Apostila de Atendimento Ao Cliente

aTenDIMenTO aO clIenTe
Administrao Regional do Senac no Estado de So Paulo Gerncia de Desenvolvimento Sidney Zaganin Latorre Coordenao Tcnica Diogo Vieira Ligo Teixeira Apoio Tcnico Valquria Monte Cassiano Rizzo Senac-SP 2006 Atualizao do Material Didtico Cleide Aparecida Goy Edio e Produo Edies Jogo de Amarelinha
aTenDIMenTO aO clIenTe
2006
Atendimento ao Cliente
SUMRIO
Introduo / 5 1. QUEM O CLIENTE? / 6 Cliente versus consumidor Cliente externo Cliente interno Tipos de clientes Perfil comportamental de clientes 2. O NEGCIO CHAMADO ATENDIMENTO AO CLIENTE / 12 O valor do cliente Gesto de produtos versus gesto de servios Estratgia de relacionamento com clientes Tendncias para o mercado de Atendimento ao Cliente 3. O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO / 17 Quem deve trabalhar em atendimento? Como manter e desenvolver novas habilidades Marketing pessoal Relacionamento interpessoal Entendendo as diferenas individuais 4. O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE / 24 A comunicao como ferramenta de trabalho As barreiras da comunicao A qualidade da comunicao Modalidades da comunicao Comunicao assertiva O feedback no processo de atendimento Entendendo as principais modalidades do atendimento Princpios bsicos para um atendimento eficaz 5. A TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES /42 Os principais equipamentos e expresses utilizados em atendimento 6. A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES / 50 Como lidar com clientes difceis Como lidar com clientes irritados A negociao como excelncia no atendimento A tica no atendimento Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) Cdigo de auto-regulamentao do setor de relacionamento com clientes
e consumidores
Como ser excelente no atendimento Referncias Bibliogrficas / 61
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INTRODUO
O mundo dos negcios est cada vez mais competitivo, seja pela efetivao do processo de globalizao, pelo crescimento acelerado das Tecnologias da Informao ou pelo aperfeioamento dos processos de qualidade dos produtos ou servios oferecidos. A profissionalizao de diversos setores da economia, aliada ao novo perfil, s novas exigncias e aos novos hbitos de consumo dos clientes, tambm contribui para o incremento dessa competitividade. Considerando-se as dificuldades advindas dessa situao, todas as organizaes comeam a buscar desenfreadamente diferenciais que favoream seu posicionamento neste mercado. O simples fato de oferecerem produtos com qualidade j no garantia de sucesso nos negcios. Os clientes querem muito mais do que produtos ou servios com qualidade desejam algo mais que justifique sua escolha pela empresa ou marca com a qual est se relacionando. E isso pode ser o tipo de atendimento oferecido, ou seja, o atendimento que est fazendo a diferena no mundo dos negcios e com que as empresas se organizem em torno dos clientes. O foco no cliente pressupe uma nova postura gerencial: uma organizao de forma sinrgica e integrada para cada vez mais prestar o melhor servio de atendimento a todos os pblicos que se relacionam com a empresa. Essa nova postura fundamental para aqueles que lidam diretamente com o cliente. Ao adot-la, a empresa no s preserva a sua imagem, como tambm cria o diferencial de competitividade que lhe garante a preferncia e a credibilidade quanto aos produtos ou servios que est oferecendo. Portanto, o sucesso das empresas cabe aos profissionais que atuam diretamente junto ao pblico e que tm, muitas vezes, de administrar atritos e conseqentes desgastes de imagem. Pensando nesse cenrio, o Senac So Paulo oferece o curso bsico de Atendimento ao Cliente, desejando contribuir com seu aprimoramento profissional nessa difcil arte de satisfazer com excelncia as necessidades dos clientes.
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CAPTULO 1
QUEM O CLIENTE?
Cliente toda pessoa ou grupo de pessoas que necessita de nossos servios e/ou produtos. Pode ser externo ou interno. Os clientes so a razo da existncia da empresa e, conseqentemente, constituem os motivos principais de qualquer atividade.
Conscincia da importncia do cliente nas empresas
Cliente versus consumidor

Embora essas sejam palavras largamente utilizadas no mundo dos negcios, a diferena entre os dois conceitos no meio empresarial muito importante: o cliente caracterizado pela habitualidade do local da compra (compra sempre da mesma empresa) e o consumidor quem compra pelo ato de comprar, independentemente do local da compra (compra de empresas diferentes).
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Existem empresas que organizam departamentos para atender clientes e departamentos para atender consumidores, distintamente.
liente
Consumidor
Cliente externo
O cliente externo a pessoa ou o grupo de pessoas que utiliza os produtos e/ou servios de sua empresa. O sucesso de uma empresa depende muito da fidelidade de seus clientes.
Cliente do salo de beleza
Cliente interno
O cliente interno pessoa ou departamento aquele que, para realizar o seu trabalho, depende do trabalho desenvolvido por outros departamentos da empresa.
Gerente
Secretria
Trabalho em equipe
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Tipos de clientes
O cliente de hoje no o mesmo de ontem nem ser o mesmo de amanh. Suas necessidades, expectativas e percepo mudam a todo instante. Conhecer os diferentes tipos de clientes e o perfil comportamental deles muito importante para todos os profissionais que se relacionam com clientes em sua atividade profissional. A figura a seguir apresenta uma escala de clientes de acordo com o grau de relacionamento que ele mantm com as empresas.
Escala de clientes
Fonte: Disponvel no site ABT: www.abt.org.br, Jos Tefilo Neto, Consultor.
a) Clientes experimentadores: tomaram conhecimento de sua empresa/produto e comearam a explorar at que ponto eles so relevantes, atravs de compras experimentais.
Cliente experimentador
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b) Clientes regulares: compram de sua empresa h muito tempo, confiam nela e adotam os processos e valores de sua empresa.
Cliente regular ou fiel
c) Clientes defensores: So clientes regulares, comprometidos, que estaro sempre ao lado de sua empresa, fazendo de seu negcio uma referncia.
Cliente defensor ou jesuta
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Perfil comportamental de clientes

Assim como existem diferentes tipos de clientes, eles tambm divergem no que diz respeito ao comportamento. O uso produtivo do estilo comportamental fundamental aos profissionais que se relacionam com clientes.
Estilo comportamental Caractersticas (como ) Necessidades (o que quer) Dados e fatos concretos. Informaes claras, breves e precisas. Material direto e objetivo. Idias apresentadas de forma objetiva. Lidar com preciso tcnica. Utilizao inteligente do tempo. Um bom debate. Abordagem (o que fazer) Evite toc-lo exageradamente. Faa gestos comedidos. Reforce visualmente fatos e dados. Utilize a lgica, separando a razo da emoo. Apresente solues objetivas e prticas. Reconhea as realizaes. Ser pontual. Organizao e planejamento. Organizado. Arrumado, metdico e pontual. Gosta de: planejar; cumprir prazos; elaborar controles; burocracia; segurana; tarefas estruturadas. Conservador. Extremamente detalhista. Cronogramas e plano de ao por escrito. Comportamento confivel. Garantias de qualidade e conformidade. Explicaes detalhadas. Referncias e dados histricos. Riscos baixos. Ordem, limpeza e preciso. Cumprir os compromissos com rigor. Demonstre profundo conhecimento. Informe detalhes com preciso. Planeje bem a seqncia da abordagem. Apresente solues conservadoras e seguras. Mostre tudo o que puder (grficos, tabelas, relatrios). Encare-o e pea que ele explique as coisas.
Dominador e autoritrio. Analisa, quantifica e diagnostica. Lgico, crtico e realista. Gosta de: nmeros; trabalhar sozinho; ser desafiado; resolver problemas; explicar questes. Processa logicamente os fatos reais.
CLIENTE DECISIVO
CLIENTE ANALTICO
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Estilo comportamental
Caractersticas (Como )
Necessidades (o que quer)
Abordagem (o que fazer) Enfatize aspectos inovadores.
Iniciativa e imaginao. Decide e age de modo intuitivo. Corre riscos. CLIENTE INTUITIVO Gosta de: experimentar; especular; variedades e agir simultaneamente; inovao; lidar com o futuro. Tem viso global. muito visual. Exemplos metafricos. Novidades. Material visual. Poucos detalhes (viso geral). Ligao com o cenrio geral. Tarefas desafiadoras. Vrias idias e conceitos.
Oua atentamente com expresso pensativa. Apresente diversas alternativas e possibilidades. Esteja aberto para discutir outras opes/ idias. Demonstre espontaneidade. Dedique tempo para contatos. Valorize as idias do interlocutor. Abordagem divertida para assuntos gerais. Passe emoo com o ritmo e timbre de voz. Esteja vontade e olhe nos olhos. Mencione o que outros aprovam. Esteja fisicamente prximo. Identifique afinidades pessoais. Reconhea as qualidades pessoais. Oua bastante e estimule-o a falar.
expressivo e emocional. curioso. sensvel com os outros. CLIENTE AMIGVEL Toca muito as pessoas. Oferece apoio e auxlio. Fala muito. envolvente e informal.
Empatia e envolvimento. Considerao por suas necessidades. Toque pessoal e informal. Boa postura e relacionamento pessoal. Respeito ao sentimento dos outros. Calor humano.
Aprecia a intimidade. Considerao igual para todos.
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CAPTULO 2
O NEGCIO CHAMADO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Uma empresa pode ter negcios direcionados para o comrcio ou a indstria, ou ser uma empresa de prestao de servios, voltada para qualquer segmento de mercado, desde o mais simples aos mais complexos. Entre os fatores que contribuem para que as empresas percam mercado est o tratamento dispensado aos clientes. Vale reforar que a responsabilidade de se relacionar com os clientes est nas mos de todos os colaboradores da empresa, desde a recepo/portaria at a presidncia da empresa. Ou seja, todos so responsveis por prestar um excelente atendimento aos clientes internos e externos.
Empresa
Cuidando dos clientes
Como vimos at agora, o atendimento afeta o negcio da empresa de vrias maneiras, por exemplo, pode afetar a sua imagem, a credibilidade dos produtos, os resultados financeiros e operacionais, bem como a participao e a permanncia da empresa em seu segmento de mercado.
Participao no mercado
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Por isso, muitas empresas procuram incessantemente melhorar as relaes com seu pblico na rede de relacionamentos. Muitas delas, em busca de um diferencial competitivo, desenvolvem aes de confiana e lealdade mais fortes junto aos clientes e consumidores de uma forma geral.
Relao de lealdade
O valor do cliente
Nesse contexto, lembramos o que diz Philip Kotler, considerado o papa do marketing, em sua obra clssica Administrao de marketing (12 edio): conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e reter os j existentes. A declarao parece simples, entretanto, vale lembrar que os clientes de hoje so mais difceis de satisfazer. O cliente do sculo XXI est mais informado, tem maior conscincia dos preos praticados no mercado, so facilmente abordados pela concorrncia com ofertas iguais ou at melhores que as nossas. O maior desafio segundo os gurus do marketing no mais deixar os clientes satisfeitos, pois os concorrentes tambm podem fazer isso. O maior desafio conquistar e manter os clientes fiis ao nosso produto ou servio, de modo que eles no nos troquem por nada... como encant-los a ponto de no quererem mais nem olhar para um concorrente. Nesse cenrio, surge a importncia de se estudar as melhores tcnicas para se atender clientes com o objetivo de mant-los fiis aos nossos produtos e servios.
O cliente do supermercado
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Gesto de produtos versus gesto de servios

O quadro a seguir apresenta algumas particularidades na gesto de produtos e servios. Enfatizaremos, nesta anlise, a importncia da qualidade do atendimento tanto na gesto de produtos quanto na gesto de servios.
Produto Um objeto, algo tangvel Depende de habilidades tcnicas Igual para todos, de acordo com o projeto Consistente/concreto (passa pelos sentidos) Relao permanente Pode ser estocado, guardado, usado Qualidade: na produo Todo mundo v Pode ser em srie Tem forma caracterstica Interao posterior Pouca influncia do humano, alta tecnologia, lgica Servio Uma experincia, algo intangvel Depende de habilidades humanas Diferente, de acordo com o combinado Abstrato (depende do humor do profissional) Relao instantnea No estocado, guardado; lembrado Qualidade: processo/comportamento/atitudes S quem usufrui v A entrega humanizada Tem impactos, benefcios Interao instantnea Alta dependncia do ser humano, motivao
Estratgias de relacionamento com os clientes

Para uma empresa investir no relacionamento com seus clientes/consumidores, precisa desenvolver uma estratgia de atuao para todas as reas que tm contato com os clientes, distinguindo os nveis de relacionamento que pretende realizar. A seguir, relacionamos algumas estratgias de atendimento aos clientes utilizadas por algumas empresas: a) Atendimento bsico: o vendedor vende o produto ou servio, mas no contata o cliente novamente. b) Atendimento reativo: o vendedor vende o produto e estimula o cliente a procur-lo se tiver qualquer dvida ou reclamao sobre o produto. c) Atendimento ps-venda: o vendedor telefona para o cliente logo aps a venda para verificar se o produto atendeu s suas expectativas. Solicita tambm do cliente sugestes para melhoria do produto e possveis problemas. Essas informaes ajudam a empresa a melhorar continuamente seus produtos.
Sempre que for lido produto, leia-se produto/servio.
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d) Atendimento pr-ativo: o vendedor telefona para o cliente de vez em quando para informar os melhores usos do produto ou a utilidade de novos produtos. e) Marketing de freqncia, programas de fidelizao ou milhagem: planejado para recompensar os consumidores que compram freqentemente ou em grandes quantidades. Na verdade, trata-se de uma extenso do princpio de Pareto 20% dos consumidores podem representar 80% dos seus negcios. f) Marketing de clubes: Muitas empresas tm criado conceitos de clubes ou milhas em torno de seus produtos. A filiao a um clube pode ser oferecida automaticamente aps a compra ou promessa de compra de determinada quantidade ou pagando-se uma taxa. g) Relacionamento com o cliente: a empresa trabalha continuamente com o cliente, criando um verdadeiro elo de conhecimento e aprendizado sobre esse cliente, procurando oferecer-lhe cada vez mais produtos e servios que atendam s suas expectativas.
Tendncias para o mercado de Atendimento ao Cliente
Tendncias para o mercado de atendimento
A seguir, encontramos algumas tendncias para o futuro do setor de Atendimento ao Cliente. As empresas devero ter perspiccia para perceber essas novas tendncias e anteciparse a elas. capacidade de mudana (flexibilidade na Gesto da Mudana); aprendizado constante (rever procedimentos); independncia departamental; alto grau de integridade e tica na prestao dos servios; equilbrio e harmonia globalizados;
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estratgias nicas de relacionamento; grande desafio: satisfazer plenamente os consumidores por meio de produtos e servios, garantindo a lealdade; o diferencial do atendimento ser a interatividade: uma pessoa insatisfeita pode se fazer ouvir por milhes de pessoas via rede; criao dos direitos do consumidor no comrcio eletrnico; centrais de atendimento pr-ativas que antecipem as necessidades dos consumidores e no simplesmente sendo reativas; a prestao dos servios de atendimento ser global, com autonomia e poder de deciso no primeiro contato; viso integrada das relaes de consumo graas evoluo e disseminao dos softwares de relacionamento com clientes.
A LEI DA COLHEITA Voc colhe o que semeia; Se voc semear feijo, colher feijo; Se voc semear joio, colher joio; a mesma coisa com o servio aos clientes; Plante servio amigvel, corts e rpido e voc ter uma colheita de respeito, lealdade e prosperidade! Service Quality Institut
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CAPTULO 3
O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Quem deve trabalhar em atendimento?

Relacionaremos a seguir algumas competncias que compem o perfil do profissional que atua na rea de atendimento: COMPETNCIAS E HABILIDADES TCNICAS Conhecimento tcnico necessrio para desempenhar, com rapidez, as atividades tcnicas especficas. Conhecimento dos negcios da empresa, seus mercados e concorrentes. Conhecimento dos produtos/servios da empresa, de suas caractersticas e seus benefcios. Conhecimento das polticas da empresa a respeito de seus colaboradores e clientes Conhecimentos atualizados do segmento de mercado da empresa, alm de outros segmentos que possam causar algum impacto.
FAX
DAC
URA
Representao esquemtica de algumas ferramentas do atendimento

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COMPETNCIAS E HABILIDADES PROFISSIONAIS Habilidade para negociar. Habilidade para relacionar-se em todos os nveis. Habilidade para comunicar-se em todos os nveis. Habilidade para tomar decises, mesmo sob presso. Habilidade para administrar conflitos.
Competncias e habilidades profissionais
COMPETNCIAS E HABILIDADES PESSOAIS Auto-estima: reconhecer seus talentos e suas habilidades. Empatia (colocar-se no lugar do outro). tica: ser leal com os valores e princpios da empresa. Transparncia: admitir erros e acertos (os prprios e os dos outros); falar claramente. Coerncia: manter nexo entre o discurso e a ao a fim de obter congruncia e gerar confiana. Solidez de propsitos: ter propsitos claros. Interao: interagir com superiores e colegas, visando resultados. Iniciativa: buscar solues e respostas de qualidade. Independncia: saber o que fazer na ausncia do responsvel. Equilbrio: manter o equilbrio emocional e o bom humor.
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Podemos concluir que o perfil do profissional composto por:
C Conhecimentos (saber) H Habilidades (saber fazer) A Atitudes (querer fazer)
Adquirindo novas habilidades pelo conhecimento
Como manter e desenvolver novas habilidades?

Para desenvolver e manter novas habilidades imprescindvel estar motivado. Estar motivado ter motivos para trabalhar, dedicar-se, comprometer-se, vencer, querer aprender etc. E aceitar os desafios do dia-a-dia, buscando tornar-se cada vez mais competente. gostar do que se faz. Quando se est motivado, em geral, busca-se o aperfeioamento tcnico e tem-se a preocupao com o marketing pessoal.
Colaborador motivado
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Marketing pessoal
muito importante para um profissional que deseja progredir saber usar o marketing pessoal. Atualmente, conhecer todas as tcnicas e informaes sobre a profisso no basta, preciso saber se relacionar com quem est a sua volta. preciso saber como agir nas mais diferentes situaes desde um jantar da empresa at a hora certa de se negociar um aumento de salrio. Nada melhor para seu marketing pessoal do que voc demonstrar que uma pessoa ponderada, centrada em seus objetivos, e que sempre age com maturidade e inteligncia. Tenha cuidado com sua aparncia pessoal, quem se ama se cuida e passa uma boa imagem para os outros. Sua aparncia, a forma como voc se veste, a sua postura, so indicadores de seu esprito vencedor ou perdedor.
Aparncia como instrumento do marketing pessoal
Pessoas que sabem manter uma conversa boa e agradvel sempre so reconhecidas e deixam boas lembranas. A chave para se ter uma boa conversa ser um bom ouvinte, saber escutar o seu interlocutor, sem interromp-lo a todo o instante, e demonstrar interesse no que est ouvindo. Isso far de voc um timo ouvinte e, em conseqncia, uma pessoa com quem os outros certamente vo gostar de conversar. Pessoas que falam demais e no do oportunidade para que as outros possam expor sua opinio podem ser consideradas desagradveis. Evite assuntos como acidentes, doenas, poltica, religio, crticas a pessoas que no esto presentes no momento da conversa.
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Demonstre que tem um bom nvel cultural, evitando erros gramaticais e assuntos que no sejam muito interessantes. A melhor alternativa para se melhorar a gramtica e ter sempre bons assuntos ler muito tanto livros como jornais , escutar e conversar com gente interessante e inteligente.
Conhecimento como instrumento do marketing pessoal
Informe-se sobre tudo o que est acontecendo na empresa. Isso no tem nada a ver com fofocas e boatos sobre a vida alheia! Procure saber quais decises foram tomadas pela diretoria, quem so os novos clientes, funcionrios que se destacam em suas reas, e muito mais. Procure no ser o tipo de funcionrio que costuma dizer: Nossa, eu no sabia disso. Esse o funcionrio que apenas faz seu trabalho e no quer saber o que est acontecendo sua volta. Seja sempre gentil, criando em torno de voc uma aura de simpatia. Isso vai lhe render pontos preciosos quando precisar da ajuda de algum. O humor pode no ser fundamental, mas certamente contribui em vrios aspectos para o bom desempenho de uma empresa. O sorriso considerado uma das mais antigas ferramentas de marketing, mesmo que seja utilizado inconscientemente. Ao praticar o sorriso, desde que de forma natural e sincera, nos tornamos pessoas mais receptivas e automaticamente amveis. De forma reflexiva, contribumos para que as pessoas com quem mantemos contato ajam assim tambm. Cinco dicas de sucesso no marketing pessoal 1. Seja o primeiro em alguma coisa. 2. Valorize a sua marca, voc mesmo. 3. Seja criativo, tente, faa diferente. 4. Use a terapia do sorriso. 5. Aja como um vencedor!
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Relacionamento interpessoal
O consultor Lvio Callado (2002), em seu livro Relacionamentos interpessoais, relembra que todos ns somos responsveis por nossas atitudes, sejam elas certas ou erradas ao nosso modo de ver. Portanto, no existe uma metodologia pronta que possa ser seguida no processo de se relacionar com o outro. Atribui-se a Confcio, o grande sbio, filsofo e pensador chins, a seguinte frase: Olhai para as qualidades de seu semelhante e no s as admire como tente copi-las; olhai para os defeitos de seu semelhante e, em vez de critic-los, corrija os seus. Como vivemos em sociedade, cabe-nos observar algumas regras bsicas para a harmonia do convvio e do relacionamento entre as pessoas: 1. Deve-se prestar ateno tanto no processo quanto no contedo de um relacionamento. Normalmente, concentramos a nossa ateno no que queremos que os outros faam e no nos preocupamos em como obter que faam. Para extrairmos o mximo rendimento na produo, desviamos nossa ateno da forma como pedimos que as atividades sejam feitas, ou seja, no nos atemos s normas de segurana e qualidade. 2. Equilibrar razo e emoo. Para tomarmos decises eficazes, necessrio equilbrio. O excesso de emoes ofusca o bom senso, e a sua falta reduz a motivao e a compreenso do problema do outro. 3. preciso saber como os outros vem as coisas. A percepo dos fatos e a formao de opinio altamente pessoal, afinal, todos ns: vemos os fatos de forma diferente; focalizamos a ateno de acordo com nossos referenciais, valores e crenas; tendemos a nos concentrar nos fatos que reforam nossos pontos de vista; selecionamos as informaes que nos interessam; rejeitamos as informaes que no combinam com nossa opinio.
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4. Estabelecer relaes de confiana. Em relao questo da confiabilidade, temos a tendncia de nos perguntar se apenas o outro lado digno de confiana. De fato, em qualquer relacionamento, s existe um lado que podemos controlar: o nosso lado! Se somos confiveis, adquirimos fora e crdito em relao ao que dizemos e propomos.
5. Negociar cooperativamente.
A coero no influencia o outro. apenas um atitude destrutiva que reduz as chances de sucesso em qualquer tipo de relacionamento. Ao contrrio, a busca de vantagens mtuas uma atitude construtiva que melhora a soluo de problemas em conjunto.
Entendendo as diferenas individuais

Como temos percepes diferentes, precisamos estar atentos a essas diferenas para garantirmos a qualidade de nosso relacionamento interpessoal.
Entendendo as diferenas interpessoais
Mas, afinal, o que percepo? Percepo a maneira que o homem vive seu prprio mundo, ou seja, como percebe, sente e imagina esse mundo. A realidade de cada um de ns subordinada: ao ambiente fsico e social em que vivemos; nossa natureza biolgica (funcionamento do crebro e sistema nervoso); nossa personalidade e ao conjunto de experincias que vivemos;
a percepo nunca absolutamente fiel: seletiva, limitada ao nosso campo de viso e
influenciada por variveis (conhecimentos anteriores, valores, crenas, experincias prvias, paradigmas, condicionamentos e preconceitos).
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CAPTULO 4
O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
A comunicao como ferramenta de trabalho

A comunicao pode ser definida como sendo a transferncia de significados. Embora parea fcil, no . Uma comunicao bem-sucedida pode ser prejudicada por diversas barreiras mentais e rudos. Ambos afetam seu sucesso, portanto, reconhec-los o primeiro grande passo para super-los. Cuidado com a eficcia de sua comunicao: SUAS PALAVRAS VALEM: 7% SEU TOM DE VOZ VALE: 38% SEUS SINAIS NO-VERBAIS VALEM: 55% Assim, no ato da comunicao, devemos observar, com ateno, o que estamos de fato transmitindo. Formas de Comunicao Verbal oral e escrita No-verbal gestos, sons, sinais, signos, smbolos Fluxo da comunicao
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As barreiras da comunicao
Uma comunicao inadequada, pobre e conflituosa , muitas vezes, resultado de muitos fatores. Veja alguns a seguir: O emissor ou receptor tem pouco conhecimento do assunto ou um preparo inadequado. O emissor no acredita na mensagem ou na poltica que est por trs dela. O receptor no est interessado no assunto. Emissor e receptor ficam momentaneamente preocupados. Emissor e receptor usam vocabulrio diferentes. Falha no intencional: as pessoas dizerem o que pensam. Diferenas culturais entre os comunicadores. Diferenas profissionais entre os comunicadores. Os comunicadores partem de suposies diferentes. Um dos comunicadores tem antipatia pelo outro. A presso do tempo. Uso de um sistema de feedback inadequado. As diferenas de idade entre os comunicadores.
Reflexo impossvel apontar um dedo para algum Sem apontar trs dedos para si prprio.
Barreiras da comunicao
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A qualidade da comunicao
a) Confuso/Interferncia Isso acontece quando se inferiu mais do que, na realidade, se ouviu ou viu sobre a situao. Assim, aja sobre fatos e recuse chegar a concluses precipitadamente.
Confuso/interferncia na comunicao
b) Auto-suficincia As pessoas que cultivam esse pressuposto supem que sabem tudo de importante sobre o assunto. Grave erro! Tome cuidado com a simplificao exagerada de um assunto ou com a suposio de que somos especialistas simplesmente porque temos alguma experincia na matria. O seu interlocutor pode entender tanto do assunto quanto voc.
Auto-suficincia na comunicao
c) Falta de discernimento estar certo das semelhanas: As pessoas so as mesmas aonde quer que voc v. As objees e as dificuldades dos diferentes clientes so sempre as mesmas.
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Esse tipo de barreira faz que o profissional de atendimento tenda a ver as situaes como rotineiras, as pessoas como clones e a usar sempre enfoques padronizados para resolver objees.
Falta de discernimento na comunicao
d) Inflexibilidade Esta barreira existe quando supomos que no h meio-termo entre dois extremos. No devemos nos sentir culpados ao oferecer ou aceitar escolhas como pegar ou largar. Se quisermos evitar esse pressuposto, devemos estar dispostos a discutir e a chegar a um acordo em reas em que as duas partes discordam.
Falta de flexibilidade na comunicao
e) Avaliao imutvel Essa avaliao ocorre ao formarmos uma opinio sobre fatos ou pessoas e depois congelarmos essa opinio. Um exemplo desse paradigma : A cachorro velho no se ensinam truques novos.
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Avaliao imutvel na comunicao
f) Prejulgando e associando O hbito de prejulgar ou rotular pode evocar associaes positivas ou negativas. As palavras, por si s, podem criar este tipo de esteretipo. Assim, por exemplo, podemos fazer associaes com as palavras atleta, advogado, homossexual etc. Podemos, portanto, criar associaes prejudiciais que limitam a clareza de nosso processo de comunicao e outras incumbncias da profisso.
Prejulgando e associando na comunicao
g) Falar versus escrever Se a mensagem ser verbal ou escrita, vai depender da urgncia com que voc espera a resposta.
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Na mensagem escrita bom seguir o seguinte roteiro: O que realmente quero dizer? Para quem estou enviando a mensagem (definir os termos a serem usados)? O que pode ter dois sentidos, ou soa vago ou confuso? Que perguntas deixei sem respostas? Que sugestes posso dar? Qual o tipo e qual a urgncia da resposta de que preciso? Quem vai receber cpia?
Falar versus escrever na Comunicao
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Modalidades de comunicao
A comunicao pode acontecer de forma agressiva, assertiva e passiva. No quadro a seguir, apresentamos as principais caractersticas de cada modalidade.
AGRESSIVA D esconsidera os direitos e a dignidade dos outros. Coloca o outro para baixo, embaraa-o e humilha-o. Favorece a existncia de barreiras no processo de comunicao: Barreiras pessoais: rtulos, atitude defensiva Barreiras semnticas: grias, siglas e linguagem tcnica Barreiras fsicas: distncia e rudos ASSERTIVA Expressa suas necessidades e seus desejos de uma maneira aceitvel para os outros. Pode manifestar opinies desagradveis, mas o faz de uma maneira no ameaadora. R econhece que os outros tm foras, recursos e diferentes percepes diante de uma situao. P osiciona-se plenamente, porm sem agredir ou provocar incmodo demasiado em outras pessoas. V isa provocar alterao na atitude/comportamento das pessoas. PASSIVA No assertiva: abdica da responsabilidade e dos direitos dos outros. Praticamente, convida as outras pessoas a desconsiderar ou a obter vantagens sobre si. No completa o processo de comunicao porque no existe interao entre o emissor e o receptor.
LEMBRE-SE: Comunicao o processo pelo qual os indivduos transmitem informaes. O processo de comunicao tem por objetivo provocar uma alterao na atitude ou no comportamento das pessoas. Somos representantes de nossa empresa, somos um verdadeiro agente de marketing no processo de atendimento. Portanto, sua atitude numa interao com clientes deve sempre ser assertiva e profissional. Sua opinio pessoal pode criar barreiras de comunicao durante o atendimento, considere apenas os fatos sempre!
Comunicao assertiva
A comunicao assertiva, geralmente, clarifica os propsitos da pessoa e evita armadilhas comuns, geradoras de ressentimentos, mgoas e que fazem as pessoas ficar na defensiva. Quando combinada com uma comunicao responsiva, a assertividade pode tornar-se importante ferramenta para a negociao, a soluo de problemas, a resoluo de conflitos e o relacionamento interpessoal. Nesse tipo de interlocuo, o conhecimento dos direitos e dos sentimentos de cada pessoa cria um dilogo no qual cada interlocutor se sente mais confortvel para expressar seus sentimentos e para reconhecer suas necessidades e seus desejos.
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Comunicadores assertivos compartilham as seguintes caractersticas: a) Acreditam que tm o direito de expressar suas necessidades e seus desejos aos outros. b) Assumem que o outro esteja comprometido em alcanar uma soluo para a situao, em ocasies de conflito ou desacordo com os outros. c) Expressam sua raiva e angstia. d) Adotam medidas para mudar as condies de que no gostam, ou persuadem os outros a faz-lo. e) Focam, em situaes de conflito, mais os recursos envolvidos do que a personalidade dos oponentes. f) Sentem-se especialistas e, assim, percebem e reconhecem as especialidades dos outros. g) Esto acostumados a receber confiana e respeito dos outros. h) Dispem de tempo para as pessoas que tm algum problema para expressar seus sentimentos, assim como as encorajam a faz-lo, mesmo quando parecem hostis. i) Acreditam que um comportamento assertivo consistente leva credibilidade e confiana. j) Acreditam que expressam sua assertividade por palavras, por gestos e por expresses faciais congruentes com seu discurso.
O feedback no processo de atendimento

Para uma comunicao eficaz, devemos considerar o feedback como uma ferramenta til para obtermos melhores resultados no processo de atendimento ao cliente. Vrias so as tradues e definies de feedback. Neste contexto, usaremos o conceito de retorno ou resposta ao cliente, nomenclatura tambm muito utilizada no segmento de Atendimento ao Cliente.
O feedback eficaz
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Regras bsicas para dar um feedback ao cliente Para tornar-se realmente um processo til, construtivo e eficaz, o feedback precisa ser, tanto quanto possvel: a) Descritivo e no avaliativo: isento de julgamento, apenas apresenta o relato de um acontecimento. Isso faz que o interlocutor aceite e aprove a informao com maior facilidade. Ex. Avaliativo: O senhor est errado, este produto no podia ser utilizado... Descritivo: Senhor, este produto deve ser usado desta forma... b) Especfico e no genrico: no h generalizao nem adjetivao do comportamento da outra pessoa. Ex.: Geral (genrico): O senhor discorda de tudo... O feedback genrico pode acarretar um resultado negativo, pois quem o recebe no dispe de informaes suficientes para compreend-lo e utiliz-lo. Especfico: Neste ponto, o senhor est discordando... c) Compatvel: ocorre quando existe abertura para que os interlocutores dialoguem. Isso torna o feedback pertinente. Se incompatvel, pode ser altamente destrutivo, porque satisfaz somente a necessidade de o emissor expressar sua raiva e irritao com o outro e no necessariamente de ajud-lo a resolver o problema. Ex.: Incompatvel: Essa empresa uma droga, [...], bando de incompetentes.... Compatvel: Na compra do produto, vocs garantiram que a cor no se alteraria em condies adversas, no entanto... d) Dirigido: ocorre quando o feedback respeita os limites dos envolvidos. Algumas pessoas podem ter o raciocnio mais lento do que outras ou ser dispersivas por algum problema neurolgico. Se o portador dessas caractersticas no puder mudar os demais, sua frustrao s aumentar. e) Solicitado: O feedback no pode ser imposto. Lembre-se de que toda pessoa tem sua barreira de percepes e poder absorver somente uma parte das informaes que lhe so fornecidas pelo ambiente.
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Verifique se seu interlocutor est realmente interessado nas informaes que voc pretende fornecer. prefervel que o destinatrio solicite o retorno.
Dando feedback
Regras bsicas para receber um feedback
Respire: essa uma sugesto simples, mas eficaz. Nosso corpo condicionado para reagir s situaes estressantes como se fossem agresses fsicas. Os msculos ficam tensos. Respirar profundamente fora o corpo a relaxar e permite que a mente fique mais alerta. Oua atentamente: no interrompa. No desestimule o fornecedor de feedback. Faa perguntas para ter melhor clareza. Pea exemplos especficos: Pode me dizer de que forma nossos servios lhe causaram problemas? Conhea o feedback: reformule a mensagem com as suas prprias palavras para que o outro perceba que voc ouviu e entendeu. Reconhea os pontos vlidos. Concorde com o que correto. Isso no significa estar de acordo com qualquer juzo de valor que seja emitido. Voc pode concordar com o fato de o produto ter dado problemas, mas no que a empresa seja irresponsvel.
Recebendo feedback
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Reflexo Ao analisarmos o processo de comunicao e os seus vrios aspectos, pretendemos, com isso, enfatiz-lo como ferramenta eficaz no atendimento ao cliente.
Entendendo as principais modalidades do atendimento

Podemos classicar o atendimento em: a) Auto-atendimento: ocorre quando o cliente ou o consumidor age, sem interveno ou interao, com as pessoas para obter os servios ou produtos de que precisa. Alguns exemplos de auto-atendimento: Internet Banking, compra no supermercado, terminais de atendimento bancrio etc.
Exemplo de auto-servio
b) Atendimento pessoal: ocorre quando o cliente ou o consumidor recebe a interveno ou interao de pessoas para obter os servios ou produtos de que precisa. Esta forma de atendimento largamente utilizada quando necessrio oferecer muitos detalhes/especificaes tcnicas para a compra de um produto ou servio ou o fornecimento de informaes em locais pblicos. Essa prtica de atendimento muito utilizada pelas empresas de varejo.
Exemplo de atendimento pessoal

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Atendimento pessoal personalizado: o processo de relaes humanas que envolve considerar (dar e prestar ateno) e atender s necessidades de uma pessoa ou de um grupo de pessoas.
Atendimento personalizado
Atendimento pessoal diferenciado: o tratamento nico que o atendente dispensa ao cliente, de modo amigvel, considerando suas caractersticas individuais. Pode: a) relacionar-se a um cliente estratgico da empresa, que obedece s normas e regras previamente fixadas para seu perfil. b) referir-se maneira que os profissionais lidam com os clientes. Isso depende do perfil de cada profissional de atendimento.
Atendimento diferenciado
O modo de falar, os gestos e o olhar so os principais meios de comunicao do ser humano. Juntos, esses elementos formam um conjunto que tem por objetivo facilitar o processo de comunicao. Com a evoluo das Tecnologias da Informao, o processo de comunicao interpessoal passou tambm por uma mudana. Hoje, as pessoas se comunicam mais pelos meios eletrnicos e digitais do que pessoalmente.
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Essa evoluo tambm se faz presente nas empresas, que utilizam os recursos tecnolgicos da Informao para se comunicar de forma eficaz e rpida com seus clientes. Vale comentar que aps a inveno do telefone na Inglaterra, em 1876, por Alexander Graham Bell, um pasteleiro de Berlim, em 1880, j mantinha um rudimentar cadastro de clientes (180 pessoas) e oferecia seus pastis por telefone. Surgiam a os rudimentos de uma promissora profisso: o telemarketing. Essa profisso empregou em 2005 mais de 600 mil profissionais na rea de atendimento (45% deles so jovens no seu primeiro emprego). Telemarketing pode ser entendido como toda e qualquer operao de marketing realizada por telefone, seja para se fazer uma pesquisa com clientes, promover produtos/servios, vender produtos/servios, realizar atendimento de ps-venda ou cobrana. Enfim, baseiase fundamentalmente no servio ativo e receptivo de atendimento exclusivamente por telefone. Nesse cenrio, surgem novas modalidades de atendimento eletrnico e digital de clientes, organizadas em grandes centrais de atendimento, tais como Call Centers, Contact Centers, Atendimento on line, atendimento via chat, Atendimento Voz sobre IP etc. Hoje, o setor de servios de atendimento um dos setores que mais emprega pessoas no Brasil e caminha para a profissionalizao plena, com o lanamento do seu cdigo de tica que vai reger os servios de atendimento ao cliente nos prximos anos. c) Atendimento telefnico, eletrnico e virtual: ocorre quando o cliente ou o consumidor atendido remotamente, atravs de recursos tecnolgicos da Informao. Recebe a interveno ou interao de pessoas, mas a distncia. Esta forma de atendimento tem sido muito utilizada pelas empresas, pois permite uma maior abrangncia e rapidez na qualidade dos servios prestados. Podemos dividir este tipo de atendimento em ativo e receptivo: Atendimento ativo: tambm conhecido como televendas ou telemarketing ativo, muito utilizado para a venda de produtos ou servios por telefone. O objetivo principal desta atividade realizar uma negociao com o cliente ou consumidor por telefone. Pode ser uma ao isolada ou com o apoio de outras mdias.
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Exemplo de atendimento ativo/receptivo
Habilidades necessrias para um atendimento ativo: autoconfiana; facilidade de contornar objees; ambio; tolerncia para frustraes; capacidade de persuaso. Atendimento receptivo: utilizado para receber manifestaes espontneas (ou induzidas) de clientes/consumidores por telefone. Tambm utilizado no telemarketing (telemarketing receptivo) nos SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor) e CAC (Central de Atendimento ao Cliente). O objetivo principal desta atividade receber contatos de clientes por telefone. Habilidades necessrias para um atendimento receptivo: boa percepo; capacidade de sntese; poder de concentrao; ter empatia, sem envolvimento pessoal; capacidade de persuaso. Com isso, podemos deduzir que graas s Tecnologias da Informao hoje j possvel oferecer aos clientes um atendimento personalizado e diferenciado no meio virtual, no mesmo formato do atendimento presencial.
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Personalizao do Atendimento eletrnico e digital
Princpios bsicos para um atendimento eficaz

A propsito, de que adianta reunirmos todos os elementos tecnolgicos citados anteriormente, se no soubermos combin-los para serem utilizados no cotidiano? Assim, conhecer algumas regras bsicas fundamental para o exerccio de nossas atividades e para garantia de nosso sucesso. O telefone um meio de comunicao de grande potencialidade, e a sua boa utilizao depende de um dilogo de perguntas e de respostas dinmicas e imediatas. A seguir, daremos alguns procedimentos e orientaes operacionais que podem melhorar o atendimento telefnico, alm de passar uma imagem positiva do profissional e da empresa. 1. Cortesia: seja corts e atenda prontamente a qualquer cliente que se dirigir a voc. Procure evitar comportamentos preconceituosos. Trate os clientes como gostaria de ser tratado. 2. Ateno: todas as pessoas gostam de ateno e considerao. No crie dificuldades e empecilhos. Evite dizer a palavra NO no incio de qualquer dilogo. Diga ao cliente o que voc pode fazer por ele, pois sua misso ajud-lo. 3. Percepo: tente descobrir sempre o que est nas entrelinhas, o motivo real do nervosismo do cliente, trate-o com ateno, demonstrando respeito, mesmo quando ele estiver nervoso e equivocado. Somente desta forma possvel esclarecer o ocorrido e conduzir o atendimento assertivamente.
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4. Foco no assunto: tenha sempre em mente o seguinte foco: ATENDERRESOLVER SOLUCIONAR. Fique atento ao que o cliente diz, observe suas reaes e seu comportamento, respeitando inclusive o seu estado emocional. Argumente sempre com fatos (informaes concretas). 5. Fale com clareza: procure sempre falar corretamente, utilizando sempre palavras e termos de uso comum, respeitando as regionalidades. Fique atendo para no cometer erros de portugus. 6. Assuma os erros: fique atento quando ocorrer algum erro ntido por parte da empresa que voc esteja representando. Pea desculpas e tome as devidas providncias sem terceirizar a culpa. 7. Emoo: se o cliente estiver muito irritado, oua-o com interesse e empatia. Lembrese de que a irritabilidade do cliente no com voc e sim com o produto ou servio que representa. Conduza sempre o cliente para o fato, concentre-se no seu objetivo e traga-o para a razo. Se no controlar sua emoo, poder fazer com que o cliente se irrite tambm com voc. 8. Empatia no ambiente de trabalho: lembre-se de que seus colegas de trabalho, seus supervisores ou subordinados tambm so seus clientes clientes internos! 9. Respeito: trate os clientes com respeito, usando sempre o tratamento formal ou verifique como o cliente gostaria de ser tratado. No utilize um tratamento informal sem que o cliente autorize. 10. Saber ouvir: oua sempre por completo a mensagem. Certifique-se sobre a informao recebida. No interrompa, mas fornea indicadores de que voc est ouvindo o que est sendo dito. 11. Fale com segurana e credibilidade: se voc desconhece alguma informao, no tente dizer qualquer coisa s para concluir o atendimento. Pea alguns minutos ao cliente para conferir a informao. 12. Seja pr-ativo: procure no deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos na linha. Se voc no tiver a resposta, volte a falar com o cliente de tempos em tempos para informar que est verificando e agradea por ter aguardado!
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13. Transferindo uma chamada: de modo geral, melhor que voc atenda o telefonema que lhe for dirigido, porm, quando voc no tiver a informao pedida e houver necessidade de transferir a chamada para outra pessoa, siga os seguintes passos: a) Explique o motivo da transferncia. b) Assegure-se de que o interlocutor concorda em ser atendido por outra pessoa. Caso contrrio, oferea para telefonar mais tarde, com as informaes solicitadas. c) Se o cliente concordar em aguardar na linha, verifique o departamento correto para as informaes e transfira pessoa certa. 14. Atendendo telefonemas de terceiros: quando a pessoa procurada no estiver, atenda os telefonemas, conforme abaixo: a) Identificao: o nome da pessoa com quem se fala sempre importante para a que est na linha. b) Ajuda: veja se pode ajudar. c) Tato: se voc disser ele/ela ainda no chegou, ou ele/ela saiu para tomar um cafezinho, pode dar a impresso de que a empresa um clube. mais adequado dizer: A sra. Slvia no est no momento, posso pedir que telefone mais tarde? ou O senhor pode ligar mais tarde? d) Anote com cuidado: ao receber um recado, tenha o cuidado de anotar o nome, a data, a hora, o nmero do telefone e, se possvel, o assunto. Se a ligao for de outra cidade, pea o nmero do cdigo. Em seguida, repita a informao rapidamente. 15. Quando voc necessitar ligar para algum: observe os seguintes passos: a) Tenha certeza do nmero antes de discar. b) D tempo para a pessoa atender o telefone deixe que o telefone toque algumas vezes. c) Identifique-se imediatamente. d) Transmita calor em suas palavras iniciais.
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16. Como economizar ligaes: considere as orientaes fornecidas pelo responsvel do setor referente s normas e recomendaes utilizadas neste aspecto. Contribua com o seguinte procedimento: a) Desenvolva objetivos claros antes de discar: saiba o que vai dizer, planeje suas ligaes. b) Tenha todos os dados mo. c) Verifique o melhor meio de contato: se uma carta, telegrama ou e-mail surtirem efeito, opte por um desses meios e no pelo telefone. d) Ateno ao horrio de discagem: evite telefonar no horrio em que voc, por experincia, sabe que a pessoa no est ou que possa ser inconveniente. e) Agrupe assuntos: sempre que possvel, agrupe vrios assuntos num nico telefonema, em vez de fazer uma srie de ligaes incompletas. 17. Sempre h tempo para sermos simpticos no telefone: com entusiasmo e sinceridade, faa com que a pessoa sinta que bem-vinda. a) Quando atender, identifique-se imediatamente. Isto anima a outra pessoa a fazer a mesma coisa. b) Use o nome da pessoa. c) Seja flexvel. Quando no puder atender s exigncias de um cliente porque estas contrariam a poltica de sua empresa, d uma explicao completa e simptica. d) Pea desculpas por erros ou atrasos. 18. Voz conhecida: se for necessrio perguntar quem est falando, faa-o com muito tato. Lembre-se do seguinte: uma pessoa que j tenha ligado uma vez acredita que sua voz ser reconhecida. 19. Sntese: Oua com muita ateno. Quando o seu ouvinte terminar de falar, faa uma sntese do que disse e repita para ele. 20. Trotes: lembre-se de que embora sejam desagradveis, voc est representando uma empresa e deve cuidar de sua imagem.
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CAPTULO 5
A TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES
A rea de Atendimento ao Cliente faz uso de uma infinidade de equipamentos com o objetivo de agilizar e contribuir com o gerenciamento das operaes de atendimento. Todo profissional de atendimento deve conhecer o nome e a funcionalidade dos principais equipamentos, bem como a definio de algumas expresses utilizadas com freqncia nesse segmento.
A Tecnologia da Informao a servio do atendimento a clientes Fonte: Lmina comercial de um fornecedor de equipamentos
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Os principais equipamentos e expresses utilizados em atendimento

A seguir apresentamos alguns dos termos e equipamentos mais utilizados em atendimento. DAC Distribuidor Automtico de Chamadas (em ingls, ACD, Automatic Call Distributor). Um sistema de DAC atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parmetros predefinidos. Nas configuraes mais simples, o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os agentes que tenham permanecido disponveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os prximos agentes a se tornarem disponveis. ACESSO DEDICADO.Conexo entre um telefone ou sistema telefnico (como um DAC) e uma operadora de longa distncia ou de servios de telecomunicao de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha so roteadas automaticamente para uma linha especfica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritrios podem ser realizadas apenas com a discagem de um ramal, como se fossem ligaes internas. AGENTE DE ATENDIMENTO.Tambm conhecido como operador, atendente ou representante. responsvel pelo atendimento das chamadas que chegam a um Call Center ou pela realizao de chamadas externas como em campanhas de telemarketing. Em telecomunicaes, o termo mais utilizado atendente; em Call Centers profissionais, usa-se o termo agente. AGENTE ESPECIALIZADO. o agente com habilidades ou conhecimentos especficos. Um exemplo freqente o do agente bilnge, para o qual os sistemas de DAC direcionam automaticamente as chamadas que, no atendimento automtico por URA, optam por contato em determinado idioma. AUTO-ATENDIMENTO. Sistema computadorizado, capaz de fornecer resposta independente aos clientes, sem a necessidade de interveno humana. Os menus mais sofisticados combinam reconhecimento de voz e digitao de teclas de telefone.
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ATENDENTE AUTOMATIZADO. Aparelho de processamento de voz que atende chamadas por meio de uma gravao digital e, depois, permite que o chamador se encaminhe sozinho para a pessoa ou o departamento que deseja, digitando o nmero do ramal. Geralmente, esse aparelho conectado a um PBX, j que este no capaz de conectar o chamador a um ramal (muito poucos oferecem essa funcionalidade, por meio de um recurso especial). Esse aparelho automatiza a funo de atendente do PBX. Normalmente, o sistema funciona da seguinte forma: Obrigado por ligar para a nossa empresa. Se voc sabe o ramal da pessoa com quem deseja falar, digite-o agora. Um atendente automatizado tambm pode ser instalado em um sistema de correio de voz BACK-OFFICE.Retaguarda de operao. BANCO DE DADOS.Aplicativo de software cujo objetivo compilar, organizar e armazenar informaes em meio eletrnico. Na rea de comutao telefnica, serve de base para o encaminhamento de chamadas. BASE DE CONHECIMENTO.Termo de helpdesk ou de suporte tcnico, para definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. Essas informaes podem ser utilizadas na soluo dos problemas apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligncia Artificial (IA) ou sistemas especialistas. BINA Sigla para "B Identifica Nmero de A". Aparelho que identifica o nmero do telefone do chamador. De forma semelhante, nos aparelhos de telefonia mvel, h o identificador de chamadas ou olho mgico. CAIXA POSTAL DE VOZ.Recurso existente em alguns sistemas de telefonia integrados com computador que permite a gravao de uma mensagem de voz recebida, na central do sistema via redirecionamento para o correio eletrnico do usurio, onde fica armazenada em formato digital para execuo posterior. CALL CENTER.Central na qual as chamadas so processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados s funes de vendas, marketing, servio ao consumidor, telemarketing, suporte tcnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definio antiga descrevia o Call Center como uma central de negcios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuio automtica de chamadas. No entanto, essa definio vem-se alterando medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nvel de servios a soluo para atrair e manter clientes. Atualmente, os Call Centers so considerados uma ferramenta competitiva em alguns segmentos (catlogos, vendas a varejo, servios financeiros etc.).
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CLIENTE/SERVIDOR.Arquitetura de processamento de informaes e aplicaes dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops (estaes de trabalho) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (servidores). Num Call Center, os clientes so as estaes dos operadores e os servidores so os computadores responsveis pelo processamento dos aplicativos, tambm chamados de servidores de aplicativos. O servidor de uma rede pode ser um minicomputador, uma estao de trabalho ou um microcomputador ligado a aparelhos de armazenamento. Um cliente pode acessar vrios servidores diferentes, de acordo com suas necessidades de pesquisas em bases de dados ou de execuo de aplicativos. CONTACT CENTER.Termo em ingls para centro ou central de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicao, como telefone e e-mail. Os Contact Centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usurio est conectado internet, como o Internet Phone (criao de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversao on-line com agentes), pedidos para contatos telefnicos posteriores disparados por e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um banco que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando por seu site um servio para esclarecimento de dvidas on-line. CONTROLE DE CHAMADAS.Termo usado pelo setor de telefonia para descrever a instalao e o monitoramento das chamadas. O controle de chamadas em primeira mo pode ser feito por meio do telefone de mesa, de computador ligado quele telefone ou de computador ligado linha telefnica. O controle por terceiros depende do estabelecimento de uma conexo direta com a central de comutao (PABX ). CORREIO DE VOZ.Tambm conhecido por voice mail. Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefnicos quanto em microcomputadores integrantes de uma rede. CTI. Sigla em ingls para Computer & Telephony Integration (Integrao ComputadorTelefonia). Conexo de um computador (uma nica estao de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutao telefnica, na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI aplicado nas estruturas de Call Center.
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DISCADOR AUTOMTICO.Define, de maneira genrica, uma srie de tecnologias automatizadas de discagem, desde aquelas que, no interior de um aplicativo, so disparadas por um simples clique num campo de nmero telefnico at sistemas sofisticados, capazes de lidar com milhares de nmeros e de realizar chamadas para centenas de operadores sem interrupes. difcil resumir as funes dos diversos auto-discadores oferecidos pela indstria, at porque fabricantes distintos utilizam o termo de maneira diversa. FRONT-END. Atendente generalista que faz o primeiro contato e a triagem de ligaes em operaes de helpdesk, para ento repassar as ligaes aos atendentes especializados. GERENCIADOR AUTOMTICO DE CHAMADAS.Termo usado para um distribuidor de chamadas integrado a um sistema de discagem automtica. Tambm conhecido por ACM. GERENCIAMENTO DE TRFEGO.Termo para o procedimento de gerncia de rede que envolve a ampliao da capacidade de escoamento do trfego de ligaes para determinada direo. Em Call Centers, fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefnicos. GERENCIAMENTO DE WORKFLOW.Gerenciamento eletrnico de fluxo de trabalho ou de processos, que utiliza uma rede e aplicativos como infra-estrutura bsica. GRAVADOR DIGITAL. Sistema que permite a gravao digital, full-time ou seletiva, das ligaes feitas ou atendidas na central, para garantir a segurana da operao e o acompanhamento da performance do operador. HEADSET.Termo em ingls que significa aparelho de cabea. A traduo, no entanto, no utilizada no Brasil. Em portugus, conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). o aparelho telefnico que substitui o aparelho propriamente dito. Todos os tipos consistem de uma pea de ouvido e de um microfone, que podem ser dispostos de vrias formas. HELPDESK. Suporte ou apoio tcnico a servios e produtos, que pode ser dado em vrios nveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente. HISTRICO DOS CONTATOS.Registro de informaes sobre determinado cliente que enriquecido medida que se acumulam os contatos entre ele e a empresa. Do histrico de contatos constam desde informaes bsicas (nmero telefnico, tipo de negcio etc.) at providncias tomadas para atender a uma solicitao (remessa de literatura, interesses que a pessoa revelou ter e assim por diante). de vital importncia medida que permite que qualquer agente converse com o cliente com pleno conhecimento dos acordos e contatos anteriormente realizados.
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NDICE DE ABANDONO. Porcentagem de ligaes que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relao ao total de ligaes recebidas. NDICE DE RETENO. Tempo mdio de reteno do cliente na central de atendimento, incluindo o momento do atendimento, o tempo de espera e o encerramento do contato. LOGON/LOGOFF (CONEXO/DESCONEXO) DO OPERADOR OU ATENDENTE.Recurso que alerta os sistemas de DAC sobre a disponibilidade de um operador ou atendente. Em alguns deles, os operadores s precisam apertar uma tecla para se conectar ou desconectar. Em outros, o procedimento depende da digitao de um cdigo. MTRICASDO ATENDIMENTO. Padres para quantificao, freqentemente utilizados para a aferio de resultados. De modo geral, as mtricas de um atendimento incluem frmulas para a identificao do percentual de chamadas atendidas em perodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, nmero de chamadas a cada hora e custo por chamada. MONITORAMENTO. Um dos principais mtodos de avaliao e acompanhamento do pessoal em ambiente de atendimento. O monitoramento normalmente acompanha a interao entre agente e chamados, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a preciso das informaes que transmite e a aplicao de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. NVEL DE SERVIO.Parmetro de qualidade normalmente definido pela comparao entre metas predefinidas e os resultados das estatsticas realizadas por sistemas de DAC. OUTSOURCING.Terceirizao dos servios. Normalmente, define a contratao de uma empresa para a execuo de tarefas ou operaes que no esto diretamente ligadas aos produtos e servios que a empresa fornece. PA Posio ou Posto de Atendimento. Consiste na instalao fsica (mesa, computador e headset) usada nas centrais de Atendimento ao Cliente. PABX. Sigla em ingls para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o termo original para as centrais telefnicas usadas nas empresas era PBX (Private Branch eXchange), definindo equipamentos que exigiam a interveno manual de um operador para completar ligaes. Com o tempo, os PBXs foram-se modernizando, o que resultou na automao desse procedimento.
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SALA DE DESCOMPRESSO. Sala utilizada pelos operadores de Call Center para descanso. SCRIPT. utilizado em atendimento (telemarketing ou em vendas), o texto roteirizado orienta a conversa entre o operador de atendimento e consumidor. O script pode trazer todas as palavras que o vendedor tem de dizer ou pode simplesmente dar um linha geral, destacando os pontos mais importantes. Existem softwares de vendas que criam scripts, que levam em conta, por exemplo, uma objeo ao preo por parte do cliente potencial. Em uma ocorrncia desse tipo, o agente orientado a responder conforme as instrues que lhe forem mostradas na tela de sua estao, mediante um toque no teclado. SKILL-BASED ROUTING. Roteamento de chamadas para grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades especficas, de acordo com definies prvias para cada tipo de atendimento. SERVIO 0800.Tambm conhecido como discagem direta gratuita, ou linha toll free. So servios que utilizam nmeros iniciados com o prefixo 0800, com ligao gratuita para o chamador, largamente utilizados no atendimento ao cliente e consumidor. O dbito feito para quem contrata o servio da companhia telefnica. SERVIO 0900 e SERVIO 4000. Servios que utilizam os nmeros iniciados pelo prefixo 0900 e 4000 que so cobrados por tempo de utilizao com dbito na conta telefnica do chamador. SKILL.Habilidade, qualificao. A partir da anlise das habilidades individuais dos agentes/atendentes possvel formar grupos de atendimento dentro do Call Center. SOFTWARE DE ATENDIMENTO OU GERENCIAMENTO DE CONTATOS. Software cuja finalidade consiste em gerenciar as interaes com clientes ativos e receptivos. Compe-se, basicamente, de uma ou duas telas com informaes sobre o contato (endereo, telefone, notas feitas pelos agentes durante contatos, pode imprimir lista, cartas, etiquetas, mensagens de fax etc.). Est diretamente conectado ao sistema telefnico, permitindo que o computador se comunique via telefone e fax.
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TELEMARKETING.Conjunto de estratgias de divulgao e vendas de produtos e servios por telefone. Pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo define aes em que o vendedor do produto ou servio entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo. O telemarketing receptivo se limita ao recebimento de ligaes; feito normalmente por meio de nmeros 0800 e os principais exemplos dessa modalidade so as vendas por catlogo, as reservas de viagens e passagens areas e transaes de servios financeiros por telefone. TMA. Sigla de Tempo Mdio de Atendimento. a avaliao do tempo mdio de durao de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimento e o total de ligaes, num determinado perodo de tempo. TURN-OVER. definido pelo quociente entre nmero de operadores que deixam a empresa num determinado perodo de tempo (e cuja vaga precisa ser reposta) e o nmero de operadores que entram na empresa no mesmo perodo. UNIDADE DE RESPOSTA AUDVEL (URA) .Tambm conhecida pela sigla em ingls
IVR (Interactive Voice Response). Trata-se de um sistema que faz atendimento eletrnico da chamada, direcionando o cliente ao servio desejado, geralmente a partir da digitao de teclas para cada funo.
VOIP ( VOZ SOBRE IP) .Comunicao de voz com o uso do protocolo IP . Comunicao de
voz via internet.
Fontes: Jos Tefilo Neto, consultor em Call Center, e sites: www.callcenter.info.br; www.calltocall.com.br; www.ataconnect.org; www.plusoft.com.br/glossrio.
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CAPTULO 6
A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES
Como lidar com clientes difceis

Muitas vezes, nos deparamos com clientes difceis, com os quais preciso ter muito controle emocional. Primeiro, saber ouvir, ouvir, ouvir, principalmente quando eles estiverem com raiva ou irritados. Lembre-se: Fale quando estiver irritado e ter feito um pronunciamento do qual se arrepender amargamente. (Ambrose Bierce) Os clientes e suas necessidades so as nicas razes para os negcios existirem. (Bruce Brocka). Eu prometo e declaro solenemente que, sempre que um cliente estiver a trs metros de distncia de mim, eu irei sorrir, olhar nos seus olhos e cumpriment-lo. (Sam Walton) Regras sobre servios ao cliente: Faa com que os clientes se sintam ouvidos; Faa com que sejam compreendidos; Faa com que sejam queridos; Faa com que sejam respeitados; Faa com que se sintam ajudados; Faa-os apreciados e respeitados.
(Michael Baber)
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Como lidar com clientes irritados

Mais crtico do que os clientes difceis so os clientes irritados. Clientes contrariados vo bater em outras portas na primeira oportunidade que tiverem, e fazem isso provocando o maior estrago possvel no boca a boca. (Sandra Carvalho) Se voc comprar um carro e ficar satisfeito com a compra, contar a outras oito pessoas. Se voc estiver descontente com o carro, contar isso a vinte e duas pessoas. (Harpers Magazine) Estudos mostram que clientes satisfeitos podem trazer-lhe duas ou trs referncias para outros trabalhos. (Lew Tgliaferre) A satisfao do cliente vale mais, no meu negcio, que um anncio de publicidade. (Roberto Maksoud) Irritao controlada O cliente nos d mostra de sua irritao, mas consegue manter, de forma lgica e racional, sua argumentao. Como voc deve se portar nessa situao: Assegure-se de que compreendeu o problema. Reformule a afirmao do cliente. Respeite o cliente como pessoa. Indique sua posio. Informe ao cliente as possveis conseqncias. Irritao expressa
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O cliente no disfara a irritao e expressa, de forma clara, seus sentimentos e suas insatisfaes, mas considera as observaes que voc fizer. Como voc deve se portar nessa situao: Focalize o problema e no a pessoa. Reconhea o sentimento do cliente (empatia). Explique como as atitudes do cliente afetam voc. Faa perguntas sobre a situao. Oua as respostas. V, realmente, a fundo no problema. Irritao irracional O cliente no ouve, torna-se agressivo e no permite que voc argumente. Como voc deve se portar nessa situao: D ao cliente a oportunidade de extravasar emoes. Reconhea as emoes do cliente. Faa uma afirmao categrica (algo que voc pode fazer pelo cliente). Faa com que o cliente tome decises. Mostre ao cliente as conseqncias de suas atitudes.
A negociao como excelncia no atendimento

Quando o assunto habilidade de negociao, todos tm uma receita pronta para o sucesso, mas, na prtica, nem sempre o sucesso alcanado. O dicionrio Houaiss traz a seguinte definio para a palavra negociao:
substantivo feminino, com os seguintes significados: 1 ato ou efeito de negociar; negociamento, negcio; 2 negcio de grande vulto; transao; 3 derivao: por extenso de sentido qualquer tipo de negcio e 4 entendimento sobre tema polmico ou controverso.
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Neste item, iremos considerar apenas a negociao nas situaes de conflito com clientes ou consumidores. a) Negociao nas situaes de conflito Ocorre quando as pessoas ou grupos tm objetivos e expectativas diferentes sobre um mesmo assunto. Em situaes de conflito, temos dois desafios pela frente: Gerenciar atividades, visando conciliar conflitos inerentes ao negcio. Lidar com comportamentos que envolvem aspectos emocionais. Nosso sucesso depende da habilidade de lidar com as duas situaes. No primeiro caso, necessrio ter competncia profissional, experincia, boa formao profissional e conhecimento do negcio. No segundo, alm das habilidades anteriores, soma-se a habilidade de compreender contextos socioculturais e a de relacionar-se com as pessoas. b) Tipos de conflitos Os conflitos mais comuns no atendimento podem ser: Conflito intrapessoal: gera estresse e resultado de expectativas e interesses no satisfeitos. Conflito interpessoal: resulta de percepes diferentes entre indivduos e de suas dificuldades de lidar com as diferenas. Conflito intergrupal: resulta da falta de recursos, de jogos de poder ou de interesses. Sua intensidade pode ser afetada por causas externas. Para a soluo dos dois ltimos tipos, podem ser usadas as seguintes alternativas: 1. Retirada estratgica: uma forma passiva de lidar com o conflito. Ao sair ou desistir da situao de conflito, evitando-o, sua soluo fica fortemente comprometida. Ao retirar-se, para buscar novas informaes ou solues adequadas, voc ganha foras para depois voltar. 2. Panos Quentes: procura apaziguar a situao de conflito. Evita desentendimentos, mas, em geral, no leva soluo.
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3. Negociao ou meio-termo: objetiva encontrar um entendimento aceitvel. Chega soluo definitiva. 4. Confrontao ou colaborao: aborda objetivamente o problema. Exige dilogo aberto e maturidade. Busca soluo definitiva. 5. Forar a barra: usa o poder. H vencidos, o que pode gerar problemas posteriores para a imagem da empresa e para a dos produtos etc. uma forma que, embora possa ser usada com moderao, resolve o conflito, mas deixa uma das partes envolvidas com a sensao de perda. c) Como tomar deciso? Analise tecnicamente o problema: quanto mais lgico, coerente e consistente, melhor. Analise os aspectos comportamentais: analise causas e problemas decorrentes de uma deciso. Analise, com mais profundidade, os aspectos humanos e comportamentais. Leve em conta: objetivos globais da deciso; resistncias esperadas (problemas potenciais); sistemas de valores predominantes; conseqncias da deciso; a forma mais adequada de solucionar o conflito sempre a negociao.
A tica no atendimento
A tica uma daquelas coisas que todo mundo sabe o que so, mas que no so fceis de explicar quando algum pergunta. Segundo o Dicionrio Aurlio Buarque de Holanda, tica : o estudo dos juzos de apreciao que se referem conduta humana susceptvel de qualificao do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente determinada sociedade, seja de modo absoluto. Do ponto de vista da etimologia (estudo da origem e da evoluo das palavras), tica vem do grego ethos, e tem seu correlato no latim morale, com o mesmo significado: conduta, ou relativo aos costumes. Portanto, etimologicamente, tica e moral so palavras sinnimas.
VALLS, lvaro L. M. O que tica. So Paulo: Brasiliense, 1993. p.7.
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Quando trazemos os preceitos da tica para o atendimento a clientes, enfatizamos que em todos os contatos com clientes sempre dever haver transparncia, com a preocupao de sempre atender os princpios ticos e legais da sociedade. Portanto, nas relaes com clientes e consumidores, devemos: Fornecer informaes claras, honestas e completas. No depreciar a concorrncia. Sempre permitir ao cliente acesso a informaes adicionais de produtos/servios, fazer reclamaes, devolues e cancelamentos. Respeito regulamentao oficial (CDC). Respeito regulamentao de entidades do setor (Probare).
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC)

O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC Lei 8.078 de 11/09/90) entrou em vigor em 15 de maro de 1991 com a expectativa de trazer parmetros oficiais nas relaes entre consumidores, fornecedores e prestadores de servios. O Cdigo responde a um antiga aspirao da sociedade que at ento no dispunha de um amparo legal para resolver conflitos em questes de consumo, garantindo seus direitos. Ele deve ser lido por toda a populao e guardado para consulta e esclarecimentos de dvidas numa relao de consumo.
Defesa do consumidor
Passados mais de quinze anos da criao do Cdigo, a sociedade brasileira depara-se com problemas que envolvem, entre outros casos, conflitos com a gesto de planos de sade, dificuldade de acesso aos servios pblicos essenciais, garantia dos direitos da personalidade, danos morais, propaganda enganosa etc. Esses assuntos evidenciam a relevncia do conhecimento e aprofundamento da legislao presente no Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, as entidades de classe e de defesa do consumidor, como a Fundao Procon e o Instituto de Defesa do Consumidor IDEC procuram distribuir gratuitamente exemplares resumidos do CDC em reas pblicas e de grande circulao.
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A seguir, listamos os diretos bsicos do consumidor, contidos no Captulo III do CDC: CAPTULO III Dos direitos bsicos do consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX (Vetado); X a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste Cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e eqidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo.
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Cdigo de auto-regulamentao do setor de relacionamento com clientes e consumidores

O Programa Brasileiro de Auto-regulamentao (Probare) foi criado em outubro de 2005 e lanado oficialmente em novembro desse mesmo ano. Surgiu da iniciativa de trs entidades representantes do mercado brasileiro de relacionamento com clientes: Associao Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), Associao Brasileira de Relao Empresa-Cliente (ABRAREC) e Associao Brasileira de Telemarketing (ABT). Essas entidades identificaram a necessidade de parmetros de auto-regulamentao no segmento, com o objetivo de consolidar e aprimorar o atendimento aos clientes e consumidores das empresas contratantes de servios de atendimento.
Cdigo de tica na categoria para o atendimento ao cliente
O Probare foi elaborado com a colaborao de centenas de profissionais de diversos ramos de atividade. Seu foco principal estabelecer relaes ticas e duradouras com os clientes. um motivo de orgulho e inovao para a categoria e para o setor de Atendimento ao Cliente, que vem se profissionalizando cada vez mais. A seguir, listamos os principais requisitos no Cdigo de tica: Artigo 1 Apresentao do atendente; Artigo 2 Honestidade e clareza das ofertas; Artigo 3 Acessibilidade; Artigo 4 Crianas e adolescentes; Artigo 5 Relacionamento com o consumidor; Artigo 6 Relacionamento com equipes de agentes; Artigo 7 Respeito privacidade do consumidor; Artigo 8 Respeito propriedade e acordos para uso das listas; Artigo 9 Contatos ativos (2/6 - 9h00/21h00 sb. 10h00/16h00); Artigo 10 Contatos receptivos (controlar/dimensionar infra-estrutura).
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O cumprimento das normas de conduta deste cdigo cabe s empresas contratantes de servios de atendimento e sua aplicabilidade est centrada nas empresas que possuem reas de atendimento a clientes, tais como: Call Center/Contac Center; Helpdesk; SAC; Telemaketing; Ouvidoria; Processamento de transaes; Cobrana; Pesquisa; Suporte tcnico; avaliao e percepo do consumidor etc. Como ser excelente no atendimento: saindo do foco no cliente para o foco do cliente O foco do cliente um estgio mais evoludo que o foco no cliente. No sculo passado, as empresas trabalharam quase que em sua totalidade focadas no produto. O primeiro passo deste novo sculo foi focar o cliente, ou seja, direcionar todas as atenes para o cliente, comear a perceber o cliente como o centro do universo dos negcios. Porm, isso s pouco! preciso avanar e agir com o foco do cliente, ou seja: vestindo a pele do cliente ou pondo os sapatos do cliente e projetar produtos e servios do ponto de vista do cliente, e no da empresa ou do fornecedor. Portanto, o desafio sair do foco do produto (empresa voltada para dentro), ir para o foco no cliente (redescobrir o cliente como razo de ser do negcio) e evoluir para o foco do cliente (agir do ponto de vista do cliente). As empresas precisam se dar conta de que os servios aos clientes no mais significam somente a rapidez com que se atende ao telefone. Significa a qualidade do produto, a entrega dentro do prazo, a capacidade de responder s reclamaes, o servio ps-vendas, o suporte tcnico, enfim tudo! Quando se fala em excelncia na prestao de servios, logo pensamos na trajetria de sucesso de Walt Disney. Os shows da Disney esto no mercado h mais de 75 anos, com espetculos fantsticos, que alegraram crianas e adultos de todas as partes do mundo, jamais parecendo desgastados ou fora de moda. Vale lembrar que o negcio Disney exige inovao sempre! Como essa empresa conseguiu perpetuar sua marca? Como continuam ano aps ano a deslumbrar seus clientes em todo o mundo? O sucesso da Disney ocorreu graas aos princpios gerenciais de Walt Disney, atrelados ao comprometimento e envolvimento de sua equipe de colaboradores num s objetivo: foco da empresa no servio ao cliente!
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Linguagem utilizada na Disneylndia: Os empregados so o elenco; Os clientes so os astros convidados; Uma multido uma platia; Um turno de trabalho uma performance; Um cargo um papel; Uma descrio de cargo um script; Um uniforme uma fantasia; O departamento de pessoal o departamento de seleo do elenco; Estar trabalhando estar no palco; Estar fora do horrio de trabalho estar fora do palco.
(In: Collins, James & Porras, Jerry. Feitas para durar, p. 191.)
Voc pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas necessrio ter pessoas para transformar seu sonho em realidade! (Walt Disney)
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Esquema de um fluxo de atendimento
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Referncias bibliogrficas
ASSOCIAO BRASILEIRA DE TELEMARKETING. Brasil: plo de qualidade em Call Center. So Paulo: Ex-Libris Comunicao Integrada, 2005. ABREU, Antonio Suarez. A arte de argumentar: gerenciando razo e emoo. So Paulo: Ateli, 2001. ALMEIDA, Srgio. Ah! Eu No Acredito! So Paulo: Casa da Qualidade, 2001. BARTOLONE, Fernando. Comunicao eficaz na empresa. So Paulo: Campus, 1999. BRETON, Philippe. Argumentao na comunicao. So Paulo: Edusc, 2003. COHEN, H. You can negociate anything (Voc pode negociar qualquer coisa). New York, 1994. DANTAS, Edmundo Brando. Atendimento ao pblico nas organizaes. So Paulo: Senac, 2004. JAMIL, George Leal e SILVA, Fabiana Bigao. Call Center e Telemarketing. So Paulo: Axcel-Books, 2005. JUNQUEIRA, L. A. C.; Crespo, A. V. e Wanderley, J. A. Negociao Tecnologia e comportamento. KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administrao de Marketing. 12. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. OLIVEIRA, James Eduardo. Cdigo de Defesa do Consumidor: anotado e comentado. So Paulo: Atlas, 2005. WATKINS, Michael. Negociao. So Paulo: Record, 2004.
Bibliografia complementar
ARUSSY, Lior. A experincia do cliente: como surpreender o cliente e criar um local de trabalho estimulante. So Paulo: Nobel, 2003. CAPODAGLI, Bill et JACKSON, Lynn. O estilo Disney: aplicando os segredos gerenciais da Disney em sua empresa. So Paulo: Makron Books, 2000. CHOWDHURY, Subir. Quem comeu o meu hambrguer? O poder do seis sigma. 4. ed. Rio de Janeiro: Record, 2002. CONNELLAN, Tom. Nos bastidores da Disney: os segredos de sucesso da mais poderosa empresa de diverso do mundo. So Paulo: Futura, 1998. MACKAY, Ian. Aprendendo a perguntar. So Paulo: Nobel, 2001. MANCINI, Lucas. Call Center: estratgias para vencer. Florianpolis: APEC Editorial, 2001. RUST, Roland T., ZEITHAML, Valarie e LEMON, Katherine N. O valor do cliente. Porto Alegre: Brookman, 2001. SAMARA, Beatriz Santos e MORSCH, Marco Aurlio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. So Paulo: Prentice Hall, 2005.
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Peridicos especializados no segmento Atendimento ao Cliente

Revista Consumidor Moderno www.consumidormoderno.com.br Revista Cliente S. A. www.clientesa.com.br
Entidades profissionais
ABT Associao Brasileira de Telemarketing www.abt.org.br ABRAREC Associao Brasileira das Relaes Empresa-Cliente www.abrarec.com.br ABEMD Associao Brasileira de Marketing Direto www.abemd.org.br AMPRO Associao de Marketing Promocional www.ampro.com.br Fundao Procon www.procon.sp.gov.br IDEC Instituto de Defesa do Consumidor www.idec.org.br
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Apostila de Atendimento Ao Cliente

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Como ser excelente no atendimento Referncias Bibliogrficas / 61

Conscincia da importncia do cliente nas empresas

Cliente versus consumidor

Cliente do salo de beleza

Fonte: Disponvel no site ABT: www.abt.org.br, Jos Tefilo Neto, Consultor.

Cliente regular ou fiel

Cliente defensor ou jesuta

Perfil comportamental de clientes

Necessidades (o que quer)

Abordagem (o que fazer) Enfatize aspectos inovadores.

Aprecia a intimidade. Considerao igual para todos.

O NEGCIO CHAMADO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Cuidando dos clientes

Gesto de produtos versus gesto de servios

Estratgias de relacionamento com os clientes

Sempre que for lido produto, leia-se produto/servio.

Tendncias para o mercado de Atendimento ao Cliente

Tendncias para o mercado de atendimento

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Quem deve trabalhar em atendimento?

Representao esquemtica de algumas ferramentas do atendimento

Competncias e habilidades profissionais

Podemos concluir que o perfil do profissional composto por:

C Conhecimentos (saber) H Habilidades (saber fazer) A Atitudes (querer fazer)

Adquirindo novas habilidades pelo conhecimento

Como manter e desenvolver novas habilidades?

Aparncia como instrumento do marketing pessoal

Conhecimento como instrumento do marketing pessoal

Entendendo as diferenas individuais

Entendendo as diferenas interpessoais

O PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

A comunicao como ferramenta de trabalho

Falta de discernimento na comunicao

Falta de flexibilidade na comunicao

Avaliao imutvel na comunicao

Prejulgando e associando na comunicao

Falar versus escrever na Comunicao

O feedback no processo de atendimento

Regras bsicas para receber um feedback

Entendendo as principais modalidades do atendimento

Exemplo de atendimento pessoal

Exemplo de atendimento ativo/receptivo

Personalizao do Atendimento eletrnico e digital

Princpios bsicos para um atendimento eficaz

A TECNOLOGIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

Os principais equipamentos e expresses utilizados em atendimento

A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

Como lidar com clientes difceis

Como lidar com clientes irritados

A negociao como excelncia no atendimento

VALLS, lvaro L. M. O que tica. So Paulo: Brasiliense, 1993. p.7.

Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC)

Cdigo de auto-regulamentao do setor de relacionamento com clientes e consumidores

Cdigo de tica na categoria para o atendimento ao cliente

Esquema de um fluxo de atendimento

Peridicos especializados no segmento Atendimento ao Cliente

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