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Ingeniera de la Informacin

INTRODUCCIN
En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeacin Estratgica. Presentaremos a la organizacin en evaluacin Supermercados E Wong, enunciando su misin, visin, objetivos estratgicos de la empresa, entre otros aspectos necesarios no slo para conocer un poco ms sobre esta organizacin, sino tambin para sentar las bases que nos ayudarn a formular estrategias que permitirn una mejor planeacin de la organizacin. Se evaluara la situacin de la empresa con respecto a una situacin deseada, lo que se denomina Anlisis de Brechas, cmo se encuentra organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla. El anlisis de brechas, se usara en un como base para la determinacin de la metas y identificacin de los factores crticos estratgicos de la organizacin y esto a su vez ser la base del PETI de la organizacin.

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ANTECEDENTES
De tienda de la esquina a cadena de supermercados. Erasmo Wong padre fund una pequea bodega en un barrio residencial de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeos apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos aos despus, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena lder del pas en supermercados. Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducan en el sector, as por ejemplo, cuando los dems hacan lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaos; siempre fueron innovadores en tecnologa de supermercados, e invirtieron en momentos muy difciles. E. Wong basa su estrategia en brindar el ms alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta adems con la ms moderna: Central de Mercaderas en Trnsito, que ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribucin de Carnes (CEDICAR), es el ms moderno centro de procesamiento de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena, bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiolgica de los productos, hacindolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su Recepcin Central que fue diseada como un centro de distribucin de productos secos donde se logran eficiencias logsticas, de palatizacin y distribucin a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementacin de la filosofa del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor).

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E. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los ms importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Ao" en 1992 (Premio IPAE). Actualmente, est consolidado como lder del sector con un 69% de participacin de mercado, y est reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Per", segn estudios de Apoyo Opinin y Mercado. Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovacin, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Per como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rpidas", atencin y agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (nico y exclusivo en supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del cdigo de barras, etc. Figuran adems entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta de crdito Wong-Visa; Club de Nios Wong Kids (ms de 100,000 nios afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletcket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectculos y eventos); Guardera para nios; publicacin del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el pas); eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros. Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada ao congrega a ms de 100,000 personas en el ms importante desfile alegrico del ao; "La Gran Carrera Metro Internacional" que convoca a ms de cinco mil corredores por diez kilmetros por las calles de la ciudad; "La Semana del Nio"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artstico "Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival de la Cancin Criolla"; etc. En el ao lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento de E.Wong se consolida an ms, despus de comprar las cadenas Galax y Todos, lo que les permiti remodelar sus tiendas e inaugurar, ese ao, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N 11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el ao de la ampliacin de casi todas

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las tiendas, incrementndose el rea de piso de ventas y de estacionamientos en ms de 50%, y en algunos casos, en ms del 100%. El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la conocida cadena de "fastfood". Se esta implantando el concepto de ONE STOP SHOPPING. Grupo de Supermercados Wong ha obtenido dos veces consecutivas el "Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el ms importante premio a la innovacin que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisin y Radio Programas del Per, en sus versiones I (1996) y II (1997). En los aos 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial, y en octubre del 2006 recibi el Grand Prix, el mximo premio otorgado por la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamrica, otorgado en la ciudad de Mxico. As mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong gan el Echo Award de la DMA, Asociacin de Marketing ms antigua del mundo. En el ao 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la operacin fue anunciada por el gerente de operaciones de la compaa peruana, Efran Wong, y de Horst Paulmann, presidente de Cencosud. Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercializacin y la administracin de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares caractersticas afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los pases donde se ha implementado.

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DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados) y Metro (27 supermercados y 13 hipermercados). Es muy reconocido por haber introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado". Desde entonces, est considerado como una de los grupos lderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los ms de 50,000 tipos de artculos que vende, as como la innovacin permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los ms importantes premios nacionales. Las tiendas Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes estn dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados y Supermercados Metro el rea promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes que buscan los precios ms bajos del mercado sin sacrificar los ms altos estndares de calidad.

El grupo de supermercados Wong est considerado como una de los grupos lderes en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los ms de 50 mil tipos de artculos que vende, as como la innovacin permanente de las tiendas han logrado que Grupo de Supermercados Wong se haga merecedor de sendos premios nacionales.El servicio y la atencin personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen pblicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el Per est muy por encima del estndar internacional.

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VISION
Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos con nivel de competencia mundial.

MISION
Somos una organizacin internacional multiformato dedicada a la

comercializacin de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

OBJETIVOS
Objetivo 01: Que el personal este en sintona, con vocacin de servicio y con propsitos de exceder expectativas del cliente. Objetivo 02: Ser la solucin diaria y semanal preferida por los consumidores. Objetivo 03: Proporcionar al Cliente: 1. Buenos Servicios 2. Calidad en Productos 3. Precios Justos 4. Ambiente Grato Objetivo 04: Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad Objetivo 05: Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campaas promocionales. Objetivo 06: Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

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Objetivo 07: Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre todo lo que necesite. Objetivo 08: Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos Objetivo 09: Buscar que se mantenga la identificacin de la marca Wong con el pueblo peruano.

POLITICAS

Poltica de Responsabilidad social Empresarial Corporacin WONG


La responsabilidad Social de la Corporacin Wong est inspirada en los valores de la excelencia en el servicio, la innovacin constante, el desempeo superior, la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintona con estos valores, la corporacin WONG acta promoviendo el cuidado del medio ambiente, la prevencin y el control de los impactos que afecten el habitad, la preservacin de la cultura, el desarrollo sustentable de la sociedad, el respeto a la diversidad y la promocin de la reduccin de las desigualdades sociales

MEDIOAMBIENTE Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando campaas de reciclaje, no slo para evitar la contaminacin, si no tambin, a favor de instituciones de bien social, a travs de la recoleccin de papel, pilas, bateras, plstico y vidrio. La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposicin de los clientes las bolsas plsticas cien por ciento biodegradables. RELACIONES CON LA COMUNIDAD Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una poltica de 'Buen Vecino' con la comunidad y su municipio. Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a travs del Centro Ann Sullivan y de otras instituciones afines, a colaboradores con habilidades diferentes. Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando

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campaas a favor de los atletas especiales y apoyando su participacin en competencias nacionales e internacionales. Adems mantienen una permanente poltica de auspicio editorial a libros y autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace ms de veinte aos, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronoma nacional. Establecen alianzas estratgicas con diferentes instituciones para la elaboracin de alimentos funcionales y enriquecidos. RECOLECCIN DEL VUELTO Se realiza una accin solidaria de recoleccin de vuelto. Este dinero es destinado a los programas de Caritas Per, a nivel nacional, institucin de la Iglesia Catlica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades ms pobres y excluidas del pas.

OBJETIVOS ESTRATGICOS
1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios a. Otorgar Calidad a los productos y Servicios: La empresa cuenta con metodologa CRM implantada que registra y corrige errores b. Poder lograr servicio ptimo y fidelizacin de los clientes c. Implementacin de SAP (el cual ha implementado toda la tienda, ya sea el rea de personal, contables, inventario de tienda, fidelizacin de clientes, etc) 2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa a. Capacitacin Constante al personal b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho) c. Satisfaccin del cliente 3. Implantacion de un Datawarehouse. 4. Incursionar en mercados de provincia.

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ANLISIS DE BRECHAS
La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de Lima), la empresa sigue una poltica de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organizacin que tienden. WONG tambin enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los ltimos aos.

Lo que se quiere llegar:

1. Madurez Empresarial:
Situacin Actual

a. Creacin de Estndares b. Que haya una mejor planeacin c. Creacin de Normas


2. Crecimiento de la Empresa: a. La empresa esta buscando una salida tanto de Lima como del pas

Situacin Deseada

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1.1

ORGANIGRAMA
1. Organigrama General

Organigramas:

Direccin General Direccin Comercial Direccin Financiera Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Formato Gerencia de Proyectos Especiales Gerencia de Personal Gerencia de Logstica Direccin de Operaciones

2. Organigrama de Tienda

Gerente de Tienda

Jefe de Personal

Jefes de Divisin

Asistenta Social

Inventario

Training

Gobernante Jefe de Seccin

Colaboradores

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CAPTULO II ANLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

2. ANLISIS EXTERNO
La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aqu se tiene que desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningn control directo.

2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS


Oportunidades: O1.Business Intelligence: La utilizacin de herramientas de BI para sacarle
provecho a la informacin, a travs de reportes o obteniendo conocimiento de la informacin, al utilizar Data Mining, Data Warehouse, entre otras tecnologas, los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia.

O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas


tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del pas para ofrecer sus productos y servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrn mucha mas clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.

O3.Nuevas TI: Wong siempre est al tanto de los avances tecnolgicos y de las
TI, los cuales aplican a su lnea de negocio y las aprovechan. Por lo tanto, esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnologa se refiere.

O4.Globalizacin: La globalizacin ofrece grandes oportunidades de alcanzar un


desarrollo verdaderamente mundial.

O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar informacin con
sus socios estratgicos.

O6.Innovacin en el Servicio: Introduccin en el mercado de un nuevo bien


o servicio, el cual los consumidores no estn aun familiarizados.

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Amenazas: A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que estn


por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organizacin prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dar a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin


de hacerse ms conocido y abarcar ms clientes, presenta campaas publicitarias fuertes a travs de los distintos medios: televisin, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competencia plantea distintas


promociones a fin de atraer a clientes, ya que a travs de compras de productos especficos, la competencia los inscribe en algn sorteo o les da regalos.

A4. Situacin econmica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar


general del pas. Ej. La tasa de crecimiento de la economa, tasas de inters, tipo de cambio, inflacin. Inversin extranjera.

A5.Factor tecnolgico: Medir riesgo que genera el cambio tecnolgico donde


participa la empresa.

A6.Rivalidad entre empresas existentes: La rivalidad entre los


competidores existentes da origen a manipular su posicin (utilizando tcticas como la competencia en precios, batallas publicitarias, introduccin de nuevos productos e incrementos en el servicio al cliente).

A7.Negociacin de los compradores: Los compradores compiten en el


sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos.

A8.Negociacin de los proveedores: Los proveedores pueden ejercer


poder de

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negociacin sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que est dominado por pocas empresas y ms concentrado que el sector industrial al que atiende.

MATRIZ DE FACTOR EXTERNO FACTORES CLAVES DE XITO


O1. Business Intelligence. O2. Crecimiento de las tiendas O3. Nuevas TI O4. Globalizacin O5. Wong Business O6. Innovacin en el Servicio A1. Precios de la Competencia A2. Estrategia de publicidad de la competencia A3. Promociones de la competencia Pond 0.10 0.05 0.05 0.05 0.10 0.05 0.10 0.05 0.10 0.05 0.10 0.10 0.05 0.05 1.00 Clasif Result 4 3 4 3 4 4 1 2 2 1 0.05 2 0.20 2 0.20 2 0.10 2 0.10 2.55 Pond 0.40 0.15 0.20 0.15 0.40 0.20 0.10 0.10 0.20

A4. Situacin econmica A5. Factor tecnolgico A6. Rivalidad entre empresas existentes A7. Negociacin de los compradores A8. Negociacin de los proveedores

TOTAL
Leyenda Amenaza Mayor Amenaza Menor 1 2

Oportunidad Menor 3 Oportunidad Mayor 4

Con respecto al resultado de nuestra matriz esta por encima del promedio, el cual es 2.5, podemos concluir que nuestra empresa esta bien posicionada en el sector

2.1.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO


FACTORES CLAVES DE XITO O1. Business Intelligence. O2. Crecimiento de las tiendas O3. Nuevas TI WONG
Pond. Clasif. Result.

PLAZA VEA
Clasif Resul

0.10 0.05 0.05

4 3 4

0.40 0.15 0.20

3 3 3

0.30 0.15 0.15 13 .

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O4. Globalizacin O5. Wong Business O6. Innovacin en el Servicio A1. Precios de la Competencia A2. Estrategia de publicidad de la competencia A3. Promociones de la competencia

0.05 0.10 0.05 0.10 0.05

3 4 4 1 2 2 1 2 2 2

0.15 0.40 0.20 0.10 0.10 0.20 0.05 0.20 0.20

4 3 4 1 1 1 1 1 2 2

0.20 0.30 0.20 0.10 0.05 0.20 0.05 0.20 0.20 0.20

0.10 0.05 A4. Situacin econmica 0.10 A5. Factor tecnolgico A6. Rivalidad entre empresas 0.10

existentes A7. Negociacin de los compradores A8. Negociacin de los proveedores


TOTAL Leyenda Amenaza Mayor Amenaza Menor 1 2

0.05

0.10 0.05 2 0.10 2.55 1 0.10

1.00

2.40

Estos resultados significan que E. Wong tiene mejor ventaja competitiva que Plaza Vea.

Oportunidad Menor 3 Oportunidad Mayor 4

2.2 ANLISIS INTERNO


La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos sobre los cuales se tiene algn grado de control. Para ello se seleccionara los factores clave dentro de la organizacin.

2.2.1 LISTA DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES


Fortalezas:
F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitacin. F2. Portal Web: La cadena de Tiendas Wong ha aprovechado al mximo la ventaja que proporciona el Internet, ya que cada da, ms posibles clientes se conectan a esta red y pueden, a travs del portal de Wong conectarse con Supermercados Wong . 14

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ellos, efectuar compras y utilizar los servicios que este potente portal les provee. F3. Servicio de Guardera: Brinda el servicio de Guardera. Este servicio se puede obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el Wong de la Aurora en Miraflores. F4. Seguridad: La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta que se retiran con sus compras. exteriormente de la tienda. F5. Comodidad: Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus productos estratgicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas. F6. Atencin Personalizada: Como el primer Valor de la Empresa: El cliente es lo primero, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si estuvieras en una gran familia. F7. Cantidad de Aos en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya ms de 18 aos en el Rubro de Supermercados, siendo cada ao ms exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes. F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes: Cada sugerencia de un cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo ms pronto posible. El cliente al regresar a la tienda y ver su sugerencia tomada en cuenta y realizada, se siente cmodo, satisfecho y que no es slo un cliente ms, sino se siente parte de la Gran Familia Wong F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza nica. Sus colaboradores de limpieza siempre estn atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algn producto, etc) y se acercan rpidamente (recepcin los perifonea) a asistir el inconveniente, pero mientras no existan eventualidades, ellos siempre estn rondando viendo de que ningn pasadizo este sucio. F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados segn su rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona de Verduras, etc. F11. Venta de Pasajes Areos: Para mayor comodidad de los clientes en los supermercados Wong de los sectores econmicos A-B se realizan la venta de pasajes areos (Agencia de viajes "Slo vacaciones"). Su seguridad se encuentra tanto interior y

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F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la direccin de envi mediante el cual se le har llegar al domicilio del cliente. F13. Patio de Comidas: Sus locales poseen grandes y cmodos patio de comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras. F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es como dinero en efectivo; el cual le permite comprar en tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American Outlet. F15. Shopping Card: La tarjeta Shopping Card es una tarjeta pre-pago que se adquiere por el monto que usted desee ya sea en soles o dlares; para comprar en Wong y Metro. La tarjeta puede usarse repetidas veces y es recargable. Ud. contar con muchas ventajas en una sola tarjeta: mayor facilidad para ordenar sus gastos, a quien se la entrega obtendr con seguridad lo que ms necesite, evita cargar efectivo, etc. F16. Concesionarios ms Importantes: Para comodidad de los clientes posee a los concesionarios de los productos, artculos y servicio ms importantes. F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea ms placentera se est realizando conciertos de piano en vivo. F18. Atencin y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes se le entregara tickets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga sorteado. F19. Servicio a las playas (verano): Para comodidad de los clientes las tiendas llevan los pedidos realizados ya sea por internet o por telfono a las playas donde se encuentran los clientes. F20. Bolsas Ecolgicas: Contribuyendo con el cuidado del medio ambiente las tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecolgicas. F21. Recoleccin de Material Utilizado: Cumpliendo con la responsabilidad de preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas, botellas de vidrio y de plstico, papel y tetra pak. Debilidades: D1. Ventas Perdidas: La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse , lo que podra ocasionar prdida de clientela. Supermercados Wong . 16 cualquiera de las

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D2. Productos Importados: La tienda no tiene contactos establecidos con distribuidores de productos importados, por lo tanto ellos no tienen mucha variedad en cuanto a esos productos se trata. D3. Estndares Internos: La organizacin no ha establecido una lista de estndares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceirse a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas. D4. Falta de coordinacin entre los locales y proveedores: Muchas veces, a pesar de que es la misma lnea de supermercados, uno de los supermercados recibe productos distintos respecto a otra de sus tiendas. Los proveedores no siempre entregan el mismo tipo de mercadera a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos especficos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrar sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato). D5. Ampliar la hora de atencin: Las tiendas no tiene una amplia hora de atencin al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la noche.

2.2.2 MATRIZ DE FACTOR INTERNO FACTORES CLAVES DE XITO


F1. Personal calificado F2. Portal Web F3. Servicio de Guardera F4. Seguridad F5. Comodidad F6. Atencin Personalizada F7. Cantidad de Aos en el Negocio F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes F9. Limpieza F10. Orden de Productos Pond 0.15 0.05 0.04 0.06 0.05 0.05 0.03 0.04 0.02 0.02 Clasif Result 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 0.08 Supermercados Wong . 17 Pond 0.60 0.15 0.12 0.24 0.20 0.20 0.09 0.16 0.06

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F11. Venta de Pasajes Areos

0.01

3 0.03

F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos"

0.02

4 0.08

F13. Patio de Comidas

0.05

3 0.15

F14. Vales de Compra

0.02

3 0.06

F15. Shopping Card

0.02

3 0.06

F16. Concesionarios ms Importantes

0.01

3 0.03

F17. Piano en vivo F18. Atencin y agasajo al cliente F19. Servicio a las playas (verano) F20. Bolsas Ecolgicas F21. Recoleccin de Material Utilizado D1. Ventas Perdidas D2. Productos Importados D3. Estndares Internos D4. Falta de coordinacin entre los locales y proveedores D5. Ampliar la hora de atencin

0.01 0.15 0.01 0.02 0.02 0.10 0.01 0.01 0.01 0.02

3 0.03 4 0.60 3 0.03 3 0.06 3 0.06 1 0.10 2 0.02 1 0.01 2 0.02 2 0.04 3.28

TOTAL Leyenda Debilidad Mayor 1 Debilidad Menor 2 Fortaleza Menor 3 Fortaleza Mayor 4

1.00

Este resultado nos indica que la empresa tiene un buen posicionamiento interno, debido a que es mayor a 2.5

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2.3 MATRIZ FODA


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. FORTALEZAS Personal calificado Portal Web Servicio de Guardera Seguridad Comodidad Atencin Personalizada Cantidad de Aos en el Negocio Toman en cuenta consideraciones de los clientes Limpieza Orden de Productos Venta de Pasajes Areos Sistema de Delivery "Wong Pedidos" Patio de Comidas Vales de Compra Shopping Card Concesionarios ms Importantes Recoleccin de Material Utilizado Bolsas Ecolgicas Servicio a las playas (verano) Atencin y agasajo al cliente Piano en vivo ESTRATEGIAS FO 1. Utilizar la globalizacin del mercado para internacionalizar la imagen de la empresa (F2,F7,O4) 2. Mantener en constante capacitacin a sus colaboradores sobre las nuevas TI que adopte la empresa(F1,F15,O1,O5) 3. Brindar innovadores servicios al cliente para el crecimiento de las tiendas(F3,F6,F8,O2,O6) ESTRATEGIAS FA DEBILIDADES

1. 2. 3. 4.

Fac. Interno

Ventas Perdidas Productos Importados Estndares Internos Falta de coordinacin entre los locales y proveedores 5. Ampliar la hora de atencin

OPORTUNIDADES 1. Business Intelligence 2. Crecimiento de las tiendas 3. Nuevas TI 4. Globalizacin 5. Wong Business 6. Innovacin en el Servicio

ESTRATEGIAS DO 1. Establecer estndares internos en todas las tiendas a nivel nacional. (D3,D4,O1,O2) 2. Establecer nuevas TI que permita reducir las mermas o prdidas en ventas. (D1,O3,O5) 3. Mejorar la atencin y el horario mediante el Wong Business (D5,O5,O6) ESTRATEGIAS DA Supermercados Wong . 19

Fac. Externo
AMENAZAS

Ingeniera de la Informacin

1. Precios de la competencia
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Estrategia de publicidad 1. Conservar el buen servicio brindado a productos q salgan al de la competencia los clientes satisfaciendo de la mejor mercado mantenindose a Promociones de la manera sus expectativas y necesidades. la vanguardia. competencia (F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2, (D2,A3,A5,A6) Situacin econmica A3,A6) 2. Realizar promociones, Factor tecnolgico Rivalidad entre empresas ofertas que permitan 2. Mantener una buena relacin existentes diferenciarse ante los econmica en compra y ventas de Negociacin de los competidores. (D4, A1, productos. compradores A2,A3) (F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8) Negociacin de los proveedores

1. Adquirir nuevos

2.4 Matriz del Boston Consulting Group


20%

ESTRELLA
Productos de limpieza 15% Refrescos

INTERROGACION
Perfumes Bebidas alcohlicas

TASA DEL CRECIMIENTO DEL MERCADO

10%

VACA
5% Productos bsico de alimentacin Gaseosas 0% 5

PERROS
Cds de msica Muebles de dormitorio

0.5

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

Supermercados Wong .

20

Ingeniera de la Informacin

Supermercados Wong .

21

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