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MANUAL TECNICO MCC COBRANZAS

Modificado Mayo 12

PROCEDIMIENTO DE LLENADO DE MATRIZ DE SEGUIMIENTO COBRANZAS

Objetivo: Revisar el grado de instalacin del sistema, permitiendo conocer los aspectos no instalados y el responsable de ello, con el objeto de vigilar su instalacin definitiva, asegurando as la permanencia del sistema. Frecuencia: Se utilizar un formato cada vez que se revise la instalacin de una ciudad. Esta revisin se debe realizar observando varios das de actividades, hasta asegurarse haber revisado el grado de cumplimiento de todos los aspectos. En centros que tengan hasta 6 meses de antigedad se llevar a cabo con una frecuencia de por lo menos una vez al mes, dejando tiempo intermedio para permitir la correccin de algn aspecto. Se disminuir su uso conforme se avance en el porcentaje de instalacin, pudiendo ser una revisin bimestral, despus trimestral. En centros que tengan ms de 6 meses de antigedad se llevar a cabo con una frecuencia bimestral por parte del gerente de zona, Auditoria y Centralizador pueden aplicarla cuando lo consideren necesario. El Gerente de Centro puede autoevaluarse cuando l lo considere necesario, sta auto evaluacin no cuenta para la calificacin mensual. En caso de que el porcentaje disminuya por debajo del 95%, la frecuencia se debe aumentar hasta volver al 100% lo que significa que queda completamente instalado. Responsable: El responsable de su llenado es la persona que realice la revisin, puede ser, un Gerente de Centro, Gerente de Zona, Gerente Regional, Auditor o Centralizador. Los responsables de asegurar la instalacin de todos los puntos mencionados en la Matriz son los Jefes de Grupo, el Gerente de Ciudad y el Gerente de Zona, quienes deben trabajar a fondo con el personal del rea y deben vigilar que todos los conceptos se estn trabajando de acuerdo a lo establecido por el Manual Tcnico MCC de Cobranzas. Distribucin: Se llenar en Original y ser enviada al departamento de captura Culiacn y se le entregar una copia al Gerente de Centro para su seguimiento y debe conservar en su carpeta las 4(cuatro) ltimas y en el caso de las auto-matrices debe conservar las 2 (dos) ltimas. Uso: Este formato debe ser difundido a toda el rea de Cobranzas y sus responsables. La evaluacin consiste en revisar personalmente por un periodo de 2 das o ms los aspectos sealados en el formato y de ser posible tener la evidencia fsica de la instalacin, ejemplo: documentos llenos, archivo de expedientes de entrenamiento, Hojas de Evaluacin llenas, etc. Este no es un cuestionario, sino una herramienta de registro de evaluados confirmando que le consta el grado de instalacin. El proceso de revisin se realiza en cualquier momento, cuando se considere necesario, sin embargo, los Gerentes de Zona se deben estar autoevaluando bimestralmente para evitar la desinstalacin de algn aspecto ya liberado o para instalar los aspectos que aun no se logran. Una vez realizada la evaluacin el Gerente de Ciudad y los Jefes de Grupo debern revisar el resultado y realizar un esfuerzo para lograr alcanzar o mantener la instalacin total. El formato lleno debe ser firmado (nombre y firma) por el Gerente de Ciudad y los Jefes de Grupo, con el fin de confirmar que fueron revisados y aceptados por los responsables. Al final de cada da revisado la persona que est realizando la matriz debe retroalimentar, el resultado del da, informando qu aspectos se encontraron desinstalados, buscando que estos se instalen para el siguiente da. El gerente de centro debe presentar a todo su personal la persona que vaya a realizar la matriz.

Procedimiento de llenado:
Aplicador. Aqu se marcar segn la persona que realice la matriz. Ciudad. Nombre de la Ciudad evaluada (Siglas de la Ciudad). No. En caso de haber 2 o ms centros de cobranzas se anotar el nmero, por ejemplo la Ciudad de Puebla puede ser I, II, III, IV. La Ciudad con una sola cobranza se pondr I.

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Fecha. Anota la fecha de inicio de la evaluacin: Da, Mes y Ao. Concepto. Nombre de los aspectos a evaluar. Se debe asegurar que se revisan todos los Conceptos, solo se dejan de calificar aquellos que corresponden a algn proceso que no se realiza todas las semanas o que no se presenta el caso. Estos no deben de ser modificados de forma unilateral, sino que cuando surja la necesidad de agregar, modificar o quitar algn aspecto, se deber realizar en todas las ciudades de igual manera, por lo que es importante comunicarlo con anticipacin al Centralizador. Con esta medida se asegura que todas las ciudades se evalan con los mismos aspectos y criterios y se evitan distorsiones en los porcentajes al consolidar la informacin. Responsable. Personas responsables de que cada concepto quede instalado. Frecuencia. Periodicidad con la que se debe realizar el Concepto. Da. Da de la semana en que se revis el Concepto. Se debe anotar en el casillero correspondiente la calificacin de la instalacin en ese da. Esta calificacin solo tendr dos valores: 1 (uno) cuando est instalado y 0 (cero) cuando no lo est, ningn aspecto puede calificarse de otra forma, ya que como son la columna vertebral del sistema no se puede tener medio instalados. Es decir, si al revisar un concepto, algunas veces se cumple y otra no (durante ese da) la calificacin ser Cero, solo cuando se cumpla en su totalidad ser uno. Si un aspecto por algn motivo no pudo ser evaluado, se quedara sin calificacin ese casillero y no se toma en cuenta para el total. Solo cuando se cumpla en su totalidad ser 1, 3 o 5. Nota: (%) de Instalacin. Obtendremos un porcentaje de instalacin por cada aspecto correspondiente a las veces que se evalu durante la semana. Ejemplo: si el primer da su calificacin fue de cero, el segundo fue de uno y el tercero fue de uno el total ser el porcentaje de dividir la suma de los puntos (0 + 1 + 1 = 2), entre el nmero de veces evaluado (tres das) 2 / 3 = .67 igual al 67%. Valor Punto. Valor asignado (Ponderacin) a cada uno de los puntos incluidos en la matriz de aplicacin de acuerdo a la importancia en cada proceso, tiene valor de 1 a 6 puntos Total. Calificacin que recibe cada aspecto, resulta de multiplicar el Promedio de los das evaluados por Valor Punto. Ejemplo A: Concepto No. 1. 1er. Da la calificacin es 0, segundo da la calificacin es 1, Promedio = 0.5 x Valor Punto = 3, entonces el Total = 1.5 Ejemplo B: Concepto No. 2. En los dos das de evaluacin, la calificacin es 1. Entonces Promedio = 1.0 x Valor Punto = 5, entonces el Total = 5

Criterios de aplicacin:
1. El punto de reunin debe estar definido y todos los Supervisores de cobranzas debern iniciar en este punto, no se puede entrar a la oficina de cobranzas por las maanas (excepto Jefes de Grupo, Chferes y Gerentes). 2. La camioneta deber estar limpia, en interior y exterior, en condiciones de uso y con combustible (mnimo tanque) al llegar al punto de reunin. Adems el Chofer debe traer su licencia de manejo vigente, placas del carro, calcomanas de las placas, tarjeta de circulacin o permiso de que est en trmite y pliza de seguro. Adems que sea amable al conducir y respete las seales de trnsito. (Los aspectos anteriores es el 100%).

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1. Se debe checar que todos (Supervisor de cobranzas, Chferes, Jefes, Gerente y Abogados) porten su gafete a la vista al bajarse de la camioneta para iniciar su jornada y no debajo de camisas y chamarras, debe de ser el de ellos no el de otro empleado; tambin debe verificarse que la apariencia de los Supervisores de Cobranza, Chferes, Jefes y Abogados sea la adecuada (limpios, rasurados, peinados, etc.) y que el uniforme sea el de Coppel, camisa y pantaln. Todo de acuerdo a los puntos que se mencionan en la Decisin 22-A Imagen y Aspecto del Personal que Atiende a Clientes y aplicando el check list de imagen. 4. Se deber verificar que el Supervisor de cobranzas / Jefe / Gerente, sepan sus objetivos operativos diarios de Coppel y BanCoppel (compromiso de pago, convenios nicos, acuerdos de pago y devoluciones) al iniciar su jornada de trabajo en calle y estn definidos en sus hojas de actividades, tal y como se plantearon por la maana. 5. Se deber verificar que en el horario de entrada no exista ni un minuto de tolerancia para iniciar y adems que nadie salga antes de su horario de salida (pueden salir mas tarde de su hora de salida pero no antes). Nota: Al iniciar preguntar al Gerente de algn horario especial o permiso y en base a este horario evaluar. 6. Se debe verificar que el Supervisor de cobranzas al visitar cada domicilio y antes de tocar la puerta del cliente, debe saber como se llama este, que tipo de cliente es, cuanto debe, su saldo vencido y el mensaje que le indica el estado de cuenta de manera que en presencia del cliente no sea necesario estarlo observando. Este anlisis profundo lo debe hacer solamente con el primer cliente de ese domicilio que tiene saldo vencido y si trae mas clientes con saldo vencido o al corriente se puede apoyar en los estados de cuenta, si solo trae clientes al corriente mnimo debe saber su nombre y apellido. 7. Se deber verificar que el Supervisor de cobranzas investigue con los vecinos algn dato que nos sirva para localizar al cliente que se cambio de domicilio. Mnimo debe investigar en 2 domicilios. Tambin debe solicitar un nmero telefnico cuando en el estado de cuenta no lo tenga registrado. 8. Se deber verificar que el domicilio que trae el estado de cuenta est registrado correctamente (colonia, calle, nmero de casa, departamento e interior). Si no es el correcto el Supervisor de cobranzas debe corregirlo en el momento. Ejemplo: Si el estado de cuenta trae # 10 (como nmero de casa) y la casa tiene # 30, este domicilio se tiene que corregir y hacer cambio. 9. Se deber verificar que el Supervisor de cobranzas le d un uso adecuado a los avisos en el campo de trabajo y que corresponda al que indica el estado de cuenta. Se debe dejar aviso a todos los clientes que no se contacten y cumplan con las gestiones de cobranzas, en el cual solamente se pondr fecha, nombre del cliente, saldo actual, saldo vencido y nombre del Supervisor de cobranzas. Adems se checar que el Supervisor de cobranzas no est utilizando otro tipo de avisos, ni copias. 10. Se debe checar que las condiciones para establecer convenios de palabra y nicos con los clientes vayan de acuerdo con la decisin de convenios, tanto en tienda (cajas) como en cobranzas.

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11. Se deber verificar que se lleve la papelera y se le d el uso adecuado en el campo de trabajo: Supervisores/Choferes: Los 8 avisos: aviso, aviso urgente, segundo aviso urgente, aviso para clientes con retraso grave, recordatorio, reporte de incumplimiento, aviso importante y aviso para clientes nuevos, mnimo 30 avisos de cada uno. Los 3 avisos BanCoppel: Aviso, Aviso importante y Aviso para clientes con retraso, Mnimo 30 avisos de cada uno. Compromiso de Pago, Coppel y BanCoppel. Mnimo el objetivo diario ms el acumulado atrasado. Convenios nicos. Mnimo el objetivo diario ms el acumulado atrasado. Acuerdos de pago. Mnimo el objetivo diario ms el acumulado atrasado. Convenios de Devolucin. Mnimo el objetivo del proceso, independientemente las que haya hecho. Recibos de Coppel y BanCoppel. Mnimo 5 documentos. Cambios de Domicilio Coppel y BanCoppel. Mnimo 3 formatos. Cambios de trabajo Coppel y BanCoppel. Mnimo 3 formatos. Reporte de Situaciones especiales BanCoppel. Mnimo 1 formato. 1 Calculadora, 1 Pluma, papel carbn y trptico de Clave BanCoppel. Autorizacin y Reactivacin de crdito, uno por cada orden de supervisin que lleve. Abogado: Aviso, mnimo 50. Convenios nicos, mnimo 20. Acuerdos de pago, mnimo 20. Convenios de Devolucin, mnimo 3. Recibos de Coppel y BanCoppel, mnimo 5 documentos de cada uno. 1 Calculadora, 1 Pluma, papel carbn. Nota: Toda la papelera debe ser la autorizada y en original. 12. El aplicador de la matriz debe salir a la calle para verificar que el Supervisor de cobranzas este aplicando las tres etapas del manual de dilogos con cada cliente que contacta. Etapas: Planeacin y preparacin de la visita (El Supervisor de cobranzas debe analizar el estado de cuenta). Apertura y contacto (presentacin, quin soy, de donde vengo y a qu vengo). Concientizacin, persuasin y cierre (presentacin de la situacin de la cuenta, gestin y despedida). Nota: Cuando en un domicilio hay mas de 1 Cliente la aplicacin de las 3 etapas puede ser solo una vez, pero con el primer cliente. Por otro lado esta aplicacin se debe hacer solamente con el cliente o el familiar directo con l realizara la negociacin. (Persuasin). 13. Checar el listado que enva tienda de la captura de convenios contra la hoja de actividades del gerente y los que falten en captura deben estar en fsico, esto tambin lo podemos checar en tienda fsicamente al momento de estarse capturando. 14. Se debe visitar el rea de Clientes Nuevos de las tiendas y verificar que la Decisin 36 se aplique correctamente. Basarse en el check list de Cajas y en el examen para encargada de Clientes Nuevos, qu estn en el manual de cobranzas. (Si no aplica un punto o lo aplica mal se califica 0). 15. El Jefe de Grupo de 3:00 a 3:30 P.M. analizar la hoja de actividades del da anterior de cada Supervisor de Cobranzas y anotar en una libreta las diferencias que tiene contra sus objetivos en el proceso (en caso de tener diferencia negativa) de manera que en la recepcin retroalimente brevemente a cada Supervisor de Cobranzas antes de recibirle su trabajo realizado.

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16. El Gerente de cobranzas es quien debe recibir fsicamente todas las devoluciones recogidas por Cobranzas durante el da, de manera que sea l quien determine cual entra y cual no. 17. El check list de recepcin de Supervisores de Cobranza deber estar a la vista del Jefe de Grupo y este deber recibir en el mismo orden que establece dicho documento; solo si cambia el orden o se brinca un paso se califica como mal. En lo que respecta al check list del Jefe de Grupo y abogado, debe estar a la vista de sus responsables y solo se califica mal si al terminar el da no cumpli con alguna de las actividades descritas. 18. El Jefe de Grupo deber verificar aquellos recibos de pago y devoluciones que el Supervisor de cobranzas/ Chofer no us en su jornada de trabajo; por otra parte el Gerente le deber revisar al Abogado los mismos documentos. 19. Se debe checar que todos los Jefes/ Entrenadores llenen la hoja de evaluacin correctamente, la revise a detalle con el entrenado y ponga los comentarios que correspondan. Checar que los Jefes de Grupo hayan salido a entrenar las ltimas 4 semanas. Notas: 1) Llenar correctamente significa que: Se pongan todos los datos, se califique, anoten observaciones y acciones a tomar de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de la evaluacin en el manual. 2) El Jefe de Grupo debe salir diario a evaluar Supervisores de Cobranza o Chofer sin excepcin, mnimo 5 horas por da. La nica justificacin para no salir a evaluar ser cuando se acude a Curso e Instalaciones de procesos, autorizado por su Gerente de Cobranzas. 20. Se debe checar que el Gerente llene la hoja de evaluacin correctamente, la revise a detalle con el Supervisor de cobranzas, Chofer Abogado y ponga los comentarios que correspondan; Checar que el Gerente haya salido a entrenar las ltimas 4 semanas. Notas: 1) Llenar correctamente significa que: Se pongan todos los datos, se califique, anoten observaciones y acciones a tomar de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de la evaluacin en el manual. 2) El Gerente de la ciudad debe salir mnimo cinco veces por semana para evaluar Supervisores de cobranza/ Chferes/ Abogados 5 horas por da y dejar un solo da por la maana para resolver asuntos de oficina. En ciudades donde el Gerente es jefe de grupo debe trabajar (hacer evaluacin) por lo menos un da a la semana en el grupo donde no es jefe. La nica justificacin para no salir a evaluar ser cuando se acude a Curso e Instalaciones de procesos, autorizado por su Gerente de Zona de Cobranzas. 21. Cada Supervisor de cobranzas que tenga mas de 2 meses en su puesto debe tener un solo expediente controlado por su Jefe de Grupo (cada expediente debe guardar cuando menos las ultimas diez evaluaciones). Todo Supervisor de cobranzas que tenga 2 meses o menos trabajando en calle si no tiene las 10 evaluaciones por lo menos debe tener el programa de instalacin que establece el manual. 22. Diariamente el Gerente de la ciudad se debe sentar con el Abogado para revisar su hoja de actividades y ver a detalle algunos casos de clientes que se van a definir. 23. Se debe verificar que todos llenen sus hojas de actividades y lo hagan correctamente (revisar a detalle y solo la hoja del proceso en curso).

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24. Cada Supervisor de cobranzas/Jefe de Grupo/Abogado. Debe preparar su trabajo para el da siguiente antes de salir de la oficina (enrutar estados de cuenta, clientes especiales, devoluciones pactadas, suficiente papelera y OS). 25. Diariamente el Gerente de la ciudad se debe reunir con sus Jefes de Grupo o en ausencia de este con el Chofer para revisar la hoja de actividades de los Jefes, checar el cumplimiento de objetivos, determinar acciones a seguir para corregir fallas, retroalimentarse con las evaluaciones de entrenamiento, llenar hoja de actividades de la ciudad, si en los das que estn evaluando hay memorndum que se lean al final del reporte del da y la circular de la semana anterior debe estar firmada por todo el personal del centro. 26. Cuando se est en la etapa de localizar, los Jefes de Grupo debern registrar diariamente el resultado del trabajo de los Supervisores de cobranza en los listados de cruce de manera de ir definiendo clientes diariamente y se deber enviar a Sistemas Captura CLCN para realizar el cruce de L automtico cuando se est o no trabajando este proceso se debe solicitar el listado anterior para analizarlo. 27. El centro de cobranzas deber tener un stock suficiente de avisos vigentes mnimo para un mes de trabajo, deben de ser en original. 28. Se deber verificar detalladamente si el Manual de Cobranzas y el de Dilogos estn actualizados e incluyen los cambios mas recientes (hoja de cambios). 29. Se deber checar que los diagramas de flujos (Visita domiciliaria, Persuasin, Seguimiento de Convenios, Localizar, Devolucin, Abogado y BanCoppel) no estn rotos, guardados, obstruidos por muebles que no permiten que se vean; adems, se deber checar que los Supervisores de Cobranza apliquen ante los clientes paso a paso los flujos de los procesos que estn definidos en el manual tcnico, de acuerdo a la situacin que corresponda. 30. Se deber checar que las juntas Cajas-Cobranzas-BanCoppel se realicen de acuerdo al programa anual y adems que por cada junta exista un minuta de acuerdos y compromisos firmada por los Gerentes de Cajas, BanCoppel y Cobranzas, revisar las ltimas 5 minutas. 31. Se debe checar que la Decisin 36-J se aplique correctamente en el rea de Cobranzas, por otra parte, se debe verificar que en clientes nuevos se est aplicando la decisin en lo que corresponda, hay que verificar muy minuciosamente el proceso y control de O. S. 32. Por la tarde al momento de que el Chofer baja a los Supervisores de Cobranza no debe entrar a la oficina de Cobranzas; cuando le entregue las devoluciones al Gerente debe solicitarle a este los pendientes urgentes para ese da. El Chofer deber retirarse de inmediato. 33. Se debe checar que a las encargadas de clientes nuevos, se les haya aplicado en tiempo el examen y el check list que se encuentra en el Manual de Cobranzas. El Gerente debe conservar los ltimos 4 de cada tienda, que le correspondan. 34. El evaluador debe verificar que todo el personal (Supervisores de Cobranza, Chferes, Jefes de Grupo y Abogados con ms de 4 meses de antigedad) hayan tomaron los cursos correspondientes, para verificarlo de se debe verificar en la evaluacin objetiva del mes o mes anterior.

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35. Se debe checar que el Gerente tenga el informe del mes en curso de cheques botados o el del mes anterior. As como tambin, una copia de cada cheque que pertenecen a este centro y aparece en el informe, tambin se verificar que ningn cheque tenga ms de 3 meses de antigedad tomando en cuenta la fecha de cargo del banco, la cual aparece en la 2da. Columna del informe. Nota: Cualquier cheque que este registrado en el informe y no lo tenga, el Gerente debe tener un documento en el cual explique donde est el cheque. (Ejemplo: esta en Proceso de demanda, SA, EM o transferencia de que ya se envo a Culiacn). 36. El aplicador debe cerciorarse de que se tengan actualizados los puntos de siembra del peridico Coppel, comparando el listado impreso con que cuenta cobranzas, contra el listado que tiene el sistema en tienda en el mdulo de Cajera Capturista. 37. Se deber de verificar que se cuente con un programa de mantenimiento preventivo para cada unidad y que se cumpla al 100% con el mismo, en la fecha programada. Dicho mantenimiento debe incluir las reparaciones y servicios que se le han efectuado, adems de los prximos servicios que tiene programado cada unidad. 38. Se debe revisar que todas las unidades que se operan en el centro cumplan mnimo con el 85% del rendimiento meta de combustible determinado en cada unidad, es decir, s la meta es de 8.5 k/l, por lo menos la mitad de los vales o tickets debe tener un rendimiento de 7.23 (formula; 8.5 X 0.85 = 7.23). As como tambin se debe revisar que cada unidad tenga el Trptico y Tarjetn con los datos actualizados. El rendimiento meta y los vales de combustible vlidos se debe consultar en el indicador del centro generado por Control de Informes del ltimo corte del mes anterior o en Intranet. (Ejemplo: si se aplica la matriz en abril, se debe considerar los datos o el indicador de marzo). 39. Todos los Choferes, es decir, todas las personas que tengan a su cargo una unidad Coppel, deben haber aprobado el ltimo examen de manejo Coppel, la calificacin mnima para aprobar el examen y poder manejar una unidad de Coppel es de 86%. El Gerente debe de archivar estos resultados en los expedientes de cada uno de sus colaboradores (junto con las hojas de entrenamiento). Este resultado se puede pedir en Personal, ah se puede entregar una impresin del resultado del examen terico mediante S.A. 40. Todos los Choferes y el Gerente del Centro han realizado su capacitacin en Taller Automotriz, en el caso de los Choferes de Cobranza Fornea el Gerente ser el responsable de capacitarlos. El Gerente deber tener los itinerarios en la carpeta correspondiente, debern tener la firma de Taller Automotriz o la firma del Gerente de Cobranza para comprobar su capacitacin. 41. El Gerente deber tener los check list de unidad que haya aplicado durante el mes en curso. Los check list aplicados deben estar firmados por el colaborador. Por cada hoja de entrenamiento deber tener un check list de unidad.

Nombre y Firma del Evaluador. Anotar el nombre y la firma de la persona que realiz la matriz. Nombre y Firma del Gerente de Centro. Anotar el nombre y la firma del gerente de centro que recibi la evaluacin. Nombre y firma de los jefes del centro. Anotar el nombre y la firma de los jefes del centro que recibieron la evaluacin.

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Comentarios. El evaluador debe anotar en este espacio los comentarios de los puntos no instalados, especificando claramente por que no est instalado. Puntuacin Total. Es la suma de puntos de los aspectos evaluados, sin incluir los conceptos que no aplicaron. % de cumplimiento. Promedio de instalacin del sistema en cada Ciudad, el porcentaje se calcula dividiendo la suma de las calificaciones de cada inciso entre el total de puntos de los aspectos evaluados.