A prestao de servios e o Cdigo de Defesa do Consumidor: Os cuidados que devem ser tomados pelo fornecedor Nathaly Campitelli Roque

A prestao de servios e o Cdigo de Defesa do Consumidor: Os cuidados que devem ser tomados pelo fornecedor
Nathaly Campitelli Roque1

Resumo: Neste artigo, o objetivo traar o perfil da responsabilidade do fornecedor de prestao de servios, estabelecendo a forma de procedimento a ser adotada que melhor atenda s diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor.

Palavras-chave: Cdigo de Defesa do Consumidor; Prestao de servios; Responsabilidade.

1. Introduo

A prestao de servios uma das que maior importncia tm ganhado na economia do Brasil. Alm de responder por parte cada vez mais importante do PIB nacional, garante acesso a empregos e disponibiliza cada vez mais facilidades populao em geral. Por isso, os incentivos pblicos e os investimentos privados para empreendimentos de servios aumentaram, tornando-se cada vez mais relevantes. Para que a atividade de servios atenda a suas finalidades, imprescindvel que o cliente, seu destinatrio final, tenha seus direitos respeitados, como consumidor que . Nesse sentido, o aumento da importncia da atividade faz crescer a fiscalizao por parte das autoridades e as reclamaes na Justia contra descumprimentos dos servios contratados. Este artigo pretende introduzir o tema do direito do consumidor, expondo as principais diretrizes da legislao aplicvel e, com base em exemplos do cotidiano da prestao de servios, apresentar maneiras de se adequarem as prticas comerciais legislao do consumidor. No se pretende dar todas as solues, mas traar critrios gerais, que serviro de norte para a adequada relao entre fornecedor e consumidor. Da porque importante, em primeiro, expor os conceitos de relao de consumo e de seus componentes. Depois, ser mencionado o tratamento trazido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor aplicvel aos prestadores de servio, categoria em que se enquadra a atividade de prestao de servios. Por fim, como concluso, um resumo das diretrizes bsicas que devem ser tomadas pelo fornecedor para melhor atendimento ao cliente, dentro das determinaes do Cdigo de Defesa do Consumidor.
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Mestre e Doutoranda em Direito pela PUC/SP, Professora Assistente Mestre da PUC/SP, Procuradora do Municpio de So Paulo, autora de livros e artigos jurdicos e palestrante. __________________________________________________________________________________________ Scientia FAER, Olmpia - SP, Ano 2, Volume 2, 1 Semestre. 2010 94

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2. Conceito de relao de consumo

2.1 Conceitos de consumidor, fornecedor, produto e servio A proteo ao consumidor um direito fundamental do ser humano 2 e um dos fundamentos da organizao econmica brasileira. Procura o legislador incentivar a concorrncia entre as empresas levando em conta que o interesse daquele que adquire os produtos e servios essencial. A legislao que trata das relaes de consumo o Cdigo de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90. O regime jurdico de proteo do consumidor aplicvel a toda atividade que se constitua relao de consumo. Por isso devemos, em primeiro lugar, determinar o que se entende por relao de consumo3. O Cdigo de Defesa do Consumidor no traz a definio de relao de consumo, mas define seus participantes, o consumidor e o fornecedor, e o seu objeto, a aquisio de produtos e servios. Nos termos do artigo 2, do Cdigo de Defesa do Consumidor, considera-se consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Sendo assim, o que caracteriza o consumidor o fato de ele ser o destinatrio final, ou seja, reverter o produto ou servio para si prprio, no o transferindo a outras pessoas. Fornecedor ser, conforme o artigo 3 do Cdigo de Defesa do Consumidor, toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados (p. ex., sociedades irregulares ou sem registro as chamadas sociedades de fato), que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo,

transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Dessa forma, podem ser fornecedores indstrias, prestadoras de servios diversos, comrcio em geral.
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Direitos fundamentais, na definio de Jos Afonso da Silva, consistem naquelas prerrogativas e instituies que ele concretiza em garantia de uma convivncia digna, livre e igual de todas as pessoas; no qualitativo fundamentais acha-se a indicao de que se trata de situaes jurdicas sem as quais a pessoa humana no se realiza, no convive e, s vezes, nem mesmo sobrevive; fundamentais do homem no sentido de que a todos, por igual, devem ser, no apenas formalmente reconhecidos, mas concreta e materialmente efetivados; a limitao imposta pela soberania popular aos poderes constitudos do Estado que dela dependem, conforme a obra Curso de Direito Constitucional Positivo (1998, p. 205).
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Relao de consumo uma categoria de relao jurdica. Por relao jurdica se entende o vnculo legal que surge entre duas ou mais pessoas e que tenha em seu cerne uma prestao a favorecer uma delas ou a ambas. Ou seja, a lei regrar os direitos e obrigaes dos participantes. __________________________________________________________________________________________ Scientia FAER, Olmpia - SP, Ano 2, Volume 2, 1 Semestre. 2010 95

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Por produto entende-se qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista, conforme definem os pargrafos 1o e 2o do artigo 3o do Cdigo de Defesa do Consumidor. Tomando por base esses elementos, relao de consumo aquela que envolver um fornecedor de um lado, um consumidor (ou grupo de consumidores) de outro e, como objeto, transaes remuneradas envolvendo produtos e servios. Vale a pela transcrever a definio fornecida por Jos Geraldo Brito Filomeno:

Pode-se destarte inferir que toda relao de consumo: a) envolve basicamente duas partes bem definidas, de um lado, o adquirente de um produto ou servio ( consumidor, e de outro, o fornecedor ou vendedor de um produto ou servio (produtor/fornecedor); b) tal relao destina-se satisfao de uma necessidade privada do consumidor; c) o consumidor, no dispondo, por si s, de controle sobre a produo de bens de consumo ou prestao de servios que lhe so destinados, arrisca-se a submeter-se ao poder e condies dos produtores daqueles mesmos bens e servios. (2005, p. 26).

2.2 Os direitos do consumidor

Como antes mencionado, basta a existncia de relao de consumo para que haja a proteo ao consumidor, sendo indiferente a natureza da atividade empreendida pelo fornecedor. Ou seja, a proteo do consumidor a mesma em qualquer situao de consumo. Constatada a existncia de relao de consumo, o consumidor presumido a parte mais fraca da relao, j que, no contexto do mercado de consumo, o fornecedor quem detm, com exclusividade, informaes sobre os bens e produtos e a deciso sobre quando, onde e como disponibiliz-los para o consumidor. Por conseguinte, a inteno do legislador reequilibrar a situao de desigualdade, no s econmica, mas tambm tcnica e de deciso, que existe entre consumidor e fornecedor. A forma para equacionar esta situao dar preferncia ao consumidor, reconhecendo-lhe uma situao jurdica mais favorvel, para ser equiparar suas vantagens s do fornecedor e garantir a paridade de armas nas negociaes de consumo. Por esses motivos, reconhecida ao consumidor uma srie de direitos bsicos, no artigo 6, do Cdigo de Defesa do Consumidor. Dentre eles, destacamos: a) a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
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b) a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; c) a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; d) a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; e) a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes

desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; f) a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; g) o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; h) a facilitao da defesa de seus direitos em juzo e fora dele; i) a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral; j) quaisquer outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Da leitura desse rol, verificamos que o fornecedor assume, por imposio de lei, a responsabilidade de proceder com a mxima lisura em seu relacionamento com os consumidores. Tal procedimento se aplica especialmente s seguintes atividades de negcios: os contratos de consumo, a oferta dos servios, a publicidade e a cobrana de dvidas.

3. Os contratos de prestao de servios

3.1 Os contratos especiais e por adeso

Tecnicamente, chama-se contrato qualquer tipo de avena entre duas pessoas ou mais pessoas, em que uma delas assume uma prestao de qualquer natureza em favor da outra, a ser realizada em determinado momento e local.
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Como regra, os contratos podem ser livremente realizados, observadas apenas as limitaes estabelecidas pela lei. Por exemplo, no se pode negociar partes do corpo humano ou dvidas de jogo, porque proibido por lei; h contratos que devem observar a forma escrita e outras formalidades etc. No caso dos contratos de prestao de servios de turismo, as formalidades que se devem observar, de forma geral, so a capacidade dos envolvidos (turista maior de idade ou devidamente representado por seus pais ou responsveis de um lado e empresa ou pessoa fsica devidamente registrada nos rgo do Ministrio do Turismo, de outro) e a licitude do objeto (por exemplo, proibido o turismo com fins de explorao sexual de menores). Quanto forma, pode ser ele verbal (no surge nenhum documento que expresse o teor do combinado, como ocorre ao comprar o ingresso para um parque temtico) ou escrito (como se verifica no caso de haver a realizao de um documento escrito contendo todos os termos relacionados a um pacote turstico). Recomenda-se sempre a forma escrita, j que ela proporciona maior segurana tanto para o consumidor quanto para o fornecedor. Quanto ao contedo, o contrato pode conter um contedo especfico para aqueles envolvidos (como o caso de um pacote de turismo feito com exclusividade para aquele consumidor), ou ser realizado um contrato de adeso, ou seja, um contrato genrico, de contedo preestabelecido pelo fornecedor, do qual o consumidor consente em participar.

3.1.1 Disposies comuns a ambos os tipos de contrato

Tanto o contrato especfico, como aquele por adeso tm regime legal estabelecido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, que assim determina:

a) Os contratos que regulam as relaes de consumo somente obrigaro os consumidores se lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a facilitar a compreenso de seu sentido e alcance. Caso contrrio, o consumidor prejudicado poder se negar a cumprir o contrato e buscar junto ao Poder Judicirio o ressarcimento por todos os prejuzos que tiver (art. 46, CDC). b) As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor : caso o contrato tenha termos ambguos, contraditrios ou confusos e haja qualquer conflito quanto a seu cumprimento, dever se buscar o entendimento que melhor atenda aos interesses do consumidor (art. 47, CDC); c) As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, sendo possvel ao consumidor exigir em juzo seu cumprimento: mesmo no havendo contrato formal, qualquer documento escrito (recibos, propostas, pr-contratos e similares) fazem as vezes do contrato, vinculando fornecedor e consumidor (art. 48, CDC).

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Da leitura dos termos acima, podemos concluir que, com a proteo contratual, pretendeu-se garantir a boa-f entre os contratantes, de modo a trazer transparncia e harmonia nas relaes de consumo, mantendo o equilbrio entre eles (NUNES JR.; SERRANO, 2005, p. 351), sem, com isso, prejudicar a liberdade de escolha do consumidor, nem a livre iniciativa do fornecedor.

3.1.2 Disposies especiais aos contratos de adeso

No caso de contratos de adeso, a lei determina as seguintes particularidades:

a) pequenas alteraes, como a insero de clusula no formulrio no o desfigura, desde que no seja o documento substancialmente alterado (art. 54, 1, CDC); b) nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, ou seja, aquela que estabelece o desfazimento do contrato em caso de no pagamento ou no cumprimento das prestaes, desde que haja alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, sendo que a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, tero descontados, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao fornecedor. Neste caso, se, p. ex., o consumidor desistir da viagem contratada, pode ser retido parte do pagamento (art. 54, 2, CDC); c) os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor (art. 54, 3, CDC); d) As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor (como, por exemplo, perda de parte das parcelas pagas) devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso (art. 54, 4, CDC).

3.2 Clusulas abusivas

Nos contratos de prestao de servios de turismo (assim como nos demais contratos de consumo), vedado constar de seu texto as chamadas clusulas abusivas. Clusulas abusivas so aquelas que preveem vantagens desproporcionais em favor do fornecedor. O artigo 51 do Cdigo de Defesa do Consumidor traz exemplos deste tipo de disposio, algumas das quais destacamos abaixo:

a) impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos : no admitida a disposio no contrato que, por exemplo, isente o fornecedor de indenizar por danos sofridos pela perda de bagagens, furtos ou roubos ocorridos no estabelecimento de hospedagem ou que submetam a indenizao a prestaes irrealizveis (p. ex., provar quem foi o assaltante ou onde as malas se perderam); b) subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quantia j paga, nos casos previstos em lei; c) transfiram responsabilidades a terceiros, como, por exemplo, no caso de transferir apenas para o co-prestador a responsabilidade pelo descontentamento com o servio prestado; __________________________________________________________________________________________ Scientia FAER, Olmpia - SP, Ano 2, Volume 2, 1 Semestre. 2010 99

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d) estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a eqidade, ou seja, qualquer postura que diminua os direitos do consumidor ou o coloque em desvantagem so proibidas; e) imponham representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor, sendo proibido, por exemplo, estabelecer que o contrato de servios bancrios apenas ser realizado caso compre de determinado seguro de outra empresa; f) deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o consumidor; so aqueles em que o consumidor se compromete e o fornecedor escolhe se vai prestar o servio ou no; g) permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral: no possvel, por exemplo, estabelecer uma clusula que estabelea que o fornecedor vai estipular, a seu total critrio, a melhor forma de reajustar as prestaes, caso o servio seja contratado a prazo; h) obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor, ou seja, se for igual a possibilidade para ambos os negociantes, a clusula vlida; i) autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao; da mesma forma, se for prevista a renegociao com ambas as partes, a clusula est correta; j) infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais, sendo proibido, por exemplo, contrato de viagem para fins de caa em locais proibidos.

Analisando-se os exemplos acima, conclumos que toda a qualquer disposio que traga desvantagens para o consumidor, reforando a posio do fornecedor, abusiva e, por isso, proibida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Caso o contrato preveja clusulas abusivas, estas so consideradas como no escritas, ou seja, podero ser desconsideradas pelo consumidor ou pelo juiz, caso exista ao judicial, como estabelece o artigo 51, caput, CDC. o que a lei chama de nulidade de pleno direito. O restante da avena continua vlido, a no ser que o contrato se mostre oneroso, seja para o consumidor, seja para o fornecedor, por fora da desconsiderao da clusula (art. 51, 2, CDC). Se houver outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor no contrato, como ocorre, por exemplo, no parcelamento de viagens (em que h a participao de uma instituio financeira), cabe ao fornecedor informar ao consumidor, previamente e com a mxima clareza, sobre todos os aspectos da operao, como o preo do servio em moeda nacional, o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros, acrscimos legalmente previstos, nmero e periodicidade das prestaes, a soma total a pagar, com e sem financiamento, nos termos do artigo 52, CDC. Nestes casos, as multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao. Alm disso, assegurada ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos, como estipulam o art. 52, em seus pargrafos 1 e 2, CDC.
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3.3 Desistncia do contrato de consumo

Em termos tcnicos, qualquer tipo de contrato pode ser denunciado, ou seja, qualquer dos participantes pode desistir de seus termos. Isso porque ningum obrigado a se manter vinculado a um contrato que no mais atende a seus interesses. Existem dois casos diferentes de desistncia: uma, no caso de contrato celebrado no estabelecimento do fornecedor e outra, no caso de realizao por internet, telefone, correio, fax ou outra forma de comunicao distncia ou ainda em domiclio (venda porta a porta). Neste ltimo caso, estabelece o artigo 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio. Neste caso, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, sero integralmente devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. No caso de desistncia do contrato de turismo, sendo este celebrado no estabelecimento do fornecedor, poder o fornecedor reter, a ttulo de indenizao, parte dos valores pagos, a fim de restituir valores j empregados com pagamentos de sinal e adiantamento de despesas. O Cdigo de Defesa do Consumidor no oferece um parmetro para estes casos. Lembramos que o perdimento total considerado abusivo. Para contratos de turismo, por exemplo, trazido um parmetro na Deliberao Normativa 161 da Embratur: em casos de desistncia com mais de 30 dias de antecedncia h reteno de 10% do valor. Entre 30 e 21 dias antes da sada 20% de reteno e a menos de 20 dias poder haver maiores retenes, desde que justificadas. Para passagens areas, deve ser observada a regulamentao do setor, sempre com vistas proteo do consumidor. Para fins de proteo das partes, o pedido de desistncia deve ser feito por escrito. O fornecedor pode exigir esta formalidade, como forma de estabelecer a segurana tanto para si quanto para o consumidor. Alm das hipteses de desistncia, o contrato de prestao de servios poder ser desfeito em caso de descumprimento de seus termos por qualquer uma das partes.

4. O dever de informao

Como acima mencionado, a legislao do consumo se presta para proporcionar ao consumidor uma situao mais vantajosa, de forma a coloc-lo em p de igualdade com o fornecedor. E, tendo em vista que, na grande maioria das vezes, o fornecedor que detm
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todas as informaes sobre os seus produtos e servios, estabelece o Cdigo de Defesa do Consumidor o dever de informar o consumidor sobre a segurana dos produtos e servios colocados disposio. Por este motivo, estabelece a lei que os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito, nos termos do artigo 8, CDC. Se o produto ou servio for potencialmente nocivo ou perigoso sade ou segurana do turista-consumidor dever o fornecedor informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto para diminuir os riscos (art. 9, CDC). Sendo assim, por exemplo, dever do hotel informar a profundidade da piscina colocada disposio dos hspedes; dever do parque temtico informar qualquer risco sade que possa proporcionar a atrao (p. ex., uma montanha russa); dever da empresa de dedetizao informar se o produto pode comprometer a sade de animais e plantas. Todas estas informaes devem ser de fcil compreenso, lembrando que poder haver crianas ou pessoas com dificuldade de leitura ou portadoras de necessidades especiais.

5. Das prticas comerciais

As prticas comerciais foram definidas por Antnio Herman de Vasconcelos e Benjamin na obra coletiva Cdigo de Defesa do Consumidor comentado pelos autores do Anteprojeto, como os procedimentos, mecanismos, mtodos e tcnicas utilizados pelos fornecedores para fomentar, manter, desenvolver e garantir a circulao de seus produtos e servios at o destinatrio final (1998, p. 200). Assim, segundo o autor, esto abrangidas por esta ideia todas as atividades de prvenda, como o marketing (e a publicidade, um dos seus principais instrumentos) como as relacionadas ao ps-venda, como as garantias por defeitos, os servios de ps-venda, os arquivos de consumo e as cobranas de dvidas (1998, p. 200). Ainda na lio do autor, no se trata de impor limites rgidos e intransponveis a estas prticas, mas sim torn-las meio de satisfao plena do consumidor. Da porque as regras referentes a elas so genricas, de modo a possibilitar a atualizao sobre os avanos do mercado (1998, p. 206-207).
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Justamente porque as prticas comerciais tm grande repercusso junto ao pblico, o Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece algumas regras que devem ser seguidas pelos fornecedores para a divulgao de seus produtos e servios no mercado de consumo, com a finalidade de facilitar a compreenso do consumidor sobre o que lhe oferecido e sobre os reais benefcios e riscos que apresentam os produtos e servios.

5.1 Da oferta Tecnicamente se chama oferta a proposta feita por um dos contratantes, dirigida de maneira clara ao outro, a fim de que ambos realizem um contrato no futuro. uma espcie de convite para um vnculo contratual, que ser detalhado e acertado pelos interessados. No caso do mercado de consumo, a oferta tanto pode ser dirigida a uma ou algumas pessoas determinadas, como pode ser dirigida a um grupo indeterminado de pessoas. Algumas destas pessoas podem ter conhecimento tcnico para discusso dos termos ofertados, como podem ser completamente leigas neste assunto. Da porque estabelece o artigo 31 do Cdigo de Defesa do Consumidor que a oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores. Assim, fica o consumidor assegurado ao ter todo o tipo de informao acerca daquilo que pretende adquirir, especialmente quanto aos riscos que possam representar ao consumidor. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, alm das informaes acima mencionadas, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial (art. 33, CDC). Alm disso, estabelece o artigo 30, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Sendo assim, caso se oferea um tratamento esttico com determinados equipamentos a determinado preo e que seja especializado, p. ex., para manchas da pele ou celulite, tais dados, precisos que so, obrigam o fornecedor, mesmo que no estejam estabelecidos no contrato a ser assinado pelo consumidor. A oferta, assim, faz parte integrante do contrato.
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Caso a oferta seja realizada por empregado do fornecedor ou por seus representantes autnomos, o fornecedor do produto ou servio responde por ela, no sendo lcito alegar que o profissional exorbitou sua orientao para deixar de honrar com o prometido, conforme determina o artigo 34, CDC. Estabelece o artigo 35, CDC, que se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder optar por uma das seguintes formas de ressarcimento: a) exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; b) aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; c) rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

5.2 Da Publicidade

Uma das espcies mais importantes do marketing a publicidade. Pela publicidade, busca o fornecedor alcanar um nmero indeterminado de pessoas, para as quais se divulgam os produtos e servios oferecidos. Por seu carter amplo, a publicidade teve especial ateno do legislador, sendo impostas as limitaes pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. A primeira delas relativa identificao da publicidade. Por isso, estabelece o Cdigo de Defesa do Consumidor que a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal (art. 36, CDC). Alm disso, nus do fornecedor demonstrar a veracidade das informaes constantes da publicidade (art. 38, CDC). Se dito no anncio ou no comercial que a satisfao com determinado servio de 85% (oitenta e cinco por cento), deve o fornecedor apresentar dados que confirmem tal estatstica. Por este motivo, estabelece a lei que, na publicidade de seus produtos ou servios, o fornecedor manter em seu poder os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem, para informao dos legtimos interessados. Ou seja, se um consumidor quiser ter acesso a estes dados, dever o fornecedor permitir a informao sobre o ponto. Tambm vedada a publicidade enganosa ou abusiva. Considera o Cdigo de Defesa do Consumidor que enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito
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da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. A publicidade enganosa tanto por omisso, quanto por deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio (art. 37, 1 e 3, CDC). enganosa, por exemplo, a publicidade de um resort que menciona em um anncio ter fontes de guas medicinais, quando, na verdade, oferece aos clientes banho em gua do fornecimento geral, porm aquecida. Tambm enganosa a publicidade que deixa de informar que o preo de uma viagem a prazo superior ao pagamento vista. abusiva toda a publicidade que visa a impressionar indevidamente o consumidor, valendo-se de sua fraqueza. O Cdigo de Defesa do Consumidor d exemplos desta prtica: a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana (art. 37, 2, CDC). O fornecedor responsvel, nos termos da lei, pelo mau uso da publicidade e poder ser processado, podendo arcar com indenizaes s vtimas, sem prejuzo de pagamento de multas e de apurao criminal.

5.3 Das Prticas Abusivas

Alm do cuidado com a oferta e com a publicidade, o Cdigo de Defesa do Consumidor proibiu prticas que pem o consumidor em desvantagem. O Cdigo de Defesa do Consumidor traz, em seu artigo 39, os seguintes exemplos:

a) condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; a chamada venda casada, que ocorre, por exemplo, no caso de determinado passeio em local de turismo aquisio de determinado pacote turstico; b) recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes ; c) enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio, como ocorre com cartes de crdito enviados sem solicitao, mandando-se posteriormente a cobrana; d) prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios, como o caso de vender um pacote turstico para Aparecida do Norte SP (local de conhecida peregrinao catlica) para um turista de outra religio que seja analfabeto; e) exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; como o caso do perdimento total do preo pago no caso de desistncia do contrato; f) executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de prticas anteriores entre as partes ; g) repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos; como manter um cadastro dos turistas reclames . __________________________________________________________________________________________ Scientia FAER, Olmpia - SP, Ano 2, Volume 2, 1 Semestre. 2010 105

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h) colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro) , como no caso de servios que necessitem de maiores procedimentos de segurana; i) recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados em leis especiais; j) elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios; l) deixar de estipular prazo para o cumprimento de obrigao pelo fornecedor ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio, como ocorreria de haver uma prestao de servios sem data prvia, devendo a data ser apontada pelo prestador; m) aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

Tambm regulou o Cdigo de Defesa do Consumidor a obrigatoriedade de fornecimento do oramento de prestao de servios. Neste documento devero estar discriminados o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condies de pagamento, bem como as datas de incio e trmino dos servios, em seu art. 40. O valor orado ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor, podendo as partes estipular uma validade maior ou menor (art. 40, 1, CDC). Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociao das partes (art. 40, 2, CDC). O consumidor no responde por quaisquer nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros no previstos no oramento prvio (art. 40, 3, CDC). No caso de fornecimento de produtos ou de servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preos (como no caso dos custos com transportes), os fornecedores devero respeitar os limites oficiais. Caso cobrem a mais, devero devolver a quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir, caso queira, o desfazimento do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis (art. 41, CDC).

6. Cobrana de dvidas

6.1 A cobrana de dvidas

Apesar da franca expanso, o mercado do turismo, assim como os demais, tambm sofre com o inadimplemento dos consumidores, o que alm de comprometer o lucro do negcio, pode, em casos graves, provocar at mesmo sua falncia. Sendo assim, direito do fornecedor exigir o cumprimento do contrato por parte do consumidor, especialmente no que toca ao pontual pagamento dos valores devidos. Porm,
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este direito deve observar as determinaes do Cdigo de Defesa do Consumidor para ser legalmente realizado. Por este motivo, na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa (art. 42, CDC). O fornecedor pode e deve contar com os meios jurdicos de cobrana, ingressando em juzo se necessrio for. Porm, no poder mandar cartas ao padro do consumidor, para mencionar que ele devedor, nem pr faixas na rua, cartazes em reas comuns etc. Alm disso, estabelece o Cdigo de Defesa do Consumidor que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito devoluo do valor cobrado (chamado tecnicamente de repetio do indbito), correspondente ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais. O fornecedor apenas no arcar com esta indenizao se demonstrar ter ocorrido engano justificvel (p. ex., homonmia entre diversos devedores, existncia de diversas dvidas, havendo cobrana por uma que est a ser discutida em juzo, ainda sem conhecimento do credor etc. art. 42, pargrafo nico, CDC).

6.2 Cadastros de devedores

Tambm os cadastros de devedores tm limitaes, de acordo com a legislao do consumidor. dado por lei o direito ao consumidor de ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. Sendo assim, so proibidos cadastros secretos de maus pagadores (art. 43, CDC). Os cadastros de devedores e os dados referentes devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso. H um limite estabelecido por lei de cinco anos para a abrangncia do cadastro. Assim, uma dvida no paga h seis anos no poder causar a inscrio do consumidor no cadastro (art. 43, 1, CDC). Sempre que o consumidor for cadastrado como devedor dever ser comunicado por escrito e ter direito a ter acesso a estes dados (art. 43, 4, CDC). O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas (art. 43, 3, CDC).

7. A responsabilidade do fornecedor do servio de turismo

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Como visto acima, todas as disposies referentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor se voltam a garantir a boa-f nas relaes de consumo e de proporcionar a paridade de armas entre seus participantes. Caso o prestador de servios de turismo execute mal o que foi contratado, ou traga danos ao consumidor ou desrespeite outras determinaes legais, poder sofrer penalidades, que podem ser a indenizao pelos danos causados, refazimento do servio, multas, restrio de atividades ou at responsabilizao criminal, que pode acarretar a priso dos responsveis. Tem o prestador de servios o dever de zelar pela correta prestao dos servios contratados. Assim, vedado prometer servios de nvel superior e fornecer a prestao de forma incompatvel; mencionar que h compatibilidade com determinadas necessidades especiais, as quais no existem, como, p. ex., dizer que h determinado tipo de atividade e lazer em um spa ou hotel, quando este no existe, dizer que o servio tem durao longa quando, na verdade, no tem. Nestas situaes, em que o servio seja prestado de forma inadequada, seja porque h falhas que diminuem o valor do servio, seja por haver disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, o consumidor poder exigir, at mesmo por ao judicial, alternativamente e sua escolha (art. 20, CDC):
a) a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; b) a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; c) o abatimento proporcional do preo.

Alm do mais, deve o prestador de servios de turismo prestar todo o servio e garantir a segurana do cliente, alm de evitar, em caso de problemas, aborrecimentos desnecessrios. Sendo assim, deve o prestador de servios zelar para que no ocorra nenhum dano a seus clientes, seja fsico, seja financeiro, seja moral. Caso estas situaes aconteam, o fornecedor de servios responder pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos (art. 14, caput, CDC). O fornecedor de servios s no ser responsabilizado quando provar (art. 14, 3, CDC):

a) que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste (ou seja, que a reclamao no tem nenhum fundamento);

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b) a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (que o consumidor desrespeitou as normas de segurana, ou que o dano tenha sido causado por pessoa que no prestava servios quela operadora, no estando includos no contrato).

Tanto no primeiro quanto no segundo caso, diz-se que a responsabilidade pela indenizao se impe independentemente de culpa. Por este motivo, o fato de o fornecedor no ter se informado adequadamente, ou no ter tido inteno em causar danos no considerada para esta finalidade. Somente se o prestador de servios for profissional liberal, dever ser verificado se ele tinha inteno em causar dano ou se agiu com impercia, imprudncia ou negligncia (art. 14, 4, CDC). E esta responsabilidade pelos danos causados pode atingir os scios da pessoa jurdica no caso de ser constatada uma das seguintes hipteses (art. 28, caput, CDC):

a) em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social; b) quando houver falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade da pessoa jurdica provocados por m administrao; c) sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores.

Tambm as demais empresas participantes de um mesmo grupo podem ser responsabilizadas pelos danos causados por outra empresa do mesmo grupo, nos termos previstos em lei (art. 28, 2 a 4, CDC). As infraes das normas de defesa do consumidor ficam tambm sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, a serem aplicadas pelas entidades competentes (Municpios, rgos de controle do turismo ou de defesa do consumidor, conforme estabelecido em lei), sem prejuzo das demais penalidades (art. 56, CDC):

a) multa; b) apreenso do produto; c) inutilizao do produto; d) cassao do registro do produto junto ao rgo competente; e) proibio de fabricao do produto; f) suspenso de fornecimento de produtos ou servio; g) suspenso temporria de atividade; h) revogao de concesso ou permisso de uso; i) cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; j) interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; l) interveno administrativa; m) imposio de contrapropaganda.

Tambm h a previso de crimes. Quem ser responsabilizado criminalmente o fornecedor pessoa fsica ou os representantes da empresa prestadora de servios de turismo.
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Os crimes de consumo e suas penas esto previstos nos artigos 63 a 80, do Cdigo de Defesa do Consumidor e, se demonstrados, podem resultar em priso de at dois anos, dependendo do crime. Alm das penalidades acima mencionadas, os maus prestadores de servios de turismo, assim como os demais maus fornecedores, podero ser includos em cadastros de reclamaes geridos por rgos pblicos de defesa do consumidor que mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. Qualquer interessado pode ter acesso s informaes ali contidas, inclusive o fornecedor, que poder requerer as correes das informaes equivocadas e imprecisas.

8. Concluso: a conduta do bom prestador de servios

Como expusemos, inquestionvel que os contratos de prestao de servios so relaes de consumo e, por isso, aplicvel a disciplina do Cdigo de Defesa do Consumidor para todas as atividades do setor. A seguir, sintetizamos os principais deveres a serem observados pelos fornecedores de servios:

a) os contratos, cujo teor ser exibido ao consumidor, sero de fcil compreenso e no tero clusula que o coloque em desvantagem; b) caso o contrato for de adeso, tambm deve-se atentar para que todas as clusulas que limitem de alguma forma direitos do consumidor sejam redigidas em destaque; c) todos os riscos da atividade devero ser ostensivamente informados ao consumidor; d) toda oferta ao consumidor deve ser cumprida, independente de constar expressamente ou no do contrato; e) a publicidade deve ser adequada a informar corretamente o consumidor, no podendo trazer informaes falsas ou gerar comportamentos incompatveis com a ao de boa-f; f) nenhuma prtica comercial pode abusar da posio de supremacia que tem o fornecedor em relao ao consumidor, de forma a eliminar sua possibilidade de negociao ou de reivindicar seus direitos; g) os cadastros de devedores devem conter informaes corretas, precisas e de fcil compreenso, as quais no podem se referir a dvidas existentes h mais de cinco anos.

certo que problemas podem ocorrer na prestao de servios, por mais que todos os cuidados sejam tomados por parte do fornecedor. Ocorrendo qualquer falha, mesmo imprevisvel, deve o fornecedor anular ou minimizar o impacto desta no servio a ser usufrudo pelo cliente, como impe o Cdigo de Defesa do Consumidor. Seguindo-se as diretrizes estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, alm de evitar indenizaes e pendncias com rgos pblicos, obtm-se a grande finalidade da
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prestao de servios: agradar sempre o cliente, cativando-o e favorecendo contratos futuros, pela confiana existente entre o cliente e seu prestador de servios.

Referncias Bibliogrficas

FILOMENTO, Jos Geraldo Brito. Manual de Direito do Consumidor. 8. ed. So Paulo: Atlas, 2005. FRISO, Gisele de Lourdes. Cdigo de Defesa do Consumidor Comentado. So Paulo: Primeira Impresso, 2007. GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 5. ed., rev. e atual., Rio de Janeiro: Forense Universitria, 1998. NUNES, Luiz Antonio Rizzatto. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. 2. ed., So Paulo: Saraiva, 2005. NUNES JNIOR, Vidal Serrano; SERRANO, Yolanda Alves Pinto. Cdigo de Defesa do Consumidor Interpretado. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2005.

ABSTRACT: In this article, the ends is to delineate the profile the responsibility of the provider of services, establishing a form of procedure to be adopted that best meets the guidelines of the Code of Consumer Protection.

Keywords: Code of Consumer Protection; Provider of services; Responsibility.

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