Pers de usurios: mtodos e procedimentos de elaborao aplicados ao design de produtos

User proles: methods and elaboration procedures applied to Product Design. Dantas, Denise; Profa. Dra.; Centro Universitrio Senac dedantas@terra.com.br

Resumo A partir de uma abordagem centrada no indivduo, este artigo apresenta instrumentos para a elaborao de pers de usurios, que podero ser utilizados para o desenvolvimento de novos produtos. Considerando referenciais tericos provenientes da psicologia e da antropologia, discutimos mtodos para o levantamento e tratamento dos dados, a partir de tcnicas de reduo fenomenolgica e vivncia participativa. O resultado pode ser aplicado na concepo de objetos mais adequados s necessidades dos usurios contemporneos. Palavras-chave: design de produtos, teoria do design, design centrado no usurio.

Abstract
The article presents instruments for the elaboration of user proles from a user-centered approach, which can be used in the development of new products. Considering theory references from psychology and anthropology, it discusses methods of data collecting and treatment using phenomenological reduction techniques and participative living. The result can be applied to the conceiving of objects more adequate to the necessities of contemporary users. Key-words: User-centered design, design theory, methodological procedures.

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Introduo
Projetar para as pessoas uma atividade muito difcil, principalmente quando no as conhecemos. Se zermos um projeto de um novo objeto sob encomenda, e tivermos a possibilidade de conhecer seu futuro dono, podemos conversar com ele, saber suas preferncias. Assim, podemos fazer um projeto nico e pessoal, com base nos dados fornecidos pelo prprio sujeito. O consumo de massa, porm, afastou o projetista do usurio nal, primeiramente massicando a produo e, ao tentar novamente se aproximar dele, percebeu a grande diculdade de se trabalhar para quem no se conhece. Por isso, as empresas gastam muito em pesquisas de consumidor e pesquisas de marketing, tentando entender quem so essas pessoas, procurando formar bancos de dados onde possam ser catalogados seus gostos, hbitos, costumes e, por que no, at manias. Mesmo assim, continuamos tendo o mesmo problema descrito acima: o conhecimento do sujeito obtido a partir de dados indiretos, mediados pelo marketing, seguramente nos fornece informaes equivocadas sobre o usurio e suas necessidades. Apresentamos aqui quatro instrumentos projetuais denominados Preconceitos, Sobre mim mesmo, Uma semana com voc e Meu Dirio Ilustrado. Estes fazem parte do instrumento projetual Scenario Sistema de Concepo Especulativo de Novos Ambientes Relacionados ao Indivduo e ao Objeto, desenvolvido como parte da tese de doutorado Design Orientado para o futuro, centrado no individuo e na anlise de tendncias (2005). Scenario um instrumento de projeto que tem por objetivo auxiliar o designer na compreenso do perl e necessidades do usurio, de modo que este possa projetar objetos mais adequados ao indivduo e ao contexto da sociedade ps-industrial. Permite entender o usurio dentro do contexto contemporneo, de modo a criar condies que permitam a vericao e validao da proposta de projeto do designer atravs da utilizao de metforas construdas a partir da anlise de tendncias. Sentindo a necessidade de uma abordagem mais ampla, que visse o usurio como o elemento central no discurso do design, o novo instrumento considera o objeto em seu cenrio e o indivduo como personagem desta histria. Esta ser contada a partir de elementos multidisciplinares, que tem sua origem na psicologia, no design, antropologia, sociologia, losoa e literatura. composto por trs etapas: Etapa 1 - Identidade, Etapa 2 Projees e simulaes, e a Etapa 3 - uma historia possvel. Escolhemos apresentar aqui a Etapa 1 Identidade, por ser esta a base para a construo de um banco de pers, que poder ser utilizado pelos designers para melhorar seu processo projetual e facilitar uma abordagem centrada no usurio. O quadro sinptico apresentado a seguir demonstra a estruturao e a fundamentao terica do instrumento proposto para, logo aps, discutir os mtodos propostos para o levantamento e tratamento dos dados.

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1. Quadro sinptico da Etapa 1 Identidade, (SCENARIO, 2005).

Uma abordagem multidisciplinar A disciplina de Marketing foi pioneira no estudo sobre a psicologia do usurio, entendido por eles como consumidor, a partir da utilizao de referenciais tericos provenientes da psicologia. Entretanto, devido prpria natureza da disciplina, o foco principal de todos os estudos ao longo dos ltimos 40 anos tem sido, como nos parece bvio, o de se estabelecer comportamentos que privilegiem o consumo de produtos. Assim sendo, a apropriao dos conceitos provenientes da psicologia nem sempre se deu da forma mais adequada ao pensamento exposto pelos tericos dessa rea. O Design, ao contrrio, tem estudado o usurio a partir de suas relaes

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antropomtricas e biomecnicas, buscando uma melhor adequao dos objetos ao seu corpo e ao desempenho de suas funes. Nesse caso, a psicologia ainda no se fez presente de modo consistente no mbito dessa atividade. Porm, mais do que apenas desempenhar tarefas, os objetos atualmente estabelecem vnculos emocionais com o consumidor, podendo causar at certo grau de dependncia. Assim, a incorporao de conceitos dessa rea, no mediados pelo Marketing nos traz a possibilidade de uma aproximao melhor com as necessidades do usurio. A pergunta que tentamos responder com esta pesquisa : como trabalhar com o sujeito individual e, ao mesmo tempo coletivo, uma vez que a produo dene um certo nmero de opes entre as quais o sujeito dever necessariamente se identicar? Algumas caractersticas desta pesquisa demonstraram que a abordagem fenomenolgica seria a mais indicada, por permitir a compreenso da experincia do usurio a partir do seu ponto de vista, utilizando uma aproximao e afastamento do objeto a partir de processos dedutivos/indutivos. Sendo adequado para resolver o problema da objetividade na pesquisa cultural (Vargas, 1985), o mtodo fenomenolgico o mais indicado em trabalhos onde no podem ser estabelecidas relaes diretas de causa e efeito nos objetos a serem investigados, como no caso especico deste trabalho. No caso da pesquisa cultural, o autor indica que as evidncias tomam o lugar das vericaes, no havendo necessidade de uma concluso experimental, j que esta no possvel devido ao carter mutante do objeto de estudo. Assim, assumindo que a compreenso das necessidades do usurio mais importante do que a explicao destas, o critrio de verdade aqui passa a ser a evidncia da concluso, consistindo na compreenso do usurio e sua relao com o mundo circundante1. Assim, no poder haver apenas uma resposta conclusiva, mas sim possibilidades evidentes. Entendimento conceitual do instrumento proposto Denies e conceitos adotados A pretenso do designer de conhecer completamente o usurio , no mnimo, ingnua e, na maior parte dos casos, proveniente ou de arrogncia por parte do projetista ou de puro desconhecimento e abordagem supercial baseada no senso comum. Trabalhamos o conceito de usurio como personagem, um ser humano representado a partir de suas mltiplas facetas. Este conceito foi baseado no conceito de persona de Jung (apud Fadiman e Frager, 1986, p.53): a forma pela qual nos apresentamos ao mundo. o carter que assumimos; atravs dela nos relacionamos com os outros. A persona inclui nossos papis sociais, o tipo de roupa que escolhemos para usar e nosso estilo de expresso pessoal. Tambm utilizamos o conceito de indivduo como um todo unicado, de Adler (apud Fadiman e Frager, 1986, p.76), a parte visvel do EU indivduo que pode ser visto parcialmente a partir a anlise do seu cotidiano. Somado a isso temos o auto-conceito de Carl

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Rogers (2001) que representa a viso que a pessoa tem de si mesma. O personagem, portanto, o que aparece para os outros de tudo isso, e de onde podemos partir para entender o usurio como pessoa. Criado originariamente por um autor, o personagem deve poder ser interpretado por vrios atores diferentes, possuindo, portanto, caractersticas de personalidade bastante denidas que permitam a compreenso do seu Eu. Assim, o usurio interpreta o personagem, ao se identicar com seu perl, e este o representa, como uma faceta possvel. Concordamos com o psiclogo C. Bollas quando este arma no ser possvel a total compreenso do personagem, em todas as suas manifestaes. Questiona-se o autor: conhecerei o personagem que o outro? Quem o outro verdadeiramente ? Terei meios para transcrever a subjetividade do outro para um lugar palpvel? (1998, p.39) Para o design, o sujeito coletivo e passar a ser individual a partir do momento que se identicar com o objeto, compr-lo e comear a us-lo, incorporando-o ao seu cotidiano e ao seu personagem. Assumindo isso, trabalhamos com o conceito de conjunto de pers psicogrcos, que pode ser denido como um conjunto de caractersticas prprios de um indivduo ou de um grupo (Gomes2, 2005, comunicao verbal). Assim, partindo-se da personalidade, ou seja, do Eu Real, busca-se encontrar o conjunto de caractersticas que permita traar um perl. Se entendermos o real problema que se apresenta no sujeito e no seu mundo circundante, o objeto ser a resposta bvia e nica a esse problema bem denido. Ento o objeto animado passa a ser a extenso do sujeito, representando-o. Para que isso ocorra, importante que trabalhemos com dados que tenham sido obtidos a partir dos itens aqui designados. Portanto, a elaborao do que estamos denominando banco de pers de personagens uma etapa imprescindvel para que possa ocorrer a aplicao correta do instrumento proposto. Esse banco de pers tem como objetivo agrupar as descries obtidas dos indivduos na coleta de dados e transform-las em chas que possam ser consultadas pelos designers no inicio do projeto, para denir um conjunto de caractersticas desejveis para o usurio em questo. A observao do cotidiano permite encontrar os elementos necessrios, se associados com as tcnicas de entrevista. Com essa tcnica, acredita-se que possamos ver alm do rtulo, fugindo da viso estereotipada do usurio, que consideramos ser o maior problema para o desenvolvimento de bons projetos. Estruturao dos instrumentos Uma abordagem a partir da reduo fenomenolgica e da vivncia participativa. Com base nas premissas apresentadas anteriormente, optamos por trabalhar a partir de uma estrutura nica que pudesse se repetir em todas as tcnicas descritas, facilitando assim a organizao e a compreenso

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dos conceitos apresentados, bem como sua aplicao. Para todos os instrumentos apresentado um quadro sinptico contendo as referncias utilizadas para cada uma das tcnicas e procedimentos propostos. Na estrutura proposta, indicamos: o objetivo e resultados pretendidos, as consideraes sobre a postura ou os conceitos a serem observados, os procedimentos adotados, as tcnicas que devem ser utilizadas, o perl do prossional mais indicado para a execuo desta etapa ou procedimento e, por m, um modelo do contedo que deve ser apresentado no nal de cada uma das etapas. Desse modo, entendemos que se torna fcil a aplicao do instrumento durante o processo de projeto, uma vez que todos os procedimentos foram decodicados em uma linguagem acessvel ao designer e demonstrados atravs de exemplicao, quadros e tabelas. O ponto de vista principal ser resumido no item comentrios. Para todas as tcnicas de estruturao de questionrios foram utilizados como referncia Smara e Barros (1997) e Westfall (1987). Pichon-Rivire e Quiroga (1998, p.IX) armam que [...] obter um conhecimento objetivo da unidade bio-psico-social que o homem requer que nosso ponto de partida na anlise sejam os sujeitos em sua realidade imediata, em suas condies concretas de existncia, em sua cotidianidade. Por isso, consideramos que a anlise sistemtica dos hbitos cotidianos a partir da observao participante indispensvel para que o designer possa obter a compreenso do mundo circundante. Trabalhar um projeto novo somente a partir de observaes externas, sem vivncia pode levar a diagnsticos errados sobre o problema/ necessidade. Examinar o fenmeno sob vrios pontos de vistas permite, portanto, intuir a essncia do fenmeno a ser pesquisado, a partir da aproximao e distanciamento que permitem a anlise dos elementos observados. Encontramos na psicologia social algumas tcnicas descritas para a anlise da vida cotidiana que aplicam o mtodo fenomenolgico e que tornam possvel a construo do cenrio e personagem. Assim, a vivncia inicial o ponto de partida para toda pesquisa, seguida da ruptura da familiaridade, que torna o processo acrtico e, portanto, limitado e misticado. Esta segunda parte consiste na aplicao da tcnica de reduo fenomenolgica, que tem como objetivo fundamental orientar o pensamento exclusivamente ao objeto pelo afastamento do subjetivo. (Vargas, 1985, p.45-46). Reduo pressupe, portanto, afastar, reduzir o impacto, permitindo maior objetividade para a compreenso do fenmeno. Podemos identicar 5 etapas para a realizao da reduo: vivncia, racionalizao, escolha, reviso e ao, que sero aplicados nos instrumentos apresentados a seguir. Os quatro instrumentos da Etapa 1 Identidade, (Preconceitos, Sobre mim mesmo, Uma semana com voc e Meu dirio ilustrado), so uma tentativa de coleta e tratamento de dados que permitam ir s prprias coisas para reetir sobre a experincia vivida, [...] considerando que a vivncia humana sempre a origem de todas as elaboraes conceituais. (Forghieri, 1993, p.5;11) Para minimizar o efeito comprometedor de uma leitura feita a partir de esteretipos e preconceitos que o observador possa ter em relao ao sujeito, a tcnica Preconceitos tem como objetivo

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preparar o terreno para a coleta de dados, afastados deste processo, pois no permitem, a partir da sua generalizao supercial, um bom conhecimento do sujeito e seu cotidiano. Conhecer objetivamente o que possam vir a ser esses elementos na realidade nos permitir afast-los do processo de vivncia. Isso se d a partir da elaborao de texto descritivo acerca das impresses que o observador tem do sujeito, considerando as informaes do cotidiano, superciais ou aparncia fsica. O resultado deve ser uma descrio da impresso que o observador tem acerca do sujeito, a partir de uma anlise qualicante, que permita deixar evidentes os preconceitos existentes em relao ao sujeito. Contrapondo este texto descrio que o sujeito faz de si mesmo e descrio que um terceiro elemento far da mesma pessoa ou situao, estabeleceremos os elementos que permitem a identicao do auto-conceito, indicando as 3 dimenses do self: quem ele , como os outros o vem, como ele se v, embutidos tambm aqui alguns elementos do vir-a-ser, importantes para projetos de design de objetos. A tcnica Sobre mim mesmo est estruturada para, a partir da entrevista com pessoas diferentes, estabelecer diversos pers. Para essa atividade devem ser utilizadas entrevistas no-diretivas a partir de um roteiro pr-estabelecido. A vantagem da utilizao desta tcnica est na participao do indivduo de forma livre, no direcionada, de modo que se minimizam os efeitos indesejveis que podem vir do direcionamento, ao se utilizarem questionrios estruturados, no criando, assim, prsuposies a respeito do sujeito. Associadas a isso, podero ser utilizadas tambm entrevistas a partir de questionrio estruturado no disfarado, principalmente no que diz respeito aos dados relativos a valores culturais e hbitos e costumes. O resultado pretendido nesta etapa uma narrativa descritiva sobre o indivduo e denio de perl feito a partir de tcnicas de terapia centrada-no-cliente. necessrio que os prossionais de psicologia trabalhem em conjunto com prossionais de design, seguindo rigorosamente o roteiro proposto, pois no se trata de um perl de consumo, mas sim de um perl scio-cultural. A tcnica uma semana com voc tem como objetivo principal permitir a construo do perl do personagem a partir da vivncia de situaes cotidianas, onde todos os aspectos do existir cotidiano possam ser mais bem contemplados. Como complementao da tcnica anterior (Sobre mim mesmo), a mesma pessoa entrevistada dever participar desta segunda parte da coleta de dados, que parte do princpio de que a principal diferena entre o existir cotidiano imediato e sua teorizao esto no fato de que esta ltima sempre parcial e delimitadora, no conseguindo abranger a totalidade dos aspectos contrastantes vivenciados (Forghieri, 1993). Assim, a vivncia permite entender como o sujeito se comporta e organiza a sua vida, suas prioridades, podendo ser identicados tambm seus hbitos e costumes scio-culturais. Bollas (1998, p.40) arma que a observao do sujeito no seu espao permite a construo de uma metfora, que viabiliza que eu me aproxime do que quero dizer sobre a natureza do personagem humano. A aplicao de vivncia a partir de observao participante associada tcnica de ateno utuante

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procura no enfatizar nenhum elemento presente e dar a mesma ateno a todos os dados apresentados. Apesar de parecer contrrio a todos os princpios propostos pela tcnica de vivncia a partir de uma abordagem fenomenolgica, julgamos que a utilizao de um roteiro diretivo para o pesquisador que participar da vivncia permitir que este direcione seu olhar sobre os pontos importantes para o designer. A vivncia dever ser feita com vrios sujeitos diferentes, escolhidos aleatoriamente a partir de membros comuns da sociedade, sem nenhum privilgio de critrios demogrcos. Deve-se proceder a uma anlise detalhada dos hbitos cotidianos, estabelecendo uma comparao entre as informaes obtidas na tcnica Sobre mim mesmo e as obtidas na vivncia, para que se encontrem os pontos incongruentes e assim possa ser estabelecida a diferena entre o eu real, o eu ideal e o eu social. A identicao de caractersticas pessoais do pesquisador permite que se afastem juzos de valor acerca do usurio, portanto a descrio dos fatos acima deve ser feita procurando-se no qualicar. O afastamento das caractersticas de personalidade e gostos pessoais do observador fundamental para permitir uma leitura objetiva dos elementos presentes no cotidiano. Isso deve ser descrito a partir de um roteiro pessoal, uma cha a ser preenchida onde so identicados os principais pontos que podem ser considerados prejudiciais observao e descrio do cotidiano. A ultima tcnica da construo do personagem chama-se Meu dirio ilustrado, e tem como objetivo principal a organizao dos dados obtidos na vivncia e sua formalizao para consulta e apresentao. Os dados obtidos pelo pesquisador na tcnica Uma semana com voc devero ser organizados de modo a permitir consulta simples s informaes obtidas.Os fatos e imagens obtidas devero ser analisados e selecionados considerando-se dois aspectos principais: a busca de congruncia com os elementos presentes na observao e sua capacidade de ser representativa para a construo do cotidiano, entendendo aqui os seus dois aspectos, conotativos e denotativos. A seleo de imagens merece um cuidado especial, devendo considerar os critrios semnticos e simblicos apresentados por Hoffman (2000), Persl (apud Fadiman e Frager, 1986) e Dondis (1991). Os aspectos conotativos devero ser utilizados para encontrar os padres estruturais que possam se apresentar nas imagens e que nos indiquem valores simblicos ou subjetivos a partir de sua repetio em diversas situaes distintas, o que nos indica um padro a ser observado. No dever ser elaborada uma listagem prvia, buscando-se elementos nas imagens. Ao contrrio, e leitura das imagens do cotidiano dever ser o ponto de partida para a descoberta dos elementos. No buscamos, assim, a conrmao de uma teoria anterior sobre o sujeito, mas estabelecer um perl a partir da estrutura construda pelo prprio sujeito. Utilizando-se o mtodo de reduo, os dados obtidos na vivncia devem ser descritos por escrito minuciosamente em um relato que utilize linguagem coloquial simples, buscando-se poder compartilhar a vivncia. Aps a descrio por escrito deve-se, a partir da releitura, procurar estabelecer as semelhanas e diferenas entre o descrito e o ocorrido. Assim, a primeira etapa consiste na Anlise dos dados e

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interpretao: Meu dirio, que apresenta todo o material levantado durante o processo. A segunda etapa consiste na Checagem dos dados com o sujeito: leitura do dirio. A apresentao do dirio para o sujeito consiste na averiguao, por ele, dos signicados atribudos aos seus objetos internos e exteriores. O mesmo dever fazer observaes acerca dos pontos que considera discordantes dos fatos ocorridos e, portanto, no representativos da sua realidade. Assim, inclumos o usurio no processo, a partir de uma abordagem centrada no cliente, a partir das trs dimenses apresentadas por Rogers (2001): escutar, compreender e aceitar. Primeiramente, ouvir as idias do cliente sobre suas diculdades; aceitar o cliente como capaz de compreender seus prprios problemas; compreender que as modicaes devem ser dirigidas por ele, assim como o estabelecimento das metas. A terceira etapa, Reviso do contedo e redao nal: Meu dirio verso denitiva, prev uma redao nal com uma postura critica por parte do pesquisador, que dever comparar suas observaes originais anotadas, seu primeiro relato e as observaes do sujeito para, assim, proceder elaborao de uma descrio possvel, que caracterize o que foi apresentado. O material desenvolvido no Meu dirio ilustrado servir de base para a criao do quadro de identidade. Consideraes Finais Caractersticas desejveis ao instrumento proposto. Assim como um psiclogo que adota uma determinada linha terica para ajudar seu paciente a viver melhor, procurando compreender todos os aspectos de sua personalidade, o designer deve, mais do que entendlo, antever suas necessidades, passando do sujeito coletivo identicado como consumidor para o sujeito individual, a partir do personagem que o representa, buscando uma relao de empatia que permita o distanciamento ideal para a anlise do outro, sentir o que sentiria caso estivesse na situao e circunstncia experimentada por outra pessoa (Dicionrio Aurlio, ano, p. 241) A abordagem fenomenolgica proposta permite, ao nosso ver, uma melhor compreenso do sujeito e do seu cotidiano, permitindo uma boa fundamentao para a leitura do cotidiano. Sendo uma estrutura terica inclusiva, permite uma atualizao mais fcil, a partir da substituio dos elementos chaves que se encontram descritos nas tabelas utilizadas no processo. Assim, temos como caracterstica a exibilidade, contemplada a partir da escolha metodolgica que possibilita crescimento e desmembramento da proposta. A seleo criteriosa dos autores de outras reas a serem utilizados traz conabilidade ao estudo. Todos os autores utilizados tm slidos trabalhos nas suas respectivas reas de atuao, constituindo, portanto, referenciais tericos slidos para a formao dos conceitos apresentados. O questionamento que vem do afastamento a partir da tcnica de reduo fenomenolgica permite que a seleo seja racionalizada, a partir dos critrios apresentados por Hoffman (2000), demonstrando-se eciente para a criao de painis simblicos que ajudam a construir a histria.
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A estrutura proposta para a anlise e descrio dos elementos a serem observados privilegiou os fatos do cotidiano, indicados como sendo os mais importantes para a anlise da sociedade. Assim, acreditamos ter conseguido propor uma abordagem metodolgica que deu ao produto nal signicativa consistncia terica para poder ser apresentada, discutida e revisada posteriormente.

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1

Mundo circundante, segundo Forghieri (1993, p.29) um dos aspectos do mundo que

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considera a relao da pessoa com o ambiente abrangendo todas as coisas concretas nele presentes.
2

Leda Gomes graduada em Psicologia pelo Instituto Metodista de Ensino Superior, Mestre em Psicologia da sade pelo mesmo Instituto; professora da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM) da Universidade Anhembi-Morumbi. Coordenou o dep. de Psicologia Aplicada de 1999 a 2002 e o departamento de Estgio em Psicologia, na mesma UPM, no curso de Psicologia, de 2003 a 2004.

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