Microsoft Dynamics Caso de xito de Cliente

Tecnologa CRM para afrontar la violencia domstica

Resumen
Pas: Espaa Industria: Administracin Pblica Perfil del cliente La Generalitat de Catalunya es el sistema institucional en que se organiza polticamente el autogobierno de Catalua. El Departamento de Interior cuenta con 24.000 empleados pblicos. Situacin de negocio El Departamento de Interior de la Generalitat quera cambiar el sistema de atencin a las vctimas de la violencia domstica con el objetivo de intentar reducir el nmero de vctimas en Catalua. Solucin Los responsables de Interior decidieron implantar el sistema SIAV (Sistema Integral de Atencin a las Vctimas) basado en Microsoft Dynamics CRM. Beneficios Mejor atencin. Mejor imagen. Mayor productividad. Mejor gestin de recursos. Ahorro de costes.

La solucin basada en Microsoft Dynamics CRM nos permitir trabajar en la proteccin de las vctimas de forma ms cohesionada y, por tanto, mucho ms eficaz con el uso de los recursos pblicos.
Andreu Martnez, Director General Administracin de Seguridad, Generalitat de Catalunya.

A comienzos del ao pasado, los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya se plantearon la posibilidad de cambiar el modelo de atencin a las vctimas de la violencia machista y domstica, convencidos de que la Administracin Pblica poda y deba dar una respuesta ms eficaz a esta grave lacra que afecta principalmente a las mujeres, aunque tambin a los nios y las personas mayores. As, con el objetivo de reducir el nmero de vctimas, garantizar su seguridad y asegurar y mejorar la atencin, naci SIAV, el nuevo Sistema de Atencin Integral a las Vctimas basado en Microsoft Dynamics CRM, utilizado por la Generalitat catalana.

Adems de aportar optimizacin de recursos tecnolgicos, gracias a la solucin basada en Microsoft Dynamics CRM tenemos un mayor conocimiento de la situacin de las vctimas, lo cual nos permite conseguir una intervencin policial mucho ms efectiva.
Andreu Martnez. Director General de Administracin de Seguridad. Departamento de Interior. Generalitat de Catalunya.

Situacin
A comienzos del ao pasado, los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya se plantearon la posibilidad de cambiar el modelo de atencin a las vctimas de la violencia machista y domstica, convencidos de que la Administracin Pblica poda y deba dar una respuesta ms eficaz a esta lacra que afecta principalmente a las mujeres, aunque tambin a los nios y las personas mayores. El objetivo: reducir el nmero de vctimas, garantizar su seguridad y asegurar y mejorar la atencin. Con ese horizonte como meta, y tras largos meses de trabajo e involucracin de ms de cien personas, tanto a nivel interno como externo, en la definicin del sistema ms adecuado para las necesidades reales de los Mossos dEsquadra, a finales de 2011 surgi SIAV (Sistema Integral de Atencin a las Vctimas), un proyecto cuya gnesis forma parte del plan de Gobierno para la Generalitat de Catalunya (2011-2014), y cuya vocacin es dar un paso adelante en la prevencin de la violencia machista a travs de una aproximacin integral y coordinada con otros departamentos de la Generalitat. La conversin del proyecto en realidad requera de una plataforma tecnolgica que permitiera no solo visualizar la informacin relacionada con una vctima y el maltrato sufrido, sino gestionar el seguimiento y atencin adecuados, a travs de diversas actividades pautadas y predefinidas en funcin del nivel de proteccin determinado para cada caso.

Dynamics CRM en su versin estndar, cuyo mdulo de Servicio adaptaron a las necesidades del Grupo de Atencin a la Vctima (GAV) de la Polica de la Generalitat-Mossos dEsquadra. El nuevo sistema se basa fundamentalmente en la solucin Microsoft Dynamics CRM, una solucin que nos ha permitido crear una plataforma permanente de evolucin y de mejora continua, que representa un avance cualitativo y cuantitativo relevante en cuanto a la atencin policial, y por tanto, en lo que a la atencin a las vctimas se refiere, afirma Andreu Martnez, Director General de Administracin de Seguridad de la Generalitat Catalana. La mencionada plataforma, en la que tambin han intervenido en su desarrollo e implementacin Vodafone y Pasiona (Application Developer) permite identificar el grado de peligrosidad que corre cada vctima, realizar grabaciones automticas de conversaciones telefnicas y, sobre todo, contar con una base de datos permanentemente actualizada de cada caso. Es decir, que cuando una vctima acuda a la comisara a denunciar que ha sido vctima de maltrato por parte de su pareja o de un familiar, el agente que le atienda podr elegir de inmediato el grado de riesgo que tiene a esa persona (sin riesgo, bajo, medio y alto) y en funcin de ello, activar las medidas de proteccin que le correspondan. El core de la solucin gira en torno a la gestin del expediente de una persona que ha sufrido maltrato y que recoge, a travs de una interfaz de datos con el sistema de gestin policial (SIP), toda la informacin relativa tanto a la vctima (denuncias, atestados, diligencias, declaraciones, etc.), como a su agresor.

Solucin
Con esos requerimientos como punto de partida, los responsables de la Generalitat comenzaron a estudiar posibles soluciones y, finalmente se decidieron por Microsoft

La solucin destaca por su gran adaptacin, adems de la usabilidad, una fcil y gil parametrizacin, la integracin con otros productos Microsoft Office y su escalabilidad hacia productos de movilidad.
Andreu Martnez. Director General de Administracin de Seguridad. Generalitat de Catalunya.

El sistema recoge adems, un listado de entidades sociales que pueden ayudar a la denunciante, en lo que se ha dado en llamar mapa de recursos. Gracias a esta informacin, se puede gestionar la relacin con la vctima de una forma mucho ms cercana y personalizada y ofrecerle un mejor servicio pblico de seguridad. En este sentido, Andreu Martnez destaca que adems de aportar optimizacin de recursos tecnolgicos, gracias a la solucin basada en Microsoft Dynamics CRM tenemos un mayor conocimiento de la situacin de las vctimas, lo cual nos permite conseguir una intervencin policial mucho ms efectiva. Hemos diseado una solucin tecnolgica que va a permitir trabajar la proteccin y la seguridad de las vctimas de una manera ms cohesionada y, por lo tanto, mucho ms eficaz con la utilizacin de los recursos pblicos. Otro de los mltiples factores a destacar, en opinin de Andreu Martnez es la gran adaptacin de la solucin, adems de la usabilidad, una fcil y gil parametrizacin, la integracin con otros productos Microsoft Office y su escalabilidad hacia productos de movilidad. El manejo del sistema, segn los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat, es muy sencillo: un panel digital dividido en cuatro partes diferenciadas: vista de expedientes, gestiones a realizar, llamadas de seguimiento y avisos pendientes, facilita la navegacin y una mejor usabilidad de la solucin. La vista del expediente tiene como objetivo que el agente de polica pueda visualizar toda la informacin resumida en una sola pantalla y as conocer lo antes posible la situacin de

victimizacin, riesgo y proteccin de la vctima. Las gestiones a realizar vienen determinadas automticamente (gestin de workflows) por el nivel de proteccin que se va a ofrecer a la vctima y que vendr condicionado por el resultado de la valoracin policial del riesgo. Este es uno de los elementos bsicos de esta solucin que permite valorar, a travs del uso de un cuestionario, el grado de peligrosidad al que puede estar sometida una vctima, en base al cual se establecer el nivel de proteccin adecuado. Las gestiones a realizar podrn ser protecciones 24 horas, acompaamientos a instituciones de la Generalitat u otras (Juzgado, etc.) o llamadas de seguimiento. En cuanto a las llamadas de seguimiento, siguen una pauta definida en los procedimientos y gracias a la integracin de la Oficina Vodafone podrn ser registradas dentro del sistema para poder ofrecerlas a requerimiento de la autoridad judicial si as se precisara. El sistema permite, adems, realizar todas aquellas anotaciones que el agente crea oportuno. Por ltimo, los avisos pendientes se integran con la aplicacin del ncleo policial y pueden proceder de las visitas realizadas a la comisara de polica por parte de la vctima o por cambios sufridos en los expedientes y casos (por ejemplo, modificacin y/o adicin de declaraciones en el atestado) o por informes de tareas de la patrulla de seguridad ciudadana, entre otras.

En lo que a la implantacin propiamente dicha se refiere,, el proceso ha tenido lugar en dos fases claramente diferenciadas: la primera se desarroll entre los meses de octubre a diciembre de 2011, y consisti en

"A partir de ahora, las vctimas podrn sentirse ms protegidas y mejor atendidas gracias a esta visin de 360 grados que proporciona la solucin.
Teresa Prats, Mossa d'Esquadra. Unidad de Atencin y Apoyo a las Vctimas.

la implementacin de la solucin en modo piloto en el rea Bsica Policial de lHospitalet de Llobregat, una de las zonas ms conflictivas de Catalua en lo que a violencia machista se refiere. La segunda fase, que ya ha comenzado y se extender a lo largo de todo 2012, consistir en la extensin del proyecto al resto de las regiones policiales de Catalunya. Al trmino de la misma, la solucin ser manejada por unos 200 usuarios repartidos por todo el territorio cataln. Tanto en la implementacin como en el diseo y construccin de la solucin, segn el responsable de Administracin de Seguridad de la Generalitat, el papel de Microsoft Servicios ha sido clave. Un proyecto de esta envergadura requera de la participacin del fabricante y socio tecnolgico que es Microsoft. Esto nos ha permitido contar con los mejores profesionales en esta solucin tanto en la direccin del proyecto, como en consultora, programacin e integracin de esta solucin con las aplicaciones de la polica de la Generalitat-Mossos dEsquadra, asegura Andreu Martnez. De hecho, para Andreu Martnez esta ha sido una de las claves para alcanzar el xito del proyecto: ha habido una comprensin excelente de nuestros requerimientos por parte de Microsoft y una implicacin personal encomiable, adems de una muy buena integracin con nuestro personal.

integracin telefnica, realizacin del cuestionario de valoracin policial del riesgo, etc). En este tiempo continahemos constatado una notable mejora en la usabilidad de la herramienta: visualizacin de la problemtica de la vctima en un solo vistazo, integracin del cuestionario de valoracin del riesgo policial, automatizacin de las gestiones a realizar por el agente en funcin del nivel de proteccin seleccionado, integracin de las llamadas de seguimiento y su posterior grabacin, integracin de la documentacin policial. Para Prats es evidente que los usuarios de la solucin han ganado en productividad y facilidad de uso pero, en su opinin, sern las vctimas las que salgan ms beneficiadas con el SIAV, al poder recibir un mayor y mejor nivel de servicio. A partir de ahora, las vctimas podrn sentirse ms protegidas y mejor atendidas gracias a esta visin de 360 grados que proporciona la solucin, concluye Prats. Si bien an es pronto para cuantificar los beneficios, los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya aseguran que a medio plazo esperan un aumento considerable de la productividad, un mejor rendimiento en las tareas asignadas y una mayor y mejor usabilidad e integracin con otras soluciones de movilidad. Tambin se muestran convencidos de que supondr una mejora considerable del servicio de atencin a la vctima porque, entre otras cosas, evitar la revictimizacin que sufren las denunciantes al tener que explicar varias veces y a varias personas la situacin de maltrato que estn padeciendo. En este sentido, Prats cree que el agente de polica del grupo de atencin a la vctima acabar convirtindose en su comercial en su asesor de servicio y que la vctima acabar identificando a dicho agente como

Beneficios
A da de hoy, con un bagaje de varios meses de prueba y la solucin ya en marcha, la valoracin es muy positiva, afirma Teresa Prats, Mossa dEsquadra de la Unidad de Apoyo y Atencin a las Vctimas. Gracias al uso de la metodologa planteada por Microsoft Servicios se han podido integrar y actualizar los procesos bsicos de negocio caractersticos de la solucin (gestin de expedientes y casos,

Para ms informacin
Para obtener ms informacin acerca de los productos de Microsoft y sus servicios, pueden contactar con las subsidiarias locales de Microsoft, cuya informacin est disponible en: www.microsoft.com Puede obtener ms informacin tambin en la web www.microsoft.es

la persona que le protege y le ayuda en el proceso paulatino de recuperacin de la normalidad. En lo que a costes se refiere, Andreu Martnez se muestra convencido de que el hecho de poder gestionar los expedientes y casos de una forma integrada supondr una ganancia significativa. El Director General de Administracin de Seguridad destaca, por ltimo, las ventajas que a su juicio tiene contar con Microsoft como socio tecnolgico: Las ventajas de trabajar con el fabricante de la solucin, que la conoce y domina a la perfeccin y que pone a nuestra disposicin profesionales que dominan como nadie la tecnologa sobre la que funciona la solucin, son mltiples. Adems contina-, sabemos que con la garanta de continuidad en el servicio y en nuevas versiones que pueden aportarnos nuevas ventajas para nuestros ciudadanos y usuarios, est asegurada. Aumento de la productividad Mejora en el servicio de atencin a las vctimas. Ahorro de costes Mejor gestin de los recursos pblicos. Mejor imagen pblica.

Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics es una lnea de soluciones ERP y CRM familiar y adaptable que ha sido diseada para cubrir casi cualquier necesidad de negocio y ayudar a los empleados a tomar decisiones de negocio con confianza. Microsoft Dynamics trabaja con y como el software familiar de Microsoft, facilitando la adopcin por parte del usuario y disminuyendo los riesgos de implantar una nueva solucin. Estas soluciones automatizan y optimizan los procesos financieros, de inteligencia de negocio y cadena de suministro para ayudar al xito empresarial. Conozca cmo Microsoft Dynamics ha sido diseado para ser una solucin de gestin familiar para los empleados, que funciona fcilmente con los sistemas que ya han sido implantados en su empresa y hace ms productivos a los empleados, ayudndole a conseguir el xito empresarial. Para ms informacin sobre Microsoft Dynamics, consulte la web: http://crm.dynamics.com/es-es

Para ms informacin sobre la Generalitat de Catalunya, llame al (+34) 935512000 o visite la web: www.20gencat.cat/portal/site/interior

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This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Document published febrero 2012