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Consejo Acadmico de la Industria de Centros de Contacto

Cdigo de tica
Comit de Regulacin y Legislacin

Cdigo de tica
De la Industria de los Centros de Contacto con el Cliente

Tabla de contenido
1. 2. Objetivos ............................................................................................................................... 3 Disposiciones ....................................................................................................................... 3 Adopcin .................................................................................................................................... 3 Declaracin De Conformidad ................................................................................................ 3 3. Principios Bsicos ............................................................................................................... 4 tica ............................................................................................................................................. 4 Legalidad .................................................................................................................................... 4 Honestidad ................................................................................................................................. 4 Confidencialidad....................................................................................................................... 5 4. Manejo De Datos Personales ........................................................................................... 5 Derechos ARCO ........................................................................................................................ 6 Polticas De Privacidad ........................................................................................................... 6 5. 6. 7. 8. 9. 10. Atencin A Clientes ............................................................................................................ 6 Atencin Telefnica ............................................................................................................ 6 Grabacin De Llamadas .................................................................................................... 6 Llamadas Salientes ............................................................................................................ 7 Cobranza Y Gestiones Extrajudiciales ............................................................................ 7 Temas De Atencin Especial ............................................................................................ 7 Materiales Para Adultos (sexuales, Tabaco, Alcohol, Etc.) .......................................... 7 Adultos Mayores ................................................................................................................. 8 Mercadot ecnia De Bases De Datos .......................................................................... 8 11. 12. 13. Relacin Con Proveedores............................................................................................... 8 Relacin Con La Comunidad ............................................................................................ 8 Definiciones.......................................................................................................................... 9

Febrero 2010

Cdigo de tica
De la Industria de los Centros de Contacto con el Cliente

1.
Art 1.-

OBJETIVOS
El presente Cdigo de tica (el Cdigo) establece las prcticas comerciales y operativas de los Centros de Contacto (CC) consideradas como usos y costumbres, moral y ticamente, aceptables dentro del sector. Lo dispuesto en este Cdigo fija la pauta sobre las cuales una empresa establecer su propio Cdigo de tica, el cual regir el ejercicio profesional y socialmente responsable de los servicios, directos, agregados y conexos, de sus actividades como CC.

Art 2.-

2.
Art 3.-

DISPOSICIONES
Adopcin
La adopcin del Cdigo ser de manera voluntaria por parte de cualquier persona fsica o moral legalmente constituida conforme a la legislacin de los Estados Unidos Mexicanos para el desempeo de actividades lucrativas, profesionales y/o altruistas.

Declaracin De Conformidad
Art 4.Toda empresa, habiendo decidido adoptar el Cdigo, notificara su decisin al presidente del Consejo Acadmico de la Industria de Contacto con el Cliente (CAICC), incluyendo una declaracin de conformidad en los siguientes trminos: Esta declaracin respalda mi compromiso de respetar los valores y las normas ticas enunciadas en el Cdigo de tica de CC, el cual he ledo ntegramente. Expreso mi compromiso de reportar cualquier accin, situacin real, potencial o en apariencia que se aparte de dicho Cdigo.

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3.
Art 5.-

PRINCIPIOS BSICOS
tica
La empresa prestar sus servicios y se conducir en la gestin administrativa observando una conducta y proceder con respeto a la dignidad humana, el profesionalismo y la responsabilidad social de la empresa. Ninguno de estos valores podr sobreponerse al otro, sino que debern observarse en equilibrio y armona. En la conduccin de sus actividades el CC prestar especial atencin en salvaguardar la confianza del pblico en general, autoridades y empresas en la industria de CC.

Art 6.-

Legalidad
Art 7.La empresa se compromete a cumplir y hacer cumplir todas las leyes nacionales e internacionales, relacionadas con su actividad, al igual que todas aquellas vinculadas al Cdigo. Prcticas internacionales (alusin a acuerdos que respeta Mxico en su pertenencia a la ALMADI y a la FEDMA)

Art 8.-

Honestidad
Art 9.Toda empresa se conducir con plena honestidad antes sus clientes, los clientes de sus clientes y dems actores involucrados en sus actividades, evitando en todo momento la tergiversacin de los hechos y condiciones de operacin que oculten circunstancias importantes para la toma de decisiones informadas por parte de los clientes, empleados, autoridades gubernamentales y terceros involucrados. Toda comunicacin sobre productos o servicios que se dirija al consumidor, deber expresarse de manera clara, completa y honesta para asegurar se entiendan y asuman los compromisos entre Empresa-cliente / gobierno-ciudadano.

Art 10.-

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Confidencialidad
Art 11.La empresa cuidar en todo momento la confidencialidad de la informacin privilegiada de sus clientes a la cual tenga acceso, as como el resguardo y confidencialidad de la informacin privilegiada propia.

4.
Art 12.-

MANEJO DE DATOS PERSONALES


La empresa tratar todos los datos personales como informacin clasificada, considerando su proteccin como un compromiso pblico y de Responsabilidad Social. La empresa recopilar datos sensibles nicamente en caso de ser este el objeto de un servicio regido por un contrato en los trminos sealados a conveniencia de ambas partes. Tanto los datos personales como sensibles sern adquiridos, recabados, compilados, resguardados, procesados y transmitidos bajo medidas de seguridad estrictas acorde con contrato convenido con el cliente. La empresa recabarn datos personales nicamente para fines lcitos acordes con el desempeo de sus funciones y en la medida que sea justificable para la obtencin de los objetivos de sus actividades. Para realizar un manejo de la informacin, distinto de los fines para los que fue obtenida, deber contarse con la autorizacin expresa del sujeto a quien hacen referencia los datos personales. Cuando la empresa recabe directamente datos personales o sensibles, deber informar al individuo el propsito de la recopilacin y mencionarle los mecanismos disponibles para el ejercicio de los derechos ARCO. En todo momento el consumidor tendr derecho a solicitar cuanta informacin y datos tcnicos considere necesarios para cerciorarse acerca de la diligencia prestada a la proteccin de sus datos personales. La peticin de parte del consumidor de retirar sus datos de las listas, se realizar de forma inmediata, siempre que no exista una relacin comercial entre empresa y cliente

Art 13.-

Art 14.-

Art 15.-

Art 16.-

Art 17.-

Art 18.-

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D e r e c h o s AR C O
Art 19.La empresa implementar los procedimientos internos necesarios para garantizar el respeto a los derechos ARCO de todo individuo. El ejercicio de los derechos ARCO del individuo se realizar sin ningn cargo para el titular de la informacin personal.

Art 20.-

Polticas De Privacidad
Art 21.La empresa establecer una poltica de privacidad que norme los fines para los cuales sern recabados datos personales y/o sensibles, los mecanismos para su manipulacin, procesamiento y transmisin. Esta poltica de privacidad ser incorporada en todos los contratos realizados por la empresa, as como publicada en su sitio Web.

5.
Art 22.-

ATENCIN A CLIENTES
La comunicacin con el consumidor ser respetuosa y digna, abstenindose de presentar o aludir a situaciones discriminatorias o denigratorias por razones de raza, edad, sexo, religin, afiliacin poltica, nacionalidad o condicin social.

6.
Art 23.-

ATENCIN TELEFNICA
Cuando la empresa pone a disposicin del pblico un Centro de Atencin Telefnica para brindar informacin, y/o aclaracin de dudas, debern proporcionar asistencia de alta calidad y cordialidad con los clientes Se sugiere que los sistemas de interaccin con el cliente sean sencillos y que siempre una de las opciones de direccionamiento sea a atencin personalizada.

Art 24.-

7.
Art 25.-

GRABACIN DE LLAMADAS
La empresa puede grabar las comunicaciones telefnicas, cuando el objetivo de la grabacin sea alguno de los siguientes: III III Para el control de calidad y la formacin de los ejecutivos. Para confirmar los hechos y/o datos. Para asegurar que el sistema de telefona es utilizado nicamente para fines comerciales.

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Art 26.-

Al iniciar la llamada, el consumidor deber ser informado que esta puede ser grabada.

8.
Art 27.-

LLAMADAS SALIENTES
Las empresas se comprometen a adoptar los mecanismos que ha establecido la autoridad y consultar, para la realizacin de sus campaas los registros de personas que han decidido ya no ser contactadas con fines de comunicacin comercial. Para ello, en comn acuerdo con sus clientes harn uso de: III III Registro Pblico de Consumidores (RPC) de la Procuradura Federal de Proteccin al Consumidor (PROFECO) Registro de Usuarios (REUS) de la Comisin Nacional de Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Otras que surjan

9.
Art 28.-

COBRANZA Y GESTIONES EXTRAJUDICIALES


Las llamadas de cobranza debern realizarse en un marco de respeto mutuo entre deudores, acreedores y sus representantes, apegndose al El Cdigo de tica que se encuentra inserto en el Captulo IV de los Estatutos Sociales de la Asociacin de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurdicos, A.C

10.
Art 29.-

TEMAS DE ATENCIN ESPECIAL


Materiales Para Adultos (sexuales, Tabaco, Alcohol, Etc.)
Por ningn motivo y bajo ninguna circunstancia podr dirigirse oferta alguna a menores de edad. En caso de requerir establecer comunicacin para fines no comerciales con adolescentes (16-17 aos) estos debern contar con autorizacin de sus padres. Sin embargo la aceptacin de cualquier transaccin financiera deber ser ejecutada directamente con los padres o tutores del adolescente.

Art 30.-

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Adultos Mayores
Art 31.A los adultos de la tercera edad deber tenrseles una consideracin particular, evitando en todo momento dirigirles ofertas inapropiadas para su edad y/o capacidad de discernimiento.

Mercadotecnia De Bases De Datos


Art 32.La promocin de la venta, renta y representacin de bases de datos, debe reflejar claramente que las listas se ofrecen slo para fines mercadotcnicos y/o publicitarios. En caso necesario la obtencin y manejo de los datos personales se realizar con el consentimiento del consumidor mediante aviso de privacidad y / o mecanismos de permission marketing. Las empresas que transfieran bases de datos a terceros para convenios y/o campaas comerciales, debern establecer en el aviso de privacidad esta posibilidad, a fin de que el consumidor est enterado y defina si acepta dicho manejo de sus datos personales.

Art 33.-

Art 34.-

11.
Art 35.-

RELACIN CON

PROVEEDORES

En congruencia con nuestros valores, procuraremos en todo momento que nuestra cartea de proveedores est compuesta slo por aquellos que compartan los valores ticos de nuestra organizacin y posean una slida reputacin de equidad e integridad en sus tratos. Quienes por nuestra funcin tengamos la responsabilidad de negociar la adquisicin de bienes y servicios, debemos ofrecer y exigir a los proveedores un trato profesional y honesto, buscando siempre los mejores intereses de la empresa, dentro del marco de la ley.

Art 36.-

12.
Art 37.-

RELACIN CON LA COMUNIDAD


Seguir las normas sociales y buenas costumbres que promuevan una sana convivencia con las comunidades en donde operamos, debern ser observadas y respetados por quienes colaboramos y dirigimos en CC, buscando salvaguardar la imagen y el prestigio de la empresa.

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Art 38.-

Proteccin al medio ambiente; los CC reconocemos, como parte de nuestra responsabilidad social, la proteccin del medio ambiente. Nuestro compromiso es compartido por todos y nadie en CC puede asumir que esto es el trabajo de alguien ms.

Las personas que colaboramos en CC debemos realizar las acciones necesarias, dentro de nuestras respectivas atribuciones, para asegurarnos de que en las reas de trabajo donde laboramos respetemos el ambiente y el uso eficiente de la energa y el agua.

13.
Art 39.-

DEFINICIONES
Para los efectos del presente Cdigo de tica se entendern las siguientes definiciones: ICentro de Contacto (CC): una unidad de negocios destinada a administrar diversas relaciones de comunicacin con clientes, proveedores y/o empleados utilizando cualquier tipo de medios de comunicacin y difusin. Cdigo: las disposiciones establecidas en el presente documento titulado Cdigo de tica de la industria de los Centros de Contacto elaborado y promovido por el Programa Mexicano de Autorregulacin. Derechos ARCO: en materia de proteccin de datos personales se hace referencia a los derechos concedidos a cualquier individuo para: a) Acceso: Ser informado sobre sus datos personales en posesin de una Empresa, la naturaleza de estos, los mecanismos y metodologas bajo los cuales son procesados, los fines para los cuales son manipulados y las medidas de seguridad implementadas en su operacin. b) Rectificacin: Verificar la veracidad y precisin de los datos registrados; y en su caso realizar las enmiendas y correcciones necesarias para garantizar su integridad. c) Cancelacin: Requerir a la empresa la remocin permanente de sus datos personales del sistema donde se encuentren alojados y/o sean procesados.

II -

III -

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d)

IV -

V-

Oposicin: Oponerse por razones legtimas al tratamiento de sus datos personales por parte de la empresa, as como a la transmisin a terceros. Empresa: Cualquier persona fsica o moral legalmente constituida bajo la normatividad de los Estados Unidos Mexicanos con actividades, comerciales o no lucrativas, de un Centro de Contacto. IMT: Instituto Mexicano de Teleservicios.

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Febrero 2010