Caso 5: Competencias Organizacionales y del personal de un Grupo Hotelero

1.- Identificar y Justificar las Core-Competences de la Cadena PERU RESSORT. Debemos entender a la Core-Competences o Competencias Organizacionales como los factores crticos de xito empresarial que diferencian a una empresa de cualquier otra empresa rival de su sector y la posiciona en ventaja, a la luz de la percepcin y relacin con los clientes finales y potenciales consumidores. De acuerdo a lo estudiado, el Primer Core-Competence que podemos considerar es la Proyeccin Social, es decir, que se quiere lograr que en cada Hotel de la Cadena cumpla un Rol determinante dentro de la sociedad donde se desarrolla mediante la presentacin y promocin de la ciudad en la cual se ubique; y que ello impacte en forma positiva en la mejora de la calidad de vida de la Comunidad y su Cultura. Un segundo Core-Competence, sera la Calidad del Servicio entindase como dar el Mejor Servicio; el cual considera que el cliente requiere: un valor aadido del producto ofrecido, el servicio en s, la experiencia y prestacin que se le ofrece al cliente con la finalidad de que el cliente se sienta comprendido, escuchado, seguro, importante, cmodo, bienvenido y satisfecho. Todo ello, con la finalidad de fortalecer la Marca Per por medio de la Promocin de Clster Tursticos para cada zona donde se vayan a localizar los hoteles. Creando una zona afluente de turistas y que se puedan brindar otros servicios adicionales a los que daran los hoteles como visitas tursticas, actividades recreacionales, entre otros; mediante el incentivo de que otros operadores desarrollen otras propuestas en las zonas elegidas. Un ltimo Core-Competence sera la Identificacin Regional, entendindose a esta como una Sociedad con rasgos especficos que se exteriorizan por elementos culturales de cada regin, especialmente en lengua, arquitectura, costumbres, comidas y entre otros rasgos; y con los cuales se identifican sus habitantes. Para este fin, se contara con personal 100% peruano y que sean de las zonas en donde se encuentren cada Hotel. Con ello se quiere identificar la identidad de cada hotel con el personal que brinda el servicio; ya que son ellos quienes representan a la empresa. Este personal sern quienes reciban en cada hotel al visitante, con lo cual se da la idea de que se hace responsabilidad social; y que nos pueden brindar una mejor estada a los turistas al ser conocedores de la zona.

2.- Construir el Diccionario de Competencias del Personal.

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

COMPETENCIAS INDIVIDUALES 1.1 Colaboracin Capacidad para brindar apoyo al cliente interno o externo, responder a sus necesidades, requerimientos y solucionar sus problemas o dudas, aunque stos no hayan sido manifestados expresamente. Facilita el logro de objetivos, creando relaciones basadas en la confianza. 1.2 Comunicacin eficaz Capacidad para escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y oportuna la informacin requerida por los dems a fin de alcanzar los objetivos organizacionales. 3.1 Compromiso Supone un esfuerzo permanente hacia la consecucin de un objetivo. Ello implica un elevado grado de integracin de la disposicin fsica, emocional e intelectual sobre lo que desea conseguir. 3.2 Liderazgo Es la habilidad necesaria para orientar la accin de los grupos humanos en una direccin determinada, inspirando valores y anticipando escenarios de desarrollo del grupo. Considera la habilidad para fijar y dar seguimiento a objetivos y la capacidad de retroalimentar integrando las opiniones de otros. 4.1 Integridad Es actuar conforme a las normas ticas y sociales en las actividades relacionadas con el trabajo. Implica actuar con honestidad incluso en negociaciones difciles con agentes externos. 4.2 Toma de decisiones Capacidad para analizar diversas alternativas, considerando el momento, recursos disponibles y su impacto en el negocio, eligiendo luego la ms ptima, a fin de contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Implica capacidad para ejecutar las acciones con calidad, oportunidad y conciencia de las consecuencias de la decisin que se tome. 5.1 Conocimiento del mercado Es la capacidad de comprender las necesidades de los clientes. Capacidad de prever las tendencias, las diferentes oportunidades del mercado, las amenazas de las empresas competidoras, y los puntos fuertes y dbiles de la propia organizacin. 5.2 Iniciativa Es la predisposicin a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la autorresponsabilidad y autodireccin.

1. Orientacin al cliente

2. Orientacin al logro

3. Responsabilidad social Corporativa

4. Orientacin al Mercado

COMPETENCIAS INDIVIDUALES

GRADOS / NIVELES DE LA COMPETENCIA INDIVIDUAL I II III Cumple con sus obligaciones sin desatender los intereses de otras reas. Tiene slida reputacin personal en la comunidad a la que pertenece.

1.1 COLABORACIN

Alienta al buen desarrollo de las tareas de Comprende la necesidad de que todos todos con sus actitudes. Tiene slida colaboren unos con otros para la mejor reputacin profesional y genera confianza consecucin de los objetivos generales. de los dems sin descuidar sus obligaciones especficas.

Escucha a los dems y selecciona los mtodos ms adecuados para comunicarse Se comunica de forma clara y concisa. de forma efectiva. Minimiza las barreras 1.2 COMUNICACIN EFICAZ Escucha a los dems y trata de que afectan el mensaje. Promueve dentro de comprender lo que quieren expresar. su ambiente cercano el intercambio de informacin.

Disposicin a escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y oportuna la informacin requerida por los dems a fin de lograr los objetivos organizacionales. Practica el feedback.

4.1 CONOCIMIENTO DEL MERCADO

Elabora planes de accin para afrontar las Analiza su entorno y reacciona cuando amenazas que se presenten y crea se presente un problema que afecte a la estrategias para aprovechar las empresa. Conoce a su competencia oportunidades. Conoce la segmentacin del directa. mercado en el que se desarrolla.

Identifica las tendencias del mercado. Propone proyectos alineados con los objetivos estratgicos. Se antepone a las oportunidades o amenazas que se presenten en su entorno. Conoce todo el mercado en el que opera.

4.2 INICIATIVA

Toma decisiones en momentos de crisis, tratando de anticiparse a las situaciones que puedan surgir. Acta rpida y decididamente en una crisis. Tiene distintos enfoques para resolver un problema.

Se adelanta para los acontecimientos que puedan ocurrir en el corto plazo. Crea oportunidades o minimiza los problemas potenciales. Es capaz de evaluar las principales consecuencias de una decisin a largo plazo. Da respuesta rpida a los cambios.

Se anticipa a las situaciones con una visin a largo plazo; acta para crear oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los dems. Elabora planes de contingencia. Es promotor de ideas innovadoras.

COMPETENCIAS INDIVIDUALES

GRADOS / NIVELES DE LA COMPETENCIA INDIVIDUAL II Se fija objetivos altos y los cumple casi siempre. Predispone un esfuerzo en grado medio que integre su disposicin fsica, emocional e intelectual para el logro de los objetivos de la empresa. Escucha y retroalimenta al grupo promoviendo la participacin y orienta al grupo hacia fines comunes. Fija objetivos comunes y los transmite con claridad. No cumple rdenes que considere no sean ticas. Con sus actitudes demuestra franqueza, y establece relaciones basadas en el respeto y la confianza. Existe coherencia entre su discurso y su accionar. Capacidad para identificar y analizar los problemas reconociendo que se debe tomar una decisin para llegar a la solucin de ste. Capacidad de identificar los aspectos relevantes para la toma de decisiones.

III

2.1 COMPROMISO

Instrumenta adecuadamente las directivas recibidas. Fija objetivos de alto rendimiento para el grupo que no siempre llega a alcanzar. Piensa primero en s mismo, antes que en el grupo. Presta atencin a las necesidades del grupo y fija acciones comunes. Toma en cuenta los intereses del grupo. Establece acciones considerando los intereses y contextos del grupo. Entre quienes interactan con l, tiene imagen de confianza ya que no se contradice en su accionar. Est orgulloso de ser honrado. Es honesto en las relaciones con los clientes.

Se esfuerza permanentemente por lograr sus objetivos personales y los organizacionales. Establece para s mismo objetivos de alto desempeo, y los alcanza con xito. La comunidad en la que se desenvuelve lo percibe como un ejemplo a seguir por su disciplina y alta productividad. Se preocupa por la participacin de todos los integrantes del grupo, genera un clima positivo y orienta la accin hacia fines comunes. Acta con confianza, coherencia y autocrtica. Retroalimenta oportunamente. Se considera un referente en materia de integridad. Trabaja de acuerdo a sus valores, aunque ello implique un coste o riesgo. Aun cuando algo sea productivo, puede abandonar un producto o servicio, si esto fuera poco tico. Supone un anlisis y una comprensin clara de las alternativas para alcanzar un objetivo. Capacidad para convencer y desarrollar diferentes alternativas de solucin del problema, viendo las ventajas y desventajas de utilizar una u otra.

2.2 LIDERAZGO

3.1 INTEGRIDAD

3.2 TOMA DE DECISIONES

No analiza varias alternativas antes de tomar una decisin. Se enfoca en el problema, dando soluciones rpidas y no siempre elige la mejor opcin.