LINEAMIENTOS PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DEL USUARIO DEL SISTEMA DE PROTECCIN SOCIAL EN SALUD.

Publicados en el Diario Oficial de la Federacin el 27 de septiembre de 2007

JOSE NGEL CRDOVA VILLALOBOS, Secretario de Salud, con fundamento en los artculos 39 de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal; 77 bis 1, 77 bis 5 y 77 bis 37 de la Ley General de Salud; 54 y 57 del Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Proteccin Social en Salud; y 6 y 7 fraccin XVI del Reglamento Interior de la Secretara de Salud, he tenido a bien emitir los siguientes: LINEAMIENTOS PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DEL USUARIO DEL SISTEMA DE PROTECCIN SOCIAL EN SALUD CAPITULO I DISPOSICIONES GENERALES 1. Los presentes Lineamientos son de observancia general, son complementarios a las disposiciones jurdicas y reglamentarias aplicables al Sistema de Proteccin Social en Salud y tienen por objeto establecer los criterios a que se sujetar la evaluacin de la satisfaccin de los usuarios en la prestacin de los servicios por los Regmenes Estatales de Proteccin Social en Salud. Los casos no previstos en estos Lineamientos sern definidos por el Secretario de Salud. Para los efectos de estos Lineamientos se estar a las definiciones previstas en la Ley General de Salud y el Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Proteccin Social en Salud, as como a las siguientes: a. CAUSES. Catlogo Universal de Servicios de Salud. Relacin de intervenciones mdicas, medicamentos y servicios cubiertos por el Sistema, seleccionados de conformidad con el artculo 77 bis 1 de la Ley General de Salud; Cdula de Satisfaccin del Usuario. Instrumento estandarizado elaborado por la Secretara que es aplicado por los REPSS para evaluar la satisfaccin de los usuarios del Sistema; Comisin. La Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud; CRAES. Centros Regionales de Alta Especialidad; Ley. Ley General de Salud; Lineamientos. Los presentes Lineamientos; REPSS. Regmenes Estatales de Proteccin Social en Salud. Estructuras administrativas dependientes de los Servicios Estatales de Salud, encargadas de garantizar las acciones de salud en materia de proteccin social en salud; Reglamento. Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Proteccin Social en Salud; Secretara. La Secretara de Salud; Servicios Estatales de Salud. Las dependencias de los gobiernos de las entidades federativas, que ejerzan la rectora de los servicios estatales de salud; SIGGC. Sistema de Gestin de Gastos Catastrficos; aplicacin informtica basada en Web para la notificacin de nuevos casos de gastos catastrficos diagnosticados en el mbito nacional. Sistema. Sistema de Proteccin Social en Salud, y

2. 3.

b. c. d. e. f. g.

h. i. j. k.

l.

m. Unidades Mdicas. A las clnicas, hospitales o centros de salud que prestan sus servicios a los Regmenes Estatales.

CAPITULO II METODOLOGA 4. Se llevar a cabo un estudio transversal bajo un nivel de anlisis exploratorio; obtenindose informacin de los usuarios seleccionados respecto a las variables que se desean estudiar para, finalmente, inferir los resultados obtenidos a la poblacin de origen. La metodologa propuesta permitir evaluar la satisfaccin de los usuarios del Sistema a nivel estatal; en relacin a los servicios recibidos tanto por el CAUSES como por las intervenciones cubiertas por el Fondo de Gastos Catastrficos en el mbito nacional. Dicha evaluacin, se fundamenta en el anlisis de encuestas de opinin para identificar la percepcin de satisfaccin que tienen los usuarios respecto a la atencin mdica recibida en las diferentes fases que la determinan: la oportunidad, el proceso y los resultados de la atencin; la amabilidad, las relaciones con el personal y la informacin respecto al problema de salud. Adicionalmente, se identifican variables contextuales de prevalencia de enfermedad y utilizacin de servicios. Cada una de las entidades federativas seleccionar una muestra representativa de usuarios. 6. La metodologa integral implica realizar encuestas de opinin, conforme a lo siguiente: a) Se utilizar la Cdula de Satisfaccin del Usuario del Sistema que establezca la Comisin. Estos cuestionarios se conformarn de tems abiertos y cerrados para explorar la percepcin de satisfaccin. La evaluacin de la satisfaccin de los usuarios ser a travs de entrevistas estructuradas en el cuestionario; La informacin obtenida a partir de los cuestionarios, se sistematizar y se capturar en bases de datos definidas por la Comisin, Al trmino de la fase de captura de los datos y de la evaluacin de la calidad de los mismos, se exportarn a un software de gestin estadstica de datos para su anlisis bajo un enfoque simple, bivariado y multivariado que permita identificar modelos explicativos de satisfaccin. Los resultados obtenidos se retroalimentarn a la Comisin, Unidades Mdicas y a los usuarios del Sistema, en el lapso de tiempo que establezca la Comisin para dicho fin.

5.

b) c) d)

e) 7.

El clculo de la muestra tendr las siguientes caractersticas: a) Las muestras se calcularn utilizando el software EPI-INFO (versin 2000), mediante los programas Statcalc /muestras: Tamao & poder/encuesta poblacional utilizando un nivel de confianza de 95%; Para evaluar la satisfaccin en relacin a los servicios recibidos del CAUSES; la muestra ser proporcional y estratificada segn el nmero de usuarios residentes por jurisdiccin sanitaria. Para los casos de enfermedades que ocasionan gastos catastrficos, el universo de referencia sern los listados nominales de casos nuevos diagnosticados notificados y validados a travs del SIGGC. La estratificacin se realizar a partir del nmero de poblacin usuaria ajustando el tamao segn el factor de ponderacin relativa en relacin al total de usuarios en el estado, y Los casos a incluir de cada jurisdiccin y los que correspondan a los listados nominales de gastos catastrficos; se seleccionarn mediante el mtodo aleatorio simple sin reemplazo. CAPITULO III DE LA OPERACIN

b)

c) d)

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Le corresponde a la Comisin Nacional de Proteccin Social en Salud, coordinar durante el segundo semestre del ao; la evaluacin de la satisfaccin respecto a los servicios mdicos que el Sistema otorga a la poblacin usuaria en los estados. La Comisin a travs de la Direccin General de Gestin de Servicios de Salud determinar en coordinacin con las entidades federativas los periodos en que se llevarn a cabo las evaluaciones

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de la satisfaccin de los usuarios del Sistema, las cuales se efectuarn en los domicilios de los usuarios, y de ser posible en los CRAES para los casos de Gastos Catastrficos. 10. 11. Los Regmenes Estatales en coordinacin con los responsables de las redes de operacin del Sistema sern responsables de la aplicacin de la encuesta para evaluar la satisfaccin del usuario. Se evaluar la satisfaccin de los usuarios del Sistema en las 32 entidades federativas, desagregando el anlisis a nivel estatal, jurisdiccional, municipal y local. CAPITULO IV DE LA INFORMACIN 12. La Comisin supervisar que se realice de forma congruente la encuesta y en coordinacin con las entidades federativas se discutirn los resultados obtenidos para su publicacin. De la misma forma, dar seguimiento a las observaciones detectadas durante la evaluacin para una mediata respuesta. 13. 14. 15. Los resultados que arroje esta evaluacin le permitir a la Comisin proponer medidas de control y mejoras en la calidad de la atencin en cada una de las entidades federativas. La Comisin, los Directores de los REPSS y de las Unidades Mdicas tendrn acceso a la informacin obtenida respetando el principio de confidencialidad. Los resultados obtenidos sern objeto de difusin pblica siempre y cuando no se informen listados nominales con los usuarios encuestados. CAPITULO V DISPOSICIONES FINALES 16. 17. 18. 19. Los Regmenes Estatales debern apoyar y participar en el proceso de evaluacin que coordine la Comisin. Corresponde a los REPSS planear y operar la estrategia de evaluacin de la satisfaccin del usuario en conjunto con los Servicios Estatales de Salud. Los REPSS debern de programar en forma anual los recursos econmicos que se requieran para realizar la encuesta. Los REPSS debern llevar a cabo acciones para mejorar la prestacin del servicio y la calidad de la atencin en sus unidades mdicas, mediante el reforzamiento de sus unidades mdicas y la capacitacin continua del personal operativo. Los REPSS informarn al trmino de cada trimestre (marzo, junio, septiembre y diciembre) a la Comisin respecto de las estrategias o actividades que estn desarrollando para mejorar la calidad de la atencin. La Comisin supervisar el cumplimiento de la aplicacin de los presentes Lineamientos y dictar las disposiciones operativas a que haya lugar, podr autorizar modificaciones metodolgicas que soliciten los estados siempre y cuando estn sustentadas y dentro del plazo programado para la aplicacin. Los REPSS desarrollarn un sistema de informacin y quejas para recibir los motivos de insatisfaccin de la poblacin usuaria del Sistema. Las quejas y sugerencias sobre las actividades y funciones de prestadores de servicios del Sistema, sern canalizadas en el centro de atencin telefnica en el nmero 01 800 de la Secretara. En caso que alguna queja o denuncia revista actos que impliquen responsabilidad administrativa de funcionarios pblicos, se atender conforme a lo dispuesto en la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos.

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21.

22. 23.

TRANSITORIO NICO.- Los presentes Lineamientos entrarn en vigor al da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial de la Federacin. ANEXO I Cdula de Satisfaccin del Afiliado Mxico, D.F., a 18 de septiembre de 2007.- El Secretario de Salud, Jos Angel Crdova Villalobos.Rbrica.

COMISIN NACIONAL DE PROTECCIN SOCIAL EN SALUD DIRECCIN GENERAL DE GESTIN DE SERVICIOS DE SALUD DIRECCIN DE SUPERVISIN Y VERIFICACIN

SATISFACCIN DEL USUARIO DEL SISTEMA DE PROTECCIN SOCIAL EN SALUD

Entidad Federativa: Nombre del Encuestador: Fecha: FOLIO: ___I ___ I ___ I ___ I ___ I___ I ___ I ___ Ao E. F. Nm.

Instrucciones: Por favor lea la pregunta y cruce con una (X) la opcin segn la respuesta del entrevistado y/o escriba el dato correspondiente. RESERVADO 1.- Cuntas personas integran a esta familia? ___________________________ personas ( )

2.- En qu fecha se afili su familia al Seguro Popular?

Mes ____________ Ao ____________

3.- Durante las ltimas 2 semanas alguna persona de la familia estuvo enferma? 1) S 2) No Si responde S; pasar a la pregunta 6 4.- Desde que su familia est afiliada al Seguro Popular, Alguna vez ha acudido a alguna clnica u hospital del Seguro Popular para recibir atencin mdica? 1) S 2) No Si responde S; pasar a la pregunta 15 5.- Por qu no ha utilizado las clnicas u hospitales del Seguro Popular? 1) No se ha enfermado 3) Prefiere pagar otro servicio 5) El tiempo de espera es muy largo 7) Cobran la consulta y/o la medicina 2) Es beneficiario del IMSS o ISSSTE 4) No existe unidad del Seguro Popular cerca del domicilio 6) No dan medicamento 8) No saba que estaba afiliado al Seguro Popular

Favor de registrar todas las opciones que el entrevistado afirme y terminar la entrevista 6.- Cuntas personas estuvieron enfermas? _____________ Personas estuvieron enfermas. ( )

7.- Quines y de qu estuvieron enfermos durante las ltimas dos semanas? Enfermedad que tuvo durante los ltimos quince das No. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 A partir de esta seccin preguntar para cada integrante que estuvo enfermo durante los ltimos quince das. Favor de registrar quien responde. Parentesco (favor de registrar enfermedades crnicas)

8.- Usted en la familia es? 1) padre 2) madre 3) hijo (a) 4) abuelo (a) 5) sobrinos 6) otro:________________

9.- Quin de los integrantes de la familia estuvo enfermo? 1) padre 2) madre 3) hijo (a) 4) abuelo (a) 5) sobrinos 6) otro:________________

10.- Sexo del integrante: 1) Femenino 2) Masculino

11.- Cuntos aos tiene? _______________ aos

12.- Acudi a la unidad mdica del Seguro Popular para recibir atencin mdica? 1) S (Si responde S, pase a la pregunta 15) 2) No

13.- Por qu no acudi a la unidad mdica del Seguro Popular? 1) Prefiere utilizar remedios caseros 3) Prefiere pagar algn servicio privado 5) El tiempo de espera es muy largo 7) Cobran la consulta y/o la medicina 2) Es beneficiario del IMSS o ISSSTE 4) No existe unidad del Seguro Popular cerca del domicilio 6) No dan medicamento 8) No saba que estaba afiliado al Seguro Popular

Favor de registrar todas las opciones que el entrevistado afirme 14.- En dnde se atendieron? 1) En el hogar con automedicacin 2) Medicina alterna 3) Mdico privado 4) IMSS o ISSSTE (Terminar la entrevista) ( )

15.- A qu tipo de unidad mdica fue para que la (o) atendieran? 1) Centro de Salud 2) Hospital General 3) Hospital de alta especialidad

16.- A qu tipo de servicio acudi para recibir su atencin mdica? 1) Urgencias 2) Hospitalizacin programada 3) Consulta externa 4) Prevencin

17.- El tiempo de espera para su atencin fue de: 1) Menos de 15 min. 2) Hasta 30 min. 3) Entre 30 min. y 1 hr. 4) ms de 1 hr.

18.- El doctor le inform respecto a su enfermedad de una manera clara, confidencial y respetuosa? 1) Totalmente de acuerdo 3) Parcialmente en desacuerdo 2) Parcialmente de acuerdo 4) Totalmente en desacuerdo

19.- De lo que le explic el mdico, Qu tanto comprendi respecto a su problema de salud? 1) Comprendi todo 2) Comprendi parcialmente 3) No comprendi nada

20.- Recibi un trato respetuoso y amable por el personal de salud? 1) Totalmente de acuerdo 3) Parcialmente en desacuerdo 2) Parcialmente de acuerdo 4) Totalmente en desacuerdo

21.- El mdico le recet algn medicamento? 1) S 2) No (S responde No; pase a la pregunta 23)

22.- Cuntos medicamentos le recet el mdico y cuntos le entregaron? Le recet: __________ Le entregaron: __________

23.- Recibi alguna receta complementaria para surtir fuera del Seguro Popular? 1) S 2) No

24.- Para ese problema de salud. Concluy el tratamiento? 1) S 2) No 3) Contina el tratamiento

(S responde 1 o 3 ; pase a la pregunta 26) 25.- Por qu no concluy el tratamiento? 1) No alcanz el medicamento 3) No sinti mejora y lo dej 5) Sin razn particular 7) Cobran la consulta y/o la medicina 2) Sinti mejora y lo dej 4) Tuvo que acudir nuevamente a la unidad mdica 6) No dan medicamento 8) No saba que estaba afiliado al Seguro Popular ( ( ( ) ) )

Favor de registrar todas las opciones que el entrevistado afirme 26.- Para ese problema, usted o su familiar se cur 1) S 2) No 3) Contina en tratamiento ( )

27.- Durante esta enfermedad tuvieron que pagar alguno de los siguientes servicios? No. 27.1 27.2 27.3 27.4 27.5 Servicio que ofrece el Seguro Popular Consulta Hospitalizacin Estudios de laboratorio Estudios de rayos x Medicamentos Pago (S o No)

( ( (

) ) )

Favor de registrar todas las opciones que el entrevistado afirme 28.- En el caso de que haya necesitado la opinin de otro mdico para confirmar su diagnstico. Qu experiencias ha tenido? 1) Nunca lo he necesitado 2) Lo he necesitado pero no me la dieron 3) Lo he necesitado y me la dieron ( )

29.- Alguna vez le han negado la atencin mdica en el servicio de urgencias? 1) S 2) No

30.- Alguna vez ha presentado alguna queja contra el Seguro Popular por mala atencin mdica? 1) S 2) No

31.- Desde que la familia se afili al Seguro Popular, ha gastado menos dinero para su atencin mdica? 1) Totalmente de acuerdo 3) Parcialmente en desacuerdo 2) Parcialmente de acuerdo 4) Totalmente en desacuerdo

32.- Desde que su clnica forma parte del Seguro Popular, La atencin mdica que le ofrece es mejor? 1) Totalmente de acuerdo 3) Parcialmente en desacuerdo 2) Parcialmente de acuerdo 4) Totalmente en desacuerdo

33.- Usted recomendara al Seguro Popular a algn familiar o amigo? 1) Totalmente de acuerdo 3) Parcialmente en desacuerdo 2) Parcialmente de acuerdo 4) Totalmente en desacuerdo

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