CAPTULO III: FUNDAMENTOS TERICOS DE UN SGC

3.1. Sistema gestin de calidad

Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. Generalmente incluye el establecimiento de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, la planificacin, el control, el mejoramiento, y el aseguramiento de la calidad. (Marvella, 2005)

El objetivo del sistema consiste en asegurar la calidad del producto por la va de asegurar la calidad de los procesos sin distincin, ya sean de carcter operativo o no, orientndose a las necesidades de los clientes tanto internos como externos.

Un

SGC debe

estar documentado

con

un manual de calidad,

procedimientos e instructivos. Estos ltimos, deben contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia sobre la calidad final del producto.

En los ltimos aos, han gozado de gran popularidad las normas de aseguramiento de la calidad de la serie ISO 9000, normas que a partir del ao 2000 han pasado a denominarse SGC. Esta norma remplaza los modelos de las normas ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003, transformndolas en una sola norma para efectos de certificacin. (ADRFormacin, 2011)

3.2. Normas ISO serie 9000

La norma ISO 9000, corresponde a una familia de normas de calidad, redactadas y editadas por la International Organization for Standardization (IOS). La ISO corresponde a un organismo internacional de normalizacin independiente y de reconocido prestigio, el cual certifica a travs de una auditora que el SGC de la empresa cumple con los estndares definidos por la norma. (Central, 2009)

La norma est compuesta por un conjunto de requisitos, cada uno de ellos est orientado a una funcin distinta en la empresa, compras, control del proceso, inspeccin y ensayo, servicio postventa, etc. La norma ISO 9000 involucra todo el proceso de produccin y compromete a la organizacin, otorgndoles confianza al cliente y al proveedor debido a que garantiza la capacidad de la empresa para suministrar en forma consistente los productos acordados (ITESCAM, 2012)

La familia de normas ISO 9000, la constituyen tres normas actualmente elaboradas para asistir a las organizaciones en la implementacin y operacin de SGC eficaces, las cuales se mencionan a continuacin:

Tabla 2.1: Familia de normas ISO 9000.

Normas y edicin

Propsito

ISO 9000: 2005 Tercera edicin

Antecedentes Anula y reemplaza la segunda edicin (ISO Describir los fundamentos 9000: 2000), que a su vez del SGC y especificar reemplaza la norma ISOterminologa bsica. 8402:1986.

ISO 9001:2008 Cuarta edicin

Especifica los requisitos para que un SGC llegue a ser certificado.

Sustituye la tercera edicin ( ISO 9001:2000), principalmente para aclarar algunos puntos en el texto.

ISO 9004: 2000 Segunda edicin

Proporciona directrices para la eficacia y eficiencia Cancela y reemplaza la del SGC. norma ISO 9004-1: 1994.

Fuente: (ITESCAM, 2012)

3.3. Norma ISO 9001:2008

La norma ISO 9001 versin 2008, corresponde una norma internacional que se basa en el desarrollo del SGC, y de los procesos de mejoramiento de la empresa en todos los niveles.

La norma se centra en todos los elementos con los que una empresa debe contar para obtener un sistema efectivo, con el fin que le permitan administrar y mejorar la calidad de los procesos y productos. En consecuencia, involucra todas las etapas de la elaboracin del producto, comenzando por el desarrollo de la idea basada en los requisitos del cliente hasta que el producto se recibe finalmente por parte de ste. (Vinca, 2001)

La norma ISO 9001:2008 es genrica y aplicable a todas las organizaciones, sin importar su tamao ni rubro en la cual se desempean. Sin embargo, no todos los requisitos de esta norma sern pertinentes en todas las

organizaciones por lo tanto, bajo ciertas circunstancias, se pueden excluir algunos de los requisitos especficos de la norma en el SGC. (Gutirrez, 2005).

A continuacin en la Figura 2.5, se presentan los tems que contienen las clusulas de la norma ISO 9001:2008:

Figura 2.5: Clusulas de la norma ISO 9001:2008. Fuente: (Norma ISO 9001:2008)

Las clusulas principales de las cuales se encuentra estructurada la norma, se describen a continuacin:

1. Seccin objeto y campo de aplicacin: trata de la norma y de la forma de aplicarla en las organizaciones. 2. Seccin referencias normativas: alude a otro documento que se debe utilizar junto con la norma, el cual corresponde a datos fundamentales y vocabulario ISO 9000. 3. Seccin trminos y condiciones: proporciona definiciones y conceptos. 4. Seccin requisitos del sistema: indica los requisitos dentro del SGC. 5. Seccin responsabilidad de la Direccin: seala los requisitos y compromisos para la Direccin con el SGC. 6. Seccin gestin de recursos: indica los requisitos para la utilizacin y provisin de los recursos, incluyendo el personal, la capacitacin, el ambiente de trabajo, y las instalaciones. 7. Seccin realizacin del producto: seala los requisitos para la produccin del producto, incluyendo la proyeccin, los procesos relativos al cliente, el diseo, el abastecimiento, y control. 8. Seccin medicin, anlisis y mejora: indica los requisitos para la monitorizacin de los procesos, y su mejora. (Yez, 2008)

3.3.1. Principios de la norma ISO 9000

Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico de ISO 176 (ISO/TC 176) gestin de calidad y aseguramiento de la calidad, el cual responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000. es

Los principios de la gestin de calidad constituyen la base de las normas ISO 9000, y son sealados a continuacin:

1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus exigencias, y esforzarse por superar sus expectativas. 2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad del propsito, direccin, y el ambiente interno en que se desenvuelve la organizacin. Su funcin, consiste en crear el ambiente interno para que el personal puede comprometerse organizacin. 3. Participacin del personal: las personas, en todos los niveles, son la esencia de una organizacin y su participacin permite que sus habilidades sean utilizadas en beneficio de la organizacin. 4. Enfoque basado en procesos: un resultado se logra de forma ms efectiva, cuando las actividades y los recursos relacionados son manejados como un proceso. 5. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y dirigir un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin. 6. La mejora contina de los resultados: la mejora continua constituye un objetivo permanente en la organizacin. totalmente en alcanzar los objetivos de la

7. Enfoque objetivo en la toma de decisiones: las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de datos e informacin. 8. Beneficio mutuo en relacin con los proveedores: la habilidad de una organizacin y sus proveedores, es crear valores a travs de relaciones mutuamente beneficiosas. (Rojas, 2000)

3.4. Metodologa para la implementacin del SGC.

La adopcin de un SGC debe ser una decisin estratgica de la organizacin. El SGC puede ser aplicado a todas las organizaciones, y en diversas reas, como actividades de comercializacin,ventas,administracin, produccin, recursos humanos, financieros, etc. Corresponde a una decisin de la empresa definir su campo de aplicacin y extension.

Los objetivos relevantes que se persiguen con la implementacin de un SGC, corresponden a los siguientes:

Proporcionar a la organizacin elementos que le permitan lograr la calidad en sus productos, mantenindola en el tiempo, y brindndole permanente satisfaccin a los clientes.

Establecer las directrices que le permitan a la organizacin trabajar de forma sistemtica de acuerdo a las normas.

Ofrecer a los clientes y usuarios la seguridad de que los productos se ajustan a los niveles de calidad establecidos en las normas.

Mejorar el desempeo y la productividad al interior de la organizacin. Proporcionar a la empresa una serie de estndares que permitan conocer el desempeo de cada uno de los procesos. (Suquilvide, 2008)

Para la implementacin del SGC, se han definido una serie de fases que garantizan el correcto funcionamiento del sistema, las cuales se sealan a continuacin:

Diagnstico

Planificacin

Diseo

Implementacin

Verificacin

Mejora Continua

Figura 2:7: Metodologa para la implementacin del SGC Fuente: (Atehorta, 2005)

3.4.1. Diagnstico (Atehorta, 2005)

Implica el anlisis profundo de la situacin actual de la empresa en todas sus reas, detallando los procesos, actividades, recursos, documentos existentes, etc. El objetivo de esta fase, corresponde a la determinacin de la distancia existente entre el funcionamiento de la empresa y lo propuesto por la norma. Las actividades principales del diagnstico son las siguientes:

Recopilacin de la informacin necesaria, interna y externa, para conocer en detalle la actividad de la empresa.

Anlisis de la informacin recopilada, para determinar el nivel de cumplimiento de los requisitos.

Planteamiento del plan de accin a seguir durante la implementacin.

3.4.2. Planificacin (Atehorta, 2005)

En esta fase se coordina la planeacin de la implementacin del SGC, estableciendo los pasos necesarios para determinar y desarrollar los mtodos, tareas, tiempos, y estndares requeridos por el sistema. Es necesario que este plan defina las actividades involucradas en la implementacin del SGC, las fases del mismo, las responsabilidades, disponibilidad de recursos, y los procesos de auditoras.

3.4.3. Diseo del sistema (Atehorta, 2005)

Su propsito es definir la estructura del SGC. Las actividades principales de la etapa de diseo del SGC son las siguientes:

Elaboracin de la poltica de calidad, objetivos de calidad y el mapa de procesos.

Caracterizacin de los procesos que involucran el SGC. Elaboracin de la estructura documental del sistema: manual de calidad, procedimientos e instructivos, y registros de calidad.

Definicin de indicadores.

3.4.4. Implementacin (Atehorta, 2005)

El propsito es establecer la metodologa para la difusin de la estructura, y de los procesos que involucran el SGC. Las actividades principales son las siguientes:

Difusin de la poltica, y objetivos del sistema. Implementacin del sistema documental. Implementacin de los procesos que involucran al SGC. Proceso de medicin de los procesos y productos. Proceso de medicin de la satisfaccin del cliente. Control de producto no conforme.

3.4.5. Verificacin del sistema (Atehorta, 2005)

Define de los mecanismos de seguimiento, medicin y anlisis necesarios para asegurar la eficiencia de la operacin. El control se realiza por dos vas: a travs de auditoras internas encargadas de detectar falencias en el sistema, reportarlas y tomar las medidas necesarias, , por medio del anlisis del SGC mediante las revisiones por la Direccin.

3.4.6. Formacin (Atehorta, 2005)

Las actividades de formacin son realizadas en paralelo con las fases de implementacin del sistema, y corresponden a las siguientes.

Talleres de sensibilizacin dirigidos al personal de la organizacin

Proporcionar las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que tengan relacin con la calidad del producto.

Curso de auditor interno de calidad.