Actualmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, pero una vez que se han

realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compaa gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con ms eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darn buenas referencias de la institucin a otros potenciales clientes y finalmente estarn dispuestos a pagar ms por los servicios que estn recibiendo, puesto que tienen la confianza de que sern bien atendidos. Para esto est diseada la CRM, para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar el negocio, y aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo procesos de negocios ms eficientes y el uso de tecnologas a bajo costo. A medida que transcurre el tiempo, en la evolucin de la relacin con un cliente, las ganancias que ste retribuye hacia la compaa empiezan a crecer, un cliente satisfecho generalmente se convierte en un vendedor o promotor ms de la compaa al transmitir su satisfaccin dentro de su crculo de influencia y siempre estar dispuesto a pagar un poco ms a cambio del servicio que recibe. CRM es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin en el negocio de compra y venta de productos y servicios. Y stos se deben orientar por algunas condiciones que generarn un valor agregado a sus productos y servicios como que, para implementar sta estrategia se requiere cambios en la forma de pensar de la organizacin, esto es: cultura, procesos del negocio, tecnologa, estrategias de marketing, etc. La informacin generada por el CRM debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean nicas y apropiadas para cada cliente. Estas estrategias deben ser ejecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes. El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnologa o un producto en s mismo. El empleo de stas acopladas a un CRM permite, entre otras cosas:

Conocer

los

clientes

actuales

potenciales

sus

posibles

comportamientos dndoles los servicios que valoran y ofrecindoles los productos que desean comprar. Tener una nica visin del cliente en la organizacin, un nico lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atencin al cliente y el ahorro de tiempo.

Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.

Conocer, las probabilidades de xito de una campaa en cada segmento, anticipando comportamientos.

Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas.

Gestionar y desarrollar campaas proactivas eficientes de marketing.

Por lo tanto, CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofa de alinear las actividades de las compaas alrededor de las necesidades de sus clientes.