ReporteRSE 12

Alumna aprendiendo el lenguaje de seas con el kit de Suealetras, en la Escuela Especial N 9 Helen Keller de Corrientes.
REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA 2012

BALANCE DE SUSTENTABILIDAD
Carta del Presidente Carta del Director de Comunicacin y Medios
05 06 07 08 09 11 12 14 15 17 24 26 27 28 30 31 34 35 42 43 44 46 48 50 53 57 59 61 63 64 65 69 70 72 74 78 80 82 83 84 85
1 2 3 4 5
1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
EL GRUPO TELECOM Destacados del ao Operaciones del Grupo Telecom Valores que rigen nuestra gestin Principales indicadores del Grupo Telecom Marco regulatorio de la industria GOBIERNO CORPORATIVO Composicin del gobierno de la empresa Compromiso de la Alta Direccin con la sustentabilidad Remuneracin y evaluacin Gestin de riesgos TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE Contribucin de la industria de las telecomunicaciones al desarrollo sostenible Evolucin del modelo de RSE y Sustentabilidad Gobierno de la RSE y la Sustentabilidad Dilogo con grupos de inters Participacin activa en la agenda pblica de RSE Premios y reconocimientos
4. DERECHOS HUMANOS 4.1. Diagnstico de Derechos Humanos 4.2. Prcticas de respeto y promocin de los derechos humanos 5. NUESTRA GESTIN DEL CAPITAL HUMANO 5.1. Indicadores de Capital Humano 5.2. Programa Diversidad e Inclusin 5.3. Equilibrio en Accin 5.4. Teletrabajo 5.5. Reclutamiento y seleccin 5.6. Relaciones laborales 5.7. Capacitacin y formacin de empleados 5.8. Gestin del Desempeo 5.9. Compensaciones y beneficios 5.10. Comunicacin con nuestros empleados 5.11. Salud y seguridad ocupacional 5.12. AVANCES 2012 Y OBJETIVOS A FUTURO 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. MEDIO AMBIENTE Nuestro compromiso con la gestin ambiental Certificacin de las normas ISO 9001 y 14001 Productos y servicios ambientalmente responsables Emisiones de gases de efecto invernadero
6
02
NDICE
6.5. Estrategias y acciones para la eficiencia energtica 6.6. Plan de reciclado de bateras de celulares en desuso 6.7. Consumo de materiales y gestin de residuos 6.8. Mantenimiento de estructuras de sostn de antenas 6.9. Capacitacin de empleados sobre cuidado ambiental 6.10. AVANCES 2012 Y OBJETIVOS A FUTURO
86 88 89 92 93 94 95 97 99 102 104 105 106 108 117 119 122 128 138 139 142 146 151 154 156 160 163 172 173 176 177 180 184 184 189 190 192 194 195 198 206 210
NDICE
7 8 9
7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7.
PRCTICAS JUSTAS DE OPERACIN Normas y prcticas de anticorrupcin Prcticas de competencia justa Privacidad de la informacin y manejo de datos Relaciones con inversores Sociedades que integran el Grupo Telecom y segmentos de negocios Contacto permanente y rendicin de cuentas Trabajo con la cadena de valor AVANCES 2012 Y OBJETIVOS A FUTURO CLIENTES Y CONSUMIDORES Servicios Fijos, Residencial y Negocio Servicios Mviles Telecom Personal Internet - Arnet Grandes Clientes Unidad Wholesale: Nacional, Internacional y Mvil Calidad de Servicio al Cliente AVANCES 2012 Y OBJETIVOS A FUTURO
9. DESARROLLO DE LA COMUNIDAD 9.1. Matriz de Inversin Social Privada 9.2. EDUCAR: Educacin y tecnologa 9.3. INCLUIR: Tecnologa e inclusin social 9.4. Generacin de conocimiento 9.5. Otras acciones con la comunidad 9.6. Conciencia Celular 9.7. Dilogo con la comunidad 9.8. Red de Voluntarios 9.9. Actividades de difusin tecnolgica 9.10. Telecom y la cultura 9.11. Telecom y el deporte 9.12. Acciones de Ncleo 9.13. AVANCES 2012 Y OBJETIVOS A FUTURO 10. SOBRE ESTE REPORTE 10.1. Anlisis de materialidad 11. 12. 13. TABLA DE INDICADORES GRI VERIFICACIN EXTERNA SIGAMOS COMUNICADOS
10 11 12 13
03
CARTA DEL PRESIDENTE

Enrique Garrido
En lnea con nuestra Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012, presentamos el 6 Reporte de Responsabilidad Social Empresaria del Grupo Telecom. El presente documento refleja nuestro empeo por continuar evolucionando hacia una gestin orientada a la sustentabilidad, a travs de prcticas e indicadores de desempeo no financiero. El Reporte refleja nuestro enfoque y es la gua de nuestra responsabilidad social empresaria. Nos permite identificar oportunidades de mejora en materia de derechos humanos, calidad en el empleo, medio ambiente y anti-corrupcin, y otros aspectos relevantes para la sustentabilidad de nuestro negocio, para luego propiciar acciones que conduzcan a una mayor contribucin del Grupo Telecom en el plano social y ambiental. Como ejemplos de prcticas sustentables en 2012, incrementamos la base de suscriptores mviles y de accesos a Internet, lanzamos nuevos productos y servicios, extendimos la cantidad de radiobases para sustentar el crecimiento de Internet mvil, trabajamos en la renovacin de la certificacin ISO 14001 para la industria mvil, seguimos midiendo el consumo de los recursos utilizados, enfatizamos la tarea de recoleccin de bateras de telfonos mviles, formamos a ms de 2.500 empleados en conciencia ambiental, capacitamos a ms de 500 gerentes y a ms de 110 empresas proveedoras en cuestiones de sustentabilidad corporativa, y trabajamos enfocados en las prcticas innovadoras para mejorar el nivel de satisfaccin y de compromiso de los colaboradores en todo el pas. Las empresas, sea cual fuere su tamao, industria o localizacin, debemos tomar conciencia del papel que jugamos en el desarrollo continuo de la sociedad en que vivimos, y hemos de orientar nuestro accionar para atender las necesidades de todos nuestros pblicos: inversores, clientes, empleados, proveedores, las instituciones y la comunidad en su conjunto. Sin duda, la lectura de la Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012 de Telecom Argentina, junto con el presente Reporte de Responsabilidad Social Empresaria, servirn al lector para actualizar la informacin acerca de nuestro desempeo en pos de un mayor desarrollo econmico, bienestar social y cuidado ambiental en el momento presente y para las generaciones futuras.
Enrique Garrido Presidente
CARTA CARTA DEL DEL PRESIDENTE PRESIDENTE
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CARTA DEL DIRECTOR DE COMUNICACIN Y MEDIOS

Mariano Cornejo
Hace seis aos definimos una estrategia de Responsabilidad Social Empresaria (RSE), con un foco inmediato en la inversin social privada y con un planeamiento de largo plazo para construir un modelo de gestin de los impactos sociales y ambientales de nuestra operacin. Haciendo un recorrido por estos ltimos aos, vemos hoy que, gracias al esfuerzo y trabajo constantes, hemos logrado que el Grupo Telecom internalizara una estrategia corporativa orientada a crear triple valor econmico, social y ambiental, que contina su marcha con grandes perspectivas de crecimiento. Esta estrategia de sustentabilidad permite a la Compaa, en su conjunto, evaluar su gestin en forma integral y medir riesgos e impactos sociales y ambientales, basndose en el anlisis de la relacin con cada pblico, para luego generar iniciativas y aprendizajes que redunden en una mejora del triple desempeo. El Reporte es, para nosotros, un valioso documento que da cuenta de cmo nos relacionamos con nuestros grupos de inters en un dilogo continuo, y de cmo el desarrollo de la organizacin transcurre de forma responsable y transparente. Para su elaboracin utilizamos, desde 2008, los lineamientos de la Gua G3 de la Iniciativa de Reporte Global (GRI -por sus siglas en ingls, Global Reporting Initiative-), un marco de referencia para la comunicacin de indicadores de desempeo econmico, social y ambiental que garantizan la calidad de la informacin presentada, y que establecen un punto de partida para la gestin del ao siguiente, de acuerdo con las oportunidades detectadas. Queremos compartir con alegra que este ao hemos alcanzado el nivel de aplicacin B+. Otra novedad de esta edicin es que adoptamos, por primera vez, los principios y recomendaciones de la Norma ISO 26000:2010 de Responsabilidad Social, para incluirlos en nuestros valores y prcticas, y para estructurar este documento de acuerdo con sus siete materias fundamentales. Cada ao nuestro Reporte se presenta como la Comunicacin para el Progreso del Pacto Mundial de Naciones Unidas y expresa el compromiso que asumimos desde 2004 con los 10 principios relacionados con los derechos humanos, las normas laborales, el cuidado del medioambiente y la anticorrupcin. Para nosotros ha sido un honor, por otra parte, acercarnos an ms a estos compromisos, a travs de la integracin a la Comisin Directiva de la Red Argentina de Pacto Mundial. Tambin celebramos haber obtenido el Premio Ciudadana Empresaria 2012, otorgado por la Cmara de Comercio de Estados Unidos en Argentina (AmCham). Este premio, en su categora GES (Gestin Empresaria orientada a la Sustentabilidad), evala el grado en que la gestin integral de las empresas est alineada con el concepto de sustentabilidad, incorporando las dimensiones social, ambiental y econmica. Telecom obtuvo el sptimo puesto, y esto es un gran primer paso en la evolucin alcanzada para orientarnos a la sustentabilidad social y ambiental. Merecen un agradecimiento especial todos los referentes del Grupo Operativo de RSE, que participan en la elaboracin del Reporte y del armado de indicadores clave, porque son ellos quienes hacen posible su mejora continua. Este camino recorrido nos lleva a desafos cada vez ms exigentes. Con pasin y con conviccin, lograremos disear, entre todos, las bases para el futuro.
Mariano Cornejo Director de Comunicacin y Medios 06

CARTA DEL DIRECTOR DE COMUNICACIN Y MEDIOS
EL GRUPO TELECOM
1. EL GRUPO TELECOM
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1. EL GRUPO TELECOM
En Telecom entendemos la sustentabilidad en relacin con la esencia del negocio. Nuestros productos y servicios conectan a las personas y promueven el desarrollo en un mundo en constante evolucin. Queremos satisfacer a nuestros grupos de inters, convencidos de generar triple valor econmico, social y ambiental.
Qu dice la ISO 26.000 sobre las caractersticas generales de la Responsabilidad Social? (1) Incorporar consideraciones sociales y ambientales en su toma de decisiones. Rendir cuentas por los impactos de sus decisiones y actividades en la sociedad y en el medio ambiente. Tener un comportamiento transparente y tico que contribuya al desarrollo sostenible, que cumpla con la legislacin aplicable y que sea coherente con la normativa internacional de comportamiento.
(1) Extrado de la Norma Internacional ISO 26000:2010 (traduccin oficial).
1.1. DESTACADOS DEL AO

2012 fue un ao de crecimiento y de inversin en tecnologa, que nos permiti expandirnos para dar ms y mejores servicios a nuestros clientes. En materia de gestin orientada a la sustentabilidad, destacamos algunas acciones y logros alcanzados: Incrementamos la base de suscriptores mviles y de accesos a Internet. Obtuvimos un crecimiento en la utilidad neta del 7% respecto del ao anterior y un 20% de las ventas consolidadas. Lanzamos nuevos productos y servicios en los diferentes segmentos del negocio. Aumentamos la cantidad de radiobases 3G, a fin de mejorar la cobertura, para sustentar la estrategia de crecimiento de Internet Mvil. Confirmamos los principios bsicos de la RSE como poltica corporativa, a partir de la presentacin a los Directorios de Telecom Argentina y de Telecom Personal. Documentamos la estrategia de sustentabilidad ambiental con la presentacin del Reporte 2011. Implementamos un proceso de gestin integral de riesgos en el Grupo Telecom, con la creacin de un Comit de Riesgos.
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1. EL GRUPO TELECOM
1.2. OPERACIONES DEL GRUPO TELECOM

Nuestros productos y servicios estn divididos en tres segmentos de negocio, considerando la naturaleza de los productos y servicios ofrecidos, y el contexto regulatorio y econmico en el que opera cada sociedad. Estos son: Servicios Fijos, Servicios Mviles Personal, y Servicios Mviles Ncleo. SEGMENTO DEL NEGOCIO Servicios Fijos PRINCIPALES PRODUCTOS Y SERVICIOS Comunicaciones urbanas, interurbanas e internacionales. Servicios suplementarios (llamada en espera, facturacin detallada y contestador automtico de llamadas, entre otros). Interconexin a otros operadores, transmisin de datos (redes privadas, trnsito dedicado, transporte de seal de radio y TV, entre otros). Servicios de Internet (Banda Ancha y Arnet Mvil). Servicios de tercerizacin de soluciones informticas. Venta de equipos de servicios fijos, datos e Internet. Servicios Mviles Personal y Servicios Mviles Ncleo Comunicaciones de voz, servicios de comunicaciones mviles GSM y 3G sobre redes UMTS/HSPA/HSPA+, entre estos: Internet Mvil de alta velocidad, descarga de contenidos y aplicaciones (temas musicales, juegos, imgenes, videos), mensajes multimedia (MMS), streaming, correo electrnico, acceso a redes sociales y servicios de resguardo de contactos. Venta de dispositivos de comunicacin mvil (telfonos celulares, mdems 3G, y tablets).
(*) Sociedad sin operaciones al 31 de diciembre de 2012.
SOCIEDAD DEL GRUPO TELECOM Telecom Argentina S.A. Telecom Argentina USA, Inc. Micro Sistemas S.A. (*)
Telecom Personal S.A. Springville S.A. Uruguay (*) Ncleo S.A. Paraguay
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1. EL GRUPO TELECOM
1.3. VALORES QUE RIGEN NUESTRA GESTIN
RESPONSABILIDAD
FOCO EN EL CLIENTE
TRANSPARENCIA
PROACTIVIDAD
INTEGRACIN
INNOVACIN
EXCELENCIA PROFESIONAL
DINAMISMO
Presentacin del caso de RSE de Telecom a alumnos del Curso Internacional de RSE organizado por Amartya y la Universidad de Oslo, Noruega.
1. EL GRUPO TELECOM
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1.4. PRINCIPALES INDICADORES DEL GRUPO TELECOM

PRINCIPALES INDICADORES DEL GRUPO TELECOM 2010 MAGNITUDES DE LA EMPRESA Servicios Fijos - Lneas en Servicio (a) (en miles) 4.107 Internet (en miles) Lneas de acceso a Banda Ancha fija 1.380 Suscriptores Arnet 1.377 Servicios Mviles - Clientes (en miles) Personal (Argentina) 16.333 Ncleo (Paraguay) (b) 1.878 (c) Cantidad total de empleados 15.647 Cantidad total de proveedores (d) 2.957 (a) Cantidad de lneas fijas en servicio por empleado 379 Clientes de Servicios Mviles Personal por empleado 3.738 Clientes de Servicios Mviles Ncleo por empleado (e) 4.512 DESEMPEO ECONMICO CONSOLIDADO (en millones de pesos) (f) (g) Ventas y otros ingresos 14.652 Costos Operativos (sin amortizaciones) (9.785) Utilidad de la explotacin antes de las amortizaciones 4.867 Amortizaciones de PP&E e intangibles (1.712) Resultados por disposicin de PP&E 7 Utilidad de la explotacin 3.162 Resultados financieros (137) Impuesto a las ganancias (1.076) Utilidad Neta 1.949 Utilidad Neta por accin 1,97 (g) Dividendos pagados acumulados 5.414 ndices de rentabilidad (%) Utilidad Neta sobre Ventas 13,3 Rentabilidad operativa sobre activos al inicio (ROA) 29,1 Rentabilidad sobre patrimonio neto al inicio (ROE) 34,8 Cargas fiscales (en millones de pesos) Total Impuestos a las ganancias, ingresos brutos y otros con impacto en resultados 2.330 Impuesto a las ganancias 1.076 Impuesto sobre los ingresos brutos 657 Otros impuestos, tasas y contribuciones 597 Inversiones en bienes de uso e intangibles (en millones de pesos) Inversiones totales en bienes de uso y activos intangibles 2.493 Situacin patrimonial (en millones de pesos) Activo 12.323 Pasivo 5.812 Patrimonio Neto 6.511 - Patrimonio Neto atribuible a Telecom Argentina 6.404 - Patrimonio Neto atribuible a los accionistas no controlantes 107 2011 4.141 1.550 1.540 18.193 2.149 16.346 2.339 373 3.774 4.944 18.528 (12.535) 5.993 (2.158) 22 3.857 80 (1.395) 2.542 2,55 6.329 13,7 31,3 39,0 2012 4.128 1.629 1.622 18.975 2.301 16.808 2.166 371 3.612 5.226 22.196 (15.626) 6.570 (2.612) 8 3.966 229 (1.463) 2.732 2,73 7.136 12,4 25,9 33,5
2.990 1.395 823 772 3.192 15.319 7.154 8.165 8.021 144
3.481 1.463 1.045 973 3.257 17.809 7.651 10.158 9.959 199
12
1. EL GRUPO TELECOM
2010 DESEMPEO SOCIAL Sueldos y cargas sociales sin indemnizaciones (en millones de pesos) 1.884 Cantidad de requerimientos recibidos para participar en proyectos sociales 495 Cantidad de paneles de dilogo realizados con grupos de inters (h) 3 Cantidad de alianzas en proyectos de gestin social 28 ndice de compromiso (engagement) del personal (%) (i) 56 DESEMPEO AMBIENTAL Bateras de celulares recolectadas y tratadas (unidades) 13.374 Consumo directo de energa elctrica (en Gwh) (j) (k) Consumo de agua proveniente de suministro pblico (en m3) (j) (k) Emisiones de CO2 (enTnCO2eq) (k) (l) Compra de papel FSC (en kg) 0 Total reciclado de papel (en kg) (m) 82.204
2011
2012
2.456 502 1 30
3.163 344 1 41 63 22.609 389,53 1.850.427 16.929,16 256.125 57.717
16.870 377,49 1.873.728 16.903,07 984 154.479
(a) Incluye lneas de clientes, uso propio, telefona pblica y canales DDE e ISDN. (b) Incluye 10.000, 8.000 y 6.000 clientes de Internet Wimax de Ncleo al 31 de diciembre de 2010, 2011 y 2012 respectivamente. (c) Considera la dotacin efectiva, temporaria y eventual. (d) El nmero corresponde a los proveedores con orden de compra adjudicada durante cada ejercicio. (e) A los efectos del clculo, no fueron considerados los clientes Wimax de Ncleo. (f) Para ms informacin, remitirse a la Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012. (g) Corresponde a los dividendos pagados por la Sociedad desde el inicio de sus operaciones. (h) En 2011 se realiz una encuesta multistakeholder de relevamiento de expectativas. En 2012 se realiz un panel de dilogo sobre Reporte y Estrategia de RSE. (i) La encuesta de clima interno se realiza cada dos aos; es por ello que no se registran datos en 2011. (j) Incluye Telecom Argentina y Ncleo. (k)Informacin no disponible para 2010. (l) Los valores reportados corresponden slo al Scope 3. (m) Alcance: Buenos Aires, Crdoba y Salta. Nota general: A partir del ejercicio iniciado el 1 de enero de 2012, los estados financieros de Telecom Argentina para fines societarios son preparados de acuerdo con las Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF) en cumplimiento de la Resolucin General N 562/09 de la Comisin Nacional de Valores que estableci la aplicacin de las NIIF para ciertas entidades incluidas en el rgimen de oferta pblica, entre las que se encuentran Telecom Argentina y Telecom Personal. Consecuentemente, las cifras econmico-financieras contenidas en este Reporte, correspondientes a los aos 2010 y 2011 presentadas en Reportes de aos anteriores fueron modificadas, con propsitos comparativos, a efectos de incluir la informacin bajo NIIF.
VALOR ECONMICO GENERADO Y DISTRIBUIDO (en millones de pesos) Ventas consolidadas Otros ingresos y resultados por venta de PP&E Resultados financieros generados por activos Valor econmico directo creado (VEC) Costos operativos Costos laborales Proveedores de fondos (incluye dividendos) Impuesto a las Ganancias, impuestos y tasas y derechos del Ente Regulador Gastos de RSE Valor econmico distribuido (VED) Valor econmico retenido (VER=VEC-VED)
2010 14.627 32 192 14.851 (8.261) (1.978) (1.382) (2.330) (4) (13.955) 896
2011 18.498 52 316 18.866 (10.485) (2.609) (1.151) (2.990) (4) (17.239) 1.627
2012 22.117 87 570 22.774 (12.947) (3.269) (1.171) (3.481) (4) (20.872) 1.902
Junto a la adopcin de las normas internacionales (NIIF), se revis y consolid el criterio de clculo del valor econmico distribuido, adoptando cambios con respecto a aos anteriores. Dicho proceso concluy en la reexpresin de los valores 2010 y 2011 de la presente tabla.
1. EL GRUPO TELECOM
13
1.5. MARCO REGULATORIO DE LA INDUSTRIA
Las actividades de Telecom Argentina y sus controladas nacionales prestadoras de servicios de telecomunicaciones se desarrollan en el contexto de un conjunto de normas que constituyen el marco regulatorio aplicable, y se encuentran sujetas al control de la Comisin Nacional de Comunicaciones (CNC), organismo descentralizado dependiente de la Secretara de Comunicaciones (SC), que a su vez depende del Ministerio de Planificacin Federal, Inversin Pblica y Servicios. La Secretara de Comunicaciones de la Nacin ejerce las funciones de Autoridad de Aplicacin del marco normativo que regula la actividad del sector y es la encargada de elaborar las polticas de reglamentos aplicables al sector, aprobar el cuadro de bandas de frecuencias del Espectro Radioelctrico, aprobar y administrar los planes tcnicos fundamentales y asistir al Ministerio antes mencionado en las cuestiones relativas a las tarifas de la Sociedad, entre otras cuestiones. Por su parte, la sociedad controlada Ncleo, con operaciones en la Repblica de Paraguay, tiene como organismo regulatorio de control la Comisin Nacional de Telecomunicaciones de Paraguay (CONATEL). La sociedad controlada Telecom Argentina USA, con operaciones en los Estados Unidos de Amrica, tiene como organismo regulatorio de control la Federal Communications Commission (FCC). 14
1. EL GRUPO TELECOM
GOBIERNO CORPORATIVO
2. GOBIERNO CORPORATIVO
15
Dentro de Telecom consideramos clave la participacin activa del gobierno de la empresa en la toma de decisiones de nuestra estrategia de RSE y de Sustentabilidad. El compromiso de la alta direccin trajo como consecuencia la evolucin en nuestro desempeo social y ambiental de 2012. En este marco procuramos que nuestro gobierno corporativo cuente con todas las herramientas y con el conocimiento de la temtica para hacer de Telecom una empresa orientada al desarrollo sustentable.
Qu dice la ISO 26.000 sobre la gobernanza en las organizaciones? (2) La gobernanza de la organizacin es el factor ms importante para hacer posible que una organizacin se responsabilice de los impactos de sus decisiones y actividades, y para integrar la responsabilidad social en toda la organizacin y sus relaciones. Todas las organizaciones deberan implementar procesos, sistemas, estructuras u otros mecanismos que permitan aplicar los principios y prcticas de responsabilidad social. Los procesos y estructuras para la toma de decisiones de una organizacin generan un uso eficiente de los recursos financieros, naturales y humanos. Un buen sistema de gobernanza permite equilibrar las necesidades de la organizacin y sus partes interesadas, incluidas las necesidades inmediatas y aquellas de las generaciones futuras.
Hall de la sede central de Telecom, Capital Federal.
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2.1 COMPOSICIN DEL GOBIERNO DE LA EMPRESA

El rgano de gobierno de la empresa es la Asamblea de Accionistas, y el Directorio est a cargo de la direccin y de la administracin. Este ltimo, junto con la Primera Lnea Gerencial, son los responsables de gestionar el negocio en todas sus operaciones. RGANOS DE ADMINISTRACIN Y FISCALIZACIN INTERNA DIRECTORIO Administra la Sociedad. Aprueba la Memoria y los Estados Financieros anuales y trimestrales y la documentacin complementaria. Convoca a Asambleas. Otorga y renueva poderes. Aprueba operaciones segn lmites del RAV, las Pautas Financieras, Operaciones relevantes con partes relacionadas y Venta de inmuebles. Realiza funciones delegadas por la Asamblea: fechas de disposicin dividendos, conversin de acciones, fijacin de trminos y condiciones de emisin de Obligaciones Negociables, distribucin de honorarios y anticipos, etc. CONSEJO DE DIRECCIN (INTEGRADO POR MIEMBROS DEL DIRECTORIO) Aprueba el Plan de Negocios, el Presupuesto Anual, la poltica de remuneraciones, y la designacin de los responsables de Marketing y del responsable de la Unidad de Telefona Fija. Considera las ofertas a ser presentadas en licitaciones pblicas que excedan los $5MM; los planes de marketing y, trimestralmente, el lanzamiento de las ofertas comerciales a clientes, para el cumplimiento de la Ley de Defensa de la Competencia. COMIT DE CUMPLIMIENTO REGULATORIO (INTEGRADO POR MIEMBROS DEL DIRECTORIO) Audita el cumplimiento de los Requisitos fijados en el Compromiso Telco y el Compromiso TI-W y confecciona informes trimestrales sobre el cumplimiento de esos Requisitos. Monitorea toda la informacin requerida por Telecom Italia. Aprueba cualquier acuerdo a ser celebrado o modificado entre Telefnica S.A. y/o cualquiera de sus Afiliadas, y Telecom Argentina y/o cualquiera de sus Subsidiarias. FUNCIONES (*)
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Confecciona informes anuales sobre el cumplimiento de los Requisitos que sern remitidos al Directorio de Telecom Argentina y Personal, con 10 das de anticipacin a su presentacin a la CNDC. COMISIN FISCALIZADORA (COMPUESTA DE SNDICOS TITULARES Y SUPLENTES) Fiscaliza la administracin de la Sociedad. Vigila que los rganos sociales cumplan la ley, el estatuto y las decisiones asamblearias. COMIT DE AUDITORA (INTEGRADO POR MIEMBROS DEL DIRECTORIO) Opina y supervisa sobre temas de gestin, control interno, aspectos legales y acciones del Directorio. Revisa, supervisa y evala los auditores externos. Supervisa de manera funcional a los Auditores Internos, con la aprobacin de su plan anual de auditoras, as como de su desempeo. Proporciona al mercado, a travs del Directorio, informacin completa, respecto de las operaciones de conflicto de intereses. Verifica el cumplimiento del Cdigo de Conducta. Emite informes previo a la adquisicin de acciones propias de la Sociedad y en los casos de retiro voluntario de las acciones de la oferta pblica. Establece los procedimientos para las denuncias recibidas por la Sociedad con respecto a temas contables, de control interno contable y de auditora. COMISIN DE INFORMACIN Controla y evala la informacin relevante objeto de divulgacin pblica concerniente a la Sociedad y sus controladas en la Memoria y Estados Financieros, la confeccin del Formulario 20-F que cada ao se presenta ante la SEC (Securities and Exchange Commission) y el Reporte de Responsabilidad Social Empresaria.
(*) Para mayor informacin sobre el funcionamiento y responsabilidades del Directorio de la Sociedad, ver Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012. A la fecha de emisin del presente Reporte, se conform el Comit de Operaciones, que acta como nivel de autorizacin intermedio entre el Director General Ejecutivo y el Directorio de cada una de las sociedades, dentro de los lmites que el RAV establezca para cada tipo de operacin.
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NMINA DEL DIRECTORIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 (*)
PRESIDENTE Enrique Garrido (a) VICEPRESIDENTE Gerardo Werthein (b) DIRECTORES TITULARES Andrea Mangoni Patrizio Graziani Nicola Verdicchio (b) Esteban Gabriel Macek (d) (e) Norberto Carlos Berner (c) DIRECTORES SUPLENTES Domingo Jorge Messuti (f) Valerio Giuseppe Giovanni Cavallo Guglielmo Noya (b) Jorge Luis Prez Alati Eduardo Federico Bauer (e) Pablo Alberto Gutirrez (f) Esteban Santa Cruz (f)
(*) Los directores titulares y suplentes no poseen cargos ejecutivos en la Sociedad ni en sociedades controladas de la Sociedad. Los directores son designados por un perodo de tres ejercicios. La designacin de los miembros del actual Directorio fue realizada en el ejercicio 2010, salvo el caso de Patrizio Graziani, quien fue designado en reemplazo de Luca Luciani por la Comisin Fiscalizadora, de conformidad con el artculo 258 segundo prrafo de la Ley N 19.550. En consecuencia, el mandato de todos los directores concluy con la celebracin de la Asamblea Ordinaria que consider la documentacin del ejercicio social 2012, realizada el 23 de abril de 2013.
19
NMINA DEL DIRECTORIO VIGENTE A LA FECHA DE EMISIN DEL PRESENTE REPORTE
PRESIDENTE Enrique Garrido (a) VICEPRESIDENTE Gerardo Werthein (b) DIRECTORES TITULARES Enrique Llerena (f) Andrea Mangoni (b) Patricio Graziani Piergiorgio Peluso Francesca Petralia (b) Esteban Gabriel Macek (d) (e) Esteban Ariel Santa Cruz (f) Federico Horacio Gosman (c) Mariana Laura Gonzalez (f) DIRECTORES SUPLENTES Aldo Ral Bruzoni (g) Eduardo Federico Bauer (e) Mara Virginia C. Genovs (f) Jorge Luis Prez Alati Jorge Alberto Firpo Lorenzo Canu Gianfranco Ciccarella Pablo Alberto Gutirrez (f) Eduardo Pablo Guillermo Setti (f) Juan Massolo (f) Vernica Daniela Alvarez (f)
(a) Director independiente frente a las normas de la SEC e integrante del Comit de Auditora. (b) Miembro del Consejo de Direccin. Tambin integra el Consejo de Direccin Adrin Werthein (Telecom Personal). (c) Miembro del Comit de Auditora. Director independiente frente a las normas de la CNV y de la SEC. (d) Presidente del Comit de Auditora y Experto Financiero en los trminos de la seccin 407 de la Ley Sarbanes-Oxley de los Estados Unidos de Amrica. Director independiente frente a las normas de la CNV y de la SEC. (e) Miembro del Comit de Cumplimiento Regulatorio. Preside este Comit Adrin Werthein (Telecom Personal). (f) Director independiente frente a las normas de la CNV y de la SEC. (g) Director independiente frente a las normas de la SEC.
20
NMINA DE LA COMISIN FISCALIZADORA AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 (**)
SNDICOS TITULARES Diego Mara Serrano Redonnet (Presidente) Adela Alicia Codagnone Gerardo Prieto Fernando Sal Zoppi Silvia Alejandra Rodrguez SNDICOS SUPLENTES Cristian Krger Pablo Rueda Mara G. Grigioni Guillermo Feldberg Martn E. Scotto
(**) Los miembros de la Comisin Fiscalizadora son designados por un ejercicio.
NMINA DE LA COMISIN FISCALIZADORA A LA FECHA DE EMISIN DEL PRESENTE REPORTE
SNDICOS TITULARES Evelina Leon Sarrailh (Presidente) Gustavo Adrin Enrique Gen Susana Margarita Chiaramoni Gerardo Prieto Ral Alberto Garr SNDICOS SUPLENTES Gonzalo F. Oliva Beltrn Alberto Gustavo Gonzlez Jacqueline Berzn Guillermo Feldberg Silvia Alejandra Rodrguez
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PRIMERA LNEA GERENCIAL (***)
DIRECCIN GENERAL EJECUTIVA (DGE) DIRECTOR GENERAL: Franco Bertone (a) DEPENDIENDO DE LA DGE ABASTECIMIENTO: Stefano M. Esposizione ADMINISTRACIN, FINANZAS Y CONTROL: Adrin Calaza ASUNTOS JURDICOS: Alejandro D. Quiroga Lpez CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: Marcelo O. Fuentes CAPITAL HUMANO: Marcelo E. Villegas COMUNICACIN Y MEDIOS: Mariano Cornejo INFORMTICA: Eduardo M. Etcheverry MARCO REGULATORIO: Gonzalo A. Martnez SEGURIDAD CORPORATIVA: Paolo Chiriotti UNIDAD FIJA: (b) UNIDAD MVIL: Guillermo O. Rivaben UNIDAD RED: Paolo Perfetti UNIDAD WHOLESALE: Mximo D. Lema DEPENDIENDO DE LA PRESIDENCIA AUDITORA INTERNA: Ricardo D. Luttini SECRETARA GENERAL: Mara D. Carrera Sala
(***) Sus integrantes se encuentran en relacin de dependencia y ejercen la posicin de Directores pero no son miembros del Directorio de la Sociedad. (a) Franco Bertone fue Director General Ejecutivo del Grupo Telecom Argentina desde su nombramiento en marzo de 2009 hasta el 27 de febrero de 2013. En esa fecha, inform que Telecom Italia S.p.A. le haba solicitado asumir otras responsabilidades dentro del Grupo Telecom Italia. En consecuencia, en la reunin del Directorio de Telecom Argentina del 27 de febrero de 2013, luego de la aprobacin de la Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012, se nombr al seor Stefano De Angelis como Director General Ejecutivo del Grupo Telecom Argentina, en reemplazo del seor Bertone. (b) Posicin vacante al 31 de diciembre de 2012. Se design al seor Anbal Gomez a cargo de esa posicin el 7 de marzo de 2013.
DATOS GENERALES DEL DIRECTORIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012
29% Italianos
71% Argentinos
DATOS GENERALES DE LA PRIMERA LNEA GERENCIAL AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 100% Hombres

Edad promedio 53 aos NACIONALIDAD
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DATOS GENERALES DE LA PRIMERA LNEA GERENCIA AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2012 (DGE, DIRECTORES Y GERENTES DE PRIMERA DEPENDENCIA)
NACIONALIDAD Argentina Estadounidense Italiana Mexicana Uruguaya Paraguaya SEXO Masculino Femenino RANGO DE EDAD 30 a 39 aos 40 a 49 aos 50 a 59 aos Mayor de 60 aos 37 108 34 7 20% 58% 18% 4% 152 34 82% 18% CANTIDAD 169 1 9 1 2 4 % 91% 0,5% 5% 0,5% 1% 2%
DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL
82%
18 %
Hombres Mujeres
DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL POR SEXO
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DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL POR RANGO DE EDAD
58%
18% 4%
30 a 39 aos 40 a 49 aos 50 a 59 aos Mayores a 60 aos
20%
5%
DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL POR NACIONALIDAD
0,5% 1% 2%
0,5%
Argentina Estadounidense Italiana Mexicana Uruguaya Paraguaya
91%
2.2. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN CON LA SUSTENTABILIDAD

En 2012, el Directorio manifest su compromiso con la RSE con la firma de los principios bsicos y alcance de la RSE a los que adhiere el Grupo Telecom. El Directorio aprob por unanimidad el Reporte RSE del Grupo Telecom correspondiente al 2011, y de este modo dio cuenta de su conocimiento sobre la temtica y sobre el inters en el valor social y ambiental que el negocio genera para sus grupos de inters.
Quienes integramos el Grupo Telecom, somos -ante todo- conscientes del potencial que aportan las tecnologas al desarrollo de las personas. Trabajamos para construir mayor capital humano, social y ambiental, minimizando los impactos negativos y maximizando los efectos positivos de nuestra industria. Basndonos en nuestro Cdigo de Conducta y tica Empresaria, entendemos la Responsabilidad Social Empresaria y la Sustentabilidad como una estrategia integral del negocio, que convoca a los pblicos con los que interactuamos a fin de conectarlos a la era digital, disponer el acceso al conocimiento, brindar soluciones innovadoras, generar conciencia del uso responsable de la tecnologa y promover un uso racional de los recursos con los que operamos. La RSE y la Sustentabilidad son un modelo de gestin transversal a la organizacin, que incorpora las oportunidades de mejora detectadas a travs del dilogo con los distintos pblicos (empleados, inversores, clientes, proveedores, comunidad y medio ambiente), y las traduce en acciones para un mejor desempeo econmico, social y ambiental, para el desarrollo del Grupo y de los pases donde operamos. (3)
(3) Extracto del Acta de Directorio N 285, del 30 de julio de 2012.
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Por otra parte, la Primera Lnea Gerencial se mantiene informada sobre aspectos relacionados con la gestin sustentable del negocio y, en particular, con el desempeo de Telecom en materia de RSE, a travs de encuentros especficos as como de actividades de actualizacin. Como evento central de 2012, la Primera Lnea Gerencial asisti a la presentacin pblica del Reporte de RSE, donde se revisaron las ltimas novedades en RSE y Sustentabilidad, y donde se describieron ejemplos de prcticas responsables propias del Grupo: voluntariado, recoleccin de bateras mviles, inclusin digital y proyectos educativos con uso de tecnologas. Durante 2012, tambin se atendi a las necesidades de capacitacin del Grupo Operativo de RSE y Mandos Medios, con capacitacin formal y con disertaciones de referentes externos en las temticas de Reporte, de indicadores de sustentabilidad y de tendencias globales.
7 puesto en el Premio Ciudadana Empresaria 2012 en la modalidad Gestin Empresaria Orientada a la Sustentabilidad (GES)
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2.3. REMUNERACIN Y EVALUACIN
Los honorarios de los miembros del Directorio son aprobados por la Asamblea Anual de Accionistas de la Sociedad(4), sobre la base de la propuesta que le formula el Directorio, la cual cuenta con la previa opinin del Comit de Auditora de la Sociedad. Dentro de este proceso se tiene en cuenta el desempeo econmico, su participacin en los diferentes Comits, la remuneracin a directores de empresas similares(5), y los honorarios de aos anteriores. En relacin con la evaluacin de desempeo de la Primera Lnea Gerencial, contamos con un sistema de fijacin de objetivos anuales (MBO por sus siglas en ingls, Management by Objectives), que impacta en el sistema de remuneracin variable. El sistema tiene en consideracin aspectos econmicos, sociales y ambientales de la gestin. Algunos de los objetivos que impactan en la totalidad o parte de la lnea gerencial son calidad y satisfaccin del cliente, certificacin SOX sin salvedades, participacin de empleados en la encuesta de clima interno, gasto de energa y desarrollo de IT verde, entre otros. PARTICIPACIN DE ACCIONISTAS MINORITARIOS
En materia de gobierno corporativo, Telecom Argentina promueve la asistencia y la participacin de accionistas minoritarios en las asambleas mediante una difusin pblica intensiva de la convocatoria y de la documentacin a considerar, y mediante el asesoramiento a los accionistas sobre los recaudos formales a cumplir para registrarse y participar de estas.
(4) Esta se ajusta a lo dispuesto por el Art. 261 de la Ley de Sociedades Comerciales y a los trminos del artculo 2 inc. d) del Captulo III de las Normas de la Comisin Nacional de Valores, aplicable a Telecom Argentina S.A. como sociedad cotizante. (5) Fuente: relevamiento en la Autopista de Informacin Financiera de la Comisin Nacional de Valores.
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2.4. GESTIN DE RIESGOS
Un hecho de gran relevancia en materia de Gobierno Corporativo fue la aprobacin por parte del Directorio de la implementacin de un Proceso de Gestin Integral de Riesgos y la creacin de un Comit de Riesgos que depende del Director General Ejecutivo y est integrado por miembros de la Primera Lnea Gerencial, con la coordinacin del Director de Administracin, Finanzas y Control. En este marco, el Comit elabor una Poltica de Riesgos, aprobada por el Directorio en 2012. Dicha Poltica tiene el doble propsito de establecer un marco general de actuacin para la identificacin, medicin y mitigacin de los riesgos de cualquier naturaleza que enfrenta o puede enfrentar la Sociedad, y aumentar la conciencia del negocio acerca de la probabilidad de ocurrencia de eventos especficos que pueden condicionar la concrecin de los resultados planificados. Esta alcanza el anlisis de los riesgos estratgicos, operativos, financieros, y de cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables al Grupo, aplicando los siguientes principios: objetividad, flexibilidad, comprensibilidad, cumplimiento normativo, claridad, integridad, comparabilidad, oportunidad y personalizacin.
El Comit de Riesgos tiene entre sus funciones evaluar e implementar las polticas, mecanismos y procedimientos de identificacin, medicin y mitigacin de riesgos de Telecom Argentina y Telecom Personal, as como recomendar las medidas o ajustes que considere necesarios para la reduccin de su perfil del riesgo.
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TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE
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3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

Teniendo en cuenta la importancia de la industria de telecomunicaciones y el impacto global de Telecom Argentina en la sociedad argentina, desarrollamos nuestras actividades y operaciones, guiados por los principios de la Responsabilidad Social Empresaria (RSE). Trabajamos en una gestin integral de la RSE y buscamos que nuestro aporte a la sustentabilidad y desarrollo del pas genere impacto en todos los grupos de inters con los que nos relacionamos.
Qu dice la ISO 26.000 sobre el Desarrollo Sostenible y la Responsabilidad Social?(6) El objetivo de la Responsabilidad Social es contribuir al desarrollo sostenible. Al abordar y poner en prctica la Responsabilidad Social, la meta primordial de una organizacin es maximizar su contribucin al desarrollo sostenible. Al poner en prctica la Responsabilidad Social, las organizaciones deberan respetar y abordar los principios de Responsabilidad Social, conjuntamente con los principios especficos de cada materia fundamental. Esta norma internacional pretende ayudar a las organizaciones a contribuir al desarrollo sostenible. Tiene como propsito fomentar que las organizaciones vayan ms all del cumplimiento legal, reconociendo que el cumplimiento de la ley es una obligacin fundamental para cualquier organizacin y una parte esencial de su Responsabilidad Social. El desarrollo sostenible se refiere a la integracin de las metas de una calidad de vida elevada, salud y prosperidad con justicia social, y al mantenimiento de la capacidad de la tierra para conservar la vida en toda su diversidad. Estas metas sociales, econmicas y ambientales son interdependientes y se refuerzan mutuamente. El desarrollo sostenible puede considerarse como una va para expresar las ms amplias expectativas de la sociedad en su conjunto.
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3.1. CONTRIBUCIN DE LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES AL DESARROLLO SOSTENIBLE
POLTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Y SUSTENTABILIDAD La industria de las telecomunicaciones opera en un marco de gran dinamismo y evolucin. El acceso al conocimiento es cada vez mayor gracias al avance de la tecnologa, lo que transforma la cultura de las sociedades actuales y futuras. Somos conscientes del potencial que tiene esta evolucin en el desarrollo personal y profesional de la poblacin. Somos un agente de transformacin de la sociedad y trabajamos para construir mayor capital humano, social y ambiental, minimizando los impactos negativos y maximizando los efectos positivos de nuestra industria. Basndonos en nuestros valores y en nuestro Cdigo de Conducta y tica Empresaria, entendemos la Sustentabilidad como una estrategia integral al negocio, que convoca a nuestros pblicos para conectarlos a la era digital, disponer el acceso al conocimiento para todos, brindar soluciones innovadoras, generar conciencia del uso responsable de la tecnologa y promover un uso racional de los recursos con los que operamos. Proponemos la Sustentabilidad como un modelo de gestin transversal a la organizacin, que incorpore las oportunidades de mejora detectadas a travs del dilogo con los grupos con los que nos relacionamos, en beneficio de un mejor desempeo econmico, social y ambiental, para el desarrollo del Grupo y de las comunidades donde operamos.
Nuestra poltica est sustentada en el Cdigo de Conducta y tica Empresaria del Grupo Telecom, y en los diez principios universales del Pacto Mundial de Naciones Unidas que impulsan el compromiso con el respeto de los derechos humanos, la calidad en el empleo, el cuidado ambiental y la lucha contra la corrupcin.
NUESTROS OBJETIVOS ESTRATGICOS DE RSE SON: Internalizar la RSE como modelo de gestin, con un aporte genuino al desarrollo sustentable. Posicionarnos como referentes de inversin social, colaborando desde nuestro negocio con el desarrollo de las comunidades. Incorporar la Sustentabilidad como estrategia integrada al negocio.
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3.2. EVOLUCIN DEL MODELO DE RSE Y SUSTENTABILIDAD
Contamos con una poltica y estrategia integradas al negocio, luego de una curva de aprendizaje de 5 aos. La gestin de RSE se planifica a partir de la evaluacin anual de triple impacto, sobre la base de indicadores medibles y en funcin de la priorizacin de grupos de inters y de cuestiones clave de la sustentabilidad. Incorporamos las oportunidades de mejora detectadas para con los empleados, inversores, clientes, proveedores, comunidad y medio ambiente, e impulsamos acciones para un mejor desempeo econmico, social y ambiental que repercuta positivamente en el Grupo, la sociedad y su entorno.
LA EVOLUCIN DEL MODELO ENTRE 2007 Y 2012 INCLUYE: Definicin de principios bsicos de la RSE para la Compaa. Mapeo de pblicos (grupos de inters). Priorizacin de temticas de impacto social y ambiental. Evaluacin anual de la sustentabilidad social y ambiental a travs del ejercicio de Reporte de RSE. Consolidacin del Grupo Operativo de RSE, compuesto por 40 gerentes del negocio. Sensibilizacin y capacitacin principalmente de Alta Gerencia y Mandos Medios. Alineamiento con el rea de Sustentabilidad de nuestro accionista controlante, Telecom Italia. Dilogo con los grupos de inters a travs de distintas herramientas y canales. Implementacin de indicadores de Sustentabilidad a partir de enero de 2011. Verificacin del Reporte por parte de auditores externos. Fijacin anual de objetivos cuantitativos de Sustentabilidad. Aprobacin, a partir del Reporte 2011, por parte del Directorio de Telecom Argentina S.A. y de Telecom Personal S.A., como mximo rgano de administracin. Desarrollo de una estrategia de sustentabilidad ambiental, que incluye la optimizacin del uso de los recursos energticos y de otros recursos naturales, la minimizacin de impactos negativos, la mejora continua del desempeo ambiental, la adopcin de polticas de compra que tomen en consideracin las cuestiones ambientales y la concientizacin de una cultura de prevencin de los aspectos ambientales del negocio. Primeros pasos en la adopcin de principios y recomendaciones de la Norma Internacional ISO 26000 de Responsabilidad Social. A travs de este aprendizaje, buscamos internalizar la RSE en la cultura organizacional, con la RSE como modelo de gestin y con la Sustentabilidad como triple mirada inserta en el planeamiento del negocio.
31
2007 2008 2009 2010 2011 2012
ENTENDER
ENFOCAR
SISTEMATIZAR
EVALUAR
CONSENSUAR
SENSIBILIZAR
CAPACITAR
INTERNALIZAR
DIALOGAR
INCORPORAR AL NEGOCIO
CAPACITACIN DE RSE PARA LA ALTA GERENCIA En 2012 se dict el Mdulo de RSE y Sustentabilidad en el Programa a Mandos Medios de la Universidad Corporativa Telecom. El mdulo, de media jornada, incluy, entre otros temas, un anlisis del concepto de RSE y Sustentabilidad; la RSE en Telecom, su evolucin y estrategia; la relacin con los grupos de inters; la gestin y medicin de la RSE; el Proceso del Reporte de RSE; y los desafos futuros. El mdulo se dict en Buenos Aires, Crdoba, Salta, Tucumn y Rosario, donde se concentraron 517 mandos medios de todo el pas. En estos encuentros buscamos que cada uno pueda analizar cmo desde su gestin puede contribuir a maximizar el valor econmico, social y ambiental.
Mariano Cornejo, Director de Comunicacin y Medios, y Enrique Garrido, Presidente de Telecom, durante la presentacin del Reporte de RSE 2011.
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6
Reportes de RSE y Sustentabilidad
OBJETIVOS CLAVE DE MEJORA 2012 A partir de 2012, establecimos 5 objetivos cuantitativos de mejora social y ambiental. En cada captulo, presentamos los resultados de nuestro trabajo para alcanzar las metas propuestas.
OBJETIVO
Managers formados en Sustentabilidad
40
Integrantes del Grupo Operativo RSE
UNIDAD DE MEDIDA OBJETIVO 2012 REAL 2012
500
517
517
Mandos medios formados en RSE y Sustentabilidad en 2012
Cumplimos y superamos el objetivo establecido, con 517 managers que participaron del Mdulo de RSE y Sustentabilidad en el Programa a Mandos Medios de la Universidad Corporativa Telecom, que se dict en Buenos Aires, Crdoba, Salta, Tucumn y Rosario.
2.355
Asistentes al curso de Conciencia Ambiental
Por 8 aos consecutivos, reforzamos nuestro compromiso ante el Pacto Mundial de Naciones Unidas, promoviendo y adoptando prcticas de cumplimiento y mejora de los 10 principios propuestos por esta iniciativa internacional de amplio alcance, basados en el respeto por los Derechos Humanos, los Derechos Laborales, el Medio Ambiente y la lucha contra la Corrupcin.
201
Proveedores encuestados sobre su gestin de Sustentabilidad
Durante 2012 realizamos variadas actividades de sensibilizacin, difusin y capacitacin, para motivar e influir a nuestro pblico interno y a organizaciones aliadas. En nuestro taller de Mandos Medios, debatimos sobre la relacin de la empresa con los derechos humanos, la calidad del empleo, la proteccin del medio ambiente y la transparencia. En la capacitacin a proveedores, se hizo mencin expresa de los principios de Pacto Mundial.
33
3.3. GOBIERNO DE LA RSE Y LA SUSTENTABILIDAD
La Gerencia de RSE planifica y da seguimiento a las acciones en esta materia, y facilita el Modelo de Sustentabilidad e Inversin Social para todo el Grupo Telecom, en dilogo con todas las reas internas y externas. El Grupo Operativo de RSE, coordinado por la Gerencia de RSE, est compuesto por 40 representantes internos de la empresa(7), entre los que se encuentran directores, gerentes y analistas del negocio de todas las reas internas. Este comit participa activamente en la elaboracin del Reporte de RSE y en el armado de los indicadores de Sustentabilidad y, gracias al trabajo transversal con todas las reas operativas de la Compaa, se impulsa una transformacin en la operacin del negocio orientada a la sustentabilidad social y ambiental. El Directorio, a travs de la Gerencia de RSE, supervisa el desempeo en sustentabilidad, en el marco de los principios de RSE aprobados, y dada la presentacin anual del Reporte de RSE a los Directorios. El Reporte de RSE es presentado a la Comisin de Informacin para verificar que en el proceso de elaboracin se hayan seguido procedimientos y controles adecuados para la generacin de informacin que se hace pblica. Luego es presentado al Comit de Auditora y a los Directorios de Telecom Argentina y Telecom Personal, para su conocimiento y aprobacin.
(7) Miembros integrantes al momento de emisin de este Reporte. El Grupo incluye referentes de todas las reas para evaluar y gestionar la RSE con una perspectiva transversal. El listado de nombres y cargos est a disposicin en la Gerencia RSE.
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3.4. DILOGO CON GRUPOS DE INTERS
Creemos que el entendimiento de nuestros grupos de inters retroalimenta la planificacin de la RSE y nos ayuda a identificar oportunidades de mejora. Contamos con diversas herramientas de comunicacin adaptadas a cada grupo de inters: encuestas, paneles de dilogo, entrevistas en profundidad, comunicaciones escritas, talleres internos, etc. EL MAPA DE NUESTROS PBLICOS INCLUYE: inversores, empleados y sus familias, clientes y consumidores, proveedores, sector pblico, la comunidad y el medioambiente. Cada grupo entabla un vnculo diferente con la empresa en funcin de la naturaleza de la relacin, la temtica que nos vincula, la cercana y otras variables que analizamos en este mapeo. Nuestro desafo es escuchar, entender sus expectativas y ponerlas en equilibrio con los intereses del negocio.
PROVEEDORES Personas fsicas o jurdicas, pblicas o privadas, nacionales o extranjeras que realicen de manera profesional para Telecom, actividades de produccin, montaje, creacin, desarrollo, construccin, importacin, distribucin, comercializacin de productos, obras o servicios, entre otras.
EMPLEADOS 16.808 colaboradores efectivos, temporarios y/o eventuales, y sus familias.
CLIENTES Individuos; empresas pequeas, medianas y grandes; Gobiernos nacional, provinciales y municipales; y otros operadores, nacionales e internacionales.
MEDIOAMBIENTE Entorno donde la empresa desarrolla sus actividades.
NUESTROS GRUPOS DE INTERS
SECTOR PBLICO Entidades y organismos de Gobierno nacionales, provinciales y municipales.
COMUNIDAD Comunidades cercanas a los negocios de la empresa, organizaciones de la sociedad civil, sector privado, medios de comunicacin, instituciones interempresariales, universidades y otras instituciones.
INVERSORES Nortel Inversora S.A. (accionista controlante); e inversores minoritarios de acciones (ANSES, inversores institucionales y otros inversores minoritarios).
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MODALIDADES DE COMUNICACIN CON NUESTROS GRUPOS DE INTERS EMPLEADOS PROVEEDORES Encuesta de clima Focus groups Comits Investigaciones Convenciones Panel de dilogo Canales de comunicacin interna Canales presenciales y web Auditoras Inspecciones Encuentros Encuestas Capacitaciones Reuniones contractuales y de evaluacin de desempeo Conferencias Web Gerencia Relaciones con Inversores Canales de comunicacin web y presenciales Investigaciones Encuestas Relacin con rganos de defensa del consumidor Relacin con instituciones empresarias, acadmicas, de la sociedad civil Recepcin y respuesta a requerimientos de la sociedad civil Dilogos formales Encuestas Anlisis del caso RSE en universidades Vnculo con entidades y organismos de Gobierno nacionales, provinciales y municipales(8) Relacin con el sector pblico, instituciones interempresariales, universidades y otras instituciones Dilogo de Reporte RSE Encuesta de materialidad
INVERSORES CLIENTES COMUNIDAD
SECTOR PBLICO MEDIO AMBIENTE
(8) Comunicacin a travs de Cmaras, en lo que respecta tanto a acciones regulatorias como a polticas pblicas. Adems, la empresa mantiene una posicin apartidaria aunque construye y fortalece vnculos con autoridades locales, provinciales y nacionales, participando de los espacios generados por el sector pblico, siguiendo la normativa establecida en el Cdigo de Conducta y tica.
Dilogo sobre el Reporte de RSE 2011 con empleados y referentes de RSE y de la comunidad.
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3.4.1. DILOGO SOBRE EL REPORTE DE RSE 2011
En noviembre de 2012, realizamos una consulta presencial a empleados, referentes de RSE y comunidad, y a grandes clientes, para dialogar sobre la estrategia de Responsabilidad Social de Telecom Argentina y sobre el Reporte de RSE 2011. Participaron 24 invitados entre representantes externos y colaboradores. La consulta estuvo desarrollada de acuerdo con los principios del estndar AA1000SES de la organizacin AccountAbility.(9) Los resultados del dilogo con los grupos de inters deben ser comunicados al Directorio y a la primera lnea gerencial de la empresa. El dilogo permite desarrollar el proceso de elaboracin del Reporte de RSE y la estrategia de rendicin de cuentas.
A travs del dilogo con las partes interesadas, una organizacin se puede beneficiar de recibir e intercambiar informacin directa sobre las perspectivas de aquellas. Una organizacin debera impulsar el dilogo con las partes interesadas para evaluar la idoneidad y eficacia del contenido, medio, frecuencia y alcance de la comunicacin, de modo que pueda mejorarla si fuese necesario;. Extracto ISO 26000:2010, seccin 7.5.4.
(9) www.accountability.org
FORTALEZAS DEL REPORTE DE RSE 2011 DE TELECOM SEGN LOS GRUPOS DE INTERS CLARIDAD Y LENGUAJE: El Reporte es claro, informativo, integral. El lenguaje utilizado es correcto. El ndice es claro. Es muy completo. La lectura es simple. CREDIBILIDAD: El Reporte es creble. La revisin externa es una fortaleza; se realiza un trabajo desde adentro con los KPI (indicadores de desempeo). Es bueno mostrar los desafos y logros, as como tambin algunas oportunidades de mejora. SECCIONES VALORADAS: Se destacaron el cuadro de indicadores principales y lo que se realiza con Equilibrio en Accin. DISEO: Ilustraciones de las portadas relacionados con los temas de cada captulo.
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Este cuadro presenta las expectativas que surgieron en relacin con el Reporte 2011, y la respuesta de la empresa:
QU NOS PIDIERON LOS GRUPOS DE INTERS? CONTENIDOS Profundizar los objetivos del negocio, identificando KPI clave de RSE, y seguir su evolucin.
QU HICIMOS?
ESTADO DE AVANCE
A partir de 2011, establecimos un sistema de indicadores clave de desempeo (KPI o Key Performance Indicators) de sustentabilidad del Grupo Telecom, como tablero de comando de una gestin orientada al triple desempeo. Se realiz un trabajo integral con todas las reas de la Compaa, para la sistematizacin y seguimiento de los indicadores. En 2012 hemos mejorado la consistencia, precisin y alcance de la informacin relevada. En 2012, por primera vez, fijamos 5 objetivos cuantitativos que apuntan a la mejora de impacto social y ambiental. En este Reporte se informan los avances obtenidos no solo en cuanto a los desafos cualitativos sino tambin a los cuantitativos. En este Reporte de RSE se incluye informacin relacionada con el reciclado de bateras de celulares en desuso y nuestra estructura de servicio y atencin al cliente. Trabajaremos para brindar en prximos Reportes otra informacin de inters pblico relacionada con nuestra industria. En el mapa de Stakeholders (pblicos), se van desglosando grupos y subgrupos (tales como familias de empleados, instituciones del sector pblico). Se evaluar qu herramienta metodolgica puede ser apropiada para actualizar el mapa de pblicos del Grupo Telecom. Se incluye sntesis del marco regulatorio, con mayor detalle en la Memoria y Estados Financieros de Telecom Argentina al 31 de diciembre de 2012, y formulario 20-F de 2012. Se incluye dentro del captulo de Desarrollo de la Comunidad, desglosado por las categoras de inversin social.
Establecer nuevos objetivos, ms ambiciosos a futuro, que sean no solo cualitativos sino tambin cuantitativos. Incorporar informacin relevante sobre temas de inters pblico: destino final de equipos celulares, servicio de atencin al cliente, etc. Pblicos de inters: revisar si hay otros pblicos de inters en la comunidad, agregar algunos grupos crticos, separar los grupos que abarcan pblicos distintos y crticos. Incorporar temas de contexto de la industria y pas donde se opera. Identificar inversin de Telecom en RSE y cuantificar.
CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIN No expresar como fortalezas, aquellos puntos que son mejorables. Seguiremos trabajando para mejorar nuestra rendicin de cuentas en todas las cuestiones de responsabilidad social y ambiental.
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Completar los indicadores de calidad de servicio. Publicar la encuesta de clima y sus resultados. LENGUAJE Agregar un glosario de palabras tcnicas y siglas, con su respectivo significado. Reducir la utilizacin de palabras en ingls. EXTENSIN Reducir su extensin, para hacerlo ms sinttico. Realizar una versin resumida del Reporte. DISEO Mejorar el diseo con mayor impacto grfico y dinamismo, incluyendo infografas, grficos. Buscar un mayor equilibrio entre texto y grfico. Incorporar fotos. Mejorar la versin digital ya que es poco amigable para su lectura. Armar un sitio web con utilizacin de multimedia, con men desplegable por grupos de inters, o incluir el formato e-book. FORMATO Y DISTRIBUCIN Ampliar la difusin del Reporte, tanto interna como externamente.
La informacin disponible se incluye en el captulo de Clientes y Consumidores. Resultados de encuesta de satisfaccin y compromiso interno, incluidos en el captulo de Capital Humano.
Al final del Reporte 2012, se incluye un glosario de trminos tcnicos.
Se realiz una reduccin del uso del ingls en todos aquellos conceptos que tuvieran una palabra alternativa en castellano.
En este Reporte de RSE buscaremos sintetizar la informacin presentando un Resumen Ejecutivo. Estamos analizando la viabilidad de un resumen del Reporte de RSE 2012 en versin digital.
Estamos trabajando con la Gerencia Comunicacin Institucional para lograr una comunicacin a medida de cada pblico, sin desmedro de la calidad de la informacin y de la rendicin de cuentas. Se est trabajando en una nueva lnea de diseo que incluye diferentes recursos para mostrar la informacin. Estamos considerando la posibilidad de preparar una versin digital para que la lectura sea ms amigable y efectiva.
Entre las acciones realizadas este ao para lograr una mayor difusin de nuestro Reporte de RSE se encuentra la divulgacin masiva en nuestra pgina web y en dispositivos mviles. Se realiz difusin a travs de capacitaciones a empleados y a la cadena de valor, y se buscar utilizar ms los canales internos como son la TV y la radio.
Expectativa que ya fue resuelta y se cumple con la presentacin de este Reporte. Expectativa cumplida parcialmente, para completar y documentar en prximos Reportes de RSE. Expectativa pendiente de cumplir, un desafo a futuro de Telecom.
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3.4.2. RECOMENDACIONES AL MODELO DE RSE Y SUSTENTABILIDAD DE TELECOM

Con el objetivo de realizar una consulta sobre el modelo de Sustentabilidad de Telecom (secciones 3.1 y 3.2), durante el Dilogo realizamos una encuesta para escuchar las opiniones de nuestros grupos de inters. PUNTOS A DESTACAR DEL MODELO DE RSE Y SUSTENTABILIDAD: Es estratgico y establece la mirada de la organizacin acerca de la Sustentabilidad. Los invitados valoraron que existiera una declaracin de este tipo. Cubre los temas materiales de la Compaa e industria en la que opera. La estrategia de inversin social privada fue una de las secciones mejor puntuadas. Cdigos, valores y principios es una seccin clara y con buena puntuacin.
EL MODELO DE SUSTENTABILIDAD DE TELECOM

Es claro y fcil de entender.
68,18%
13,64%
18,18%
Es estratgico y establece la visin de la organizacin respecto de su gestin de la sustentabilidad.
95,45%
4,55%
Incluye a todos los grupos de inters clave con los cuales se relaciona la Compaa.
40,91%
45,45%
13,64%
Cubre los temas materiales de la gestin de RSE de la Compaa y de la industria de las telecomunicaciones.
77,27%
18,18%
4,55%
Explicita claramente la responsabilidad sobre el desempeo econmico de la Compaa.
9,09%
77,27%
13,64%
Explicita claramente la responsabilidad sobre el desempeo social de la Compaa.
63,64%
27,27%
9,09%
Explicita claramente la responsabilidad sobre el desempeo ambiental de la Compaa.
54,55%
27,27%
18,18%
Explicita claramente la responsabilidad sobre la transparencia y gobierno corporativo de la Compaa.
77,27%
9,09%
13,64%
De acuerdo Parcialmente de acuerdo Parcialmente en desacuerdo En desacuerdo No contesta
De la lectura del grfico, se destaca positivamente el anlisis de las cuestiones ms relevantes que Telecom Argentina enfoca en pos de mejorar su triple desempeo (77,27%) as como la explicitacin clara sobre la transparencia y el gobierno corporativo (77,27%). La explicitacin clara acerca de la responsabilidad econmica en el nivel 9,09% hace suponer que es importante brindar al lector la posibilidad de contar, en forma simultnea, con la Memoria y Estados Financieros junto al Reporte de RSE, de modo que se pueda apreciar en forma conjunta el desempeo econmico, social y ambiental del Grupo Telecom. 40
Hay varias formas mediante las que una organizacin establece su credibilidad. Una de ellas es el involucramiento con las partes interesadas, que implica el dilogo con ellas, y que constituye un medio importante para aumentar la confianza en que se han comprendido los intereses e intenciones de todos los participantes. Este dilogo puede crear confianza y aumentar la credibilidad. El involucramiento con las partes interesadas puede ser la base para implicarlas en la verificacin de las declaraciones que la organizacin haga concernientes a su desempeo. La organizacin y las partes interesadas pueden adoptar las medidas necesarias para que sean estas quienes revisen peridicamente, o hagan el seguimiento de aspectos del desempeo de la organizacin Extracto ISO 26000:2010, seccin 7.6.1.
41
3.5. PARTICIPACIN ACTIVA EN LA AGENDA PBLICA DE RSE
CON EL FIN DE PROMOVER LA RSE Y COMPARTIR EL APRENDIZAJE EN LA MATERIA, PRESENTAMOS EL CASO DE RSE EN TELECOM EN MBITOS ACADMICOS, ENTRE ESTOS: Curso internacional de RSE (Amartya y Universidad de Oslo). MBA de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Licenciatura en Administracin, Facultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Buenos Aires (UBA). Programa Internacional para alumnos MBA de la Universidad de Marymount (EEUU), invitados por The Austral Group. Ecole Suprieure de Commerce de Paris (ESCP Europe), en seminario organizado por la Universidad de San Andrs. PARTICIPAMOS ACTIVAMENTE EN: Cmara Argentina de Comercio - Participacin en el Consejo Directivo Cmara de Informtica y Comunicaciones de la Repblica Argentina (CICOMRA) Integrantes de la Comisin Directiva Cmara de Sociedades Annimas - Participacin en la Junta Ejecutiva Consejo Empresario Argentino para el Desarrollo Sostenible (CEADS) Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina (IDEA) Fundacin Sadosky, de Investigacin y Desarrollo en TIC Integrantes del Consejo de Administracin Grupo de Fundaciones y Empresas (GDFE) Integrantes de la Comisin Directiva y del Consejo Estratgico Consultivo Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE) Cmara de Comercio de los Estados Unidos de Amrica en la Argentina (AmCham) Ministerio de Industria de la Nacin Aporte de conectividad a Internet al Programa Mi PC Red Argentina del Pacto Mundial de Naciones Unidas Red de Empresas contra el Trabajo Infantil (CONAETI) Red de Teletrabajo, del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
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3.6. PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
Telecom Argentina ha obtenido el 7 puesto en el Premio Ciudadana Empresaria 2012 en la modalidad Gestin Empresaria Orientada a la Sustentabilidad (GES), otorgado por la Cmara de Comercio de Estados Unidos en Argentina (AmCham Argentina). Telecom ha sido reconocida con el premio Hacia una Empresa Familiarmente Responsable otorgado por la Fundacin Proyecto Padres por el Programa Equilibrio en Accin. Reconocimiento de la Asociacin de Padrinos y Alumnos de Escuelas Rurales (APAER) por la "colaboracin desinteresada al servicio de las escuelas rurales por parte de Telecom. Reconocimiento de IARSE por el apoyo continuo de Telecom. Premio COAS a la Solidaridad, otorgado por COAS, por el apoyo permanente de Telecom.
7 puesto en el Premio Ciudadana Empresaria 2012 en la modalidad Gestin Empresaria Orientada a la Sustentabilidad (GES).
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DERECHOS HUMANOS
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4. DERECHOS HUMANOS
4. DERECHOS HUMANOS
Cmo informamos la gestin de asuntos clave sobre Derechos Humanos segn la ISO 26.000? ASUNTOS Asunto 1 Debida diligencia ACCIONES INFORMADAS Inicio del ejercicio de evaluacin del estado de los Derechos Humanos en Telecom Inicio del ejercicio de evaluacin del estado de los Derechos Humanos en Telecom Cdigo de Conducta Condiciones de Contrataciones Auditoras Canal de denuncias online - Auditoras a proveedores Cdigo de Conducta Canal de denuncias online. Productos y Servicios para grupos vulnerables Programa Diversidad e Inclusin Dilogos Encuestas Respeto por la libertad de expresin Difusin pblica de la RSE Alianzas con organizaciones Promocin de la Educacin Prcticas laborales justas y respetuosas de las personas Programa Diversidad e Inclusin Igualdad de Oportunidades reclutamiento y seleccin Relaciones Laborales Compensaciones y Beneficios Salud y Seguridad Ocupacional - Lucha contra el Trabajo Infantil. PGINA 46-47
Asunto 2
Situaciones de riesgo para los derechos humanos Evitar la complicidad
46-47
Asunto 3
48, 97-98, 111-112 97-98 48, 57-59, 123, 128 33, 35, 42, 47, 48, 146-150 57-63, 160-162
Asunto 4 Asunto 5
Resolucin de reclamaciones Discriminacin y Grupos vulnerables Derechos Civiles y Polticos Derechos Econmicos, Sociales y Culturales Principios y Derechos fundamentales en el trabajo
Asunto 6
Asunto 7
Asunto 8
42, 48, 63-65, 70-71, 74-76
Qu dice la ISO 26.000 sobre la contribucin de las prcticas laborales a la Responsabilidad Social?(10) Los derechos humanos son los derechos bsicos que le corresponden a cualquier ser humano por el hecho de serlo. Los derechos civiles y polticos incluyen derechos tales como el derecho a la vida y a la libertad, la igualdad ante la ley y la libertad de expresin. Los derechos econmicos, sociales y culturales incluyen el derecho al trabajo, el derecho a la alimentacin, el derecho al mximo nivel alcanzable de salud, el derecho a la educacin y el derecho a la seguridad social. Una organizacin tiene la responsabilidad de respetar los derechos humanos, incluso dentro de su esfera de influencia. Las oportunidades de una organizacin de apoyar los derechos humanos suelen ser mayores en sus propias operaciones y entre sus empleados. Una organizacin tendr oportunidades de trabajar con sus proveedores, organizaciones pares u otros organizadores y la sociedad en general.
4. DERECHOS HUMANOS
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4.1. DIAGNSTICO DE DERECHOS HUMANOS
A fin de 2012, dimos inicio a un ejercicio de evaluacin de capacidades organizativas en relacin con derechos humanos con el fin de identificar, prevenir y abordar aquellos impactos reales o potenciales sobre los derechos humanos que resultan de nuestras actividades. Este ejercicio nos permitir conocer la dimensin real y el estado de situacin de los derechos humanos en relacin con nuestro negocio, lo que permitir sentar las bases para futuros planes de accin. Hemos utilizado una herramienta que se denomina OCAI Organizational Capacity Assessment Instrument (Instrumento de evaluacin de capacidades organizacionales) que fue desarrollada por la Red Alemana de Pacto Global de Naciones Unidas. (11) El diagnstico resultante provee un marco para la implementacin y avance de los dos principios de Pacto Mundial relacionados: N 1. Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los derechos humanos proclamados a nivel internacional. N 2. No ser cmplice de abusos de los derechos humanos.
Algunos de los beneficios de utilizar este cuestionario como gua de auto-evaluacin son los siguientes: Sirve como base para comenzar a conversar sobre las cuestiones de derechos humanos en el plano interno de la organizacin. Brinda un anlisis de cmo la empresa se prepara para gestionar los impactos en materia de derechos humanos, y sirve de gua al siguiente nivel, para disear o mejorar polticas y sistemas, comprometer a grupos de inters relevantes, generar conciencia y conocimiento, mejorar la comunicacin, etc. Permite establecer prioridades, metas y aspiraciones en la gestin de los derechos humanos, y en el desempeo acorde a la industria, tamao, alcance geogrfico y otros factores de riesgo. Provee una evaluacin de cmo la empresa est preparada para cumplir su responsabilidad corporativa de respeto a los derechos humanos, segn lo descripto en los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre Empresa y Derechos Humanos. Al completar el cuestionario, la Compaa constata en qu nivel de cumplimiento se encuentra desde el nivel bsico hasta el nivel de promotor de los derechos humanos:
NO DA RESPUESTA
REACTIVO
MANEJO EFICIENTE
EXPERIMENTACIN PROACTIVA
INTEGRACIN ESTRATGICA
PROMOTOR DE LOS DERECHOS HUMANOS
(11) Herramienta recomendada por el rea de Sustentabilidad de Telecom Italia.
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4. DERECHOS HUMANOS
En Telecom Argentina, el ejercicio fue realizado por un equipo interno multidisciplinario(12), que dio anlisis y respuesta al cuestionario, tomando en perspectiva la relacin con empleados, clientes, proveedores y la comunidad, respecto de lo siguiente: Derechos bsicos de los empleados Derechos en salud y seguridad Derechos de privacidad de empleados y clientes Derechos laborales Derechos de acceso a servicios de telecomunicaciones Derechos en relacin con la prestacin de servicios de valor agregado y libertad de expresin Derecho a la no discriminacin Estimamos, a futuro, realizar un anlisis comparativo con la industria a nivel global y determinar las prioridades para establecer iniciativas de mejora futuras. Los avances de este ejercicio sern comunicados en el Reporte de RSE y Sustentabilidad 2013.
(12) Cultura Organizacional, Relaciones Industriales, Abastecimiento, Asuntos Jurdicos, Unidades de Negocio, RSE.
4. DERECHOS HUMANOS
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4.2. PRCTICAS DE RESPETO Y PROMOCIN DE LOS DERECHOS HUMANOS
A modo de ejemplo, estas son algunas de las prcticas existentes hoy en el Grupo Telecom, en las que se contempla el respeto por los derechos humanos. DERECHOS DE LOS EMPLEADOS. Apoyamos y promovemos los derechos fundamentales en el trabajo (segn la Organizacin Internacional del Trabajo OIT) como la libertad de asociacin y la negociacin colectiva; la eliminacin de todas las formas de trabajo forzoso u obligatorio; la abolicin eficaz del trabajo infantil, y la eliminacin de la discriminacin en relacin con el empleo y la ocupacin. Impulsamos la igualdad de oportunidades sin generar ninguna clase de discriminacin y capacitando en aspectos de Diversidad e Inclusin. Trabajamos junto a la CONAETI (Comisin Nacional de Erradicacin del Trabajo Infantil del Ministerio de Trabajo de la Nacin) en la Red de Empresas contra el Trabajo Infantil. Respetamos y promovemos los derechos laborales y sindicales de los colaboradores. Para ms informacin ver Captulo 5: Nuestra gestin del Capital Humano. DERECHOS HUMANOS DE LOS CLIENTES Y SOCIEDAD. Respetamos y promovemos la libertad de expresin. Queremos escuchar y entender las expectativas de nuestros clientes y de la sociedad. Disponemos de canales de comunicacin pblicos, realizamos grupos focales para dialogar, y rendimos cuentas de estas consultas en nuestro Reporte de RSE y Sustentabilidad. Respetamos la privacidad de la informacin de las personas, haciendo un manejo responsable de los datos de nuestros clientes. Generamos concientizacin sobre nuestra gestin orientada a la sustentabilidad lo que incluye el respeto por los derechos humanos en el mbito propio y en nuestra cadena de valor. A la vez, trabajamos para ofrecer productos y servicios a todos los segmentos, con el fin de incluir especficamente aquellos productos para personas con discapacidad auditiva, jubilados y grupos vulnerables. Para ms informacin ver Captulo 3: Telecom y el Desarrollo Sostenible; Captulo 8: Clientes y Consumidores y Captulo 9: Desarrollo de la comunidad. DERECHOS HUMANOS EN LA CADENA DE VALOR. Respetamos y promovemos la igualdad de oportunidades al momento de seleccionar a nuestros proveedores, a fin de generar oportunidades para todos. Impulsamos la toma de conciencia de aspectos de RSE con nuestra cadena de valor, siguiendo los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas que impulsan el respeto por los derechos humanos, laborales, medioambiente y lucha contra la corrupcin. Realizamos auditoras de empresas proveedoras en materia de salud, seguridad y medio ambiente como parte de nuestra gestin de sustentabilidad en la cadena de valor. Organizamos espacios de sensibilizacin y formacin para proveedores. Para ms informacin ver Captulo 7: Prcticas Justas de Operacin, Seccin 7.7. Trabajo con la cadena de valor.
En diciembre de 2012, firmamos la Declaracin de Empresas comprometidas en la respuesta al VIH/SIDA impulsada por Fundacin Husped en conjunto con ONUSIDA Argentina y con GBCHealth de los Estados Unidos. A partir de all, se elabor un Manual sobre VIH en el mbito laboral para divulgacin interna a los colaboradores.
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4. DERECHOS HUMANOS
4.2.1. DOCUMENTOS DE USO INTERNO PARA LA IDENTIFICACIN DE ASPECTOS DE DERECHOS HUMANOS
PORCENTAJE DE EMPLEADOS FORMADOS EN DERECHOS HUMANOS EN 2012:
Algunos de los documentos que se utilizaron durante el ejercicio de auto-evaluacin son: Comunicacin para el Progreso del Pacto Mundial de Naciones Unidas Clusulas en Condiciones Generales de Contratacin (clientes y proveedores) Cdigo de tica y Conducta Empresaria Estndar nacional e internacional derecho a la privacidad (clientes) de
3,16%
por Talleres de RSE y Sustentabilidad para Mandos Medios
Documentos resultantes de paneles de dilogo con los grupos de inters Anlisis de Materialidad (temas relevantes de la industria y de Telecom)
1,97%
por Talleres de Diversidad e Inclusin
Contenidos de capacitaciones de RSE, y de Diversidad e Inclusin
0,59%
por Gestin de la Diversidad
Las organizaciones deberan considerar la posibilidad de proporcionar educacin en derechos humanos para promover la toma de conciencia sobre los mismos entre los titulares de los derechos y aquellos con el potencial de impactar sobre ellos... Extracto ISO 26000:2010, seccin 6.3.2.
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NUESTRA GESTIN DEL CAPITAL HUMANO
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5. NUESTRA GESTIN DEL CAPITAL HUMANO
Cmo informamos la gestin de asuntos clave sobre prcticas laborales segn la ISO 26.000?
ASUNTOS ACCIONES INFORMADAS PGINA
Asunto 1
Trabajo y relaciones laborales
Programa Diversidad e Inclusin Reclutamiento y seleccin Equilibrio en Accin Teletrabajo Relaciones laborales Compensaciones y beneficios Comunicacin con nuestros empleados Dilogo con grupos de inters
57-59, 63
Asunto 2
Condiciones de trabajo y proteccin social
59-65, 70-71
Asunto 3
Dilogo social
35-41, 72-73, 106-107, 109, 113, 124, 130-131, 138, 140, 142-143, 145, 146-150, 177-178
Asunto 4
Salud y seguridad ocupacional
Salud y seguridad ocupacional
74-76
Asunto 5
Desarrollo humano y formacin en el lugar de trabajo
Capacitacin y formacin de empleados Gestin del Desempeo
65-69
Creemos que existe una clara correlacin entre las acciones de responsabilidad social empresaria y el sentido de pertenencia y compromiso de nuestros colaboradores. Esa relacin, a su vez, contribuye a los resultados del negocio. Nuestra gestin del capital humano procura construir una relacin slida y confiable con nuestros clientes internos, para ofrecer prcticas alineadas a la agenda del negocio; fomentar una cultura de alto desempeo basada en un modelo de liderazgo servicial; y renovar as el compromiso, las capacidades y la cultura para ser sustentables en el siglo XXI. Desarrollamos programas y prcticas que buscan crear un clima laboral inclusivo, diverso e innovador; atender las necesidades de los diferentes perfiles de empleados; mejorar el equilibrio vida familiar / laboral; acompaar y guiar a nuestros empleados en su desarrollo; y capacitar y evaluar en sus competencias y puestos de trabajo para incentivar su crecimiento. En Telecom, invitamos a una gestin que incluye: Practicar la diversidad y la inclusin. Vivir con equilibrio la vida laboral y familiar. Generar espacios de comunicacin y dilogo. Asegurar el reconocimiento de la representacin y participacin de las organizaciones de trabajadores. Desarrollar acciones e iniciativas a favor de la salud y seguridad de los empleados. Promover la formacin en el lugar de trabajo y contribuir al desarrollo personal y profesional.
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Qu dice la ISO 26.000 sobre la contribucin de las prcticas laborales a la Responsabilidad Social?(13) La creacin de puestos de trabajo se encuentra entre las contribuciones sociales y econmicas ms importantes de una organizacin. El trabajo enriquecedor y productivo es un elemento esencial en el desarrollo humano. Los niveles de vida mejoran gracias al pleno empleo y al empleo seguro. Las prcticas laborales socialmente responsables son esenciales para la justicia social, la estabilidad y la paz. Esforzarse por aumentar el empleo, desarrollo profesional, promocin y progreso de los ciudadanos del pas. Asegurar que las condiciones de trabajo cumplen las leyes y regulaciones nacionales.
Guillermo Sachetto, empleado de Telecom, en su jornada de trabajo.
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5.1. INDICADORES DE CAPITAL HUMANO

EMPLEADOS DATOS GENERALES DOTACIN EFECTIVA POR TIPO DE CONTRATO Fuera de Convenio Analista Empleado Especialista Pasante Jefe Responsable Secretaria Supervisor Otros Macroestructura Director Gerente Dentro de Convenio OTROS INDICADORES Cantidad de empleados incorporados Empleados con capacidades diferentes 1.209 18 1.755 36 1.269 28 32 541 10.270 45 582 10.730 42 554 12.865 5.359 3.570 576 212 0 59 196 92 27 54 5.615 3.824 457 226 0 36 201 94 83 67 3.940 2.358 324 224 0 45 157 95 59 82 15.629 16.345 16.805 2010 2011 2012
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DESGLOSE DE DOTACIN EFECTIVA
POR SEGMENTOS Y SOCIEDADES DEL GRUPO TELECOM
Voz, Datos e Internet 11.114 2012

Telecom Argentina 11.112 Telecom USA 2
Telefona Mvil 5.691 Total 16.805

Personal 5.252 Ncleo 439
Voz, Datos e Internet 11.092 2011

Telecom Argentina 11.090 0% 10% 20% 30% 40% 50% Telecom USA 2 60% 70%
Telefona Mvil 5.253 Total 16.345

Personal 4.820 80% 90% Ncleo 433 100%
POR GNERO
63%
37%
63%
37%
62%
38%
Hombres Mujeres
2010
2011
2012
Por Gnero Mujeres Hombres
2010 37% 63%
2011 37% 63%
2012 38% 62%
54
POR ANTIGEDAD
0 a 5 aos 6 a 10 aos 11 a 15 aos 16 a 20 aos 21 a 25 aos 26 a 30 aos Ms de 31 aos 18% 15% 6% 6% 9% 12% 34%
Por Antigedad 0 a 5 aos 6 a 10 aos 11 a 15 aos 16 a 20 aos 21 a 25 aos 26 a 30 aos Ms de 31 aos
2012 34% 15% 18% 9% 6% 6% 12%
POR EDAD
18 a 20 aos 21 a 29 aos 30 a 39 aos 40 a 49 aos 50 a 59 aos Ms de 60 aos 21,1% 38,8% 2,5% 0,6% 17,8% 19,2%
Por Edad 18 a 20 aos 21 a 29 aos 30 a 39 aos 40 a 49 aos 50 a 59 aos Ms de 60 aos
2012 0,6% 19,2% 38,8% 21,1% 17,8% 2,5%
POR REGIN
86
261
60
466 66 114
354
156
260 67 32 2720 2677
389
182 22 6438
1919
8
31
23
Estados Unidos
2 18
Paraguay
7
439
Por Regin Buenos Aires Capital Federal Catamarca Chaco Chubut Crdoba Corrientes Entre Ros Formosa Jujuy La Pampa La Rioja Mendoza Misiones Neuqun Ro Negro Salta San Juan San Luis Santa Cruz Santa Fe Santiago del Estero Tierra del Fuego Tucumn USA Paraguay
2012 1.919 6.438 66 354 18 2.720 260 389 60 86 8 67 182 156 31 23 261 32 22 7 2.677 114 8 466 2 439
55
ROTACIN (*) Categoras
2010 2011 2012 Cant. de % Cant. de % Cant. de % empleados Rotacin empleados Rotacin empleados Rotacin 102 380 6 6 2 138 9 15 2 1 1 16 3 2 5 11 2 1 122 2 1 11 1 42 507 374 5 305 310 92 95 74 881 6,0 6,5 9,7 1,8 12,5 5,3 3,7 4,0 3,6 1,3 1,5 9,2 2,0 6,3 21,7 4,6 7,4 5,3 4,7 1,9 12,5 2,5 50,0 10,1 5,2 6,5 7,5 10,2 5,0 2,6 3,7 26,9 102 451 5 16 0 159 7 17 0 5 2 5 17 4 3 1 15 5 1 2 158 6 2 14 42 394 645 11 383 387 112 102 44 1.039 5,4 7,3 7,8 4,7 0 6 2,8 4,5 0 6 22,2 7,6 9,8 2,65 9,4 4,3 6 15,6 5 28,6 5,9 5,4 22,2 3,1 9,7 3,8 10,6 8,7 11,9 6,1 3,2 3,6 13,5 82 375 1 11 2 116 6 7 3 5 2 13 1 9 1 14 3 2 103 2 1 8 43 465 345 9 265 311 114 80 31 (**) 810 4,3 5,8 1,5 3,1 11,1 4,3 2,3 1,8 5,0 5,8 25,0 7,1 0,6 29,0 4,3 5,4 9,4 9,1 3,8 1,8 12,5 1,7 9,8 4,5 5,3 8,9 8,2 4,8 3,2 2,7 7,4
POR REGIN Buenos Aires Capital Federal Catamarca Chaco Chubut Crdoba Corrientes Entre Ros Formosa Jujuy La Pampa La Rioja Mendoza Misiones Neuqun Ro Negro Salta San Juan San Luis Santa Cruz Santa Fe Santiago del Estero Tierra del Fuego Tucumn USA Paraguay POR SEXO Masculino Femenino POR EDAD 18 a 20 21 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 Ms de 60 TOTAL
(*) Tasa de rotacin calculada mediante la divisin entre la cantidad de empleados del Grupo que dejaron la empresa y el total de empleados al cierre de cada ao calendario. (**) Del total de bajas producidas durante 2012, el 43% fue por renuncias, el resto se dividi entre acuerdos conciliatorios, despidos con y sin causa, fallecimientos y jubilaciones. Las renuncias producidas tuvieron una antigedad promedio de 3,25 aos, mientras que el resto de las desvinculaciones contaba con una antigedad promedio de 12,85 aos. Adems, el 8,5% correspondi a personal jerrquico.
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5.2. PROGRAMA DIVERSIDAD E INCLUSIN
Con el objetivo de impulsar, desarrollar y asegurar la igualdad de oportunidades en nuestra organizacin, contamos con un Comit de Diversidad e Inclusin compuesto por 25 integrantes de las diferentes unidades de negocio de la Compaa. Los miembros de dicho Comit tienen como responsabilidad ser los referentes internos en la temtica, convertirse en agentes de cambio, evaluar y comprender los escenarios que, configurados por la Diversidad, podra enfrentar la Compaa, y participar activamente en el subcomit de su inters. Durante 2012, el Comit se reuni en 7 oportunidades, donde se presentaron los lineamientos del ao, los avances del Programa y donde se trabaj en temas relacionados con el eje Gnero. Adems realizamos un encuentro en el que particip Nuria Chinchilla, especialista espaola en temas de gnero y concientizacin; contamos en dicha oportunidad con la participacin de directores de la Compaa. Adems, los miembros del Comit asistieron al Encuentro Anual de Intercambio y a los encuentros de capacitacin propuestos por el Comit de Gestin del Programa. Este Programa continu contando con el apoyo de la Delegacin de Asociaciones Israelitas Argentinas (DAIA), organizacin que aporta una visin global de la temtica. En diciembre de 2011 dicha institucin realiz una auditora de la gestin de Diversidad de la Compaa, cuyos resultados y recomendaciones fueron incorporados y considerados en las acciones realizadas durante este ao.
57
AVANCES EN LOS EJES DE ACCIN
GNERO Con el fin de analizar los impulsores y frenos en materia de gnero en la Compaa, organizamos 3 focus groups con Gerentes de primer y segundo reporte. Posteriormente, realizamos 8 encuentros destinados a Gerentes de primer y segundo reporte, denominados Womens Break, en los que se invit a participar a las colaboradoras que haban sido convocadas a los focus groups y a otras integrantes de la Compaa para compartir y debatir los resultados obtenidos y generar un espacio de intercambio con el fin de reflexionar sobre las condiciones organizacionales y culturales relacionadas con las oportunidades de carrera. La convocatoria fue realizada por la Gerencia de Cultura Organizacional. Adems, en noviembre de 2012, 20 mujeres participaron del Mentoring Walk, una caminata de mentoreo organizada por la Fundacin Vital Voices simultneamente en diferentes pases y comunidades. En este intercambio, las mujeres mentoras impulsan el crecimiento de las jvenes lderes, comparten su experiencia y muestran perspectivas de crecimiento. CONCIENTIZACIN En el marco de la Universidad Telecom se dict un curso de Diversidad e Inclusin en la Escuela de Analistas. Este fue dictado por facilitadores de DAIA y se incluyeron temas de diversidad generacional, de gnero y en relacin con capacidades especiales. Participaron 322 analistas. A su vez, se realiz el Taller de Gestin de la Diversidad, desarrollado en conjunto con el Centro Ana Frank Argentina, con el objetivo de reflexionar sobre la convivencia en la diversidad, identificar experiencias personales y de la gestin de los gerentes y generar un espacio de intercambio para pensar los conceptos de colaboracin, relaciones efectivas en la diversidad y construccin de mejores condiciones de convivencia en la organizacin. Se realizaron 10 encuentros durante 2012 en el que participaron 96 personas con un total de 768 horas de formacin, lo que representa al 0,59% de la dotacin. Adems, convocamos a los colaboradores al Workshop Dilogo en la Oscuridad que se realiza en Ciudad Cultural Konex, que consiste en un recorrido en completa oscuridad a travs de diferentes escenarios que reproducen situaciones de la vida cotidiana, lo que permiti vivir as una experiencia desafiante y movilizadora. Ms de 200 empleados participaron de 11 talleres. CAPACIDADES ESPECIALES Junto a La Usina Asociacin Civil realizamos entrevistas a los colaboradores con discapacidad y talleres para selectores de personal. A diciembre de 2012 se realizaron 18 entrevistas. Actualmente contamos con 28 empleados con capacidades especiales. FAMILIA Trabajamos junto a la Casa de Anna Frank y colaboradores que son padres y madres en talleres sobre Bullying y Cyberbullying. Bullying significa acoso, un acto que daa deliberadamente a otra persona, de manera fsica o psicolgica. Sus modos son varios: acosar, molestar, excluir, denigrar, hostigar, humillar, agredir fsicamente o verbalmente a alguien. Cyberbullying es el acoso que se expande viralmente por medios virtuales (redes sociales, e-mails, mensajes telefnicos) y puede humillar de modo masivo y annimo a una o ms personas. Se realizaron 58
3 talleres sobre la temtica, con la participacin de los colaboradores y sus esposos/as. GENERACIONES Se realizaron focus groups para indagar la percepcin que tienen los colaboradores sobre la conciliacin vida personal-vida laboral en las diferentes generaciones.
INDICADORES DE LICENCIA POR MATERNIDAD Y PATERNIDAD 2012 HOMBRES MUJERES TOTAL Nmero de personas que tomaron una licencia durante el ao. 351 562 913 Nmero de personas que tomaron una licencia durante el ao y han vuelto a trabajar. 346 549 895
Nota: Las 18 personas restantes egresaron de la Compaa.
5.3. EQUILIBRIO EN ACCIN
Este ao continuamos fortaleciendo nuestro Programa Equilibrio en Accin, cuyo objetivo es promover el equilibrio entre la vida familiar y laboral de los colaboradores, de manera de elevar su nivel de motivacin y compromiso con la Compaa. Equilibrio en Accin cuenta con 48 Embajadores que tienen como funcin clave ser los multiplicadores del Programa, acompaando en la implementacin de las acciones, difundiendo las caractersticas y beneficios de las iniciativas, respondiendo a las consultas de los colaboradores y siendo el punto de contacto con la Direccin del Programa. Para ello se seleccionan personas representativas del Grupo Telecom, segn edad, gnero, ubicacin geogrfica, aos en la Compaa, entre otros. Con los Embajadores se realizaron acciones de sensibilizacin en relacin con diferentes temticas asociadas a las iniciativas a implementar. Gracias a este Programa fuimos reconocidos con el premio Hacia una Empresa Familiarmente Responsable otorgado por la Fundacin Proyecto Padres.
9 NUEVAS INICIATIVAS EN 2012 Viernes flexible Horario flexible Portal de Equilibrio en Accin Maternity Coaching Counselling Vivir Tranquilo Orientacin Vocacional Encuestas Focalizadas Buenas prcticas de ADN
En febrero de 2013 se realiz la auditora correspondiente a la gestin 2012, y se logr la Certificacin Work & Life Balance emitida por el Instituto Europeo de Capital Social con sede en Alemania.
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DETALLE DE LAS INICIATIVAS: PORTAL DE EQUILIBRIO EN ACCIN: Consiste en informacin sobre Equilibrio en Accin disponible en la Intranet para la consulta de todos los empleados. MATERNITY COACHING: Programa de Coaching para madres recientes para ayudarlas a asumir los retos de la conciliacin vida laboral-familiar. COUNSELLING: Asesoramiento para acompaar momentos clave en la conciliacin de la vida personal, que pueden surgir en la ltima etapa de la vida profesional de los colaboradores. El pblico objetivo de la iniciativa son los colaboradores que estn prximos a pre jubilarse o a jubilarse. VIVIR TRANQUILO: Es un servicio de asistencia integral proporcionado por Europ Assistance, pensado para dar soluciones a problemas cotidianos vinculados con asistencia al hogar, al vehculo y ante situaciones de robo. ORIENTACIN VOCACIONAL: La iniciativa consiste en brindar a los hijos de los empleados visitas a reas especficas de la empresa para observar la dinmica de la profesin en la cual desean desarrollarse profesionalmente. Cada uno de los hijos que visita la empresa cuenta con un tutor que lo acompaa durante su estada. ENCUESTAS FOCALIZADAS: En 2012 se realizaron encuestas exhaustivas a tres iniciativas que componen el Programa para implementar mejoras en su utilizacin. BUENAS PRCTICAS DE ADN: Consiste en la difusin de buenas prcticas correspondientes a: mailing, meeting, proteccin de la informacin, uso del celular y redes sociales. TRABAJO DIGNO SIN VIOLENCIA LABORAL: En septiembre de 2012, Telecom Argentina suscribi un Acta Compromiso junto con el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social sobre Trabajo Digno sin Violencia Laboral. Desde sus inicios Telecom Argentina ha procurado establecer polticas tendientes a garantizar la proteccin del trabajador y a procurar condiciones dignas de trabajo. La firma del acuerdo afianza los criterios empresariales en tal sentido y se encuentra enmarcado en nuestro Programa de Equilibrio en Accin.
60
5.4. TELETRABAJO
En Telecom desarrollamos, desde 2008, el Teletrabajo dentro de nuestra organizacin, como parte de nuestra participacin en el Programa Piloto de Seguimiento y Promocin del Teletrabajo en Empresas Privadas (PROPET). De esta manera, buscamos contribuir al equilibrio entre la vida personal y laboral de los empleados, al cuidado del medio ambiente en acciones medibles por la huella de carbono, a la integracin de segmentos con capacidades especiales y al ofrecimiento de nuevos servicios a nuestros grandes clientes. EL PROGRAMA TELETRABAJO SE DESARROLLA DENTRO DEL MARCO ESTABLECIDO POR EL MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL DE LA NACIN (MTEYSS). ALCANZA A 1.008 EMPLEADOS DE TELECOM AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012.(14)
Qu empleados participan del Programa? EMPLEADOS CON TELETRABAJO

1200 1000 800 600 400 200 50 0 2008 2009 2010 2011 2012 150 350 600 1008
Trabajadores dentro y fuera de convenio, incluyendo a las siguientes organizaciones: Federacin de Obreros y Empleados de Telecomunicaciones (FOETRA Buenos Aires), la Federacin de Organizaciones del Personal de Supervisin y Tcnicos Telefnicos Argentinos (FOPSTTA), la Unin del Personal Jerrquico de Empresas de Telecomunicaciones de la Repblica Argentina (UPJET) y la Federacin Argentina de Telecomunicaciones (FATEL). Qu alcance tiene el Teletrabajo en Telecom?
TELETRABAJADORES SEGN GNERO

46% 54%
Actualmente alcanza a 1.008 empleados de 4 Unidades (Fija, Mvil, Red y Wholesale), 9 Direcciones y ms de 300 gerencias de Buenos Aires, Ciudad Autnoma de Buenos Aires, Chaco, Crdoba, Corrientes, Entre Ros, La Rioja, Mendoza, Misiones, Neuqun, Ro Negro, Salta, San Juan, Santa Fe y Tucumn. Cmo participamos en la Red de Teletrabajo? Somos miembros fundadores de la Red de Teletrabajo, cuyo objetivo es dar impulso a esta prctica en la Argentina. En 2011 se lanz el Observatorio Tripartito de Teletrabajo (OTT), con el fin de difundir esta modalidad de trabajo como una herramienta de mejora de la empleabilidad, fortaleciendo los programas de
Hombres Mujeres
(14) Corresponde al total de puestos de teletrabajo implementados desde su inicio hasta la fecha de corte.
61
TELETRABAJADORES SEGN GENERACIN
19%
66%
certificacin de competencias, formacin y capacitacin en dicha modalidad. Asimismo se cuenta con un Manual de Buenas Prcticas en Teletrabajo para promover su prctica en un contexto adecuado desde el punto de vista regulatorio, de la salud, la seguridad, la privacidad, la confidencialidad, el cuidado del medio ambiente y las condiciones laborales del teletrabajo. Cmo difundimos nuestra experiencia con el Teletrabajo? Compartimos nuestra experiencia con clientes como PwC, Danone, Adidas, Fundacin CENIT, entre otros, con el acompaamiento del rea de Grandes Clientes. Junto con Cisco, implementamos la primera solucin de Teletrabajo para el sector pblico, en el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Participamos exponiendo el proyecto en eventos: 1ra Feria Internacional de Teletrabajo (Bogot, Colombia); Seminario Derecho del trabajo comparado / Diritto Comparato del Lavoro (realizado en Telecom con la participacin del Centro de Estudios Marco Biagi de la Universidad de Mdena, Italia); Congreso del Derecho y Relaciones de Trabajo (Asociacin de Relaciones del Trabajo de la Repblica Argentina); Jornada Mujeres Ingenieras (Centro Argentino de Ingenieros); Jornada Internacional de Teletrabajo en UPJET; Propuestas del Primer Observatorio Tripartito de Teletrabajo (OTT) para la Negociacin Colectiva en FOETRA BSAS; Benchmark con PwC, Danone, Adidas, Fundacin CENIT; Jornada sobre Violencia Laboral a travs de las TIC: el ciber-acoso (MTEYSS); entrevista sobre Discapacidad con The Trust for the Americas en conjunto con el MTEYSS, Observatorio Tripartito de Teletrabajo, Encuentro de Graduados de la Universidad de San Andrs; Entrega de Certificacin de Competencias para el Rol genrico en Teletrabajo (MTEYSS); 2 Congreso Internacional de Relaciones de Trabajo en la Universidad de Buenos Aires y el 1er Seminario Internacional de la Universidad de Lans. Brindamos entrevistas periodsticas sobre la temtica en los siguientes medios: Apertura, Diario La Voz del Interior, La Nacin y Radio Cultura.
15%
Generacin X Generacin Y Baby Boomers
Baby boomers: Se refiere a las personas que nacieron durante el Baby Boom (explosin de natalidad), que sucedi en algunos pases anglosajones en el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial, entre 1946 y 1960. Generacin X: Incluye desde las personas nacidas a mediados o finales de los aos 60 hasta aquellos nacidos a principios de los 80. Generacin Y: Incluye a las personas nacidas entre 1981 y 1997.
NDICE DE SATISFACCIN GENERAL
88%
12%
Satisfecho Muy Satisfecho
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OBJETIVOS CLAVE DE MEJORA 2012
OBJETIVO
Empleados con contrato de Teletrabajo
810
1.008
Cumplimos y superamos el objetivo propuesto, con 1.008 empleados en Buenos Aires, Ciudad Autnoma de Buenos Aires, Chaco, Crdoba, Corrientes, Entre Ros, La Rioja, Mendoza, Misiones, Neuqun, Ro Negro, Salta, San Juan, Santa Fe y Tucumn.
5.5. RECLUTAMIENTO Y SELECCIN

Actualmente nuestro reclutamiento se realiza en forma mixta, alternando entre consultoras y selectores propios, y alcanza un 30% y 70% de los ingresos respectivamente. Durante 2012 diversificamos y optimizamos nuestras herramientas de bsqueda de perfiles externos, para lo cual continuamos con la utilizacin de herramientas de redes sociales externas para la atraccin de perfiles requeridos por la Compaa. Contamos con la colaboracin de diversas universidades para la captacin de estudiantes en los ltimos aos de la carrera o graduados recientes y una base propia de perfiles externos. Tambin contamos con un software integral de empleos que nos permite gestionar de manera ms eficiente la bsqueda y seleccin de candidatos. AVANCES SOBRE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN EN NCLEO (PARAGUAY). La principal fuente de reclutamiento y seleccin es la base de datos de Ncleo. Adems acudimos a referidos y consultoras que prestan servicio a la Compaa y, eventualmente, trabajamos con publicaciones en peridicos.
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5.6. RELACIONES LABORALES
En el transcurso de 2012, las organizaciones gremiales FOEESITRA, FATEL, FOPSTTA y UPJET continuaron nucleadas en la Mesa de Unidad Sindical de las Telecomunicaciones (M.U.S.), con la cual se llev a cabo la negociacin paritaria anual en julio, que culmin con la firma de acuerdos salariales y de otras condiciones para la telefona bsica y call center. En cuanto al personal convencionado de Telecom Personal, permanecen representados por la F.A.E.C.yS., y resultan aplicables sus respectivos acuerdos. De la misma forma, con las organizaciones mencionadas y a travs de la revisin conjunta de puestos y funciones, en un espacio de dilogo y concertacin, se ampli la representacin de las mismas, encuadrndose a un total de 1.500 colaboradores en los convenios colectivos telefnicos. Asimismo, se reconoci la representacin del Centro de Profesionales de Empresas de Telecomunicaciones (CEPETEL), institucin con la que se continan tratando distintas condiciones convencionales, respecto de 300 empleados. En enero de 2012, arribamos a la firma de un Acuerdo Marco con el Fondo Compensador para Jubilados y Pensionados Telefnicos, que permiti resolver conjuntamente cuestiones litigiosas en relacin con los aportes y contribuciones que recibe esta entidad. Vale destacar que Telecom Argentina propicia el dilogo constante con todas las entidades, lo que constituye un mecanismo esencial de relacionamiento entre ambas partes. Se busca generar espacios de concertacin, en un contexto de confianza e interaccin, apoyando la representacin de todos nuestros sectores y fomentando los canales de comunicacin. En este marco, las reuniones que se celebran con las organizaciones sindicales responden no solo a la dinmica propia de las necesidades cotidianas, sino tambin al dilogo sobre distintos aspectos estratgicos de la evolucin del negocio. Con respecto a temas de salud y seguridad laboral, continan vigentes los acuerdos con diferentes sindicatos sobre las condiciones y ambiente de trabajo en tareas de telegestin, trabajo en altura, evacuacin de edificios en emergencias, trabajo en cmaras subterrneas y elementos de proteccin personal, entre otros. Por ltimo, en los convenios colectivos del personal de base se establece que, ante innovaciones tecnolgicas que puedan impactar en la dotacin de la Compaa, sta adoptar las medidas para disponer de las vacantes y cursos de capacitacin necesarios que permitan efectuar reubicaciones y/o traslados, debindose notificar a la entidad gremial con cuatro meses de anticipacin.
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REPRESENTACIN SINDICAL DE EMPLEADOS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 (a) Segmento del negocio Servicios Fijos Compaa Telecom Argentina S.A. Telecom USA Servicios Mviles Telecom Personal S.A. Ncleo Tipo de contrato Cantidad de % por tipo empleados de contrato Fuera de Convenio(b) 1.171 10,54% (c) Dentro de Convenio 9.941 89,46% Fuera de Convenio(b) 2 100,00% Fuera de Convenio(b) Dentro de Convenio(d) Fuera de Convenio(b) 2.328 2.924 439 44,33% 55,67% 100,00%
(a) La presente informacin no incluye los 3 empleados temporales y/o eventuales. (b) Incluye macroestructura. (c) Representados por FATEL, FOEESITRA (Federacin de Obreros, Especialistas y Empleados de los Servicios e Industrias de las Telecomunicaciones de la Repblica Argentina), FOPSTTA, UPJET y CEPETEL. (d) Representados por la Federacin Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (FAECYS) y la Federacin nica de Viajantes de la Repblica Argentina (FUVA).
Para mayor informacin sobre las relaciones laborales ver la Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012.
5.7. CAPACITACIN Y FORMACIN DE EMPLEADOS
En 2011 inauguramos la Universidad Corporativa Telecom, con el objetivo de establecer una visin estratgica y central para el aprendizaje dentro de la organizacin. La Universidad cuenta con 19 escuelas, diseadas para abordar integralmente las necesidades de capacitacin de nuestros colaboradores. Con este propsito invertimos ms de 13 millones de pesos en actividades de formacin. En este marco se llevaron a cabo las siguientes actividades: BIENVENIDOS AL GRUPO TELECOM Continuamos con el 7 ao de las Jornadas de Induccin a la empresa, que proporciona a los ingresantes la informacin necesaria para acompaar su adaptacin y orientacin en la Compaa. Se lleva a cabo en Buenos Aires, Rosario (para Regin Litoral) y Crdoba (para Regin Mediterrnea). Este ao participaron 372 colaboradores con un total de 2.976 horas de formacin. REA DE FORMACIN EN MANAGEMENT ACTUALIZACIN GERENCIAL: Continuamos dictando la primera y segunda fase del ciclo, y adems lanzamos la Fase 3 de este Programa, que incluy los mdulos: Gestin del Cambio, Toma de Decisiones y Oratoria. De esta forma se obtuvo la primera camada de egresados del programa. Tambin se lanz el mdulo Diversidad como parte de la formacin para Altos Directivos. Participaron 8 directores y 114 gerentes. PROGRAMA DE RELACIONES LABORALES: Tanto los gerentes como los Mandos Medios cursaron la 4ta edicin de este Programa, una formacin en aquellos aspectos relativos a
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negociaciones y al sistema de relaciones laborales, que consta de 80 horas ctedra. En esta oportunidad se convoc a ms de 70 postulantes. PROGRAMA DE MANDOS MEDIOS: Agregamos Talleres sobre Gestin del Desempeo con el objetivo de comprender dicho proceso como uno conversacional. Dictamos los mdulos de Liderazgo en Seguridad y Talleres de RSE y Sustentabilidad en los que participaron gerentes y responsables. Adems, incluimos los primeros Talleres de Inteligencia Emocional en Situaciones Conflictivas. En los Talleres de RSE y Sustentabilidad participaron 517 personas, con un total de 1.814,50 horas de formacin. Esta cantidad de participantes representa el 3,16% de la dotacin. REAS DE FORMACIN GENERAL / TRANSVERSAL PROGRAMA DE INTELIGENCIA DEL NEGOCIO II: Se realizaron 2 fases de este Programa, y en el segundo semestre dictamos la primera parte de este mismo programa. ESCUELA DE ANALISTAS: Est destinada a todos los analistas de la Compaa, con nuevas imparticiones de los mdulos Metodologa de Anlisis y Visin Global del Negocio, adems de lo cual agregamos el mdulo Presentaciones Efectivas. Se registraron ms de 6.000 participaciones y ms de 35.000 horas totales de formacin. Tambin se realiz el curso de Presentaciones Efectivas para empleados no analistas. TALLERES SOBRE DIVERSIDAD E INCLUSIN: Los analistas participaron de este taller con el objetivo de profundizar la concientizacin y sensibilizacin sobre la temtica. Incluy los siguientes temas: Hacia un concepto de diversidad y su gestin organizacional, Diversidad y generaciones, Diversidad y gnero, Diversidad y la discapacidad. El contenido se dict en 2 formatos: presencial y elearning a 322 personas, un 1,97% del total de la dotacin, superando las 2.500 horas de formacin en la temtica. Adems se realizaron dos talleres de sensibilizacin y capacitacin dirigidos a lderes de cliente sobre Discapacidad y Empleo. Complementariamente, implementamos el mdulo de elearning: Hacia un concepto de diversidad y su gestin organizacional. PROGRAMA DE REGULACIN Y NEGOCIOS: Se llev a cabo la segunda edicin del Programa para distintas reas de la Compaa, con 25 participantes. DERECHO SOCIETARIO Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA: Se realizaron 2 jornadas dentro de la Compaa a distintos grupos de empleados, con la participacin de 110 personas y un total de 880 horas de formacin. Entre los temas tratados se encontraron: Gobierno societario; Defensa de la Competencia; Conductas no permitidas y conflicto de intereses; Relaciones de negocios con la comunidad y trato justo, no discriminatorio; Calidad, uso y proteccin de la informacin de la Sociedad; Tratamiento sobre los regalos recibidos y entregados a clientes y proveedores; Tratamiento de denuncias a toda conducta ilcita o antitica; Dispensas al cumplimiento del Cdigo de Conducta y tica y sanciones por su incumplimiento. El porcentaje de empleados formados fue del 0,67%. ESCUELA DE FORMADORES: Proporciona herramientas pedaggicas para garantizar la transmisin de conocimientos en forma adecuada y est destinada a aquellas reas que realizan actividades de entrenamiento y a aquellos colaboradores que eventualmente dictan un curso. Los mdulos desarrollados son: Diseo de actividades, Metodologas Innovadoras, Herramientas de Enseanza y Aprendizaje en Adultos. Registramos ms de 400 participantes. NEGOCIACIN EFECTIVA: Se realizaron dictados de este curso que cuenta con metodologa Harvard, en los niveles inicial y avanzado en las ciudades de Buenos Aires, Crdoba y Rosario, alcanzando a aproximadamente 300 colaboradores de todas las reas. CURSO DE GESTIN POR PROYECTOS: Se inici el dictado de esta primera actividad formativa desarrollada ntegramente por colaboradores del Grupo Telecom. Los facilitadores estn certificados en Project Management Institute (PMI) y el objetivo del curso es difundir y unificar esta metodologa en todas las unidades de negocio. INFORMTICA: Se dictaron las principales temticas de Office incluyendo Access, Excel, PowerPoint y Project en sus distintos niveles, tanto en Buenos Aires como en Rosario y Crdoba, en forma presencial. 66
FORMACIN EN IDIOMAS: Llevamos a cabo las instancias de capacitacin en idiomas italiano, ingls y espaol. Actualmente nos encontramos implementando la sistematizacin del registro de asistencia online a los cursos. Adems, hemos implementado la Evaluacin de Nivel 3 que mide la transferencia y aplicabilidad de los cursos al cabo de un semestre con el objetivo de definir las acciones necesarias. REA DE FORMACIN COMERCIAL Se dictaron los cursos correspondientes a: ESCUELA DE VENTAS FIJA Y MVIL: Dictamos diversos cursos relacionados a la metodologa Customer Operations Performance Center (COPC). ESCUELA DE MARKETING DE LA UNIDAD FIJA. ESCUELA DE MARKETING MVIL. ESCUELAS DE CUSTOMER FIJA Y MVIL: Incorporamos capacitacin en Six Sigma y Tcnicas Lean. REA DE FORMACIN EN TECNOLOGA PROGRAMA DE ACREDITACIN DE SABERES TCNICOS: Este Programa busca contribuir con la profesionalizacin de nuestro personal tcnico operativo de la Unidad Red. La iniciativa forma parte del proyecto de certificaciones profesionales del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, y cuenta con el aval acadmico del ITBA. Este ao se tomaron exmenes en diferentes plazas del pas. A los ms de 650 revisadores acreditados con diploma, este ao se agreg la acreditacin de la poblacin comprendida en la especialidad Empalmadores para ms de 300 personas. TECNOLOGA Y SISTEMAS: Iniciamos esta capacitacin dictada por partes oficiales de las principales tecnologas como Oracle, Cisco, SUN, Red Ha, Microsoft, Linux, entre otras, con impacto en la Unidad Red, Unidad Fija, Unidad Mvil y Corporativo. Participaron de este programa 148 empleados. REA DE FORMACIN EN ESPECIALIDADES ESCUELA DE CAPITAL HUMANO: Iniciamos esta Escuela trabajando en equipos que atienden diferentes unidades de negocio en el desarrollo y fortalecimiento de competencias y habilidades relacionadas con la comunicacin, el manejo de situaciones complejas y el coaching, entre otras. ACTIVIDADES DE EXTENSIN UNIVERSITARIA SEMINARIO DE DERECHO COMPARADO: Desde Capital Humano se acompa a la Gerencia de Relaciones Industriales en el diseo de la actividad en colaboracin con ADAPT-ARTRA y con el patrocinio de la embajada de Italia. El seminario fue dictado por integrantes de dicha Gerencia y reconocidos profesores de la Universidad de Mdena. FORMACIN EN MEDIO AMBIENTE TALLERES SOBRE MEDIO AMBIENTE: Organizado entre Capital Humano y Riesgos del Trabajo, el foco estuvo puesto en dos aspectos: conciencia ambiental y contencin de derrames. Participaron de estos cursos ms de 2.000 colaboradores en ms de 4.000 horas de capacitacin.
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AVANCES SOBRE CAPACITACIN EN NCLEO (PARAGUAY). El objetivo del plan de capacitacin desarrollado este ao fue acompaar el negocio, contribuyendo al desarrollo profesional y potenciando las habilidades personales de los colaboradores, para fortalecer las competencias y proporcionar las herramientas necesarias. El programa se divide en 3 reas: Programas de Induccin, Programas de Capacitacin Interna y Programa de Capacitacin Externa, este ltimo enfocado en el desarrollo de habilidades tcnicas, de gestin y actividades de actualizacin (programas abiertos en el mercado local o externo). En 2013 iniciaremos la implementacin de la Universidad Corporativa Telecom.
INDICADORES DE CAPACITACIN(*) Participaciones de empleados en capacitacin Horas de formacin Nmero de horas totales de capacitacin per cpita
2010 22.545 151.483 -
2011 21.320 240.056 14,68
2012 63.568 325.852 19,39
(*) A partir de 2011 los indicadores incluyen Ncleo, a diferencia de los aos anteriores. En 2011 las horas de formacin incluyen 1.259 horas brindadas a terceros.
CAPACITACIN POR CATEGORA PROFESIONAL Gerentes y Directores Personal dentro y fuera de convenio
Total empleados 2011 2012 627 596 15.718 16.209
Horas de formacin 2011 2012 6.693 19.868 233.362 305.984
2011 10,67 14,85
Horas promedio 2012 33,34 18,88
Empleados de la Unidad Red recibiendo el diploma del Programa de Acreditacin de Saberes Tcnicos.
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POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS El Programa Pool de Talentos tiene como objetivo principal identificar a aquellos colaboradores con un potencial destacado en grandes condiciones que permitan a la Compaa sostener el negocio a lo largo del tiempo. Durante 2012 ms de 175 personas han pasado por actividades de evaluacin individual o assessment center en todos los niveles de la Compaa. En este contexto, el programa de definicin de cuadros de reemplazo busca garantizar la continuidad del negocio mediante la identificacin de los futuros lderes de la Compaa en posiciones relevantes para el negocio. Este ao se llev a cabo el proceso de definicin de cuadros de reemplazo en las direcciones de Unidad Fija, Mvil y Corporativo con el objetivo de continuar este proceso en 2013 en todas las direcciones de la Compaa, y se obtuvieron inputs crticos para la confeccin de planes de autodesarrollo por posiciones crticas.
5.8. GESTIN DEL DESEMPEO

Con el fin de acompaar a nuestros empleados en el desarrollo de su plan de carrera y maximizar su contribucin a la Compaa, contamos con el Modelo de Gestin del Desempeo. Dicho proceso cuenta con instancias de fijacin de objetivos anuales del colaborador junto a su jefe, un monitoreo de avance y una evaluacin final al terminar el ao. En 2012 trabajamos en la mejora del aplicativo de Gestin del Desempeo para hacerlo ms gil, con mayor orientacin a su utilizacin, incorporando capacidad de registrar el feedback entre jefe y colaborador durante el ao. El aplicativo respeta la esencia del modelo pero busca mayor sencillez y dinamismo. Este proceso abarca a todo el personal fuera de convenio y a aquellos empleados dentro de convenio que pertenezcan a los sindicatos de Comercio, Viajantes, FOPSTTA, UPJET y CEPETEL. A nivel Compaa representan aproximadamente el 41,6% del total de la plantilla. Durante el ao llevamos a cabo actividades de capacitacin de las cuales participaron 59 lderes de cliente y 240 gerentes de segundo nivel de reporte. Adems, se desarroll un instructivo que se encuentra disponible en Neoportal.
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5.9. COMPENSACIONES Y BENEFICIOS
Durante el ao llevamos a cabo los siguientes acuerdos y ajustes salariales: COLABORADORES FUERA DE CONVENIO HASTA EL NIVEL DE ANALISTAS: Dispusimos ajustes en mayo y noviembre de 2012, del 21% selectivo y 12% en promedio, respectivamente. El ltimo ajuste fue regido por el criterio de meritocracia, para destacar los desempeos sobresalientes. POSICIONES JERRQUICAS: Se revisaron y se actualizaron los salarios en mayo y noviembre, con ajustes del 18% y 5% respectivamente, aplicando estrictamente el criterio de meritocracia. PERSONAL CONVENCIONADO DE TELECOM ARGENTINA: En agosto se firmaron acuerdos con todas las organizaciones gremiales; representadas por los sindicatos alineados en la FATEL (Buenos Aires, Rosario, Santa Fe, Chaco, Lujn y Tucumn), FOEESITRA, FOPSTTA y UPJET, en los que se contemplaron aumentos salariales y otras condiciones laborales. PERSONAL CONVENCIONADO DE TELECOM PERSONAL: Nuevamente se aplicaron los acuerdos de la Federacin Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (F.A.E.C.yS.). PERSONAL FUERA DE CONVENIO: En enero de 2012 realizamos la actualizacin de las escalas salariales para el personal fuera de convenio en funcin de la encuesta de compensacin total del mercado de referencia. Adems, en el marco de la poltica de remuneracin por objetivos, en abril se liquid el bono anual para directores y gerentes y el ranking de bono para el resto del personal fuera de convenio. En lnea con lo definido por el vrtice de la Compaa, en mayo se liquid la poltica de incentivo de largo plazo correspondiente a los resultados del ejercicio 2009, 2010 y 2011 para los beneficiarios de dicho programa. Tambin se incrementaron los topes de los incentivos comerciales, de forma que mantengan la relacin fijo-variable que tenan antes de los aumentos planos otorgados. Se realizaron estudios salariales de mercado, algunos de los cuales se focalizaron en el anlisis de las remuneraciones del Senior Management, mientras que otros hicieron foco en reas especficas de sistemas y comerciales. La ltima encuesta realizada en diciembre ser utilizada para la actualizacin de las escalas salariales del personal fuera de convenio y en lnea con esta nueva escala se analizarn los criterios de otorgamiento de la pauta de ajuste del perodo 2013. En materia de beneficios, en 2012 ampliamos la disponibilidad del programa de descuentos Ms por Vos en las provincias del interior del pas e incorporamos descuentos en universidades. Estos beneficios se suman a los siguientes: seguro de vida adicional al obligatorio; licencia por paternidad de 15 das; guardera; ayuda econmica al hijo con discapacidad; jornada especial para chicos con capacidades diferentes; colonia de vacaciones para hijos de empleados; Feriado Flexible; Copa del Mundo Telecom (Mundial de ftbol); asesoramiento previsional y gestin de trmites jubilatorios; medicina prepaga; Programa de Asistencia al Colaborador (PAC); Programa Vivir Tranquilo (asistencia al hogar, al vehculo y ante robo); y precios preferenciales en planes y productos, entre otros. Cul es la relacin entre el salario de Telecom para un empleado ingresante y el Salario Mnimo Vital y Mvil? En Telecom Argentina, al 31 de diciembre de 2012, el salario conformado total de un empleado ingresante para una jornada de tiempo completo era de $5.110 mensuales, es decir, un 91,4% mayor al Salario Mnimo Vital y Mvil a la misma fecha ($2.670).
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Cul es la relacin del salario entre hombres y mujeres? En cuanto a la relacin del salario base entre hombres y mujeres, en el personal fuera de convenio la relacin es la siguiente: para la categora Empleados el salario promedio del personal masculino es 2% inferior que el femenino; en el caso de los Analistas, Especialistas y Macroestructura el salario promedio es mayor para hombres que para mujeres en un 2%, 1% y 14% respectivamente. Es importante destacar que, tanto para el personal dentro de convenio como fuera de este, se dispone de las mismas categoras y escalas salariales sin distincin de sexo. No existen diferencias entre las escalas salariales para el personal femenino y masculino. La diferencia porcentual existente se debe a que son ms los casos masculinos que ocupan cargos de Direccin o Gerenciales, y esto hace que el promedio de salarios del personal masculino sea superior.
Comedor Espacio-T en edificio Madero.
Jornada Telecom Junior en Crdoba.
Colonia de vacaciones para hijos de empleados.
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5.10. COMUNICACIN CON NUESTROS EMPLEADOS
Mantenernos conectados y comunicados con nuestros empleados es uno de los temas ms importantes de la gestin de Capital Humano. En 2012 se destacan los siguientes avances en canales de comunicacin: TECOTWITT: Es nuestro Twitter interno, que facilita la comunicacin horizontal entre nuestros colaboradores, ya que es un medio de informacin gil y moderno para compartir los proyectos, ideas e inquietudes. Estamos trabajando para que cada rea est representada oficialmente y para desarrollar las conferencias tipo Twittcam con los lderes de la organizacin. Tambin comenzaremos a armar el Ranking de Tecotwitteros como estrategia para fomentar el uso de la herramienta. WIKITECO: Comenzamos a desarrollar una Enciclopedia Telecom que nos permita compartir y comprender toda la terminologa que manejamos a diario en nuestras unidades de negocio. Los contenidos estn siendo generados de forma colectiva y participativa entre las gerencias de los distintos negocios del Grupo.
ENCUESTA DE CLIMA Y COMPROMISO En noviembre de 2012, Telecom Argentina realiz la Encuesta de Satisfaccin y Compromiso de los empleados. Esta encuesta abarca la poblacin total de empleados, y se lleva a cabo cada dos aos. En 2012, la tasa de participacin se elev del 56% (2010) al 63%. El ndice de satisfaccin es de 83% en 2012 frente a 78% en 2010. La participacin de los empleados que respondieron a la encuesta aument del 75% (2010) al 80% en 2012. La tasa de participacin se determina por el promedio de respuesta individual en seis reas de aplicacin, en una escala de 6 puntos que van desde "totalmente en desacuerdo" a "totalmente de acuerdo". Si la respuesta individual media es igual o superior a 4,5 puntos, se considera que el empleado est "comprometido". Despus de haber conocido los resultados de la Encuesta de compromiso de los empleados, se pusieron en marcha planes de accin en todas las reas internas, con la colaboracin de AON Hewitt (el consultor externo encargado de la encuesta). Esta metodologa es la misma que llev a cabo luego de que los resultados fueron comunicados internamente en 2010.
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ADN PERSONAL ADN Personal naci en 2010, con el objetivo de desarrollar la cultura interna para alcanzar la visin 2013, impulsando la alineacin e identificacin con nuestros valores: trabajo en equipo, innovacin y cultura ganadora. Hoy es un movimiento que refleja la conversacin de nuestros objetivos de negocio, la visin y consolidacin como empleador de alto desempeo, con nuestro clima de trabajo, el engagement (compromiso) de nuestra gente y nuestro futuro, de manera sustentable. ADN PERSONAL INNOVACIN: Profundizamos el trabajo en innovacin cultural y creamos un espacio desafiante que propaga este movimiento mediante nuevas tcnicas y equipos de trabajo. ADN Innovation Love es nuestro semillero: formamos facilitadores creativos en habilidades de pensamiento innovador y disruptivo que contagian este espritu en cada rea y ofrecen consultora interna a quienes lo requieran. En nuestro Lab de ideas, trabajamos en equipos liderados por supra-facilitadores para identificar desafos alineados con los objetivos de negocio impulsando cambios inspirados en las premisas: pasarla bien, hacerlo fcil y que nadie se quede afuera. CONCIENCIA ADN PERSONAL: Generamos un espacio para darle curso a las propuestas de los colaboradores para sumar voluntades e inquietudes, y lo llamamos Conciencia ADN Personal. Trabajamos sobre tres pilares: CONCIENCIA VERDE: Cuidar el medio ambiente entre todos. Desde el lugar de trabajo y con lo que se tiene al alcance, proponemos hacer pequeas acciones que generen acciones concretas. CONCIENCIA COMPARTIDA: Compartir conocimiento profesional con quien lo necesita. Vamos a colaborar con ONG, escuelas e instituciones que necesiten del conocimiento tcnico-profesional que pueden compartir colaboradores de la organizacin. CONCIENCIA PERSONAL: Ayudar a generar servicios y aplicaciones inclusivas.
ENCUESTA DE CLIMA Y ADN PERSONAL EN NCLEO (PARAGUAY) En lnea con Telecom Argentina, implementamos la encuesta de clima laboral en noviembre, abarcando a todo el personal efectivo de la Compaa. En Ncleo trabajamos bajo el manifiesto: La empresa que queremos ser ganadora y rentable, orientados al mercado; que genere una buena experiencia en los clientes, basados en la innovacin y en el desarrollo de las personas y la sociedad. Todas las acciones de ADN fueron alineadas a este manifiesto en reuniones con los jefes, gerentes y con el personal de las oficinas de Asuncin e interior del pas, con el objetivo de consolidar el compromiso y la motivacin de los colaboradores bajo un esquema de comunicacin corporativa.
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5.11. SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
El bienestar de nuestros empleados es una de nuestras mayores responsabilidades, y es por ello que durante 2012 desarrollamos las siguientes acciones e iniciativas a favor de la salud y seguridad de todas las personas que son parte de Telecom: LINEAMIENTOS Y NORMAS SOBRE SALUD Y SEGURIDAD. Trabajamos alineados a la Organizacin Mundial de la Salud con relacin con el tratamiento de enfermedades prevalentes en el rea Ocupacional as como tambin respetamos las indicaciones emitidas por los distintos ministerios de salud nacional y provinciales. A su vez, aplicamos las Indicaciones Tcnicas emitidas por la Superintendencia de Riesgos del Trabajo. CONSULTORIOS Y EXMENES MDICOS. Nuestra red de consultorios mdicos internos en edificio alcanza un total de 22 unidades, distribuidos en la Ciudad de Buenos Aires y Gran Buenos Aires (9), en la regin del Litoral (7) y en la regin Mediterrnea (6). Dichos consultorios son los encargados de programar exmenes mdicos peridicos para los empleados, realizar un seguimiento del ausentismo y brindar respuestas a las consultas mdicas. Adicionalmente, en relacin con actividades de prevencin y promocin de la salud de la plantilla se realizaron: Plan de Exmenes Mdicos para anticipar y promover una cultura saludable. Seguimiento de pacientes con patologas recuperables. Capacitaciones en temas de salud y cuidado personal. Visitas en conjunto con el rea de Prevencin para evaluaciones de puestos de trabajo. Incorporacin de consejos de salud en la revista corporativa. PREVENCIN. Trabajamos en 2012 sobre el entrenamiento en las especialidades de Salud, Prevencin y Medio Ambiente con el objeto de seguir afianzando las competencias del personal de la Compaa, en la aprobacin del nuevo Plan de Seguridad por nuestra ART, aprobando el marco Normativa en materia de Salud y Seguridad, y en la investigacin de los siniestros con el objeto de detectar causas races y proponer planes para evitar su recurrencia. A su vez, dimos inicio a los Comits Siniestrales, donde se tratan los casos ocurridos entre la Direccin y las Gerencias, con el fin de tener medidas superadoras. COMIT DE SEGURIDAD RED. Este Comit alcanza a 5.600 empleados de Telecom, y est integrado por 15 autoridades de las Direcciones de Red, Real Estate, Abastecimiento y Capital Humano. Entre los asuntos tratados se encuentran la siniestralidad, mejoras edilicias, programas de entrenamiento, el plan de auditoras de seguridad y la situacin de empresas prestadoras de servicios de seguridad. Tambin se dio origen a los Comits Gerenciales, replicando la misma modalidad que los Comits de Direccin. PLAN DE RIESGOS DE TRABAJO. Se llevaron a cabo inspecciones al personal propio, tanto por prevencionistas como por la propia supervisin. Las capacitaciones incluyen temas de riesgos especiales de determinados puestos de trabajo, y se integraron nuevos elementos de proteccin personal. Anualmente realizamos una revisin de los Planes de Mejoras de cada Gerencia Operativa y el Plan de Auditora interna. Continuamos difundiendo medidas preventivas sobre los accidentes ocurridos, de forma de comunicar el resultado de las investigaciones a grupos con similares riesgos. ADECUACIN DE INSTALACIONES Y CONTROL EDILICIO. Durante 2012 se concluy la
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primera etapa de reconversin y revalorizacin de metros cuadrados propios con la puesta en funcionamiento de tres pisos en el edifico Costanera en la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, los cuales se han reutilizado para oficinas administrativas beneficiando aproximadamente a 80 personas. Por otra parte, y acompaando la necesidad comercial de Telecom Personal en relacin con el nuevo modelo de atencin y de experiencia del cliente, fueron finalizadas las obras de 9 oficinas comerciales que contemplan este nuevo modelo con un concepto totalmente renovado en espacios y materiales. Las oficinas concluidas en 2012 son: Capitalinas (Ciudad de Crdoba); Martnez y Pilar (Provincia de Buenos Aires); Florida, Palermo Soho y Belgrano (en la Ciudad Autnoma de Buenos Aires), Salta, Mendoza y Corrientes. A estas se suman las oficinas Merlo y San Miguel (en Provincia de Buenos Aires), con fecha de finalizacin prevista para el primer trimestre de 2013. En agosto de 2012 el edifico Contact Center en la Ciudad de Rosario, Provincia de Santa Fe, recibi la certificacin LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) otorgada por el United States Green Building Council. La certificacin obtenida es la LEED para Construcciones Nuevas y Remodelaciones, lo que refuerza el compromiso del Grupo Telecom en el cuidado del medio ambiente. Del mismo modo y dentro del programa de eficiencia energtica se profundizaron las mediciones y diagnsticos del mapa energtico del Grupo Telecom, el cual permiti dirigir en forma concreta los proyectos para eficientizar el uso de la energa. De este modo se lanzaron planes de relamping (cambio de luminaria por productos de bajo consumo) en edificios de alta densidad. PLAN DE EMERGENCIAS. En cuanto a los avances del Plan de Emergencias durante 2012 se destacan: Relevamiento de 329.400 m2 de superficie (80 edificios) para el proceso de certificacin de la ISO 9001, observando rutas de evacuacin, puertas y salidas de emergencia, sealizacin, detectores de incendio, sistema de alarma, entre otros. Certificacin de la ISO 9001 con una vigencia de dos aos. Realizacin de la primera auditora anual, la cual fue superada satisfactoriamente. Realizacin de 98 simulacros de evacuacin en todo el pas. Capacitacin brindada a 14.800 personas. Cumplimiento de la nueva ley del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, que contempla la realizacin de 3 simulacros anuales en los edificios de dicha jurisdiccin. Inspeccin y supervisin en el lugar del Plan de Emergencias de eventos donde el Grupo Telecom fue Main Sponsor, fuera de los edificios de la empresa. Instalacin de desfibriladores externos automticos (DEA) adicionales, y realizacin de capacitaciones para el uso de los equipos y las maniobras de reanimacin cardiopulmonar (RCP). De esta manera, 15 edificios cuentan con 31 equipos instalados, respetando las normas de la AHA, garantizando que desde cualquier punto del edificio podemos contar con un DEA dentro de los 3 minutos de detectada la vctima. El 25% de la poblacin de estos edificios se encuentra capacitada. Certificacin de edificios Madero (Buenos Aires), Contact Center (Rosario) y Capitalinas (Crdoba) como Cardioprotegidos 5 Corazones. PROGRAMA DE CUIDADO DE LA VOZ, ODO Y POSTURA (VOP). Continuamos capacitando en los call centers en temas de impostacin de la voz, tcnicas de respiracin y posiciones ergonmicas en el puesto de trabajo. El Programa alcanz a aproximadamente 2.886 empleados en 2012. MANUALES DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Este ao desarrollamos los manuales de Prevencin de Riesgos Laborales para el Asesor de Centro de Llamadas y Seguridad Vial a la vez que continuamos repartiendo manuales elaborados en aos anteriores, hasta alcanzar un total de 6.650 unidades repartidas en 2012. CAMPAA INTERNA DE SEGURIDAD VIAL. Con el objetivo de sensibilizar a nuestros empleados en esta temtica, realizamos 197 talleres donde participaron 3.081 empleados y continuamos brindando informacin por medio de distintos canales de comunicacin interna.
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Con el fin de reforzar lo aprendido en los cursos y buscando las causas races de nuestros accidentes, se efectuaron pericias de siniestros vehiculares con una empresa especializada en el rubro (TARGET), para relevar informacin para prevenir accidentes, mejorar las condiciones de los vehculos y concientizar al personal que conduce las unidades operativas. TELETRABAJO. Realizamos visitas presenciales a los domicilios de los teletrabajadores, verificando el control de los elementos asignados, informando sobre el uso del extintor y cmo controlarlo, evaluando el puesto de trabajo en forma integral analizando el tema postural y brindando informacin sobre el manual entregado y sobre la Web de Riesgo del Trabajo y Medio Ambiente. DIFUSIN SOBRE TEMAS DE SALUD Y SEGURIDAD. Mantenemos actualizada nuestra Web de Salud y Medio Ambiente, para informar acerca de campaas y acciones en la materia, con un contenido dinmico y claro. De igual modo, realizamos difusin por medio de los canales de comunicacin interna, incluyendo la revista corporativa y la Web interna, brindando consejos para nuestros empleados y sus familias.
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INDICADORES DE SALUD Y SEGURIDAD SALUD OCUPACIONAL Exmenes peridicos Exmenes pre ocupacionales Exmenes de egreso Empleados que participaron mensualmente del programa de stretching en Call Centers Empleados capacitados en temas de salud(a) Horas de capacitacin sobre temas de salud y seguridad(b) AUSENTISMO Tasa de ausentismo controlable(c) Tasa de incidencia enfermedades profesionales(d) SEGURIDAD Tasa de incidencia(e) Cantidad de inspecciones del nivel de accidentologa en personal propio Cantidad de choferes de hidroelevadores certificados en sus competencias Cantidad de hidroelevadores certificados, en cumplimiento con la norma IRAM 3926 Cantidad de auditoras de condiciones ambientales en cada lugar de trabajo Cantidad de personas entrenadas en riesgos especficos
2010 5.467 1.445 113 3.483 6.292 2,3 2,43 14,39 7.295 218 107 896 8.072
2011 8.844 2.371 165 3.658 4.945 3,0 1,32 14,14 4.227 59 102 515 9.813
2012 9.841 1.605 105 3.234 5.560 2.273 3,01 2,2 14,47 9.009 50 106 452 11.896
(a) Resucitacin cardiopulmonar (RCP), primeros auxilios, uso de la voz, prevencin del dengue y de la Gripe A. (b) Corresponde al total de horas de instructor. Dicho indicador comenz a medirse a partir del ao 2012. (c) Corresponde a los das perdidos por enfermedades inculpables, accidentes de trabajo y accidentes in itinere, dividido la dotacin por la cantidad de das al ao. (d) Enfermedades profesionales por cada 1.000 trabajadores. (e) Accidentes de trabajo por cada 1.000 trabajadores.
VOLUNTARIADO CORPORATIVO EN TELECOM La Red de Voluntarios desarrolla iniciativas de accin solidaria brindando la posibilidad de que los empleados puedan contribuir al bienestar de la comunidad. En 2012, 566 voluntarios fueron parte de este Programa, para beneficiar de manera directa a ms de 1.359 personas de 28 instituciones. Para mayor informacin ver captulo Desarrollo de la comunidad.
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5.12. AVANCES 2012 Y OBJETIVOS A FUTURO
DESAFOS 2012 Posicionarnos como una Compaa con la innovacin como eje a travs de nuestras polticas en materia de beneficios y desarrollo del personal, maximizando el uso de los canales de comunicacin interna y conduciendo los Programas de Formacin y Desarrollo lderes en el mercado, Universidad Telecom, Saberes Tcnicos, Mentoring, Formacin en Innovacin, entre otros. Consolidarnos como una organizacin inclusiva y solidaria, referente en temas de gestin de diversidad llevando a cabo acciones impulsadas desde Cultura Organizacional y potenciando los programas y herramientas implementadas.
CUMPLIMIENTO 2012 CAPITAL HUMANO A fin de 2012, nos preparamos para lograr la certificacin final en equilibrio vida laboral / personal con ms de 40 iniciativas vigentes de Equilibrio en Accin. Durante el ao, innovamos con canales de comunicacin como la TV y la radio internas, auto-gestin en la Web para empleados, el segundo ao de Universidad Corporativa Telecom, y laboratorios de innovacin. En el marco del Programa Diversidad e Inclusin se realizaron avances con el propsito de hacer de Telecom una Compaa cada vez ms inclusiva y diversa. Se llevaron adelante diferentes iniciativas en torno a cada uno de los ejes de trabajo (Gnero, Concientizacin, Capacidades especiales, Familia y Generaciones). En 2012, se avanz en el proyecto de Gestin de Procesos Sustentables, orientado a optimizar los procesos de la organizacin y sus tiempos. Se fortaleci el trabajo de las redes internas: embajadores de Equilibrio en Accin, integrantes del Comit de Diversidad, Grupo Operativo de RSE. Durante 2012, se identificaron tareas y edificios crticos para dar inicio al Plan Maestro. Trabajamos bajo normativa nacional y complementamos con mtodos internacionales en el caso de que la tarea lo requiera. Se realizaron 23 estudios ergonmicos en actividad de call center, 4 en actividades administrativas y 16 en actividades operativas (empalmador, revisor, presurizador, lneas, fibra ptica, transmisin, conmutacin, autoelevador y receptor de materiales).
Enfocarnos en ser una organizacin altamente eficiente y efectiva a travs de la agilizacin de los procesos clave de la Compaa, bajo la ptica de la mejora del clima interno y el engagement de nuestros colaboradores, instalando una cultura y una metodologa que impulsa a convertirnos en agentes de cambio. Salud y Seguridad Desarrollar un Plan Maestro de Anlisis Ergonmico para puestos de trabajo en edificios.
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DESAFOS 2013 CAPITAL HUMANO Definir e instalar la nueva Propuesta de Valor de la Direccin de Capital Humano, acompaando al negocio con foco en comunicacin, calidad, cliente e innovacin. Revisar las prcticas actuales de gestin, en funcin de su mayor adecuacin a las expectativas, intereses y necesidades de los distintos grupos de empleados. Implementar el recibo de sueldo digital para todos los empleados del Grupo, con foco en agilidad y cuidado ambiental. Mantener e incrementar el nmero de teletrabajadores. Objetivo mnimo: mantener 1.008 teletrabajadores activos. Salud y Seguridad: Abrir un nuevo consultorio de Salud Ocupacional en Telecom Personal.
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Cmo informamos la gestin de asuntos clave sobre Medio Ambiente segn la ISO 26.000? ASUNTOS Asunto 1 Prevencin de la contaminacin ACCIONES INFORMADAS Emisiones de gases de efecto invernadero Plan de reciclado de bateras de celulares en desuso Consumo de materiales y gestin de residuos Mantenimiento de estructuras de sostn de antenas Productos y servicios ambientalmente responsables Estrategias y acciones para la eficiencia energtica Consumo de materiales y gestin de residuos Emisiones de gases de efecto invernadero Estrategias y acciones para la eficiencia energtica Mantenimiento de estructuras de sostn de antenas PGINA 85-86, 88-92
Asunto 2
Uso sostenible de los recursos
84-87, 89-91, 122, 128-129, 140
Asunto 3
Mitigacin del cambio climtico y adaptacin a este
85-87
Asunto 4
Proteccin del medio ambiente, la biodiversidad y restauracin de los hbitats naturales
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El respeto por el medio ambiente es un pilar fundamental de la sustentabilidad corporativa. En la operacin, debemos optimizar los recursos y administrar los materiales en forma responsable. A la vez, dada la naturaleza de nuestro negocio, es nuestra oportunidad ofrecer soluciones tecnolgicas en benecio del medio ambiente. De esta manera, debemos trabajar para brindar productos y servicios innovadores as como tambin buscar que la comunidad acte a favor del entorno.
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Qu dice la ISO 26.000 sobre la contribucin de la gestin ambiental a la Responsabilidad Social?(15) La sociedad se enfrenta a muchos desafos ambientales, incluyendo el agotamiento de los recursos naturales, la contaminacin, el cambio climtico, la destruccin de hbitats, la extincin de especies, el colapso de ecosistemas completos y la degradacin de los asentamientos humanos urbanos y rurales. Las decisiones y actividades de las organizaciones generan un impacto en el medio ambiente, con independencia de dnde se ubiquen. Estos impactos pueden estar asociados al uso que la organizacin realiza de los recursos, la localizacin de las actividades de la organizacin, la generacin de contaminacin y residuos y los impactos de las actividades de la organizacin sobre los hbitats naturales. Las organizaciones deberan adoptar un enfoque integrado que considere las implicaciones directas e indirectas de carcter econmico, social, de salud y ambiental de sus decisiones y actividades. La responsabilidad ambiental es una condicin previa para la supervivencia y la prosperidad de los seres humanos; por ello es un aspecto importante de la responsabilidad social. La educacin ambiental y la creacin de capacidad son fundamentales para promover el desarrollo de sociedades y estilos de vida sostenibles.
6.1. NUESTRO COMPROMISO CON LA GESTIN AMBIENTAL

En 2012, gestionamos el impacto ambiental de nuestro negocio sobre la base de los siguientes objetivos estratgicos: Optimizar el uso de los recursos energticos y de otros recursos naturales. Minimizar los impactos negativos y maximizar los positivos. Perseguir la mejora continua del desempeo ambiental. Adoptar polticas de compra que tomen en consideracin las cuestiones ambientales. Diseminar una cultura que promueva un correcto enfoque de los temas ambientales. Como hechos destacados, nuestro edificio Contact Center Personal Green, en Rosario, obtuvo la certificacin LEED que otorga United States Green Building Council. Tambin iniciamos el Proyecto Gestin Integral de Residuos para establecer una matriz de residuos por cada operacin de la Compaa y para generar prcticas sostenibles de tratamiento. 82
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6.2. CERTIFICACIN DE LAS NORMAS ISO 9001 Y 14001
Durante este ao continuamos avanzando en la certificacin de nuestros sistemas y procesos, reforzando nuestro compromiso con una gestin responsable a travs de las siguientes novedades: Se certific en abril del 2012, en las normas ISO 9001 (Calidad) e ISO 14001 (Medioambiente), la red mvil de competencia de Telecom Personal, en las actividades de Planificacin, Ingeniera, Construccin y Aseguramiento. Para la norma ISO 14001, los sitios certificados corresponden a la Regin Litoral. Se prev su extensin al resto de las regiones en un plan trienal. Dentro del permetro certificado ISO 14001, se relevaron los aspectos ambientales significativos de la construccin y operacin de las radiobases. Se establecieron los controles operativos y planes asociados a la poltica medioambiental, para atenuar los impactos relacionados. La gerencia de Real Estate particip activamente en los aspectos de mantenimiento fsico de los sitios en cuestin y en el cumplimiento de las normativas municipales y regulatorias aplicables. Brindamos capacitacin a colaboradores que llevan a cabo sus tareas en el permetro certificado, relacionada con la implementacin y el desarrollo de las normas ISO 9001 e ISO 14001.
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6.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALMENTE RESPONSABLES
TELFONOS QUE CONSUMEN MENOS ENERGA. En servicios fijos ampliamos la lnea de terminales ECO DECT con los lanzamientos de Aladino 420 y Aladino 420 Dual, que permiten un considerable ahorro de consumo elctrico. CAJAS DE MDEMS RECICLABLES. CON MATERIALES
FACTURA DIGITAL. Tanto en servicios fijos como mviles, impulsamos la adhesin de nuestros clientes a recibir la factura de manera online, de modo de evitar la impresin en papel y contribuir con el medioambiente. En servicios fijos, contamos con 74.266 clientes adheridos y en servicios mviles, con un total de 296.000 clientes con factura digital.
EDIFICIO SUSTENTABLE CON CERTIFICACIN LEED En agosto de 2012 el edificio Contact Center Personal Green obtuvo la certificacin LEED (Liderazgo en Energa y Diseo Ambiental - en ingls, Leadership in Energy and Environmental Design-) otorgada por United States Green Building Council (46 puntos) y es el sptimo edificio NEW CONSTRUCTION certificado en la Argentina, el primero en el interior del pas y el primer contact center certificado en Amrica Latina. APLICACIN DE ESTRATEGIAS SUSTENTABLES EN EL DISEO Y CONSTRUCCIN DEL CONTACT CENTER PERSONAL GREEN: ARQUITECTURA Y MATERIALES: Se recicl un edificio existente, se evit la modificacin de espacios vegetados naturales, se limit la cantidad de residuos generados por demoliciones innecesarias y se mantuvo en ms de un 90% la construccin previa. Se reservaron cocheras para vehculos eficientes y para carpooling, y se elimin la cantidad de espacios de estacionamiento, para disminuir el uso de vehculos privados. Adems, el edificio est prximo a paradas de transporte pblico. Tambin incluye un espacio de reciclado para permitir la separacin de recoleccin de materiales y de residuos reciclables. En cuanto a la seleccin de materiales, se priorizan aquellos regionales y aquellos con contenido reciclado. Se respetaron las normativas y exigencias de la legislacin local, y se mantuvo contacto permanente con las autoridades de aplicacin, durante el desarrollo de la construccin.
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USO RACIONAL DEL AGUA: Se seleccionaron especies verdes nativas que no requieren sistemas permanentes de riego. Por otro lado, el edificio reduce de manera significativa el consumo de agua potable para instalaciones sanitarias a travs del uso de artefactos eficientes. ACONDICIONAMIENTO TRMICO Y CALIDAD DEL AMBIENTE INTERIOR: El edificio cuenta con un sistema de proteccin de agua caliente de uso sanitario por transformacin de energa solar a travs de mdulos solares trmicos de alta eficiencia. Adems, no se utilizaron refrigerantes a base de CFC (clorofluorocarburos). Tambin se implement un sistema de manejo del edificio que permite la medicin de los consumos elctricos y de agua, lo que asegura un mayor control sobre el ahorro buscado.
6.4. EMISIONES DE GASES DE EFECTO INVERNADERO

Como parte de nuestra estrategia ambiental realizamos una medicin de los consumos relevantes para detectar oportunidades de mejora y proponer planes de accin. Desde 2011 medimos las emisiones de CO2 resultantes de nuestra operacin. En lnea con dicha estrategia, continuamos con el plan de renovacin de la flota automotriz en la Argentina y modificamos su composicin para minimizar la cantidad de furgones tipo pesado. Concretamente, iniciamos la renovacin de 294 unidades de la flota operativa con un cambio de composicin en 67 unidades, que originalmente eran furgones pesados y que fueron reemplazadas por furgones livianos. As, redujimos los gastos de mantenimiento, el consumo de combustible y las emisiones de carbono. Al mismo tiempo, continuamos incrementando el porcentaje de uso de combustible Diesel U500 (500 ppm de azufre) en lugar del Ultradiesel (1500 ppm de azufre). A fines de octubre de 2012, la relacin era de 60% U500 y 40% Ultradiesel, con la consiguiente disminucin en los niveles contaminantes de los gases emitidos. Tambin continuamos midiendo la huella de carbono relacionada con el traslado de los colaboradores desde el trabajo y viceversa. Los resultados obtenidos de la encuesta realizada durante 2011 han sido actualizados, considerando el incremento de los colaboradores que se produjo a lo largo del 2012.
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EMISIONES DE GASES DE EFECTO INVERNADERO Denominacin Consumo 2011 Emisiones por consumo de gasoil (Flota automotriz) en litros (a) (b) Emisiones por consumo de nafta (Flota automotriz) en litros (a) (b) Emisiones por consumo de gasoil (grupos electrgenos) en litros (c) Consumo de gas domiciliario (gas natural) para calefaccin, en m3 (c) Total de emisiones provenientes de fuentes directas - Alcance 1 (a) (e) Total de emisiones indirectas provenientes de la electricidad comprada - Alcance 2 (a) (f) Emisiones generadas por viajes en avin (a) (b) Emisiones generadas por el traslado de los colaboradores hacia el trabajo (b) (g) Total de emisiones- Alcance 3 (h) 4.303.976 878.018 429.897 735.582 2012 4.019.820 1.278.870 353.160 508.484 -
Emisiones totales de CO2 (en TnCO2eq) 2011 2012 11.518,85 1.994,46 1.156,77 (d) 1.389,90 16.059,98 10.758,35 2.905,01 950,28 1.309,41 15.923,05
- 202.085,32 208.485,08 4.003,46 3.642,66 12.899,61 16.903,07 13.286,49 16.929,15
(a) Alcance Argentina y Paraguay. (b) Herramienta utilizada: Mobile Combustion, GHG Emission Calculation Tool Versin 2.3. (c) Alcance Argentina. Herramienta Stationary Combustion, GHC Emission Calculation Tool Versin 4.3. (d) Se modifica dato registrado en 2011 informando solo alcance Argentina. (e) Emisiones directas provenientes de fuentes controladas por el Grupo Telecom. Se reportan las emisiones debidas al consumo de gas natural en los edificios de Telecom y las producidas por el consumo de combustibles lquidos y gasoil en la flota vehicular propia de Telecom y Ncleo y consumo de gasoil de grupos electrgenos de Telecom. (f) Corresponde a las emisiones provenientes del consumo de energa elctrica comprada a la red (fuente externa). Consumo 386.927.338Kwh. Factor de emisin de CO2 de la red elctrica Arg., Secretara de Energa de la Nacin. Se utiliz el factor de emisin del Margen de Operacin opcin ex ante. Se toma un promedio de los ltimos tres aos (2009, 2010 y 2011). El factor de emisin es 0,5388 TnCO2/Mwh. Paraguay no registra emisiones porque su consumo de energa proviene de fuentes renovables (energa hidroelctrica). (g) Alcance Argentina. (h) Emisiones provenientes de otras fuentes externas. Telecom reporta las emisiones asociadas al desplazamiento de los empleados hacia y desde el trabajo, y tambin las producidas en los viajes de negocio realizados en avin.
6.5. ESTRATEGIAS Y ACCIONES PARA LA EFICIENCIA ENERGTICA

Nuestro Comit de Energa, constituido por distintas Direcciones de Telecom, se reuni en forma trimestral para analizar la matriz energtica de la Compaa, implementar una estrategia de uso eficiente y racional de la energa, y evaluar los resultados de las acciones implementadas. En 2012, el Comit estuvo compuesto por las Direcciones de Abastecimiento, Capital Humano, Comunicacin y Medios, Unidad Red y Administracin, Finanzas y Control. Los ejes de trabajo fueron los siguientes: Anlisis del comportamiento energtico de los veinte edificios clave de mayor consumo, que concentran el 60% del total. Evolucin tarifaria. Evolucin del mercado de la energa, realizando anlisis y variando metodologas de contratacin. 86
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Campaas de toma de conciencia para el personal del Grupo. Tambin trabajamos en la deteccin de espacios subocupados con potencial desperdicio de energa y otros con alto consumo. Mediante acciones de variacin de entorno, se los convirti en espacios ms eficientes. En forma paralela, avanzamos en la deteccin temprana de desvos de mantenimiento con el objetivo de normalizar el funcionamiento de maquinaria consumidora de energa y optimizar su rendimiento. Se tuvieron en cuenta las mejores prcticas de eficiencia energtica en las especificaciones de compras y proyectos.
6.5.1. AHORRO Y RACIONALIZACIN ENERGTICA (AYRE)
El Proyecto AYRE tiene como principal objetivo mejorar el consumo energtico. En este marco, debemos destacar que nuestros sitios de mayor consumo energtico cuentan con equipamiento de medicin y correccin automtica del factor de potencia. Esto minimiza la generacin de corriente reactiva que causa un uso ineficiente de las redes, tanto propias como de nuestros proveedores de energa. En 2012 AYRE culmin las etapas de descubrimiento y proyecto, y entr en una etapa de concrecin con tres proyectos de relamping (recambio de tubos de luminaria) en los edificios incluidos dentro del TOP 20. Se llevaron a cabo las siguientes acciones: La iluminacin del datacenter Pacheco migr a tecnologa LED, lo que nos permitir estimar una reduccin de 100 kw de potencia. Lo mismo ocurrir en los edificios Estomba (55 kw) y en la sede central de Puerto Madero (88 kw). El proyecto TIGREEN, en tanto, inici su fase de despliegue e implementacin en el complejo Pampa. Este modelo se basa en un tablero que muestra de manera online los distintos dispositivos y sensores instalados, con el objetivo de compilar informacin sobre consumos elctricos y parmetros ambientales de los edificios. Durante el primer trimestre del 2013 esperamos contar con lecturas sobre el datawarehouse de Telecom Italia; estas nos permitirn proyectar de acuerdo con las mejores prcticas implementadas en esa sede de la Compaa. Asimismo, nos proponemos para el ao prximo implementar cincuenta tableros de automatismos, en acciones que surjan de los datos obtenidos en TIGREEN, y realizar el recambio de al menos dos plantas de fro de confort de edificios incluidos entre los 20 de mayor consumo. Las mediciones de consumo de recursos naturales nos permiten analizar futuras iniciativas para lograr una mayor eficiencia energtica y de uso de recursos, y evaluar objetivos de mejora para reducir la huella de carbono.
CONSUMO DE ENERGA (EN GWH) Consumo de energa(b) Compra de electricidad procedente de fuentes renovables
(c)
2010(a) 370,00 -
2011 373,49 -
2012 386,93 2,61
(a) Los datos presentados en 2010 son aproximados. (b) Incluye compra de electricidad procedente de fuentes mixtas en Argentina. (c) Solo incluye Ncleo (energa hidroelctrica).
CONSUMO DE AGUA Consumo de agua proveniente de servicios de suministro pblico (en m3) (a)
2010 N/D
2011 (b) 1.873.728
2012 1.850.427,16
(a) Incluye Argentina y Paraguay. (b) Los datos presentados en 2011 son aproximados y por ello no son comparables con 2012.
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6.6. PLAN DE RECICLADO DE BATERAS DE CELULARES EN DESUSO

Desde 2009 trabajamos en un Plan de Reciclado de Bateras de celulares en desuso, en el marco de la campaa Conciencia Celular de Telecom Personal, que promueve el uso responsable de los servicios mviles. Si las bateras de celulares alcanzan el fin de su vida til y no reciben un tratamiento responsable, pueden ser contaminantes. Es por eso que como parte del plan, colocamos recipientes especialmente diseados en las oficinas comerciales de la Ciudad de Buenos Aires y en algunos puntos de la provincia de Buenos Aires, e invitamos a nuestros clientes y empleados para que depositen all las bateras para su posterior reciclado. Ofrecemos puntos de recoleccin tanto internos como externos, con urnas de recoleccin en los distintos edificios. Las bateras recolectadas son retiradas por la empresa Silkers, compaa especializada en el reciclado de residuos electrnicos, que las acopia de manera responsable y segura hasta el momento del envo a la planta de reciclado Umicore Recycling Solutions, en Blgica. All, todo el material es separado y reprocesado para obtener nueva materia prima de cada componente. El nivel de recupero de los metales que se alcanza es alto y con un nivel de contaminacin cero gracias a sistemas de captura y abatimiento de emisiones. Tambin se recuperan otros materiales como el litio, el cobalto o el nquel, que son utilizados como insumos en nuevos procesos industriales.
PUNTOS DE RECOLECCIN CAPITAL FEDERAL Honduras 4748 Av. Corrientes 566 Av. Rivadavia 5263 Av. Callao 1033 Reconquista 1098 Av. Del Libertador 6902 Las Heras 2206 Av. Rivadavia 11.150 Florida 754 OLIVOS Maip 2609
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OBJETIVOS CLAVE DE MEJORA 2012 Uno de los 5 objetivos cuantitativos de sustentabilidad se enfoc en la recoleccin de bateras de telfonos mviles para enviar a reciclar. El objetivo definido para 2012 fue superar los 2.000 kg de bateras recolectadas y tratadas. PLAN DE RECICLADO DE BATERAS Bateras recolectadas y tratadas (en unidades) Equipos mviles enviados a reciclar (en unidades) Bateras recolectadas y tratadas (en kg) 2010 13.374 467 2011 16.870 590 2012 22.609 10.604 11.395
El incremento alcanzado en 2012, muy superior al objetivo, se debe a que se incluyeron las terminales no comercializadas que fueron enviadas a reciclar.
6.7. CONSUMO DE MATERIALES Y GESTIN DE RESIDUOS
En 2012, iniciamos el Proyecto Gestin Integral de Residuos, cuyos objetivos son los siguientes: Establecer una matriz de residuos por cada operacin de la Compaa. Identificar los residuos por cantidad y tipo. Generar prcticas sostenibles de tratamiento.
Continuamos con la campaa de reciclado de papel y de plstico a beneficio de la Fundacin Hospital de Pediatra Profesor Dr. Juan Garrahan, de Buenos Aires. En 2012, recolectamos y donamos 43.967 kg de papel y 308 kg de tapas plsticas. Somos una de las cien organizaciones que ms aportan a esta iniciativa, cuyos fondos se destinan al mantenimiento de la Casa Garrahan, a la compra de equipamiento de avanzada, y a la capacitacin de mdicos y enfermeras, entre otras actividades. En Crdoba Capital, continuamos con la recoleccin de papel a beneficio de la Fundacin Familia, una organizacin que trabaja para la defensa y difusin de los valores de la familia en alianza con una red de ms de sesenta organizaciones de esa ciudad. En 2012, juntamos 5.015 kg de papel. Adems, en el marco del Programa Recuperadores Urbanos (que depende de la Municipalidad de Ro Cuarto, Crdoba), comenzamos a participar en un programa de reciclado de papel que busca facilitar la inclusin social de familias en situacin de calle. Los fondos recaudados gracias a la comercializacin del papel, realizada con la Papelera del Plata, fueron destinados de modo directo a las familias participantes. Continuamos tambin con la colecta de papel en Salta; en 2012, lo recaudado fue para beneficio de la Fundacin Manos Abiertas. Esta organizacin trabaja para mejorar la calidad de vida de quienes ms lo necesitan a travs de la Hospedera Seor y Virgen del Milagro, que alberga diariamente a veinte hombres en situacin de calle; y la Casa de la Bondad, destinada al cuidado paliativo de enfermos terminales carenciados, entre otras iniciativas. Donamos a dicha institucin 335 kg de papel.
6. MEDIO AMBIENTE
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Para reforzar esta iniciativa, realizamos una campaa interna de concientizacin para recordarles a los colaboradores la importancia de reciclar el papel. En cuanto a otro tipo de residuos generados, continuamos recolectando tners de impresoras agotados o con bajo contenido, para luego enviarlos a terceros a un proceso industrial de remanufactura.
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6. MEDIO AMBIENTE
CONSUMO Y RECICLADO DE MATERIALES PAPEL Consumo de papel (cantidad de resmas) (a) Consumo de papel (kg) (a) Papel no reciclado comprado para uso comercial (kg) (b) (c) Papel FSC comprado para uso comercial (kg) Papel FSC comprado para uso de oficina (kg) Total reciclado de papel (kg) Cantidad de rboles preservados % del papel consumido que fue reciclado TAPAS PLSTICAS Cantidad de tapas plsticas recolectadas (kg) TNER Tner recolectados (cantidad) Tner recolectados (kg)
2010
2011
2012
99.256 233.534 82.204 (d) 1.397 35% 275 2.070 1.035
105.020 246.867 1.157.856 984 154.479 (e) 2.626 65,35% 264 2.563 1.312
84.242 142.904 2.288.732 180.000 76.125 57.717 (e) 981 27% 308 1.268 284
(a) El indicador es calculado a partir del papel comprado para uso de oficina, que no es necesariamente el consumido. No se incluye papel para facturacin. (b) Se considera el papel y el sobre de la factura, as como tambin se incluye folletera comercial. No incluye Ncleo. (c) Valor modificado con respecto al Reporte de RSE 2011 por un error de unidad de medida. (d) Alcance: Buenos Aires, Crdoba y Entre Ros. (e) Alcance: Buenos Aires, Crdoba y Salta. En 2011 se incluy la sistematizacin de reciclado de papel y cartones inservibles y de guas telefnicas en desuso.
PROYECTO IT VERDE Luego de la implementacin de la prueba piloto del proyecto IT Verde en 2011, para optimizar el consumo de papel para impresin y fotocopiado en nuestros edificios, en 2012 avanzamos en la modificacin del proceso de provisin y el retiro de insumos. En este sentido, la provisin de insumos se realiza en forma anticipada y automtica a travs de alarmas generadas por los sistemas de monitoreo de los equipos.
6. MEDIO AMBIENTE
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6.8. MANTENIMIENTO DE ESTRUCTURAS DE SOSTN DE ANTENAS

Nuestras redes de telefona fija y mvil cuentan con 3.982 estructuras de sostn de antenas, sobre las que realizamos tareas de mantenimiento para asegurarnos de que se encuentren en correcto estado. Realizamos dos tipos de mantenimiento: peridico o preventivo, que consiste en observar el estado general de la estructura para realizar informes y para implementar tareas de mantenimiento; y correctivo, por medio del cual reparamos o cambiamos los elementos defectuosos segn los resultados de los informes efectuados. El mantenimiento de las estructuras nos permite gestionar los riesgos sociales y ambientales, y prevenir accidentes que puedan impactar negativamente sobre la comunidad y su entorno.
MANTENIMIENTO ESTRUCTURAS AO 2012 (FIJA + MVIL) Mantenimiento peridico Mantenimiento correctivo
CANTIDAD DE INTERVENCIONES 1.325 187
COSTO TOTAL (EN PESOS) 2.192.000 4.110.000
MONITOREO CONTINUO DE RADIACIONES NO IONIZANTES (RNI) Bajo el Acuerdo de Colaboracin entre la Federacin Argentina de Municipios (FAM) y los Operadores Mviles, y con el auspicio de la Secretara de Comunicaciones, se cre en 2008 el Servicio de Asesoramiento Tcnico (SAT). Este ltimo funciona en el Instituto de Investigacin e Ingeniera Ambiental de la Universidad Nacional de San Martn. El SAT realiza las mediciones del Sistema de Monitoreo de RNI de servicios mviles a travs de estaciones ubicadas en algunas localidades. Durante 2012, a las estaciones en Ituzaing, Lomas de Zamora, Lujn y San Fernando, en Buenos Aires; Crdoba Capital, en Crdoba; y Salta Capital y General Gemes, en Salta, se sumaron las de Florencio Varela, en Buenos Aires; y General San Martn, en Jujuy. Tras las mediciones, todos los registros arrojaron valores muy por debajo del establecido por las normativas vigentes. En 2012 se midieron las emisiones electromagnticas en 901 instalaciones, 877 de telefona mvil y 24 de telefona fija. En relacin con el Acuerdo, durante 2012 se presentaron en los 16 Municipios que se encuentran con Gestin de acuerdos Municipales, las cartas de intencin en las que se hace una breve descripcin de los puntos ms relevantes que hay que tener presentes en los futuros convenios. Adicionalmente se firm un acuerdo con el Municipio de Escobar. De esta manera, la totalidad de los acuerdos engloba aproximadamente 250 sitios, nuevos y existentes. Adems, participamos de un seminario en la Escuela Superior Tcnica con la participacin de varios disertantes (CITEDEF, INTI, COPITEC y UTN, entre otros). Tambin asistimos al Seminario Internacional de RNI organizado por el Organismo para el Desarrollo Sostenible de la Provincia de Buenos Aires.
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6. MEDIO AMBIENTE
6.9. CAPACITACIN DE EMPLEADOS SOBRE CUIDADO AMBIENTAL
Que nuestros empleados influyan sobre el manejo de los recursos de la Compaa constituye una gran oportunidad para avanzar en nuestro desempeo ambiental. Por eso, durante 2012 continuamos desarrollando cursos y campaas internas para informar y concientizar sobre la importancia del cuidado del medioambiente. De esta manera, generamos conciencia sobre el uso racional de los recursos, y motivamos el inters y el compromiso. CURSOS PRESENCIALES. 2.355 colaboradores participaron del curso de Conciencia Ambiental. ENTRENAMIENTO ESPECFICO SOBRE ANTIDERRAMES. Se reforz el entrenamiento sobre procedimientos de control de derrames de bateras y combustibles en tareas operativas. Avanzamos en la investigacin de siniestros ante derrames que debe efectuar la operacin y ante cada derrame incorporamos la generacin de No conformidades al Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente. Adicionalmente, contamos con un kit antiderrame compuesto por elementos de proteccin personal, equipos de limpieza y material absorbente. En caso de derrame, el uso de este kit permite evitar la propagacin de sustancias perjudiciales para el medio ambiente. WEB AMBIENTAL (NEOPORTAL). Actualizamos el contenido del sitio con el objeto de compartir conceptos de aprendizaje con nuestra gente. As, incluimos los siguientes temas: las acciones que desarrolla nuestra empresa; el cuidado del agua; el cuidado del aire, la energa y el medio ambiente; el cambio climtico; y la biodiversidad. En 2012, la Web ambiental recibi 2.648 visitas. CAMPAAS INTERNAS. En el Da Anual del Medio ambiente, la Fundacin TECSAL, que depende de la Universidad del Salvador, brind una charla abierta para nuestros colaboradores en la que se trat la temtica Economa Verde. Enviamos una comunicacin de buenas prcticas a nuestra poblacin por medio de Comunicacin Interna. Tambin llevamos a cabo la Campaa Secando tus manos, le das una mano al planeta, por medio de la cual, con el fin de mejorar las condiciones de higiene y reducir el consumo de papel, implementamos el uso de secamanos de alto rendimiento en los edificios con mayor densidad de personas. REVISTA INTERNA. Efectuamos una publicacin sobre huella de carbono, el uso racional de recursos y sustentabilidad. MATRIZ LEGAL AMBIENTAL. Cada seis meses, actualizamos la Matriz Legal Ambiental, a la que pueden acceder todos los empleados de la Compaa. Esta matriz, publicada en nuestra pgina web, detalla jurisdiccin por jurisdiccin el marco regulatorio y las leyes aplicables en medio ambiente, medicina e higiene, y seguridad laboral.
6. MEDIO AMBIENTE
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DESAFOS 2012 Alcanzar la Certicacin en ISO 14001 para el acceso de servicios mviles en la regin Litoral.
CUMPLIMIENTO 2012 MEDIO AMBIENTE Certificamos la red de acceso de Personal (instalaciones de radiobases) con la norma ISO 14001 para el rea Litoral en los procesos de Planificacin, Ingeniera, Construccin y Aseguramiento de Redes. Ampliamos la lnea de terminales ECO DECT con los lanzamientos de Aladino 420 y Aladino 420 Dual. Ambos modelos cuentan con tecnologa ECO DECT que permiten un considerable ahorro de consumo elctrico. Nos encontramos implementando TIGREEN en la fase final de despliegue del equipamiento tcnico. Con esta etapa finalizada se inicia la fase de modelizacin en la plataforma TIGREEN, a partir de lo cual comenzaremos a relevar datos que permitirn disear los distintos programas de eficiencia energtica. En servicios fijos contamos con 74.266 clientes adheridos a factura online. En cuanto a servicios mviles un total de 296.000 clientes se han adherido a la factura digital, contribuyendo al cuidado del medio ambiente. Nos encontramos en la etapa de implementacin en el edificio Pampa en Capital Federal, con proyeccin de finalizarlo en el primer trimestre de 2013.
Servicios Fijos Profundizar el compromiso asumido respecto a la tecnologa ECO DECT de los equipos.
Implementar el proyecto TIGREEN con el que se harn mediciones de energa, temperatura, iluminacin y humedad en nuestros edicios.
Impulsar la adhesin a la factura online para reducir el impacto ambiental por el uso del papel.
Implementar una prueba piloto del sistema de Energy Management, para lograr la medicin necesaria con el n de alcanzar la eciencia energtica.
DESAFOS 2013 MEDIO AMBIENTE Continuar con las mejoras al Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente, certificado en la norma ISO 14001, realizando la extensin a los sitios de la Regin Mediterrnea. Completar la implementacin de la prueba piloto del sistema Energy Management en el Edificio Pampa. Mantener el nivel de consumo de energa acorde al volumen consumido en 2012. Objetivo: 386.927 KwH Fomentar el consumo de papel FSC o FCA. Objetivo: 280 toneladas. Seguir impulsando la adhesin a factura online (digital). Objetivo: 385.000 clientes. 94
6. MEDIO AMBIENTE
PRCTICAS JUSTAS DE OPERACIN
7. PRCTICAS JUSTAS DE OPERACIN
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Cmo informamos la gestin de asuntos clave sobre esta temtica segn la ISO 26.000? ASUNTOS Asunto 1 Anticorrupcin ACCIONES INFORMADAS Normas y prcticas de anticorrupcin Respeto por el principio de la transparencia en Telecom Competencia justa Trabajo con la cadena de valor PGINA 97-98
Asunto 2
Participacin poltica responsable Competencia justa Promover la responsabilidad social en la cadena de valor Respeto a los derechos de la propiedad
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Asunto 3 Asunto 4
99-102 108-116
Asunto 5
Relaciones con inversores
104-107
En Telecom, establecemos relaciones con una diversa cantidad de individuos y organizaciones: proveedores, inversores, asociaciones, competidores, cmaras e instituciones, entre otros. Es nuestro inters que dichos relacionamientos se construyan sobre la base de la tica y la transparencia, para asegurar un vnculo de conanza en el largo plazo que genere valor para las partes involucradas y para la sociedad en general. Para ello establecemos formalmente los valores y comportamientos esperados en nuestro Cdigo de Conducta y tica Empresaria, trabajamos en conjunto con la cadena de valor, y establecemos dilogo con accionistas y con la comunidad nanciera.
Qu dice la ISO 26.000 sobre la contribucin de las prcticas justas de operacin a la Responsabilidad Social?(16) Las prcticas justas de operacin se reeren a la conducta tica de una organizacin en sus transacciones con otras organizaciones. Incluyen relaciones entre organizaciones y agencias gubernamentales, as como entre organizaciones y sus socios, proveedores, clientes, competidores y las asociaciones de las cuales son miembros. Se reere a la manera en que una organizacin utiliza su relacin con otras organizaciones para promover resultados positivos. Dichos resultados se pueden alcanzar proporcionando liderazgo y promoviendo la adopcin de la responsabilidad social de una manera ms amplia, dentro de la esfera de inuencia de la organizacin.
(16) Extrado de la Norma Internacional ISO 26000:2010 (traduccin ocial).
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7.1. NORMAS Y PRCTICAS DE ANTICORRUPCIN
7.1.1. CDIGO DE CONDUCTA Y TICA EMPRESARIA
El Cdigo de Conducta y tica Empresaria permite al Grupo Telecom incorporar e implementar, a travs de declaraciones de principios y valores, fundamentos ticos de carcter universal dentro de la vida cotidiana de la organizacin. Por medio de nuestro Cdigo establecemos las pautas de conducta que debern ser respetadas por los miembros de los Directorios, Sndicos, colaboradores, proveedores, asesores y consultores del Grupo Telecom en sus acciones diarias, tanto internamente como con la comunidad en general; tal como expresa el Alcance del Cdigo. Por ello, en el Grupo Telecom nos comprometemos a observar y hacer observar, las leyes vigentes y los principios ticos generalmente aceptados para el manejo de los negocios: transparencia, rectitud y equidad, no discriminacin, anti-corrupcin y competencia justa. Adems, el Cdigo incluye una detallada reglamentacin acerca de los conictos de intereses, las acciones a seguir para evitarlos y la informacin que debe proporcionarse ante la presencia de alguna situacin en este aspecto. En 2011, como parte de nuestro compromiso asumido para asegurar la libre competencia en el mercado argentino, incorporamos un Captulo Adicional al Cdigo en el que se incluyen las disposiciones de los compromisos Telco y TI-W, en cuanto afectan a Telecom Argentina y sus sociedades controladas. Contamos con un sitio web de denuncias (www.telecom-denuncias.com.ar), al que puede acceder cualquier persona para reportar cualquier violacin efectiva o potencial de las leyes, normas o reglamentaciones vigentes o de las disposiciones del Cdigo. A su vez, brindamos la posibilidad de realizar denuncias en forma personal o por escrito ante cualquiera de los integrantes del Comit de Auditora. Todas las denuncias se mantienen de manera condencial. Una vez recibida la denuncia, el Comit de Auditora evala la situacin previamente analizada por el rea de Auditora Interna. El Comit de Auditora trata todas las denuncias que involucren cuestiones contables, de control interno contable o de auditora, con facultades exclusivas para investigar y adoptar todas las resoluciones que estime necesarias con respecto a las denuncias y cuestionamientos recibidos sobre estos temas. Para los casos en que las denuncias involucren a dicho Comit en su conjunto o a algn miembro de este, sern tratadas por la Comisin Fiscalizadora de la Sociedad, que evaluar la situacin y, si el caso lo requiere, lo elevar al Directorio para que este resuelva. Como parte de la difusin y conocimiento de las pautas establecidas en nuestro Cdigo, desde 2010 se llevan a cabo acciones tendientes a la concientizacin de la disponibilidad del Cdigo y su aplicacin a los colaboradores de la Compaa. A su vez, en el marco de las jornadas de induccin, que proporcionan a los ingresantes la informacin necesaria para acompaar su adaptacin y orientacin en la Compaa, presentamos un mdulo especco sobre el Cdigo de tica y Conducta Empresaria. Los encuentros se llevaron a cabo en Buenos Aires, Rosario y Crdoba, y participaron 372 personas durante 2.976 horas de capacitacin. La cantidad de personas formadas representan un total del 2,27% de la dotacin. Por otro lado, los colaboradores disponen de un micrositio del Cdigo de Conducta y tica Empresaria en Neoportal donde pueden consultar el Cdigo en formato digital, efectuar la declaracin jurada sobre distintas pautas establecidas en el cdigo y certicar sus conocimientos en forma online. Adems, el Cdigo puede ser consultado tanto por los integrantes del Grupo Telecom, Accionistas, Proveedores y el pblico en general por medio de la pgina institucional del Grupo (www.telecom.com.ar).
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CAPACITACIN INTERNA EN TEMAS DE ANTICORRUPCIN Derecho Societario y Defensa de la Competencia: 0,67% de la dotacin Inducciones (Cdigo de Conducta y tica Empresaria): 2,27% de la dotacin
7.1.2. RESPETO POR EL PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA EN TELECOM
Con el objetivo de difundir y promover las prcticas de anticorrupcin a lo largo de la organizacin, incluimos contenidos relacionados con los cursos que se dictan en todos los niveles jerrquicos. En primer lugar, se realizaron dos Jornadas in Company sobre Derecho Societario y Defensa de la Competencia a distintas poblaciones del Grupo, donde participaron ms de 100 colaboradores en 880 horas de formacin. La temtica estuvo relacionada con Gobierno Societario, Defensa de la Competencia y Compromisos, incluyendo los siguientes contenidos: Marco general del Cdigo. Conductas no permitidas y conicto de intereses. Relaciones de negocios, con la comunidad y trato justo, no discriminatorio. Calidad, uso y proteccin de la informacin de la Sociedad. Tratamiento sobre los regalos recibidos y entregados a clientes / proveedores. Tratamiento de denuncias a toda conducta ilcita o antitica. Dispensas al cumplimiento del Cdigo y sanciones por su incumplimiento. PARTICIPACIN POLTICA RESPONSABLE La norma ISO 26000 se reere a la necesaria promocin del desarrollo de polticas pblicas, la no utilizacin de inuencias indebidas, como ser conductas de manipulacin, intimidacin y coercin, y la debida formacin de empleados en estos temas. El Cdigo de Conducta y tica Empresaria de Telecom incluye la visin del Grupo en relacin con las actividades polticas y los aportes, y se menciona lo siguiente: La Sociedad no realizar aportes ni contribuciones a partidos o agrupaciones polticas. No es intencin de la Sociedad desalentar o impedir que los integrantes del personal, en forma individual, efecten aportes o contribuciones a partidos o agrupaciones polticas o se comprometa en actividades polticas en nombre propio, aunque no podr desarrollarlas en horario laboral, ni en el lugar de trabajo, ni en instalaciones de la Sociedad. La Sociedad no reintegrar (ni directa ni indirectamente), a ningn integrante del personal, los aportes o contribuciones a partidos o agrupaciones polticas, que hubiese efectuado en forma personal. Los integrantes del personal, como ciudadanos, podrn participar de actividades pblicas y asumir cargos cvicos, siempre que esto no implique un conicto de intereses entre su posicin en la Sociedad y la funcin pblica. De este modo, el Grupo Telecom se compromete a no relacionarse con partidos o agrupaciones polticas, independientemente de lo cual los integrantes de la Compaa son libres de realizar aportes o contribuciones fuera del horario y espacio laborales.
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7.2. PRCTICAS DE COMPETENCIA JUSTA
Entre 2007 y 2010, el Grupo Telecom fue parte de una serie de presentaciones y recursos en sede administrativa y judicial en relacin con cambios societarios de accionistas controlantes que generaron distintas interpretaciones acerca de la Ley de Defensa de la Competencia y otras regulaciones en Argentina. En octubre de 2010 dicho conicto societario fue resuelto, con aprobacin de la Comisin Nacional de Defensa de la Competencia y la Secretara de Poltica Econmica. Como resultado, el Grupo Telecom dispuso una serie de cambios en sus normativas y procedimientos a n de asegurar an ms la separacin e independencia de las actividades en el mercado de telecomunicaciones argentino, entre los que se encuentran la adhesin a una serie de compromisos para preservar e incentivar las condiciones de competencia en el mercado nacional, la creacin de un Comit de Cumplimiento Regulatorio para realizar seguimiento y control del acatamiento de los compromisos asumidos, la comunicacin de dichos compromisos mediante su Cdigo de tica y Conducta Empresaria, la capacitacin de sus empleados, entre otros.
7.2.1. COMPROMISOS TELCO Y TI-W
El 25 de octubre de 2007, un consorcio conformado por Assicurazioni Generali S.p.A., Intesa Sanpaolo S.p.A., Mediobanca S.p.A., Sintonia S.A. (Benetton) y Telefnica, S.A. (de Espaa) adquirieron la totalidad del capital de Olimpia S.p.A. a travs de la sociedad italiana Telco S.p.A. que contaba con una participacin de aproximadamente 23,6% en el capital social con derecho a voto de Telecom Italia S.p.A. (la Operacin Telco). Cabe destacar que, el 22 de diciembre de 2009, Sintonia S.A. (Benetton) dej el mencionado consorcio y su participacin fue asumida en partes proporcionales por los restantes accionistas de Telco S.p.A. Segn la ltima informacin pblica disponible al 30 de septiembre de 2012, esa participacin asciende a 22,4% del capital con derecho a voto de Telecom Italia S.p.A. Con motivo de la Operacin Telco, Pirelli & C. S.p.A. y sus sociedades controladas y vinculadas dejaron de ser partes relacionadas de Telecom Argentina y sus controladas desde octubre de 2007. La Operacin Telco gener distintas interpretaciones sobre sus implicancias en el mercado de las telecomunicaciones de nuestro pas a la luz de la Ley de Defensa de la Competencia y regulaciones del sector. En consecuencia, la Operacin Telco dio lugar a la intervencin de diversos organismos administrativos cuyas resoluciones fueron objeto de diversas presentaciones y recursos en sede administrativa y judicial. El 5 de agosto de 2010, Telecom Italia S.p.A., Telecom Italia International N.V. y W de Argentina Inversiones SL resolvieron celebrar un acuerdo transaccional en virtud del cual resolvieron, entre otras cuestiones, poner n a todas las disputas judiciales existentes entre las partes como accionistas directos de Sofora Telecomunicaciones S.A. e indirectos de las restantes sociedades del Grupo Telecom Argentina (integrado por Sofora Telecomunicaciones S.A, Nortel Inversora S.A., Telecom Argentina, Telecom Personal y las sociedades controladas por las dos ltimas) que se haban originado a partir de la celebracin en Europa de la Operacin Telco y otros temas controversiales. El 6 de octubre de 2010, las rmas Telefnica, S.A. (de Espaa), Assicurazioni Generali S.p.A., Intesa Sanpaolo S.p.A., Mediobanca S.p.A., Telco S.p.A y, como partes intervinientes, Telecom Italia S.p.A., Telecom Italia International N.V., Sofora Telecomunicaciones S.A., Nortel Inversora S.A., Telecom Argentina, Telecom Personal, Telefnica de Argentina S.A. y Telefnica Mviles de Argentina S.A., presentaron ante la CNDC un documento, por el cual, asumieron un compromiso (Compromiso Telco) a n de asegurar la separacin e
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independencia de las actividades en el mercado de telecomunicaciones argentino de las rmas Telefnica, S.A. (de Espaa) y sus controladas por un lado, y las rmas Telecom Italia S.p.A., Telecom Italia International N.V., Sofora Telecomunicaciones S.A., Telecom Argentina y Telecom Personal por el otro, preservando e incentivando las condiciones de competencia de las actividades de las mismas en el mercado nacional. Asimismo, en el marco del expediente referido a la Operacin TI-W los accionistas de Sofora Telecomunicaciones S.A. presentaron ante la Comisin Nacional de Defensa de la Competencia (CNDC) un compromiso (Compromiso TI-W), por el cual asumieron una serie de obligaciones con respecto a la administracin y gobierno del Grupo Telecom Argentina. Dichos compromisos fueron aceptados el 13 de octubre de 2010 por las Resoluciones N 148 y 149 de la Secretara de Poltica Econmica, con las aclaraciones y precisiones formuladas por la CNDC en sus Dictmenes N 835 y 836 del 12 de octubre de 2010. El Directorio de Telecom Argentina, el 26 de octubre de 2010, ratic la suscripcin por parte de la Compaa del Compromiso Telco y acept las obligaciones que para ella se derivan del Compromiso TI-W, con ms las aclaraciones y precisiones que a ellos se reeran, formuladas por la CNDC en sus dictmenes, y adopt una serie de medidas para su efectiva implementacin; entre ellas, la creacin de un Comit de Cumplimiento Regulatorio. El Compromiso Telco y el Compromiso www.telecom.com.ar/compromisos. TI-W pueden ser consultados en
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7.2.2. COMIT DE CUMPLIMIENTO REGULATORIO
En octubre de 2010 se cre un Comit de Cumplimiento Regulatorio integrado por tres miembros designados por el Directorio de Telecom Argentina entre los miembros titulares y/o suplentes de los Directorios de Telecom Argentina y Telecom Personal con exclusin de los miembros designados a instancias de Telecom Italia y de los miembros designados conjuntamente por Telecom Italia y W de Argentina, si los hubiera. Cabe sealar que en la designacin de los integrantes del Comit de Cumplimiento Regulatorio, no pueden votar los directores de Telecom Argentina designados a instancias de Telecom Italia o los propuestos conjuntamente por W de Argentina y Telecom Italia. La funcin esencial del Comit de Cumplimiento Regulatorio consiste en vericar el cumplimiento por parte de Telecom Argentina y Telecom Personal de los requisitos (Requisitos) asumidos o que se derivan para ambas compaas del Compromiso Telco y del Compromiso TI-W. El Comit de Cumplimiento Regulatorio tiene las siguientes atribuciones y funciones: Confeccionar informes trimestrales para los Directorios de Telecom Argentina y Telecom Personal sobre el cumplimiento de los requisitos. Auditar el cumplimiento de los Requisitos respecto de Telecom Argentina y de Telecom Personal. Monitorear toda la informacin requerida por Telecom Italia conforme a los derechos de auditora de Telecom Italia S.p.A. en virtud del Nuevo Acuerdo de Accionistas de Sofora. Aprobar cualquier acuerdo a ser celebrado o modicado entre Telefnica, S.A. y/o cualquiera de sus aliadas y Telecom Argentina y/o cualquiera de sus subsidiarias. Confeccionar informes anuales sobre el cumplimiento de los Requisitos que sern remitidos al Directorio de Telecom Argentina y Telecom Personal con diez das de anticipacin a su presentacin a la CNDC. A la fecha de emisin de este Reporte, el Comit de Cumplimiento Regulatorio est conformado por Adrin Werthein (Presidente), Eduardo Federico Bauer y Esteban Gabriel Macek.
7.2.3. CAPTULO ADICIONAL AL CDIGO DE CONDUCTA Y TICA EMPRESARIA
Los Directorios de Telecom Argentina y Telecom Personal dispusieron, el 26 de octubre de 2010, la incorporacin al Cdigo de Conducta y tica Empresaria de un Captulo Adicional con las obligaciones y responsabilidades de carcter general que para los Directores, Sndicos y todo el personal de las dos sociedades, se derivan de los compromisos aceptados mediante las Resoluciones N 148 y 149 de la Secretara de Poltica Econmica, con ciertas aclaraciones y precisiones formuladas por la CNDC. Se incorporaron las siguientes disposiciones que se reeren a Telecom Argentina y Telecom Personal y que obligan a los miembros de sus Directorios, Sndicos, Directores Generales, Directores de Unidad, Directores, Gerentes y dems Personal de Telecom Argentina y Telecom Personal: 1. Las sociedades controladas por Telefnica S.A., actuales o futuras, que realicen actividades en el mercado argentino, tienen prohibido celebrar contratos con compaas controladas por Telecom Italia S.p.A. que realicen actividades en el mercado argentino (las que incluyen a Telecom Argentina y sus sociedades controladas, actuales o futuras, que tambin realicen actividades en el mercado argentino), salvo aquellos contratos 101
relacionados con temas operativos usuales entre empresas que realizan las actividades en el mercado argentino y, en tal caso, dichos contratos no podrn estipular condiciones ms favorables o privilegiadas o ser violatorios de la reglamentacin vigente en Argentina. 2. Las sociedades del Grupo Telefnica de Argentina (Telefnica de Argentina S.A. y Telefnica Mviles Argentina S.A.) no podrn adoptar una marca en comn, ni estrategias de mercado o publicitarias en comn con Telecom Argentina y sus controladas, en los mercados involucrados, que violen el Compromiso Telco o la Ley 25.156. 3. Se encuentra estrictamente prohibido a todos los miembros del Directorio, de la Comisin Fiscalizadora, Directores, Gerentes y Personal en general de las sociedades del Grupo Telecom Argentina (Sofora Telecomunicaciones S.A.; Nortel Inversora S.A.; Telecom Argentina S.A. y Telecom Personal S.A.), cualquier intercambio de informacin condencial, estratgica o sensible NO pblica con Telefnica S.A. y sus controladas (incluidas, sin carcter limitativo, Telefnica de Argentina S.A. y Telefnica Mviles Argentina S.A.), sobre la operatoria referida a las actividades en el mercado argentino de las sociedades de los dos Grupos antes mencionados (Grupo Telecom Argentina y Grupo Telefnica). Respecto de aquella informacin destinada a hacerse pblica, el intercambio o suministro de informacin tampoco podr realizarse con anterioridad a que efectivamente la informacin se haya hecho pblica. 4. Los miembros del directorio de cualquier compaa que ejerza actividades en el mercado argentino, controlada de forma directa o indirecta por Telefnica S.A. no podrn ser elegidos miembros del directorio de cualquier compaa que ejerza actividades en el mercado argentino, controlada por Telecom Italia S.p.A. Adicionalmente, cualquier persona que, en los 36 meses precedentes haya sido miembro del directorio de cualquier compaa que ejerza actividades en el mercado argentino, directa o indirectamente controlada por Telefnica S.A. no podr ser elegida como director de cualquier compaa que ejerza actividades en Argentina controlada de forma directa o indirecta por Telecom Italia S.p.A. 5. Cualquier cambio de control en la estructura societaria del Grupo Telecom Argentina deber ser sometido a la autorizacin de la Autoridad de Aplicacin de la Ley 25.156. A los nes del presente punto se entender por cambio de control el previsto en la Ley 25.156, interpretada de acuerdo con la jurisprudencia argentina. En caso de duda, deber realizarse el trmite de la opinin consultiva, previsto en la normativa consultiva. 6. Se deja constancia que el incumplimiento de las obligaciones que para Telecom Argentina y sus sociedades controladas se derivan del Compromiso Telco y el Compromiso TI-W, ser considerado falta grave. Dicho incumplimiento podr asimismo dar lugar a la aplicacin de las sanciones previstas en el Punto 5.1 del Compromiso Telco. De esta manera, nuestra intencin es que todos aquellos que forman parte del Grupo Telecom, o que interactan con el mismo, tengan conocimiento de las disposiciones referidas a las prcticas de competencia justa.
7.3. PRIVACIDAD DE LA INFORMACIN Y MANEJO DE DATOS
Para garantizar la condencialidad, integridad y disponibilidad de informacin de las Sociedades del Grupo Telecom Argentina, trabajamos con altos estndares de seguridad informtica. Contamos con la certicacin conjunta de las normas ISO 9001:2008 e ISO/IEC 27001:2005, y somos los primeros en Amrica Latina en contar con un Sistema de Gestin Integral de la Calidad y Seguridad de la Informacin. La Ley N 25.326 de Proteccin de Datos Personales, y sus normas complementarias, tiene como funcin la regulacin de requisitos a n de proteger la privacidad de los datos de las
102
personas por parte de quienes tengan bases de datos que contengan cualquier tipo de informacin. En Telecom Argentina nos aseguramos de proteger la privacidad y condencialidad de la informacin referida a nuestros clientes, empleados y proveedores, y trabajamos de manera articulada entre las reas legales y de seguridad corporativa para la resolucin de cualquier posible incidente que pudiera ser detectado. La Ley de Telecomunicaciones establece en su arts. 19 y 20 la inviolabilidad del secreto de las telecomunicaciones y el deber de guardar secreto por parte de los operadores, establecindose que dichos deberes solo ceden ante una orden emanada de un Juez competente, lo cual es estrictamente cumplido. En la compaa no se brinda informacin a terceros sobre los clientes o sobre las telecomunicaciones cursadas si no existe una orden de un Juez competente. Las polticas de privacidad vigentes pueden visualizarse en: http://www.personal.com.ar/institucional/terminos_y_condiciones/telecom_personal http://www.telecom.com.ar/grandesclientes/avisolegal.html http://servicios.arnet.com.ar/ayuda/privacidad.asp Nuestra Poltica de Uso Aceptable de Servicios tiene por objeto asegurar un uso lcito y responsable del servicio. Dentro de los usos indebidos se expresa que "se encuentra expresamente prohibido todo uso del servicio con nes ilcitos o violatorio de la normativa vigente, o que pudiere considerarse abusivo por afectar derechos de terceros. En materia de habilitacin de contenidos adultos, se destaca que en el caso del producto ARNET Play el cliente cuenta con un PIN para que habilite o deshabilite el denominado contenido adulto del SERVICIO tanto desde la interfaz de usuario (TV) como desde el portal /interfaz web (computadora personal). En el caso de Personal, para poder ingresar a un sitio web y acceder a contenidos adultos, el cliente debe aceptar un aviso donde indica que es mayor de 18 aos. Las polticas de Uso Aceptable vigentes se pueden visualizar en: http://www.personal.com.ar/institucional/terminos_y_condiciones/politica_uso http://contenidos2.arnet.com.ar/legales/condicionesdeuso.htm http://www.telecom.com.ar/hogares/condiciones.html Telecom Argentina cumple con la normativa correspondiente a la privacidad de las comunicaciones, la proteccin de datos personales as como el resto de la normativa vigente al respecto, no habiendo recibido en el ao 2012 ninguna sancin o multa signicativas por esta causa.
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7.4. RELACIONES CON INVERSORES
En un contexto econmico-nanciero global y domstico de acrecentada volatilidad y complejidad, son mayores las demandas de informacin por parte de los inversores acerca de las actividades, planes y resultados de las compaas, por lo que cada vez resulta ms necesario comprometerse con una comunicacin nanciera uida y clara tanto para los inversores minoritarios como institucionales, manteniendo siempre abiertos los distintos canales de comunicacin y participacin que se tiene con los mismos. A partir de este ao, aplicamos las Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF) en la preparacin de los Estados Financieros. De esta manera hemos unicado en un nico cuerpo normativo todos los reportes nancieros para grupos de inters locales y del exterior. Este proceso ha constituido un gran esfuerzo de la Compaa y posibilita el uso de informacin econmica-nanciera de alta calidad.
7.4.1. COMPOSICIN DEL CAPITAL ACCIONARIO Y SOCIEDADES QUE INTEGRAN TELECOM

Las acciones de Telecom Argentina tienen autorizacin de oferta pblica. Las mismas cotizan en la Bolsa de Comercio de Buenos Aires y en la New York Stock Exchange (NYSE) en forma de ADR (American Deposit Receipt). Actualmente, la sociedad controlante de Telecom Argentina es Nortel Inversora S.A. que posee la totalidad de las acciones Clase A (51% del capital) y 3,74% en acciones Clase B, totalizando el 54,74% del capital accionario de la Compaa. A su vez, Nortel es controlada por Sofora Telecomunicaciones S.A., cuyos accionistas son el Grupo Telecom Italia con el 68% de las acciones y W de Argentina - Inversiones S.L., con el 32% restante. Adicionalmente, el Grupo Telecom Italia cuenta con un 8% de las acciones preferidas B de Nortel (sin derecho a voto) y tambin adquiri el 1,58% de Telecom Argentina a travs de una sociedad constituida en Argentina denominada Tierra Argentea S.A.. Luego de las transacciones mencionadas y a la fecha de este Reporte, los derechos econmicos del Grupo Telecom Italia en Telecom Argentina ascienden a un 22,7%. Durante 2012 se realizaron conversiones de acciones de clase C a B. De esta manera, el capital accionario de Telecom Argentina al 31 de diciembre de 2012, estaba representado por: CAPITAL ACCIONARIO DE TELECOM ARGENTINA (*) CLASE Acciones Clase A Acciones Clase B Acciones Clase C Total de Acciones CANTIDAD DE ACCIONES 502.034.299 481.975.958 370.721 984.380.978 % 51,00 48,96 0,04 100,00
(*) Al 31 de diciembre de 2012.
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7.5. SOCIEDADES QUE INTEGRAN EL GRUPO TELECOM Y SEGMENTOS DE NEGOCIOS

A continuacin presentamos la estructura societaria de Telecom Argentina y sociedades que integran el Grupo al 31 de diciembre de 2012.
W de Argentina 32%
Grupo Telecom Italia (a) 68%
100%
8%
Tierra Argentea 1,58% ACCIONISTAS 67,50% Ncleo (Paraguay) (f) GRUPO TELECOM
Sofora 78,38% Acciones Clase C 0,04% Nortel 54,74%
Acciones preferidas B (b) 21,62%
Oferta Pblica (c) 45,22%
Telecom Argentina
99,99% Micro Sistemas (d) (e)
100% Telecom Argentina USA
99,99% Personal (d)
Segmento de negocios reportado: Servicios Fijos (Voz, Datos e Internet) Servicios Mviles - Personal Servicios Mviles - Ncleo
100% Springville (Uruguay) (e)
(a) Al 31 de diciembre de 2012, los derechos econmicos del Grupo Telecom Italia en Telecom Argentina ascienden al 22,7%. (b) Las acciones preferidas B no son rescatables (con cotizacin en las bolsas de Nueva York, Luxemburgo y Buenos Aires). (c) Ver composicin en acpite A.3.1 Accionistas de Telecom Argentina S.A. de la Memoria y Estados Financieros al 31 de diciembre de 2012. (d) El 0,01% restante pertenece a Nortel. (e) Sociedad sin operaciones durante los ejercicios finalizados el 31 de diciembre de 2012 y 2011. (f) El accionista no controlante de Ncleo es ABC Telecomunicaciones S.A. con el 32,5% del capital social.
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7.6. CONTACTO PERMANENTE Y RENDICIN DE CUENTAS
Durante 2012 mantuvimos reuniones y conference calls con analistas, calicadoras de riesgo e inversores a nes de evaluar la Compaa como una alternativa factible en el portafolio. Entre los principales temas tratados se destacan: Pago de Dividendos. Licitacin de espectro. Contexto poltico y macroeconmico. Evolucin del negocio. Destino de la caja de la Compaa e inversiones. Portabilidad Numrica Mvil. Con motivo de la implementacin de las normas NIIF, mantuvimos contacto permanente con los analistas de cobertura con el objeto de explicar los principales cambios y su repercusin en el modelo de negocio. En 2012 llevamos a cabo una gran cantidad de reuniones presenciales y conference calls en los cuales participaron: + de 45 fondos de inversin provenientes principalmente de Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Brasil y Argentina. + de 60 reuniones y conference calls con analistas. + de 10 reuniones y conference calls con calicadoras de riesgo. Reuniones y conference calls en reiteradas ocasiones con el rea de Relaciones con Inversores de Telecom Italia, agente depositario de ADRs, y otros agentes intervinientes en el mercado de capitales. Enfocados en incrementar la presencia en el mercado de capitales, participamos en 6 conferencias organizadas por bancos de inversin con compaas latinoamericanas en el exterior y en una llevada a cabo en Argentina, lo que posibilit mantener contacto con 80 fondos de inversin. Asimismo realizamos una visita a analistas de cobertura en la ciudad de San Pablo. Por ltimo, nuestra pgina web es una fuente importante de informacin para temas que merezcan la atencin de los accionistas como: asambleas de accionistas, pago de dividendos, anuncio de resultados, datos de contacto, entre otros. RELACIONAMIENTO CON ACCIONISTAS MINORITARIOS Telecom Argentina mantiene un dilogo abierto y udo con los accionistas minoritarios, brindndoles asistencia con cualquier duda que puedan tener relacionado con el pago de dividendos, Impuesto a los Bienes Personales, asamblea de accionistas, conversin de acciones, entre otros.
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Por otra parte, es importante destacar que habindose liquidado judicialmente el Programa de Propiedad Participada (PPP), gran parte de los titulares de acciones Clase "C" tuvieron la posibilidad de convertir sus acciones a Clase B y por tal motivo se increment la masa de accionistas totales. Muchos de estos accionistas se comunicaron con la Gerencia de Relaciones con Inversores a travs de llamados telefnicos y por correo electrnico para informarse acerca de sus tenencias. Actualmente continan existiendo 370.721 acciones Clase C, que representan el 0,04% del capital social, siendo intencin de la Compaa fomentar su conversin a Clase B. Cabe mencionar que este tipo de accin es la que cuenta con la posibilidad de ser comercializada en la Bolsa de Buenos Aires o de ser convertida en ADR (American Depositary Receipt). Relacionado con los inversores tenedores de ADRs, cotizantes en la NYSE, trabajamos con los Proxy advisors, brindndoles informacin y asistencia para que puedan realizar su labor de la mejor manera al recomendar a los tenedores acerca de la votacin en las asambleas de accionistas de Telecom. Para mayor informacin sobre la estructura accionaria, propiedad y forma jurdica de la organizacin ver la Memoria y Estados Financieros de Telecom Argentina al 31 de diciembre de 2012.
(1) Proveedores con contratacin vigente al 31 de diciembre de 2012, sobre el total de proveedores con orden de compra adjudicada durante el ejercicio. (2) Mediciones realizadas entre enero y octubre 2012.
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7.7. TRABAJO CON LA CADENA DE VALOR
PROVEEDORES EN NMEROS
1.955
Proveedores (1)
Deseamos promover la interaccin con los proveedores, de manera de establecer una relacin uida basada en la comunicacin permanente, que permita compartir valores y una gestin responsable del negocio. Este ao llevamos a cabo nuevas iniciativas en pos del desarrollo y crecimiento de nuestra cadena de valor: Efectuamos un anlisis de riesgos de provisin.
211
Proveedores dados de alta en 2012
Establecimos la Certicacin de Procesos Productivos. Potenciamos el desarrollo de nuevos proveedores mediante la fabricacin nacional. Realizamos una encuesta de opinin a proveedores y prestadores en materia de sustentabilidad y certicaciones ISO. Desarrollamos un Seminario de Sustentabilidad para la Cadena de Valor.
1.082
Evaluaciones realizadas a proveedores (2)
COMPRAS A PROVEEDORES (EN MILLONES DE PESOS) 15000 12000 11.998 9000 8.212 6000 9.332 13.212
201
Proveedores evaluados y formados bajo criterios de sustentabilidad.
3000 0
2009
2010
2011
2012
Corresponde al monto ordenado durante el ao.
(1) Proveedores con contratacin vigente al 31 de diciembre de 2012, sobre el total de proveedores con orden de compra adjudicada durante el ejercicio. (2) Mediciones realizadas entre enero y octubre 2012.
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CONECTADOS CON NUESTROS PROVEEDORES Contamos con los siguientes canales de dilogo con proveedores: CMO VENDERLE A TELECOM? http://www.telecom.com.ar/institucionales/proveedores/proveedores.html Pgina web donde se puede conocer cmo venderle a Telecom, registrarse como proveedores, visualizar pedidos de cotizacin, consultar pliego unicado de contratacin, entre otros. REGISTRO DE PROVEEDORES En el sitio web de Telecom contamos con una Base de Aspirantes a Proveedor, que permite a todas aquellas personas fsicas o jurdicas interesadas, registrarse y quedar habilitadas para presentar propuestas en los pedidos de cotizacin del Grupo Telecom.
PROCESO DE REGISTRACIN, EVALUACIN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROVEEDORES EN LA DIRECCIN ABASTECIMIENTO
ABM de Proveedores ABM de Registros de Inspeccin Desarrollo de Proveedores
Certificacin de Procesos Productivos Procesos de Homologacin y Anlisis de Riesgo
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD. PROVEEDORES ASEGURAMIENTO DE CERTIFICACIONES CERTIFICACIN DE PROCESOS PRODUCTIVOS. EVALUACIN DE PROVEEDORES
SOX ISO 9001/14001 Responsabilidad Social Empresaria
Vendor Rate Historial de contratos Informes del proveedor Mapa de proveedores
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7.7.1. PROMOCIN DEL DESARROLLO ECONMICO LOCAL

Desde nuestros inicios, estamos comprometidos con el desarrollo econmico del pas, y esto se traduce en la seleccin de proveedores nacionales para las compras de productos y servicios necesarios para la organizacin. Actualmente, el 96% de nuestros proveedores son nacionales, mientras que la proporcin de compras a proveedores nacionales asciende a 95%, con una mejora de estos indicadores respecto de aos anteriores.
PORCENTAJE DE PROVEEDORES NACIONALES 2012

4%
Proveedores Nacionales Proveedores Extranjeros
96%
Estos datos no incluyen Ncleo.
PORCENTAJE DE COMPRAS A PROVEEDORES NACIONALES 100 80 60 40 20 0 2009

Proveedores Nacionales Proveedores Extranjeros
7% 16% 84% 14% 86% 93%
5% 95%
2010
2011
2012
COMPRE TRABAJO ARGENTINO LEY 25.551 En el marco de dicha normativa, en Telecom Argentina priorizamos las contrataciones con proveedores locales acorde a las posibilidades del contexto.
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7.7.2. EVALUACIN DE PROVEEDORES
Con el propsito de contar con la informacin pertinente para la seleccin de los potenciales proveedores, consideramos documentacin suministrada por los proveedores y por los Sistemas de Novedades Comerciales, los que incluyen datos de base, indicadores nancieros, contables e impositivos, entre otros. Sobre la base de dicha informacin clasicamos a los proveedores segn su criticidad, y realizamos un seguimiento especco de los ms signicativos, trabajando en conjunto para establecer un plan de accin a futuro. Por otro lado, realizamos evaluaciones mensuales de los proveedores con la herramienta Vendor Rate, a travs de la cual son calicados en diversas reas de la Compaa, teniendo en cuenta indicadores de la prestacin del producto o servicio que se trate. Durante 2012 llevamos a cabo 1.082 evaluaciones, de las cuales el 5,5% no pas el umbral de conformidad establecido, mientras que el 94,5% restante lo super en distintos grados. Los indicadores incluidos en Vendor Rate se reeren a: Plazos de entrega. Calidad y cantidad de lo entregado. Orden en la facturacin. Leyes previsionales (en el caso particular de servicios, con mano de obra intensiva). Dicha herramienta es administrada por el rea de Desarrollo de Proveedores, que tiene como responsabilidad generar las evaluaciones de desempeo a calicar, suministrar soporte a las reas evaluadoras en el uso de la herramienta y brindar asistencia para la creacin de estructuras de indicadores apropiados por cada evaluacin en particular. RESULTADOS DE EVALUACIN DE PROVEEDORES Umbrales de evaluacin No conforme Conforme en riesgo Conforme Sobresaliente Total ANLISIS DE RIESGOS DE PROVISIN En los diferentes relevamientos realizados sobre posibles proveedores de materiales crticos o nuevos, se realiza una visita en la cual se analizan las capacidades tcnicas, administrativas, controles de calidad, capacidades de almacenamiento y logsticas y legales de dichos proveedores. Estos datos son volcados en un informe de visita y evaluados con una calicacin por proveedor; dicha calicacin da una idea cuantitativa del nivel de riesgo de la provisin por el proveedor relevado. En el marco de una licitacin, esta metodologa de trabajo permite que un grupo de representantes de diferentes gerencias puedan evaluar y cuanticar diferentes atribuciones especcas de un proveedor, para conformar as el informe tcnico que emite el rea de Ingeniera a Compras que valida tcnicamente un determinado producto y proveedor en una compulsa de precios. El objetivo de la utilizacin de esta herramienta es poder seleccionar proveedores con altos niveles de calidad, asegurando la provisin de materiales y equipos.
Participacin porcentual 5,50% 8,60% 35,80% 50,10% 100,00%
Cantidad de evaluaciones 60 93 387 542 1.082
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Para el ao prximo, tenemos previsto alcanzar los siguientes objetivos: Incorporar clusulas referidas a controles ambientales en el desarrollo de nuevos proveedores y anlisis de riesgo. Profundizar los sistemas de control de calidad y certicacin de procesos productivos. Ampliar los controles por Vendor Rate incorporando como usuario evaluador a la Gerencia Riesgos del Trabajo y Medio Ambiente, en relacin con el impacto de la prestacin del proveedor en el Medio Ambiente.
7.7.3. ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR EN ASPECTOS DE SALUD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

El control de empresas proveedoras en materia de salud, seguridad y medioambiente constituye para Telecom una herramienta de desarrollo sustentable de la cadena de valor, y en consecuencia, de nuestro propio negocio. Es por eso que durante el ao llevamos a cabo las siguientes acciones: AUDITORAS DOCUMENTALES: Durante 2012 realizamos 79 auditoras a las empresas proveedoras, evaluando su gestin en salud, seguridad y medio ambiente. Luego, les comunicamos los aspectos a mejorar y les brindamos un tiempo para implementar un sistema de mejora. De esta forma, colaboramos no solo en realizar mejoras internas en materia ambiental, sino tambin en toda nuestra cadena de valor. ANLISIS PROGRAMAS DE SEGURIDAD: Hemos controlado y visado 852 programas de seguridad de empresas prestadoras, revisando el cumplimiento en materia de prevencin. INSPECCIONES DE TRABAJO: Realizamos 7.818 inspecciones al personal contratado, tanto por prevencionistas como por los administradores contratados, detectando desvos y solicitando normalizaciones respectivas.
7.7.4. CERTIFICACIN DE PROCESOS PRODUCTIVOS
Este ao comenzamos a implementar una nueva metodologa de trabajo orientada a incrementar los niveles de aseguramiento de la calidad de los materiales utilizados por la Compaa y que ingresan a su stock. Para ello conformamos un equipo de trabajo avocado a la tarea de relevar los procesos productivos de los proveedores, abarcando as el proceso end to end, desde la materia prima hasta el producto terminado y listo para ser entregado a Telecom. En este relevamiento se analiza el proceso de fabricacin contemplando los distintos puntos de control para que el producto terminado cumpla con lo requerido en las especicaciones tcnicas as como tambin con los estndares de calidad establecidos por Telecom. La metodologa se rige sobre documentos de ujogramas de proceso, protocolos de pruebas y check list de datos tcnicos (peso, volumen, etc.) del material terminado. La trazabilidad del relevamiento queda asegurada mediante los registros de cada lote de fabricacin y estn ligados unvocamente con los registros de inspeccin de cada entrega. Los aspectos de calidad estn reasegurados con frecuentes muestreos en los almacenes, de modo de monitorear los productos en stock con pruebas de laboratorio. De esta forma, se verican mnimos desvos de la totalidad de las muestras obtenidas, lo cual muestra conducentemente la efectividad de los puntos de control sobre los procesos. Los proveedores que cumplen con este proceso obtienen una Certicacin de Proceso Productivo para cada material en particular y son inspeccionados con una frecuencia establecida segn una matriz de riesgo que contempla su criticidad y el volumen del material en cuestin. Esta metodologa fue implementada con xito en el transcurso de 2012, involucrando a los principales proveedores de stock en almacenes, y se prev profundizar la gestin durante 2013.
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7.7.5. DESARROLLO DE PROVEEDORES
Uno de los aspectos crticos en la Direccin de Abastecimiento es asegurar la cadena de aprovisionamiento de materiales y una adecuada variedad de ofertas, de modo de poder obtener la mejor ecuacin costo-benecio de la adquisicin. Por eso, en el ltimo ao se estableci un programa de seguimiento de provisin de materiales crticos, y se hizo foco en el desarrollo de proveedores y/o materiales que pudiesen reemplazarlos o brindar nuevas alternativas de solucin. La exploracin de los diferentes materiales alternativos de productos, a n de facilitar su provisin, fue de suma importancia en un contexto donde se busca potenciar la fabricacin nacional de estos para abaratar los costos, minimizando los tiempos de provisin, as como tambin para desarrollar la industria nacional. Este nuevo modelo de trabajo permiti que nuevas empresas iniciaran proyectos de desarrollo de productos, que fueron acompaados por Telecom hasta obtener su correspondiente homologacin de producto, y consecuentemente la Certicacin de Procesos Productivos para dichos materiales.
7.7.6. ENCUESTAS REALIZADAS A PROVEEDORES
En agosto lanzamos una encuesta de opinin dirigida a proveedores y prestadores del Grupo Telecom en materia de sustentabilidad y certicaciones ISO. El cuestionario comprenda preguntas sobre el conocimiento de la RSE, la adhesin a Pacto Mundial de Naciones Unidas, la elaboracin de Reportes de RSE y la implementacin de prcticas responsables, adems de incluir temas como Cdigo de Conducta y tica Empresaria y certicaciones ISO. El objetivo de esta iniciativa fue identicar la importancia que tienen las acciones de Responsabilidad Social Empresaria para nuestras empresas proveedoras, conocer su nivel de desarrollo e invitarlos a un Seminario de Sustentabilidad, como una instancia de sensibilizacin sobre el tema. Una consultora externa estuvo a cargo de la realizacin de la encuesta, que consisti en contactos telefnicos sobre la base de un cuestionario integrado por 17 preguntas, con una duracin total de 10 a 15 minutos. La base de datos de proveedores y sus datos de contacto estuvo conformada por 530 empresas seleccionadas aleatoriamente, incluyendo pequeas, medianas y grandes empresas. Entre los resultados de la encuesta se destacan los siguientes: Se realizaron 201 encuestas. Los encuestados demostraron mucho inters con respecto a los seminarios de RSE a dictar por Telecom, principalmente entre las empresas donde existe un rea de RSE o realizan algn tipo de accin relacionada con el tema. Tipo de acciones de RSE: Uno de cada dos proveedores realiza acciones de RSE. Las acciones ms nombradas se relacionan con acciones en benecio de los empleados, el desarrollo de planes de trabajo con proveedores y prcticas para prevenir la contaminacin. Por el contrario, el desarrollo de productos o servicios con nes sociales y la publicacin de Reporte de RSE observa una menor participacin. Segmento de proveedores: Los proveedores pequeos (menos de 50 empleados) priorizan las acciones en benecio de los empleados y la elaboracin de planes de trabajo con proveedores. Los proveedores medianos (entre 50 y 250 empleados) llevan a cabo prcticas para prevenir la contaminacin y/o mejorar su desempeo ambiental. Los grandes proveedores (ms de 250 empleados), adems de las prcticas para prevenir la contaminacin, priorizan tambin el Cdigo de Conducta y tica Empresaria.
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Por otro lado, la mayora de los proveedores, independientemente del lugar de origen de la casa matriz y tamao de la entidad, priorizan las acciones en benecio de los empleados y la elaboracin de planes de trabajo con proveedores. Certicaciones: Un 34% de los proveedores cuenta con certicacin en ISO 9001 (Calidad) y un 10% en ISO 14001 (Medio Ambiente). Una vez nalizada la encuesta y procesados sus resultados, invitamos a los proveedores a participar del Seminario de Sustentabilidad, como un espacio de encuentro donde compartir las prcticas de RSE del Grupo Telecom y los benecios de gestionar la sustentabilidad empresaria.
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS CLAVE DE MEJORA 2012
OBJETIVO
Proveedores evaluados bajo criterios de sustentabilidad N 200 201
Se evaluaron 201 proveedores y se formaron, en los seminarios realizados, un total de 110 proveedores. Mediante la realizacin de la encuesta de opinin, alcanzamos el objetivo cuantitativo propuesto para 2012. A su vez, se realizaron dos encuentros del Seminario de Sustentabilidad para la Cadena de Valor, para continuar los seminarios durante 2013.
7.7.7. SEMINARIO DE RSE Y SUSTENTABILIDAD PARA LA CADENA DE VALOR

El evento cont con el auspicio del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin, con la participacin especial del Dr. Carlos Tomada, y de la Dra. Nidya Neer, Coordinadora del Programa de Responsabilidad Social Empresaria y Trabajo Decente del Ministerio, quienes destacaron la importancia de trabajar sobre la cadena de valor y promover el trabajo decente. Adems, representantes del Programa Valor de AMIA reexionaron sobre el impacto que las prcticas de RSE tienen en la actividad de una empresa y su cadena de valor, y cmo mejoran las condiciones de competitividad en el mercado. Por otra parte, la Gerencia RSE explic el Modelo de Sustentabilidad del Grupo y luego hubo una mesa que abord las acciones puntuales de prevencin y control que Telecom realiza con proveedores, conformada por las Gerencias Riesgos del Trabajo y Medioambiente, Desarrollo de Proveedores y Control de Prestadores. Quienes realizan productos de calidad deben alentar a que tanto proveedores como contratistas cumplan con las condiciones de trabajo formal. Telecom tiene la posibilidad de lograr que todas las empresas con las que se relaciona respeten el umbral de calidad de trabajo en el desarrollo de sus actividades. Ese es el concepto de responsabilidad empresaria que me gustara observar en todas las organizaciones: que generen una mejora de vida para los trabajadores y, por ende, para el nivel de empleo de los argentinos. Ministro Carlos Tomada, Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin
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Carlos Tomada, Ministro de Trabajo de la Nacin y Marcelo Villegas, Director de Capital Humano, disertando durante el Seminario de RSE y Sustentabilidad para la cadena de valor.
De izq. a der.: Esteban Roni, Gerente de Desarrollo de Proveedores; Cynthia Giolito, Gerente de RSE; Gerardo Salorio, Gerente de Riesgos del Trabajo y Medio Ambiente; y Alejandro Frino, Gerente de Control de Prestadores.
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DIFUSIN DEL CDIGO DE CONDUCTA ENTRE NUESTROS PROVEEDORES Nuestro Cdigo de Conducta formaliza los valores y cultura de la Compaa, y establece el modo en que trabajamos y nos relacionamos con otras organizaciones. Por eso comunicamos y concientizamos a nuestra cadena de valor sobre los contenidos del Cdigo. En 2012 comenzamos a desarrollar un sistema que permitir registrar la cantidad de proveedores que tomen conocimiento del Cdigo de Conducta y tica Empresaria. La puesta en produccin est estimada para mayo de 2013.
7.7.8. DIGITALIZACIN DE FACTURAS
En 2012 nalizamos la segunda fase del Sistema de Gestin de Facturacin a Proveedores que permite la unicacin del circuito de ingreso de todas las facturas de la empresa que se presentan de manera digital en una web exclusiva. Esto signica que las facturas de los proveedores y todo documento interno que deba pagarse son ingresados va Web. En el caso de los proveedores, en una Web externa pueden cargar facturas, dbitos y crditos, todos con Cdigo de Autorizacin Electrnica (CAE) y con Cdigo de Autorizacin de Impresin (CAI), mientras que los usuarios internos pueden ingresar directamente en la Intranet para presentar facturas sin orden de compra, reintegro a clientes, rendiciones de fondo jo, acuerdos judiciales y extrajudiciales, rendiciones de tarjetas corporativas, compensaciones, facturas con orden de compra (proveedores locales o del exterior). De esta manera, toda la informacin llega de manera digitalizada al rea de Cuentas a Pagar. DIGITALIZACIN DE FACTURAS Cantidad de facturas digitalizadas Cantidad de proveedores Monto de la facturacin digital
Datos febrero-diciembre de 2012.
100.789 4.789 $ 14.260.741.702
7.7.9. COMPRAS INCLUSIVAS
Como primeros pasos en compras inclusivas, buscamos contribuir con organizaciones de la sociedad civil. Este ao realizamos una compra de 250 sobres de friselina a RedActivos (una iniciativa de La Usina), que fueron utilizados para distribuir el Reporte de RSE 2011 en el evento de lanzamiento. Adems, seguimos utilizando las bolsas de friselina de La Usina y las remeras de la Fundacin Mediapila que habamos adquirido en 2011 para la Red de Voluntarios Telecom, en las acciones que se desarrollan en las ciudades donde el Programa est presente. Como todos los aos, realizamos una nueva compra de tarjetas navideas a benecio de la Fundacin Natal Dafne Flexer.
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DESAFOS 2012 Continuar ampliando la presencia en otros mercados a travs de la participacin en eventos con inversores.
CUMPLIMIENTO 2012 INVERSORES Continuamos participando de conferencias organizadas por importantes bancos internacionales, que permitieron dar al Grupo Telecom una mayor exposicin al mundo financiero internacional. En estas conferencias (se particip de 6 eventos) se concretaron reuniones con inversores potenciales y actuales. Adicionalmente concurrimos a encuentros organizados por sociedades de bolsa y fondos de inversin locales. Hemos terminado el ao con 13 analistas de cobertura (sell side analysts), 11 de los cuales son internacionales y 2 locales. Su funcin es la de recomendar opciones de inversin a sus clientes y es otra importante herramienta para ampliar el espectro de inversores potenciales. Tambin realizamos visitas a los analistas de cobertura para comunicar el mensaje inversor de la Compaa, los planes de la empresa a futuro y su estado financiero y operativo. Este ao hemos logrado ampliar un nuevo analista de cobertura, en un ao complejo para los mercados financieros locales e internacionales.
Extender la cantidad de analistas de cobertura.
Implementar nuevos canales de comunicacin online con nuestros inversores.
Rediseamos la pgina web del Grupo Telecom, mientras que dentro de la seccin de Inversores incluimos el Reporte de Responsabilidad Social Empresaria tanto en las versiones de castellano como en ingls, fomentndose su lectura por parte de los inversores y analistas. Por otra parte incluimos dentro de la pgina web un listado de analistas de cobertura con su informacin de contacto.
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PROVEEDORES Evaluar el desarrollo de una aplicacin para cuanticar a los proveedores que tomen conocimiento del Cdigo de Conducta y tica Empresaria. Comenzamos a desarrollar un sistema que permitir cuantificar a los proveedores que tomen conocimiento del Cdigo de Conducta y tica Empresaria. Su implementacin est planificada para 2013. Llevamos a cabo una encuesta de relevamiento y dos encuentros del Seminario de Sustentabilidad destinados a proveedores y prestadores del Grupo.
Capacitar en temas de sustentabilidad a proveedores seleccionados como resultado de las encuestas ambientales y sobre certicaciones ISO.
Fomentar la utilizacin de papel FSC (Forest Stewardship Council, certicacin que asegura que los productos forestales utilizados provienen de fuentes vericadas y cosechadas de manera responsable), para uso comercial y de ocina.
En 2012 emitimos folletera comercial en papel FSC para la difusin de Comunicndonos, una pieza de distribucin masiva destinada a clientes de Servicios Fijos e Internet. En materia de papelera de oficina, concretamos la compra de resmas en papel FSC, utilizndose un 80% de este tipo en el trimestre julio-septiembre. Entre enero y diciembre 2012 se han comprado 180.000 kg de papel FCS para uso comercial y 76.125 kg para uso de oficina (resmas).
DESAFOS 2013 INVERSORES Colaborar en el traspaso de accionistas clase C a B. Mejorar y ampliar los canales de comunicacin online con nuestros inversores. PROVEEDORES Incorporar clusulas referidas a controles ambientales en el desarrollo de nuevos proveedores y anlisis de riesgo. Profundizar los sistemas de control de calidad y certificacin de procesos productivos. Ampliar los controles por Vendor Rate incorporando como usuario evaluador a la Gerencia Riesgos del Trabajo y Medio Ambiente relacionado con el impacto de la prestacin del proveedor en el Medio Ambiente.
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CLIENTES Y CONSUMIDORES
8. CLIENTES Y CONSUMIDORES
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Cmo informamos la gestin de asuntos clave sobre clientes y consumidores segn la ISO 26.000? ASUNTOS Asunto 1 Prcticas justas de marketing, informacin objetiva e imparcial y prcticas justas de contratacin ACCIONES INFORMADAS Factura online y servicios para personas no videntes (Servicios Fijos) Factura digital, factura en formato braille y bonificacin de la consulta de saldo a no videntes (Telecom Personal) Transparencia en precios y facturas (Telecom Personal) Tarifas y facturas claras Tecnologa responsable Aspectos de salud y seguridad en nuestros productos y servicios Terminales inalmbricas eficientes Tecnologa responsable Aspectos de salud y seguridad en nuestros productos y servicios Conciencia celular Canales de atencin a clientes de telefona fija Novedades en atencin al cliente de Servicios Fijos y de Internet Proteccin a consumidores y gestin de reclamos Atencin al cliente Gestin de reclamos y Proteccin de los consumidores Canales de atencin a clientes de Internet Canales de atencin a grandes clientes Canales de atencin a clientes wholesale Wholesale encuestas de satisfaccin Calidad de servicio al cliente PGINA 122-123, 128, 135, 141
Asunto 2
Proteccin de la salud y seguridad de los consumidores
129-130
Asunto 3
Consumo sostenible
88-89, 122,129, 130, 176
Asunto 4
Servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y controversias
124-125, 127, 130-132, 135, 138, 140, 142-150
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Asunto 5
Proteccin y privacidad de los datos de consumidores
Privacidad de la informacin y manejo de datos Proteccin a consumidores (Telefona fija) Proteccin de los consumidores (Telecom Personal) Internet - Arnet Productos y servicios sustentables (Servicios Fijos) Productos y servicios sustentables (Telecom Personal) Soluciones para grandes clientes con impacto social y ambiental Tecnologa responsable Aspectos de salud y seguridad en nuestros productos y servicios Internet Arnet Conciencia Celular
102-103, 127, 135, 138
Asunto 6
Acceso a servicios esenciales
122-123, 128, 140-142
Asunto 7
Educacin y toma de conciencia
88-89, 129-130, 138, 176
Mediante la oferta de productos y servicios relacionados con las telecomunicaciones, desde Telecom buscamos aportar al desarrollo del pas, brindando soluciones innovadoras y de calidad que generen valor para las personas y para las organizaciones. En este marco, debemos conocer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, para lo que es esencial: poner a disposicin una variedad de canales de comunicacin, trabajar para mejorar la atencin al cliente en todos nuestros canales, realizar encuestas de satisfaccin en forma continua, generar vnculos con las asociaciones de consumidores as como tambin informar todo aquello que los clientes quieren saber sobre nuestros productos (caractersticas, tarifas, asuntos de salud y seguridad).
Qu dice la ISO 26.000 sobre la contribucin de los asuntos de consumidores a la Responsabilidad Social?(17) Las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores y clientes tienen responsabilidades para con ellos. Esas responsabilidades incluyen proporcionar educacin e informacin precisa, utilizar informacin justa, transparente y til de marketing y de procesos de contratacin, promoviendo el consumo sostenible y el diseo de productos y servicios que proporcionen acceso a todos y satisfagan las necesidades de los ms vulnerables y desfavorecidos, cuando sea necesario. Minimizar los riesgos por el uso de productos y servicios, mediante el diseo, fabricacin, distribucin, entrega de informacin, servicios de apoyo y procedimientos de retirada de productos y recuperacin de productos del mercado. Los que manejan informacin personal tienen la responsabilidad de mantener la seguridad de dicha informacin y la privacidad de los consumidores. Las organizaciones tienen oportunidades importantes para contribuir al consumo y al desarrollo sostenible, a travs de los productos y servicios que ofrecen y la informacin que proporcionan.
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NUESTROS USUARIOS SERVICIOS FIJOS Lneas instaladas (en miles) Lneas en servicio (en miles) Lneas de clientes (en miles) Lneas en servicio por empleado Lneas en servicio cada 100 habitantes (a) Total Trco Nacional (en millones de minutos) (b) (c) Total Trco Internacional (en millones de minutos) (b) INTERNET (EN MILES) Lneas de acceso a Banda Ancha ja Suscriptores Arnet SERVICIOS MVILES CLIENTES (EN MILES) Personal (Argentina) Ncleo (Paraguay) (d) Clientes mviles totales
2010 4.689 4.107 4.019 379 21 15.124 796 1.380 1.377 16.333 1.878 18.211
2011 4.793 4.141 4.057 373 21 14.701 925 1.550 1.540 18.193 2.149 20.342
2012 4.851 4.128 4.045 371 21 13.783 887 1.629 1.622 18.975 2.301 21.276
(a) Corresponde a la zona norte de la Repblica Argentina. (b) No se incluye Telefona Pblica. (c) No incluye minutos Dial Up. (d) Incluye 10.000, 8.000 y 6.000 clientes de Internet Wimax de Ncleo al 31 de diciembre de 2010, 2011 y 2012 respectivamente.
8.1. SERVICIOS FIJOS, RESIDENCIAL Y NEGOCIO

8.1.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTENTABLES
RESPONSABILIDAD AMBIENTAL TERMINALES INALMBRICAS EFICIENTES Durante 2012 continuamos ampliando la lnea de terminales ECO DECT con los lanzamientos de Aladino 420 y Aladino 420 Dual. Ambos modelos cuentan con una tecnologa que reduce el consumo elctrico as como la irradiacin entre el terminal y la base. FACTURA ONLINE Este servicio incluye las siguientes facilidades: abonar facturas menores que $1.000 con tarjeta de crdito, consultar importe y estado de las ltimas 6 facturas, imprimir el duplicado de las mismas, abonar deudas y anticipos por ventas de lneas y obtener comprobantes de pago. De esta manera, se facilita el acceso a la informacin y se reduce el consumo de papel. A diciembre 2012 contamos con 74.000 clientes adheridos a factura online.
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INCLUSIN SOCIAL Trabajamos para lograr una mayor inclusin social de las sociedades donde operamos, brindando productos y servicios para sectores de la poblacin con necesidades diferentes y estando presentes en aquellos sitios donde no existe otro medio de comunicacin, por medio de la telefona pblica, servicios jos y servicio semipblico de larga distancia, entre otros. ABONOS PARA PERSONAS DE BAJO CONSUMO Disponemos de abonos diferenciales en el Servicio Bsico Telefnico destinado a personas de bajo consumo, jefes y jefas de familia y jubilados y pensionados, en cumplimiento del Decreto N 92/97. TELFONO PARA HIPOACSICOS Con el objetivo de dar cumplimiento al artculo 16 del Decreto N 126/96, disponemos para la venta, a solicitud o requerimiento de un hipoacsico, dos modelos de telfono para hipoacsicos: Uniphone 1140 y Ameriphone Dialogue II. Los aparatos cuentan con teclado y visor y brindan la posibilidad de enviar y recibir mensajes de texto, en combinacin con la emisin de sonidos. Adems, el segundo modelo permite instalar una impresora que funcione como contestador automtico de llamadas de texto. A travs del Centro de Intercomunicacin para personas hipoacsicas (servicios 125 y 126), los clientes no oyentes podrn comunicarse con los dems clientes. El servicio es gratuito (solo se abona el costo de la comunicacin origen / destino nal) y el mismo est disponible para clientes de Telecom. SERVICIOS PARA PERSONAS NO VIDENTES Brindamos la posibilidad de solicitar gratuitamente la factura con formato Braille, llamando al Servicio de Atencin Comercial 112. Todos aquellos que la soliciten recibirn junto con su factura de telfono original una copia adicional en Braille. Actualmente emitimos aproximadamente 130 facturas en esta modalidad. SERVICIO DE TELEFONA PBLICA Brindamos el servicio de telefona pblica a lo largo y ancho del norte del pas y en algunas zonas del sur. De este modo, generamos un valor social, considerando que en muchos pueblos alejados de las grandes ciudades somos el nico medio de comunicacin, especialmente en zonas de escasos recursos y en zonas tursticas apartadas. Si bien el negocio se encuentra en una situacin estable, con un leve decrecimiento, por el desarrollo acelerado de los servicios mviles y de otros medios alternativos de comunicacin, trabajamos con esfuerzo y compromiso para mantener las condiciones de este servicio. El total de lneas de telefona pblica al 31 de diciembre de 2012 es de 36.813 lneas. SERVICIO SEMIPBLICO DE LARGA DISTANCIA Este servicio permite que pequeas localidades o parajes rurales, con menos de 500 habitantes y que no cuentan con red domiciliaria, se encuentren comunicados e interconectados a la red telefnica pblica. El servicio se brinda mediante terminales telefnicas de acceso pblico, con un nmero telefnico identicado, que permiten efectuar o recibir llamadas. ACCESOS A INTERNET, CON BONIFICACIONES, EN ZONAS ALEJADAS (SERVICIOS 0611 Y 0612) Con el objetivo de contribuir a reducir la brecha digital, aquellas pequeas localidades del interior del pas que actualmente no disponen de acceso a Internet mediante Banda Ancha, pueden acceder a la red a travs de soluciones Dial Up, con tarifas sensiblemente bonicadas.
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CONECTADOS CON NUESTROS CLIENTES DE SERVICIOS FIJOS Disponemos de los siguientes canales de comunicacin: Lnea 112 de atencin para clientes residenciales. www.telecom.com.ar para realizar consultas, trmites y reclamos. www.telecomnegocios.com.ar para la venta online de productos y servicios. 0800-888-0800. Centro de atencin exclusivo para el segmento Negocios. 08008880800@ta.telecom.com.ar correo electrnico para el segmento Negocios. Ocinas comerciales. Atencin personalizada a los clientes. *120 brinda informacin sin cargo sobre el cambio de los Prejos Interurbanos, establecido por la resolucin N 25/2011 de la Secretara de Comunicaciones. Redes sociales. Incorporamos este ao este canal de comunicacin con los clientes. Mi Cuent@. Es un nuevo sitio de autogestin web para el cliente que le permite realizar gestiones y consultas sobre sus consumos en sus productos y servicios.
Nueva Oficina Comercial Florida de Personal, Capital Federal.
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8.1.2. NOVEDADES EN ATENCIN AL CLIENTE DE SERVICIOS FIJOS Y DE INTERNET
ACTUALIZACIONES TECNOLGICAS Completamos la migracin a los portales de voz del Servicio 112, incluyendo el desarrollo de las autogestiones dentro de las mismas aplicaciones de voz, a los efectos de reducir transferencias internas y de lograr una gestin integral para las consultas del cliente. Implementamos el Portal de Arnet Piloto, con un nuevo esquema de segmentacin e interaccin directa para la gestin de tickets de reclamos tcnicos. Finalizamos la migracin a plataformas IP del 0800 PyMES, Grandes Clientes y Grandes Clientes Mvil iniciada en 2011. Concluimos la integracin a la tecnologa de atencin de VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) de servicio de atencin a hipoacsicos. Implementamos el canal de mensajes SMS al cliente, mediante el que se informa novedades acerca de las visitas tcnicas y reclamos realizados. Incorporamos el canal de atencin de Chat Arnet, encuadrado dentro del marco del nuevo Portal Arnet. SISTEMA SIEBEL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) La implementacin de este sistema, utilizado por las compaas de telecomunicaciones de primer nivel, implica un cambio tecnolgico y cultural con relacin al cliente, ya que es una forma distinta de entenderlo: se deja atrs la visin por producto y se logra una visin por cliente. Entre los objetivos y cambio del proyecto se destacan: 1) BASE NICA DE CLIENTES: Centralizacin y gestin de la informacin del cliente mediante un nico repositorio. 2) VISIN 360 DEL CLIENTE: Lograr una visin integrada, haciendo un cambio de paradigma y enfocndonos en una cultura orientada al cliente. 3) NICO FRONT DE ATENCIN COMERCIAL: Concentracin de las aplicaciones, simplicando la gestin.
CAPACITACIN A LOS EMPLEADOS DE ATENCIN AL CLIENTE En 2012 se capacit a 3.662 colaboradores de los cuales 2.138 participaron de ms de una actividad. Se dictaron 112.342 horas de formacin entre las que se incluyen: capacitaciones comerciales, herramientas, capacitaciones tcnicas, productos y servicios, valor agregado y retencin. Tambin se conform una red de facilitadores y se redeni el rol del rea de Entrenamiento con sus clientes internos. La utilizacin de la red permiti aumentar la capacidad operativa para la realizacin de capacitaciones as como tambin una mayor exibilidad para adaptar la actividad a cada centro. Actualmente contamos con 92 facilitadores distribuidos en todos los centros del pas quienes, a su vez, estn siendo parte de un plan de desarrollo a travs de actividades desde Entrenamiento y Capital Humano.
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8.1.3. INFRAESTRUCTURA DE REDES
Al igual que en aos anteriores, la cobertura, la capacidad, la calidad y la disponibilidad han sido los aspectos fundamentales para el desarrollo de la estrategia de red durante el 2012. Continuamos con el despliegue de los vnculos de bra ptica para asegurar que la disponibilidad de ancho de banda en cada ciudad se ajuste a los requerimientos de la demanda. Tambin continuamos con el tendido de bra ptica y el despliegue de tecnologa DWDM (multiplexacin por divisin en longitudes de onda densas) en la red interurbana, para que las capitales de las provincias donde est la mayor parte de los clientes, se encuentren sobre anillos segurizados, para asegurar el servicio en caso de cortes. Fortalecimos la estrategia de disponer de una red troncal (backbone) de transmisin nica, sobre el cual se despliegan los distintos servicios (voz ja y mvil, banda ancha ja y mvil, soluciones de conectividad corporativa). Completamos el equipamiento de la bra ptica Ballivian-Roque Senz Pea, lo que permiti segurizar el Noroeste Argentino. Adems entr en operacin el cruce subuvial Puerto Iguaz-Ciudad del Este, lo que posibilita segurizar las capitales de las provincias de Misiones y de Formosa. En la red ja se contina con el despliegue de lneas de nueva generacin (NGN) para atender la demanda de nuevas lneas y la necesidad de llegar con un ancho de banda mayor que el de la casa del cliente. Ms del 25% de nuestras lneas instaladas corresponden a tecnologa NGN, una red basada en la transmisin de paquetes capaz de proveer servicios integrados en diferentes terminales. Continuamos con el despliegue del plan de acortamiento de loop, que potencia la Banda Ancha actual y prepara el camino hacia el objetivo de alcanzar al cliente nal con tecnologa de bra ptica, a velocidades aun mayores. Como resultado, ms de 26.000 clientes ADSL tienen disponible la nueva tecnologa VDSL2 (lnea digital de abonado de muy alta tasa de transferencia); se puede incrementar sensiblemente su velocidad de acceso a Internet si contratan alguna de las velocidades comerciales del portfolio de banda ancha ultrarrpida. En cuanto a la operacin, se continu la implementacin de la metodologa Mejores Prcticas de Mantenimiento (MPM) para la red de acceso. La aplicacin de esta metodologa permite que la mejora obtenida, al ser restaurada una zona, se mantenga a lo largo del tiempo. En el 2012 se sumaron aproximadamente 1.400 zonas nuevas, lo que da un acumulado de aproximadamente 5.800 zonas restauradas, contando todas las metodologas de restauracin. Por ltimo, tambin prosiguieron las obras del plan de recambio de postes. Se reemplazaron ms de 40.000 postes en el 2012 (incluyendo el reemplazo de postes de madera por otros de madera o cemento). En diciembre de 2012 se logr conectar el primer cliente con todos los servicios de datos y telefona con arquitectura FTTH basada en tecnologa GPON (red ptica pasiva con capacidad de Gigabit) en el country El Cantn Barrio Islas, ubicado en la localidad de Escobar (Provincia de Buenos Aires). Durante el 2013 se prev continuar con el despliegue de FTTH. Se implementaron acuerdos de conectividad de redes IP entre clientes de Telecom Argentina y de otros pases de la regin. Ejemplo de esto es el caso del acuerdo entre Telecom Argentina y ANTEL (Uruguay).
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PROTECCIN A CONSUMIDORES Y GESTIN DE RECLAMOS En los ltimos aos se reglamentaron diferentes leyes de proteccin a consumidores, tanto a nivel nacional como provincial, tal como indica la Ley de Defensa del Consumidor. En Telecom Argentina damos cumplimiento a estas leyes para continuar brindando a los clientes ms y mejor respaldo. Adems, el procedimiento para gestin de reclamos se rige con carcter general por el Reglamento General de Clientes del Servicio Bsico Telefnico (RGCSBT), que establece, entre otras, pautas sobre reclamos por facturacin o por temas tcnicos. Si el cliente no considera satisfecho su reclamo, podr requerir la intervencin de la Comisin Nacional de Comunicaciones, autoridad de aplicacin de la reglamentacin especica, o de las autoridades locales de aplicacin y control del cumplimento de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor.
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8.2. SERVICIOS MVILES TELECOM PERSONAL
En Telecom Personal contamos con casi 19 millones de clientes de nuestros servicios mviles. Cada persona es un mundo es el concepto que apalanca nuestra estrategia de negocio y que promueve la diversidad como valor universal, con una variedad de servicios y ofertas exibles que contribuyen a potenciar la experiencia de conectividad mvil de cada cliente, integrndose a su estilo de vida. En la industria mvil, caracterizada por una dinmica altamente competitiva, donde los servicios evolucionan y se complejizan cada vez ms, el cliente demanda asesoramiento integral. Por eso, la satisfaccin de los clientes es uno de nuestros ejes centrales y trabajamos constantemente para brindar una experiencia integral a travs de todos los puntos de contacto, ya sean telefnicos, a travs de las redes sociales, Web y atencin personalizada. No se trata nicamente de responder las consultas, sino tambin de brindar un valor adicional a los clientes, estableciendo una relacin genuina de largo plazo.
8.2.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTENTABLES
Ofrecemos planes y servicios con foco en la inclusin social y digital, para clientes con necesidades especcas: Plan para personas hipoacsicas para el envo y recepcin de mensajes de texto. Adems estamos trabajando junto a ONG para continuar profundizando nuestro trabajo en la creacin de productos y servicios para clientes hipoacsicos. Utilizacin gratuita de nuestra pgina web para personas hipoacsicas para enviar y recibir mensajes, consultar informacin a travs de los mensajes de texto (noticias, direcciones, etc.) y acceder al correo electrnico desde el portal wap de Telecom Personal. Servicio de factura en formato Braille para personas no videntes, que se puede solicitar gratuitamente a la lnea *111. Factura digital. Un total de 296.000 clientes se han adherido a la factura digital, realizando su contribucin al cuidado del medio ambiente. Bonicacin de la consulta de saldo para personas no videntes, que se solicita llamando al *150. Tarjeta Argenta. Personal es el primer operador en aceptar Argenta como medio de pago. Durante diciembre los clientes que adquirieron un Personal con abono jo o con tarjeta y abonaron con Argenta accedieron a un 10% de descuento. Esta tarjeta es un nuevo medio de pago emitido por ANSES que se genera a partir del otorgamiento de crditos para jubilados y pensionados nacionales, cuyo monto se acredita en la tarjeta para compras en los locales adheridos. Internet por $1 diario es una oferta para navegar desde el telfono mvil que brinda a nuestros clientes con tarjeta y abono jo la posibilidad de maximizar la experiencia de Internet a travs de su celular, con la tranquilidad de control sobre sus consumos. Este servicio permite acceder a Internet y redes sociales desde el telfono con conexin de datos sin necesidad de tener un smartphone. De esta manera, masicamos el acceso a Internet mvil a millones de clientes, generando valor como una herramienta de inclusin social. Telfonos con Televisin Digital Abierta (TDA) gratuita. Lanzamos los nuevos telfonos mviles Samsung Galaxy Y TV y el Motorola MotoGO TV con el servicio gratuito que permite sintonizar los canales de televisin digital abierta preparados para pequeas pantallas. Este servicio no utiliza conexin a Internet y no se necesita ningn servicio adicional para utilizarlo. Entre los canales disponibles estn los siguientes: Encuentro, DeporTV, C5N, CN23, TV Pblica, TELEFE, Canal 9 y Amrica (solo en Ciudad Autnoma de Buenos Aires y rea Metropolitana de Buenos Aires). 128
TECNOLOGA RESPONSABLE Como pioneros en el lanzamiento de las nuevas tecnologas que permitieron la evolucin de las comunicaciones mviles, asumimos el desafo de invertir en tecnologa compatible y respetuosa de la comunidad. Para ello, trabajamos con el resto de las empresas de telecomunicaciones, y en conjunto con los Municipios, a n de consensuar la normativa referida a la instalacin de infraestructura que permita garantizar calidad y cobertura en las comunicaciones de cada localidad, y cumplir con los estndares de emisin de radiobases establecidos por la autoridad nacional y alineados a las buenas prcticas denidas por los acuerdos rmados entre las operadoras mviles y la Federacin Argentina de Municipios (FAM).
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8.2.2. ASPECTOS DE SALUD Y SEGURIDAD EN NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Desde Telecom Personal exigimos a los fabricantes de telfonos mviles que informen, en todos los manuales de los dispositivos, acerca de la exposicin de ondas de radio y la tasa de absorcin especca (SAR en ingls, Specic Absorption Rate). Los terminales que comercializamos son diseados y fabricados para cumplir con los requisitos denidos para la exposicin de ondas de radio, basados en directrices cientcas que establecen mrgenes de seguridad con el n de proteger la salud de las personas. Los parmetros de exposicin de ondas de radio utilizan una unidad de medida denominada Tasa de Absorcin Especca o SAR. Las pruebas SAR se realizan empleando mtodos normalizados, con el telfono que transmite en el nivel ms elevado de potencia autorizado en todas las bandas de frecuencia utilizadas. Aunque puede haber diferencias entre los niveles SAR de diversos modelos de telfonos y en varias posiciones, todos cumplen con los requisitos de seguridad establecidos. En materia de seguridad, tras haber detectado un incremento en los reclamos de nuestros clientes provocados por la recepcin de SMS con falsas promociones, implementamos el servicio AntiSPAM de SMS, mediante el cual los clientes reenvan estos mensajes al nmero 7726 (SPAM) de manera gratuita. Con el procesamiento de estas denuncias podemos identicar remitentes maliciosos y tomar medidas para su bloqueo, detectar nuevos tipos de fraudes y planear nuevas estrategias de seguridad, identicar envos no autorizados de proveedores y reducir los llamados al *111. Adems, nos permite actualizar las herramientas de control de SPAM (Firewall de SMS) que funcionan en la red y que actualmente detectan y frenan 1,5 millones de SMS diarios. Desde el lanzamiento del servicio, y en tan solo un mes, recibimos 7.832 denuncias.
8.2.3. ATENCIN AL CLIENTE
CONECTADOS CON NUESTROS CLIENTES DE TELECOM PERSONAL Disponemos de los siguientes canales de comunicacin: TODOS LOS CLIENTES *111 y 0800-444-0800 recibimos las consultas de nuestros clientes y brindamos soluciones por medio de representantes capacitados. www.personal.com.ar con posibilidad de canalizar dudas, consultas, solicitudes y reclamos por medio de formularios web. Chat para comunicarse con un representante. Herramientas de autogestin. Portal Wap, IVR (Respuesta de Voz Interactiva en ingls, Interactive Voice Response), USSD (consulta de saldo sin cargo en ingls, Unstructured Supplementary Service Data), SMS, asteriscos prepago y App Mvil para Android, para consultas, trmites y dems operaciones relacionadas con el servicio. Redes sociales. Presentes en Facebook y en Twitter, brindamos continua respuesta a inquietudes y solicitudes, comunicamos soluciones y benecios, y difundimos acciones solidarias de diferentes instituciones. Adems tenemos presencia en Foursquare, Youtube, Google+, Linkedin y Pinterest. *120. Brinda informacin sin cargo sobre el cambio de los Prejos Interurbanos, establecido por la resolucin N 25/2011 de la Secretara de Comunicaciones. Mi cuenta Personal. Aplicacin para dispositivos Android, mediante el cual los clientes puedan consultar y autogestionar los servicios de su lnea desde el telfono mvil. 130
CANALES ESPECIALIZADOS *Black y 0800Black. Atencin exclusiva a clientes de Personal Black. *88988. Canal de soporte para los ejecutivos de venta, por consultas de gestiones de venta y posventa. 0800-888-4422. Atencin exclusiva a empresas. Atencin exclusiva segmentada a empresas por e-mail. Contamos con casillas de correo especcas para cada tipo de cliente, donde recibimos consultas, reclamos, brindamos asesoramiento, entre otros: atencion.blackempresas@personal.com.ar atencion.empresas@personal.com.ar atencion.negocios@personal.com.ar atencion.pymes@personal.com.ar atencion.profesionales@personal.com.ar Clula de Atencin de Roaming Internacional. Se accede llamando al *111 opcin 4.4, o al +54-11-5100-1455. Clula 3G. Canal exclusivo para asesoramiento sobre Internet mvil, llamando al 0800-44444-34 (3G). *99999. Soporte de venta a los agentes de Telecom Personal. *Club. Alineamos la atencin de Club Personal al resto de los canales de atencin.
Continuamos trabajando durante 2012 para brindar a nuestros clientes un servicio de atencin eciente, donde se puedan realizar gestiones y autogestiones de manera simple, rpida y por el canal que preeran. Ms de 8.000 representantes de atencin de Telecom Personal en todo el pas estuvieron a disposicin de los clientes durante el ao, para asegurar una eciente atencin. En este sentido, durante el ao desarrollamos las siguientes acciones: PROYECTO SELF CARING. Profundizamos nuestro trabajo de educacin al cliente, con el n de generar un mayor conocimiento de las opciones de contacto a travs de canales ms cmodos, giles y de fcil acceso. RESPUESTA INTEGRAL EN PRIMER CONTACTO. Trabajamos con la vista puesta en la eciencia: menor tiempo posible de duracin del proceso del llamado y resolucin en primer contacto. Comunicamos a los ms de 8.000 representantes de manera clara y sencilla todo lo que se le debe informar al cliente para que no tenga la necesidad de volver a contactarnos. MODELO DE ATENCIN HIGH TECH. Con el objetivo de acompaar la satisfaccin del cliente en la experiencia de uso llevamos a cabo un testeo de servicios de valor agregado, aumentando los controles iniciales y posteriores al lanzamiento para garantizar la eciencia de uso. Tambin realizamos jornadas de testeo de servicios de valor agregado, orientadas a representantes de atencin al cliente donde participan como usuarios de los productos y proponen oportunidades de mejora. Por ltimo tambin trabajamos en la innovacin de equipos que permiten ofrecer productos de mayor valor. ATENCIN TELEFNICA. Trabajamos en la funcionalizacin de los rboles del IVR (Respuesta de Voz Interactiva en ingls, Interactive Voice Response) de los asteriscos de atencin, simplicando y reemplazando la voz de locucin para una mejor comprensin y para un tono ms amigable y joven. Tambin continuamos ampliando aquellos canales alternativos de contacto, incrementando el volumen de autogestin. CONTACTO POR MAIL Y FORMULARIOS WEB. Con el n de fortalecer la atencin de nuestros clientes individuos y empresas, se realizaron cambios en la plataforma de gestin que nos
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posibilitan brindar una atencin ms integral. Trabajamos en el rediseo del formulario institucional de la Web, ofreciendo a nuestros clientes la posibilidad de canalizar dudas, consultas, solicitudes y reclamos, adems de brindar informacin bsica de nuestros servicios. REDES SOCIALES. Consolidamos el modelo de atencin desde las redes sociales, posicionndonos durante este ao como la empresa de Mayor Dedicacin Social a nivel mundial (vocacin o dedicacin social que se brinda en las Redes Sociales desde el Customer Care: cuidado del cliente, respuesta a seguidores y tiempo de respuesta). PORTABILIDAD. Ante el nuevo escenario de portabilidad desarrollamos un modelo de atencin integral, creando una clula especializada de Bienvenida para dar soporte a los nuevos clientes, y brindamos atencin exclusiva a empleados de la Compaa y sus referidos. RESULTADOS DE MULTICANALIDAD 2012 USSD (En ingls, Unstructured Supplementary Service Data; corresponde a la consulta de saldo sin cargo a travs del celular) + de 4.000 millones de contactos Autogestin IVR (Respuesta de Voz Interactiva en ingls, Interactive Voice Response) + de 123 millones de contactos Llamadas atendidas + de 56 millones de llamadas Autogestin web + de 22 millones de sesiones Autogestin wap + de 3,9 millones de sesiones Autogestin de aplicaciones mviles + de 4 millones de gestiones E-mail + de 460.000 contactos Chat + de 7.800 contactos Autogestin SMS + de 45 millones de mensajes Asteriscos prepago *150, *151 y *152. + de 1.000 millones de consultas
PROGRAMA DE FIDELIZACIN CLUB PERSONAL Con la vocacin de seguir mejorando la experiencia de los clientes, los socios de Club Personal pueden disfrutar de benecios exclusivos de acuerdo con su cuenta o sus consumos. La adhesin al programa es gratuita y voluntaria, y actualmente cuenta con ms de 4 millones de socios y una red de ms de 500 comercios adheridos con descuentos especiales en todo el pas. Los socios disponen de una aplicacin mvil donde pueden acceder a la informacin de Club Personal, localizar benecios, informarse sobre su estado de cuenta, entre otros.
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8.2.4. MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LAS OFICINAS COMERCIALES
Con el objetivo de evolucionar en nuestra estrategia de contacto y generar espacios integrales que ubican al cliente en el centro de la experiencia, iniciamos hace tres aos un plan de despliegue con un nuevo diseo de las ocinas comerciales. Actualmente contamos con 65 ocinas comerciales distribuidas en todo el pas que atienden a 300.000 clientes por mes. Para dar mayor sustento a esta decisin estratgica, se realiz un benchmark nacional e internacional que revel los deseos y las necesidades de los clientes. Es por eso que para el desarrollo del plan se tuvieron en cuenta no solo aspectos fsicos que hacen a la disposicin de cada ocina sino las expectativas por parte de los clientes al momento de visitarla: minimizacin de tiempos de espera, ecacia en la resolucin de gestiones, cordialidad y predisposicin por parte del personal, disponibilidad y posibilidad de prueba de equipos y espacios pensados para brindar mayor comodidad durante la atencin. Durante 2012 realizamos una inversin de ms de 40 millones de pesos en este concepto. Dentro del Plan de Despliegue de Ocinas Comerciales nalizaron los proyectos en Capitalinas (Crdoba), Salta, Florida y Martnez (rea Metropolitana de Buenos Aires). Asimismo se remodelaron, segn el nuevo modelo de atencin, otras 5 ocinas comerciales: Mendoza (Mendoza), Palermo SOHO y Belgrano (Ciudad Autnoma de Buenos Aires), Corrientes (Corrientes) y Pilar (rea Metropolitana de Buenos Aires). La estrategia de contacto con los clientes se complement con un proceso de migracin hacia la atencin al cliente 2.0: redes sociales y autogestin va web, para gestionar de manera ms dinmica y amigable, sin la necesidad de concurrir a una ocina comercial, para aquellos clientes que preeren los canales virtuales de atencin.
65
Ocinas comerciales
+ de 4.212
puntos de venta no formales (kioscos, puestos de diario, etc.)
+ de 1.154
agentes
+ de 1.096
Puntos de venta retail
133
134
8.2.5. GESTIN DE RECLAMOS
Continuamos durante 2012 con el objetivo de reduccin de reclamos, brindando un marco de proyecto con indicadores propios y seguimiento continuo. Se realiza el monitoreo de todas las quejas de clientes, y se da intervencin a todas las reas de la compaa necesarias en su resolucin. Esto es plasmado en un Tablero de Reclamos mensual que es presentado a los directores de la Compaa. En la misma lnea, realizamos reuniones e informes peridicos para comunicar a las dems direcciones de la Compaa los motivos de reclamos de los clientes, a n de impulsar acciones coordinadas de mejora. A travs de diversas metodologas de mejora se busca la causa raz de los reclamos, dnde est el punto de mejora. Los tiempos de resolucin de quejas o reclamos se ajustan a cada proceso. Aproximadamente el 60% de los reclamos tienen resolucin online, y ms del 80% son resueltos antes de las 72 horas. PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES Actualmente existen instituciones y asociaciones a nivel pas que cumplen con la funcin de defender los derechos de los consumidores. Entre estas, se encuentran las ocinas de Defensa del Consumidor dependientes de los gobiernos nacional, provinciales y municipales; la Comisin Nacional de Comunicaciones; y Registros de Control de nuestra actividad. En Telecom contamos con diversas reas que reciben las denuncias de los clientes ante los entes ociales de todo el pas. Es nuestra vocacin resolver los reclamos efectivos derivados por estos organismos en forma proactiva, respetando los tiempos establecidos por cada institucin y buscando recuperar la relacin de conanza cliente-empresa que se encuentra en conicto. En los ltimos aos se reglamentaron diferentes leyes de proteccin a consumidores, a nivel tanto nacional como provincial. En Telecom Argentina, damos cumplimiento a estas leyes para continuar brindando a los clientes ms y mejor respaldo.
TRANSPARENCIA EN NUESTROS PRECIOS Y FACTURAS Peridicamente publicamos nuestras tarifas a travs de los distintos canales de comunicacin vigentes y asesoramos a los clientes para que puedan tomar las decisiones pertinentes relacionadas con sus consumos. Los clientes pueden consultar su estado de cuenta, su factura digital, las ltimas 12 facturas emitidas, el saldo de la cuenta, los consumos, entre otros, por medio de diversos canales: portal de autogestin web, autogestin wap, USSD, SMS e IVR. Tambin ponemos a disposicin alarmas digitales de la factura va SMS o e-mail, indicando la proximidad del vencimiento de la factura. Durante 2012, y como parte de la poltica de autogestin antes mencionada, comenzamos a desarrollar un aplicativo para aquellas terminales con sistema operativo Android.
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8.2.6. INFRAESTRUCTURA DE REDES
Contamos con una de las principales redes de telecomunicaciones del pas brindando servicios de ltima generacin en todo el territorio nacional. Toda red lleva una combinacin de radiobases mviles de distintas capacidades y niveles de cobertura. En la actualidad estamos instalando una combinacin de radiobases convencionales y sitios de menos de 20 metros de altura. Esto permite disminuir la altura promedio de las instalaciones en los despliegues de la red mvil, atendiendo las necesidades de la comunidad. Adems, encendimos la antena en el sitio Tincalayu en Salta a 4.200 metros sobre el nivel del mar. La planicacin de dicho sitio se inici para acompaar una poltica estratgica de desarrollo econmico de la provincia de Salta, a travs de la minera. Para ello se conform un equipo interdisciplinario de diferentes reas tcnicas y comerciales. Para el diseo del proyecto se relev el lugar para la instalacin del sitio y las necesidades de cada minera para dar comunicacin a los trabajadores y a las comunidades de la zona. Durante 2012 se prosigui con el crecimiento de la red 2G, fundamentalmente en cuanto a capacidad para acompaar el incremento del trco, especialmente del trco de datos incremental que surgi como consecuencia de cambios en el uso de la tecnologa. Por otra parte, continu el despliegue de la red de acceso 3G, permitiendo la generalizacin de los servicios de Internet Mvil. Esta capa 3G funciona de manera coordinada con la accesibilidad GSM (2G), para asegurar a cada cliente los recursos adecuados al tipo de servicio que demande. En el marco de nuestro plan nacional de reconversin tecnolgica, actualizamos en Salta, Santiago del Estero y Tucumn gran parte de la red mvil con infraestructura de ltima generacin. Esto permitir brindar servicios GSM (Segunda Generacin) y 3G/HSPA+ (Tercera Generacin de redes mviles) mediante un mismo equipo, optimizando sensiblemente la capacidad de trco mvil al hacer un uso ms eciente de la red. De acuerdo con lo establecido regulatoriamente, se implement la Portabilidad Numrica en marzo de 2012. Como parte de los trabajos necesarios para la misma, se habilitaron numerosos enlaces de transmisin, se modicaron enrutamientos de trco y se efectu la conexin con las plataformas del ABD. Se prosigui el despliegue del nuevo core de circuitos de telefona mvil mediante la implementacin de servidores tipo BLADE de mayor capacidad de procesamiento, permitiendo reducir el espacio fsico y el consumo de energa elctrica. Asimismo, se realizaron las inversiones para incorporar nuevos Media GateWays para hacer frente al incremento de trco de voz. COOPERATIVAS TELEFNICAS Este ao profundizamos la estrategia comercial con la Federacin de Cooperativas Telefnicas de la Zona Sur (FECOSUR), que opera la marca NUESTRO con cobertura nacional, a travs del uso de la red y sistemas de Personal. En el transcurso de 2012, se lanzaron nuevas localidades donde NUESTRO comercializa su servicio, incrementndose en ms de 60 plazas. Adicionalmente, NUESTRO present una nueva estrategia de marca, a partir del rediseo en su comunicacin e imagen, y el lanzamiento de una nueva estrategia comercial apalancada en la nueva oferta de planes y terminales. Este relanzamiento fue realizado con el asesoramiento profesional de Personal. Por nuestra parte, continuamos trabajando en el portfolio de planes y servicios en el mercado puntual de las cooperativas, ampliando la oferta con el lanzamiento de packs e
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incorporando el servicio de datos. De esta manera, logramos que las cooperativas tengan una oferta adaptada a las necesidades del mercado, mejorando su competitividad, manteniendo su estrategia basada en precios diferenciales. NCLEO S.A. (PARAGUAY) Durante el primer trimestre de 2012, Ncleo realiz el cambio del logotipo y lanzamiento de la nueva imagen de marca con la campaa Cada Persona es un Mundo, enfocada en el segmento masivo y manteniendo atributos de marca cercana, joven y amigable, pero ampliando el concepto de conveniencia presentando productos y servicios adaptables a cada tipo de usuario segn sus necesidades de comunicacin. Los principales productos utilizados dentro de esta campaa fueron los packs de llamadas, mensajes y datos dirigidos al segmento prepago masivo y los planes a medida para los segmentos pospago y Plan Control, que permitieron al cliente armar el plan a su medida combinando llamadas, mensajes y datos en un abono jo mensual. De esta forma, se logr un incremento importante de los clientes pospago apalancado adems en mejores subsidios y plazos de pago para la compra de terminales. Por otro lado, Ncleo consolid durante el ao su liderazgo en Internet Mvil, apalancado en ofertas agresivas con packs de navegacin a precios muy convenientes, lo que gener un incremento en la recarga de los clientes prepago en Internet mvil. Adicionalmente se trabaj el eje de conveniencia y exibilidad ofreciendo productos de redes sociales como Noches Ilimitadas (liberando la navegacin y descarga de Internet para clientes que no cuenten con planes de Internet ilimitado), y servicios de chat y mail adaptables a cada tipo de usuario. A nivel estratgico, Ncleo realiz acciones de retencin y delizacin de la base de clientes de alto valor, principalmente a travs de una gran campaa de cambio proactivo de terminales. Por ltimo, en el cuarto trimestre de 2012 Ncleo focaliz sus acciones en la Portabilidad Numrica, asumiendo el rol de educar al mercado sobre el proceso y los benecios de la misma. Con la Portabilidad surgi una nueva propuesta de marca, Personal Ilimitado, donde cada producto o servicio adquirido por los clientes incorpora un elemento ilimitado para que los mismos se comuniquen a travs de llamadas y SMS con clientes de cualquier operador mvil. En este sentido, packs de llamadas y mensajes, chip prepago ilimitado, planes pospago y control ilimitados, Internet ilimitado y remesas de dinero sin costo ilimitadas, son algunas de las ofertas introducidas por Ncleo durante el 2012. En cuanto a los servicios de atencin al cliente, Ncleo impuls la autogestin del cliente mediante el lanzamiento del portal web Mi Mundo Personal, y foment la atencin al cliente por canales no tradicionales, como las redes sociales, SMS, chat y mail, entre otros, lo que logr que la cantidad de llamadas atendidas por representantes del Contact Center de servicios mviles se redujera un 5%, a pesar del incremento de su parque de clientes. En lo que respecta a Internet, las atenciones por canal humano se redujeron un 11%, lo que corresponde a una mejora en la eciencia, considerando el incremento de su parque de clientes. Finalmente, Ncleo mantuvo el liderazgo en satisfaccin del cliente en la atencin telefnica por segundo ao consecutivo segn el estudio de satisfaccin del cliente realizado por la consultora CEOP.
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8.3. INTERNET - ARNET

Durante 2012 el crecimiento del parque de Banda Ancha Arnet se vio acompaado por diferentes acciones tendientes a aumentar el valor del cliente. Entre ellas, se destacan: ARNET BIZ PLUS: Continuamos con la estrategia de brindar a travs de dicha plataforma (plataforma de mail y valor agregado para clientes de Banda Ancha del segmento Business), mayor valor agregado al cliente, alcanzando una penetracin sobre el parque del 25% para el segmento Empresas y Negocios. ARNET + LLAMADAS: Continuamos impulsando la oferta de paquetes de servicios de Internet con llamadas locales, que representaron aproximadamente un 60% del total de las ventas de Banda Ancha para el segmento Residencial. ARNET TURBO: Extendimos el portfolio de este servicio, que permite elevar la velocidad de ancho de banda a 10 y 15 Mb en una banda horaria a eleccin de nuestros clientes. Mediante el pago de un abono adicional, el cliente dispone de la posibilidad de una mejor experiencia de producto en el momento del da de mayor uso. ARNET PLAY: Continuamos difundiendo el servicio Arnet Play lanzado en 2011, que permite ver en el televisor contenidos multimedia a demanda, utilizando el acceso a Internet de banda ancha del hogar mediante la conexin de un equipo multimedia Wi. El servicio incluye un amplio catlogo que cuenta con ms de 2.500 ttulos de todos los gneros: pelculas estreno, infantiles, series, recitales y contenido adulto, y tiene un cargo jo mensual que permite al cliente acceder al contenido de la librera para verlo cuantas veces quiera. El contenido adulto no est incluido dentro del abono mensual y, por tratarse de contenido con restricciones de edad, se encuentra en una seccin protegida mediante un PIN de seguridad. Durante 2012 sumamos a la oferta de contenidos el formato de alta denicin. ARNET MVIL: Este servicio de valor agregado brinda conexin a Internet a travs de la red 3G de Personal. Dicho servicio apunta a darle una solucin al cliente con la posibilidad de estar siempre conectado, complementando la conexin de Banda Ancha ja. Las ofertas de Arnet Mvil y Banda Ancha ja, permitieron apuntalar la venta de esta ltima, generando incrementos en la efectividad de la oferta. Al cierre de 2012 el parque de Arnet Mvil alcanz los 143.000 clientes aproximadamente. Por otro lado, destacamos el lanzamiento del nuevo portfolio de altas velocidades sobre tecnologa VDSL (por sus siglas en ingls, Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line) y GPON (por sus siglas en ingls, Gigabit-capable Passive Optical Network). Al mismo tiempo, continuamos trabajando en la seguridad de acceso a los mdem Wi, incorporando claves personalizadas por mdem y educando a los clientes con material informativo sobre las precauciones para tener en cuenta en el uso de redes inalmbricas. CONECTADOS CON NUESTROS CLIENTES DE ARNET 0800-555-9999 para consultar sobre servicios, facturacin, estado de cuenta e informarse sobre nuevos productos y servicios. www.arnet.com.ar Ocinas Comerciales en todo el pas. Mi cuenta para realizar autogestin de consultas y trmites. Club Arnet: Programa de benecios exclusivo para clientes Arnet, por medio del cual los socios pueden acceder a benecios sin cargo, pre-estrenos exclusivos, descuentos especiales, sorteos y concursos. Mi cuent@: Es un nuevo sitio de autogestin web para el cliente que le permite realizar gestiones y consultas sobre sus consumos en sus productos y servicios. 138
PRESENCIA INSTITUCIONAL ARNET Ver informacin en el captulo Desarrollo de la comunidad. Seccin 1.6.2 Arnet Cultura.
8.4. GRANDES CLIENTES

El segmento de Grandes Clientes contiene a los actores sociales del mercado corporativo con grandes demandas y expectativas en cuanto a nuevos productos y servicios, soluciones integrales de comunicaciones con alto valor agregado y grandes exigencias en atencin y tiempos de respuesta. Son parte de este grupo las grandes empresas de la Argentina (en cuanto a facturacin y cantidad de empleados), el Gobierno Nacional, y los Gobiernos Provinciales y Municipales. Este ao pusimos foco en el crecimiento del negocio de servicios ICT, Datacenter y servicios mviles y preparamos nuestra fuerza de ventas a travs de cursos y capacitaciones acorde a las exigencias del mercado. Continuamos monitoreando el Indicador Estratgico de atencin a clientes, que estipula la atencin de un 93% de las llamadas recibidas a travs del 0800 PAIS. En este aspecto, las acciones destacadas fueron: Durante noviembre, se redujo el objetivo establecido de Tasa de reclamos sobre facturacin de 2% a 1%, apuntando de esta manera a una mejora y foco sobre el tema de las reas con responsabilidad tanto directa como indirecta. Trabajo con la Direccin de Tecnologa Informtica sobre el sistema de reclamos, a efectos de realizar adecuaciones que permitan agilizar el proceso y su resolucin, agilizando tambin la emisin de documentos correctivos. ALCANCE DE SERVICIOS DE ATENCIN AL CLIENTE Llamadas entrantes al 0800-PAIS Gestin del servicio Gestiones administrativas Reclamos comerciales resueltos Quejas 30.005 342 2.287 88 4
Para medir la satisfaccin de los clientes llevamos a cabo un estudio cuantitativo a travs de una consultora externa, mediante un cuestionario semi-estructurado con preguntas abiertas y cerradas. Se realiz la encuesta a una muestra de 154 clientes (convergentes y jos) de todo el pas, y los resultados arrojaron que el 78,80% de nuestros clientes se encuentran satisfechos con el servicio prestado. CERTIFICACIN ISO 9001:2008 Esta certicacin alcanza el proceso Diseo, comercializacin, implementacin, prestacin del servicio, facturacin y asistencia tcnica y comercial de la integracin de servicios de telecomunicaciones y valor agregado individuales e integrados para empresas y corporaciones en todo el pas, que abarca todos los procesos para grandes clientes. En 2012 el ente certicador DNV (Det-Norske-Veritas) realiz las dos auditoras externas anuales programadas, en mayo y octubre. En ambos casos el ente certicador recomend la continuidad del certicado de calidad.
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CONECTADOS CON NUESTROS GRANDES CLIENTES 0800-555-7247 (PAIS) para consultas sobre todos los servicios de la empresa. 0800555pais@ta.telecom.com.ar. 0800-888-7888 dedicado al segmento de Grandes Clientes y Gobierno para la atencin de consultas tcnicas de posventa y de reclamos tcnicos. Sitio web www.telecom.com.ar/grandesclientes Sitio web www.telecom.com.ar/grandesclientes/intro_nube Ejecutivos de cuenta. Atencin mvil. Ante solicitudes urgentes que requieran tratamiento fuera del horario de lunes a viernes de 9 a 18 horas, los clientes deben contactarse por correo a guardiaGGCCmovil@personal.com.ar o telefnicamente al 0800-777-4422 (GGCC).
8.4.1. SOLUCIONES PARA GRANDES CLIENTES CON IMPACTO SOCIAL Y AMBIENTAL

REEMPLAZO DE GUAS TELEFNICAS DE PAPEL POR VERSIN DIGITAL. Continuando con este proyecto, selccionamos los clientes que reciben guas en papel y los contactamos para que accedan al canje, entregndoles la gua en versin digital. WIFI LAS TOSCAS. Se trata de la provisin, instalacin, puesta en marcha y mantenimiento de un Integra 10Mb + Access Points en Mar del Plata, playa Las Toscas, como Wi Social. El mismo fue prestado del 2 de enero al 10 de febrero de 2012, bajo la temporada de verano y la Campaa Vamos a la Playa. En dicho sector se encontrarn carpas y stands de los distintos organismos de la Provincia (BAPRO, ARBA, IPS, Turismo, entre otros), con distintas actividades como una pista de karting de Seguridad Vial. Esto se transformar en una zona de acceso para las personas y de relacionamiento con la Provincia. El servicio Wi es tanto para dichos organismos, como para las personas que cuenten con un dispositivo para usar Internet. LA NUBE ARGENTINA. Telecom Argentina present La Nube Argentina de Telecom, que agrupa los distintos servicios cloud que la empresa ofrece a sus clientes corporativos y Gobiernos, adaptada a las necesidades del mercado argentino. Los servicios cloud resultan una ventaja en trminos de ahorro de recursos y rendimiento. Permiten implementar soluciones bajo un concepto innovador, con alta disponibilidad, exibilidad y seguridad. Se trata de un nuevo concepto de servicio, en el que los clientes ya no necesitan invertir en infraestructura propia. A travs de diversas tecnologas de acceso, los activos de IT (aplicaciones, plataformas y software) estn disponibles en modo escalable, a demanda, a bajo costo, con alta competitividad y con alta accesibilidad. Para la provisin de los servicios de La Nube Argentina de Telecom la empresa invirti $ 240 millones entre 2011 y 2012.
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CENTRO DE DATOS DE TELECOM En 2012 mantuvimos las siguientes certicaciones para nuestro Centro de Datos de Pacheco: SAS70 tipo II (Statement on Auditing Standards AICPA, American Institute of Certied Public Accountants). Lineamientos que establecen objetivos de control y controles asociados relacionados con la infraestructura y seguridad fsica del Centro de Datos. Evolucin de SAS70 que es la SSAE16 en proceso de renovacin. El reporte SSAE16 / ISAE 3402 reemplaza al reporte SAS70 y es una evolucin del mismo. La norma SSAE (Statement on Standards for Attestation Engagements), de origen norteamericano, es muy similar a la norma ISAE (International Standards for Assurance Engagements), utilizada en Europa, por lo cual certicaremos ambas simultneamente. En diciembre la certicadora BDO Argentina realiz el relevamiento en sitio del Data Center Pacheco. BCRA Comunicacin A4609. Requerimientos sobre la organizacin funcional y gestin de la tecnologa informtica y de sistemas, la proteccin de activos de informacin, las operaciones y el procesamiento de datos, la delegacin de actividades propias de la entidad en terceros. En 2012 se renov para los 4 datacenters. ISO 27001. Certicado que abarca todo el Grupo y que proporciona un marco de gestin de la seguridad de la informacin.
TARIFAS Y FACTURAS CLARAS Con el objetivo de asegurar la claridad de tarifas y facturas, brindamos acceso a los Grandes Clientes al portal de facturacin online donde los clientes pueden visualizar la imagen de la factura, el detalle de los consumos, y realizar el pago electrnico. Disponer en forma integrada de toda la informacin necesaria facilita el control y claridad de lo facturado por Telecom Argentina. SERVICIO UNIVERSAL - REDUCCIN DE LA BRECHA DIGITAL La Secretara de Comunicaciones (SC) dict las Resoluciones N 147/10 y 148/10 aprobando los Programas Internet para Establecimientos Educativos e Internet para Bibliotecas Populares, respectivamente. Dichos Programas tienen por objeto bonicar el servicio de Internet Banda Ancha a establecimientos educativos de gestin estatal y a Bibliotecas Populares, y sern implementados mediante la utilizacin de los recursos del Fondo Fiduciario del Servicio Universal (FFSU). A la fecha ya se ha llevado a cabo la Licitacin N 1: Programa Internet para Establecimientos Educativos en la que Telecom result adjudicada y se encuentra nalizando las ltimas instalaciones del proyecto, con las que alcanzar las 1.540 escuelas, que conllevan la recepcin de un subsidio del Servicio Universal (SU) de aproximadamente $4.692.000 por ao, por un perodo de 5 aos. La Licitacin N 2, Programa Internet para Bibliotecas Populares, fue dejada sin efecto por la Autoridad de Aplicacin, para su redenicin. Durante 2012 se llev a cabo la Licitacin N 3: Programa Telefona e Internet para Localidades sin Cobertura de Servicio Bsico Telefnico (Resolucin SC 88/2009). El mismo procura brindar telefona local, larga distancia nacional e internacional e Internet en localidades que actualmente no cuentan con servicio bsico telefnico. Se licit la prestacin de servicio en ms de 400 localidades. Telecom Personal present una oferta
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para una signicativa cantidad de localidades. El proceso se encuentra en etapa de evaluacin y adjudicacin. Telecom Argentina contribuye a facilitar el acceso de distintos sectores sociales a las telecomunicaciones brindando, desde el ao 2000 hasta la fecha, programas de caractersticas sociales como los Programas Iniciales del Servicio Universal (desarrollados en el marco del Dto. 764/00 y sus modicatorios), entre otros: Servicios Semipblicos de Larga Distancia en reas sin servicio telefnico local, Telefona Pblica para Hipoacsicos, Telfonos Pblicos y prestacin del servicio local en zonas decitarias, Bonicaciones por Bajo Consumo (Jubilados y Pensionados), Programa de acceso a Internet en reas distantes, mediante los Servicios 0611 y 0612, Programas de Sociedad de la Informacin como los CTC o descuentos para escuelas y otras instituciones.
8.5. UNIDAD WHOLESALE: NACIONAL, INTERNACIONAL Y MVIL.
Mediante la Unidad Wholesale brindamos todos los negocios mayoristas de la empresa: Nacional, Internacional y Mvil. CONECTADOS CON NUESTROS CLIENTES DE WHOLESALE 0800-555-OPER para gestionar consultas y reclamos correspondientes a los servicios ofrecidos. cao_telecom@ta.telecom.com.ar.
8.5.1. WHOLESALE NACIONAL
Durante 2012 continuamos siendo uno de los proveedores lderes de soluciones mayoristas de telecomunicaciones para los diferentes operadores jos y mviles, operadores independientes, operadores locales, prestadores de servicios, licenciatarios de telefona pblica, operadores de cable, canales de TV, radios, productoras, portales de Internet, cooperativas telefnicas y otros prestadores de servicios. Entre los servicios comercializados se encuentran: trco y recursos de interconexin, facturacin por cuenta y orden de terceros, servicios de acceso a Internet dedicado, transporte de seales de audio y video (que permite reproducir contenido multimedia a travs de Internet sin necesidad de descargarlo), enlaces dedicados, enlaces de backhaul (red de retorno) para operadores mviles, redes de VPN IP y hosting/housing (almacenamiento) en datacenters, entre otros. Asimismo, gestionamos la adquisicin a otros operadores de recursos y facilidades que permitieron completar los servicios minoristas y mayoristas de Telecom Argentina, entre los que se encuentran: enlaces de datos y transmisin, bucle local, recursos de interconexin, originacin, terminacin y transporte de minutos de trco. Entre las acciones destacadas del ao para Wholesale Nacional se encuentran las siguientes: TRANSPORTE DE SEALES DE TELEVISIN. Impulsamos nuevas inversiones en la red de video de Telecom enfocadas en la tecnologa High Denition (HD), y logramos transmisiones en
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vivo a nivel nacional e internacional a diversos medios, entre ellas la Copa Cuatro Naciones de Rugby desarrollada en Argentina. La transmisin se realiz en bra desde los sitios de eventos hasta el centro de distribucin del British Telecom Tower en Londres. SISTEMA ARGENTINO DE TV DIGITAL TERRESTRE. Fuimos adjudicados en la prestacin de servicios de Video como resultado de la participacin activa en las licitaciones emitidas por Empresa Argentina de Soluciones Satelitales S.A. (ARSAT). Nos convertimos en uno los proveedores de la solucin integral de transporte y distribucin de video necesario para el despliegue de las estaciones transmisoras de Televisin Digital Abierta (TDA) brindando el transporte de las seales de video desde los distintos generadores de dichas seales (TV Pblica Canal 7, Educ.ar, etc.) hasta sus instalaciones en ARSAT Benavidez y el transporte desde sta hasta las Estaciones Digitales Terrestres (EDT) distribuidas en el interior del pas, que posibilitan la recepcin de los contenidos en los hogares. ENLACES DE BACKHAUL PARA OPERADORES MVILES. El desarrollo del servicio 3G por parte de los Operadores Mviles determin la necesidad de desarrollar un nuevo servicio acorde al requerimiento del mayor ancho de banda que permita acompaar el crecimiento del desarrollo de la banda ancha mvil. El servicio consiste en el arrendamiento de enlaces que brindan capacidad de acceso a la red de transporte vinculando las radiobases del operador mvil contra las fronteras denidas a travs de conexiones Ethernet. COOPERATIVAS TELEFNICAS. Continuamos acompaando el despliegue y desarrollo del mercado de Internet, brindando ampliaciones de capacidad y nuevos servicios de conectividad dedicada a Internet a muchas de las 190 cooperativas. SERVICIOS REGIONALES. Realizamos nuevas ventas de servicios regionales, conectando Argentina con Uruguay y Paraguay, para Carriers de primer nivel en Estados Unidos. DATOS E INTERNET. Nuevamente nos concentramos en el servicio de Trnsito IP, demandado por los distintos operadores para brindar conectividad Internet a sus clientes de banda ancha ja y mvil. SERVICIOS CDN (CONTENT DELIVERY NETWORK). Desarrollamos nuevas ventas del servicio de streaming CDN posicionando el producto en el mercado argentino. Telecom CDN es capaz de soportar audiencias online de decenas de miles de usuarios concurrentes, lo que posibilita que dichas compaas desarrollen sus actividades online ya sea desde la emisin en vivo de un canal de televisin por Internet, una seal de radio por Internet, transmitir online un congreso especializado en alguna temtica particular, hasta transmitir en vivo un recital exclusivo o un evento deportivo, o tambin ofrecer dichos contenidos bajo demanda. ENCUESTA DE SATISFACCIN A CLIENTES WHOLESALE NACIONAL ASPECTO Satisfaccin con el servicio Cun probable es que continen utilizando los servicios de Telecom? 2009 95% 2010 91% 2011 90% 88,5% 2012 90% 97,5% (1)
(1) Este dato se compone de la siguiente manera: Probablemente continuarn 8%; Seguramente continuarn 89,5%.
Norma ISO 9001:2008 Continuamos certicados bajo la norma ISO 9001:2008 en cuanto a nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) de Facturacin del servicio de telefona y datos a clientes en el mbito nacional, incluidos los del segmento Wholesale Nacional.
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8.5.2. WHOLESALE INTERNACIONAL
En Wholesale Internacional brindamos servicios mayoristas de trco y de conectividad, estableciendo un nexo entre la Argentina y el resto del mundo. Los operadores internacionales de primer nivel demandan diversas soluciones en materia de servicios de telefona, datos e Internet. De esta manera, por medio de los servicios internacionales, ofrecen la posibilidad, a nuestros clientes en la Argentina, de realizar llamadas con la mejor calidad del mercado. A su vez, los principales carriers del mundo encuentran en Telecom Argentina un socio estratgico para ampliar su red y servicios en Amrica del Sur. Contamos con una subsidiaria en Miami para generar nuevas interconexiones con Carriers Internacionales, en un mercado internacional altamente competitivo. Tambin brindamos servicios de telecomunicaciones para la comunidad latina residente en Estados Unidos, principalmente a los argentinos. Durante el ao continuamos con las acciones comerciales dirigidas a productos mayoristas de mayor rentabilidad. Establecimos relaciones comerciales e interconexiones estratgicas con proveedores de terminacin mvil en la regin y con importantes clientes, operadores mviles y OTT (Over the Top), la distribucin de contenido o servicios a travs de infraestructura que no est bajo control administrativo del prestador del servicio o contenido), que representan ms de 1 billn de abonados y usuarios, a los cuales Telecom Argentina USA indirectamente estara en condiciones de brindarles terminacin de llamadas en la regin de Amrica Latina durante 2013. En el mercado minorista, continuamos con la comercializacin de productos y servicios de mayor contribucin, tales como los servicios de transporte de datos a corporaciones y a integradores de soluciones globales. Continuamos con la expansin del nodo de video de alta denicin iniciada en 2011. Establecimos interconexin con el principal transportista global de video, lo que signica que el contenido audiovisual argentino puede ser transportado a prcticamente cualquier lugar del planeta con la mayor calidad y mejores costos que los que existan hasta ese momento en el mercado. A su vez, la cantidad de horas de transmisiones de video internacionales se incrementaron fuertemente respecto del ao anterior, ya que gracias al nodo de video en Miami, nos hemos transformado en la opcin para transmitir al exterior eventos deportivos argentinos de primer nivel como el Torneo 4 Naciones de Rugby y el Torneo de Ftbol Argentino. Este ao se habilit el nuevo sistema de cable submarino de alta capacidad denominado Cable Bicentenario, que conecta Uruguay con Argentina y el mundo a travs de las ciudades de Punta del Este (Uruguay) y Las Toninas (Argentina), para mejorar as la disponibilidad de capacidad de Internet a los habitantes del pas vecino.
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ENCUESTA DE SATISFACCIN A CLIENTES WHOLESALE INTERNACIONAL ASPECTO Satisfaccin con el servicio que recibe de Telecom Argentina (incluye muy satisfecho y satisfecho) Satisfaccin con la relacin comercial que mantiene con Telecom Argentina (incluye muy satisfecho y satisfecho) Seguramente aumentara Probablemente aumentara No estoy seguro de que lo aumentara Probablemente no lo aumentara (*) NS/NC
(*) (*)
2011 90,0% 86,3% 26,7% 56,7% N/A N/A N/A
2012 96,3% 96,3% 44,4% 37,0% 11,1% 7,4% 0,1%
Predisposicin a aumentar el volumen de negocios que mantiene con Telecom Argentina
(*) Este indicador no se midi en 2011.
PRESENCIA INSTITUCIONAL En 2012 participamos en los principales foros internacionales del negocio de las telecomunicaciones tales como: AHCIET, ITW, NATPE, Sportel, NAB, ATVC, Capacity LATAM, Satellite 2012, Reuniones de consorcio de cables submarinos, con el n de desarrollar nuevas relaciones y alianzas estratgicas.
8.5.3. WHOLESALE MVIL
En Wholesale Mvil generamos relaciones comerciales mayoristas con otros operadores de telecomunicaciones para las necesidades de Telecom Personal: desde la terminacin de una llamada entre Personal y otro mvil, o desde un telfono jo a Personal, hasta la contratacin de enlaces, sitios y espacios operativos necesarios para instalar facilidades que necesita la Red Mvil. En 2012 trabajamos para aanzar la relacin con los operadores y prestadores de servicios de telecomunicaciones, federaciones de cooperativas y prestadores de servicios de Clearing House (centro distribuidor de informacin). Tambin avanzamos en negociaciones con algunas cooperativas para instalar nuevos sitios en sus respectivas localidades con el n de lograr y/o mejorar la cobertura mvil en sus zonas de inuencia. Profundizamos, adems, la contratacin a otros operadores de recursos y facilidades (enlaces de datos y transmisin, recursos de interconexin, originacin, terminacin, transporte de minutos, arrendamiento de sitios y roaming nacional) que contribuyeron a continuar el desarrollo de la red mvil, mejorando de manera cualitativa y cuantitativa los servicios ofrecidos a los clientes.
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8.6. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
En Telecom contamos con un rea dedicada a evaluar la calidad del servicio que brindamos a nuestros clientes. Dicha rea tiene dependencia directa del Director General Ejecutivo de la Compaa. Las acciones desarrolladas durante 2012 han sido las siguientes: ESTUDIOS DE SATISFACCIN. Llevamos a cabo estudios cuantitativos a diferentes tipos de clientes, mediante encuestas telefnicas, para monitorear los diferentes factores que hacen a la satisfaccin y experiencia de nuestros clientes. Tambin llevamos a cabo estudios cualitativos como focus group y entrevistas en profundidad, para detectar las motivaciones y preferencias de los clientes al momento de evaluar los aspectos que inciden en su satisfaccin. Realizamos adems encuestas internas online para medir el impacto de la implementacin de proyectos especcos en los empleados de Telecom. Por ltimo, estamos desarrollando la infraestructura de una sala dedicada a realizar estudios cualitativos con clientes con el objeto de evaluar los productos y servicios en situaciones cotidianas de uso. EVALUACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Administramos un pool de testers para realizar pruebas especcas de productos y servicios: Productos nuevos prximos a lanzarse Productos existentes a los que se les realizan mejoras Productos similares de la competencia El objetivo de dichas pruebas es relevar la experiencia del usuario en cuanto al producto y los procesos asociados. El Pool est conformado exclusivamente por empleados del Grupo Telecom. Actualmente contamos con ms de 3.700 voluntarios con presencia en todas las provincias de la Argentina. En total se completaron 11 pruebas durante el ao, sobre productos y servicios nuevos, y para mejora de productos y servicios vigentes. A partir de noviembre contamos, adems, con un pool permanente de 8 testers dedicados a evaluar sistemticamente aspectos de usabilidad y de procesos asociados a los servicios de banda ancha ja, propios y de la competencia. TABLEROS E INFORMES DE SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO. Consolidamos la base de indicadores de Calidad clasicndolos en especiales, claves y estratgicos. As, elaboramos y sistematizamos tableros customizados de acuerdo a las necesidades especcas de los sectores involucrados con el mejoramiento de la Calidad del Grupo Telecom. Todos los indicadores son correlacionados entre indicadores duros (internos de la Compaa) y blandos (visin del cliente expresada en las encuestas) de manera tal de identicar posibles problemas relacionados con el deterioro de la Calidad de Servicio. DIFUSIN DE INFORMES ESTRATGICOS. Con el objetivo de difundir y realizar seguimiento de los principales aspectos de calidad gestionados, realizamos las siguientes publicaciones: Informe Estratgico de Calidad de Servicio. Trimestralmente se elabora este informe que permite observar la evolucin de los principales indicadores de calidad, facilitando el seguimiento de acciones y proyectos de mejora. Tablero de Posventa Tcnica BAF. Mensualmente, y a partir de las necesidades relevadas con las reas de Marketing, Customer Care y Red, se elabora un tablero que concentra los principales indicadores de posventa tcnica de la Banda Ancha Fija. Tablero Estratgico de Calidad de Red Mvil. Mensualmente, y sobre la base de los aspectos a mejorar, desarrollamos un programa de implementacin de indicadores de la Red Mvil que se distribuye a los directivos de la Compaa.
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INDICADOR IMS (NDICE DE MEDICIN DE SATISFACCIN). Telecom Argentina ha desarrollado el ndice de Medicin de Satisfaccin (IMS) que abarca a todo el Grupo Telecom, tanto para los servicios mviles como para los servicios jos y wholesale, basado en las encuestas de satisfaccin realizadas a los clientes propios y de la competencia, referido al perodo del 1 de enero al 31 de diciembre del ao de medicin y en la visin estratgica del vrtice de la Compaa a dos aos vista. De las encuestas se calcula el promedio de los valores de satisfaccin obtenidos para cada dimensin, los gaps con el mejor competidor en cada dimensin de las encuestas realizadas y las preferencias de los Clientes, que le darn un peso a cada dimensin en el momento del clculo. De la visin estratgica se tiene en cuenta la facturacin del ao por negocio y los crecimientos de facturacin y de los parques a dos aos vista. El IMS ha sido incorporado como uno de los objetivos de todos los Directores y Gerentes del Grupo Telecom. CALIDAD DE SERVICIO BANDA ANCHA FIJA. Basndose en los resultados de las encuestas de satisfaccin, en el anlisis de los indicadores duros y en el relevamiento de necesidades de la operacin, conformamos un equipo de trabajo cross entre las distintas reas involucradas y establecimos una agenda de temas centrales para mejorar la calidad de la banda ancha ja. A partir de este hito realizamos un intenso trabajo de mejora continua de la informacin disponible en los sistemas, generando as nuevas acciones, unicacin y redenicin de criterios y tareas correctivas sobre el parque de clientes. Como resultado de este trabajo conjunto, se logr mejorar la experiencia de usuario y la disponibilidad y calidad de informacin para procesos y toma de decisiones. Diseamos un Informe de Precalicacin y Calidad de la Banda Ancha Fija, de publicacin trimestral, abarcando la perspectiva de Venta y Oportunidades de mejora. Este permite conocer el potencial de nuestro parque de clientes por rea geogrca y producto y la coherencia entre el servicio que brindamos y lo que contrata el cliente, permitiendo enfocar acciones correctivas tendientes a eliminar desvos. CALIDAD DE RED MVIL. A partir de una necesidad conjunta de las unidades Mvil y Red se realiz una consultora sobre la calidad de la Red Mvil con la participacin de una consultora internacional. El objetivo era entender la perspectiva del cliente acerca de la calidad de los servicios mviles que recibe de Telecom, analizando en forma exhaustiva todas las etapas de la experiencia de uso de los mismos, para as denir un modelo de control de calidad de Red, implementar un tablero estratgico y ejecutar los planes de accin para la mejora de los indicadores. Realizamos ms de 800 monitoreos de atencin a clientes externos, ms de 50 entrevistas a todos los niveles gerenciales de la Compaa y analizamos casi 150 Gbytes de informacin obtenida de los sistemas de gestin de tcnicos y comerciales. Luego, elaboramos un Tablero de Control con sus indicadores estratgicos, cuya implementacin est planicada para 2013. PROMESA AL CLIENTE: Investigamos acerca de la Promesa al Cliente, un estndar internacional adoptado por muchas organizaciones, como herramienta que permite construir un comportamiento operativo coherente en toda la organizacin, es decir que lo prometido/comunicado al cliente se cumpla a travs de nuestros procesos y comportamientos. De esta manera favorecemos reducir las diferencias entre las expectativas del cliente y su experiencia con el servicio que brindamos, e impactar positivamente en la satisfaccin del cliente. Durante 2013 desarrollaremos un proyecto para consolidar la Promesa al Cliente, trabajarla hasta llegar a cada colaborador y a cada punto de contacto con el cliente y una funcin para monitorear su cumplimiento y asegurar su mantenimiento y actualizacin con el paso del tiempo.
8.6.1. SERVICIOS FIJOS
ENCUESTAS DE CALIDAD DE SERVICIO CUSTOMER CARE. Realizamos una encuesta telefnica a travs de un IVR para conocer la satisfaccin del cliente luego de contactarse telefnicamente con nuestro centro de atencin. La encuesta se encuentra activa los 7 das de la semana de 8.30 a 22 horas. La base de la encuesta se ordena aleatoriamente, se renueva cada 40 minutos y tiene la capacidad de realizar 600 llamados por hora. Una vez
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que el cliente responde la encuesta, los resultados se vinculan con el asesor que atendi la llamada lo que permite, a su vez, relacionar la gestin que el representante realiz con ese cliente y asociar directamente la satisfaccin del cliente con la gestin que realizamos. Durante 2012, se realiz un promedio mensual de 175.000 encuestas telefnicas (aproximadamente un 10% de las llamadas atendidas) de las cuales se obtuvo el 37% de clientes contactados, variando este indicador segn el segmento del cliente. INDICES DE SATISFACCIN POR SERVICIO PROMEDIO 2012 Atencin Comercial Atencin Tcnica Voz Atencin Tcnica Internet Habilitaciones 64,4% 59,2% 54,9% 66,2%
8.6.2. SERVICIOS MVILES
ESTUDIOS DE CALIDAD PERCIBIDA. Con el objetivo de conocer la opinin del cliente en cuanto al grado de satisfaccin con la atencin personalizada (resolucin online, motivos de visita, motivos de insatisfaccin con la atencin, desempeo de los representantes), realizamos encuestas telefnicas a los clientes que pasan por nuestras ocinas comerciales, 48 horas despus de su visita. ESTUDIO CUSTOMER SATISFACTION. Para realizar un seguimiento de la satisfaccin de nuestros clientes con la atencin personalizada y compararla con la atencin que brinda la competencia, se contacta, trimestralmente y en forma personalizada, a clientes a la salida de las Ocinas Comerciales de Telecom Personal y de dos compaas de la competencia. ATENCIN TELEFNICA. Realizamos encuestas a clientes posteriormente al contacto telefnico, para conocer su experiencia con la atencin recibida. Tras el llamado se realiza una encuesta online, el IVR realiza preguntas relacionadas con la satisfaccin de la atencin, la resolucin de problemas y una clasicacin de la atencin. Tambin se realiza una encuesta a travs de un operador tercerizado, que incluye encuestas a usuarios de otras compaas. Esta informacin nos permite interpretar y analizar nuestros resultados y poder compararnos con el resto de las operadoras.
NDICE DE SATISFACCIN TOTAL Ocinas comerciales
2011 86,2%
(a)
2012 85,05%(b)
(a) Ceop Promedio anual segmento individuos. (b) GfK Kleiman Sygnos - Promedio anual segmento individuos.
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ATENCIN EN OFICINAS
90,7 89,2 84,8 81,0 90,3 87,7 83,6 83,9 87,6 83,8 89,0 87,2
90,1 88,9
88,7
88,1 86,5
85,9
84,8 Abr-10
89,8 Oct-10
91,6 Dic-10
87,2 Abr-11
86,9 Jun-11
86,6 Sep-11
84,7 Dic-11
83,7 Q2-2012
86,4 Q4-2012
Personal Otro operador Otro operador
GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE. En 2012 llevamos a cabo las siguientes iniciativas y acciones: La Voz del Cliente. Realizamos jornadas para todas las reas de la Compaa para que participen en los monitoreos de atencin al cliente, lo que nos permiti relevar de manera ms eciente oportunidades de mejora. Realizamos 48 voces en Rosario, Buenos Aires, Crdoba y Tucumn, a las que concurrieron ms de 700 invitados. Hubo distintas temticas: voces orientadas a alimentar la sinergia entre las reas, inducciones de RRHH, reunimos a ejecutivos de cuenta de todo el pas y este ao colaboramos con desarrollo y formacin de RRHH para que los futuros gerentes se aseguren de haber escuchado al cliente al comienzo de su gestin. Tambin concurrieron directores de la compaa, dispuestos a escuchar a los clientes e interactuar con ellos. Buzn de sugerencias. Este espacio permite la presentacin de propuestas que representen oportunidades de crecimiento y de mejoras en la atencin de nuestros clientes. Desde su implementacin se registraron 268 sugerencias ingresadas. Reingeniera Operativa. Continuamos apostando a incrementar la resolucin de gestiones en cada vez ms puntos de atencin, priorizando aquellas que nos acerquen an ms a nuestros Clientes. En cuanto a la Portabilidad logramos que en varias regiones las portaciones pudieran realizarse sin necesidad de que el cliente se acerque a una ocina o agente (Portabilidad Delivery). Como parte de la implementacin, se trabajo en la formacin de todos los representantes. A su vez, eliminamos la mayor cantidad posible de transacciones en papel, habiendo logrado prescindir de ms de 17 formularios, lo cual se traduce en ms de medio milln de hojas al ao. Realizamos ms de 500 actualizaciones a nuestros circuitos, participamos en ms de 25 proyectos diferentes, e implementamos numerosos cambios en nuestros sistemas, siempre buscando una mejora que nos lleve a incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Anlisis de Calidad de Atencin. El equipo de Monitoreo de la Calidad de la Gerencia de Calidad y Entrenamiento visita regularmente los contact centers buscando calicar aquellos aspectos que hacen a la gestin general de la ocina comercial y que impactan en la satisfaccin (imagen general, y calidad en la atencin en recepcin / representantes de atencin / gestin del back ofce). Tambin se realiza un seguimiento de los nuevos ingresos con el n de apalancar la atencin de excelencia e inculcarles los estndares de atencin denidos por la Compaa. Capacitacin a empleados de la Direccin Comercial. Realizamos diversas acciones de capacitacin con el objetivo de formar a los recursos en las habilidades y conocimientos
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requeridos para asesorar integralmente a nuestros clientes. Llevamos a cabo capacitacin presencial a ingresantes como condicin requerida para comenzar a desempearse en el puesto de trabajo; capacitaciones presenciales relacionadas con el nuevo modelo de atencin; entrenamiento para el desarrollo de habilidades blandas para empleados front de ocinas y agentes de posventa; Programa Especialistas High Tech para un grupo de especialistas de la fuerzas de ventas directas; y capacitacin presencial sobre la portabilidad numrica. CANTIDAD DE EMPLEADOS QUE PARTICIPAN DE LA FORMACIN DE LA DIRECCIN COMERCIAL Y % DE SATISFACCIN CON EL NIVEL DE CONOCIMIENTOS (POST EVENTO) Cantidad de empleados que constituyen la dotacin de formacin % de satisfaccin con el nivel de conocimientos (post evento) Cantidad de empleados que asistieron a la formacin Cantidad de horas de e-learning (anual dotacin) Cantidad de horas de capacitacin presencial por instructor Cantidad de evaluaciones de admisin Cantidad de personas en Induccin 2.020 87,20% 6.250 15.323 9.335 1.065 477
ENTRENAMIENTO CUSTOMER CARE
6.617
personas participaron de las capacitaciones (1)
108.264
participaciones en e-learning y capacitacin
48.357
horas de e-learning
+ de 104.000
evaluaciones
+ de 800.000
horas de capacitacin (1)
6.184
personas en Induccin
(1) Incluye capacitacin en contact centers propios y tercerizados.
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8. 8.CLIENTES CLIENTESY YCONSUMIDORES CONSUMIDORES
DESAFOS 2012 SERVICIOS MVILES Realizar acciones de delizacin para conservar a nuestros clientes, con motivo de la introduccin de la Portabilidad Numrica Mvil.
CUMPLIMIENTO 2012 CLIENTES Brindamos informacin transparente al cliente sobre su derecho a elegir, y brindamos propuestas comerciales y de beneficios apuntando principalmente a revalidar la preferencia de nuestros clientes, y tambin a captar nuevos clientes. Tambin les aseguramos una buena experiencia de uso, les ofrecemos planes y ofertas competitivas y fidelizamos a los clientes con la mejor plataforma de beneficios, Club Personal. 1) Lanzamos la campaa Nube Argentina con el fin de comunicar en forma unificada las distintas Soluciones de Servicios de Grandes Clientes. Esta accin fue de la mano de la estrategia de aumentar el portfolio de soluciones a medida y on-demand, caractersticas fundamentales que determinan una oferta de servicios Cloud, basados en la fortaleza de nuestros Datacenter y la Red de acceso. Logramos posicionar la marca Nube Argentina en el mercado, generando un crecimiento en la facturacin. 2) La estrategia incluy la clasificacin de clientes de forma de mantener el valor hacia la Compaa generando acciones para retener y captar nuevos clientes. Como resultado obtuvimos que los clientes con mayor facturacin sigan eligiendo Personal para sus comunicaciones mviles.
GRANDES CLIENTES 1) Capitalizar la creacin de la Nube Argentina, para aumentar la participacin de mercado de Telecom en los servicios Cloud y Datacenter. 2) Portabilidad: Desarrollar el proceso de portabilidad con una clara orientacin al cliente, apoyando estratgicamente a nuestros actuales Grandes Clientes y buscando la incorporacin de nuevos.
SERVICIOS FIJOS Incentivar la venta de ofertas paquetizadas del portafolio voz, simplicando las ofertas; y vender todos los productos desde el primer contacto para cubrir todas las necesidades.
El 95% de la venta de lneas en el 2012 se realizaron en paquete con otros productos. A partir del primer contacto las lneas se ofrecen a los clientes en forma paquetizada realizando distintas combinaciones entre: lneas con Internet y plan de minutos y servicios, lneas con plan de minutos o llamadas, Internet con servicios adicionales (turbo, play, pack de seguridad), con la posibilidad de incluir la adquisicin de un terminal inalmbrico. El 52% de las ventas de lneas se efectuaron con Internet y plan de minutos, y el 48% de las lneas se comercializaron al menos con un plan de minutos o llamadas, entre otros servicios incluidos. Cada lnea vendida durante 2012 se comercializ con 2,5 servicios incluidos.
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WHOLESALE 1) Maximizar la rentabilidad del negocio de voz, resguardando la calidad de servicio, optimizando costos e incrementando la captacin de trfico de entrada a Argentina. 2) Consolidar nuestra participacin en ventas de capacidad de transmisin en mercados regionales, con foco especial en Uruguay, Paraguay y Bolivia. 3) Apoyar el despliegue regional (sudamericano) de las redes de Video y CDN de Telecom Argentina. 4) Seguir desarrollando el servicio de transporte de video internacional y buscando nuevas oportunidades de negocios.
1) Mejoramos la rentabilidad del negocio de voz a travs de un ahorro del 8% en los costos del trfico saliente internacional, con respecto al ao anterior. 2) Incrementamos la provisin de capacidad en Uruguay, a partir de la ampliacin del acuerdo Cable Bicentenario. Generamos un nuevo parque de trnsito IP en Paraguay para el transporte de Internet, manteniendo nuestra participacin en dicho mercado. 3) Presentamos a los operadores internacionales de Paraguay y Uruguay propuestas de extensin de nuestras redes de Video y CDN. Estas se encuentran en evaluacin por parte de dichos operadores. Se promovieron nuevas inversiones en la red de video y en la red de distribucin de contenidos que permitieron concretar importantes transmisiones de video nacional e internacional, posicionarnos como importante proveedor de la solucin integral de transporte y distribucin de video necesario para el despliegue de la Televisin Digital Abierta (TDA). 4) Continuamos con la expansin del nodo de video de alta definicin, establecimos interconexin con el principal transportista global de video, lo cual significa que el contenido audiovisual argentino puede ser transportado a prcticamente cualquier lugar del planeta con la mayor calidad y mejores costos que los que existan hasta ese momento en el mercado. Gracias al nodo de video en Miami, nos hemos transformado en la opcin para transmitir al exterior eventos deportivos argentinos de primer nivel.
UNIDAD RED Continuar con el despliegue del proyecto Upgrade de Red de Acceso para brindar mayor velocidad de acceso a Internet con tecnologa VDSL2 (por sus siglas en ingls Very-High-Bit-Rate Digital Subscriber Line 2), el estndar de comunicaciones DSL ms reciente y avanzado, que posibilita brindar una mayor velocidad de acceso sobre pares de cobre.
Continuamos con el despliegue del plan de acortamiento de loop, el cual es estratgico para Telecom Argentina, ya que permite brindar servicios de Banda Ancha Fija con prestaciones de nivel mundial y posiciona a Arnet entre las mejores ofertas del mercado. Ms de 26.000 clientes ADSL tienen disponible la nueva tecnologa VDSL2, pudiendo incrementar sensiblemente su velocidad de acceso a Internet si contratan alguna de las velocidades comerciales del portfolio de banda ancha ultra rpida. 1) Realizamos el lanzamiento comercial de GPON (Red ptica Pasiva con Capacidad de Gigabit) a travs del cual se puede ofrecer mayor ancho de banda y mayor eficiencia de transporte para servicios IP; y de FTTH (Fibra hasta el hogar), tecnologa que se basa en la utilizacin de cables de fibra ptica para la distribucin de servicios avanzados, como el Triple Play: telefona, Internet de banda ancha y
INTERNET 1) Implementar una nueva tecnologa de acceso de fibra que permitir desarrollar nuevos servicios facilitadores orientados al cliente. 2) Impulsar la factura sin papel y demostrar as nuestro compromiso con un mundo sostenible.
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televisin, a los hogares y clientes en general. 2) Continuamos difundiendo y promocionando la adhesin a la factura online, con campaas dedicadas especialmente al tema.
DESAFOS 2013 CLIENTES Servicios Mviles Trabajar para seguir innovando no solo en los servicios de valor sino en la construccin de la oferta que brindamos a nuestros clientes, junto con los canales de contacto y atencin. Realizar inversiones tecnolgicas enfocadas a la adecuacin de la cobertura y capacidad de nuestra infraestructura, y en nuevas plataformas de servicio para atender con calidad los crecientes volmenes de trfico y ancho de banda generados por la expansin de la base de clientes. Grandes Clientes Profundizar el concepto de Nube Argentina e incorporar nuevos servicios para seguir creciendo en el mercado. Trabajar en soluciones integradas de servicios mviles que permitan brindar al cliente nuevas alternativas. Seguir sumando a nuestra campaa de reciclado de bateras a nuestros Grandes Clientes. Servicios Fijos Adoptar la utilizacin, en la ciudad de Buenos Aires, del sobre de papel para la facturacin procedente de fuentes responsables (FSC). Impulsar la adhesin a la factura online con el objetivo de reducir el consumo de papel. Unidad Red Continuar con las mejoras del Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente, certificado en la norma ISO 14001. Internet Ampliar el portfolio de altas velocidades sobre tecnologa VDSL, GPON y FTTH. Calidad de Servicio al Cliente Dar continuidad al Grupo de Trabajo Cross para el seguimiento de acciones y temas apuntados a la mejora de la calidad de la banda ancha fija. Optimizar la Experiencia de Usuario mediante el monitoreo en forma peridica de la calidad de experiencia de usuario en cuanto a navegacin, visualizacin de videos online, redes sociales, entre otros. Mejorar la calidad y disponibilidad de informacin a travs de los sistemas, mejorando el desempeo de los procesos asociados con impacto directo en el cliente.
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DESARROLLO DE LA COMUNIDAD
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9. DESARROLLO DE LA COMUNIDAD
Cmo informamos la gestin de asuntos clave sobre participacin activa y desarrollo de la comunidad segn la ISO 26.000? ASUNTOS Asunto 1 Participacin activa de la comunidad ACCIONES INFORMADAS Canales de comunicacin con la comunidad Red de Voluntarios Acciones de Ncleo Educacin y tecnologa: educar Escuelas del Bicentenario Arte en las Escuelas Telecom y la cultura Aula Mvil: Educando sobre Ruedas TesteAR Centro Pescar Telecom Asociacin de Padrinos de Alumnos y Escuelas Rurales (APAER) Tecnologa e inclusin social Conciencia Celular Acciones de Ncleo TesteAR Centro Pescar Telecom Asociacin de Padrinos de Alumnos y Escuelas Rurales (APAER) Uso social de las tecnologas mviles Canales de comunicacin con la comunidad Telecom y el deporte Matriz de Inversin Social Privada Donaciones de equipamiento y materiales Canales de comunicacin con la comunidad Red de Voluntarios Acciones de Ncleo PGINA 177-178, 180-182, 190
Asunto 2
Educacin y cultura
160-162, 173-174, 184-188
Asunto 3
Creacin de empleo y desarrollo de habilidades
163-164, 166, 169-170, 175
Asunto 4
Desarrollo y acceso a la tecnologa
88-89, 163-171, 176, 190 166, 169-170, 175
Asunto 5
Generacin de riqueza e ingresos
Asunto 6
Salud
167, 177-178, 189
Asunto 7
Inversin social
156-157, 176-178, 180-182, 190
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En Telecom Argentina brindamos nuestro talento tcnico y humano, y nuestro aporte econmico, porque creemos que podemos mejorar la calidad de vida de las personas a travs de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC).
Qu dice la ISO 26.000 sobre la contribucin de la participacin activa y desarrollo de la comunidad a la Responsabilidad Social? (18) La relacin de las organizaciones con la comunidad debera basarse en la participacin activa para contribuir al desarrollo de dicha comunidad. Las organizaciones que se involucran de manera respetuosa con la comunidad y sus instituciones, reejan valores democrticos y cvicos, y los fortalecen. Tanto la participacin activa, como el desarrollo de la comunidad, son partes integrales del desarrollo sostenible. La participacin activa va ms all de identicar a las partes interesadas e involucrarse con ellas; tambin abarca el apoyo y la creacin de una relacin con la comunidad. La contribucin de una organizacin al desarrollo de la comunidad puede ayudar a promover la mejora de la calidad de vida de una poblacin. Los asuntos clave incluyen: la creacin de empleo mediante la expansin y diversicacin de las actividades econmicas y el desarrollo tecnolgico; inversiones sociales en la generacin de riqueza e ingresos mediante iniciativas de desarrollo econmico local; programas de educacin y desarrollo de habilidades; promocin y preservacin de la cultura y las artes; servicios de salud a la comunidad. Las reas ms importantes para la participacin activa y el desarrollo de la comunidad dependern de cada comunidad en particular y del conocimiento nico, de los recursos y de la capacidad que cada organizacin aporte a la comunidad.
9.1. MATRIZ DE INVERSIN SOCIAL PRIVADA

Telecom Argentina desarrolla su programa de inversin social en la comunidad, con foco en la educacin y la inclusin a travs del uso de las tecnologas. En este camino, favorecemos aquellas iniciativas que promueven el uso pedaggico de las tecnologas en el aula y que alientan al aprendizaje escolar con uso de TIC, cada vez ms cotidianas en la vida de los nios, nias y jvenes. Tambin desarrollamos acciones de alfabetizacin digital y de inclusin digital para el trabajo. Planicamos nuestra estrategia de inversin en la comunidad y la enfocamos en los siguientes ejes: EDUCAR, buscando incrementar el uso pedaggico de las tecnologas y la alfabetizacin digital, en instancias de educacin formal y no formal. INCLUIR, promoviendo la inclusin social de poblaciones vulnerables, y potenciando el uso de las tecnologas como herramienta para generar nuevas capacidades y favorecer el desarrollo humano.
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Durante 2012, establecimos el siguiente marco lgico que nos ayud a planicar la inversin social: INVERSIN SOCIAL ESTRATGICA - TELECOM EN LA COMUNIDAD FUNDAMENTACIN En Telecom Argentina brindamos a la comunidad nuestro talento tcnico y humano y nuestro aporte econmico porque creemos en una mejor calidad de vida a travs de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC). Las telecomunicaciones favorecen el acceso a la educacin, al trabajo, a la salud y al desarrollo, y brindan as oportunidades de progreso individual y colectivo. OBJETIVO GENERAL Contribuir a mejorar la educacin en la era digital y favorecer la inclusin social a travs de las tecnologas, articulando con el conocimiento y los intereses del negocio. ESTRATEGIAS DE INVERSIN a. Programas propios o en alianza: teniendo como socios estratgicos ONGs, Municipios, Gobiernos, universidades y otras empresas. b. Socio Tecnolgico: acompaando las iniciativas de otros, a travs del know-how propio y de nuestros empleados. c. Generacin de conocimiento: apoyando publicaciones, investigaciones, seminarios. d. Colaboraciones institucionales: donaciones, auspicios, eventos, cenas. Cobertura geogrca: A nivel nacional, con prioridad en aquellas provincias en donde se desarrolla el negocio (centro y norte del pas). OBJETIVO ESPECFICO: EDUCAR EDUCACIN Y TECNOLOGA Fomentar y mejorar el uso pedaggico de las tecnologas y la alfabetizacin digital en la educacin formal y no formal. Destinatarios Directos: docentes de nivel primario y secundario, comunidad educativa en general vinculada al uso pedaggico de las TIC. OBJETIVO ESPECFICO: INCLUIR TECNOLOGA PARA LA INCLUSIN SOCIAL Favorecer la inclusin social de poblaciones en situacin de vulnerabilidad a travs de la tecnologa. Destinatarios Directos: jvenes en situacin de vulnerabilidad, comunidad en general.
A continuacin presentamos una sntesis de nuestros logros en el trabajo que realizamos con la comunidad: Llevamos a cabo el programa Senti2 Conecta2 con Suealetras para fortalecer la enseanza del lenguaje de seas en nios sordos de escuelas de Corrientes, Crdoba y Santa Fe. Llevamos el Aula Mvil a Misiones y a Tucumn, y capacitamos en informtica e Internet a ms de 1.000 personas. Fuimos socios tecnolgicos de la primera Universidad de la Puna, en Jujuy, donde 25 alumnos comenzaron una carrera universitaria, lo que es un verdadero hito histrico en la regin. Desarrollamos Testear, un proyecto de inclusin laboral en la industria de las TIC para jvenes, junto con Globant. Lanzamos la 6a edicin del Centro Pescar Telecom en Salta y formamos a 24 jvenes en su ingreso al mundo laboral. Comenzamos una experiencia piloto para explorar el uso del celular como herramienta para informar sobre el cuidado infantil a mams de bajos recursos en Venado Tuerto, en Santa Fe. 157
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INVERSIN SOCIAL PRIVADA CONCEPTO Educar Incluir Otras acciones con la comunidad Voluntariado (2) Otros gastos de RSE
(3) (1)
MONTO EN $ 669.437,80 383.967,00 1.004.322,72 434.018,00 1.494.596,03 3.986.341,55
TOTAL INVERSIN SOCIAL PRIVADA (4)
(1) Acompaamientos institucionales. (2) Incluye presupuesto de la Direccin Comunicacin y Medios, y Direccin Capital Humano. (3) Incluye gastos de publicidad y comunicacin, compra de merchandising, investigaciones y viticos. (4) No incluye Paraguay.
Participantes del Programa Aula Mvil en el acto de entrega de certificados de Wanda, Misiones.
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9.2. EDUCAR: EDUCACIN Y TECNOLOGA

Creemos que la tecnologa puede aprovecharse como una herramienta innovadora para la calidad educativa y para la inclusin. Por eso, propiciamos su uso pedaggico en el aula capacitando a los docentes y generando conocimiento sobre las fortalezas de las TIC en el mbito educativo. As, alineamos nuestra matriz de inversin en la comunidad con nuestro negocio.
9.2.1. SENTI2 CONECTA2
www.senti2conecta2.com.ar En 2012 continuamos desarrollando el programa Senti2 Conecta2, una iniciativa dirigida a docentes y alumnos que ofrece distintas propuestas educativas para el uso de la tecnologa en el aula. El proyecto Identidad.ar integra recursos lingsticos, audiovisuales, multimedia e informticos con actividades destinadas a reexionar sobre la identidad nacional. Durante 2012, las acciones se desarrollaron en un total de 29 escuelas de la provincia de Buenos Aires a travs de talleres presenciales. Adems, a pedido de la Direccin de Educacin Especial de esa provincia, se organiz una jornada de capacitacin en San Pedro para docentes de las localidades de Ramallo, Arrecifes, Baradero, San Nicols y Capitn Sarmiento. Este proyecto beneci a 2.725 alumnos. Asimismo, y como hito central del programa, desarrollamos Senti2 Conecta2 con Suealetras, un nuevo proyecto destinado a escuelas que integran a nios con disminucin auditiva. El kit didctico incluy el software Suealetras, desarrollado por el Centro de Tecnologas de Inclusin (CEDETI) de la Universidad Catlica de Chile. Este ltimo estuvo destinado a fortalecer el aprendizaje de la lengua de seas y, al mismo tiempo, sirvi como una herramienta de apoyo para docentes y para padres en el proceso de enseanza de lecto-escritura a nios sordos de entre 5 y 12 aos. Se distribuyeron 200 kits en 40 escuelas de educacin especial en Crdoba, Corrientes y Santa Fe, que fueron acompaados por capacitaciones presenciales a docentes, para potenciar el uso pedaggico de las tecnologas. En cada una de las provincias, la difusin y la convocatoria se realizaron a travs del rea de Educacin Especial de los ministerios provinciales y del equipo de Educacin Especial del Programa Conectar Igualdad. 160
Alumna aprendiendo el lenguaje de seas con el kit de Suealetras, en la Escuela Especial N 9 Helen Keller de Corrientes.
El proyecto beneci en forma directa a unos 2.100 alumnos.

Senti2 Conecta2 2008 2009 2010 2011 Identidad Cantidad de docentes participantes 9.049 Cantidad de escuelas participantes 2.437 Cantidad de alumnos participantes 252.000 Cantidad de producciones realizadas/ trabajos subidos al sitio 1.270 Cantidad de docentes que participaron en capacitaciones presenciales 292 Cantidad de docentes que participaron en capacitaciones virtuales 241 Cantidad de visitas al sitio web 16.693 Cantidad de usuarios nicos del sitio web 6.742 2012 Suealetras Total 20082012 20.668 7.022 573.815
6.907 2.290 193.200
2.610 1.206 73.080
1.811 1.019 50.710
109 29 2.725
182 41 2.100
1.950
2.557
916
354
56
7.103
298
1.555
1.163
89
97
3.494
208 15.330 7.334
209 25.291 11.378
166 6.937 3.857
N/A 3.030 N/A
N/A 1.433 N/A
824 68.714 29.311
s Testimonios de docentes que participaron en el proyecto Senti2 Conecta2 con Suealetras Muy buena la propuesta del taller, excelente explicacin de cada paso, igual que el material entregado como ayuda memoria y los recursos empleados. Se observ el trabajo, el esfuerzo y la dedicacin. Muy buenas las vas de comunicacin. Mariela B., del Instituto Don Orione de Crdoba Capital. Debo decir que es la primera vez que asisto a un curso de capacitacin especfico para sordos, ya que en su mayora son para adaptar a la problemtica del sordo. Me pareci una excelente propuesta para realizar de manera fcil y dinmica. Sandra R., del Centro de Atencin para Discapacitados Auditivos de Ro Cuarto.
9.2.2. WEBINAR 2012
www.webinar.org.ar Con el auspicio de Telecom, en marzo se desarroll el seminario en lnea Webinar 2012. Aprendizaje ubicuo: dispositivos mviles y contenidos digitales, organizado por el Instituto Internacional de Planeamiento de la Educacin de la UNESCO (IIPE UNESCO) y la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO Argentina). El evento tuvo como objetivo estimular el dilogo y la reexin acerca de las potencialidades del denominado aprendizaje ubicuo en relacin con el uso de dispositivos mviles y contenidos digitales en educacin. As, se busc contribuir con la formulacin de polticas educativas en la regin orientadas a la inclusin, la equidad y la educacin de calidad para todos. Durante tres das, especialistas y acadmicos de Amrica Latina, Amrica del Norte, frica, 161
Asia y Europa expusieron sus puntos de vista y estuvieron abiertos al dilogo con 6.892 participantes de 24 pases. A su vez, se expusieron 14 iniciativas de nivel nacional, estatal, municipal e institucional con las nuevas tendencias que se perciben en el horizonte educativo, de la mano de la creciente difusin de las llamadas tecnologas ubicuas (netbooks, tablets, smartphones, etctera), que habilitan aprendizajes en todo tiempo y lugar. El aprendizaje a travs de tecnologas mviles tiene el potencial de atenuar algunas de las desigualdades sociales presentes en los sistemas educativos de la regin a travs del aumento del acceso de docentes y alumnos a recursos y programas educativos. Si bien el aprendizaje mvil no est muy extendido en Amrica Latina, la proliferacin de telfonos mviles en la regin representa una oportunidad signicativa. El aprendizaje mvil es especialmente prometedor en su potencial para alcanzar a las poblaciones marginadas de la regin, incluidas las personas que viven en zonas rurales y comunidades originarias. Esta poca de tecnologas ubicuas, con redes que permean gran parte de las actividades humanas, obliga a repensar la enseanza y el aprendizaje. Las oportunidades se dan en todo tiempo y lugar, y esto favorece situaciones de aprendizaje que van ms all de los contextos y de sus lmites espaciales y temporales, lo que abre nuevas posibilidades para la enseanza. WEBINAR 2012 Cantidad de participantes Cantidad de pases participantes Cantidad de iniciativas compartidas 6.892 24 14
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9.3. INCLUIR: TECNOLOGA E INCLUSIN SOCIAL
En alianza con organizaciones sociales, empresas u organismos gubernamentales, capacitamos en el uso de las tecnologas para la inclusin social y laboral, a travs de iniciativas que contribuyen al desarrollo de la comunidad donde la tecnologa adopta un rol transformador.
9.3.1. AULA MVIL: EDUCANDO SOBRE RUEDAS
www.funedu.org.ar En 2012 continuamos nuestra alianza con la Fundacin Educando para llevar el Aula Mvil a nuevas localidades de la Argentina. Se trata de un aula montada en un semirremolque y equipada con recursos didcticos e informticos que recorre el pas ofreciendo capacitacin gratuita a adultos mayores, docentes y a la comunidad en general en el uso de informtica bsica e Internet como herramientas que facilitan el desarrollo social y laboral. De la mano de Telecom, Banco Macro y Andesmar, este ao el Aula se instal en Wanda, Misiones, y funcion en la Escuela Normal Superior N 9 y Anexo Comercial Juan XXIII. All, se capacit durante cuatro meses a ms de 500 personas de entre 18 y 82 aos provenientes de Wanda, Puerto Esperanza y Puerto Libertad. En noviembre, el Aula emprendi un nuevo viaje para visitar La Banda del Ro Sal, en la provincia de Tucumn, y ofreci una nueva capacitacin a ms de 550 personas de esa localidad. AULA MVIL PARTICIPANTES 550 680 685 643 553 3.111 CANTIDAD DE CURSOS Salvador Mazza, Salta (2010) Embarcacin, Salta (2011) Orn, Salta (2011) Wanda, Misiones (2012) Banda del Ro Sal, Tucumn (2012) TOTAL 35 216 840 5.949 4.977 26.949 27 54 51 49 HORAS BENEFICIARIOS CURSADAS 1.296 1.347 1.290 1.176 INDIRECTOS 3.900 6.120 6.165 5.787
CUL FUE EL IMPACTO DEL PROGRAMA AULA MVIL? En 2011, el Programa se implement en Embarcacin, Salta. A partir de entonces, desarrollamos un estudio de opinin para conocer, por un lado, el nivel de satisfaccin que la comunidad tena del programa y, por el otro, comprender qu impacto haba tenido la llegada de Internet en los hbitos de uso vinculados a la navegacin. El anlisis de ambos aspectos consider los resultados de dos muestras: una tomada en noviembre de 2011, antes de la instalacin de la red y cuyos resultados reejan la lnea de base (denominada Serie 0) y una segunda, tomada en 2012, meses despus de haberse concretado la instalacin (Serie 1).
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En trminos generales, los encuestados en Embarcacin registraron un cambio signicativo en el tipo de conexin. El acceso a Internet por banda ancha ja experiment, entre 2011 y 2012, un fuerte crecimiento entre los usuarios web (93%). Este comportamiento impact especialmente en las posibilidades que brinda la web en trminos de relacionamiento. Todos los indicadores vinculados con la interactividad, es decir, con la utilizacin de redes sociales y con el desarrollo de pginas web propias, acompaaron el cambio operado en la conectividad. La poblacin que arm haber navegado alguna vez por Internet experiment entre 2011 y 2012 un crecimiento de 8 puntos porcentuales y alcanz en la ltima serie al 72% de los encuestados (Serie 0= 64,5%). La cifra ascendi al 94% en los segmentos ms jvenes (Serie 0= 80%). El 73% de los usuarios posea conexin a Internet en su hogar (Serie 0= 66,9%). La banda ancha ja fue el mtodo ms frecuente de conexin (61%), a diferencia de la Serie 0, en la que domin Internet mvil (41%). La mayor parte de los usuarios realizaron actividades bsicas en Internet: buscaron informacin, revisaron sus correos electrnicos, leyeron diarios online y chatearon. Sin embargo, se evidenci un crecimiento en la utilizacin de la Web 2.0 que estuvo impulsado por Facebook, en comparacin con el registrado en la Serie 0. Por otro lado, fue signicativo el nivel de recordacin del programa Educando sobre Ruedas a ms de un ao de su difusin. El 78% de los entrevistados admiti conocerlo, solo 10 puntos menos respecto de la serie 2011. El 75% admiti haber participado en el programa o conoca a alguien que lo hubiera hecho. De este grupo, el 90% se encontraba satisfecho con los resultados.
Muy meritorio resulta el esfuerzo realizado por Telecom en trminos de investigacin en el terreno de la evaluacin del impacto generado por el desarrollo de las TIC y la aplicacin de programas de RSE. Telecom emprende todos los aos estudios que no solamente tienen como finalidad conocer resultados de su gestin sino tambin contribuir al desarrollo de herramientas y tcnicas que logren acercar diferentes y distantes realidades sociales al conocimiento de equipos de trabajo tambin interesados en estos fenmenos y que exceden el mbito cerrado de la vida corporativa. Para m, como investigadora, ha resultado en un nutritivo aprendizaje. Cecilia Mosto, Socio Gerente de CIO Creative Investigation
El Aula Mvil en su paso por Wanda, Misiones.
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9.3.2. TESTEAR
www.testear.org.ar En 2012, auspiciado en forma conjunta con Globant y en alianza con Fundacin Desarrollar, nos unimos en una nueva edicin del Programa TesteAR, una iniciativa que brinda mejores oportunidades laborales a jvenes de grupos sociales vulnerables a travs de la capacitacin en tecnologa, una de las industrias de mayor crecimiento en el mundo. As, en el Centro Metropolitano de Diseo (CMD) y en el Instituto Tecnolgico de Buenos Aires (ITBA), se realizaron dos cursos para un total de 33 personas durante 4 meses. Participaron jvenes de entre 18 y 25 aos con estudios secundarios nalizados o prximos a terminar, quienes, adems, recibieron un aporte econmico en concepto de beca y viticos, y el acompaamiento permanente de un tutor. TesteAR tuvo por objetivo la capacitacin en Manual Testing (procesos que permiten vericar y relevar la calidad de un producto de software) e incluy una previa nivelacin en informtica bsica. Adems, el proyecto abarc distintos aspectos de formacin, como la enseanza de ingls tcnico (dictada por el Instituto Language Market) y de desarrollo profesional y personal. RESULTADOS TesteAR Cantidad de cursos dictados Horas reloj de formacin por curso Cantidad de alumnos capacitados 2 320 33
El 60% de los egresados del programa se encuentran empleados. De ellos, el 45% trabaja en la industria de software. A su vez, alrededor del 10% de los jvenes comenzaron estudios relacionados con la informtica despus de haber realizado la capacitacin.
Acto de entrega de certificados a alumnos del Programa Testear.
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9.3.3. USO SOCIAL DE LAS TECNOLOGAS MVILES
Este proyecto, nanciado por Telecom, Fundacin Arcor, Fundacin Danone y Fundacin Emprendimientos Rurales Los Grobo, facilit la divulgacin de informacin y la coordinacin de actividades sociales mediante el uso del celular. El plan piloto se realiz en el barrio Esfuerzo Propio, ubicado en la periferia de la ciudad de Venado Tuerto, Santa Fe, en el marco de las actividades realizadas por la Fundacin Man para fortalecer el vnculo con las madres de nios entre 0 y 2 aos, y para mejorar la problemtica de la malnutricin infantil. Se desarroll una plataforma que permiti que las madres del barrio recibieran en su celular mensajes de texto con datos como conrmacin o cambios de turnos con mdicos o especialistas, informacin personalizada sobre vacunas para el beb, consejos generales para el cuidado del beb y recomendaciones puntuales (por ejemplo, cmo actuar ante una ola de calor). En esta experiencia piloto participaron activamente 22 madres y miembros de la Fundacin Man entrenados en el uso de la plataforma (y que colaboraron en su diseo). Las conclusiones para destacar de esta experiencia fueron las siguientes: Simplicidad de la herramienta. Uso y aprovechamiento de la herramienta: optimiza la comunicacin con las madres, el tiempo de la gestin cotidiana, y permite transmitir informacin de urgencia. Percepcin de cambios en las madres: mayor participacin y protagonismo, mayor cumplimiento de las consultas con el pediatra, mayor asistencia a los talleres de cocina para una buena nutricin, mejor nivel de informacin de las madres, que les permite un dilogo ms proactivo en la consulta con el pediatra. A travs de la ejecucin y puesta en marcha de este proyecto, se revela el potencial de la tecnologa para cambiar las condiciones de los sectores menos favorecidos. A la vez, permite a Telecom evaluar, a futuro, el potencial de las aplicaciones mviles como servicios de valor agregado.
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9.3.4. RED COMUNIDADES RURALES
www.comunidadesrurales.org Como cada ao, en 2012 acompaamos a la Fundacin Red Comunidades Rurales, que nos brinda un estado de situacin de las comunidades rurales, y a la que aportamos nuestra visin especca sobre los usos sociales de las tecnologas y cmo estas pueden contribuir con el desarrollo rural. En 2012, auspiciamos su Asado Campero Solidario, para colaborar as con el fortalecimiento de sus principales acciones y programas. Paralelamente, brindamos a nuestros empleados la posibilidad de sumar su apoyo a nivel individual, realizando una donacin a la Fundacin a travs de su recibo de sueldo. Se recaudaron $13.920. La Red avanz en la elaboracin del libro Uso de las TIC con nes educativos y de desarrollo comunitario en contextos rurales. De las experiencias y recursos a las buenas prcticas. Este estudio se basa en las conclusiones de diferentes talleres e investigaciones realizados en varias provincias y en otras regiones del mundo. All se comparten innovadoras experiencias piloto en el uso de smartphones y otros dispositivos tecnolgicos. A su vez, el libro incorpora resultados de la Encuesta sobre Educacin y Desarrollo Comunitario realizada en 2011, para la cual facilitamos a la entidad, en forma temporaria, el uso de telfonos celulares para la el proceso operativo de la encuesta. En 2012, adems, fuimos convocados a participar en la Planicacin Interinstitucional Integrada que Red Comunidades Rurales organiz con reconocidas empresas, instituciones y organizaciones sociales, con el n de colaborar en el diseo de iniciativas futuras que vinculen el uso de la tecnologa con el desarrollo de las comunidades ms alejadas.
Encuentro Global de Ftbol Comunitario Rural a ms de 3.500 metros de altura sobre el nivel del mar.
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9.3.5. CENTRO PESCAR TELECOM
www.pescar.org.ar Por sexto ao consecutivo, el Centro Pescar Telecom de Salta abri sus puertas a un nuevo grupo de jvenes que cursaron durante seis meses un programa terico-prctico, adems de una formacin personal y ciudadana que les permiti prepararse para el futuro laboral. El Proyecto Pescar vincula al sistema educativo con el mundo del trabajo para fortalecer la capacitacin personal, profesional y ciudadana de alumnos en los ltimos aos de la escuela secundaria de zonas con menores oportunidades. En esta edicin, que adems cont con el apoyo de la Subsecretara de Financiamiento del Ministerio de Economa, Infraestructura y Servicios Pblicos de la Provincia, se capacit a 24 jvenes de la Escuela San Jos, del barrio Universitario, y de la Escuela Fe y Alegra, del barrio Solidaridad. Las clases se dictaron en las instalaciones de Telecom. Durante 2012, quince empleados participaron como voluntarios del programa y dictaron clases a los alumnos sobre materias de Atencin al Cliente y Marketing, entre otras temticas. Hubo nueve voluntarios en el Centro de Salta, y seis que participaron en el Centro Pescar que la empresa Palmero tiene en Mendoza.
DATOS CUANTITATIVOS Cantidad de centros Cantidad de egresados Cantidad de horas de formacin Cantidad de provincias Cantidad de jvenes beneciados Porcentaje de nalizacin secundaria
SALTA 2012 1 24 239 1 24

(*) (*) (*)
ACUMULADO 2010-2012 5 94 2.123 3 94 70% 12% 66% (**)
Cantidad de los egresados que continan estudios superiores Porcentaje de insercin laboral
(*) Hasta marzo de 2013, algunos alumnos se encontraban rindiendo exmenes nales. Para el prximo relevamiento al primer semestre de 2013, se espera un aumento en las cifras de terminalidad escolar/insercin laboral. (**) Los datos acumulados corresponden a todos los Centros Pescar Telecom.
En el transcurso de estos seis aos, hemos incorporado como empleados a 10 jvenes egresados de Pescar, que actualmente se encuentran trabajando en ocinas comerciales de Personal y en atencin en call centers.
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PROYECTO ASISTENTE VIRTUAL PARA ORIENTADOR DE PESCAR En 2012 trabajamos en el desarrollo de aplicaciones web y mviles para mejorar y modernizar los canales de comunicacin entre los involucrados en las acciones de la Fundacin Pescar. El objetivo general fue brindar a los orientadores y al staff de la ocina central de la Fundacin una herramienta mvil que les permitiera agilizar las tareas administrativas del da a da y mejorar las comunicaciones entre los diferentes centros Pescar a lo largo y ancho del pas, ya que la dispersin geogrca dicultaba la comunicacin. De esta manera, el desarrollo permitir, durante 2013, sistematizar la documentacin enviada a las ocinas de Pescar desde los centros, agilizar procesos administrativos de los Orientadores Pescar, y mejorar la evaluacin y el monitoreo de cada Centro Pescar.
Entrega de diplomas a los egresados del Programa Pescar en Salta.
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9.3.6. UNIVERSIDAD DE LA PUNA
En marzo de 2012 se inaugur el Centro de Aprendizaje Universitario (CAU) de Abra Pampa, Jujuy, con nuestro apoyo y el de la Red Solidaria, la Fundacin Soledad Pastorutti y otras empresas. Gracias a un gran esfuerzo tcnico y operativo de distintas reas de la Compaa, realizamos una obra que nos permiti brindar el servicio de acceso a Internet (4MB) durante los meses de cursada. El Centro Universitario Warmi Huasi Yachana, que en lengua quechua signica casa de aprendizaje warmi, es una iniciativa de la Asociacin Civil Warmi Sayasjunco, liderada por Rosario Quispe, que permitir aumentar el acceso a la educacin superior para la comunidad coya. En alianza con la Universidad Siglo 21, el Centro dicta las carreras de Abogaca, Contador Pblico, Administracin de Empresas y Administracin Agraria. El dictado de clases es bajo la modalidad de Educacin Distribuida, por medio de la cual cada alumno asiste al CAU solo una vez por semana. Adems, se ofrece el dictado a distancia para aquellas personas que residan fuera de la comunidad Warmi. En 2012 fueron 25 los alumnos que comenzaron su carrera universitaria. La apertura del Centro Warmi Huasi Yachana representa un nuevo horizonte para los 20.000 coyas que habitan la Puna argentina.
Inauguracin del Centro Universitario Warmi Huasi Yachana, en Jujuy.
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9.4. GENERACIN DE CONOCIMIENTO
Impulsamos y acompaamos iniciativas de investigacin y monitoreo del contexto para conocer de cerca cules son las tendencias y las expectativas que la sociedad demanda.
9.4.1. ENCUESTA DE CONSUMOS CULTURALES
Como parte de la inversin realizada en investigacin, auspiciamos de manera exclusiva una amplia encuesta realizada por el Ministerio de Educacin de la Nacin, cuyo trabajo de campo estuvo a cargo de una consultora externa. El objetivo fue conocer los consumos y prcticas culturales, valores, expectativas, usos de tecnologas y la relacin de los adolescentes y sus familias con las TIC, lo que incluye el uso de comunicaciones mviles e Internet. Segn la encuesta, 7 de cada 10 chicos y chicas de 11 a 17 aos en la Argentina tienen computadora en su casa y forman parte de una red social. Lo que ms valoran de acceder a Internet es la posibilidad de comunicarse con sus amigos, mucho ms que la oportunidad de conocer gente nueva o de ampliar sus relaciones. Casi 7 de cada 10 jvenes poseen telfono mvil y lo usan principalmente para enviar y recibir mensajes; en segundo lugar, para escuchar msica, y, en tercer lugar, para comunicarse con sus padres. De esta manera, el estudio conrm que los jvenes estn muy atravesados por la cultura audiovisual y por los consumos ligados a las nuevas tecnologas.
9.4.2. APROXIMACIONES A LA EDUCACIN SECUNDARIA EN LA ARGENTINA (2000-2012)

En 2012 nanciamos la publicacin del estudio Aproximaciones a la educacin secundaria en la Argentina (2000-2012), un informe preparado por el Grupo de Estudio sobre Educacin Secundaria de la Facultad de Educacin de la Universidad Catlica de Crdoba. El estudio focaliz el anlisis del nivel secundario en la Argentina en el perodo correspondiente a la primera dcada del siglo XXI, en el contexto latinoamericano y mundial. A partir de un conjunto de categoras de anlisis, la investigacin abord los procesos de cambio educativo, los requerimientos que los nuevos escenarios le planteaban a la educacin secundaria y las principales tendencias en polticas educativas y escolares a la luz de los conceptos que orientaban las reformas, innovaciones y transformaciones. En un contexto de desigualdad y heterogeneidad, subsiste el interrogante acerca del sentido del proceso de integracin de Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC) en sistemas educativos y, por sobre todo, sobre sus implicancias pedaggicas. Frente a ello, pueden esgrimirse razones tanto sociales como pedaggicas que justifican su inclusin. En primer lugar, la integracin de tecnologas en la educacin es necesaria para propiciar la democratizacin del conocimiento y garantizar mayor justicia social y educacin de calidad para todos. En segundo lugar, se trata de reconocer que las TIC en la educacin pueden servir de ventana de oportunidad para la revisin y transformacin de la prcticas educativas, para ensear ms significativamente y aprender mejor. [...] Hoy una escuela secundaria conectada y con el conocimiento puesto en el foco de la tarea es el lugar privilegiado de inclusin y de calidad educativa. Como condicin necesaria, se destaca la recuperacin del lugar de la escuela y del profesor, poniendo en valor el acompaamiento y la orientacin del adulto en la adquisicin de las nuevas capacidades del Siglo XXI, que no se sostienen 172
sin las TIC. Es esta tarea educadora -que no desconoce las diferencias tanto intra como intergeneracionales de los estudiantes- la que contribuir a que las tecnologas sean una oportunidad de reducir el desfasaje entre objetivos, propuestas y necesidades que presenta la escuela secundaria en la actualidad. Extracto del Captulo Las Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC) en la escuela secundaria: una oportunidad para una mejor educacin, por Mara Teresa Lugo.
9.5. OTRAS ACCIONES CON LA COMUNIDAD
9.5.1. ESCUELAS DEL BICENTENARIO
www.ebicentenario.org.ar Escuelas del Bicentenario es un proyecto que articula el sector pblico y privado con el doble objetivo de colaborar con la mejora de escuelas primarias pblicas que atienden a poblacin vulnerable en todo el pas y contribuir con el diseo de polticas pblicas desarrollando dispositivos de mejora escolar escalables, sustentables y replicables. El proyecto tiene su sede en el IIPE UNESCO y cuenta con nuestro aporte y el de Banco Galicia, Fundacin Jean Navajas, Fundacin Mundo Sano y Bosques del Plata, socios que posibilitan el desarrollo del proyecto en la localidad de Gobernador Virasoro, Corrientes. En 2012, ltimo ao de intervencin en Virasoro, el trabajo involucr a los 17 establecimientos educativos urbanos y rurales que comprende el distrito escolar, con un total de 4.955 alumnos, 215 docentes y 23 directivos. El acompaamiento a estas escuelas incluy capacitacin a docentes y directivos, asesoramiento, materiales de trabajo y libros para los alumnos. Durante el proyecto se donaron 8.400 libros en 2009 y 13.700 libros en 2011; 5.000 materiales didcticos en 2009 y 8.600 en 2012. Hace cuatro aos, en Gobernador Virasoro dbamos los primeros pasos en esta alianza entre expertos en educacin, el sector privado y el sector pblico. Nos mova el desafo, la necesidad de colaborar para que nios de escuelas vulnerables accedan a una mejor educacin. No era una meta sencilla. Por primera vez en el pas, el proyecto Escuelas del Bicentenario se aplicaba a todas las escuelas primarias pblicas del distrito. Pero sabamos que podamos lograrlo: la articulacin alcanzada entre investigadores, Estado y fundaciones o empresas, entre las que Telecom estuvo desde el inicio, fue el espritu que nos mantuvo unidos detrs de aquel objetivo. Hoy los resultados nos dan la razn. Entre otros, la repitencia disminuy, hay un equipo docente capacitado para seguir promoviendo mejoras y, sobre todo, la semilla germin: habr un Proyecto Local Bicentenario Virasoro, compacto y de gestin propia, que capitalizar y consolidar el trabajo de este tiempo. La Municipalidad local lo abraz entusiastamente y solo resta la aprobacin final del Gobierno Provincial para concretar la continuidad de las capacitaciones durante dos aos ms. Ser la afirmacin de todo lo que hemos trabajado. Una continuidad que Telecom nos honra, una vez ms, al acompaar, al igual que Galicia y Fundacin Mundo Sano. No es comn encontrar un acuerdo como el que sostenemos, con aliados que anhelan para nuestras ciudades, nuestras provincias y nuestro pas lo mismo que nosotros. Un anhelo tan sencillo como ambicioso: una educacin mejor. Una educacin a la que podemos mejorar entre todos. Adolfo Navajas, Presidente de la Fundacin Jean Navajas.
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9.5.2. ARTE EN LAS ESCUELAS
www.arteenlasescuelas.com.ar Desde el 2008, junto con la Fundacin Standard Bank, Robert Bosch y Fundacin Loma Negra, auspiciamos el Programa Arte en las Escuelas, que busca fortalecer escuelas del nivel medio de gestin estatal para mejorar la calidad de la educacin y disminuir el fracaso escolar. La metodologa se basa en la capacitacin docente y el fortalecimiento de los equipos directivos. Arte en las Escuelas est presente en las provincias de Santa Fe, Corrientes, Chaco, Santiago del Estero, Jujuy y Buenos Aires. Adems se realiz una adaptacin de las lneas fundamentales del Programa para aplicarlo en la ciudad de Buenos Aires y, desde nes de 2011, se est trabajando tambin en esta jurisdiccin. Durante 2012, se incorporaron escuelas secundarias de Olavarra. En total, doce instituciones educativas locales participaron en diferentes momentos de este ciclo de talleres. Al mismo tiempo, se trabaj en forma intensiva con la Escuela Fray Mamerto Esqui y la ESS N 6 (ex Colegio Nacional), para asistirlas en la elaboracin y en la puesta en marcha de sus proyectos. Adems el Programa continu brindando asistencia y orientacin a las escuelas incorporadas en aos anteriores.
RESULTADOS ARTE EN LAS ESCUELAS 2000-2012 Cantidad de alumnos beneciados Cantidad de docentes capacitados Cantidad de escuelas involucradas 12.500 2.400 74
Asimismo, y a travs de Arte en las Escuelas, la Argentina fue invitada a participar en los programas desarrollados por la Fundacin Qatar Internacional. En este marco, cuatro estudiantes y dos docentes de las escuelas del Programa viajaron a Qatar (Medio Oriente) para participar en diferentes actividades de debate e intercambio sobre temas de medio ambiente con jvenes de otros pases.
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La oportunidad de conocer otras culturas, otros sistemas educativos; de intercambiar vivencias, pareceres y apreciaciones con docentes catares y estadounidenses; y de observar a alumnos y alumnas trabajando y estudiando en sus respectivas escuelas fue realmente invalorable. Agradezco al programa Arte en las Escuelas de la Fundacin Standard Bank y a la Fundacin Qatar Internacional por la oportunidad que le brindaron a nuestra escuela. Experiencias como la descrita abren un mundo de posibilidades para el crecimiento personal e institucional, que cada uno de los que participamos sabremos capitalizar y difundir. Liana Mansilla, docente y miembro del equipo directivo de la Escuela Media N 1 de Los Toldos, provincia de Buenos Aires.
9.5.3. ASOCIACIN DE PADRINOS DE ALUMNOS Y ESCUELAS RURALES (APAER)

www.apaer.org.ar Gracias a nuestro aporte anual, durante 2012 se concretaron dos Talleres de Panadera en la Escuela N 537 y en la Escuela N 463, ambas en la provincia de Misiones. Estos talleres no solo beneciaron a los nios que asisten a las escuelas, sino tambin a sus familias, ya que algunas madres y padres participaron de dichos talleres. ESCUELA Escuela N 537 Escuela N 463 PROVINCIA Misiones Misiones CANTIDAD DE ALUMNOS 56 115
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9.5.4. ENTREGA DE EQUIPAMIENTO Y MATERIALES
Con el objetivo de colaborar con organizaciones que se dedican a la educacin y a la inclusin social, laboral y digital, entregamos materiales que no utilizamos a organizaciones sociales, como ser: Fundacin Equidad, Centro Basura Cero, Asociacin Mara de las Crceles, Asociacin Civil Va de Vuelta, escuelas rurales y tcnicas, y centros comunitarios, entre otros.
9.6. CONCIENCIA CELULAR
La campaa Conciencia Celular es una iniciativa de Telecom Personal que, por sptimo ao consecutivo, promueve el uso responsable del telfono mvil y abarca distintos ejes de accin. La iniciativa busca concientizar en el uso del celular al conducir bajo la premisa Hablar por telfono, leer o escribir mensajes de texto mientras se conduce aumenta las situaciones de riesgo en el trnsito. En esta lnea, Personal apoya la iniciativa Guarda con la Previa de la ONG Alerta Vial, para educar a los jvenes en la conduccin responsable. Como accin central durante 2012, se realiz una campaa de recoleccin de bateras de celulares en desuso para su correcta disposicin y reciclado (Para ms informacin dirigirse al captulo Medioambiente).
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9.7. DILOGO CON LA COMUNIDAD

Telecom, a travs de la gerencia de RSE, as como de otras reas internas, mantiene como principio de trabajo el dilogo con los distintos actores de la comunidad a n de comprender las expectativas de los diferentes pblicos. En la planicacin de la inversin social, la gerencia de RSE mantiene canales de dilogo y escucha con todas las instituciones que se acercan a la empresa. De all surge el siguiente grco de recepcin de requerimientos comunitarios: REQUERIMIENTOS EXTERNOS Cantidad total de requerimientos recibidos PROPUESTAS SEGN SU ESTADO Pedidos aceptados Pedidos denegados Pedidos stand by Pedidos cerrados (1) 110 355 5 25 95 342 20 45 71 239 9 25 2010 495 2011 502 2012 344
(1) Corresponden a aquellos requerimientos que son derivados a otras reas de la Compaa o a otras organizaciones por exceder el alcance de la Gerencia de RSE.
PROPUESTAS POR TIPO DE ORGANIZACIN 8%
1% 6% Particulares OSFL Empresas Gobierno mbito Educativo Medios 10% 6%
69%
Para una planicacin proactiva, mantenemos un ciclo de reuniones peridicas con las instituciones que nos ensean y nos enriquecen tanto en la gestin de RSE como en la inversin social privada. As, tenemos encuentros peridicos en el marco de los grupos de RSE de CEADS, AmCham, IDEA, y Red Argentina de Pacto Global. Adems, participamos activamente del Grupo de Anidad de Educacin del Grupo de Fundaciones y Empresas (GDFE) y somos parte de su Comisin Directiva. Todo esto nos brinda mucha informacin y anlisis de fuentes secundarias para nuestra tarea de diagnstico social y elaboracin de los planes de trabajo. Hemos tenido especial incidencia para crear y potenciar el grupo Norte Sustentable, el primer nodo de RSE de la provincia de Salta, otra fuente de informacin e inspiracin para la tarea social. Norte Sustentable es un grupo de personas y empresas salteas comprometidas con un futuro sustentable que decidi trabajar para promover la RSE en la provincia. Hoy ya son ms de 25 las empresas miembros que participan y trabajan en este nodo.
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Seguimos enfocados en ajustar nuestra labor social de acuerdo con las recomendaciones del panel de dilogo que mantuvimos en 2010, en un ejercicio moderado por el Dr. Gabriel Berger (Director de la Especializacin en Organizaciones sin nes de lucro de la Universidad de San Andrs), con la presencia de altos referentes sociales. Las recomendaciones siguieron teniendo vigencia en 2012: avanzamos en la profesionalizacin de la gestin de ISP, asignndole importancia clave a la funcin de monitoreo, acompaamiento y evaluacin de las iniciativas; continuamos analizando el uso de productos y servicios propios con contenido social; y consideramos procesos de gestin asociada a travs de colaboraciones empresariales e intersectoriales. Por otra parte, el informe de IIPE UNESCO sobre nuestra gestin de educacin y TIC nos permiti corregir y acentuar algunas funciones y tareas. Las evaluaciones han sealado la importancia de prestar atencin a los contextos de aplicacin (regional y sociocultural) as como a las tradiciones de las disciplinas escolares cuando la formacin en capacidades para el uso de los recursos tecnolgicos en el aula es acompaada por la provisin de materiales didcticos y cuando se busca un salto de escala en la convocatoria. La experiencia muestra, tambin, la importancia de incorporar mediadores pedaggicos en el rol de facilitadores para la apropiacin de los materiales por parte de docentes y alumnos. Adems, tanto los mediadores como otras instancias de apoyo del programa incrementan su ecacia cuando mantienen algn grado de integracin con las estructuras de apoyo tcnico del sistema institucional provincial o local. En este sentido, conrmamos la importancia de desarrollar slidos vnculos con las administraciones educativas de las jurisdicciones del sistema educativo. Del anlisis de materialidad realizado a inicios de 2012, la planicacin de comunidad tuvo en consideracin algunos aspectos destacados, como la necesidad de tener un trabajo intenso en educacin para un uso seguro de Internet, la necesidad de dilogo permanente y de alianza con el sector pblico para un desarrollo sostenible de los planes de trabajo de Telecom en la comunidad. Trabajamos en la comunidad con las siguientes organizaciones: ORGANIZACIONES MBITO ACADMICO Centro Metropolitano de Diseo Escuela Fe y Alegra Escuela Normal Superior N9 y Anexo Comercial Juan XXIII Escuela San Jos FLACSO Instituto Privado Santo Cristo Instituto Tecnolgico de Buenos Aires (ITBA) Universidad Catlica de Chile, Centro de Desarrollo de Tecnologas de Inclusin Universidad Catlica de Crdoba, Facultad de Educacin Universidad Catlica de Salta Universidad Siglo 21 Universidad Tecnolgica de Crdoba PROYECTO Programa TesteAR Centro Pescar Sede del Aula Mvil en Wanda Centro Pescar Webinar 2012 Sede del Aula Mvil en la Banda del Ro Sal Programa TesteAR Senti2 Conecta2 con Suealetras TERRITORIO Ciudad de Bs. As. Salta Misiones Salta Nacional Tucumn Ciudad de Buenos Aires Crdoba, Santa Fe y Corrientes Crdoba
Auspicio del libro Aproximaciones a la Educacin Secundaria en la Argentina Ciclo de charlas tcnicas a alumnos de Ingeniera en Telecomunicaciones Centro Universitario Warmi Huasi Yachana Conferencia Tecom 2012: La microtecnologa lleg a la bra ptica
Salta Jujuy Crdoba
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SECTOR PBLICO Direccin de Educacin Especial del Programa Conectar Igualdad. Direccin de Educacin Especial de la Provincia de Buenos Aires Ministerio de Educacin de la Nacin Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social CONAETI ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL AMIA Asociacin Civil Warmi Sayasjunco Asociacin Conciencia Asociacin de Padrinos de Alumnos y Escuelas Rurales (APAER) CIPPEC Fundacin Arcor Fundacin Danone Fundacin Desarrollar Fundacin Educando Fundacin Emprendimientos Rurales Los Grobos Fundacin Familia Fundacin Funway Fundacin Garrahan Fundacin Jean Navajas Fundacin Man Fundacin Manos Abiertas Salta Fundacin Nordelta Fundacin Pescar Fundacin Prosalud Fundacin Standard Bank Fundacin Tzedak FUNDALEU IIPE UNESCO Pacto Global de Naciones Unidas Red Comunidades Rurales Red Solidaria / Fundacin SI Techo
Senti2 Conecta2 con Suealetras Senti2 Conecta2 Proyecto Identidad.ar Encuesta de consumos culturales Red de Empresas contra el Trabajo Infantil
Crdoba, Santa Fe, Corrientes Provincia de Buenos Aires Nacional Nacional
Colaboracin anual Centro Universitario Warmi Huasi Yachana Colaboracin en Jardines de cosecha (prstamo de celulares) Colaboracin anual Colaboracin anual Proyecto: Uso de tecnologas mviles Proyecto: Uso de tecnologas mviles Programa TesteAR Programa Aula Mvil Proyecto: Uso de tecnologas mviles Campaa de reciclado de papel Colaboracin (prstamo de celulares) Campaa de reciclado de papel Escuelas del Bicentenario Proyecto: Uso de tecnologas mviles Campaa de reciclado de papel Colaboracin anual Centro Pescar Colaboracin (prstamo de celulares) Arte en las Escuelas Colaboracin anual Colaboracin anual Webinar 2012 / Escuelas del Bicentenario Auspicio de ctedra Colaboracin anual Centro Universitario Warmi Huasi Yachana Colaboracin (prstamo de celulares)
Buenos Aires Jujuy Salta y Jujuy Misiones Buenos Aires Santa Fe Santa Fe Ciudad de Bs. As. Misiones y Tucumn Santa Fe Crdoba Crdoba Buenos Aires Corrientes Santa Fe Salta Buenos Aires Salta Crdoba Nacional Buenos Aires Buenos Aires Nacional Salta Nacional Jujuy Salta
Nota: Se destacan en el cuadro aquellas organizaciones con las que estamos en proyectos sociales de mediano / largo plazo.
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9.8. RED DE VOLUNTARIOS
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS CLAVE DE MEJORA 2012
OBJETIVO
Empleados que participan en la Red de Voluntarios N 650 566
La Red de Voluntarios tiene como propsito desarrollar iniciativas que generen un espacio para la accin solidaria de los colaboradores y, as, contribuir con el bienestar de la comunidad. Los empleados realizan actividades de carcter social en las temticas de alimentacin, educacin, cultura y recreacin, salud y empleabilidad. Antes de cada actividad, los interesados reciben una capacitacin relacionada con la accin a implementar. Algunas capacitaciones se realizan de forma virtual y otras de forma presencial con participacin de las organizaciones sociales involucradas. La Red de Voluntarios alcanza a los colaboradores tanto de Telecom Argentina como de Telecom Personal en Ciudad Autnoma de Buenos Aires, Gran Buenos Aires, Crdoba Capital, Ciudad de Salta, Rosario, Ro Cuarto, Neuqun, Resistencia, Ciudad de Corrientes, San Miguel de Tucumn y San Salvador de Jujuy. En 2012, se llevaron a cabo reuniones con las distintas organizaciones de la sociedad civil con las que se realizan los proyectos para coordinar las acciones que se implementaran en cada ciudad en donde la Red est presente.
Durante el 2012, 566 empleados se involucraron en acciones de voluntariado, alcanzando parcialmente el objetivo establecido. Seguiremos impulsando la participacin de los colaboradores en cada una de las iniciativas desarrolladas desde la Red de Voluntarios.
Adems, se efectuaron dos campaas de donacin voluntaria a travs del recibo de sueldo; lo recaudado fue destinado a Red Comunidades Rurales ($13.920) y a La Casa de Ronald McDonald ($22.600). Adems, impulsamos tres colectas: una en conjunto con el Municipio de La Matanza, para los damnicados por las inundaciones en ese partido; otra en conjunto con la Comisin de empleados excombatientes de Malvinas, para la Escuela N 714 de la Provincia de Chaco; y por ltimo una colecta para los damnicados por el temporal en Rosario, especcamente por las inundaciones en la localidad de Luis Palacios. Los proyectos de la Red de Voluntarios se difundieron a travs de las distintas herramientas de comunicacin de la compaa. Las ms utilizadas fueron: mails, intranet corporativa, revista interna, aches.
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ACCIN Jornada por la Infancia
PLAZA Buenos Aires Chaco-Corrientes Crdoba Jujuy Ro Cuarto Tucumn Salta
VOLUNTARIOS 33 31 13 8 8 14 28 242 9 26 35 16 14 7 4 20 39 9 7 14 15 14 5 2 6 9 5 633
1 Minuto de Vos Socios por un Da Vocacin Junior Convocatoria de iniciativas Colecta Banco de Alimentos
Buenos Aires Buenos Aires Buenos Aires Todas las plazas Crdoba Rosario Tucumn
Campaa por un Buen Da Jornada Cultural Nochebuena para Todos
Buenos Aires Buenos Aires Buenos Aires Jujuy Tucumn Rosario Ro Cuarto Crdoba Chaco-Corrientes Salta
Centros Pescar Universidad de la Puna TOTAL (*)
Mendoza Salta Jujuy
(*) El voluntario puede haber participado en ms de una actividad.
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INDICADORES DE LA RED DE VOLUNTARIOS Voluntarios

(*)
2010 431 251 442 15 41 26 34 2.663 2.493 2.768 5.261
2011 485 265 506 18 47 39 41 2.589 1.748 3.946 5.694
2012 566 55 78 5 35 44 28 1.359 1.089 946 2.035
Voluntarios capacitados Horas de capacitacin Capacitaciones brindadas Proyectos realizados Voluntarios coordinadores de proyectos Instituciones involucradas Beneciarios directos Horas laborales invertidas Horas no laborales invertidas Horas totales de voluntariado
(*) Este indicador contabiliza a cada voluntario por nica vez, independientemente de la cantidad de actividades en las que haya participado.
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9.9. ACTIVIDADES DE DIFUSIN TECNOLGICA
Nos interesa difundir nuestro conocimiento sobre la tecnologa y las telecomunicaciones. Por eso, nuestros empleados participan como expositores de diversas conferencias en entidades educativas, organizamos visitas a nuestras instalaciones y apoyamos iniciativas vinculadas a la tecnologa. UNIVERSIDAD CATLICA DE SALTA: Ciclo de Charlas Tecnolgicas para la carrera de Ingeniera en Telecomunicaciones. UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE CRDOBA: Participacin en la Conferencia Tecom 2012: La microtecnologa lleg a la bra ptica. RED UNIVERSITARIA DE INGENIERA ELECTRNICA DE LA REPBLICA ARGENTINA: En septiembre, auspiciamos el III Congreso de Microelectrnica Aplicada organizado por la Escuela de Ingeniera Electrnica de la Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniera y Agrimensura de la Universidad Nacional de Rosario. El encuentro tuvo tres objetivos principales: Constituir un foro de intercambio de experiencias entre profesionales y estudiantes. Comunicar a la sociedad los logros y resultados de los grupos de investigacin y desarrollo que trabajan en el rea de la electrnica, incluyendo micro y nanoelectrnica, y sus aplicaciones. Incrementar la cooperacin de los grupos acadmicos de la Argentina y Latinoamrica que desarrollan actividades en el campo de la electrnica y sus aplicaciones con los sectores industriales y de servicios.
9.10. TELECOM Y LA CULTURA
9.10.1. TELECOM PERSONAL Y LA MSICA
Desarrollamos una estrategia de marca vinculada con la innovacin y con la evolucin de los servicios mviles de la mano de la tercera generacin, la banda ancha mvil y el lanzamiento de terminales icnicas. FIESTA DE LA P Durante 2012, Personal present la Fiesta de la P en Mar del Plata con Bruno Mars, Fiesta Move On Punta del Este, Fiesta de la P Corrientes con Calle 13, Roger Waters/The Wall, Personal Pop Festival con Bjork, Noel Gallagher, Little Dragon, James Blake, Hugh Laurie, Teen Festival, Opening Personal Fest y Personal Fest 2012. PERSONAL MSICA EN TECNPOLIS En septiembre brindamos un ciclo de recitales de diversos artistas y estilos en la megamuestra de ciencia y tecnologa. As, en el escenario del Parque Bicentenario participaron los grupos de msica tropical ms reconocidos del pas. El ciclo continu con la presentacin de las bandas EME15 y Virus. 184
Con esta nueva iniciativa de Personal Msica, Personal contina poniendo a disposicin de sus clientes el ms amplio catlogo de msica para disfrutar en vivo o a travs del celular. PERSONAL FEST 2012 La edicin 2012 del festival ms importante de msica del pas fue el Personal Fest de todos! Porque en todos lados hubo Fest! A las ms de 40.000 personas que presenciaron el festival en el Club GEBA de Buenos Aires, sumamos la novedad del streaming en vivo a travs de YouTube con ms de 500.000 visitas. En el festival, participaron bandas nacionales e internacionales, como Kings of Leon, Illya Kuriaky and the Valderramas, Babasnicos, Molotov, Soja, The Cribs, James Murphy (DJ set), The Virgins, Dirty proyectors, Divine fest, Clap your hands say yeah, Litte Boots, Natalia Lafourcade y Devotchka. El Personal Fest invit a todos los interesados a presentar un logo del festival en la fanpage facebook.com/cadapersonaesunmundo.
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9.10.2. ARNET CULTURA
Arnet Cultura es el programa creado para unir el arte y la gente bajo un mismo lenguaje. En este marco se llevaron a cabo las siguientes acciones: ARTE PARA CHICOS 5a EDICIN. La propuesta contribuye a demostrar que acercar a los chicos a las disciplinas artsticas, mediante el juego y la recreacin, incentiva el aprendizaje y promueve un vnculo nico y enriquecedor que surge a partir de la apreciacin artstica y el desarrollo de la sensibilidad creativa. Como todos los aos llevamos a cabo talleres en diferentes disciplinas artsticas dirigidos a los chicos que visitaron el Parador Arnet en Playa Grande (Mar del Plata) en las vacaciones de verano. Se brindaron talleres de artes visuales, literatura, msica y teatro. 1.500 nios participaron de las actividades y espectculos. Adems, acompaamos al Museo del Juguete (San Isidro, Buenos Aires) a lo largo del ao 2012 y durante el receso escolar de invierno realizamos all el evento Arte para Chicos Invierno. En dicho contexto ofrecimos distintos talleres vinculados con la tecnologa, el arte y el juego, alcanzando a ms de 500 chicos. PREMIO ARNET A CIELO ABIERTO ESCULTURAS E INSTALACIONES 4A EDICIN. En su cuarta edicin consecutiva, el Premio Arnet A Cielo Abierto sigui recorriendo el pas armando as su carcter federal. Abierto a artistas plsticos y audiovisuales, fotgrafos, diseadores y arquitectos, el Premio busca no solo destacar la labor de los creadores sino tambin embellecer el espacio pblico mediante la donacin de la obra ganadora al patrimonio cultural de todos los argentinos. La obra elegida por el Jurado de Premiacin para emplazar en la Rotonda de Av. de la Costa y Av. Francia de Puerto Norte, Rosario, Santa Fe, fue Barquito de Papel, de los arquitectos Gustavo Augsburger y Daniel Kosik (ambos de Rosario, Santa Fe), quienes se hicieron acreedores de un premio de 60.000 pesos para el desarrollo de la propuesta seleccionada. Se recibieron 83 proyectos de artistas de todo el pas, de los cuales el jurado seleccion 12 propuestas que obtuvieron una Mencin Honorca y dentro de ese mismo listado se seleccion una Mencin Especial del Jurado y el Primer Premio Adquisicin.
ARTE PARA CHICOS

EN EL
Bases y Condiciones
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Recepcin de proyectos: del 12 de abril al 20 de julio de 2012 en los centros de recepcin detallados en el punto 3 de estas Bases y Condiciones. Reunin del Jurado: 27 de julio de 2012. Comunicacin de resultados: 1 al 3 de agosto de 2012 en los siguientes portales: www.arnet.com.ar, www.rosariocultura.gob.ar, www.museocastagnino.org.ar, www.macromuseo.org.ar y a travs de una comunicacin formal va e-mail a todos los Participantes. Construccin de la obra ganadora: 6 de agosto al 31 de octubre de 2012. Entrega e instalacin de la obra por parte del artista al Organizador en su lugar de emplazamiento definitivo: entre el 1 y el 5 de noviembre de 2012 en su lugar de emplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el
arteBA12. Por sexto ao consecutivo Arnet particip de arteBA, la Feria de Arte Contemporneo de mayor relevancia de las artes visuales en Amrica Latina. Participamos con un espacio propio y siendo sponsor del evento. Rearmamos nuestra propuesta de continuar trabajando en la interaccin de los artistas con el pblico. En el marco del Premio Arnet A Cielo Abierto 2012, se convoc a los artistas premiados en las anteriores ediciones a presentar proyectos que impliquen una reexin sobre el arte, lo ldico y el espacio pblico. El espacio Arnet en arteBA12 se convirti as en un gran taller que ofreci un lugar de participacin activa para el pblico que visit la Feria y a la vez un contacto cercano entre los artistas y la gente. Esta edicin de arteBA cont con ms de 100.000 visitantes, y se registraron ms de 1.500 personas de participacin activa en las propuestas del stand.
ENCUENTROS ARNET PARA MUJERES. Presentamos un nuevo ciclo denominado Encuentros Arnet para Mujeres, que tuvo lugar entre abril y noviembre en diferentes espacios de la ciudad de Buenos Aires: ArteBA, Vilas Club y Dan, Usina Cultural. Los encuentros contaron con invitados especiales, cada uno referente en su rea o disciplina, y se abordaron temticas variadas y actuales desde msica, literatura, arte y coleccionismo hasta medios audiovisuales, esttica y experiencias de vida. Algunos de los expositores y disertantes fueron Delna Olivier, Tini de Bocourt, Canela Gigliola Zecchin, Aldana Duhalde, Mximo Jacoby y Sebastin Correa.
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CIUDAD CULTURAL KONEX. Durante 2012, Arnet patrocin nuevamente a Ciudad Cultural Konex sumndose as a la programacin de la institucin, caracterizada por la diversidad, riqueza y calidad de sus propuestas. Su misin es estimular y difundir la expresin cultural, acercndole a la comunidad una oferta innovadora y vanguardista de calidad. Los visitantes tambin pueden acceder al Arnet Point, un espacio exclusivo del bar de la organizacin.
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9.11. TELECOM Y EL DEPORTE

Adems de acompaar a nuestros deportistas, nuestra marca Personal auspicia eventos deportivos de mximo nivel. AUTOMOVILISMO Brindamos servicios mviles de calidad y acompaamos a los organizadores del Dakar. Tambin auspiciamos el Rally de Crdoba. RUGBY Como todos los aos, en 2012 acompaamos a este deporte en el Seven de Rugby Pinamar, Seven de Rugby de Punta del Este, y Copa Personal-Los Pumas vs. Francia (San Juan y Crdoba). Asimismo, auspiciamos el Personal Rugby Championship. VLEY Fuimos main sponsors del Personal Bolvar de la Liga Nacional de vley.
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9.12. ACCIONES DE NCLEO

El Programa de RSE de Ncleo, en Paraguay, estuvo a cargo de la gerencia de Relaciones Externas y, durante 2012, continu desarrollndose segn los objetivos y criterios denidos: 1. Apoyar a la niez en lo referente a salud y a educacin (con nfasis en el interior del pas), y apoyo a la seguridad ciudadana. 2. Preservar el medioambiente y controlar los efectos de la operacin sobre este. 3. Involucrar y comprometer a la organizacin en el cumplimiento de su responsabilidad social. 4. Inuenciar positivamente en otras organizaciones. 5. Apoyar el fortalecimiento de los programas de educacin, la promocin de la cultura y la excelencia. Entre las acciones ms importantes se destacaron las siguientes: UNA COMPUTADORA POR NIO. Ncleo continu apoyando al proyecto One Laptop per Child desarrollado en Caacup por la organizacin Paraguay Educa, y acompa el inicio del proyecto OLPC en Concepcin con el Rotary Club Concepcin. Gracias al servicio de Internet de Ncleo, se beneci a 9.734 alumnos y a 365 docentes de 35 escuelas de la ciudad de Caacup; a estos se sumaron durante 2012, 1.170 alumnos y 53 docentes de 5 escuelas ubicadas en 4 localidades del Departamento de Concepcin. http://www.youtube.com/watch?v=Z8UDUjJ3AAE UN LIBRO, UNA ESPERANZA. Por dcimo ao consecutivo, la campaa Un libro, una esperanza, que se realiza en conjunto con Fundacin en Alianza, entreg textos escolares del rea de comunicacin y matemticas en escuelas de escasos recursos de todo Paraguay. De esta manera, luego de diez aos de trabajo, ya fueron beneciados ms de 30.000 nios de 200 escuelas. SERVICIO DE INTERNET SIN COSTO. Ncleo sigui proveyendo durante 2012 el servicio de internet sin costo a 29 salas de informtica donadas en otras tantas instituciones de enseanza. OPERACIN SONRISA. Continu la cooperacin con la Fundacin Operacin Sonrisa Paraguay, que brinda cirugas gratuitas a nios con paladar hendido y labio surado. Por sptimo ao consecutivo, durante los cuales ms de 1.200 nios fueron operados exitosamente, Ncleo brind comunicacin sin costo a la Fundacin, colaboracin en efectivo e impuls adems el voluntariado corporativo de sus empleados. Durante 2012, ms de 30 empleados de Ncleo colaboraron en dos misiones y en la colecta anual a nivel nacional. http://www.youtube.com/watch?v=WG7pAD5_Evc FUNDACIN TIERRA NUESTRA. Ncleo y Fundacin Tierra Nuestra rmaron un convenio de cooperacin para apoyar a Sonidos de la Tierra, un proyecto de integracin social y comunitaria dirigido a nios y jvenes a travs de la formacin de escuelas de msica, agrupaciones musicales y asociaciones culturales. Sonidos de la Tierra trabaja actualmente con 14.000 nios, nias y jvenes de 172 comunidades de Paraguay. http://www.youtube.com/watch?v=NNbZ-sNBss0 WWF PARAGUAY. Por segundo ao consecutivo, Ncleo trabaj con WWF Paraguay, se adhiri a La Hora del Planeta y desarroll acciones de reforestacin con la participacin de empleados de la compaa y sus familiares en espacios pblicos ubicados principalmente en los departamentos que se encuentran dentro del rea del Bosque Atlntico del Alto Paran. Ncleo realiz adems acciones de apoyo a la comunidad en la campaa de lucha contra el dengue y contra la inuenza H1N1, instalacin de Wi-Fi gratuito en espacios pblicos (plazas), construccin de viviendas de emergencia en asentamientos con TECHO Paraguay. Adems auspici el IV Congreso Internacional de RSE organizado por la Asociacin de Empresarios Cristianos (ADEC). http://www.youtube.com/watch?v=t97pPY8Okgc Tambin en 2012 se lanz una fuerte campaa de difusin del programa de RSE de Paraguay con spots en TV, radios y grca, centrada en tres proyectos: One laptop per child (educacin), Operacin Sonrisa (salud) y Techo (inclusin social). 190
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DESAFOS 2012 Asegurar la consistencia del Plan Anual de Inversin Social 2012 con el marco lgico establecido.
CUMPLIMIENTO 2012 COMUNIDAD El Programa de Inversin en la Comunidad desarrollado por el Grupo Telecom en 2012 se realiz acorde al marco lgico definido por la gerencia de RSE en funcin de los aprendizajes adquiridos y a experiencia de los primeros 4 aos y del diagnstico que surge del dilogo con aliados de la sociedad civil y de los distintos sectores de la sociedad. Sus proyectos fueron clasificados de acuerdo con dos objetivos especficos: EDUCAR e INCLUIR a travs del uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC). Este programa se implement bajo diversas estrategias de inversin: proyectos propios o en alianza; generacin del conocimiento o presencia como socios tecnolgicos. Los criterios de seleccin de los proyectos incluyeron: las demandas de los stakeholders, el impacto esperado en la comunidad, el alineamiento estratgico con la esencia del negocio de Telecom, y la posibilidad de divulgar los resultados e impactos de los proyectos. Este ao sistematizamos la presentacin de proyectos a la Gerencia de RSE, a travs de un formulario que permiti a las organizaciones describir su propuesta de forma integral desde la concepcin de la idea y fundamentacin, hasta los resultados esperados. En cuanto al monitoreo y evaluacin, hemos realizado reuniones peridicas con los aliados y coordinadores de los proyectos, y realizamos visitas en campo para presenciar las actividades, adems de contar con los respectivos informes de avance y cierre. En el desarrollo de los proyectos, hemos considerado las recomendaciones obtenidas, que resultaron del dilogo con la comunidad de 2010 y de la evaluacin realizada por el IIPE UNESCO. Hemos desarrollado una estrategia de comunicacin externa e interna del Programa de Comunidad. Desde la planificacin del proyecto, en su presentacin y en las cartas acuerdo, se define cmo ser su divulgacin; adems, se realiz un registro audiovisual y flmico de las experiencias en todo el pas. A esto se agreg una campaa de comunicacin externa para difundir dos ideas fuerza a nivel
Sistematizar el proceso de inversin social incluyendo seleccin, gestin, monitoreo y evaluacin de los proyectos.
Disear e implementar una estrategia de comunicacin y visibilidad del aporte de Telecom a la comunidad
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nacional y regional, Trabajamos desde hace ms de 20 aos para construir mayor capital humano y social en nuestro pas y Ofrecemos nuestro talento tcnico y humano porque creemos en una mejor calidad de vida a travs de las tecnologas.
DESAFOS 2013 COMUNIDAD Actualizar la Estrategia de Responsabilidad Social Empresaria y Sustentabilidad del Grupo Telecom 2013-2015, que nos permita encauzar los esfuerzos tras las causas de Sustentabilidad y de desarrollo de la Comunidad. Trabajar en alineacin con las reas comerciales, para integrar el trabajo de Comunidad como insumo para explorar pilotos de negocio con valor social. Evaluar el lanzamiento de un proyecto de RSE de escala, relacionado con nuestra actividad empresarial.
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10
SOBRE ESTE REPORTE
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10. SOBRE ESTE REPORTE

El Reporte de Responsabilidad Social Empresaria y Sustentabilidad 2012 es la sexta publicacin acerca de nuestro desempeo econmico, social y medioambiental, por Argentina y Paraguay. El documento constituye para nosotros no solo una herramienta de comunicacin, sino especialmente una de evaluacin y seguimiento de la gestin. Este ejercicio de Reporte anual se realiza sobre la base de la Gua G3 para la elaboracin de Memorias de Sostenibilidad de la organizacin GRI (Global Reporting Initiative). Incluye resultados de nuestro trabajo durante el ao 2012 y presenta informacin comparativa de los aos 2010 y 2011. Como resultado de nuestro trabajo sobre la mejora continua de la informacin presentada, este ao avanzamos hacia el Nivel de Aplicacin GRI B+. Este Reporte est vericado externamente por PwC. Destacamos, este ao, la adopcin fundamentales y recomendaciones de Social, tanto para nuestra gestin de la esta manera, integramos dicha Norma nuestros valores y prcticas. por primera vez de los principios, materias la Norma ISO 26000:2010 de Responsabilidad RSE como para la elaboracin de este Reporte. De como una gua para la responsabilidad social en
Con esta gua, el Reporte de RSE 2012 se estructur de acuerdo con las siete materias fundamentales de la ISO 26000:2010. Al comienzo de cada captulo se incluyen extractos de la norma, con lo que buscamos dar a conocer los conceptos bsicos de la ISO 26000, como parte de nuestra responsabilidad en la difusin de la sustentabilidad. A su vez, a travs de este documento, damos cumplimiento a los 10 principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, al que adherimos desde 2004, con la presentacin de la Comunicacin para el Progreso (COP) 2012.
10.1. ANLISIS DE MATERIALIDAD
Para la seleccin de los contenidos a comunicar en este Reporte, realizamos un Anlisis de Materialidad siguiendo el Protocolo Tcnico elaborado por la Iniciativa de Reporte Global (GRI) en el marco del lanzamiento de la nueva Gua G3.1, y de la versin nal del estndar AA1000SES. Durante este ejercicio llevamos a cabo las siguientes actividades: Consideramos una serie de documentos e informes como insumos para la identicacin de temas a reportar: The Contribution the ICT Industry Can Make to Sustainable Development A Materiality Assessment by the Global Sustainability Initiative elaborado por la organizacin Global e-Sustainability Initiative (GeSI) de abril de 2008; el anlisis de materialidad de Telecom Italia para su Balance de Sostenibilidad 2011; el informe de Benchmark realizado por consultor externo; el proceso de relevamiento de informacin a cargo del Grupo Operativo entre otros. Realizamos una identicacin de los factores internos y externos a comunicar en funcin de los intereses de los pblicos clave de la empresa y de Telecom. Consideramos las recomendaciones del rea de Sustentabilidad de Telecom Italia, en torno a las temticas relevantes en materia social, de derechos humanos y ambiental.
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Se consider el listado de 17 temas relevantes para la Compaa, como resultado bsicamente de los insumos de GeSI y de Telecom Italia, entre nal de 2011 y principios de 2012: Brecha digital y Acceso a las telecomunicaciones Uso de materiales y residuos Servicios de telecomunicaciones relacionados con la lucha contra el Cambio climtico Relaciones con inversores y accionistas Relaciones con el sector pblico y participacin en polticas pblicas Relaciones con las comunidades locales Desarrollo econmico Mejora de la calidad de vida de los empleados Impactos en la cadena de valor Privacidad y seguridad de la informacin Atencin y satisfaccin del cliente Uso de los productos y servicios Alianzas con organizaciones e instituciones Relaciones con los medios de comunicacin Libertad de expresin Relaciones con la competencia Tutela de los menores Realizamos una encuesta online por muestreo a cargo de una consultora externa; con una muestra de 1.545 casos, dirigida a los siguientes grupos de inters: clientes de Telecom, Personal y Arnet (609 casos), instituciones, referentes de RSE y acadmicos (84 casos), proveedores de Telecom (37 casos), empleados del Grupo Telecom (793 casos) y directivos de Telecom (25 casos). El trabajo de campo se realiz entre enero y mayo de 2012. De los temas identicados arriba, los encuestados seleccionaron como ms relevantes para la gestin de RSE las relaciones con el sector pblico; el desarrollo econmico; y la proteccin de los menores y uso responsable de la tecnologa. Los encuestados tambin opinaron acerca del Reporte de RSE 2011 (base: 298 casos que declararon conocer el Reporte de RSE de Telecom): TEMTICAS MS INTERESANTES DEL REPORTE DE RSE DE TELECOM:
32,6% Medio ambiente Comunidad Empleados Cuadro de avances 2010 y desafos 2011 Nuestro modelo de gestin de RSE 44,3% 36,6%
52%
48%
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TEMTICAS QUE REQUIEREN MAYOR DESARROLLO EN EL REPORTE DE RSE:
17,4% Medio ambiente Empleados Comunidad Clientes Nuestro modelo de gestin de RSE 30,9% 35,9% 23,5% 37,2%
Como respuesta espontnea, los temas ms importantes que debera atender Telecom en cuanto a Responsabilidad Social Empresaria, en la opinin de los 1.545 encuestados, fueron los siguientes: Cules son, a su criterio, los temas ms imortantes que debera atender Telecom en cuanto a Responsabilidad Social Empresaria? TOP TEN Medio ambiente. Tratamientos de desechos tecnolgicos. Clientes. Mejorar la calidad de atencin y servicio. Bienestar del personal. Desarrollo comunitario y sustentable. Solidaridad. Voluntariado Brindar un servicio accesible a toda la poblacin. Inclusin digital. 0 10 27,4% 23,7% 19,6% 20 30 40 50 38,7% 46,8%
Por ltimo, al nalizar el ao, llevamos a cabo una consulta presencial incluyendo a empleados, referentes de RSE y de la comunidad y a grandes clientes, con el objetivo de mejorar tanto el Modelo de Sustentabilidad como el Reporte de RSE. Para ms informacin sobre los resultados de dicha consulta ver la seccin Dilogo con los grupos de inters en el Captulo Telecom y el Desarrollo Sostenible. De esta manera, durante 2012 profundizamos en la seleccin, la priorizacin y el anlisis de contenidos clave para la sustentabilidad, de forma que constituya una gua tanto para el Reporte de RSE as como para la gestin.
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11
TABLA DE INDICADORES GRI
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11. TABLA DE INDICADORES GRI
Aclaraciones:
N/D: Signica no disponible durante el perodo de elaboracin de este Reporte de RSE. Se pondrn en marcha los mecanismos necesarios para que esta informacin aparezca reejada en prximos Reportes. Indicadores que responden a los 10 Principios del Pacto Global de Naciones Unidas. F: Indicador Fundamental A: Indicador Adicional Grado de Cumplimiento 2012: Indicador no disponible Indicador respondido parcialmente Indicador respondido de manera completa.
TELECOM ARGENTINA REPORTE DE RSE 2012

INDICADORES GRI GRI INDICADOR REPORTE DE RSE 2012 (pginas) CLAUSULAS ISO 26000
PERFIL Estrategia y anlisis Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin (director general, 1.1 presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organizacin y su estrategia. 1.2 Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades. Perl de la organizacin 2.1 Nombre de la organizacin. 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 2.3 Estructura operativa de la organizacin. 2.4 Localizacin de la sede principal de la organizacin. Nmero pasesactual en los en que opera la organizacin nombre de losexterna pases en que desarrolla Poltica y de prctica relacin con la solicitud y de vericacin de los el Reporte. 2.5 actividades signicativas o los que sean relevantes especcamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en el Reporte. 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. 2.7 Mercados servidos 2.8 Dimensiones de la organizacin informante. Cambios signicativos durante el periodo cubierto por el Reporte en el tamao, estructura y 2.9 propiedad de la organizacin. 2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo. Parmetros del Reporte Perl del Reporte 3.1 Periodo cubierto por la informacin contenida en el Reporte. Fecha del Reporte anterior ms reciente. 3.2 3.3 3.4 Ciclo de presentacin de Reportes. Punto de contacto para cuestiones relativas al Reporte o su contenido.
5-6 6.2 5-6, 27, 30, 78-79, 94, 117-118, 151-153, 192-193, 195-197. 5-6, 9 9 9, 104-105 Buenos Aires, Argentina 9 9 9, 122 12-13, 53 104-105. No se produjeron cambios signicativos en Telecom Argentina durante 2012. 43 195-197 El Reporte anterior fue publicado sobre el desempeo de 2011. El Reporte de RSE es de publicacin anual. 209 195-197 195-197 Las limitaciones en el alcance de la informacin publicada fueron referenciadas explcitamente a lo largo del Reporte. No se produjeron cambios signicativos en Telecom Argentina durante 2012 que puedan afectar la comparabilidad de la informacin. 195-197. Las tcnicas y bases para la medicin de los datos, as como los cambios signicativos relativos a perodos anteriores se encuentran informados a lo largo del Reporte en el caso que corresponda. En caso de reexpresin de informacin se referencia explcitamente en el Reporte. 195-197. Las tcnicas y bases para la medicin de los datos, as como los cambios signicativos relativos a perodos anteriores se encuentran informados a lo largo del Reporte en el caso que corresponda. 199-203 6.2
6.2
Alcance y cobertura del Reporte 3.5 Proceso de denicin del contenido del Reporte. 3.6 Cobertura del Reporte. Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura del Reporte. 3.7 3.8 3.9 Informacin en el caso de joint ventures, liales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades relevantes. Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos, incluidas las hiptesis y tcnicas subyacentes. Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin perteneciente a Reportes anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresin. Cambios signicativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en el Reporte.
3.10 3.11
ndice del contenido del GRI 3.12 Tabla que indica la localizacin de las Contenidos bsicos en el Reporte.
Vericacin 3.13 Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de vericacin externa en el Reporte. 205-207 7.5.3
Gobierno, compromisos y participacin de los grupos de inters Gobierno La estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits del mximo rgano de gobierno 4.1 responsable de tareas tales como la denicin de la estrategia o la supervisin de la organizacin. 4.2 Indicar si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo. Indicar el nmero de miembros del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no 4.3 ejecutivos. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al 4.4
17-24 19, 20, 22 19, 20, 22 26, 106-107
6.2
6.2 199 6.2 6.2
3.13 Gobierno, compromisos y participacin de los grupos de inters Gobierno La estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits del mximo rgano de gobierno 4.1 responsable de tareas tales como la denicin de la estrategia o la supervisin de la organizacin. 4.2 Indicar si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo. Indicar el nmero de miembros del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no 4.3 ejecutivos. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al 4.4 mximo rgano de gobierno. Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y 4.5 ejecutivos y el desempeo de la organizacin. 4.6 Procedimientos implantados para evitar conictos de intereses en el mximo rgano de gobierno. Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del 4.7 mximo rgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organizacin en los aspectos sociales, ambientales y econmicos. Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios 4.8 relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social, y el estado de su implementacin. Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identicacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo econmico, ambiental y social. 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, en especial con respecto al desempeo econmico, ambiental y social. Compromisos con iniciativas externas Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin. 4.11 Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados externamente, as como 4.12 cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe. Principales asociaciones a las que pertenezca y/o entes nacionales e internacionales a las que la 4.13 organizacin apoya. Participacin de los grupos de inters 4.14 Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido. 4.15 Base para la identicacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete. 4.9
Falta incluir espacio para verif externa.
7.5.3
17-24 19, 20, 22 19, 20, 22 26, 72, 106-107 26 97 24-25, 32-33 11, 30, 97 24-25, 34 26 27, 30, 46, 57, 74-75, 82, 101, 112 84, 88-91, 160-190 42, 178-179 35 35. Dentro del Proceso de elaboracin del Reporte realizamos junto al Grupo Operativo de RSE el ejercicio de identicacin y denicin de los grupos de inters de la empresa que aparecen en esta publicacin. 35-40, 72-73, 106-107, 109, 113-114, 124, 130-132, 138-140, 142-143, 145-150, 177-178 37-40, 72-73, 113-114, 139, 143, 145-150, 177-178
6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2 6.2
Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters, incluidas la frecuencia de su participacin por tipos y categora de grupos de inters. 4.17 Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de inters y la forma en la que ha respondido la organizacin a los mismos en la elaboracin del Reporte. DESEMPEO ECONMICO ENFOQUE DE GESTIN Desempeo Econmico EC1 F Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, benecios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. EC2F Consecuencias nancieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organizacin debido al cambio climtico. 4.16
12-13, 51, 113, 121 13
6.2, 6.8 6.8, 6.8.3, 6.8.7, 6.8.9
27. Considerando que el cambio climtico no tiene impacto directo en las actividades relacionadas con las telecomunicaciones, Telecom Argentina no analiza las posibles consecuencias nancieras, riesgos y oportunidades que pueda tener la empresa relacionada estrictamente con esta materia. Actualmente, la empresa no cuenta con programas de benecios sociales que excedan al sistema de jubilaciones conforme a la Ley 24.241 y sus normas modicatorias o complementarias; o a los previstos en las convenciones colectivas de trabajo rmadas con las organizaciones sindicales. En ningn caso, una vez egresado el empleado de la compaa, la misma est obligada a brindar alguna contraprestacin al respecto. No recibimos ayudas signicativas de gobiernos.
6.5.5
EC3 F
Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de benecios sociales
EC4F Ayudas nancieras signicativas recibidas de gobiernos
Presencia en el Mercado EC5 A Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas. EC6 F Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas. EC7 F Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas.
70 110 22-24. Tanto la Poltica de Capital Humano como el procedimiento de seleccin e incorporacin de personal no hacen referencia a la preferencia de residentes locales ya que no se har discriminacin en cuanto a origen, sexo, raza, etc. Las personas que no sean de nacionalidad argentina debern cumplir con las regulaciones que ja la ley de nuestro pas en materia laboral y migratoria. 123, 126, 136-137, 141-142, 156-157, 163-164, 171, 190 12-13, 108-116, 122-123, 128, 141-142, 160-171
6.4.4, 6.8 6.6.6, 6.8, 6.8.5, 6.8.7 6.8, 6.8.5, 6.8.7
Impactos Econmicos Indirectos EC8 F Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el benecio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie. EC9A Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos signicativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. INDICADORES DESEMPEO SOCIAL Prcticas laborales y trabajo decente ENFOQUE DE GESTIN Empleo LA1 F Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin. LA2 F Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. Relaciones Empresa/Trabajadores LA4 F Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. LA5 F noticaciones son especicadas en los convenios colectivos. 11. TABLA DE INDICADORES GRI 200 Perodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas
6.3.9, 6.8, 6.8.3, 6.8.4, 6.8.5, 6.8.6, 6.8.7, 6.8.9 6.3.9, 6.6.6, 6.6.7, 6.7.8, 6.8, 6.8.5, 6.8.6, 6.8.7, 6.8.9
51-52, 57, 59, 61, 64, 69, 74 53-55 54-56 64-65 64. El mnimo de semanas en donde se comunican cambios organizativos a los empleados es de 2 semanas. Los cambios relacionados con modicaciones en la estructura organizativa de la empresa no son comunicados con antelacin al personal.
6.2, 6.3.10, 6.4 6.4,6.4.3 6.4,6.4.3
Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. LA3 A Benecios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. Relaciones Empresa/Trabajadores LA4 F Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. LA5 F Perodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas noticaciones son especicadas en los convenios colectivos.
F LA2 F
54-56 59-60, 70 65 64. El mnimo de semanas en donde se comunican cambios organizativos a los empleados es de 2 semanas. Los cambios relacionados con modicaciones en la estructura organizativa de la empresa no son comunicados con antelacin al personal. 74. Telecom no cuenta con comits de salud y seguridad con representacin conjunta con miembros de la gerencia y miembros de la fuerza laboral. Sin embargo, el Comit de Seguridad Red conformado por miembros de la gerencia representa a aproximadamente 5.600 empleados, un 36% del total. 77. El nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo para 2012 fue cero. 74-76. 64 68 65-68 69 6.4, 6.4.3, 6.4.4
6.4, 6.4.3, 6.4.4, 6.4.5, 6.3.10
6.4, 6.4.3, 6.4.4, 6.4.5
Salud y Seguridad en el Trabajo LA6 A Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de seguridad y salud conjuntos de direccin-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo.
6.4, 6.4.6
Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin. LA8 F Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves . LA9 A Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. Formacin y Educacin LA10 F Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por categora de empleado. LA11 A Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del nal de sus carreras profesionales. LA12 A Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional. Diversidad e Igualdad de oportunidades LA13 F Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad. Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional. DERECHOS HUMANOS ENFOQUE DE GESTIN Prcticas de inversin y abastecimiento HR1 F Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin signicativos que incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos. HR2 F Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. HR3 A Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. LA14 F
LA7 F
6.4, 6.4.6 6.4, 6.4.6, 6.8, 6.8.3, 6.8.4, 6.8.8 6.4, 6.4.6 6.4, 6.4.7 6.4, 6.4.7, 6.8.5 6.4, 6.4.7 6.3.7, 6.3.10, 6.4, 6.4.3 6.3.7, 6.3.10, 6.4, 6.4.3, 6.4.4 6.2, 6.3 6.3, 6.3.3, 6.3.5, 6.6.6 6.3,6.3.3, 6.3.5, 6.4.3, 6.6.6 6.3, 6.3.5
22-24, 54-55 71 46-47 46-49, 112-114 48, 112 49. Un total de 517 personas participaron de los Talleres de RSE y Sustentabilidad, en 1.814,5 horas de formacin. Los Talleres de Diversidad e Inclusin contaron con la participacin de 322 empleados, alcanzando un total de 2.576 horas de formacin. 96 personas fueron capacitadas en el Taller de Gestin de la Diversidad en un total de 768 horas.
No discriminacin HR4 F Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas. 57-59. No hubo incidentes de discriminacin que redundaran en una multa signicativa. Adems hemos generado polticas 6.3, 6.3.6, 6.3.7, 6.3.10, 6.4.3 y prcticas de sensibilizacin e integracin de la diversidad y contamos con un Comit de Diversidad.
Libertad de asociacin y convenios colectivos HR5 F Actividades de la compaa en las que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a convenios 64-65. No hay actividades en las que el derecho a la 6.3,6.3.3, 6.3.4, colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. libertadde asociacin y de acogerse a convenios colectivos 6.3.5, 6.3.8, puedan correr importantes riesgos. Respetamos el derecho fundamental de libre participacin de los empleados en las 6.3.10, 6.4.3, actividades gremiales y promovemos el dilogo directo con 6.4.5 las organizaciones gremiales. Trabajo infantil No hay actividades que conlleven un riesgo potencial de HR6 F Actividades identicadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil, y incidentes de explotacin infantil. Nuestro procedimiento de 6.3, 6.3.3, 6.3.4, medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin. 6.3.5, 6.3.7, contratacin incluye la obligatoriedad de que los empleados sean mayores de edad. Adems, somos miembros de la Red 6.3.10 de Empresas contra el Trabajo Infantil (CONAETI). Trabajos forzados HR7 F Operaciones identicadas como de riesgo signicativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin. 59-60, 64. No hay operaciones con riesgo de ser origen de trabajo forzado o no consentido. Trabajamos activamente para promover el equilibrio entre la vida laboral y personal de nuestros empleados, mediante el Programa Equilibrio en Accin. Para el caso del personal dentro de convenio, se aplican las condiciones de contraprestacin por trabajos realizados en exceso de la jornada laboral que se encuentran 6.3, 6.3.3, 6.3.4, receptadas en los respectivos convenios colectivos de 6.3.5, 6.3.7, trabajo. Para el caso del personal fuera de convenio, dado que existe un rgimen de mayor exibilidad horaria y 6.3.10 benecios, y de participacin en proyectos especiales que podran implicar una mayor carga horaria, se aplican polticas que pueden contemplar un pago de carcter extraordinario y/o un esquema de devolucin en tiempos de descanso. N/D No hubo incidentes relacionados con violaciones de los derechos indigenas. 6.3, 6.3.5, 6.4.3 6.6.6 6.3, 6.3.6, 6.3.7, 6.3.8, 6.6.7
Prcticas de seguridad HR8 A Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. Derechos de los indgenas HR9 A Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. SOCIEDAD ENFOQUE DE GESTIN Comunidad Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos de SO1 F las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa. Corrupcin SO2 F Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin. SO3 F Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anti-corrupcin de la
160-177 N/D
201
65-66, 97-98
HR9 F
Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. 156-157 160-177 6.2, 6.6, 6.8 6.3.9, 6.8, 6.8.5, 6.6.7 6.6, 6.6.3 6.6, 6.6.3 6.6, 6.6.3
SOCIEDAD ENFOQUE DE GESTIN Comunidad Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos de SO1 F las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa. Corrupcin SO2 F Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin. SO3 F Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anti-corrupcin de la organizacin. SO4 F Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin. Poltica Pblica SO5 F Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying".
N/D 65-66, 97-98 No hubo incidentes de corrupcin. 98. La empresa se comunica a travs de las Cmaras, tanto en lo que respecta a acciones regulatorias como polticas pblicas. Adicionalmente la empresa mantiene una posicin apartidaria aunque construye y fortalece vnculos con autoridades locales, provinciales y nacionales, participando de los espacios generados por el sector pblico. En el captulo 9 del Cdigo de Conducta y tica se establecen normativas al respecto.
6.6, 6.6.4, 6.8.3
SO6 A
Valor total de las aportaciones nancieras y en especie a partidos polticos o a instituciones relacionadas, por pases.
98. No se han realizado aportes a partidos polticos. En el Captulo 9 del Cdigo de Conducta y tica se establece que la 6.6, 6.6.4, 6.8.3 Sociedad no realizar aportes ni contribuciones a partidos o agrupaciones polticas. 99-102. No hubo acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia. 14. No se registraron sanciones signicativas derivadas de incumplimientos regulatorios. 121-123, 127-130, 135, 140-142 88, 92, 102-103, 129-130, 176 No se registraron incidentes signicativos derivados de incumplimientos regulatorios. 14, 92, 102-103,135, 141, 176 No hubo reclamos que redundaran en una multa signicativa. 127, 132, 135, 139, 143-150 6.6, 6.6.5, 6.6.7
Comportamiento de competencia desleal SO7 A Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monoplicas y contra la libre competencia. Comportamiento normativa SO8 F Valor monetario de sanciones y multas signicativas y nmero total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones . RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS ENFOQUE DE GESTIN Salud y seguridad del cliente PR1 F Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de productos y servicios signicativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin. PR2 A Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Etiquetado de productos y servicios PR3 F Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. PR4 A Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes . PR5 A Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente. Comunicaciones de marketing PR6 F Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. PR7 A Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Privacidad del cliente PR8 A Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Cumplimiento normativo Coste de aquellas multas signicativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el PR9 F suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin. INDICADORES DESEMPEO AMBIENTAL ENFOQUE DE GESTIN Materiales EN1 F Materiales utilizados, por peso o volumen. Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados. EN2 F Energa Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias. EN3 F EN4 F Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias. EN5 A Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eciencia. EN6 A Iniciativas para proporcionar productos y servicios ecientes en el consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas. EN7 A Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Agua Captacin total de agua por fuentes. EN8 F EN9 A Fuentes de agua que han sido afectadas signicativamente por la captacin de agua.
6.6, 6.6.7 6.2, 6.6, 6.7 6.3.9, 6.6.6, 6.7 6.7.4, 6.7.5 6.3.9, 6.6.6, 6.7 6.7.4, 6.7.5
6.7, 6.7.3, 6.7.4, 6.7.5, 6.7.6, 6.7.9 6.7, 6.7.3, 6.7.4, 6.7.5, 6.7.6, 6.7.9 6.7, 6.7.4, 6.7.5, 6.7.6, 6.7.8, 6.7.9 6.7, 6.7.3, 6.7.6, 6.7.9 6.7, 6.7.3, 6.7.6, 6.7.9
14, 176. Telecom Argentina participa en la Cmara Argentina de Anunciantes y el Interactive Advertising Bureau (IAB). N/D
102-103 N/D 81-83 91 91 86 87 86-87 84-85, 122 86-87 87 84-85. Telecom Argentina se abastece de agua a travs de servicios de suministro pblicos, no afectando fuentes de agua de manera signicativa; ni recicla o reutiliza este recurso. 84-85. Telecom Argentina se abastece de agua a travs de servicios de suministro pblicos, no afectando fuentes de agua de manera signicativa; ni recicla o reutiliza este recurso. N/D
6.7, 6.7.7 6.7, 6.7.6 6.2, 6.5 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4 6.5, 6.5.4
EN10 A
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
6.5, 6.5.4
Biodiversidad EN11 F Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas. Indquese la localizacin y el tamao de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a reas protegidas. EN12 F Descripcin de los impactos ms signicativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en reas protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las reas protegidas. Hbitat protegidos o restaurados. EN13 A 11. TABLA DE INDICADORES GRI 202 EN14 A Estrategias y acciones implantadas y planicadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad. EN15 A Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyas hbitats se encuentren en reas afectadas por las
N/D N/D N/D N/D
84-85. Telecom Argentina se abastece de agua a travs servicios de suministro pblicos, no afectando fuentes de agua de manera signicativa; ni recicla o reutiliza este recurso. Biodiversidad EN11 F Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas. Indquese la localizacin y el tamao de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a reas protegidas. EN12 F Descripcin de los impactos ms signicativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en reas protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las reas protegidas. EN13 A Hbitat protegidos o restaurados. EN14 A Estrategias y acciones implantadas y planicadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad. EN15 A Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hbitats se encuentren en reas afectadas por las operaciones segn el grado de amenaza de la especie. Emisiones, Vertidos y Residuos EN16 F Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. EN17 F Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. EN18 A Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. EN19 F Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. EN20 F NO, SO y otras emisiones signicativas al aire por tipo y peso. EN21 F Vertido total de aguas residuales, segn su naturaleza y destino. EN22 F Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento. EN23 F Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms signicativos. N/D 6.5, 6.5.6 N/D N/D N/D N/D
6.5, 6.5.6 6.5, 6.5.6 6.5, 6.5.6 6.5, 6.5.6
EN24A Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos segn la clasicacin del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
EN25 A Identicacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados, afectados signicativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la organizacin informante. Productos y Servicios EN26 F Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto. EN27 F Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son reclamados al nal de su vida til, por categoras de productos. Cumplimiento Normativo EN28F Coste de las multas signicativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. Transporte EN29A Impactos ambientales signicativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as como el transporte de personal. General EN30 A Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
86 6.5, 6.5.5 6.5, 6.5.5 86 6.5, 6.5.5 85-87 6.5, 6.5.3 N/D 6.5 N/D N/D 6.5 91 6.5 En Telecom Argentina se produjo un derrame de sustancias qumicas, implicando 2 litros de producto, para lo cual se 6.5 tomaron las medidas correspondientes. Por otra parte, se produjeron 4 derrames de combustibles, implicando un total de 2.301 litros. Total de residuos entregados al transportista: 473.983 kgs (incluye bateras de automotores, ltros de aceite, aceite y bateras de centrales). Total de otros residuos entregados al transportista: 6.5 677,626 kgs. Otros residuos: postes 9.107.000 kg, neumticos 57.305 kg, donacin equipamiento informtico 1.184 kg. Las actividades de Telecom Argentina no generan un impacto directo en recursos hdricos y hbitats relacionados, por lo 6.5, 6.5.4, 6.5.6 que este indicador no aplica a la empresa. 84-85, 88-89, 122, 128, 176 88-89, 176 6.5, 6.5.4, 6.6.6, 6.7.5 6.5, 6.5.4, 6.7.5
No se registraron multas signicativas durante el ejercicio.
6.5
85-86
6.5, 6.5.4, 6.6.6
N/D
6.5
203
12 VERIFICACIN
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SIGAMOS COMUNICADOS
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13. SIGAMOS COMUNICADOS
NOS INTERESA SU OPININ. Lo invitamos a que acerque sus comentarios sobre este Reporte, enviando un mail a rse@ta.telecom.com.ar. ELABORACIN DEL REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Publicado en Septiembre de 2013. COORDINACIN GENERAL: Gerencia de Responsabilidad Social Empresaria Direccin de Comunicacin y Medios Telecom Argentina rse@ta.telecom.com.ar www.telecom.com.ar EQUIPO DE ELABORACIN: Grupo Operativo RSE FACILITADORES EXTERNOS: ReporteSocial www.reportesocial.com DISEO E IMPRESIN: besingular
13. SIGAMOS COMUNICADOS
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GLOSARIO
Las siguientes deniciones no tienen la intencin de ser deniciones tcnicas, sino que ayudan al lector a comprender algunos trminos utilizados en el Reporte. 2G: Se conoce como telefona mvil 2G a la segunda generacin de telefona mvil. 3G: Es la abreviacin de tercera generacin de transmisin de voz y datos a travs de telefona mvil, incluyendo UMTS (Universal Mobile Telecommunications System o Servicio Universal de Telecomunicaciones Mviles). AA1000SES: Esta norma proporciona un marco normativo para ayudar a las organizaciones a asegurarse del compromiso y cumplimiento de sus grupos de inters. Los principios de esta norma son involucramiento e integracin; objetivo, enfoque y determinacin de los grupos de inters; y proceso de involucramiento. AccountAbility: Es una organizacin global que ofrece soluciones innovadoras a los desafos ms importantes en materia de responsabilidad corporativa y del desarrollo sostenible. Ayuda a empresas, organizaciones sin nes de lucro y gobiernos a integrar la responsabilidad social y ambiental en su ADN organizativo. Ms informacin en www.accountability.org. ADECSE: Asociacin de Defensa al Consumidor de Santiago del Estero. ADELCO: Accin del Consumidor. Ms informacin en www.adelco.org. ADR: American Deposit Receipt. Es un instrumento nanciero negociable en los mercados burstiles de Estados Unidos, que representa una cantidad determinada de acciones de sociedades constituidas fuera de dicho pas. De esta forma, se permite a empresas extranjeras emitir acciones directamente en el mercado estadounidense. ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (Lnea de Abonado Digital Asimtrica). Es un tipo de tecnologa de transmisin de datos sobre lneas de cobre, ms rpida que los mdems que utilizan la banda vocal. Es una tecnologa de acceso a Internet de banda ancha. Android: Es un sistema operativo basado en Linux, diseado principalmente para mviles con pantalla tctil como telfonos inteligentes o tablets, inicialmente desarrollados por Android Inc. (comprada por Google en 2005). El desarrollo de Android fue anunciado en 2007 junto con la fundacin del Open Handset Alliance: un consorcio de compaas de hardware, software y telecomunicaciones. El primer mvil con el sistema operativo Android se vendi en octubre de 2008. Aplicacin: Una aplicacin mvil es un programa que se puede descargar y al que se accede directamente desde un telfono celular o desde algn otro aparato mvil, como por ejemplo una tablet. Para descargar y usar una aplicacin, se necesita tener un aparato mvil con acceso a Internet. No todas las aplicaciones funcionan en todos los aparatos mviles. Los sistemas operativos mviles Android, Apple, Microsoft y BlackBerry tienen tiendas de aplicaciones que operan en lnea, en donde se pueden buscar, descargar e instalar las aplicaciones. Tambin suelen denominarse app. ARSAT: Empresa Argentina de Soluciones Satelitales S.A. De acuerdo con su Estatuto, incluido en la Ley 26.092 que crea la empresa, ARSAT tiene por objeto social el diseo, el desarrollo, la construccin en el pas, el lanzamiento y/o la puesta en servicio de satlites geoestacionarios de telecomunicaciones en posiciones orbitales que resulten o que resultaren de los procedimientos de coordinacin internacionales ante la Unin Internacional de Telecomunicaciones (U.I.T.) y bandas de frecuencias asociadas. Adems, est a su cargo la correspondiente explotacin, uso, provisin de facilidades satelitales y/o comercializacin de servicios satelitales y/o conexos, que podr realizar por s, o por cuenta de terceros o asociada a terceros. (Ms informacin en www.arsat.com.ar). Recientemente le fueron adjudicadas frecuencias para la explotacin de un servicio de telefona y la correspondiente licencia. Baby boomers: Se reere a las personas que nacieron durante el Baby Boom (explosin de natalidad), que sucedi en algunos pases anglosajones en el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial, entre los aos 1946 y 1960. Banda ancha: Este trmino normalmente se reere al acceso de alta velocidad a Internet. Bullying: Acto que daa deliberadamente a otra persona, de manera fsica o psicolgica. Sus modos son varios: acosar, molestar, excluir, denigrar, hostigar, humillar, agredir fsicamente o verbalmente a alguien. Carrier: Son empresas que interconectan distintos operadores localizados en lugares distantes o redes locales de un mismo operador separadas por largas distancias con enlaces inalmbricos (microondas, satlite, etc.) y/o terrestres (cable multipar, coaxil, bra ptica, etc.); en general, no dan servicio a usuarios nales de servicios de telecomunicaciones. CDN: Content Delivery Network (Red de Entrega de Contenidos). Es un conjunto de servidores que contienen copias de una misma serie de contenidos y que estn ubicados en puntos diversos de una red, para poder servir los contenidos de manera ms eciente a los clientes. CEPETEL: Centro de Profesionales de Empresas de Telecomunicaciones. Ms informacin en www.cepetel.org.ar. CFC: Clorouorocarburos. Son gases derivados de los hidrocarburos saturados obtenidos mediante la sustitucin de tomos de hidrgeno por tomos de or y/o cloro principalmente. Se emplean en mltiples aplicaciones, principalmente en la industria de la refrigeracin y de propelentes de aerosoles. CITEDEF: Instituto de Investigaciones Cientcas y Tcnicas para la Defensa. Ms informacin en www.citedef.gob.ar.
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GLOSARIO
Cloud: Es un nuevo paradigma en el que la informacin se almacena de manera permanente en servidores de Internet, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles "en la nube de Internet". Cloud computing es un nuevo modelo de prestacin de servicios de negocio y tecnologa, que permite incluso al usuario acceder a un catlogo de servicios estandarizados y responder con ellos a las necesidades de su negocio, de forma exible y adaptativa. CNC: Comisin Nacional de Comunicaciones. Es un organismo descentralizado que funciona en el mbito de la Secretara de Comunicaciones del Ministerio de Planicacin Federal, Inversin Pblica y Servicios, cuya misin y funciones son la regulacin, contralor, scalizacin y vericacin de los aspectos vinculados a la prestacin de los servicios de telecomunicaciones, postales y de uso del Espectro Radioelctrico. La CNC, creada por el Decreto 660/96, es el resultado de la fusin de dos Organismos: la CNT (Comisin Nacional de Telecomunicaciones) y la CNCT (Comisin Nacional de Correos y Telgrafos), y se consolid as un nico ente del Estado con competencia de control sobre los servicios de comunicaciones. Ms informacin en www.cnc.gov.ar. CNV: Comisin Nacional de Valores. Fue creada por la Ley de Oferta Pblica No 17.811, y su objetivo es autorizar la oferta pblica de ttulos valores velando por la transparencia de los mercados de valores y la correcta formacin de precios en estos, as como la proteccin de los inversores. La accin de la CNV se proyecta sobre las sociedades que emiten ttulos valores para ser colocados de forma pblica, sobre los mercados secundarios de ttulos valores y sobre los intermediarios en dichos mercados. Su accin tambin se proyecta sobre la oferta pblica de contratos a trmino, de futuros y opciones, sobre sus mercados y cmaras de compensacin, y sobre sus intermediarios. Ms informacin en www.cnv.gob.ar. CO2: Dixido de carbono. Es un gas cuyas molculas estn compuestas por dos tomos de oxgeno y uno de carbono. El dixido de carbono, junto al vapor de agua y otros gases, es uno de los gases de efecto invernadero (G.E.I.) que contribuyen a que la Tierra tenga una temperatura tolerable para la biomasa. Un exceso de dixido de carbono acenta el fenmeno conocido como efecto invernadero y reduce la emisin de calor al espacio y provoca un mayor calentamiento del planeta. Comunidad: La comunidad se compone por las personas que viven alrededor del lugar donde opera la Compaa o donde ofrece servicios. Las acciones que implementamos y las decisiones que tomamos impactan en su vida cotidiana. Sus acciones pueden afectar la reputacin de la Compaa y pueden generar lazos de alianza y colaboracin mutua. Algunas acciones que pueden llevarse a cabo en relacin con el grupo de inters Comunidad dentro de la estrategia de responsabilidad social son establecer el dilogo con los lderes de la comunidad; conocer sus costumbres, creencias, cultura y problemtica de la comunidad donde operamos; identicar posibles conictos de inters; divulgar las actividades y polticas de la empresa; generar programas de desarrollo local (econmicos y sociales); divulgar el impacto econmico, social y ecolgico de la actividad; conocer a las ONG y hacer alianzas fomentando el trabajo en red con organizaciones de la sociedad civil, el mbito educativo y los organismos pblicos. CONAETI: Comisin Nacional de Erradicacin del Trabajo Infantil, dependiente del Ministerio de Trabajo de la Nacin. Su funcin es coordinar, evaluar y dar seguimiento a los esfuerzos en favor de la prevencin y erradicacin real y efectiva del trabajo infantil. CONATEL: Comisin Nacional de Telecomunicaciones de Paraguay. Ms informacin en www.conatel.gov.py. COPITEC: Consejo Profesional de Ingeniera de Telecomunicaciones, Electrnica y Computacin. Ms informacin en www.copitec.org.ar. Customer Care: Servicio de atencin posventa orientado al cuidado del cliente. Cyberbullying: Es el uso de informacin electrnica y medios de comunicacin tales como correo electrnico, redes sociales, blogs, mensajera instantnea, mensajes de texto, telfonos mviles, y websites difamatorios para acosar a un individuo o grupo, mediante ataques personales u otros medios. Puede constituir un delito penal. El ciberacoso es voluntarioso e implica un dao recurrente y repetitivo inigido a travs del medio del texto electrnico. DAIA: Delegacin de Asociaciones Israelitas Argentinas. Ms informacin en www.daia.org.ar. DWDM: Dense Wavelength Division Multiplexing (Multiplexacin por divisin en longitudes de onda densas). Tecnologa que permite multiplexar y transmitir simultneamente diferentes longitudes de onda por una bra ptica. Es aplicable tambin al equipamiento que utiliza esta tecnologa para el transporte de datos. ECO-DECT: La tecnologa ECO DECT, de Gigaset, es una nueva tecnologa que reduce la potencia de consumo y transmisin de los telfonos. Ms informacin en http://gigaset.com/ar/es/cms/PageECODECT.html. Ethernet: Es un estndar de redes de rea local que utiliza acceso al medio por contienda CSMA/CD (Acceso Mltiple por Deteccin de Portadora con Deteccin de Colisiones). Ethernet ha evolucionado para operar sobre una variedad de medios (par trenzado, bra ptica, etc.) a mltiples tasas de transferencia de datos. FAECYS: Federacin Argentina de Empleados de Comercio y Servicios. Ms informacin en www.faecys.org.ar. FAM: Federacin Argentina de Municipios. Es una entidad pblica sin nes de lucro, creada por Ley Nacional No 24.807, facultada para representar a todos los municipios de nuestro pas, mediante su asociacin voluntaria. Ms informacin en www.famargentina.org. Fanpage: Es una herramienta gratuita de Facebook dirigida a empresas, que les permite crear un perl, y de esa manera comunicarse con sus clientes. La fanpage ofrece aplicaciones que permiten promocionar un negocio y comercializar una marca. FATEL: Federacin Argentina de Telecomunicaciones. Ms informacin en www.fatel.org.ar. FCC: Federal Communications Commission. Es una agencia estatal independiente de Estados Unidos, bajo responsabilidad directa del Congreso. Fue creada en 1934 con la Ley de Comunicaciones y es la encargada de la
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regulacin de telecomunicaciones interestatales e internacionales por radio, televisin, redes inalmbricas, telfonos, satlite y cable. La FCC otorga licencias a las estaciones transmisoras de radio y televisin, asigna frecuencias de radio y vela por el cumplimiento de las reglas creadas para garantizar que las tarifas de los servicios por cable sean razonables. La FCC regula los servicios de transmisin comunes, por ejemplo, las compaas de telfonos y telgrafos, as como a los proveedores de servicios de telecomunicaciones inalmbricas. Ms informacin en www.fcc.gov. FECOSUR: Federacin de Cooperativas Telefnicas de la Zona Sur. Ms informacin en www.fecosur.com.ar. Fibra ptica: Es un medio de transmisin empleado habitualmente en redes de datos; un hilo muy no de material transparente, vidrio o materiales plsticos, por el que se envan pulsos de luz que representan los datos a transmitir. Las bras se utilizan ampliamente en telecomunicaciones, ya que son un medio de transmisin que permite transmitir datos a altas velocidades. FOEESITRA: Federacin de Obreros, Especialistas y Empleados de los Servicios e Industrias de las Telecomunicaciones de la Repblica Argentina. Ms informacin en www.foeesitra.com.ar. FOETRA: Federacin de Obreros y Empleados de Telecomunicaciones. Ms informacin en www.foetra.org.ar. FOPSTTA: Federacin de Organizaciones del Personal de Supervisin y Tcnicos Telefnicos Argentinos. Formulario 20-F: Es un reporte anual exigido por la Securities and Exchange Commission a aquellas sociedades extranjeras cuyas acciones cotizan en el mercado estadounidense. Su objetivo es estandarizar los reportes nancieros de las empresas extranjeras que cotizan en el mercado estadounidense para que puedan ser evaluadas junto a las empresas locales. FSC: Forest Stewardship Council (Consejo de Administracin Forestal). Es una organizacin global, sin nes de lucro, dedicada a promover el manejo forestal responsable en todo el mundo. El papel FSC es aquel cuya materia prima, la madera, procede de bosques gestionados de manera sostenible, con prcticas de tala certicadas conforme a los requisitos de los estndares internacionales FSC. FTTH: Fiber To The Home. Es el trmino utilizado para describir una arquitectura de red donde la bra ptica llega hasta el domicilio del cliente. Es una topologa de red basada en bra ptica, que se despliega en zonas predeterminadas por Telecom, que reemplaza el tradicional cable de cobre, y posibilita as el acceso a servicios de Internet con un amplio ancho de banda y muy altas velocidades de carga y descarga de datos (hasta 100Mb de bajada y 50 Mb de subida); maximiza la calidad, adems del servicio de telefona bsica. FUVA: Federacin nica de Viajantes de la Repblica Argentina. Ms informacin en www.fuva.org.ar. GBC Health: Global Business Coalition (Coalicin Empresarial Mundial). Es una asociacin de ms de 200 empresas y organizaciones miembros que invierten recursos para hacer un mundo ms saludable para sus empleados, las comunidades en las que trabajan, y para el mundo en general. Ms informacin en www.gbchealth.org. Generacin X: Incluye desde las personas nacidas a mediados o nales de los aos 60 hasta a aquellos nacidos a principios de los aos 80. Generacin Y: Incluye a las personas nacidas entre 1981 y 1997. GPON: Gigabit-Capable Passive Optical Network (Red ptica Pasiva con Capacidad de Gigabit). Es una tecnologa de acceso que permite conectar, con una bra ptica desde la ocina central, a mltiples clientes. Soporta distintos servicios y velocidades de transferencia de datos. GRI: Global Reporting Initiative (Iniciativa de Reporte Global). Es una organizacin holandesa que impulsa la elaboracin de Reportes de Sustentabilidad en todo tipo de organizaciones. GRI produce un completo marco para la elaboracin de Reportes de Sustentabilidad, cuyo uso est muy extendido en todo el mundo. De esta manera se establecen los principios e indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y dar a conocer su desempeo econmico, ambiental y social. Ms informacin en www.globalreporting.org/languages/spanish/Pages/default.aspx. GSM: Es un sistema estndar de telefona mvil digital. GSM se considera, por su velocidad de transmisin y otras caractersticas, un estndar de segunda generacin (2G). HSPA: High Speed Packet Access. Permite a las redes basadas en UMTS obtener mayores velocidades de transferencia de datos y capacidad. HSPA+: Evolucin de HSPA. Huella de carbono: Es la totalidad de gases de efecto invernadero (GEI) emitidos por efecto directo o indirecto de un individuo, organizacin, evento o producto. INTI: Instituto Nacional de Tecnologa Industrial. Ms informacin en www.inti.gob.ar. Inversin Social Privada: Implica el uso responsable, estratgico y eciente de recursos privados en pos del bien pblico. El retorno esperado es el bienestar de la comunidad y su desarrollo en el largo plazo. Los programas de ISP se basan en diagnsticos y anlisis de las necesidades de la comunidad; estn orientados a la promocin y al desarrollo sustentable, requieren planicacin, monitoreo y evaluacin de resultados e impacto, e implican el desarrollo de alianzas estratgicas y una focalizacin de las acciones. IP: Principal protocolo de comunicaciones utilizado en Internet. ISO 14001: La norma ISO 14000 es una norma internacionalmente aceptada que expresa cmo establecer un Sistema de Gestin Ambiental (SGA) efectivo. ISO 26000: Es una gua que proporciona orientacin sobre cmo poner en prctica e integrar la Responsabilidad Social en cualquier empresa u organizacin del mundo que desee abrazar esta modalidad de gestin. No tiene propsito de ser certicatoria, regulatoria o de uso contractual. ISO 9001: Especica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su
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aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certicacin o con nes contractuales. IVR: Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva). Consiste en un sistema telefnico capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a travs de grabaciones de voz y del reconocimiento de respuestas simples, como "s", "no", u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar informacin a travs del telfono, que permite el acceso a servicios de informacin u otras operaciones. KPI: Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeo). Son mtricas nancieras o no nancieras, utilizadas para cuanticar objetivos que reejan el rendimiento de una organizacin, y que generalmente se recogen en su plan estratgico. Estos indicadores son utilizados en inteligencia de negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a prescribir una lnea de accin futura. LEED: Leadership in Energy and Environmental Design. Es un sistema de certicacin de edicios sostenibles, desarrollado por el Consejo de la Construccin Verde de Estados Unidos (US Green Building Council). Se compone de un conjunto de normas sobre la utilizacin de estrategias encaminadas a la sostenibilidad en edicios de todo tipo. Se basa en la incorporacin en el proyecto de aspectos relacionados con la eciencia energtica, el uso de energas alternativas, la mejora de la calidad ambiental interior, la eciencia del consumo de agua, el desarrollo sostenible de los espacios libres de la parcela y la seleccin de materiales. LED: Light-Emitting Diode (Diodo Emisor de Luz). Los ledes se usan como indicadores en muchos dispositivos y en iluminacin. Los primeros ledes emitan luz roja de baja intensidad, pero los dispositivos actuales emiten luz de alto brillo en el espectro infrarrojo, visible y ultravioleta. Debido a sus altas frecuencias de operacin son tambin tiles en tecnologas avanzadas de comunicaciones. Media Gateways: En el caso de la red mvil, los Media Gateways realizan la conmutacin fsica de las llamadas de voz, la conversin de medios y de sealizacin. MMS: Multimedia Messaging System (Sistema de Mensajera Multimedia). Es un estndar de mensajera que les permite a los telfonos mviles enviar y recibir contenidos multimedia, incorporando sonido, video, fotos, etc. NGN: Next Generation Networking (Red de la Prxima Generacin). Red basada en la transmisin de paquetes, capaz de proveer servicios integrados en diferentes terminales. Se reere a la evolucin de la actual infraestructura de redes de telecomunicacin y acceso telefnico con el objetivo de lograr la convergencia de servicios multimedia (voz, datos, video). NIIF: Normas Internacionales de Informacin Financiera. Son normas contables emitidas por el International Accounting Standards Board (IASB), institucin privada con sede en Londres. Constituyen las normas contables aplicadas por el Grupo Telecom. NYSE: New York Stock Exchange. La Bolsa de Nueva York es el mayor mercado de valores del mundo en volumen monetario y el primero en nmero de empresas adscritas. Ms informacin en https://nyse.nyx.com. OIT: Organizacin Internacional del Trabajo. Es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se ocupa de los asuntos relativos al trabajo y a las relaciones laborales. Fue fundada el 11 de abril de 1919, en virtud del Tratado de Versalles. Ms informacin en www.ilo.org/spanish. OLPC: One Laptop per Child (Una computadora por nio). Es un proyecto centrado en la distribucin de una PC fabricada con el propsito de proporcionar a cualquier nio del mundo conocimiento y acceso a la tecnologa de la informacin como formas modernas de educacin. Este proyecto es desarrollado por la One Laptop Per Child, una organizacin sin nes de lucro con sede en Delaware, creada por catedrticos del Laboratorio de Multimedia del MIT para disear, fabricar y distribuir estas computadoras porttiles. On demand: Es un sistema de televisin que permite al cliente el acceso a contenidos multimedia de forma personalizada, y ofrece de este modo la posibilidad de solicitar y visualizar una pelcula o programa concreto en el momento exacto que el telespectador lo desee. ONUSIDA: Programa Conjunto de las Naciones Unidas sobre el VIH/sida. Es un programa de las Naciones Unidas destinado a coordinar las actividades de los distintos organismos especializados de la ONU en su lucha contra el sida. Ms informacin en www.unaids.org/en/. OTT: Over The Top. Es la distribucin de contenidos de audio y video por Internet, sin el involucramiento de un operador en el control o en la distribucin. El proveedor puede estar al tanto de los contenidos de las IP de los paquetes, pero no es responsable de estos, ni es capaz de controlar las capacidades de visualizacin, derechos de autor y/o redistribucin de otra ndole del contenido. Servicios como Whatsapp o Skype entran en esta categora. PAC: Programa de Asistencia al Colaborador. Este programa del Grupo Telecom tiene como objetivo apoyar y mejorar el desempeo de los colaboradores, y ayudarlos a manejar diferentes situaciones de manera oportuna y ecaz. El PAC es gratuito y completamente condencial tanto para los colaboradores como para sus familiares directos; brinda asistencia en las reas de psi-cologa, y temas legales y nanciero-contables. Se accede a travs de una lnea telefnica gratuita y es atendido por profesionales especializados. Pacto Mundial de las Naciones Unidas: En 1999, en el Foro Econmico Mundial de Davos (Suiza), el Secretario General propuso un "Pacto Mundial" entre las Naciones Unidas y el mundo de los negocios. El Pacto Mundial pide a las empresas que hagan suyos, apoyen y lleven a la prctica un conjunto de valores fundamentales en materia de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la corrupcin, que se concentran en 10 principios de adhesin voluntaria. Aquellas empresas que se adhieren al Pacto Mundial comparten la conviccin de que las prcticas empresariales basadas en principios universales contribuyen a la construccin de un mercado global ms estable, equitativo e incluyente, lo que fomenta sociedades ms prsperas. Ms informacin en www.unglobalcompact.org y en www.pactoglobal.org.ar. Portabilidad numrica: Es la posibilidad que tiene un cliente de cambiar de una compaa celular a otra,
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conservando su nmero telefnico. PP&E: Property, plant and equipment (Propiedades, planta y equipo). Son aquellos bienes tangibles destinados a ser utilizados en la actividad principal de la Sociedad, y no a la venta habitual, que tengan una vida til estimada superior a un ao. Tambin se consideran dentro de este rubro aquellos que estn en construccin. Radiobase: En una red mvil, las radiobases brindan cobertura celular mediante el espectro disponible, proporcionan y controlan el acceso a los terminales, as como el envo y recepcin de informacin hacia la red. RAV: Rgimen de Autorizaciones Vigente. La compaa dispone de un Rgimen de Autorizaciones en el que se describen los niveles jerrquicos requeridos para aprobar los diferentes tipos de transacciones. Dicho rgimen es actualizado peridicamente y es aprobado por el Directorio. Se compone de cinco captulos que regulan los diferentes tipos de operaciones: gestin de compras, gestin de materiales y bienes, gestin del capital humano, gestin comercial y gestin de ujo de fondos (pagos en general, gastos de viajes y liquidacin de impuestos). Los niveles autorizantes van desde gerentes hasta el Directorio y varan en funcin de la signicatividad de la transaccin. El cumplimiento del RAV constituye uno de los pilares del control interno. Su cumplimiento para operaciones involucradas en la generacin de informacin contable de uso pblico es monitoreado dentro del alcance de la Certicacin Sarbanes-Oxley. HSDPA: High Speed Downlink Packet Access. Es la optimizacin de la tecnologa espectral UMTS/WCDMA, una tecnologa basada en conexiones minis, de menor velocidad que el promedio de la actual 3G, y consiste en un nuevo canal compartido en el enlace descendente que mejora signicativamente la capacidad mxima de transferencia de informacin y puede alcanzar tasas de bajada de hasta 14 Mbps. RNI: Radiaciones No Ionizantes. Son aquellas radiaciones del espectro electromagntico que no tienen energa suciente para ionizar la materia. Roaming: Es una funcin que permite a los clientes mviles a utilizar el servicio en las redes de otros operadores distintos de aquel con el que se rm el contrato inicial. El servicio de roaming est activo cuando un dispositivo mvil se utiliza en un pas extranjero (incluido en la red GSM). RSE: Es la responsabilidad de una organizacin ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente, mediante un comportamiento tico y transparente que contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y bienestar de la sociedad; tome en consideracin las expectativas de sus partes interesadas; cumpla con la legislacin aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento; est integrada en toda la organizacin y se lleve a la prctica. Denicin de ISO 26000, primera edicin, 2010. SAR: Specic Absorption Rate (ndice de Absorcin Especca). Es una medida de la potencia mxima con que un campo electromagntico de radiofrecuencia es absorbido por el tejido vivo, aunque, tambin se puede referir a la absorcin de otras formas de energa por el tejido, incluyendo ultrasonido. Se dene como la potencia absorbida por la masa de los tejidos y tiene unidades de vatios por kilogramo (W/Kg). Se emplea para frecuencias entre 100 kHz y 100 GHz, es decir, radiacin no ionizante, y en particular para telfonos mviles. SAT: Servicio de Asesoramiento Tcnico. Es un rgano creado por la Federacin Argentina de Municipios. Su objetivo es colaborar en el desarrollo de normativas municipales para el despliegue de Sistemas de Comunicaciones Mviles y sus infraestructuras asociadas. Ms informacin en www.satfam.org. SC: Secretara de Comunicaciones. Es un organismo cuyo principal objetivo es asistir al Ministro de Planicacin Federal, Inversin Pblica y Servicios en la elaboracin, propuesta y ejecucin de las polticas a aplicar en el mbito de las comunicaciones y actividades postales de la Nacin, tendientes a lograr la actualizacin tecnolgica de dichos servicios. Ms informacin en www.secom.gov.ar. SEC: Securities Exchange Commission. Es una agencia del gobierno de Estados Unidos que tiene como responsabilidad principal regular y hacer cumplir las leyes federales respecto del funcionamiento de mercados de valores estadounidense, y velar por los derechos de los inversores. Ms informacin en www.sec.gov. Smartphone: Es un telfono mvil inteligente, construido sobre una plataforma informtica mvil, con una mayor capacidad de almacenar datos y de realizar actividades semejantes a las de una mini computadora, y con mayor conectividad que la de un telfono mvil convencional. El trmino inteligente hace referencia a la capacidad de usarse como una computadora de bolsillo. Entre algunas caractersticas comunes est la funcin multitarea, el acceso a Internet va WiFi o red 3G, funcin multimedia (cmara y reproductor de videos/mp3), a los programas de agenda, acceso al correo electrnico, administracin de contactos, GPS y algunos programas de navegacin, as como ocasionalmente la habilidad de leer documentos en variedad de formatos como PDF y Microsoft Ofce. SMS: Short Message Service (Servicio de Mensajes Cortos). Es un servicio disponible que permite el envo de mensajes cortos entre telfonos mviles. Sostenibilidad: Signica satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras de satisfacer sus propias necesidades. Esta denicin se formaliz por primera vez en el documento conocido como Informe Brundtland (1987), fruto de los trabajos de la Comisin Mundial de Medio Ambiente y Desarrollo de Naciones Unidas, creada en Asamblea de las Naciones Unidas en 1983. En otras palabras, la sustentabilidad apunta al bienestar de las futuras generaciones, sin perjudicar nuestro ecosistema y sus recursos; tiene que ver con mantener el equilibrio que existe en la relacin de los seres humanos con el medio, para lograr un desarrollo econmico prspero sin daar la dinmica del medio ambiente y para generar condiciones de vida favorables. SOX: Sarbanes-Oxley Act. La Ley Sarbanes Oxley nace en Estados Unidos en 2002, con el n de monitorear las empresas que cotizan en bolsa de valores de Estados Unidos, y evitar que las acciones de aquellas sean alteradas de manera dudosa. Esta ley, ms all del mbito nacional, involucra todas las empresas que cotizan en NYSE (Bolsa de Valores de Nueva York), as como sus liales. Naci en respuesta a los escndalos nancieros de algunas grandes corporaciones, como los de Enron, Tyco International, WorldCom y Peregrine Systems, casos que hicieron caer la conanza de la opinin pblica en las empresas de auditora y contabilidad.
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Spam: Se llama spam o correo basura a los mensajes no solicitados, no deseados o de remitente no conocido (correo annimo), habitualmente de tipo publicitario, generalmente enviados en grandes cantidades (incluso masivas), que perjudican de alguna o varias maneras al receptor. La accin de enviar dichos mensajes se denomina spamming. Stakeholders: Trmino ingls utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra: Strategic Management: A Stakeholder Approach (Pitman, 1984), para referirse a quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa. Estos grupos son los pblicos interesados o el entorno interesado, que deben ser considerados como un elemento esencial en la planicacin estratgica de los negocios. Streaming: Es la distribucin de contenido multimedia a travs de una red de computadoras de manera que el cliente consume el producto al mismo tiempo que se descarga. El trmino se aplica habitualmente a la difusin de audio o de video. Sustentabilidad: Ver denicin de Sostenibilidad. TDA: Televisin Digital Abierta. Es el sistema de televisin de aire de modo gratuito. Ms informacin en www.tda.gob.ar. TIC: Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Constan de equipos de programas informticos y medios de comunicacin para reunir, almacenar, procesar, transmitir y presentar informacin en cualquier formato, es decir, voz, datos, textos e imgenes. Es un conjunto de tecnologas aplicadas para proveer informacin y comunicacin a travs de medios tecnolgicos de ltima generacin. Triple Play: Se dene como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (telefona, banda ancha y televisin). UMTS: Universal Mobile Telecommunications System (Sistema Universal de Telecomunicaciones Mviles). Es una de las tecnologas usadas por los mviles de tercera generacin. UPJET: Unin del Personal Jerrquico de Empresas de Telecomunicaciones de la Repblica Argentina. Ms informacin en www.upjet.org.ar. USSD: Unstructured Supplementary Service Data (Servicio Suplementario de Datos no Estructurados). Es un servicio para el envo de datos a travs de mviles GSM. UTN: Universidad Tecnolgica Nacional. Ms informacin en www.utn.edu.ar. VDSL: Very High Bit-Rate Digital Subscriber Line (DSL de muy alta tasa de transferencia). Se trata de una tecnologa de acceso a Internet de Banda Ancha, perteneciente a la familia de tecnologas xDSL que transmiten datos sobre pares de cobre. Telecom est introduciendo la nueva tecnologa de VDSL en su red, lo que permitir incrementar la velocidad de bajada y subida de datos hasta 50Mb. Por otro lado, como complemento, se est readecuando la topologa de red instalando estos nuevos equipos ms cerca del cliente para acortar la distancia entre equipo y hogar, dado que esta condiciona la velocidad y calidad del servicio. VPN: Virtual Private Network (Red Privada Virtual). Es una tecnologa de red que permite una extensin de la red privada sobre una red pblica o no controlada como Internet. Permite que la computadora en la red enve y reciba datos sobre redes compartidas o pblicas como si fuera una red privada con toda la funcionalidad, seguridad y polticas de gestin de una red privada. WAP: Wireless Application Protocol (Protocolo de Aplicaciones Inalmbricas). Es un estndar abierto internacional para aplicaciones que utilizan las comunicaciones inalmbricas, por ejemplo, acceso a servicios de Internet desde un telfono mvil. WiFi: Es un mecanismo de conexin de dispositivos electrnicos de forma inalmbrica. Los dispositivos habilitados con Wi-Fi, tales como una computadora personal, una consola de videojuegos, un smartphone, etc., pueden conectarse a Internet a travs de un punto de acceso de red inalmbrica. WWF: World Wildlife Fund (Fondo Mundial para la Naturaleza). Es la mayor organizacin conservacionista independiente del mundo. Su misin es detener la degradacin del ambiente natural del planeta y construir un futuro en donde los seres humanos vivan en armona con la naturaleza. Ms informacin en www.wwf.org.
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Alumna aprendiendo el lenguaje de seas con el kit de Suealetras, en la Escuela Especial N 9 Helen Keller de Corrientes.

REPORTE DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA 2012

Carta del Presidente Carta del Director de Comunicacin y Medios

CARTA DEL PRESIDENTE

Enrique Garrido Presidente

CARTA CARTA DEL DEL PRESIDENTE PRESIDENTE

CARTA DEL DIRECTOR DE COMUNICACIN Y MEDIOS

Mariano Cornejo Director de Comunicacin y Medios 06

(1) Extrado de la Norma Internacional ISO 26000:2010 (traduccin oficial).

1.1. DESTACADOS DEL AO

1.2. OPERACIONES DEL GRUPO TELECOM

1.3. VALORES QUE RIGEN NUESTRA GESTIN

1.4. PRINCIPALES INDICADORES DEL GRUPO TELECOM

3.163 344 1 41 63 22.609 389,53 1.850.427 16.929,16 256.125 57.717

16.870 377,49 1.873.728 16.903,07 984 154.479

1.5. MARCO REGULATORIO DE LA INDUSTRIA

(2) Extrado de la Norma Internacional ISO 26000:2010 (traduccin oficial).

Hall de la sede central de Telecom, Capital Federal.

2.1 COMPOSICIN DEL GOBIERNO DE LA EMPRESA

NMINA DEL DIRECTORIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 (*)

NMINA DEL DIRECTORIO VIGENTE A LA FECHA DE EMISIN DEL PRESENTE REPORTE

NMINA DE LA COMISIN FISCALIZADORA AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 (**)

NMINA DE LA COMISIN FISCALIZADORA A LA FECHA DE EMISIN DEL PRESENTE REPORTE

PRIMERA LNEA GERENCIAL (***)

DATOS GENERALES DEL DIRECTORIO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012

DATOS GENERALES DE LA PRIMERA LNEA GERENCIAL AL 31 DE DICIEMBRE DE 2012 100% Hombres

DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL

DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL POR SEXO

DIRECTORIO Y LNEA GERENCIAL POR RANGO DE EDAD

30 a 39 aos 40 a 49 aos 50 a 59 aos Mayores a 60 aos

Argentina Estadounidense Italiana Mexicana Uruguaya Paraguaya

2.2. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN CON LA SUSTENTABILIDAD

2.3. REMUNERACIN Y EVALUACIN

2.4. GESTIN DE RIESGOS

TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

(6) Extrado de la Norma Internacional ISO 26000:2010 (traduccin oficial).

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3.1. CONTRIBUCIN DE LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES AL DESARROLLO SOSTENIBLE

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3.2. EVOLUCIN DEL MODELO DE RSE Y SUSTENTABILIDAD

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

2007 2008 2009 2010 2011 2012

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

Managers formados en Sustentabilidad

UNIDAD DE MEDIDA OBJETIVO 2012 REAL 2012

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3.3. GOBIERNO DE LA RSE Y LA SUSTENTABILIDAD

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3.4. DILOGO CON GRUPOS DE INTERS

EMPLEADOS 16.808 colaboradores efectivos, temporarios y/o eventuales, y sus familias.

MEDIOAMBIENTE Entorno donde la empresa desarrolla sus actividades.

NUESTROS GRUPOS DE INTERS

SECTOR PBLICO Entidades y organismos de Gobierno nacionales, provinciales y municipales.

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

INVERSORES CLIENTES COMUNIDAD

SECTOR PBLICO MEDIO AMBIENTE

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3.4.1. DILOGO SOBRE EL REPORTE DE RSE 2011

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

3. TELECOM Y EL DESARROLLO SOSTENIBLE

Al final del Reporte 2012, se incluye un glosario de trminos tcnicos.