INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Balanced ScoreCard

TALLER DISEO DE INDICADORES

OBJETIVO Especificar la ficha de algunos indicadores de gestin del Cuadro de Mando Integral para el caso de la empresa de estudio del grupo. METODOLOGA
Desarrollar en grupo el diseo de algunos indicadores del Cuadro de Mando Integral

PROCEDIMIENTO

Primera Parte
1. En el mapa estratgico repasar los indicadores de la perspectiva del cliente a. b. c. d. 2. Disponibilidad de conexin Aceptacin de clientes por paquete Acceder a otros sectores de mercado Garantizar soporte contnuo

Para cada uno de los indicadores elegidos en el numeral anterior, disee el indicador registrando la informacin que se requiere en las siguientes tablas:

INDICADOR 1
Nombre Descripcin Permitir establecer la disponibilidad de conexin. Mtricas Disponibilidad de conexin Frmula Unidad de medida Naturaleza Rango de tiempo Frecuencia de Actualizacin Meta Rangos de Tolerancia Disponibilidad total de conexin Indisponibilidad de conexin Horas por mes Ascendente 3 aos Mensual 98% Conexin disponible Excelente: 100% Satisfactorio: 100% Aceptable: 96% Alarma: 90% Crtico: 89% rea de redes y telecomunicaciones Sector Fecha Hora Regin Disponibilidad Conexin

Responsable del logro de la meta Dimensiones de anlisis

INDICADOR 2
Nombre Aceptacin de clientes por paquete

Descripcin

Evaluar la aceptacin y participacin de clientes en los servicios ofrecidos.

Mtricas Frmula Unidad de medida

Nmero de paquetes vendidos a los clientes Cantidad de usuarios inscritos por paquete Unidades

Naturaleza

Ascendente

Rango de tiempo

3 aos

Frecuencia de Actualizacin Mensual Meta Rangos de Tolerancia 300 Paquetes Excelente: 10 paquetes mensuales Satisfactorio: 8 paquetes mensuales Aceptable: 7 paquetes mensuales Alarma: 6 paquetes mensuales Crtico: 5 paquetes mensuales

Responsable del logro de la meta

rea comercial y de ventas Fecha Sector Regin

Dimensiones de anlisis

INDICADOR 3
Nombre Acceder a otros sectores de mercado Descripcin Acceder a otros sectores de mercado que permitan adquirir nuevos clientes. Mtricas No. Clientes

Frmula Nmero de clientes por mes Unidad de medida Naturaleza Rango de tiempo Unidades Ascendente Mensual

Frecuencia de Actualizacin Mensual

Meta Rangos de Tolerancia

200 Nuevos Clientes al 2015 Excelente: 8 clientes mensuales Satisfactorio: 5 clientes mensuales Aceptable: 4 clientes mensuales Alarma: 3 clientes mensuales Crtico: 2 clientes mensuales

Responsable del logro de la rea comercial y de ventas meta Dimensiones de anlisis Regin Sector Fecha

INDICADOR 4
Nombre Descripcin Garantizar soporte contino. Es un sistema de trabajo y seguimiento en el cual se ofrece un programa de soporte continuo para atencin a clientes.

Mtricas

Nmero de solicitudes del cliente.

Frmula

Cantidad de solicitudes resueltas /cantidad total de solicitudes.

Unidad de medida Naturaleza

Unidades Ascendente

Rango de tiempo Frecuencia de Actualizacin Meta

3 aos Semanal

Subcontratar 3 call center para obtener el 99% de atencin y solicitudes resueltas.

Rangos de Tolerancia

Satisfactorio: 100% Aceptable: 96% Alarma: 90% Crtico: 89% Equipo de soporte continuo.

Responsable del logro de la meta

Dimensiones de anlisis

Sector Regin Fecha Hora Cliente Tipos de Solicitudes