Modificado en ABR/2012 COPPEL MANUAL TCNICO MCC DE CAJAS PROCEDIMIENTO DE LLENADO DE LA MATRIZ DE CAJAS Objetivo: Revisar el grado de instalacin

del sistema, permitiendo conocer los aspectos no instalados y el responsable de ello, con el objeto de vigilar su instalacin definitiva, asegurando la permanencia del sistema. Frecuencia: Se utiliza un formato cada vez que se revise la instalacin en un Centro de Cajas. Esta revisin se lleva a cabo observando dos das de actividades y se realiza con una frecuencia de por lo menos 1(una) vez al mes, para permitir la correccin de los aspectos en donde se est fallando. Se disminuye el uso conforme se avance con el porcentaje de instalacin, pudiendo ser una revisin bimestral, despus trimestral. En caso de que el porcentaje disminuya por debajo del 97%, la frecuencia se debe aumentar hasta volver al 100% lo que significa que queda completamente instalado. Responsable: El responsable de su llenado es la persona que realice la revisin, puede ser un Gerente de Centro, Gerente de Zona, Gerente Regional, Auditor o Centralizador. Los responsables de asegurar la instalacin de todos los puntos de la matriz son los Gerentes de Cajas y el Gerente de Zona Tienda, quienes deben trabajar a fondo con el personal del rea y deben vigilar que todos los conceptos se estn trabajando de acuerdo a lo establecido por el Manual Tcnico MCC de Cajas. Distribucin: Se llena en original y se vaca la informacin a intranet, esta informacin viaja directamente a sistemas para su posterior publicacin. Se le entrega una copia al Gerente de Cajas para su seguimiento y debe conservar en su carpeta de Centro dos matrices: La ltima que le hayan aplicado (por parte de Auditoria, Gerente de Zona, Regional y Centralizador) y la ltima auto-matriz (esta se debe aplicar por parte del Gerente del Centro, por lo menos una vez al mes). Uso: Este formato debe ser difundido a toda el rea de Cajas. La evaluacin consiste en revisar personalmente los aspectos sealados en el formato por espacio de 2 das y se debe tener la evidencia fsica de la instalacin (Hojas de Actividades, Desempeo Diario y Hojas de Entrenamiento correctamente llenadas). Esto no es un cuestionario, sino una herramienta de registro del Aplicador confirmando que le consta el grado de instalacin. El proceso de revisin se realiza en cualquier momento, cuando el Gerente de Zona lo considere necesario para evitar el descuido de algn aspecto ya instalado o para instalar los que an no se logran. Al final del da revisado, el Aplicador retroalimenta al Gerente de Cajas de los puntos que se encontraron desinstalados, con la finalidad de que estos aspectos sean corregidos a la brevedad. Una vez realizada la evaluacin, el Gerente de Zona Tienda, el Gerente de Cajas, Cajeros (as) y Encargados (as) de Clientes Nuevos, Promotores de AFORE y Cajero (a) Capturista deben revisar el resultado y realizar acciones encaminadas para lograr alcanzar o mantener la instalacin total. El formato lleno debe ser firmado (con su nombre) por todos los integrantes del rea que fueron evaluados, as como por la persona que aplic la matriz. El aplicador deber de leer la Matriz de Seguimiento de Cajas y el procedimiento de llenado antes de iniciar la evaluacin.

Procedimiento de llenado: Aplicador. Marca con una X a la persona responsable de la aplicacin: GERENTE DE ZONA, AUDITORIA, CRUCE (GERENTE CENTRO, SUPLENTE Y/O GERENTE ENTRENAMIENTO), CENTRALIZADOR Y GERENTE REGIONAL. Centro. Anota el nmero del Centro donde se realiza la aplicacin. Se deben utilizar 5 dgitos; 3 para hacer referencia al nmero de la Tienda y los 2 ltimos para el Centro. Ciudad. Anota la nomenclatura de la ciudad. Fecha. Anota la fecha de la evaluacin: Da, Mes y Ao. Concepto. Es el nombre de los aspectos a evaluar. stos no deben ser modificados en forma unilateral, sino que cuando surja la necesidad de agregar, modificar o quitar algn aspecto, se debe realizar en todas las ciudades de igual manera, por lo que es importante comunicarlo al Centralizador de Cajas para que la modificacin se lleve a cabo de manera oficial. Con esta medida se asegura que todas las ciudades trabajan y se evalan de manera homognea. Responsable. Son los responsables de que cada concepto quede instalado. Frecuencia. Es la frecuencia con la que el responsable debe llevar a cabo cada concepto, pudiendo ser diario, semanal, mensual, bimestral o permanente. Da. Nmero de da evaluado en que se revis el concepto, anota en el casillero correspondiente la calificacin de la instalacin de ese da. Esta calificacin solo tendr dos valores: 1 (uno) cuando est instalado y 0 (cero) cuando no lo est, ningn aspecto puede calificarse de otra forma. Si al revisar un concepto, algunas veces se cumple y otras no (durante ese da) la calificacin ser 0 (cero), solo cuando se cumpla en su totalidad ser 1 (uno). Si por algn motivo algn aspecto no pudo ser evaluado, se quedar sin calificacin en ese casillero y no aplicar para la calificacin de la matriz. Valor Punto. Valor asignado (ponderacin) a cada uno de los puntos incluidos en la matriz de aplicacin de acuerdo a la importancia en cada proceso, tienen valor de 1, 3 5 puntos. Total. Calificacin que recibe cada aspecto y resulta de multiplicar el promedio de los das evaluados por el Valor Punto. Ejemplo A: Concepto No. 1. 1er. da la calificacin es 0, segundo da la calificacin es 1, Promedio = 0.5 x Valor punto = 1, entonces el Total = 0.5 (0 + 1 = 1 / 2 = 0.5 x 1 = 0.5). Ejemplo B: Concepto No. 2. En los dos das de evaluacin la calificacin es de 1. Entonces Promedio = 1 x Valor punto = 5 entonces el Total = 5 (1 + 1 = 2 2 = 1 x 5 = 5). Nombre y firma del Aplicador. Anota nombre y firma de la persona que realiz la matriz.

Nombre y firma de Gerente de Centro. El Gerente responsable del rea de Cajas anota su nombre y firma de conformidad con la matriz realizada. Nombre de los Colaboradores. El Aplicador recaba nombres de los empleados del Centro que participaron en la matriz. Comentarios. El Aplicador anota en este espacio los comentarios de los puntos no instalados, adems cualquier comentario o aclaracin que se requiera respecto a la realizacin de la Matriz de Seguimiento de Cajas. Puntuacin Total. Es la suma de puntos de los aspectos evaluados. % de Cumplimiento. Promedio de instalacin del sistema en una Tienda, el porcentaje ( %) se calcula dividiendo la suma de la Puntuacin Total, entre la suma total del Valor Punto. Criterios de aplicacin: 1. Realiza Minijunta y Grito Coppel antes de iniciar el da. Se evala que la minijunta inicie 15 minutos antes de la hora de apertura de la Tienda y al terminar se realice el Grito Coppel (Este puede ser en el Centro o con todos los Colaboradores de la Tienda, incluyendo Banco). Para la revisin de este punto se tiene que aplicar el Check List de minijunta. Se pueden tratar ms temas, nunca menos de los que aparecen en el Check List. Si no se realiza minijunta o Grito Coppel o si se realiza primero el Grito Coppel que la minijunta el punto est mal. 2. Asea su rea de trabajo, se asegura que el equipo de computo funcione al 100%, distribuye el fondo en su caja. Verificar que Cajero(a), Encargado(a) de Clientes Nuevos, Promotor de AFORE y Cajero(a) Capturista limpien su rea de trabajo y preparen su equipo de cmputo: Micro, impresora con formatos de recibo o contratos, audiovisual, tener preparada la caja con fondo para cambio (solo Cajeros), papelera suficiente, todas sus cosas personales en lockers y con toda la publicidad requerida por l rea, para que inicie sus labores a la hora estimada y cuando llegue el primer Cliente todo est listo. Para los Colaboradores que tengan horario distinto al de la apertura de la Tienda debern llegar por lo menos 15 minutos antes del horario de entrada para realizar los puntos antes mencionados. En caso de que el sistema y/o el equipo de computo presenten fallas tcnicas, el punto est bien, siempre y cuando se cumpla con lo anterior. 3. Se llenan Hojas de Actividades y Desempeo Diario. Verificar que antes de iniciar la atencin al pblico todo el personal del rea llene correctamente sus Hojas de Actividades y Desempeo Diario. La revisin se har despus de abrir la Tienda por la maana. Para los Colaboradores que tengan horario distinto al de la apertura de la Tienda debern llegar por lo menos 15 minutos antes del horario de entrada para llenar la Hoja de

Actividades y Desempeo Diario. 4. Portan uniforme completo, gafete y buena presentacin. Se debe verificar que todo el personal de Coppel (Gerente y Colaboradores) del Centro de Cajas cumplan con la Decisin 21-N Uniformes. El gafete se porta tal como lo entrega la ELP al Colaborador (sin calcomanas, pines, pedrera, etc.). -El personal de nuevo ingreso conforme a la rotacin del Centro porta chaleco Coppel los primeros tres meses y medio y posteriormente el uniforme completo, segn se especifica en la Decisin 21-N Uniformes. En caso de que los uniformes no se reciban en el tiempo estipulado los Colaboradores deben portar chaleco Coppel. -El personal eventual portar chaleco Coppel. -En el caso de Gerentes en Entrenamiento el gafete es su uniforme, as como el del personal de otros Centros, que se encuentre realizando itinerario en Cajas, deben tener buena presentacin todos los das. -Las Colaboradoras que se encuentren embarazadas portan uniforme hasta que su condicin se los permita, posteriormente usarn chaleco Coppel. -Los Promotores de Afore debern portar su Credencial de Agente Promotor VIGENTE misma que se le otorga la ELP, en el caso de los Operadores de Afore podrn portar el gafete de Coppel, pues la Credencial de Agente Promotor se emite hasta sea un Promotor Certificado ante la CONSAR. El punto est mal con un slo Colaborador que no lleve el uniforme completo, o que no cumpla con las condiciones que se mencionan en la Decisin 22-A Imagen y Aspecto del Personal que Atiende a Clientes (personal que use pantaln o blusa diferente a la que entrega personal seleccin, sin gafete, no tenga buena presentacin: Zapatos sucios, hombres con cabello largo, sin rasurar, hombres con aretes, pulseras informales, tatuajes visibles, desfajados o utilice blusas o camisetas interiores de colores fuertes, con imgenes o dibujos). 5. Conoce su Meta de la semana. Verificar que todo el personal del departamento de Cajas conozca sus objetivos (meta) de la semana en curso. Adems se pregunta al Gerente cual es la meta del Centro, las respuestas se comparan con el Manual Tcnico de MCC Cajas (Objetivos del Centro de Cajas). El punto est mal cuando alguno de los evaluados no da la respuesta correcta de memoria. Los puntos a evaluar para la meta son los siguientes: Cajas de Abono: - Mnimo a Pagar (MAP). - Recuperado por Convenio. - Club de Proteccin. - Clientes L (a localizar). - Tiempo Aire.

Clientes Nuevos: Solicitudes. Afore: - Solicitudes. - Afiliaciones efectivas. 6. Revisa Pizarra de Productividad. Verificar que la Pizarra de Productividad contenga los formatos que debe tener exhibidos y estn actualizados, como se indica en la Decisin 29-C Pizarra de Productividad ProGC. La Pizarra de Productividad debe contener lo siguiente: Plan semanal (actual y la semana anterior). Desempeo Semanal (las dos ltimas semanas). Tambin ser vlido si el Gerente lo est utilizando, ya que con ellos entrena a su personal. Hoja de Resultado Centro (actual). Plano de rea de Responsabilidad y Listado de los Responsables de reas. Calendario Semanal Retail (del ao en curso). Programa de Descansos y Dems. Algn reforzamiento sobre ENN.

Si algunos de los formatos estn desactualizados, no los tiene o la pizarra no se encuentra en un lugar visible o de fcil acceso para los Colaboradores, el punto est mal. No est permitido que en la Pizarra se pongan otras cosas que no estn establecidas en la Decisin 29-C PIZARRA DE PRODUCTIVIDAD PROGC. 7. Mantiene actualizadas las carpetas de decisiones, circulares, manual de dilogos y MCC Cajas. Verificar que el Manual de MCC Cajas y el Manual de Dilogos correspondan a la ltima actualizacin. El aplicador elige como mnimo 3 temas al azar, y los compara con los que estn en intranet para verificar que sean los actuales. Revisar que las carpetas de Decisiones (Gerente y Empleados) que correspondan a Tiendas Cajas estn actualizadas. El aplicador elige como mnimo 5 Decisiones al azar de cada carpeta, las busca en las carpetas (Empleados y Gerente) y las compara con las que estn en intranet para verificar que sean las ms actuales. Si alguna de las decisiones seleccionadas no las tiene o no estn actualizadas el punto est mal. Adems se seleccionar la ltima Decisin que haya sido publicada en las circulares y verificar que haya sido anexada a la Carpeta de Decisiones. El Gerente tiene una semana para anexar las Decisiones y circulares a su carpeta correspondiente a partir de la fecha de publicacin. Tambin se revisa que las circulares de las ltimas 4 semanas, (sin considerar la actual), estn firmadas por todos los Colaboradores y Gerente. Es responsabilidad de todos los empleados y Gerentes de Coppel leer la circular de cada semana, y despus escribir su nombre en el rengln que corresponda, como se especifica en la Decisin 1-A de CIRCULARES.

8. Revisa el contenido de la Carpeta de Productividad. El Aplicador revisa que la carpeta de productividad tanto la del Gerente de Centro como la de los Colaboradores a los que se les revise contengan todos los formatos llenos y actualizados. COLABORADORES. (Se evala a 2 Colaboradores del Centro, si alguno de ellos no cumple al 100% con los siguientes formatos, el punto est mal). Hoja de Actividades y Desempeo Diario (ltimas 4 semanas y la que est corriendo). Se revisa que estn llenas al da y las 4 ltimas estn firmadas por el Gerente en el da que tuvo la Pltica Semanal con el Colaborador. Hoja de Entrenamiento (ltimas 5 semanas). Se revisa que las 5 ltimas estn llenas. La Hoja actual se revisar siempre y cuando al Colaborador se le haya aplicado la Hoja de Entrenamiento de la semana en curso (el Gerente tiene toda la semana en curso para aplicar la Hoja de Entrenamiento), deben estar llenas y firmadas. Estndares No Negociables. Si el Colaborador tiene ms de 3 meses trabajando, deben estar instalados todos. Los Estndares deben corresponder con el puesto actual del Colaborador. Hoja de Responsabilidades (actual). Si el Colaborador tiene ms de 3 meses trabajando deben estar instalados todos los puntos. La Hoja de Responsabilidades se instala cada ao, por lo que se revisa que tenga vigencia de un ao considerando la fecha de la ltima aplicacin. Check List. Revisar que cada Colaborador tenga el check- list que corresponda a su puesto, y que haya sido aplicado por el Gerente por lo menos una vez al mes. Listado de Funcin, Actividades y Responsabilidades del Colaborador que debe ser de acuerdo al puesto (Cajero(a), Encargada de Clientes Nuevos, este punto no aplica para el Promotor de Afore).

GERENTE (Si no cumple al 100% con los siguientes formatos, el punto est mal). Hoja de Responsabilidades (actual). Si el Gerente tiene ms de 3 meses de Titular en Tienda, todos los puntos deben estar instalados. La Hoja de Responsabilidades se instala cada ao por lo que se revisa que tenga vigencia de un ao, considerando la fecha de la ltima aplicacin. Hoja de Actividades y Desempeo Diario (actual y 4 ltimas). Plan Semanal (las ltimas 5 semanas, es decir, las 3 ms antiguas en la carpeta y las otras en la pizarra). Desempeo Semanal (las ltimas 5 semanas; es decir, las 3 ms antiguas en la carpeta y las otras en la pizarra). Hoja de Resultado Centro (la anterior a la que est en la pizarra).

Listado de Funcin, Actividades y Responsabilidades del Colaborador que debe ser del Gerente. Indicadores del Gerente (mes actual de acuerdo a las fechas de Control de Informes). Matriz de Seguimiento. La ltima que aplica el Gerente de Centro puede ser la del mes actual o la del mes anterior (en caso de que no haya finalizado el mes actual) y la ltima que aplic cualquiera de los siguientes Aplicadores: Auditoria, G.Z., Cruce, Centralizador. Eficiencia de Cajas. Del da ltimo de los ltimos 3 meses. Calendario de Tiendas. Mes actual y futuros del ao. Programa de cursos impartidos por el Gerente, cursos de capacitacin a los que asiste y cursos de capacitacin de sus Colaboradores. Programa de Descansos y Dems (mes presente). Informe Personal para la Gerencia (el ltimo). Calendario anual de vacaciones del personal (del ao). Plan de desarrollo personal y anula de capacitacin. Llenar cuestionarios de la Decisin 80, platicado y firmado por su Gerente de Zona. Hoja de Responsabilidades de fondos asignados a Cajeros(as) (firmadas). Listado de muebles y enseres (de la ltima Auditoria). Plano de la Tienda. El ltimo vigente con una antigedad no mayor a seis meses. Hojas de Disciplina Progresiva. Las elaboradas a los Colaboradores que estn activos en el Centro, en caso de haber realizado alguna. Hojas de Reunin de Tienda (la ltima hoja). Calendario Semanal (actual).

9. Cumplen con las visitas a Cobranzas, respetando el programa. Verificar que ECN, Cajeros(as), Cajero(a) Capturista y Gerente cumplan con las visitas a Cobranzas de acuerdo a lo dispuesto por MCC (cada 2 meses). Cada Colaborador debe tener archivado en su carpeta el formato de visitas a Cobranzas que corresponde al ao en curso con la firma del responsable de Cobranzas anotada sobre el espacio en la fecha en la que se realiz la visita. Se toman en cuenta los 2 meses anteriores al mes de revisin y deben de tener mnimo una visita en estos meses, sin importar el da.

10. Se lleva a cabo la junta de Cajas - Cobranzas una vez al mes de acuerdo al programa establecido y se resuelven los pendientes. Verificar que las juntas CajasCobranzas se realicen de acuerdo al programa anual y que adems por cada junta exista un acta de acuerdos y compromisos (minuta) de los Gerentes y asistentes a la misma. El Gerente de Cajas debe archivar las ltimas 3 minutas y se revisa que haya asistido a las mismas, as mismo se revisa en dichas minutas que los pendientes sean resueltos en el tiempo establecido de acuerdo a la prioridad asignada en el Formato de seguimiento a los pendientes y propuestas de la Junta Cajas-Cobranzas, que se anexa a cada minuta. Nota: La respuesta para los pendientes depender de la prioridad que se le asigne. Para los pendientes con prioridad A, es antes de 30 das; B, es antes de 45 das y C es antes de 60 das, cada Gerente es resposable de resolver sus pendientes. El Gerente de Cajas es el encargado de dar seguimiento a los pendientes con las dems reas para que se cumplan. Si no se cumple con alguno de los puntos mencionados se calificar como mal. 11. Aplica Auto-Matriz de Seguimiento una vez al mes. Se evala que el Gerente de Cajas este aplicando Matriz de Seguimiento a su Centro en forma mensual. Revisar que tenga la ultima Auto-Matriz de Seguimiento en su Carpeta de Centro y el llenado de este formato debe estar con pluma y firmado por todos los Colaboradores, excepto por los que no laboraron ese dia. La Auto-Matriz puede ser la del mes actual o la del mes anterior (en caso de que no haya finalizado el mes actual). 12. Realiza inventario de jabones semanalmente. Revisar que se estn realizando los inventarios de jabones semanalmente y se cuente con los ltimos 4 inventarios, para las Tiendas que cuentan con equipo de inventario, puede ser el inventario que aplico dicho equipo, como lo establece la Decisin 95 VENTA DE JABONES EN CAJAS . Si no se cuenta con los 4 ltimos inventarios semanales de jabones el punto est mal. Para las Tiendas que no cuenten con equipo de inventario, el Gerente de Cajas debe realizar como mnimo un inventario por semana ajustando las diferencias detectadas. Verificar que no existan diferencias, en caso de encontrarlas el punto est mal, adems se tiene que realizar el ajuste. 13. No hay fierros, equipo de exhibicin, papelera o artculos obstruyendo el site de contingencia: No debe encontrarse ningn artculo dentro del site de contingencia ni obstruyendo la entrada, se revisa y si se encuentra alguno objeto el punto est mal. 14. El sonido ambiental debe ser el CD enviado por publicidad: Revisar que el sonido ambiental este funcionando con el CD vigente enviado por publicidad. Verificar que la etiqueta del CD sea la del mes en la que se est aplicando la matriz. El sonido ambiental debe estar funcionando (escucharse en toda la Tienda). El sonido ambiental esta en Tienda ms tardar el da 8 de cada mes, si para este da el Centro no cuenta con el CD del mes en curso o no esta funcionando, el punto se calificar como mal.

15. Aplicar todos los Check list del rea de Cajas. Los check list son los siguientes: Check list de Mantenimiento, Limpieza y Exhibicin, check list de Cajero(a), check list de ECN Clientes Nuevos, check list de Imagen (Mujer) y check list de Imagen (Hombre). Seleccionar 2 check list distintos por da, de los 4 existentes para aplicarlos durante la matriz. En caso de que alguno de los check list no est al 100%, el punto est mal. Revisar que cada Colaborador tenga el ltimo check list que le haya aplicado su Gerente de acuerdo al puesto y debe ser del mes anterior o del actual. 16. Utilizan las 6 etapas de los dilogos establecidos. Verificar que Cajeros(as) y Encargado(a) de Clientes Nuevos estn aplicando las 6 etapas de la estructura de un dilogo. El Aplicador supervisar que los Colaboradores estn utilizando los siguientes pasos con los Clientes que atiendan: Bienvenida: Los pasos que conforman la Bienvenida (Bienvenido(a) buenos das/tardes/noches, dar nombre, obtener nombre del Cliente. Sondeo: El Colaborador debe realizar la pregunta al Cliente En qu le puedo servir?, para saber cual es motivo de la visita del Cliente en nuestro Centro, si es necesario deber realizar ms preguntas para atender la necesidad del Cliente, segn el rea y/o el proceso. Informacin: El Colaborador debe mencionar al Cliente informacin sobre la situacin de su crdito, cuenta individual, polticas, servicios y beneficios, segn el rea y/o el proceso. Gestin: En este paso dependiendo de la operacin se debe realizar las acciones correspondientes para atender la necesidad del Centro y del Cliente (Gestin de cobranza, convenios a Clientes con saldo vencido, solicitudes de crdito y servicios de Afore). Servicios: El Colaborador debe ofrecer y brindar informacin necesaria sobre los servicios (Club de Proteccin, Tiempo Aire electrnico, *Coppel y Afore Coppel). En los casos que procedan, invitar al Cliente para crear la necesidad de dichos servicios. Despedida: El Colaborador debe agradecer la visita del Cliente, su abono y despedirlo amablemente. Evaluar que el Colaborador aplique las 6 etapas del dilogo, utilizando los sugeridos en el manual o sus propias palabras, lo que funcione mejor con el Cliente, siempre y cuando mencione las 6 etapas, si no el punto est mal. 17. Cuenta con mochila de primeros auxilios, sealizaciones de seguridad y botiqun de Centro. Verificar que en el rea de Cajas de Abono se encuentre la mochila de primeros

auxilios y que contenga los artculos indicados, adems de las sealizaciones de seguridad segn el plano de sealizacin, y el botiqun de Centro. En caso de no ser as, el punto est mal. 18. Saluda al Cliente, solicita tarjeta o nombre, informa saldo y cobra en base al mnimo. Verificar si la operacin es un abono, se debe analizar la cuenta en la micro para informar el saldo total, salda con, bonificacin, mnimo a pagar (MAP) y vencido o abono base (lo que sea mayor). No es necesario mencionarlos todos cuando el Cliente acepte alguno de ellos en el orden antes mencionado, tal como se establece en los dilogos de Cajas. Si el Cliente va a realizar otra operacin distinta al abono, slo evaluar que sonra, salude y despida al Cliente con amabilidad. 19. Se realizan y capturan convenios a Clientes con saldo vencido. Verificar que se est cumpliendo con la Decisin 50-D Convenios cuando se atiende a Clientes con saldo vencido. Se hace la aclaracin que si el mismo Cliente tiene dos o ms cuentas vencidas y el Cajero(a) realiza el convenio a una sola cuenta o ms cuentas, el proceso debe calificarse como bueno. Para los Clientes marcados con situacin especial Y-41 que no tengan convenio registrado en el sistema, es necesario pasarlos con el Gerente de Cajas para que les realice un convenio. Evaluar a 3 Cajeros(as) atendiendo a un Cliente titular o familiar directo con saldo vencido. 20. Promueve la venta de los servicios Coppel: Evaluar los siguientes puntos: Verificar que se ofrezca la venta o reactivacin del Club de Proteccin a los Clientes titulares candidatos y entreguen el folleto para complementar toda la informacin. Si no es Cliente candidato, se omite ofrecer el servicio. Confirmar que se ofrezca siempre el servicio de la recarga electrnica de Tiempo Aire a todos los Clientes. Excepto cuando el Cliente solicita la recarga electrnica de Tiempo Aire por iniciativa propia. Supervisar que se ofrezca el servicio de *Coppel cuando el sistema lo solicite. Si no es Cliente candidato, se omite ofrecer el servicio. Revisar que se inviten a todos los Clientes a conocer los servicios que ofrece Afore Coppel y si el Cliente acepta, canalizarlo con el Promotor de Afore. Este punto se evaluar a 3 Cajeros(as) atendiendo a un Cliente. En caso de que la Tienda tenga menos de 3 Cajeros(as) se evaluar al total de Cajeros(as) en el Centro, el da de la evaluacin. 21. Atiende las pantallas desplegadas por sistema: Verificar que el Cajero(a), Encargado(a) de Clientes Nuevos y Promotor de Afore atiendan todos los mensajes que se despliegan en la pantalla y mencionen a los Clientes los mensajes que sean para su informacin. Si el Cajero(a), Encargado(a) de Clientes Nuevos y Promotor de Afore no mencionan algunos de los mensajes que sean para el Cliente, el punto est mal. Este punto se evaluar a 3 Cajeros(as), 1 Encargado(a) de Clientes Nuevos y 1 Promotor de

Afore atendiendo a un Cliente. En caso de que la Tienda tenga menos de 3 Cajeros(as) se evaluar al total de Cajeros(as) en el Centro, el da de la evaluacin. 22. Se felicita a los Clientes puntuales y pasa con el Gerente a Clientes que liquidaron alguna de sus cuentas. Verificar que el Cajero(a) felicite a los Clientes puntuales y los invite a comprar. Evaluar con un Cliente a cada Cajero(a), con un solo Cajero(a) que no lo aplique, el punto est mal. Adems que el Cajero(a) pase con el Gerente de Cajas a Clientes que liquidaron alguna de sus cuentas y que van al corriente con las dems, para que los felicite como una muestra de atencin y los invite a comprar. En caso de que no se encuentre el Gerente de Cajas o este atendiendo a otro Cliente, el Cajero(a) tiene que felicitar al Cliente e invitarlo a comprar. Evaluar con un Cliente a cada Cajero(a). Con un solo Cajero(a) que no lo aplique cuando se le presente est situacin. El punto est mal. 23. Promueve la Tarjeta Coppel a Clientes prospectos: Verificar que cuando un Cliente abone a nombre de otra persona o la operacin que realice sea alguno de los servicios que ofrece Coppel (venta Tiempo Aire, Envos de Dinero Nacional, Money Gram o pago de servicios pblicos: Agua, luz, telfono, etc.), el Cajero(a) ofrezca la Tarjeta Coppel y si el Cliente acepta lo canalice con el Encargado(a) de Clientes Nuevos. El punto se evala con un Cliente a cada Cajero(a), con un solo Cajero(a) que no lo aplique, el punto est mal. Verificar que el Promotor de Afore pregunte a los Clientes que atienda si ya cuenta con la Tarjeta Coppel, si aun no la tiene promoverla para que la solicite y si acepta lo canalice con el Encargado(a) de Clientes Nuevos. Evaluar con un Cliente a cada Promotor(a), con un solo Promotor(a) que no lo aplique, el punto est mal. Verificar que el Encargado(a) de Clientes Nuevos prospecte Solicitantes fuera de su rea cuando no est realizando solicitudes, cambios de datos o entregando tarjetas. Si el Encargado(a) de Clientes Nuevos no prospecta Solicitantes cuando no est realizando las funciones antes mencionadas el punto est mal. 24. Gerente cuenta con stock de recibos en blanco, foliados por Auditora y Cajero (a) tiene mnimo 10 de estos recibos. Checar que el Gerente de Cajas tenga un stock de por lo menos 5 recibos en blanco foliados por cada Caja con la que cuente, tambin la relacin de recibos entregados a cada Cajero(a) en una libreta, cada uno de los Cajeros(as) debe tener 10 recibos en blanco, foliados y firmados por el Gerente de Cajas, estos deben de ser diferentes a los que tiene el Gerente. 25. Se realizan retiros parciales. Se debe revisar que los Cajeros (as) realicen retiros parciales durante el da de acuerdo a la Decisin 31-L Retiros Parciales. 26. Se cumple con todo lo establecido en la Decisin 49-D Cero filas en Cajas. Verificar que se cumpla con lo establecido en la Decisin 49-D Cero filas en cajas y que se coloquen correctamente los acrlicos de Caja Temporalmente Cerrada, cuando los Cajeros(as) realizan parciales o no se est operando por nadie alguna Caja.

Adems, el Centro debe cumplir con lo siguiente:

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Planeacin de Horarios: Gerente debe tener impresa y pegada en la pizarra de productividad la planeacin de horarios para el mes en curso propuesta por el sistema (de no contar con la impresin actualizada y pegada en la pizarra el punto esta mal). Coincide la planeacin impresa con la consulta en el sistema: Se debe de consultar en el sistema la planeaci de horarios, esta debe coincidir con la impresa y pegada en la pizarra de productividad (de no coincidir la impresin con lo consultado en el sistema, el punto esta mal), este punto no aplica para las Tiendas nuevas que realizaron su programacin mensual de forma manual bajo el siguiente criterio. En los casos de Tiendas nuevas (reciente apertura), cuando por la fecha de su apertura ya haya iniciado el mes retail y no sea posible realizar la programacin por medio del sistema por no estar dada de alta la Tienda y haber iniciado el mes, el Gerente deber realizar la Planeacin de Horarios en el Formato de Programacin de Descansos y Dems Manual y deber estar colocada en la pizarra de productividad en vez de la impresa por el sistema. Cajas Operando: De acuerdo a la programacin de horarios arrojada por el sistema, al minuto y hora de la revisin deben de estar operando el nmero de cajas propuesto para dicho lapso de tiempo. En el caso de que la programacin de horarios se haya realizado en el formato manual de acuerdo al criterio especificado en el parrafo anterior, se comparara con dicha programaci el nmero de Cajeros que deben estar operado. (Si se cumple con esto el punto esta bien). En caso de alguna eventualidad o actividad permitida que no sea recibir abonos, se revisar que no haya ms Clientes en fila que el nmero de Cajeros cobrando (con ms de 1 Cliente el punto est mal). Por ejemplo: Si hay 3 Cajeros cobrando y hay 4 Clientes en fila el punto esta mal. De estar mal cualquiera de los puntos anteriores, la calificacin del punto ser 0 (cero).

27. Se cumple con los tiempos establecidos en Cero Filas. Se realizar la medicin del tiempo en filas el da que se aplica la Matriz de Seguimiento, el formato de la medicin ser capturado en el sistema, si en base al resultado se cumple con el tiempo promedio de espera (2:30 min. O menos), el punto es correcto. Este punto deber realizarse los 2 das de aplicacin de la matriz, cada da con su respectivo formato y calificacin. Lo anterior aplica para Tiendas de formato completo. 28. Cuenta con tarjetas nuevas bajo llave y papelera suficiente. Verificar que el Encargado(a) de Clientes Nuevos tenga bajo llave todas las tarjetas y cuente con formatos de contratos, folletos de las 10 preguntas y Club de Proteccin. 29. Capturan datos y en su momento se solicitan comprobantes. Verificar que el Encargado(a) de Clientes Nuevos sonra y salude con amabilidad a todos los Clientes que atienda y si el Cliente solicita crdito, capture primero la informacin que proporciona y en su momento cuando la micro lo solicite, pida los comprobantes (IFE, comprobante de domicilio y

comprobante de ingresos). 30. No se pre-rechaza ni se condiciona el crdito y se confirman los datos con el Cliente. Verificar que se cumpla con lo establecido en la Decisin 36 Procedimiento de Autorizacin a Clientes Nuevos. Confirmar que no se pre-rechace ni se condicione el crdito a los Clientes que se presentan por primera vez a solicitar su Tarjeta Coppel, adems que antes de cambiar a la siguiente pantalla confirme con el Cliente todos los datos capturados, si se pre-rechaza, condiciona o no se confirman los datos con el Cliente el punto est mal. 31. ECN pasa a los Clientes a la sala audiovisual y se cuenta con video actualizado. El Encargado(a) de Clientes Nuevos debe mostrar el video a todos los Solicitantes a los que se les haya capturado una solicitud en Tienda. Para los Solicitantes que su solicitud de crdito haya sido elaborada por el personal de Cobranza, deben de ver el video antes de entregarle la tarjeta, esto se validar con un mensaje que le aparecer a la ECN en el sistema. Si el Encargado(a) de Clientes Nuevos no pasa al Solicitante a ver el video, el punto est mal. 32. ECN aplica sondeo de venta y explica las polticas de crdito . Encargado(a) de Clientes Nuevos, realizar el sondeo al Cliente al momento de entregarle la tarjeta, para saber que le interesa comprar y dirigirlo con el Vendedor correspondiente. De acuerdo a los dilogos de sondeo de venta del Encargado(a) de Clientes Nuevos. Verificar que cuando el Encargado(a) de Clientes Nuevos entregue una Tarjeta de Crdito Coppel a un Cliente Nuevo, deber entregar el folleto de las 10 Preguntas sobre su Tarjeta Coppel y explicarle las polticas de Crdito para dar a conocer a nuestros Clientes la informacin para el buen manejo del crdito. En caso de que a un solo Cliente no se le explique lo antes mencionado, el punto est mal. 33. No se condiciona la entrega de tarjeta por la compra el primer da o venta de servicios. No se debe condicionar la entrega de tarjeta a los Clientes por querer realizar ventas de Ropa o Muebles el mismo da de la entrega, de igual forma por la venta de servicios como Tiempo Aire, Club de Proteccin, Afore y Bancoppel. 34. Se cumple con los 3 das estipulados para dar respuesta a O.S., cambios y altas. De acuerdo con la Decisin 36-J. Procedimiento de Contratos o Altas, Ordenes de Supervisin y Cambios, se debe verificar a travs del listado de O.S. pendientes con ms de 3 das que se estn cumpliendo con los plazos estipulados para dar respuesta a las O.S., cambios y altas, esto es mximo 3 das, este punto solo aplica para O.S. de Coppel, no aplica para las O.S. de BanCoppel. Se revisan las rdenes de Supervisin en el listado y si por lo menos una O.S. excede el plazo mximo de 3 das sin respuesta, el punto est mal. 35. ECN presenta al Gerente de Cajas y acompaa al Cliente o vocea a vendedor

correspondiente. El Encargado (a) de Clientes Nuevos, debe de entregar la tarjeta al Cliente y debe acompaarlo con el Gerente de Cajas o suplente para que se lo presente (si esta en el Centro) y le de la bienvenida, en caso de que no estn disponibles, lo debe de pasar con el Vendedor correspondiente de acuerdo al sondeo realizado. 36. Se capturan los formatos enviados por Cobranzas al da siguiente de haber sido elaborados. Verificar que los formatos (Convenios de palabra, nicos y devoluciones; actualizacin de domicilio; cambios de status a Os; cambios de domicilio, telfono o trabajo y correccin de fechas de nacimiento) enviados por Cobranza estn capturados a ms tardar al da siguiente de su elaboracin, este punto se revisa en la Tienda Matriz de cada ciudad y en las Tiendas que estn habilitadas para esta actividad. Este punto solo aplica para las Tiendas Matriz y Tiendas que no cuentan con un Cajero (a) Capturista fsicamente y estn habilitadas como Tienda Matriz. 37. Promotor aborda por lo menos un Cliente cada 12 minutos. Promotor debe abordar por lo menos un Cliente cada 12 minutos en el rea de Cajas o en el piso de ventas, cuidando que siempre se quede un Promotor en el mdulo para atender a los Clientes que acuden directamente, esto siempre y cuando el Promotor no est realizando otras actividades como atendiendo Clientes, revisando rechazos o digitalizando expedientes. Cuando slo se encuentre un Promotor trabajando en el mdulo y no haya Clientes en el rea de Cajas de Abono el Promotor podr dejarlo slo por lapsos cortos de tiempo (5 a 10 minutos) para que vaya a abordar Clientes al piso de ventas y los invite al mdulo para la captura de la Solicitud. Adicionalmente cada Promotor deber llevar en una libreta un control diario de Clientes abordados, donde anotar nombre completo de todos los Clientes prospectos a registrarse, NSS (nmero de seguro social), nmero de telfono para llevar un control de Clientes abordados, adems de anotar si se le captur la solicitud o en caso contrario mencionar por qu no se le hizo la Solicitud de Afiliacin. 38. El Gerente y Promotor de Afore aplican Check list de Solicitudes de Registros y Traspaso. El Gerente y Promotor de Afore deben aplicar el Check List a todas las solicitudes que se realicen durante el da, cuando el Gerente no se encuentre en el centro por vacaciones, descansos, cursos, etc. el Promotor deber aplicarlo durante el proceso de captura, firmas de documentos y digitalizacin para prevenir rechazos. En caso que el Gerente se encuentre ausente por su horario de comida, cuando regrese deber aplicar el Check List a todas las solicitudes que generaron sus Promotores y posteriormente un Promotor integrar al lote la Produccin del da. Nota: Si el Gerente se encuentra presente durante la captura de una Solicitud en el mdulo y no est atendiendo a un Cliente, deber aplicar el Check List en ese momento para que revise todos los puntos en presencia del Cliente. En caso contrario el Gerente deber aplicar el Check List una vez que se desocupe, a excepcin de los puntos de la fotografa (punto 10) y la indexacin (punto 12), debido a que ya no tiene forma de revisarlos. Para evaluar este punto, el Aplicador deber solicitar a cada Promotor de Afore los Check List y las cartulas de lotes de las Solicitudes realizadas de la semana anterior a la aplicacin de la matriz; imprimir un reporte de los rechazos de cada Promotor de Afore de la Tienda y si algn Promotor tiene un rechazo o ms por alguna causa que se aprob en los Check List aplicados la semana anterior a la aplicacin de la matriz, el punto se calificar mal. Si aparecen rechazos distintos a los del Check List el punto se calificar bien.

39. La planta de Promotores, Gerente de Cajas y bancas tienen Clave CONSAR. Para las Tiendas chicas, medianas y Zapateras el nmero de bancas con Clave CONSAR ser de 1 como mnimo y las Tiendas grandes y extra grandes ser de 2 de acuerdo a la planta de Promotores de Afore que le corresponde; si la Tienda tiene planta extra por produccin deber tener otra banca, por lo que en las Tiendas que tienen 1 banca en total deben tener 4 claves CONSAR como mnimo y en las tiendas que tienen 2 bancas deben tener 6 claves CONSAR como mnimo, en ambos casos incluye clave de Gerente, de lo contrario el punto se califica mal. Si el Gerente Titular tiene menos de un mes desde que tomo el Centro y esta en proceso de trmite de su clave CONSAR el punto se calificar bien. El Aplicador podr corroborar que el Gerente tiene clave CONSAR pidindole que ingrese al men Afore y luego al mdulo de Solicitudes donde podr observar en la parte superior derecha de la pantalla dicha clave que se conforma de 10 dgitos. 40. Promotor lee y da seguimiento a los avisos publicados en el men Afore y/o Zona de Promotores. Al inicio del da todos los Promotores debern revisar los avisos publicados en el men Afore y/o Zona de Promotores, entenderlos y darle seguimiento segn sea el caso y durante el resto del da debern revisar cuando menos cada 2 horas el men para ver si hay nuevos avisos, en el caso de los Gerentes por lo menos deben revisarlos cada vez que apliquen la Gerencia Circulante mnimo cada 2 horas. El Aplicador debe realizar preguntas de sondeo sobre las indicaciones que se mencionan en los ltimos avisos publicados en el men. 41. Promotor imprime el reporte de rechazos una vez a la semana y lo revisa con su Gerente. Todos los lunes al iniciar el da cada Promotor debe imprimir su reporte de rechazos de la semana y revisarlo junto con su Gerente para que ambos analicen como prevenirlos y tratar de contactar al Cliente por medio del CAT, si el telfono es celular, en caso de ser telfono fijo el Promotor deber llamar de la Tienda. Esta actividad se tiene que realizar una vez a la semana pero la pueden realiza todos los das, esto depender del nmero de rechazos que tenga cada Promotor. 42. Promotor lee mensaje de capacitacin a los Trabajadores que les captura una Solicitud de Traspaso. El Promotor de Afore lee mensaje de capacitacin a todos los Clientes que les captura una Solicitud de Traspaso una vez que obtiene el folio del estado de cuenta y cdigo de traspaso, para el caso de las Solicitudes Tipo C (Cliente quedar pendiente de proporcionar el folio del estado de cuenta), el Promotor debe leer el mensaje una vez que obtiene el cdigo de traspaso. Este mensaje se encuentra en Zona de Promotores seccin Avisos >> Avisos Generales con el nombre de AVISO 20111011.- CAPACITACIN PARA TRASPASO.