MESA DE AYUDA Media tcnica en sistemas Grado 11

Introduccin
Una mesa de ayuda es la herramienta ms importante que tiene una organizacin para interactuar con los clientes; esta es tal vez y en muchos casos la nica manera y la mejor alternativa Para solucionar las necesidades y los fallos relacionados con las TI de los clientes. En la institucin educativa Manuel Jos Caicedo del municipio de Barbosa se est implantando una mesa de ayuda para la solucin de dificultades y problemas relacionados con las tecnologas de la informacin, con las que cuenta este establecimiento. Esta mesa de servicio se basa en el concepto de trabajar con una serie de bases o niveles en los cuales se recibirn y resolvern los incidentes de los usuarios; segn su nivel de dificultad el usuario podr interactuar con la base que ms se acople a la necesidad del usuario. Algunas de las fallas que se trataran en la mesa de ayuda, y observando la necesidad de la institucin, tal vez la ms comunes seria la relacionadas con la infraestructura de la red y fallas en todos los equipos de la misma, adems, todo lo relacionado con el software y el hardware institucional, incluyendo all el inventario general y una base de datos para mantener un monitoreo de dichos elementos. La Mesa de Servicio, est orientada a recibir incidentes de t e c n o l o g a . El proceso de Administracin de Incidentes y Administracin de Configuraciones de acuerdo a las mejores prcticas alineadas con ITIL.

Marco terico
Mostrar al cliente de un centro de soporte enmarcado en la industrializacin de grandes proyectos enmarcadas en las mejores prcticas de industria con el fin de que lo adopte como parte de su organizacin. Esto no quiere decir que sea de manera inmediata sino que daremos pautas para que se pierdan los objetivos de soporte dentro de la organizacin a medida que se vallan dando las mejoras en la estructura del soporte, esto no se ver a corto plazo ya que el proyecto que presentaremos est bien redactado y bien estructurado, esto est bien comprometido por la organizacin de la esquema del soporte. Igualmente estaremos capacitados para resolver y contar con las herramientas necesarias para brindar un buen servicio dentro del marco conceptual de una mesa de ayuda.

Elementos a contemplar durante la metodologa de implementacin de la solucin La solucin a implementar debe responder y satisfacer una necesidad y que maximice la utilizacin del soporte brindado por la organizacin y que asegure la totalidad de las solicitudes atendidas y procesadas para que el usuario sea adecuadamente informado de los requerimientos brindado por la organizacin.

Conceptualizacin
Definicin de categora Es grado de jerarqua dentro de un orden para los procesos de gestin utilizando tcnicas que ayudan a definir aspectos tales como: Encargados de la contestacin de peticiones. Primaca en las peticiones de usuarios internos El espacio de tiempo en que se deben dar soluciones Servicios de soporte a usuarios La capacidad de adaptacin para acogerse a nuevos procedimientos en la solucin de fallas

2 . 2 qu es un incidente? Un incidente es cualquier evento que retrase la Disponibilidad de la informacin y los recursos tecnolgicos para la solucin de problemas. 2.3. Qu es un problema? Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecucin del fin de informar y que causan incidentes. 2.4. Qu es un cambio? Son cada una de las modificaciones que se realizan a nivel del hardware o del software. 2.5. Qu es un requerimiento?
Es la Peticin o solicitud que se considera necesaria para la solucin de un problema

2.6. Los procesos

Son el conjunto de actividades o eventos que se baj ciertas circunstancias con el fin de mejorar la mesa de ayuda o de conseguir alguna tcnica para hacerlo

2.7 Mesa de servicio

Son los recursos para gestionar y solucionar todos los posibles incidentes de manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados a TIC

ALCANCE
La mesa de ayuda est capacitada para orientar y solucionar problemas dentro de la institucin educativa Manuel Jos Caicedo relacionado con las TIC y su debida solucin. 3.1. Objetivos iniciales de la Mesa de ayuda Esta ayudara y se implementara en pro a las necesidades de la institucin educativa Manuel Jos Caicedo y la ayudara a solucionar los problemas ms frecuentes que presenten en el uso de las TI previniendo las posibles fallas que se presenten en el uso de las mismas Esto se lograra con: 3.2 niveles de atencin Funciones de primer nivel Solucionar las llamadas referentes a problemas con equipos de cmputo y soporte para solucionar los problemas de los mismos. Soporte en herramientas de internet (correo, acceso a internet, etc.)

Reparar los problemas de los usuarios de la mesa de ayuda 3.2.2 funciones de segundo nivel -Se atendern los incidentes de los usuarios ya sean urgentes como problemas que afecten al usuario y sean sensibles al tiempo y no haya una solucin disponible. Altas como las anteriores pero con soluciones disponibles, medias que afecten al usuario pero no sean sensibles al tiempo y que tengan soluciones disponibles y bajas que no necesiten mayor urgencia. De acuerdo a lo anterior se asignara un tiempo Urgente: 2 horas Alta: 4horas Media: 8 horas Baja: 8 horas

3 . 3 . Horarios de atencin Se atender de 6: am a 6: pm horas durante las cuales se trabaja en la institucin y se podr solucionar cada uno de los problemas que se presenten. 3.4. Servicios Atendidos 3.4.1. - solucin de problemas va telefnica - mantenimiento de los equipos - solucin de problemas en el software 3.4.2. - mantenimiento de hardware - solucin de problemas en los equipos a nivel fsico 3.5. Herramienta de gestin Interfaz web - Creacin de una pgina para solucin de problemas sencillos Interfaz de correo - Correo electrnico desde el cual se respondern inquietudes y se ayudara a resolver problemas. Ticket - Vista de las colas donde se encuentran los Solicitudes. - Posibilidad de bloquear los Solicitudes. - Soporte para generar respuestas estndar para los Solicitudes.

- Soporte para generar respuestas automticas para los Solicitudes en las colas. - Registro de Historia del ticket, evolucin de los estados del ticket y acciones tomadas en el ticket. - Posibilidad de aadir notas a los Solicitudes. - Zoom para Solicitudes. - Posibilidad de mover los Solicitudes entre colas. - Soporte para definicin de prioridad, SLAs y Urgencia de Solicitudes. - Asignacin de SLAs, prioridades y urgencias a los Solicitudes. - Posibilidad de imprimir la informacin del ticket en formato pdf. - Soporte para el cambio de responsable del ticket. - Posibilidad de seleccionar varios Solicitudes para ejecutar una accin para todos

PERSONAL
4.1. Roles en la Mesa de Servicio 4 . 1 . 1 . An a l i s t a s d e p r i m e r n i v e l Escuchar telefnicamente a los clientes con lo referente a temas de la mesa de ayuda, asistindolos en los problemas que se presenten en el uso de las TI y resolvindolos de una forma rpida y eficaz en base a los conocimientos que los trabajadores y tcnicos en esta rea posean. Responsabilidades: vigilar la reparacin de los problemas que presente un usuario encontrar otras fuentes para dar soluciones a problemas no resueltos en este nivel realizar un seguimiento a las solicitudes aqu presentadas garantizar un trabajo de calidad Confirmar que las peticiones hechas por los usuarios sean acordes a las soluciones dadas por los especialistas renovar el inventario solucionar cualquier tipo de incidente Comunicarse efectivamente con los usuarios y los directivos Atender de manera correcta y gentil al usuario garantizar que el registro, respuesta y soporte fueron dados correctamente. 5.1.2Analistas de segundo nivel Este nivel cuenta con tcnicos semejantes a los del primer nivel pero con ms capacidad y experiencia para la solucin de problemas.

Responsabilidades:
proporcionar una respuesta rpida y efectiva a las solicitudes pasadas del primer nivel. adquirir las herramientas necesarias para el soporte y solucin de incidentes. comunicar al primer nivel sobre los incidentes que afectan el servicio.

 informar a l primer nivel acerca de nuevos servicios notificar a l primer nivel sobre herramientas para el soporte de los usuarios 5.1.3Coordinador de la Mesa de Servicio Mantener el buen funcionamiento de la Mesa de ayuda Responsabilidades saber con qu herramientas cuenta la mesa de ayuda participar en las juntas para velar por un buen servicio inspeccionar y tener informacin acerca de los procesos y decisiones tomadas en la mesa de ayuda. tener claro los problemas que hay en la Mesa de ayuda estudiar nuevas necesidades que deben ser implementadas en la mesa de ayuda Revisar el desempeo de los analistas de primer nivel saber el nivel de satisfaccin de los usuarios coordinar los horarios de trabajo 4.2. Organigrama 4.2.1. Estructura Administrativa Da un canal directo entre la masa de ayuda y los clientes atendiendo as los problemas de mayor urgencia en conjunto con los trabajadores ya sean de primer o de segundo nivel dando as soluciones eficaces, rpidas y oportunas. Tiene un conjunto de trabajadores velando por que se cumplan los requisitos y las expectativas de la mesa de ayuda que es brindar un buen servicio que satisfaga a los clientes. 4.2.2. Estructura Operacional Da la posibilidad a los clientes de comunicarse con la mesa de ayuda para solucionar los problemas que presenten adems de que con los correos todo lo ofrecido por la mesa de ayuda se dar al cliente una herramienta para solucionar y prevenir ms problemas y as u vez de comunicarse con el proveedor de los servicios de mantenimiento.

1ENTREGABLES

Servicios que se prestan Comunicacin va telefnica con el cliente Tcnicos prestadores del servicio de reparacin de equipos Informes sobre los problemas ms comunes
Responsabilidad del cliente

La responsabilidad de los clientes tambin vara ya que nosotros estamos entregando de manera casual y amable a una solucin a la problemtica de la atencin al cliente tambin esperamos un buen uso de ella por parte del cliente. El usuario afectado llamar a la mesa de ayuda para reportar todos los problemas y requerimientos de soporte de IT para la prctica de un nico punto de contacto. El cliente proveer todos los datos de contacto para poder solucionar su solicitud y brindarle un mejor servicio, tambin debe proveer una descripcin clara del problema que presenta y como haca uso de este, proporcionara todo lo relacionado a la problemtica tambin incluir nmero de series marca del equipo y sus anomalas. En caso del envo de un tcnico al puesto de trabajo del usuario, proveer claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionar el acceso del tcnico al edificio/lugar de atencin, tendr que tener en cuenta cual es el nombre del tcnico y cul es su especialidad y a qu horas estar llegando al lugar de residencia. 4.4 responsabilidad del administrador o supervisor del contrato El administrador de contrato, debe realizar el seguimiento al cumplimiento de los ANS pactados entre las partes y cumplir con lo aqu dicho. El administrador debe presentar capacidad de suministrarle toda la informacin de lo que hizo y como lo hizo y tambin debe darle un informe completo tambin cules son sus proveedores y que hizo para poder llegar a una solucin rpida y efectiva y que este se entere en general de su servicio. En caso de presentarse inconvenientes crticos al interior de la organizacin que requieran la participacin de diferentes reas de la compaa, es necesario el acompaamiento para la coordinacin de actividades y gestin de personal y recursos para que no siga habiendo dichos inconvenientes y poder brindarles un excelente servicio. Debe realizar la autorizacin de recursos y herramientas para que haya una excelente atencin al cliente.