INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR PROGRESO.

1 OPERACIN DE LOS SERVICIOS.

Maestra:
L.A. Georgina Amalia Vzquez Carballo.

Integrantes:
Ek Koyoc Jos Ignacio. Gonzlez Perez Carlos. Lopez Lara Alejandra. (100%) (100%) (100%)

Martnez Pool Jorge Luis. (100%) Ramrez Mat Ileana. Rojas Huchim Mariel. (100%) (100%)

Carrera: Ingeniera Logstica. Fecha de entrega: 30 de Abril del 2013

NDICE.

INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 3 OPERACIN DE LOS SERVICIOS. .......................................................................................................... 4 PROGRAMACIN DE SERVICIOS SEGN PEDIDOS. ............................................................................. 6 ENTREGA DE SERVICIO. ....................................................................................................................... 7 LOGSTICA DE APLICACIN DE LOS SERVICIOS.................................................................................... 8 TIPOS DE COBRO POR SERVICIOS. ....................................................................................................... 9 CONCLUSIN. .................................................................................................................................... 11 REFERENCIAS. .................................................................................................................................... 12

INTRODUCCIN.
En este trabajo vamos a ver cules son las operaciones de los servicios, en que se basan y que es lo que se puede hacer con ello para poder satisfacer a los clientes, otro tema importante es la programacin de servicios segn sus pedidos, cuales son o como se gestionan los servicios a la hora de determinar o entregar los pedidos. En la entrega de servicio pues aqu se seala cuales son las caractersticas o estrategias que se deben de llevar a cabo y tratar de cumplirlas al pie de la letra con la finalidad de conservar a los clientes y poder tambin atraer nuevos, aqu mismo tambin veremos que la logstica juega un papel muy importante en las operaciones de los servicios, aqu mismo determinaremos en qu puntos la logstica acta y porque es importante implementarla a la hora de llevar a cabo la entrega de un servicio y por ultimo sabremos cuales son los tipos de cobro que pueden realizarse por servicio, en qu consisten y porque se efectan en los servicios. Todos estos puntos han sido investigados y tomados de las fuentes mas apegadas a lo que se requiri, con este este trabajo esperamos despejar dudas sobre las operaciones de los servicios, las estrategias que se establecen y para que se hacen, aparte de que la satisfaccin del cliente es lo mas importante. 3

OPERACIN DE LOS SERVICIOS.

La fase de operacin del servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del ciclo de Vida del servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados

aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega.

Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de mejora continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin.

Los principales objetivos de la fase de operacin del servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. 5

Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboracin de todos los agentes implicados en la Operacin del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva.

PROGRAMACIN DE SERVICIOS SEGN PEDIDOS.

6 La gestin del servicio se encuentra integrada en la gestin de la cadena de suministro como el punto de unin entre las ventas y el cliente. El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestin del servicio es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son ms complejas que aquellas centradas en los productos. La mayora de las cadenas de suministro centradas en servicio requieren unos inventarios mayores y una mejor integracin con productos de otras compaas.

Los motivos que se esconden detrs de una optimizacin de la gestin del servicio son variados:

Reduccin de los costes del servicio de calidad, gracias a la integracin de servicios y productos en la cadena de distribucin.

Disminucin de inventarios de partes de servicio, que pueden ser reducidos disminuyendo as los costes totales de inventario.

Optimizacin del servicio al cliente. Mejora de los ingresos por servicio. Reduccin de los costes por obsolescencia de los repuestos a travs de una mejora en la prediccin.

Aumento de la satisfaccin de los clientes. Reduccin de los costes de envo ya que optimizando los inventarios se reduce la urgencia para enviar los pedidos a los clientes.

Reduccin de las visitas de los tcnicos; ya que si disponen de las piezas necesarias pueden solucionar los problemas en la primera visita.

ENTREGA DEL SERVICIO.

Incumplir con la entrega de un pedido es ms o menos equivalente a dejar quemar el pan en la puerta del horno, puesto que se tira a la basura todo el trabajo que supone conseguir un cliente. Las empresas, los negocios viven de los clientes, se pasan su vida tratando de conseguirlos, y luego incumplir con lo que se les prometi, resulta imperdonable, cuando no causa de un fracaso anunciado. Un cliente al que se le incumple, es por lo general un cliente que se pierde, a no ser que ese cliente no tenga otras alternativas, lo que es muy improbable en un medio en el que abunda la competencia y el que la consumidor es cada vez ms exigente, que valor ms el dinero que cada da cuesta ms conseguirlo. Y un cliente molesto, enojado por el incumplimiento, no slo es un cliente perdido, es un cliente que se encargar de recomendar negativamente a la empresa, de perjudicar su imagen, lo que supone la prdida de varios clientes potenciales que por ese simple incumplimiento ya no llegarn a la empresa. Con seguridad muy pocos comerciantes o empresarios se detienen a considerar las consecuencias de incumplir un plazo de entrega, puesto que es algo que sucede muy a menudo. Algunos empresarios actan como si una vez asegurado el cliente, el dinero, no hay nada ms que hacer, pero resulta que todo apenas comienza, puesto que el objetivo superior no es conseguir un cliente, sino fidelizarlo, y lo que es ms positivo an, convertirlo en un cliente que promociona

gratuitamente la empresa por el buen servicio que esta presta, pero todo esto desaparece si se le incumple a los clientes.

LOGSTICA DE APLICACIN DE LOS SERVICIOS.

8 Los profesionales de la logstica siempre han reclamado participacin en el servicio a clientes ya que se han involucrado en este aspecto de manera algo convencional. Sin embargo, hay poca evidencia de que hayan captado la atencin de la direccin de la empresa por este hecho. Esto no va en detrimento de sus logros, entre los cuales estn:

1. Consolidacin de programas por regin, da de la semana, etc. 2. Programas unitarios de carga. 3. Ubicacin de almacenes y programas. 4. Apoyo centralizado de partes. 5. Sistemas en lnea.

Pero hay una logstica menos convencional involucrada en el servicio a clientes relativamente menos difundida por los profesionales de la distribucin y de la logstica. Por ejemplo:

1. Nivelacin de inventarios. 2. Enfoque de costo total para reclamaciones y ajustes. 3. Inversin versus costo evitable. 4. Recuperacin de costos departamentales. 5. Logstica de las comunicaciones.

TIPOS DE COBRO POR SERVICIOS.

En el mundo de la fijacin de precios, el principal tipo de tarifa es la tarifa Premium, segn Robert Docters, director de Abbey Road Associates, de New Canaan, en el Estado de Connecticut. Se trata de cobros por servicios y modificaciones especiales como, por ejemplo, la utilizacin de un cajero automtico fuera del rea de cobertura. Docters, que es tambin autor de "Venciendo en el juego de los ingresos: Fijacin de precios ms inteligente, branding ms inteligente" [Winning the Profit Game: Smarter Pricing, Smarter Branding], dice que esas tarifas premium sern bien recibidas si se explican de forma debida y el consumidor las entiende. l destaca que las empresas siempre recurren a tarifas de ese tipo, o a la ausencia de ellas, para recompensar a los clientes ms importantes. Este es el caso de los pasajeros con muchas millas, que casi siempre son liberados de los cobros adicionales que se aplican a los pasajeros que vuelan con menos frecuencia.

Segn David Bell, profesor de Marketing de Wharton, las empresas cobran tambin tarifas secundarias porque permiten al consumidor un grado de eleccin personal y de personalizacin. Algunos consumidores se sentirn as motivados a evitar las tarifas optando por un negocio que consideran mejor, mientras que otros estarn dispuestos a pagar ms por servicios especializados (aunque antes fueran gratuitos) como, por ejemplo, la inspeccin de equipaje. "El consumidor har su eleccin, y eso dar eficiencia al sistema y, posiblemente, ingresos extra". 10

CONCLUSIN.

11 En este trabajo se comprendi la importancia de la operacin de los servicios, se sabe que para esto hay que tener distintas estrategias para hacerse ms bien poderse diferenciar de la o las competencias al momento de brindar un servicio, tener en cuenta que cada cliente es distinto por lo tanto se requiere valorizar a cada cliente o aprender a distinguirlos para que el servicio se efectu de forma exitosa logrando que el cliente se sienta satisfecho y conservar su preferencia, en la programacin de servicios segn el pedido o los pedidos se sabe que aqu la demanda juega un papel importante por lo cual el servicio tiene que valorizarse de acuerdo a lo que el pedido demande en cuestin de tiempo y cantidad por lo cual la logstica pasa a formar un papel importante en el momento de brindar un servicio, la entrega del servicio debe ser en tiempo y forma, en el momento que el cliente lo solicite y en donde lo necesite para esto la logstica debe ser bien utilizada y organizarse de la mejor forma posible para poder efectuar nuestros servicios como el cliente lo demande, ya por ultimo sabemos que cada cliente es distinto y por lo tal tambin existen los diferentes tipos de cobros como el Premium y el secundario.

REFERENCIAS.

12 http://umgadmonc.files.wordpress.com/2011/07/logistica-del-servicio-alcliente.pdf

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php

http://www.gerencie.com/la-importancia-de-ser-puntual-en-la-entrega-delproducto-o-servicio.html

http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=2058

ANEXO.
1. Cules son los principales objetivos de la fase de operacin del servicio? o 13

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

o Dar soporte a todos los usuarios del servicio. o Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

2. Cual es uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio?

La bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. 3. Por qu es necesaria la estabilidad?

La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. 4. Cul es el objetivo superior de brindar un servicio?

Fidelizar a los clientes.

5. Cul es la logstica menos convencional involucrada en el servicio a clientes relativamente menos difundida por los profesionales de la distribucin y de la logstica?

Nivelacin de inventarios. Enfoque de costo total para reclamaciones y ajustes. Recuperacin de costos departamentales.

14

6. Cules son los tipos de cobro por servicios?.

Tarifa Premium y tarifa secundaria.

7. En qu consiste la tarifa Premium?

Se trata de cobros por servicios y modificaciones especiales como, por ejemplo, la utilizacin de un cajero automtico fuera del rea de cobertura.

8. Por qu las empresas recurren mucho a este tipo de cobro?

Para recompensar a los clientes ms importantes

9. En qu consiste la tarifa secundaria?

Permiten

al

consumidor

un

grado

de

eleccin

personal

de

personalizacin.

10. Cmo se sienten los clientes con la tarifa secundaria?

Motivados a evitar las tarifas optando por un negocio que consideran mejor.