TRABAJO COLABORATIVO N.

AYDA PILAR RIVERA A. COD. 23.755.662 YENNY PAOLA SOCHA TIBADUIZA C.C. 23. 810. 621 MARIA HILDA SUAREZ AVENDAO COD. 24.081.672 SANDRA MILENA BUITRAGO COD. 24.019.796 GRUPO N. 301104_21

TUTOR: ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA. INGENIERIA INDUSTRIAL. GESTION DE CALIDAD OCTUBRE DE 2012

INTRODUCCIN. Al momento de abordar el desarrollo de este trabajo nos encontraremos con un importante anlisis sobre la forma como se organizan las empresas para buscar estrategias que le permitan obtener excelentes resultados al momento de ingresar al mercado. Mediante el estudio que le realizaremos a esta empresa, pondremos en prctica los conocimientos adquiridos en el desarrollo de la unidad 1 del mdulo, donde nos explican de manera clara las metas trazadas por la universidad tanto para nuestro crecimiento profesional como personal.

JUSTIFICACION En nuestro largo camino como futuros Ingenieros Industriales nos encontraremos con mltiples situaciones en las cuales nos exigirn al mximo para darles solucin o buscar una mejora notable en cada proceso. Los conocimientos adquiridos el desarrollo de este curso nos ayudara notablemente en ese proceso tan complicado y de alta responsabilidad. Por tal motivo radica la importancia del aprendizaje de las diferentes tcnicas existentes y es eso lo que de una u otra forma nuestro tutor ha querido ensearnos con la interaccin de los grupos de trabajo. De aqu radica la importancia o se justifica la puesta en marcha de todo lo aprendido en el estudio del mdulo para plasmar de la mejor manera todo lo solicitado en el desarrollo del curso y de esa manera cumplir con el objetivo de entregar un excelente producto final.

OBJETIVOS.

el anlisis sobre las responsabilidades de Direccin de la empresa procedimientos de aprendizaje Identificar los parmetros que rige la gestin de calidad

CAPITULO 1. Determinar un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad.

Autor Orientacin del Concepto de Calidad Sistemas Conformes, La calidad se logra disminuyendo la cuando variacin del mismo mediante costos,errores y el uso de de tcnicas reprocesos estadsticas ofreciendo disminuyen. productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente Identificacin de las forma de adecuar oportunidades de mejora las caractersticas la de un producto al seleccin de proyectos uso adecuados y la creacin de una que le va a dar el estructura organizacional consumidor que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos Concepto de Calidad Hacer las cosas bien desde el primer intento. Es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organizacin. La empresa que implementan calidad logran desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Cliente sarisfecho desde el primer momento. Tcnicas de Implementacin de la Calidad Ciclo PDCA de Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming: Planificar (P), hacer lo que se planifica (D), medir y controlar lo que se hace (C), y actuar en consecuencia para Mejorar los Resultados (A). 1. Planificacin de la Calidad 2. Control de Calidad: 3. Mejora de Calidad: Contexto del Autor (Ao) 1900 1993

EDWARS DEMING

1904-2008

JOSEPH JURAN

PHILIP B. CROSBY

1. La calidad es el cumplimiento de requisitos 2. Calidad es prevencin 3. Calidad es Cero defectos 4. Los costos de calidad

1926 2001

KAORU ISHIKAWA

La calidad debe 11 elementos fundamentales ser construida en de la filosofia de calidad. cada diseo y cada proceso.

1915-1989

2. Basado en lo anterior, seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados y determine la aplicabilidad de cada una de las teoras.

APLICABILIDAD CONTEXTO ACTUAL

EDUARDS DEMING Deming sostena al mejorar la calidad, decrecen los costos por la menor cantidad de errores cometidos, las menores demoras y la mejor utilizacin de las mquinas y los materiales; el resultado es la mejora de la productividad que lleva a capturar mercados al ofrecer mejor calidad a menores precios, permitiendo as la prosperidad de la empresa, que puede ofrecer mejores oportunidades laborales a ms gente. JOSEPH M. JURAN Juran desarroll la triloga de la calidad, que atiende a sus tres procesos bsicos: la planificacin, el control y la mejora. El objetivo de la triloga es desarrollar productos y procesos que cumplan con los requerimientos de los clientes. Esto permite a mi modo de ver reducir errores y evitar pasos innecesarios en el proceso ya que conocemos con anterioridad lo que quiere el cliente. KAORU ISHIKAWA Dio gran importancia al trabajo en equipo para resolver los problemas de la calidad. Esto supona un entrenamiento permanente de la fuerza laboral. Algo as como trabajadores felices + clientes satisfechos = calidad. PHILIP BAYARD CROSBY La prevencin es el sistema de la calidad y el estndar debe ser el cero defecto. La calidad es gratis, la mala calidad cuesta y la medida de la calidad no son los indicadores, sino que es el precio que se paga por la falta de conformidad.

CAPITULO 2 Y 3

Seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puede analizar los siguientes numerales: 1. 2. 3. 4. 5. Responsabilidad de la direccin Gestin de procesos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo

RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa: MOLINOS DOA CEBADA Lema: EXPERIENCIA Y TRADICION Nace bsicamente por tradicin ya que los abuelos y los padres del gerente, y hoy dueo de la misma, venan desarrollando esta actividad desde tiempos inmemoriales. En el ao 2005 inicio labores en Duitama sobre la avenida circunvalar, la cual no cumpla con normas de buenas prcticas de manufactura. En el 2008 se traslada a la ciudadela industrial de la misma ciudad pensando en seguir creciendo y es as que se importa maquinaria europea pues nos dara mejor rendimiento y obtendramos productos de mejor calidad. En el 2011 la empresa nuevamente se traslada a la cuidad de Duitama en la carrera 35 No 1w-114 por consecuencia a la doble calzada que construyeron de Duitama- Bogot. Desde esta fecha ha seguido funcionando en esta ubicacin y desarrollando e innovando procesos para ofrecer nuevos productos ya que la demanda los requiere.

I.

Responsabilidad de la Direccin

1. Identificacin del cliente de la organizacin

ESTRATEGIA UTILIZADA La empresa est dirigida a ofrecer los productos a toda actividad que est relacionada con el comercio de productos alimenticios: Clientes Industriales: Empresas que transformen nuestros productos. Ejemplo: Empresas productoras de granolas, empresas que fabrican arepas, tamales, etc. Clientes Comerciales: Empresas que venden supermercados, almacenes, tiendas, graneros, etc. nuestros productos. Ejemplo:

No tiene una estrategia definida, para caracterizar al cliente. PODEMOS ESTABLECER CIERTAS PAUTAS

Conocer el grado de satisfaccin que tiene el cliente frente al servicio que presta actualmente la empresa. Conocer cmo es la percepcin del cliente con respecto al servicio ofrecido por MOLINOS DOA CEBADA Conocer las caractersticas de la atencin al cliente en MOLINOS DOA CEBADA Conocer las caractersticas relevantes de los clientes de MOLINOS DOA CEBADA

2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad

MISION Es nuestra misin servir a nuestros clientes como: Supermercados, bodegas de vveres, almacenes, tiendas y tambin algunos competidores. Es nuestro deseo de producir productos de ptima calidad utilizando las mejores cosechas que nuestros agricultores boyacenses cultivan en nuestra regin. Utilizamos estrategias claras de atencin y servicio, garantizando continuidad de las mismas y buscando estar siempre con la realidad de nuestro entorno dentro de un marco de responsabilidad y respeto por las personas. La empresa cuenta con maquinaria apta para los diferentes procesos que internamente se

requiere y de un buen desempeo. Nuestro personal est calificado para desarrollar todas las labores en cada departamento. VISION Nuestra visin es convertirnos en el Modelo de Empresa Molinera mediana y familiar, mejor reconocida por la Industria, el Mercado y la Comunidad. Molinos DOA CEBADA ser la mejor empresa de la regin en la produccin y comercializacin de cereales y leguminosas, llenando todos los nichos del mercado posibles con un buen servicio al cliente, innovando siempre en los procesos, en maquinaria y en nuestros productos.

POLITICA DE CALIDAD Garantiza la provisin de alimentos seguros, inocuos y de calidad para el consumo humano y consumo a travs de la implementacin y del cumplimiento del Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad Alimentaria en todos sus procesos de Diseo, Comercializacin, Produccin y Logstica. Nuestra gestin apunta al xito de la Organizacin a travs de la Satisfaccin del Cliente y de la Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad e Inocuidad Alimentaria implementado. Nos comprometemos para ello a esforzarnos en el cumplimiento de los Objetivos de Calidad previstos, mediante la comunicacin tanto interna como externa a todas las partes interesadas en la calidad e inocuidad de nuestros productos. Contamos para ello con la Participacin del Personal y con el Compromiso de Nuestros Clientes y Proveedores.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Estos objetivos estn presentes a diario en todos los aspectos de la actividad, la cual se apoya en valores esenciales como la solidaridad social, la transparencia en las decisiones y la eficacia en el manejo de los recursos.

ofrecer productos de calidad. cuidar el medio ambiente, la seguridad y la salud de sus colaboradores. Esquematizar un proceso de reinversin permanente y en constante servicio a la comunidad.

3. Comunicacin

Comunicacin empresarial externa

El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado como una autoridad en el respectivo sector.

Gestin de contenido de sitios web corporativos y / o en otros puntos de contacto externo La gestin de publicaciones empresariales o corporativas - para el mundo exterior La gestin de los medios impresos

Comunicacin empresarial interna

La gestin de publicaciones corporativas para los empleados y socios La organizacin de eventos para el personal interno El intercambio de informacin con los empleados, la construccin de orgullo del empleado, etc. Gestin de la Intranet y otros portales de la web interna Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para garantizar el cumplimiento de las directrices de la marca corporativa

Mejora de la comunicacin de empresa a fin de comunicar clara y eficazmente la esencia de la empresa.

II. GESTIN POR PROCESOS El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su gestin por procesos o por actividades, para lo cual: 1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin el servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo? 1.1 COMPRA DE MATERIAS PRIMAS E INSUMOS: Los materias primas se reciben en la planta de produccin de los diferentes proveedores que tiene clasificados la empresa, estas materias se reciben cumpliendo con unos estndares de peso, humedad, granulometra y partculas inherentes. Al momento que cumple con estos requisitos estn aptos para pasar a la bodega de almacenamiento de materias primas. 1.2 ALMACENAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS: Se recibes en sacos de 50 kilos, en donde se almacenan sobre estibas en forma de petaca y en un ambiente seco y fresco. 1.3 PRODUCCIN: El grano se saca de la bodega utilizando medios mecnicos, dirigidos hacia las diferentes tolvas de cada una de las maquinas; esto dependiendo del producto que se desea obtener, seguidamente y por gravedad el grano cae en el interior de la mquina y se produce movimientos de rotacin, exstruccin, quebrantado, cernido, etc. Al salir el producto procesado se determina la calidad de los mismos, para as llevar los al proceso de empacado. 1.4 EMPACADO: El producto una vez procesado pasa por un tnel de enfriamiento cuyo fin es la perdida de temperatura. Este es llevado a las maquinas empacadoras automticas donde se empaqueta por 500 grs en bolsas de polietileno, despus el personal de planta se encarga de organizar paquetes de 25 libras en una bolsa de polietileno para ser sellada y llevad a la bodega de producto terminado. 1.5 DISTRIBUCIN: E producto es despachado dependiendo de la orden de pedido y transportado por vehculos aptos de la empresa hacia el cliente, donde se le descargar por personal de la empresa en las diferentes bodegas de los clientes, asegurando que se encuentre en un ambiente seco, fresco y sobre estibas. 2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. 2.1. REQUERIMIEMTO DEL PERSONAL: Es emitido mediante una necesidad de puestos de trabajo.

2.2. CONVOCATORIA: Se divulga mediante un medio de comunicacin, generalmente prensa. 2.3. RECEPCIN DE HOJAS DE VIDA: Se revisa la informacin que ha sido consignada corresponda al requerimiento de la convocatoria con respecto al nivel de escolaridad que se ha establecido para el cargo, se verificar que el solicitante cumpla con el requisito del mnimo de experiencia necesaria para el desempeo en el puesto de trabajo y que se hayan anexado todos los documentos que la organizacin ha solicitado y que soportan los requerimientos establecidos. 2.4. ANALISIS Y PRESELECCIN: Cumplimiento de las especificaciones requeridas para el cargo como: educacin, experiencia y competencias bsicas para el desarrollo de las actividades implcitas en la descripcin del cargo y Comprobacin de las referencias declaradas en la historia laboral del candidato donde se establece la veracidad de la informacin con respecto del tiempo de permanencia, tipo de trabajo realizado y adicionalmente el salario recibido. 2.5. ENTREVISTA: Se hace mediante una entrevista no estructurada, seleccionando el personal capacitado para tal fin y entrenados, existe una preparacin del plan para no improvisar, el sitio de la entrevista debe ser apropiado, con un contenido que genere expectativas al aspirante. 2.6. EXAMENES MEDICOS: 2.5. CONTRATACIN: 3. Cmo define la organizacin el perfil del cargo (habilidades, competencias, Formacin). 3.1. INTELIGENCIA: Educacin, experiencia y competencias 3.2. FSICOS: Fsicos, mental y competencias 3.3 RESPONSABILIDADES: De personal, de herramientas y materiales, de documentos 3.4. CNTEXTO TRABAJO: Ambiente de trabajo y Seguridad. 4. Qu registros maneja la organizacin (equipos, procesos, capacitaciones, entre otros) 4.1. Registros de recepcin materias primas 4.2. Registros de produccin 4.3. Registros de maquinaria y equipos 4.3. Registros de manipulacin de alimentos 4.4. Registros producto terminado 4.5. Registro de proveedores

4.6. Registro de capacitacin personal III. Realizacin del producto El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la organizacin, para lo cual: 1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener sus producto o servicio y cules son estas caractersticas. NUESTROS PRODUCTOS Cebada perlada, Harina de Maz, Harina de trigo Integral, harina de 7 granos, Harina de Maz Pintado, harina de Arroz, Cuchuco de Cebada, Cuchuco de Cebada Tostada, Cuchuco de Maz, Cuchuco de Trigo, Maz Peto. NUESTROS SUBPRODUCTOS Repila de Cebada, Maz, Mogollo, Maz Rocol, Maz Partido, Aflecho de Cebada.

Nuestra organizacin (Molinos Doa Cebada), cuenta con las siguientes caractersticas que deben tener los procesos para la realizacin de nuestros productos: 1.1 Planificacin de la realizacin del producto: Cada uno de nuestros productos y subproductos mencionados anteriormente debe contar con los siguientes puntos de manera documentada y revisarse en caso de haber cambios o recursos que afecten la manufactura del producto: Objetivos del producto. Cmo se proporcionaran los recursos. Procesos a emplear y sus interacciones. Mtodos de seguimiento y verificacin y el registro de estos. 1.2 Procesos relacionados con el cliente: La produccin de molinos Doa Cebada est comprometida con el cumplimiento de: Determinacin de los requisitos relacionados con nuestros productos y subproductos. Revisin de los requisitos relacionados con cada uno de nuestros productos y subproductos. Comunicacin con el cliente. 1.3 Diseo y Desarrollo (DyD): Compuesto por: Planificacin del D y D: Establecimiento de objetivos, planificacin del proceso y quien va a realizar el proceso.

 Qu se debe conocer para proceder con el diseo. Revisin del diseo. Forma de los resultados del diseo. Modificaciones del diseo. Elementos de entrada para el D y D: Requisitos definidos por el cliente Requisitos no definidos por el cliente. Requisitos estatuarios y reglamentarios. Requisitos legales Estudio de mercado Practicas industriales y normas Experiencia pasada. Resultados del D y D: Si el diseo cumple con los requisitos propuestos el resultado arroja: Informacin para las compras y produccin. Criterios de aceptacin del producto. Especificaciones de uso seguro y correcto. Revisin del D y D: La revisin se debe realizar para: Evaluar la capacidad de los resultados Identificar problemas y proponer acciones necesarias. Verificacin del D y D: Revisar que los resultados al final del proceso de diseo llenen los requisitos identificados como necesarios en el comienzo del proceso de diseo. Validacin del D y D: Proceso de verificacin donde el producto final debe satisfacer las necesidades del cliente. Control de los cambios del D y D: Registrar, revisar y aprobar la necesidad de cambios de diseo por: Cambios que realiza el cliente Exigencia del mercado Revisin del diseo Actividades de verificacin Actividades de validacin 1.4 Compras: Proceso de Compras: El producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados Informacin para las compras: Descripcin del producto a comprar incluyendo: Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos, equipos. Requisitos para la calificacin del personal. Requisitos del sistema de gestin de calidad.

 Verificacin de los productos comprados 1.5 Produccin y prestacin del servicio 1.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin: Calibracin de los equipos y dispositivos de medicin Ajustes y reajustes de equipos y dispositivos Proteccin contra ajustes que invaliden resultados de medicin Proteccin contra daos y deterioro durante la manipulacin, mantenimiento y almacenamiento.

2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. La verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas para cada uno de los productos realizados en Molinos doa Cebada se realizara mediante una revisin generada por el rea de control de calidad por medio de una lista de revisin en la que aparecern aspectos relacionados con las caractersticas de cada producto y subproducto. Este control visual debe realizarse cada vez que se produzca (depende de la demanda de cada producto y subproducto). Los resultados obtenidos se documentaran (lista de revisin), de esta forma podremos actuar antes de que la produccin salga a la comercializacin. A continuacin una de las listas de revisin utilizadas en uno de nuestros productos:

Recisor: Fecha: Firma: Recepcion de materia Prima: Buena _ Mala_ Clasificacin y Almacenamiento: Buena _ Mala_ Limpieza Neumatica: Buena_ Mala_ Clasificacin: Buena _ Mala_ Desamargado Va Humeda: Buena_ Mala_ Secado: Buena_ Mala_ Laminado: Buena_ Mala_ Molienda: Buena_ Mala_ Embolsado: Buena_ Mala_

LISTA DE REVISION CEBADA PERLADA Comentarios:

3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

SERVICIO AL CLIENTE MOLINOS DOA CEBADA Para la comunicacin o servicio al cliente tenemos en cuenta los siguientes puntos: 1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Despus de un anlisis adecuado se concluye que el problema a identificar en MOLINOS DOA CEBADA es el inadecuado seguimiento a los clientes existentes y la satisfaccin de los mismos y todo lo que tiene que ver con el concepto de servicio al cliente. Mejorar la calidad en el servicio al cliente implica superar el trabajo con respecto a lo que antes hacan, para satisfacer las necesidades del cliente, sin olvidarse que el xito, actualmente, es conocerlos desde el mismo instante en que stos se ponen en contacto con la empresa. FORMULACIN Qu estrategia de servicio al cliente se le puede proponer a MOLINOS DOA CEBADA para mejorar el seguimiento y la satisfaccin del cliente? 3. JUSTIFICACIN Hoy por hoy el servicio al cliente una parte importante en el desarrollo de toda empresa, esta estrategia una de varias estrategias del marketing pero ser un valor agregado necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir en el mercado globalizado. La buena comunicacin interna en la empresa es de vital importancia para ofrecer un servicio al cliente con mucha calidad, una vez dada esta informacin al personal para que estn conscientes de la importancia es de considerar que ser ms fcil y efectivo en adaptarla, debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores. 4. OBJETIVO GENERAL Proponer una estrategia de servicio al cliente orientado a la excelencia de MOLINOS DOA CEBADA, que le permita diferenciacin y posicionamiento ante sus competidores y clientes.

4.1.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el grado de satisfaccin que tiene el cliente frente al servicio que presta actualmente la empresa. Conocer cmo es la percepcin del cliente con respecto al servicio ofrecido por MOLINOS DOA CEBADA Conocer las caractersticas de la atencin al cliente en MOLINOS DOA CEBADA Conocer las caractersticas relevantes de los clientes de MOLINOS DOA CEBADA 5. HIPOTESIS

El servicio al cliente est directamente relacionado con los resultados de la empresa, dependiendo de las caractersticas de los clientes y sus necesidades, un cliente reconocido y satisfecho es un activo ms de la empresa, la satisfaccin de un cliente depende del grado de importancia que se le d en los momentos crticos de verdad. Es de vital importancia el grado de compromiso de los empleados para ofrecer un buen servicio al cliente, como tambin la excelencia y la calidad; es as que para que todo esto funcione la comunicacin es el factor fundamental a la hora de prestar un buen servicio. 5. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores. La organizacin est compuesta por personal encargado de diferentes reas. Por lo tanto el rea de administracin se encarga de contactar los proveedores, que en este caso, le ofrecen a la empresa los productos y la maquinaria necesaria para llevar a cabo una buena produccin en menos tiempo y de buena calidad. Por consiguiente la compaa busca proveedores interesados en colaborarnos y de una u otra manera ser incondicionales en el momento en que la empresa lo requiera. Esto en razn a que la compaa se caracteriza por cumplir a cabalidad con los requerimientos que necesitan los proveedores. Es posible que por la cantidad de productos que se van a manejar constantemente, necesitemos pactar crditos que beneficien tanto a la empresa como a los proveedores. 5. Identificar los procesos que permiten la realizacin del producto o prestacin del servicio y cmo se controlan estos procesos.

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

CASTELLANOS, Jos Ever (2011). Modulo Investigacin de Mercados. Protocolo Acadmico. UNAD