FORMAO DE AUDITORES INTERNOS

ISO 9001:2008 / ISO19011:2002

Curitiba / PR Apostila B
Rev: 03 03/05/2009

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SUMRIO
PG 1 - INTRODUO ...................................................................................................... 2 - OBJETIVOS DO CURSO ....................................................................................... 3 - DEFINIES ................................................................................................. 3 4 5 7 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12 14 15 15 16 18 19 22

4 - PRINCPIOS DA AUDITORIA ................................................................................ 5 - OBJETIVO DA AUDITORIA ................................................................................... 6 - CLASSIFICAO DAS AUDITORIAS .................................................................... 7 TIPOS DE AUDITORIA .......................................................................................... 8 ESCOPO DE AUDITORIA ..................................................................................... 9 FUNES E RESPONSABILIDADES ................................................................... 10 CONDUO DA AUDITORIA ............................................................................. 11 INICIANDO A AUDITORIA..................................................................................... 12 ANLISE CRTICA DE DOCUMENTOS................................................................. 13 PREPARANDO ATIVIDADES DE AUDITORIA...................................................... 14 CONDUZINDO A AUDITORIA................................................................................ 15 RELATRIO DE AUDITORIA................................................................................. 16 CONCLUSO DA AUDITORIA............................................................................... 17 AES DE ACOMPANHAMENTO........................................................................ EXERCCIO 1 ............................................................................................................. EXERCCIO 2 ............................................................................................................ EXERCCIO 3 ............................................................................................................ EXERCCIO 4 .............................................................................................................

1 - INTRODUO

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Em muitas organizaes, ocorrem perdas de negcios, de imagem, de reputao, econmicas, e outras inerentes; a maioria delas devido falta de conscientizao falta de especificaes e definies claras sobre o que e como fazer falta de atendimento e ateno, falta de envolvimento, participao e comprometimento, fundamentalmente no que se refere s responsabilidades da Alta Direo e Gerncias Executivas. Atingir novos mercados e blocos econmicos, atender tendncia cada vez maior do aumento das expectativas dos clientes/usurios em relao Qualidade, aumentar a produtividade e competitividade dos nossos produtos e servios e satisfazer os desejos e necessidades de todos os envolvidos no processo (clientes, fornecedores, representantes, governo, acionistas, funcionrios, meio ambiente, etc) so as buscas de todas as organizaes. A Qualidade j no se obtm com mais inspeo, mais controles, com atitudes unilaterais, apagando incndios; obtm-se fundamentalmente, atravs do alinhamento e mobilizao das pessoas para a satisfao dos clientes (internos e externos). Estamos vivendo a era da Gesto da Qualidade. Mas, o que um SISTEMA? um conjunto de variveis interdependentes e em contnua interao objetivando alcanar uma meta comum. Como exemplos de sistemas, poderamos mencionar o corpo humano, o sistema solar, e tambm as empresas e organizaes que, quando funcionam de um modo coordenado, so eficazes. As normas da Srie ISO 9000 nos dizem o que fazer para a estruturao de um Sistema da Qualidade que implemente atravs de planejamento, mtodos, recursos e processos a Poltica da Qualidade da empresa, segundo os requisitos do cliente e outras partes interessadas. Trata-se de comportamentos e procedimentos administrativos e gerenciais que envolvem pessoas, fundamentalmente, sendo uma estruturao de dentro para fora. E como fazer? O apoio e compromisso da Alta Direo, para sustentar os esforos, escolher os colaboradores adequados e contar com apoio externo, nos casos apropriados, necessrio, j que os especialistas nos orientam sobre as opes para implementar cada um dos elementos da norma respectiva, so fundamentais nesta busca da qualidade. A obteno da eficcia exige a participao e, principalmente, o comprometimento da Alta Direo, e uma participao e envolvimento de todos (funcionrios, gerncias, superviso, lderes) e tambm de todo o meio externo ligado empresa (fornecedores, clientes, acionistas, etc.).

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Um Sistema da Qualidade deve objetivar satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes e ser um meio para otimizar as atividades da empresa, proporcionando maiores lucros, resultados e benefcios para todos os envolvidos. Porm, no basta somente implantar (estabelecer) um Sistema de Gesto da Qualidade em uma organizao; preciso implementar (fazer funcionar) o sistema ao longo da organizao, nos processos, nos produtos/servios, garantindo que o padro de qualidade pr-determinado seja alcanado e mantido, e que o processo de melhoria contnuo seja o objetivo permanente. importante ressaltar que para o sucesso empresarial, o atendimento s Normas ISO 9000 somente o mnimo requerido. fundamental que as organizaes observem e trabalhe o SGQ ISO 9000 como uma ferramenta de gesto. A grande vantagem dele, acima dos softwares de gesto, que os requisitos so genricos, permitindo e at estimulando a entrada de novos mtodos, considerados upgrade da Gesto empresarial, como CRM, Gesto Ambiental, etc...

2 - OBJETIVO DO CURSO
Sua aplicao tem como condio necessria que o treinando tenha conhecimento prvio da norma de qualidade ISO 9001/2008, para que obtenha xito no aprendizado, pois este curso tem como base a interpretao da Norma ISO 19011/2002, que trata de Diretrizes para Auditoria de Sistema de Gesto da Qualidade e / ou Ambiental. O objetivo do curso, portanto, o prprio objetivo da Norma Internacional de Auditorias ISO 19011/2002, que em seu escopo estabelece princpios de auditoria, gesto de programas de auditoria, realizao de auditorias de sistemas de gesto da qualidade e ambiental como tambm orientaes sobre a competncia de auditores de sistemas de gesto da qualidade e ambiental. O curso de formao de auditores internos aplicvel a todas as organizaes que necessitam realizar auditorias internas de sistema de gesto da qualidade ou gerenciar programas de auditoria. Dentro deste contexto, o objetivo da EXATA fornecer um treinamento eficaz a todos os participantes, quanto Auditoria Interna de Sistemas de Gesto da Qualidade.

3 - DEFINIES
AUDITORIA DA QUALIDADE (ISO 1901:2002)

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Processo sistemtico, documentado e independente para obter a evidncia da auditoria e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos. CRITRIO DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos. EVIDNCIA DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Registros, apresentaes de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis. CONSTATAES DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Resultado da avaliao da evidncia de auditoria coletada comparada com os critrios de auditoria. Constataes de auditoria podem indicar tanto conformidades como no conformidades. CONCLUSO DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria aps levar em considerao os objetivos da auditoria e todas as constataes de auditoria. CLIENTE DA AUDITORIA (ISO 19011:2002) Organizao ou pessoa que solicitar uma auditoria AUDITADO (ISO 19011:2002) Organizao que est sendo auditada AUDITOR (ISO 19011:2002) Pessoa com competncia para realizar uma auditoria EQUIPE DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Um ou Mais auditores que realizam uma auditoria apoiados, se necessrio, por especialistas.

ESPECIALISTA (ISO 19011:2002)

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Pessoa que fornece conhecimento ou experincia especficos para a equipe de auditoria PROGRAMA DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um perodo de tempo especfico e direcionado a um propsito especfico PLANO DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Descrio das atividades e arranjos para uma auditoria ESCOPO DE AUDITORIA (ISO 19011:2002) Abrangncia e Limites de uma Auditoria COMPETNCIA (ISO 19011:2002) Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades ABORDAGEM DE PROCESSO (ISO 9000:2005) Qualquer atividade ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (sadas) pode ser considerado um processo. Para que as organizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqentemente a sada de um processo resultar diretamente na entrada do processo seguinte. A identificao sistemtica e a gesto dos processos empregados na organizao e, particularmente, as interaes entre tais processos so conhecidas como abordagem de processos. EVIDNCIA OBJETIVA (FATO) (ISO 9000:2005) Registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis. Evidncia da auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa. NO CONFORMIDADE (ISO 9000:2005) O no atendimento a requisitos especificados. A definio inclui o desvio ou ausncia de uma ou mais caractersticas da qualidade ou elementos do sistema da qualidade de requisitos especificados. Classificao da NO CONFORMIDADE:

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Maior ou Grave: Quando h uma total ruptura de um procedimento ou instruo de trabalho, crtica qualidade do produto ou operao do Sistema de Gesto da Qualidade. Deve ser corrigida e verificada antes que a certificao seja recomendada. Menor: Faltas isoladas, de menor impacto. Devem ser corrigidas, e observadas na primeira visita de acompanhamento. No impede a certificao. OBSERVAO Uma constatao de fato, que no se caracteriza como no conformidade, feita como parte de um processo de Auditoria e substanciada pela evidncia objetiva. A observao muitas vezes pode ser caracterizada como sendo uma oportunidade de melhoria detectada pela equipe auditora ou at mesmo uma no conformidade potencial (que poder ocorrer no futuro).

4 PRINCPIOS DA AUDITORIA (ISO 19011 / 2002)

Conduta tica O fundamento do profissionalismo; Apresentao Justa A Obrigao de reportar com veracidade e exatido; Devido Cuidado Profissional A aplicao de diligncia e julgamento na auditoria; Independncia a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das concluses de auditoria; Abordagem Baseada em Evidncia mtodo racional para alcanar concluses de auditoria confiveis.

5 - OBJETIVOS DA AUDITORIA
Auditorias so normalmente designadas para um ou mais dos seguintes objetivos: Determinar se o Sistema de Gesto da Qualidade ou Ambiental est devidamente implementado em relao aos requisitos de uma norma de referncia; Satisfazer requisitos para certificao em uma norma de Sistema de Gesto; Verificar conformidade com requisitos contratuais; Obter e Manter confiana na capacidade de um fornecedor; Contribuir para a melhoria do Sistema de Gesto.

Auditorias so iniciadas geralmente por uma ou mais das seguintes razes:

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Avaliar um fornecedor quando existir uma inteno de se estabelecer um relacionamento contratual. Em um relacionamento contratual para verificar se o Sistema da Qualidade do fornecedor continua a atender aos requisitos especificados. Verificar que o prprio Sistema da Qualidade de uma organizao continua a atender aos requisitos especificados e est sendo implementado. Avaliar o Sistema da Qualidade de uma organizao contra uma norma de Sistema da Qualidade. Essas auditorias podem ser rotina, ou podem ser conseqncia de mudanas significativas no Sistema da Qualidade da organizao, processo, produto ou servio, ou pela necessidade de acompanhamento de aes corretivas. Resultados da auditoria so alcanados quando permite: Verificar a eficcia do Sistema da Qualidade, evitando surpresas. Apurar dados reais para tomada de decises. Identificar situaes de risco em relao a contratos ou legislao especfica, evitando situaes desconfortveis. Identificar chances potenciais de melhorar o desempenho do Sistema da Qualidade. Identificar o grau de satisfao do cliente.

6 - CLASSIFICAO DAS AUDITORIAS

Sistema Avaliao do grau de implementao e operacionalidade do Sistema de Gesto da Qualidade estabelecido (Manual de Gesto da Qualidade). Processo Verificao do cumprimento de instrues e procedimentos operacionais, especficos em uma rea ou atividade.

7 - TIPOS DE AUDITORIA
Auditoria Interna - Primeira Parte So conduzidas pela prpria organizao, ou em seu nome, para anlise pela direo ou outros propsitos internos. Verificam os prprios sistemas e processos internos, com o objetivo de assegurar a manuteno e o desenvolvimento do Sistema de Gesto.

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Auditoria de Fornecedor - Segunda Parte a Auditoria que a empresa realiza em seus Fornecedores, para determinar sua adequao e avaliar seu desempenho atual. So realizadas por partes que tm um interesse na organizao, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditoria Externa - Terceira Parte a auditoria conduzida por um Organismo de Certificao, que comercial e contratualmente independente da empresa, de seus fornecedores e clientes, e determinar se o Sistema de Qualidade de uma empresa est documentado e implementado em conformidade com uma norma especfica.

8 - ESCOPO DA AUDITORIA
Completa Abrange todas as funes e atividades pertinentes ao Sistema da Qualidade. Parcial Limita-se a determinada funo, rea, linha de produto ou atividade de interesse. De acompanhamento Realizada para verificar a eficcia da implementao de aes corretivas previamente acordadas. Aplicvel em reas da empresa ou em fornecedores. Anlise de Documentao Realizada para verificar se a documentao (manual, procedimentos, instrues) estabelecida pela empresa atende os requisitos de um padro normativo.

9 - FUNES E RESPONSABILIDADES
CLIENTE DA AUDITORIA Identifica a necessidade da Auditoria. Define o Escopo da Auditoria a ser realizada. Escolhe os Auditores, com suficiente competncia e independncia para atingir os objetivos da Auditoria. Informaes internas sobre Auditoria (Comunicao, solicitaes, etc...) Prepara o Plano da Auditoria e os documentos de trabalho.

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AUDITOR LDER Gerencia globalmente todas as fases da Auditoria. Atribui responsabilidades para os membros da equipe auditora, e coordena o grupo. Representa a equipe auditora em todos os estgios, incluindo o Relatrio da Auditoria. Principal responsvel pela execuo das atividades do processo de Auditoria

EQUIPE AUDITORA Obedece as normas e os requisitos aplicveis Auditoria. Verifica se os elementos definidos para o Sistema existem e esto implementados, dentro do escopo da Auditoria previamente definido. Registra todas as evidncias e as causas de quaisquer no conformidades. Rene, organiza e analisa as evidncias relevantes e informa imediatamente gerncia do auditado.

AUDITADO Providencia acesso s instalaes e documentaes exigidas. Providencia os recursos necessrios. Informa aos empregados envolvidos sobre a Auditoria, designando responsveis em todos os departamentos a serem visitados durante a Auditoria. Revisa os apontamentos da Auditoria e implementa quaisquer aes corretivas necessrias.

10 - CONDUO DA AUDITORIA
O processo completo de uma Auditoria composto pelos estgios: Iniciando a Auditoria. Realizando Anlise Crtica de Documentos. Preparando as Atividades da Auditoria no Local Conduzindo a Auditoria. Relatrio de Auditoria. Concluso da Auditoria. Aes de Acompanhamento de Auditoria.

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11- INICIANDO A AUDITORIA
As Auditorias, assim como qualquer atividade relacionada com a qualidade, devem ser planejadas de modo que todo o processo atinja o objetivo. O processo de preparao, em si, tem vrios objetivos: PARA O AUDITOR Deixar o auditor consciente: Da razo pela qual a auditoria necessria; Do objetivo desejado da investigao. Dar disposies planejadas para aquela auditoria PARA O AUDITADO Deixar o auditado consciente: Da razo pela qual a auditoria necessria; Do objetivo desejado da investigao; Do programa da auditoria que ser realizada. 11.1 DESIGNANDO O LDER DA EQUIPE DA AUDITORIA. Convm que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria escolham o lder da equipe de auditoria.

11.2 DEFININDO OBJETIVOS, ESCOPO E CRITRIOS DE AUDITORIA. Os objetivos da auditoria definem o que para ser realizado pela auditoria e podem incluir quando aplicvel: Determinar a conformidade do Sistema de Gesto, Avaliar a concordncia com requisitos regulamentares, Identificar potencias de melhoria. O escopo e critrio da auditoria descrevem a abrangncia e os limites da auditoria como processos, localizaes fsicas e atividades. 11.3 DETERMINANDO A VIABILIDADE DA AUDITORIA. Convm que a viabilidade da auditoria seja determinada, levando em conta fatores relacionados a: Informaes suficientes para Planejar a Auditoria Cooperao adequada do auditado Tempo e Recursos Disponveis

11.4 - SELECIONANDO A EQUIPE AUDITORA. Escalar a equipe auditora levando em conta a competncia necessria para atender os objetivos da auditoria sempre observando a interdependncia de reas.

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11.5 ESTABELECENDO CONTATO INICIAL COM O AUDITADO. O contato inicial com o auditado para a realizao da auditoria pode ser informal ou formal, mas convm que seja estabelecido com a responsabilidade pelo gerenciamento do programa de auditoria ou pelo lder da equipe.

12- ANLISE CRTICA DE DOCUMENTOS.

O grupo Auditor deve ter um tempo especificado para tomar contato mais estreito com a documentao a ser utilizada durante a auditoria. Antes do incio das atividades da auditoria no local, convm que a documentao do auditado seja analisada criticamente para determinar a conformidade do sistema documentado com as normas aplicveis.

13 - PREPARANDO AS ATIVIDADES DA AUDITORIA

Praticamente todas as atividades dentro de uma organizao so importantes para a qualidade. Existe uma gama de atividades muito maior que um bom nmero de auditores pode auditar. Sendo assim, em qualquer auditoria, o auditor s poder auditar uma frao relativamente pequena das atividades importantes para a qualidade. Por isso, imprescindvel que o auditor escolha, criteriosamente, os pontos a serem auditados. Uma boa sistemtica escolher pontos atravs da seguinte anlise: Relevncia - os pontos devem abranger todos os departamentos ou atividades que sejam relevantes aos objetivos da auditoria. Representatividade - os pontos de verificao devem abranger uma amostra representativa de elementos de controle ou contratos em andamento, de maneira a buscar uma viso clara da eficcia do Sistema implantado. 13.1 - PLANO DA AUDITORIA Tendo decidido quais pontos devem ser relevantes para a auditoria, o auditor lder dever criar um cronograma de atividades com o nome dos departamentos e o tempo disponibilizado para cada um. Este documento dever ser formalizado junto ao auditado, devendo conter as seguintes informaes: Nome e localizao do auditado; Nome dos departamentos ou atividades a serem auditadas e a data/horrio do incio e trmino da verificao; Horrio de almoo; Reserva de horrio para reunies dos auditores.

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13.2 - PREPARAO DAS LISTAS DE VERIFICAO Uma vez escolhidos os pontos de verificao, podem ser preparadas as listas de verificao. Lembre-se, esta lista o melhor amigo do auditor. Analise a lista da seguinte forma: Os pontos de verificao foram corretamente escolhidos, de forma a garantir que a auditoria ser adequada aos seus objetivos. A lista de verificao um registro exato do que foi planejado para a auditoria, levando em conta tempo, e etc. A lista no est muito extensa a ponto de comprometer a auditoria. Nota - Na auditoria, voc estar preocupado com muitas coisas, a lista deve funcionar como um lembrete que reduz a carga de trabalho do auditor. O tamanho e as informaes da lista dependem sempre da experincia do auditor.

14 - CONDUZINDO A AUDITORIA
14.1 - REUNIO DE ABERTURA Convm que uma reunio de abertura seja realizada com a direo do auditado e quando possvel com os responsveis pelos processos a serem auditados. A reunio de abertura tem como propsito: Confirmar o Plano de Auditoria; Fornecer um resumo de como a auditoria ser conduzida Confirmar canais de comunicao Esclarecer possveis dvidas do auditado.

14.2 COMUNICAO DURANTE A AUDITORIA Convm que a equipe auditora se comunique periodicamente para trocar informaes, avaliar o progresso da auditoria e redistribuir o trabalho entre os membros da equipe de auditoria conforme necessrio. Durante a auditoria, convm que o lder da equipe da auditoria periodicamente comunique o progresso da auditoria e qualquer preocupao ao auditado ou ao cliente da auditoria. 14.3 GUIAS E OBSERVADORES Guias e observadores podem acompanhar a equipe da auditoria, mas no so parte dela. Convm que eles no influenciem ou interfiram na realizao da auditoria.

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Quando os guias forem designados pelo auditado, convm que eles prestem ajuda equipe da auditoria e aja a pedido do auditor lder. 14.4 COLETANDO E VERIFICANDO INFORMAES As fontes de informaes durante a realizao da auditoria podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e podem incluir:

Entrevistas com os empregados e outras pessoas; Observaes de Atividades e do Ambiente; Documentos como procedimentos, instrues, manuais de operao, desenhos; Registros; Resumo de Dados, Anlises e Indicadores de Desempenho; Outros

14.5 GERANDO CONSTATAES DE AUDITORIA Constataes de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto no conformidade de acordo com os critrios previamente estabelecidos. Quando estabelecidos pelos objetivos da auditoria, constataes da auditoria podem identificar oportunidades para melhoria. Convm que a equipe da auditoria se rena, quando necessrio, para analisar criticamente as constataes da auditoria em fases apropriadas durante o transcorrer da auditoria. 14.6 PREPARANDO AS CONCLUSES DE AUDITORIA Convm que a equipe da auditoria se comunique, anteriormente reunio de encerramento para: Analisar as constataes de auditoria coletadas durante a verificao; Acordar quanto s concluses da equipe da auditoria; Preparar recomendaes e discutir sobre aes de acompanhamento de auditoria.

14.7 REUNIO DE FECHAMENTO A partir da concluso da auditoria, a equipe auditora apresentar as constataes e concluses da auditoria de tal maneira que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo auditado. Para o caso de Auditorias Internas, esta poder ser uma reunio informal, construtiva e direcionada para o aperfeioamento do Sistema, principalmente

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pelo fato de que o auditor e auditado trabalham para a mesma empresa e por objetivos comuns. De Segunda Parte, por existir contratos em jogo, deve-se ter certo cuidado, inclusive porque os relatrios podero ser usados como referncia. Poder haver momentos constrangedores em caso de no conformidades encontradas e a no aceitao por parte do auditado. Auditorias de Terceira Parte so muito formais, mas normalmente provoca-se uma reunio preliminar entre o auditor lder e o representante da auditada para que este tome conhecimento, entenda as observaes e determine quem participar da reunio de encerramento. Ela deve ser conduzida a mais rpida possvel aps a concluso da auditoria. O auditor lder o moderador da reunio onde as consideraes sero apresentadas de forma impessoal, mantendo-se dentro do escopo. Os auditores podero esclarecer e responder questes, e no devem entrar no campo de discusses.

15. RELATRIO DE AUDITORIA.

O relatrio da auditoria deve fornecer ao cliente da auditoria um registro completo, preciso conciso e claro de todo o processo da auditoria. Convm que este relatrio apresente: Os objetivos da Auditoria; O escopo da auditoria, identificando unidades e processos auditados; Identificao do Cliente da Auditoria; Identificao do lder da equipe da auditoria e seus membros; As datas e lugares onde as atividades da auditoria foram realizadas; O critrio da Auditoria; As constataes da auditoria; As concluses da Auditoria.

Convm que o relatrio seja emitido dentro do perodo de tempo acordado entre as partes e que o resultado deste seja divulgado aos responsveis de cada processo que foi auditado durante a realizao da auditoria.

16. CONCLUSO DA AUDITORIA

A auditoria est concluda quando todas as atividades descritas no Plano de Auditoria foram realizadas e o relatrio da auditoria aprovado foi distribudo.

17. AES DE ACOMPANHAMENTO

As concluses de auditoria podem indicar a necessidade de aes corretivas, preventivas ou de melhorias, se aplicvel. Normalmente tais aes so decididas e empreendidas pelo auditado dentro de um prazo acordado e no so consideradas como parte do processo de auditoria.

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EXERCCIO 1 - PREPARANDO O TERRENO - ISO 9001
Para cada afirmao abaixo, marque com um crculo, (F) falso ou (V) verdadeiro. O seu livro de consulta sua memria, experincia e conhecimento da norma ISO 9001:2008. A Norma ISO 9001:2008 exige: 1- Preparao do Manual da Qualidade V F

2 - Estabelecimento de procedimento documentado para todas as atividades

3 - Todas as matrias primas usadas no produto devem ser rastreadas at sua fonte

4 - Todos os fornecedores devem ser homologados

5- Todo produto no conforme deve gerar uma ao corretiva

6- Lista Mestra dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade

7- Procedimento documentado para estabelecimento dos requisitos do cliente

8- Anlise Critica de projeto conduzida por pessoal independente daquele que tem responsabilidade direta pelo trabalho

9- Inspeo realizada por pessoal independente daquele que tem responsabilidade direta pelo trabalho

10- Inspetores de processo com experincia anterior na funo.

11- Auditores treinados em cursos externos

12- Intervalos fixos para realizao de auditorias internas

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A Norma ISO 9001:2008 exige: 13- Auditorias peridicas nos materiais estocados V F

14- Canal de comunicao telefnico com o cliente

15- Treinamento em conscientizao para a qualidade total

16- A Poltica da Qualidade deve ser entendida por todos os colaboradores que exercem funes que afetam a qualidade.

17- Documentao da poltica da qualidade

18- Desenvolvimento de Matriz para Controle de Registros da Qualidade

19- Procedimento documentado para Controle de Documentos

20- Definio de Objetivos Mensurveis

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EXERCCIO 2 - FATO OU INFERNCIA
Leia o texto abaixo e classifique as afirmativas de A at G como Inferncias (I) ou Fatos (F) As definies para apoio do exerccio so: FATO: declarao que pode ser determinada na leitura do texto. INFERNCIA: declarao sobre algo desconhecido naquilo que se conhece, ou seja, aquilo que se deduz de um fato.

Texto:

Pedro, diretor presidente da CONCORRENTES S.A., foi convocado para participar de uma reunio marcada para s 11:00h no escritrio do Sr. Motta, a fim de discutir detalhes sobre valores para uma grande exportao. A caminho daquele escritrio, o diretor envolveu-se em um acidente e ficou machucado. No instante em que Motta recebeu a notcia do acidente, Pedro estava a caminho do hospital para fazer raio X. Motta ligou para o hospital, mas ningum l parecia saber sobre Pedro. possvel que Motta tenha ligado para o hospital errado. A. ( ) Pedro um diretor presidente. B. ( ) Pedro esperava encontrar o Sr. Motta. C. ( ) A reunio para a qual Pedro se dirigia era uma reunio muito importante. D. ( ) A reunio estava marcada para s 11:00 h. E. ( ) Pedro foi levado ao hospital para fazer raios X. F. ( ) Ningum no hospital contatado por Motta parecia saber sobre Pedro. G. ( ) Motta contatou o hospital errado.

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EXERCIO 3 ESTUDO DE CASOS
Analise criticamente cada estudo de caso para determinar se a situao descrita est em conformidade ou no-conformidade com a norma ISO 9001. Pode existir mais de uma no-conformidade em cada estudo de caso. Voc deve selecionar o elemento mais relevante da no-conformidade. 1. No Laboratrio de Teste de Material, um operador estava realizando um teste de dureza em suportes de metal que foram tratados termicamente em fornos. Uma entrevista revelou que o operador, que estava realizando o teste, no havia sido treinado ou instrudo nos mtodos apropriados para testar a dureza de material. O operador tinha observado o teste sendo realizado por outro operador e estava seguindo os mesmos passos. O operador no estava ciente se existiam ou no instrues de como realizar o teste. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

2. Na rea de Montagem dos Cartes Eletrnicos, os procedimentos do departamento indicam que todo o pessoal da montagem deveria usar um bracelete de descarga eletrosttica para prevenir danos em componentes eletrnicos sensveis. Trs funcionrios da rea de montagem foram observados trabalhando em montagens de cartes eletrnicos sem seus braceletes no local. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________ 3. Na Linha de Montagem Mecnica, as especificaes de produto pedem que todos os parafusos sejam apertados com torques especficos. Um cartaz de parede colocado em cada rea onde os parafusos so instalados, indicando o torque apropriado para cada nmero de pea e tamanho de rosca do parafuso. O auditor inspecionou todos os torqumetros usados na instalao dos parafusos. No havia etiquetas adesivas para indicar a situao da calibrao atual nos torqumetros, e no havia cdigos de identificao individuais. O operador indicou que a calibrao realizada mensalmente, mas no so mantidos registros. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

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4. Na rea de Teste Final para um mecanismo eletromecnico, foi instalada uma pequena cabine prova de rudos. A cabine era usada para realizar parte do teste final. O operador de testes tinha que operar o mecanismo em vrias faixas e ouvir se este fazia rudos mecnicos ou eltricos que indicariam montagem imprpria ou componente danificados, e detectar rudos que podem ser desagradveis ao usurio final do produto. No existiam critrios indicando a capacidade auditiva dos operadores do teste final. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

5. Estava sendo utilizado um equipamento de CAD (Projeto Assistido por Computador), na rea de Projeto do Produto, para completar os projetos de componentes, montagem e produto final. O gerente de projeto do produto indicou que todo o pessoal dele tinha sido treinado no uso do equipamento. Este treinamento foi feito atravs de cursos formais, ou operadores experientes treinaram outras pessoas. Uma anlise dos registros de treinamento do pessoal revelou que somente duas pessoas do projeto haviam sido treinadas no uso do equipamento de CAD. O gerente de projeto de produto indicou que devido a um projeto de novo produto, no houve tempo de atualizar os registros do resto do departamento. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

6. Na rea de Projeto do Produto, todos os desenhos novos so emitidos uma vez que o projeto tenha sido concludo. O procedimento pede que um processo de Anlise Crtica de Alterao de Engenharia seja realizado antes da liberao de um novo projeto para produo. O procedimento que controla como este processo de liberao deve ser realizado pede que todas as funes da empresa analisem criticamente, aprovem e assinem o Formulrio de Anlise Crtica e Aprovao de Alterao de Engenharia (Formulrio Nmero EC0367). Aps analisar criticamente os Registros da Engenharia, 10 das 45 alteraes de Engenharia, que foram analisadas criticamente, no possuam o formulrio #EC0367 arquivado ou o mesmo estava incompleto. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

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7. Na rea de Compras, o auditor pediu para ver uma listagem dos fornecedores aprovados sendo utilizados pela empresa. O gerente de compras forneceu uma listagem de aproximadamente 150 subcontratados. O gerente de compras tambm forneceu um procedimento de compras detalhando como esta listagem gerada e mantida. Todo o desempenho de qualidade e entrega do subcontratado verificado constantemente e a lista de subcontratados aprovados atualizada trimestralmente de forma a refletir o seu desempenho. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

8. Na rea de Compras, foi feita uma anlise crtica das ordens de compra utilizadas com fornecedores aprovados. O procedimento cobrindo o uso de ordens de compra tambm inclua informaes a respeito de tipos de documentao tcnica que devem ser fornecidos ao subcontratado. Uma anlise crtica dos registros de ordem de compra revelou um nmero de ordens de compras expedidas que no possuam informaes descrevendo o produto sendo pedido. Estas ordens de compra tinham notas indicando que informao verbal havia sido fornecida ao subcontratado. Isto uma no-conformidade? S ___ N ___ Qual Seo _________ Clusula _____________

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EXERCIO 4 ESTUDO DE CASOS
Analise criticamente os cenrios seguintes. Onde voc acreditar que existe uma no-conformidade, identifique o pargrafo da ISO 9001. Categorize a sua no conformidade entre maio ou menor. 1. No estava documentado procedimento para a reunio bimestral de anlise crtica pela administrao, embora estivessem disponveis atas de reunies dos anos anteriores.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

2. Foi desenvolvido um procedimento documentado para o controle de produto no conforme, porm apesar da existncia destes produtos at o momento o mesmo no foi implementado.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

3. Nenhuma evidncia objetiva de acompanhamento, com respeito s vrias reclamaes de clientes durante o ms de Agosto, pde ser encontrada. Isto aconteceu porque o gerente de assistncia tcnica estava em frias.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

4. Os tcnicos do departamento de assistncia tcnica permaneceram com verses anteriores do procedimento para reclamaes de clientes sem nenhuma identificao especfica.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

5. O tempo mdio para reparo de falhas de produto pelo departamento de assistncia tcnica era 4,25 horas. No entanto, o procedimento indicava que 2 horas era o tempo mximo permitido para reparar o produto.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

6. Reclamaes de clientes analisadas pela empresa com respeito preciso de suas faturas, no eram registradas como reclamaes de clientes.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

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7. No havia procedimento detalhado de anlises de custos relacionados qualidade.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

8. As pessoas com seus prprios computadores estavam gerando formulrios e fluxogramas personalizados, para auxiliar os funcionrios a compreender as instrues de trabalho complexas, dentro dos seus departamentos. Todos estes materiais possuam identificao Cpias para Treinamento
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

9. O Gerente da Qualidade garantiu que todas as auditorias conduzidas no departamento de qualidade foram conduzidas por ele mesmo.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

10. O plano da qualidade estabelecia que todos os mdulos de software deviam ser testados antes de serem incorporados dentro do sistema principal. Os engenheiros concordaram que isto era necessrio, mas disseram que os registros dos testes dos mdulos no eram exigidos.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

11. Os auditores internos da qualidade no tinham sido treinados em cursos externos.

No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

12. No havia procedimento documentado descrevendo a sistemtica de controle de registros do Sistema da Qualidade.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

13. A poltica da qualidade no tinha sido aprovada pelo presidente da empresa.

No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____

14. Foi evidenciado junto ao Departamento de Suprimentos que nenhum fornecedor da empresa est sendo avaliado conforme requisitos especificados em procedimento documentado.
No - Conformidade: S___ N___ Seo: ____ Clusula ____ Maior ____ Menor ____