Assistente de Suporte Tcnico de Informtica

Conceitos

A funo de Assistente de Suporte tcnico de TI tem como objetivo o auxilio aos tcnicos de Informtica na soluo de incidentes e problemas relacionados tecnologia da informao, seja ela qual for. O trabalho exige um pouco de conhecimento nas diversas reas de TI como por exemplos: sistemas operacionais, redes, programao, gerenciamento de projetos, segurana da informao, servidores, banco de dados, pacote Office etc. Alm das novas tecnologias que surgem no mercado, pois a rea de TI no para de crescer, sempre tem novidades.

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O Assistente de Suporte Tcnico trabalha diretamente no departamento de Help Desk ou Service Desk, e o auxilio aos tcnicos se d no atendimento ao usurio dos diversos setores e departamento de uma empresa. Este departamento a principal central de comunicao entre os usurios e a rea de TI. A rotina do Assistente atender o usurio, identificar a dificuldade, resolver o incidente ou problema, caso o problema ou incidente seja fora de sua alada, o assistente encaminha o chamado para rea responsvel, alm de registrar todo o atendimento. Algumas empresas possuem este departamento, outras contratam empresas de suporte tcnico de TI, passando a responsabilidade da contratao de profissionais de TI e treinamentos.

Neste departamento, todos os funcionrios envolvidos possuem uma meta, pois os outros departamentos no podem parar devido ao mau funcionamento ou dvidas com um sistema, por exemplo, desta forma para compreender melhor a organizao seja ela qual for (uma loja, oficina, clube, hospital etc.), se baseia em trs bases: Infraestrutura (ou tecnologia); Processos; Pessoas;

No departamento de Suporte Tcnico ou Help Desk a infraestrutura mnima : telefones, computadores, impressoras, mesas e cadeiras. Esta estrutura mnima adequada para o atendimento e registro dos chamados, alm da confeco de manuais e procedimentos para as melhores praticas de atendimento aos usurios.

Os processos so definidos por uma consultoria ou por uma linha de boas prticas como a biblioteca ITIL, por exemplo, (veremos ITIL no prximo capitulo). Estes processos diz respeito como atender, solucionar ou direcionar o chamado para a rea competente.

E por ltimo, Pessoas, sem elas de nada vale as outras bases, no departamento de TI, pois necessitam estar sempre atualizado, estudar e preparar manuais com solues. Alm de estar atualizada tem que gostar de estudar e estar motivada para ajudar e aprender algo novo.

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Ateno ao Negocio do Cliente

O departamento de suporte Tcnico deve estar atento ao negcio do cliente, que tipo de tecnologia esta usando, quantos funcionrios utiliza as tecnologias etc. Esta observao importante para definir estratgia de atendimento, planto de funcionrios, treinamentos e busca de conhecimento ao sistema que o cliente utiliza. Por exemplo: uma indstria, uma financeira, uma loja de roupas, uma farmcia etc. Isto importante saber, pois o negcio do cliente no pode falhar devido ao mau funcionamento do sistema, por exemplo, ou uma dvida de seu funcionrio na hora de emitir um pedido de venda. Neste caso o cliente entra em contato com o Help Desk com o objetivo simples: resolver o problema ou incidente o mais rpido possvel, pois seu negcio depende da tecnologia para melhor atender seus clientes.

Definindo processos de atendimento

Os processos de atendimento nada mais so do que as boas prticas de TI, so metodologias como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration), a essncia de todos : registrar, analisar, controlar eaperfeioar. O profissional de TI pode estudar com profundidade essas boas prticas e tirar a certificao, (realizao de exames) isto garante que o profissional um especialista neste em boas prticas.

Algumas definies de boas prticas

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI). O ITIL v3, publicado em maio de 2007, composto de cinco volumes: Estratgia do servio (Service Strategy) Projeto de servio ou Desenho de servio (Service Design) Transio do servio (Service Transition)

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Operao do servio (Service Operation) Melhoria contnua do servio (Continual Service Improvement)

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): um guia de boas prticas apresentado como framework (Framework um conjunto de classes que colaboram para realizar uma responsabilidade para um domnio de um subsistema da aplicao), dirigido para a gesto de tecnologia de informao (TI). Mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Association), possui uma srie de recursos que podem servir como um modelo de referncia para gesto da TI, incluindo um sumrio executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementao e principalmente, um guia com tcnicas de gerenciamento.

CMMI (Capability Maturity Model Integration): um modelo de referncia que contm prticas (Genricas ou Especficas) necessrias maturidade em disciplinas especficas (Systems Engineering (SE), Software Engineering (SW), Integrated Product and Process Development (IPPD), Supplier Sourcing (SS)). Desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute) da Universidade Carnegie Mellon, o CMMI uma evoluo do CMM e procura estabelecer um modelo nico para o processo de melhoria corporativo, integrando diferentes modelos e disciplinas.

O CMMI foi baseado nas melhores prticas para desenvolvimento e manuteno de produtos. H uma nfase tanto em engenharia de sistemas quanto em engenharia de software, e h uma integrao necessria para o desenvolvimento e a manuteno.

Origens e conceitos de Help Desk, Call Center e Service Desk

A expresso Help Desk antiga, pois nos primrdios da informtica os usurios necessitando de ajuda entravam em contato com o departamento de informtica da a expresso em ingls Help (ajuda) Desk (mesa) naquele tempo o profissional ia at a mesa do usurio para ajudar na sua solicitao. Mas at hoje este departamento chamado desta forma porm com o passar dos tempos o departamento ganhou novas

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responsabilidades como por exemplo o controle de inventrio, gerencia de licenas de softwares. Passou a realizar servios diversos da rea de TI, treinamentos, correo de problemas, instalao de softwares, compra de peas e manuteno de hardware etc. Com tantos servios o departamento passa a se chamar Service Desk.

Existe uma grande diferena entre Call Center e Help Desk, pois o Call Center dura o tempo da ligao. J o Help Desk, ele pode ser direcionado para um segundo nvel, um fornecedor, um tcnico de campo, um programador ou gerente de redes, etc. Depende do tipo de incidente o assistente de suporte tcnico deve direcionar o chamado para a equipe responsvel, alm de acompanhar e dar uma posio ao usurio quanto ao andamento do atendimento. O Call Center tambm utilizado por algumas empresas para a realizao de telemarketing com vendas diretas ou indiretas, SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor) ou outros servios. J o Service Desk ou Help Desk os servios so relacionados apenas a TI.

Clientes x Usurios
importante esclarecer a diferena, pois importante na hora do atendimento:

Cliente: a pessoa (ou empresa) que contrata e negocia os servios. o diretor da empresa a quem o Help Desk presta servios de instalao de cabos, infraestrutura, ou o diretor de RH que acertou o SLAs (acordos de nveis de Servios, veremos nos prximos captulos).

Usurio: a pessoa que utiliza os servios prestados pelo Help Desk; que entra em contato quando surge uma dvida no sistema ou quando um servio no funciona corretamente, s vezes o contato pode ser para a solicitao de um servio como instalao de programas especficos, configuraes etc.

Resumo: Assistente de Suporte Tcnico: Atendimento telefnico para esclarecimento de dvidas relacionadas a TI; Registro do Atendimento (Chamado); Identificao de Incidentes e problemas;

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Direcionar o chamado para rea competente; (Segundo nvel2, Tcnicos de Campo3, telefonia ou outros departamentos); Acompanhar os chamados pendentes; Base do Departamento: Infraestrutura (ou tecnologia); Processos; Pessoas; Infraestrutura:

Telefones, Mesas, cadeiras, computadores e Impressoras.

Processos: Boas Prticas de TI como ITIL, COBIT, CMMI e outros frameworks.

Pessoas: Treinamento, Busca de conhecimentos, motivao. Diferenas entre Call Center, Help Desk e Service Desk Call Center: Operam via scripts de atendimento e roteiros (Exemplo Vendas, atendimento ao cliente, telemarketing) Service Desk: Trabalha com situaes conhecidas, enfrenta desafios, gerados por inmeras variveis que operam de maneira simultnea e exigem dos tcnicos a soluo do problema de TI.

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Help Desk: Ajuda aos usurios de TI. Clientes x Usurios: Cliente quem contrata o suporte tcnico, usurios quem entra em contato para solucionar dvidas, resolver problemas ou incidentes de TI.

Objetivos do Departamento:
O Objetivo principal de toda equipe do departamento de Help Desk restaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de interrupes minimizando os impactos negativos nas reas de negcio do cliente.

Escopo: Falha de Hardware (Parte Fsica dos equipamentos); Erro de softwares (programas); Solicitaes de informaes; Troca de Senha Novos usurios Solicitao para compra de suprimentos (cartuchos de impressoras, papel, mouse, teclado, CD/DVD etc.) Problemas de Desempenho. O escopo definido na negociao com o cliente, quais so os servios de TI que ser prestado ao cliente, demanda de atendimento etc. Com tudo isso o departamento deve se organizar da seguinte forma:

Elaborar Catalogo de Servios

Nada mais do que uma lista com todos os servios que o departamento dever prestar aos usurios e os que no sero prestados, como por exemplo, instalao de softwares, dvidas no uso, soluo de problemas etc. Servios no prestados: instalao de jogos, dvidas sobre o uso do celular, solues de problemas do notebook ou tablet pessoal do usurio etc. O departamento deve ter o controle de quantos equipamentos o cliente possui, quais so os usurios autorizados a solicitar servios, a quem direcionar outros servios (Internet, impressoras, manuteno geral, etc.).

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Criao de Manuais e Procedimentos

Neste departamento o trabalho dinmico, sempre ocorre algo novo e por isso os profissionais devem estar preparados para a soluo de problemas ou incidentes desconhecidos. Por isso que todo o atendimento registrado, pois serve como base de pesquisa para a soluo de problemas ou incidentes. Tendo o manual com o procedimento para instalar um software, por exemplo, ou para configurar um programa, pode facilitar a resoluo de modo rpido. O assistente de suporte tcnico deve auxiliar os tcnicos na criao destes manuais. Aps confeccionar deve armazenar em um servidor para que todos do departamento possam ter acesso aos procedimentos. Os manuais e procedimentos podem ser organizados e agrupados por classes de modo a gerar com rapidez as consultas, como por exemplo: Uma classe chamada Hardware os servios como troca de cartuchos, configurao do roteador. Outro tipo de classe, a classe Pacote Office: configurao de conta de e-mail no Outlook, instalao de conversor de verses do Pacote etc.

SLA
uma expresso utilizada no mercado de TI que significa (Nveis de Acordo de Servios) abreviao de Service Level Agreement. Ou seja, para cada servio que seu Help Desk oferece, existe uma combinao feita com os representantes dos seus usurios e que define qual a importncia desse servio, em que horrio oferecido os atendimentos, lista de servios que sero executados e no executados, prazos e metas.

Foco
O foco do departamento de Help Desk negcio do cliente, os servios devem funcionar o mais rpido possvel, o cliente deve ter ateno especial, os assistentes de suporte devem entrar em contato com as reas responsveis para cobrar os servios e sempre dar o retorno e informaes sobre a solicitao do usurio.

Incidentes:
Qualquer evento que no parte da operao de um servio que causa, ou pode causar interrupo ou reduo da qualidade do servio.

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Exemplo: Usurio entra em contato informando que no consegue salvar seus arquivos importantes no pendriver. Soluo: Aps atendimento conforme o script, o Analista faz o acesso remoto para verificar a falha. Ao perceber que se trata do pendriver estar com excesso de arquivos, basta orientar o usurio a salvar em outro local ou esvaziar o pendriver para assim salvar os arquivos. Finaliza o atendimento agradecendo o contato e informando o nmero do protocolo (chamado).

Problema:
quando a causa raiz de um ou mais incidentes desconhecida. Exemplo: Um usurio entra em contato informando que o sistema de vendas no est registrando vendas com cartes de crdito com chip. Soluo: O analista deve investigar a causa do problema e detalhar no chamado todas as informaes necessrias para descobrir a causa do problema, pois no se sabe se um problema de hardware, software ou at mesmo falha de comunicao entre a operadora do carto e a loja. Pode ser qualquer um desses problemas, por isso importante colher o mximo de informaes necessrias para encaminhar o chamado para a equipe correta. Aps descobrir a causa raiz do problema documentada passo a passo a soluo deixando de ser problema para se tornar um incidente.

Erro Conhecido:
Quando a causa raiz de um problema conhecida e j se tem uma soluo de contorno. Exemplo: Aps colher todos os dados do problema e encaminhado para a equipe correta, a soluo documentada para facilitar a correo no caso de ocorrer o mesmo problema com outros usurios.

Soluo de Contorno (Work-Around)

Este um mtodo de contornar um incidente a partir de uma reparao temporria.

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Exemplo: Em uma loja o computador que emite a senha de atendimento ao cliente est com problemas, porm uma soluo simples de contorno seria os prprios funcionrios distriburem senhas manuais ou organiza uma fila para o atendimento. Estes so os principais focos do departamento de TI da empresa, mas para tudo ocorrer bem o departamento trabalha com metas e prazos, respeitando as prioridades com o tempo de soluo do problema. Para cada tipo de problema ou incidente existe uma prioridade no atendimento conforme acordo feito com o cliente. Veja a tabela abaixo:

A prioridade identifica componentes fundamentais para o negcio da empresa. Observa os exemplos abaixo: 1) Uma loja de roupas mantm atendentes orientando os consumidores sobre como comprar calas, camisas, blusas etc. Os clientes escolhem os produtos, experimentam e se encaminham ao caixa. E medida que chegam l, na hora de pagar, descobrem que o sistema parou de funcionar. Uma fila comea a se formar e... Alguns desses clientes desistem da compra e se retiram da loja. Deste modo, todo o empreendimento est prejudicado pelo no funcionamento do sistema. de alta importncia e impacto para o sucesso do negcio que o servio de TI do caixa mantenha-se com alta disponibilidade. 2) Na mesma loja de roupas, o sistema voltou a funcionar e as pessoas agora podem pagar suas compras. Porm, de maneira sbita, a rotina de emisso de senhas para atendimento apresenta falhas. Contudo, seu impacto baixo. O pessoal interno da loja organiza uma fila ou distribui senhas manualmente. O negcio da empresa continua funcionando, apesar de uma dificuldade temporria. O impacto do sistema de emisso de senhas pequeno.

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Priorizao:

A prioridade e a urgncia so definidas na negociao com o cliente e so observados os seguintes itens:

Impacto no negcio: medida sobre como o servio critico para o negcio. Envolve a quantidade de pessoas ou sistemas afetados. Uma empresa de e-commerce cujo servidor de hospedagem do site fica com baixa performace tem impacto crtico no negcio, pois o consumidor no consegue comprar produtos. Pior, ir comprar nos concorrentes. Urgncia: a velocidade para resolver um problema nos servios. Nem sempre um problema de alto impacto precisa ser resolvido imediatamente. Um usurio com dificuldades operacionais em sua estao (impacto crtico) pode ter a urgncia definida como baixa se estiver saindo de frias. Impacto = Criticidade para o negcio Urgncia = Velocidade que o incidente precisa ser resolvido.

Mtodo para acessar o Help Desk

A IBM estabeleceu um termo no mercado chamado SPCO (Single Point of Contact Ponto nico de contato). Todas as solicitaes entram por um determinado ponto focal: um nico ramal telefnico que distribui as ligaes para os tcnicos atendentes. Alm dos ramais, existem outras maneiras de acessar o Help Desk, como por exemplo: chat on-line, e-mails, formulrios da web etc.

O analista dever atender conforme o script de atendimento padro e solicitar o Login ou nome completo para localizar o usurio na base de dados, caso no esteja cadastrado,

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solicitar o login ou nome do supervisor ou gerente do departamento e informar para o usurio solicitar o cadastro.

O atendimento dever ter um tempo de espera de at 30 segundos e o tempo mdio para a solues de primeiro nvel, at 7 minutos, mas isso depende do acordo que feito entre o gerente do Help Desk com os gerentes dos outros departamentos ou empresa que contratou o servio de suporte. No caso do atendimento no local (Tcnicos de campos ou analistas de 2 nvel), em situaes em que no foi possvel a resoluo do problema por via remota prev-se um acordo de nvel de servio de at 24 horas para incio do atendimento.

COMO ABRIR OS CHAMADOS Atravs do telefone do departamento de Help Desk, qualquer membro ou colaborador da empresa poder pedir para o assistente de help desk registrar um chamado para um determinado equipamento de informtica pertencente ao patrimnio da mesma Empresa. Lembrando que o usurio no pode abrir chamado para solucionar problemas de celular, notebook pessoal ou tablets etc.

Todos os chamados tcnicos devero ser registrados atravs de ligao para o nmero 0800, quer seja um problema de hardware ou software. Durante a abertura do chamado, o solicitante dever identificar-se, informando seu nome, RG e e-mail ou login de acesso ao cadastro da empresa.

Devero ser fornecidas as seguintes informaes: a unidade administrativa (UA), endereo, telefone de contato, nmero de patrimnio do equipamento em questo e descrio do problema apresentado. Se o usurio possui cadastro basta apenas confirmar os dados.

Os chamados tcnicos para manuteno de hardware ou substituio de peas, previstas em garantia ou contrato de manuteno, sero direcionados para os respectivos fornecedores.

O usurio far o contato apenas com o Help Desk, que se encarregar de todas as providncias para a soluo do problema.

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FLUXO DO ATENDIMENTO

Aps o registro do chamado e dependendo do tipo e da complexidade do incidente (solues de 1 nvel), o atendente do Help Desk far perguntas ou propor testes bsicos, a fim de tentar solucionar ou orientar o usurio para a soluo do problema relatado.

Caso o problema no possa ser solucionado pelo Help Desk (em 1 nvel), automaticamente o chamado ser direcionado para solues de 2 nvel: Para a equipe de atendimento remoto, que far o contato telefnico diretamente com o usurio, ou para a equipe de campo, que prestar o atendimento no local.

Para cada atendimento o analista de suporte dever registrar o atendimento, dar a soluo ou encaminhar ao grupo solucionador e informar o nmero do protocolo de atendimento que o sistema gera automaticamente. Caso o problema seja solucionado confirmar com o usurio se autoriza o encerramento do chamado.

Para o sucesso no atendimento necessrio que o analista de suporte domine a base de conhecimento. Pois quando um usurio entra em contato com o help desk, o analista deve estar preparado para ajudar a solucionar as dvidas, resolver os problemas ou incidentes, porm nem todos os funcionrios do departamento tem o conhecimento tcnico completo, alguns so bons na programao, outros na manuteno de hardware, outros em treinamentos etc, so muitas as habilidades que um analista pode ter mas o conhecimento no completo. A rea de informtica muito dinmica a todo o momento apresentado alguma novidade sejam elas positivas como novos produtos ou problemas e incidentes. Para o analista estar preparado para dar o suporte tcnico necessrio que tenha em mos uma base de conhecimento. Provavelmente inmeras experincias e tentativas foram realizadas at chegar ao entendimento e soluo de certas situaes.

O gerenciamento dessas experincias e concluses, explicado de uma forma simples, o mtodo de encontrar, organizar e governar o conhecimento destes tcnicos. a captura

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de um dos bens mais valiosos de qualquer organizao: as experincias vividas por seus colaboradores.

Existem dois tipos de conhecimento: Tcito: reside na pessoa e guia seu comportamento; o resultado das experincias e aprendizados durante a sua vida; Explicito: aquele que capturado e compartilhado; pode ser escrito e quando lido, compreendido pelo leitor. importante construir uma base de conhecimento. Habitualmente os pequenos e mdios ambientes de suporte relegam a um quinto plano a tarefa de recolher esse conhecimento, e devido a essa conduta deixam de angariar uma serie de benefcios. Indiscutivelmente, a base de conhecimento uma ferramenta importante no help desk.

Algumas vantagens:

Compartilhamento de conhecimento: por meio de um mecanismo organizado as informaes e solues so compartilhadas para todos do departamento. Reduo do tempo de conversao: economia de tempo entre tcnico e usurio para resolver um incidente. Aumenta a capacidade do help desk em prestar mais atendimentos. Se o tempo para localizar uma soluo otimizado, sobra tempo para o tcnico trabalhar em incidentes mais complicados ou realizar outras tarefas.

O usurio recebe a mesma qualidade sua questo, independente do tcnico que o atender: melhora a condio da equipe e impede que o usurio procure o seu tcnico preferido. Afinal, agora todos tm a mesma orientao.

Custo e tempo de responder ligaes so eliminados: quando o problema resolvido na primeira ligao, contatos posteriores so dispensados. Pense no quanto pode ser fatigante localizar o usurio (ele est em reunio, Ligue mais tarde), ainda mais se ele for muito ocupado.

Permite ausncias: se algum retm todo o conhecimento sobre determinada rea, sua presena no help desk indispensvel. Como as ocorrncias repetem-se diariamente, continuar sendo exigido de maneira constante para atend-las. Assim, o tcnico fica

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impedido de ausentar-se para participar de reunies, treinamentos, folgas e at mesmo frias.

Alguns departamentos disponibiliza a base de conhecimento na web para que os usurios resolvam os problemas por conta prpria sem a necessidade de entrar em contato com o help desk. Os benefcios so: Aumenta o nvel de satisfao do usurio: ele encontra a soluo para o problema sem precisar abrir um incidente;

Aumenta o perodo de cobertura e atendimento de suporte tcnico: o usurio obtm sua resposta quando precisa dela, 24 horas, 7 dias da semana, e no apenas durante o horrio de expediente do help desk. Essa maneira de agir minimiza a necessidade de tcnicos adicionais em horrios extraexpediente, e uma excelente estratgia para quem presta atendimento externo, pois o cliente conta com suporte estendido!

Para construir uma base de conhecimento necessrio seguir as recomendaes ortogrficas e de disposio de itens, os quais so apresentados a seguir. Alm disso necessrio tambm ter conscincia de qual problema pretende resolver, assim como se consegue oferecer uma soluo definitiva ou no. Identifique o problema, pois muitos so gerados por um nico veja o exemplo abaixo: Um defeito de programao (bug) no aplicativo de notas fiscais faz com que toda vez que algum clique em uma lista de opes o aplicativo precise ser reinicializado. Mas para tal necessrio interveno do help desk (liberar a sesso do usurio no sistema gerenciador de banco de dados). um processo rpido, entretanto se repete duas vezes ao dia. At quando? Um erro na documentao da conexo de internet de um usurio residencial obriga-o a telefonar para o suporte. So 15 minutos de acompanhamento e esclarecimento do usurio. No entanto, em todo o pas, so 30 intervenes por dia. 900 por ms. OK, voc tem 180 tcnicos por turno. Nada mal, mas ... No valeria a pena resolver esse problema e economizar seus recursos?

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Dependendo da estrutura da rea de TI de sua empresa, o gerenciamento de problemas est sob-responsabilidade o gerenciamento de problema esta sob responsabilidade de outra equipe. Isso porque outras reas como infraestrutura, segurana, administrao de redes e desenvolvimento de aplicativos esto envolvidas.

Certas vezes difcil conseguir o que o usurio quer dizer, muitos no sabem falar ingls ou descrever com detalhes o tipo de erro ou problema que seu computador esta apresentando. Nesses casos necessrio ter pacincia e realizar questionamentos que para colher melhor as informaes complementares no prprio documento da base de conhecimento para determinar sobre qual problema se trata.

Uma vez que entenda o mesmo, aponte uma soluo. Formule perguntas que possam ser confirmadas pelo usurio, fornecendo os passos necessrios para responder a questo. Em alguns casos utilize ferramentas de acesso remoto e pea ao usurio para apresentar o problema ou dvida.

PROCESSOS DE ATENDIMENTOS E ABERTURAS DE CHAMADOS

Apresentado na figura 1 e identificado como processo 1, demonstra o primeiro contato do usurio com o Help Desk Tcnico. Na etapa 2, o contato do usurio com o Help Desk Tcnico pode ocorrer via email ou via telefone. Nas etapas 3 e 4 desse processo realizada a identificao da solicitao e o encaminhamento do usurio para o setor responsvel pelo atendimento.

Problemas observados: 1. O usurio possui dvidas quanto atividade exercida por cada Help Desk, qual responsvel pelo atendimento que ele necessita. Ento, na dvida, o usurio envia sua solicitao para os dois departamentos; 2. O Help Desk Tcnico no possui processo para buscar o feedback do usurio para verificar, por exemplo, se a solicitao dele foi atendida e/ou como foi atendida; 3. Devido falta de documentao dos processos, o processo executado por um colaborador no executado da mesma forma por outro colaborador, causando m

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impresso do departamento ao usurio.

PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO Apresentado na figura 2 e identificado como processo 1.1, demonstra como o Help Desk Tcnico identifica a solicitao do usurio e os procedimentos realizados a partir deste momento. Conforme demonstrado nas etapas 4 e 14, podem haver tipos de solicitao como criao, alterao ou liberao e do tipo manuteno ou instalao. Existem outras etapas at chegar etapa de abertura do chamado, podendo ainda, no momento do contato com o usurio, ser realizado atendimento remoto.

Problemas observados: 1. Sem o catlogo de servios, o usurio no tem conhecimento sobre o que ele pode solicitar ou no, e o colaborador no tem conhecimento sobre o que seu departamento pode ou no oferecer;

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2. Para cada solicitao o documento e a forma de envio so diferentes. Para criao e liberao necessrio enviar o formulrio impresso e assinado, mas se a criao for para um tipo de usurio ou grupo, pode ser entregue tanto por e-mail quanto impresso, sem necessidade de autorizao, desde que o e-mail seja de domnio da Universidade. Para alterao, conta/grupo ou senha, por exemplo, basta o envio de um e-mail, tambm de domnio da Universidade, para que a solicitao seja atendida. Essas particularidades deixam o usurio confuso, pois no est esclarecido, nem visvel, para o mesmo.

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Exemplo de Software/Sistema para Registro de Chamado e Suporte Tcnico

Para registrar os chamados necessrio um software ou um sistema WEB. No mercado existe vrios tipos de softwares e sistemas, abaixo segue um programa de exemplo.

Esta empresa vende o servio Web ou o software para ser instalado nos servidores do prprio cliente.

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PROGRAMAS PARA ACESSO REMOTO

Umas das ferramentas que a equipe de suporte tcnico utiliza para prestar atendimento a ferramenta de acesso remoto. Existe vrias ferramentas de acesso remoto que oferece vrios recursos como compartilhar arquivos, realizar vdeo conferencia e o mais importante acesso a mquina do usurio para realizar qualquer tipo de manuteno, dar treinamento, realizar demonstrao de uso de programas etc.

Segue abaixo um exemplo de programa para acesso remoto:

O Team Viewer um tradicional programa para acesso remoto. Seu principal objetivo facilitar o acesso e o compartilhamento de dados entre dois computadores conectados pela internet.

Ele tambm pode ser utilizado para acessar o seu desktop a partir do notebook quando for preciso, entre outras possibilidades.

Voc pode fazer exibies a partir de sua mquina. Da mesma forma, possvel participar de apresentaes j realizadas por outras pessoas, sempre por meio de conexes seguras e protegidas com senha.

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Acesso simples e rpido Uma das funes mais solicitadas por quem usa o Team Viewer, sem dvidas, o acesso remoto. A grande vantagem do programa a capacidade de faz-lo em instantes, mesmo por quem no tem qualquer conhecimento de como o servio funciona tudo resolvido em poucos cliques.

Para efetuar a conexo com outro computador, primeiro ambos precisam estar com o Team Viewer corretamente instalado. Ao executar o programa, observe que, no lado esquerdo da tela, ele fornece um nmero de identificao para o seu computador (ID) e uma senha de acesso. Esta ltima renovada sempre que voc fechar e abrir novamente o aplicativo.

No lado direito da tela, esto os dados a ser preenchidos para criar a sesso de acesso remoto. Ali, voc deve inserir o ID do computador que ser acessado e definir o tipo de conexo desejada (controle remoto ou transferncia de arquivos) e clicar em Conexo ao parceiro. Posteriormente, ser solicitada a senha associada ao ID informado.

Fonte: http://www.baixaki.com.br/download/teamviewer.htm#ixzz24TRLPR98

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Feito isso, em poucos instantes voc estar apto a controlar a rea de trabalho do outro computador. Se o procedimento ser da outra forma, ou seja, algum vai acessar a sua mquina, necessrio fornecer o seu ID e senha a quem vai efetuar a conexo. Voc tambm pode solicitar ajuda para configurar uma conta de acesso, que pode ser utilizada sempre. Para isso, basta clicar em Configurar acesso no supervisionado e seguir as instrues passo a passo exibidas na tela.

Abra conferncias em instantes O Teamviewer possui uma aba especfica para a abertura do seu modo de reunio. Nessa forma de acesso, voc pode exibir o seu desktop e a outra parte est habilitada somente a visualiz-lo. De certa forma, seria apenas uma apresentao de tela, na qual voc pode demonstrar algum problema ou exibir um trabalho, por exemplo. Uma reunio pode ter vrios participantes. Para iniciar uma, voc deve entrar na aba Reunio e preencher os campos referentes ao ID da reunio e o seu nome. Ento, basta clicar em Iniciar reunio imediatamente. Uma vez aberta conferncia, possvel convidar os outros integrantes por meio da alternativa Convidar.

Voc pode gerenciar as suas reunies e at mesmo agend-las, a partir das alternativas presentes na interface do aplicativo. Se voc quiser apenas acessar uma conferncia j em aberto, preciso digitar a identificao da qual voc deseja entrar no campo ID. Em seguida, informe o seu nome e clique em Participar da reunio.

Configuraes extras Voc pode definir as suas preferncias de operao para o aplicativo por meio do menu Extras, na alternativa Opes. Ali, possvel configurar o seu nome de contato para o acesso remoto, modificar opes de segurana, inicializar juntamente com o Windows, remover o papel de parede, focar em velocidade ou qualidade, entre outras.