I 1.

Comparar y contrastar la adecuacin al uso de Juran con la adecuacin al objetivo de Deming y el conforme a las necesidades de Crosby Juran mantiene la definicin de calidad como adecuacin al uso, cuando se utiliza esta definicin solo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio Deming mantiene la definicin de calidad como adecuada al objetivo, que significa que la direccin debe planificar hoy y coordinar y organizar los esfuerzos para alcanzar las metas establecidas Crosby mantuvo la definicin de la calidad como en conformidad con las necesidades, la idea de fondo es que una vez que se hayan determinado las necesidades, el proceso de produccin mostrar calidad si el producto o servicio resultante del proceso est de acuerdo a esas necesidades. Todos concuerdan en que la calidad est enfocada a satisfacer las necesidades del cliente, y que una vez determinadas estas necesidades la empresa debe adaptar sus procesos para satisfacer esas necesidades.

Deming

Crosby

1. Crear constancia de mejorar el producto y servicio, 1.

con el objetivo de ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos de trabajo.

Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y comprometerse con una poltica de mejora de calidad. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada equipo.

2. Adoptar una nueva filosofa, ya que se tolerara 2.

demasiado la mano de obra deficiente y el servicio poco atento al cliente y esto lleva a errores que posteriormente generar costos a la calidad.

3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa,

proceso de produccin y esto llevaba a pagar

3. Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar tendencias y problemas de la porque las empresas antiguas verificaban cada organizacin.
empleados extras para verificar los productos defectuosos, y en si la calidad se basa en mejorar procesos para evitar estos gastos mencionados, teniendo en cuenta que la inspeccin nunca se elimina, simplemente se hace innecesaria.

4.

El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo. Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre posibles desviaciones. Planificacin de cero defectos, definir un programa de actuacin para la prevencin de errores que puedan llegar a suceder. Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la preparacin sobre como elaborar y como se llevar a cabo el programa de mejora. Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organizacin. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores. Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento ptimo del programa de cero defectos.

5.

4. Acabar con la prctica de hacer negocios teniendo

como base nicamente al precio, ya que si el precio de la materia prima es bajo el producto terminado con este material no ser de la mejor calidad.

6.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de 7.

produccin y servicio para disminuir el desperdicio y mejorar la calidad.

6. Implantar la formacin, ya que casi nunca el 8.

trabajador tiene una capacitacin adecuada para el trabajo que va a realizar, las organizaciones deben: Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto. Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cmo stas contribuyen al logro de los objetivos

9.

10.

11.

de la calidad.

12.

Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicacin. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

7. Adoptar e implantar el liderazgo, dirigir supone

ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender mediante mtodos objetivos quin necesita ayuda individua

13.

14.

8. Erradicar el miedo, las prdidas econmicas a causa

del temor son terribles por esta razn debemos elimina el miedo dentro de toda la organizacin

9. Derribar las barreras entre departamentos, ya que

deben de pensar como en un todo y no individualmente o seccionadas.

10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas para la

mano de obra, es mejor que ellos mismos los formulen.

11. Eliminar los cupos para la mano de obra y los

objetivos numricos para la direccin ya que la persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa. Los premios y castigos no mejoran procesos.

12. Eliminar las barreras que privan a la personas de

estar orgullosas de su trabajo, ningn empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo, eso es lo q hay q eliminar.

13. Estimular la educacin y la automejora en todo el

personal, ya que si tienen capital intelectual se desempeara y aplicara sus conocimientos a la empresa.

14. Actuar para lograr la transformacin,

ya que la

transformacin no llega sola pero decirlo no es suficiente necesita la decisin de la alta direccin con liderazgo, pero todo eso se lleva a cabo si tienen compromiso para el cambio.

II 1. Feigenbaum Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los aos 50, defini la calidad total como "un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organizacin para mejorarla, as permitir que la produccin y los servicios se realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin de un cliente" (Feigenbaum 1991). Feigenbaum origin el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y ms all. Este ciclo inclua marketing, diseo, produccin, instalacin y elementos de servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la gestin de calidad en una organizacin. Su visin de calidad total no se haca extensiva a la aplicacin de responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organizacin, esta ideologa choca fuertemente con la filosofa de gestin de calidad total. An as, su punto de vista es una gran contribucin al pensamiento sobre la gestin de la calidad. En el centro del tema sobre la gestin de la calidad est el uso de profesionales de la calidad como coordinadores y partidarios del proceso de gestin de calidad total. El enfoque de la calidad total est basado en la nocin de coste total y en que la gestin, en forma de calidad, resultara en costes ms bajos para la organizacin y, por tanto, para el cliente. Feigenbaum tambin introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea de que los rechazos disminuan la capacidad real de una planta debido a la repeticin de trabajos y de no hacerlo bien desde el principio. Hoy en da, cifras en el rea de un 20%, significa que los clientes podran obtener los productos hasta un 20% menos, lo que efectivamente asegura un mayor mercado de distribucin y un aumento en la lnea de fondo.

Taguchi La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseo. Esencialmente, sus mtodos estn enfocados al clculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con las prcticas tradicionales de gestin de la calidad, las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los lmites de la especificacin dada. Debido a su desacuerdo sobre este punto de vista, Taguchi desarroll la funcin de prdida, donde calcula la reduccin de la utilidad, como la distancia del valor desde el objetivo al producto o caractersticas de un proceso resultado, (que es la prdida para la sociedad en trminos de coste). La funcin de prdida se aproxima al cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo. Taguchi cree que el diseo de un producto y del proceso de produccin para alcanzar un objetivo de valor, hacindolo fuerte a las variaciones del proceso. Para poder aplicar su idea en esta rea, Taguchi usa el parmetro de diseo y tcnicas de control de experimentos. En este caso, Taguchi favorece positivamente la prctica ms proactiva del control de calidad fuera de lnea a travs de un diseo y un desarrollo eficaces. Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en disear y planificar, ahorrar en el futuro ms esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on line. Sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la consideracin de tres fases: Fase I: .Diseo de sistemas. Fase II. Parmetro y diseo robusto. Fase III: Diseo de la tolerancia. DETERMINAR COMO PUEDEN AFECTAR A LAS PRCTICAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca actividades tales como los bancos, la hostelera, la ingeniera, el comercio y su distribucin, los servicios pblicos, los transportes y los anteriormente citados de sanidad y enseanza. La comunicacin y estandarizacin han conseguido que los productos equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la competencia se centra muchas veces en el servicio. El servicio representa as un arma estratgica formidable, mediante la que una empresa puede conseguir una ventaja diferencial en el mercado Tradicionalmente se ha considerado que la filosofa y las tcnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta

deformacin profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista cientfico, se empez a desarrollar como Control estadstico del proceso en industrias de produccin en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor poltica de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posicin de liderazgo en el mercado. Las personas son en general cada vez ms sensibles a una prestacin de calidad, pero al ser el servicio un elemento ms subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologas, el cliente aplica su capacidad crtica con mayor intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume El recurso humano que est en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestacin del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestin global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones. En este sentido, todo el personal de la organizacin debe ser consciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000, constituyen una herramienta para la gestin. Con la correcta interpretacin y aplicacin de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versin 2000, al interior de una organizacin, y teniendo en cuenta que el propsito central de la gestin es la satisfaccin del cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia la mejora continua del desempeo; lo cual hace, que la organizacin que aplique esta filosofa, estar siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas, juega un papel determinante para que una organizacin sea competitiva. Por esta razn, la calidad de la gestin est ntimamente ligada con el capital humano de una organizacin. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organizacin con un recurso humano competente, y consiente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.