flexibles frente a las oportunidades del entorno.

Aumentar la eficacia en la utilizacin de los recursos utilizados en
mejorar la satisfaccin de las partes interesadas.

Mejorar la confianza en la organizacin por parte de los grupos de
inters.

La adopcin de este principio conduce a:

Identificar y comprender las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn relacionados a
dichas necesidades y expectativas.

Comunicar las necesidades y expectativas de sus partes interesadas en
el interior de la organizacin.

Realizar el seguimiento de la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, con la finalidad de tomar
acciones oportunas en funcin a los resultados obtenidos.

Asegurar la existencia de un enfoque equilibrado en la satisfaccin de
todas las partes interesadas.

3
Sarita Salas Balln
Pontificia Universidad Catlica del Per
2.2.2 Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de objetivos de
la organizacin.

Un lder tiene que ser motivador y energizador, alguien que
inspira y gua a los otros, que da energa al sistema y genera
una situacin mgica para la que todos quieran hacer algo
extra.
Peter Druker


Comprometer y motivar al personal con respecto al cumplimiento de los
objetivos y metas de la organizacin.

Evaluar, alinear e implementar las actividades de un modo unificado.

Minimizar los problemas de comunicacin entre los diferentes niveles de
la organizacin.


Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes pero alcanzables.
Crear y mantener valores compartidos.
Establecer confianza y vencer los temores.
Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones del personal.

2.2.3 Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin. Su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

La participacin del personal dentro de los sistemas de gestin
no es una oportunidad, es una necesidad.


Motivar, comprometer e involucrar al personal.
Fomentar la innovacin y creatividad, facilitando as la mejora del
sistema.


Vencer la resistencia al cambio.

2.2.4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
ISO 9000 (2005)


Reducir costos a travs del uso eficaz de los recursos.
Resultados coherentes y predecibles.
Identificar y priorizar oportunidades de mejora.


Identificar y conocer los procesos clave.
Establecer responsabilidades claras para gestionar los procesos.
Analizar y medir la capacidad de los procesos.
Identificar las interfaces entre los diferentes procesos.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de los procesos
sobre las necesidades y expectativas de partes interesadas.

NOTA:
El principio de enfoque de procesos, ser revisado con mayor profundidad en
el tema 4 del curso.

5
Sarita Salas Balln

2.2.5 Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.

Recordemos:

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o
que interactan.
ISO 9000 (2005)


Integracin y alineamiento de los procesos que permitan obtener los
resultados deseados.

Capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave.


Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de
la forma ms eficaz y eficiente posible.

Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.

Mejorar la comprensin de las funciones y responsabilidades para lograr
los objetivos.

Mejorar continuamente el sistema mediante su medicin y evaluacin.

2.2.6 Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de esta.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos.
ISO 9000 (2005)


Ventaja en el desempeo gracias a la mejora de las capacidades de la
organizacin.

Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades del
entorno.

Despliegue de actividades de mejora en todos los niveles de la
organizacin.


Emplear un enfoque coherente en toda la organizacin para la mejora
continua del desempeo.

Proporcionar al personal formacin en mtodos y herramientas de
mejora.

Mejorar continuamente los productos, procesos y sistemas.

Establecer metas para guiar la mejora continua.

2.2.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.


Decisiones informadas.

Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores, mediante la referencia a los registros de los hechos.


Asegurar que los datos y la informacin son exactos y fiables.
Hacer los datos accesibles al personal que lo requiera.
Analizar los datos e informacin usando mtodos vlidos.

2.2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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Sarita Salas Balln

Proveedor: organizacin o persona que proporciona un
producto.

ISO 9000 (2005)


Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante o
las necesidades de las partes interesadas.

Optimizacin de recursos y reduccin de costos.


Aunar experiencia y recursos con los aliados.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y logros de los proveedores.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora.

2.3 Clasificacin de modelos de gestin

Los modelos de gestin son clasificados en dos grandes grupos, los llamados
modelos estandarizados y los denominados modelos de excelencia.

Todo modelo de gestin se basa en el uso de mtodos, herramientas y/o tcnicas.
Estos permiten a las organizaciones configurar sus sistemas hacia el cumplimiento de
sus objetivos. Por tanto, dentro del marco de la gestin estratgica, podemos afirmar
que los modelos de gestin contribuyen a alcanzar el desarrollo sostenible de las
organizaciones (Figura 1).


Figura 1: Relacin mtodos, herramientas y tcnicas

Fuente: elaboracin propia

Considerar:

Mtodo: forma de trabajo que implica un arreglo lgico y ordenado de pasos a
seguir, con la finalidad de lograr un determinado objetivo.

Herramientas: conjunto de actividades, secuencias utilizadas en una o ms
etapas del mtodo, que permite alcanzar un resultado planificado.

Tcnica: maneras o formas que facilitan la aplicacin de herramientas.

En la Figura 2, se muestra un ejemplo que muestra la relacin entre mtodo,
herramienta y tcnica en un modelo de gestin especfico.

Figura 2: Relacin mtodo, herramienta y tcnica en el modelo Six Sigma

Fuente: elaboracin propia

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Sarita Salas Balln
2.3.1 Modelos de excelencia

Los modelos de excelencia se basan en un enfoque de calidad total, que
asegura que la organizacin sea capaz de satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de sus partes interesadas
(clientes, trabajadores, accionistas y de otras). El enfoque de los modelos de
excelencia permite atender simultneamente las necesidades y expectativas
de varias partes interesadas y bajo una misma gestin para que la
organizacin sea sostenible econmicamente.

Estos modelos sirven como instrumentos de autoevaluacin para las
organizaciones. Los organismos encargados de la gestin de estos modelos
utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega de Premios a
la Excelencia.

Entre los beneficios obtenidos de aplicar estos modelos podemos citar:

Establecer una referencia de calidad para la organizacin.

Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin.

Conocer el cambio de mejora continua en los aspectos que conforman
el modelo.

Como candidato al premio, adicionalmente, se tiene los siguientes beneficios:

Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que
aportan mltiples ideas de mejora.

Mejorar la imagen externa de la organizacin.

En la Tabla 1, se hace referencia a los tres modelos de excelencia ms
difundidos. Cabe mencionar que, a pesar de las particularidades de cada uno
de ellos, en todos subyace el principio bsico de la calidad total excelencia;
es decir, las mejores prcticas en el mbito de gestin de las organizaciones.

Tabla 1.
Modelos de gestin estandarizados

MODELO ORGANISMO QUE LO GESTIONA
Deming JUSE (Japn)
Malcolm Baldrige
Fundacin para el Premio de Calidad
Malcolm Baldrige ( USA)
E.F.Q.M European Foundation for Quality Management (Europa)

a. Modelo Deming

El modelo Deming fue desarrollado en Japn en 1951, por la Unin
Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE). Este recoge las teoras
japonesas de Control Total de la Calidad (TQC) en toda la empresa.

El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante la
implantacin del control de calidad en toda la empresa, se obtienen
buenos resultados. El enfoque se basa en la satisfaccin del cliente y el
bienestar pblico.

Los criterios de evaluacin de este modelo son listados en la Tabla 2.

Tabla 2
Criterios de evaluacin del modelo Deming

CRITERIOS DE EVALUACIN
1. Polticas y objetivos
2. Organizacin y operativa
3. Educacin y su diseminacin
4. Flujo de informacin y su utilizacin
5. Calidad de productos y procesos
6. Estandarizacin
7. Gestin y control
8. Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos
9. Resultados
10. Planes a futuro

b. Modelo Malcom Baldrige

El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se crea en Estados
Unidos en 1987, momento en que la invasin de productos japoneses
en el mercado estadounidense precisaba de una respuesta por parte de
las organizaciones de ese pas. Bajo la creencia de que la Calidad
Total- Excelencia, es necesaria para que las organizaciones puedan
competir en el mercado internacional, surge el proyecto del premio
nacional de la calidad americano.

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El objetivo de este premio es:

Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin
de la Calidad Total Excelencia, como mtodo competitivo de
gestin empresarial.

Disponer de un medio de reconocimiento formal y pblico a los
mritos de aquellas empresas que implanten estos modelos con
xito.

Los criterios de evaluacin de este modelo son listados en la Tabla 3.

Tabla 3
Criterios de evaluacin del modelo Malcom Baldrige

CRITERIOS DE EVALUACIN
1. Liderazgo
2. Planeacin estratgica
3. Enfoque al cliente y mercado
4. Informacin y anlisis
5. Enfoque en los recursos humanos
6. Administracin del proceso
7. Resultados de negocios

En el Per, el Premio Nacional de la Calidad, otorgado por el Comit de
Gestin de la Calidad de la Sociedad Nacional de Industria (SNI), est
basado en el modelo Malcom Baldrige.

c. Modelo E.F.Q.M.

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.) fue
creada en 1988, con el objetivo de mejorar la competitividad de las
organizaciones europeas mediante la mejora de su gestin. En 1991
esta fundacin desarroll el modelo E.F.Q.M. de Excelencia y puso en
marcha el European Quality Award, en reconocimiento de las
organizaciones ms destacadas y como mecanismo de difusin de las
mejores prcticas existentes en el mbito europeo.

Los criterios de evaluacin de este modelo son mostrados en la Figura
3.

Figura 3:
Criterios de evaluacin del modelo E.F.Q.M.

Los porcentajes asignados en cada uno de los criterios (Figura 3) de la evaluacin
permiten no solo evaluar a cada organizacin, sino adicionalmente permite comparar
su perfil con el de otras empresas.

2.3.1 Modelos estandarizados

Los modelos de gestin que proponen el cumplimiento de requisitos sobre
enfoques para atender a determinadas partes interesadas no plantean
escalas de autoevaluacin.

En la Tabla 4, se hace referencia a los modelos de gestin estandarizados
ms difundidos en el mercado empresarial.

Tabla 4
Modelos de gestin estandarizados

MODELOS DE GESTIN ESTANDARIZADOS
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2008
Sistemas de gestin ambiental ISO 14001:2004
Sistemas de gestin de seguridad y salud
ocupacional
OHSAS 18001
Sistemas de gestin de inocuidad alimentaria ISO 22000:2005
Sistemas de gestin para asegurar competencia
de laboratorio de ensayo
ISO/IEC 17025:2005
Sistema de gestin de la seguridad de la
informacin
ISO/IEC 27001:2005
Sistema de gestin de seguridad en la cadena
logstica
ISO 28001:2007
Estndar BASC

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A diferencia de los modelos de excelencia, los modelos estandarizados estn
orientados a la atencin de aspectos especficos de la gestin. Debido a ello, su
aplicacin no permite la atencin simultnea de las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas. Sern atendidas solo aquellas partes interesadas
afectadas por el aspecto de gestin involucrado en el mbito de aplicacin del
modelo.

Dado el creciente inters y/o necesidad de las organizaciones por mejorar su
gestin en aspectos relacionados a la calidad, ambiente, y seguridad y salud
ocupacional, actualmente, existe una marcada tendencia hacia la implementacin
de sistemas de gestin integrados. Estos se basan en los requisitos de las normas
ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, cuyas generalidades sern revisadas en el
tema 4 del curso.

Conclusiones
La adopcin de modelos de gestin ayuda a las organizaciones a lograr un
xito sostenido; es decir, cumplir y mantener objetivos a largo plazo que
estn orientados a la satisfaccin coherente y equilibrada de las necesidades
y expectativas de sus partes interesadas. Por tanto, la adopcin de un
determinado modelo de gestin debe ser producto de un anlisis estratgico,
en donde la organizacin determine que grupos de inters requiere atender
prioritariamente.


Bibliografa

FUNDACIN VASCA PARA LA EXCELENCIA (EUSKALIT)
s/a Modelos de gestin de calidad total-excelencia. En Calidad total:
Modelo EFQM de excelencia. Bilbao: EUSKALIT. Consulta: 13 de
junio de 2013.
http://www.euskalit.net/pdf/Calidadtotalmodelos.pdf

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)
2009 Norma ISO 9004:2009. Gestin para el xito sostenido de una
organizacin Enfoque de la gestin de la calidad. Traduccin Oficial
ISO. Ginebra.

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)
2005 Norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad
Fundamentos y vocabulario. Traduccin Oficial ISO. Ginebra.

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO REPUBLICA DE
COLOMBIA
2008 Modelo de excelencia en la gestin para organizaciones de clase
mundial. En Premio colombiano a la calidad de gestin. Gua para
las organizaciones. Bogot: Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo. Consulta: 13 de junio de 2013.
http://www.ccalidad.org/Publicaciones/Pccg08.pdf

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