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PATRICIA QUIROZ MORALES CASO J&V RESGUARDO SAC

01/10/13

Oportunidad Para Todos Programa de Insercin Laboral de Discapacitados en la Empresa J&V Resguardo SAC1

1. El mercado peruano del servicio de seguridad


Segn la Asociacin Pro Seguridad Ciudadana, cada cuatro minutos ocurre un delito en Lima. Tal elevado ndice de delito se origina en el Per debido a la difcil coyuntura econmica de los ltimos aos y en ciertos vacos legales que favorecen a los delincuentes. Adicionalmente, se debe tener en cuenta que la polica peruana cuenta con reducida confianza por parte de los empresarios y de la ciudadana 2. Como consecuencia de los puntos sealados, el negocio de servicios de seguridad privada en el Per ha mostrado un desarrollo importante. Se estima que en solamente en Lima existen entre 35,000 y 40,000 vigilantes privados y alrededor de 70,000 a nivel nacional. Aproximadamente el 40% de dichos vigilantes provienen de grandes empresas de seguridad privadas mientras que el resto proceden de empresas pequeas, formales e informales3. La Ley N 27626 promulgada el 9 de enero de 2,002 regula a las empresas de servicios y a las cooperativas de trabajadores. Esta norma establece que los servicios de seguridad corresponden a los de intermediacin laboral por su carcter temporal, complementario y especializado. Esta regulacin intenta, sin lograrlo, proteger a los trabajadores de abusos por parte de las empresas, estructurando de manera cuidadosa las opciones de contratacin para este tipo de servicios. El resultado de la aplicacin de esta norma laboral es que la empresa informal paga S/. 20.00 diarios mientras la empresa formal debe pagar S/. 36.50 por el mismo trabajo, como es obvio, esta diferencia monetaria genera un desorden en el mercado a la vez que propicia la informalidad laboral. En este contexto4, J&V es una excepcin de la regla pues cumple rigurosamente con todos los tributos del gobierno central con sus trabajadores y tal como se mostrar ms adelante, los beneficios que reciben sus empleados exceden con creces las obligaciones del empleador. A nivel nacional, en el ao 2002, cuatro empresas concentran el mercado de la seguridad, J&V se ubica en ese segmento, vase el cuadro No 1. Es importante sealar que el mercado de servicios de seguridad privada muestra un decrecimiento

El seor Eduardo Silva Vegas, Gerente de Finanzas de J&V Resguardo SAC acompa todo el proceso de elaboracin del presente documento, su dedicacin y aporte han sido claves para lograr la tarea encomendada. 2 Fuente: Apoyo Opinin y Mercado 3 Idem
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Segn fuentes del Ejecutivo, el sector de intermediacin laboral ha acumulado deudas tributarias en cobranza coactiva por ms de S/.600 millones. Fuente Diario El Comercio 25/9/04.

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pues est siendo superado por la informalidad, no obstante, las ventas para el 2004 de J&V superarn los US$ 13 millones5.

2. La empresa6
J&V inici sus operaciones en 1989 como una pequea empresa dedicada a servicios de vigilancia, contando en ese entonces con cuatro vigilantes y dos clientes. En aquella poca, haba una gran inseguridad ciudadana que se agrav por el fenmeno terrorista local. En menos de diez aos de operacin y sobre la base de un servicio personalizado y de calidad, J&V logr captar a clientes de primer nivel y elev a 1,000 el nmero de vigilantes contratados. Actualmente, J&V cuenta con 107 clientes a nivel nacional y 2,600 empleados en planilla. Durante sus quince aos de operacin ha logrado estructurar polticas y acciones concretas que le han permitido construir su prestigio en funcin de una estrategia de diferenciacin, que combina la creatividad con el valor agregado y que es la razn del incremento significativo de sus ventas y de la mejora sustancial de sus resultados econmicos.

2.1. El planeamiento estratgico7


Las presiones crecientes de la competencia local, la innovacin tecnolgica, los clientes ms exigentes, la necesidad de una reduccin importante en los costos, etc. han hecho surgir en los ltimos aos numerosos enfoques y recomendaciones sobre cmo transformar la empresa para hacerla ms competitiva. Estar preparados empresarialmente para enfrentar ese entorno cambiante es tener la posibilidad de continuar vigentes en el mercado, las empresas que no estn preparadas estn condenadas a dejar de existir. El planeamiento estratgico se constituye en una forma de actuar frente a los cambios del entorno, posibilitando resultados positivos, evitando decisiones al azar que pueden llevar a realizar acciones innecesarias y costosas. Desde su fundacin, J&V emple el Planeamiento Estratgico pues comprendi la importancia gravitante que poda tener en su organizacin. Us una estrategia de flanqueo, siguiendo a los lderes del mercado. J&V valor la opinin de sus principales clientes y busc permanentemente interpretar sus necesidades considerando un enfoque integral en el cual un aspecto muy importante era el equilibrio econmico para ambas partes (fijacin de precios razonables). La visin de la empresa consiste en brindar un servicio especializado de ltima generacin para superar todas las expectativas de los clientes.

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Fuente: Archivos J&V El 12 de marzo de 2004 se realiz una entrevista a profundidad al Seor Javier Calvo-Prez Baldiola, Gerente General de J&V Resguardo SAC.
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Fuente: Planeamiento Estratgico de J&V

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Esta visin as planteada por J&V resume el sentimiento general y consensuado de todos los trabajadores de la empresa, quienes participaron activamente en las diversas jornadas del planeamiento estratgico. El Gerente General manifiesta que la visin sali de ellos y por este motivo, se la han apropiado y hacen todo lo que est a su alcance para que se convierta en realidad. La misin de J&V esta definida como el recibir de los clientes la delegacin de los asuntos de seguridad y atenderlos con mxima eficiencia. Esta misin describe la razn de ser de J&V que es la de brindar a sus clientes un servicio de intermediacin laboral orientado a la proteccin integral. En nuestro pas, la seguridad es vital para el normal desarrollo de las operaciones de las empresas. Cuando stas deciden tercerizar esta funcin, efectan un proceso de seleccin de proveedores sobre la base de criterios muy rgidos ya que a la compaa escogida se le conferir informacin muy valiosa del movimiento diario de los funcionarios, los empleados, los clientes, las mercaderas, etc. Por ello, el intangible confianza tiene un elevado peso en la citada valoracin. J&V se ha ganado esta confianza y los clientes le reconocen su trabajo de calidad y su innovacin permanente. Los valores por los que se rige la empresa y que la distinguen en el mercado son: la honestidad, la solidaridad, la vocacin de servicio, la creatividad e innovacin, la comunicacin, el trabajo en equipo y el sentido del humor.

2.2. El posicionamiento
El posicionamiento de J&V se fundamenta en la frase Gente comprometida. J&V ha decidido competir en el mercado local posicionndose como una empresa que brinda servicios con personas que ostentan un alto nivel de entrega a las tareas asignadas, que muestran confianza y orgullo de contar con una gua de conducta que los hace ser diferentes y que los clientes aprecian e identifican. J&V enfoca su labor en el desarrollo profesional y personal de su gente, orientndolos a la identificacin con los objetivos del cliente y comprometiendo su voluntad para superar sus expectativas. Asimismo, la confianza generada en J&V produce que su personal sea conciente de que su propio trabajo construir su mejor alternativa de futuro. En este sentido, la interiorizacin y apropiacin de todos los conceptos expuestos permite hacer realidad la frase Gente Comprometida.

2.3. La estructura organizacional


J&V Resguardo SAC es una sociedad annima cerrada, con tres accionistas de nacionalidad peruana. El Director Gerente es el Seor Javier Calvo-Prez Badiola. La organizacin es plana (horizontal) y la modalidad de organizacin es funcional, est dividida en la Gerencia de Administracin y Finanzas (que cuenta con un reducido staff de 25 empleados) y la Gerencia de Operaciones (que dispone de

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2,575 vigilantes). En total, hay en planilla 2,600 empleados (julio de 2004). El organigrama de J&V se aprecia en el grfico No 1.

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2.4. La situacin financiera


En los ltimos cinco aos, J&V ha mostrado un crecimiento sostenido en su facturacin, las ventas en el ao 2003 superaron los diez millones de dlares. Ver el cuadro No 2. El extraordinario incremento en las ventas se debe a la preferencia del mercado por un servicio diferenciado a un precio razonable. Los gastos de administracin y ventas se han mantenido constantes en los ltimos aos, obteniendo un margen neto del orden del 5 %. Ver el cuadro No 3.

2.5. El servicio
J&V brinda un servicio diferenciado y con valor agregado cuyas caractersticas se mencionan a continuacin:

Seguridad con servicio de elevada calidad brindada por los agentes, los cuales son pro-activos, honestos, creativos, saben trabajar en equipo, brindan proteccin oportuna usando su criterio y estableciendo un enlace de confianza y cordialidad con los clientes. Peridicamente a sus clientes, J&V les entrega diversos reportes que muestran el impacto econmico de las acciones del servicio de vigilancia. Algunos ejemplos de estos reportes son el ahorro mensual de energa elctrica en horarios fuera de oficina e ndices de mermas de fbrica.

El 87% de las ventas de la empresa se concentra en el servicio de vigilancia a empresas y a sus instalaciones; el 9% lo representa el servicio de proteccin personal; el 3% el monitoreo de alarmas y el 1% corresponde al transporte y proteccin de archivos vitales de los clientes(back-up) Adems, J&V otorga a sus clientes otros servicios, sin costo adicional, como por ejemplo: gestin del talento humano, consultora, asesora y capacitacin en seguridad, comunicacin abierta las 24 horas va telefnica y estaciones de radio, fuerzas de respaldo en caso de emergencia, instalacin de sistemas CTV digitales, instalacin de sistemas de control de accesos, instalacin de alarmas y monitoreo a distancia con respuestas de apoyo inmediato, sistemas de alarmas contra robos, sistemas de deteccin de incendios, entre otros. J&V ofrece un servicio de cobertura nacional. Su oficina principal se encuentra en Lima y tiene veinte sedes adicionales ubicadas en los departamentos de: Tumbes, Piura, Lambayeque, Ancash, Cajamarca, Cuzco, Huancavelica, Huanuco, San Martn, Junn, Ica, Arequipa, Moquegua, Tacna, Puno, Loreto, Ucayali, Ayacucho, Cerro de Pasco y La Libertad.

2.6. El mercado
El mercado peruano de seguridad (ver captulo 1) muestra una constante lucha entre la oferta formal de servicios y la informal. Lamentablemente, la crisis econmica local lleva a algunos empresarios a elegir la va informal y limitarse a

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decisiones cuantitativas de corto plazo asumiendo riesgos de contingencias tributarias. Considerando este escenario, las empresas de seguridad formales estn compitiendo frecuentemente por captar a los principales clientes del mercado nacional tales como las transnacionales y corporaciones locales exitosas. El resultado de esta pugna empresarial es una constante reduccin de mrgenes que conlleva un servicio de proteccin muy limitado. J&V eligi competir a travs de la diferenciacin de su gente con los programas LIDERMAN y el programa Oportunidad para Todos J&V ha exhibido un crecimiento de ventas acumulado entre los aos 2000 y 2003 de 183%, su crecimiento anual supera el 20% promedio en los ltimos tres aos. La ilustracin No 1 permite apreciar la correlacin que existe entre las ventas anuales logradas y la implementacin de los programas LIDERMAN y Oportunidad para Todos. No es casualidad ni suerte que en un mercado superado por la informalidad y en el cual los principales clientes son disputados uno a uno por las empresas formales de servicios de seguridad , J&V crezca de manera sostenida en el tiempo. La razn es simple J&V ha logrado un efectivo y eficiente enlace entre sus programas de diferenciacin Liderman y Oportunidad para Todos y los resultados de la compaa.

Ilustracin No 1 Ventas Anuales Versus Programas LIDERMAN y Oportunidad para Todos


Perodo: Aos 1989 - 2003 En Millones de US$

VENTAS 12 Millones US$ 10 Millones US$

OPORTUNIDAD PARA TODOS


8 Millones US$ 6 Millones US$ 4 Millones US$ 2 Millones US$ 0 Millones US$ 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03

LIDERMAN

Fuente: Archivos J&V Elaboracin Propia

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Participacin de mercado

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En los ltimos aos, en nuestro pas, se han promulgado una serie de dispositivos y normas legales que han regulado la actividad de servicios de seguridad8. Por un lado, estas regulaciones han permitido que en el mercado formal permanezcan solo aquellas compaas capaces de cumplir con todos los requisitos de ley y por otro lado, ha generado al mismo tiempo una creciente informalidad de estos mismos servicios tanto a nivel externo (empresas informales que brindan estos servicios) como a nivel interno (las empresas tienen sus propios servicios de vigilantes sin que se hayan adecuado a las leyes vigentes). En consecuencia, el mercado formal ha decrecido en los ltimos aos, siendo la tasa anual promedio de 5%9 y el acumulado de 17% de decrecimiento en el perodo comprendido de los aos 2001 al 2003. Vase la tendencia del mercado en el cuadro No 4. En el mismo perodo, la participacin de J&V pas de un 3% (2001) a un 6% (2003), para mayor detalle, vase el cuadro No 5. Como se ha sealado a lo largo del presente documento, J&V ha logrado un crecimiento sostenido en el tiempo y se ha ubicado entre las primeras empresas de seguridad privada a nivel nacional. Clientes A la fecha, J&V tiene 107 clientes de primer nivel, el 60% est en Lima y el resto en provincias. Son empresas peruanas e internacionales con operaciones en el Per, todas ellas lderes en sus respectivos campos de accin. El cuadro No 6 presenta una muestra de los principales clientes. Grado de satisfaccin de los clientes Un indicador clave del grado de satisfaccin de los clientes es la lealtad de stos, J&V tiene clientes con los cuales ha iniciado su relacin comercial desde su fundacin, es decir, cuentan con ms de catorce aos de antigedad en su cartera. El cuadro No 7 exhibe una lista de los clientes ms antiguos.

3. Los recursos humanos


J&V considera como su principal activo el recurso humano. A su agente de seguridad lo denomina LIDERMAN10. Esta marca distingue a su personal de otras empresas que brindan servicios similares. Un agente LIDERMAN no es slo un empleado, es un aliado de J&V y del cliente. Est identificado con sus metas, est motivado y recibe capacitacin de forma permanente que mejora su desempeo de manera integral. Tiene claro lo que se espera de l, es
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Ley N 27626 de 9 de enero de 2002 Fuente: J&V y Sociedad Nacional de Seguridad. 10 Marca registrada de J&V

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creativo y quiere hacer an ms de sus asignaciones. Exhibe un carcter estable, buena actitud y mejor criterio, reforzados por la confianza en su capacidad y entrenamiento especializado. Es capaz de disear y desarrollar estadsticas y planes de trabajo estratgicos para identificar y reducir prdidas para el cliente, producidas o no dentro de su turno de trabajo. Est consciente de la importancia de generar Valor Agregado al negocio del cliente y esforzarse en dar el mejor servicio para crecer como persona11. Un aspecto importante para comprender el xito de esta estrategia radica en el hecho que nuestro pas ofrece alternativas de desarrollo personal muy limitadas para las personas con nivel educativo bsico (secundaria completa). Con sus programas dirigidos a desarrollar a sus trabajadores, J&V ha logrado crear confianza, orgullo y expectativas de largo plazo. Su gente cree en J&V como la mejor alternativa de desarrollo personal, al mismo tiempo, J&V estimula que sus trabajadores sean mejores personas cada da, inclusive, llegado el momento, J&V fomenta que un LIDERMAN se reubique en otra empresa en busca de un mejor porvenir. Este comportamiento empresarial genera un circulo virtuoso invulnerable en el tiempo, el LIDERMAN siente confianza en su compaa que se traduce, posteriormente, en la satisfaccin de los clientes, factor clave que explica el crecimiento sostenido de J&V. La fuerza laboral de J&V ha pasado de cuatro vigilantes (1989) a 2,575 LIDERMANs (julio de 2004), registrando un espectacular incremento del 64,900%. El cuadro No 8 muestra la estadstica correspondiente al nmero de trabajadores registrados en J&V en el perodo comprendido del ao 1998 al 2003, en este lapso el incremento se sita en un 217%.

3.1. Las estrategias de recursos humanos


J&V inici sus operaciones con una estrategia de seguimiento a los lderes del sector de seguridad privada. Durante aproximadamente ocho aos, J&V se mantuvo con un crecimiento moderado sin lograr superar los seiscientos hombres. En el ao 1997, una casualidad establece un cambio fundamental en la estrategia de recursos humanos de J&V. En aquella poca, un comercial de televisin ridiculizaba al guachimn12 se trataba del spot publicitario YUNGAY, aqul en el que se vea a una inglesa, rubia y despampanante tratando de seducir a un guachimn en su propio idioma dicindole ...you gay... , sin xito alguno, y es que lo que el individuo termina pensando es que le est preguntando por el jirn Yungay, enviando a esa direccin a la desconcertada fmina13.

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Fuente: Memoria J&V ao 2002 y 2003, Testimonios de clientes y personal de J&V. Trmino que se usa en Per es sinnimo de guardin, vigilante, proviene de la palabra inglesa watchman. 13 Se promocionaba la entrega de un diccionario de ingls por la compra de un diario. Informacin adaptada de la siguiente direccin electrnica www.proveedoresfilmeperu.com/articulo20.htm

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Todos festejaron este spot publicitario pero no los agentes de seguridad que se sintieron ofendidos y humillados. Uno de los mejores hombres de J&V, le coment al Gerente General que su hijo le peda que se cambie de trabajo pues estaba avergonzado que su padre usara el mismo uniforme que el guachimn YUNGAY. Este evento determin que los vigilantes de J&V bajo la conduccin del Gerente General iniciarn el camino de la diferenciacin. El resultado de este proceso fue la marca LIDERMAN que gener un cdigo de conducta que haca que estos simples hombres de seguridad se conviertan en orgullosos L I D E R M A N S, con expectativas de largo plazo y con el soporte de una empresa comprometida con su desarrollo. Este cambio de estrategia permiti un notable aumento en la calidad del servicio y cuyo impacto directo se apreci en las ventas y la satisfaccin de los clientes. El logro conseguido por la implementacin del programa LIDERMAN da inicio al mejoramiento continuo que refuerza el xito inicial. En mayo del ao 2,000, ingresa a la planilla de J&V el primer trabajador minusvlido, a travs de su nuevo programa Oportunidad para Todos que privilegia la contratacin de discapacitados para puestos administrativos estables. Al interior de la empresa, el resultado de la implementacin de este nuevo programa fue sorprendente, el LIDERMAN con su actitud positiva y proactiva permiti la rpida y eficiente insercin laboral del nuevo integrante. Adems, la interaccin del LIDERMAN (hombre sano y fsicamente apto) con una persona discapacitada fsicamente mas no mentalmente, con muchos deseos de superacin y que en muchas ocasiones relegada por la sociedad que le niega el derecho al trabajo digno, le permiti crecer como ser humano, pues comenz a valorar ms su salud, la de sus familiares y amigos y se torn ms sensible frente a las personas que lo rodean. Actualmente, el 17% de la planilla estable de administracin la componen personas discapacitadas. Todos ellos ingresan a la empresa con la misma expectativa que sus dems compaeros, asimismo, J&V les brinda las mismas oportunidades de crecimiento profesional y personal. Durante casi cuatro aos de duracin, el trabajo desarrollado por los miembros del programa Oportunidad para Todos es notable, la tasa de fallas es mnima (casi cero) y esto se debe a que valoran mucho el hecho de pertenecer a una empresa que les ha brindado una oportunidad de crecer tanto como profesionales como personas. No obstante, los logros alcanzados por J&V a la fecha, la tarea de mejoramiento continuo sigue en marcha y es por ello, que todos los lunes se rene el Comit de Creatividad, en el cual se desarrollan nuevas ideas y se refuerzan los programas existentes. J&V es un firme creyente que sacrificar la rentabilidad de corto plazo posibilita la creacin de una estructura de gran valor en el largo plazo.

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3.2. Las polticas de recursos humanos


J&V decidi invertir tiempo y dinero en sus polticas de recursos humanos que se opone a la prctica usual en el mercado de seguridad que genera ahorros en estos procesos afectando directamente la calidad del servicio brindado. La Gerencia de J&V logr mantener una poltica definida en el tiempo pese a que el mercado obligaba a reducir presupuestos (ver captulo 1). Seleccin J&V ha innovado exitosamente el proceso de seleccin de personal. La eficiencia de ste se basa en la presentacin de cada nuevo miembro con la recomendacin formal de por lo menos tres empleados activos. Estos presentadores asumen una responsabilidad directa en la calidad del nuevo miembro de la organizacin. J&V tabula y registra en el expediente de cada uno de los presentadores el nivel de xito o fracaso de los recomendados, informacin que es tomada en cuenta en el momento de efectuar las evaluaciones peridicas de personal, influyendo en las futuras promociones de los presentadores. Entrenamiento Los programas de entrenamiento se desarrollan con frecuencias diaria, mensual y trimestral. J&V ha estructurado un programa denominado LARs (Lecciones Antes del Relevo) que es supervisado a travs de rondas por un equipo de controladores de calidad los cuales examinan al personal en su puesto de trabajo. Este programa contiene las lecciones requeridas para que el LIDERMAN cubra eficientemente su servicio. Este programa es personalizado, es decir, desarrollado especficamente para cada local protegido, de manera que cada LIDERMAN cuente con un plano de distribucin de las reas que custodia, con seales que ubican los riesgos. Mensualmente, J&V entrena al LIDERMAN a travs de una enseanza virtual a distancia14 (labor que realizan en sus horas libres en cabinas pblicas de internet principalmente), utiliza su pgina web15 presentando sus Programas LIDERMAN Premiun y Lidernet que muestran el desarrollo de temas tcnicos de seguridad, el cdigo de conducta J&V, entre otros. Este sistema es muy eficaz debido a que se logra impartir una enseanza homognea y adems porque se logra atender a ms de doscientas consultas semanales. Esta dinmica de trabajo garantiza, a nivel nacional, el conocimiento necesario y estandarizado para la realizacin del servicio diferenciado de J&V.

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Ms conocida como e-learning www.jvresguardo.com.pe

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Promociones e Incentivos

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J&V mantiene una poltica de calificacin peridica de sus recursos humanos que le permite tener un eficiente programa de promociones e incentivos. El personal rinde las pruebas de evaluacin correspondientes y las enva a la Oficina Central a travs del correo electrnico. Este sistema de evaluacin de personal reconoce y recompensa a los empleados ms destacados, quienes reciben beneficios inmediatos y tangibles que conlleva a su vez, a la generacin de un afn constante de superacin profesional y personal que se refleja en la calidad de servicio. El control de las promociones e incentivos se lleva de la siguiente manera: Los LIDERMAN deben ingresar y registrarse en el sistema de J&V, sta es una exigencia para recibir cualquier tipo de beneficio, adicionalmente rinden exmenes en la web cuyos resultados determinan las promociones. De otro lado, la satisfaccin del cliente es medida por evaluadores de calidad que realizan visitas permanentes y emplean protocolos de verificacin. Cada sesenta das, J&V tiene una reunin de trabajo a la cual asiste la plana gerencial y todo el personal. Se presentan los errores y aciertos del perodo, analizndolos de manera crtica y se aprende de la experiencia. Adems, se recompensan pblicamente los aciertos del personal. Los premios que se les entrega por servicios destacados son: computadoras, bicicletas, televisores, becas de estudio, entre otros. Cabe acotar que no todos son premios tangibles tambin hay intangibles como los aplausos de reconocimiento al compaero que realiz un servicio distinguido. Este aplauso resulta en un aliciente rotundo para el LIDERMAN que lo recibe pues eleva de modo exponencial su autoestima, de la misma manera, genera un clima positivo y de emulacin que repercute entre sus compaeros. Como evidencia del clima que se vive en la organizacin estn los testimonios de los clientes y el propio personal de J&V. Estos se mantienen en registros flmicos y en archivos fsicos y electrnicos, peridicamente se reciben numerosas cartas de felicitacin por las acciones realizadas por el LIDERMAN. El personal es partcipe directo de las encuestas que le formulan diversos organismos como The Great Place to Work que son annimas y las cuales se reflejan los verdaderos sentimientos de los empleados de J&V. Vase siguiente apartado. J&V considera como una de sus principales polticas de recursos humanos reconocer una buena accin oportunamente y aprender de ella.

3.3. Los premios ganados en los ltimos aos


J&V ha sido reconocida tanto a nivel nacional como internacional como la empresa con las mejores prcticas en recursos humanos. En marzo de 2004, J&V recibi en la ciudad de Nueva York, el premio Al Mejor Equipo de Recursos Humanos en el Mundo, otorgado por la organizacin internacional Stevie Awards. En esta competencia participaron compaas de gran

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envergadura y procedentes de todo el mundo. Solo una organizacin peruana, J&V, logr este galardn que reconoce su esfuerzo y orientacin hacia su capital humano. A continuacin, se presenta un listado breve de los principales premios ganados en los tres ltimos aos16: El Mejor equipo de Recursos Humanos en el mundo The International Business Awards (New York, EEUU), 2004 la premi como Best Human Resources Team. Fuente: www.stevieawards.com/pubs/iba/awards/171_1373_8001.cfm Premio Per 2021 Segundo puesto A la responsabilidad social y ambiental de las empresas, 2003 Categora grandes empresas. Organizador: Per 2021 Por su participacin en el primer concurso de Responsabilidad social y ambiental de las empresas con el proyecto Oportunidad para Todos. Fuente:
www.jvresguardo.com.pe/JV_Premios/Peru2021_Opportunities_For_Everyone.htm

Primer Lugar Las mejores empresas para trabajar en el Per Dos aos consecutivos 2002 y 2003 Organizador: The Great Place to Work Institute Fuente: www.greatplacetowork.com/best/list-2002-pe.htm Fuente: www.greatplacetowork.com/best/list-2003-pe.htm Cuadro de Finalistas Mejor Prctica en Recursos Humanos - 2003 Organizado por Resource, Reclutamiento por Objetivos y la Cmara de Comercio Peruano-Britnica Fuente:
www.jvresguardo.com.pe/JV_Premios/Best_Human_Resources_Practice.htm

Premio Empresa Peruana del Ao 2002 Fuente: www.jvresguardo.com.pe/JV_Premios/Best_Enterprise_Of_2002.htm

Programas de Bienestar Social J&V ofrece a todos sus trabajadores la posibilidad de participar en los siguientes programas de bienestar social: Mi Bao, para adquirir un bao completo e instalarlo en su casa. El empleado solicita la compra a J&V que lo financia sin intereses. Los beneficios obtenidos son el mejoramiento de la salud de su entorno familiar, mayor grado de limpieza, educacin y economa.

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Para mayor informacin sobre la caracterstica del premio, ver la pgina web correspondiente.

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Mi Moto, para comprar un transporte propio, que le significa al trabajador dedicarle ms tiempo a su familia, ahorro en el gasto de pasajes y la oportunidad de un negocio paralelo. Mi Jato17, para adquirir su casa propia. Para lograr este importante objetivo J&V ha coordinado con TECHO PROPIO18, para que sus empleados postulen al programa Deuda Cero en el cual el trabajador paga una inicial de US$400 y el Gobierno Central cubre el saldo. Se debe mencionar que el 75% de la cuota inicial es financiada por J&V sin cargo de intereses. Con la cuota inicial, el trabajador se adjudica la casa sin ninguna deuda futura. Este programa contribuye a convertir en realidad el sueo de la casa propia. Mejorando mi vivienda, para mejorar la vivienda de sus trabajadores sin ahogarlos econmicamente. J&V ha asignado un monto fijo de S/.1,500 nuevos soles. Con este programa se contribuye a la mejora de la calidad de vida de los trabajadores.

4. Responsabilidad social de la empresa


rea: De acuerdo con los criterios para medir la Responsabilidad Social Empresarial19 (RSE), las acciones llevadas a cabo por J&V se concentran principalmente en las condiciones y el ambiente de trabajo, rea II. Indicadores J&V enfatiza su labor de desarrollo de personal en los siguientes niveles: a) polticas de recursos humanos que afectan a los empleados, b) condiciones de seguridad y salud en el trabajo y c) balance apropiado de trabajo-tiempo libre familia.

A) Polticas de recursos humanos que afectan a los empleados

Reconocimiento de la labor efectuada Este punto se detall en el apartado Promociones e incentivos. Se acota que J&V no hace ninguna diferencia con los miembros de este Programa Oportunidad para Todos, ellos acceden a las mismas promociones e incentivos que sus dems compaeros. Desarrollo profesional y personal Se explicar este punto mediante una evaluacin cualitativa. Se refiere a todo el personal de J&V sin excepcin.

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Peruanismo, significa casa, morada Programa de Vivienda del Gobierno Central 19 Presentacin en Power Point de la profesora Matilde Schwalb Criterios para Medir la Responsabilidad Social Empresarial

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a) Desarrollo profesional.- El LIDERMAN es un trabajador con empleo formal y estable. Conoce su lnea de carrera. Maneja programas de computadoras. Ha mejorado sus habilidades sociales entre ellas se destaca la comunicacin efectiva y tiene plena competencia de su puesto de trabajo. El LIDERMAN es quien fija su lmite de crecimiento profesional en J&V, su propio desempeo laboral es su mejor carta de presentacin. b) Desarrollo personal.- J&V aprovecha su capacidad financiera y el volumen de su operacin para negociar con instituciones de reconocido prestigio una gama de paquetes, de tal modo, que se logran descuentos extraordinarios superiores al 20% del estndar del mercado. Este alto poder de negociacin de la empresa le permite a J&V financiar a su personal, de acuerdo a sus aptitudes, diversos programas de estudio tales como sistemas de cmputo, manejo de vehculos, idiomas y otros afines. Mejoramiento de la Calidad de Vida Otro aspecto importante es la mejora de la calidad de vida del LIDERMAN a travs de los programas de Bienestar Social tales como Mi Bao Mi Moto Mi Jato Mejorando mi Jato, explicados en el apartado 2.2. Al igual que en el punto anterior, estos programas se concretan al usar la capacidad financiera empresarial y al conseguir negociar diversas alternativas que son puestas al alcance de su personal sin intereses y a un nivel de precio solo alcanzado con la negociacin de grandes volmenes y pago al contado. El costo del capital destinado a mejorar la calidad de vida del personal se considera como un gasto de inversin en su gente. Rotacin de personal Como consecuencia de un clima organizacional favorable y del innovador proceso de seleccin de personal implementado en J&V ha permitido lograr el menor ndice de rotacin del mercado, 2% mensual. En el caso del Programa Oportunidad para Todos, el ndice de rotacin es 0%, desde el inicio de la contratacin laboral. Cabe subrayar el efecto contagio que generan estos miembros del staff administrativo de J&V en el resto de sus compaeros fsicamente aptos, pues stos comienzan a apreciar ms lo que tienen que va desde el mismo puesto de trabajo, la salud, la familia, la red de amigos y la voluntad frrea de superacin permanente. B) Condiciones de seguridad y salud en el trabajo Tasa de accidentes Al mes de Julio del 2004, la tasa de accidentes de trabajos es casi nula, se han registrado 8 lesiones menores al ao en un universo de 2,575 trabajadores que laboran ms de nueve millones de horas al ao. No hay registros de lesiones permanentes ni de incapacidad fsica permanente. Vase cuadro No 10.

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C) Balance apropiado trabajo-tiempo libre-familia

Tiempo dedicado al trabajo, al tiempo libre y a la familia J&V fomenta la integracin a todo nivel de su personal as como de sus familias. El cuadro No 12 ilustra el tiempo anual dedicado al trabajo y a la familia. Como se puede apreciar, el LIDERMAN trabaja efectivamente 3,510 horas por ao, de este total, el 7% lo emplea para compartir con sus compaeros y familia. Asimismo, J&V asume los gastos relacionados con la diversin familiar que expresados en horas resultan 180 por ao. Estas actividades fortalecen los lazos de pertenencia a la institucin (por ejemplo, un evento importante es el aniversario de la empresa), tambin se estimula la prctica de deportes (por ejemplo, se realizan campeonatos de fulbito), las reuniones de camaradera, entre otros. Adems, la empresa destina un presupuesto para otras actividades tales como las reuniones bimensuales (descritas en el apartado 2.2 Promociones e Incentivos), desayunos de trabajo y el programa que se denomina Conocindonos Mejor. Alcance de la experiencia de J&V Factores Los factores condicionantes del xito de los programas de Responsabilidad Social fueron: El compromiso de la Gerencia General y de todo su staff. La planificacin a largo plazo, evitando la improvisacin y a pesar del entorno hostil e incierto, J&V se mantuvo firme en la aplicacin de los principios y valores empresariales. Los resultados de los programas iniciales posibilitaron este plan de largo plazo orientado al desarrollo personal. La ejecucin de los programas de RS es una tarea de todos, no existe un departamento ni personal asignado exclusivamente para desarrollar esa funcin. La estrategia de impulsar el desarrollo humano en la organizacin logra una diferenciacin clara en el mercado, siendo reconocido y apreciado por los clientes y los propios trabajadores. La innovacin y mejoramiento continuo de los programas. La partida presupuestal de marketing es muy reducida, como consecuencia de un elevado ndice de recomendaciones de clientes que llegan a la empresa. El monto que realmente le correspondera a este tipo de gasto se lo transfiere ntegramente a los programas de responsabilidad social. El precio del servicio que ofrece J&V es muy competitivo y la calidad de ste es reconocida por los clientes.

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Testimonios del personal Cuando se recluta a un nuevo agente que proviene de un competidor, l es el primer sorprendido de trabajar en una empresa como J&V, dice no puedo creer que esto exista en el Per20, destaca la oportunidad de trabajar en una empresa seria, que cumple con los pagos, que fomenta el desarrollo del personal a todo nivel, que lo premia y que lo trata como un miembro de la familia.

5. Lecciones aprendidas
El caso J&V revela que existe una manera sencilla de hacer empresa siguiendo principios conocidos pero tal vez ignorados por la visin de corto plazo tan frecuente en nuestro medio. Este caso permite establecer: a) Es factible generar valor desarrollando a las personas y al mismo tiempo lograr un crecimiento sostenido de la empresa. b) El reconocimiento y el aprecio demostrado al personal, as como el premio oportuno genera un crculo virtuoso al interior de la empresa. c) El incentivo no monetario como los aplausos y el reconocimiento pblico es ms motivador que un incentivo monetario. d) La sintona de la visin empresarial del empleador con la del empleado es fundamental para la consecucin de los objetivos empresariales. e) El compromiso y la confianza que tiene el personal por su empresa se traduce en una mejora de los servicios ofrecidos a los clientes quienes manifiestan su satisfaccin a travs de la renovacin de contratos y recomendacin a terceros. f) A travs de indicadores de desempeo personal se ha podido comprobar que la insercin laboral de las personas discapacitadas es muy positiva y recomendable de replicar en otras organizaciones. g) La oportunidad de un trabajo estable y formal es muy valorada por el personal discapacitado que ha comprobado a travs del tiempo que es difcil conseguir un empleo digno en nuestra sociedad. h) Las empresas deberan fomentar ms oportunidades de empleo para un sector de la poblacin olvidado como es el discapacitado.

COMENTARIO FINAL En los ltimos aos, los directivos de J&V han recibido mltiples solicitudes de parte de instituciones acadmicas para explicar los factores de su xito. En estos foros nacionales e internacionales, los funcionarios de J&V han percibido de parte del pblico asistente actitudes dismiles como la incredulidad y la esperanza de cambiar sus modelos de trabajo. Estas posturas se entienden pues en nuestro pas se vive momentos muy difciles que lleva a los empresarios a velar por el corto plazo y olvidar
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Testimonio del LIDERMAN Gomero, Collantes Edgar

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el camino de una planificacin de mayor alcance, sin embargo, es imprescindible modificar este estilo de trabajo que afecta finalmente a la sociedad en su conjunto. Cuando J&V expone a la audiencia los ratios de su desempeo empresarial como resultado de un trabajo con visin de largo plazo, es en este momento, que los empresarios cambian de actitud y comienzan a analizar sus prcticas internas. Este aspecto es muy importante para J&V pues lo posiciona como lder en la administracin del Talento Humano.

Bibliografa
Canal N, reportaje en Rumbo Econmico al Seor Javier Calvo Prez, por el premio Stevie Awards, 11 de Marzo del 2004. Canal 7, Televisin Nacional del Per, reportaje al Seor Eduardo Silva Vegas, Agosto 2004. Ganoza Durant, Carlos, La Riqueza de las Organizaciones, Semana Econmica, Grupo Apoyo. Gonzlez Zavaleta, Edmundo, Escritura de Casos, presentacin en power point en el taller efectuado en la Universidad del Pacfico en Marzo 2004. Hupperts Pierre, El Desafo de la RSE, presentacin en power point en ocasin de la Conferencia organizada por la Cmara de Comercio Peruano Holandesa en fecha 3 de Octubre del 2003. J&V Resguardo SAC, archivos fsicos, electrnicos y visuales (DVD y VHS). Peru: The Top 10,000 companies, 2004 Quiroz Morales Patricia, Caso: Empresa ALLPA SAC: exportacin de cermica de Chulucanas, documento presentado en el libro Casos de Responsabilidad Social, Centro de Investigacin de la Universidad del Pacfico, 2003. Revista Semana Econmica editada por el Grupo Apoyo. Revista Somos, editada por el diario El Comercio, Abril 2004. Schwalb, Matilde, Criterios para medir la Responsabilidad Social Empresarial, presentacin en power point, 2004. Suplemento Las 25 Mejores Empresas para Trabajar en el Per editada por el diario El Comercio, 26 de Noviembre del 2003.

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Anexos
Cuadro No 1 Ingresos Totales de las principales empresas de seguridad Per Ao: 2002
Empresa Miles de US$ Orus S.A. 15,803 Forza S.A. 12,802 Wackenhut Per S.A. 9,953 J&V Resguardo SAC 8,387

Fuente: Peru: The Top 10,000 companies 2004

Cuadro No 2 J&V Estados de Ganancias y Prdidas Perodo: Aos 1999-2003 En millones de US$
Rubro Ventas Utilidad Bruta Utilidad Operativa Resultado a.d.Participac. Resultado del Ejercicio 1999 3.60 1.10 0.10 0.10 0.00 2000 5.40 1.70 0.50 0.40 0.30 2001 6.20 1.80 0.70 0.60 0.40 2002 8.40 2.30 0.90 0.70 0.50 2003 10.20 2.50 8.33 7.84 5.36

Fuente: J&V Elaboracin propia

Cuadro No 3 J&V Ratios econmicos financieros Perodo: Aos 1999-2003


Rubro 1999 2000 2001 2002 2003 Utilidad Bruta 31% 32% 30% 28% 24% Gasto operativos/ventas -29% -23% -19% -17% -16% utilidad Operativa -3% 8% 11% 10% 8% Resultado del Ejercicio 1% 5% 7% 6% 5%

Fuente: J&V Elaboracin propia

Cuadro No 4 Tendencia del mercado de servicios de seguridad Porcentaje de Decrecimiento Anual (%) Perodo: Aos 2001 - 2003
Rubro 2001 2002 2003

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Decrecimiento Anual (%) Decrecimiento Acumulado (%) -6% -7%

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-5% -17%

Fuente: J&V Elaboracin propia Cuadro No 5 Participacin de J&V en el mercado de servicios de seguridad Porcentaje Anual (%) Perodo: Aos 2001 - 2003
Rubro Participacin Anual (%) 2001 3% 2002 4% 2003 6%

Fuente: J&V

Cuadro No 6 Relacin de los principales clientes de J&V SAC21


Razn Social TELEFNICA DEL PERU GRUPO GLORIA ACEROS AREQUIPA BBVA BANCO CONTINENTAL KRAFT PROCTER & GAMBLE Descripcin de la empresa Subsidiaria de Telefnica de Espaa. Lder en telecomunicaciones en el pas Lder en productos de consumo masivo, cementos y transporte Lder nacional en la produccin de acero Subsidiaria de BBVA, grupo financiero de Espaa. Lder en sector alimentos y golosinas Lder en el sector de productos de limpieza, belleza e higiene

Fuente: Archivos de J&V Elaboracin propia

Cuadro No 7 Relacin de los clientes ms antiguos de J&V22


Razn Social ABBOTT LABORATORIOS S.A. MESSER GASES S.A GLORIA S.A. AGENCIA INTERNACIONAL DE COOPERACIN DEL JAPN ASCENSORES SCHINDLER DEL PERU S.A. BARREDA MOLLER S. CIVIL DEL R.L. CONSERVERA GARRIDO S.A. EMBOTELLADORA LATINOAMERICANA S.A. ESTUDIO OLAECHEA Fecha inicio de contrato 1990 1991 1993 1996 1996 1996 1996 1996 1996

Fuente: Archivos de J&V


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Se ha seleccionado una muestra de clientes. Idem

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Elaboracin propia

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Cuadro No 8 Nmero de trabajadores por ao e incremento anual y acumulado (%) Perodo: Aos 1998-2003
Aos Cantidad Trabajadores Increm.Anual (%) Increm.Acumulado(%) 1998 667 1999 1,040 56% 2000 1,130 9% 2001 1,420 26% 2002 1,750 23% 2003 2,115 21% 217%

Fuente: Archivos de J&V SAC Elaboracin propia

Cuadro No 9 Tasa Anual de Accidentes de Trabajo de J&V Ao 2004


ACCIDENTES DE TRABAJO LESIONES MENORES LESIONES MAYORES INCAPACIDAD FISICA PERMANENTE Cantidad 8 0 0

Fuente: Archivos de J&V SAC Elaboracin propia Cuadro No 10 Indicadores de Trabajo-Tiempo Libre-Familia de J&V Ao 2004
Rubro HORAS ANUALES DE TRABAJO DIARIO SEMANAL MENSUAL TOTAL ANUAL HORAS ANUALES DEDICADAS A LA DIVERSION CON LA FAMILIA PASEO A LA PLAYA VISITAS INSTITUCIONALES FIESTA NAVIDEA CAMPEONATO FULBITO REUNIONES DE CAMARADERA CELEBRACION DE CUMPLEAOS ANIVERSARIO DE LA EMPRESA TOTAL ANUAL OTRAS ACTIVIDADES REUNIONES BIMENSUALES DESAYUNOS DE TRABAJO Cantidad 11 68 293 3,510 24 50 6 50 30 12 8 180 36 20

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Fuente: Archivos de J&V SAC Elaboracin propia

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Grfico No 1: Organigrama de J&V Resguardo SAC Junta General de Accionistas

Gerente General

Gerencia de Finanzas y Administracin

Gerencia de Operaciones

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