NOVAS ABORDAGENS AO MERCADO/ALTERAR ABORDAGENS PARA FOCAR NOVAS NECESSIDADES

Cliente: Indstria: Foco: Programa base: Outras aplicaes:

Agncia de Publicidade Publicidade Avaliao e Desenvolvimento da Liderana Dois programas customizados de Gesto e Liderana Componentes do Social Styles e Avaliao de 360graus

PROBLEMA Uma das maiores Agncias de Publicidade a nvel mundial pretendia alterar a sua abordagem ao Mercado para enfrentar os crescentes problemas associados com o aumento da concorrncia. O novo Presidente desta Companhia pretendia alterar a abordagem do Servio ao Cliente para uma abordagem que sublinhasse a necessidade de relaes de longo prazo com os Clientes. Assim, as decises deveriam ser tomadas ao nvel mais prximo do Cliente, e no de forma hierrquica e descendente. Para alterar esta abordagem e conseguir o seu sucesso era necessrio aumentar o poder e responsabilidades de mais de 2,000 Colaboradores, para que estes corressem os riscos apropriados e alterassem as suas expectativas de trabalho, bem como estilos de trabalho, para reflectirem as necessidades dos seus Clientes. A SOLUO A Wilson Learning desenvolveu dois workshops totalmente customizados em competncias de Gesto e Liderana, comunicando as alteraes de cultura e resultando na mudana de papis dos Executivos da Organizao. A soluo envolveu componentes de coaching e definio de objectivos, alm de componentes chave dos Estilos Sociais. A soluo reflectiu assim a viso de futuro da Companhia, bem como as estratgias de Liderana para levar a cabo essa viso. Cada aspecto do treino reflectiu ainda a Cultura da Companhia e dos seus Clientes, englobando a experincia das equipas de vendas. Antes do Treino, a Wilson Learning aplicou uma avaliao de 360 graus que resultou na reviso individual dos resultados de cada participante e no aconselhamento das tcnicas para melhorar a Performance. Como resultado, os Lderes da Companhia lanaram com sucesso a nova Viso, criando uma linguagem e um contexto comum para a discusso da estratgia e viso de servio a Cliente da Companhia.

Cliente: Indstria: Foco: Ferramenta base:

Holding de Empresas Qumicas Internacionais Qumica Servio a Cliente Customer Satisfaction Orientation Profile

PROBLEMA Uma Holding de Companhias da Indstria Qumica estava a enfrentar perodos de mudana dramticos e em diversas frentes. As mudanas centravam-se principalmente na alterao de direco estratgica, prticas e estrutura de gesto, prticas operacionais e procedimentos de produo tudo isto para aumentar a capacidade de resposta das diversas Operaes s necessidades do Cliente. Aps a implementao destas mudanas, a Equipa de Gesto pretendia avaliar o impacto que as iniciativas tiveram sobre a percepo, atitude e grau de alinhamento das Empresas com a Satisfao do Cliente. Nesse sentido, a Companhia pretendia obter informao em duas reas principais: Benchmark da Satisfao do Cliente face aos aspecto mais importantes das Empresas e reas de maior preocupao do Cliente e Informao sobre as reas fortes e necessidades do Cliente para concentrar esforos de melhoria em reas de grande impacto. A SOLUO A Wilson Learning desenvolveu ento uma ferramenta de avaliao de Satisfao do Cliente, composta por 45 itens de resposta relativos a cinco aspectos especficos do Servio ao Cliente. Os respondentes: 100 indivduos seleccionados de quatro grupos de produtos. Os dados foram analisados para determinar a satisfao global dos Clientes face a esses grupos de produtos, bem como para analisar a satisfao face a aspectos especficos dos Representantes de Servio. Os resultados do Survey de Satisfao do Cliente foram apresentados Organizao e Gestores de cada Pas, no sentido de serem definidas medidas de melhoria e planos de aco. Os vrios pases organizaram-se de forma a discutirem aces de planeamento baseadas nos resultados dos Surveys. Agora, as Companhias tinham dados concretos e reais para poderem eficazmente avaliar e desenvolver planos de aco de Melhoria da Performance Global, tendo por base um alinhamento de procedimentos e prticas que permitiram uma melhor Satisfao do Cliente, tanto ao nvel dos Produtos como ao nvel das prticas dos Representantes de Servio.

2004 Wilson Learning Worldwide Inc.

NOVAS ABORDAGENS AO MERCADO/ALTERAR ABORDAGENS PARA FOCAR NOVAS NECESSIDADES

Cliente: Indstria: Foco: Programa base: Outras aplicaes:

Companhia de Telecomunicaes Telecomunicaes Quota de mercado e Satisfao do Cliente Coaching Desenvolvimento e avaliao de Competncias

PROBLEMA Esta empresa fornecedora de Solues de Telecomunicaes procurava capitalizar sobre as oportunidades de crescimento global, recuperar a quota de Mercado, reverter a insatisfao dos Clientes e aumentar a velocidade de reposta face s tecnologias e presses competitivas, desenvolvendo as competncias dos seus executivos. Esta Companhia pretendia desenvolver um ambiente de Operaes de Elevado Desempenho de forma a conquistar os seus objectivos e estratgias globais, incluindo uma transformao cultural alargada. A SOLUO Atravs da anlise de competncias e de uma ferramenta de avaliao de 360 graus, a Wilson Learning iniciou um processo de Coaching a mais de 100 Executivos da Organizao e providenciou a interpretao do feedback e criao de planos de desenvolvimento. Alm do coaching nas competncias cruciais para o sucesso da Organizao, a Wilson Learning providenciou sesses de feedback entre os Executivos e os seus Colaboradores directos para uma partilha do feedback dos Executivos e dos seus planos de aco, com o objectivo facilitar as competncias e valores por toda a Organizao. As sesses de coaching ajudaram os Executivos na entrega e operacionalizao da Viso dentro da Companhia. Como resultado colateral, os Executivos compreenderam as suas foras e reas de melhoria, alm de aprenderem formas de avaliar a aprendizagem para melhorarem as suas competncias. O processo de feedback ajudou-os a ultrapassar obstculos especficos das regies e questes funcionais, implementando assim a Mudana Organizacional. O mesmo processo ajudou ainda os Executivos a identificarem formas de colaborao na Organizao e a reunir equipas que abordem directamente os desafios inerente colaborao intra-companhia.

Cliente: Indstria: Foco: Programa base:

Companhia Ferroviria da Califrnia do Sul Transportes Ferrovirios Aumentar Capacidade de Resposta ao Cliente Signature Service

PROBLEMA A Metrolink, a 6 maior Empresa de Transportes Ferrovirios na Califrnia do Sul, pretendia aumentar a sua capacidade de resposta s presses e exigncias do Mercado e aumentar a sua capacidade de diferenciao Servio ao Cliente. Uma viagem de sucesso para o passageiro no depende apenas da funcionalidade do Comboio e Linhas ferrovirias. O papel das Pessoas de 1 linha (aquelas que interagem individualmente com os Clientes) crucial para o sucesso de uma viagem. So estas Pessoas que ajudam os passageiros a encontrar objectos perdidos, a localizar pessoas e a ajudar os passageiros a encontrarem o seu caminho, a auxiliarem a leitura das mensagens de partidas e chegadas, entre muitas outras actividades. Apesar da ptima qualidade do Servio a Cliente desta Companhia ferroviria, a Metrolink pretendia melhorar ainda mais as capacidades dos seus Operadores de 1 Linha. A SOLUO A Wilson Learning props uma soluo de Signature Service a ser implementada junto de todos os Colaboradores de 1 Linha da Companhia, desde coordenadores de transportes, especialistas de servio a passageiros, representantes de servio, operadores de call centres, gestores, etc. A soluo incorporou um workshop de dois dias que ambicionava implementar as ferramentas e desenvolver as competncias certas para melhorar o Servio a Cliente, desenvolvendo uma mentalidade de preocupao pelo Cliente e cultivando a Lealdade do mesmo. O resultado traduziu-se na consciencializao da importncia de ter um Cliente informado e confortvel, atravs de um servio de excelncia. Segundo a Directora de Recursos Humanos da Companhia, apenas atravs da qualidade, inovao e capacidade de resposta, como valores centrais da Cultura da nossa Organizao, que podemos aumentar a nossa capacidade competitiva e diferenciadora face ao mercado. Algumas citaes de Participantes no programa: Ajudou-me a solucionar problemas mais rapidamente e numa forma mais profissional. Tambm me faz sentir uma pessoa melhor quando sou capaz de responder aos pedidos dos nossos Clientes. Representante de Servio a Cliente. Pessoalmente, mudou a minha forma de comunicar com os outros. Agora sou capaz de fazer com que os Cliente entendam o que eu digo e estou mais interessado em ouvir o que eles tm para me dizer. Representante do Call Centre. A chave estarmos acessveis. O programa ajudou-me a recuperar Clientes perdidos. Coordenadora de Transportes.
2004 Wilson Learning Worldwide Inc.