Manual de Estandarización

Manual de Estandarizacin
Motocicletas
Departamento de Servicios Pos-Ventas
Manual de Estandarizacin/Informaciones tiles
1. Informaciones tiles
INTRODUCCIN
Hoy en da los consumidores de motocicletas estn cada vez ms exigentes. Uno de los conceptos ms importantes, en esta constatacin, es que la concesionaria ya no es solamente un "show room" para ventas, pero se ha convertido, tambin, en una central de servicios para sus clientes. De modo que es imprescindible para la implantacin de una concesionaria una gran rea fsica, mano de obra especializada, talleres completos etc. Esto porque la satisfaccin del cliente deber ser el objetivo nmero 1. El cliente, adems de ser un divulgador y formador de opinin que podr indicar nuevos clientes, tambin cambiar su motocicleta por una nueva en el futuro. De ese modo la concesionaria debe no solamente atraer el cliente potencial para la venta, pero sobretodo atenderlo correctamente en la fase de posventa.
Este Manual ha sido desarrollado con el objeto de auxiliar la implantacin y adecuacin del padrn fsico y visual del departamento de servicios de la red de concesionarias Honda. La Estandarizacin de los sectores del departamento de servicios de la concesionaria Honda es de importancia fundamental, puesto que identifica y asocia la personalidad de la marca, haciendo la uniformidad de la red y manteniendo el padrn de identificacin de un representante oficial Honda.
Manual de Estandarizacin/ndice
2. ndice
1. INFORMACIONES TILES Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2. NDICE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3. SATISFACCIN DEL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . 5 4. CONCEPTO DE CONCESIONARIA Ventas, Servicios y Piezas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 5. PROGRAMA DE CUALIDAD 5 "S". . . . . . . . . . . 9 6. INFORMACIONES GENERALES Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Placas de Identificacin de los Sectores . . . . . . 14 7. INSTALACIONES GENERALES Paredes, Pisos y Techos - Directrices . . . . . . . . . . 17 Iluminacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Control de Temperatura Interna. . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Ventilacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Sistema de Colores para Tuberas . . . . . . . . . . . . . . 22 Drenaje de Pisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Planeamiento del Drenaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Estandarizacin Visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Estandarizacin Visual (Situaciones Atpicas) . 28 Saetas de Sealizacin en Pisos . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Estacionamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Sanitarios para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 8. DEPARTAMENTO DE SERVICIOS POS-VENTAS Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Planeamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Lay-out de las Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Expansin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 9. BOXES DE SERVICIOS Cuantidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 rea Productiva del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Boxes de Servicios Generales / Servicios Rpidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Box para Lavado de Motocicletas . . . . . . . . . . . . . . 45 rea de Revisin de Entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 W.C. / Vestuario del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
10. OTRAS REAS Recepcin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Sala de Espera para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Orden de Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Oficina del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Pasillos de Acceso y Circulacin de Motocicletas, Carga y Descarga . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Sala de Motores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Depsito de Garanta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Depsito de Chatarra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Sala de Compresor y Depsito de Lubricantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 11. EQUIPAMIENTOS Y HERRAMIENTAS Panel de Herramientas Universales . . . . . . . . . . . . 69 rea de Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Panel de Herramientas Especiales . . . . . . . . . . . . . 76 Instrumentos de Medicin y Pruebas . . . . . . . . . . 77 12. UNIFORMES Y APARATOS DE PROTECCIN Uniformizacin y Proteccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 13. OTRAS FACILIDADES Sistema de Extracin de Gases del Escape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Separador de Agua / Aceite y Depsitos de Suciedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Admisin de Aceite Utilizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Vehculos de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 14. TALLER VOLANTE Taller volante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 15. GUIA DE LA CONCESIONARIA Y PADRN DE COLORES Padrn de Colores Honda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Guia de Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Guia de la Concesionaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Guia con Deposito Cerrado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Manual de Estandarizacin/Satisfaccin del Cliente
3. Satisfaccin del Cliente
Relaciones buenas y duraderas entre los clientes y la concesionaria conducen a la presentacin de nuevos clientes. Basta que se observe cualquier concesionaria lucrativa para constatar que ella posee un grande nmero de clientes satisfechos, que siempre retornan. El primero contacto es muy importante para el fortalecimiento de relaciones duraderas y satisfactorias con nuevos clientes. Los tres "puntos de atraccin" que se siguen son de fundamental importancia para el refuerzo de la satisfaccin del cliente. "Atraccin" de la Concesionaria El lay-out y la apariencia deben ser atractivos, para que encorajen el cliente a entrar. Presentacin atractiva de productos. Instalaciones completas, desde el Show Room hasta el Taller de Servicios. Un ambiente confortable y acogedor, que refuerce la confianza. Alrededores agradables y confortables. Alguna cosa nueva, diferente, vigorizadora.
"Atraccin" del Producto Productos de alto desempeo y cualidad atraen la atencin del cliente, provocan el deseo e indican que la cualidad y el servicio habrn de permanecer despus de la compra del producto. "Atraccin" del Equipo La actitud de los funcionarios deber ser brillante y cordial. Las buenas maneras son importantes, bien como el conocimiento total sobre todos los productos en exposicin. Concesionarias atractivas producen la satisfaccin de los clientes, alto giro y altos niveles de lucratividad. Este Manual busca repensar la funcin de la concesionaria, teniendo por objeto que ella opere bajo la orientacin de convertirse en un revendedor Concesionaria Autorizada Honda.
Manual de Estandarizacin/Concepto de Concesionaria
4. Concepto de Concesionaria
Ventas, Servicios y Piezas

En general la persona que se va a comprar una motocicleta nueva tiene en cuenta muchas otras cosas adems de la motocicleta en s, antes que se decida efectivamente a realizar la compra. Los clientes aprecian reas de servicio claramente visibles y bien equipadas, que ofrezcan instalaciones y sistemas de servicio modernos, una atmsfera profesional y depsitos de piezas completos, bien mantenidos. Si el cliente encuentra esas cualidades en una Concesionaria se siente inclinado a tomar la decisin de comprar una motocicleta nueva, con ms confianza y conforto. Ha sido creado un concepto de Concesionaria que se denomina "Trplice Funcin". Una "Concesionaria Trplice Funcin" se puede definir del siguiente modo: 1. Por la comercializacin de motocicletas Honda nuevas y usadas. 2. Por la prestacin de servicios a las motocicletas vendidas. 3. Por la utilizacin y venta de piezas originales Honda. Una Concesionaria "Trplice Funcin" debe operar con base en los siguientes principios:
- El mantenimiento de los altos niveles de confianza del cliente a travs del proveimiento de informaciones completas y exactas con respecto a la operacin / cuidado con las motocicletas nuevas adquiridas. - Un desempeo que indique presteza, exactitud y profesionalismo no que se refiere a todos los aspectos de atencin al cliente. - La obtencin de un retorno preciso con respecto a la venta y prestacin de servicios relativos a motocicletas y piezas, con el objeto de contribuir para el desarrollo y aprimoramento de modelos futuros. Al hecho de que el concepto moderno de una Concesionaria de motocicletas nuevas incluye no solamente las ventas, pero tambin las expectativas adicionales de piezas y servicios, la Concesionaria "Trplice Funcin" es lo nico tipo de Concesionaria capaz de atender a las demandas del presente / futuro de los clientes e del mercado como un todo. De ese modo la "Concesionaria Trplice Funcin" se ha convertido en padrn para todas las Concesionarias Honda.
Manual de Estandarizacin/Concepto de Concesionaria
Servicios
La Importancia del rea de Servicios de la Concesionaria La Funcin principal del rea de Servicios es ofrecer mantenimiento y servicios de reparos a todas las motocicletas de marca Honda. Por lo tanto se debe construir una fuerte relacin con los clientes y mantener un alto nivel de confianza, tanto en la Concesionaria como en las motocicletas que ella vende. Considerndose que los clientes evalan sus motocicletas en la Concesionaria, aun teniendo pasado mucho tiempo despus de su adquisicin, se puede concluir que los servicios de pos-venta prestados por la Concesionaria influyen significativamente en la satisfaccin del cliente. De ese modo el rea de Servicios es sensiblemente responsable por la construccin y mantenimiento de los altos niveles de satisfaccin del cliente. Ya que la principal finalidad del rea de Servicios es la prestacin de servicios a las motocicletas Honda, sobretodo a las motocicletas adquiridas en la propia Concesionaria, la satisfaccin y confianza del cliente tienden a aumentar, resultando en un nmero siempre creciente de clientes leales. Comprando repetidamente ellos mantienen la continuidad de las ventas y la prosperidad de la Concesionaria.
Red de Servicios Honda La Red de Servicios de Concesionarias Honda, bien distribuidas entre s, ofrece regularmente altos niveles de servicios a clientes y motocicletas en una misma rea. Cada Concesionaria de una red de servicios se autoriza dentro de las seis condiciones abajo: 1. Que opere como una Concesionaria "Trplice Funcin". 2. Que ofrezca los niveles y padrones de servicios para motocicletas prescriptos en los Padrones Honda de Servicio de Mejor Cualidad. 3. Que ofrezca regularmente los mismos niveles de servicios encontrados en otras Concesionarias Honda de su red. 4. Que su localizacin sea cuidadosamente elegida, con base en la total consideracin de las necesidades y conveniencias del cliente. 5. Que en su rea de Servicios se aplique totalmente la identidad corporativa Honda. 6. Que utilice y venta solamente piezas originales Honda (HAMP y HOP).
Manual de Estandarizacin/Programa de Cualidad 5 "S"
Programa de Cualidad 5 "S"
El programa, surgido en el Japn en la dcada de 60, se ha convertido en uno de los principales responsables por el gran desempeo de las empresas japonesas. Actualmente lo utilizan empresas en todo el mundo, incluso en Brasil. Moto Honda Amaznia Ltda. tambin lo utiliza. Ciertamente el programa es de gran utilidad para la Concesionaria. El Programa de Cualidad 5 "S" se constituye de cinco pasos: Paso 1 - SEIRI (Descarte) Tenga solamente lo que es necesario, en la cantidad cierta. En la Concesionaria es necesario que todos aprendan a distinguir el til y el intil. Se debe guardar solamente lo que es necesario. Cuando nos desechamos de algo intil podemos nos concentrar solamente en lo que tiene utilidad. Las principales ventajas del Descarte son: - La reduccin de la necesidad de espacio, de depsitos para almacenamiento, de costos de almacenamiento y transporte. - Evita daos a materiales almacenados. - El aumento del retorno del capital empleado en la Concesionaria (menos costos = ms lucros). - La difusin de un senso mayor de organizacin y economa entre los funcionarios. - Proporciona una mayor facilidad en las operaciones y, consecuentemente. menos fatiga. Como poner en prctica: Elija un sector para hacer la primera experiencia de Descarte. - Observe todo lo que se encuentre en el ambiente (mquinas, herramientas, material almacenado, muebles, papeles etc.). Caso sea posible fotograbe o filme, para posteriormente hacer una comparacin.
- A travs de la participacin de todos los funcionarios del sector defina lo que es necesario, apartando el til y el intil. - Evale y cuantifique el material a ser descartado, respondiendo a las siguientes preguntas: Lo que se debe echar fuera? Lo que se debe almacenar en un deposito? Lo que se podr utilizar en otro sector? Lo que se puede y se debe reparar? Lo que se puede vender? - Despus que separe todo lo que se puede descartar, invite funcionarios de otros sectores para que elijan lo que pueda interesarles. - Extienda la practica del DESCARTE hasta otros sectores. PASO 2 - SEITON (Arreglo) - Un lugar para cada cosa, cada cosa en su lugar. - Todo (documentos, herramientas, equipamientos, material almacenado etc.) debe tener su lugar cierto y exclusivo en la Concesionaria. - Todo (documentos, herramientas, equipamientos, material almacenado etc.) debe estar disponible y cerca del local de trabajo, en la cantidad correcta, con la cualidad necesaria y en el momento cierto. - Coloque todo (documentos, herramientas, equipamientos, material almacenado etc.) en su debido lugar, despus de la utilizacin. Principales ventajes del Arreglo: - Reduccin del tiempo de busca de todo lo que sea necesario al trabajo.
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- Reduccin de la necesidad de control. - Facilita la realizacin del trabajo. - Evita daos a los materiales. - Aumento del retorno del capital empleado en la Concesionaria (menos costos = ms lucros). - Aumento de la productividad de personas y equipamientos. - Mayor facilidad en las operaciones y, por consecuencia, menos fatiga. Como poner en prctica: - Analice la situacin actual. Como, donde y porqu se guardan las cosas. - Elija un lugar para cada cosa, respondiendo a las siguientes preguntas: - Lo que se encuentra al alcance de la mano debe mismo estar all? - Cul sera el lugar mejor para cada cosa?
La Limpieza es importante en toda la Concesionaria, pero principalmente en el taller, depsitos de almacenaje, reas de atencin al cliente, rea externa, fajadas y jardines. Como poner en prctica: - Realice reuniones con el objeto de concienciar los funcionarios a respecto de la importancia y beneficios de la mxima limpieza en el ambiente de trabajo. Demuestre que la limpieza de la Concesionaria es una responsabilidad de todos. - Todos deben limpiar las herramientas y utensilios antes de guardarlos. Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso. No se debe tirar nada al piso. No hay excepcin cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar los visitantes, pero proporcionar el ambiente ideal para que se trabaje con cualidad. PASO 4 - SEIKETSU (Higiene)
PASO 3 - SEISO (Limpieza) Las personas merecen el mejor ambiente. Todos deben tener conciencia de la importancia de se trabajar en un ambiente limpio. Antes y despus que se realice cada trabajo, los funcionarios deben quitar la basura resultante y darle el destino previamente definido. Un ambiente limpio evoca cualidad y seguridad adems de proporcionar: - Una mayor productividad de las personas, mquinas y materiales, evitando la necesidad de rehacer el trabajo. - Facilita las ventas. - Evita pierdas y daos materiales. - Es fundamental para la imagen (interna y externa) de la Concesionaria.
Cualidad de vida en el trabajo. Higiene es el mantenimiento de la limpieza y del orden. El que exige y hace cualidad cuida muy bien de la apariencia. El que no cuida de s propio no puede hacer ni vender productos o servicios de cualidad. Las ventajas son muchas: - Facilita la seguridad y mejora el desempeo de los funcionarios. - Evita daos a la salud de funcionarios y clientes. - Mejora la imagen de la Concesionaria (interna y externamente). - Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin de los funcionarios. Para que se realice con xito un programa de Higiene en la Concesionaria es importante que se utilicen recursos visuales tales como:
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- Anuncios - ubicados en locales de trabajo que ayuden las personas a evitar errores. - Anuncios de peligro y otras advertencias ("No Fume"; "Piso resbaladizo"; "Utilice el Pasamano para Bajar la Escalera" etc.). - Indicacin de locales donde se deben ubicar las cosas. - Informaciones a respecto de mquinas y equipamientos. Esos recursos visuales... - Se deben visualizar a la distancia. - Se deben fijar en locales pertinentes. - Deben ser claros, objetivos y de rpido entendimiento. - Deben contribuir para la creacin de un ambiente de trabajo estimulante y bien organizado.
PASO 5 - SHITSUKE (Disciplina) Arreglo, rutina y perfeccionamiento constante. Se debe transformar la mejora alcanzada en practica diaria, obediencia a las normas / procedimientos y busca constante de perfeccionamiento. Ventajas: - Reduce la necesidad de control. - Facilita la realizacin de todas las tareas. - Evita errores y pierdas en consecuencia de la no-obediencia a las normas / procedimientos. - Permite que se prevean los resultados de cualquier tipo de trabajo. - Los productos y servicios atienden a los requisitos de cualidad, reduciendo la necesidad de control y presin etc..
Manual de Estandarizacin/Informaciones Generales
6. Informaciones Generales
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Introduccin
La identidad visual de una empresa es uno de los ms fuertes componentes de su imagen. A travs de ella se refuerza la asociacin de coherencia, organizacin, solidez y personalidad de la marca. De ese modo Honda viene mundialmente, a lo largo de los aos, empleando esfuerzos con el objeto de mantener una identidad visual uniforme y con alto grado de reconocimiento ante el publico.
En este captulo se establecen los principios bsicos de construccin y utilizacin de la logomarca y dems elementos que, en conjunto, constituyen la imagen de Honda y su red de Concesionarias. Se deben seguir esos principios para que la identidad no se pierda. Los puntos establecidos en este Manual pasan a vigorar a partir de su divulgacin. Las Concesionarias deben adecuarse a este Manual con respecto a reformas o nuevas instalaciones. Todos los otros manuales referentes a lay-outs, pinturas y sealizacin se subordinan a este.
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Placas de Identificacin de los Sectores

Placas de Identificacin Sectorial La finalidad de las placas de identificacin es indicar la localizacin de sectores a los clientes de la Concesionaria. Por eso es muy importante fijarlas siempre en locales de mejor visibilidad, de modo que estn perfectamente integradas a la tipologa Honda. Al confeccionarlas obedezca siempre el modelo padrn Honda, especificado en la pgina siguiente. Identificacin Sectorial Se deben identificar todos los sectores del Departamento de Servicios con el objeto de facilitar la orientacin de clientes en la Concesionaria. Observacin: Las placas de identificacin se pueden fijar directamente en las paredes o en el techo, con hilos de nylon. Es ideal que se mantenga una armona entre la altura de las placas, para que su visualizacin sea agradable, facilitando al mximo la indicacin de sectores. En algunos casos se permite la reduccin proporcional de la placa de identificacin sectorial.
Se deben identificar los siguientes sectores del Departamento de Servicios: - RECEPCIN - TALLER - SALA DE ESPERA - BOX 1, BOX 2, BOX 3, BOX RPIDO - MQUINAS - SALA DE MOTORES - EQUIPAMIENTOS - DEPSITO DE GARANTA - COMBUSTIBLES - CHATARRA - REVISADAS - A REVISARSE - INMOVILIZADAS - 0 KM. - BOX DE LAVADO - WC / VESTUARIO MASCULINO - WC / VESTUARIO FEMENINO - OFICINA DEL TALLER - CARGA / DESCARGA - REVISIN DE ENTREGA / EST. 0 KM - PRODUCTOS DE FUERZA
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TIPOLOGA PADRN
Helvtica Mdium
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890 (&.,:;!?'""%-$*)

Helvtica Bold
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 1234567890 (&.,:;!?'""%-$*)

Placas de Identificacin Sectorial
Observacin: No se necesitan saetas para las placas de identificacin que estn fijadas en el propio sector. Las saetas de las placas de identificacin no se pueden orientar hacia abajo. Las saetas se deben posicionar de acuerdo con los ejemplos mencionados. En caso de sealizacin de reas internas utilice siempre la familia de letras Helvtica Mdium o BOLD.
7. Instalaciones Generales
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Paredes, Pisos y Techos Directrices

Oficinas, Ventas y Otras reas Para la produccin de un ambiente agradable y acogedor se debe planear cuidadosamente la aplicacin de materiales de acabado. Al elegir materiales para el acabado interior no considere solamente la cualidad, apariencia y textura. Observe tambin como esos materiales se pueden combinar con los otros elementos utilizados en el interior. Importante - No elija materiales basndose solamente en su apariencia. Verifique su resistencia, durabilidad y alteraciones que ocurren con el tiempo. - Seleccione el material despus que vea el producto real y no solamente una muestra o foto de catlogo. - Al seleccionar productos de acabado para pared y techo, considere la iluminacin. - Elija materiales que produzcan una atmsfera suave y agradable. - En caso de que sea necesario utilizar equipamientos audiovisuales considere tambin las propiedades acsticas de los materiales seleccionados. Servicios Paredes - Los materiales de acabado interno de paredes debe ser idnticos a los utilizados en las paredes externas (yeso, masa, masila etc.). - Se deben utilizar materiales no-inflamables y / o resistentes a llamas para proteccin contra daos provocados por incendios.
Techos - Se debe utilizar la construccin de techos colgantes, que oculten elementos de caeras, elementos elctricos y estructurales. - La altura de un techo de al menos 4 metros proporciona una impresin de abertura y espacio en toda la Concesionaria. - Se deben utilizar materiales no-inflamables y / o resistentes a llamas para proteccin contra daos provocados por incendios. - Los techos de los boxes deben ser lavables. Por lo tanto los materiales utilizados en su construccin deben ser resistentes al agua o tratados para que se conviertan en materiales a prueba de agua. Pisos - Los acabados de pisos deben ser de fcil mantenimiento, altamente durables y estticamente agradables. - Las superficies de los pisos, especficamente del rea de Servicios, deben ser muy bien pavimentadas y graduadas de modo uniforme, adems de resistentes al agua, al aceite y al uso constante. Es necesario que sean preparadas con mucho criterio por ocasin de la construccin o reforma. El piso se debe componer de tres camadas de preparacin, de acuerdo con la ilustracin abajo: - La coloracin de los pisos interno y externo debe obedecer rigurosamente a los padrones de colores Honda.
Remtase a la pgina 21: Materiales para piso
Manual de Estandarizacin/Instalaciones Generales
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Iluminacin
La iluminacin de la Concesionaria representa tambin un importante detalle a se considerar. Adems de interferir directamente en la seguridad, en la cualidad de los servicios y en el atendimiento prestado, la iluminacin es responsable por una parcela de los costos de funcionamiento de la Concesionaria. Otro factor importante en una iluminacin bien planeada es la reduccin de la fatiga del funcionario, asociada a una baja incidencia de accidentes. Todo eso contribuye para una atmsfera profesional y agradable, caracterstica bien percibida y admirada por los clientes. De esa forma un sistema de iluminacin mal dimensionado podr representar una parcela excesiva en los costos de electricidad de la Concesionaria, adems de perjudicar sus operaciones. Explicamos enseguida los tipos de iluminacin existentes, sus caractersticas y tambin algunas consideraciones referentes a la iluminacin en reas de Servicios y reas externas. Recomendase la contratacin de una empresa especializada en proyectos de iluminacin, que desarrolle un proyecto adecuado y eficiente, especifico para cada rea de la Concesionaria.
Iluminacin Incandescente Proporciona una alta cualidad de color, con dispositivos de precio ms bajo que las otras opciones. Pero sus costos operacionales son relativamente ms altos. El tiempo de vida de la lmpara es ms corto y su intensidad de calor es mayor. Ese tipo de iluminacin se adecua ms a pequeas reas, donde las luces tienden a ser encendidas y apagadas con mayor frecuencia. Iluminacin Fluorescente Se opera con un costo menor que la iluminacin incandescente y tiene una alta cualidad de color. Por esa razn es la forma ms utilizada, especficamente en el rea de Pos-Venta. Pero debido al hecho de que el brillo de las lmparas individuales se limita a 110 W, la iluminacin fluorescente no se adecua a reas muy abiertas, con techos altos. En esas condiciones el uso combinado de iluminacin de sodio asegura la intensidad de luz apropiada.* Iluminacin de Vapor de Mercurio Es extremamente brillante y, por lo tanto, ms indicada al uso en techos altos, con 4 metros o ms. Como su cualidad espectral es relativamente pobre se hace necesario instalarla en posiciones ms bajas, para que sea utilizada en conjunto con la iluminacin del techo, como forma adicional de luz. * Utilice lmparas incandescentes intercaladas con lmparas fluorescentes en los boxes de servicios, para que se evite el efecto estroboscpico.
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Tabla Comparativa de Tipos de Iluminacin

Potencia Watts Incandescente Fluorescente Mercurio 10-1000 W 10-110 W 100-1000 W Costo de Intensidad Brillo Instalacin de Calor General Bajo Medio Alto Alta Baja Baja Alto Bajo Muy alto Espectro Vida til / de Color economa Bueno Bueno Pobre Baja Alto Alta Enciende/Apaga frecuente (ON / OFF) S No No
Iluminacin del Departamento de Servicios Al dimensionar la iluminacin en el rea de Servicios observe las siguientes recomendaciones: - Se deben instalar puntos de luz en los cuatro lados de los boxes de servicios, siendo que en los boxes adyacentes se pueden utilizar los mismos puntos de iluminacin. - Se debe fijar una luminaria fluorescente en la pared, arriba del Panel de Herramientas. - Utilice ventanas y reas con vidrieras al mximo posible, con el objeto de adicionar luz natural al ambiente. Observacin: Se pueden instalar puntos de luz en paredes o en soportes mviles.
Lay-out de ubicacin de las lmparas
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Control de Temperatura Interna

Los sistemas de control de temperatura interna de la Concesionaria, tambin conocidos como sistemas de aire acondicionado central, aumentan la eficiencia del servicio y el conforto del funcionario. Los sistemas mantienen la temperatura y la humedad a niveles confortables, independiente de las condiciones del clima externo. Pesquise cuidadosamente los sistemas de control de temperatura - sea para la calefaccin, enfriamiento o total - hasta que encuentre el ms adecuado a las instalaciones de su Concesionaria. Es necesario basarse en las condiciones particulares de su rea. Para un eficiente dimensionamiento de ese sistema recomendase la contratacin de una empresa especializada en proyectos de esa naturaleza. Puntos que se deben considerar: - Sistemas de control de temperatura interna son ms econmicos y eficientes cuando proyectados e instalados durante la construccin de las instalaciones. La instalacin posterior a la construccin exige ms espacio y resuelta en costos ms elevados para una idntica eficiencia operacional, adems de causar un impacto negativo a la imagen de las instalaciones. - Sistemas de control de temperatura de unidad interna / externa proporcionan los ms altos niveles de eficiencia operacional, adems de mantener el carcter atractivo y la imagen profesional de las instalaciones.
- La unidad interna de un sistema de control de temperatura se puede componer de aparatos independientes, ubicados en varios puntos de la Concesionaria. Pero se debe establecer, de preferencia, solamente una unidad, lejos de la vista de funcionarios y clientes. Esa unidad deber bombear de forma nica el aire caliente o fro, directamente hacia los boxes, salas y otras reas, a travs de conductos en las paredes y techo. Proyecto: Factores Importantes - Considere los padrones de flujo de aire en las instalaciones (el hecho de que el aire caliente sube y el aire fro baja) cuando proyecte y posicione los conductos de aire y las salidas de los sistemas de control de temperatura. - Asle adecuadamente todas las portas y ventanas con el objeto de obtenerse la mxima eficiencia del control de temperatura. - Evite la instalacin separada de sistemas de calentamiento y enfriamiento. La instalacin de sistemas separados no solamente tiene un costo mayor, pero tambin reduce la eficiencia, desgasta la imagen profesional y el carcter atractivo de las instalaciones.
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Ventilacin
La ventilacin, sea ella natural o artificial, es un importante requisito a considerarse en el proyecto de las edificaciones. Por esto se debe estudiarla con mucho criterio. En varias reas - tales como pasillos, vestuarios, sanitarios, comedor, depsito de materiales administrativos etc. - donde no haya necesidad o, en ciertos casos, posibilidad de utilizacin de ventilacin artificial, se hace imprescindible la ubicacin correcta de ventanas y portas, con el objeto de proporcionar una ventilacin natural. Aun en las reas donde se planee la instalacin de ventiladores y otros equipamientos de ventilacin artificial se debe considerar la probabilidad de hacerse necesario alguna forma de ventilacin natural - en ciertas condiciones especiales, tales como en caso de cada de energa elctrica en la regin, entre otras. Servicios La ventilacin adecuada en el rea de Pos-Venta es importante para que se asegure que los tcnicos de servicios y otros funcionarios no se queden expuestos a gases o vapores txicos del motor. La ilustracin demostra la ubicacin bsica de los ventiladores. Puntos a considerarse: - Ventiladores ubicados en el camino del flujo natural de aire ventilan las instalaciones de modo ms efectivo. - Ventiladores ubicados en reas fuera del camino del flujo natural de aire proporcionan solamente una ventilacin parcialmente eficaz. - El uso de un extractor de aire caliente en el techo y la futura necesidad de conductos para la colecta de gases del escape.
Flu
Flu jo de
re Ai
jo d
e Air
Observacin: Es necesario que se detalle el uso de un extractor de aire caliente en el techo y la futura necesidad de conductos para la colecta de gases del escape.
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Sistemas de Colores para Tuberas

Esos procedimientos han sido creados con base en la Norma NBR 6493 / 1994 de Associao Brasileira de Normas Tcnicas que establece condiciones obligatorias para el empleo de colores en la identificacin de tuberas para la canalizacin de fluidos y material fragmentado o conductores elctricos, con el objeto de facilitar la identificacin y evitar accidentes. Recomendase que se consulte orgo local para aplicacin de su estandarizacin de colores. O utilizar nuestra norma como referncia Se deben seguir las condiciones establecidas por esa norma o norma local con respecto a la aplicacin e identificacin de tuberas de modo general. Se puede complementarlas con normas especificas, que se indican por la necesidad de determinadas actividades. La especificacin de colores se destina bien ms a evitar el uso diferente de cualquier de los varios colores correspondientes a la misma denominacin (el rojo, por ejemplo) que a la necesidad de establecerse un padrn de extremo rigor. Se toleran, por lo tanto, pequeas variaciones con respecto a los padrones adoptados. Se puede aplicar el color de identificacin de dos maneras: - En toda la superficie de la tubera, incluso vlvulas y conexiones. - A travs de fajas de identificacin.
La primera alternativa presenta mejor resultado visual, ya que toda superficie de la tubera deber pintarse con el color relativo a su contenido. Las fajas de identificacin se deben pintar de trecho en trecho de la tubulacin. Las fajas deben tener al mnimo 400 mm de largo y 1/4 de la anchura del permetro externo del tubo conductor. Las fajas se deben aplicar de modo que el observador no tenga que recorrer la tubera para identificarlas. Se permite la aplicacin parcial de la faja de identificacin (en el lado expuesto) en caso de que la tubera est apoyada en paredes u otro obstculo. Los colores para identificacin de tuberas se clasifican segn las notaciones del sistema Munsell. Son ellos: - Anaranjado-seguridad: 2,5 YR 6/14 - Amarillo-seguridad: 5 Y 8/12 - Azul-seguridad: 5,5 PB 4/10 - Blanco: N 9,5 - Gris-claro: N 6,5 - Gris-oscuro: N 3,5 - Marrn-caera: 2,5 YR 2/4 - Negro: N 1 - Verde-emblema: 2,5 G 3/4 - Rojo-seguridad: 5 R 4/14 - Color-aluminio: color neutro, que se presente como superficie pulida de aluminio En caso de que sea necesario incrementar el sistema de identificacin se pueden aplicar indicaciones (grabadas) en la tubera. Se debe escribir en blanco o negro, de acuerdo con el color-base de la tubera, para obtenerse el mayor contraste posible de color. Se puede tambin identificar la direccin del flujo del fluido.
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Las indicaciones relativas a presin se establecen a travs de la unidad Pascal (Pa) del Sistema Internacional de Unidad (SI). Se puede completarlas con la unidad de uso (lb/pol2, Kg/cm2). En caso de que se elija la identificacin de la tubera a travs de fajas, se hace obligatoria su existencia en puntos donde haya posibilidad de desconexin, puntos de inspeccin, puntos cerca de las vlvulas y cualquier otro punto donde sea importante asegurar la identificacin. Ejemplo: en caso de proximidad con paredes u otro obstculo donde pase la tubera. En casos de tubera de agua o productos de combate a incendio la pintura de identificacin se debe hacer obligatoriamente en toda la superficie / extensin de la tubera. La tubera de agua potable se debe diferenciar, de modo inconfundible, con la letra "P" en blanco, aplicada sobre el verde-emblema cuantas veces sean necesarias, de forma que el observador la identifique sin que sea necesario recorrerla. Se adoptan los siguientes colores bsicos para la pintura de tuberas. Los colores se deben aplicar en toda su extensin o en fajas:
- Anaranjado-seguridad: productos qumicos no-gaseosos - Amarillo-seguridad: gases no-licuefactos - Azul-seguridad: aire comprimido - Blanco: vapor - Gris-claro: vacuo - Gris-oscuro: electroducto - Color-aluminio: gases licuefactos, inflamables y combustibles de baja viscosidad. Ejemplo: diesel, gasolina (nafta), queroseno, aceite lubricante, solventes etc. - Marrn-canera: materiales fragmentados, petrleo bruto. - Negro: inflamables y combustibles de alta viscosidad. Ejemplo: aceite combustible, asfalto, alquitrn, brea. - Verde-emblema: agua, excepto el que se utilice en sistemas de combate a incendio. - Rojo-seguridad: agua y otras substancias que se destinan a combate a incendio.
Anaranjado-seguridad
Amarillo-seguridad
Azul-seguridad
Blanco
Gris-claro
Gris-oscuro
Color-aluminio
Marrn-caera
Negro
Verde-emblema
Rojo-seguridad
Observacin: Los colores arriba impresos pueden variar de tonalidad con respecto a los padrones actuales.
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Drenaje de Pisos
Sistemas de drenaje bien planeados son esenciales al mantenimiento de la seguridad de la Concesionaria, principalmente en el rea de Pos-Venta, instalaciones sanitarias y en la remocin de polutantes, antes que el drenaje del rea de Pos-Venta desage en el alcantarillado pblico. Tipos de Alcantarilla Hay muchos tipos de alcantarilla que ejecutan una variedad de funciones, incluso: - Alcantarilla de servicio y lavado de los boxes. - Alcantarilla de instalaciones de sanitarios y duchas. - Alcantarilla de colecta de agua de lluvia, lama, arena, granizo o hielo en el camino de entrada.
El drenaje del box de servicio deber ser canalizado para un sistema de tanque separador de aceite y agua. El drenaje del lavado del box deber filtrarse a travs de un sistema de tanque acumulador de sedimentacin, antes que penetre en el sistema del tanque separador de aceite y agua. Todas las alcantarillas deben tener conexin con el alcantarillado pblico o fosas spticas. Las alcantarillas de los boxes deben desaguar antes en los tanques de separacin de agua / aceite y suciedad. Verifique y obedezca siempre las normas de la legislacin local con respecto a drenaje y desage de otros tipos de detritos, para evitar la polucin. El diagrama abajo ilustra un flujo de drenaje tpico del rea de Pos-Venta para el sistema de alcantarillado publico.
Alcantarillas de los boxes de servicios
Alcantarillas de los boxes de lavado
Alcantarillas de los sanitarios y vestuarios
Alcantarillas de la entrada
Otras alcantarillas
Tanque acumulador de suciedad
Fosas spticas
Tanque separador de agua / aceite
Sistema de Alcantarillado Pblico
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Planeamiento del Drenaje

- reas que necesitan drenaje. - Uso / Funcin de cada alcantarilla. - Tipo y tamao de alcantarillas ms adecuados a sus respectivas funciones. - Tipo de reja de cobertura ms adecuada a cada alcantarilla. - Interferencia del flujo de motocicletas o automviles en un piso con alcantarillas. Caractersticas de un sistema de drenaje bien planeado: - Ligera inclinacin del piso con orientacin del flujo de agua hacia las alcantarillas.
- Reja de cobertura de las alcantarillas instalada en cada va de acceso, para auxiliar la remocin y la colecta de agua de lluvia, barro y suciedad de las motocicletas o automviles que entran. - Sistema de drenaje proyectado para el direccionamiento del flujo de agua de lluvia, independiente de las alcantarillas de boxes de servicios, con el objeto de prevenir la rebosadura o saturacin de los sistemas separadores de agua / aceite y suciedad durante perodos de lluvia muy fuertes. Observacin: Planee los puntos de energa elctrica ubicndolos a una altura suficiente, de acuerdo con la ilustracin abajo, para que no ocurran cortocircuitos resultantes del contacto con el agua, principalmente durante la limpieza.
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Estandarizacin Visual
Se debe obedecer rigurosamente, sin cualquier variacin, el padrn de colores establecido para el rea de Servicios. En caso de paredes con ventanas la faja deber circundarlas, conforme ilustracin al lado.
Ilustracin 1 - Padrn de Pintura: pared, piso y techo del Departamento de Servicio
1. Pintura Interna: El piso se debe pintar de gris, puesto que el ambiente de los sectores del Departamento de Servicios se queda ms expuesto al polvo, grasa y suciedad en general. La parte superior de las paredes se debe pintar de blanco y, la parte inferior, de hielo. Entre ellas se debe pintar una faja roja, con el objeto de obtenerse la integracin del ambiente como un todo. a) Las puertas, estructuras metlicas, escuadras y ventanas se deben pintar de color hielo, segn el padrn Honda. b) Las paredes de los sectores del Departamento de Servicios se deben pintar segn el padrn Honda: - Se deben respectar las medidas en sus exactas dimensiones: altura del barrado, espesor de la faja, largo (de acuerdo con Ilustraciones 1 y 2). c) Aplicacin del tipo de pintura correcta - El barrado y la faja de la pared se deben pintar con tinta esmalte sinttica (de acuerdo con Ilustraciones 1 y 2). - La parte de arriba de la faja y el techo se deben pintar con tinta ltex en el color blanco (de acuerdo con ilustraciones 1 y 2)
Utilice siempre los colores y las tonalidades correctas (de acuerdo con la pgina 93). d) Piso: Debido a la naturaleza del trabajo a realizarse, el piso de todos los sectores deber tener las siguientes caractersticas: - Debe ser antiresbalante. - No debe ser poroso (para facilitar la limpieza). - Debe ser de color gris, padrn Honda. - Debe ser de difcil desgaste (no utilice goma). Sugerimos los siguientes pisos, en orden preferencial: Concreto con pintura epoxi, Porcelanato o Granilite con resina epoxi. Observacin: Adjuntamos algunos ejemplos de pintura y acabado para los sectores del Departamento de Servicios (de acuerdo con Ilustraciones 1 y 2).
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Ilustracin 2: Padrn de pintura: pared, piso y techo del Departamento de Servicios.
La faja se deber interrumpir donde haya puertas y ventanas, las cuales debern pintarse tambin con el color-padrn hielo. 2. Padrn de Organizacin: Banco de Trabajo: sin cajas de piezas, herramientas o cualquier otro material que no pertenezca a la motocicleta en mantenimiento. Pintura: en buen estado, limpia y libre de objetos en el rea de trabajo. Panel de Herramientas: limpio y con todas las herramientas que no estn en uso en su debido lugar. Herramientas: limpias y en buen estado de conservacin. Cajas: de material plstico, numeradas, en color oscuro, utilizadas para almacenar piezas de motocicleta en reparos o a la espera de montaje. Debe haber tambin un estante de acero para el acondicionamiento de las cajas. Piso: limpio, sin grasa, sin aceite, sin grietas, con caractersticas que obedezcan al padrn
Honda, con todas las reas debidamente demarcadas (fajas). Paredes: limpias, pintadas de acuerdo con el padrn Honda. Iluminacin: adecuada a los servicios de taller (recomendase lmparas fluorescentes del tipo HO intercaladas con incandescentes). Uniformes: de acuerdo con el padrn, limpios y con calzados cerrados. Identificacin: Los funcionarios se deben identificar con tarjetas de identificacin. Recomendase que el verso de la tarjeta contenga informaciones complementares a respecto del funcionario. Por ejemplo: Tipo sanguneo (Factor RH) Data de admisin y telfono de la empresa, para casos de emergencia.
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Estandarizacin Visual (Situaciones atpicas)
Ilustracin 3 - Ejemplo de padrones de pintura en situaciones atpicas
Hay situaciones en las cuales se hace necesario seguir la orientacin de los ejemplos de pintura en la pared (de acuerdo con Ilustraciones 3, 4 y 5).
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Ilustracin 4 - Ejemplo de pintura en pared en caso de que haya escalera.
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Ilustracin 5 - Ejemplo de pintura en pared en caso de que haya escaleras de metal o vaciado de concreto.
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Saetas de Pisos
165
660
495
En caso de que sean utilizadas, las saetas indicadoras de pisos deben tener las medidas especificadas al lado, en milmetros, con pintura en tinta epoxi blanca.
R=30mm 165 165 495
Con medidas de 50 a 80 mm, los radios de los vrtices de la saeta evitan que la pintura se descascare.
495
350
165 R
660
165
330 R
165 165 165 165
990
350
165
800
165 165
165
165
165
495
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Estacionamientos
reas de estacionamientos bien planeadas y adecuadamente mantenidas contribuyen de varias maneras para las operaciones de la Concesionaria. El estacionamiento para clientes es un sinal de bienvenida, adems de motivar las visitas y reflejar la disposicin de la Concesionaria con respecto al buen atendimiento. Caractersticas - Buena visibilidad de las calles principales. - Entradas y salidas claramente identificadas. - Aspecto amplio y espacioso. - Fcil acceso a la entrada y a la salida. - Plazas de estacionamiento dimensionadas y demarcadas de acuerdo con el padrn. - Espacios con designacin "para clientes" de uso exclusivo para esa finalidad.
Estacionamiento de Funcionarios Finalmente el estacionamiento de funcionarios ofrece conveniencia a los mismos mientras hace uso eficiente de terrenos no-frontales alrededor de las instalaciones. Los estacionamientos se deben designar y apoyar por una clara sealizacin direccional y demarcacin de pasillos. Los pasillos deben tener un mnimo de 2,5 m de anchura para alojar la motocicleta, bien como para facilitar la salida y las maniobras. La ilustracin abajo presenta las dimensiones de las plazas de estacionamiento.
Estacionamiento para clientes (rea externa) y para patios (interno y externo).
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Estacionamiento con cobertura para motocicletas en servicio El estacionamiento de servicios dividido por funciones facilita directamente el flujo de trabajo, aumentando la eficiencia del servicio. El mismo puede ubicarse dentro del propio taller o en local cubierto y de fcil acceso a la recepcin. Descripcin: El estacionamiento se constituye de boxes para motocicletas, cada cual con 0,80 m x 1,80 m de rea mnima interna (Ilustracin 6). rea: Se debe dimensionarla de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide). Demarcacin: Los boxes de estacionamiento se deben demarcar por medio de fajas pintadas en el piso, con tinta de color amarillo, padrn Honda. Las fajas que dividen los boxes de estacionamiento deben medir 0,10 m de anchura. El sector debe disponer de identificacin. Identificacin:
Estacionamientos del rea de Servicios - Pavimentacin de concreto o asfalto en color gris. - reas internas pintadas obligatoriamente con tinta epoxi gris, demarcadas con fajas amarillas. - Secciones claramente designadas. - Espacios de estacionamiento ampliamente dimensionados y claramente demarcados con fajas amarillas. - Sealizacin de flujo de trfico y demarcacin de superficies claramente visible. - Espacios seleccionados para acceso directo al rea de servicios relevantes. - La entrada del rea de servicio externa debe medir al mnimo 4,5 m de anchura para que permita un rpido acceso a maniobras de cabrestantes y camiones recolectores de basura.
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Ilustracin 6: rea de Estacionamiento
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Sanitarios para Clientes

Es costumbre decir que los sanitarios / lavabos de una empresa o residencia reflejan el nivel de limpieza y organizacin de las mismas. Por lo tanto, los lavabos para clientes de la Concesionaria deben recibir especial atencin. Se deben planear sanitarios individuales tanto para el rea de Ventas cuanto para la recepcin tcnica y la sala de espera, con accesos fuera de la visin de los clientes.
- Los sanitarios se deben equipar con recipientes para jabn liquido, toallas desechables, espejo grande y cubo de basura. - Los sanitarios se deben limpiar con frecuencia. El material de limpieza de los lavabos se debe almacenar fuera de los mismos. - Los sanitarios masculino y femenino deben ser totalmente individuales y separados. No se debe, por lo tanto, utilizar una pila nica, aun que sea grande, para los dos lavabos. De ese modo evitase cualquier tipo de constreimiento para los clientes.
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Seguridad
Adems de obligatoria por ley, la instalacin de equipamientos bsicos de seguridad, principalmente contra incendios, es de vital importancia para la Concesionaria. La seguridad patrimonial contra hurtos, robos y daos a la propiedad constituye tambin un importante requisito para el funcionamiento de la Concesionaria. Por representar una marca de productos desarrollados con la ms alta seguridad, tal como las motocicletas Honda, la Concesionaria debe poner especial atencin a esos detalles. Incendios En caso de seguridad contra incendios, adems de los equipamientos bsicos (tales como extintores, hidrantes etc.) hay otros equipamientos que refuerzan la seguridad, principalmente en el rea de Pos-Venta, donde los riesgos son mayores. La Concesionaria debe contratar los servicios de una empresa especializada en proyectos de seguridad de esa naturaleza, para la instalacin de un sistema de seguridad contra incendios eficiente y adecuado.
Se pueden encontrar fcilmente las indicaciones de esas empresas en catlogos telefnicos - clasificados locales (pginas amarillas). La empresa contratada deber desarrollar un proyecto especifico para la Concesionaria, considerando sus necesidades, bien como la legislacin de la ciudad donde se localice la Concesionaria. Patrimonial Se debe adoptar el mismo procedimiento con respecto a la seguridad contra hurtos y robos. O sea: la contratacin de una empresa especializada en seguridad. Esta podr tambin desarrollar un proyecto de seguridad para la Concesionaria, especificando, adems de los recursos humanos necesarios (guardias, vigilantes etc.), equipamientos con sensores de movimiento, sistemas de comunicacin, sistemas de acceso etc.
Manual de Estandarizacin/Departamento de Servicios Pos-Venta
8. Departamento de Servicios Pos-Venta
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Introduccin
En funcin de que la mayora de los mercados mundiales de motocicletas hayan alcanzado la plena madurez, las Concesionarias de motocicletas deben ahora ofrecer una amplia gama de servicios que se extienda ms all del rea de Ventas y de las ventas reales. El rea de Servicios de la Concesionaria es la llave de ese proceso, puesto que ofrece un servicio vital de pos-venta, que los clientes ahora demandan. De esa forma el rea de Servicios se convierte en un elemento esencial para el xito de la Concesionaria en los competitivos mercados mundiales. Este captulo visa ofrecer directrices completas con respecto al establecimiento y renovacin del rea de Servicios de la Concesionaria, como un aspecto primario del concepto Honda de "Concesionaria Trplice Funcin".
Conceptos Importantes Se deben considerar tres conceptos fundamentales, tanto en la renovacin como en el establecimiento de una nueva rea de Servicios, para que se obtengan los ms altos niveles posibles de cualidad y satisfaccin del cliente. Son ellos: Eficiencia en el Flujo de Trabajo La inspeccin de motocicletas y el procedimiento de servicio obedecen a padrones especficos de flujo de trabajo, principiando por la recepcin inicial de los clientes y terminando con la entrega de la motocicleta. El proyecto y el lay-out del rea de Servicios, as como la cuantidad, tipo y posicionamientos de instalaciones de apoyo, se deben estudiar cuidadosamente desde el punto de vista de la eficiencia del flujo de trabajo. Ambiente de Trabajo Harmonioso Un ambiente de trabajo limpio, moderno y eficientemente proyectado, que proporcione factores esenciales como luz natural, control de climatizacin, descanso y robustecimiento, resulta en altos niveles de eficiencia de trabajo entre los tcnicos, equipo de recepcin y personal de apoyo. El lay-out y el proyecto del rea de Servicios deben reflejar un estudio completo de las caractersticas de un ambiente de trabajo benfico. Polticas de Cuidado y Utilizacin Apropiada de Equipamientos Las polticas que incentivan la utilizacin apropiada y el cuidado con los equipamientos e instalaciones de apoyo promoven un servicio de cualidad consistente, con mayor seguridad. Los tcnicos deben ser entrenados con respecto a la utilizacin apropiada y cuidados con equipamientos e instalaciones de apoyo, objetivando siempre la satisfaccin del cliente.
Planeamiento
Para la creacin de instalaciones que puedan ofrecer consistentemente los ms altos niveles de cualidad, se debe planear un lay-out del rea de Servicios altamente eficiente, con equipamientos modernos, mtodos de servicio e instalaciones de apoyo. Tal como el ambiente de trabajo, el rea de Servicios debe ofrecer una atmsfera confortable que estimule un seso de finalidad, transmitiendo orgullo y confianza a los tcnicos, al equipo de recepcin y al personal de apoyo que all trabaje.
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Caractersticas que los clientes ms aprecian... - Una bienvenida entrada para clientes, una atmsfera brillante y profesional. - Boxes de servicios claramente a la vista de los clientes. - Instalaciones de servicios, equipamientos y mtodos modernos de alta cualidad. - Almacenamiento completo de piezas de motocicletas, mostradores abundantes de informaciones y productos. Lay-out de las Instalaciones La confeccin de un lay-out arquitectnico bien elaborado, considerndose las necesidades actuales, futura expansin y flujo de circulacin, se hace imprescindible para la construccin o reforma de la Concesionaria. De esa forma, elaboramos algunas sugestiones arquitectnicas conceptuales basadas en mdulos (Ventas, Taller y Revisin de Entrega). Puntos importantes a observarse en la elaboracin del lay-out. Recepcin del Taller: debe integrarse a la oficina del taller y ubicarse cerca de la sala de espera de los clientes. Oficina del Taller: debe ofrecer amplia visin del taller, para que el Gerente o Jefe de Taller pueda acompaar los servicios. Adems debe ofrecer un ambiente agradable para el atendimiento de clientes eventuales.
Sala de Garanta: Debe integrarse al taller y si posible ubicarse cerca del Departamento de Piezas, para optimizar el flujo y control del material almacenado. W.C. (Sanitario): Debe integrarse al taller, posibilitando su utilizacin por los tcnicos, sin que para eso sean necesarios grandes desplazamientos. rea de Equipamientos: Debe ubicarse en el taller de modo a posibilitar un fcil acceso y utilizacin a los tcnicos. Sala de Motores: Debe ubicarse en el taller, cerca del rea de equipamientos y lejos del acceso visual de clientes. Sala de Espera: Debe posibilitar el acceso visual al taller y ofrecer un ambiente agradable para la espera, adems de ser apartada del rea de recepcin. Acceso / Piezas / Taller: Debe ofrecer fcil acceso a los tcnicos sin perjudicar el flujo de circulacin. Box de Lavado: Debe ofrecer acceso visual a los clientes siempre que sea posible. rea de Chatarra: Debe integrarse al rea de Revisin de Entrega, con fcil acceso para carga y descarga de materiales. rea de Combustibles / Lubricantes: Debe ofrecer fcil acceso al rea de Revision de Entrega y al taller.
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Expansin
Una condicin esencial al proyecto de una Concesionaria es la capacidad de expansin futura de sus instalaciones. Sin embargo, la expansin se debe realizar solamente despus que se haya hecho todo para optimizar sus espacios, con eficiencia y lucros mximos. Si el espacio es pequeo con relacin al potencial local de productividad y marketing, se puede considerar la expansin como una solucin.
La expansin planeada para un determinado sector de la Concesionaria se debe estudiar con mucho criterio, para que no interfiera en la eficiencia de otros sectores. Al realizarse un plano de expansin de la Concesionaria se debe pensar en una eventual nueva expansin. O sea: todas las reas de una nueva instalacin deben tener capacidad para otra expansin, caso sea necesario. La ilustracin abajo, a la izquierda, sugiere un rea para expansin futura. A su lado se encuentra otra ilustracin, con la respectiva alteracin. Se puede observar que hay un rea disponible a nuevas ampliaciones, aun despus de la expansin.
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Lay-out Conceptual No considera la disposicin arquitectnica del Show Room. Elaborado segn el Guide para Medio Porte. rea construida: 1.057m2 rea del terreno: 1.514m2 Elaborado segn el Guide para Extra Porte. rea construida: 2.361m2 rea del terreno: 3.045m2
GARANTA
Ilustracin 7- rea productiva del taller
Ilustracin 8 - rea productiva del taller
Manual de Estandarizacin/Boxes de Servicios
9. Boxes de Servicios
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Cuantidad
El nmero de boxes para una nueva rea de Servicios planeada se puede estimar con base en los nmeros anteriores de ventas anuales de motocicletas y en las metas actuales / futuras de ventas. El nmero mnimo de boxes se debe definir solamente despus de un profundo anlisis del potencial de crecimiento de la Concesionaria y de las demandas crecientes que el rea de Servicios venga a solicitar.
Honda ha definido padrones mnimos para el inicio y para los primeros aos de actividad de la Concesionaria, de acuerdo con el volumen de ventas pretendido. Los nmeros se basan en operaciones del rea de Servicios bajo condiciones ideales. Son idnticos a los que se indican para las dimensiones mnimas de la Concesionaria, en el captulo referente a "Guide de la Concesionaria" de este Manual. Dimensiones Las medidas de los boxes, para todos los servicios realizados en el rea de Servicios, se indican en la pgina 43 de este Manual.
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rea Productiva del Taller

El rea productiva del taller debe localizarse de modo que: - Ofrezca acceso bien demarcado y desobstruido, a travs de la recepcin, con pasillos de 2,5 m de anchura. - Todos los sectores de pos-venta, incluso el rea productiva del taller, no se deben localizar en el subsuelo ni en los pisos superiores. - Identificacin:
rea: Para cada tipo de Concesionaria se prev una rea mnima, de acuerdo con el porte (segn el Guide). En esa rea se presupone un local exclusivo para boxes de servicios, pasillos de acceso y circulacin con 2,5 m de anchura y rea de equipamientos (Ilustracin 7). Descripcin: El rea productiva de cualquier tipo de Concesionaria debe comprender los siguientes tens: 1. Box de Servicios Local donde se ejecutan todos los reparos tcnicos de la motocicleta, con rea-padrn de 2,5 m x 4,5 m. Cada box de Servicios debe poseer: 1.1 Plataforma Elevatoria De color hielo, padrn Honda y cuantidad segn el Guide. Puede ser elctrica, hidrulica o rampa neumtica. Es un equipamiento que permite la ubicacin de la motocicleta en la altura ideal para realizacin de reparos necesarios. De ese modo se evita que el mecnico trabaje en posiciones inadecuadas que puedan causar daos a la salud y reducir su productividad. (Ilustracin 10) 1.2 Banco de Servicios Utilizase para reparos en piezas quitadas de la motocicleta. Debe ubicarse cerca de la pared, frente a la plataforma elevatoria. Debe ser de albailera, metal o madera pintada en color hielo, padrn Honda. Debe tener cobertura de madera con revestimiento de goma sinttica. No debe tener cajones ni puertas, para evitar la acumulacin de chatarra (Ilustraciones 9, 20 y 21). 1.3 Panel de Herramientas Universales Debe ser fijado en la pared arriba del banco de Servicios, de acuerdo con el padrn de panel especificado a la pgina 70 (Ilustraciones 9 y 23).
- El taller debe disponer de buena iluminacin natural, que permita a los funcionarios y tcnicos una eficiente visualizacin de los servicios. En caso de que haya necesidad de iluminacin artificial sugerimos la utilizacin de lmparas fluorescentes del tipo HO, intercaladas con incandescentes. - El taller debe disponer de buena ventilacin natural que impida la acumulacin de gases de evaporacin de combustibles. Se pueden utilizar ventiladores y extractores de aire caliente en el techo, en caso de que sea necesario. Advertimos para la futura necesidad de conductos para la colecta de gases de escape. - El taller debe tener una conexin directa con el depsito de almacenamiento de piezas a travs de un balcn. - El taller debe permitir al pblico una buena visualizacin de su interior, a travs de un visor.
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1.4 Fajas de Demarcacin Los boxes de Servicios, rea de equipamientos, pasillos de circulacin y accesos se deben separar fsicamente por medio de demarcacin en el piso, con tinta amarilla padrn Honda. La anchura de la faja es de 0,10 m (Ilustraciones 8 y 9). 1.5 Placas de Identificacin del Sector Cada box de Servicios debe disponer de: - Identificacin Box 1, Box 2, Box 3... (Ilustracin 9) 1.6 Iluminacin Adicional Se debe fijar una luminaria fluorescente en la pared, arriba del panel de herramientas.
1.7 Puntos de Aire Comprimido Debe haber un punto de aire comprimido entre los boxes de Servicios. 1.8 Tomacorriente Deben haber puntos de energa elctrica - 110 / 220V - entre los boxes de Servicios (Ilustracin 9). 1.9 Pasillo de Acceso y Circulacin Proporciona el desplazamiento y maniobras de motocicletas, con seguridad, hacia los boxes de Servicios. Debe tener demarcacin y una anchura mnima libre de 2,5 m. 1.10 Cartel de Especificacin 1.11 Cartel de Mantenimiento
Ilustracin 9 - Boxes de Servicios
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Boxes de Servicios Generales / Servicios Rpidos

Boxes de Servicios Rpidos La finalidad de los Boxes de Servicios Rpidos es permitir la diagnosis inmediata de problemas, cambio de aceite, ajuste y reparos menores, sin que sea necesario utilizar las instalaciones generales de Servicios.
Equipamientos / Instalaciones - Sistema de Elevacin - Bancos de servicios bien iluminados - Panel de herramientas universales completo
Ilustracin 10 - Plataforma Elevatoria
Observacin: El box de servicios rpidos debe tener una estructura idntica a del box de servicios padrn.
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Box de Lavado de Motocicletas

El box de lavado de motocicletas debe ubicarse, si posible, cerca del rea de recepcin o en local visible al pblico. rea: de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide), considerndose el espacio para equipamiento de lavado, rampa y circulacin del funcionario. Sugestin opcional: es posible adecuar una rea para acondicionamiento de materiales de limpieza, mquina de lavado y compresor de aire (Vea Ilustracin 11). Descripcin: El box de lavado debe disponer de: - Paredes de vidrio o de albailera con revestimiento de azulejo blanco hacia el techo, a salvo de intemperies. - Piso de concreto antiresbalante. - Rampa de lavado (Ilustracin 12). - Toma de agua conectada a una bomba a alta presin para facilitar el lavado de la moto (con aterramiento adecuado).
- Punto de aire comprimido para pulverizacin de queroseno y secamiento. - Drenaje para agua. - Extractor de aire para eliminacin de gases y vapores resultantes de la pulverizacin. - Iluminacin apropiada para una buena visualizacin de la motocicleta a ser lavada. - Puerta de vidrio o cortina de PVC para que se evite la salida de la pulverizacin y humedad, que puedan polucionar otros sectores. - Uniforme: para trabajar en el box de lavado el funcionario debe usar un mono, botas de goma y mscara, para cuando haga la pulverizacin de queroseno. - Identificacin del sector:
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El Box de Lavado posee dimensiones diferentes de los dems tipos de box, como indica la Ilustracin al lado. Verifique los asuntos relativos a iluminacin y otras especificaciones en este Manual. Observacin: Se deben obedecer rigurosamente las medidas de la rampa de lavado para que no ocurran daos en motocicletas bajas o con carenado. Procedimientos de Lavado Al utilizar agua a alta presin para lavar la motocicleta observe los cuidados referentes a la correcta aplicacin del equipamiento. El chorro directo a alta temperatura y / o presin puede daar algunos componentes de la motocicleta. La alta presin hace con que fajas y adhesivos se despeguen, as como la grasa de los rodamientos de la columna de direccin, el pivote de la suspensin trasera y la pintura. NUNCA aplique detergentes alcalinos / cidos, los cuales son altamente prejudiciales a las piezas cincadas y de aluminio. No aplique el chorro de agua directamente a la colmena del radiador (cuando equipada). El mismo se constituye de lminas y tubos de aluminio, los cuales son susceptibles a averas mecnicas cuando sometidos a fuertes chorros de agua, principalmente cuando el agua se asocia a detergentes de alto tenor alcalino / cido, que provocan la sulfatacin del aluminio.
Ilustracin 12 - Detalle de la rampa lavado
Ilustracin 11 - Box de lavado
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rea de Revisin de Entrega/ Almacenamiento de Motocicletas 0 KM

El rea de Revisin de Entrega y almacenamiento de motocicletas "0 KM" debe poseer cobertura, adems de ser cerrada, segura y con fcil acceso a la calle para carga y descarga. rea: De acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide). El rea debe disponer de los siguientes tens: - Box de Servicios completo con plataforma elevatoria para motocicleta, banco de servicios y panel de herramientas universales, conforme orientacin descripta en el sector productivo de la oficina.
- Estante abierto de color hielo para guardar las cajas con accesorios de las motos que aun no hayan sido montadas, bien como los manuales de montaje de cada modelo. - Local para estacionar las motocicletas sacadas de las cajas. El local se debe delimitar por fajas pintadas en el piso, conforme orientacin para el sector de estacionamiento de motos en servicio. - Local apropiado para almacenaje de las cajas cerradas. - Punto de aire comprimido. - Punto de energa elctrica - 110 / 220 V. - Buena iluminacin y ventilacin. - Identificacin sectorial. - Transporte Pallet Hidrulico (Apilamiento)
Ilustracin 13 - Montaje / Almacenamiento de motocicletas 0 Km.
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Identificacin:
En la Ilustracin 13 presentamos una sugestin de distribucin del sector. Observacin: el local de almacenaje de las cajas puede ser lejano o apartado de la Concesionaria, desde que el montaje y la revisin de entrega ocurran dentro del rea de la Concesionaria. Se debe utilizar apiladora y Transporte Pallet Hidrulico para descarga y locomocin de los embalajes. rea: De acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide).
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W.C. / Vestuario del Taller

El Departamento de Servicios debe disponer de vestuarios con armarios de acero y bancos, pudiendo haber un nico vestuario para toda la Concesionaria, desde que se equipe con ducha, pilas, urinarios e inodoros. Acabado: Los vestuarios, bien como los sanitarios, deben tener azulejos claros hacia el techo y piso de material cermico. Sugerimos azulejos de color blanco y piso de color gris, padrn Honda.
Ilustracin 14 - W.C. / Vestuario
Ventilacin e Iluminacin: Deben ser suficientes para que se mantengan las buenas condiciones de higiene y limpieza. Observacin: Se pueden considerar los sanitarios y vestuarios en locales apartados desde que la suma de las reas corresponda al padrn de metraje Honda. rea mnima: de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide). Se debe identificar el sector.
Identificacin:
Sugestin de lay-out: vea Ilustracin 14. (arriba)
Manual de Estandarizacin/Otras reas
10. Otras reas
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Recepcin
Se debe poner especial atencin al planeamiento de la recepcin del rea de servicios, donde el cliente ser recibido frecuentemente por la Concesionaria, siempre que necesite asistencia para su motocicleta. La recepcin debe ser visible desde el rea de Servicios (que se ubica cerca de ella), a travs de una pared con vidrieras.
Su identificacin se hace a travs de la placa sectorial instalada internamente, ms arriba de los funcionarios y claramente visible a los clientes. El balcn de la recepcin debe ser bajo, ubicado de modo que sea fcil y rpidamente identificado. La recepcin debe tener sillas confortables. Debe igualmente permitir un fcil acceso a los boxes de Servicios, mecnicos y gerente de taller, depsito de almacenamiento de piezas, cajas y otras instalaciones importantes.
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rea: se debe dimensionarla de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide).
Acceso a la recepcin integrado al Show Room En caso de que el acceso a la recepcin se integre al Show Room, el mismo debe tener un pasillo de 2,5 m de anchura, adems de ser demarcado y desobstruido.
Ilustracin 15 - Acceso a la recepcin integrado al Show Room
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La recepcin debe tener: - Placa de identificacin del sector - Identificacin:
Observacin: Los balcones de atendimiento en el rea de recepcin deben ser de albailera o madera, de color blanco (Ilustracin 16). - Control de acompaamiento de clientes. El recepcionista debe tener un microcomputador y acceso al sistema, para que pueda hacer consultas, abertura de rdenes de servicios (O.S.) etc.
- Demarcacin del rea con fajas de 0,10 m de anchura (color amarillo) en el piso, de acuerdo con el padrn Honda (Ilustracin 15). - Balcn de atendimiento al pblico, que funcione como apoyo para que el recepcionista tcnico efecte la recepcin del cliente, rellene el orden de servicio (pgina 58) y otros documentos. El balcn debe ser de madera pintada o con revestimiento de frmica de color blanco, de acuerdo con el modelo y tamao sugeridos en la Ilustracin 16.
- Tabla de costos de mano-de-obra / hora de servicio: actualizada y fijada en local bien visible a los clientes. Los certificados de conclusin de cursos de entrenamiento tcnico y administrativo de los funcionarios se deben encuadrar y fijar en la pared, en local visible al pblico. - Telfono inalmbrico.
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- Cuadro de avisos y porta-carteles: se deben confeccionar y fijar en la pared, de acuerdo con el padrn. - El nombre y nmero de telfono del gerente tcnico de la Concesionaria deben estar visibles al pblico.
Gerente Tcnico (nombre) Telfono de Contacto (nmero) Observacin: Sugerimos la integracin del rea de espera en la recepcin con fcil acceso al Show Room.
Ilustracin 16 - Balcn de atendimiento del rea de recepcin
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Sala de Espera para Clientes

La instalacin de una sala de espera en una Concesionaria se justifica por varias situaciones. Una de las ms comunes es acomodar el cliente durante la ejecucin de servicios rpidos en su motocicleta. La sala, con rea dimensionada segn el Guide, debe ubicarse ms all del rea de Recepcin, pero ofreciendo una clara visin de los boxes de servicios.
Debe aun poseer identificacin, acomodaciones confortables, sofs, sillones o bancos de material durable, televisor, video, revistas actuales y peridico del da. Otro tem importante es el mantenimiento de un ambiente agradable y acogedor, razn por la cual la sala debe tener temperatura controlada a travs de un sistema de aire acondicionado y ser frecuentemente limpia.
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Mural Informativo Se utiliza para fijar xerocopias de los boletines tcnicos y circulares referentes al taller, despus que hayan sido puestos al conocimiento del equipo tcnico.
Medida mnima: 0,70m x 0,70m suficiente para seis pginas tamao A4 (Ilustracin 17). Material: Sugerimos una estructura de madera pintada de color hielo, con fieltro verde, batientes y cobertura de vidrio de tipo corredizo. Local: El mural informativo se debe fijar dentro del taller, lejos del acceso visual de los clientes.
Ilustracin 17 - Mural informativo
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Orden de Servicio
El Orden de Servicio se debe elaborar inicialmente con los datos del cliente y del vehculo, para que la Concesionaria pueda actualizar o registrar los datos del cliente, bien como actualizar el histrico del vehculo. Despus de la diagnosis y avaluaciones necesarias se emite el Orden de Servicio, con los servicios a se realizar y piezas a cambiar. Esas piezas se deben discriminar de manera clara, para que el cliente no tenga dudas ni desconfianza con respecto al servicio propuesto. Se debe anexar el presupuesto al Orden de Servicio. El presupuesto se debe elaborar de forma que presente los costos de piezas y servicios, discriminados uno a uno. Despus que apruebe el Orden de Servicio y el presupuesto el cliente recibir el recibo destacable (con informaciones a respecto del horario y fecha de entrega), para que pueda presentarla por ocasin de la retirada del vehculo. En caso de que haya alteracin de fecha y / o horario previsto, el funcionario responsable deber contactar el cliente y combinar un nuevo horario y/o fecha, de acuerdo con la disponibilidad de ambos. La prxima pgina presenta un modelo-padrn de OS (Orden de Servicio) que deber ser adoptado por la Concesionaria. Ese modelo tambin se utiliza para los procesos de garanta.
Con el objeto de evitar hurtos y eventuales trastornos desnecesarios a nuestros clientes y en atencin al Cdigo de Defensa del Consumidor, siguen abajo importantes observaciones: - El cliente siempre debe firmar el Orden de Servicio. - Entregue una copia del Orden de Servicio al cliente, caso el mismo la solicite. - Acompae el plazo de permanencia de la motocicleta en su taller. Notifique el cliente siempre que el plazo se acerque de 30 das (*). Ejemplo: telegrama o carta certificada. - El plazo de 30 das (*) para la ejecucin de los reparos se inicia desde la fecha de comunicacin de la ocurrencia, o sea: desde la abertura del Orden de Servicio. (*) Excepto cuando el cliente firme el Orden de Servicio aceptando el plazo estipulado. NOTA La confeccin de los impresos arriba descriptos es de entera responsabilidad de la Concesionaria. La misma debe buscar orientacin y adecuarse a los rganos de fiscalizacin competentes para evitar problemas de orden legal.
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Oficina del Taller

La oficina del taller debe localizarse de modo que facilite el flujo de documentos dentro del departamento, ubicndose cerca de la recepcin y ofreciendo fcil acceso al taller. Debe contener los siguientes tens: - rea de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide) - Mesa con cajones y sillas. - Fichero para portafolio, rdenes de servicios, garantas, boletines, circulares etc. - Armario para guardar literatura tcnica y material de oficina. - Terminal de computador para comunicacin (Concesionaria / Honda).
- Equipamiento telefnico / Extensin telefnica / Telfono inalmbrico. - Calculadora. - Identificacin:
La Ilustracin 18 presenta una sugestin de oficina de taller, pudiendo utilizarse divisorias o solamente demarcacin de piso.
Ilustracin 18 - Oficina del taller
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Pasillos de Acceso y Circulacin de Motocicletas, Carga y Descarga

Los pasillos de acceso y circulacin de motocicletas, carga y descarga deben tener 2,5m de anchura libres para la circulacin. - Se debe demarcar el acceso con fajas en el piso, con 0,10 m de anchura, con tinta de color amarillo, padrn Honda.
- Se debe identificar el sector de carga / descarga. - Identificacin:
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Sala de Motores
La sala de motores debe ubicarse dentro del taller, apartada del ambiente por divisorias de madera, vidrio, rejas o albailera, debiendo permitir una buena ventilacin, iluminacin externa y buena visualizacin de su interior (Ilustracin 19). rea: Dimensionada de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide). Debe disponer de: - Identificacin:
- Banco de Servicio - debe ubicarse junto a la pared y poseer las caractersticas del padrn Honda. - Cuadro de herramientas especiales. - Local para guardar las piezas de los motores. - Soporte de fijacin de motores universal con pedestal. - Iluminacin: objetivando la precisin del trabajo realizado en el local recomendase la instalacin de iluminacin adicional, ms arriba de los bancos, con lmparas fluorescentes. - Armario de acero: para acondicionar instrumentos de medicin y pruebas. - Punto de aire comprimido. - Punto de energa elctrica - 110 / 220 Volts. - Manuales de servicio impresos y / o computador para consulta.
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Ilustracin 19 - Sala de Motores
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Banco de Servicios El banco de servicios debe tener las siguientes caractersticas: Dimensiones: (L x p x h) (1,80m x 0,60m x 0,90m) L = anchura (mnima) P = profundidad (mnima) H = altura (padrn) Material: Estructura de metal de color hielo padrn Honda, poseyendo cobertura de madera con revestimiento de goma sinttica (Ilustracin 20). Observacin 1: Se pueden considerar los bancos de servicios ya existentes desde que alcancen las medidas mnimas y posean color / revestimiento de goma de acuerdo con el padrn Honda. Observacin 2: Se deben considerar los bancos de servicios individuales de albailera desde que posean las dimensiones mnimas, color / revestimiento de goma de acuerdo con el padrn Honda (Ilustracin 21).
Observacin 3: Se deben considerar los bancos de servicios continuos de albailera desde que su largo completo alcance la cantidad mnima de boxes de servicio (segn el Guide): altura, profundidad, color y revestimiento de goma de acuerdo con el padrn Honda (Ilustracin 9). Observacin 4: Para la elaboracin del rea de servicios sugerimos la utilizacin de bancos de servicios de metal con cobertura de madera, que se pueden encontrar ya prontos en el mercado. Adems su mantenimiento es muy fcil. Ellos aun permiten alteraciones en el layout del taller sin grandes dificultades. Estantes: Debern ser de color hielo, con la finalidad de guardar las cajas con piezas de las motocicletas inmovilizadas / en servicios.
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Bancos de Servicios Individuales
REVESTIMIENTO DE GOMA SINTTICA
Ilustracin 20 - Estructura de acero o madera
Ilustracin 21 - Estructura de albailera
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Depsito de Garanta
rea que se destina al acondicionamiento, anlisis e inspeccin de piezas en garanta. (Ilustracin 22) Equipamientos / Instalaciones - Una sala apartada de las otras, planeada con ambiente para procedimientos de anlisis tcnica. (tipo laboratorio) - Mesas con luminarias colgantes, anaqueles de separacin / identificacin de piezas, equipamientos de medicin e inspeccin.
- El rea debe ser bien apartada, segura, organizada e identificada. - Sugerimos anaqueles de acero, en color hielo, padrn Honda, para el acondicionamiento de las piezas. - Para iluminacin y otras especificaciones remtase a los respectivos captulos de este Manual. Importante: Se deben guardar y organizar debidamente los informes tcnicos y etiquetas de piezas, con el objeto de facilitar los procedimientos de inspeccin.
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- Identificacin:
rea mnima: se debe dimensionarla de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide).
Ilustracin 22 - Depsito de Garanta
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Depsito de Chatarra
El depsito de chatarra es necesario al mantenimiento de la limpieza y de un ambiente atractivo en el rea de Servicios. El material ya usado y roto, apilado cerca de los equipamientos o alrededores, aumenta la probabilidad de accidentes, adems de causar a los clientes una mala impresin del local y de los profesionales que all trabajan. Algunas empresas recolectoras de chatarra ofrecen un depsito-padrn para que se almacene el material hasta su colecta. Este es el proceso ms simples, limpio y eficiente. Otra solucin es la construccin de un depsito propio. Chatarra Debe ubicarse lejos del rea productiva, cerrada, apartada, fuera del campo visual del cliente. Se debe identificar el local.
- Identificacin:
Importante: - Coloque los recipientes de chatarra lejos del rea de Servicios y fuera de la visin de los clientes y pasantes, pero con espacio suficiente para entrada y salida de vehculos de recolecta. - Al elevar los recipientes de material hacia los vehculos de recolecta haga con que avancen lo suficiente para que se eviten fugas de aceite y otros lquidos. - Mantenga los recipientes de colecta bajo una cubierta que los proteja de la lluvia, viento y otras condiciones climticas. - Se deben apartar los materiales de chatarra. No mezcle materiales inflamables y noinflamables. - Instale anaqueles o ganchos para la ubicacin de piezas largas. rea mnima: Se debe dimensionarla de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide).
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Sala de Compresor y Depsito de Lubricantes

Depsito de Lubricantes Equipamientos / Instalaciones - Motor, bomba, aceite lubricante con sistemas de tubera apartados. - Extractor de Aire Importante - Se debe limpiar la sala regularmente. rea de combustible / lubricantes Sugerimos el rea para almacenamiento de combustible y lubricantes. - Identificacin:
Importante: - Acondicione los lubricantes utilizados en recipientes adecuados, hasta enviarlos a la empresa reprocesadora de aceite. - El local debe ser seguro y bien protegido, adems de disponer de equipamientos de combate a incendio. - Debe ubicarse fuera del rea productiva. Sala del Compresor Equipamientos / Instalaciones - Compresor, regulador de presin, filtro de humedad, depsito de aire - Extractor de aire Importante: - Se debe limpiar la sala regularmente. Se puede utilizar la misma rea para el compresor y el depsito de combustibles / lubricantes, contigua al box de lavado. Sugestin: - Utilice un recipiente / depsito de aceite mvil para facilitar el cambio de aceite, la limpieza y el mantenimiento del rea.
Manual de Estandarizacin/Equipamientos y Herramientas
11. Equipamientos y Herramientas
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Panel de Herramientas Universales

Universales: Debe haber un panel para cada box de servicio, de acuerdo con el padrn Honda, que disponga de un kit mnimo de herramientas. Los paneles se deben fijar en la pared de cada box de servicio. Sugerimos tambin que en el box de montaje haya un box de servicios rpidos / sala de motores, de uso exclusivo de cada mecnico. Medida mnima: 0,80m x 1,20m. Material: Madera con revestimiento de frmica blanca, marco de aluminio y la silueta de las herramientas en adhesivo del tipo "Contact" negro o pintura, de acuerdo con Ilustracin 23.
. elacin bsica de herramientas universales R

Juego de llaves combinadas (fijas / estriadas) Martelo de plstico Martillo de bordes plsticos Martillo tipo bola Llave dinamomtrica de dial Alicate / pinza de corte Alicate / pinza pico Alicate / pinza pico curvo Alicate / pinza para anillos de traba externos Alicate / pinza para anillos de traba internos Alicate / pinza tipo universal Alicate / pinza pico loro Bocallaves tipo "T" Juego de calibradores de espesores Calibrador de espesores Calibrador de espesores Calibrador de espesores Llave hexagonal tipo Allen Llave hexagonal tipo Allen Llave hexagonal tipo Allen Llave de manguito para bujas Llave Phillips tipo "T" Llave Phillips tipo "T" Juego de insertos hexagonales Martillo de impacto Destornillador corto Destornillador Destornillador Destornillador Destronillador Phillips corto Destronillador Phillips Destronillador Phillips Destronillador Phillips Juego de bocallaves con encastre de 3/8" Matraca reversible con encastre de 3/8" Junta universal 3/8" Mango 3/8" De 6 mm a 24 mm (***) 1 1 1 (200 gramos) 1 (*) 1 1 1 1 1 1 1 6 mm - 19 mm 1 (0,003 mm - 2 mm) 0,03 mm 0,05 mm 0,12 mm 1 (8 mm) 1 (6 mm) 1 (5 mm) 1 (12 mm) 1 (Nmero 3) 1 (Nmero 2) 4 (2 destornilladores / 2 Phillips) 1 1 (5,5 mm) 1 (pequeo) 1 (medio) 1 (grande) 1 1 (pequeo) 1 (medio) 1 (grande) 1 (**) 1 1 1
(*) En caso de que no se encuentre la llave dinamomtrica de dial con encastre de 3/8" se debe adquirir una con encastre de 1/2 y un adaptador 3/8". (**) Juego de 8; 10; 12; 14; 17; 19; 22; 24 y 32mm. (***) De 6; 7; 8; 10; 12; 13; 14; 17; 19; 22; 24mm.
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Ilustracin 23 - Panel de herramientas universales
Ilustracin 24 - Panel de herramientas universales (cerrado)
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rea de Equipamientos
El local se destina al acondicionamiento de los equipamientos de uso comn a los mecnicos. Ejemplo: Mquina para el lavado de piezas, Prensa hidrulica, Alineador / Equilibrador de Ruedas, Esmeril etc. El sector debe disponer de: - Identificacin:
Productos de Fuerza Las Concesionarias que comercializan y prestan servicios a productos de fuerza deben disponer de rea productiva exclusiva, demarcada, identificada y equipada. El sector debe disponer de un conjunto exclusivo de herramientas universales y especiales. rea: se debe dimensionarla de acuerdo con el porte de la Concesionaria (segn el Guide). - Identificacin:
- Puntos de energa elctrica - 110 / 220 V - Punto de aire comprimido - Demarcacin de piso - Iluminacin adecuada - Equipamientos mnimos necesarios de acuerdo con Ilustraciones 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31 y 32.
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Equipamientos
Los equipamientos son de importancia fundamental en la prestacin de servicios, mejorando la cualidad y eficiencia en el sector productivo. Los equipamientos se deben ubicar en rea exclusiva, demarcada e identificada. Es necesario que se tenga algn cuidado al definir la ubicacin de los equipamientos. Hay cuatro equipamientos que se deben alejar entre s por razones de seguridad: el Probador de bateras, el Cargador de bateras, el Esmeril y la Mquina para lavado de piezas.
Equipamientos mnimos necesarios: 1 - Probador y cargador de bateras: El probador y cargador Tectrol ha sido desarrollado por Honda / Yuasa con el objeto de atender a las condiciones de carga y prueba de las bateras de motocicletas. No hay similares en el mercado nacional (Ilustracin 25).
Ilustracin 25 - Probador y cargador de bateras
Observacin: Sugerimos:
- La fijacin del cartel de batera cerca del cargador de batera - Que el probador / cargador se ubique en reas donde haya mayor flujo de aire, cerca de una pila de material inoxidable donde se puedan lavarse las manos y equipamientos.
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2 - Prensa hidrulica Se utiliza para la quitacin e instalacin de piezas fijadas por interferencia. Ejemplo: rodamiento del cigeal etc. (Ilustracin 26)
Ilustracin 26 - Prensa hidrulica
3 - Mquina para el lavado de piezas Como ya dice el propio nombre, la mquina se destina al lavado de piezas y componentes, para una mejor evaluacin del servicio y mantenimiento de las piezas. La mquina utiliza queroseno y se compone de un motor elctrico, bomba centrfuga, filtro, depsito de almacenaje, cuba de lavado con chorro de queroseno y aire comprimido para limpieza. (Ilustracin 27)
Ilustracin 27 - Mquina para el lavado de piezas
4 - Esmeril Es un equipamiento que se utiliza para limpiar piezas y herramientas, debiendo poseer una escobilla de acero y una piedra de afilar. (Ilustracin 28)
Ilustracin 28 - Esmeril
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5 - Compresor de aire Es un equipamiento que suministra aire comprimido para el accionamiento de herramientas neumticas, secamiento y limpieza de piezas, calibracin de neumticos, pistolas de pintura etc. (Ilustracin 29). El compresor de aire debe ubicarse fuera del taller debido al ruido que produce durante su funcionamiento, debiendo tambin estar a salvo de humedad y polvo. Observacin: Se puede instalarlo en una sala de mquinas, cerca del box de lavado (Ilustracin 11). El compresor debe tener una capacidad mnima de 120 lb / pol2 e un flujo de 130 pies 3 / min.
Ilustracin 29 - Compresor de aire
6 - Alineador de ruedas Es un equipamiento que se utiliza para verificar el alabeo de la rueda y efectuar su enrayamiento (montaje de llantas y cubos). El equipamiento debe ubicarse en un banco extra de servicios de modo que el mecnico pueda trabajar sentado en una banqueta alta (Ilustracin 30).
Ilustracin 30 - Alineador de ruedas
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7 - Panel de Equipamientos Algunos equipamientos se pueden fijar en paneles. Eso facilita el acceso a los mismos, bien como su mantenimiento, conservacin y organizacin. Material: madera con revestimiento de frmica blanca, marco de aluminio y la silueta de los equipamientos en adhesivo del tipo "Contact" en color negro o pintura (Ilustracin 31).
Ilustracin 31 - Panel de Equipamientos (sugestin)
8 - Torno de banco (morsa): Se utiliza para la fijacin de objetos que vayan a ser cortados, limados, perforados etc. El torno se debe fijar en el banco de servicios o soporte propio (Ilustracin 32). Observacin: Los equipamientos son de uso comn, debiendo ubicarse en rea exclusiva y de preferencia cerca de los mecnicos.
Ilustracin 32 - Torno de banco (morsa)
9 - Armador / Desarmador automtico de neumticos 10 - Equilibrador de ruedas
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Panel de Herramientas Especiales

El herramental es muy importante para la realizacin de servicios especiales. El mismo se debe encontrar en perfectas condiciones de uso para garantir la ejecucin y eficiencia en su aplicacin, cuando necesario. Herramientas Especiales: Se debe fijar el juego de herramientas especiales en paneles, que por su vez se deben fijar en la pared, en la sala de motores.
Se debe identificar el herramiental especial con respecto al uso y aplicacin del modelo. Los paneles deben obedecer al padrn Honda y poseer el kit completo de todos los modelos comercializados en la Concesionaria. Medida mnima: 1,0 m x 2,0 m. Material: Madera con revestimiento de frmica blanca, marco de aluminio y silueta de las herramientas en adhesivo del tipo "contact" de color negro o pintura. (Ilustracin 33)
Ilustracin 33 - Panel de herramientas especiales
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Instrumentos de Medicin y Pruebas

Los instrumentos de medicin y pruebas son de alta precisin y sirven para evaluar el desgaste de algunos componentes de la motocicleta. Se deben guardarlos en el embalaje original, bien como obedecer a las recomendaciones de los fabricantes. Relacin bsica de los instrumentos de medicin y pruebas: - Multitester (o multmetro) con escala de medicin (*) - Lmpara estroboscpica - Densmetro - Vacumetro (con adaptador) - Manmetro de compresin de aceite - Medidor de compresin del cilindro - Tacmetro porttil digital - Calibrador 150 mm con 20 divisiones (0,05 mm)
- Reloj comparador para cilindros - Reloj comparador milesimal para adaptar en el medidor de dimetros internos. - Soporte magntico para palpador - Palpador [Nota de Traduo: ou "indicador de cuadrante de pestaa" - Indicador "de cuadrante" quando possui mostrador com ponteiro analgico / Indicador "digital" quando possui mostrador com tela de cristal lquido.] - Medidor de dimetros internos 0 -150mm - Micrmetro externo milesimal 0 - 25mm - Micrmetro externo 25 - 50mm - Micrmetro externo 50 - 75mm - Micrmetro externo milesimal 25 - 50mm - Micrmetro externo milesimal 50 - 75mm - Micrmetro interno 5 - 25mm - Micrmetro interno 25 - 50mm Observacin: los instrumentos de medicin y pruebas se deben cotejar peridicamente para que se preserve la cualidad de los servicios.
* Con escala de medicin VCA, VCD, resistencia y ACD mnimo de 10A-20A digital.
Manual de Estandarizacin/Uniformes y Aparatos de Proteccin
12. Uniformes y Aparatos de Proteccin
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Uniformizacin y Proteccin
E.P.I. (Equipamiento de Proteccin Individual) "Conforme Resolucin 3214 / 78 y su normas" - Casco nuevo o en buen estado, disponible para test-drive. (obligatorio) - Anteojos de proteccin o mscara para esmeril, lijadoras y taladradores (obligatorio) - Anteojos de proteccin o mscara para soldadura oxi-acetilnica (obligatorio) - Guantes de algodn para tcnicos productivos. - Guantes y guardapolvo de PVC para el
manoseo de bateras (obligatorio) - Guantes y guardapolvo de raspadura de cuero para uso de equipamiento de soldadura (obligatorio) - Equipamientos de combate a incendio: deben estar siempre al alcance de la mano, libres, debidamente demarcados y dentro del plazo de validad (obligatorio) - Mscara de proteccin contra gases / vapores, para uso en pulverizaciones (obligatorio) - Calzados cerrados y resistentes, con suela de goma (obligatorio)
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Uniformes
La Estandarizacin de los uniformes de funcionarios es tambin un tem importante del sistema de comunicacin visual. Se deben adquirirlos directamente de los fabricantes locales. En su confeccin deben constar las especificaciones que se indican en este Manual. Como regla bsica los uniformes deben ser de color blanco y presentar la Logomarca Honda o "Smbolos Grficos Combinados" (versin vertical) en la posicin designada de acuerdo con las reglas de espacio reservado. Como regla bsica utilice el Rojo-Honda en la Logomarca Honda o "Smbolos Grficos Combinados". Mono
Frente
Especificaciones: Tejido - 100% algodn Color - Blanco Manga - Larga * Bolsillos - solamente bolsillos de frente, superiores. El pantaln no debe tener bolsillos.
* La exigencia de mangas largas se debe a razones de seguridad en el trabajo.
Mono y Conjunto de Chaqueta / pantaln. Se indican para las siguientes funciones: mecnico y lavador. No deben tener bolsillos inferiores.
Bonete
Opcional
Espacio reservado al Logotipo y / o Nombre de la Concesionaria (opcional)
Espaldas
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Conjunto de Chaqueta y Pantaln
Bonete
Frente Opcional
Espacio reservado al Logotipoy / o Nombre de la Concesionaria (opcional)
Espaldas
Nota: La Concesionaria podr optar entre el mono y el conjunto de chaqueta / pantaln desde que TODOS los tcnicos utilicen solamente Un nico Modelo.
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Informaciones Adicionales - Vendedores - traje: libre, con corbata. - Vendedoras - traje: libre y discreto. Se recomienda la uniformizacin para ambos. - Directores y / o Gerentes de Servicios: traje libre con corbata o jaleco con corbata. - Directores - traje: libre, con corbata.
Uniforme Femenino Utilizado por las encargadas del caja y otras funcionarias auxiliares que estn a la vista o en contacto con el pblico. Ejemplo: cajas, funcionarias del comedor (cuyo uso de delantal es opcional) etc.
Uniforme femenino: la aplicacin del logotipo Honda es opcional.
Color blanco
Falda o pantaln: libre, pero en colores que no se choquen con el padrn Honda. (de preferencia el color gris)
Manual de Estandarizacin / Uniformes y Aparatos de Proteccin
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Guardapolvo El guardapolvo puede poseer mangas cortas o largas. Debe ser confeccionado con tejido de color blanca y sin bolsillos. La identificacin visual se hace con la aplicacin del Smbolo Grfico Combinado - Versin Vertical, color rojo. Lo utilizan los funcionarios del comedor y de servicios generales - en caso de que sea necesario una proteccin para el uniforme principal. Ejemplo: jardineros etc.
Jaleco El jaleco puede poseer mangas cortas o largas. Debe ser confeccionado con tejido de color blanca y sin bolsillos. La identificacin visual se hace con aplicacin del Smbolo Grfico Combinado - Versin Vertical, color rojo. Lo utilizan los funcionarios del rea de Piezas y los Consultores Tcnicos, adems del Gerente del Taller y los maniobristas.
Espacio reservado al Logotipo y / o nombre de la Concesionaria. (opcional)
Espacio reservado al Logotipo y / o nombre de la Concesionaria. (opcional)
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Ejemplos de Presentaciones Incorrectas

Mono con mangas cortas: fuera del padrn de seguridad
XYZ Motos
XYZ Motos
Ubicacin indebida e interferencia sobre el Logotipo Honda
Utilizacin de colores diferentes de los recomendados
Utilizacin del Logotipo fuera de las proporciones. Ubicacin y versin norecomendados Mono con mangas cortas: fuera del padrn de seguridad
XYZ Motos
Ubicacin indebida Imgenes distorsionadas
Utilizacin de Logotipo no-recomendado
Manual de Estandarizacin/Otras Facilidades
13. Otras Facilidades
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Sistema de Extraccin de Gases del Escape

El sistema de extraccin de gases tiene la finalidad de librar los ambientes del rea de Servicios de los peligros a la salud y seguridad asociados a humos txicos del escape y depsitos de holln. El sistema, que se constituye bsicamente de mangueras, maximiza tambin la eficiencia del sistema de control del clima interior, permitiendo que puertas y ventanas permanezcan cerradas durante inviernos rigurosos. Vea los tipos de instalacin al lado.
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Seleccin de mangueras Al seleccionar el dimetro de la manguera del sistema de extraccin de gases del escape se debe evaluar la relacin costo / beneficio. Las mangueras de dimetro pequeo pueden costar menos y poseer algunas caractersticas de manoseo ms fciles. Pero cuanto menor el dimetro mayor ser la potencia requerida del motor, para la succin del escape. El diagrama abajo compara dimetros de manguera a la necesidad de potencia de motores para la operacin.
Importante: - Verifique y cumpla las normas de legislacin locales, aplicables a ruidos de motores sopladores de gases y a descarga de gases de escape de su rea. - Utilice ventilacin de techo o otros medios de descarga de escape vertical siempre que sea posible. - Asegrese de que la salida de los gases del escape se ubique lejos de ventanas / puertas, y que el ruido de los motores no perturbe las residencias o establecimientos cercanos.
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Instalacin en techo y pared Ventajas: - Mantenimiento relativamente fcil - Se permite la utilizacin del tipo resbalante - Se puede aplicar a instalaciones ya existentes Desventajas: - Permanece siempre a la vista, aun cuando no est en uso.
Instalaciones en pisos Ventajas: - Ubicase fuera del radio de visin cuando no est en uso Desventajas: - Mantenimiento relativamente difcil - Mayor probabilidad de accidentes - Diversos materiales le pueden obstruir - La aplicacin a instalaciones ya existentes requiere reformas significativas y costos elevados.
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Separador de Agua y Aceite / Depsitos de Suciedad

Separador de Agua y Aceite Es de extrema importancia para la quitacin de aceite y otros elementos contaminadores del agua, antes de su desage en el alcantarillado pblico. Se debe verificar la legislacin local con respecto a la obligatoriedad de uso del sistema y tipo de instalacin. La ilustracin abajo presenta un ejemplo de sistema de cuatro depsitos.
El sistema funciona de la siguiente forma: El material penetra en el sistema a travs del depsito 1 e inicia el flujo de agua hacia los depsitos posteriores. La suciedad - que se compone de arena y otras substancias pesadas - se queda en el fondo de los depsitos mientras el aceite se acumula en la superficie. As el ltimo depsito elimina solamente el agua (ya libre de aceite y otros elementos contaminadores) en direccin al sistema de alcantarillado pblico. Depsitos acumuladores de suciedad Quitan la mayor parte de las impurezas y sedimentos de los boxes de lavado desde que estn conectados antes al sistema de separacin de agua y aceite. La construccin / funcionamiento de tal sistema es igual que la del tanque separador y requiere cuidados de mantenimiento idnticos.
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Admisin de Aceite Usado

El sistema de Admisin de Aceite Usado contribuye para un trabajo limpio, seguro y eficiente a travs del transporte directo del aceite quemado hacia el depsito apropiado.
Un sistema eficiente de captacin de aceite quemado se compone de una pila colectora ubicada en la parte interna del taller (de acuerdo con ilustracin abajo). Debido a la accin de la gravedad el aceite es conducido en direccin a un depsito externo, de fcil acceso al vehculo que lo colectar peridicamente.
90
Vehculos de Servicio
Los vehculos de servicio de la Concesionaria tambin tienen su identificacin estandarizada, ya que funcionan como anuncios mviles, reforzando la identidad de la Concesionaria como un representante Honda. Otro factor importante es hacer con que el cliente se acuerde del servicio continuo y del apoyo de la Concesionaria. La Concesionaria se encargar de la eleccin de modelos / marcas de los vehculos. Los modelos ilustrados son solamente una referencia del posicionamiento de la identificacin que se puede hacer con la Logomarca Honda Motocicletas, en versin vertical o horizontal. Se debe optar por la versin que mejor se adecue a cada vehculo. Automvil
Es ideal que la identificacin se confeccione en adhesivos. No se permite combinar la identificacin del vehculo con otros elementos. Cuando utilizados, los mismos se deben aplicar lejos de la logomarca Honda Motocicletas. (Ejemplo: logotipo de la Concesionaria, direccin, telfono etc.) Recomendase vehculos de color blanco. En caso de vehculos de color diferente, verifique el contraste adecuado. En tal caso sugerimos la utilizacin de la versin en negativo (logomarca de color blanco). En caso de motocicletas que posean portaequipaje se deben utilizar puntos distintos para la Logomarca Honda Motocicletas y para el logotipo de la Concesionaria y / o otros elementos de identificacin, a criterio de la misma.
Motos ABC
rea para logotipo da concessionria e/ou outros elementos
rea para el logotipo de la Concesionaria y / o otros elementos
Motos ABC
Motocicleta con portaequipaje
Motos ABC
91
Utilitario
Autobs
92
Motos ABC
No se debe combinar la Logomarca Honda Motocicletas con otros elementos
Motos ABC
Los vehculos de servicio se destinan a la atencin al cliente, en caso de eventuales fallas en el vehculo del mismo. Sigue abajo una relacin de herramientas y equipamientos sugeridos. Herramientas y Materiales - Soporte de herramientas y equipamientos - Cartera de documentos - Tablero de herramientas Equipamientos Generales - Guantes - Compresor porttil - Lmpara fluorescente porttil - Extintor - Limpiador al vaco - Cable para arranque con batera auxiliar Herramientas - Destornillador medio* - Destornillador pequeo* - Destornillador grande* - Llave ajustable (o llave inglesa) - Juego de llaves combinadas - Alicates / pinzas - Destornillador aislado - Alicate / pinza pico fino - Juego de llaves fijas - Juego de bocallaves - Juego de llaves en T - Alicate / pinza pico loro - Martillo de bordes plsticos 450 g - Martillo de bola 450 g Aceite - Embudo - Galn - Jeringa - Palangana de material inoxidable - Galn para aceite usado Equipamientos de Prueba - Hidrmetro para batera - Lmpara de punto de encendido (estroboscpica) - Calibrador de neumticos - Ampermetro / Voltmetro
Manual de Estandarizacin/Taller volante
14.Taller volante
93
Taller volante
La finalidad del taller es la de proporcionar mayor proximidad a los clientes en la ejecucin de manutenciones y reparos sencillos, asegurando nuestro elevado padrn de calidad y la manutencin de los altos niveles de satisfaccin y fidelidad de los clientes. Vehculos: trailers, autobuses, camiones y otros tipos. Servicios: revisiones, reaprietos y ajustes sencillos. El taller podr estar dispuesto en la rea interna o externa del vehculo. Importante Para la homologacin de la unidad volante, el responsable por la concesionaria deber contactar el Departamento de Servicios PosVentas de Moto Honda da Amaznia Ltda. y enviar un layout previo del vehculo. Nota: para utilizacin del vehculo, uno debe consultar previamente los rganos pblicos locales (Ejemplo: gobiernos municipales, bomberos, etc).
El vehculo deber disponer de: - Generador propio o medios alternativos para provisin de energa elctrica; - Compresor de aire; - Calibrador de neumticos; - Cargador y testador de bateras; - Extintor de incendio; - Sistema de ventilacin apropiado / Extractor (Pg. 21); - Punto de agua (pila); - Armario para acomodacin de piezas, combustibles, lubricantes y chatarra; - Galn para almacenamiento del aceite usado, embudo y vasija de acero inoxidable; - Tuberas externas en los colores padrn (pgina 23); - Estandarizacin visual interna (Pg. 26); - Estandarizacin visual externa (Pg.95).
Ilustracin 34 Vista parcial
94
El rea de Servicios deber disponer de: - 1 Plataforma elevatoria de motocicletas para la realizacin de los servicios necesarios, evitando que el mecnico trabaje en posiciones inadecuadas que puedan causar daos a la salud y reducir su productividad; - 1 Banco de servicios en las dimensiones indicadas 180x90x60 cm (Pg. 64); - 1 Kit de herramientas universales (Pg. 69) - 1 Panel de herramientas o carrito para su acomodacin (Pg. 70); - Herramienta de aprieto de la tuerca de ajuste de la columna de direccin; - Multitester con escala de medicin (Pg. 77), lmpara estroboscpica, densmetro, vacumetro con adaptador, manmetro para medicin de la presin de aceite, medidor de compresin del cilindro y tacmetro porttil digital; - Iluminacin del box de servicio, de acuerdo con la pgina 19 del manual de estandardizacin; - Punto de aire comprimido en el box de servicio; - Punto de energa elctrica en el box de servicio; - Corredores de circulacin y acceso al box de servicio adecuado, anchura libre 1,5 metros; - Manuales de Servicios (impreso o CD Rom); - Cartel de manutencin fijado al lado del box de Servicio; - Diplomas fijados en el rea de espera o al lado del box de servicio; - Orden de servicio padrn (impresa o computadorizada); - Notas fiscales (impresas o computadorizadas); - rea para espera de clientes, identificada, cubierta con acomodaciones (asientos, butacas o similares y revistas (pueden ser externas).
Recursos Humanos - 1 mecnico con formacin mnima en los cursos: NB (opcional) CHASSI I MOTOR I ELCTRICA I RTEC - Uniforme estandardizado; - Calzados cerrados y resistentes con pisos de goma (obligatorio); - Guantes;
Ilustracin 35 Detalle del panel de herramientas
95
Ilustracin 34 Oficina en la parte externa del vehculo y rea de espera para clientes
VECULO AUTORIZADO
rea para logotipo de la concesionaria y/u otros elementos
VECULO AUTORIZADO
rea para logotipo de la concesionaria y/u otros elementos
Ilustracin 35 Estandardizacin externa del vehculo
Nota: La estandardizacin visual externa en las dems reas del vehculo es libre, respectndose las reas obligatorias del logotipo.
Manual de Estandarizacin/Guide de la Concesionaria y Padrn de Colores
15. Guia de la Concesionaria y Padrn de Colores
97
Padrn de Colores Honda

Todos los sectores del departamento de servicios deben obedecer al padrn de colores Honda, conforme las ilustraciones presentadas en este Manual.
GUIA DE RECURSOS HUMANOS

Guide RH Filial PP MP GP EP
VENTAS 50 PREVISIN DE PASAJES / TALLER 200 NB (Opcional) Chasis I 2 (A) Mecnico Motor I Elctrica I Chasis II Motor II 1 (A) Elctrica II Auxiliar de Mecnico Ensemblador Recepcionista NB NB NB RTEC NB GRT ADS Todos cursos NB GRT ADS MP1 MP2 GER PF ATV 1 (B) 1 (B) 1 (C) 1 (C) 1 (C) 0
100 400 3 (A)
200 800 4 (A)
300 500 1200 2000 7(A) 11 (A)
2 (A) 1 (B) 1 (B) 1 1 1 1
3 (A) 1 2 2 1 1 1
4 (A) 2 2 3 1 1 1
5(A) 3 3 4 1 1 1
10%K
60%K
100%M 90%Y
Encargado de la Garanta Administrativo Jefe de Taller Gerente de Servicios
0 1 (B)
0 1
1 1
1 2
1 2
100%Y 28%M
100%K
BLANCO
Lavador Productos de Fuerza
1 (A)
1 (A)
1 (A)
1 (A)
1 (A)
K - Black (Negro) C - Cyan (Azul-verdoso)
Y - Amarillo M - Magenta
Total
14
20
27
A, B, C: (funciones acumuladas)
Rojo-Honda - Esmalte sintetico Referencia: Coral Rojo 350 Blanco - Ltex Hielo - Esmalte sintetico
Manual de Estandarizacin/Guide de la Concesionaria y Padrn de Colores
98
GUIA DE LA CONCESIONARIA
Ventas Filial PP MP GP EP hasta 50 hasta 100 101 a 200 201 a 300 301 a 500
GUIA CON DEPSITO CERRADO

Vendas Filial PP MP GP EP hasta 50 hasta 100 101 a 200 201 a 300 301 a 500
Balcn de la Recepcin RECEPCION rea para estacionamiento Recepcin (m2) Cuantidad de plazas en el estacionamiento Sala de espera (m2) Oficina del taller (m2) Estacionamiento con ) cobertura (m2) Cuantidad de plazas TALLER rea productiva del taller (m2) Box de servicios rpidos (cuantidad) TTL Box servicios Pasillo (circulacin)(m) Sala de motores (m2) REAS Depsito de Piezas Garanta (m2) rea - Chatarra (m2) WC/Vestuario -Taller (m2) Box-Lavado (m2) Box-Lavado (Cuantidad) (3m x 6m) TTL Servios (m2)
2 10
4 18
6 27
8 35
10 RECEPCIN 44
Balcn de la Recepcin
4 18 2 8 10 40 22 57 4 1 5 2,5 12 10 6 8 8 18 1 199 110 80 30
6 27 3 10 12 78 43 79 5 2 7 2,5 15 12 8 10 15 18 1 290 205 160 45
8 35 4 12 15 120 66 124 9 2 11 2,5 20 15 10 12 18 36 2 425 305 240 65
10 44 5 14 20 200 110 205 15 3 18 2,5 25 20 12 16 20 54 3 640 405 320 85
rea para estacionamiento 10 Recepcin (m2) Cuantidad de plazas en el estacionamiento Sala de espera (m2) Oficina del taller (m2) Estacionamiento con cobertura (m2) 1 4 8 20 11 34
1 4 8 20 11 34
2 8 10 40 22 57 4 1 5 2,5 12 10 6 8 8 18 1 199
3 10 12 78 43 79 5 2 7 2,5 15 12 8 10 15 18 1 290
4 12 15 120 66 124 9 2 11 2,5 20 15 10 12 18 36 1 425
5 14 20 200
TALLER
110 205 15 3 18 2,5 25 20
Cuantidad de plazas rea productiva del taller (m2) Box de servicios rpidos (cuantidad) TTL Box servicios Pasillo (circulacin)(m) Sala de motores (m2) Depsito de Piezas Garanta (m2)
Box de servicios (cuantidad) 2 1 3 2,5 10 10 4 8 18 1 134
Box de servicios (cuantidad) 2 1 3 2,5 10 10 4 8 18 1 134 55 40 15
REAS
12 16 20 54 1 640
rea - Chatarra (m2) WC/Vestuario -Taller (m2) Box - Lavado (m2) Box - Lavado (Cuantidad) (3m x 6m) TTL Servios (m2) Depsito cerrado(m2) Estacionamiento Motocicletas 0Km (m2) Almacenamiento de Piezas (m2)
rea - Equipamientos (m2) 6
rea - Equipamientos (m2) 6
Observacin: No se consideran las reas improductivas (pasillos de acceso y circulacin).
Observacin: No se consideran las reas improductivas (pasillos de acceso y circulacin).
00X5B-MPS-004
IMPRESSO NO BRASIL
A0700-0312

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