UNIVERSIDAD DORADOS OAXTEPEC MORELOS CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS TURISTICOS. IRIS NANCY GARCIA GORDILLO LIC.

EN ADMINISTRACION HOTELERA Y GASTRONOMIA. ERIK MENDEZ SAAVEDRA 9A

INTRODUCCION El turismo desde sus inicios a tenido la necesidad de ir mejorando su capital humano, y el servicio hacia el cliente mejorando considerablemente el xito al cumplir con los mejores estndares de calidad.

INDICE 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . 8 . 9 . 10 .

ENSAYO DEL LIBRO CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS. FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD APLICADOS AL TURISMO. Para hablar de la calidad en el turismo debemos partir de los fenmenos externos de la organizacin y de actividades internas de la misma. Todo esto involucra de acuerdo a la clasificacin de sectores productivos en trminos de avances tecnolgicos. EL FENMENO TURSTICO Para pode aplicar la calidad en el fenmeno turstico debemos de tener el conocimiento de este en su totalidad. El fenmeno turstico es el medio social humano que implica una serie de actividades tcnicoadministrativas y de mercado con el fin de satisfacer las necesidades de recreacin en el marco de ocio

y del tiempo libre. Entonces definimos al servicio turstico como calidad. Considerndolos siguientes aspectos: EL MERCADO TURISTICO El mercado turstico es mundial para lograr la calidad en este, debemos de tomar en cuenta la calidad en la mercadotecnia, logrando satisfacer las necesidades del consumidor potencial turstico, considerando tambin el crecimiento del mercado real en trminos de mejorar la sustentabilidad econmica nacional eh internacional, tambin hay que considerar la competitividad cada vez mayor que se da en la oferta turstica con trminos de especializacin y diferenciacin de lugares de servicios tursticos. EL ENTORNO ECONOMICO El turismo debe tomar en cuenta las fluctuaciones econmicas y la incidencia sobre la demanda turstica. Logrando ofertar servicios racionalizados en tiempo, costos y calidad. Dependiendo la etapa de los ciclos econmicos ya sea alta o baja, las inversiones sern mayores o menores lo que indica un costo de capital y su amortizacin ocasionando el aumento o descenso de productividad sin sacrificar la calidad en los servicios. LA ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Lograr un excelente sistema administrativo constituye un elemento bsico para alcanzar la calidad en el turismo, ya sea a nivel macro o nivel micro. A nivel macro se hace responsable el gobierno las autoridades y funcionarios polticos encargados del turismo nacional. Lo mismo ocurre a nivel empresarial en donde el responsable es la alta gerencia as como a los servidores y encargados de producir bienes y servicios. En este caso la administracin debe generar propuestas para lograr la calidad, coordinar a altos directivos para el logro de objetivos para ello necesitamos aplicar el proceso administrativo y controlar todas las actividades tursticas: 1.Planear y determinar al turista potencial, tanto el perfil como sus necesidades. Crear un producto personalizado. la planeacin en el marco de gestin prev, proyecta, busca y planea el reclutamiento y seleccin de personal de calidad. 2.La organizacin de calidad responde a la normatividad, una excelente estructura orgnica incrementa la calidad identifica Las necesidades de mejora, elige personas idneas y facilita los proyectos de mejora. 3.La comunicacin es el actor primordial eh indispensable hablando de la funcin administrativa con calidad. As como tambin la informacin computarizada mejora an ms el almacenamiento de datos y la evaluacin de estos. 4.El control de calidad permite evaluar el comportamiento de calidad, compara los resultados reales. TAREAS DE LOS RESPONSABLES DEL TURISMO Para lograr la calidad turstica debemos empezar por los responsables de la poltica turstica del pas, a nivel macro, y por alta gerencia a nivel de organizaciones, ambos deben de concientizar acerca de la calidad total, su alcance importancia y beneficios para el sistema turstico.al asumir el liderazgo de control de calidad, iniciando su dimensin para su implantacin y seguimiento permanente . EL FACTOR HUMANO Este es constituido por el individuo considerado desde sus dos vertientes: como prestador de servicios tursticos, o como consumidor turstico, el grado de conocimiento sobre cultura debe ser mximo. El reconocimiento se debe de hacer cada que se amerite, las metas deben realizarse correctamente para lograr motivacin, los logros deben de estar en relacin directa.mantener una compostura que hable de cultura y educacin. RECONVERSION DIRECTIVA. La direccin del turismo, tanto a nivel nacional como organizacinal, requieren de cambio y luego de adaptaciones y modificaciones permanentes de acuerdo con los cambios y luego de adaptaciones y

modificaciones permanentes de acuerdo con los cambios en el entorno. MEDICION DE CALIDAD. Para medir la calidad nos valemos de la contabilidad, ingeniera, mercaotecnia, para evaluar los datos cuantitativos, que nos permitan conocer la marcha econmico-financiera de la actividad turstica. AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD Esta realiza un diagnstico de la situacin de calidad , desde la etapa de desarrollo de un proyecto. Por medio de resutlados corrige las posibles desviaciones. Dividindose en audotiras internas y externas. PLANEACION Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD. La planeacin de calidad del servicio turstico debe considerar, en primer termino las necesidades del turista. La planeacin del servicio al turista que generan los prestadores de servicios, mediante la cadena de calidad, la cual genera una sinergia de eficiencia que permite un servicio eficaz al turista.la medicin de planes y resultados, abarca una medicion que comprende la imagen. La calidad en lose servicios tursticos, costos de calidad,de reclamos, errores y otros debidos a mala calidad. EL PROCESO DE PLANEACION DE CALIDAD Este proceso en calidad de servicios tursticos abarca los siguientes aspectos: Fases de planeacin: que comprende: investigacin de mercados diseo preliminar del producto turstico, evaluacin del diseo, diseo del modelo, lanzamiento del modelo turstico, perfeccionamiento del modelo. Desglose de servicios: su propsito es delimitar la responsabilidad a los niveles jerrquicos. Anlisis de caractersticas criticas: del servicio turstico, que pueden causar errores, en seguridad, inversin, tica, prestacin propia del servicio. Estudio de las caractersticas competitivas: del servicio y de las percepciones del turista respesto al servicio propio y la competencia. Anlisis de caractersticas vendibles: del producto turstico como comportamiento y preferencias del turista, sus opiniones. Determinacin de posibles fallas y errores: que en turismo a nivel interno se traduce por ndices de error. Y a nivel externo o de comercializacin por malos servicios de oferta. Anlisis evaluatorio: de las caractersticas del producto con respecto a sus costos de las caractersticas del producto y los de la competencia. Estrategias de calidad. Deben considerarse para planes de calidad de los servicios tursticos. El desarrollo de habilidades del pensamiento (dhp) Es una herramienta que busca el desarrollo por medio de aprendizaje. El liderazgo: que da capacidad y poder para dirigir el pefeccionamiento y mejoramiento de la organizacion. La direccion participativa: permite superar el temor en el trabajo y rompe la barrera patron empleado. El control estadistico de procesos: (cep) mediante el cual se obtienen analizis mediante el metodo cientifico, y se aplica a 4 fases: a) inicial b) insitucional c) de consolidacion d) de innovacion calidad de funcion de los los requirimientos. (qfd) se basa en los requierimentos del turista, lo que permite orientar la actividad de servicio hacia el producto y su calidad. La funcion perdida: es una estrategia para evaluar la calidad de la empresa con base en total que causa la sociedad por falta de calidad. Sistematizacion de calidad: ya que la convinacion de normas, y principios sobre calidad permiten la

cohesion y sistematizacion de los medios humanos. Y en dicha sistematizacion habra 4 tipos de empresa: a) muerta. Calidad nula b) nonata: calidad incipiente c) sietemesina: calidad media d) normal: calidad excelente sinergia: como estrategia corresponde al incrmento de calidad, como sonsecuencia de la interrelacino de los elementos del sistema. Innovacion: incrementa el nivel de creatividad necesario para mejorar la calidad en la produccion. Organizacion e informacion para la calidad en la actividad turistica. Organizacion: esta se logra mediante equipos de calidad y formas organizacionales. Consejos de calidad. Se logra mediant la calidad y su introduccion en la empresa requiere de una atencion especial que solo se logra mediante la junta de componentes delicados a la calidad. Deben de conformarse por personal de alta gerencia, tanto de linea como de apoyo. El consejo de calidad de una empresa turistica incluye responsabilidades como: formular la politica de calidad. Planear el adiestramiento en calidad a todos los niveles. Apoya a los equipos de calidad. Coordina a los niveles de actividades de calidad. Maneja un plan de publicidad e informacion de actividades relacionadas a las turiticas. Los circulos de calidad constituyen grupos de personas que se reunen cada semana para estudir los problemas de calidad, con el fin de detectarlos y solucionarlos.podemos hablar de circulos de calidad para: areas de seguridad y mantenimiento de hoteles. Areas de servicio publico proceso del producto turistico. Comercializacion y prestacion del servicio turistico. Los equipos del proceso de la actividad turistica estos equipos actuan mediante una matriz de funcion de calidad. Nivel de alta gerencia el consejo de calidad fija las metas de calidad y proporciona los recursos necesarios, se preocupa por la capacitacion de calidad y los resusltados obtenidos en dicha actividad y estimula el mejoramiento de la empresa. Nivel de gerencia media los jefes de departamento, supervisores especialistas, sirven como lideres de equipo de calidad y se encargan de ejecutar la estrategia de calidad desarrolladapor la alta gerencia. Nivel fuerza de trabajo se refieren a los empleados y fuerza laboral en general, quienes viven los problemas de calidad y dificultades que se presentan en las politicas y normas de calidad. Informacion de calidad comprende una serie de elementos organizados para recolectar, almacenar y reportar informacion acerca de calidad a todos los elementos de emprresas turisticas tomadores de deciciones a todos los niveles. 1.insumos para un sistema de informacion de caliad. 2.Sistema de informacion de calidad computarizado (sicc). 3.Informes de calidad. a) informes de estudios. b) informes ejecutivos.

c) informes operativos. d)informes de inpeccion de calidad. Control de calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzas en materias de desarrollo, mentenimiento y mejoramiento de calidad realizados por diversos grupos en una organizacion para producir bienes y servicios con calidad y economia para satisfaccion de los clientes. Metodos estadisticos elementales diagrama cuasa y efecto espina de pescado se usa en seciones de lluvia de ideas. Diagrama de flujo permite mejorar un proceso. Diagrama de pareto se usa para determinar prioridades. Grafico de tendencias por medio de graficas en funcion de tiempo. Histograma se emplea para meder la frecuencia con algo que ocurre. Diagrama de dispersion metodo para represntar en forma grafica dos variables. Graficos de control permite obtener un mejor conocimiento del proceso a travez del tiempo. Metodos estadisticos intermedios. Control de calidad debe de ser integrado por la participacion de toda la organizacion. Participacion de la alta gerencia. Forjada por la identificacion de la filosofia de calidad. Participacion de la gerencia media debe partir de su propia responsabilidad, consecuencia de la comunicacion integral. Participacion de supervisores y trabajadores se orienta mediante el autodesarrollo y autocontrol y apoyo para evitar errores. La integridad de el control de calidad integra a las empresas considerando sus niveles y aspectos de garantia. Control total de calidad en la comercializacion requiere de cierta consideracion especial por ser una actividad en contacto directo con el mercado ya que todo ello incide en la calidad total del servicio turistico. Gerencia interfuncional responde a las interacciones de las funciones y actividades de la empresa. Beneficios del control de calidad para la empresa turistica. turstico Calidad del diseo Optimiza los recursos y permite que resista los factore causantes de variaciones. Innovacin