MDULO 1 - VISO SISTMICA DO ATENDIMENTO Ao final deste mdulo, espera-se que voc seja capaz de: Definir sociedade,

ade, Estado, servio pblico e governo diferenciando cada um deles. Explicar o conceito de viso sistmica do atendimento no servio pblico, exemplificando. Conceituar o que um bom atendimento para o servio pblico, listando a diferena entre atendimento e tratamento. Diferenciar eficcia, eficincia e efetividade considerando o papel do servidor e a importncia do atendimento ao cidado.

1.1. APRESENTAO Dez horas da manh. Agncia do INSS. Um senhor se aproxima do balco de atendimento. O servidor pblico que o atende poderia dispens-lo rapidamente e atender o prximo usurio da fila. Bastaria lhe dizer: aqui no encostamos ningum... ou algo parecido. Mas, no h porque dispensar esse senhor. Ele est pedindo algo a que tem direito, porm expressa a demanda em sua linguagem, utilizando o vocabulrio que conhece. Basta sensibilidade e boa vontade para interpretar o que ele est pedindo. Situaes semelhantes a essa acontecem todos os dias em vrios pontos de atendimento de rgos pblicos no pas. Voc deve estar pensando: lidar com pessoas difcil.... Sim, muito difcil lidar com pessoas. difcil lidar com as pessoas que voc atende... e difcil lidar com voc tambm... Sabe por qu? Porque voc e as pessoas que procuram o servio pblico, enfim, todos ns... queremos ser reconhecidos e respeitados em nossa individualidade.

E voc demonstra esse respeito e reconhecimento quando d ateno s pessoas e procura entender as suas demandas. Isso fundamental para oferecer um bom atendimento ao cidado. Esse o tema deste curso. Bons estudos! 1.2. O SERVIO PBLICO E O ATENDIMENTO AO CIDADO

A histria nos mostra que os gregos, h mais de 2.500 anos, produziram um conhecimento magnfico nas reas de filosofia, matemtica, geometria, msica, dentre outras. O esplendor da civilizao grega comea a perder seu brilho a partir do sculo II a.C, quando os gregos foram definitivamente submetidos Repblica Romana.

Como pode um povo to desenvolvido como os gregos ser dominado pelos incultos romanos? Sabe-se hoje que os romanos exerceram seu poder sobre grande parte da Europa durante mais de 700 anos, graas a uma organizao militar muito eficaz e, especialmente, a um servio pblico muito competente.

Os gregos, embora tivessem tambm exrcitos poderosos, no dispunham de uma estrutura administrativa que lhes desse suporte. A sociedade grega era desenvolvida, mas no se constituiu em um Estado forte e organizado. Sociedade no pode ser confundida com Estado. Sociedade o conjunto de cidados que mantm relaes entre si e compartilham regras para a vida coletiva. Quando as comunidades humanas cresceram e ampliaram o nmero de participantes, os homens sentiram a necessidade de uma forma mais elaborada de organizao das relaes entre as pessoas. a que surge o Estado, uma organizao constituda basicamente por um governo e um quadro administrativo. Ao governo, cabe exercer o poder poltico. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e atender o cidado, em seu relacionamento com as diversas instncias desse Estado, por isso denominado de servio pblico. Temos, portanto, em primeiro lugar, a sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o servio pblico.

O Estado foi criado para atender necessidades da sociedade. a sociedade que estabelece os limites e as condies para o exerccio do poder por parte do Estado. A partir desses conceitos, estabelecemos os princpios deste curso de Atendimento ao Cidado. O Estado no uma empresa e sim um empreendimento com fins sociais. O lucro do servio pblico o bem estar do cidado.

Uma pessoa quando procura uma repartio pblica, um usuriocidado e no um cliente-consumidor. Ns somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depsito ou um saque em conta corrente. No servio pblico ns somos cidados buscando atendimento. O servidor pblico servidor do pblico.

Servidor no deve ser confundido com servial. O nome servidor para o detentor de um cargo pblico pretende reforar a idia de que a misso desse profissional prestar servio e oferecer atendimento ao cidado. Essa uma relao diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O servio pblico no vende produtos, mas sim disponibiliza servios para a comunidade.

1.3.ATENDIMENTO & TRATAMENTO No nosso dia-a-dia, no temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmcia, supermercado, banco ou qualquer instituio pblica. Entretanto, quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliao positiva ou negativa do atendimento recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao servio desejado ou produto adquirido. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento corts e gentil, e imaginamos um funcionrio bem educado, com um grande sorriso. Cortesias bsicas, como sorrir ou dizer s suas ordens, Por favor, Muito obrigado, so indispensveis, sim, no contato com o usurio, mas, por si s, no garantem o bom atendimento.

Ento, o que um bom atendimento? Imagine que voc vai at um servio pblico em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pblica, prontamente recebido com cortesia e ateno, mas no encontra o produto ou servio que buscava. Voc foi bem tratado, mas no foi atendido. Vamos continuar imaginando essa mesma situao. Voc faz o seu pedido e um funcionrio lhe explica, muito educadamente, que sua solicitao somente poder ser atendida dentro de uma semana e no no dia seguinte, pois aconteceu um problema no sistema. Neste caso, voc tambm foi muito bem tratado, mas, certamente, no foi bem atendido. Para sabermos o que um bom atendimento, temos antes que compreender a diferena entre tratamento e atendimento. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informao, produtos ou servios apresentadas pelo cidado. Tratamento diz respeito forma como o usurio recebido e atendido. Bom atendimento um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidado e satisfazer, COM TEMPESTIVIDADE E SUFICINCIA, as demandas de informao, produtos ou servios por ele apresentadas. Tempestividade: atender no prazo muito importante hoje. As pessoas esto sempre com pressa, pois somos todos escravos do tempo. No passado, tempestividade no era valor no atendimento. Suficincia: o atendimento para ser bom deve ser completo. No pode ficar faltando informao ou alguma etapa do servio. Preste ateno: suficincia no significa ir alm, mas sim fazer tudo e apenas o que necessrio para atender a demanda do cidado. Voc est certo, portanto, se pensar atendimento e tratamento de forma integrada. So duas aes que se complementam para compor o atendimento de excelncia. Nem sempre fcil identificar onde termina o tratamento e comea o atendimento, ento por que estudar isso? importante voc saber, em seu trabalho de atendimento ao cidado, qual atividade se refere a atendimento e qual se refere a tratamento. Muitos usurios valorizam por demais um bom tratamento e acabam aceitando com tranqilidade quando no so atendidos. Outros, ao contrrio, quando procuram um rgo pblico, querem ser plenamente atendidos em sua demanda, no se preocupando muito com a forma como so recebidos, ou seja, com o tratamento que recebem.

H cidados que no se incomodam em ficar um longo tempo em uma fila, desde que encontrem soluo para seu problema. Eles querem ser atendidos, no importando muito se iro esperar sentados ou em p. Esses cidados, porm, sero muito exigentes quanto ao atendimento de sua demanda. Mas h ainda usurios que dizem que foram "mal atendidos" quando, na realidade, suas solicitaes no puderam ser atendidas por questes legais ou por outra impossibilidade. O fato que o indeferimento de um pedido ser sempre mal recebido. O que pode fazer o atendente nesses casos? O desconforto do usurio pode ser amenizado dependendo da forma como lhe apresentada a negativa. Embora ele no tenha sido atendido, pelo menos foi muito bem tratado. Por isso que se diz: quanto mais difcil o atendimento, melhor deve ser o tratamento...

1.4. VISO SISTMICA

A expresso viso sistmica refere-se : viso de todas as etapas de um processo; e compreenso do inter-relacionamento componentes desse processo.

entre

as

partes

Por exemplo, quando falamos em sistema digestivo, estamos nos referindo a diversos rgos que exercem funes diferentes e integradas para atingir um nico objetivo final: a digesto. Boca, lngua, dentes, faringe, esfago, estmago, intestinos... exercem tarefas inter-relacionadas, simultneas ou no, para extrair dos alimentos os nutrientes necessrios para o funcionamento do corpo humano. Se o alimento que ingerimos no for bem mastigado e no ficar o tempo suficiente na boca para que as enzimas presentes na saliva atuem, o estmago no ir receber o alimento em condies ideais, prejudicando o trabalho de absoro dos nutrientes que est a cargo final dos intestinos. A Internet tambm um sistema. Tudo o que est disponvel para ns na grande rede resultado de um trabalho sistmico. Voc talvez nem se d conta, mas para que voc possa agora estar sentado a na frente do computador fazendo este curso, muitas pessoas, utilizando habilidades diversas desempenharam atividades diferentes e interligadas, para chegar nessa etapa em que voc, como usurio, busca a satisfao de uma necessidade, que fazer um curso sobre atendimento. E outras pessoas, desenvolvendo atividades diversas, ainda entraro no processo quando voc terminar este curso. Para gerenciar todas essas atividades, que vo desde a elaborao at o encerramento do curso, a ENAP precisa de ter a compreenso sistmica do processo. E cada um dos profissionais que participaram do processo (e no

foram poucos!!) tambm tinham, a partir do ponto de vista de sua funo, a viso sistmica do projeto. muito mais produtivo o trabalho quando sabemos que a atividade que desenvolvemos parte de um projeto maior que tem comeo, meio e fim. E tambm mais gratificante, quando temos conscincia do significado de nossa participao no processo. Se voc j trabalhou em diversos setores do rgo em que voc est atualmente, bem provvel que j tenha percebido como isso facilita o seu desempenho: o trabalho flui e os usurios e colegas de servios esto sempre solicitando os seus prstimos. que voc conhece bem o sistema, ou seja, tem uma viso sistmica de sua instituio. Mesmo que esse no seja o seu caso, voc certamente reconhece que facilita muito o trabalho entender a dinmica em que ele est inserido. 1.4 Viso Sistmica As organizaes so como um corpo vivo, composto de partes diferentes, com funes especficas e dependentes umas das outras. Se uma parte est doente, compromete o funcionamento das outras e o corpo se enfraquece. Por isso, cada elemento constitutivo de uma organizao no pode pensar em si como um ser isolado e independente. Cada um, desempenhando um papel especfico, responsvel pelo resultado final buscado pela organizao. Aqui, sim, possvel comparar um rgo pblico com uma grande empresa privada ou mesmo com uma pequena mercearia do bairro. Todas as pessoas que trabalham em organizaes (pblicas ou privadas, grandes, mdias ou pequenas), desempenhando as mais diversas atividades, so responsveis, umas mais outras menos, pelo sucesso ou fracasso no atingimento dos objetivos organizacionais. Quando falamos em viso sistmica, portanto, estamos nos referindo a uma viso que considera as partes constituintes de um todo e o relacionamento entre essas partes. Embora os sistemas apaream para ns como uma unidade, temos que considerar que o prprio sistema em que estamos includos parte constituinte de um sistema maior. E este, por sua vez, tambm parte de outro sistema...Voc vai concluir que, no mundo, tudo est interligado e correto o que o senso comum j repete h tempos: tudo tem a ver com tudo...

1.5. VISO SIST MICA DO ATENDIMENTO

Dentre as vrias responsabilidades, atribuies e tarefas do servio pblico, uma das mais nobres dar atendimento direto e pessoal ao cidado, pois nesse contato face a face que se materializa simbolicamente a principal razo de existir do Estado.

Desde o setor onde voc trabalha at os escales superiores, onde so traadas as estratgias do rgo, o objetivo comum garantir a satisfao do usurio do servio pblico, ou seja, o cidado. Estamos querendo dizer que, em um rgo pblico, qualquer que seja a funo, rotina ou procedimento do trabalho, todos os funcionrios esto sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidado. O servidor pblico um agente do Estado a servio da sociedade. E cabe a voc, responsvel pelo atendimento direto e pessoal ao cidado colocar disposio dele os servios demandados. Por mais simples que possa parecer a tarefa que desempenhamos, temos que ter em conta que ela faz parte de um todo, de um sistema. Cada funo desempenhada, por mais singela que seja, vai determinar o sucesso do processo ou compromet-lo. Veja um exemplo que talvez voc j tenha vivenciado: a funo de uma servidora organizar e direcionar as pessoas para determinadas filas, e faz isso com a maior cortesia e disposio possvel. Coloca cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de informar que a prestao do servio solicitado no poder ser efetivada pelo atendente se essa pessoa no tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo. bem provvel que muitas pessoas ficaro na fila certa por quase uma hora e, quando chegar sua vez, descobriro que a espera foi em vo, pois no esto com os documentos necessrios para o atendimento. Imagine a situao daquele servidor que vai ter que dizer ao cidado que no poder atend-lo por no estar de posse dos documentos... Para se dar um bom atendimento, necessrio que o servidor detenha conhecimento de suas funes e visualize todo o processo que envolve o atendimento. isso que chamamos de viso sistmica do atendimento. Viso sistmica do atendimento compreende tambm variveis que vo alm das pessoas envolvidas direta ou indiretamente nas diversas tarefas de prestao de servios. O espao da rea de atendimento, a temperatura ambiente, o funcionamento dos equipamentos, o elevador, e at uma cadeira desconfortvel devem ser compreendidas na viso sistmica. No estamos querendo dizer que voc responsvel por tudo isso, mas sim que voc deve ter conscincia das relaes entre as atividades. Se cada um fizer bem a sua parte, o resultado final ser bom. O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos os servidores entendem qual a finalidade maior que est por trs de todos os papis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final depender do bom funcionamento de cada parte desse conjunto. Quando temos viso sistmica do atendimento, evitamos retornos desnecessrios do cidado, pois saberemos prever algum problema que pode eventualmente acontecer em uma etapa seguinte anlise do pedido.

Voc j concluiu que todos os servidores, mesmo aqueles que no entram em contato direto com os usurios, tm que estar cientes da importncia de seu papel na qualidade do atendimento final. Portanto, tem razo em se perguntar: SER QUE TODOS OS SERVIDORES DE MEU SETOR TM VISO SISTMICA DE SUA ATIVIDADE?

Sugerimos que voc comece fazendo esse questionamento para si mesmo. Para compreender o sistema do qual voc faz parte, preciso saber:

Qual o objetivo do sistema? Para que existe o sistema? Qual a dimenso do sistema? At onde o sistema atua para atingir o objetivo a que se prope? Quais as partes que compem o sistema? Quais os departamentos, setores, sees? Como essas partes constituintes do sistema se relacionam entre si? Onde voc se localiza nesse sistema? Qual a sua funo no sistema? Com quais outras partes do sistema ela se relaciona?

Agora releia as perguntas acima, substituindo a palavra sistema por rgo em que eu trabalho. Procure responder a todas essas perguntas. Discuta com seus colegas, especialmente com aqueles que tambm esto fazendo este curso. Se vocs no conseguirem chegar a todas as respostas, envolvam mais colegas e tambm o responsvel pelo seu setor. Se voc est consciente de que fundamental ter viso sistmica de seu trabalho, voc precisa de, pelo menos, ter essas respostas.

1.6. EFICINCIA, EFICCIA E EFETIVIDADE NO ATENDIMENTO

Imagine um time de futebol que faa jogadas corretas, passes precisos, defesas perfeitas, lanamentos impecveis...mas no faz gols. No campo, os jogadores fazem tudo direitinho, conforme orientado pelo tcnico, mas no conseguem a vitria necessria para vencerem o campeonato. Este time tem eficincia. Pense agora em um time que no faz nenhum lance bonito. Os jogadores fazem apenas o necessrio para levar a bola at o campo do adversrio. No conseguem produzir nenhuma jogada de destaque...mas marcam pelo menos um gol, suficiente para garantir a vitria da equipe. Este time tem eficcia. Agora vamos sonhar com um time que consegue fazer o que os dois times acima fizeram e algo mais: belas jogadas, gols bonitos, conseguem a vitria e deixam a torcida maravilhada e feliz. Este time tem efetividade.

Essa uma maneira singela de explicar trs conceitos importantes em administrao:

EFICINCIA

EFICCIA

EFETIVIDADE

Eficincia est relacionada utilizao de recursos financeiros, humanos e materiais. para conseguir mais eficincia que devemos refletir sobre as rotinas que desempenhamos, sobre os fluxos de papis e informaes e sobre os funcionrios envolvidos nas tarefas das quais participamos. s vezes fazemos um trabalho h muito tempo, sempre da mesma maneira, e no nos damos conta de que as condies ambientais se alteraram e que esse trabalho pode ser feito de uma maneira melhor, mais rpida, com economia de material e de tempo. De tempos em tempos, convm discutir com os colegas as rotinas de trabalho, para ver se possvel otimiz-las. Com a eliminao de alguns passos, que podem ter se tornados desnecessrios, e a combinao de outros, possvel obter ganho de tempo e economia de material. As aes que buscam trazer eficincia ao trabalho representam ainda um ganho adicional: fazer de forma diferente algo que sempre fizemos de uma mesma maneira torna mais interessante o nosso dia-a-dia.

Fazer de forma diferente Uma anlise criteriosa de uma seqncia de tarefas pode mostrar que recursos financeiros, esforos fsicos ou materiais podem ser dispensados sem comprometer a prestao de servio. Essa reviso de rotinas pode melhorar a qualidade do servio e o resultado esperado. E quando falamos de resultado, estamos no mbito da eficcia. A ENAP oferece o curso a distncia Anlise e Melhoria de Processos (AMPR) em que so apresentados princpios, conceitos e ferramentas que auxiliam na melhoria contnua dos processos organizacionais, permitindo ao servidor realizar um trabalho com Qualidade e eficincia. Cada servidor, em sua funo, deve atingir determinado objetivo, que o resultado de seu trabalho. Muitas vezes esse resultado a ser atingido expresso em metas. Atingir os resultados, cumprir as metas ser eficaz.

A eficcia fundamental, mas necessrio sempre se questionar: quais os custos dessa eficcia? No basta atender um grande nmeros de usurios em seu posto de atendimento se esse trabalho significa apenas fazer a fila andar rpido. O cidado est sendo bem orientado? Est recebendo todas as informaes de que necessita? Est compreendendo o que est sendo explicado a ele? Assim como a eficincia no pode ser o nico foco, a produtividade, ou seja, a eficcia, ainda que seja tambm muito importante, no pode ser a nica preocupao do servidor. Quando voc prioriza a eficcia em seu trabalho sem se preocupar com a eficincia, est assumindo que os fins justificam os meios. No uma postura adequada, especialmente no servio pblico que no pode ignorar as normas legais. Voc, servidor, deve facilitar ao cidado o acesso aos servios pblicos. Nesse atendimento, considere a melhor utilizao dos recursos pblicos em busca do aumento da produtividade. Esse aumento de produtividade deve considerar o custo necessrio ao desempenho da atividade e o benefcio correspondente obtido. Aqui j entramos no terceiro conceito: a efetividade. Vamos lembrar do time de futebol de nossos sonhos, sobre o qual j falamos: ele joga bem, faz gols e deixa a torcida feliz. No atendimento, a efetividade alcanada quando voc servidor desempenha seu trabalho da melhor maneira possvel e o cidado recebe um bom atendimento (incluindo aqui um bom tratamento) e fica satisfeito com a soluo dada a sua demanda. Efetividade no significa que temos que conceder tudo o que o cidado solicita. A efetividade estar presente tambm nos casos em que uma solicitao no pode ser atendida, mas o cidado recebe de forma clara e

suficiente a explicao pelo indeferimento. Nesse caso, o usurio certamente volta para casa chateado, mas reconhecendo a impossibilidade de sua demanda. Eficincia e eficcia so possveis de serem objetivadas. J a efetividade carregada de subjetividade. Ela depende da situao do atendimento. A efetividade de um atendimento depende menos de regras e de metas e mais de sensibilidade do atendente. O objetivo final a satisfao do cidado e ele um ser nico que estar vivenciando com voc uma situao tambm nica. Para garantir a efetividade de todas nossas aes no trabalho, devemos aplicar esta frmula: Efetividade = eficincia + eficcia + sensibilidade, bom senso e boa vontade Devido reconhecida capacitao do quadro de pessoal do funcionalismo pblico brasileiro, poderamos dizer que o servio pblico tem feito grandes progressos no que diz respeito eficincia e eficcia, mas ainda no avanou tanto no que diz respeito efetividade das aes. Uma boa forma de acompanhar a qualidade, alcance e impacto do desempenho de uma repartio e de seus atendentes criar canais para o usurio registrar sua percepo em relao ao atendimento recebido. As pesquisas de satisfao do usurio constituem uma ferramenta de gesto que ajuda muito a verificao da efetividade do servio oferecido. Como voc j estudou algo sobre a teoria dos sistemas neste mdulo, podemos ento dizer que deve existir uma relao sistmica entre eficincia, eficcia e efetividade no atendimento ao cidado. E para isso necessrio que os servidores tenham competncia para desempenhar suas funes. Esse o tema do prximo mdulo. Eficincia meios Eficcia fins Efetividade meios, fins, soluo tima, satisfao do cidado. No site da ENAP, no ttulo ESPECIAIS (lado esquerdo da tela), h um link para Concurso de Inovao na Gesto Pblica Federal. L voc encontra as EXPERINCIAS PREMIADAS e tambm um "BANCO DE SOLUES, links que do acesso aos casos premiados no Concurso. Estamos disponibilizando na Biblioteca do curso resumos de experincias bem sucedidas relacionadas ao ATENDIMENTO AO USURIO. Quem sabe voc tira daqui uma boa idia para o seu local de trabalho.