!

!
112

Ioca| o|nt S:
La "d|str|buz|one" de| serv|z| on-||ne.


I ||m|t| de||a "d|str|buz|one" de| serv|z| d| e-government

Cualunque ammlnlsLrazlone sl rlLrovl oggl a deflnlre una sLraLegla per l'erogazlone del
servlzl, deve necessarlamenLe modulare ll proprlo lnLervenLo prendendo ln conslderazlone
l'lnLegrazlone fra Lre canall: lo sporLello Lradlzlonale, ll web, ll Lelefono.
8ecenLemenLe, e sLaLa creaLa una nuova opporLunlLa dl lnLegrazlone mulLl-canale: ll
slsLema delle 8eLl Amlche".
1ale slsLema, rappresenLa una componenLe lmporLanLe del plano e-gov 2012, voluLo dal
MlnlsLro 8runeLLa nell'lnLenLo dl agevolare l'accesso al servlzl delle ubbllca
AmmlnlsLrazlone.
La fllosofla dl fondo e molLo sempllce: valorlzzare le reLl dl lnLermedlarl che gla hanno
conLaLLl con l clLLadlnl per erogare l servlzl pubbllcl ln modo caplllare ed efflclenLe .
L'lnlzlaLlva del Coverno e aperLa a LuLLl gll lnLerlocuLorl, ln una loglca dl llbera concorrenza
e compeLlzlone, polche nessun servlzlo e ceduLo ln escluslva ad una reLe ln parLlcolare. u
lnLeressare qulndl anche le assoclazlonl, gll operaLorl della dlsLrlbuzlone, le reLl dl
professlonlsLl, l clrculLl bancarl e asslcuraLlvl. ll marchlo 8eLl Amlche" apparLlene
escluslvamenLe al ulparLlmenLo per l'lnnovazlone e le 1ecnologle della resldenza del
Conslgllo del MlnlsLrl che ne concede l'uso LramlLe la sLlpula dl apposlLe convenzlonl.
ll cosLo del servlzlo, al flne dl remunerare gll onerl della reLe, e LendenzlalmenLe a carlco del
clLLadlno, ll quale poLrebbe rlLrovarsl a pagare un sovrapprezzo ln camblo della praLlclLa
dell'accesso.





!
113


l vanLaggl, ln una loglca dl slsLema, possono essere molLepllcl:

a)! sl consenLe anche a chl non ha dlsponlblllLa o capaclLa d'uso del servlzl lnLerneL - per
esemplo anzlanl, lmmlgraLl, fasce soclalmenLe svanLagglaLe - dl accedere alle lnformazlonl e
servlzl della A con lnfrasLruLLure moderne e velocl,
b)! sl rendono dlsponlblll l servlzl dl dlfferenLl ammlnlsLrazlonl pubbllche ln un unlco punLo
dl accesso,
c)! sl agevolano l clLLadlnl che ablLano ln zone lonLane dal grandl cenLrl, che cosl possono
accedere al servlzl presso gll sporLelll presenLl anche nelle frazlonl (osLe, 8eLe 1abaccal),
d)! sl rlducono, ln prospeLLlva, l cosLl della ubbllca AmmlnlsLrazlone andando a llberare
rlsorse umane e flnanzlarle che possono essere dlroLLaLe su alLre aLLlvlLa quallflcaLe, quesLo
aspeLLo e parLlcolarmenLe lnLeressanLe polche la rlduzlone del conLaLLl presso gll sporLelll
pubbllcl dovrebbe porLare ad una rlorganlzzazlone slsLemaLlca del punLl dl conLaLLo con l
clLLadlnl.

ln realLa, la vera chlave del successo dl quesLo slsLema rlslede nella capaclLa delle
ammlnlsLrazlonl dl meLLere ln reLe lnformazlonl e servlzl, ln modo che ll clLLadlno possa
accedervl senza doversl recare flslcamenLe negll ufflcl pubbllcl. Le 8eLl Amlche" saranno
dunque uLlll per dlmlnulre ll dlglLal dlvlde, consenLendo anche a chl non ha accesso alla
reLe lnLerneL dl frulre del medeslml vanLaggl.

Cul dl segulLo sl anallzzano l prlnclpall aLLorl del slsLema 8eLl Amlche":

!"#$%&'&()"*$%++"&,-./"&
Lo SporLello Amlco dl osLe lLallane e aLLualmenLe la reLe plu caplllare dlsponlblle sul
LerrlLorlo. Comprende 3.740 ufflcl posLall ln cul l clLLadlnl possono effeLLuare alcune
operazlonl per le quall ln precedenza occorreva recarsl presso gll ufflcl pubbllcl. resso
LuLLl gll sporLelll sono aLLlvl l servlzl dl rlnnovo e rllasclo dl passaporLl e permessl dl
sogglorno, pagamenLl del conLrlbuLl lnS e asslcurazlonl lnAlL.
L ln fase dl sLudlo l'esLenslone anche ad alLrl servlzl come la gesLlone del concorsl pubbllcl,
ll rllasclo dl vlsLl per passaporLl, le dlchlarazlonl dl smarrlmenLo, l'emlsslone degll esLraLLl
conLo lnS, la consegna dl referLl medlcl e ll recaplLo del fasclcolo pazlenLe.
ul parLlcolare lnLeresse per le ammlnlsLrazlonl comunall sono l servlzl dl rllasclo dl cerLlflcaLl
anagraflcl, da parLe degll SporLelll Amlco dl osLe, aLLualmenLe gla aLLlvl a Mllano, erugla e
San Clorglo Cremano (nA), con una dozzlna dl ammlnlsLrazlonl che hanno gla manlfesLaLo
l'lnLeresse per quesLo Llpo dl servlzlo.
ln realLa, lo SporLello Amlco dl osLe, pur nascendo con una caraLLerlzzazlone preLLamenLe
flslca, ha LuLLe le caraLLerlsLlche dl mulLlcanallLa per consenLlre l'erogazlone dl alcunl servlzl
anche LramlLe chloschl, per vla LelemaLlca e Lelefonlca.
!
!
114

!"#$%&#'()#*&+,)--&+./&0*)--&+1(%2&+,%+3&4*)+25)+)0&6'+4)07%$%+'#'60'8%2%+,)%+
9&("#%:+
! ll clLLadlno sl reca presso gll ufflcl posLall ablllLaLl SporLello Amlco" e complla ll
modulo dl rlchlesLa del cerLlflcaLo anagraflco. La modullsLlca prevede l daLl anagraflcl
del rlchledenLe, l daLl anagraflcl dell'lnLesLaLarlo del cerLlflcaLo - qualora fosse dlverso
dal rlchledenLe -la soLLoscrlzlone dell'lnformaLlva rlvacy per ll LraLLamenLo del daLl e
la Llpologla del cerLlflcaLo rlchlesLo.
! L'operaLore dl osLe acceLLa ll modulo compllaLo e verlflca la compleLezza del daLl
lnserlLl.
! L'operaLore rlchlede ll documenLo dl rlconosclmenLo all'uLenLe e verlflca la
presenza e la compleLezza del daLl lnserlLl nelle speclflche sezlonl del modulo. nel caso
ln cul l daLl presenLl nel documenLo dl rlconosclmenLo slano dlversl da quelll lndlcaLl
nel modulo, l'operaLore chlede rlsconLrl al rlchledenLe e ln caso dl dlfformlLa dl daLl
non procede con la rlchlesLa del cerLlflcaLo.
! L'operaLore selezlona nel menu dell'appllcazlone la voce relaLlva al servlzlo
rlchlesLo ed lnserlsce ll codlce flscale dell'lnLesLaLarlo del cerLlflcaLo. ll codlce flscale e
soLLoposLo al conLrolll formall.
! L'operaLore selezlona l cerLlflcaLl anagraflcl lndlcaLl nel modulo dl rlchlesLa,
l'appllcazlone, LramlLe collegamenLo vn con l slsLeml del Comune, effeLLua le
opporLune lnLerrogazlonl sul daLa base, per poLer receplre le lnformazlonl necessarle
per la predlsposlzlone del cerLlflcaLo. Le lnformazlonl vengono velcolaLe a osLe ln
formaLo xml ed lmposLaLe secondo ll layouL sLablllLo con ll comune per le aLLlvlLa
successlve dl sLampa.
! L'operaLore vlsuallzza ll cerLlflcaLo e procede con la presLampa dl verlflca
conLenenLe ll rlepllogaLlvo delle Llpologle dl cerLlflcaLl rlchlesLl, ll rlchledenLe flrma Lale
rlepllogo sLampaLo sul modulo dl rlchlesLa e consegna nuovamenLe ll modulo
all'operaLore per la successlva sLampa deflnlLlva del Llmbro dell'operazlone.
! ll cerLlflcaLo vlene sLampaLo.
! vlene lncassaLo ll corrlspeLLlvo sLablllLo per ll servlzlo svolLo da osLe a carlco del
rlchledenLe, nonche le somme dovuLe a LlLolo dl dlrlLLl dl segreLerla e dl lmposLa dl
bollo ln nome e per conLo del Comune,
! L'operaLore consegna la rlcevuLa del modulo dl rlchlesLa del servlzlo sulla quale
vengono sLampaLe le seguenLl lnformazlonl: codlce flscale del rlchledenLe, llsLa del
cerLlflcaLl rlchlesLl e relaLlvo corrlspeLLlvo, Llmbro conLablle composLo dal frazlonarlo
dell'ufflclo, daLa, progresslvo dl sporLello (numero operazlone), lmporLo LoLale pagaLo
per clascun cerLlflcaLo (cosLlLulLo dal corrlspeLLlvo rlconoscluLo a osLe, dlrlLLl dl
segreLerla e lmposLa dl bollo).
.! vlene rllasclaLa la rlcevuLa flscale per la parLe dl corrlspeLLlvo dl compeLenza dl
osLe, a carlco del rlchledenLe e sono consegnaLl l cerLlflcaLl rlchlesLl.
.! ll modulo carLaceo, compllaLo dal rlchledenLe, vlene archlvlaLo presso l'ufflclo
osLale.



!
115


ALLualmenLe l cerLlflcaLl, sLampaLl negll ufflcl posLall, hanno un cosLo dl t 2.30 plu gll
evenLuall dlrlLLl dl segreLerla e bolll.
L'lnLerconnesslone Lra osLe e Comune avvlene vla lnLerneL aLLraverso llnee vn dedlcaLe.
ll slsLema consenLe a osLe dl accedere solo alle lnformazlonl necessarle per la
composlzlone del cerLlflcaLo e non all'lnLero archlvlo anagraflco.
L'lnLero processo, per ll rlspeLLo della prlvacy e la LuLela del daLl fornlLl dal clLLadlno, e
descrlLLo sul modulo sLesso e concordaLo con le ammlnlsLrazlonl comunall.

!"#"$%&'()"*+,%-'%)%*.%/%00%'*
ll servlzlo 8eLl Amlche" e dlsponlblle presso le Labaccherle concesslonarle del LoLLo. Sl
LraLLa dl una reLe a forLe caplllarlLa sul LerrlLorlo, parLlcolarmenLe aglle quando sl LraLLa dl
effeLLuare rlscosslone dl pagamenLl. ALLualmenLe - ln base agll accordl sLlpulaLl con le varle
ammlnlsLrazlonl locall e cenLrall - sono aLLlvl presso 22.000 Labaccal servlzl dl:
!! agamenLo del conLrlbuLl lnS per l lavoraLorl domesLlcl
!! 8lscaLLo degll annl dl laurea al flnl penslonlsLlcl
!! 8lscosslone Lassa auLomoblllsLlca
!! 8lscosslone canone 8Al
!! agamenLo 8olleLLe
!! agamenLo MulLe
!! agamenLo 1rlbuLl locall

numerosl Comunl hanno gla sLlpulaLo da Lempo accordl locall con le rlcevlLorle del
LerrlLorlo per la rlscosslone del pagamenLl.

1()2'3-'(*4%&'()%-"*#"-*4(,%$'%,(*
ll Conslgllo nazlonale del noLarlaLo ha sLlpulaLo un accordo nell'amblLo del slsLema 8eLl
Amlche" per la sperlmenLazlone dl un progeLLo dl clrcolarlLa anagraflca. L'lpoLesl ln fase dl
sLudlo prevede la sperlmenLazlone presso alcunl Comunl per consenLlre al clLLadlnl dl
rlchledere cerLlflcaLl anagraflcl dlreLLamenLe presso gll sLudl noLarlll.

1%5"$"*#'*1(55"$0'(*
ll progeLLo 8eLl Amlche on Lhe [ob" - che colnvolge le Camere dl Commerclo - aLLrlbulsce
alle azlende ll ruolo dl Lermlnale per l servlzl della ubbllca AmmlnlsLrazlone.
L'obleLLlvo e consenLlre al dlpendenLl delle lmprese, aLLraverso l collegamenLl alla reLe
lnLerneL messl a dlsposlzlone delle medeslme lmprese, dl usufrulre, dlreLLamenLe dal posLo
dl lavoro, del servlzl della ubbllca AmmlnlsLrazlone.
L'accordo sLlpulaLo a marzo 2009 con ll MlnlsLero, nella prlma fase prevede la posslblllLa dl
pagare conLrlbuLl lnS, canone 8Al, bollo ACl e modello l24.
!
!
116

!"#$%&'()#*$+&,*-(&(.#-&/"(0"#(1"232(
L'accordo ln vla dl deflnlzlone con le banche prevede l'aLLlvazlone presso gll sporLelll del
servlzl dl pagamenLo dl conLrlbuLl per colf e badanLl, pagamenLo del conLrlbuLl prevldenzlall
e ll rlscaLLo degll annl dl laurea.
Sono prevlsLe esLenslonl del servlzlo per l cllenLl dell'lnLerneL 8anklng e presso l Lermlnall
A1M.
ln prospeLLlva ll slsLema bancarlo poLrebbe rlvelarsl un lnLermedlarlo dl grande lnLeresse
anche per le ammlnlsLrazlonl locall, alla luce della caplllarlLa della presenza sul LerrlLorlo e
del faLLo che quasl LuLLl l clLLadlnl hanno una banca dl rlferlmenLo.

4"+5"$*&(
L'accordo ln vla dl deflnlzlone con le larmacle prevede l'aLLlvazlone dl servlzl delle AuSL e
delle 8eglonl quall la prenoLazlone dl presLazlonl sanlLarle, ll pagamenLo dl LlckeL sanlLarl, ll
rlLlro e consegna referLl medlcl. ln molLe realLa locall quesLl servlzl sono gla dlsponlblll
fruLLo dl accordl con le Azlende SanlLarle Locall.

63-+*(*#-&+32$7-2+*(,*(8&-*(65*$%&(
ll venLagllo dl LnLl colnvolLl nel slsLema 8eLl Amlche e ln conLlnua espanslone: sono ln fase
dl sLudlo proLocolll d'lnLesa con la grande dlsLrlbuzlone (AuLogrlll, Conad), la federazlone
nazlonale del consorzl dl baclno lmbrlfero monLano, la ColdlreLLl, 1renlLalla, la CnA (eLc..).


117

!
"!#$%&'(!)!*)!+),(!-%(./)0!1.)'23(!4$11(5(*(!

ALLualmenLe ll slsLema 8eLl Amlche" propone quasl escluslvamenLe servlzl dl LnLl e
ubbllche AmmlnlsLrazlonl cenLrall. Lo scenarlo poLrebbe per radlcalmenLe camblare
rendendo lnLeressanLe anche per l Comunl la scelLa dl quesLo canale, man mano che l
clLLadlnl sl ablLueranno ad usarlo con regolarlLa, grazle alla caplllare offerLa dl osLe e della
lederazlone lLallana 1abaccal. Cccorre qulndl raglonare ln Lermlnl dl un posslblle
camblamenLo nella sLraLegla mulLlcanale degll LnLl. una recenLe rlcerca reallzzaLa,
nell'amblLo del progeLLo lCuLL"
26
, nel LerrlLorlo modenese, ha mlsuraLo la propenslone
del clLLadlnl all'uso del dlversl canall per effeLLuare sempllcl servlzl come pagamenLl e
lscrlzlonl rllevando le seguenLl preferenze (rlsposLe mulLlple): lnLerneL 63, sporLelll Llpo
banca o posLa 39, Lelefono 33, ufflcl comunall 19.

Crazle al progeLLo 8eLl Amlche" sono dunque evldenLl l vanLaggl ln LuLLe le slLuazlonl ln cul
la vasLlLa del LerrlLorlo ammlnlsLraLo da un enLe locale cosLrlnge gll uLenLl a lunghl
sposLamenLl per ragglungere gll ufflcl pubbllcl. lnvece dl decenLrare gll sporLelll sul
LerrlLorlo, sl pu sfruLLare la caplllarlLa delle 8eLl Amlche per rldurre l conseguenLl dlsagl.
una delle pre-condlzlonl per garanLlre ll successo dl 8eLl Amlche" e ln ulLlma anallsl
l'amplezza sLessa del venLagllo dl servlzl offerLl al clLLadlno con Lale slsLema, per coprlre
una gamma rllevanLe dl eslgenze.

un secondo aspeLLo fondamenLale e l'effeLLlva dlsponlblllLa on-llne del servlzl. Cccorre
qulndl lavorare sull'lnLerconnesslone e lnLeroperabllLa fra gll LnLl ln modo da sfruLLare al
megllo ll servlzlo pubbllco dl conneLLlvlLa e sempllflcare lo scamblo daLl fra gll LnLl. Lo
scenarlo ldeale vede ll Labaccalo o ll funzlonarlo posLale che accedono ln slcurezza ad
lnLerfaccla web speclallzzaLl per gll lnLermedlarl che e per molLo slmlle ln Lermlnl dl
poLenzlallLa a quella usaLa dal clLLadlno che sl conneLLe da casa.
una Lerza pre-condlzlone rlguarda gll evenLuall cosLl a carlco del clLLadlno e le prospeLLlve
delle 8eLl Amlche" ln una loglca dl mercaLo concorrenzlale. L'approcclo del Coverno
presuppone un onere parl a zero per la A, Lrasferendo a carlco del clLLadlno gll evenLuall
cosLl del servlzlo e lpoLlzzando una dlffuslone del slsLema ln una loglca dl llbera
concorrenza vlrLuosa" fra le varle reLl.



26
Il piogetto nazionale "IQ0EL" (Innovazione e Qualit negli Enti Locali), il cui capofila e il Comune ui Paima, miia a
costiuiie un sistema scientifico e peimanente ui misuiazione quali-quantitativa uella qualit peicepita uall'utente finale
uei seivizi.

!
!
118

lorse per non LuLLe le posslblll aree dl lnLervenLo saranno ugualmenLe lnLeressanLl ln
Lermlnl dl mercaLo, ln alcune aree urbane, gla da Lempo edlcolanLl e Labaccal faLlcano a
farsl carlco dl nuovl servlzl - per esemplo la vendlLa dl blglleLLl del bus - alla luce dello
scarso glro d'affarl che essl comporLano. ll rlschlo e che ancora una volLa le aree plu
perlferlche" rlsulLlno quelle plu svanLagglaLe, occorrera perLanLo prevedere evenLuall
meccanlsml dl sosLegno economlco del processo.
ual punLo dl vlsLa delle sLraLegle complesslve, e cerLo che con la dlffuslone degll sporLelll
8eLl Amlche" occorrera che l Comunl rldlsegnlno la proprla ldenLlLa ln Lermlnl dl
comunlcazlone e relazlone con l clLLadlnl.
SosLlLuendo la A locale con ll personale dl osLe o con l Labaccal, sl sempllflca e amplla
l'accesso al servlzl, ma al conLempo sl rlschla dl esLlnguere una rodaLa e plu che secolare
relazlone dlreLLa Lra ll Comune e l proprl clLLadlnl.
Cccorre qulndl rlvedere le modallLa dl dlsLrlbuzlone delle rlsorse sul dlversl canall Lenendo
presenLe per che la famlllarlLa con l canall on-llne ln lLalla e ancora molLo eslgua . una
recenLe rlcerca della 8eglone Lmllla 8omagna (Codeslgn del servlzl pubbllcl on-llne per
clLLadlnl e lmprese-2009") ha evldenzlaLo come ll 60 del frulLorl del servlzl on-llne sla
venuLo a sapere della loro eslsLenza ln manlera del LuLLo casuale, clrca un quarLo LramlLe ll
passaparola. Conslderando che ln prospeLLlva ll web rappresenLera ll canale con ll mlgllor
rapporLo cosLl - beneflcl, e qulndl necessarlo deflnlre una chlara sLraLegla dl comunlcazlone
lnLegraLa per lnLerceLLare poLenzlall uLenLl sul nuovl canall: e ll servlzlo che va verso ll
clLLadlno, e non vlceversa".
1uLLo quanLo fln qul anallzzaLo suggerlsce lnLervenLl forLl e declsl ln Lre dlrezlonl:

1.! poLenzlare LuLLl l canall che possono rendere la vlLa sempllce al clLLadlno colnvolgendo
nella gesLlone del processl LuLLl gll lnLermedlarl con cul egll enLra ln conLaLLo. Slano essl
CAl, assoclazlonl dl caLegorla, ordlnl professlonall, grande dlsLrlbuzlone, banche, ecc.
L'approcclo slsLemlco adoLLaLo da 8eLl Amlche" a llvello nazlonale, va decllnaLo anche con
apposlLl accordl locall su speclflcl procedlmenLl,

2.! operare una gesLlone efflcace ed efflclenLe del plcchl" dl rlchlesLa del servlzl, operando
alLresl un rlsparmlo delle rlsorse della A (polche LuLLe le rlsorse sono commlsuraLe al
plcchl" poLenzlall). un caso lnLeressanLe ln Lal senso e la sLraLegla adoLLaLa dal Comune dl
Mllano ln occaslone delle elezlonl ammlnlsLraLlve 2009, duranLe le quall ll personale
comunale presenLe al seggl ha sfruLLaLo quesLo momenLo d'lnLerazlone con l clLLadlnl per
prolungare la valldlLa delle carLe dl ldenLlLa da 3 a 10 annl come prevlsLo dalla recenLe
normaLlva,

3.! poLenzlare e rendere plu efflclenLl LuLLl l canall che possono fornlre lnformazlonl e
asslsLenza personallzzaLa, quall ad esemplo l conLacL cenLer e l slLl web lsLlLuzlonall.


!
119


La capaclLa dl ascolLo e la raccolLa delle eslgenze degll uLenLl e una funzlone fondamenLale
del Lradlzlonall canall dlreLLl dl lnLerlocuzlone, menLre ll decenLramenLo dl LuLLe le
Lransazlonl o la delega ad alLrl aLLorl non lsLlLuzlonall, rlschlano dl far perdere proprlo ll
conLaLLo dlreLLo con ll clLLadlno e dl spersonallzzarne l'lnLerazlone con l'ammlnlsLrazlone
pubbllca. MolLe rlcerche confermano lnfaLLl che al Comunl l clLLadlnl rlchledono una
magglore capaclLa dl ascolLo. uno sLudlo reallzzaLo dal Comune dl Modena nell'aprlle
2009, sempre nell'amblLo del !"#$%&&#'()*+,-(, conferma quesLl daLl: ll 69 degll uLenLl
rlLlene che l'ammlnlsLrazlone dovrebbe ascolLare" magglormenLe l clLLadlnl. lra gll uLenLl
del slLo web comunale, ll 23 ha lnvlaLo messaggl all'ammlnlsLrazlone.

ln quesLo quadro, l conLacL cenLer assumono un ruolo dl grande rllevanza perche ll Lelefono
e dlfaLLl lo sLrumenLo dl comunlcazlone plu dlsponlblle Lra l clLLadlnl. Sono LanLl l Comunl
che hanno lmplemenLaLo negll ulLlml Lempl slsLeml dl ClLlzen 8elaLlonshlp ManagemenL
(C8M) per la gesLlone delle segnalazlonl e del reclaml e per la conduzlone dl servlzl e per le
campagne lnformaLlve ln ouLbound. A Lal proposlLo, esperlenze lnLeressanLl sono sLaLe
reallzzaLe ln LuLLe le grandl clLLa (8ologna, arma, Modena, llrenze, 8oma, venezla, eLc.).
Cuando l servlzl vengono proposLl on-llne, la presenza dl un conLacL cenLer ln grado dl
fornlre supporLo e consulenza ln Lempo reale dlvlene un plus dl fondamenLale lmporLanza.
nelle slLuazlonl d'eccellenza sl conflgura qulndl uno scenarlo dl quesLo Llpo: ll clLLadlno pu
accedere ad un gran numero dl servlzl per vla LelemaLlca, comodamenLe da casa. Se ha del
dubbl o del probleml sa che pu far rlferlmenLo ad un numero dl Lelefono unlco (un conLacL
cenLer) presso cul poLra Lrovare rlsposLe aLLendlblll o effeLLuare segnalazlonl dl guasLl o
malfunzlonamenLl.
nel caso non abbla le capaclLa o l'lnLenzlone dl fare LuLLo da solo, pu recarsl presso un
lnLermedlarlo a lul vlclno, rlspeLLo al Llpo dl servlzlo dl cul ha blsogno, accedendo
rapldamenLe al servlzlo LelemaLlco con l'auslllo dl un operaLore compeLenLe.
nel caso ln cul manchlno le lnformazlonl dl base, ecco che rlLorna uLlle ll numero unlco del
conLacL cenLer, ovvero l numerl unlcl nazlonall, come quelll dl Llnea Amlca", oppure quelll
reglonall. Sl LraLLa, ln sosLanza, dl meLa ufflcl 8elazlone con ll ubbllco" ln grado dl
smlsLare agevolmenLe le rlchlesLe presso le ammlnlsLrazlonl per rlspondere alle lsLanze del
clLLadlnl.







!
!
120
Lsper|enze |nnovat|ve: M||ano, erug|a, arma.
!
Alcune ammlnlsLrazlonl hanno gla avvlaLo lnLeressanLl sperlmenLazlonl che modlflcano l
paradlgml classlcl dl erogazlone del servlzl.
l Comunl dl Mllano e dl erugla sono sLaLl fra l prlml ad erogare l servlzl demograflcl LramlLe
lo SporLello Amlco dl osLe. l loro casl esempllflcano bene le moLlvazlonl che possono
porLare a quesLo Llpo dl scelLa. ll comune dl arma ha svlluppaLo alcune lmporLanLl
collaborazlonl con lnLermedlarl del LerrlLorlo e propone un sLraLegla dl lnLerazlone con l
clLLadlnl e dl dlsLrlbuzlone del servlzl molLo lnnovaLlva.
Interv|sta ad Antong|u||o 8ua - D|rettore centra|e qua||t, serv|z| a| c|ttad|no e
semp||f|caz|one, serv|z| c|v|c| de| Comune d| M||ano
!"#$%&'()&"*++,"$-"./'01&"#$"2$-31/"43"355$36/"-3"78&)$'&1639$/1&"#&$"7&)5$9$"313:)3;$%$"
6)3'$6&"-/"<8/)6&--/"!'$%/"#$"=/76&>"=/6&6&";/)1$)&"?03-%4&")$7%/16)/"#&$"8)$'$")$70-636$@"
ll progeLLo consenLe al mllanesl dl oLLenere ln forma carLacea o ln vla LelemaLlca,
documenLl anagraflcl auLenLlcaLl con ll Llmbro dlglLale senza doversl recare agll sporLelll
comunall. L'obleLLlvo sLraLeglco e quello dl faclllLare l'accesso del clLLadlnl al servlzl della A
e dl rldurre l Lempl delle procedure burocraLlche. ll servlzlo e sLaLo avvlaLo nella sede dl
osLe dl lazza Corduslo e prosegulra per 6 mesl ln vla sperlmenLale con la graduale
aLLlvazlone del servlzlo presso 77 sporLelll. Cll uLenLl possono rlchledere cerLlflcaLl, ln carLa
llbera o ln bollo. ll servlzlo e offerLo al cosLo dl 2 t.
llnora sl sLa sperlmenLando ll rllasclo del soll cerLlflcaLl anagraflcl dl resldenza, sLaLo dl
famlglla, clLLadlnanza, sLaLo llbero e cumulaLlvl e alcune Llpologle dl sLaLo clvlle: nasclLa,
maLrlmonlo, decesso. Alcunl daLl, parzlall, segnano un Lrend ln aumenLo nell'uso del
servlzlo. nel mese dl aprlle 2009 sono sLaLl erogaLl complesslvamenLe 433 cerLlflcaLl.
A3"01"8016/"#$"5$763"76)36&:$%/B"?03-$"7/1/"-&"8)$1%$83-$"'/6$539$/1$"%4&"5$"4311/"78$16/"3#"
366$53)&"?0&76/"%313-&@"<8/)6&--/"!'$%/"%/'&"7$"$16&:)3"%/1":-$"3-6)$"%313-$"
#&--C3''$1$76)39$/1&"%/'013-&@".$"7/1/"3-6)$"6$8$"#$"7&)5$9$/"%4&"8&1736&B"$1"8)/78&66$53B"#$"
&)/:3)&"%/1"<8/)6&--/"!'$%/@"
Sl LraLLa dl un'lnlzlaLlva lnnovaLlva che amplla ulLerlormenLe l canall d'accesso al servlzl per
l mllanesl. L'obleLLlvo del programma dl e-CovernmenL e quello dl creare un'offerLa
mulLlcanale che renda sempre plu sempllce l'accesso al servlzl comunall e favorlsca ll
dlalogo Lra clLLadlno e A, sempllflcando le procedure burocraLlche.
una mulLlcanallLa che mlra ad lnLegrare l canall ln una loglca dl sussldlarleLa e dl
sempllflcazlone del rapporLl Lra .A. e clLLadlnl.
La llnea gulda e quella che lnnerva ll nosLro programma dl sempllflcazlone: porLare la
ubbllca AmmlnlsLrazlone ll plu vlclno posslblle al clLLadlnl.
ln Lal senso la collaborazlone con osLe lLallane ha consenLlLo dl complere un passo dl
grande rlllevo. SlcuramenLe sl procedera ad una lmplemenLazlone graduale del servlzl e del
prodoLLl erogablll ln parLnershlp.
nell'lmmedlaLo fuLuro le operazlonl che ll Comune dl Mllano e lnLeressaLo a condlvldere
con osLe, ma anche con quelle realLa pubbllche e prlvaLe organlzzaLe che sl conslderano
parLner della A nell'oLLlca dl 8eLe Amlca, rlguardano: cerLlflcazlone del servlzl demograflcl
e caLasLall, rlmaLerlallzzazlone dl documenLl che sono deposlLaLl presso la Casa Comunale,
smaLerlallzzazlone del documenLl che enLrano nella A, secondo un flusso che consenLa
all'enLe parLner dl acceLLare ln vla eleLLronlca ll documenLo, smaLerlallzzarlo e spedlrlo
LramlLe LC.
!
121


!"#$%&"'()'$*+,&&%+"'%#-."'%/&+)'-%#%/)'0**"+&)'(%'!0$&"1'-02"')/'-%//'-"#&"+'0')'$"+3)4)'5"61'7"+'
/8"+09%4)0#"'(")'$"+3)4)'-02,#%/):'
l cerLlflcaLl sl poLranno rlchledere anche on-llne e vla e-mall con successlva sLampa
carLacea del documenLo allo sporLello posLale.
L'obleLLlvo del programma dl e-CovernmenL e quello dl creare un'offerLa mulLlcanale,
sLlamo lavorando afflnche a breve sla posslblle rlchledere la cerLlflcazlone aLLraverso ll
Lelefono flsso, a voce o vla fax, e medlanLe Lelefono moblle, con un sms o a voce.
;0#'/8%&&)3%4)0#"'(")'$"+3)4)'%#%9+%*)-)'7+"$$0'<70+&"//0'=2)-0'%3"&"')#'7+"3)$)0#"'()'
20()*)-%+"'>,%/-0$%'#"9/)'$70+&"//)'-02,#%/)'?0+%+)1'7"+$0#%/"1'%/&+0@A'<)'$0#0'/)6"+%&"'
+)$0+$":'
ll progeLLo e ancora nella sua fase sperlmenLale e non e ancora a reglme la dlsLrlbuzlone
presso LuLLl gll SporLelll Amlco, cosl come sl sLa sempre plu afflnando la funzlonallLa della
reLe lnformaLlca. 1uLLavla l'obleLLlvo sLraLeglco del progeLLo e dupllce: faclllLare l'accesso
del clLLadlnl al servlzl della A e rldurre l Lempl burocraLlcl. A reglme slcuramenLe sl
verlflcheranno l rlsulLaLl ln Lermlnl dl oLLlmlzzazlone del Lempl e qulndl delle rlsorse umane.
Cl cl permeLLera dl garanLlre la quallLa del servlzl, a fronLe del Lurnover che non prevede
sosLlLuzlonl e del Lagll dl bllanclo.
!
!
122

!"#$%&'(#)*)+*,-##.*/)0%'1'-*2'3-++-"'4*,'%'5$"#$*6.7.*8$%&'1'*69:4*,$;-5%)<'='*$*8#)#'(#'='*
>$+*2-;0"$*>'*:$%05')*
!"#$$%&'()%'*)+$%,%'(%'-)+.%/%-#,%&0)'#0#1+#/%-#'.+#2%.)'3&'*4&+.)33&'#2%-&'(%'5&*.)'*%'-&33&-#'%0'
60#'*.+#.)1%#'4%7'-&243)**%$#'(%'()-)0.+#2)0.&'()3'*)+$%,%&8'9)'0)'46:'.+#--%#+)'3)'(%+)..+%-%'
4+%0-%4#3%;'<6'=6#3%'-#0#3%'#$).)'()-%*&'(%'%0$)*.%+)')'4)+->?;'
ua varl annl ll Comune dl erugla ha scelLo la sLrada della mulLlcanallLa e della
mulLlfunzlone, a quesLl due Lermlnl abblamo cercaLo dl dare le gambe cosLruendo una reLe
dl sLruLLure che compeneLrano una prlmarla eslgenza, ll face Lo face, che non lnLendlamo
dlsmeLLere, anzl, ognl nosLra azlone dl mlglloramenLo prevede quesLo aspeLLo - ll dlglLal
dlvlde eslsLe e non va assoluLamenLe soLLosLlmaLo.
rlma dell'aLLlvazlone dello sporLello Amlco dl osLe lLallane erano funzlonanLl clnque
sporLelll plurl-funzlone e plurl-enLe dlsLrlbulLl sul LerrlLorlo comunale, un conLacL cenLer
073 073 073 ed un slsLema on-llne LramlLe ll slLo www.comune.perugla.lL con dlverse
posslblllLa dl lnLeraLLlvlLa.
ua clrca Lre annl nel clnque punLl u8 ll clLLadlno pu oLLenere LuLLe le lnformazlonl sulla
A e l sul servlzl e pu avere un rlsconLro lmmedlaLo alle sue necesslLa per plu dl 36 l
servlzl/prodoLLl, uno del quall e la cerLlflcazlone anagraflca. ll fronL end parLeclpa alla
lavorazlone per le fasl dell'acqulslzlone (verlflca congrulLa), del proLocollo e rllasclo e, se
prevlsLa, esegue anche la lavorazlone ln Lempo reale del 36 servlzl/prodoLLl.
Sl LraLLa dl un lmporLanLe numero dl servlzl che hanno porLaLo negll ufflcl decenLraLl
139.132 clLLadlnl a rlchledere cerLlflcaLl, aLLesLaLl, ecc. Alla presenza flslca vanno agglunLl
ulLerlorl 70.387 LlckeL aperLl aLLraverso ll ConLacL CenLer, superfluo rlporLare l numerl degll
accessl al porLale comunale.
ll mlglloramenLo operaLlvo e legaLo al forLe decenLramenLo, appllcando ll prlnclplo dl
sussldlarleLa.
ll progeLLo 8eLe Amlche cl ha daLo l'occaslone dl concreLlzzare la nosLra scelLa operaLlva e,
dalla prlma collaborazlone con osLe lLallane, per ll rllasclo della cerLlflcazlone anagraflca,
oggl sLlamo perfezlonando un accordo con le larmacle Comunall che lncremenLa l punLl dl
erogazlone del nosLrl servlzl con 11 nuovl presldl, sLlamo lnolLre predlsponendo una reLe dl
sporLelll auLomaLlcl ldonel al rllasclo ln luoghl presldlaLl: Assoclazlonl dl caLegorla, noLal,
Crdlne degll avvocaLl, ecc.
ALLraverso ll web, per LuLLe le lsLlLuzlonl e gla posslblle lnLeraglre con la banca daLl
anagraflca on-llne, lncremenLeremo la posslblllLa del rllasclo on-llne della cerLlflcazlone
anagraflca aLLraverso l'ldenLlflcazlone con la ClL e al plu presLo daremo anche la posslblllLa
dl camblare la resldenza anagraflca con conferma on-llne enLro 10 glornl dal prlmo lnpuL.
9&0'=6)*.#'#,%&0)'(%'#$$%-%0#2)0.&'263.%-#0#3)'#%'-%..#(%0%'#0->)'%3'.+#(%,%&0#3)'*4&+.)33&'
()33"#0#1+#/)')'3"@A5'*%'.+#*/&+2#0&B'-&2);'
La funzlone del face Lo face non pu che essere rafforzaLa dalla mulLlcanallLa, la Lecnologla
non rlsolve LuLLo ma sl pone semmal come medlaLore dl servlzlo. La Lendenza e quella dl
fare dl quesLl sporLelll, sempre plu speclallzzaLl, ll secondo llvello dl accesso al clLLadlno.


!
123

!"#$#%&''(")$(%&*%+('+#$$(%,&%-#."&/&(%&'0(.1)$&"(%$#*#0('&+(2%+3#%(.)%$.)1&$#%&*%'41#.(%4'&+(%
.&-5(',#%'('%-(*(%5#.%&*%6(14'#%1)%)'+3#%5#.%)*$.&%7'$&8%9*%'41#.(%4'&+(%"&#'#%4-)$(%-(*(%&'%
4')%*(:&+)%&'0(.1)$&")%(%5#'-)$#2%&'%5.(-5#$$&")2%,&%#.(:).#%"#.&%#%5.(5.&%-#."&/&%$.)1&$#%&*%
$#*#0('(;%
ll numero unlco della ClLLa dl erugla 073073073 rlsponde per una plurallLa dl enLl e
azlende dl servlzl che vanno dal Comune dl erugla alla ASL2, alle azlende dl raccolLa del
rlfluLl, della moblllLa, del parcheggl, dell'acqua. un numero voluLo dall'AmmlnlsLrazlone
Comunale che nel glro dl pochl annl - quaLLro, dl cul due sperlmenLall - e ll numero
Lelefonlco ormal uLlllzzaLo come prlmarlo accesso al servlzl, non solo perche fonLe dl
sempllcl lnformazlonl sulle aLLlvlLa della A. e delle Azlende collegaLe, ma perche aLLraverso
quesLo numero e posslblle, ad esemplo, prendere appunLamenLl per molLl servlzl
dell'AmmlnlsLrazlone Comunale e per la SanlLa evlLando flle e perdlLe dl Lempo al clLLadlno.
l servlzl erogaLl dal numero unlco, sono dlvenuLl lndlspensablll e adesso sono parLe del
procedlmenLo ammlnlsLraLlvo, come una vera re-lsLruLLorla per varle praLlche .
Cla al conLaLLo Lelefonlco vengono lnserlLl l daLl relaLlvl alla persona, deflnlLe le Llpologla
delle rlchlesLe e delle praLlche, ll servlzlo fornlsce documenLazlone aLLraverso fax o e-mall,
fornlsce lo sLaLo delle praLlche, gesLlsce un servlzlo dl memory aLLraverso Sms. CuesLe
operazlonl permeLLono un'azlone dl recupero della produLLlvlLa dell'operaLore dl sporLello
che Lrova ll clLLadlno lnformaLo e gla fornlLo della documenLazlone necessarla per la
praLlca, Lra l'alLro conoscendo l daLl anagraflcl e avendo formallzzaLa la Llpologla dl praLlca
da esamlnare.
<(%-5(.$#**(%)1&+(%,&%=(-$#%)%=#.4:&)%#.(:)%,)%>4)*+3#%$#15(%-#."&/&%)'):.)0&+&8%?4)*&%)*$.&%
-#."&/&%5($.#@@#.(%#--#.#%#.(:)$&%-4%>4#-$(%+)')*#;%
Lo svlluppo fuLuro dl quesLl servlzl supporLaLl dalla Lecnologla ha due llmlLl: uno la fanLasla,
l'alLro la burocrazla, che ha volLe ha la megllo sulla prlma. Comunque sembra che ormal,
dopo l'lncremenLo del llvelll dl slcurezza uLlllzzablll, anche quesL'ulLlmo llmlLe sla ln vla
d'esLlnzlone. non credo cerLo che cl llmlLeremo al rllasclo slncrono del documenLo
anagraflco con osLe lLallane, sono ln canLlere anche alLrl servlzl che colnvolgeranno le
sLruLLure dl dellvery dl osLe, al flne dl fornlre servlzl a domlclllo per segmenLl dl clLLadlnl
selezlonaLl e/o su base LerrlLorlale.










!
!
124
!"#$%&'(#)*)*+,-%)*.)//)0*1'%$##-%$*2$##-%$*2$%&'3'*),,)*4$%(-")*$*),,$*!56%$($*$*7)%'-*
7)%'"'0*1$,$8)#-*9$,*2'"9):-*),,;<8$"3')*!""-&)3'-"$*#$:"-,-8':)0*2$%&'3'*),*
='##)9'"->=-5?"$*<5':-*@*=-5?"$*9'*4)%5)*
!"#$%&'()#*+#,-.&-#/-#.)-"+00-1%#('&).%2)#+((%3-0+%(+##4).#"5).%6-0+%()#*)+#2).3+0+#-+#
$+11-*+(+7#8'-"+#2%(%#+#4.+($+4+#*+#9%(*%#)#+#$-(-"+#$/)#-3)1)#+(*+3+*'-1%:#
nel 2002, quando ll Comune dl arma ha lnauguraLo ll CenLro Servlzl al ClLLadlno nel nuovo
cenLro ulrezlonale ufflcl Comunall" (uuC), l'obleLLlvo era rlorganlzzare l'LnLe ln funzlone
delle eslgenze e del blsognl del clLLadlnl.
una macchlna efflclenLe e snella, capace dl operare per obleLLlvl e dl mlsurarsl con l
probleml, avendo ben chlaro che la flnallLa e soddlsfare ll clLLadlno, aveva blsogno prlma dl
LuLLo dl rlconoscersl ln una sede unlca, che ha consenLlLo dl abbandonare le declne dl ufflcl
sparsl per la clLLa.
Con un pro[ecL flnanclng e sLaLo cosLrulLo ll uuC, un edlflclo con quaLLro llvelll fuorl Lerra
ed un plano -1 lnLeramenLe dedlcaLo ad accogllere ll clLLadlno con orarl a sua mlsura (34
ore dl aperLura seLLlmanall). L'lnformaLlca e sLaLa sublLo la carLa vlncenLe che ha consenLlLo
dl reallzzare ll progeLLo degll SporLelll ollfunzlonall: arrlvare a far sl che ognl operaLore
fosse ln grado dl erogare ognl servlzlo comunale, dall'anagrafe al servlzl educaLlvl, dalle
praLlche edlllzle al permessl dl sosLa, dal servlzl soclall al commerclo.
ll fronL offlce unlco, LramlLe una banca daLl dove LuLLe le procedure sono anallLlcamenLe
descrlLLe e un sofLware che consenLe ln manlera sempllflcaLa dl reglsLrare e proLocollare
LuLLe le praLlche presenLaLe, cosLlLulsce l'lnLerfaccla unlca per ll clLLadlno, evlLando cosl
quel rlmandl da un ufflclo all'alLro che generano lungagglnl e lnsoddlsfazlone nell'uLenLe.

Cgnl servlzlo e sLaLo anallzzaLo e re-lngegnerlzzaLo per plegarsl alla loglca dl un operaLore
despeclallzzaLo, e quesLo processo ha reso posslblle Lrasferlre sul web la quasl LoLallLa del
servlzl al clLLadlno e un buon numero dl servlzl per le lmprese.
La loglca segulLa per l servlzl on-llne e quella dell'auLenLlcazlone (LramlLe ClL o userld e
password rllasclaLe da una cerLlflcaLlon auLhorlLy lnsleme ad una casella dl LC) e quella dl
garanLlre che LuLLl gll ademplmenLl della praLlca slano rlsolLl on-llne, senza eccezlonl.
un alLro canale forLemenLe uLlllzzaLo e quello della Lelefonla cellulare con l'lnvlo dl SMS per
lnformare dello sLaLo della praLlca: gll SMS lnvlaLl ognl anno sono declne dl mlgllala e
hanno consenLlLo dl ellmlnare alLreLLanLe comunlcazlonl carLacee o Lelefonlche con un
slgnlflcaLlvo rlsparmlo economlco.

lnflne, nel 2008 ll Comune dl arma ha aLLlvaLo un conLacL cenLer mulLlcanale (Lelefono,
fax, e-mall, SMS) che cosLlLulsce punLo dl accesso unlco al Comune e al suol servlzl. ll
conLacL cenLer gesLlsce anche esposLl e segnalazlonl del clLLadlnl, lnolLrandole agll ufflcl
compeLenLl per la rlsposLa.






!
125


ll colovolqlmeoto ottlvo Jl lotetmeJlotl vlclol oqll oteotl - ooo sotto Jl ketl Amlcbe Jl
Jlmeoslooe locole - ooo solozlooe cbe cteo volote oqqlooto, specle se l setvlzl sooo
Jlspoolblll oo-lloe. Oooll solozlool ovete loJlvlJooto?
l servlzl on-llne sono dlverse declne, ma rlschlano dl aumenLare ll dlglLal dlvlde o dl essere
soLLouLlllzzaLl se non sl sLudlano sLraLegle per lncenLlvarne l'uso.
ll Comune dl arma ha punLaLo sul colnvolglmenLo dl alcune caLegorle dl lnLermedlarl, del
cul servlzl l clLLadlnl sono gla ablLuaLl ad usufrulre, per reallzzare una sLraLegla flnallzzaLa a
dlmlnulre l'accesso al proprl sporLelll e conLemporaneamenLe a sempllflcare le procedure.
l SlndacaLl lnqulllnl, ad esemplo, fornlscono asslsLenza a chl deve compllare la domanda per
l'assegnazlone dl un allogglo, le assoclazlonl dl commerclanLl a chl deve presenLare le
comunlcazlonl relaLlve ad aperLure, varlazlonl e subenLrl negll eserclzl dl vlclnaLo, l CAl
calcolano l'lSLL necessarlo per deLermlnare le reLLe del servlzl dell'lnfanzla.
A LuLLl quesLl soggeLLl e sLaLa offerLa la posslblllLa dl accedere al servlzl on-llne con ll ruolo
dl superuLenLe" che pu compllare ll form per conLo dl un proprlo asslsLlLo, sulla base dl
un aLLo dl delega che l'uLenLe complla presso l'enLe cul sl e rlvolLo.
Cgnl assoclazlone, paLronaLo, ecc. ha poLuLo ablllLare un cerLo numero dl proprl operaLorl,
cul e sLaLa assegnaLa userld e password personale, con valenza dl lnLermedlarlo per alcunl
servlzl.
CuesLa sLraLegla ha consenLlLo dl dlffondere l'uso del servlzl on-llne facendo dl quesLl
lnLermedlarl lnnanzlLuLLo degll uLlllzzaLorl ln prlma persona e qulndl del LesLlmonlal ln
grado dl dlffonderne la conoscenza.
loltlmo tossello Jello vostto sttoteqlo moltlcooole ll cootoct ceotet. Oltte olle
lofotmozlool e ollo qestlooe Jelle ottlvlt Jl ckM, ovete lo ptevlslooe Jl etoqote vetl e ptoptl
setvlzl otttovetso poesto cooole?
Cla oggl ll conLacL cenLer permeLLe al clLLadlnl dl svolgere al Lelefono numerose aLLlvlLa che
alLrlmenLl rlchlederebbero la loro presenza flslca presso gll ufflcl. er esemplo, e gla
posslblle rlchledere cerLlflcaLl ed auLenLlche, rlchledere ll nulla osLa per carLe d'ldenLlLa per
l non resldenLl, effeLLuare verlflche anagraflche, rlcercare lo sLaLo delle conLavvenzlonl o
prenoLare la Sala MaLrlmonl.
Ma la cosa plu lnLeressanLe e proprlo ll slsLema che sLa dleLro alla gesLlone del conLaLLo,
ossla ll slsLema dl ClLlzen 8elaLlonshlp ManagemenL, che rlbalLa, dl faLLo, ll rapporLo
spersonallzzaLo Lra l clLLadlnl e AL, mlrando a cosLrulre una relazlone uno-a-uno, basaLa
sulla conoscenza delle eslgenze e del blsognl del slngoll. ua quesLe basl sl parLe per
rlspondere ln modo rapldo e concreLo alle rlchlesLe del clLLadlnl.







!
!
126
La vosLra ammlnlsLrazlone sLa sperlmenLando anche soluzlonl per monlLorare ln Lempo
reale le presLazlonl quall-quanLlLaLlve del proprl canall e per valuLare ll llvello dl
soddlsfazlone del clLLadlnl duranLe l'erogazlone del servlzl?
L'adeslone del Comune dl arma alla sperlmenLazlone delle emoLlcons" e solo l'ulLlmo
Lassello dl un percorso dl valuLazlone delle performance della nosLra AmmlnlsLrazlone
nell'erogazlone del servlzl pubbllcl.
ul faLLo punLlamo a mlsurare ll grado dl soddlsfazlone del clLLadlnl nel confronLl dell'ouLpuL
del nosLro fronL end, ma, ln realLa, slamo lmpegnaLl ln un percorso complesslvo che ha
come base ll noLo assunLo: la quallLa progeLLaLa spesso non colnclde con la quallLa erogaLa
ed ancor meno con quella perceplLa.
Lcco perche cl slamo faLLl parLe aLLlva, assumendo ll ruolo dl capoflla, nel progeLLo
nazlonale lCuLL" (lnnovazlone e CuallLa negll LnLl Locall) che mlra a cosLrulre un slsLema
sclenLlflco e permanenLe dl mlsurazlone quall-quanLlLaLlva della quallLa perceplLa
dall'uLenLe flnale.
ll LuLLo passando aLLraverso una grlglla dl valuLazlone faLLa dl parameLrl sLandardlzzaLl,
rlconoscluLl come valldl da LuLLe le AL colnvolLe.
1uLLo quesLo avra, chlaramenLe, forLl rlcaduLe sul plano organlzzaLlvo della macchlna
comunale, ln qualche caso, porLando al rldlsegno complesslvo dl procedure e flussl, un vero
e proprlo drlver per la relngegnerlzzazlone del processl lnLernl.

!"#$%&"%'"()&$*+&,-,".,-"&##$/'-,"+'"0%&(1-&234&$#,5"%,&"(,-/&4&"

ll modello dl dlsLrlbuzlone del servlzl pubbllcl che sl va dellneando con 8eLl Amlche"
apporLa elemenLl dl probablle efflcacla ln Lermlnl dl sempllflcazlone per ll clLLadlno.
Ma ll rlschlo e che sl produca una molLlpllcazlone del fronL end e del relaLlvl cosLl, senza
una marcaLa oLLlmlzzazlone che operl nella loglca dell'efflclenza e della quallLa.
Alcunl Lasselll che poLrebbero comporre ll quadro complesslvo della rlforma dlsLrlbuLlva del
servlzl pubbllcl sono ancora ln dlvenlre. rovlamo ad elencare l plu evldenLl.

L'accesso al servlzl on-llne del Comunl sl sLa ancora svlluppando secondo loglche dl
auLoreferenzlallLa per slngolo enLe: ll mlo servlzlo sl Lrova sul mlo porLale". ln realLa, dal
punLo dl vlsLa del clLLadlno, l'accesso al servlzl on-llne dl LuLLa la A sarebbe declsamenLe
plu praLlco e sempllce ln modo unlflcaLo e cenLrallzzaLo. erche lmparare ad usare
lnLerfacce dlverse? erche doLarsl dl molLepllcl accounL, smarL-card e password?
Anche dal punLo dl vlsLa del slngolo enLe, l vanLaggl dl un accesso cenLrallzzaLo unlco" alle
appllcazlonl sarebbero dlversl: la posslblllLa dl effeLLuare economle dl scala sla sul fronLe
dello svlluppo del servlzl, sla su quello dell'asslsLenza conLlnuaLlva e personallzzaLa, la
posslblllLa dl lnvesLlre magglormenLe sulla quallLa del back offlce e sul fronLe
dell'lnLeroperablllLa, pluLLosLo che sull'lnLerfaccla graflca e sulla gesLlone del proprlo
porLale.

!
127


8esLerebbe da sclogllere ll nodo del llvello LerrlLorlale adeguaLo per quesLo accesso
unlco": quello nazlonale? L quello reglonale? quello provlnclale? Cppure quello lnfra-
comunale?
un esemplo molLo lnLeressanLe e rappresenLaLo dal porLale reallzzaLo dalla 8eglone lrlull
venezla Clulla (hLLp://carLaservlzl.reglone.fvg.lL/). 1ramlLe l'accesso con la C8S e posslblle
frulre dl numerosl servlzl dl enLl dlversl - dal campo sanlLarlo alle ammlnlsLrazlonl locall - ed
effeLLuare l pagamenLl nel confronLl della A.
Anche anallzzando le prospeLLlve del CenLrl Servlzl 1errlLorlall e emerso ll nodo del llvello
LerrlLorlale adeguaLo, e sensaLo che ognl CS1/ALl sl preoccupl dl lnvenLare" una proprla
lnLerfaccla per l'accesso al servlzl o e plu sensaLo lnvece che concenLrl l proprl lnvesLlmenLl
sulla quallLa del back offlce?
lnflne, occorre chledersl se nel dlsegno ln evoluzlone delle 8eLl Amlche" non slano proprlo
quesLe a candldarsl per dlvenlre ll punLo prlnclpale d'accesso al servlzl non solo dl sporLello
ma anche on-llne. er esemplo grazle alle opporLunlLa mulLlcanale dl osLe? Se la
prospeLLlva e quella dl poLenzlare al masslmo l servlzl on-llne, ecco che sl pongono
lmmedlaLamenLe due probleml molLo concreLl: la gesLlone del documenLo lnformaLlco da
parLe del clLLadlno, le soluzlonl, almeno LranslLorle, per rendere efflclenLe sul mercaLo" la
documenLazlone eleLLronlca nelle manl del clLLadlnl.
ll prlmo problema e legaLo ad un approcclo dl fondo dell'ammlnlsLrazlone pubbllca che
conLlnua a vedere ll documenLo lnformaLlco come una sempllce verslone agglunLlva dl
quella carLacea, sforzandosl dl lndlvlduarne llmlLl e regole d'uLlllzzo. ne e rlprova ll faLLo
che l'lnnovazlone plu recenLe ln Lermlnl dl sempllflcazlone - presunLa - per ll clLLadlno, sla
la dlsLrlbuzlone dl una casella dl posLa eleLLronlca cerLlflcaLa (LC) per LuLLl. ln realLa, sl
LraLLa dl un modello che repllca esaLLamenLe ll processo Lradlzlonale, lnLroducendo una
slmll-raccomandaLa", che dovrebbe conLenere slmll-cerLlflcaLl".
CerLamenLe alcune conseguenze poslLlve della LC - almeno dal punLo dl vlsLa della A -
sono evldenLl. Cuando LuLLl l clLLadlnl saranno doLaLl dl LC, l cosLl per l'lnvlo delle noLlflche
verranno praLlcamenLe azzeraLl. lnolLre, sl poLra sempllflcare noLevolmenLe ll meccanlsmo
delle deleghe alla flrma lnLerno alle ammlnlsLrazlonl, ln llnea Leorlca poLrebbe flrmare LuLLo
ll Slndaco. un ulLerlore vanLagglo derlva dall'lnvlo dl LC alla A. Cl sLlmolera forLemenLe
la dlglLallzzazlone del processl sln dall'avvlo del procedlmenLo, nella dlrezlone dl quel
modello dl servlzlo !""#$%&%'!"( che LuLLl ausplcano.
ln Lermlnl dl dlglLallzzazlone del rapporLo A/clLLadlno, e forse plu lnLeressanLe l'approcclo
del casseLLo flscale" dell'Agenzla delle LnLraLe, ovvero uno spazlo vlrLuale, un fasclcolo on-
llne, ln cul sl raccolgono auLomaLlcamenLe LuLLl l rlsulLaLl delle lnLerazlonl fra ll conLrlbuenLe
e l'Agenzla. La cura e la conservazlone dl quesLo spazlo sono a carlco dell'lsLlLuzlone e non
del clLLadlno, che sempllcemenLe sl llmlLa a deLenerne le chlavl" dl accesso.
Cosa accadra lnvece al documenLl spedlLl LramlLe la LC? Come e dove verranno conservaLl
dal clLLadlnl? Anche se ll cosLo dl una casella dl posLa cerLlflcaLa e ormal sceso a llvelll
molLo bassl, al dl soLLo dl una declna dl euro, le problemaLlche gesLlonall e organlzzaLlve
che essa lnLroduce sono ancora da valuLare, e saranno probabllmenLe quelle che ne
decreLeranno o meno ll successo.
!
!
128

Sul fronLe della conservazlone e dell'esLenslone della valldlLa glurldlca del documenLl
lnformaLlcl, flrmaLl dlglLalmenLe, nel caso slano sLampaLl, e sLaLo gla evldenzlaLo come
recenLemenLe slano apparse sul mercaLo soluzlonl per mlgllorarne la praLlclLa dal punLo dl
vlsLa del clLLadlno e dell'enLe erogaLore. Cggl, lnfaLLl, un documenLo lnformaLlco flrmaLo
dlglLalmenLe manLlene la sua valldlLa solo nel formaLo orlglnarlo. ll clLLadlno sl Lrova qulndl
nella slLuazlone dl poLer rlchledere un documenLo per vla LelemaLlca, oLLenendolo LramlLe
LC, flrmaLo dlglLalmenLe, salvo pol rlLrovarsl con un flle lnuLlle nel caso esso debba essere
presenLaLo come allegaLo carLaceo per moLlvazlonl legall, Lecnlche o organlzzaLlve.
Sono ln corso numerose sperlmenLazlonl che superano quesLo problema generando un
!"#$%&'(")"!*+, sLampablle soLLo forma dl codlce a barre bldlmenslonale. CuesLa soluzlone
consenLe ln qualslasl momenLo dl rlsallre al conLenuLo del documenLo e dl cerLlflcare la
fonLe che lo ha emesso.
Sl LraLLa dl una soluzlone lnLelllgenLe e praLlcablle uLlle per la lunga fase dl Lranslzlone dal
formaLo carLaceo ln ognl parLe del processo verso l'*++'(")"!*+, che consenLe dl far vlvere
vlrLualmenLe ll documenLo carLaceo manLenendone cosl LuLLl l vanLaggl gesLlonall.
una prlma lnlzlaLlva plloLa, gla clLaLa nel caplLoll precedenLl, e naLa presso ll comune dl
8avenna ed e gla esLesa a LuLLa la CommunlLy neLwork dell'Lmllla 8omagna, menLre
analoghe soluzlonl sono ln corso presso ll comune dl Mllano e dl 1orlno.
ll Lema della molLlpllcazlone delle credenzlall dl accesso e LuLLora lrrlsolLo. lnolLre,
conslderaLa la mancaLa dlffuslone della ClL, resLano lrrlsolLe le crlLlclLa dovuLe alla
prollferazlone dl smarL card emesse da varl enLl.
La prospeLLlva plu lnLeressanLe, quanLomeno dal punLo dl vlsLa del clLLadlno, sembrerebbe
ancora quella dl persegulre del slsLeml d'ldenLlLa federaLl. ll proLoLlpo e gla sLaLo svlluppaLo
nell'amblLo del progeLLo lCA8, e la sua lmplemenLazlone e gla valuLablle, ad esemplo,
grazle al plano LelemaLlco della 8eglone Lmllla 8omagna. ll modello federaLo, seppur
complesso dal punLo dl vlsLa Lecnlco e organlzzaLlvo, ha ll grande vanLagglo dl lasclare
lnalLeraLa la LlLolarlLa degll enLl, ln Lermlnl dl rlconosclmenLo e generazlone delle
credenzlall agll uLenLl. Le medeslme credenzlall consenLono pol al clLLadlno dl accedere a
LuLLl l servlzl degll enLl federaLl fra loro. Appare sublLo evldenLe come quesLo modello
presupponga una sosLanzlale unlLarleLa d'lnLenLl e dl veduLe a llvello LerrlLorlale, sla dal
punLo dl vlsLa preLLamenLe lnformaLlco, sla da quello organlzzaLlvo. Senza un forLe
coordlnamenLo quesLa soluzlone rlsulLerebbe assal poco praLlcablle e la dlmenslone
reglonale - che e quella aLLualmenLe plu lnLeressanLe ln Lermlnl dl coordlnamenLo - vede
realLa assal dlverse nel panorama nazlonale ln Lermlnl dl capaclLa dl lndlrlzzo degll enLl e,
sopraLLuLLo, dl capaclLa reall dl colnvolglmenLo del Comunl. l quall, lo sl rlbadlsce ancora
una volLa, hanno la LlLolarlLa" della gesLlone dell'ldenLlLa (anche dlglLale) del loro clLLadlnl.

Sul Lema della profllazlone degll uLenLl le sLraLegle degll enLl sono varle. Chl pone magglore
aLLenzlone sulle funzlonallLa auLorlzzaLlve del servlzl on-llne, Lende a soLLollneare
l'lmporLanza della cerLezza del rlconosclmenLo, ponendo spesso ln secondo plano l'aspeLLo
comunlcaLlvo dell'lnLerazlone con ll clLLadlno. Al conLrarlo, alcune ammlnlsLrazlonl
preferlscono non preoccuparsl Lroppo dl sapere esaLLamenLe chl cl sla all'alLro capo della
!
129

reLe, valorlzzando l'apporLo parLeclpaLlvo e sperlmenLando conLlnuamenLe soluzlonl
aglll" per l'accesso al servlzl. Alcunl llmlLl sono evldenLemenLe posLl dalla normaLlva, ma
alcune funzlonl dell'enLe possono essere espllcaLe con modelll molLo dlversl. er esemplo,
la gesLlone delle segnalazlonl del clLLadlnl a venezla e basaLa su un conceLLo dl
semlanonlmaLo e auLoconLrollo della congrulLa dell'operaLo da parLe degll sLessl clLLadlnl,
al conLrarlo ln alLre clLLa quesLo servlzlo presuppone la comunlcazlone preclsa del proprl
esLreml dl rlconosclmenLo. Sempre a venezla sono ln corso sperlmenLazlonl per
l'ablllLazlone degll accessl alle aree wl-fl meLropollLane LramlLe l rlferlmenLl della proprla
carLa dl credlLo. Soluzlonl che nascono con l'lnLenLo dl sempllflcare l'accesso e che
fondamenLalmenLe dlsconoscono la cenLrallLa del slsLeml dl profllazlone unlflcaLl,
concedendo lndlreLLamenLe al clLLadlno ll dlrlLLo dl possedere molLepllcl ldenLlLa on-llne.
ua un laLo, qulndl, una loglca aperLa, ln sLlle Web 2.0, dall'alLro lnvece approccl plu legaLl al
paradlgma del ClLlzen 8elaLlonshlp ManagemenL, ln cul gll sLrumenLl mulLlcanale e
l'aLLenzlone alla reglsLrazlone punLuale degll uLenLl, dovrebbero porLare verso una gesLlone
plu arLlcolaLa della relazlone con ll clLLadlno.
l modelll dl erogazlone del servlzl che sl possono lmmaglnare per ll fuLuro passano LuLLl per
una aLLenLa anallsl delle Lre componenLl che caraLLerlzzano l'lnLerazlone
clLLadlno/ammlnlsLrazlone:

!! la rlcerca delle lnformazlonl e la loro accesslblllLa,
!! la reallzzazlone compleLa delle Lransazlonl,
!! la soddlsfazlone dl evenLuall blsognl dl consulenza, asslsLenza, ascolLo e feed back.

La componenLe LransaLLlva e quella che plu facllmenLe pu essere delegaLa a Lerzl. Sl LraLLa
dl canall e sLrumenLl con l quall e vanLaggloso gesLlre gll scambl per ll clLLadlno o per
l'ammlnlsLrazlone, la prlorlLa e erogare ll servlzlo, chludere la praLlca, gesLlre l flussl dl daLl
che occorrono, oLLlmlzzare Lempl, cosLl, rlsorse.

La componenLe lnformaLlva necesslLa dl una decllnazlone mulLlpla ln modo da garanLlre un
correLLo e cosLanLe flusso lnformaLlvo verso l clLLadlnl. Cccorre qulndl lndlvlduare due
Llpologle dl canall lnformaLlvl:
!! quelll generallsLl, con un modello dl Llpo !"#$%&$'( da uno a LanLl", che slano una
garanzla ln Lermlnl dl agglornamenLo e reperlblllLa (slLl web, clrculLl Lelevlslvl, magazlne
comunall, ecc.),
!! quelll #)*+ (#+ #)*, ln grado dl erogare lnformazlonl personallzzaLe per l slngoll uLenLl
sulla base dl preferenze espresse dagll sLessl o dl azlonl dl markeLlng predlLLlvo da parLe
dell'ammlnlsLrazlone. l conLenuLl sono normalmenLe gesLlLl dlreLLamenLe dalle aree
lnLeressaLe dell'ammlnlsLrazlone, ma le plaLLaforme dl erogazlone possono essere comunl
(slLl web con slsLema dl auLenLlcazlone, e-mall e sms #)+%*,$)% o con slsLeml dl selezlone
degll argomenLl, ecc.).

!
!
130
La componenLe relazlonale e quella che magglormenLe poLrebbe sublre profonde
evoluzlonl al varlare del modelll dlsLrlbuLlvl del servlzl. La vlrLuallzzazlone degll sporLelll con
l'avvenLo dell'onllne o la loro sosLlLuzlone con quelll dl 8eLl Amlche" lmpongono dl
poLenzlare la capaclLa dl ascolLo del Comunl. L' necessarlo avere ben chlaro che cl che sl
sLa dando ln gesLlone e ll canale, non la relazlone con l'uLenLe.
ll rlschlo e perdere dl vlsLa cl che dovrebbe dlvenLare ll prlnclpale parameLro dl
valuLazlone della relazlone con l'uLenLe, cloe la sua esperlenza complesslva nel confronLl
dell'ammlnlsLrazlone, faLLa dl un lnsleme eLerogeneo dl conLaLLl, percezlonl, successl,
rlfluLl, paure, proposLe, rlchlesLe lnevase. Senza capaclLa dl ascolLo ll Comune non e plu ln
grado dl modlflcare e rlprogeLLare l proprl servlzl e aLLlvlLa.
nuove forme d'lnLerazlone sono ln fase dl sperlmenLazlone presso numerosl LnLl Locall:
LramlLe varl soclal neLwork, con l'aLLlvazlone dl funzlonallLa Web 2.0 sul slLl comunall, con ll
poLenzlamenLo della capaclLa dl raccogllere segnalazlonl e lnpuL dalla clLLadlnanza.
ClLre al dlnamlcl sLrumenLl del Web 2.0, un canale sembra parLlcolarmenLe ln grado dl
rlspondere a quesLo blsogno dl ascolLo: l conLacL cenLer dl ulLlma generazlone. Lsperlenze
come quella gla anallzzaLa presso ll Comune dl arma sl sono aLLrezzaLe con una
meLodologla dl C8M che consenLe effeLLlvamenLe dl Lrasformare la voce del clLLadlno ln
daLo anallLlco, per la rlprogeLLazlone del servlzl e della sLessa AmmlnlsLrazlone.
!

!
!
!







!
!