Tema 2. Superando las expectativas del cliente en Walt Disney World Sntesis.

Presentaron un Slogan de su fundador que dice asi: Ustedes pueden soar, crear, disear y construir el lugar mas maravilloso del mundo, pero para esto se requieren personas que hagan del sueo realidad.

Aqu se ve una firme adhesin a la Gerencia. Se menciona que despus de muchos aos los miembros del elenco de primera lnea siguen siendo los mas importantes de la empresa. Menciona tambin que las prioridades para Walt Disney son: La satisfaccin de los invitados o clientes El Housekeeping La Estandarizacin

Siempre hay limpieza y seguridad. Un ejemplo para la satisfaccin del invitado fue una regla que aplicaron que un bote de basura no debe de estar a mas de 25 metros del invitado. Otro punto en donde se menciona que esta empresa tiene mucha adhesin a la Gerencia es: Cualquier miembro del elenco de Walt Disney World que camine por el parque debe de recoger la basura que se encuentre y se menciona Si el Seor Michael Eisner estuviese all, el hara lo mismo. El sueo de Walt Disney era ofrecer servicios que no solo satisfagan a los invitados sino que tambin superen sus expectativas en forma constante. Un punto importante en la aplicacin del Gemba-Kaizen, que es mejorar, mejorar y mejorar. Lo que se ve es que se ensea a los participantes o empleados la filosofa Disney, la historia de la empresa y los detalles del trabajo. Esto conlleva a la capacitacin, conocimiento de procedimientos y ejecutarlos como se indican. Otro punto es que los 37,000 empleados que tiene Disney sino tuvieran procedimiento todos empezaran a trabajar a como ellos creen que est bien. Y la Gerencia le sera casi imposible manejar el comportamiento de los miembros del elenco y el negocio y por tanto, mucho menos la satisfaccin del cliente o invitado.

Otro punto importante es que primero se comuniquen y despus vendan los boletos aunque esta sea su funcin primaria. Los ensean a ver, conocer, y ejecutar los procedimientos de una forma agradable, divertida y servicial. Aplican la psicologa cuando un vendedor de globos, a los nios debe de arrodillarse para colocarse al mismo nivel visual de los nios. Tambin la Ergonoma tanto para tirar la basura como recogerla sin agacharse. Se abre a que los miembros del elenco tienen la facultad para tomar iniciativas cada vez que sea necesario para superar las expectativas de los visitantes. Aunque estos pueden generar gastos en un principio, puede ser una inversin a largo plazo. Tienen muy apegado los procedimientos pero nada que afecte a la integridad de las personas. Las polticas siempre se refuerzan en privado con los empleados. Walt Disney World tienen bien implementado lo siguiente: Manejo de Personas Servicio de Calidad Liderazgo Creatividad Orientacin Estandarizacin Diagnostico ( Causas- Fallas).

Me imagino que cuando recin empezaron con la creacin de estos parques de diversiones debieron de tomar en cuenta desde un principio a las personas con respecto a sugerencias o comentarios para ir manejando dia a dia a lo que esto llevo a llegar hasta donde estn, superando sus propias expectativas, y la de los clientes y en donde toman muy en cuenta el manejo de personas, calidad, liderazgo, creatividad, orientacin y estandarizacin. Propuesta de Solucion. Siento que ya tienen bien implementado los procedimientos, las lneas a seguir de Gerencia.Y sobre todo que tienen que mejorar dia a dia para superar las expectativas de ellos mismos y la de los clientes. Conclusiones.

Deberamos de aplicar el Benchmarking para ayudar a otra empresas ya que a lo que se comprendi no haba ninguna queja con respecto al servicio.