Protocolo Hoteleria Sustentable AHT v1

PROGRAMA DE ECOETIQUETADO DE HOTELERA SUSTENTABLE
EN LA REPBLICA ARGENTINA
Gestin Sustentable en Hoteles

Requisitos, especificaciones y criterios de sustentabilidad

Primera Edicin Agosto, 2012
2012, Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina Todos los derechos reservados
PRLOGO
Este documento describe los objetivos, alcance y lineamientos para la aplicacin de un protocolo de ecoetiquetado de gestin sustentable en el sector hotelero liderado por la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina (AHT). El ecoetiquetado es un programa voluntario y multicriterio de certificacin tercerizada que concede etiquetas a aquellos productos y servicios ambientalmente preferibles, frente a otros similares dentro de una misma categora, y basndose en consideraciones del ciclo de vida. El ecoetiquetado tiene hoy una gran importancia en el turismo internacional, respondiendo a las actuales tendencias de los clientes y otros agentes tursticos, que demandan alojamientos y servicios ms respetuosos con el ambiente, socialmente responsables y sustentables. La AHT, como organizacin sin fines de lucro que nuclea a la hotelera de alta gama de la Argentina identificada con la calidad y excelencia en su gestin, y en lnea con su misin y visin, pretende con este proyecto dar continuidad y reforzar las acciones emprendidas en su Programa de Hotelera Sustentable. Dada la ausencia en Argentina de un estndar voluntario o ecoetiqueta de mbito nacional frente al creciente nmero de programas de certificacin del turismo sustentable en el mundo, la AHT propone establecer un sistema nacional de ecoetiquetado, basado en un protocolo que establezca criterios ecolgicos y de gestin sustentable a distintos niveles, como modelo de reconocimiento y certificacin de la hotelera sustentable. Este protocolo pretende ser de utilidad para la verificacin del nivel de desempeo en gestin sustentable de los hoteles, sobre la base de los principios de transparencia, evaluacin objetiva y participacin de los grupos de inters en la mejora del sistema. El objetivo es promover el fortalecimiento y la adopcin de buenas prcticas de gestin sustentable y la calidad de los servicios en los hoteles y alojamientos tursticos, minimizando sus impactos y maximizando los beneficios para las comunidades locales de los destinos tursticos. La aplicacin de este protocolo orientar a los clientes y operadores tursticos a la hora de seleccionar segn criterios objetivos los establecimientos hoteleros que les ofrezcan garantas de calidad ambiental y prcticas responsables, proporcionndoles informacin veraz y verificada de su desempeo en gestin sustentable. Es un estndar voluntario basado en los principios de credibilidad, transparencia y mejora continua; as como en el cumplimiento de las reglamentaciones internacionales y la legislacin nacional aplicable, de tal forma que sus criterios suponen un paso ms all en los requisitos establecidos por las regulaciones legales y normativas. Incorpora criterios referidos tanto a procesos de gestin como a indicadores medibles de desempeo de los aspectos ambientales, sociales, econmicos y culturales de la organizacin. Es compatible con las normas, sistemas de gestin y programas de certificacin aplicables al sector de alojamientos tursticos, tales como la serie de Normas IRAM-SECTUR, ISO 9001, ISO 14001 y otros estndares internacionales. Este protocolo se ha diseado segn los Criterios Globales de Turismo Sostenible establecidos por el Global Sustainable Tourism Council (GSTC) para hoteles y operadores tursticos, con el fin de aspirar a su reconocimiento y acreditacin internacional.
Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina
Piedras 383 1 piso Ciudad Autnoma de Buenos Aires www.ahtra.com.ar
PREFACIO
La Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina (AHT) es una entidad sin fines de lucro, fundada en 1977, que agrupa y representa a los ms importantes establecimientos hoteleros del pas, situados en los principales centros tursticos y reconocidos por su excelente infraestructura y calidad de servicios. La misin de la Asociacin es agrupar y representar al mximo referente de la hotelera argentina y al calificado sector del empresariado nacional que la compone en aquellos temas y cuestiones que hagan a la problemtica comn de la misma, impulsando el crecimiento y desarrollo de sus asociados, empleados, asesores y a la comunidad en la cual se encuentran inmersos, entendiendo que la calidad y la excelencia, as como el cuidado y respeto por la conservacin del medio ambiente son el mejor aliado para una hotelera sustentable. La AHT participa de membresas estratgicas con la Organizacin Mundial de Turismo (OMT), la Federacin de Asociaciones de Empresarios Hoteleros de Iberoamrica (FADEHI), la Cmara Argentina de Turismo (CAT) y la Cmara Argentina de Comercio (CAC). La AHT tambin mantiene convenios de asistencia y cooperacin con reconocidas entidades, instituciones y organizaciones vinculadas al rubro del turismo y la hotelera. Este protocolo es fruto del trabajo de la AHT y del asesoramiento experto de la consultora espaola FORMAGRUPO, habiendo sido aprobado por consenso de la Comisin Directiva de la asociacin en agosto de 2012. El mismo ha sido validado por el Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) en virtud del convenio existente con la AHT, siendo el IRAM el principal organismo reconocido y autorizado para la verificacin y certificacin del cumplimiento de los requisitos de este protocolo por parte de los hoteles y alojamientos tursticos. La AHT invita a las autoridades, instituciones pblicas y otras entidades vinculadas a la hotelera y el turismo de la Repblica Argentina al reconocimiento y aplicacin del presente protocolo, en sintona con las ltimas tendencias en hotelera sustentable a nivel mundial.
0. INTRODUCCIN 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 2. TRMINOS Y DEFINICIONES 3. REQUISITOS DE GESTIN SUSTENTABLE 3.1. SISTEMA DE GESTIN SUSTENTABLE 3.1.1. Diagnstico de sustentabilidad 3.1.2. Poltica de Gestin Sustentable 3.1.3. Requisitos legales 3.1.4. Objetivos y programas de gestin sustentable 3.1.5. Concientizacin y capacitacin 3.1.6. Compras y gestin sustentable de los recursos 3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DEL ENTORNO 3.2.1. Integracin en el entorno 3.2.2. Conservacin del patrimonio cultural del destino 3.2.3. Conservacin de la biodiversidad y el paisaje 3.3. GESTIN MEDIOAMBIENTAL 3.3.1. Gestin de la energa 3.3.2. Gestin del agua 3.3.3. Prevencin de la contaminacin 3.3.4. Gestin de los residuos 3.4. DESARROLLO SUSTENTABLE DEL DESTINO 3.4.1. Dilogo con la comunidad local 3.4.2. Participacin en programas de desarrollo local 3.4.3. Cdigo de conducta 3.4.4. Fomento de buenas prcticas y medidas de apoyo 3.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL 3.5.1. Acciones responsables con la comunidad local 3.5.2. Gestin del recurso humano 3.5.3. Proteccin del recurso humano 3.5.4. Comercio justo 3.5.5. Accesibilidad 3.6. SEGURIDAD 3.6.1. Seguridad e higiene 3.6.2. Prevencin de riesgos y emergencias 3.7. CALIDAD 3.7.1. Calidad del servicio 3.7.2. Satisfaccin del cliente 3.8. COMUNICACIN 3.8.1. Comunicacin interna 3.8.2. Informacin y sensibilizacin de huspedes 3.8.3. Comunicacin externa
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3.9. MEJORA CONTINUA 3.9.1. Acciones preventivas y correctivas 3.9.2. Indicadores de gestin sustentable 3.9.3. Evaluacin de la gestin sustentable Anexo A (informativo). Niveles de aplicacin de los requisitos Anexo B (informativo). Indicadores de gestin sustentable
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0. INTRODUCCIN
La AHT est desarrollando desde 1999 una planificacin estratgica en relacin a la Hotelera Sustentable en la Argentina. Para tal fin se diagram un programa donde en una primera etapa se realiz la sensibilizacin y la autoevaluacin de las organizaciones hoteleras, a fines de poder determinar en qu estado de avance o situacin se encuentran los hoteles con el objeto de iniciar el camino hacia una mejora continua. Para esta primera etapa, la AHT desarroll un manual de buenas prcticas que posibilita a los hoteles que se autoevaluaron tener una herramienta de gestin que los gua en esta lnea de accin. En una segunda etapa, la AHT desarroll este nuevo protocolo de ecoetiqueta que tiene por objeto definir los lineamientos para una adecuada gestin sustentable, social y ambientalmente responsable, aplicable a los hoteles y alojamientos tursticos. Este documento constituye una herramienta de mejora de la gestin que permite orientar a las organizaciones del rubro hacia una hotelera y un turismo ms sustentables, aportando criterios para la eficiencia en el uso de los recursos, minimizar los impactos negativos y maximizar los impactos positivos sobre su entorno social, cultural y ambiental. Es un instrumento de gestin que permite su aplicacin a 3 niveles - nivel inicial, nivel avanzado y nivel de excelencia -, facilitando su implementacin de forma gradual y la mejora continua de la gestin sustentable. La verificacin del cumplimiento de los criterios establecidos en el protocolo dar a la organizacin los derechos de uso de marca de un distintivo o isologotipo especfico de cada de uno de los niveles del sistema. Este protocolo cuenta tambin con documentos complementarios como el Reglamento y la Gua Prctica de Aplicacin, donde se detallan las tareas a realizar por un establecimiento para poder cumplir con los requisitos establecidos.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Este protocolo establece los requisitos para los hoteles de la Repblica Argentina que deseen voluntariamente implementar un sistema de gestin sustentable basado en los principios internacionales del turismo responsable, cuando la direccin de la organizacin: a) requiera un marco de referencia para realizar una gestin sustentable; b) desee aplicar un programa de buenas prcticas sociales y ambientales; c) aspire a mejorar la integracin en el entorno y a maximizar la experiencia y la satisfaccin de los huspedes. Se entiende por hoteles aquellos establecimientos que ofrecen servicios de alojamiento turstico en instalaciones con recepcin, servicios y habitaciones debidamente equipadas. La oferta de alojamiento podr incluir servicios de gastronoma, deportivos, recreativos y de ocio. Este protocolo es aplicable a toda la Repblica Argentina y dadas las diferencias en las distintas regiones del pas, existen condiciones particulares que eximen a ciertos requisitos de ser auditados, siendo debidamente documentada su justificacin.
2. TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines del presente protocolo se aplican los trminos y definiciones siguientes: Accesibilidad Universal: Condicin que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, as como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma ms autnoma y natural posible. Presupone la estrategia de diseo para todos y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse (Ley N 51/2002, Art. 2 LIONDAU). Accin correctiva: Accin para eliminar la causa de una no conformidad (IRAM-ISO 14001). Biodiversidad: Variabilidad entre los organismos vivos de todas clases, incluyendo los ecosistemas terrestres, marinos y otros ecosistemas acuticos y los complejos ecolgicos de los cuales son parte. El trmino hace referencia a la diversidad dentro y entre las especies y los ecosistemas. Buenas prcticas: Conjunto de acciones emprendidas para reducir los impactos ambientales y sociales y las prdidas de materiales y recursos, mediante cambios en los hbitos y en la actitud de las personas para realizar los procesos y las actividades. Cliente: Organizacin o persona que contrata el servicio para s o para terceros (IRAM-SECTUR 42200). Cdigo de conducta: Conjunto de principios establecidos voluntariamente por una organizacin para proporcionar una gua de actuacin responsable. Comercio justo: Forma alternativa de comercio promovida por la Organizacin de Naciones Unidas, organizaciones no gubernamentales y movimientos sociales que promueve las relaciones comerciales voluntarias entre productores y consumidores, basadas en los principios de justicia social, equidad y respeto por el medio ambiente. Es un sistema comercial basado en el dilogo, la transparencia y el respeto, que busca una mayor equidad en el comercio prestando especial atencin a criterios sociales y medioambientales. Contribuye al desarrollo sustentable ofreciendo mejores condiciones comerciales y asegurando los derechos de productores/as y trabajadores/as desfavorecidos. Compra responsable: Proceso de integracin de consideraciones ticas, ambientales y sociales en las decisiones de adquisicin de bienes y servicios por parte de una organizacin. Direccin: Autoridad mxima de la organizacin. Ecoeficiencia: Capacidad de proporcionar bienes y servicios a un precio competitivo, que satisfagan las necesidades humanas y la calidad de vida, al tiempo que se reducen progresivamente el impacto ambiental y la intensidad de la utilizacin de recursos a lo largo de su ciclo de vida. Emergencia: Situacin de peligro o desastre que requiere una accin inmediata (IRAM-SECTUR 42200). Higiene: Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad dentro de los procesos de servicio del alimento en todas las fases, desde la recepcin, manufactura y distribucin, hasta su consumo final (IRAM-SECTUR 42200). Hotel: Establecimiento capaz de alojar con comodidad a huspedes o viajeros, de manera temporal, con recepcin, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y en la mayora de los casos, servicios de comidas. Hotelera: Conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los huspedes y viajeros mediante compensacin econmica. Husped: Cliente que se registra en el alojamiento turstico (IRAM-SECTUR 42200). Huella de carbono: Clculo acumulativo del impacto ambiental de un producto, servicio, actividad, organizacin o individuo en trminos de la cantidad de gases de efecto invernadero producidos, medido en unidades de dixido de carbono. Este impacto generalmente resulta del consumo de energa y otros recursos y la contaminacin generada.
Indicador: Cuantificacin numrica para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios (IRAM-SECTUR 42200). Impacto: Cualquier cambio o efecto adverso o beneficioso en el medio ambiental o social, total o parcialmente resultante de las actividades, productos o servicios de una organizacin. Medio Ambiente: Entorno en el cual una organizacin opera, incluyendo el aire, el agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones (IRAM-ISO 14001). Mejora continua: Proceso de optimizacin continua del sistema de gestin para alcanzar mejoras en el desempeo global, de acuerdo con la poltica de la organizacin. No conformidad: Incumplimiento de un requisito (IRAM-ISO 14001). Organizacin: Compaa, corporacin, firma, empresa o institucin, o parte o combinacin de ellas, sean o no sociedades, pblica o privada, que tiene sus propias funciones y administracin. Parte interesada: Individuo o grupo involucrado o afectado por el desempeo de una organizacin. Patrimonio cultural: Todos aquellos elementos y manifestaciones tangibles o intangibles producidas por la sociedades, resultado de un proceso histrico en donde la reproduccin de las ideas y del material se constituyen en factores que identifican y diferencian a ese pas o regin. Patrimonio natural: Todos aquellos elementos naturales constituidos por formaciones fsicas y biolgicas o por grupos de esas formaciones que tengan un valor excepcional desde el punto de vista esttico o cientfico. Plan de accin: Herramienta que facilita llevar a cabo los fines planteados por una organizacin, mediante una adecuada definicin de objetivos y metas. El Plan de Accin permite organizar y orientar estratgicamente acciones, procesos, instrumentos y recursos disponibles hacia el logro de objetivos y metas, mediante el uso de indicadores que facilitan el seguimiento y evaluacin de las acciones y sirven de gua para la toma oportuna de decisiones. Poltica de gestin sustentable: Declaracin realizada por la Direccin de la organizacin de sus intenciones y principios de accin en relacin con el desarrollo sustentable. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (IRAM-ISO 14001).
NOTA. Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Protocolo: Conjunto de requisitos, actuaciones y procedimientos establecidos para la gestin. Requisitos legales: Autorizaciones, obligaciones o requerimientos emitidos por una autoridad gubernamental (incluidas las autoridades internacionales, nacionales, regionales, provinciales y locales) y relacionados con los aspectos de gestin de una organizacin. Responsabilidad social: Acciones de una organizacin para responsabilizarse del impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medio ambiente, donde estas acciones: son consistentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible; estn basadas en el comportamiento tico, cumplimiento con las leyes e instrumentos intergubernamentales aplicables; estn integradas en las actividades en curso de la organizacin (IRAM-SECTUR 42200). Registro: Documento que presenta resultados obtenidos, o que proporciona evidencia de actividades desempeadas (IRAM-ISO 14001). Riesgo: Combinacin entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias (IRAM-SECTUR 42200).
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Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (IRAM-SECTUR 42200). Sustentabilidad: Uso de los recursos econmicamente viable, socialmente justo y ambientalmente responsable que satisfaga las necesidades actuales sin que se comprometa la capacidad de acceso a los mismos en el futuro. Sistema de gestin sustentable: Sistema empleado para desarrollar e implementar la poltica de gestin sustentable y gestionar sus impactos sociales y ambientales. Turismo: Conjunto de actividades originadas por el desplazamiento temporal y voluntario de personas fuera de su lugar de residencia habitual, invirtiendo en sus gastos recursos que no provienen del lugar visitado. Turismo sustentable: El turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, econmicas, sociales y ambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas. Turista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual, pernocta y permanece en l ms de 24 horas.
NOTA. Adems de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las normas IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.
3. REQUISITOS DE GESTIN SUSTENTABLE

3.1. SISTEMA DE GESTIN SUSTENTABLE
La Direccin del hotel debe asegurar la implementacin y mantenimiento de un sistema de gestin documentado y aplicable a todos los niveles de la organizacin que establezca los lineamientos para una gestin sustentable segn los requisitos establecidos en este protocolo.
3.1.1. Diagnstico de sustentabilidad

La organizacin debe realizar un anlisis inicial de los elementos clave de su gestin actual con relacin a la sustentabilidad. Este anlisis debe, al menos, incluir las siguientes reas: a) Las prcticas de gestin existentes con empleados, proveedores y comunidad local (ver puntos 3.1.5., 3.1.6, 3.5.1); b) La identificacin de los requisitos legales aplicables a la sustentabilidad (ver punto 3.1.3.1.); c) La evaluacin de los principales impactos ambientales y sociales de sus instalaciones, actividades, productos y servicios; d) La evaluacin de la eficiencia en el consumo de los recursos naturales y en la gestin de los desechos y residuos generados (ver punto 3.3.4.). Los resultados de este anlisis deben ser documentados y servir de marco de referencia para la definicin de su poltica y sistema de gestin sustentable, el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables y a los objetivos y metas de sustentabilidad.
Este requisito slo es aplicable al nivel avanzado y de excelencia en gestin sustentable
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3.1.2. Poltica de Gestin Sustentable

La Direccin debe definir una Poltica de Gestin Sustentable que sea apropiada a las caractersticas del hotel y de su entorno ambiental y social, asegurando que: a) incluye un compromiso de cumplimiento de los principios del turismo sustentable; b) incluye un compromiso de cumplimiento de los requisitos legales y otros aplicables a la gestin sustentable; c) incluye un compromiso de prevencin y minimizacin de los impactos negativos sobre el entorno, y una maximizacin de los impactos positivos; d) incluye un compromiso de mejora continua de la gestin sustentable en sus dimensiones econmica, social y ambiental; e) est documentada, aprobada por la Direccin y se mantiene actualizada; f) se comunica a todas las personas que trabajan para la organizacin, a los clientes y a las partes interesadas en la gestin sustentable del hotel; g) est a disposicin del pblico y traducida a las lenguas ms habituales entre los huspedes.
3.1.3. Requisitos legales

3.1.3.1. Registro de requisitos legales. La organizacin debe asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos voluntarios que le son aplicables, manteniendo un registro actualizado de los mismos en el que conste la revisin de su cumplimiento efectivo. 3.1.3.2. Evaluacin de cumplimiento. La organizacin dispone de un procedimiento para la actualizacin y evaluacin peridica de los requisitos legales y voluntarios que le son aplicables, conservando los registros y evidencias asociados a dichas evaluaciones.
3.1.4. Objetivos y programas de gestin sustentable

La Direccin debe establecer un plan de accin, que contenga objetivos concretos de mejora continua en el mbito de la gestin sustentable. Los objetivos de gestin sustentable debern tener un orden de prioridad. En los mismos se deben especificar los responsables de su cumplimiento, la descripcin de los programas y medios necesarios para alcanzarlos, las metas y plazos para su cumplimiento y los seguimientos previstos. El plazo de cumplimiento de los objetivos no deber ser superior a tres aos, perodo tras el cual debern ser aprobados nuevos objetivos de mejora continua, revisando y actualizando el plan de accin. Para la definicin de los objetivos y del plan de accin en su conjunto, la Direccin debe tener en cuenta los resultados del diagnstico de sustentabilidad (ver punto 3.1.1.) en los niveles avanzado y de excelencia, y los compromisos asumidos en la poltica de gestin sustentable (ver punto 3.1.2.).
3.1.5. Concientizacin y capacitacin

3.1.5.1. Plan de concientizacin y capacitacin. La organizacin debe implementar y mantener un plan de concientizacin y capacitacin de sus empleados que asegure su implicacin con el sistema de gestin sustentable, as como el desempeo adecuado de sus funciones y tareas en relacin con el mismo. La organizacin deber mantener un registro actualizado de las acciones de concientizacin y capacitacin realizadas.
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3.1.5.2. Manual de gestin sustentable. La organizacin debe disponer de un manual de gestin sustentable en el que se incluya la poltica de gestin sustentable (ver punto 3.1.2.), la estructura organizativa, las principales responsabilidades y funciones del personal relevante de las distintas reas de gestin del hotel, las buenas prcticas y las polticas de comunicacin hacia los huspedes. Este manual debe estar disponible y facilitarse a todo el personal de nuevo ingreso.
3.1.6. Compras y gestin sustentable de los recursos

3.1.6.1. Poltica de compra responsable. La organizacin debe establecer polticas y prcticas de compra responsable. Estas prcticas deben incluir: a) el fomento y la prioridad de las compras a proveedores locales; b) el fomento y la prioridad de la adquisicin de productos ecolgicos o con un menor impacto en el ambiente; c) la prioridad de contratacin y adquisicin de productos o servicios de empresas que demuestren buenas prcticas de gestin ambiental o sustentable; 3.1.6.2. Uso sustentable de los recursos. La organizacin debe disponer de procedimientos que aseguren el uso sustentable de los recursos, incluyendo: a) las buenas prcticas en el uso del papel, priorizando el uso de papel libre de compuestos qumicos o reciclado; b) la minimizacin del uso de productos qumicos y la capacitacin del personal en su uso responsable; c) la disposicin de fichas de seguridad actualizadas de los productos txicos o peligrosos.
3.1.6.3. Gestin y control de los recursos. La organizacin debe disponer de un registro actualizado de las compras y del consumo de los recursos de mayor impacto ambiental, en el que conste la evaluacin peridica de los insumos y de los proveedores y el grado de aplicacin de las polticas y prcticas de compra responsable.
Este requisito slo es aplicable al nivel de excelencia en gestin sustentable
3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DEL ENTORNO

La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de contribuir a la conservacin y mejora del entorno social y cultural del destino en que se ubica el hotel, estableciendo las medidas adecuadas para asegurar su preservacin.
3.2.1. Integracin en el entorno

3.2.1.1. Diseo y construccin. El diseo y construccin del hotel cumple con todas las normas y reglamentaciones locales de uso del terreno, respetando las tipologas arquitectnicas de la zona y los criterios de ordenacin y zonificacin del territorio, as como las reas protegidas o elementos del patrimonio cultural.
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3.2.1.2. Arquitectura sustentable. El hotel, o alguno de sus elementos, ha sido diseado teniendo en cuenta los principios de la arquitectura sustentable o bioclimtica para mejorar su integracin en el entorno, la reduccin del impacto de sus instalaciones en el paisaje y la optimizacin del uso de los recursos, respetando su entorno natural y cultural.
3.2.2. Conservacin del patrimonio cultural del destino

3.2.2.1. Preservacin y difusin del patrimonio cultural. La organizacin apoya y contribuye a la preservacin del patrimonio histrico y cultural tangible e intangible del destino a travs de la colaboracin activa con asociaciones o las autoridades locales en actividades de conservacin y difusin de sus valores. El hotel dispone de informacin actualizada y completa sobre los principales recursos culturales del destino, medios de transporte, horarios, etc. En el caso de disponer de servicio gastronmico, se debe incluir en la oferta al cliente productos de la gastronoma local, promocionando su consumo entre los clientes. En el caso de disponer de un local de venta al pblico, el hotel debe disponer y promocionar la venta de productos locales propios de la cultura, artesana o gastronoma del destino. No se venden elementos de valor histrico o arqueolgico y se respetan los derechos de propiedad intelectual de las comunidades locales, as como los principios del comercio justo. En la medida de lo posible, el hotel ha integrado elementos de decoracin interior propios de la cultura y artesana del destino. 3.2.2.2. Respeto de los visitantes al patrimonio cultural. La organizacin dispone de un cdigo de conducta o buenas prcticas para las visitas de los huspedes a lugares y edificios del patrimonio histrico y cultural del destino, con el fin de evitar los impactos negativos y maximizar la experiencia turstica de esas visitas.
3.2.3. Conservacin de la biodiversidad y el paisaje

3.2.3.1. Impacto en la biodiversidad y el paisaje. En la construccin del hotel se han tenido en cuenta los impactos negativos para la biodiversidad y el paisaje. Las instalaciones y elementos exteriores del hotel no producen una notoria alteracin visual del paisaje. 3.2.3.2. Preservacin de la flora y la fauna. El hotel utiliza para fines paisajsticos y de jardinera especies de flora autctona, en particular en paisajes naturales, adoptando medidas para evitar la introduccin de especies invasoras. La exposicin, consumo, venta o comercializacin de especies silvestres debe respetar las normas internacionales y locales y asegurar un uso sustentable de las mismas. No se mantienen especies salvajes en cautiverio, salvo expresa autorizacin para ello por las autoridades locales.
3.2.3.3. Preservacin y difusin del patrimonio natural. La organizacin apoya y contribuye a la preservacin de la biodiversidad y el paisaje del destino a travs de la colaboracin activa con asociaciones y/o autoridades locales en actividades de conservacin y difusin de sus valores naturales.
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El hotel dispone de informacin actualizada y completa sobre las reas naturales protegidas del destino, zonificacin, medios de transporte, etc.
3.2.3.4. Respeto de los visitantes al patrimonio natural. La organizacin dispone de un cdigo de conducta o buenas prcticas para las visitas de los huspedes a reas naturales del destino, con el fin de evitar los impactos negativos sobre la biodiversidad y el paisaje, maximizando la experiencia turstica de esas visitas.
3.3. GESTIN MEDIOAMBIENTAL

La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de contribuir a la conservacin del medio ambiente mediante una gestin adecuada de sus impactos ambientales, orientada a mejorar la ecoeficiencia en el uso de los recursos, la prevencin de la contaminacin y la lucha contra el cambio climtico.
3.3.1. Gestin de la energa

3.3.1.1. Control de consumos. La organizacin debe disponer de un registro actualizado de los datos de consumos de las distintas fuentes de energa utilizadas en el hotel que permita su seguimiento, medicin y evaluacin para la mejora de la gestin energtica. 3.3.1.2. Ahorro energtico. La organizacin debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo documentadas de buenas prcticas de ahorro de energa en las instalaciones y equipos, asegurando el conocimiento y la observacin permanente de las mismas por parte del personal. El hotel debe disponer de un plan de mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos consumidores de energa para evitar fallas y averas que supongan prdidas energticas. 3.3.1.3. Eficiencia energtica. Cualquier reforma, modificacin de las instalaciones o adquisicin de nuevos equipos deber realizarse aplicando las mejores tecnologas disponibles y viables para optimizar los consumos energticos. Se priorizar la adquisicin de equipos y dispositivos que aseguren la mxima eficiencia energtica (luminarias, calderas, cmaras, electrodomsticos). 3.3.1.4. Informacin y concientizacin de los huspedes. Se sugiere a los clientes participar en el ahorro energtico, mediante la implantacin de medidas de ahorro en las habitaciones, la concientizacin y la informacin adecuada para el uso eficiente de los sistemas de iluminacin y climatizacin.
3.3.1.5. Energas renovables. El hotel dispone de fuentes y sistemas de energa renovable para el desarrollo de sus actividades.
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3.3.2. Gestin del agua

3.3.2.1. Control de consumos. La organizacin debe disponer de un registro actualizado de los datos de consumos de las distintas fuentes de agua utilizadas en el hotel que permita su seguimiento, medicin y evaluacin para la mejora de la eficiencia en su uso. En caso que el hotel no est conectado a una red pblica de abastecimiento y disponga de un sistema propio de captacin de aguas, ste deber contar con la autorizacin administrativa correspondiente y deber instalarse un sistema de medicin y control de consumos de agua en el plazo mximo de un ao.
3.3.2.2. Ahorro de agua. La organizacin debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo documentadas de buenas prcticas de ahorro de agua en las instalaciones, asegurando el conocimiento y la observacin permanente de las mismas por parte del personal. El hotel debe disponer de un plan de mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos consumidores de agua para evitar fallas y averas que supongan incrementos en su consumo. 3.3.2.3. Eficiencia hdrica. Cualquier reforma, modificacin de las instalaciones o adquisicin de nuevos equipos deber realizarse aplicando las mejores tecnologas disponibles y econmicamente viables para optimizar los consumos de agua. Se priorizar la adquisicin de equipos y dispositivos que aseguren el mximo ahorro de agua en reas pblicas, de servicio y habitaciones. 3.3.2.4. Informacin y concientizacin de los huspedes. Se sugerir a los huspedes participar en el ahorro de agua, mediante la implantacin de medidas de ahorro en las habitaciones, la concientizacin y la informacin adecuada para el uso eficiente de los dispositivos consumidores de agua.
3.3.2.5. Aguas residuales. El hotel debe contar con las medidas preventivas adecuadas para evitar el vertido de sustancias contaminantes al agua y disponer de procedimientos o pautas de trabajo documentadas que minimicen dichos vertidos. En caso de no estar conectado a una red pblica de saneamiento, el hotel debe disponer de un sistema de depuracin de los vertidos, asegurndose de su correcta gestin. 3.3.2.6. Control de vertidos. En caso de no estar conectado a una red pblica de saneamiento, el hotel deber realizar o asegurarse que se realizan anlisis y controles peridicos de los parmetros de calidad de sus vertidos.
3.3.2.7. Reciclaje o reutilizacin del agua. El hotel deber disponer de sistemas que faciliten el reciclaje o la reutilizacin de aguas de lluvia o aguas residuales para el riego de zonas verdes u otros usos autorizados.
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3.3.3. Prevencin de la contaminacin

3.3.3.1. Emisiones atmosfricas. Cuando estn disponibles, el hotel debe priorizar el consumo de combustibles fsiles menos contaminantes y disponer de un plan de mantenimiento preventivo que asegure el correcto funcionamiento de las calderas y equipos de combustin para el control de sus emisiones atmosfricas. El hotel no debe usar equipos de refrigeracin, extintores u otros equipos que contengan sustancias que daen la capa de ozono, segn las regulaciones vigentes. 3.3.3.2. Contaminacin acstica. El hotel debe disponer de medidas para minimizar las emisiones de ruido procedentes de equipos y maquinaria, asegurando un aislamiento y mantenimiento adecuados de los mismos. Igualmente, debern observarse las buenas prcticas necesarias para asegurar el confort acstico de los huspedes, informando de las mismas tanto a empleados como a clientes. 3.3.3.3. Control de emisiones atmosfricas y ruidos. El hotel realizar mediciones peridicas y llevar un registro actualizado de los principales parmetros contaminantes de sus emisiones atmosfricas, as como de los niveles medios de ruido diurno y nocturno en zonas interiores y exteriores.
3.3.3.4. Huella de carbono. La organizacin debe tener implantado un sistema de clculo de la huella de carbono de las estadas y eventos realizados en el hotel, que ser promocionado y difundido entre los clientes, ofrecindoles sistemas o mecanismos de compensacin de las emisiones asociadas.
3.3.4. Gestin de los residuos

3.3.4.1. Identificacin de los residuos. La organizacin debe identificar todos los residuos susceptibles de ser generados en el hotel, definiendo cantidades, cualidades, y flujo de los mismos en cada caso.
3.3.4.2. Minimizacin, prevencin y concientizacin. La organizacin debe disponer de procedimientos o pautas de trabajo documentadas de buenas prcticas para la minimizacin de los residuos y prevencin de los riesgos asociados, asegurando el conocimiento y la observacin permanente de las mismas por parte del personal. 3.3.4.3. Segregacin de los residuos. La organizacin debe disponer de un procedimiento y de sistemas de contenedores adecuados para asegurar la segregacin diferenciada de los residuos generados, incluyendo su entrega a las autoridades, instituciones o empresas que favorezcan su reutilizacin o reciclaje, cuando ello sea posible. Esta segregacin diferenciada se realizar como mnimo para los residuos de papel y cartn, los vidrios, los envases de plstico y las pilas. 3.3.4.4. Almacenamiento y disposicin de los residuos. Los residuos generados en el hotel se deben almacenar en depsitos o contenedores sealizados a tal efecto, en condiciones adecuadas de seguridad e higiene. El almacenamiento, la entrega y la disposicin final de los residuos se realiza evitando cualquier efecto adverso sobre el medio ambiente y la salud de las personas.
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3.3.4.5. Residuos peligrosos. La organizacin debe identificar todos los residuos txicos o peligrosos para el ambiente y la salud de las personas generados en el hotel, almacenarlos en las condiciones adecuadas de seguridad para evitar al mximo los riesgos a la salud y al medio ambiente y entregarlos a distribuidores o gestores autorizados para su recoleccin, valorizacin y/o disposicin final.
3.3.4.6. Registro de gestin de residuos. La organizacin debe mantener actualizado un registro de la gestin de los residuos, que incluya tipos y cantidades generadas, modos de gestin, fechas de entrega a terceros y disposicin final.
3.3.5. Proteccin del suelo. La organizacin debe disponer de medidas de proteccin de la erosin y la contaminacin de los suelos naturales circundantes, cuando esto es aplicable. En las instalaciones exteriores del hotel, se preservarn en la medida de lo posible los suelos naturales, evitando su compactacin o la construccin de infraestructuras. Todos los almacenamientos de combustibles o sustancias peligrosas para el medio ambiente debern estar en adecuado estado de conservacin para asegurar su estanqueidad y evitar la liberacin de compuestos qumicos al suelo, contando con un registro de revisiones peridicas de seguridad de los mismos.
3.4. DESARROLLO SUSTENTABLE DEL DESTINO

La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de contribuir activamente al desarrollo turstico sustentable del destino, implicndose activamente en iniciativas que promuevan la preservacin de sus valores culturales y el desarrollo socioeconmico de la comunidad local.
3.4.1. Dilogo con la comunidad local

La Direccin debe mantener un dilogo abierto y transparente con las autoridades y los representantes sociales de la comunidad local en relacin a su actividad y a las iniciativas de su entorno social, manteniendo canales de comunicacin y cooperacin.
3.4.2. Participacin en programas de desarrollo local

El hotel debe colaborar con las autoridades locales y regionales en todos los programas y proyectos de desarrollo sustentable en los que se requiera de su participacin y apoyo. Igualmente, participar de la vida social de la comunidad local, facilitando el uso de sus instalaciones cuando le sea posible. El hotel debe apoyar la creacin de infraestructuras de desarrollo y la prestacin de servicios bsicos a la comunidad, en particular las relacionadas con la educacin, la cultura, la salud y la proteccin ambiental.
3.4.3. Cdigo de conducta

La Direccin del hotel debe mantener documentado un cdigo tico de conducta hacia la poblacin local para sus empleados y huspedes, contando para su elaboracin con la participacin de representantes de la comunidad del destino.
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3.4.4. Fomento de buenas prcticas y medidas de apoyo

El hotel debe fomentar el desarrollo de buenas prcticas sociales y ambientales entre la comunidad local y establecer medidas de apoyo a los emprendedores y pequeas empresas para la promocin de sus productos y servicios entre sus huspedes y clientes.
3.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL

La Direccin del hotel debe implementar prcticas y acciones socialmente responsables con sus empleados, con la comunidad local y otros grupos de inters como elemento fundamental para contribuir a un desarrollo sustentable.
3.5.1. Acciones responsables con la comunidad local

El hotel contribuye activamente con campaas filantrpicas o solidarias con fines sociales desarrolladas en el mbito de su comunidad local, tales como donaciones, bancos de alimentos, cesin de instalaciones, etc.
3.5.2. Gestin del recurso humano

3.5.2.1. Poltica de contratacin. La organizacin debe priorizar la contratacin de residentes locales, incluyendo el personal necesario para puestos de gestin o responsabilidad. El hotel tiene una poltica o procedimientos de contratacin que aseguran la no discriminacin de los candidatos por razones de su origen, gnero, raza o creencias; fomentando la contratacin de trabajadores con discapacidad.
3.5.2.2. Capacitacin y promocin interna. La organizacin debe desarrollar acciones de capacitacin continua del personal en relacin a su puesto de trabajo, para mejorar su cualificacin profesional y facilitar su promocin interna. En los procesos de promocin interna se asegura la igualdad de oportunidades en funcin de la diversidad de la organizacin. 3.5.2.3. Derechos laborales. La organizacin debe asegurar el cumplimiento de los derechos laborales de sus trabajadores, mediante: a) la supresin de la explotacin infantil y los trabajos forzados; b) condiciones de empleo y retribucin que aseguran el mantenimiento de una digna calidad de vida para sus empleados; c) el derecho de asociacin sindical. 3.5.2.4. Flexibilidad y conciliacin. La organizacin debe disponer de una poltica o plan documentado que contempla medidas de flexibilidad y conciliacin de la vida laboral y familiar de sus colaboradores.
3.5.2.5. Clima laboral y resolucin de conflictos. La organizacin debe establecer un procedimiento para la evaluacin del clima laboral de los trabajadores y mantiene canales abiertos para la resolucin de conflictos y quejas de los empleados de la organizacin, manteniendo un registro actualizado de sus resultados.
Este requisito slo es aplicable al nivel de excelencia en gestin sustentable.
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3.5.3. Proteccin del recurso humano

La organizacin debe establecer un procedimiento de lucha contra cualquier forma de explotacin o acoso en el trabajo y de prevencin de los riesgos laborales, de acuerdo con las normas nacionales e internacionales.
3.5.4. Comercio justo

El hotel debe establecer mecanismos para favorecer la compra y contratacin de productos y servicios provenientes de un comercio justo, informando de cules son los bienes y servicios adquiridos a sus clientes.
3.5.5. Accesibilidad
El hotel debe asegurar las condiciones bsicas de accesibilidad y no discriminacin de las personas con discapacidad, promoviendo la accesibilidad universal a sus instalaciones y servicios mediante la identificacin, puesta en marcha y seguimiento de acciones concretas.
3.6. SEGURIDAD
La Direccin del hotel debe considerar los aspectos relativos a la seguridad y calidad de servicio como elementos fundamentales de la experiencia turstica y, por ello, de una gestin sustentable.
3.6.1. Seguridad e higiene

La organizacin debe asegurar el cumplimiento de los requisitos necesarios para garantizar la seguridad e higiene en el establecimiento. La organizacin debe identificar otros riesgos para la salud pblica en sus instalaciones, disponiendo de procedimientos de mantenimiento, limpieza y desinfeccin cuando sean necesarios. En el caso de tener instalaciones que usen agua en su funcionamiento, como piscinas, torres de refrigeracin u otras, debe tener un plan de mantenimiento y realizar controles peridicos de la calidad fsico-qumica y microbiolgica del agua.
3.6.2. Prevencin de riesgos y emergencias

La organizacin debe asegurar que ha adoptado y mantiene operativas todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad del cliente en las instalaciones en relacin a la prevencin de incendios, accidentes y otras emergencias identificadas, disponiendo de informacin de las vas de evacuacin. Se deben establecer planes de emergencia documentados, que incluyan procedimientos de preparacin y respuesta para la prevencin y minimizacin de los riesgos para la salud de las personas y el medio ambiente. Cuando sea posible, la organizacin deber realizar pruebas peridicas de tales procedimientos de actuacin (simulacros). El hotel debe llevar un registro documentado del mantenimiento de los equipos de extincin y respuesta ante emergencias.
3.7. CALIDAD 3.7.1. Calidad del servicio

La organizacin debe contar con procedimientos de atencin al cliente que aseguren la correcta prestacin de los servicios.
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La organizacin debe mantener documentados procedimientos de mantenimiento y limpieza de las zonas o instalaciones de uso de los huspedes.
3.7.2. Satisfaccin del cliente

El hotel debe disponer de un sistema de recepcin de sugerencias y quejas de los clientes, manteniendo un registro actualizado de su recepcin y respuesta. La organizacin debe disponer de un sistema de medicin de la satisfaccin del cliente, incluidos los aspectos de gestin sustentable. Debe evidenciar esta medicin mediante registros y demostrar que se toman las acciones preventivas y correctivas oportunas.
3.8. COMUNICACIN
La Direccin del hotel debe realizar una comunicacin eficaz y transparente de los principales aspectos relacionados con su gestin sustentable entre sus grupos de inters, en particular con sus colaboradores y clientes, para asegurar su implicacin y participacin en el sistema.
3.8.1. Comunicacin interna

La organizacin debe establecer procedimientos para la comunicacin interna entre los distintos niveles y funciones en relacin con la gestin sustentable, incluyendo canales de comunicacin para la recepcin de sugerencias de mejora por parte de los colaboradores.
3.8.2. Informacin y sensibilizacin de huspedes

3.8.2.1. Informacin a huspedes. El hotel dispondr de un servicio de informacin a los huspedes sobre los recursos culturales y naturales de la zona que favorezca su conocimiento y los sensibilice para su comportamiento responsable en el destino. Este servicio de informacin puede estar basado en hojas informativas, folletera, material promocional o herramientas audiovisuales. Como mnimo, el hotel deber disponer y ofrecer activamente al cliente informacin sobre: a) Las caractersticas culturales y naturales del destino; b) El patrimonio histrico y cultural visitable; c) El patrimonio natural y las reas protegidas, en su caso, incluyendo informacin bsica sobre su paisaje, ecologa, fauna y flora; d) Las costumbres, modos de vida, artesana y gastronoma locales; e) Las posibilidades de excursiones, rutas, eventos y actividades culturales; f) Las posibilidades de transporte colectivo o de menor impacto (rutas a pie, alquiler de bicicletas).
3.8.2.2. Sensibilizacin de los huspedes. El hotel informar a los huspedes a su llegada de su poltica y de las acciones de gestin sustentable emprendidas, as como en su caso de las acciones de conservacin y difusin del destino que haya realizado. En reas comunes y habitaciones se dispondr de elementos de sensibilizacin dirigidos a los huspedes que favorezcan su implicacin y participacin en la gestin sustentable.
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3.8.3. Comunicacin externa

3.8.3.1. Comunicacin de la gestin sustentable. El hotel incluir en todos sus materiales promocionales, tanto en soporte papel como en medios on-line, mencin destacada a su poltica y sistema de gestin sustentable. En todas las comunicaciones externas realizadas en medios, tales como notas de prensa, reportajes, etc., deber igualmente mencionarse su compromiso con un turismo sustentable. 3.8.3.2. Marketing responsable. Los mensajes y materiales promocionales del hotel deben contener informacin veraz, clara, completa y precisa, de los resultados de la gestin sustentable y de la calidad ambiental del destino. Los mensajes y otras acciones de marketing no deben conducir a error, incurrir en ambigedades o crear falsas expectativas acerca de la oferta turstica del hotel y su destino.
3.8.3.3. Memoria de gestin sustentable. La organizacin elaborar, con una periodicidad mxima de 3 aos, un informe detallado de los resultados de su gestin sustentable. Este informe incluir como mnimo los siguientes elementos: a) Descripcin de la organizacin, instalaciones y servicios; b) Poltica de gestin sustentable; c) Descripcin de su sistema de gestin sustentable; d) Resultados de los planes de accin realizados y objetivos de mejora vigentes; e) Contribucin del hotel al desarrollo sustentable del destino; f) Datos de la evolucin de los principales indicadores de gestin sustentable, econmicos, sociales y ambientales. La informacin y datos contenidos en esta memoria debern ser completos, veraces y precisos, debiendo ser validados por la entidad de certificacin de la organizacin. La memoria deber estar a disposicin de los clientes y otras partes interesadas, al menos en el sitio web de la organizacin y en soporte papel en las instalaciones del hotel.
3.9. MEJORA CONTINUA

La Direccin del hotel debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua de la gestin sustentable. Este sistema debe tener en cuenta los cambios en la organizacin y en el entorno social y ambiental, incluyendo las modificaciones legislativas; las sugerencias de empleados y huspedes; las no conformidades detectadas, y los resultados de la medicin de aspectos de la gestin sustentable y de la satisfaccin de los clientes.
3.9.1. Acciones preventivas y correctivas

La organizacin debe disponer de un procedimiento para la deteccin de no conformidades y el establecimiento de acciones preventivas y correctivas cuando sucedan desvos o incumplimientos del sistema de gestin sustentable, sus objetivos o los requisitos de este protocolo. Los resultados de las acciones preventivas y correctivas emprendidas debern ser registrados y ser tomados en consideracin para la necesidad de realizar cambios en la poltica, los objetivos o el sistema de gestin sustentable.
22
3.9.2. Indicadores de gestin sustentable

La organizacin debe mantener actualizado un sistema de indicadores de la gestin sustentable que permita el seguimiento y medicin de los principales aspectos sociales y ambientales y los procesos relacionados, as como del grado de cumplimiento de los planes de accin y objetivos establecidos. El clculo de los indicadores de gestin sustentable debe asegurar la veracidad de los datos y su trazabilidad.
3.9.3. Evaluacin de la gestin sustentable

La Direccin del hotel debe realizar una revisin y evaluacin peridica del sistema de gestin sustentable para asegurar su eficacia, eficiencia y correcto funcionamiento. Los elementos de entrada para la revisin de la gestin sustentable debern basarse en documentos y evidencias y aportar informacin actualizada del funcionamiento del sistema. Los resultados de la revisin y evaluacin de la gestin sustentable por parte de la Direccin, as como los eventuales cambios en el sistema que de stas se deriven, debern ser registrados.
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Anexo A (informativo). Niveles de aplicacin de los requisitos

En la siguiente tabla se reflejan sombreados los requisitos que son de aplicacin a los distintos niveles de certificacin de la gestin sustentable (Inicial, Avanzado, Excelencia). El uso combinado de esta tabla junto con la lectura de los requisitos aplicables a cada nivel le permitir conocer su nivel de gestin sustentable a la hora de optar por su certificacin.
REQUISITOS DE GESTIN SUSTENTABLE 3.1. SISTEMA DE GESTIN SUSTENTABLE 3.1.1. Diagnstico de sustentabilidad 3.1.2. Poltica de gestin sustentable 3.1.3. Requisitos legales 3.1.3.1. Registro de requisitos legales 3.1.3.2. Evaluacin de cumplimiento 3.1.4. Objetivos y programas de gestin sustentable 3.1.5. Concientizacin y capacitacin 3.1.5.1. Plan de sensibilizacin y capacitacin 3.1.5.2. Manual de gestin sustentable 3.1.6. Compras y gestin sustentable de los recursos 3.1.6.1. Poltica de compra responsable 3.1.6.2. Uso sustentable de los recursos 3.1.6.3. Gestin y control de los recursos 3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DEL ENTORNO 3.2.1. Integracin en el entorno 3.2.1.1. Diseo y construccin 3.2.1.2. Arquitectura sustentable 3.2.2. Conservacin del patrimonio cultural del destino 3.2.2.1. Preservacin y difusin del patrimonio cultural 3.2.2.2. Respeto de los visitantes al patrimonio cultural 3.2.3. Conservacin de la biodiversidad y el paisaje 3.2.3.1. Impacto en la biodiversidad y el paisaje 3.2.3.2. Preservacin de la flora y la fauna 3.2.3.3. Preservacin y difusin del patrimonio natural 3.2.3.4. Respeto de los visitantes al patrimonio natural 3.3. GESTIN MEDIOAMBIENTAL 3.3.1. Gestin de la energa 3.3.1.1. Control de consumos 3.3.1.2. Ahorro energtico 3.3.1.3. Eficiencia energtica 3.3.1.4. Informacin y concientizacin de los huspedes 3.3.1.5. Energas renovables 3.3.2. Gestin del agua 3.3.2.1. Control de consumos 3.3.2.2. Ahorro de agua Nivel 1 Inicial Nivel 2 Avanzado Nivel 3 Excelencia
24
3.3.2.3. Eficiencia hdrica 3.3.2.4. Informacin y concientizacin de los huspedes 3.3.2.5. Aguas residuales 3.3.2.6. Control de vertidos 3.3.2.7. Reciclaje y reutilizacin del agua 3.3.3. Prevencin de la contaminacin 3.3.3.1. Emisiones atmosfricas 3.3.3.2. Contaminacin acstica 3.3.3.3. Control de emisiones y ruidos 3.3.3.4. Huella de carbono 3.3.4. Gestin de los residuos 3.3.4.1. Identificacin de los residuos 3.3.4.2. Minimizacin, prevencin y concientizacin 3.3.4.3. Segregacin de los residuos 3.3.4.4. Almacenamiento y disposicin de los residuos 3.3.4.5. Residuos peligrosos 3.3.4.6. Registro de gestin de residuos 3.3.5. Proteccin del suelo 3.4. DESARROLLO SUSTENTABLE DEL DESTINO 3.4.1. Dilogo con la comunidad local 3.4.2. Participacin en programas de desarrollo local 3.4.3. Cdigo de conducta 3.4.4. Fomento de buenas prcticas y medidas de apoyo 3.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL 3.5.1. Acciones responsables con la comunidad local 3.5.2. Gestin del recurso humano 3.5.2.1. Poltica de contratacin 3.5.2.2. Capacitacin y promocin interna 3.5.2.3. Derechos laborales 3.5.2.4. Flexibilidad y conciliacin 3.5.2.5. Clima laboral y resolucin de conflictos 3.5.3. Proteccin del recurso humano 3.5.4. Comercio justo 3.5.5. Accesibilidad 3.6. SEGURIDAD 3.6.1. Seguridad e higiene 3.6.2. Prevencin de riesgos y emergencias 3.7. CALIDAD 3.7.1. Calidad del servicio 3.7.2. Satisfaccin del cliente 3.8. COMUNICACIN 3.8.1. Comunicacin interna
25
3.8.2. Informacin y sensibilizacin de huspedes 3.8.2.1. Informacin a clientes 3.8.2.2. Sensibilizacin de los huspedes 3.8.3. Comunicacin externa 3.8.3.1. Comunicacin de la gestin sustentable 3.8.3.2. Marketing responsable 3.8.3.3. Memoria de gestin sustentable 3.9. MEJORA CONTINUA 3.9.1. Acciones preventivas y correctivas 3.9.2. Indicadores de gestin sustentable 3.9.3. Evaluacin de la gestin sustentable
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Anexo B (informativo). Indicadores de gestin sustentable

En la siguiente tabla se muestran ejemplos de indicadores que pueden ser utilizados para el seguimiento y medicin del desempeo del sistema de gestin sustentable de la organizacin en relacin con sus aspectos econmicos, sociales y ambientales. Para el caso de aquellas organizaciones que aspiren al nivel de excelencia en gestin sustentable, estos indicadores deben ser tenidos en cuenta para la elaboracin de la memoria de gestin sustentable (3.8.3.2), con el fin de asegurar la comparabilidad de los datos entre diferentes organizaciones, sin perjuicio de que puedan incorporar indicadores adicionales y especficos de su gestin sustentable. Estos indicadores han sido basados en los indicadores propuestos en los criterios globales de turismo sustentable establecidos por el Global Sustainable Tourism Council.
INDICADORES DE SUSTENTABILIDAD INDICADORES ECONMICOS Margen neto o de explotacin Volumen de empleo Creacin neta de empleo Ocupacin hotelera Inversiones en la comunidad Contratacin local INDICADORES SOCIALES Capacitacin de empleados Compras responsables N de horas de capacitacin en gestin sustentable / N empleados Porcentaje del costo invertido en compras de bienes y servicios a proveedores locales respecto al volumen total de insumos Porcentaje del costo invertido en compras ecolgicas o socialmente responsables respecto al volumen total de insumos N de productos con etiquetas ecolgicas certificadas Proveedores Contribucin al turismo sustentable del destino N de proveedores que cuentan con una certificacin de su comportamiento social o ambiental N de iniciativas de colaboracin o participacin en proyectos de desarrollo local sustentable N de iniciativas de colaboracin o participacin en actividades de promocin del patrimonio natural N de iniciativas de colaboracin o participacin en actividades de promocin de la cultura local Proyectos de accin social Satisfaccin del cliente N de horas invertidas por empleado / ao Dinero invertido / ao ndice de satisfaccin de los clientes con la calidad de servicio del hotel ndice de satisfaccin de los clientes con las prcticas de gestin sustentable del hotel Porcentaje de sugerencias recibidas que han sido implantadas como medidas de mejora de la gestin sustentable Clima laboral Valoracin media de los empleados sobre la organizacin Beneficios antes de impuestos / facturacin anual N medio de empleados / ao Incremento del n de trabajadores respecto al ao anterior / volumen de empleo del ao anterior N de estadas (husped/da) registradas / ao Porcentaje de ocupacin medio / ao Aportes voluntarios e inversin de fondos en la comunidad (incluye donaciones) Porcentaje de empleados provenientes de la comunidad local en puestos de gestin y operativos Descripcin Unidades de medida
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Accesibilidad
Porcentaje de habitaciones del hotel adaptadas a personas con necesidades especiales Porcentaje de la superficie total del hotel que cumple con criterios de accesibilidad universal
Riesgos y emergencias INDICADORES AMBIENTALES Inversiones en ecoeficiencia Consumos de materiales (papel, productos de limpieza y aseo, madera, otros consumibles, etc.) Consumo de energa por fuentes Ahorro energtico Energas renovables Consumo de agua
N de accidentes o situaciones de emergencia que han supuesto un riesgo para el medio ambiente y/o la seguridad y salud de las personas Costo de las inversiones en instalaciones y equipos de mejora de la eficiencia energtica, el uso de los recursos o medidas de proteccin ambiental / facturacin o monto total de inversiones anuales realizadas Volumen de material consumido por husped / estada Porcentaje de productos qumicos biodegradables sobre el total de productos qumicos utilizados Consumo de las distintas fuentes de energa expresado en kWh por husped y da (kWh/estada) Porcentaje de equipos de iluminacin o climatizacin con una eficiencia energtica de nivel mnimo A sobre el total Porcentaje del consumo energtico global procedente de fuentes de energa renovable Consumo de agua expresado en m3 por husped y da (m3/estada) Porcentaje de dispositivos de consumo de agua que incluyen tecnologas o sistemas e ahorro sobre el total Porcentaje y/o volumen total de agua reutilizada
Emisiones de gases de efecto invernadero: Huella de Carbono Gestin de residuos
Kg CO2 equivalente / estada Kg CO2 equivalente / asistente a eventos Porcentaje de residuos totales que han sido reutilizados, reciclados o valorizados Volumen de los residuos reciclados o valorizados por husped (kg / estada) Porcentaje de residuos peligrosos entregados a gestor o entidad autorizada sobre el total de tipos de residuos peligrosos identificados
Hotelera Sustentable
Argentina
Argentina
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Nivel Inicial
Nivel Avanzado
Nivel Excelencia
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E-mail: info@hotelesmasverdes.com.ar
Diseo: Piedras 383 1 piso C1070AAG Ciudad Autnoma de Buenos Aires Argentina Tel: 0054 11 5219 0686 Fax 0054 11 4342 9972 E-mail: info@ahtra.com.ar www.ahtra.com.ar

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Requisitos, especificaciones y criterios de sustentabilidad

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

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3. REQUISITOS DE GESTIN SUSTENTABLE

3.1.1. Diagnstico de sustentabilidad

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3.1.2. Poltica de Gestin Sustentable

3.1.3. Requisitos legales

3.1.4. Objetivos y programas de gestin sustentable

3.1.5. Concientizacin y capacitacin

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3.1.6. Compras y gestin sustentable de los recursos

3.2. CONSERVACIN Y MEJORA DEL ENTORNO

3.2.1. Integracin en el entorno

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3.2.2. Conservacin del patrimonio cultural del destino

3.2.3. Conservacin de la biodiversidad y el paisaje

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3.3. GESTIN MEDIOAMBIENTAL

3.3.1. Gestin de la energa

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3.3.2. Gestin del agua

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3.3.3. Prevencin de la contaminacin

3.3.4. Gestin de los residuos

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3.4. DESARROLLO SUSTENTABLE DEL DESTINO

3.4.1. Dilogo con la comunidad local

3.4.2. Participacin en programas de desarrollo local

3.4.3. Cdigo de conducta

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3.4.4. Fomento de buenas prcticas y medidas de apoyo

3.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL

3.5.1. Acciones responsables con la comunidad local

3.5.2. Gestin del recurso humano

Requisitos, especificaciones y criterios de sustentabilidad

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3.5.3. Proteccin del recurso humano