ADMINISTRACION DE LA EMPRESA DIGITAL

OBJETIVOS.En su calidad de gerente necesitara saber de qu manera los sistemas de informacin pueden contribuir a que las empresas sean ms competitivas, eficientes y rentables. Al terminar de leer este captulo podr contestar las preguntas siguientes: 1. Cul es el rol de los sistemas de informacin en el competitivo entorno de negocios actual? 2. Qu es exactamente un sistema de informacin? Qu necesitan saber los gerentes sobre los sistemas de informacin? 3. Cmo estn transformando los sistemas de informacin a las organizaciones y la administracin? 4. Cmo han transformado internet y su tecnologa los negocios? 5. Cules son los principales retos que enfrenta la administracin para establecer y utilizar los sistemas de informacin? LA GRAN VISION DE TOYOTA Construir solamente los automviles que los clientes ordenen y hacerlo en un tiempo record ha sido el sueo de todo fabricante de automviles. Ahora, tal parece que Toyota Motor Corporation est cerca de hacer realidad ese sueo. En marzo de 2002, Toyota firmo un convenio con Dassault Systems, S. A. e IBM de Francia para comprar de 800 a 1200 millones de dlares en software, hardware y servicios para enlazar las 56 plantas de Toyota en 25 pases y a sus ms de mil proveedores. Esta tecnologa permitir a Toyota modelar cada proceso de la produccin del automvil, como su aspecto, las partes que lo hacen funcionar, la secuencia de ensamblado de sus componentes y el diseo de la planta misma. Dassault proporcionara a Toyota su grupo de programas tridimensional 3D Product Lifecycle Management, que contiene colaboracin de diseo, administracin del ciclo de vida del producto(PLM) y aplicaciones de apoyo a la produccin. IBM proveer hardware, servicios y el software adicional para vincular este sistema con los dems sistemas de la compaa. El nuevo sistema reemplazara a los sistemas de diseo asistido por computadora(CAD) y de administracin de datos de producto desarrollados internamente, los cuales haban sido muy elogiados, pero que ya no podan desempear ms las funciones que Toyota necesita para mantenerse a la cabeza en la fabricacin de automviles.

El software de colaboracin de diseo de Dassault, llamado Catia, permitir que los diseadores de Toyota colaboren entre s y con los proveedores remotos que tambin son socios en el diseo. As podrn construir diseos tridimensionales en computadora y luego probar la manufacturabilidad de estos diseos digitales, es decir, determinar si el diseo de las partes individuales y los montajes de partes facilita la instalacin conforme se avanza el ensamble del automvil. Toyota ser el primer fabricante de autos en probar la manufacturabilidad de los diseos a nivel global. Otros fabricantes solo pueden usar tales herramientas para procesos aislados, como una prueba de ajuste de partes de precisin en un ensamblado crtico. Toyota tambin planea utilizar las herramientas de Catia para la ingeniera inversa: en vez de que los ingenieros tengan que esperarse a decidir hasta los ltimos detalles del diseo de un automvil antes de enviar a produccin un prototipo de diseo, los ingenieros de produccin crearan posteriormente muchas partes como los alternadores- que no afectan a la estilizacin del auto. En lugar de que el concepto y el diseo determinen la manufactura y otros procesos posteriores, Toyota prefiere aprovechar la eficiencia de manufactura para determinar el concepto y el diseo. Catia tambin permite que Toyota reutilice diseos de partes, por ejemplo una capota. Los ingenieros del fabricante del automvil podrn buscar diseo de capotas existentes en un catlogo, utilizar el software para cambiar la forma y contornos de algn diseo y probar automticamente la manufacturabilidad del nuevo diseo. A continuacin, Toyota puede encargar la nueva parte al proveedor de la capota. El software de apoyo a la produccin de Dassault, llamado Delmia, permitir que equipos individuales de ingeniera utilicen los datos de diseo y manufacturabilidad para crear un plan que especifique en qu orden se deben instalar las partes del automvil a travs de la lnea de produccin. El deseo final de Toyota es aplicar ese plan para modelar digitalmente el entorno de la fbrica, especificando que se hace en cada paso del proceso de produccin; que herramientas, suministros y partes se requieren; cuantas personas para cada taller de montaje, y que tareas deben realizar. Toyota ya ha empezado a utilizar Delmia para modelar la lnea de produccin en algunas de sus plantas. Una vez que el diseo, el plan de produccin y la estrategia para el piso de la fbrica se integran, Toyota transmite las especificaciones del nuevo modelo de automvil a sus sistemas de produccin y administracin de la cadena de abastecimiento. La integracin de diseo y manufactura digitales

le dar a Toyota la capacidad de ofrecer nuevos modelos al mercado en un plazo de 10 meses, y no de varios aos. El tiempo que tarda el producto en llegar al mercado se ha convertido en un factor ms importante para Toyota puesto que trata de cultivar un mercado ms joven. La edad promedio de los compradores de Toyota es de 45 aos y le gustara atraer compradores ms jvenes que adquieran autos con base en las tendencias de la ltima moda. Toyota confa en que sus nuevos sistemas de apoyo al diseo y la produccin le ayudaran a convertir rpidamente la informacin de marketing sobre clientes jvenes en automviles que puedan estar en los caminos en cuestin de semanas. La visin final de Toyota es poder utilizar todas estas nuevas herramientas y maneras de trabajar para sustentar un modelo de pedido-entrega en el que pueda construir un automvil de acuerdo con las especificaciones del cliente y entregrselo en un plazo de das. Toyota utilizo tecnologa de Internet para crear el sistema Dealer Daily que enlaza a Toyota y los concesionarios de Lexus con el nuevo sistema de administracin del diseo y la produccin de Toyota para ayudar a los concesionarios a trabajar con los clientes en la personalizacin de sus automviles y entregrselos algunos das despus. Los cambios que estn teniendo lugar en Toyota Motor Corporation ejemplifican la transformacin de las empresas comerciales de todo el mundo a medida que se convierten en empresas totalmente digitales. Estas empresas digitales utilizan internet y tecnologa de redes para hacer que los datos fluyan con libertad entre las diversas partes de la organizacin, para agilizar el flujo de trabajo y para crear vnculos electrnicos con clientes, proveedores y otras organizaciones. Todo tipo de empresas, grandes y pequeas, utilizan actualmente sistemas de informacin, redes y tecnologa de Internet para conducir la mayor parte de sus negocios de manera electrnica, alcanzando nuevos niveles de eficiencia, competitividad y rentabilidad. Este captulo empieza nuestra investigacin de sistemas de informacin y organizaciones con la descripcin de los sistemas de informacin desde las perspectivas tcnica y conductual, y con el anlisis de los cambios que estn provocando en las organizaciones y la administracin. 1.- Por qu sistemas de informacin? En la actualidad se reconoce ampliamente que el conocimiento de sistemas de informacin es esencial para los gerentes porque la mayora de las organizaciones necesita informacin para sobrevivir y prosperar. Los sistemas de informacin pueden ayudar a las compaas a ampliar su alcance hasta lugares muy retirados, ofrecer productos y servicios nuevos, reformar empleos y flujos de trabajo y quiz cambiar profundamente la manera de conducir sus negocios. EL ENTORNO DE NEGOCIOS COMPETITIVO Y LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE Cuatro cambios importantes a nivel mundial han alterado el entorno de negocios. El primer cambio es el surgimiento y fortaleza de la economa global. El segundo es la transformacin de las economas y sociedades industriales a economas de servicio basadas en el conocimiento y la informacin. El tercero es la transformacin de las empresas comerciales. El cuarto es el surgimiento de la empresa digital. Estos cambios en el entorno y clima de negocios, resumidos en la tabla 1.1, plantean nuevos retos para las empresas comerciales y su administracin.

Surgimiento de la economa global Un porcentaje creciente de la economa estadounidense y de otras economas industriales avanzadas de Europa y Asia- depende de las exportaciones y las importaciones. Al comercio extranjero, tanto importaciones como exportaciones, le corresponde ms del 25% de los bienes y servicios que se producen en Estados Unidos, y en pases como Japn y Alemania esta cifra es mayor. Las compaas tambin estn distribuyendo funciones primordiales de negocios relacionadas con el diseo y manufactura de productos, finanzas y apoyo tcnico al cliente a pases donde el trabajo se puede realizar con una mayor rentabilidad. El xito de las empresas actuales y futuras depende de su capacidad de operar a escala global. Actualmente, los sistemas de informacin proporcionan la facultad de comunicacin y anlisis que requieren las empresas para dirigir transacciones y administrar negocios a escala global. El control de una extensa corporacin global comunicarse con distribuidores y proveedores, operar las 24 horas en entornos nacionales diversos, coordinar equipos de trabajo globales y satisfacer las necesidades locales e internacionales de informacin- es un reto de negocios muy importante que requiere respuestas de sistemas de informacin eficientes y eficaces. La globalizacin y la tecnologa de la informacin tambin presentan nuevas amenazas a las empresas comerciales internas: debido a la comunicacin global y los sistemas de administracin, los consumidores pueden comprar ahora en un mercado mundial obteniendo informacin de precios y calidad las 24 horas. Para llegar a ser participantes competitivos en los mercados internacionales, las empresas necesitan sistemas de informacin y de comunicaciones eficientes y eficaces. Transformacin de las economas industriales Estados Unidos, Japn, Alemania y otras potencias industriales importantes se estn transformando de economas industriales en economas de servicios basadas en el conocimiento y la informacin, mientras que la manufactura se ha trasladado a pases con salarios bajos. En una economa basada en el conocimiento y la informacin, estos ltimos son ingredientes insustituibles para la creacin de riqueza. La revolucin del conocimiento y la informacin empez con el cambio de siglo y se ha acelerado gradualmente. Hacia 1976 la cantidad de empleados de oficina rebasaba a la de campesinos, trabajadores de servicios y obreros empleados en la manufactura (vase la figura). Actualmente, la mayora de las personas ya no trabaja en granjas o fbricas, sino que ahora se encuentra en ventas, educacin, cuidado de la salud, bancos, compaas de seguros y bufetes; tambin dan servicios de

negocio como copiado, programacin de computadoras o mensajera. Estos trabajos implican en principio trabajar con, distribuir o crear, nuevo conocimiento e informacin. De hecho, ahora el trabajo del conocimiento y la informacin son responsables de un significativo 60% del producto nacional bruto estadounidense y de casi 55% de la fuerza laboral.

El crecimiento de la economa de la informacin. Desde principios del siglo XX Estados Unidos experimento una disminucin sostenida en la cantidad de granjeros y obreros empleados en las fbricas. Al mismo tiempo, el pas est experimentando un aumento en la cantidad de empleados de oficina que producen valor econmico mediante el conocimiento y la informacin.

El conocimiento y la informacin se estn convirtiendo en la base de muchos nuevos servicios y productos. Productos de uso intensivo del conocimiento y la informacin, como los juegos de computadora, requieren mucho conocimiento para su fabricacin. Han surgido nuevos servicios basados totalmente en la informacin, como Lexus, Dow Jones News Service y Amrica Online. Estos campos emplean a millones de personas. El conocimiento se utiliza de manera ms intensiva incluso en la elaboracin de productos tradicionales. En la industria automotriz, como se muestra en la descripcin de Toyota al principio del captulo, el diseo y la produccin se basan en su mayor parte en la tecnologa del conocimiento y la informacin. En una economa basada en el conocimiento y la informacin, la tecnologa y los sistemas de informacin cobran gran importancia. Los productos y servicios basados en el conocimiento de gran valor econmico, como las tarjetas de crdito, entrega nocturna de paquetera y sistemas de reservacin a nivel mundial, se apoyan en las nuevas tecnologas de la informacin. Estas tecnologas constituyen ms del 70% del capital invertido en industrias de servicio como finanzas, seguros y bienes races. A travs de todas las industrias, la informacin y la tecnologa que la distribuye se han convertido en activos crticos y estratgicos para las empresas comerciales y sus gerentes. Se requieren sistemas de informacin para optimizar el flujo de la informacin y el conocimiento dentro de la organizacin y para ayudar a la administracin a maximizar los recursos de conocimiento de la empresa. Puesto que la productividad de los empleados depende de la calidad de los sistemas que les dan servicio, las decisiones administrativas sobre la tecnologa de la informacin son de importancia capital para la prosperidad y supervivencia de la empresa. Transformacin de la empresa comercial

Se ha dado una transformacin en las posibilidades de organizar y administrar las empresas comerciales. Algunas han empezado a aprovechar estas nuevas posibilidades. La empresa comercial tradicional era y sigue siendo- una estructura jerrquica y centralizada de especialistas que por lo general se apoyaban en un conjunto fijo y estandarizado de procedimientos operativos para la entrega de productos(o servicios) fabricados en serie. El nuevo estilo de empresa comercial es un estructura plana (menos jerrquica), descentralizada y flexible de generalistas que se apoyan en informacin casi instantnea para entregar productos y servicios personalizados en serie ajustados a mercados o clientes especficos. El grupo tradicional de administracin se basaba y lo sigue haciendo- en planes formales, una divisin rgida del trabajo y reglas formales. El nuevo gerente se apoya en compromisos y redes informales para establecer metas (en vez de en la planeacin formal), una organizacin flexible de equipos y personas trabajando en fuerzas de tarea y una orientacin hacia el cliente para lograr la coordinacin entre los empleados. El nuevo gerente recurre al conocimiento, aprendizaje y toma de decisiones de los empleados en forma individual para asegurar el funcionamiento adecuado de la empresa. Una vez ms, la tecnologa de la informacin hace posible este estilo de administracin. Empresa digital.- Una organizacin en la que casi todos los procesos importantes de la empresa y las relaciones con los clientes, proveedores y empleados, as como los activos corporativos, se administran a travs de medios digitales. La empresa digital emergente El uso intensivo de la tecnologa de la informacin en las empresas comerciales desde mediados de la dcada de 1990, junto con el rediseo de la organizacin, de similar importancia, ha creado las condiciones para un nuevo fenmeno en la sociedad industrial: la empresa totalmente digital. Se puede definir a la empresa digital mediante varias dimensiones. Una empresa digital es aquella en la que casi todas las relaciones significativas de negocios de la organizacin con los clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente. Los procesos de negocios clave se completan a travs de redes digitales que abarcan toda la empresa o se enlazan con mltiples organizaciones. Los procesos de negocios se refieren a la manera especial de organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso. Desarrollar un producto nuevo, generar y completar un pedido o contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios y la manera en que las organizaciones completan sus procesos de negocios puede ser una fuente de fortaleza competitiva. Los activos corporativos clave propiedad intelectual, competencias centrales y activos financieros y humanos- se manejan por medios digitales. En una empresa digital cualquier pieza de informacin que se requiera para apoyar las decisiones de negocios importantes est disponible en todo momento y lugar en la empresa. Las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con mucha mayor prontitud que las empresas tradicionales, lo cual les da ms flexibilidad para sobrevivir en tiempos turbulentos. Las empresas digitales ofrecen oportunidades extraordinarias para una organizacin y administracin ms globales. Al agilizar y posibilitar su trabajo de manera digital, las empresas digitales tienen el potencial para alcanzar niveles de rentabilidad y competitividad sin precedentes. Las empresas digitales se distinguen de las tradicionales por su casi total dependencia de un conjunto de tecnologas de la informacin en los aspectos de administracin y organizacin. Para los gerentes de las empresas digitales la tecnologa de la informacin no es simplemente un til instrumento, una herramienta de apoyo, sino ms bien es la parte medular de la empresa y una herramienta primordial de administracin. Hay cuatro sistemas principales que ayudan a definir a la empresa digital y que se describen en detalle a lo largo del libro. Los sistemas de administracin de la cadena de abastecimiento buscan

automatizar la relacin entre proveedores y empresa, para optimizar la planeacin, contratacin de servicios externos, manufactura y suministro de productos y servicios. Los sistemas de administracin de las relaciones con el cliente intentan desarrollar una visin congruente integrada, de todas las relaciones que la empresa mantiene con sus clientes. Los sistemas empresariales conforman un sistema de informacin integrado a nivel empresarial para coordinar los procesos internos claves de la empresa, conjuntando los datos de manufactura y distribucin, ventas, finanzas y recursos humanos. Finalmente, los sistemas de administracin del conocimiento buscan crear, captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa. En conjunto, estos cuatro sistemas representan las reas en las que las corporaciones estn integrando digitalmente sus flujos de informacin y realizando importantes inversiones en sistemas de informacin. En los siguientes captulos aprender ms sobre estos sistemas. Procesos de negocio.- Las maneras especiales de la organizacin de coordinar y organizar las actividades laborales, informacin y conocimiento para elaborar un producto o servicio. Sistemas de administracin de la cadena de abastecimiento.- Sistemas de informacin que automatizan la relacin entre una empresa y sus proveedores para optimizar la planeacin, la contratacin de servicios externos, la manufactura y el suministro de productos y servicios. Servicios de administracin de las relaciones con el cliente.- Sistemas de informacin para crear una visin congruente, integrada, de todas las relaciones que una empresa mantiene con sus clientes. Sistemas empresariales.- Sistemas de informacin integrados a nivel empresarial que coordinan los procesos internos clave de la empresa, conjuntando los datos de manufactura y distribucin, finanzas, ventas y recursos humanos. Sistemas de administracin del conocimiento.- Sistemas que apoyan la creacin, captura, almacenamiento y distribucin de la experiencia y el conocimiento de la empresa. Pocas empresas, como Cisco Systems o Dell Computer Corporation, estn cerca de convertirse en empresas totalmente digitales utilizando internet para conducir todos los aspectos de sus negocios. En la mayora de las dems compaas, una empresa totalmente digital es an una visin ms que una realidad pero esta visin las est llevando hacia la integracin digital. A pesar de la reciente disminucin de inversiones en tecnologa y de negocios punto com (.com) solo en internet, las empresas siguen invirtiendo fuertemente en sistemas de informacin que integren los procesos internos de negocios y establezcan vnculos ms cercanos con proveedores y clientes. Toyota Motor Corporation, descrita en la seccin inicial del captulo, se est moviendo hacia una organizacin de empresa digital conforme integra sus procesos de negocios clave con clientes y proveedores. Qu es un sistema de informacin? Un sistema de informacin se puede definir tcnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan(o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen informacin para apoyar la toma de decisiones y el control en una organizacin. Adems de apoyar la toma de decisiones, la coordinacin y el control, los sistemas de informacin tambin pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear productos nuevos. Los sistemas de informacin contienen informacin acerca de gente, lugares y cosas importantes dentro de la organizacin o en el entorno en que se desenvuelve. Por informacin se entienden los datos que se han moldeado en una forma significativa y til para los seres humanos. En contraste, los datos son secuencias de hechos en bruto y representan eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno fsico antes de ser organizados y ordenados en forma que las personas puedan entender y utilizar.

Podra ser til un ejemplo breve que compara la informacin con los datos. Las cajas de los supermercados registran millones de piezas de datos, como los nmeros de identificacin de productos o el costo de cada producto vendido. Estas piezas de datos se pueden totalizar y analizar para dar una informacin significativa como el total de botellas de detergente para trastes en esa tienda o regin de ventas.

Hay tres actividades en un sistema de informacin que producen la informacin que esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son entrada, procesamiento y salida. La entrada captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organizacin como de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma ms significativa. La salida transfiere la informacin procesada a la gente que la usara o a las actividades para las que se utilizara. Los sistemas de informacin tambin requieren retroalimentacin, que es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organizacin para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada. En el sistema para transmitir diseos a produccin de Toyota Motor Corporation, probablemente la entrada de datos en bruto constara del nmero de identificacin, descripcin y costo de la parte, el nmero de identificacin y nombre del proveedor de la parte y tal vez una representacin grfica del componente.

Sistema de informacin.- Componentes interrelacionados para reunir, procesar, almacenar y distribuir informacin para apoyar la toma de decisiones, la coordinacin, el control, el anlisis y la visualizacin de una organizacin. Informacin.- Datos que se han moldeado en una forma significativa y til para los seres humanos. Datos.- Secuencias de hechos en bruto que representan eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno fsico antes de ser organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender y utilizar. Entrada.- La captura o reunin de datos puros tanto del interior de la organizacin como de su entorno externo para su procesamiento en un sistema de informacin. Procesamiento.- La conversin, manejo y anlisis de la entrada de datos puros en una forma ms significativa para los seres humanos. Una computadora almacena estos datos y los procesa analizando cmo cambiar la forma y el tamao de la parte si los ingenieros modificaron algunas especificaciones, el impacto de utilizar esa parte en el costo de produccin de un automvil y si sera fcil de ensamblar en los automviles Toyota. El sistema desplegara graficas que mostraran los cambios hechos a los diseos de la parte y emitira informes que indicaran el costo y manufacturabilidad de estas partes, lo cual se convertira en las salidas del sistema. De esta manera, el sistema proporciona informacin significativa como que partes provienen de que fabricantes, el costo de las partes, que diseos se podran reutilizar y si una parte especifica encajara bien en un automvil Toyota. Nuestro inters en este libro est puesto en los sistemas de informacin basados en computadora (CBIS) formales de la organizacin, como los diseados y utilizados por Toyota Motor Corporation y sus clientes, proveedores y empleados. Los sistemas formales se apoyan en definiciones fijas y aceptadas de datos y procedimientos para recolectar, almacenar, procesar, distribuir y utilizar estos datos. Los sistemas formales que se describen en este libro estn estructurados, es decir, operan de conformidad con reglas predefinidas que son relativamente fijas y no cambian con facilidad. Por

ejemplo, los sistemas de Toyota requeriran un nmero exclusivo para identificar cada parte, una descripcin de esa parte, la definicin del proveedor de dicha parte y el costo de esta. Los sistemas informales de informacin (como las redes de chismografa de la oficina) se basan, por el contrario, en reglas de comportamiento no establecidas. No hay consenso sobre lo que es informacin, o sobre cmo se almacenara o procesara esta. Tales sistemas informales son esenciales para la vida de una organizacin, pero un anlisis de sus cualidades esta fuera del alcance de este libro. Los sistemas formales de informacin pueden estar basados en computadora o ser manuales. Los sistemas manuales utilizan la tecnologa de papel y lpiz. Estos sistemas manuales satisfacen necesidades importantes pero no son materia de este libro. Por el contrario, los sistemas de informacin basados en computadoras se apoyan en la tecnologa de software y hardware de cmputo para procesar y distribuir la informacin. A partir de este punto, cuando utilicemos el concepto de sistemas de informacin nos estaremos refiriendo a los sistemas de informacin basados en computadora: sistemas formales de organizacin que se apoyan en tecnologa de cmputo. La ventana a la tecnologa describe algunas de las tecnologas comunes que se utilizan en los actuales sistemas de informacin basados en computadora. Aunque los sistemas de informacin basados en computadora utilizan tecnologa de cmputo para procesar datos en bruto y obtener informacin significativa, hay una distincin bien definida entre una computadora y un programa de cmputo por una parte, y un sistema de informacin por otra. Las computadoras electrnicas y los programas de software relacionados son la base tcnica, las herramientas y el material, de los modernos sistemas de informacin. Las computadoras proveen el equipo para almacenar y procesar la informacin. Los programas de cmputo, o software, son conjuntos de instrucciones funcionales que dirigen y controlan el procesamiento por computadora. Saber cmo funcionan las computadoras y los programas de cmputo, es importante para el diseo de soluciones a problemas de la organizacin, pero las computadoras son solo parte de un sistema de informacin.

Una buena analoga es una casa. Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero estos materiales no hacen una casa. La arquitectura, el diseo, el decorado, la jardinera y todas las decisiones que conducen a la creacin de estas caractersticas son parte de la casa y son cruciales para resolver el problema de colocar un techo sobre la cabeza de alguien. Las computadoras y los programas son el martillo, los clavos y la madera de los sistemas de informacin basados en computadora, pero ellos solos no pueden producir la informacin que una organizacin en particular necesita. Para comprender los sistemas de informacin se deben entender los problemas para los que estn diseados, sus elementos de arquitectura y diseo y los procesos de la organizacin que conducen a estas soluciones. Salida.- La distribucin de la informacin procesada para la gente que la usara o a las actividades para las que se utilizara. Retroalimentacin.- Que es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organizacin para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada. Sistemas de informacin basados en computadora (CBIS).- Sistemas de informacin que se basan en software y hardware de computadora para procesar y distribuir la informacin. Sistema Formal.- Sistema que se apoya en definiciones fijas y aceptadas de datos y procedimientos y que opera en conformidad con reglas predefinidas.
UPS COMPITE GLOBALMENTE CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION United Parcel Service, la compaa ms grande del mundo en distribucin de paquetera por aire y tierra, inicio sus operaciones en 1907 en una oficina del tamao de un armario. Jim Casey y Claude Ryan dos adolescentes originarios de Seattle con dos bicicletas y un telfono- prometan el mejor servicio y las tarifas ms bajas. UPS ha usado esa frmula con xito durante ms de 90 aos. Actualmente UPS entrega ms de 13.6 millones de paquetes y documentos cada da en Estados Unidos y en ms de 200 pases y territorios. La empresa ha sido capaz de mantener su liderazgo en los servicios de entrega de paquetes pequeos frente a la intensa competencia de FedEx y Airborne Express al invertir fuertemente en tecnologa avanzada de la informacin. Durante la dcada anterior UPS ha hecho derramar ms de mil millones de dlares anuales en tecnologa y sistemas para impulsar el servicio a clientes al mismo tiempo que mantiene bajos los costos y agiliza sus operaciones globales. Utilizando una computadora porttil llamada Dispositivo de Adquisicin de Informacin de Entrega (DIAD, por sus siglas en ingles), los choferes de UPS capturan automticamente las firmas de los clientes junto con la informacin de recoleccin, entrega y tarjeta de tiempo. Luego los choferes colocan el DIAD en el adaptador de sus vehculos, un dispositivo de transmisin de informacin conectado a la red de telefona celular. (Los choferes tambin pueden transmitir y recibir informacin utilizando un radio instalado en el DIAD.) Entonces la informacin seguimiento del paquete se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento en las computadoras principales de UPS en Mahwah, Nueva Jersey y Alpharetta, Georgia. La informacin que se encuentra ah se puede acceder desde cualquier parte del mundo para comprobar que se realiz la entrega al cliente o para responder las consultas de este. A travs de su sistema automatizado de seguimiento de paquetes UPS puede supervisar los paquetes durante el proceso de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al receptor, un lector de cdigo de barras escanea la informacin de envio en la etiqueta del paquete y a continuacin la manda a la computadora central. Los representantes de servicio a clientes pueden verificar el estado de cualquier paquete desde computadoras de escritorio enlazadas a las computadoras centrales y pueden contestar inmediatamente las consultas de los clientes. Los clientes de UPS tambin pueden acceder a esta informacin desde el sitio web de la compaa utilizando sus propias computadoras o dispositivos inalmbricos como radiolocalizadores (beepers) o telfonos celulares. Quienquiera que haya enviado un paquete puede acceder al sitio web de UPS para rastrear paquetes, verificar rutas de entrega, calcular velocidades de envio, determinar tiempo de trnsito y programar la recoleccin. En cualquier parte las empresas pueden utilizar el sitio web para ordenar envos y facturarlos al nmero de cuenta de UPS de la compaa o a una tarjeta de crdito. Los datos recabados del sitio web de UPS se transmiten a su computadora central y luego de que han sido procesados se devuelven al cliente. UPS tambin proporciona herramientas que permiten a clientes como Cisco Systems incorporar funciones de UPS, como seguimiento y clculos de costos, en sus propios sitios web con el propsito de que puedan rastrear envos sin visitar el sitio de UPS. Recientemente UPS creo la divisin de Soluciones a la Cadena de Abastecimiento de UPS que ofrecen un paquete completo de servicios estandarizados a las compaas suscriptoras por una pequea parte de lo que les costara establecer sus propios sistemas e infraestructura. Estos servicios incluyen el diseo y administracin de la cadena de abastecimiento,

envio de fletes, corretaje de aduanas, servicios postales, transportacin multimodal y servicios financieros adems de servicios de logstica.

UNA PERSPECTIVA COMERCIAL SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Las empresas no estn en el negocio del procesamiento de la informacin por el solo hecho de hacerlo. Ms bien procesan la informacin a fin de mejorar el funcionamiento de la organizacin y producir ganancias. Desde una perspectiva comercial, un sistema de informacin es un instrumento importante para crear valor para la empresa. Hay muchas maneras en que los sistemas de informacin pueden contribuir al valor de la empresa, como incrementar el rendimiento de las inversiones de esta (ROI contable), mejorar su posicin estratgica o acrecentar el valor de mercado de las acciones de la empresa. Las actividades de procesamiento de la informacin apoyan a la toma de decisiones administrativas, mejoran la ejecucin de los procesos de negocios y como resultado incrementan el valor de negocios. Por ejemplo, el sistema de informacin para analizar los datos de la caja registradora de un supermercado puede aumentar la rentabilidad de la empresa al ayudar a que los gerentes tomen mejores decisiones sobre qu productos abastecer y promover en los supermercados detallistas. Cada empresa tiene una cadena de valor de informacin, en la cual los datos se adquieren sistemticamente y luego se transforman a travs de varias etapas que aaden valor a la informacin.

De esta forma podemos ver de inmediato que el valor de un sistema de informacin para una empresa, al igual que la decisin de invertir en algn nuevo sistema de informacin, lo determina en gran parte el grado al que el sistema conducir a la empresa a mejores decisiones administrativas, procesos de negocios ms eficientes y una rentabilidad ms alta. Aunque hay otras razones para establecer un sistema, su propsito primordiales contribuir al valor corporativo. La perspectiva comercial llama la atencin sobre la naturaleza de organizacin y administracin de los sistemas de informacin. Un sistema de informacin tambin representa una solucin administrativa, basada en tecnologa de la informacin, para un reto planteado por el entorno. Para comprender plenamente los sistemas de informacin, un gerente debe entender las ms amplias dimensiones de los sistemas relacionadas con organizacin, administracin y tecnologa de la informacin y su potencial para dar soluciones a retos y problemas del entorno de negocios. Esta comprensin ms amplia de los sistemas de informacin, que abarca un entendimiento de las

dimensiones administrativas, tcnicas y organizacionales de los sistemas, la denominamos conocimiento bsico de los sistemas de informacin. Este tipo de conocimiento incluye un enfoque tanto conductual como tcnico para el estudio de los sistemas de informacin. Los conocimientos bsicos de informtica, por el contrario, se enfocan sobre todo en el conocimiento de la tecnologa de la informacin.

Repase el diagrama que aparece al inicio del captulo, el cual refleja esta definicin ampliada de un sistema de informacin. El diagrama muestra como los sistemas de apoyo a la colaboracin de diseo y a la produccin y su sistema de concesionarios resuelven los retos de negocios presentados por los mercados cambiantes y la reduccin de los ciclos de entrega del producto al mercado. Los sistemas crean valor para Toyota al hacer ms eficientes sus procesos de desarrollo y fabricacin de productos y a un costo ms eficiente. El diagrama tambin ilustra cmo trabajan en conjunto los elementos de administracin, tecnologa y organizacin para crear los sistemas. Conocimiento bsico de los sistemas de informacin.- Comprensin ms amplia de los sistemas de informacin, que incluye un conocimiento conductual acerca de las organizaciones y los individuos utilizando sistemas de informacin, as como conocimiento tcnico de computacin. Conocimientos bsicos de informtica.- Conocimiento de la tecnologa de la informacin, que se enfoca en la comprensin del funcionamiento de las tecnologas basadas en computadora.
COMO ANALIZAR UN PROBLEMA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE UNA EMPRESA Los sistemas de informacin en el mundo de los negocios representan una combinacin de aspectos de administracin, organizacin y tecnologa. He aqu un proceso en seis pasos para analizar un problema de negocios que involucra a los sistemas de informacin. 1.- Identifique el problema. Qu tipo de problema es? Es un problema administrativo, de organizacin, de tecnologa, o una combinacin de estos? Cules son los elementos de administracin, organizacin y tecnologa que contribuyeron al problema? 2.- Cul es la solucin al problema? Cules son los objetivos de esta solucin? Hay varias soluciones alternativas? Cul es la mejor alternativa y por qu? 3.- Cmo aportara valor a la empresa esta solucin? 4.- Qu tecnologas se podran usar para crear la solucin? 5.- Qu cambios a los procesos de la organizacin requerir la solucin? 6.- Qu poltica administrativa se requerir para establecer la solucin?

Funcin Ventas y Marketing Manufactura y produccin Finanzas Contabilidad Recursos humanos

Propsito Vender los productos y servicios de la empresa Fabricar productos y ofrecer servicios Administrar los activos financieros de la organizacin (efectivo, acciones, bonos, etc.) Llevar los registros financieros de la organizacin(ingresos, gastos, sueldos, etc.); contabilizar el flujo de fondos Convocar, desarrollar y mantener la fuerza laboral; llevar los registros de los empleados

Organizaciones Los sistemas de informacin forman parte integral de las organizaciones. De hecho, algunas compaas como las empresas de investigacin de crdito no podran existir sin un sistema de informacin. Los elementos clave de una organizacin son su gente, estructura, procedimientos operativos, polticas y cultura. Las organizaciones constan de diferentes niveles y especialidades. Sus estructuras reflejan una clara divisin del trabajo. Los expertos se emplean y capacitan para realizar diferentes funciones. Las principales funciones empresariales, o tareas especializadas que las organizaciones empresariales llevan a cabo, consisten en ventas y marketing, manufactura, contabilidad y recursos humanos. Una organizacin coordina el trabajo a travs de una jerarqua estructurada y procedimientos operativos estandarizados y formales. La jerarqua clasifica a las personas en una estructura de pirmide ascendente de autoridad y responsabilidad. Los niveles superiores de la jerarqua constan de empleados de perfil gerencial, profesional y tcnico, mientras que los niveles inferiores se conforman de personal operativo. Los procedimientos operativos estandarizados (SOPs) son reglas formales que se han desarrollado durante un largo tiempo para realizar tareas. Estas reglas guan a los empleados en diversos procedimientos, desde escribir una factura hasta responder las quejas de los clientes. La mayora de los procedimientos estn formalizados y documentados, pero otros constituyen prcticas de trabajo informales que no estn documentadas, como la devolucin de llamadas telefnicas a compaeros de trabajo o a clientes. Los procesos de negocios empresariales, ya definidos anteriormente, se basan en sus procedimientos operativos estandarizados y muchos procesos de negocio y SOPs se incorporan a los sistemas de informacin, como la forma de pagar a un proveedor o corregir una factura equivocada. Las organizaciones requieren muchos y diversos tipos de habilidades y personas. Adems de los gerentes, los trabajadores del conocimiento (ingenieros, arquitectos o cientficos) disean productos o servicios y crean un nuevo conocimiento, en tanto que los trabajadores de datos (secretarias, tenedores de libros u oficinistas) procesan el trabajo de oficina de la organizacin. Los trabajadores de produccin o servicios (maquinistas, ensambladores o empacadores) elaboran en realidad los productos o servicios de la organizacin. Cada organizacin tiene una cultura especial o conjunto fundamental de supuestos, valores y formas de hacer las cosas, que ha sido aceptado por la mayora de sus integrantes. Partes de la cultura de una organizacin se pueden encontrar siempre incorporadas en sus sistemas de informacin. Por ejemplo, la preocupacin de United Parcel Service de poner por delante el servicio al cliente es un aspecto de su cultura organizacional que se puede encontrar en los sistemas de seguimiento de paquetera de la compaa. Los diversos niveles y especialidades de una organizacin crean intereses y puntos de vista diferentes. Con frecuencia estos puntos de vista crean conflictos. El conflicto es la base de las polticas de una organizacin. Los sistemas de informacin surgen de este caldero de perspectivas distintas, conflictos, compromisos y acuerdos que son una parte natural de todas las organizaciones.

Funciones empresariales.- Tareas especializadas llevadas a cabo en una organizacin empresarial, como manufactura y produccin, ventas y marketing, finanzas, contabilidad y recursos humanos. Procedimientos operativos estandarizados (SOPs).- Reglas formales para llevar a cabo tareas, que se han desarrollado para hacer frente a situaciones esperadas. Trabajadores del conocimiento.- Personas como ingenieros o arquitectos que disean productos o servicios y crean conocimiento para la organizacin. Trabajadores de datos.- Personas como secretarias o tenedores de libros que procesan el trabajo de oficina de la organizacin. Trabajadores de produccin o servicios.- Las personas que elaboran en realidad los productos o servicios de la organizacin. Administracin El trabajo de la administracin es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de accin para resolver problemas de la organizacin. Los gerentes perciben los retos de negocios en el entorno, establecen la estrategia para responder y asignan los recursos humanos y financieros para llevar a cabo la estrategia y coordinar el trabajo. Deben ejercer un liderazgo responsable de principio a fin. Los sistemas de informacin empresarial descritos en este libro reflejan las esperanzas, sueos y realidades de los gerentes del mundo real. Sin embargo, los gerentes deben hacer ms que administrar lo que ya existe. Deben crear tambin nuevos productos y servicios e incluso recrear la organizacin de vez en cuando. Una parte sustancial de la responsabilidad de la administracin es el trabajo creativo impulsado por el nuevo conocimiento y la nueva informacin. La tecnologa de la informacin puede jugar un papel preponderante en la redireccin y rediseo de la organizacin. Es importante observar que los roles gerenciales y las decisiones varan en los diferentes niveles de la organizacin. Los directores toman decisiones estratgicas a largo plazo acerca de que productos y servicios fabricar. Los gerentes de nivel medio ejecutan los planes y programas establecidos por los directores. Los gerentes operativos son responsables de supervisar las actividades diarias de la empresa. Se espera que todos los niveles gerenciales sean creativos para desarrollar soluciones novedosas a un amplio rango de problemas. Cada nivel tiene necesidades de informacin y requerimientos de sistemas de informacin diferentes. Tecnologa La tecnologa de la informacin es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para enfrentarse al cambio. El hardware de cmputo es el equipo fsico utilizado para las actividades de entrada, procesamiento y salida en un sistema de informacin. Consta de lo siguiente: la unidad de procesamiento de la computadora, varios dispositivos de entrada, salida y almacenamiento y medios fsicos para enlazar los dispositivos. El software de cmputo consiste en instrucciones detalladas preprogramadas que controlan y coordinan los componentes del hardware de cmputo en un sistema de informacin. La tecnologa de almacenamiento incluye tanto los medios fsicos para almacenar datos, como discos o cintas magnticas u pticos y el software controla la distribucin de los datos en estos medios fsicos. La tecnologa de comunicaciones, que cuenta con dispositivos fsicos y software, enlaza las diversas piezas del hardware y transfiere datos de una ubicacin fsica a otra. Los equipos de cmputo y

comunicaciones se pueden conectar en red para compartir voz, datos, imgenes o incluso video. Una red enlaza dos o ms computadoras para compartir datos o recursos, como una impresora. Todas estas tecnologas representan recursos que se pueden compartir a travs de la organizacin y constituyen la infraestructura de tecnologa de la informacin (TI). Esta infraestructura de tecnologa de la informacin da las bases a la plataforma sobre la cual la empresa puede construir sus sistemas especficos de informacin. Cada organizacin debe disear y manejar cuidadosamente su infraestructura de tecnologa de la informacin de tal manera que cuente con el conjunto de servicios tecnolgicos que necesite para el trabajo que desee cumplir con los sistemas de informacin. Pero volvamos al sistema de seguimiento de paquetera de UPS en la Ventana a la Tecnologa e identifiquemos los elementos de organizacin, administracin y tecnologa. El elemento organizacin ancla el sistema de seguimiento de paquetera en las funciones de ventas y produccin de UPS (El producto principal de UPS es un servicio: la entrega de paquetera). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paquetes con la informacin de quien enva y de quien recibe, hacer inventarios, seguir los paquetes en ruta y proporcionar informes de estado del paquete a los clientes de UPS y los representantes de servicios al cliente. El sistema tambin debe dar informacin para satisfacer las necesidades de gerentes y trabajadores. Los choferes de UPS requieren capacitacin en los procedimientos de recoleccin y entrega de paquetera y en el uso del sistema de seguimiento de paquetes con el propsito de trabajar con eficiencia y eficacia. Los clientes de UPS necesitaran algn tipo de capacitacin para utilizar el software interno de seguimiento de paquetes o del sitio web de UPS. La administracin de UPS es responsable de supervisar los niveles y los costos del servicio y de promover la estrategia de la compaa de combinar un costo bajo y un servicio superior. La administracin decidi usar la automatizacin para aumentar la facilidad de enviar paquetera por UPS y verificar el estado de su entrega y, en consecuencia, reducir los costos de entrega y aumentar los ingresos por las ventas. La tecnologa que respalda este sistema consta de computadoras porttiles, lectores de cdigos de barras, redes de comunicacin cableadas e inalmbricas, computadoras de escritorio, la computadora central de UPS, tecnologa de almacenamiento para los datos de entrega de paquetes, software interno de seguimiento de paquetes de UPS, tecnologa de almacenamiento para los datos de entrega de paquetes software interno de seguimiento paquetes de UPS y software para acceso a web. El resultado es una solucin de sistema de informacin al reto de negocios consistente en proveer un servicio de alto nivel con precios bajos para enfrentar una competencia creciente. Directores.- Personas que ocupan los puestos ms altos de la jerarqua en una organizacin y que son las responsables de tomar decisiones a largo plazo. Gerentes de nivel medio.- Personas que estn a media jerarqua organizacional y que son responsables de llevar a cabo los planes y objetivos de la direccin general. Gerentes operativos.- Personas que supervisan las actividades diarias de la organizacin. Hardware de computo.- Es el equipo fsico utilizado para las actividades de introducir, procesar y dar salida en un sistema de informacin. Software.- Instrucciones detalladas preprogramadas que controlan y coordinan los componentes del hardware de cmputo en un sistema de informacin. Tecnologa de almacenamiento.- Medios fsicos y software que gobiernan el almacenamiento y organizacin de datos para su uso en un sistema de informacin. Tecnologa de comunicaciones.- Dispositivos fsicos y software que enlazan varios componentes del hardware de cmputo y que transfieren datos de una ubicacin fsica a otra. Red.- El vnculo de dos o ms computadoras para compartir datos o recursos, como una impresora.

Infraestructura de tecnologa de la informacin (TI).- Tecnologa de hardware y software de computo, de datos y almacenamiento y redes que proveen una cartera de recursos compartidos de tecnologa de la informacin para la organizacin. 1.2 Enfoques contemporneos de los sistemas de informacin Mltiples perspectivas sobre los sistemas de informacin muestran que el estudio de estos constituye un campo multidisciplinario. No hay teora o perspectiva que domine sola. La figura ilustra las principales disciplinas que contribuyen a los problemas, aspectos y soluciones del estudio de los sistemas de informacin. En general, el campo se puede dividir en enfoques tcnicos y conductuales. Los sistemas de informacin son sistemas sociotecnicos. Aun cuando estn compuestos por maquinas, dispositivos y tecnologa fsica dura, requieren importantes inversiones sociales, organizacionales e intelectuales para funcionar de manera adecuada.

Enfoque tcnico El enfoque tcnico de los sistemas de informacin pone de relieve los modelos basados matemticamente para estudiar los sistemas de informacin, as como la tecnologa fsica y las capacidades formales de estos sistemas. Las disciplinas que contribuyen al enfoque tcnico son las ciencias de la computacin, las ciencias de la administracin y la investigacin de operaciones. Las ciencias de la computacin tienen que ver con el establecimiento de teoras de computacin, mtodos de clculo y mtodos eficientes de almacenamiento y acceso a datos. Las ciencias de administracin destacan el desarrollo de modelos para toma de decisiones y prcticas administrativas. La investigacin de operaciones se enfoca en tcnicas matemticas para optimizar parmetros seleccionados de organizaciones como transporte, control de inventarios y costos de transacciones. Enfoque Conductual Una parte importante del campo de los sistemas de informacin concierne a aspectos de conducta que surgen en el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de informacin. Aspectos como la integracin estratgica de la empresa, diseo, implementacin, uso y administracin no se pueden explorar con xito utilizando los modelos que se aplicaron en el enfoque tcnico. Otras

disciplinas conductuales aportan mtodos y conceptos importantes. Por ejemplo, los socilogos estudian los sistemas de informacin analizando la manera en que los grupos y las organizaciones dan forma al desarrollo de los sistemas y como estos afectan a los individuos, los grupos y las organizaciones. Los psiclogos, por su parte, los estudian interesados en cmo perciben y utilizan la informacin formal los tomadores de decisiones humanos. El inters de los economistas est en el impacto de los sistemas sobre el control y las estructuras al interior de la empresa y de los mercados. El enfoque conductual no ignora la tecnologa. De hecho, la tecnologa de los sistemas de informacin suele ser el estmulo para un problema o aspecto conductual. Pero por lo general este enfoque no se concentra en las soluciones tcnicas. En vez de ello lo hace en los cambios de actitud, polticas administrativas, de organizacin y en el comportamiento. Enfoque de este libro: Sistemas sociotecnicos El estudio de los sistemas de informacin gerencial (MIS) surgi en la dcada de 1970 para enfocarse en los sistemas de informacin basados en computadora dirigidos a los gerentes (Davis y Olson, 1985). MIS combina el trabajo terico de las ciencias de la computacin, las ciencias de la administracin y la investigacin de operaciones con una orientacin practica a desarrollar soluciones de sistemas a problemas del mundo real y administrar los recursos de tecnologa de la informacin. Tambin presta atencin a aspectos conductuales que circundan el desarrollo, uso e impacto de los sistemas de informacin promovidos por la sociologa, la economa y la psicologa. Es estudio de los sistemas de informacin ha empezado a influir en otras disciplinas con conceptos como la visin del procesamiento de informacin de la empresa. Nuestra experiencia de maestros y profesionistas nos lleva a creer que ninguna perspectiva en particular capta de manera efectiva la realidad de los sistemas de informacin. Los problemas de sistemas y sus soluciones- rara vez son de ndole totalmente tcnica o conductual. Nuestro mejor consejo a los estudiantes es que entiendan las perspectivas de todas las disciplinas. En realidad, el reto y lo excitante del campo de los sistemas de informacin es que requiere una apreciacin de varios y diversos enfoques. Adoptar una perspectiva de sistemas sociotecnicos ayuda a evitar un enfoque puramente tecnolgico para los sistemas de informacin. Por ejemplo, el hecho de que el costo de la tecnologa de la informacin est decayendo con rapidez y que su potencia se est incrementando no necesaria o fcilmente se traduce en mejoramiento de la productividad o en utilidades. En este libro se acentual la necesidad de optimizar el desempeo de los sistemas como un todo. Tanto los componentes tcnicos como los conductuales necesitan atencin. Esto significa que la tecnologa se debe cambiar y disear de tal manera que se ajuste a las necesidades individuales y organizacionales. En ocasiones la tecnologa se debe desoptimizar para que se cumpla dicho ajuste. Las organizaciones y las personas tambin deben cambiar mediante capacitacin, aprendizaje y el cambio organizacional planeado con el propsito de que la tecnologa pueda funcionar y prosperar. La gente y las organizaciones cambian para aprovechar la nueva tecnologa de la informacin. La figura ilustra este proceso mutuo en un sistema sociotecnico.

1.3 Hacia la empresa digital: El nuevo rol de los sistemas de informacin en las organizaciones Los gerentes no pueden ignorar los sistemas de informacin porque juegan un papel crtico en las organizaciones contemporneas. Los sistemas de hoy afectan directamente la forma en que los gerentes deciden, planean y administran a sus empleados; y cada vez determinan ms que, donde, cuando y como se elaboran los productos. Por consiguiente, la responsabilidad sobre los sistemas no se puede delegar en los tomadores de decisiones tcnicos. El creciente alcance de los sistemas de informacin.La figura ilustra la nueva relacin entre los organizadores y los sistemas de informacin. Por un lado, hay una creciente interdependencia entre la estrategia de negocios, las reglas y los procedimientos, y por otro entre el software, hardware, bases de datos y telecomunicaciones de los sistemas de informacin. Con frecuencia, un cambio en alguno de estos componentes requiere cambios en otros componentes. Esta relacin se vuelve crucial cuando la administracin planea para el futuro. Lo que una empresa quisiera realizar en cinco aos por lo general depende de la capacidad de sus sistemas. Incrementar la participacin de mercado, convertirse en el productor de mejor calidad o de costo ms bajo, desarrollar nuevos productos y aumentar la productividad de los empleados depende ms y ms de los tipos y calidad de los sistemas de informacin de la organizacin. Un segundo cambio en la relacin entre los sistemas de informacin y las organizaciones resulta del crecimiento del alcance y el mbito de los proyectos y aplicaciones del sistema. Actualmente, el establecimiento y administracin de los sistemas involucra una parte mucho ms grande de la organizacin de lo que lo haca en el pasado. A medida que las empresas se transforman ms en empresas digitales, el sistema se extiende a los clientes, proveedores e incluso a los competidores de la industria. Donde los sistemas tradicionales producan sobre todo cambios tcnicos que afectaban solamente a pocas personas de la empresa, los sistemas contemporneos han acarreado cambios administrativos (quien tiene que informacin sobre quien, cuando y con qu frecuencia) e

institucionales fundamentales (que productos y servicios se producen, en qu condiciones y por quien).

A medida que las compaas avanzan en la transformacin a empresas digitales, casi todos los gerentes y empleados de la empresa al igual que clientes y proveedores- participan en diversos sistemas de la empresa, enlazados por redes de informacin digital. Por ejemplo, lo que un cliente hace en el sitio web de la empresa, puede ser el detonante para que un empleado tome una decisin de fijacin de precios al momento, o bien una alerta sobre potenciales agotamientos de inventario para los proveedores de la empresa. La revolucin de las redes e internet Una razn de que los sistemas de informacin jueguen un rol tan importante en las organizaciones y que afecten a tanta gente es la creciente potencia y la baja de costos de la tecnologa de cmputo. La potencia de computo, que se ha estado duplicando cada 18 meses, ha mejorado 25 000 veces el funcionamiento de los microprocesadores desde su invencin hace 30 aos. Con un software potente y fcil de usar, la computadora puede realizar operaciones sobre nmeros, analizar vastos bloques de datos o simular procesos fsicos y lgicos complejos con dibujos animados, sonidos e incluso retroalimentacin digital. La creciente potencia de la tecnologa de computo ha dado origen a redes de comunicacin potentes que las empresas pueden utilizar para tener acceso a inmensos almacenes de informacin de todo el mundo y coordinar actividades ms all del tiempo y el espacio. Estas redes estn transformando la forma y apariencia de las empresas comerciales, sentando las bases de la empresa digital. La red ms grande del mundo y la de ms amplio uso es internet. Esta es una red de redes internacional de propiedad comercial y publica. Internet conecta cientos de miles de redes diferentes de ms de 200 pases. Casi 600 millones de personas que trabajan en la ciencia, la educacin, el gobierno y los negocios, utilizan internet para intercambiar informacin o llevar a cabo transacciones comerciales con otras empresas de todo el mundo. Internet es sumamente elstica. Si se aaden o eliminan redes u ocurre una falla en partes del sistema, el resto de internet sigue funcionando. Mediante estndares especiales de comunicacin y

tecnologa, cualquier computadora se puede comunicar virtualmente con cualquier otra computadora enlazada a internet utilizando las lneas telefnicas comunes. Tanto compaas como personas pueden utilizar internet para realizar transacciones comerciales, intercambiar mensajes de texto, imgenes grficas e incluso video y sonido, ya sea que estn en la oficina contigua o al otro lado del mundo. Internet est creando una nueva plataforma de tecnologa universal sobre la cual es posible construir todo tipo de productos nuevos, servicios, estrategias y organizaciones. Le est dando una nueva forma a la manera en que se estn utilizando los sistemas de informacin en los negocios y en la vida diaria. Al eliminar muchas barreras tcnicas, geogrficas y de costos que obstruyen el flujo global de la informacin. Internet inspira nuevos usos de los sistemas de informacin y nuevos modelos de negocios. Tambin proporciona la plataforma primaria de tecnologa para la empresa digital. Puesto que ofrece tantas nuevas posibilidades para hacer negocios, la parte de internet conocida con web es de especial inters para las organizaciones y los gerentes. WWW es un sistema con estndares aceptados universalmente para almacenar, recuperar, formatear y desplegar informacin en un entorno conectado en redes. La informacin se almacena y se despliega en pginas electrnicas que pueden contener texto, grficos, animaciones, sonido y video. Estas pginas web pueden estar vinculadas electrnicamente con otras pginas web, independientemente de donde se encuentren, y ser vistas por cualquier tipo de computadora. Al hacer clic en las palabras o botones resaltados de una pgina web usted se puede enlazar con pginas relacionadas para encontrar informacin adicional, programas de software e incluso ms vnculos a otros puntos relacionados en web. La web puede servir como base para nuevos tipos de sistemas de informacin. Todas las pginas web mantenidas por una organizacin o un individuo se llaman sitio web. Las empresas crean pginas web con tipografas elegantes, grficos llenos colorido, interactividad mediante la pulsacin de botones y en ocasiones sonido y video para distribuir ampliamente informacin de productos, para difundir anuncios y mensajes a los clientes, para recabar pedidos y datos electrnicos del cliente y, cada vez ms, para coordinar las fuerzas de ventas a distancia y organizaciones a escala mundial. Internet.- Red de redes internacional que es un conjunto de cientos de miles de redes pblicas y comerciales. World Wide Web.- Un sistema con estndares aceptados universalmente para almacenar, recuperar, formar y desplegar informacin en un entorno conectado en redes. Sitio web.- Todas las pginas de la WWW mantenidas por una organizacin o un individuo. Nuevas opciones de diseo de la organizacin: La empresa digital y la empresa colaborativa El crecimiento de la potencia de cmputo y de redes, entre ellas internet, est transformando las organizaciones en empresas conectadas en red, lo cual les da la posibilidad de distribuir la informacin de manera instantnea dentro y fuera de las mismas. Las compaas pueden usar esta informacin para mejorar sus procesos internos de negocios y coordinar estos procesos con los de otras organizaciones. Estas nuevas tecnologas para conectividad y colaboracin se pueden utilizar para redisear y dar nueva forma a las organizaciones transformando su estructura, alcance de operaciones, mecanismos de elaboracin de informes y control, prcticas de trabajo, flujos de trabajo, productos y servicios. El producto final de estas nuevas formas de dirigir negocios electrnicamente es la empresa digital. Organizaciones planas y el cambiante proceso administrativo

Las organizaciones grandes, burocrticas, creadas principalmente antes de la era de la computacin, suelen ser ineficientes, lentas al cambio y menos competitivas que las organizaciones de reciente creacin. Algunas de estas organizaciones han disminuido su tamao reduciendo el nmero de sus empleados y el de niveles en sus jerarquas organizacionales. Por ejemplo, cuando Eastman Chemical Co. se separ de Kodak en 1994 tena ingresos de 3 300 millones de dlares y 24 000 empleados de tiempo completo. Para el 2 000 generaba ingresos de 5 000 millones de dlares con solo 17 000 empleados. En las empresas digitales la jerarqua y los niveles de la organizacin no desaparecen. Sin embargo, las empresas digitales desarrollan jerarquas ptimas que equilibran la toma de decisiones a travs de la organizacin, lo que da como resultado organizaciones ms planas. Las organizaciones ms planas tienen menos niveles administrativos, con empleados de menor nivel que han llegado a tener una autoridad mayor para tomar decisiones. Estos empleados estn facultados para tomar ms decisiones que en el pasado, ya no trabajan en un horario estndar de nueve a cinco ni necesariamente lo hacen en una oficina. Ms aun, estos empleados pueden estar dispersos geogrficamente, trabajando algunas veces a medio mundo de distancia del gerente. Estos cambios significan que tambin los espacios de control de la administracin se han ensanchado, lo que permite que los directores administren y controlen a ms trabajadores dispersos a distancias ms grandes. Muchas compaas han eliminado miles de gerentes de nivel medio como resultado de estos cambios. AT&T, IBM y GM son solo algunas de las pocas organizaciones que han eliminado a ms de 30 000 gerentes de nivel medio de un solo golpe. La tecnologa de la informacin tambin est reformando el proceso administrativo al proporcionar herramientas nuevas ms potentes para una planeacin, elaboracin de pronsticos y supervisin ms precisos. Por ejemplo, ahora es posible que los gerentes obtengan informacin del desempeo de la organizacin hasta el nivel especfico de transacciones que requieran en cualquier momento y lugar de la organizacin. Los gerentes de producto de Frito-Lay Corporation, el mayor productor de botanas del mundo, ahora pueden saber con precisin en cuestin de horas cuantas bolsas de Fritos se han vendido en cualquier calle de EE UU en las tiendas de sus clientes y cuanto vendieron, as como los volmenes de ventas y precios de la competencia. Separacin del trabajo de su ubicacin fsica La tecnologa de las comunicaciones ha eliminado la distancia como un factor para muchos tipos de trabajo en muchas circunstancias. El personal de ventas puede pasar ms tiempo en el campo con los clientes y tener informacin ms actualizada al mismo tiempo que lleva muchos menos documentos. Muchos empleados pueden trabajar remotamente desde sus casas o sus automviles y las compaas pueden reservar espacio en oficinas centrales ms pequeas para reunirse con clientes o con otros empleados. El equipo de trabajo colaborativo a miles de millas se convertido en una realidad puesto que los diseadores trabajan en conjunto en un nuevo producto aunque estn ubicados en distintos continentes. Lockheed Martin Aeronautics desarrollo un sistema en tiempo real para diseo e ingeniera colaborativos basados en internet, que utiliza para coordinar tareas con sus socios como BAE Northrup Grumman. Los ingenieros de las tres compaas trabajan en conjunto en diseos a travs de internet. Anteriormente, la compaa y sus socios trabajaban por separado en los diseos, y resolvan las diferencias del diseo en largas y pesadas reuniones fsicas. Un dibujo que antes consuma 400 horas ahora toma 125 y la fase de diseo de proyectos se ha reducido a la mitad.

Reorganizacin de los flujos de trabajo Los sistemas de informacin han reemplazado paulatinamente a los procedimientos manuales de trabajo con procedimientos, flujos y procesos de trabajo automatizados. En muchas compaas los flujos electrnicos de trabajo han reducido el costo de las operaciones al desplazar el papel y las rutinas manuales que las acompaan. La administracin mejorada del flujo de trabajo ha permitido que muchas compaas no solo reduzcan costos significativamente sino que al mismo tiempo tambin mejoren el servicio a los clientes. Por ejemplo, las compaas de seguros pueden reducir de semanas a das el procesamiento de aplicaciones de nuevos seguros. El rediseo de los flujos de trabajo puede tener un profundo impacto en la eficiencia organizacional e incluso conducir a estructuras de organizacin, productos y servicios nuevos. Incremento de la flexibilidad en las organizaciones Las compaas pueden utilizar la tecnologa de las comunicaciones para organizar de maneras ms flexibles, incrementar su capacidad para percibir y responder a los cambios del mercado y para aprovechar nuevas oportunidades. Los sistemas de informacin pueden dar flexibilidad adicional a organizaciones tanto grandes como pequeas para obviar algunas de las limitaciones planteadas por su tamao. La tabla describe algunas de las maneras en que la tecnologa de la informacin puede ayudar a que las compaas pequeas acten como grandes y que las grandes acten como pequeas. Las organizaciones pequeas pueden utilizar los sistemas de informacin para adquirir algo de la fortaleza y alcance de las grandes. Pueden realizar actividades de coordinacin como ofertas de procesamiento o seguimiento de inventarios y muchas tareas de manufactura con muy pocos gerentes, empleados o trabajadores de produccin. Personalizacin masiva

La capacidad de ofrecer de manera individual productos a la medida o servicios en gran escala. Las organizaciones grandes pueden utilizar la tecnologa de la informacin para alcanzar algo de la agilidad y capacidad de respuesta de las organizaciones pequeas. Un aspecto de este fenmeno es la personalizacin masiva, la capacidad de ofrecer productos o servicios a la medida en gran escala. Los sistemas de informacin pueden hacer ms flexible el proceso de produccin de modo que los productos se puedan ajustar a los requerimientos individuales de cada cliente. El software y las redes de computadoras se pueden utilizar para enlazar estrechamente la planta de produccin con los pedidos, diseo y compras, y para controlar con precisin las mquinas de produccin de manera que los productos se puedan elaborar en una mayor variedad y personalizar con facilidad sin costo adicional para las partidas pequeas de produccin. Por ejemplo, Levi Strauss ha equipado sus tiendas con una opcin llamada Giro original, que permite que los clientes diseen jeans segn sus propias especificaciones, en vez de que tomen los jeans de los anaqueles. Los clientes introducen sus medidas en una computadora personal que las transmite a travs de una red a las plantas de Levi. As la compaa puede producir los jeans personalizados en las mismas lneas que manufacturan sus productos estandarizados. Casi no hay costos extra de produccin porque el proceso no requiere almacenamiento adicional, partidas adicionales de produccin ni inventarios. Lands End ha implementado un sistema similar de personalizar pantalones chinos y jeans que permite a los clientes introducir sus medidas a travs de su sitio web. Compaas pequeas Computadoras de escritorio, software de diseo asistido por computadora (CAD) y maquinas herramientas controladas por computadora proveen la precisin y calidad de fabricantes gigantes. La informacin accesada inmediatamente por telfono y enlaces de comunicaciones elimina la necesidad de personal de investigacin y bibliotecas de negocios. Los gerentes pueden obtener fcilmente la informacin que necesitan para manejar una gran cantidad de empleados en ubicaciones ampliamente dispersas. Compaas grandes Los sistemas de manufactura personalizada permiten que las fbricas grandes ofrezcan productos personalizados en cantidades pequeas. Se pueden analizar las bases de datos masivas de registros de compra de los clientes con el propsito de que las compaas grandes conozcan las necesidades y preferencias de sus clientes con tanta facilidad como si fueran comerciantes locales. La informacin se puede distribuir fcilmente hacia rangos inferiores de la organizacin para facultar a los empleados de niveles inferiores y grupos de trabajo para resolver problemas. Una tendencia relacionada es el micromarketing, en el que los sistemas de informacin pueden ayudar a las compaas a localizar con exactitud mercados objetivo minsculos para estos productos y servicios personalizados; tan pequeos como los mercados de uno individualizados. Redefinicin de las fronteras de la organizacin: Nuevas rutas de colaboracin Una caracterstica clave de la empresa digital emergente es la capacidad para dirigir negocios a travs de las fronteras de la empresa casi con tanta eficiencia y efectividad como dentro de la misma. Los sistemas de informacin conectados en red permiten que las compaas se coordinen con otras organizaciones a travs de grandes distancias. Las transacciones como pagos y rdenes de compra se pueden intercambiar electrnicamente entre compaas diferentes, reduciendo en

consecuencia el costo de obtener productos y servicios desde fuera de la empresa. Las organizaciones tambin pueden compartir datos de negocios, catlogos o enviar mensajes a travs de las redes. Estos sistemas de informacin pueden crear nuevas relaciones entre una organizacin, sus clientes y proveedores redefiniendo las fronteras de la organizacin. La seccin de apertura del captulo describi como Toyota Motor Company est conectada con sus proveedores, entre ellos Dana Corporation de Toledo, Ohio, un proveedor intermedio de chasis, motores y otros componentes automotrices principales. A travs de este vnculo electrnico Dana Corporation supervisa la produccin de Toyota y enva los componentes exactamente cundo se necesitan. De este modo, Toyota y Dana se han convertido en socios de negocios enlazados con responsabilidades compartidas mutuamente. El sistema de informacin que enlaza Toyota con su proveedor se denomina sistema interorganizacional de informacin. Los sistemas que enlazan una compaa con sus clientes, distribuidores o proveedores se denominan sistemas interorganizacionales porque automatizan el flujo de la informacin a travs de las fronteras de la organizacin. Las empresas digitales utilizan sistemas interorganizacionales para enlazarse con proveedores, clientes y a veces con sus competidores, para crear y distribuir nuevos productos y servicios sin estar limitados por las fronteras tradicionales de la organizacin o de la ubicacin fsica. Por ejemplo, Cisco Systems no manufactura los productos de conectividad de redes que vende; para este propsito se vale de otras compaas, como Flextronics. Cisco utiliza internet para transmitir pedidos a Flextronics y supervisar el estado de estos cuando los enva. Sistemas interorganizacionales.- Sistemas de informacin que automatizan el flujo de la informacin a travs de los lmites de la organizacin y enlazan una compaa con sus clientes, distribuidores o proveedores. Muchos de estos sistemas interorganizacionales se basan cada vez ms en tecnologa web y proporcionan una mayor comparticin de conocimiento, recursos y procesos de negocios que en el pasado. Las empresas estn usando estos sistemas para trabajar de manera conjunta con proveedores y otros socios de negocios en el diseo y desarrollo de productos as como en la programacin y flujo del trabajo en manufactura, adquisiciones y distribucin. Estos nuevos niveles de colaboracin y coordinacin entre empresas conduce a niveles ms altos de eficiencia, valor para el cliente y, a fin de cuentas, una ventaja competitiva muy importante. La empresa digital: comercio electrnico, negocios en lnea y nuevas relaciones digitales Los cambios que se han descrito representan nuevas formas de dirigir empresas digitalmente, tanto dentro como fuera de las mismas, que darn como resultado final la creacin de las empresas digitales. Cada vez ms, internet proporciona la tecnologa fundamental para estos cambios. Internet puede enlazar miles de organizaciones en una sola red, creando las bases de un vasto mercado digital. Un mercado digital es un sistema de informacin que enlaza entre s a muchos compradores y vendedores para intercambiar informacin, productos, servicios y pagos. Mediante computadoras y redes estos sistemas funcionan como intermediarios electrnicos con costos disminuidos para transacciones de mercado comunes como hacer coincidir a compradores y vendedores, establecer precios, ordenar productos y pagar facturas. Compradores y vendedores pueden completar transacciones de compra y venta en forma digital, independientemente del lugar en que se encuentren. Una gran cantidad de bienes y servicios se promueven, venden e intercambian utilizando internet como un mercado global. Las compaas estn creando frenticamente en la red folletos, anuncios, catlogos de productos y formularios de pedido electrnicos visualmente atractivos. En la red est disponible todo tipo de bienes y servicios como flores frescas, libros, bienes races, grabaciones

musicales, artculos electrnicos y bistecs. Incluso las transacciones electrnicas financieras han llegado a la red en forma de acciones, bonos, sociedades de inversin y otros instrumentos financieros. La ventana a las organizaciones describe otro tipo de servicios financieros con base en la web, la banca a travs de internet.
Por qu sonren los bancos solo en internet en el Reino Unido? A pesar del colapso reciente de muchas empresas punto com, algunos negocios en internet estn empezando a alcanzar popularidad. Al parecer, en el Reino Unido la banca en internet est encontrando un punto de apoyo. Cuatro bancos que solo dan servicio por internet han captado colectivamente el 5% del total del mercado bancario en ese pas. Qu ofrecen a sus clientes estos bancos solo en lnea? Quiz su beneficio ms importante sea que los clientes utilizan la web para efectuar operaciones bancarias a cualquier hora del da o de la noche, incluso en fines de semana o das feriados; un servicio que los bancos tradicionales no pueden prestar en sus oficinas fsicas. Los clientes tambin pueden ver sus registros actuales, determinar si un cheque en particular ya ha sido liquidado, solicitar un crdito nuevo o uno adicional, pagar facturas (si costo ni franqueo) y comunicarse con el banco hacer preguntas y obtener respuestasusualmente las 24 horas. Con estos servicios, los clientes pueden controlar sus propias cuentas, por ejemplo, para evitar sobregiros. Adems, los costos del banco son mucho ms bajos, lo que permite a los bancos en lnea reducir los costos a los clientes y darles tasas de inters ms altas. Smile, un banco britnico solo en internet, dice que sus costos son de solo 10% de los de un competidor con instalaciones fsicas, y Smile dedica gran parte de sus ahorros a pagar tasas de inters ms altas a los clientes de cuentas de cheques y de ahorro. Por otra parte, los bancos en lnea tienen sus limitaciones. Las operaciones bancarias en un banco fsico permiten que los clientes hagan depsitos directamente, cambien cheques e incluso hablen con los banqueros cara a cara. Actualmente algunos bancos en lnea permiten a sus clientes el uso de cajeros automticos para retirar dinero en efectivo y en algunos casos el banco absorbe el cargo normal cuando un cliente utiliza el cajero automtico de otro banco. Por lo general, los depsitos solo se hacen por correo, lo que es una desventaja para algunos. Ms aun, cuando los clientes realizan operaciones con los bancos solo en lnea no pueden hablar con sus banqueros cara a cara, un toque personal que muchos clientes de banco desean. Incluso, algunas transacciones, como las hipotecas, son complejas y varias personas consideran necesario trabajar con banqueros de carne y hueso. Sin embargo, muchas personas sienten que es positivo hacer movimientos bancarios por internet. Siento mucho ms control de mis propias finanzas, dice Annabelle Watson, una ejecutiva financiera y cliente de Smile. En el pasado yo me senta manejada por mi propio banco, apunta. Afirma que su banco tiene un sitio Web amigable para el usuario que da a los clientes la impresin de estar tratando con un gerente bancario de 24 horas. Smile.com ha agregado un rea de hgalo usted mismo a su sitio web que contiene calculadoras de ahorro y presupuestos y otras herramientas y est considerando la posibilidad de dar acceso a los clientes, a travs de telfonos inalmbricos, a sus cuentas. Tambin los bancos fsicos tienen sus problemas. Los clientes aprecian y ahora necesitan con frecuencia la banca en lnea porque les facilita realizar operaciones bancarias en su propio horario. En respuesta, muchos bancos tradicionales han agregado caractersticas bancarias a travs de internet con el propsito de ofrecer lo mejor de los dos mundos. Sin embargo, sus costos siguen siendo ms altos que los bancos solo en lnea por su lado de estructura fsico. Otros bancos tradicionales han iniciado bancos subsidiarios, como Cooperative Bank PLC, un banco britnico bien establecido que es el fundador y padre de Smile. En Estados Unidos los bancos solo en internet han enfrentado tiempos duros. Por ejemplo, Wingspan, uno de los mayores bancos de este tipo, ha sido absorbido por su matriz Bank One Corp. La pregunta es podrn sobrevivir? Bob Head, el CEO de Smile, cree que si respecto al futuro de esta compaa. Creemos que la banca por internet llegara a ser la norma para millones de personas en el futuro, y a largo plazo Smile tendr xito porque ofrece mucho ms. Si Smile sigue atrayendo clientes nuevos y mejora sus servicios en tanto que los bancos establecidos del Reino Unido cambian gran parte de sus servicios a internet, pueden convertirse en una historia punto com de xito.

Asimismo, la web se utiliza cada vez ms para transacciones negocio a negocio. Por ejemplo, las lneas areas pueden utilizar el sitio web de Boeing Corporation para ordenar electrnicamente partes y verificar el estado de sus pedidos. Altranet Energy Technologies, de Houston, opera da y noche un mercado en lnea llamado altranet.com donde diferentes compradores y proveedores de la industria de la energa se pueden reunir a cualquier hora del da o la noche para vender gas, lquidos y electricidad en un mercado de productos disponibles para entrega inmediata. Los participantes pueden seleccionar sus socios de transaccin, confirmar sus transacciones y obtener crditos y seguros. La disponibilidad global de internet para el intercambio de transacciones entre compradores y vendedores ha fomentado el crecimiento del comercio electrnico. El comercio electrnico es el proceso de comprar y vender bienes y servicios en forma electrnica con transacciones

computarizadas de negocios utilizando internet y otras tecnologas digitales. Tambin abarca actividades que apoyan transacciones de negocios como publicidad, marketing, atencin al cliente, entregas y pagos. Al reemplazar procedimientos manuales y de oficina por alternativas electrnicas y utilizar flujos de informacin en formas nuevas y dinmicas, el comercio electrnico puede acelerar pedidos, entregas y pagos de bienes y servicios, y al mismo tiempo reducir los costos de operacin e inventarios de la compaa. Mercado digital.- Un mercado creado por tecnologas de computacin y comunicacin que enlazan a muchos compradores y vendedores. Comercio electrnico.- El proceso de comprar y vender bienes y servicios en forma electrnica que implica transacciones utilizando internet, redes y otras tecnologas digitales. Internet ha surgido como plataforma primaria de tecnologa para el comercio electrnico. Otro aspecto igualmente importante, es que la tecnologa de internet facilita la administracin del resto de los negocios: publicacin de polticas de empleo de personal, revisin de balances y planes de produccin, programacin de reparaciones y mantenimiento de plantas, as como revisin de documentos de diseo. Las compaas estn aprovechando la conectividad y el uso de la tecnologa de internet. El nmero de estas intranets privadas para la comunicacin, cooperacin y coordinacin de la organizacin va en ascenso. La seccin inicial del captulo describi como Toyota Motor Corporation permite el acceso a sus concesionarios a partes de su intranet privada para ayudarlos a coordinar las actividades de produccin y diseo con los pedidos del cliente. Las intranets privadas extendidas a usuarios autorizados fuera de la organizacin se llaman extranets, y las empresas usan estas redes para coordinar sus actividades con otras empresas para efectuar compras, colaboracin en diseo y otros tipos de trabajos de la organizacin. Estos usos cada vez ms extendidos de la tecnologa de internet, junto con el comercio electrnico, son los que estn impulsando la transformacin hacia empresas digitales. En este libro se utiliza el trmino negocios en lnea, o e-business, para describir el uso de internet y la tecnologa digital para ejecutar todos los procesos de negocios de la empresa. Los negocios en lnea incluyen el comercio electrnico y procesos para la administracin interna de la empresa y para la coordinacin con proveedores y otros socios de negocios.

La figura muestra una empresa digital que hace uso intensivo de internet y la tecnologa digital para los negocios en lnea. La informacin fluye de manera transparente entre las diferentes partes de la compaa y entre esta y entidades externas: sus clientes, proveedores y socios de negocios. Las organizaciones se movern hacia esta visin de empresa digital en cuanto utilicen internet, intranets y extranets para posibilitar digitalmente sus procesos internos de negocios as como sus relaciones interorganizacionales. Los negocios en lnea pueden cambiar fundamentalmente la manera de trabajar de las organizaciones. Para utilizar exitosamente internet y otras tecnologas digitales para los negocios en lnea, el comercio electrnico y la creacin de empresas digitales, las organizaciones tienen que redefinir sus modelos de negocios, reinventar los procesos de negocios, cambiar las culturas corporativas y crear relaciones ms cercanas con clientes y proveedores. Intranet.- Red interna basada en tecnologas y estndares de internet y WWW. Extranet.- Una intranet privada accesible a usuarios autorizados. Negocios en lnea.- Uso de internet y la tecnologa digital para ejecutar todos los procesos de negocios de la empresa. Incluye el comercio electrnico como un proceso para la administracin interna de la empresa y para la coordinacin con proveedores y otros socios de negocios. Aprendiendo a utilizar los sistemas de informacin: nuevas oportunidades con la tecnologa Aunque los sistemas de informacin estn creando muchas oportunidades interesantes tanto para las empresas como para los individuos, tambin son una fuente de problemas, aspectos y retos nuevos para los gerentes. En este curso aprender acerca de los retos y oportunidades que plantean los sistemas de informacin y obtendr la capacidad de utilizar la tecnologa de la informacin para enriquecer su experiencia de aprendizaje.

El reto de los sistemas de informacin: Aspectos clave para la administracin Aunque la tecnologa de la informacin est avanzando a un ritmo vertiginoso, no hay nada fcil ni mecnico respecto al establecimiento o uso de los sistemas de informacin. Hay cinco retos clave que los gerentes deben enfrentar: 1. El reto de la estrategia de negocios: la realizacin de la empresa digital: Cmo pueden utilizar las empresas la tecnologa de la informacin para llegar a ser competitivas, eficientes y contar con capacidades digitales? Para muchas organizaciones es un largo y difcil camino crear una empresa digital y obtener beneficios. A pesar de las fuertes inversiones en tecnologa de la informacin, muchas organizaciones no obtienen un valor de negocios significativo de sus sistemas de informacin, ni logran adquirir capacidades de empresa digital. La potencia del hardware y del software de cmputo ha crecido con ms rapidez que la capacidad de las organizaciones para aplicar y usar esta tecnologa. Para beneficiarse plenamente de la tecnologa de la informacin, consumar una productividad genuina y aprovechar las capacidades de empresa digital, actualmente muchas organizaciones necesitan redisearse. Requerirn hacer cambios fundamentales en el comportamiento de la organizacin, desarrollar nuevos modelos de negocios y eliminar las ineficiencias de estructuras de organizacin obsoletas. Si las empresas solo automatizan sus labores actuales se estn perdiendo en gran medida del potencial de la tecnologa de la informacin. 2. El reto de la globalizacin: Cmo pueden entender las empresas los requisitos de empresa y de sistemas de un entorno econmico global? El rpido crecimiento del comercio internacional y el surgimiento de una economa global exigen sistemas de informacin que puedan apoyar a la produccin y venta de bienes en muchos pases diferentes. En el pasado, cada oficina regional de una corporacin multinacional se enfocaba en resolver sus propios problemas de informacin. Dadas las diferencias de idioma, cultura y polticas entre los pases, este enfoque sola desembocar en caos y errores de los controles centrales de administracin. Para generar sistemas de informacin integrados, multinacionales, las empresas deben desarrollar estndares globales de hardware, software y comunicaciones; crear estructuras transculturales de contabilidad, elaboracin de informes y disear procesos transnacionales de negocios. 3. El reto de la arquitectura y la infraestructura de la tecnologa de la informacin: Cmo pueden desarrollar las organizaciones una arquitectura de informacin y una infraestructura de tecnologa de la informacin que puedan apoyar sus metas cuando las condiciones de los negocios y las tecnologas cambian con tanta rapidez? Muchas compaas arrastran plataformas de tecnologa de la informacin caras y difciles de manejar que no pueden adaptar a la innovacin y al cambio. Sus sistemas de informacin son tan complejos y frgiles que pueden constituir limitantes para la estrategia y ejecucin de los negocios. La satisfaccin de nuevos retos de negocios y de tecnologa puede requerir redisear la organizacin y establecer una arquitectura de la informacin y una infraestructura de tecnologa de la informacin nuevas. Arquitectura de la informacin es la forma particular que la tecnologa de la informacin toma en una organizacin para alcanzar las metas o funciones seleccionadas. Es un diseo para los sistemas de aplicaciones de negocios fundamentales de la empresa y de las formas especficas en que se utilizan en cada organizacin. Puesto que los gerentes y los empleados son quienes interactan directamente con estos sistemas, es bsico para el xito de la organizacin que la arquitectura de la informacin cumpla con los requerimientos de la empresa ahora y en el futuro.

Es difcil si no imposible- representar en un solo diagrama la complejidad de la arquitectura actual de la informacin y de la infraestructura de la TI mientras las empresas se transforman en empresas digitales. Sin embargo, la figura intenta ilustrar los elementos principales de la arquitectura de la informacin que se encuentran en las empresas digitales emergentes de la actualidad. En ella se trazan los principales sistemas verticales de aplicaciones de negocios de la empresa para cada una de las principales reas funcionales de negocios como ventas y marketing, manufactura, finanzas, contabilidad y recursos humanos. Estos sistemas estn entre los primeros que se establecieron en la mayora de las organizaciones.

La figura tambin muestra los principales sistemas horizontales que automatizan los procesos de negocios y cruzan las fronteras funcionales y jerrquicas. Por lo general, estos sistemas se establecen despus de que los principales sistemas funcionales estn en operacin. Finalmente, esta figura delinea las principales inversiones actuales en TI en sistemas empresariales, de administracin de las relaciones con el cliente y de administracin del conocimiento: puntos clave del trayecto hacia una empresa verdaderamente digital. Estos sistemas contemporneos se extienden por fuera a los proveedores y clientes y a nivel interno al conocimiento y experiencia de los empleados, apoyando los procesos de toda la empresa que se extienden a todas las unidades de la organizacin. La infraestructura de TI de la empresa proporciona la plataforma de tecnologa de esta arquitectura. El hardware de cmputo, el software, la tecnologa de datos y su almacenamiento, las redes y los recursos humanos para operar el equipo constituyen los recursos de TI compartidos de la empresa y estn disponibles para todas sus aplicaciones. Las infraestructuras de TI contemporneas estn enlazadas a infraestructuras pblicas como internet. Aunque esta plataforma de tecnologa suele estar operada por personal tcnico, la administracin general debe decidir cmo distribuir los recursos que ha asignado a

Beneficios del sistema de informacin Pueden efectuar clculos o procesar documentos mucho ms rpido que las personas Pueden ayudar a que las compaas aprendan ms sobre patrones de compra y preferencias de sus clientes

hardware, software, almacenamiento de datos y redes de telecomunicaciones para realizar inversiones acertadas en tecnologa de la informacin. Algunas preguntas tpicas referentes a la arquitectura de la informacin y de la infraestructura de TI a que se enfrentan los gerentes de la actualidad incluyen lo siguiente: Se deben distribuir los datos y funciones de ventas corporativas a todos los sitios remotos de la corporacin o se deben centralizar en la oficina matriz? La organizacin debe extender su infraestructura fuera de sus lmites para enlazar clientes o proveedores? Nadie tiene la respuesta correcta. Ms aun, las empresas necesitan cambiar constantemente, lo que requiere evaluar con frecuencia la arquitectura de TI. Crear la arquitectura de la informacin y la infraestructura de la TI para una empresa digital es una tarea formidable en especial. Muchas compaas estn incapacitadas por tener hardware de computo, software, redes de telecomunicaciones y sistemas de informacin fragmentados e incompatibles que impiden que la informacin fluya libremente entre las partes de la organizacin. Aunque los estndares de internet resuelven algunos de estos problemas de conectividad, la creacin de plataformas de datos y computo que abarquen toda la empresa y que cada vez la unan ms con sus socios de negocios externos- rara vez son tan agiles como lo prometen. Muchas organizaciones an estn luchando por integrar sus islas de informacin y tecnologa en una arquitectura congruente. 4. El reto de invertir en sistemas de informacin: Cmo pueden determinar las organizaciones el valor de negocios de los sistemas de informacin? Un problema mayor surgi cuando se desarrollaron computadoras ms potentes y econmicas, que involucra no solo la tecnologa sino tambin la administracin y las organizaciones. Una cosa es utilizar la tecnologa de la informacin para disear, producir, suministrar y mantener productos nuevos; otra es pensar en ganar dinero con ella. Cmo pueden las organizaciones obtener un reembolso medible de sus inversiones en sistemas de informacin? Cmo puede la administracin asegurarse de los sistemas de informacin contribuyen al valor corporativo? Proyectar cambios organizacionales masivos y de sistemas con la esperanza de colocar en una posicin estratgica a una empresa es caro y complicado. Cabra esperar que la direccin de la empresa respondiera las siguientes preguntas: Cmo podemos evaluar nuestras inversiones en el sistema de informacin mientras hacemos otras inversiones? Estamos recibiendo el rendimiento correcto sobre la inversin de nuestros sistemas? Nuestros competidores obtienen ms? Ni remotamente muchas empresas pueden responder estas preguntas. Es probable que sus ejecutivos tengan problemas imaginndose cuanto gastan actualmente en tecnologa o como medir los rendimientos de sus inversiones en esta. Muchas compaas carecen de un proceso claro de toma de decisiones para decidir con que inversiones en tecnologa proseguir y como administrarlas. 5. El reto de la responsabilidad y el control: Cmo pueden las organizaciones asegurarse de que sus sistemas de informacin se utilizan de una manera tica y socialmente responsable? Cmo podemos disear sistemas de informacin que la gente pueda controlar y entender? Aunque los sistemas de informacin han proporcionado enormes beneficios y rendimientos, tambin han creado nuevos retos y problemas sobre los cuales los gerentes deben estar atentos. La tabla describe algunos de estos retos y problemas.
Impacto negativo Al automatizar actividades realizadas anteriormente por las personas, pueden eliminar puestos de trabajo Posibilitan que las organizaciones recolecten detalles personales de la gente, lo cual viola su privacidad Son tantos los aspectos en que se utilizan que un paro del sistema puede ocasionar el paro de empresas o de

Proporcionan nuevos rendimientos mediante servicios como cajeros automticos, sistemas telefnicos o aviones y terminales areas controlados por computadora Han hecho posible nuevos avances mdicos en ciruga, radiologa y supervisin de pacientes Internet distribuye informacin al instante a millones de personas en todo el mundo

servicios de comunicaciones

transportacin,

paralizando

las

Los usuarios que utilizan de manera intensiva los sistemas de informacin pueden sufrir dao por estrs repetitivo, estrs tcnico y otros problemas de salud Internet se puede utilizar para distribuir copias ilegales de software, libros, artculos y otras propiedades intelectuales

Un importante reto administrativo es tomar decisiones informadas que sean sensibles a las consecuencias negativas y positivas de los sistemas de informacin. Los gerentes tambin se enfrentaran con problemas de seguridad y control. Los sistemas de informacin son tan esenciales para las empresas, gobiernos y la vida diaria, que las organizaciones deben dar pasos especiales para asegurarse de que sean precisos, confiables y seguros. Una empresa invita al desastre si utiliza sistemas que no funcionan como se pretende, que no suministran la informacin de manera que las personas la puedan interpretar y utilizar correctamente o que tengan espacios de control en los que los controles no funcionen o donde los instrumentos proporcionen seales falsas. Los sistemas de informacin deben disearse de manera que funcionen como se pretende y que las personas puedan controlar el proceso. Los gerentes necesitaran preguntar: podemos aplicar estndares de seguridad de alta calidad a nuestros sistemas de informacin, al igual que lo hacemos con nuestros productos y servicios? Podemos establecer sistemas de informacin que respeten los derechos y privacidad de las personas durante la prosecucin de los objetivos de nuestra organizacin? Los sistemas de informacin deben vigilar a los empleados? Qu debemos hacer cuando un sistema de informacin diseado para incrementar la eficiencia y productividad elimina los puestos de trabajo de la gente?
Adopte la TI en su negocio Finanzas y contabilidad Internet ha creado vastos mercados para la compra y venta de acciones, bonos y otros productos financieros. Tambin se dispone de administracin de cuentas de inversin y de comercio en lnea. Los sistemas financieros, algunos de los primeros que se computarizaron, se basan actualmente en computadoras y redes de alta velocidad. La informacin financiera y contable se puede obtener al instante desde sistemas internos de computacin y fluir asimismo a travs de todas las organizaciones. Tambin se puede obtener inmediatamente en internet la informacin financiera. Recursos humanos El registro de subsistencia de recursos humanos ahora est basado en gran manera en computadora, de modo que las compaas pueden llevar el seguimiento al instante de sus recursos de empleados. Los sistemas enlazados en red e internet facilitan an ms comunicarse con muchas personas simultneamente y administrar fuerzas de tarea y equipos de trabajo a distancia. El trabajo se puede separar de su ubicacin fsica y administrar desde lejos. Manufactura y produccin Internet y la tecnologa de redes ha reforzado la precisin y la flexibilidad de la funcin de manufactura y produccin en compaas grandes y pequeas. Las grandes manufactureras pueden utilizar software y redes para personalizacin masiva, mientras que las pequeas pueden utilizar computadoras de escritorio con software de diseo asistido por computadora y maquinas controladas por computadora para dar salida a productos con la precisin y rapidez que lo hacen las empresas grandes. Las compaas tambin pueden utilizar estas tecnologas para trabajar de manera colaborativa con otras compaas y coordinar sus procesos de produccin ms estrechamente con esos proveedores y distribuidores. Ventas y marketing Internet y la web han abierto un nuevo y poderoso canal de ventas y marketing para los consumidores detallistas y para otras empresas. Las compaas pueden utilizar internet para realizar campaas de publicidad, dar apoyo al cliente e incluso aprovechar algunas formas de prueba de producto, as como facilitar que sus clientes hagan pedidos de productos y servicios desde computadoras de escritorio a travs de la web. La ubicuidad de internet hace posible que las empresas pequeas vendan sus mercancas en muchas reas del mundo sin una fuerza fsica de ventas u oficinas de atencin a clientes.

Los gerentes son solucionadores de problemas, responsables de analizar los diversos retos que confrontan las organizaciones y de desarrollar estrategias y planes de accin. Los sistemas de informacin son una de sus herramientas ya que les dan la informacin requerida para las soluciones; asimismo, reflejan las decisiones administrativas y sirven como instrumentos de cambio en el proceso administrativo. Los sistemas de informacin estn arraigados en las organizaciones, un resultado de la estructura organizacional, cultura, flujos de trabajo y procedimientos operativos estandarizados. Son instrumentos para el cambio organizacional y la creacin de valor, y hacen posible transformar estos elementos de la organizacin en nuevos modelos de negocios y redefinir los lmites de la misma. Los avances de los sistemas de informacin estn acelerando la tendencia hacia economas globalizadas, orientadas al conocimiento y organizaciones planas, flexibles y descentralizadas que pueden coordinarse con otras organizaciones a travs de grandes distancias. Est en camino una revolucin de redes. La tecnologa de los sistemas de informacin ya no se limita ms a las computadoras sino que consiste en un conjunto de tecnologas que permite que las computadoras se conecten entre s para intercambiar informacin a travs de grandes distancias y ms all de las fronteras de las organizaciones. Internet da conectividad global y una plataforma flexible para un flujo transparente de informacin a travs de la empresa y entre esta y sus clientes y proveedores. Resumen.1. Cul es el rol de los sistemas de informacin en el competitivo entorno de negocios actual? Los sistemas de informacin se han vuelto esenciales para ayudar a las organizaciones a enfrentar los cambios de las economas globales y las empresas comerciales. Proveen a las empresas de herramientas de comunicacin y analticas para dirigir transacciones y administrar negocios a escala global. Son el fundamento de productos y servicios nuevos basados en el conocimiento en economas del conocimiento y ayudan a las empresas a administrar sus activos del conocimiento. Hacen posible que las empresas adopten estructuras ms sencillas, ms descentralizadas y acuerdos ms flexibles entre los empleados y la administracin. Las organizaciones estn tratando de volverse ms competitivas y eficientes al transformarse a s mismas en empresas digitales en las que casi todos los procesos de negocios clave y las relaciones con los clientes, proveedores y empleados se realizan por medios digitales. 2. Qu es exactamente un sistema de informacin? Qu necesitan saber los gerentes sobre los sistemas de informacin? El propsito de un sistema de informacin es recolectar, almacenar y distribuir la informacin del entorno y las operaciones internas de una organizacin, con la finalidad de apoyar las funciones y la toma de decisin, comunicacin, coordinacin, control, anlisis y visualizacin de la organizacin. Los sistemas de informacin transforman los datos puros en informacin til mediante tres actividades bsicas: entrada, procesamiento y salida. Desde una perspectiva comercial, un sistema de informacin representa una solucin organizacional y administrativa basada en tecnologa de la informacin para un reto planteado por el entorno. El sistema de informacin forma parte de una serie de actividades de adicin de valor para adquirir, transformar y distribuir informacin que los gerentes pueden utilizar para mejorar la toma de decisiones, reforzar el desempeo de la organizacin y, a fin de cuentas, incrementar la rentabilidad de la empresa. El conocimiento bsico de los sistemas de informacin requiere entender las dimensiones organizacionales y administrativas de los sistemas de informacin as como las dimensiones tcnicas planteadas por el conocimiento bsico de informtica. El conocimiento bsico de los sistemas de informacin se apoya en enfoques tanto tcnicos como conductuales para

el estudio de los sistemas de informacin. Ambas perspectivas se pueden combinar en un enfoque sociotecnico de los sistemas. 3. Cmo estn transformando los sistemas de informacin a las organizaciones y la administracin? Los tipos de sistemas establecidos actualmente son muy importantes para el desempeo general de la organizacin, especialmente en la economa actual altamente globalizada y basada en la informacin. Los sistemas de informacin guan tanto las operaciones diarias como la estrategia de la organizacin. Computadoras potentes, software y redes, entre ellas internet, han ayudado a las organizaciones a ser ms flexibles, a eliminar capas de administracin, separar el trabajo de su ubicacin fsica, coordinarse con proveedores y clientes y reestructurar los flujos de trabajo, confiriendo nuevas facultades a los trabajadores de lnea y a los gerentes. La tecnologa de la informacin da a los gerentes herramientas para planear, elaborar pronsticos y supervisar con ms precisin la empresa. Para maximizar las ventajas de la tecnologa de la informacin, hay una mayor necesidad de planear la arquitectura de la informacin y la infraestructura de tecnologa de la informacin de la organizacin. 4. Cmo han transformado internet y su tecnologa los negocios? Internet proporciona la infraestructura primaria de tecnologa para el comercio electrnico, negocios en lnea y la empresa digital emergente. Internet y otras redes han hecho posible que las empresas reemplacen los procesos manuales y basados en papel por flujos electrnicos de informacin. En el comercio electrnico, las empresas pueden realizar transacciones de compra y venta de electrnicamente entre s y con clientes individuales. Los negocios en lnea utilizan internet y otras tecnologas digitales para la comunicacin y coordinacin organizacional, colaboracin con los socios de negocios y la administracin de la empresa, as como para efectuar transacciones de comercio electrnico. Las empresas digitales utilizan la tecnologa de internet de manera intensiva para administrar sus procesos internos y las relaciones con clientes, proveedores y entidades externas. 5. Cules son los principales retos que enfrenta la administracin para establecer y utilizar los sistemas de informacin? Hay cinco retos clave para establecer y utilizar los sistemas de informacin: (1) disear sistemas que sean competitivos y eficientes (2) entender los requisitos para implementar un sistema en un entorno de negocios global (3) crear una arquitectura de la informacin y una infraestructura de tecnologa de informacin que apoye las metas de la organizacin (4) determinar el valor de negocios de los sistemas de informacin y (5) disear sistemas que la gente pueda controlar, entender y usar de una manera responsable social y ticamente.