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d e
Venta
c onsultiva
Proceso
d e
f ormacin/entrenamiento
SALES, MARKETING & MANAGEMENT CONSULTANTS CREST GROUP, S.L.
Sta. M. De la Cabeza, 51 5 Izq. 28045 MADRID Tel.: (+) 34 915 307 356 E-mail: abarge@smcformacion.com
ESQUEMA
DE
CONTENIDO
Mdulo
2
La
comunicacin
1. La
comunicacin
1.1. La
comunicacin
en
la
venta
1.1.1. Elementos
de
la
comunicacin
1.1.2. Componentes
de
la
comunicacin
1.1.3. La
comunicacin
interpersonal
1.2. La
escucha
activa
1.3. Comunicacin
persuasiva
1.4. Retroalimentacin
(feedback)
1.5. Las
preguntas
como
instrumento
de
la
comunicacin
1.5.1. Tipos
de
preguntas
1.6.
Factores
crticos
para
una
correcta
comunicacin
1.7. La cualificacin o investigacin. Determinacin de necesidades/deseos-beneficio 1.8. La motivacin 1.9. La venta emocional-lgica 1.10. Psicologa de la presentacin/argumentario 1.10.1. El argumentario propio de ventas 2. La venta telefnica o televenta 2.1. Caractersticas 3. El profesional de la televenta 3.1. Aspectos fundamentales
2. Tcnicas
de
cierre
2.1.
El
cierre
s
2.2.
Doble
alternativa
de
eleccin
2.3.
Cierre
bsico-oral
2.4.
Triple
alternativa
de
eleccin
2.5.
Cierre
de
reduccin
al
ridculo
3. La
psicologa
del
cierre
con
objeciones
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Tras
una
minuciosa
y
detenida
valoracin
de
las
distintas
fases
del
proceso
de
ventas
actual,
su
aplicacin
prctica,
las
ratios
de
efectividad
y
los
resultados
que
se
estn
obteniendo,
se
han
ajustado
los
contenidos
de
la
accin
formativa.
Dichos
contenidos
se
han
diseado
y
desarrollado
especficamente
para
la
formacin
y
entrenamiento
de
esta
concreta
plataforma
de
televenta
de
cursos
de
formacin,
incidiendo
muy
especialmente
en
el
proceso
de
la
venta
referido
a
las
objeciones
y
al
cierre.
Prcticamente
se
trata
de
un
tratamiento
monogrfico
de
dos
de
las
reas
que
conforman
el
Curso
general
de
Venta
consultiva
(en
un
somero
anlisis)
y
de
alguna
de
las
dems
reas
(Cualificacin
y
Presentacin
Argumentario),
al
estar
ligadas
de
forma
inseparable
a
las
dos
que
tratamos.
Como
objetivo
primordial
se
ha
buscado
crear
un
mdulo
formativo
que
sirva
de
apoyo,
ayuda
y
mejora
a
los
televendedores,
aportndoles
un
medio
de
mejora
en
su
cualificacin
y
de
una
mayor
efectividad
en
su
desempeo
y,
consecuentemente,
mayores
beneficios
tanto
en
el
mbito
profesional
como
personal.
1.
La
actitud
En
el
inicio
de
este
curso,
como
punto
de
partida,
consideraremos
seriamente
realizar
una
inversin
muy
pequea
y
sin
embargo
muy
importante
y
muy
rentable:
invertir
unos
pocos
minutos
de
nuestra
atencin
en
leer
estas
consideraciones
preliminares
y,
al
final,
y
tras
un
instante
de
reflexin,
decidir
qu
hacer
con
esta
formacin.
Muchos
siglos
han
transcurrido
y
mucho
ha
cambiado
nuestra
sociedad
desde
que
Lucio
Anneo
Sneca
dijera
aquello
de
No
hay
viento
favorable
para
el
que
no
sabe
a
dnde
va.
Muchos
aos
ms
tarde
Arthur
Schopenhauer
(1788-1860)
dijo
lo
mismo.
Dos
personas
en
la
cumbre
del
pensamiento
humano,
separadas
por
culturas
y
pocas
muy
distantes,
coinciden
en
un
mismo
pensamiento:
para
alcanzar
una
meta
hay
que
saber
cul
es
esa
meta.
Una
meta
clara,
concreta,
bien
definida
Ms
adelante,
en
este
mismo
curso,
volveremos
sobre
el
tema.
Por
mucho
que
hayamos
cambiado
las
personas
y
los
medios
de
los
que
disponemos
para
llevar
a
cabo
nuestras
actividades
y
conseguir
aquello
que
perseguimos
en
la
vida,
dando
satisfaccin
a
nuestros
intereses,
deseos,
necesidades,
valores,
principios,
hbitos,
gustos,
etc.,
estos
siguen
siendo
los
mismos
desde
hace
milenios;
seguimos
sujetos,
y
as
seguir
siendo,
a
nuestra
naturaleza
humana.
Nuestros
mecanismos
mentales,
en
esencia,
siguen
funcionando
de
la
misma
manera,
obedeciendo
a
reglas
inmutables
a
travs
de
los
tiempos,
y
una
de
estas
reglas
nos
dice
que
es
el
conocimiento,
el
saber,
el
que
nos
permitir
abordar
con
ms
posibilidades
de
xito
los
desafos
que
se
nos
platean
a
lo
largo
del
camino
de
la
vida.
Ahora
bien,
no
hemos
de
confundir
conocimientos
con
resultados.
Examinemos
el
diagrama
(ver
figura)
a
continuacin
y
hagmoslo
como
cuando
fijamos
objetivos,
de
atrs
hacia
delante.
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No se nos oculta que nuestros beneficios estn directa e inseparablemente vinculados a nuestros resultados. Da igual la actividad que se ejerza: fontanero, cirujano, abogado, carpintero, cantante, etc. Si se es muy bueno,
regular o malo en lo que se hace, los resultados sern el reflejo de las variables cantidad (C) y calidad (Q). En cualquier actividad que desempeamos, los resultados vendrn determinados por estas dos variables, (C) y (Q): (C), cantidad de la actividad realizada y (Q), la calidad de la actividad. Si no se hace actividad alguna, (C) = 0, no habr resultados (ni beneficios); si se realiza actividad (C) y se realiza con un mnimo de (Q) habr resultados y beneficios; cantidad (C) sin calidad (Q) puede generar algn resultado, pero normalmente ser muy pobre; y calidad (Q), por muy alta que sea, sin actividad (C), no producir resultados (ni beneficios). Una puntualizacin: cada actividad tiene una diferente composicin de estas variables. Un ejemplo ilustrativo: un vendedor de seguros o de libros tendr que hacer gestiones de ventas con un mnimo de calidad para conseguir resultados. Pero si incrementa el nmero de gestiones, manteniendo la calidad, sus resultados se vern incrementados. Es decir, cuantas ms visitas haga ms ventas har. Exactamente igual que en la televenta. Ms (C) de llamadas, ms resultados; ms (Q) de las gestiones, mejores resultados, mayor efectividad. Tomemos otro vendedor, este vende grandes aviones comerciales a reaccin. Tiene que hacer gestiones, pero la cantidad de gestiones que puede hacer quedan condicionadas por las circunstancias que concurren en esa actividad: mercado limitado, no llegan a cien las compaas clientes potenciales para estos aviones; complejidad de la gestin; complejidad tcnica y financiera; implicaciones polticas; logstica; plazos de entrega; etc. Los resultados estn ms vinculados a la (Q) que a la (C) de gestiones. Pero no podr prescindirse de esta, hay que realizar gestiones. Cuando la calidad juega un papel tan importante la gestin de venta se hace ms compleja y se transforma en una negociacin, que es el mximo exponente de la venta.
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(no
demasiado
bien)
y
no
las
usamos,
bien
por
falta
de
seguridad
o
miedo
porque
no
dominamos
el
tema
y
pensamos
que
no
nos
va
a
salir
bien;
y
otras
veces
un
ego
mal
entendido
y
creerse
en
posesin
de
la
verdad
no
nos
permite
aceptar
lo
que
nos
han
enseado
que
hay
que
hacer
y
por
lo
tanto
no
lo
usamos.
Al
tiempo
que
empezamos
a
usar
nuevos
conocimientos
o
los
que
ya
poseamos
pero
con
alguna
modificacin,
hemos
de
simultanearlo
con
el
entrenamiento.
Antes
de
continuar
vamos
a
definir,
para
poder
trabajar
con
la
misma
idea,
dos
palabras:
formacin
y
entrenamiento.
Cuando
decimos
formacin
nos
referimos
bsicamente
a:
Adquisicin
de
nuevos
conocimientos.
Ampliacin
de
conocimientos
que
ya
poseemos.
Consideracin
de
otras
aplicaciones
o
modificacin
de
nuestro
punto
de
vista
sobre
conocimientos
que
ya
tenemos.
Cuando
hablamos
de
entrenamiento
nos
referimos
a:
Ganancia
en
habilidad,
competencia,
en
el
uso
de
una
actividad
cualquiera
que
ya
conocemos
por
tenerla
aprendida
(aprendida
correctamente),
mediante
un
proceso
de
repeticin
de
la
misma
hasta
que
la
manejemos
con
soltura
y
eficacia.
En
cualquier
campo
de
actividad
podemos
encontrar
sencillos
ejemplos
de
lo
que
esto
significa.
Tomemos
a
un
profesional,
un
cirujano,
un
electricista,
un
piloto,
un
carpintero,
un
atleta,
un
msico
o
un
director
de
orquesta;
cualquier
profesin,
desde
la
ms
simple,
requiere
de
un
aprendizaje
y
luego
de
una
prctica
hasta
alcanzar
un
nivel
satisfactorio
de
habilidad.
Un
cirujano
tiene
que
estudiar
medicina
durante
varios
aos,
luego
emplear
dos,
tres
o
ms
aos
en
hacer
la
especialidad
y
las
prcticas.
Entonces
ya
estar
en
condiciones
de
intervenir
a
un
paciente.
Quin
se
dejara
operar
por
un
cirujano
que
no
tuviera
un
poco
de
prctica?
Y
lo
mismo
podemos
decir
del
resto
de
profesionales.
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Posiblemente
usted
tenga
carn
de
conducir.
Si
es
as,
recuerda
el
proceso
de
aprendizaje?
Estamos
hablando
de
un
proceso
sencillo
y
repetitivo,
y
sin
embargo
tuvo
que
dedicarle
tiempo,
esfuerzo
y
dinero
y
cometer
muchos
errores
hasta
que
consigui
un
mnimo
necesario
y
suficiente.
Esto
le
permiti
conseguir
el
carn
de
conducir
pero
no
le
convirti
en
un
conductor
habilidoso,
un
buen
conductor.
Tuvo
que
repetir,
probar,
ensayar,
entrenar
el
proceso,
durante
cientos
o
miles
de
horas
y
kilmetros
para
alcanzar
un
buen
nivel.
Pero
si
ahora
tuviera
que
conducir
un
coche
de
frmula
1,
podra
hacerlo?
No,
tendra
que
volver
a
una
escuela
donde
complementaran
su
formacin
y
le
reentrenaran
para
aprender
a
conducir
un
vehculo
con
muchas
diferencias
con
respecto
al
que
conduce
habitualmente.
Tendra
que
aprender
ms
y
diferentes
cosas
para
conseguir
conducir
de
forma
eficaz
el
coche
de
frmula
1.
Pero
si
adems
pretende
ser
un
corredor
destacado
tendr
que
entrenar
constantemente
y
participar
en
competiciones
que
le
lleven
a
alcanzar
las
competencias
necesarias
para
optar
a
subir
al
podio.
De
la
calidad
de
la
formacin
y
del
entrenamiento
van
a
depender
sus
habilidades,
que
se
reflejarn
en
los
resultados,
y
estos,
en
los
beneficios.
A
algunas
personas
les
resulta
muy
fcil
comprender
y
admitir
que
ciertas
profesiones
requieren
de
una
enorme
inversin
para
alcanzar
la
meta:
una
formacin
que
asegure
un
buen
nivel
profesional
y
que
permita
alcanzar
los
objetivos
propuestos
(buen
trabajo,
buenos
ingresos,
reconocimiento,
posicin,
proyeccin,
carrera,
etc.)
Lo
que
ya
no
resulta
tan
frecuente
es
detenerse
a
considerar
cul
ha
sido
el
precio
que
ha
tenido
que
pagar
esa
persona
para
alcanzar
su
meta.
Un
mdico,
un
piloto,
un
electricista
o
un
atleta
han
tenido
que
pagar
el
precio
del
esfuerzo,
el
precio
de
la
dedicacin,
el
precio
del
sacrificio
y
las
renuncias,
el
precio
del
dinero
invertido
en
sus
carreras
(durante
aos)
para,
despus
de
todo
eso,
empezar
a
subir
poco
a
poco
los
peldaos
que
les
llevarn
a
la
culminacin
de
sus
carreras
y/o
a
hacerse
un
lugar
en
la
profesin.
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Todos
los
grandes
profesionales
tienen
algo
en
comn,
todos
tienen
asumido
que
para
alcanzar
su
objetivo
tienen
que
pagar
un
precio,
y
poseen
esa
caracterstica,
tienen
la
voluntad
de
pagar
el
precio.
No
existen
los
profesionales
naturales.
No
existe
un
mdico
de
nacimiento,
o
un
atleta,
o
un
fontanero.
No
existen.
Todos
han
alcanzado
su
profesin
de
la
misma
manera:
aprendiendo,
ensayando,
practicando.
Formndose
y
entrenando.
Y
todo
esto
para
qu?
Para
conseguir
los
beneficios
que
se
reflejan
en
el
diagrama.
En
este
momento
quizs
ya
se
haya
hecho
una
pregunta:
Y
el
vendedor?,
dnde
queda
el
vendedor
en
todo
esto?.
Nuestra
sociedad
ha
avanzado
ms
en
el
ltimo
siglo
que
en
toda
la
anterior
historia.
Las
ciencias,
las
comunicaciones,
las
tecnologas
han
alcanzado
desarrollos
inimaginables
hace
pocos
lustros.
Paralelamente
todas
las
actividades
han
evolucionado
de
la
misma
forma,
de
tal
manera
que
lo
que
antes
era
una
profesin
que
requera
conocimientos
generales
hoy
se
ha
descompuesto
en
multiplicidad
de
especialidades,
y
a
medida
que
seguimos
avanzando
cada
vez
ser
ms
notoria
esta
condicin.
Pero
se
puede
pensar
equivocadamente
que
esto
solo
es
aplicable
a
las
profesiones
liberales
ms
conocidas.
Falso,
la
venta
es
tambin
una
profesin
total
y
cada
vez
ms
los
vendedores
han
de
poseer
ms
conocimientos
sobre
distintas
ramas
del
saber:
comunicacin,
psicologa
aplicada,
tcnicas
de
venta,
marketing,
finanzas,
derecho,
organizacin
y
planificacin,
informtica,
gestin
de
clientes,
etc.,
as
como
sobre
los
conocimientos
tcnicos
relativos
al
producto
y/o
servicio.
Aunque
algunos
no
lo
quieran
admitir,
los
tiempos
del
vendedor
aficionado,
bohemio,
intuitivo,
improvisador
y
creativo
(sacando
ideas
de
su
chistera)
han
quedado
atrs.
La
venta
ha
evolucionado
y
se
ha
transformado
en
una
profesin
que
se
fundamenta
en
principios
cientficos.
Requiere
formacin
y
entrenamiento
cientficos.
Conocimientos
y
habilidades
aprendidas
y
entrenadas
relativas
a
la
empresa,
al
mercado,
al
cliente,
al
producto,
a
las
tcnicas,
etc.
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Hagmonos la siguiente pregunta: Merece la pena el tiempo, el esfuerzo y la dedicacin que requiere alcanzar una alta cualificacin como vendedor profesional? Dejemos esto claro: El nico departamento que ingresa dinero nuevo en la empresa es el de Ventas. Un buen vendedor tendr siempre cuidado por la empresa. Tanto en tiempos de crisis como de expansin econmica, en las ofertas de empleo podemos comprobar que la mayor oferta de trabajos corresponde a la de personal comercial. Un buen vendedor siempre tendr trabajo. Los ingresos de un vendedor profesional pueden ser muy superiores a los de otros profesionales liberales que han tenido que dedicar aos de sus vidas a cursar estudios y carreras que ni siquiera les sirven para garantizarles un empleo. Un vendedor profesional puede trabajar en cualquier sector, en cualquier empresa e incluso en cualquier pas (salvando la barreras idiomticas) sin pasar por convalidar ttulos, exmenes o conocimientos, basta con que pruebe sus capacidades como vendedor. Es una profesin que por los conocimientos que implica es de total aplicacin en nuestras relaciones personales, sean estas familiares, de amistad o sociales. Volviendo a nuestro diagrama podemos observar que la relacin entre los conocimientos y los resultados no son directos. Por muchos conocimientos que poseamos si no los utilizamos en nuestro trabajo no generarn ningn tipo de resultado. Para cerrar este punto, dos aseveraciones: No nos pagan por lo que sabemos sino por lo que hacemos con lo que sabemos. James Allen, poeta y escritor filosfico, despus de comprobar esto por s mismo, escribi:
Para
obtener
el
xito
verdadero
hgase
estas
cuatro
preguntas:
por
qu?,
por
qu
no?,
por
qu
no
yo?
y
por
qu
no
ahora?.
Ex
profeso
se
ha
dejado
en
ltimo
lugar
lo
primero
que
aparece
en
la
figura
1
y
que
lo
abarca
todo:
la
actitud.
Lo
abarca
todo
porque
nada
del
proceso
que
aqu
est
ilustrado
pasar,
se
transformar
en
una
realidad,
si
la
actitud
que
rige
nuestros
pensamientos
no
es
la
correcta.
Es
curioso,
pero
si
una
persona
piensa
que
algo
va
a
ir
mal
lo
ms
seguro
es
que
acierte
y
vaya
mal;
su
pensamiento
se
ha
convertido
en
una
realidad.
Por
el
contrario,
si
esa
persona
piensa
que
algo
va
a
ir
bien
puede
equivocarse,
pero
hay
muchas
ms
posibilidades
de
que
salga
bien
que
si
piensa
de
forma
negativa.
William
James,
psiclogo
y
filsofo,
fundador
del
pragmatismo,
despus
de
una
serie
de
estudios
lleg
a
la
conclusin
de
que
el
ser
humano
puede
alterar
su
vida
modificando
su
actitud,
y
expres:
El
gran
descubrimiento
de
mi
generacin
es
que
el
ser
humano
puede
modificar
su
vida
cambiando
sus
actitudes
mentales.
Estar
convencido
de
que
las
cosas
resultarn
bien
es
mucho
ms
productivo.
Una
persona
positiva
ser
ms
creativa,
ms
feliz,
influir
en
su
entorno
de
forma
positiva;
siempre
conseguir
mejores
resultados
que
alguien
con
actitud
y
pensamientos
negativos.
Su
capacidad
para
resolver
todo
tipo
de
situaciones
estar
en
mejor
disposicin,
sus
reflejos
y
agilidad
mental
sern
ms
vivos
y
dinmicos.
Por
lo
tanto,
una
persona
que
tenga
la
actitud
de
aprender,
de
mejorar,
de
alcanzar
ms
altas
cotas
profesionales
y
perseverar
en
su
objetivo
tendr
muchas
posibilidades
de
alcanzarlo
y,
con
ello,
los
beneficios
correspondientes.
En
sntesis,
quien
piensa
en
las
grandes
cosas
que
puede
conseguir
en
la
vida
puede
llegar
a
alcanzarlas;
quien
piensa
no
lo
conseguir,
acertar.
El
mayor
de
los
peligros
para
la
mayora
de
nosotros,
no
es
que
nuestro
objetivo
sea
demasiado
alto
y
no
lo
alcancemos,
sino
que
sea
demasiado
bajo
y
lo
logremos,
Miguel
ngel
Buonarroti.
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Si un hombre vaca su monedero en su cabeza, nadie se lo podr quitar. La inversin en el conocimiento siempre paga el mejor inters, Benjamn Franklin.
2.
Vender.
Definiciones
Si
nos
remitimos
al
diccionario
de
la
Real
Academia
Espaola
encontraremos
las
siguientes
definiciones
relativas
a
lo
que
nos
ocupa,
la
venta
como
intercambio
de
bienes
y/o
servicios:
vender
1.
tr.
Traspasar
a
alguien
por
el
precio
convenido
la
propiedad
de
lo
que
uno
posee.
2.
tr.
Exponer
u
ofrecer
al
pblico
los
gneros
o
mercancas
para
quien
las
quiera
comprar.1
Para
llegar
a
establecer
claramente
lo
que
a
nosotros,
como
vendedores
profesionales,
nos
interesa
vamos
a
utilizar
algunas
otras
definiciones
y
a
considerar
algunas
premisas
y
principios
que
configuran
la
venta
moderna,
la
venta
consultiva/cientfica
como
una
actividad
tica
y
profesional.
Encontramos seis definiciones ms pero fuera del contexto que nos interesa.
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A lo largo de los tiempos (estamos hablando de la profesin ms vieja del mundo), qu hizo Satans, en forma de serpiente, a Eva con la manzana en el Paraso? Persuadirla de que Adn y ella misma la comieran. Y a continuacin, qu hizo Eva con Adn? Lo dicho, la profesin ms vieja del mundo. Bien, decamos que a lo largo de los tiempos, los estilos y formas de vender han ido cambiando, evolucionando. Hasta la primera Revolucin industrial (siglo XVIII) la venta tena lugar en mbitos geogrficos reducidos y se basaba principalmente en la relacin, el conocimiento y la confianza. Ms tarde, con la invencin de la mquina de vapor, los medios de comunicacin y de produccin sufrieron una enorme transformacin. Supuso pasar de la produccin artesana, limitada y local, a un sistema de produccin industrial; esto increment la fabricacin de productos de tal forma que empezaron a acumularse en los almacenes y haba que darles salida. Con los nuevos medios de comunicacin, el primero el ferrocarril, se podan abarcar zonas geogrficas ms amplias a las que hacer llegar los productos. Es entonces cuando aparece la figura del vendedor moderno. Haba que tomar otras opciones y vender como fuera para dar salida a los productos y conseguir beneficios por encima de todo. Impulsados por un afn acuciante de vender se empezaron a utilizar tcnicas de presin psicolgica. As, nace un nuevo estilo de venta, la venta a presin. Una de las caractersticas ms destacables de este estilo es que el cliente cuenta menos que los resultados, el objetivo primordial es vender y obtener beneficios.
presente y sobre todo futuro del negocio. Un cliente satisfecho es muy rentable: realiza compras continuadas o segundas compras, activa su entorno positivamente atrayendo a nuevos clientes, los costes por venta se reducen, es ms resistente ante la competencia, la empresa y la marca ganan en imagen y confianza, etc. Tuvieron que pasar algunos aos para que esta filosofa se fuese incorporando paulatinamente a la poltica de las empresas. Se fue tomando conciencia de la oportunidad de negocio que representaba un cliente satisfecho. Ahora la consigna es: hay que conseguir esta satisfaccin, dando al cliente una atencin y un servicio de calidad y facilitndole el producto que mejor le encaje en funcin de sus necesidades. Aparece en escena el vendedor del siglo XXI, el vendedor consultor. Por qu este nombre? Porque quien practica la venta consultiva ha de ser un experto, no solo en el producto y/o servicio, sino tambin en el conocimiento de las circunstancias del cliente y de sus deseos y necesidades, para poder asesorarle y persuadirle, actuando como un consultor y dando, con sus productos y/o servicios, satisfaccin a las necesidades del cliente.
Solo hay un jefe: el cliente. Y l puede despedir a todo el mundo en la compaa, desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte, Sam Walton. No es el empresario quien paga el salario. Los empresarios solo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios, Henry Ford. La calidad de un producto o servicio no es lo que pusisteis en l. Es lo que el cliente obtiene de ellos, Peter Drucker. Ningn cliente quiere comprar su producto. Nadie quiere comprar lo que el producto es, lo que el cliente quiere comprar es lo que el producto puede hacer por l, J.D. Edwards. Crea un cliente, no una venta, Katherine Barchetti.
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necesidades/deseos del candidato con el fin de poder establecer de forma concreta las razones/motivaciones de compra. Es bsicamente un proceso de preguntas y escucha que tiene como fin completar el perfil del candidato y, generalmente, se debe realizar directamente con este. Con respecto a la cualificacin, dos axiomas: Sin informacin no se puede hacer un trabajo inteligente. La cualificacin es la llave de la venta.
3. Presentacin.
La
presentacin
y/o
demostracin,
en
muchos
casos
tambin
llamada
argumentario,
es
la
etapa
de
la
venta
en
la
que
informamos
al
candidato
de
las
caractersticas
y
atributos
del
producto
asocindolos
a
los
beneficios,
satisfaccin
de
deseos/necesidades,
que
para
l
supondr
su
contratacin.
Asimismo,
durante
este
proceso
hemos
de
ir
confirmando
los
datos
que
ya
tenemos
y
consiguiendo
ms
informacin
de
inters,
que
nos
sirva
para
establecer
o
completar
el
perfil
psicolgico
y
las
motivaciones
de
compra
del
candidato.
4. Objeciones.
Situaciones
planteadas
por
el
cliente
con
apariencia
de
resistencia
u
obstculo
pero
que,
en
cualquier
caso,
ser
una
inestimable
ayuda
para
el
vendedor
que
entiende
las
objeciones
y
las
tcnicas
para
manejarlas.
Veremos
su
tratamiento
y
las
tcnicas
en
el
apartado
correspondiente.
5. Cierre.
Planteamiento
que
se
le
hace
al
candidato
para
llevarle
a
tomar
una
decisin
sobre
la
oferta.
El
cierre
es
siempre
una
pregunta,
cualquier
pregunta,
cuya
respuesta
sirva
para
confirmar
que
el
candidato
ha
comprado.
El
mejor
cierre
que
existe
en
una
pregunta,
pero
la
hace
el
candidato
y
supone
la
asuncin
de
compra
por
su
parte.
6.
Servicio.
Atencin
y
Seguimiento
al
Cliente
(S.A.S.).
El
cierre
no
es
el
ltimo
paso
de
un
buen
profesional.
Realizar
un
S.A.S.
adecuado
nos
facilitar
ms
ventas,
ms
clientes,
ms
prestigio
y
mejor
imagen.
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En cada uno de los pasos fsicos que vamos a desarrollar, veremos las distintas tcticas y tcnicas que utilizaremos para su tratamiento.
Mdulo
2
La
comunicacin
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1.
La
comunicacin
La
comunicacin
es
un
proceso
de
interaccin
social
a
travs
de
signos
y
sistemas
de
signos
que
surgen
como
producto
de
la
actividad
humana.
Los
hombres
en
el
proceso
de
comunicacin
expresan
sus
necesidades,
aspiraciones,
criterios,
emociones.
Fernando
Gonzlez
Rey,
Personalidad
y
educacin
Intentar
hablar
de
cualquier
actividad
humana
sin
hablar
de
la
comunicacin
es
absolutamente
imposible,
y
no
hacerlo
cuando
se
trabaja
en
ventas,
inimaginable.
Est
comprobado
que
la
comunicacin,
en
prcticamente
cualquier
mbito
de
relacin,
juega
un
papel
fundamental
sobre
el
resultado
final
de
cualquier
actividad
humana
llegando
al
punto,
en
no
pocos
casos,
de
ser
determinante.
La
venta
es
una
de
estas
actividades,
como
tendremos
oportunidad
de
comprobar
a
lo
largo
de
este
curso.
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Palabra
Voz
7%
Fonemas:
sonidos
y
palabras
que
emitimos
al
hablar.
38%
Volumen,
tono,
diccin,
ritmo
e
inflexin.
Vinculada
a
nuestros
sentimientos
y
emociones.
mbito
visual
(microgestos),
facial
y
corporal
(por
orden
de
importancia).
Estn
directamente
relacionados
con
55%
nuestra
emociones.
Tambin
se
consideran
como
parte
del
gesto
las
extraversiones
de
la
persona
como
la
vestimenta,
el
entorno,
sus
relaciones
sociales,
etc.
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Gesto
La comunicacin verbal se basa en lo siguiente: Fonemas: sonidos y palabras que emitimos al hablar. Voz: Tono: graveagudo. Volumen: altobajo. Diccin: claradifusa/confusa. Ritmo: rpidolento. Inflexin: pocamucha. La voz est directamente vinculada a nuestros sentimientos. Segn como usemos sus componentes conseguiremos distintos efectos, respuestas, en nuestro interlocutor. Por ejemplo, si pretendemos conseguir en una persona un efecto de relajacin y tranquilidad, usaremos al hablar un tono grave, un ritmo lento, una diccin difusa (sin cortar las palabras), un ritmo medio/lento y poca inflexin. Hacer lo contrario supondra el efecto contrario.
Comunicacin
no
verbal:
Con
sonido:
voz
(tono,
volumen),
diccin,
ritmo,
inflexin.
Sin
sonido:
gestos,
posturas,
distancia
fsica,
apariencia,
silencio,
contacto
visual.
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En la medida en que manejemos adecuadamente la comunicacin lograremos importantes ventajas en la interrelacin con los dems: informacin, persuasin, control, transferencia de emociones y sentimientos, etc.
mismo y tenderemos a prejuzgar. En el caso de la comunicacin telefnica, por ejemplo, juzgamos a nuestro interlocutor por la informacin que nos llega a travs del auricular y no hay una segunda oportunidad para una primera impresin. Debemos saber que esta informacin (la apariencia) puede suponer un prejuicio peligroso (algo que sucede con mucha frecuencia) ya que es muy probable que no se corresponda con la realidad. Para conseguir una buena primera impresin debemos: Cuidar nuestra higiene personal. Vestir adecuada y correctamente. Sonrer. Nuestra mejor tarjeta de visita. Caminar erguido y con paso firme. Mirar a los ojos (al entrecejo o a la mitad superior del rostro). Si damos la mano, saludar con un apretn de manos adecuado. Llamar a la persona por su nombre. Interesarnos por la persona. Empatizar. Si hemos acordado una hora, ser puntuales. Tenga presente que la voz al telfono nos da mucha ms informacin que las meras palabras.
RECUERDE
Como
principio,
para
cada
uno
de
nosotros
somos
la
persona
ms
importante
del
mundo.
La
palabra
menos
importante
en
comunicacin
interactiva
es
yo.
Habilidades
verbales:
en
la
comunicacin
telefnica
se
puede
llegar
a
perder
hasta
un
83%
de
la
efectividad
comunicativa;
al
telfono
se
impone
potenciarla
utilizando
sus
recursos
ms
intensamente.
Habilidades
no
verbales:
la
interpretacin
de
la
comunicacin
no
verbal
vara
de
una
a
otra
cultura
y
se
debe
entender
de
una
manera
global
y
no
por
gestos
aislados.
La
empata
Podemos
definir
la
empata
como
la
capacidad
de
ponerse
en
el
lugar
del
otro,
en
sus
zapatos,
hacindole
notar,
sentir,
que
sabemos
cmo
se
siente.
Esto
no
implica
que
estemos
de
acuerdo
con
su
actitud
ni
con
su
propuesta,
pero
nos
ayudar
a
tratar
ms
adecuadamente
su
planteamiento.
Para
ello
nos
ajustamos
a
su
forma
de
hablar
y
a
su
lenguaje;
somos
ms
capaces
de
hacer
frente
(que
no
de
enfrentarnos)
a
sus
planteamientos
estableciendo
un
vnculo
sobre
temas
comunes.
La
confirmacin
La
confirmacin
nos
permite
asegurarnos
de
que
hemos
comprendido
la
informacin
transmitida
por
el
interlocutor.
El
proceso
es,
bsicamente,
el
siguiente:
Resumir
esquemticamente,
de
forma
abreviada,
lo
que
el
cliente
ha
dicho,
destacando
los
puntos
a
los
que
ha
dado
mayor
importancia.
Verificar
lo
resumido
mediante
preguntas
que
nos
confirmen
si
efectivamente
era
eso
lo
que
nos
quera
transmitir.
La
informacin
Cualquier
informacin
que
nos
solicite
nuestro
interlocutor
que
le
pueda
ayudar
y
no
entre
en
cuestiones
personales
ni
en
el
mbito
de
la
indiscrecin
como
nuestra
empresa,
los
servicios,
los
materiales,
el
mtodo
pedaggico,
etc.,
sern
un
valor
aadido
para
nuestros
candidatos
usuarios
y
darn
una
imagen
positiva
de
nosotros,
de
nuestra
empresa,
de
los
servicios
que
prestamos,
etc.
Los
aspectos
clave
son
los
siguientes:
Ser
correctos,
claros,
concisos
y
concretos.
Hacer
que
nuestro
interlocutor
se
sienta
protagonista.
Hgale
sentir
que
es
importante.
Evitar
la
jerga
propia
del
negocio,
dirigirse
al
cliente
usando
un
lenguaje
que
le
sea
familiar,
fcilmente
comprensible.
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Hablar de nuestra empresa, de los servicios, de los materiales, etc., y en general de cualquier aspecto de nuestra actividad en trminos de beneficio, mostrando entusiasmo y confianza en lo que hacemos y ofrecemos.
Escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa, por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona est expresando directamente mediante la palabra, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen en lo que se est diciendo. Por lo tanto, la voz y los gestos son una parte integrante de la escucha activa; a esto hemos de aadir que el entorno, en muchas ocasiones, tiene un papel destacado. Saber escuchar es tanto o ms importante que hablar bien y sin duda es, por falta de hbito y aprendizaje, ms difcil. Con odos se nace, escuchar se hace. Desde nuestro nacimiento, la sociedad (familia, maestros, profesores, etc.), nos ensea a hablar, pero infrecuentemente nos ensean a escuchar. La escucha es una actividad compleja (Figura 2) que deben realizar el receptor y el emisor, y es un requisito previo para construir una comunicacin eficaz y efectiva. Es un proceso que puede implicar todos los sentidos as como nuestras actitudes, prejuicios, valores, emociones, motivaciones e intereses.
Figura 2. Representacin de lo que sucede en un proceso de comunicacin tpico: prdida o deformacin de la comunicacin en el proceso de comunicacin.
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Hemos de asegurarnos, y demostrar a nuestro interlocutor, que le hemos escuchado, empatizando con l y confirmando que efectivamente hemos entendido y comprendido su mensaje. El proceso de escucha activa es el siguiente: Escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Focalizar la atencin en el mensaje que nos da nuestro interlocutor, las palabras clave. Resumir los puntos clave que nos han sido transmitidos confirmando que le hemos entendido correctamente. En caso de no estar totalmente seguros de haber comprendido, se debe preguntar para aclarar o ampliar la informacin. Reconocer o demostrarle que entendemos cmo se siente. Responder cuando sea necesario.
1. Conocimiento
del
producto
y/o
servicio.
Indispensable
para
ser
capaz
de
informar
persuadiendo.
2. Conocimiento
del
candidato.
Imposible
persuadir
a
alguien
de
quien
no
tenemos
informacin
que
nos
permita
enfocar
nuestro
producto
hacia
las
necesidades/deseos
del
candidato.
Hay
tres
momentos
en
los
que
debemos
investigar,
recabar
informacin
del
posible
cliente:
Informacin
antes.
Previo
al
contacto
con
el
candidato
hemos
de
contar
con
una
informacin
mnima
que
nos
permita
hacer
1)
la
evaluacin
del
potencial
real
del
candidato
y
2)
el
posible
grado
de
inters
que
puede
tener
nuestro
producto
para
l.
Informacin
durante.
En
el
momento
en
que
establecemos
contacto
con
el
candidato
hemos
de
complementar
la
informacin
que
ya
tenemos,
detectando,
averiguando
mediante
preguntas,
lo
que
nos
falta
saber
para
completar
el
perfil
de
compra.
Esta
situacin
se
da,
generalmente,
durante
el
proceso
de
presentacin/argumentacin,
en
sus
respuestas
a
nuestras
preguntas
y
en
las
manifestaciones,
comentarios
y
preguntas
que
hace
l
(feedback).
Informacin
de
cierre.
Una
vez
concluida
la
venta,
hemos
conseguido
la
matrcula,
a
muchos
vendedores
les
entra
una
prisa
enorme
por
dejar
al
cliente.
En
este
momento
todava
podemos
obtener
alguna
informacin
adicional
(siempre
falta
algo)
para
completar
su
perfil
de
comprador.
De
todas
formas
podemos
fijar
con
el
cliente
algo
que
nos
interesa,
su
motivo
dominante
de
compra.
Esta
informacin
nos
puede
servir
para
una
segunda
venta
en
el
futuro
o
bien
para
rescatar
la
operacin
en
caso
de
que
el
cliente
se
eche
atrs
en
su
decisin.
En
cualquier
caso
nos
permitir,
si
fuera
necesario,
consolidar
la
venta
haciendo
un
resumen
de
beneficios.
En
poltica
se
dice
que
la
informacin
es
el
poder,
y
es
verdad;
tambin
sabemos
que
sin
informacin
no
se
puede
hacer
un
trabajo
inteligente,
y
tambin
es
cierto.
En
Ventas
sabemos
que
tener
informacin
sobre
el
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candidato que nos permita detectar sus deseos y necesidades es tener la gestin asegurada. Por qu entonces es tan infrecuente que los vendedores escuchen? Y por qu cuesta tanto trabajo hacer que comprendan que si algn secreto tienen los grandes profesionales es que practican la escucha activa? Solamente seremos capaces de sacarle el mximo partido a nuestro trabajo (lo que se reflejar en los resultados) si durante estas etapas practiamos la escucha activa o escucha persuasiva.
interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo hay informacin, pero no comunicacin. Conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor respecto a la actuacin del emisor, lo que es tenido en cuenta por este para cambiar o modificar su mensaje.
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Preguntas
cerradas
o
de
cierre
Las
utilizamos
para
conseguir
una
decisin.
Las
hacemos
con
intencin
de
conseguir
un
s
o
un
no
como
respuesta.
No
se
usan
para
conseguir
informacin
porque
limitan
mucho
la
respuesta.
Ejemplos:
Tiene
algn
conocimiento
sobre
esta
materia?
Se
dedica
actualmente
a
algo
relacionado
con?
Puedo
tutearle?
Le
puede
dedicar
el
tiempo
que
me
ha
dicho?
Lo
haba
intentado
anteriormente?
Preguntas
reflexivas
o
de
reflexin
Se
llaman
as
porque
incitan
al
interlocutor
a
reflexionar
sobre
la
respuesta
que
nos
acaba
de
dar,
le
llevamos
a
tener
que
volver
a
pensar,
a
reconsiderar
o
a
volver
a
manifestar,
ampliando
la
informacin,
los
pensamientos
e
ideas
que
le
han
llevado
a
dar
la
respuesta
anterior.
Las
preguntas
reflexivas
requieren
de
una
consideracin
previa
y
su
posterior
conversin
en
otra
pregunta
formulada
con
otra
fraseologa.
La
pregunta
reflexiva
le
ayuda
a
determinar
las
objeciones
reales
al
tiempo
que
estimula
en
el
cliente
reacciones
favorables.
Bsicamente
consiste
en
preguntarle
a
la
persona
qu
es
lo
que
ha
querido
decir
con
lo
que
ha
dicho.
Ejemplos:
Entiendo
lo
que
me
dice.
De
cualquier
manera,
permtame
una
pregunta:
Por
qu
ese
aspecto
es
tan
importante
para
usted?
Hoy
cualquier
cantidad
es
mucho
dinero,
pero
para
cada
uno
mucho
o
poco
tienen
distinto
significado.
En
su
caso,
cuando
me
dice
usted
que
es
mucho,
a
qu
se
refiere
concretamente?
Usted
tiene
experiencia
en
lo
que
es
un
trabajo
y
las
obligaciones
que
comporta.
En
su
trabajo
se
saltara
las
normas
que
le
han
dado
con
riesgo
de
una
sancin?
Qu
hara
usted
en
mi
caso?
Entiendo
lo
que
me
dice.
Por
qu
es
esto
tan
importante
para
usted?
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Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir reas de preocupacin o conflictivas de las que el cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilice dichas preguntas mantenga en la voz un tono de inters, evite cualquier otro tono que pudiera delatar un prejuicio. En resumen, son aquellas preguntas que empujan al interlocutor a dar una respuesta razonada, reflexionada, en base a la informacin recibida, a la que ya posea, a las circunstancias y a su percepcin de la oferta. Aplicacin incorrecta de las tcnicas de preguntas Por la frecuencia con la que se produce en Ventas, es importante conocer la incorrecta aplicacin de las tcnicas de preguntas. Vemoslo con un ejemplo: Necesitamos saber o confirmar alguna informacin sobre nuestro candidato y en lugar de plantear una pregunta de apertura, que nos facilitar la informacin, planteamos una pregunta cerrada buscando que nos confirme o no lo que le hemos preguntado. Si fallamos tenemos que hacer otra pregunta; si volvemos a fallar, otra. Nuestro interlocutor se llama Juan, pero no lo sabemos y le preguntamos: Se llama Pedro? No. Se llama Alberto? No. Se llama Luis? No. Se llama? Y el cliente se cansa. Con lo sencillo que resulta preguntarle Cmo se llama? A las personas no les gusta ser sometidas a un tercer grado. Hemos de aprender a conseguir la informacin que necesitamos en unas pocas preguntas. El candidato ha de sentirse cmodo. El no manejar bien las preguntas supone muchas veces tener que hacer ms preguntas de las que sera conveniente y lo notaremos en la actitud del comprador: empezar a
cerrarse y a desconfiar. Practique las tcnicas de preguntas hasta manejarlas con soltura, ganar ms.
Los gestos: coherentes con el mensaje, que lo reafirmen: la sonrisa, nuestra postura fsica (puede determinar la mental), el entorno (podemos tenerlo a favor o en contra), etc. Las personas no dicen lo que piensan ni piensan lo que dicen. La comunicacin es parte esencial de la interaccin humana. Sin la comunicacin no existiran las sociedades. La incomunicacin no es posible.
afablemente,
ya
cree
que
es
un
posible
cliente
e
intenta
hacerle
una
presentacin
de
su
producto.
El
profesional
no
hace
una
presentacin
del
producto
hasta
que
ha
cualificado
a
la
persona
a
la
que
se
dirige.
No
desperdicia
su
tiempo
haciendo
presentaciones
a
posibles
compradores
no
cualificados.
Adems,
hay
bastantes
vendedores
que
al
cualificar
tienden
a
hacerlo
solo
en
funcin
del
dinero.
Tienden
a
averiguar
si
esa
persona
tiene
dinero
suficiente,
sin
darse
cuenta
de
que
el
precio
es
un
atributo
ms
del
producto,
que
solo
desestabiliza
la
balanza
hacia
el
no
cuando
el
candidato
no
ha
recibido
suficientes
razones
o
motivaciones
para
decir
s.
Se
le
da
mucha
importancia
a
las
cantidades
de
dinero,
al
precio,
cuando
nos
faltan
argumentos,
credibilidad
y
conviccin
para
defenderlo.
El
precio
es
una
caracterstica
ms
de
los
productos
o
servicios;
si
fuera
determinante
muchsimos
no
se
venderan,
solo
se
venderan
los
ms
baratos.
En
el
mercado
se
pueden
encontrar
productos
iguales
o
muy
parecidos
con
importantes
diferencias
en
los
precios.
Hay
que
tener
en
cuenta
que
inherente
a
las
caractersticas
de
un
producto
o
servicio
tambin
tenemos
otros
como
la
empresa,
la
marca,
la
distribucin,
la
garanta,
el
servicio,
la
atencin,
el
compromiso,
etc.,
que
utilizados
convenientemente
nos
dan
armas
suficientes
para
defender
un
precio
ms
elevado.
Si
quiere
llegar
a
ser
un
profesional,
no
desperdicie
su
tiempo
intentando
vender
a
compradores
no
cualificados.
Qu
cosas
son
las
que
hay
que
cualificar
cuando
ya
tenemos
la
cualificacin
primaria?
Lo
primero
que
hay
que
cualificar
es
el
quin.
Quin
va
a
tomar
la
decisin?
Tiene
que
saber
quin
va
a
decidir.
Por
qu?
Porque
cada
persona
tiene
su
propio
cuadro
de
motivaciones,
razones
de
compra,
que
aun
en
personas
muy
prximas
sern
distintos.
La
presentacin
(argumentacin)
ha
a
de
estar
dirigida
a
las
motivaciones
de
nuestro
interlocutor,
y
lo
que
motiva
a
uno
puede
no
motivar
al
otro.
Como
todas
las
reglas,
tiene
sus
excepciones:
el
interesado
es
menor
y/o
no
tiene
capacidad
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financiera, habr que persuadirle a l para que a su vez le venda la idea a sus padres. Una de las ventas ms complejas es al venta interpuesta, como este caso. Ponga todos los medios para hacer la gestin con la persona que decide. Hay que cualificar el qu. Qu es lo que quieren y qu es realmente lo que necesitan? La combinacin de deseo y necesidad es lo que hay que cualificar. Se debe cualificar tambin el cundo. Cundo tomarn ellos la decisin? Ese es el cundo que debemos cualificar. Porque es el que nos interesa. Adems, el aplazamiento de la decisin juega en contra del vendedor: cuanto ms tiempo pase menos posibilidades de conseguir la venta. Y tambin tiene que cualificar el dinero. Cunto dinero o capacidad de crdito tiene el comprador? Y, cul es el proceso? El proceso de cualificacin no resulta difcil si se entiende. Es un sistema de preguntas. Un sistema de preguntas realizadas en tono coloquial con la intencin de darle al candidato lo que ms se adecue a l; lo que mejor, de nuestros productos o servicios, cubra sus necesidades y deseos. Cualificamos en beneficio del cliente.
1.8.
La
motivacin
La
conducta
humana
es
de
una
enorme
complejidad.
Cuando
intentamos
comprender,
fijar
y
definir
el
comportamiento
de
las
personas
nos
encontramos
con
dificultades
muchas
veces
insalvables.
La
cantidad
de
estudios,
teoras
y
planteamientos
desde
Platn
y
Aristteles
hasta
Maslow
y
Herzberg,
pasando
por
Descartes,
Khant,
Freud,
W.
James,
McGregor
o
H.
Kelly,
nos
han
servido
para
comprender
muchas
cosas
sobre
el
ser
humano
y
sus
manifestaciones,
pero
establecer
patrones
generales
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sobre sus reacciones y comportamientos es una tarea compleja y a veces resulta casi imposible y adems no es el objeto de este curso. No obstante, es necesario tener un mnimo de conocimientos sobre las motivaciones del candidato para poder enfocar nuestra gestin de manera eficaz y efectiva, por lo tanto vamos a hacer un recorrido breve pero suficiente sobre las motivaciones en relacin con la venta persuasiva. La palabra motivacin tiene su origen en la palabra latina motio (que significa movimiento). Empecemos por una definicin que nos sirva de comn denominador y para comprender mejor de qu hablamos y cmo aplicarlo en nuestro trabajo: Motivacin es el motivo, causa o razn que impulsan al individuo a la accin. Es un proceso mental, interno y dinmico, generado por querer cubrir un deseo/necesidad. Ciclo de motivacin aplicado a la venta: 1. Necesidad. El estmulo que genera la accin en la direccin de satisfacer la necesidad/deseo. Todos los seres humanos tenemos necesidades (motivaciones) de dos tipos, conscientes e inconscientes, y todas tienen unas circunstancias particulares y personales que determinan su intensidad: Necesidad consciente. El candidato tiene presente (es consciente) de la necesidad. Es un comprador potencial. Ejemplos: Necesito hablar ingls: tengo que hacer un curso, estudiar ingls. Deseo ser un mejor vendedor profesional: tengo que estudiar, entrenar y trabajar. Tengo hambre: he de comer. Necesidad inconsciente. Las necesidades se han ido construyendo a lo largo de nuestra vida, por la herencia, la sociedad y el medio ambiente, y anidan en nuestra mente. En el inconsciente ya existen, pero solo las hacemos conscientes cuando algo o alguien nos estimula produciendo un cambio en nuestras circunstancia que propicia su despertar.
Todos tenemos metas o tenemos sueos e ilusiones. Si tenemos una meta, un objetivo, ponemos los medios para alcanzarlo; si son sueos o ilusiones nos imaginamos haciendo y poseyendo cosas que en la realidad no nos planteamos porque no nos atrevemos a pensar que pueden estar a nuestro alcance. Sin embargo, cuando unas circunstancias sufren un cambio radical, nuestras metas cambian en sintona con estas, y entonces los planteamientos, incluso lo que eran sueos o ilusiones, pasan a convertirse en una posibilidad real. El comn de la gente vive motivada por el pago de la hipoteca; dnde ir en vacaciones; cmo conseguir un vestido o un traje bueno, bonito y barato; cmo llegar a fin de mes, etc., y en funcin de la percepcin que tienen de su realidad, priorizan: primero tengo que pagar la hipoteca, despus reservar tanto dinero para llegar a fin de mes, luego Veamos un ejemplo: una de esas personas juega esa semana al Euromilln. Le tocan cien millones de euros. Seguirn siendo sus metas las mismas que tena hasta el da anterior? Seguir pensando en compararse lo bueno, bonito y barato? No, verdad? Ha habido que crearle la necesidad o ya estaba all y aflor cuando las circunstancias cambiaron? Uno de los objetivos del vendedor profesional cuando el candidato no tiene una necesidad consciente es descubrrsela, pasarla del inconsciente al consciente, hacerla aflorar, para que acte como impulsor de su decisin. En la relacin con el potencial cliente el objetivo fundamental es descubrir sus motivaciones de compra y de entre ellas establecer cul es su MDC (Motivo Dominante de Compra) o FDC. Cuando ya ha precisado el MDC y ha comprobado que lo es para el candidato, tiene en sus manos el instrumento ms poderoso, la clave, para llevarle a tomar la decisin en funcin de sus intereses (de l). Comprender este mecanismo es crtico para poder realizar la venta persuasiva. No lo olvide.
Intensidad.
En
cada
persona
la
intensidad,
la
premura,
por
satisfacer
una
necesidad
est
en
relacin
directa
con
sus
circunstancias
y
motivaciones
y
puede
evolucionar
lenta
o
rpidamente,
pasando
de
un
estado
a
otro
en
la
medida
en
que
esas
circunstancias
y
su
percepcin
lo
hacen.
El
vendedor
puede
ser
el
dinamizador
de
esas
circunstancias
para
incrementar
la
intensidad.
2. Problema.
Cuando
una
necesidad
no
es
satisfecha
provoca
una
insatisfaccin
(desmotivacin),
que
se
manifiesta
en
cada
persona
de
distinta
forma:
insatisfaccin,
frustracin,
miedo,
nerviosismo,
angustia,
preocupacin,
agresividad,
etc.
Vamos
a
denominar
estas
manifestaciones
con
un
nombre
que
las
abarque
a
todas:
problema.
Cuando
alguien
tiene
un
problema
lo
que
busca
es
una
solucin.
La
intensidad
con
que
se
percibe
el
problema
est
en
relacin
directa
con
la
intensidad
con
que
sentimos
la
necesidad,
y
con
esa
misma
intensidad
deseamos
la
solucin.
Por
lo
tanto,
podemos
establecer
que
el
precio,
esfuerzo,
tiempo,
dinero,
dedicacin,
etc.
que
el
comprador
estar
dispuesto
a
pagar
por
satisfacer
la
combinacin
de
deseo/necesidad
estar
en
relacin
directa
con
la
intensidad
con
la
que
sentimos
la
necesidad.
Cuanto
ms
intensa
sea
la
motivacin
ms
dispuestos
estaremos
a
pagar
y
a
decidir
ms
rpido.
3. Solucin.
Es
la
satisfaccin
de
la
necesidad,
o
que
creamos
que
en
la
decisin
que
hemos
tomado
est
la
solucin.
Ejemplo:
Con
este
curso
alcanzar
mis
objetivos
y
podr
ser
o
tener
Un
problema
no
resuelto
genera
tensin.
Si
el
candidato
est
persuadido
de
que
lo
que
le
proponen
es
lo
que
le
llevar
a
alcanzar
los
beneficios
que
busca,
pero
no
termina
de
tomar
la
decisin,
podr
enfrentarlo
a
que
no
recibir
los
beneficios
que
desea
si
no
decide
positivamente;
esto
hace
ganar
en
intensidad
al
problema,
genera
mayor
tensin
y
no
se
siente
cmodo.
Tender
a
querer
salir
de
la
situacin
de
incomodidad
y
para
ello
decidir
positivamente.
Es
esto
lcito?
Si
usted
ha
llevado
a
cabo
una
cualificacin
(investigacin)
adecuada
sabr
si
lo
que
le
puede
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ofrecer al candidato es lo que l necesita. Cualificamos en beneficio del candidato, para darle nuestro mejor producto y/o servicio, y esto es tico.
etc. Adems, se les dijo que si la compaa sala adelante y haba que tomar nuevamente empleados los primeros a los que se tendra en cuenta sera a ellos. Haba ms cosas, emociones, en juego: el prestigio de la consultora y su equipo, los beneficios que se obtendran si la estrategia daba buenos resultados, en fin, detrs de toda decisin humana estn los intereses de las personas. Sus emociones.
Es
medible.
La
respuesta
directa
e
inmediata
que
se
obtiene
permite
controlar
su
desarrollo
y
compararla
con
los
objetivos
fijados
(midiendo
sus
resultados
y
eficiencia)
y
por
lo
tanto
someterla
a
modificacin
para
subsanar
errores
y
modificar
la
planificacin.
Es
gil.
Una
accin
de
telemarketing
puede
lanzarse
en
un
breve
espacio
de
tiempo
y
modificar
su
ritmo
en
funcin
de
la
respuesta
obtenida.
Bases
de
datos.
Prescindiendo
del
resultado
de
la
gestin
nos
permite
actualizar
o
incluir
al
candidato
en
una
BD
para
posteriores
acciones
o
tratamientos.
Acerca
la
empresa
al
cliente.
En
lugar
de
atraer
al
cliente
hacia
nosotros,
nos
acercamos
nosotros
al
cliente,
acercndole
lo
que
pueda
necesitar
sin
necesidad
de
desplazarse;
modifica
el
papel
y
caractersticas
de
la
distribucin.
Permite
evaluar
las
estrategias
comerciales.
Las
respuestas
obtenidas
nos
permiten
evaluar
los
resultados
de
una
accin
concreta,
permitindonos
llevar
a
cabo
las
modificaciones
que
optimicen
los
resultados.
DESVENTAJAS
No
es
visual.
No
contamos
con
el
apoyo
visual
para
estimular
al
candidato;
el
producto
o
servicio
ha
de
ser
conocido
para
el
comprador.
Tiene
un
alcance
limitado.
En
el
telemarketing
es
necesario
segmentar
el
mercado
de
forma
precisa
para
dirigirnos
al
pblico
objetivo
deseado.
Se
obtiene
un
bajo
nivel
de
compromiso.
Una
conversacin
telefnica
puede
olvidarse
fcilmente,
y
algunas
personas
aceptan
la
propuesta
por
no
ser
capaces
de
decir
no,
aplazando,
con
cualquier
excusa,
la
decisin
o
compromiso
real
para
otro
momento,
evadiendo
de
esta
forma
la
decisin.
Si
conseguimos
el
compromiso
en
la
primera
gestin,
nuestros
resultados
y,
por
extensin,
nuestros
ingresos,
mejorarn.
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3.
El
profesional
de
la
televenta
3.1.
Aspectos
fundamentales
Mantenga
una
actitud
positiva,
va
a
determinar
todos
sus
pensamientos
y
acciones,
en
el
trabajo
y
fuera
de
l.
Sonra.
Al
telfono
el
gesto
se
ve.
Su
interlocutor
est
percibindole
a
usted
y
su
entorno.
La
postura
fsica
termina
por
determinar
nuestra
postura
psquica.
Escuche.
Preste
atencin
y
analice
lo
que
dice
su
interlocutor,
ah
encontrar
las
claves
para
persuadirle
de
lo
que
le
conviene
contratar.
Mantenga
una
actitud
de
escucha
activa,
que
l
se
de
cuenta
de
que
le
est
escuchando.
Acte
de
manera
profesional,
con
la
seguridad,
la
confianza
y
la
credibilidad
que
dan
los
conocimientos
adquiridos
y
las
habilidades
entrenadas,
y
que
le
permiten
hacer
un
trabajo
eficiente
y
eficaz.
Empatice
con
el
cliente.
Sepa
ponerse
en
su
lugar
sin
sentarse
en
el
lado
equivocado
de
la
mesa.
Mustrese
con
entusiasmo,
con
conviccin,
seguro
de
s
mismo,
sea
dinmico.
Utilice
palabras
y
expresiones
positivas.
Hable
en
tiempo
presente
(es
el
tiempo
de
la
accin).
Piense
ms
rpido
de
lo
que
su
interlocutor
es
capaz
de
hablar,
y
hable
ms
despacio
de
lo
que
su
interlocutor
es
capaz
de
pensar.
Sea
respetuoso
y
amable
y
no
se
enfrente
al
cliente
aunque
tenga
usted
la
razn.
No
utilice
trminos
tcnicos
con
los
que
puede
no
estar
familiarizado
el
candidato.
Llame
al
cliente
por
su
nombre
(pero
no
lo
haga
constantemente).
Recuerde
que
la
persona
ms
importante
del
mundo
soy
yo
(y
que
lo
mismo
piensa
el
comprador).
RECUERDE
Qu le va a transferir a su interlocutor cuando hable con l? Imagine que usted es el comprador, su interlocutor. Le gusta, se siente bien, hablando con el vendedor que est al otro lado del telfono?
1.
Las
objeciones
Las
objeciones,
junto
con
el
cierre,
son
tomadas,
por
el
comn
de
los
vendedores,
como
las
dos
fases
del
proceso
de
ventas
que
ms
rechazo,
miedo
o
respeto,
le
producen.
Por
qu?
Una
de
las
definiciones
ms
sencillas
y
aclaratorias
de
la
palabra
ciencia
dice:
La
ciencia
es
el
conocimiento
de
las
cosas
por
sus
causas.
Simple
y
transparente.
Bien,
entonces
vamos
a
aproximarnos
a
estos
dos
temas
de
manera
cientfica.
Si
comprendemos
el
por
qu
de
las
cosas
podemos
aceptarlas
y
abordarlas
con
la
actitud
y
el
sentimiento
correcto.
Por
lo
tanto,
vamos
a
diseccionar
estas
dos
partes
del
proceso
de
la
venta
para
que
cuando
lleguemos
al
punto
de
su
tratamiento
lo
hagamos
con
la
actitud
y
la
eficacia
que
nos
van
a
dar
su
conocimiento
y
comprensin.
utilizar
los
argumentos
que
estn
enfocados
a
satisfacer
sus
necesidades
y,
ms
concretamente,
si
lo
conoce,
a
su
MDC
o
FDC.
Ese
es
el
centro
de
la
diana
al
que
tiene
que
apuntar;
si
acierta,
la
venta
est
prcticamente
conseguida.
Cuanto
ms
desviada
est
la
cualificacin,
determinacin
de
deseos/necesidades,
menos
certera
ser
la
presentacin.
La
respuesta
del
prospecto
puede
ir
desde
un
no
rotundo
(no
ha
visto
nada
que
le
interese),
hasta
la
expresin
de
objeciones.
El
candidato
ha
percibido
algo
que
le
dice
que
eso
que
le
ofrecemos
le
puede
servir,
pero
no
termina
de
tenerlo
totalmente
claro.
En
ambos
casos
la
responsabilidad
es
del
vendedor,
no
ha
sabido
hacerlo
bien.
Necesita
una
ayuda
para
corregir
las
deficiencias
de
informacin,
y
quin
mejor
para
ayudarle
que
el
candidato,
que
es
el
que
le
indica
dnde
est
el
problema
a
travs
de
las
objeciones.
Las
objeciones
son
una
clara
seal
de
inters;
si
no
le
interesara
no
pondra
objeciones.
Dira
no
y
se
acab.
Y
seguramente
usted
est
pensando:
S,
pero
a
veces
el
candidato
nos
pone
una
objecin
falsa
para
evadirse,
y
eso
no
me
sirve.
Nada
ms
lejos
de
la
realidad,
el
cliente
le
acaba
de
enviar
un
mensaje
claro:
No
me
interesa
lo
que
usted
me
ofrece,
y
eso
a
usted
le
sirve.
Le
sirve
para
que
se
d
cuenta
de
que
o
bien
usted
hizo
una
cualificacin
con
deficiencias
(no
precis
los
deseos/necesidades
del
candidato)
o
bien
dirigi
la
presentacin
en
una
direccin
errnea,
no
enfocada
a
satisfacer
las
verdaderas
necesidades
del
comprador
(o
ambas).
El
nico
responsable
es
usted,
ha
cometido
un
fallo
y
estas
son
las
consecuencias.
Pero
ahora
que
ya
sabe
dnde
est
el
error,
vuelva
a
intentarlo
reiniciando
la
gestin.
Las
objeciones,
si
se
aprende
a
escuchar,
indican
fielmente
lo
que
el
cliente
quiere
comprar.
Las
objeciones
son
indicadores
de
direccin
en
el
camino
de
una
venta,
si
se
aprende
a
escuchar.
Si
al
cliente
no
le
interesara,
no
hara
objeciones.
Pero
muchos
vendedores
consideran
una
objecin
como
una
amenaza
y
se
sienten
obligados
a
luchar
contra
ella.
Tienen
que
demostrar
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que tenan razn, que sus clientes estaban equivocados, y eso es ridculo. Las objeciones son el mejor camino para averiguar lo que el cliente quiere comprar. Y lo primero que se debe pensar es que nadie quiere comprar su producto, no importa qu producto sea, nadie quiere comprarlo. Lo que quieren comprar es el servicio que el producto les va a rendir; no quieren comprar lo que es, sino lo que ese producto puede hacer. Por lo tanto, el vendedor que intente vender lo que el producto es, no vender. El vendedor que ofrezca lo que el producto puede hacer, ese vendedor s vender. No quieren el producto, quieren los resultados. Quiz usted sea propietario de la casa en la que vive, pero no ha comprado una casa, quizs compr una cocina y grandes armarios, y cuando compr esa cocina y esos armarios, el resto de la casa iba con ellos. O quiz compr la proximidad al trabajo o un ambiente magnfico para instalar su despacho, el resto de la casa iba con ello. Si el vendedor que le vendi la casa hubiera intentado venderle los tipos y clases de tornillos empleados para la construccin de la casa y el uso especfico a que se destina cada tornillo, o si hubiera intentado venderle las diferentes mezclas de cemento empleadas, o las diferentes clases de pintura, o los diferentes tipos de madera, habra aguantado usted hasta el final sus explicaciones? No, lo que usted quera comprar era una casa que llenara sus necesidades. Y si usted cualifica adecuadamente y luego atiende a las objeciones que le manifiesta el candidato, descubrir rpidamente lo que el cliente quiere comprar, y eso es lo que necesita para vendrselo. No tiene que venderle el producto entero. El vendedor hbil vende solamente lo que el cliente quiere comprar, y cuando compra eso, el resto del producto va con ello. Volvamos a la casa, que es un ejemplo sencillo de comprender:
Tal vez el cliente quiere invertir: vndale la inversin y el resto de la casa con ella. Tal vez lo que quiere es evadir impuestos: vndale esa evasin y el resto del producto con ella. Tal vez quiere comprar por afn de emulacin: vndale esa emulacin y el resto del producto ir con ella. As, or las objeciones del cliente, despus de la cualificacin, le dar el ltimo resorte que necesita, el conocimiento de lo que al cliente le interesa comprar. Pero solamente llegar a ese conocimiento si logra evitar la trampa que acecha a los vendedores, una trampa en la que muchos de ellos acaban por caer: oyen tres palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se apresuran sin razn y trabajan sobre lo que piensan que esa persona iba a decir. Y pueden equivocarse. Pero aunque no se equivoquen, al cliente le molesta que no le escuchen o intenten adivinarle.
3. Objeciones
de
aplazamiento.
Responden
a
respuestas
de
este
tipo:
Me
parece
bien.
Djeme
pensarlo;
Voy
a
consultarlo
con
la
almohada;
Voy
a
darle
un
par
de
vueltas;
Ya
le
llamar
la
semana
que
viene;
Tengo
que
hablarlo
con
mi
socio;
o
Lo
tendr
que
presentar
al
consejo.
Hemos
incluido
el
aplazamiento
como
un
tipo
de
objecin,
cuando,
en
realidad,
no
es
una
objecin
verdadera.
Es
la
forma
en
la
que
el
prospecto
le
est
diciendo
una
de
estas
dos
cosas:
o
hay
una
objecin
legtima
que
no
quiere
decir
por
alguna
razn
(quizs
no
quiere
hacerle
sentir
mal
dndole
directamente
una
respuesta
negativa)
o
es
su
manera
de
decirle:
Lo
que
usted
me
ofrece
no
me
interesa
lo
suficiente.
Las
objeciones
de
aplazamiento
obedecen
generalmente
a
una
de
estas
dos
razones.
4. Objeciones
casi
imposibles.
Suponga
que
vende
los
servicios
financieros
de
un
banco.
Est
haciendo
visitas
a
empresas
y
entra
en
La
boutique.
Conoce
a
la
duea
de
la
tienda
y
cuando
lleva
charlando
con
ella
un
rato,
esta
le
dice:
Vaya,
Juan,
aprecio
que
haya
venido
a
verme,
de
verdad,
pero
mi
marido
es
el
director
de
la
sucursal
de
su
banco
aqu
cerca.
Esta
objecin
tiene
una
muy
difcil
salida,
algunos
ni
siquiera
lo
intentaran.
Entonces,
qu
se
puede
hacer?
Lo
veremos
un
poco
ms
adelante.
5. Objeciones
globo
sonda
o
de
prueba.
Suponga
que
va
a
visitar
a
un
ejecutivo
de
xito
reconocido
en
su
comunidad
y
una
de
las
personas
mejor
situadas
econmicamente
de
toda
la
comunidad.
Al
estar
charlando
con
l
sobre
participar
en
alguno
de
los
programas
de
formacin
de
management
que
van
desde
los
800
a
los
2.500
le
dice:
Bueno,
Juan,
me
parece
estupendo,
y
a
m
personalmente
el
que
me
interesa
es
el
de
2.500
,
pero
solo
puedo
pagar
por
l
1.500
.
Si
me
lo
aceptas,
lo
contrato.
Bien,
cmo
se
debe
actuar
en
este
caso?
Un
poco
ms
adelante
veremos
su
tratamiento.
6. Objeciones
de
conviccin,
las
de
ms
difcil
tratamiento.
Hay
vendedores
que
venden
productos
en
los
que
no
creen
o
que
alguna
de
sus
caractersticas
no
les
gusta.
Cuando
el
candidato
les
pone
alguna
objecin
sobre
lo
que
a
ellos
no
les
gusta
o
en
lo
que
no
creen
estn
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derrotados de antemano. El peor enemigo al que nos podemos enfrentar es a nosotros mismos. Si usted cree que su producto es caro, cuando el cliente le diga: El precio es muy alto, es caro, dnde va a encontrar un argumento para afrontar dicha objecin si el primero que piensa que es caro es usted? Incluso aunque tenga un argumento aprendido para hacerle frente a la objecin, su falta de conviccin no le permitir adoptar una postura de firmeza y seguridad y fallar. Es curioso, pero consultando con vendedores sobre cules eran las objeciones que les ponan con mayor frecuencia, la mayora coincida en que eran las que ellos ms teman que les pusieran. Y esto nos hace recordar que la venta es una transferencia de sentimientos. As, cul es el tratamiento para este tipo de objeciones? Debe conocer su producto o gama de productos en trminos de beneficios. De las caracterstica del producto que no le satisfagan o no le gusten busque argumentos para justificarlos o transformarlos en positivos. La primera venta del da hgasela a la persona que aparece en el espejo cuando se va usted a maquillar o a afeitar. Si usted mismo no cree en su producto o servicio tiene una complicacin aadida, no lo deje estar, ya sabe cmo resolverlo.
vendedor
a
su
manejo
antes
de
que
el
candidato
la
pueda
traer
a
colacin.
Es
el
mejor
momento
para
hacer
frente
a
una
objecin,
antes
de
que
aparezca,
ya
que
tiene
ventajas
para
el
vendedor:
Al
mencionarla
el
vendedor
en
lugar
del
comprador
este
lo
ve
como
un
rasgo
de
sinceridad
y
confa
ms
en
el
vendedor.
Aunque
no
quedase
resuelta
la
total
satisfaccin
del
candidato,
el
hecho
de
ser
el
vendedor
el
que
la
pone
encima
de
la
mesa,
le
quitar
hierro,
le
restar
fuerza.
El
vendedor
la
trata
en
el
momento
que
considera
ms
conveniente.
2. Durante.
Se
maneja
la
objecin
en
el
mismo
momento
que
el
cliente
la
manifiesta.
3. Despus.
El
tratamiento
se
realiza
despus
de
que
el
cliente
la
manifieste.
Esto
se
puede
hacer
por
dos
razones:
Est
previsto
en
la
presentacin
tocar
el
tema
sobre
el
que
se
objeta
en
unos
momentos.
El
vendedor
dice
algo
como:
Seor
Snchez,
dentro
de
un
momento
tengo
previsto
hablar
concretamente
de
ese
tema;
si
me
lo
permite
sigo
con
lo
que
estbamos
y
en
unos
instantes
lo
vemos.
Le
parece
bien
verdad?,
y
contina.
El
comprador
coge
por
sorpresa
al
vendedor
con
una
objecin
para
la
que
este
no
tiene
una
respuesta
o
no
se
le
ocurre
cmo
afrontarla,
entonces
intenta
ganar
tiempo
diciendo
algo
semejante
que
en
el
caso
anterior:
Seor
Snchez,
me
parece
interesante
lo
que
acaba
de
mencionar,
permtame
ahora
seguir
con
lo
que
estbamos
tratando
y
dentro
de
un
momento
hablamos
de
ello.
Si
se
me
olvidase,
recurdemelo,
por
favor.
Y,
sin
detenerse,
contina.
Por
qu
hacer
esto?
Una
de
las
razones
es
tener
el
tiempo
para
buscar
una
solucin
a
lo
que
ha
planteado;
otra
es
que
al
seguir
con
el
desarrollo
de
la
venta,
puede
darse
el
caso
de
que
al
tener
el
candidato
ms
informacin,
la
objecin
pierda
fuerza
o
incluso
deje
de
tener
inters
para
el
candidato
y
ni
siquiera
la
mencione.
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En
caso
de
que
el
comprador
volviera
a
plantearla
hay
que
resolverla
en
ese
momento.
4. Nunca.
No
se
responde
a
la
objecin,
ni
siquiera
la
menciona;
contina
usted
hablando
y
acta
como
si
el
candidato
no
le
hubiese
dicho
nada
o
usted
no
le
hubiese
odo.
Por
qu?
Hay
personas
que
intencionadamente
ponen
objeciones
totalmente
fuera
de
lugar
o
imposibles.
Las
objeciones
globo
sonda
o
de
prueba,
que
lo
que
buscan
es
descolocar
al
vendedor
y
conseguir
alguna
ventaja
muy
por
encima
de
lo
que
son
las
prcticas
comerciales
habituales.
Ejemplo:
El
vendedor
de
una
firma
est
negociando
con
un
jefe
de
compras
de
una
cadena
de
hipermercados
un
pedido
de
sus
fabricados.
La
propuesta
est
hecha
segn
las
prcticas
habituales
del
mercado.
Tiene
una
oferta
que
contempla
distintos
descuentos
sobre
los
precios
en
funcin
de
las
cantidades
del
pedido:
El
descuento
por
la
compra
de
hasta
1.000
unidades
ser
del
15%.
Por
ms
de
1.000
y
hasta
1.500
unidades
el
descuento
ser
del
20%.
Por
ms
de
1.500
unidades
el
descuento
ser
del
30%.
Esta
es
la
oferta
que
le
presenta
el
vendedor
al
jefe
de
compras.
Este
la
lee
(sabe
que
le
est
dando
los
mximos
descuentos
que
se
pueden
conseguir
en
el
mercado)
mira
al
vendedor,
guarda
silencio
durante
unos
instantes
y
le
dice:
Si
me
haces
el
45%
os
compramos
2.000
unidades.
Una
respuesta,
un
globo
sonda,
que
busca
ver
la
reaccin.
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COMUNICACIN
Veamos ahora el proceso tambin simplificado: el vendedor tiene un P/S (producto y/o servicio) que va dirigido a un mercado (lo vamos a segmentar de una forma muy simple), en el que encontramos personas fsicas o jurdicas en las que se pueden dar las siguientes circunstancias (segmentacin): 1. Clientes: usan/consumen el P/S. 2. Potenciales 1: candidatos, conocen P/S pero an no lo usan. 3. Potenciales 2: candidatos, no conocen el P/S, por lo tanto no lo usan. 4. No lo necesitan (lo conozcan o no). No son pblico objetivo.
Los dos primeros grupos tienen necesidades conscientes, reconocen la necesidad; van a demandar el P/S. El tercer grupo no es consciente de la necesidad, ha de recibir algn estmulo (informacin) para tomar consciencia de la necesidad (reconocer la necesidad). El cuarto grupo queda eliminado como candidato. As, con los tres primeros grupos el vendedor ha de conseguir la informacin (cualificacin), que le permita abordar con xito la propuesta al candidato, (presentacin/argumentario), celebrando un maridaje entre las necesidades de este y las caractersticas del P/S que las satisfar. Si el proceso es desarrollado con la habilidad adecuada, el candidato se ver emocionalmente implicado, y su decisin inclinada hacia el s. Es el momento de cerrar. Acabamos de repasar de forma muy rpida el proceso bsico de ventas y cmo debe entenderlo el vendedor. Entonces, por qu el vendedor tiene rechazo o temor a pedir la decisin, a cerrar?
Si
despus
de
alcanzar
ese
punto,
usted
contina
vendiendo,
hablando
de
las
maravillas
y
bondades
de
su
P/S,
habr
cometido
una
equivocacin
muy
frecuente,
ha
sobrevendido,
y
el
resultado
suele
ser
la
prdida
de
la
operacin.
Naturalmente
no
hay
una
nica
razn.
Todos
sabemos
que
para
resolver
un
problema
aritmtico
se
hace
imprescindible
conocer
todos
sus
trminos.
Esto
se
hace
extensible
tambin
a
nuestro
trabajo.
Veamos
los
motivos
de
ese
miedo
o
rechazo
que
dan
lugar
a
esos
sentimientos
a
la
hora
de
cerrar
y
cmo
resolverlos
y
algunos
de
los
motivos
de
frustracin
ante
el
rechazo.
Muchos
vendedores
no
se
dan
cuenta
de
que
cuando
proponen
a
alguien
que
les
compre
algo
y
les
dicen
que
no,
no
les
estn
diciendo
que
no
a
ellos
como
personas,
sino
a
lo
que
le
proponen
al
comprador.
No
le
dicen
que
no
a
usted,
le
dicen
que
no
al
P/S.
Por
lo
tanto,
debe
distinguir
entre
usted
y
el
producto
y
no
tomrselo
como
algo
personal.
No
se
enfade,
aunque
la
culpa
sea
suya;
no
ha
sabido
hacerlo
bien,
pero
no
tiene
que
ver
con
quin
y
cmo
es
usted
como
persona,
sencillamente
no
ha
hecho
bien
su
trabajo.
Recordemos
lo
que
dijo
a
este
respecto
uno
de
los
ms
grandes
expertos
del
mundo
de
ventas,
J.
D.
Edwards:
No
hay
clientes
estpidos,
lo
que
hay
es
solo
vendedores
ineficaces;
si
el
cliente
rene
las
cualificaciones
y
no
se
da
ninguna
condicin
y
el
candidato
no
compra,
reconozcan
que
la
culpa
es
suya,
no
supieron
hacerlo
bien,
no
tuvieron
la
habilidad
precisa.
No
tiene
ninguna
razn
objetiva
para
sentirse
frustrado.
No
se
lo
tome
como
una
cuestin
personal.
Estos
son
algunos
de
los
factores:
Falta
de
confianza
y
credibilidad.
La
desconfianza
y
la
incredulidad,
sea
en
usted
mismo,
en
el
P/S
o
en
su
empresa,
erosionan
de
manera
notable
su
efectividad
a
la
hora
de
tratar
de
desarrollar
la
venta
persuasiva.
Estos
sentimientos,
para
bien
o
para
mal,
van
a
determinar,
ms
que
otros
factores,
los
resultados
de
su
actividad.
Trabaje
sobre
usted
mismo
desarrollndose
personal
y
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profesionalmente; trabaje sobre el conocimiento positivo de su P/S; y conozca los valores y ventajas de su empresa. Por ejemplo, usted trabaja en ella, y habr desventajas que debe usted cambiar de signo, o transformar o minimizar. No existe ninguna empresa perfecta o que no tenga problemas. Actitud negativa. Ley de Murphy: Si crees que algo puede salir mal, saldr mal. Si cree en que le pasarn cosas malas es ms que probable que acierte, pero vaya acierto! Merece la pena el esfuerzo de pensar positivamente, aunque solo sea por sentirse bien y pasarlo mejor, pero si adems ayuda a que los resultados sean mejores, magnfico! Como dice el Doctor N. V. Peale: Los que piensan positivamente obtienen resultados positivos.
Otra caracterstica de estos vendedores: son competentes y competidores. Entienden cada situacin de venta como un oportunidad para el cliente y para ellos, win to win (ganarganar), ganar las dos partes. Se acabaron los tiempos en que se venda con el criterio de yo gano a costa de que t pierdas. Los das de alguien va a ganar y alguien va a perder ya pasaron; hoy las empresas quieren clientes satisfechos y, por lo tanto, fidelizados. Pero lo ms importante de esas personas es que son profesionales. No existe un profesional de ventas que no sepa usar una charla de ventas memorizada. Algunos piensan que esa forma de hablar es propia de principiantes, de aficionados, si a estos se les interrumpe tendrn que volver a empezar otra vez. La nica forma de detectar una presentacin de ese tipo es cuando la da un principiante o un inexperto. Las grandes diferencias entre un vendedor tipo y el gran vendedor profesional son las siguientes: El gran profesional maneja la presentacin memorizada de forma natural, coloquial, no se nota que es aprendida, y, adems, el profesional tiene reflejos profesionales. Al boxeador que tiene que pararse a pensar un golpe antes de darlo, qu le pasa?, que le dan bofetadas. Y cmo aprende ese hombre a golpear sin pararse a pensarlo? Simplemente, practicando, ensayando, entrenndose. Hay un denominador comn para todas las profesiones: un mdico es un hombre que practica la Medicina; un abogado practica el Derecho; el arquitecto, la Arquitectura y el ingeniero, la Ingeniera. Ese denominador comn no es otro que la prctica. Cada uno es tan bueno como sus reflejos, no mejor; as que al decir de memoria nos referimos a que todo el proceso de ventas se ha convertido
para el vendedor profesional en un reflejo. No tiene necesidad de pararse a pensar: Y ahora que debo hacer? Es automtico. Es un reflejo. Por mucho que le digan que no, que lo puede comprar a otro, que se lo tiene que pensar, que no tiene tiempo, que no tiene dinero, etc., sus reflejos le llevarn a reconducir la situacin y a situar al cliente dentro. Cada vez que le ponen una objecin no tiene que pararse a pensar: Y ahora qu hago o qu digo? No, sus reflejos lo resuelven. Si le dan una oportunidad de cierre no se parar a pensar: Qu debo hacer ahora? Sus propios reflejos se lo dirn. Somos tan buenos como nuestros reflejos, y no ms, y este es el ms profundo secreto del autntico profesional de ventas. Ha conseguido adquirir reflejos profesionales y solamente hay una manera de conseguir una cosa as, y es practicando, ensayando, entrenndose, y como vendedores no se puede practicar una idea, pero lo que s se puede practicar son las tcnicas y las palabras.
cosas han cambiado y l lo utiliza: todo lo que tengo que hacer es preguntarles cosas que s que pueden responder. De esta forma podr llevarles hasta donde yo quiera. Si el vendedor lo dice, el candidato puede dudar, pero si es el candidato el que lo dice, es verdad. Por eso, la forma actual de vender es haciendo preguntas; hacer que el cliente lo diga y no decirlo nosotros. Otra de las mayores diferencias entre los principiantes y los grandes profesionales es esta: en cuanto ha terminado la cualificacin, el profesional est en condiciones de saber exactamente lo que el candidato est dispuesto a comprar, entonces, haciendo preguntas lleva al candidato a la decisin que l, el vendedor, ha tomado ya. Eso es ser profesional. Si no hace ms que ofrecer un P/S esperando a que alguien le diga: quiero uno, no ser vendedor, parecer un dependiente.
momento en que hemos de reflejar documentalmente la operacin para darle validez y es cuando la operacin cuenta; sin embargo, no ha sido en el cierre donde se ha gestado la venta, ha sido a lo largo de todo el proceso, y sobre todo en las fases crticas, la investigacin (cualificacin), la argumentacin (presentacin) y las objeciones. Si todo se ha hecho correctamente, el cierre no es ms que una pregunta al objeto de explicitar la decisin y un trmite administrativo. La habilidad no est en la pregunta de cierre, la habilidad est en haberle llevado hasta ese punto, el de persuadirle a decidirse por nuestro P/S. Ahora bien, el saber utilizar las tcnicas de cierre es imprescindible, porque aunque hayamos hecho una venta perfecta ser necesario que nos manifieste su decisin, y pocas veces lo hace motu proprio, as que hemos de dominar todas las tcnicas de cierre posibles. Recuerde que un vendedor es tan buen cerrador como cierres domina. El vendedor promedio conoce dos cierres y usa uno. Suele comenzar con esta descarga: Qu, le gust? Si esto no funciona saca la artillera pesada: Qu le parece? Esto es cerrar? Cuntas veces recibirn un no por respuesta? Hasta que agoten todos los medios para conseguir un s. Sabe cuntos cierres diferentes puede recitar por trmino medio sin pararse a pensarlo un gran profesional? Cincuenta y siete cierres diferentes. Cmo se les va a escapar alguien sin decidir? Conocen ms formas de conseguir un s que los candidatos de decir no, y esa es la medida de su habilidad para transformar un no en un s. Cuntas formas conoce de obtener un s? Hay personas que ni siquiera le piden al cliente que compre. Vendedores pasivos, sin empuje. Hacen la presentacin y se quedan esperando a que alguien les diga: Yo quiero uno.
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Entonces,
qu
sucede
cuando
la
comunicacin
con
el
candidato
se
realiza
a
travs
de
un
telfono
que
no
nos
permite
verle?,
pues
que
debemos
concentrarnos
an
ms,
si
cabe,
en
la
escucha.
No
hemos
de
perder
detalle
de
lo
que
nos
dice
y
sobre
todo
de
cmo
lo
dice.
Toda
nuestra
atencin
ha
de
estar
centrada
en
la
escucha,
hasta
tal
punto
es
importante
que
incluso
las
condiciones
de
nuestro
entorno
deberan
servirnos
de
apoyo,
siendo
las
idneas
(la
luz,
el
ambiente,
la
temperatura,
los
instrumentos
de
trabajo,
el
entorno
sin
ruidos,
sin
interrupciones
o
elementos
que
sirvan
de
distraccin,
etc.),
pero
aun
as,
todo
esto
ser
intil
si
no
sabemos
escuchar
a
nuestro
interlocutor.
Las
claves
de
la
venta
persuasiva
solo
l
las
tiene,
solo
l
las
puede
manifestar.
Hemos
de
tener
presente
que
al
telfono
se
puede
llegar
a
perder
ms
del
80%
de
la
comunicacin
y,
en
la
mayor
medida,
depende
de
nosotros;
esto
es
un
hecho.
Consideremos
otra
cuestin:
sabemos
que
a
la
hora
de
hablar
existen
tres
tipos
de
conductas
claramente
diferenciadas:
Primera:
el
comprador
que
nos
deja
hablar
todo
el
tiempo
pero
l
no
dice
nada,
se
calla.
Segunda:
el
que
dice
a
todo
que
s.
Nos
dice
que
s
a
todo
lo
que
le
decimos
o
le
preguntamos.
Tercera:
el
que
escucha,
pregunta
y
pone
pegas
(objeciones).
Podramos
pensar
que
la
mejor
conducta
el
la
segunda,
el
que
dice
s
a
todo.
Es
precisamente
la
peor,
el
candidato
ni
siquiera
nos
est
escuchando.
Solo
dice
no
una
vez,
al
final.
La
segunda
peor
conducta
(algo
mejor
que
la
anterior),
es
en
la
que
el
cliente
no
dice
nada.
No
se
tiene
feedback,
no
se
sabe
por
donde
van
los
tiros.
La
tercera
conducta
(el
cliente
que
hace
preguntas,
pone
pegas,
cuestiona
la
informacin,
etc.,
se
manifiesta),
es
la
mejor,
es
el
candidato
ideal.
Por
qu?
Porque
nos
est
enviando
mensajes
sobre
qu
le
interesa,
qu
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informacin no le hemos dado, o no ha comprendido, o ha entendido mal, etc. Con ello nos est indicando en qu direccin van sus razones de compra; nos est sirviendo de gua para conseguir persuadirle de que compre. Qu ms se puede pedir? Esto es as, sin ninguna duda. Entonces qu hay que hacer en los otros dos casos?, muy fcil: hacerles hablar. Cmo? Con preguntas que les lleven a obtener respuestas indicadoras de la direccin en la que se desenvuelve el proceso, de esta manera sabr si tiene que continuar o corregir la trayectoria. Adems, como hemos visto ms arriba, no cuenta usted con las ventajas de la comunicacin cara a cara, por lo tanto hemos de suplir el inconveniente de no contar con la comunicacin gestual haciendo hablar al comprador, haciendo que se manifieste. Queda claro que hemos de preguntar, ahora bien qu preguntamos? Veamos algunos ejemplos de preguntas que nos han de servir a los efectos: Seor candidato: De lo que hemos visto hasta ahora, qu es lo que a usted le ha parecido ms interesante? Qu opina sobre tal o cual cosa (algo que le haya dicho)? S que es usted una persona que no dice que s porque s, por lo tanto entiendo que todo lo que le he dicho hasta este momento le ha parecido bien; ahora permtame una pregunta: de todo lo dicho, qu le ha entusiasmado ms? Qu valora ms, esta caracterstica o la otra? o Qu valora ms, esta ventaja o la otra? Hasta ahora le he hablado de a), b), c) y d). Cules son para usted las ms interesantes? En el caso de que nuestro programa de formacin le facilitara todo lo que usted est buscando, cundo le gustara comenzarlo? Haga una lista de preguntas de este tipo, con este fin, y aprndasela, ser un magnfico ejercicio y muy til.
Si quiere saber o profundizar ms, o consolidar la gestin de venta, cuando pregunte, use las preguntas de apertura, que, como ya sabe, comienzan por una de estas ocho preguntas: por qu?, quin?, cmo?, dnde?, qu? cunto?, cundo? y cul?
2.
Tcnicas
de
cierre
Vamos
a
ver
algunos
cierres,
cmo
funcionan
y
cmo
podemos
usarlos.
Tal
vez
ya
los
conoce
o
conoce
alguno,
pero
recuerde
que
eso
no
es
suficiente,
hay
que
aprendrselos
y
usarlos
con
habilidad
entrenada.
2.1.
El
cierre
s
Es
el
caso
del
tpico
vendedor
que
deja
pasar
varias
oportunidades
para
cerrar
porque
habla
sin
prestar
atencin
a
lo
que
dice
quien
realmente
interesa,
el
comprador,
y
se
pierde
oportunidades
de
ir
progresando
en
la
direccin
correcta.
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Supongamos que ese vendedor vende automviles y ha identificado ya el tipo y modelo de automvil en el que el candidato est interesado. Le ha mostrado ese modelo en rojo y en verde y el candidato le pregunta: No lo tienen tambin en blanco? Lo tienen en blanco, as que dice: Claro, que lo tenemos. Consiguen la venta con eso? No, solo estn hablando. Supongamos que vende pisos y alguien le dice: Podra mudarme a primeros de ao? Usted sabe que s, as que le contesta: Por descontado, tendremos algo para usted a primeros de ao. Ha vendido con eso? No. Han estado charlando, y es porque el vendedor no ha comprendido lo que llamamos el cierre s. Si vende automviles y se encuentra en la situacin que acabamos de ver y alguien le dice: Lo tienen en blanco?, le responder: Lo quiere usted en blanco? Si les dice que s, entonces ha comprado. Y si les preguntan: Podemos mudarnos aqu a primeros de ao? No conteste Claro, diga Quieren mudarse a primeros de ao? Porque si les contestan que s, han comprado. Siempre que alguien le haga una pregunta a la que pueda contestar diciendo s, no responda. Pregntenle si lo quiere. Veamos una aplicacin especfica en su actividad: El candidato le pregunta: Podra empezar el curso en quince das? Usted: Lo quiere empezar en quince das? Candidato: Lo puedo pagar en ms tiempo? Usted: Lo quiere pagar en ms tiempo?
Para manejar correctamente este cierre y conseguir sacarle todo el partido, el vendedor ha de saber cules son las bases de su funcionamiento, vemoslas: De las dos posibilidades de eleccin ponga en segundo trmino la que usted prefiera que elija el comprador. Ms del 50% de los candidatos se decantan por la segunda. Si desea influir an ms en la eleccin a favor de la segunda posibilidad, quite un poco de peso a la primera y potencie algo la de la segunda. Distancie los dos trminos de la eleccin con palabras para que el ltimo permanezca ms ntido en la memoria inmediata. Para comprenderlo mejor continuemos con el mismo ejemplo de los automviles. En el ejemplo de ms arriba hemos visto una doble alternativa sencilla: Son dos colores muy bonitos pero con cul de los dos se ve usted, con el azul o con el gris? Si deseamos influir ms en la eleccin podramos decir: Bien, sr. candidato, hemos visto el automvil que usted desea, ahora bien, cul cree usted que le encaja mejor, el clsico azul que lleva aos gozando de las preferencia de los clientes, o el de reciente lanzamiento, el nuevo y elegante color grafito? Y ahora algunos casos en los que podemos aplicar esta tcnica de cierre en su actividad: el candidato se interesa por dos programas formativos, uno de mayor precio que el otro; o por un programa con dos versiones, una ms reducida y otra ms amplia; o por dos beneficios distintos (becas, descuentos, etc.); o por dos formas de pago. Un cierre con muchas posibilidades si lo conoce en profundidad y lo maneja con habilidad. Aprndalo bien.
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Y
la
pregunta
de
cierre:
Cul
de
esos
tres
es
usted?
o
A
cul
de
ellos
pertenece
usted?
Cul
cree
usted
que
escoger?
Pero
si
le
hubiera
dicho:
Puede
usted
hacer
una
inversin
de
20.000
euros?,
posiblemente
le
habra
contestado:
Solo
de
18.000
mil.
Recuerde
la
secuencia
y
la
idea
que
transmiten
las
palabras:
Sabemos
que
la
tpica
persona,
el
tpico
negocio,
como
usted,
como
el
suyo,
que
est
buscando
un
producto
o
un
servicio
de
este
tipo,
est
preparado
para
hacer
una
inversin
de
una
cierta
cantidad
y
entonces
fijan
esa
inversin
sumando
un
poco
ms.
Tambin
hay
unos
cuantos
afortunados...,
y
establece
la
inversin
ms,
como
mnimo,
un
25%
o
ms.
Y
por
fin
estn
aquellos
que
por
culpa
de
las
circunstancias,
o
de
un
presupuesto
corto,
no
pueden
llegar
ms
que
hasta
cierta
cantidad
y
dicen
la
inversin
a
la
que
usted
quera
llegar.
Y
entonces,
la
pregunta:
A
cul
de
ellos
pertenece
usted?
o
Cul
de
esos
tres
es
usted?
Bien,
veamos
otras
aplicaciones:
Tamao:
pisos,
casas
o
fincas
de
distintos
tamaos.
Inversin:
inversin
total,
inversin
inicial
o
inversin
mensual.
Rendimiento:
aparatos
que
hacen
lo
mismo
pero
con
distintos
rendimientos.
Pero
si
empieza
usted
preguntando:
Bueno,
de
cunto
dinero
dispone
usted?
o
Hasta
dnde
puede
llegar?,
l
recortar
la
cifra,
no?
Y
tendr
usted
que
convencerle.
Pero
si
usa
usted
el
cierre
de
triplicado
de
eleccin,
descubrir
que
ellos
inevitablemente
eligen
o,
al
menos,
en
la
mayora
de
los
casos,
la
propuesta
intermedia.
Y
nunca
descendern
por
debajo
de
la
inferior.
Este
es
el
proceso.
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anoche
nadie
les
dijo
lo
que
esas
piezas
costaban.
Eso
s,
le
pidieron
una
cita
para
hablar
con
usted
y
su
pareja
al
da
siguiente
en
su
casa.
Antes
de
continuar,
hagamos
una
aclaracin:
por
qu
despus
de
usted
y
su
pareja
aado
(es
importante
que
estn
los
dos)?
Porque
una
de
las
razones
por
las
que
le
pueden
aplazar
la
decisin
a
un
vendedor
es
que
no
estn
presentes
en
el
momento
de
la
venta
todos
los
que
tengan
que
ver
con
la
decisin,
en
este
caso
la
pareja;
ellos
dos
concentran
todo
el
poder
de
decisin.
Inevitablemente
entre
su
pareja
y
usted
han
surgido
los
comentarios:
Me
ha
encantado
su
menaje,
me
gustara
tanto
tener
un
menaje
de
cocina
as
Te
imaginas
cuando
vinieran
a
comer
o
a
cenar
a
casa?
Al
da
siguiente,
antes
de
que
llegara
el
vendedor,
su
pareja
le
coment:
Me
gustara
tener
esa
batera
de
cocina.
Es
ideal.
Entonces
llega
el
vendedor
y,
con
verdadera
sorpresa
por
su
parte,
descubre
lo
que
cuestan
esas
piezas:
1.500
euros.
Usted:
Por
unas
ollas
y
unas
sartenes,
eso
es
demasiado
dinero!
Vendedor:
S,
seor,
tiene
razn.
Estoy
de
acuerdo.
Dgame,
hasta
dnde
le
parece
excesivo
el
precio?
Usted:
Mil
quinientos
euros!
Todo.
Bien,
ahora
es
el
momento.
Entonces
el
vendedor
le
responde:
Dgame,
si
tuviera
usted
esta
batera
de
cocina,
cunto
cree
que
le
durara?
Ya
le
dijeron
que
era
prcticamente
eterna,
pero
para
no
pillarse
los
dedos
usted
dice:
Unos
diez
aos.
Y
el
vendedor
le
contesta:
Diez
aos.
Quiere
usted
calcular
una
cosa
conmigo?
El
vendedor
le
pone
una
hoja
de
papel
delante
y
le
dice:
1.500
euros
en
10
aos,
a
cunto
resulta
por
ao,
seor?
Usted:
150.
Vendedor:
Le
importara
a
usted
escribirlo,
por
favor?
Bien,
supongo
que
usted
y
su
familia
toman
vacaciones,
hacen
comidas
y
cenas
fuera
de
casa.
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Supongamos
que
en
su
hogar
usarn
esta
batera
40
semanas
al
ao.
Est
de
acuerdo,
verdad?
Bien,
ahora
quiere
usted
dividir
esos
150
euros
entre
40,
por
favor?
Cul
es
el
resultado?
Usted:
3,75.
Vendedor:
Suponiendo
que
usen
esta
batera
solo
6
das
a
la
semana,
podra
dividir
los
3,75
euros
entre
6,
por
favor?
Cunto
resulta
al
da?
Usted:
62
cntimos.
Vendedor:
Bien,
supongamos
que
usarn
el
menaje
no
3,
sino
2
veces
al
da,
correcto?
Divida
0,62
entre
2,
por
favor.
Usted:
31
cntimos.
Y
al
llegar
a
este
punto
el
vendedor
le
dice:
Perdone
un
momento.
La
ltima
vez
que
sali
usted
con
su
pareja
a
cenar
a
un
restaurante,
qu
propina
le
dej
al
camarero?
Qu
le
va
usted
a
decir
2,
5,
tal
vez
10
euros.
Entonces
el
vendedor
dice:
Oiga,
por
qu
privarse
de
una
magnfica
comida
para
usted,
para
su
familia
e
incluso
para
sus
amigos
por
menos
de
lo
que
le
deja
de
propina
a
un
camarero
cuando
va
al
restaurante?
Qu
es
lo
que
ha
hecho
el
vendedor?
No
le
ha
empujado
a
tomar
una
decisin
de
1.500
euros,
le
ha
puesto
ante
una
decisin
de
30
cntimos
y
le
ha
dado
algo
para
que
lo
comparara
con
ello:
la
propina
de
un
camarero.
Y
esto
no
funciona
solo
con
bateras
de
cocina.
Veamos
otros
ejemplos.
Un
agente
de
seguros
proponiendo
un
seguro
con
una
prima
de
520
euros
al
ao
puede,
usando
este
sistema,
reducirla
a
10
euros
por
semana,
y
luego
reducir
esos
10
euros
a
1,50
euros
al
da,
no?
De
este
modo
esta
pliza
que
cubre
con
una
proteccin
total
a
toda
la
familia
durante
24
horas
al
da
puede
quedar
reducida
a
0,06
cntimos
la
hora.
El
vendedor
le
ha
hecho
enfrentarse
no
a
una
decisin
de
520
euros,
sino
a
otra
de
0,06
euros.
Estamos
de
acuerdo,
verdad?
Y
en
su
particular
gestin
de
televenta,
lo
puede
plantear
sobre
el
coste
total
del
programa
formativo
(lo
que
le
llevar
a
conseguir
su
meta),
dividiendo
el
importe
por
los
meses,
las
semanas
o
las
horas
y
comparndolo
con
el
precio
de
un
billete
de
metro,
un
caf,
una
caa,
etc.
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Lo mismo puede hacer con el pago mensual, dividirlo por das o por horas. Y en el otro platillo de la balanza, poner el programa formativo que le va a proveer de los conocimientos que le permitirn alcanzar sus objetivos y compararlo con un P/S de costo irrelevante.
El
problema
del
me
lo
tengo
que
pensar
es
muy
simple:
demasiado
vago,
intangible,
un
fantasma,
no
es
nada
contra
lo
que
se
pueda
luchar,
pero
si
reduce
eso
a
una
objecin
podr
medir
sus
fuerzas
con
ella
y
resolverla.
Transforme
un
lo
pensar
que
no
puede
manejar
en
una
objecin
que
s
puede
manejar.
Esta
es
la
tcnica
para
enfrentarse
al
me
lo
tengo
que
pensar.
El
vendedor
empezar
diciendo:
Me
alegra
que
me
diga
usted
eso,
(mustrese
de
acuerdo
con
l)
porque
eso
quiere
decir
que
est
usted
seriamente
interesado
en
(nombre
del
P/S).
S
que
usted
no
perdera
el
tiempo
pensando
en
algo
que
no
le
interesa,
verdad?
Qu
dir
l
entonces?:
No,
claro,
s
que
me
interesa.
Pueden
pasar
dos
cosas:
una,
que
sea
cierto
y
l
(que
es
o
est
un
tanto
indeciso)
aplace
la
respuesta
por
sistema
o
(y
es
con
mucho
lo
ms
frecuente)
lo
dice
para
librarse
del
vendedor.
En
ambos
casos
daremos
otra
vuelta
de
tuerca.
Vendedor:
Bien,
porque
siendo
as,
y
s
que
no
dice
esto
para
librarse
de
m,
quiero
hacerle
una
pregunta
para
aclarar
mis
ideas
(y
sin
esperar
su
respuesta
contina
diciendo):
Qu
es
concretamente
aquello
sobre
lo
que
usted
quiere
pensar?
(y
espere
una
respuesta).
Si
le
da
una
respuesta
ya
sabe
sobre
lo
que
tiene
que
trabajar.
Resuelva
la
objecin
y
vuelva
a
plantear
un
cierre,
pero,
si
no
le
responde
o
lo
hace
con
evasivas
o
repitiendo
lo
mismo,
aunque
sea
con
otras
palabras,
qu
hacer?
Entonces
el
vendedor
tendr
que
hacer
preguntas
dirigidas
a
concretar
la
objecin.
Estas
preguntas
sern
sobre
los
beneficios
que
el
vendedor
ha
ido
detectando
a
lo
largo
de
la
presentacin.
Por
ejemplo:
Es
sobre
la
calidad
del
programa?
o
Es
sobre
(e
ir
preguntando
sobre
los
beneficios)?
Es
esto,
es
aquello,
es
esto,
es
aquello?
Cada
vez
que
el
comprador
le
diga
no
estar
diciendo
s.
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La ltima pregunta ser la que se refiera a la inversin, al dinero. Qu ocurre a medida que usted va haciendo estas preguntas? Antes o despus l se dar cuenta de su estrategia. Entonces se aferrar a una pregunta y dir: S, eso es. Qu han conseguido con eso? Tener una objecin, y usted sabe resolver muy bien las objeciones, no es cierto? 2. Hablar con Juan Seguro que ha odo ms de una vez este tipo de frases: Le consultar a mi abogado. Quiero comentarlo con mi mujer; Si est muy bien, pero antes me gustara hablar con mi cuado; Tengo un amigo que.... Bien, podemos decir que, aunque en apariencia la objecin es un poco distinta a la de me lo tengo que pensar, las bases son las mismas, el aplazamiento de la decisin, y no entraremos en si es real o no lo es, el tratamiento es el mismo. Cmo hay que actuar en este caso? No resulta difcil. Basta con decir: Muy bien, porque si ha pensado en (lo que haya dicho el candidato) puedo suponer que usted est total y absolutamente interesado en el P/S, que no le queda ninguna pregunta por hacer y que usted quiere este (llame al producto por su nombre). Por qu decir esto? Porque no hay ms razones por las que l quiera ver a Juan, verdad?, excepto el hecho de que l ha decidido ya que quiere el producto. Ponemos en claro este aspecto y no paramos hasta que lo reconoce. Entonces, el tratamiento es un tanto distinto en la venta personal directa (cara a cara) a cuando se hace en televenta, en este caso el vendedor pregunta: Cul es el nmero de telfono de Juan (su mujer, cuado, amigo)? El candidato le preguntar el motivo. Para llamarle ahora y decirle que estoy hablando con usted y que quiere este (el P/S), pero que usted me ha dicho que quera comentarlo con (l/ella) para luego tomar la decisin; y as decirle que yo le llamo para que me pueda preguntar cualquier cosa respecto al P/S y
de
esa
forma
poder
ayudarle
a
tomar
la
mejor
decisin
para
usted.
Le
parece
bien,
verdad?
Qu
ocurre
si
hacemos
esto?
Una
de
estas
dos
cosas:
En
la
mayora
de
los
casos
l
contesta:
Bueno,
no,
no
es
necesario
molestarle.
Se
ha
predispuesto
a
tomar
la
decisin
porque
solo
era
una
estratagema
para
aplazar
la
decisin.
Nos
dar
el
nmero
de
telfono
para
hablar
con
Juan
(su
mujer,
cuado,
amigo)
o,
mejor
an,
nos
dar
una
excusa,
a
la
que
contestaremos
preguntando
por
qu.
Y
presentar
una
objecin.
Usted
sabe
resolverla.
O
hablar
con
Juan,
pero
hablar
con
Juan
sobre
la
base
de
que
el
candidato
quiere
el
producto.
As
que
hablar
con
Juan
sobre
una
base
de
fuerza.
Si
se
familiariza
con
los
cierres
que
hemos
aprendido
en
este
curso
y
aprende
a
manejarlos
con
habilidad
sus
resultados
lo
notarn.
No
faltar
ocasin
para
seguir
desarrollando
ms
tcnicas
de
cierre,
pero
aprender
las
ms
sencillas
y
efectivas
es
un
buen
primer
paso.
Una
advertencia:
no
confunda
el
saber
el
nombre
del
cierre
con
saber
la
tcnica
del
cierre
(que
es
lo
que
hay
que
saber)
y
tampoco
confunda
el
saberse
la
tcnica
con
ser
habilidoso
en
su
utilizacin.
Asimismo,
no
crea
que
hay
ms
cierres
(por
el
hecho
de
que
haya
odo
o
visto
diferentes
nombres
o
denominaciones
de
tcnicas
de
cierre)
que
los
que
desarrollamos
en
este
curso;
que
los
designen
con
otros
nombres
no
significa
que
sean
otros
cierres
diferentes.
Algunas
empresas
de
formacin
o
formadores,
pretendiendo
ser
los
autores
de
dichos
cierres,
les
cambian
el
nombre
(por
cierto,
algunos
muy
poco
ingeniosos),
los
maquillan
un
poco
y
los
lanzan
al
mercado
adjudicndose
su
autora.
Las
tcnicas
de
cierre
que
hemos
visto
y
las
que
nos
faltan
por
desarrollar
son
tan
viejas
como
el
comercio
en
s
y
fueron
concebidas
en
su
momento
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para dirigir la decisin y conseguir la venta. Actan sobre la persona, confirmando o cambiando su decisin, no sobre el P/S. Son tcnicas que estn encuadradas en el mbito de la psicologa aplicada. No sufren el determinismo del P/S ni tan siquiera el de las modernas tecnologas informticas y de comunicacin. Al final del proceso siempre habr un ser humano que, por sus razones, tomar la decisin.