ARTIGO DE REVISO

PROJETO LAVANDERIA COMERCIAL E INDUSTRIAL Rosemary Terezinha da Silva e Maria Terezinha Piva G Administrao FANNESP/INESUL ARAUCRIA PR Autora: Rosemary Terezinha da Silva e-mail: operrose@yahoo.com.br Palavras-chave: Lavanderia; Servios; Plano de Negocio; Empreendedorismo; Demanda; Pesquisa de Mercado

1) DEFINIO DA EMPRESA 1.1) Ramo de negcio:

Ramo de atividade: Prestao de servios Tipo de negcio: Lavanderia 1.2) Histrico:

A Lavesek organizao genuinamente paranaense foi fundada em 2008, tendo como scias cinco estudantes universitrias que vislumbraram uma grande oportunidade de negcios na cidade de Araucria Pr, a cidade esta em crescimento e o mercado apresenta uma lacuna de servios de lavagem de roupas diz Danieli de Pauli, uma das scia fundadora. Os empregados so qualificados para prestar um servio de alta qualidade, e so tratados como verdadeiros colaboradores. A organizao atende dois tipos principais de consumidores: mercado empresarial e domstico. A misso da organizao de fornecer servios com elevado padro de qualidade com eficincia, transformando assim, clientes em parceiros de negcios. Nossa viso consolidar-se no mercado como organizao lder de mercado atendendo e/ou superando as expectativas de nossos clientes e respeitando o meio em que vivemos. 1.3) Razo Social: Lavanderia Lavesek Ltda 1.4) Nome Fantasia:

Lavesek 1.5) Logomarca:

1.6)

Objetivo da implantao deste ramo de negcio:

Atender a demanda de servios de lavanderia, oferecendo um atendimento diferenciado, projetando desta forma uma expanso de negcio. O ramo de atuao oferece timas oportunidades para investidores, pois o mercado crescente e as empresas concorrentes no esto preparadas para suprir a demanda presente na regio. 1.7) Misso da organizao:

Fornecer servios de elevado padro de qualidade com eficincia, transformando assim, clientes em parceiros de negcios. 1.8) Viso:

Consolidar-se no mercado regional como organizao lder no ramo de atividade, atendendo e/ou superando as expectativas de nossos clientes/parceiros. Operar de maneira ecologicamente correta. 1.9) Estrutura Organizacional: A Lavanderia Lavesek tem uma rea total de 300m2 sendo 180m2 de rea construda, distribudos entre: recepo, rea de separao de roupas recebidas, espao para as mesas de passar roupas, mesas para tirar manchas, mquina de lavar, centrfuga, cestos para retirada de roupas limpas, cabides com roupas lavadas, embalador, local para reparos. A empresa ter um bom sistema de gua, esgoto, sistema de tratamento e reutilizao da gua, energia trifsica, pavimentao, estacionamento para proporcionar comodidade aos clientes. Os produtos poluentes utilizados em um dos processos de lavagem, no caso de tira manchas, sero armazenados em recipientes identificados, e coletados por uma empresa 1

especializada contratada a fazer a coleta periodicamente, que ficar responsvel pela destinao final. Infra-estrutura: Veculo utilitrio (com a logomarca e telefone da Lavesek); Equipamentos de informtica/escritrio. Mveis (Armrios, Balco de atendimento...) Mquinas e equipamentos operacionais: o Mquinas de lavar; o Centrifugas; o Secadoras; o Calandras eltricas para passar roupas; o Bancas de passar; o Ferros de passar; o Mquina e costura; o Material de costura; o Classificador de roupas. Produtos utilizados: Solvente; Sabo em p; Sabo em p especial; Sabo neutro; Cabides plsticos; Embalagens plsticas; Tira-manchas; Tira ferrugens; * OBS: Grande parte dos materiais e produtos utilizados so Biodegradveis.

1.10) Competncias de cada rea: A Lavanderia Lavesek conta com um nmero adequado de colaboradores para suprir todas as atividades. A equipe formada por: Gerncia Administrativa, Recepcionista, Lavadeira, Passadeira, Costureira (Arrumadeira), Motorista (Auxiliar Geral), Zeladora e Assistente Administrativo.

Gerncia Administrativa

Tem uma viso sistmica da empresa, seu papel de planejar, organizar, controlar e liderar.

Recepcionista 1
Atender ao pblico, atendimento ao telefone, cadastrar os clientes, atualizar o banco de dados, receber e entregar as roupas, fazer a pesagem e/ou contagem, recebimento, controle do caixa e agendamento das visitas da arrumadeira.

Lavadeira 1

Passadeira 1

Costureira /
Personal close-

Motorista / Auxiliar Geral 1

Zeladora 1

Assistente
Adm. - 1

Separar e lavar as roupas e auxiliar a

passadeira .

Passar e organizar as roupas e auxiliar na lavagem.

Quando solicitados pelos clientes faz reparos nas roupas, organiza os guarda roupas e da sugestes para melhor aproveitamento e organizao dos mesmos com agendamento prvio.

Fazer coletas, entregas das roupas e tambm faz os servios de office boy.

Organiza e mantm o local limpo, auxilia na separao das roupas, faz caf para os
funcionrios e clientes.

Ficar responsvel pelo ponto de coleta, faz o marketing da empresa , visita nas empresas, busca novos clientes, psvendas e faz servios externos.

1.11) Localizao: A Lavanderia Lavesek est em localizada no bairro Fazenda Velha, Rua Carlos Hasselmann, 1489. Para facilitar a Lavanderia Lavesek ter um ponto de coleta, na loja de locao de trajes, na Rua So Vicente de Paulo, 145, centro, sendo este um local de fcil acesso, com grande circulao de pessoas, tima visibilidade e destaque.

1.12) Layout: O layout um fator muito importante, j que dispor os equipamentos no local de maneira a facilitar o manuseio das roupas, a movimentao dos funcionrios e o fluxo geral das atividades, torna o trabalho mais eficiente e produtivo, atravs da menor distncia, no menor tempo possvel.

2) DEFINIO DOS SERVIOS 2.1 - Servios Oferecidos Lavar, secar e passar roupas. 2.2 - Servios Agregados: Alm destes servios a Lavanderia Lavesek oferece aos seus clientes um servio de pequenos reparos nas roupas, quando se fizer necessrio, como: fazer barras desfeitas, trocar zper, colocar botes, refazer algumas costuras que por ventura se desfizeram. Um diferencial da Lavesek ser a coleta e a entrega das roupas, somente para as empresas, conforme cronograma estabelecido em contrato com as mesmas. 4

Tambm teremos disponibilizado aos clientes domsticos, o servio de organizao de guarda roupas em suas residncias, sendo necessrio o agendamento prvio. A lavanderia estar o oferecendo lavagem a seco, porm a princpio estaremos terceirizando este servio. 2.3 - Padronizao: Todos os servios sero padronizados, evitando-se assim possveis erros, facilitando os trabalhos, buscando o crescimento e melhoria contnua. Para obtermos essa padronizao estaremos utilizando manuais, procedimentos e treinamento a todos os colaboradores, para que estes conheam todas as regras, normas e objetivos da organizao, fazendo reunies quinzenais com todos. O objetivo destas reunies obter um feedback de todos colaboradores das atividades realizadas, manter todos atualizados dos procedimentos tomados pela organizao.

CONTROLE DIRIO DO SERVIO: Cliente: ____________________________________________ Data: ______/_____/____ Quantidade de peas e ou peso: _______________ Forma de cobrana: _______________ Reparos (quantidade): ___________Valor: _______Data do ltimo servio: ____________

FLUXO DE CAIXA (Dirio) Data Total em caixa Total Contas a de Entrada receber Contas a pagar Total em caixa

Valor

Valor

Valor

CADASTRO DOS COLABORADORES: Nome: ________________________________________ RG; ______________________ CPF _______________ PIS / PASEP ________________CTPS_____________________ Data de Nasc.:_____/_____/_______ Local de nasc.: ______________ Estado_________ Endereo: ___________________________________Prximo______________________ Telefone: __________ celular ____________ Email: ______________________________ Tipo sanguneo: _______ N de filhos: ________Estado Civil________________________ Filiao___________________________/_______________________________________ Salrio famlia: ( ) sim ( ) no Quantos___________ Ultimas Frias: _______________ Licena mdia / atestados: _______________________ Obs.: _______________________ Em caso de acidente (pessoa de contato telefone): _______________________________ Salrio Inicial: ________________Funo: _____________ Horrio de trabalho: _______ 5

Sero emitidos os seguintes relatrios internos: Relatrios dirios: fluxo do caixa; Relatrio semanal: controle dirio dos servios; Relatrio mensal: folha ponto dos colaboradores; Relatrio mensal: Pesquisa de satisfao do cliente (com grficos). Tambm estaremos criando um canal de comunicao, um site, assim podendo sempre estar recebendo e trocando idias e sugestes com nossos clientes internos e externos, com sorteios de brindes para os clientes que participarem. Para a manuteno das mquinas a lavanderia tem assistncia tcnica prestada por uma casa indicada no ato da compra das mesmas, porm, pretende-se em curto prazo qualificar um dos operadores das mquinas para fazer este servio, assim baixando os custos da manuteno. Para manter a qualidade e segurana das mquinas teremos um controle de manuteno, conforme abaixo: CONTROLE DE MANUTENO DAS MQUINAS Nome da mquina /marca: __________________________________ Cdigo: __________ Data de aquisio: ___/___/___ Revisada em: ___/___/___ Nome do tcnico: ___________________________ Servios executados: ________________________________________________________ Peas substitudas: __________________________________________________________ Custo R$ ____________ Previso da prxima reviso: _____/____/_____ Anotaes extras: __________________________________________________________

2.4 - Fluxograma

Transporte, coleta e recebimento das roupas. Seleo, classificao e pesagem. Molho

Tira manchas

Opo pelo tipo de lavagem (seco, leves ou pesadas) Enxge

Centrifugao

Reparos

Secagem

No

Verificao de qualidade Sim Passadeira Calandragem Embalagem Pesagem Estocagem

Expedio, transporte e entrega.

2.5 - Diferencial dos servios: Nosso diferencial em relao concorrncia oferecer um atendimento de qualidade, oportunizar constantemente a qualificao dos colaboradores, usar meios criativos para a divulgao, cuidado com meio ambiente, utilizar produtos biodegradveis, firmar convnios com as empresas. Valorizao da logomarca da organizao. Tambm para facilitar, dispomos de um ponto de coleta localizado no centro da cidade, de fcil acesso, sendo que utilizaremos um espao na Loja de locao de trajes, e em troca da utilizao deste espao faremos uma parceria oferecendo a lavagem de at 30 peas mensais. Para manter nossos clientes satisfeitos a organizao efetuar a pesquisa de qualidade com os clientes, aps mensurar os dados coletados sero avaliados os pontos positivos e negativos. Quando houver pontos negativos a organizao estar revendo e corrigindo as deficincias ali apontadas. Para no deixar clientes sem atendimento, estaremos oferecendo lavagem a seco, sendo que inicialmente este servio ser terceirizado. 2.6 Tendncia de mercado: Ao analisarmos o mercado, a tendncia o aumento significativo de empresas prestadoras de servios virem se instalar, temporariamente, em nossa cidade, sendo necessrio cada vez mais nossos servios. Aps estudarmos o ambiente externo, constatamos como: Oportunidade: mercado amplo do servio. Ameaa: Concorrncia, fornecedores, mudana da legislao, economia, aumento de custos, escassez de gua.

No ambiente interno constatamos como: Pontos fortes: Possuir parcerias com empresas, equipe otimizada, especializao no servio, servios agregados.

3) CONCORRNCIA Aqui em Araucria temos quatro concorrentes, sendo que todas trabalham com o mesmo ramo de lavagem domstico e comercial. Sendo elas a: Bolha Azul Lavagem Comercial e Industrial por quilo Celori - Uniformes de Empresas e Roupas em geral Comercial e Industrial Confort - Lavagem de roupas, Cortinas, Tapetes, Higienizao de uniformes Industriais e Recuperao de uniformes. Mon Bijou Lavagem Comercial e Industrial Quando estvamos em fase de finalizao do projeto, verificamos a abertura de mais uma lavanderia a Clean, pois tiveram a mesma viso que a nossa, pelo grande crescimento da cidade, a vinda de muitos trabalhadores de fora e a falta deste servio qualificado na cidade. Os pontos fracos em algumas das concorrentes: falta de atendimento com qualidade, pouca divulgao, no tem preocupao com o meio ambiente. 4) CLIENTES A lavanderia tem como foco atender a demanda empresarial, porm haver espao tambm para o pblico domstico. Nossos clientes domsticos, geralmente so da classe mdia, que procuram nossos servios, para lavagem de roupas sociais, ou ainda peas grandes, que no so possveis lavar em casa. J o cliente empresarial, como descreve no histrico, conquistado atravs de nosso diferencial, preo condizente com o mercado e praticidade da coleta e entrega das roupas. Com relao aos clientes importante conhecer seus comportamentos e preferncias dos mesmos. Para termos um contato com nossos clientes, a organizao tem um cadastro conforme segue: PESSOA JURDICA Empresa: __________________________________________ CNPJ: -_______________ Endereo: ______________________________________ Telefone: _________________ Endereo eletrnico: _______________________________________________________ Nome de trs pessoas para contato: _____________ / _________________/__________ Data de aniversrio respectivamente: ___________/ _________________/ ___________ Celular respectivamente: _____________________/_________________/____________ Quantidade de peas lavadas: _______________________________________________ Data do ltimo servio: _____________ Reparos (quantidade):___________________ Sugestes e ou/ reclamaes: ________________________________________________

PESSOA FSICA Nome: __________________________________________ Tel / Cel: -_______________ Endereo: ______________________________________ Bairro: _________________ Endereo eletrnico: _____________________________________________________ Data de aniversrio: ___________ Celular respectivamente: _____________________/_________________/____________ Quantidade de peas lavadas: _______________________________________________ Data do ltimo servio: _____________ Reparos (quantidade):___________________ Sugestes e ou/ reclamaes: ________________________________________________ ________________________________________________________________________ 5) PLANO DE MARKETING Boa qualidade no servio, rapidez, pontualidade, solues para cada tipo de problema, o que caracteriza um atendimento personalizado, so condies vitais para o sucesso da lavanderia. O marketing da Lavesek consiste na manuteno de um bom relacionamento com o pblico-alvo, para isso necessrio ampla divulgao e firmar convnios com as empresas. O contato direto com o administrador da empresa ou responsvel pelos uniformes, conforme o caso, deve ser realizado atravs de emails, mala direta e brindes, alm da distribuio de panfletos em hotis, pousadas, imobilirias, residncias, feiras livres, semforos, divulgao boca-a-boca, carto visita, uso de uniforme com a logomarca da Lavesek pelos colaboradores e o nosso carro personalizado ajudam a consolidar o empreendimento. Periodicamente faremos a divulgao atravs da mdia (televiso, jornais, carros de sons, rdio). Um dos pontos fortes da divulgao da imagem de nossa organizao ser nosso diferencial: a preocupao com o meio ambiente, o reaproveitamento da gua referente ao ltimo enxge, e a destinao correta dos produtos poluentes. Um item importante a ser observado o endomarketing na empresa, pois essa uma ao que permite um maior comprometimento e envolvimento do colaborador e conseqentemente a satisfao do cliente. A comunicao interna se dar atravs de reunies realizadas quinzenalmente para avaliar o ndice de motivao dos nossos colaboradores, e aceitao de nossos servios no mercado. Para avaliar, monitorar e melhorar nossos servios utilizaremos um sistema de informaes gerenciais (SIG), tais como: Cadastro dos clientes; Controle da quantidade de servios; Fluxo do caixa - movimentao; Cadastro dos colaboradores; Controle da manuteno das mquinas; Pesquisa (avaliao). A Lavesek proporciona um clima bom e saudvel, entusiasma e motiva seus colaboradores a participarem ativamente da construo de uma empresa com resultados melhores. Isso gera inovao e seus servios, melhoria continua nos processos. Melhores

10

servios geram satisfao no cliente e, conseqentemente, maior lucro, satisfazendo tambm o empresrio. Isso alimenta todo o ciclo, pois o ambiente fica mais favorvel quando se faz parte de um grupo vencedor e quando existe participao nestes resultados. atravs da utilizao destas ferramentas que a Lavanderia Lavesek, estar se diferenciando dos concorrentes, assim sendo aos poucos vai conquistando e fidelizando sua clientela. 5.1 ESTRATGIAS DE VENDAS Como estratgia, em primeiro lugar tornar forte nossa marca, utilizando uma mensagem que defina o diferencial perante as concorrentes. Divulgao atravs da internet, lista telefnica, panfletos, faixas e participao de eventos. A Lavesek estar fidelizando os servios com os clientes domsticos, oferecendo um carto fidelidade, a cada 10 quilos de roupa equivalem a 01 (um) ponto e o acmulo de 10 pontos ganhar uma arrumao de um guarda roupa. Com os servios para as empresas a cada ms faz-se uma manuteno nas roupas na questo de costuras desfeitas e falta de botes. A organizao ter um banco de dados tanto de pessoa fsica, bem como de pessoa jurdica, sendo alimentado diariamente. Se eventualmente ocorrer algum dano nas peas de roupa, a organizao comunicar ao cliente, e de comum acordo definiro a melhor maneira de resolver a situao, isso no desgastar a relao com o cliente. Gerando assim um grau de confiabilidade entre cliente e prestadora de servio. A organizao contar com um colaborador que ir realizar visitas nas empresas buscando parcerias, disponibilizando nossos servios, contatos atravs de cartes de visita e folder. 5.2 DISTRIBUIO A Lavesek contar com um carro utilitrio com a finalidade de recolher e entregar as roupas, conforme contrato com as empresas. Lembrando que existir um roteiro para melhor aproveitamento logstico. Tambm contamos com um ponto de coleta de fcil acesso para clientes domsticos. 5.3 PROJEO DE VENDAS Primeiramente efetuamos uma pesquisa periodicamente do ramo de servio, o que nossa concorrncia esta fazendo para ampliar ou manter sua empresa, o que o pblico alvo espera de nossos servios. Pesquisaremos tambm o que h de novo no mercado, quais as melhores mquinas, melhores mtodos para no prejudicar o meio ambiente. 5.4 PROPOSTA a implantao imediata da lavanderia, utilizando no incio somente lavagem com gua, aps certa experincia estaremos ofertando lavagem a seco, enquanto isso no for possvel, quando da necessidade de lavagem a seco estaremos terceirizando. 11

Nosso objetivo prestar um servio diferenciado com qualidade e pontualidade, e com pretenses de ampliao, em mdio prazo, com a aquisio de mquinas prprias para lavagem a seco e mquinas prprias para self-service. Pretendemos atingir alm da classe de operrios, pousadas, restaurantes, casas que trabalham com roupas para locao e o pblico em geral. 6) QUALIDADE A empresa possui uma viso de em mdio prazo a implantao de uma certificao de qualidade. Visando isso implantamos uma poltica de gesto com os objetivos da organizao, apresentando assim indicadores para o acompanhamento das metas estipuladas. Dominar as tcnicas de lavagem de roupas, conhecendo bem os tecidos e tipos especficos de lavagem para cada tipo de roupas, e assumir a responsabilidade por eventuais danos causados s peas so condies essenciais para o sucesso do empreendimento. 6.1) Poltica de Qualidade Surpreender o cliente, prestando servio com qualidade e melhorando continuamente os processos. Agilidade no Servio. Satisfao do Cliente. Preservao do Meio-Ambiente. Sade e Segurana dos Colaboradores Preveno da Poluio Para atingirmos um dos nossos objetivos, iremos medir alguns indicadores como a satisfao do cliente, agilidade, e qualidade no servio atravs de uma pesquisa, realizada com cliente, para estimular a participao de todos na pesquisa, estaremos fazendo um sorteio mensal aos clientes que participarem da pesquisa. PESQUISA (satisfao do cliente) Atendimento Excelente Bom Regular Pssimo Agilidade Excelente Bom Regular Pssimo Preo Excelente Bom Regular Pssimo

O que pode ser feito para melhorar o servio prestado? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ A Lavanderia Lavesek agradece sua colaborao

12

Estaremos tambm utilizando a ferramenta da qualidade o ciclo PDCA para assim medir o indicador de melhoria contnua, e o diagrama de causa e efeito para estar acompanhando todo o desenvolvimento da organizao e fazendo novos planejamentos estratgicos para a mesma. Sempre se mantendo atualizado e dentro do ciclo para obtermos constante crescimento. Uma das formas de identificar maneiras de cativar a clientela manter um fluxo constante de comunicao, para esse fim utilizaremos o cadastro dos clientes. 7) RECURSOS HUMANOS Como nossa organizao de pequeno porte, todo servio de Recursos Humanos e Contabilidade sero terceirizados, oferecendo constantemente treinamentos motivacionais, proporcionado conhecimento, relacionamento interpessoal e qualificao dos colaboradores. 7.1) Treinamentos: Como estamos iniciando todos os colaboradores passaro por uma integrao, para conhecer as normas, procedimentos, objetivos, viso da empresa, tipo de servios que iremos proporcionar, clientela que visamos atender e estilo de administrao. Mesmo sabendo que os requisitos de mo-de-obra qualificada so modestos, de extrema importncia o treinamento dos operadores de mquinas, porm interessante que todos os colaboradores tenham conhecimento do funcionamento das mesmas. Como um dos nossos diferenciais a qualidade no atendimento, estaremos proporcionando treinamentos bsicos de como proceder ao atender aos clientes, como oferecer nossos servios. Para manter a equipe de colaboradores sempre motivados, alm de atender suas necessidades bsicas, estaremos periodicamente oportunizando cursos, palestras e motivando os colaboradores a buscar novos conhecimentos, assim a sua auto estima estar sempre elevada e consequentemente o resultado ser visto no desempenho de suas funes. Outro benefcio que dar segurana aos nossos colaboradores o oferecimento de plano de sade, e ser firmado um convnio com um profissional na rea de Terapia Ocupacional, este ir organizao trs vezes por semana em horrio determinado para realizar a Ginstica Laboral, tendo como retorno maior produtividade do colaborador. A parte social tambm um item importante, sendo comemorado os aniversrios de todos, numa data mais oportuna oferecendo um almao /ou jantar fazendo questo da presena de todos os colaboradores, e se possvel com seus familiares, sendo um momento de integrao. Alm dos benefcios acima citados, a Lavesek recompensar, anualmente, os colaboradores com participao dos lucros da organizao.

13

8) PORQUE A EMPRESA VAI DAR CERTO? Porque acreditamos no negcio; Aplicamos estudo de Anlise de Cenrios; Nossos servios so de tima qualidade e rapidez; Estaremos realizando um timo atendimento aos clientes; Oferecemos convnios com as empresas; Oferecemos diferenciais; Criaremos mecanismos para fidelizar clientela; Com relao aos colaboradores estaremos treinando, reconhecendo, beneficiando na participao de lucros; Estaremos em constante inovao quanto propaganda; Manteremos a comunicao visual da empresa (logomarca) sempre em evidncia. Porque o planejamento da organizao tem fundamentao terica; Temos administradoras capacitadas com uma boa viso sistmica, que possua o CHA Conhecimento, Habilidade e Atitude.

9) POR QUE ACREDITAMOS NO NEGCIO?

Acreditamos no negcio porque conforme estudo, o mercado de servios est em alta, e como j citamos este ramo de atividade encontra-se escasso em nossa cidade. Os concorrentes no tm servios personalizados, portanto cremos que este servio vai emplacar e ser o maior sucesso, pois faremos o possvel para conquistar e manter os clientes, e, com certeza em breve expandir o negcio. Para isso a empresa dever estar se adequando sempre de acordo com as novas tendncias do mercado, proporcionando assim ao cliente a satisfao com qualidade, principalmente no que diz respeito forma de atendimento e agilidade na entrega do servio. Outra preocupao da gerncia com o ps venda, estaremos constantemente criando mecanismos para cada vez mais estar satisfazendo nossa clientela e tambm motivando os colaboradores para executarem seus servios como se fossem proprietrios da lavanderia. Em sntese, a Lavesek est trabalhando com o foco no cliente, valorizando seus colaboradores, tendo os fornecedores como parceiros, no criando inimizade com os concorrentes, porm monitorando seus passos, analisando as tendncias do mercado, vendo novas oportunidades onde os outros s enxergam problemas, aproveitando as oportunidades da tecnologia e da internet, mensurando os dados das pesquisas e atravs destes tomando decises mais assertivas.

LAVESEK sinnimo de qualidade e eficincia.

14

10) Bibliografia Teoria Geral da Administrao: da revoluo urbana revoluo digital/ Antonio Csar Amaro Maximiano 6 ed. 2 reimpr. So Paulo: Atlas, 2007 www.sebraepr.com.br Visitas nas lavanderias: Mon Bijou, Bolha Azul

15